CENTRO MEDICO SANTIAGO

ESSALUD

TEMA

Nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor

respecto a los cuidados que recibe del Personal de
Enfermera Centro Mdico Santiago - Essalud

Presentado por:
Lic. Mirella Pea Carmona

Cusco Per
2010

RESUMEN

En el Per actualmente el 7% de la poblacin total est constituida por

ancianos mayores de 60 aos, y se estima que para el 2020 esta poblacin se
incremente al 11%, donde conforme asciendan estas cifras tambin los
problemas de salud, esto implica que en un futuro cercano las instituciones de
Salud priorizarn los cuidados de enfermera basados en la calidad y calidez
en este grupo etareo. Surge entonces la necesidad de investigar cmo se
sienten ellos frente a los cuidados que vienen recibiendo, decidindose
investigar: Cul es el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor
respecto a los cuidados que recibe de las enfermeras(os) del Centro
Mdico Santiago?

Siendo el objetivo general determinar el nivel de

satisfaccin (N.S.) del paciente adulto mayor (A.M.) respecto a los cuidados
de la enfermera(o).

Los datos fueron recolectados mediante entrevistas

individuales, utilizando un formulario estructurado, previo consentimiento

informado del paciente.
Analizndose segn frecuencias, se concluy que los adultos mayores tienen
un nivel de satisfaccin medio con tendencia a un bajo nivel de satisfaccin
respecto a los cuidados de enfermera recibidos siendo ms baja la dimensin
calidez respecto a la dimensin calidad.

INTRODUCCIN

El presente trabajo est dirigido a fortalecer la funcin investigadora del

profesional de enfermera dentro del contexto de investigacin en salud, lleva
por titulo, Nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los
cuidados que recibe de las enfermeras(os), Cuyo objetivo es determinar
el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los cuidados que
recibe de las enfermeras(os), con la finalidad reorientar y mejorar los cuidados
del profesional de enfermera en el marco de la calidad y calidez en este
grupo etareo, por cuanto la esencia de la enfermera es brindar los cuidados
con calidad, calidez y sensibilidad social basados en principios ticos a todas
las personas indistintamente de las etapas de la vida, que atraviesa y sobre
todo a los grupos ms vulnerables, dentro de los cuales se encuentran los
adultos mayores; as mismo el estudio permitir contar con informacin que
sirva de base, para posteriores estudios acerca de la satisfaccin en los
cuidados de enfermera desde el punto de vista del usuario.

Para una mejor comprensin el trabajo de investigacin esta organizado de la

siguiente manera; Capitulo I, incluye el Planteamiento, formulacin del
problema y justificacin del mismo, objetivos de la investigacin; Capitulo II,
es el marco terico; Captulo III, descripcin de la sede de estudio, poblacin
y muestra, tcnica e instrumento de recoleccin de datos, validez y
confiabilidad del instrumento y plan de recoleccin de datos. Captulo IV,
contiene los Resultados y Discusin.

INDICE
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN
1.1. Planteamiento del problema...............................................................1
1.1.1. Descripcin del problema................................................................1
1.1.2. Planteamiento del problema...........................................................5
1.2. Objetivos.............................................................................................5
1.2.1. Objetivo General..............................................................................5
1.2.2. Objetivos Especficos.......................................................................5
1.3. Justificacin de la investigacin .........................................................6
1.4. Limitaciones de la investigacin:........................................................7

CAPITULO II
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1. Antecedentes de la investigacin ......................................................8
2.2. Bases tericas ....................................................................................9
2.2.1. Adulto mayor....................................................................................9
2.2.2. Aspectos demogrficos del adulto mayor........................................11
2.2.3. Dimensiones del adulto mayor como persona................................13
2.2.4. La calidad en el cuidado de enfermera..........................................14
2.2.5. Dimensiones de la calidad...............................................................16
2.2.6. La calidez en el cuidado de enfermera...........................................18
2.2.7. Satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los
cuidados de la enfermera(o)................................................................26
2.3. Definicin operacional de trminos.....................................................28

2.4. Hiptesis.............................................................................................29
2.5. Variables..............................................................................................30

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1. Metodologa de la investigacin.........................................................31
3.1.1. Tipo de investigacin.......................................................................31
3.1.2. Mtodo de investigacin..................................................................32
3.1.3. Descripcin del rea........................................................................32
3.2. Procedimiento ....................................................................................33
3.3. Poblacin y muestra de estudio..........................................................33
3.4. Tcnicas e instrumentos de investigacin..........................................34

CAPITULO IV
ANLISIS Y PRESENTACIN DE RESULTADOS.
4.1. Aplicacin Y Anlisis De Encuestas ...................................................36
CONCLUSIONES:.....................................................................................47
RECOMENDACIONES..............................................................................48
BIBLIOGRAFIA..........................................................................................49
ANEXOS....................................................................................................50

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

1.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

En los ltimos aos el control de las enfermedades infecciosas,
esta llevando a los pases a experimentar una transicin
demogrfica con el aumento de la esperanza de vida al nacer. En
nuestro pas, segn datos estadsticos esta es 70 aos. En
consecuencia, es de esperar que se incremente la demanda de
atencin y costo para proveer servicios en el mbito de la salud a
los grupos cada vez ms numerosos de adultos mayores, ya que el
envejecimiento trae consigo un conjunto de modificaciones
morfolgicas, fisiolgicas, y biopsicosociales que aparecen como
consecuencia del tiempo en los seres vivos. En el Per este grupo
etareo va en incremento, de un 7% de la poblacin total en 1993, a
un 11% que se pronostica para el 2020, segn datos del INEI.

Las sociedades se valoran por la forma en que cuidan a sus

ancianos, por ello la enfermera(o) tiene mucho que ofrecer a este
grupo etareo, a travs de los cuidados caracterizados por la calidad
y calidez, teniendo en cuenta sus cuatro dimensiones (fsica,
mental, social y espiritual), dado que la funcin de enfermera,
implica mucho ms que la realizacin de rdenes mdicas, la

administracin segura de medicamentos y la comprensin de los

efectos de la patologa en la persona humana. El arte y ciencia de
enfermera consiste en diagnosticar reacciones humanas ante
problemas reales o potenciales de salud, con el objetivo de
ayudarlo a enfrentar los efectos de sus problemas de salud, de tal
modo pueda satisfacer sus necesidades en forma oportuna,
segura, continua y con calidez (trato humano), para alcanzar el
1

funcionamiento ptimo de su organismo, por ello se ha sealado

que: La enfermera(o), es el profesional mejor preparado para

asumir la responsabilidad de la atencin integral de la salud del
adulto mayor, por las cualidades que posee como son la paciencia,
delicadeza, sencillez, y transparencia, en su actuar basados en el
conocimiento cientfico.

Nuestra poblacin de adultos necesita del mantenimiento de la

salud y prevencin de las enfermedades e invalidez y una atencin
sumamente experta cuando se enferman. Entonces, las acciones
de enfermera basadas en el conocimiento cientfico deben estar
dirigidas a prevenir y resolver oportunamente problemas que
impidan otorgar el mayor beneficio posible, lo cual se lograr a
travs de los cuidados oportunos, en el momento indicado y
requerido, as mismo mediante una atencin segura, buscando el
mayor beneficio del paciente, libre de dao fsico, emocional o
social;

estos

cuidados

tambin

deben

ser

continuos,

sin

interrupcin durante las 24 horas, incluyendo en todo momento la

calidez ( trato humano). La calidad y calidez en los cuidados se

logra desde el primer momento que se da la relacin enfermera(o)paciente, a travs de una buena comunicacin y elaboracin de
diagnsticos precisos, cubriendo las necesidades biopsicosociales y
espiritual del paciente. La necesidad principal que requiere el adulto
mayor, segn L. Jimnez: Es la comunicacin, que es resultado de
la sensacin de no tener el afecto necesario y deseado, por ello
buscan siempre el dialogo con los dems, la segunda necesidad
considerada importante es la movilidad, producto no slo de los
cambios fisiolgicos que aparecen en su aparato locomotor, sino
tambin modificaciones degenerativas propias de

la edad,

ocasionando dependencia progresiva en las actividades de su vida

diaria, y como tercera necesidad importante se considera la
recreacin, aqu la familia represente un rol importante a travs de
la comprensin, apoyo emocional y trato humano, por la
susceptibilidad emocional, propio de la edad y vulnerabilidad a
sufrir trastornos en su organismo.

El personal de Enfermera est capacitado para brindar atencin

integral en forma oportuna, segura, continua y humanstica, dicha
atencin al ser experimentada por el paciente adulto mayor,
permitir determinar a travs de su opinin la calidad y calidez de
los

cuidados

de

enfermera

que

ha

recibido

durante

su

hospitalizacin. La enfermera especialista dedicada al cuidado del

paciente geritrico, coordina la atencin compleja que requiere el

adulto mayor, basndose en los siguientes principios: 1) El adulto

mayor

tiene

independencia

derecho
para

la

participar

autodeterminacin
en

la

satisfaccin

lograr
de

la
sus

necesidades 2) El paciente adulto mayor debe ser considerado

como un ser holstico por naturaleza donde influyen los factores
fisiolgicos, patolgicos, psicolgicos, sociales, econmicos y
ambientales en su bienestar. 3) La enfermera desempea un papel
importante en la optimizacin de la salud, mejorar la calidad de vida
y lograr el bienestar del adulto mayor.

Los adultos mayores son vulnerables a muchos problemas de

salud por los procesos degenerativos de su organismo. Estos
cambios fisiolgicos dificultan el mantenimiento y repercuten en la
homeostasis que alteran la satisfaccin de sus necesidades vitales
cambiando la imagen que el adulto mayor tiene de s mismo e
incrementando la posibilidad de sufrir depresin, lo cual se agrava
con el alejamiento de la familia, el mismo hecho de la
hospitalizacin le ocasiona trastornos depresivos, por el cambio
brusco a un ambiente desconocido y presencia de personas ajenas
en su entorno. En este contexto la enfermera juega un rol
importante al representar ese ser que le brindar un ambiente de
confianza buscando su bienestar y pronta recuperacin mediante el
trato humano, aplicacin de los cuidados basados en valores y
conocimiento cientfico al adulto mayor en circunstancias de
paciente.

1.1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta

realidad

permiti

analizar

plantear

las

siguientes

interrogantes sujetas de ser investigadas.

Cul es el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor

respecto a los cuidados que recibe del personal de enfermera
del Centro Mdico Santiago - Essalud?

1.2.

OBJETIVOS
Para el presente estudio se han planteado los siguientes objetivos:

1.2.1. Objetivo General

Determinar el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor
respecto de los cuidados que recibe de la enfermera.

1.2.2. Objetivos Especficos

Caracterizar el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor
respecto a la calidad en los cuidados, que recibe de la

enfermera(o).
Caracterizar el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor
respecto a la calidez en los cuidados, que recibe de la
enfermera(o).

Los resultados del presente estudio permitieron identificar los

sentimientos que experimenta el adulto mayor ante los cuidados
que recibe del profesional de enfermera; lo que facilitar reorientar

y mejorar la calidad y calidez (trato humanstico) en los cuidados

dirigidos a este grupo etareo.

1.3.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Para el adulto mayor el principal problema se encuentran en no recibir
atencin especializada por parte del personal de enfermera.
Segn Benito Narey se debe tener presente que para medir calidad y
satisfacer las necesidades de a quien se le presta un servicio es
necesario conocer las expectativas de las personas a quien se le
brinda de la forma ms humana posible y, adems, cumplir los
reglamentos, normas y procedimientos establecidos, sin lo cual no se
podr lograr la calidad y satisfaccin. Es preciso tener en cuenta que la
calidad hay que administrarla o dirigirla con un enfoque integral de los
resultados y del proceso para poder garantizarla.
La satisfaccin de los usuarios cuando de calidad se trata, las que se
exponen a continuacin: ... la satisfaccin es un valor esencial para
alcanzar una calidad de vida plena y con una gran importancia poltica
para la legitimacin del sistema poltico. Por tanto, el nivel de
satisfaccin constituye el segundo indicador del desempeo global de
los sistemas de salud y de atencin de salud si se evala
conjuntamente la calidad de la atencin o sea capacidad de solucin

1.4.

de problemas y formas de prestacin.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN:
En el proceso de investigacin se presentan determinados tipos de
limitaciones y dificultades. Concretamente para el desarrollo de la
presente investigacin, se han tenido como dificultades:

La disponibilidad del tiempo para efectos de la revisin del

marco terico.

Se pudo encontrar limitada disponibilidad de tiempo de las

enfermeras para la aplicacin de la investigacin as
limitaciones tcnicas es el encontrar pocos estudios a nivel
nacional sobre el problema materia de investigacin.

CAPITULO II
MARCO TEORICO CONCEPTUAL

2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
SILVIA BECERRA en 1996 sobre El nivel de atencin humanizada
en el actuar de la enfermera en el Departamento de Emergencia de
HNCH, utilizando como mtodo el descriptivo de corte transversal, en
una poblacin de 10 enfermeras asistenciales; algunas conclusiones:

Del total de las enfermeras investigadas en los 3 turnos de

atencin el 10 % alcanzaron nivel medio de trato humanizado y el

90% nivel mnimo.

Frente al criterio de valorizacin humanizado, tanto en el turno
noche como el de la maana tuvieron un comportamiento de nivel
mnimo en el trato humano.

Este estudio permiti orientar la elaboracin del formulario para la

recoleccin de los datos, especficamente de la dimensin calidez de la
presente investigacin.

HUAPAYA M., VILCHEZ L., ZETA V., en 1996 Expectativas del paciente
en la admisin respecto a la atencin de enfermera humanizada y su
percepcin sobre la calidad de la misma al momento del alta en el
servicio de Ciruga del HNGAI, utilizando como mtodo el descriptivo
prospectivo correlacional en una poblacin de 40 pacientes, algunas de
las conclusiones fueron:

Las expectativas que se generan en el paciente al momento de la

admisin respecto a la atencin humanizada, que brinda el
profesional de enfermera son de intensidad media con tendencia
a baja como producto de un estereotipo de profesional que la
sociedad genera en el desempeo profesional desensibilizado.

Los pacientes que ingresaron con expectativas de media

intensidad al momento del alta variaran su intensidad a baja, lo
que es explicado por el incumplimiento de la enfermera de los
criterios de calidad humana en la atencin de enfermera.

Aqu se confirma aun ms la necesidad de los cuidados con calidad y

con calidez del paciente adulto mayor en el personal de enfermera, lo
cual est relacionado con el objetivo y orient en el anlisis estadstico
del presente estudio.

2.2.

BASES TERICAS
2.2.1. ADULTO MAYOR
Este es el trmino o nombre que reciben quienes pertenecen al
grupo etreo que comprende personas que tienen ms de 65 aos
de edad. Por lo general, se considera que los adultos mayores, slo
por haber alcanzada este rango de edad, son lo que se conocen
como pertenecientes a la tercera edad, o ancianos.
El adulto mayor pasa por una etapa de la vida que se considera
como la ltima, en la que los proyectos de vida ya se han
consumado, siendo posible poder disfrutar de lo que queda de vida
con mayor tranquilidad. Usualmente las personas de la tercera edad
han dejado de trabajar, o bien jubilan, por lo que su nivel de ingresos

decrece en forma considerable, lo que junto con los problemas de

salud asociados a la edad pueden traer consecuencias en todos los
mbitos de su vida. Esta situacin hace que las personas de la
tercera edad muchas veces sean consideradas como un estorbo
para sus familias, por lo que un problema creciente en la sociedad
actual es el abandono. Otra opcin muchas veces tomada consiste
en los asilos que se especializan en sus cuidados (de todas maneras
hay considerar que en la actualidad los asilos o casas de reposo
para el adulto mayor se han sofisticado crecientemente debido a la
demanda del mercado, y los ms sofisticados de entre estos
establecimientos cuentas con comodidades y cuidados envidiables
como spas, gimnasios, televisores de plasma y otros, aunque por
supuesto los servicios van en relacin directa con su precio, que
puede llegar a ser considerable).
Como vemos, se trata de un grupo de personas que son fuertemente
discriminados, ya que se comete el error de considerarlos como
inoperantes o incapaces, enfermos o simplemente viejos que no
pueden cumplir con las tareas ms bsicas. Debido a lo anterior, los
gobiernos y los municipios se han ocupado de crear polticas y
centros especializados que se preocupan en forma especial de los
adultos mayores, otorgndoles beneficios especiales en relacin a
los servicios sociales y de salud, contando adems con actividades
especiales creadas especialmente para mantener a esta poblacin
activa y partcipe de la sociedad.
La anterior concepcin de la tercera edad en la mayora de los casos

se encuentra bastante alejada de la realidad que estas personas

viven. Muchas veces siguen siendo personas perfectamente sanas y
activas, llenas de vitalidad que disfrutan de la tranquilidad de haber
cumplido con todos los sus proyectos de vida, pudiendo disfrutar de
la familia, los nietos y los triunfos acumulados durante la vida.
2.2.2. ASPECTOS DEMOGRFICOS DEL ADULTO MAYOR
En el pasado las expectativas de vida no eran mayores de 50 aos
la gente no envejeca y mora, pero hoy sin embargo cerca de 2.1
millones de americanos celebran su 65 cumpleaos, lo que supone
que aproximadamente existen 6000 aniversarios diarios, en el Per
tambin se est manifestando esta transicin demogrfica; segn el
ltimo censo (1993) el 7% de la poblacin total representa la
poblacin de 60 aos a ms, y se pronostica que para el 2020 sta
poblacin ascienda hasta el 11%.

El grupo de adulto mayor no slo sta aumentando en nmero y

porcentaje de la poblacin, sino que tambin est envejeciendo
como grupo. En 1993 el grupo de 60 a 70 aos de edad, o de viejo
joven, como lo denominan los gerontlogos, constaba de 18.5
millones y era 8 veces mayor desde el ao de 1900, el grupo de
viejo medio o de 70 a 80 aos de edad era mayor de 10.6 millones, o
de 14 veces mayor, que el mismo grupo de edad en 1900 y el mayor
aumento se produjo en el viejo-viejo, que se incremento 26 veces
ms que lo hizo el mismo grupo de edad en siglo pasado. El
incremento de la poblacin anciana es un resultado principal de la

mejora en la prevencin de la enfermedad y los cuidados de salud

de este siglo.

Aspectos Fisiolgicos del Envejecimiento

El envejecimiento es un fenmeno universal, donde ocurren
modificaciones biolgicas, psicolgicas y sociales, consecuencia de
los cambios celulares, tisulares, orgnicos y funcionales; es una
programacin gentica influida tanto por factores ambientales como
por la capacidad de adaptacin del individuo.

El proceso de envejecimiento se inicia entre los 20 y 30 aos de

edad, cuando el organismo alcanza su grado total de madurez y la
accin del tiempo comienza a producir modificaciones morfolgicas y
fisiolgicas en el individuo que se manifiesta con el deterioro
progresivo e irreversible del organismo hasta hacerlo incapaz de
enfrentar las circunstancias y condiciones del entorno, pero estos
cambios no deben considerarse problemas de salud, sino variantes
antomo-fisiolgicas normales.

2.2.3. DIMENSIONES DEL ADULTO MAYOR COMO PERSONA

Biolgicas: Se consideran los cambios de fisiolgicos a nivel
celular, y tisular, que envuelve una serie de cambios qumicos y
fisiolgicos, que causan declinacin funcional del adulto mayor.
Estos deficiencias se hacen aparentes cuando el cuerpo esta

fisiolgicamente bajo estrs; por ejemplo enfermedad aguda o

crnica, ejercicio fatigante, exposicin a temperaturas extremas, etc.

Psicolgica: Comprenden las modificaciones sobre la percepcin

de s mismo a consecuencia de los cambios en el proceso del
envejecimiento, que influyen en su rendimiento intelectual, que
disminuye con la edad, la tendencia a la minusvala, se da porque no
ejerce sus actividades laborales como lo hacia o inicia cualquier
enfermedad, tambin la lejana o muerte de los familiares o amigos
prximos, dejndolo en la soledad; todo ello conlleva a actuar al
anciano

en

forma

aislada,

llamndolos

en

algunos

casos

renegones, otros se muestran tristes, pasivos, pesimistas sienten

que sus valores no cuentan para los dems, hacindolo vulnerable a
trastornos en su estado mental.

Social: A medida que las personas envejecen, se ven obligadas a

aprender nuevas formas de superar las actividades y demandas de
la vida diaria, la presencia de enfermedades asociadas a las
alteraciones de la memoria, otras perdidas sensoriales, o de todas
ellas, hacen que resulten mas difcil la adaptacin al envejecimiento,
ocasionando actitudes depresivas, aislamiento (disminuyendo la
capacidad para interactuar con los dems y con el medio familiar
que lo rodea, este apoyo familiar representa el soporte fundamental
que le permitir al anciano estimularle positivamente para su
rehabilitacin; Tambin influye en el anciano la actitud de indecisin

respecto a su futuro, sealando en algunos casos que dicha

expectativa es mala, por lo cual siempre buscan las conversaciones
sobre tiempos pasados, experiencias vividas, etc.

2.2.4. LA CALIDAD EN EL CUIDADO DE ENFERMERA.

El cuidado de enfermera abarca desde el nacimiento hasta la
muerte, incluyendo los periodos de la enfermedad y la salud, esta
actividad se basa en un compromiso moral entre la persona cuidada
y quienes profesan el cuidado, para ello la enfermera debe ser
competente en el dominio del conocimiento cientfico, la aplicacin
de tcnicas y/o conflictos biomdicos, caracterizndose por una
actitud con alto valor moral para lograr el bienestar integral de las
personas que cuida.

La funcin de enfermera es conservar, promover, recuperar y

rehabilitar el estado de salud del paciente A.M, as como apoyarlos a
integrarse a una vida til, este cuidado se da en una accin
psicodinmica que se desarrolla en estadios de dependencia y que
finaliza cuando el usuario goza de total independencia. La enfermera
participa en el cuidado de las necesidades del adulto mayor, como
defina F. Naghtingale en el siglo XIX Esta ayuda incluye el cuidado
del entorno creando las condiciones para que el organismo
reaccione positivamente ante el dao.

Estos cuidados son de

carcter integral porque las necesidades humanas representan lo

fsico, psicolgico y cultural, donde cada necesidad insatisfecha

afectara al ser humano como un todo, as por ejemplo la falta de

conocimiento, ignorancia sobre acontecimiento de su estado de
salud, crea una incertidumbre, inseguridad y ansiedad; por lo tanto la
enfermera debe poseer habilidades y destrezas que permitan al
adulto mayor verbalizar sus inquietudes y fortalecer su personalidad,
a travs de una relacin humana que genere confianza y empata,
permitiendo a la enfermera conocer al paciente adulto mayor a quien
brindar su cuidado y esta persona acepte, participar del cuidado
que recibe y se empodere del saber de cuidarse as mismo, siendo
el cuidado de enfermera un proceso mental que se expresa a travs
de sus acciones, palabras, actitudes, y aplicacin de tcnicas
propias. Podemos concluir entonces que los cuidados de enfermera
basados en la sociedad.

La

Calidad:

Es

un

proceso

sistmico,

permanente

de

mejoramiento continuo, que involucra a toda la organizacin en la

bsqueda y aplicacin de formas de trabajo creativas e innovadoras,
de alto valor agregado, que superen las necesidades y expectativas
del cliente y la comunidad, en la cobertura, entrega e impacto de los
servicios de salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por
las opiniones de los beneficiarios, de acuerdo a sus expectativas. Es
as que para DONABEDIAN: Calidad es la obtencin del mximo
beneficio para el usuario mediante la aplicacin del conocimiento y
tecnologa ms avanzada tomando en cuenta los requerimientos del
paciente as como las capacidades y limitaciones de recurso de la

institucin de acuerdo con los valores sociales imperantes. Para

diversos profesionales de la salud, la calidad de atencin se
fundamenta en la relacin de un diagnostico adecuado para cada
paciente, en la administracin de un tratamiento idneo para
restablecer la salud. En tal sentido Motinel considera que: Calidad
de atencin se determina por la accesibilidad a los servicios, la
continuidad y la satisfaccin de los pacientes.

2.2.5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Dimensin Interpersonal: Se refiere a la interaccin social entre el
usuario y el prestador de servicios que involucra una actitud de
atencin e inters por servir al paciente, que debe estar enmarcado
en una relacin de respeto y cordialidad mutua. Algunos autores
distinguen la responsabilidad de actuacin, imparcialidad en las
decisiones, veracidad de informacin, claridad de lenguaje y la
discrecin absoluta como factores que contribuyen a que dicha
relacin sea satisfactoria.
Dimensin Infraestructura: Involucra las caractersticas del lugar
en que se proporciona el servicio incluye las condiciones fsicas, de
limpieza, iluminacin y ventilacin mnimas necesarias para que el
usuario se sienta en un ambiente cmodo y privado.

Dimensin Tcnica: Consiste en la aplicacin de la ciencia y la

tecnologa de tal manera que rinda el mximo de beneficios para la
salud del usuario, con un mnimo de riesgos. Es decir, que la

enfermera cuente con los conocimientos y habilidades que le

permitan brindar los cuidados, en forma oportuna, contina y libre de
riesgos de acuerdo a las necesidades del usuario:
o Oportuna: Cuando los cuidados son brindados cada vez que el
paciente lo requiere y de acuerdo a sus necesidades, por
ejemplo

brindar

el

tratamiento

establecido,

realizar

los

procedimientos en la hora y fecha indicada, dar oportunidad de

formular y expresar sus necesidades, desarrollo de acciones
educativas en prevencin de riesgos en su salud del paciente,
involucrando a su familia y medio social, tambin mantener los
registros de la historia clnica completas, as como los exmenes
solicitados.
o Continua: Esta dado por una atencin sin interrupcin y en
forma permanente segn las necesidades del P.A.M., con la
ayuda del equipo de profesionales de salud, donde se brindarn
educacin al paciente sobre la naturaleza de su enfermedad y
riesgos que presentan, as mismo la importancia de los
tratamientos y procedimientos a los que ser sometido, explicar
aspectos relacionados a la dieta, valorar el estado de
dependencia funcional continuamente y preocuparse por su
mejora, etc.

o Libre de riesgos : Esta orientada a la atencin sin riesgo para

el paciente, por ejemplo, en relacin con las dosis administradas
en el tratamiento, las orientaciones al paciente respecto a sus
medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar

cadas, prevenir formacin de lceras por presin, etc. La labor

principal de la enfermera(o) consiste en brindar educacin y
asegurar su comprensin, para prevenir riesgos despus de
haber sido dado de alta.

2.2.6. LA CALIDEZ EN EL CUIDADO DE ENFERMERA

Ser buenos profesionales de enfermera, no es poseer muchos
conocimientos tericos sobre las funciones de nuestra competencia;
sino es conocer la esencia de la profesin, el fenmeno de la
comunicacin, el impacto de la enfermedad en la vida de la persona,
tanto a nivel cognitivo como conductual, que debe ser conciente de
las implicancias psicolgicas, de las reacciones ms frecuentes y
especificas de cada enfermedad, de los problemas ticos asociados
a muchas situaciones y de sus consecuencias legales, sociales y
morales durante los cuidados al paciente.

El profesional de enfermera competente debe poseer actitud de

empata, amabilidad, respeto por la persona humana (atencin de
sus necesidades afectivos), paciencia y buena comunicacin de
acuerdo a la capacidad de comprensin del paciente adulto mayor,
quien tiene muchas necesidades psicolgicas (siente disminuir sus
fuerzas

sus

facultades),

experimentando

sentimientos

de

inferioridad y necesidades emocionales, se siente sola e insegura.

Estos problemas son exacerbados a menudo por quienes lo rodean.
La experiencia clnica demuestra que la enfermera puede disminuir

muchos de estas necesidades. No obstante para fomentar una

sensacin de utilidad y bienestar en los adultos mayores, las
enfermeras deben tratarlos como seres humanos capaces y tiles, a
travs de la comprensin de sus sentimientos para poder anticipar
sus necesidades y efectuar las intervenciones pertinentes, esa
comprensin afectiva es una cualidad esencial para el planeamiento
eficaz de las actividades adecuadas a las necesidades y
capacidades del adulto mayor. Adems su cuidado requiere un
inters consistente y carioso, demostrando tanto en su actitud
como palabras, sentirse verdaderamente apreciado levanta el nimo
del anciano y lo motiva a realizar actividades que aumentan su
autoestima. Las enfermeras deben procurar comunicar a los
pacientes ancianos que los creen capaces de llevar a cabo tareas
que busquen la satisfaccin de sus necesidades, que su compaa
vale la pena y que se respetan sus opiniones. La persona de edad
avanzada es sensible y a veces sufre en silencio cuando se siente
dolida, la enfermera atenta y compasiva, se dar cuenta que algo
anda mal, tratara de conseguir que la persona la hable de sus
preocupaciones y se mostrar comprensiva de la situacin. Maslow
menciona El individuo debe sentirse valioso como ser humano, es
decir autoestimarse, debe sentir tambin que su familia y los dems
con lo que entra en contacto lo consideran una persona con valor y
digna, adems se debe dejar que exprese sus necesidades y
sentimientos.

Humanizacin

de

la

enfermera:

En

nuestra

sociedad

contempornea se siente cada da ms la necesidad de humanizar

el cuidado al paciente con la finalidad de sensibilizar al profesional
de la salud ante los problemas psico-sociales que el paciente trae
cuando esta enfermo; adems es preciso reflexionar que en nuestra
actualidad, la ciencia y la tecnologa estn avanzando, y se estn
dejando de lado la actitud humanitaria en los profesionales de salud.
La enfermera debe comprender

que su labor principal es

diagnosticar las reacciones humanas, esto incluye brindar una

atencin en forma clida, respetando los valores ticos del paciente.
Retomando lo que constituye el gran reto de la tica en el mundo de
la salud, cabe recordar las palabras del profesor espaol Lan
Entralgo quien deca: que en la relacin enfermero -paciente se
genera una singular amistad, que requiere el ejercicio de: El respeto
por la persona humana, actitudes de amabilidad, empata, inters
por sus necesidades afectivos, paciencia y comunicacin adecuada
durante la relacin la enfermera-paciente. Debe existir entre los
profesionales de la salud y el paciente una verdadera amistad, que
convierta a la enfermera en un ser humano, perito en la ciencia y el
arte de cuidar. No se puede negar la existencia de una frecuente
crtica a la deshumanizacin en la atencin de la salud; crtica que
seala aspectos como la indiferencia ante las necesidades
emocionales de los pacientes, la despersonalizacin de los
sanitarios, el insuficiente respeto ante la autonoma y la capacidad
de decisin de los enfermos que deberan ser, los principales

protagonistas de un proceso que a nadie afecta tanto como a ellos

mismos. Los trminos de deshumanizacin y despersonalizacin,
hacen referencia, sobre todo, al grado de considerar como un objeto
ms al enfermo durante la atencin brindada, La ausencia de calor
en la relacin humana queda claro que los profesionales sanitarios
necesitamos mantener una distancia afectiva con los enfermos, sin
embargo stos no deben experimentar esta falta de sentimientos
visibles, como una negacin de humanidad.

Reconocimiento de la Dignidad Intrnseca de Todo Enfermo:

Unicidad del paciente: Significa que todo paciente debe ser tratado
en su globalidad, como una personalidad compleja y total. Una
importante consecuencia sera el hondo respeto a la privacidad del
paciente, que puede ser lesionada por un tratamiento sin las
medidas de proteccin para preservar la privacidad del paciente. El
respeto a la libertad de expresin del paciente es bsico en la
humanizacin de la atencin sanitaria, aunque requiera tambin
limitaciones. Es el reconocimiento de que el enfermo es una persona
autnoma que tiene un control significativo sobre su situacin fsica y
cultural. Los profesionales de enfermera, no son ya los nicos que
deben asumir las responsabilidades en la atencin del paciente sino
debe intervenir la familia y el propio paciente, desde Freud la
medicina comienza a ver al paciente no como paciente sino como
"sujeto activo" y por tanto, como "creador", o modulador al menos de
su enfermedad.

La participacin de los pacientes en su recuperacin es indiscutible.

En efecto la experiencia nos muestra que los enfermos no pueden
absorber fsicamente toda la informacin necesaria para poder llegar
a decisiones racionales, aunque se informe de sus teraputicas
existentes y de la prognosis, tambin es verdad que su angustia y su
miedo los puede inmovilizar de tal forma que se limiten a seguir las
recomendaciones.

El igualitarismo: Constituye una exigencia de la humanizacin,

pueda ser imposible o muy difcil de realizar, ya que la ciencia y la
experiencia nos dan un status social superior. Por ello es necesario
acentuar la conciencia de que los profesionales servimos a la
humanidad y estamos obligados a respetar los derechos de los
enfermos. La empata es donde la enfermera(o) se pone en el lugar
del

paciente

comprendiendo,

sus

necesidades

biolgicas

emocionales, que esta experimentando el usuario.

La amistad en enfermera: En este tema son muy interesantes las

reflexiones de Lan Entralgo, segn este gran pensador espaol, la
relacin entre el profesional de enfermera y el enfermo puede
entenderse como una relacin cooperativa. El profesional de
enfermera y el paciente recorren un mismo camino, con una misma
meta que es la recuperacin del enfermo, se trata de una ayuda
mutua, al servicio de la realizacin de un mismo objetivo.

La Caracterizacin del Cuidado de Enfermera al Paciente

Adulto Mayor:
Al cuidado de enfermera no slo se ocupa de los aspectos clnicos
teraputicos del paciente, sino que adems encierra una relacin
psico- social entre la enfermera y el adulto mayor, para que esta
relacin se transforme en un autntico quehacer geritrico, es
necesario dos fuentes como llamo Davis: La predisposicin por parte
del paciente, y la predisposicin por parte de la enfermera que lo
acude, el objetivo de la intervencin de enfermera es mantenerlo
integrado en su entorno, en una vida activa y gratificante, la primera
accin debe ser el conocimiento por parte de la enfermera de las
modificaciones en las dimensiones fsicas, psicolgicas y sociales a
causa del envejecimiento de las personas, sus problemas derivadas
y la patologa que sufre con sus consecuencias funcionales. Este
conocimiento orientar a la enfermera a planificar el tipo de cuidado
que necesita el paciente adulto mayor, tanto desde el punto de vista
general como en trminos de procedimientos concretos. El paciente
adulto mayor debe participar en forma activa en su propio plan de
asistencia y cuidado, esto le har sentirse importante, reforzando as
su nivel de autoestima. Las actividades de enfermera deben
hacerse con la colaboracin del paciente, con el objetivo lograr que
el paciente integre nuevas conductas y modificaciones en su estilo
de vida, para favorecer el cambio de su capacidad funcional, que fue
alterado por la enfermedad; porque los individuos siempre

responden favorablemente cuando se les hace participar en el

tratamiento de sus problemas, reduciendo de esta manera el
paternalismo o maternalismo, que no es ms que encargarse y
tomar decisiones por el paciente, sin incluirles en el proceso de su
decisin y actuacin. As mismo el plan de atencin de enfermera
deber estar englobado en los diferentes factores vinculados al
proceso de involucin, es decir la enfermera ha de verificar los
procesos fisiolgicos, psicolgicos y sociales que afectan a la salud
del adulto mayor, y que le permita a su vez planificar un cuidado
integral. De este modo nuestras exigencias de la intervencin de
enfermera permitir plantear un correcto diagnstico y buena
asistencia donde se sumen el apoyo psicosocial, que debe
caracterizarse en la prescripcin de determinadas actitudes
empleados ante el contacto con el paciente adulto mayor.

Para el cuidado del paciente adulto mayor es necesario segn

Blocker

(1995)

que

pongamos

en

prctica

todos

nuestros

conocimientos, habilidades, tcnicas y generosas dosis de cario, de

comprensin y paciencia. Por ello es importante insistir en el
conocimiento de las actitudes y la conducta humana que conlleve a
un grado relativo de congruencia en la actitud que asumimos durante
el manejo del anciano y, no sea declarada, sino definida como
actitud teraputica que implique cordial indulgencia, amistad pasiva,
amistad activa y bondad, por que la enfermera es considerada como
una persona que se acerca al paciente con el objeto de ayudarlo a

enfrentar los efectos de sus problemas de salud, su potencial

psicolgico es mltiple como lo seal, Davis (1998): Ella es una
persona de apoyo, es la mente del paciente, la interprete de lo
desconocido, una persona privilegiada, la poseedora de importantes
secretos, es la compaera y que quiz, lo ms bsico es que
muestra respeto hacia la persona del paciente. Para que la
enfermera adquiera un potencial vocacional en la atencin de
pacientes adultos mayores, es importante la auto-comprensin, es
decir la toma de conciencia de la propia persona, al respecto Davis
(1998) aade: Cuando la enfermera, evale cabalmente sus propias
inclinaciones hacia la persona adulta mayor y hacia sus propios
miembros de familias ancianos, podr considerarse preparada para
trabajar efectivamente con el paciente geritrico. Por otro lado
debido a la situacin de salud especfica del anciano, determinado
por la complejidad de su patologa y las necesidades de atencin
derivados de ellos, necesita una gama de servicios que se brindan a
las diferentes unidades de atencin de geriatra, es decir una
atencin compleja en sus necesidades de salud. Desde este punto
de vista la atencin de enfermera varia de acuerdo a las patologas,
pero sin descuidar la parte humana del paciente. Esta es la razn
entre otras por la cual la enfermera en su deseo de brindar ayuda
debe alcanzar, aceptar y asumir la responsabilidad de su conducta,
es decir actuar con una gerontologa que permita conseguir una mejor
calidad de vida humana en el anciano, sin olvidar adems el rol de
enfermera.

2.2.7. SATISFACCIN DEL PACIENTE ADULTO MAYOR RESPECTO A

LOS CUIDADOS DE LA ENFERMERA(O).
Este es un proceso de recoleccin de informacin relevante sobre la
atencin integral que recibe el adulto mayor y sirve como punto de
partida para la implementacin del cuidado de enfermera. Al decir
integral, se entiende que debe obtenerse informacin sobre la
satisfaccin del cliente en la restauracin de sus capacidades
funcionales, el estilo de vida, los valores y creencias respecto a la
salud, la familia y comunidad, que por diferentes circunstancias
estuvieron alterados. Para tener xito en la satisfaccin del paciente
es

indispensable

establecer

una

buena

comunicacin,

trato

humanizado y calidad de los cuidados que depende de muchos

factores, como: La actitud del propio profesional de enfermera, el
ambiente donde se desarrolla la actividad y la manera como el adulto
mayor recibe los cuidados. Medir la satisfaccin del cliente
constituye un elemento importante, que permite evaluar el nivel de
calidad y calidez en el actuar de la enfermera. A travs de la
identificacin del cliente por su nombre, para fomentar un ambiente
de confianza de esta manera satisfacer las necesidades y
expectativas que cada cliente tiene. Las necesidades corresponden
aquellas que sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas, es
difcil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro

de su marco de referencia; esta es la razn por la que el cliente

siempre la formula en sus propios trminos. Existen diferentes
niveles de necesidades cuya satisfaccin genera diferente impacto.
La satisfaccin de una necesidad considerada estratgica por el
cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad
operativa comn. Las expectativas, son subjetivas y ms cambiantes
que las necesidades; aunque el cliente no las hace explcitas, su
satisfaccin determina en gran medida la percepcin por el cliente
de la calidad y calidez en la atencin. Es precisamente la existencia
de expectativas, lo que hace que cada cliente sea distinto de los
dems. Hay que partir de la conviccin de que el cliente, como ser
humano que es, raramente est del todo satisfecho, lo cual ha de
constituir un constante reto de superacin permanente para el
proveedor de la atencin o cuidados. Es conviene no olvidar que el
producto o servicio que el cliente obtiene no suele ser ms que un
medio para satisfacer su autntica necesidad. Las necesidades
objetivas e implcitas se satisfacen con un desempeo profesional
que frecuentemente no es presenciado por el cliente; en muchos
casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad del
producto o del servicio" por lo limitado de sus conocimientos
tcnicos, interviniendo entonces el nivel de instruccin de cada
usuario.

Las expectativas requieren el concurso de habilidades eficaces y

actitudes positivas por parte del personal en contacto con el cliente.

El cliente se forma siempre una opinin sobre la atencin que recibe.

En qu se basa, pues, para formarse una percepcin global de la
calidad?, Fundamentalmente en aquello que es capaz de entender y
percibir con claridad; esencialmente relacionadas con las formas de
cmo se le presta el servicio o se le entrega el producto, por lo cual
es muy difcil alcanzar un nivel de servicio aceptable de calidad.

2.3.

DEFINICIN OPERACIONAL DE TRMINOS

Nivel de satisfaccin: Es la expresin de bienestar referido por el
paciente adulto mayor, respecto a la percepcin de calidad y calidez en
los cuidados de la enfermera(o), percibidos durante su hospitalizacin,
son categorizados en nivel de satisfaccin alto, nivel de satisfaccin
medio, nivel de satisfaccin bajo.

Paciente adulto mayor: Toda persona varn o mujer de 60 aos a ms,

que por situaciones de alteraciones, desequilibrio o prdida de la salud.

Cuidados de enfermera: Es el conjunto de acciones basados en

conocimientos

cientficos

principios

bioticos

que

brinda

la

enfermera(o) al adulto mayor que temporal o indefinidamente lo requiere

para

satisfacer

sus

necesidades

en

sus

cuatro

dimensiones

(biopsicosocial y espiritual).

Cuidados de calidad: Es la expresin de bienestar referido por el

paciente adulto mayor respecto a si el cuidado ha sido dado en forma

oportuna, continua y libre de riesgos.

Cuidados con calidez: Es la expresin referido por el paciente adulto

mayor respecto a si los cuidados se han caracterizado por considerarlo
como persona humana (con respeto, amabilidad, inters por sus
necesidades afectivas, paciencia, compresin y fortalecimiento de su
autoestima).

Enfermera: Profesional formado en una institucin universitaria, que

posee el Titulo de Licenciada en enfermera a nombre de la nacin,
registrada en el Colegio de Enfermeros del Per reconocida cuyo rol
principal es el cuidado del paciente adulto mayor hospitalizado.

Servicio de Geriatra: Es la unidad donde brinda atencin integral de

salud al paciente adulto de 60 aos, a ms cuenta con un equipo de
salud constituida por Mdicos, Enfermeras, Nutricionistas, Psiclogas,
Terapistas Ocupacionales, Farmaclogos, etc., capacitados para el
diagnstico y tratamiento de las enfermedades que padece el paciente.

2.4.

HIPOTESIS
Nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los cuidados
del profesional de enfermera son las expresiones relacionadas al
bienestar experimentado por el paciente adulto mayor.
La atencin de adultos mayores se est incrementado, pudiendo
atribuirse est a diferentes factores causales como la mejora en la
prevencin de la enfermedad y los cuidados de salud de este siglo, lo que

constata que el grupo de adultos mayores no solo est aumentando en

nmero y como porcentaje de la poblacin, sino que tambin est
envejeciendo como grupo.
2.5.

VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE:

Factores que influyen en la calidad en los cuidados de

la enfermera(o) experimentado por el paciente adulto mayor se

refleja a travs de la expresin referido por ste respecto a si el
cuidado ha sido dado en forma oportuna, continua

libre

de

riesgos.
o

Satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los

cuidados de la enfermera(o)

VARIABLE DEPENDIENTE

Fortalecimiento del

personal de Enfermera para el

cuidado del adulto mayor en el Centro Mdico Santiago del Cusco

Junio Agosto del 2010.

2.6.

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.
3.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN.
El tipo de investigacin es de naturaleza prospectiva, descriptiva,
ya que est delimitada al tiempo presente en cuanto a la
problemtica estudiada.
El mtodo que se utiliz fue el presente estudio es el descriptivo,
porque muestra los fenmenos o hechos pero no los explica, da a
conocer la variable satisfaccin del paciente adulto mayor respecto
a los cuidados de la enfermera(o) y es de corte transversal porque
el estudio de la variable se realiza en un determinado momento,
haciendo un corte en el tiempo.
La tcnica de estudio fue la entrevista individual, utilizando para el
recojo de informacin un formulario estructurado, por ser el ms
adecuado para cumplir con el objetivo del estudio y obtener
informacin sobre el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor
respecto a los cuidados de la enfermera(o). Este instrumento
consta de las siguientes partes: La introduccin, donde se
encuentran los objetivos y alcances de la investigacin, luego las
indicaciones para el llenado del formulario, datos generales en los
cuales se determina la edad, sexo, y grado instruccin del paciente
adulto mayor, y finalmente es el contenido acerca del cuidado
recibido de la enfermera que estuvo estructurado segn las
dimensiones e indicadores.

3.1.2. MTODO DE INVESTIGACIN

El enfoque metodolgico utilizado busca llegar al conocimiento del
objeto de la investigacin mediante el entendimiento de intenciones
empricas en un escenario.
El enfoque metodolgico utilizado fue la recoleccin de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin
manipular o controlar variable alguna as como de libros lo que se
justifica ya que durante la investigacin la fuente de informacin
principal la constituyeron tanto los profesionales de enfermera y
tcnicos en enfermera.

3.1.3. DESCRIPCIN DEL REA

El Centro Mdico de San Francisco, fue implementado y empez
su funcionamiento a partir del mes de Marzo del 2001, por decisin
de la Gerencia de la Red Asistencial, por la cual se traslado del
Centro Mdico de Santiago, al local del Centro del Adulto Mayor,
por razones de proporcionar al asegurado:
Mayor comodidad
Mayor oportunidad de acceso a la consulta externa
Incremento de especialistas, predistribucin y mayor demanda de
asegurados.
Para determinar esta nueva ubicacin, la gerencia tomo en cuenta
que en Centro Mdico de Santiago (local cedido por la parroquia
Santiago Apstol)

3.2.

PROCEDIMIENTO
Para la recoleccin de datos se har uso de la observacin y una ficha
de encuesta que ser aplicada en forma directa y presencial. Para la
validacin del instrumento se aplicara un plan piloto en poblaciones con
similares caractersticas del tipo de estudio, luego se vaciar la
informacin en una sabana de datos para analizar e interpretar los
resultados que sern plasmados en grficos y cuadros respectivos.

3.3.

POBLACIN Y MUESTRA DE ESTUDIO.

A. POBLACIN
La poblacin de trabajo est constituida por todas las enfermeras
profesionales as como adultos mayores

del Centro Mdico

Santiago del Cusco que trabajan en dicha institucin

conformados

de la siguiente manera:

PERSONAL DE ENFERMERIA
N DE
N DE
ENFERMERAS
2

ADULTOS MAYORES
30

B. MUESTRA
La muestra est compuesta por:

3.4.

30 Adultos mayores

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

Entre las tcnicas e instrumentos que he utilizado en la presente

investigacin, debo de mencionar los siguientes:

a. La Entrevista.- Es una tcnica en que una persona (entrevistador)

solicita informacin de otra o de un grupo (entrevistados,
informantes),

para

obtener

informacin

sobre

un

problema

determinado. Presupone pues, la existencia al menos de dos

personas y la posibilidad de interaccin verbal.

La entrevista sirve para:

Obtener informacin de individuos o grupos.

Influir

sobre

ciertos

aspectos

de

la

conducta

(opiniones, sentimientos, comportamientos)

Ejercer un efecto teraputico.

b. La Observacin.- Nos permite obtener informacin sobre un

fenmeno o acontecimiento tal y como este se produce en un
determinado lugar. Con la aplicacin de esta tcnica, podemos:

Podemos obtener informacin precisa observando a

las enfermeras y tcnicos en enfermera del servicio de la sala de
operaciones del Hospital Regional del Cusco.

La

informacin

proporcionada

por

las

propias

percepciones, permite interpretar las cosas.

La observacin es la tcnica ms apropiada para

analizar este problema.

c. El cuestionario.- Se define como una forma de encuesta

caracterizada por la ausencia del encuestador, por considerar que
para recoger informacin sobre el problema objeto de estudio es
suficiente una interaccin personal con el encuestado.

El cuestionario es una tcnica de recoleccin de datos que supone

un interrogatorio en el que las preguntas establecidas de antemano
se plantean en un orden y se formulan con los mismos trminos.
Esta tcnica se realiza sobre la base de un formulario previamente
preparado y estrictamente normalizado. All se anotan, las
respuestas, en unos casos de manera textual y en otras abiertas o
cerradas.

CAPITULO IV
ANLISIS Y PRESENTACIN DE RESULTADOS.
4.1.

APLICACIN Y ANLISIS DE ENCUESTAS

INSTRUMENTO

: Encuestas

NMERO DE TEMS

: 10

TIPO DE ENCUESTA

: Cuantitativo

Resultados obtenidos en la encuesta a enfermeras y tcnicas en

enfermera.
Para la obtencin de informacin que nos permita identificar las
actitudes, acciones y caractersticas que presentan las enfermeras y
tcnicas en enfermera para desarrollar el proyecto de investigacin se
aplica la presente encuesta. Como veremos a continuacin la muestra
de los pacientes adultos mayores que sern 30, los cuales han sido
considerados como muestra para la obtencin de resultados.

La encuesta tiene la finalidad de extraer conclusiones y tomar decisiones

para el mejor desempeo laboral del personal de enfermera en el
Centro Mdico de Santiago Essalud

del Cusco ya que es muy

importante la satisfaccin de los usuarios como son los adultos mayores.

Seguidamente se presenta los resultados realizados a los adultos

mayores

considerados en la muestra de investigacin indicando en

cada caso, las preguntas realizadas y las respuestas obtenidas.

ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Pregunta N 1
Cuntos aos tiene usted?

Edad del Adulto Mayor que asiste al Centro Medico Santiago

60%
50%

50%

40%
30%

25%

20%

15%
10%

10%
0%
60-65 Aos

66-70 Aos

71-80 Aos

81- A MS

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 50% de los Adultos Mayores que
asisten al Centro Mdico Santiago tienen entre los 60 a 65 aos de edad,
seguido por un 25% que tienen entre 66 a 70 aos de edad, mientras que el
15% expresan que tienen entre 71 a 80 aos de edad y por ltimo el 10% de
los encuestados expresan que tienen 81 a ms aos. Pudiendo expresar de
esa manera que la poblacin que mas asiste al Centro Mdico Santiago son
Adultos mayores que fluctan entre los 60 a 65 aos que van por diferentes
servicios.

Pregunta N 2
Cada cuanto tiempo asiste Ud., al Centro Mdico Santiago?

Tiempo de Asistencia del Adulto Mayor al Centro Mdico Santiago

80%

75%

70%
60%
50%
40%
30%

20%

20%
10%

5%

0%
Siempre

Casi siempre

A veces

0%
Nunca

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN
En el grfico podemos observar que el 75% de los encuestados afirman que
siempre asisten al Centro Mdico Santiago para su atencin, el 20% de los
encuestados expresan que asisten casi siempre, seguido por un 5% de los
encuestados que asisten a veces. Llegando a la conclusin de que el adulto
mayor siempre necesita atencin y por lo cual necesita estar satisfecho con
su atencin.

Pregunta N 3
Una vez en el Centro Mdico quien le atiende primero?

Personal quien le atiende primero al Adulto Mayor en el Centro Mdico Santiago

120%
100%

100%

80%
60%
40%
20%
0%
0%
Personal de Enfermeria Mdico

0%
Cirujano

0%
Otros profesionales

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grafico podemos observar que el 100% de los encuestados expresan
que el personal de Enfermera son las primeras personas quienes atienden;
por lo cual ellas son los responsables de brindar una atencin de calidad para
que el adulto mayor se sienta satisfecho y cubrir sus necesidades; de esta
manera mejorar la calidad de atencin.

Pregunta N 4
Esta Ud., de acuerdo con el horario de atencin de la Consulta de
Enfermera?

Horario de atencin de la Consulta de Enfermeria

70%
60%

60%
50%
40%

40%

30%
20%
10%
0%
Si

No

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 60% de los encuestados expresan que
NO estn de acuerdo con el horario de atencin de la consulta de enfermera,
mientras que el 40% de los encuestados expresan que si estn de acuerdo,
pudiendo llegar a la conclusin que el horario de atencin tambin tiene
mucho que ver con la satisfaccin del adulto mayor.

Pregunta N 5
Le gustara que la consulta de enfermera se ampli?

Ampliacin de la Consulta de Enfermeria

90%
80%

80%

70%
60%
50%
40%
30%

20%

20%
10%
0%
Si

No

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 80% de los encuestas expresan que si
deben de ampliar la consulta de enfermera en otros horarios, mientras que el
20% de los encuestados expresan que no, pudiendo darnos cuenta que hay
una gran necesidad de que la consulta de enfermera se ampli.

Pregunta N 6
Cmo es la atencin del Personal de Enfermera?

Como es la Atencin del Personal de Enfermeria

70%
60%

60%
50%
40%
30%

20%

20%
10%

15%
5%

0%
Muy buena

Buena

Regular

Mala

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 60% de los encuestados expresan que
la atencin por parte del personal de enfermera es regular, seguido por el
20% de los encuestados expresan que es mala, y el 15% de los encuestados
quienes expresan que es buena, seguida por un mnimo 5%

quienes

expresan que la atencin es muy buena. Llegando a la conclusin de que el

personal de enfermera est brindando una buena satisfaccin al adulto
mayor.

Pregunta N 7
Cules son las funciones del personal de enfermera?

Funciones del personal de enfermeria

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

55%

20%
10%

15%

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 55% de los encuestados quienes
expresan que el personal de enfermera solo cumplen sus funciones, seguido
por un 20% de los encuestados quienes expresan que son muy ajenas al
dolor, el 15% de los encuestados no saben, no opinan y por ltimo el 10% de
los encuestados quienes expresan que reciben atencin humana. Con estos
datos podemos llegar a la conclusin de que el personal tiene mucho que
mejorar para que el adulto mayor se sienta satisfecho con respecto a su
atencin que recibe.

Pregunta N 8
Cmo le tratan las enfermeras?

Trato del Personal de Enfermeria

70%
60%

60%
50%
40%
30%

20%

20%
10%

5%

5%

Amable

Atenta

0%
Poca Importancia

Indiferente

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 60% de los encuestados expresan que
el trato del personal de enfermera es poco importante, seguido por el 20% de
los encuestados quienes expresan que son indiferentes, y seguido por un
empate 5% de los encuestados quienes expresan que el trato es amable as
como atenta. Por lo cual podramos ver que el personal de enfermera tiene
que tomar mucha importancia con respecto a la atencin del adulto mayor
para q1ue ellos se sientan satisfechos.

Pregunta N 9
Cmo le gustara que le trate el personal de enfermera?

Como deberia ser el trao del personal de enfermeria

70%

65%

60%
50%
40%
30%
20%

15%
10%

10%

10%

0%
Con profesionalismo

Amable

Sin diferencias

Sin discriminacin

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTERPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 65% de los encuestas expresan que
les gustara que les atiendan con profesionalismo, seguido por un 15% de los
encuestados expresan que deberan atenderlos sin diferencias, el 10% de los
encuestados expresan que deberan ser atendidos sin discriminacin y por
ltimo el 10% de los encuestados quienes expresan que deberan ser tratados
con amabilidad.

Pregunta N 10
Cmo cree Ud., que el servicio mejorara?

Como mejorar el servicio

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

60%

15%

10%

15%

Elaboracin: Fuente propia

ANLISIS E INTEPRETACIN:
En el grfico podemos observar que el 60% de los encuestados expresan que
deberan mejorar la calidad de atencin, seguido por un empate con el 15%
de los encuestados quienes expresan que deberan aumentar ms personal
de enfermera y tener una atencin rpida y adecuada, y por ltimo el 10% de
los encuestados quienes expresan que deberan mejorar la infraestructura.

CONCLUSIONES:
El presente trabajo de investigacin, permiti plantear las siguientes
conclusiones:

El nivel de satisfaccin del paciente adulto es medio y con tendencia a un

nivel de satisfaccin bajo respecto a los cuidados recibidos de la enfermera
en el servicio, siendo ms baja la dimensin calidez respecto a la

dimensin calidad.
La calidad de los cuidados recibidos por el paciente adulto mayor de la
enfermera se caracteriza por ser de un nivel de satisfaccin medio con

tendencia hacia un nivel de satisfaccin bajo.

La calidez de los cuidados recibidos por el paciente adulto mayor de la
enfermera, se caracteriza por ser de un nivel de satisfaccin medio, con
tendencia a un nivel de satisfaccin bajo, reflejado en la alteracin del
fortalecimiento de la autoestima, y escaso inters por sus necesidades

afectivas.
En la dimensin calidad respecto al indicador cuidados oportunos, se
caracterizada como satisfaccin baja en cuanto a la informacin sobre las
normas hospitalarias cuando ingres el paciente al servicio, y satisfaccin
media respectos a la atencin inmediata cuando el paciente lo solicit, y la

ayuda para expresar sus problemas psicosociales.

En la dimensin calidad respecto al indicador cuidados continuos se
caracteriza como satisfaccin baja en cuanto a la educacin sobre la
repercusin de la enfermedad en sus actividades diarias y siendo an ms
baja la satisfaccin relacionado a la orientacin sobre el tiempo de trabajo
de las enfermeras(os) en el servicio.

RECOMENDACIONES

El profesional de enfermera del servicio, tomen en cuenta las

conclusiones del presente estudio a fin de continuar mejorando las
estrategias en la atencin del paciente adulto mayor para incrementar el

nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor.

Ejecutar estudios de investigacin cualitativa respecto a los cuidados de
enfermera en el paciente adulto mayor teniendo en cuenta los resultados

del presente trabajo.

Planear y ejecutar estudios de investigacin similares en pacientes de
otros grupos etareos o de diferentes nivel socioeconmicos, a fin de

verificar si los resultados encontrados son similares.

Realizar otras investigaciones similares, enfatizando el grado de
instruccin y sexo, sobre el nivel de satisfaccin respecto a los cuidados

recibidos de la enfermera.
Realizar investigaciones en las que tenga participacin la familia como

parte de la poblacin.
Realizar estudios comparativos entre instituciones de salud especialmente
aquellos en las que se pretenda iniciar la insercin de los principios de

calidad y calidez en relacin al tema de estudio.

Realizar estudios sobre nivel de satisfaccin profesional en las
enfermeras respecto a los cuidados que brindan al paciente adulto mayor

BIBLIOGRAFIA

BERNEJO, Jos Carlos.1997. Humanizar la Salud. Edt. Printed en Artes

Graficas GAR, Madrid Espaa.

CONSUELO Patio, Maria. 1987. La necesidad de autocuidado de
enfermera en la poblacin del anciano, aplicando el mtodo de adaptacin
de Calixta Roy en el Alberge central de H. I. Canevaro del Rimac. Tesis

para optar Titulo de Licenciada en Enfermera. UNMSM-LIMA.

Huapaya M., Vilchez L., Zeta V., 1996 Expectativas del paciente en la
admisin respecto a la atencin de enfermera humanizada y su percepcin
sobre la calidad de la misma al momento del alta en el servicio de Ciruga
del HNGAI, Tesis para optar Titulo de Licenciada en Enfermera. UNMSM

-LIMA.
INEI, 2000. Compendio Estadstico Sociodemogrfico, Edt. Grfico

Monterrico S.A.
INEI. 1998. Demanda de atencin en servicios de salud. Edit. INEI.
INEI.1997. Caractersticas de la poblacin adulto mayor. Edt. INEI.
MAGALLAN Galoc, 1988 Las actitudes de las enfermeras asistenciales
hacia el paciente anciano y su atencin de enfermera en el HNGAI Tesis

Para Optar Titulo De Licenciada En Enfermera. UNMSM-LIMA.

PANICUSI Carol. 1996. Estimacin Funcional del Anciano. En Clnicas de
Enfermera Norteamericana. Edt. Interamericana. Vol. II Mxico.

ANEXOS

ENCUESTA AL ADULTO MAYOR

1. Cuntos aos tiene usted?
a) 60 65
b) 66 - 70
c) 71 80
d) 81 - a ms

2. Cada cuanto tiempo asiste Ud., al Centro Mdico Santiago?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca

3. Una vez en el Centro Mdico quien le atiende primero?

a) Personal de enfermera
b) Mdico
c) Cirujano
d) Otros profesionales

4. Esta Ud., de acuerdo con el horario de atencin de la Consulta de

Enfermera?
a) Si
b) No

5. Le gustara que la consulta de enfermera se ampli?

a) Si
b) No

6. Cmo es la atencin del Personal de Enfermera?

a) Muy buena
b) Buena
c) Regular
d) Mala

7. Cules son las funciones del personal de enfermera?

a) Atencin humana al paciente
b) Cumplir solo sus funciones
c) Es ajena al dolor
d) No sabe no opina

8. Cmo le tratan las enfermeras?

a) Amable
b) Atenta
c) Poca importancia
d) Indiferente

9. Cmo le gustara que le trate el personal de enfermera?

a) Con profesionalismo
b) Amable
c) Sin diferencias
d) Sin discriminacin

10. Cmo cree Ud., que el servicio mejorara?

a) Aumento de personal de enfermera
b) Mejorar la calidad de atencin
c) Mejorar la infraestructura
d)

Atencin rpida y adecuada