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Facultad: Ciencias Sociales y Comunicacin

Escuela: Relaciones Pblicas y Comunicacin Organizacional

Materia:

Comunicacin en Crisis

Tema:

Manual para el Manejo de Situacin en Crisis

Integrante: Bequy Asipuela y Romel Gonzlez

Nivel:

Fecha:

8D RRPP

Quito, Enero del 2016

MANUAL PARA EL
MANEJO DE SITUACIN
EN CRISIS

OR
D.

CONTENIDO

BRIEF HIDALGO HIDALGO S.A


CONSTRUCTORES
INTRODUCCIN (Qu pretende este
1 manual)
DEL COMIT DE CRISIS (Gabinete de
2 Crisis)

PA
G.

0
0

2.1 Objetivo y funcin del Comit de Crisis


2.2 Composicin del Comit (delegados,
responsabilidades)
2.3 Normas y procedimientos a seguir por el comit
2.4 Constitucin del Gabinete
2.4.1 Cundo y cmo actuar
2.4.2 Infraestructura (dnde funcionar)

3 ANLISIS DE POSIBLES CONFLICTOS

3.1 Posibles conflictos de la organizacin


3.2 Anlisis de pblicos vinculados
3.3 Anlisis de Impacto y probabilidad
3.4 Niveles de gravedad de crisis -valoracin (pueden
emplear niveles `semforo: Verde, amarillo, rojo)

4 DE LA ORGANIZACIN

4.1 Filosofa de la organizacin


4.2 Polticas de comunicacin y difusin de la
organizacin

5 FRENTE A LA CRISIS
5.1 Comit de Crisis (activacin)
5.2 Evaluacin de la crisis (causas, daos, impacto
(CIV), proyeccin de perodo de incidencia)
5.2.1 Recopilacin de la informacin (mensajes, notas,
palabras, imgenes, preguntas frecuentes, etc)
5.2.2 Elaboracin de mensajes y definicin de voceros
inmediatos (en caso exista un cambio al designado con
antelacin en la Comisin)
5.2.3 Primeras acciones (Qu, quin y cmo decirlo.
Medios, llamadas telefnicas, etc)
5.2.3.1 Pblicos externos (Qu hacer con ellos de
manera inmediata)
5.2.3.2 Pblicos internos (empleados)

ACCIONES TRAS EL IMPACTO DEL


6 ESTALLIDO DE LA CRISIS
6.1 Normas bsicas de la comunicacin, informacin a
emitirse, segn el contexto de la situacin en crisis
6.2 Determinacin de portavoces (preparacin de
mensajes, lenguaje, kinsica, tonos, ambientes)
6.3 Preparacin del equipo interno de trabajo
(empleados)
6.4 Anlisis de contactos estratgicos.
6.5 Listado estratgico de medios de comunicacin
6.6 Plan de Crisis - Acciones estratgicas
comunicacionales (Relaciones Mediticas/
acercamientos estratgicos con otras organizaciones)
6.7 Evaluacin post crisis.
6.7.1 Grado de afectacin a la organizacin
6.7.2 Medidas de prevencin futuras
6.7.3 Desactivacin Comit de Crisis

BRIEF HIDALGO HIDALGO S.A


Hidalgo e Hidalgo S.A. (HeH Constructores), constituida en Ecuador en 1969,
es una empresa lder en construccin y gerencia de infraestructura, trabaja
en obras principalmente en las reas de vialidad, puentes, tneles,
saneamiento, electrificacin, puertos, riego y edificaciones. Proyectos que
contribuyen con la competitividad de nuestro pas, clave para consolidar el
crecimiento econmico y apoyar la tarea de inclusin social.
Nos llena de satisfaccin el poder aportar para conseguir una mayor
integracin y mejor conectividad entre poblaciones, pueblos, cantones,
ciudades, provincias y regiones que garanticen el desarrollo sostenible de
nuestro Ecuador.
Los mritos que han caracterizado nuestro trabajo, son el cumplimiento
contractual con eficiencia, la observancia de estndares de alta calidad con
registro de costos adecuados, el logro de buenos rendimientos, la creacin
de fuentes de trabajo y la garanta de cumplimiento en los plazos.
En estos aos de trabajo, ha sido decisivo el gran nivel de confianza de
nuestros clientes, la excelencia en obras, la gestin responsable y una
indeclinable perseverancia de transitar por caminos firmes.

MISIN
Brindar servicios de ingeniera, construccin, mantenimiento y
administracin de infraestructura, con excelencia, oportunidad y
responsabilidad social; mediante elevados estndares de calidad,
preservacin del medio ambiente, seguridad y salud ocupacional; para
contribuir al desarrollo sostenible de nuestro Pas.

VISIN

Ser reconocida como una empresa constructora lder en el mercado nacional


e internacional, con excelencia en su modelo de gestin y procesos de
innovacin, para mejorar la calidad de vida a sus trabajadores, generando
bienestar a la sociedad.

INTRODUCCION
Las crisis presentadas en el mbito de la comunicacin interna y externa de
la organizacin son serias complicaciones que debilitaran la imagen
corporativa HIDALGO HIDALGO S.A
entre sus funcionarios, usuarios, bene!ciarios, aportantes, comunidad en
general y medios masivos; en vista de que estos actores son los propietarios
de informacin valiosa que debe interactuar de manera "uida a favor de los
servicios, los procedimientos y el funcionamiento de la entidad.
El presente Manual de Crisis de Comunicacin, plantea un modelo de
seguridad que administre estratgicamente el riesgo y genere una
respuesta planeada ante cualquier crisis en comunicacin que intente
interrumpir la misin y la visin proyectadas por dos modos, dando ms
calidad a las obras en la ejecucin y en la prevencin de riesgos, donde
hemos mejorado muchsimo, y minimizando los costes para mantener el
empleo. Esto nos ha mantenido y nos prepara para que haya ms inversin
al salir de la recesin.
Este Manual es una gua de comunicacin para ser utilizada en situaciones
de crisis por la Constructora HIDALGO HIDALGO S.A frente a la opinin
pblica y sus principales audiencias y se propone los siguientes objetivos:
Ofrecer a la Federacin y asociaciones pautas de actuacin claras ante
situaciones de crisis para responder de manera eficiente ante sus pblicos
clave.
Comunicar los intereses de ASDE ante las audiencias, tanto internas como
externas, de forma que se perciba la responsabilidad real de la entidad en el
suceso y su actitud positiva y transparente en la resolucin.

Minimizar los posibles efectos negativos de una crisis sobre la reputacin e


imagen de la Federacin.
Por tanto, la poltica de Gestin de Crisis est orientada a ofrecer una
respuesta rpida y previamente planificada ante las crisis, lo que contribuye
a proyectar una imagen de responsabilidad, transparencia y organizacin
eficaz. Para ello, este Manual propone un mtodo de funcionamiento ante
estas situaciones, que permite sistematizar las actuaciones de la entidad.

DEL COMIT DE
CRISIS (Gabinete de
Crisis)

2.1 OBJETIVO Y FUNCIN DEL COMIT DE CRISIS


HIDALGO HIDALGO S.A debe estructurar un Comit de Gestin de la
Comunicacin en Situacin de Crisis conformado por Directivosde la
contructura , que sean claves en el proceso de afrontar momentos de
adversidad y conozcan ampliamente el funcionamiento interno y externo.
Objetivo General

Participar activamente para analizar las situaciones, liderando la


toma de decisiones bajo criterios detallados para ejecutarlas con
rapidez, recurriendo a la experiencia obtenida desde cada una de sus
reas.

Objetivos Especfico

Recurrir a su Portavoz O!cial (Presidente a cargo) que emita los

comunicados pertinentes con capacidad de expresarse.


Seleccionar portavoces auxiliares en virtud del per!l de la crisis
cuando esta requiera especi!cidad.

Actuar de forma contundente; y debe estar liderada por su


Presidente quien desarrolle la labor gerencial de la empresa o un
encargado directo y eventual designado por la misma autoridad, que
realice todas las actividades de direccin y decisin para la

administracin de las posibles crisis.


Evaluar los hechos y la activacin de respuesta de todo el sistema.
Actuar de manera oportuna para general soluciones acertadas.

2.2 Composicin del Comit (delegados, responsabilidades)


MIEMBROS DEL COMIT

RESPONSABILIDADES

1. PRESIDENCIA

Toma de decisiones operativas.

2. Jefe de la Oficina Asesora de


Comunicaciones
3. Vicepresidente de Crdito y
cobranza

Anuncios de comunicacin.
Aprobacin y elaboracin del Plan de Respuesta
inmediata.
Relaciones con todas las esferas del Gobierno.

4. Jefe Dependencia Comercial y de


Relaciones con el Sector Publico y Privado.
Mercadeo
Relaciones con los medios.
5. Jefe Dependencia de Riesgos
6. Jefe Dependencia Control
Interno

Relaciones con su entorno.


Evaluacin de incidentes.
Activacin del sistema de crisis.

7. Jefe Dependencia Asesora


Jurdica

Recoleccin de informacin.

8. Relator del Comit de Crisis

Preparacin de declaraciones, mensajes y


documentos.
Ejecucin de las decisiones.

MIEMBROS

RESPOSABILIDADES

POSICION EN EL
COMIT

Presidente (a)

Responsable de la poltica de la
organizacin y Presidente del
comit.
Conocer de primera mano los
detalles
del inconveniente organizacional.
Declarar oficialmente los
momentos de
crisis o los de tranquilidad.
Convocar al Comit de Crisis.
Tomar las decisiones durante una
situacin adversa.
Impartir instrucciones durante la
crisis.
Portavoz oficial ante la opinin

Director del
Equipo de Crisis

pblica.

Jefe de Comunicaciones

Vicepresidente de Crdito y
cobranza

Jefe Dependencia Asesora Jurdica

Planear los mensajes, las estrategias


comunicativas y medios respectivos
para
administrar la crisis.
Implementar y monitorear las
estrategias comunicativas
propuestas en el Comit.
Medir el impacto de la Crisis
peridicamente, con los medios de
la Compaa Constructura.
Informar al Comit de Crisis
alrededor del tratamiento meditico
que se le brinda a la problemtica
organizacional de HIDALGO
HIDALGO.
Actualizar la Gua y Manual de
procedimientos para la crisis.
Cuantificar el impacto econmico de
la crisis.

Establecer
los
recursos
econmicos
para ejecutar tanto el Plan de
Respuesta como el Manual de Crisis.
Establecer estrategias financieras
para sortear inconvenientes que
afecten los servicios de la entidad.
Contribuir en la toma de
decisiones que corresponda a su
rea o al beneficio general de la
empresa.
Presentar alternativas de solucin
comunicativas que nutran la
estrategia meditica.
Guiar las decisiones del Comit de
Crisis en el marco legal, antes,
durante o despus de un momento
adverso.
Determinar un plan de respuesta
jurdico en defensa de los interesas
de la entidad, a partir de la crisis
experimentada.
Revisar posturas oficiales,
boletines de prensa y comunicados
para evitar incurrir en faltas legales.

Administrador
Adjunto de
Crisis

Asesor Financiero
en Situaciones
de Crisis

Asesor Legal en
Momentos de
Crisis

Relator del
Comit de Crisis

Jefe Dependencia
Comercial y de Mercadeo

Jefe Dependencia de Riesgos

Jefe Dependencia Control Interno

Coordinar la logstica necesaria para


el funcionamiento del Comit.
Registrar las actividades del
Comit de Crisis durante el proceso
de amenaza.
Asegurar que el comit de crisis
cuente con los recursos necesarios
para funcionar.
Acondicionar la Sala de Operacin
del Comit.

Suministrar informacin precisa


sobre su respectiva rea, para
prever o afrontar la crisis.
Contribuir en la toma de
decisiones que corresponda a su
rea o al beneficio general de la
empresa.
Presentar alternativas de solucin
comunicativas que nutran la
estrategia meditica.
Controlar los flujos de informacin
al interior de HIDALGO HIDALGO S.A
que puedan afectar an ms el
funcionamiento de la entidad.
Verificar que el personal facilite
adecuadamente la informacin
institucional a travs de los distintos
medios establecidos por la entidad.
Regular los flujos de informacin
externa como Vocero Especfico,
en caso de que el Coordinador de
Comunicaciones no se encuentre
apto o se le encomiende dicha labor.

Asistente
Logstico y
Administrativo

Integrantes del
Consenso en
Momentos Crticos

Desarrollo de los Pasos del Procedimiento


Activar los procedimientos
Dar aviso al responsable de grupo: La persona que
detecta el problema lo pone en conocimiento de su superior
jerrquico, el cual realiza una primera estimacin de la
gravedad para decidir el aviso al Presidente.
Evaluacin de la gravedad en trminos de repercusin
pblica: Nivel amarillo o naranja. Puede que deba
modificarse el nivel tras conocer ms detalles o por la
propia evolucin del suceso.

Convocar, aunque sea telefnicamente, al Comit de


Crisis Asociativo y/o Federal (segn la gravedad
establecida).
Seguir el procedimiento de actuacin indicado a
continuacin.
Recopilar informacin
El Director del Comit de Crisis debe buscar respuesta a las
siguientes preguntas para una mejor comprensin de la
situacin y un mejor anlisis de los hechos, que puede
suponer la variacin del Nivel de Crisis.
Exactamente, Cul es el problema?
Cmo, desde cundo y por quin tenemos esta
informacin?
Qu dao o perjuicio ha sido causado a las personas o a
la propiedad? Sabemos cmo contactar con las personas
afectadas? Sus familiares? Qu pasos han sido tomados
por la persona que ha pasado el aviso para realizar
personalmente una investigacin sobre las personas
afectadas y tomar las acciones necesarias?
Est el dao bajo control?
Quin lo sabe y qu, interna y externamente? Medios de
comunicacin, servicios de emergencia, autoridades?
Podemos conseguir ms y mejor informacin sin agravar
la situacin?
Cules son las posibles tendencias y escenarios?
Determinar la estrategia de actuacin y de
comunicacin
Hasta dnde querramos perder?
Qu nos gustara salvar?

Estrategia de comunicacin proactiva: Si la repercusin


pblica est garantizada tomar la iniciativa de informar es
importante; la comunicacin por parte de la entidad de
sucesos negativos le hace ganar credibilidad.
Estrategia de comunicacin reactiva: Justa dosificacin
entre cautela (no incrementar el perfil de la crisis nosotros
mismos) y la negligencia.
Organizar el Equipo de Crisis y desarrollar un plan de
accin
Definir el papel de cada miembro durante la crisis
Poner en marcha un sistema de seguimiento de medios
de comunicacin, por si dicen algo sobre lo ocurrido. En los
primeros momentos es recomendable un seguimiento de
las emisoras de radio y cadenas de televisin (bien locales
y/ o nacionales) para un primer anlisis de la repercusin.
Ms adelante se puede contratar una agencia de
seguimiento.
Facilitar todo contacto con otras partes y expertos
externos que puedan aportar informacin relevante y
convertirse en aliados de nuestra entidad. Ejs: Asesores
externos de comunicacin,gestin de crisis, compaas de
seguros, abogados, etc.
Ayudas Externas: en el caso de una emergencia no
controlable con los medios internos,debe mantenerse un
contacto peridico con las diferentes fuerzas de seguridad
del estado para recabar informacin y coordinar acciones y
comunicaciones.
Elaborar un mapa de pblicos. Recuerde que una crisis no
slo implica a los medios de comunicacin
Elaboracin de materiales en colaboracin con los
Asesores externos de Comunicacin.

Elaborar un documento de escenarios futuros. Analizar las


posibles tendencias y la evolucin de la crisis, en funcin de
las decisiones que adopte el comit de Crisis y prever
posibles estrategias de actuacin.
Asesora en la elaboracin y revisin de los materiales de
comunicacin de apoyo: Argumentario especfico sobre la
crisis, documento de preguntas y respuestas, etc.
Comunicacin interna
Enviar una nota a la Oficina Federal, para una adecuada
filtracin de las llamadas entrantes
en relacin a la crisis, para que tomen registro de las
llamadas que no deben desviar (medios de comunicacin) y
las pasen peridicamente al Comit e instrucciones sobre
cmo actuar en caso de que acudan personas externas
relacionadas con la crisis o medios de comunicacin.
En todos los casos, los tcnicos y el resto de asociaciones
deben estar informadas sobre los siguientes 3 puntos:
Pequea descripcin de la crisis.
Cmo derivar las llamadas recibidas de periodistas,
organismos de la administracin uotras audiencias externas
interesadas por la crisis, de forma que se les atienda segn
los conductos establecidos.
Que sern convenientemente informados de la evolucin
de la situacin utilizando los medios de comunicacin
interna.
Comunicacin interna en la propia entidad (nivel amarillo
o funciones del secretario en caso de nivel naranja/rojo):
Informar a los asociados sobre la situacin para evitar la
propagacin de rumores y las filtraciones de informacin. La
informacin deber ir en consonancia con la declaracin
institucional, ser continua y actualizarse durante el
transcurso de la crisis.

Si se han producido vctimas o afectados: Acercamiento a


las vctimas directas (personas heridas, enfermas) y a las
indirectas (familiares, etc): contactos, mensajes de
acompaamiento, asistencia a los familiares en sus
desplazamientos.
Comunicacin externa
Preparar de antemano una comunicado o declaracin
institucional de la entidad, base de las comunicaciones a
llevar a cabo, que ser revisada regularmente segn
avanza la crisis. Dicha comunicacin debe contener
descripciones escuetas (dar informacin aunque solo
corrobore lo que ya se sabe) y basarse en informacin
confirmada y contrastada. Debe adaptarse para ser
utilizada en diferentes formatos; comunicado escrito y
declaracin para la radio y la televisin.
Elaboracin: Secretario y Portavoz Externo.
Aprobacin: Director del Comit de Crisis
Informar a las distintas audiencias externas en funcin de
la situacin:
Autoridades y Organismos Pblicos: Se cuenta con un
listado (ver Anexos: Listados,Local, Autonmica y Nacional,
y otros tipos de organismos oficiales, para que el Director
del Comit pueda mantenerles peridicamente informados
de la evolucin de la crisis.
Medios de Comunicacin: Se distribuirn los
comunicados de prensa oficiales en funcin de la
repercusin pblica, una vez aprobados por el Comit.
Pgina WEB: Existe la posibilidad de la utilizacin de la
Web corporativa como canal de informacin, lanzando los
comunicados oficiales elaborados y otros materiales
complementarios como dossier corporativo, fichas de
actividades, memoria anual, implicados, imgenes, etc. Es

otro elemento que debe tenerse en cuenta a la hora de


suministrar informacin externa.
Analizar la repercusin del suceso en los medios de
comunicacin.
Establecer la frecuencia de las reuniones/revisiones de la
evolucin de la situacin.
Actualizacin del la comunicacin interna y externa
Mantenimiento de informacin y coordinacin.
Chequear la realizacin del plan de accin y su eficacia
Seguimiento de la crisis: El final de las acciones urgentes
no siempre significa el final de la crisis y se debe estar
atento a los efectos colaterales, externa e internamente.
una crisis puede generar otra.
una crisis puede estar tapando otra.
Esta etapa debe gestionarse a travs de reuniones cortas
y regulares. No es esencial que todos los miembros del
Comit de Crisis asistan; con algunos de ellos es suficiente.
Tras el momento lgido de una crisis, la reputacin de la
entidad ha quedado sin duda daada.

ANLISIS DE
POSIBLES
CONFLICTOS

Posibles conflictos de la organizacin


CRISIS A NIVEL INTERNO

El crecimiento de un rumor negativo para la Entidad.


Una accin administrativa que pueda afectar el buen ambiente

laboral (ejemplo: cambio de horarios, retrasos en los pagos, etc.).


Situacin ambiental que pueda afectar las labores de los funcionarios
(ejemplo:Derrumbes, sequias,explosiones volcnicas,fenmenos

naturales, etc.).
Accidentes laborales.
Falata de indepnisaciones

Muertes laborales y mala idepnizacion.


Rumores de falta de maquinaria y volquetas que reduzan fuentes de

trabajo
Despidos
Accidentes areos o daos en el transporte

CRISIS A NIVEL EXTERNO:

Situaciones de orden pblico que pueda afectar las labores de los

funcionarios.
Situaciones de orden poltico que pueda afectar las labores de los

funcionarios (ejemplo: decretos, cambios de administracin, etc.).


Situaciones jurdicas (ejemplo: demandas, derechos de peticin sin

respuestas, etc.).
Situaciones econmicas (ejemplo: dudas en manejos de recursos,
falta de planeacin, Situaciones de orden pblico y seguridad

relacionadas con la Entidad.


Mala planificacin de la construccin que produzcan cadas de
puentes, carreteras,etc y afecten directamente a un sector
determinado.
Daos ambientales directos ( tala de bosques para la cpontruccion de
carreteras,etc.)

ANLISIS DE PBLICOS VINCULADOS


INTERNOS Y EXTERNOS

MAPA DE PUBLICOS ( CAPRIOTTI)

PUBLICOS
INTERNOS

Caracterstica

Intereses

s Descriptoras

Econmicos

Hbitos de
Expectativa
s

Comunicacin

Accionistas

Colaboradores

Personas o
entidades
comerciales que
pueden brindar
algn tipo de
soporte
econmico a la
empresa.

Invertir dinero
para
luego poder
generar
ganancias.

Invertir en un ReunionesNewslett
erCom.
lugar que les
Personal,Mails,Info
provea
rmes
ganancias a
corto y largo Telfono,Pgina
plazo
web,Fax,Correo,Ev
entos
Mkt Directo

Jvenes de 18
Recibir un
aos en
sueldo digno en
adelante con
tiempo y forma.
una fuerte
vocacin al
servicio y
orientacin al
cliente y al
trabajo de la
maquinaria o
equipos de
construccin ,
Incluye: equipo
directivo,
comercial, de
piso, de
recepcin, de
mantenimiento,
de cocina, de
spa, y de
recreacin.

Estar en un
lugar que le
ofrezcan
honorarios
atractivos, un
buen clima
laboral y la
oportunidad
de
crecimiento.

Reuniones Com.
Personal Mails
Capacitaciones
Telfono
Houseorgan
Carteleras Briefs
Fiestas

Verse

Mejora de la

beneficiados de

plusvala y

aguna manera

aumento de

Reuniones on la
comunidad ,Mails
Capacitaciones
comunitarias ,

PUBLICOS
EXTERNOS

Comunidad

Personas o
grupos de
personas que
viven en un

determinado
lugar ,
especialmente
en donde
interfieren las
contrucciones
de HIDALGO
HIDALGO S.A

con HIDALGO

las plasas de

HIDALGO

trabajo en
donde se

Telfono H
Carteleras
,integraciones.

originen los
trabajos
viales o
contruccion
de
puentes,etc.

Medios De
comunicaci
n

soporte sobre el
cual se
transmiten ideas
de diverso tipo
que pueden ser

Mediante la

Generar

generacin de la noticias de
noticia

primera

aumentar su

mano.

noticias de

reiting y por

actualidad,

ende sus

mensajes

ganancias.

Medios Masivos
Medios Auxiliares o
Complementarios
Medios
Alternativos

publicitarios,
debates
ideolgicos, etc.

Proveedore
s

Clientes

Persona o
sociedad que
suministra la
materia prima
utilizada para
producir los
bienes o servicios
necesarios para
una actividad.

Persona o
empresa
receptora de los

Brindar sus

Generar

productos o

Ganancias y

servicios y que

Reuniones,Mails,Fa
x,

reconocimient Telfono,integracio

estos les

o en el

produzcan

mercado

nes,etc

ganacias.

No le genere

Recibir un

perdidas

servicio de

Medios Masivos

servicios de
HDALGO
HIDALGO S.A

econmicas y

Calidad al

que satisfaga las mejor precio


necesidades que

Medios Auxiliares o
Complementarios
Medios
Alternativos

como clientes
exigen

Gobierno

Conjunto de
personas y
organismos que
gobiernan o
dirigen una
divisin polticoadministrativa
(estado,
autonoma,
provincia,
municipio,
departamento,
etc.)

Contribuciones

Contratar los

al estado ( pago

servicios de

de impuestos ,

HIDALGO

pagos del

HIDALGO

SRI,etc,)

para

Medios Masivos
Medios Auxiliares o
Complementarios
Medios

fomentar

Alternativos

obras para el
pas.

Anlisis de Intensidad y Frecuencia (10 FRECUENTE


1 MENOS FRECUENTE)
INTERNO:

POSIBLE

DESARROLLO

INTENSI

FRECUEN

DAD

CIA

CRISIS

TOTAL

PUNTA VALORACI
JE

ON

El crecimiento de un
IMAGEN

rumor negativo para la


Entidad.

4.5

PROBABL
E

Una accin
CLIMA LABORAL

administrativa que pueda


afectar el buen ambiente

11

5.5

laboral

AMBIENTAL

Situacin ambiental que

PROBABL

17

8.5

MUY

pueda afectar las labores

PROBABL

de los funcionarios

SALUD.

Accidentes laborales.

15

7.5

MUY
PROBABL
E

ECONOMICO

Falata de indepnisaciones 6

10

PROBABL
E

Rumores de falta de
MAQUINARIA

maquinaria y volquetas
que reduzan fuentes de

2.5

PROBABL

trabajo

LABORAL

NADA
E

Despidos

11

5.5

PROBABL
E

EXTERNO

POSIBLE

DESARROLLO

CRISIS

INTENSI

FRECUEN

DAD

CIA

TOTAL

PUNTA VALORACI
JE

Situaciones de orden
ORDEN PUBLICO

pblico que pueda


afectar las labores de los

ON

MUY
10

15

7.5

PROBABL

funcionarios.

Situaciones de orden
POLITICO

poltico que pueda


afectar las labores de los

11

5.5

PROBABL
E

funcionarios (ejemplo:
decretos, cambios de
administracin, etc.).
Situaciones jurdicas
JURIDICO

(ejemplo: demandas,
derechos de peticin sin

10

PROBABL
E

respuestas, etc.).
Situaciones econmicas
ECONOMICO.

(ejemplo: deudas en
manejos de recursos

11

5.5

PROBABL
E

externos, falta de
planeacin,
Mala planificacin de la
CONSTRUCCION

construccin que
produzcan cadas de

4.5

NADA
PROBABL

puentes, carreteras,etc y

afecten directamente a
un sector determinado.
Situaciones de orden
SEGURIDAD

pblico y seguridad
relacionadas con la

11

3.5

Entidad.

AMBIENTALES

Daos ambientales

PROBABL

17

8.5

MUY

directos ( tala de

PROBABL

bosques para la

cpontruccion de
carreteras,etc.)

DE LA
ORGANIZACIN

Filosofa de la organizacin
"El ejemplo de trabajo, tenacidad y perseverancia de nuestro fundador, el
Ingeniero Julio Hidalgo Gonzlez, nos ha provisto de esa fuerza intangible
que nos proyecta hacia el futuro para seguir siendo la primera empresa
constructora del pas"
Este convencimiento profundo

nos induce a pensar que todo aquello que crea,

edifica y construye, no solo en el plano de las ideas, sino tambin de los hechos
materiales, es lo autnticamente natural. La certeza sobre la aplicacin del
conocimiento, la razn y la prudencia en la solucin de los problemas del hombre,
es lo que en esencia inspir al Ingeniero Julio Hidalgo Gonzlez, a fundar en 1969 la
empresa

que

llevara

por

nombre

HIDALGO

HIDALGO

S.A.,

sociedad

orgullosamente constituida por capital Ecuatoriano y que se dedicara a la


realizacin de obras de infraestructura para contribuir al bienestar y mejoramiento
econmico de los habitantes de nuestro pas.
Marcando en el tiempo un indiscutible liderazgo, emprende sus actividades con alto
sentido de responsabilidad respecto al desarrollo del pas, generando una
organizacin eficiente en la que, bajo la inspiracin y gua de su Fundador y la
direccin inteligente y visionaria de su hijo, ingeniero Juan Francisco Hidalgo
Barahona, laboran ms de 3500 personas, de las cuales alrededor de 100 son
profesionales y tcnicos de reconocida solvencia.

DIFUCION DE COMUNICACIN DE LA ORGANIZACION

TRADICIONALES

MODERNAS

Reuniones.-El objetivo de la

Newsletters.- Enva a sus

reunin: informar, recoger opiniones,


definir nuevos productos/servicios.

colaboradores noticias interesantes


sobre el sector para que se
mantengan al da, convenciones o
actos a los que asiste la empresa,
valores o conceptos que quieres
transmitir, testimonios,etc.

Revista corporativa.- Recoje datos


informativos acerca de la compaa
(crecimiento, ventas, objetivos)

Intranet.- Es una herramienta que


Circulares Fsicas.- Comunicacin
oficial o institucional

permite la rpida difusin de la


informacin, la comparticin de
materiales o el trabajar sobre una
misma base de datos para unificar
criterios.

Memorndum.-E s el medio ms
usado, que lleva como objetivo el
recordar mensajes o informacin con
referencia a instrucciones internas que
los empleados deben realizar dentro
de la organizacin.

Red social o comunidad


interna.- Normalmente esta
herramienta es ms adecuada para
empresas con un cierto volumen de
empleados.

Tabln de anuncios.- Cuelgan de


panel de corcho en un sitio visible para
los colaboradores. En elemento de
bajo coste que junto con un buen
contenido informativo

Videoconferencia.- Herramienta
ciberntica ,la inversin es mnima y
la efectividad comunicativa mxima.

Buzn de sugerencias.-Lugar en
donde se deposita ciertas formas de
mejora de procesos y servicios.

Canales ms informales como


Whatsapp, line, etc..- Permite la

Comidas o desayunos
productivos.- La finalidad de esta

creacin de grupos integrados por


miembros concretos.

prctica es hablar con tus trabajadores


en un ambiente un poco ms relajado.

Eventos o actos empresariales.Promueven la integracin y el sentido


de pertenencia de los colaboradores.

Manual del empleado.Documento recoje informacin al


colaborador como: los valores, la
misin y la visin de la compaa, la
filosofa, el mensaje a transmitir, las
lneas o tipos de productos y/o

Video llamadas.- Herramienta


ciberntica de comunicacin efectiva

Correo electrnico.- Red


ciberntica de fcil difusin de la
informacin interna.

FRENTE A LA
CRISIS

Comit de Crisis (activacin)

Evaluacin de la crisis
Durante una crisis en el ICETEX, se debe contar con planes de accin
que permitan llegar a soluciones y acuerdos, con el !n de obtener
soluciones ben!cas para todos los afectados. De igual manera, es
relevante evitar y mitigar una eventualidad adversa, al tiempo que se

puede aprender de ellas para no cometer los mismos errores y lograr


prevenirlas en el futuro:
Previo a la crisis:
Es favorable determinar previamente, posibles variables que
permitieran detectar situaciones de crisis con el !n de estar atentos,
anteponerse a secuelas que afecten an ms a la entidad y evaluar a
partir de lo actuado, su probabilidad y el impacto de consecuencias
resultantes:
Filtros para antecederse a la crisis:
De acuerdo con la estructura fsica y de recursos humanos, el ICETEX
puede disponer de los siguientes elementos en cada rea de trabajo,
para anticiparse a una posible situacin adversa:

Responsables o jefes de cada rea.


Medios de comunicacin (impreso y virtual) ms cercanos al

rea.
Usuarios internos y externos que atienda el rea.
Evaluacin de las actividades habituales previstas por el rea.

Durante la crisis:
A continuacin se enumeran los procedimientos o pasos que se deben
seguir en una crisis, para garantizar que se adopten las medidas
adecuadas en materia de comunicacin:

Deteccin de incidentes o situaciones de crisis: Cualquier


funcionario del ICETEX debe informar inmediatamente a la O!
cina de Comunicaciones sobre cualquier incidente que se
produzca en su mbito de actuacin. Esta deteccin puede
llegar por una queja, una denuncia, los medios, entes de
control, redes sociales o cualquier otra circunstancia que
permita conocer hechos que se salen de la normalidad y que
amenazan la integridad de la imagen corporativa.

Convocatoria del Comit de Gestin de la Comunicacin en


Situacin de Crisis: El presidente (a) del ICETEX, junto con la
Jefe de Comunicaciones y el Comit de Gestin de la
Comunicacin en Situacin de Crisis, contactar a sus
integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las
primeras decisiones del caso correspondiente, basados en los
acontecimientos de las Primeras 24 Horas. Luego se recurrir
al proceso de clasi!cacin de las crisis, consideracin de su
naturaleza y difusin a los miembros de dicho comit; para
tomar las medidas necesarias con el propsito de afrontarla y
generar alternativas de solucin.

Determinacin de las primeras medidas: El Presidente (a) y el


Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del
ICETEX se encargarn de determinar las respuestas, para evitar que
se convierta de!nitivamente en crisis o para regular el desarrollo de la
misma.
Elaboracin de un plan de repuesta inmediata: La ofcina de
Comunicaciones se encargar de elaborar a la mayor brevedad, un
plan de respuesta. En este caso se encargar la Jefe de la O!cina
Asesora de Comunicaciones del ICETEX.
Despus de la crisis:
Despus de ocurrida una crisis que repercuti en el funcionamiento
habitual del ICETEX, es conveniente evaluar lo sucedido para sentar
precedentes que admitan en futuros casos, la posibilidad de detectar
a tiempo la presencia de sntomas de problemas; y revisar las
medidas adoptadas indagando por su coherencia y por la solucin
que otorgan a este suceso.
Recopilacin de la informacin (mensajes, notas, palabras, imgenes, preguntas frecuentes,
etc)
5.2.2 Elaboracin de mensajes y definicin de voceros inmediatos (en caso exista un cambio
al designado con antelacin en la Comisin)

5.2.3 Primeras acciones (Qu, quin y cmo decirlo. Medios, llamadas telefnicas, etc)
5.2.3.1 Pblicos externos (Qu hacer con ellos de manera inmediata)
5.2.3.2 Pblicos internos (empleados)
ACCIONES TRAS EL IMPACTO DEL ESTALLIDO DE LA CRISIS
6.1 Normas bsicas de la comunicacin, informacin a emitirse, segn el contexto de la
situacin en crisis
6.2 Determinacin de portavoces (preparacin de mensajes, lenguaje, kinsica, tonos,
ambientes)
6.3 Preparacin del equipo interno de trabajo (empleados)
6.4 Anlisis de contactos estratgicos.
6.5 Listado estratgico de medios de comunicacin
6.6 Plan de Crisis - Acciones estratgicas comunicacionales (Relaciones Mediticas/
acercamientos estratgicos con otras organizaciones)
6.7 Evaluacin post crisis.
6.7.1 Grado de afectacin a la organizacin
6.7.2 Medidas de prevencin futuras
6.7.3 Desactivacin Comit de Crisis