2016

ADMINISTRACIN ESTRATGICA
BACALAR XP

EQUIPO:
LUIS ATOCHA SALA TUZ.

PROFESOR:

GENNY VANESA CMARA SNCHEZ.

ANGEL ARON ROSADO VARELA

ERICK RICARDO CAB GARCA.

ELIFALET QUINTERO VELZQUEZ.

7 CUATRIMESTRE

GRUPO A

YULISSA JIMNEZ SNCHEZ.

OSCAR GABRIEL VAZQUEZ YAM.

07 DE DICIEMBRE DEL 2016

DELIA CONCEPCIN XOOL TUN.

ISRAEL CRUZ ROSALES.
MARICRUZ ARELLANES MUKUL.

BACALAR, QUINTANA ROO

INDICE
Introduccin. ................................................................................................................................... 3
1.

Descripcin de la empresa. ................................................................................................. 4

2.

Cultura Organizacional. ........................................................................................................ 5

2.1

Misin ................................................................................................................................ 5

2.2

Visin ................................................................................................................................. 5

2.3

Valores .............................................................................................................................. 5

2.4

Servicios que ofrece. ..................................................................................................... 6

Descripcin de los clientes segn los resultados del cuestionario. .................... 8

2.5
2.6

Descripcin del segmento del mercado. ............................................................... 10

3.

Metodologa ........................................................................................................................... 11

4.

Anlisis interno ..................................................................................................................... 13

4.1

Anlisis de los tems en el programa IBM SSPS. ................................................ 14

4.2

Anlisis de correlacin de los tems ....................................................................... 15

4.3

Nuevos componentes por el programa IBM. ........................................................ 18

4.4
Descripcin de Fortalezas y Debilidades a partir de la aplicacin del
cuestionario. .............................................................................................................................. 26
4.5
Descripcin de Fortalezas y Debilidades a partir de las entrevistas
empleadas. ................................................................................................................................. 29
5.

Anlisis externo .................................................................................................................... 31

6.

Propuestas ............................................................................................................................. 34

Anexos ............................................................................................................................................ 36

Introduccin.
La tour operadora BACALAR XP que dio apertura en el mes de mayo del
2016 fue utilizada en para la siguiente investigacin en administracin estratgica.
Debido a esto se realiz un anlisis para conocer cules son los factores que
los clientes toman en cuenta para sentirse satisfechos con el servicio.
El presente documento se integra de cinco captulos, un apartado de
conclusiones y uno de anexos. En el primer captulo analizamos la empresa, sus
antecedentes, los productos que ofrece; los precios que utiliza para sus productos,
la ubicacin de sus instalaciones y el mercado meta a quien va dirigido. Para realizar
el anlisis de este captulo se utiliz la herramienta de investigacin de anlisis
documental centrada en material relacionado a la empresa.
El captulo dos se describe la metodologa donde se presentan los procesos
y herramientas para poder realizar la investigacin.
El captulo tres se realiz un anlisis de los clientes y empleados para el
desarrollo de este captulo utilizamos la herramienta de investigacin de campo en
la cual se dise una encuesta en las que se aplicaron a los clientes y empleados
para poder identificar las fortalezas y debilidades de cada una de las partes.
. Para la realizacin del captulo cuatro se realiz un anlisis de las cinco
fuerzas de Porte para conocer la competencia con otras empresas, los servicios que
amenazan nuestro mercado, as como la negociacin que abarcan los proveedores
y clientes.
Finalmente, se encuentra el apartado de propuestas finales de la
investigacin.

Los

resultados

obtenidos

permitieron

consideraciones finales sobre esta investigacin.

hacer

inferencias

1. Descripcin de la empresa.
La tour operadora tiene sus inicios en el mes de Julio del ao 2014 cuando
el Lic. Paul Romero Gmez representante legal actual de la empresa adquiere el
mobiliario de dos camionetas vans para brindar el servicio de transportacin
turstica, no es hasta en el mes de Mayo del 2016 cuando la empresa se formaliza
con el nombre de BACALAR XP y adquiere la locacin ubicada en la Av. 5 #249
entre Av. 22 y Av.24 Col. Centro, del municipio de Bacalar.

Fuente: Google Maps

BACALAR XP surge como la primera tour operadora en el municipio de

Bacalar, logrando entrar al mercado competitivo con ninguna amenaza directa de
otras empresas locales de la misma ndole, sin embargo existen diversas empresas
que ofrecen productos sustitos a menores precios siendo estos su competencia
indirecta.
La empresa busca incrementar el nmero de sus colaboradores contratando
personas con distintas habilidades y aptitudes que sean originarios de la comunidad,
as como mantener convenios con distintas empresas que tambin ofrezcan
servicios tursticos, logrando as una economa dinmica en la regin

2. Cultura Organizacional.
2.1

Misin
Brindar viajes inolvidables en Bacalar y en general la Pennsula de Yucatn,

que sean socialmente responsables y ambientalmente amigables, que satisfagan

los deseos de nuestros clientes excediendo siempre sus expectativas.

2.2

Visin

Llegar a ser el tour operador receptivo lder en la regin ofreciendo siempre

un producto ptimo, brindando la ms alta calidad de servicio y demostrando
fielmente nuestro compromiso social y ambiental

2.3

Valores

Excelencia

Nos distinguimos en nuestras labores con la conviccin de mejorar y de inspirar.

Responsabilidad

Nos comprometemos a atender las necesidades de las personas, de las

partes interesadas y del entorno natural a travs de nuestro trabajo, maximizando
los recursos de la empresa.

Lealtad

Somos ntegros y confiables en todas nuestras relaciones.

Respeto

Promovemos la armona y la calidez entre las personas, tomando en cuenta la

diversidad humana.

Diligencia

Actuamos con prontitud, iniciativa, esmero y pasin en las tareas asignadas.

2.4

Servicios que ofrece.

BACALAR XP ofrece los servicios de transportacin y tours, en el caso de la

transportacin sus precios varan de acuerdo al destino y la capacidad del vehculo,
as como los tours con sus distintas modalidades de contratacin.
TRANSPORTACIN
Destino
Aeropuerto

Van pequea 1-5 Pax.

Van grande 6-12 Pax.

$900

$1,400

de

Chetumal

Aeropuerto de Cancn $3,800

$4,200

Zona Hotelera Cancn $4,400

$4,800

Playa del Carmen

$3,400

$3,800

Tulum

$2,800

$3,200

Mahahual

$1,800

$2,200

Xcalak

$2,400

$2,800

Mrida

$3,800

$4,200

TOUR POR PERSONA

Destino

Precio por Pax Duracin

Kohunlich, Dzibanche y Kinich Na

$720

6 horas.

Chacchoben y Mahahual

$700

8 horas.

Oxtankha y Chetumal

$550

6 horas.

Calakmul

$1,100

10 horas.

TOURS PRIVADOS
Destino

1-4 Pax. 5-12 Pax. Duracin

Kohunlich

$2,400

$3,800

4 horas.

Kohunlich Dzibanche

$2,800

$4,000

5 horas.

tour Chetumal

$2,000

$3,500

6 horas.

Chacchoben Mahahual

$2,400

$3,800

8 horas.

Calakmul

$4,800

$7,200

10 horas.

Oxtancah Raudales City

2.5

Descripcin de los clientes segn los resultados del

cuestionario.

En que rango de edad se encuentra

5%

5%

20%

15%

55%

18-25
25-32
33-40
41-48
49-56
57-64
64 y ms

Al trmino de la encuesta realizada a los clientes de la Tour Operadora Bacalar XP

se determin que la edad promedio de nuestros clientes es de 33 a 40 aos ya que
est constituido por el 55%.

Nivel de ingreso

15%

10%
20%

$0- $5,000
$5,000-$10,000
$10,000-$15,000
$20,000 y ms

55%

El nivel de ingresos de nuestro mercado est en el rango de 10,000 a 15,000 pesos

per cpita que constituyo el 55% de durante la encuesta aplicada.

Sexo

40%
Hombre
Mujer

60%

El 60% de los encuestados pertenecen al gnero masculino los cuales fueron

quienes contrataron el servicio de la Tour Operadora Bacalar XP.

2.6

Descripcin del segmento del mercado.

La tour operadora BACALAR XP va dirigido al turismo de adultos de 25

aos de edad en delante, nacionales y de nacionalidad estadounidense que tengan

un nivel de estudio superior y especializado que les permita mantener un alto poder
adquisitivo.

10

3. Metodologa
La presente investigacin es cualitativa y cuantitativa de campo, se dise una
encuesta para poder analizar la decisin de compra en la tour operadora BACALAR
XP, utilizando la escala de LIKERT (muy insatisfecho MI, insatisfecho I, regular R,
satisfecho S, muy satisfecho MS) esta encuesta est formada por dos secciones,
la primera parte es para conocer el perfil de cada uno de los huspedes que
adquieren el servicio (edad, sexo, nacionalidad, y nivel de ingreso), la segunda
seccin identific seis dimensiones bsicas que caracterizan al servicio (mobiliario,
promocin, producto, servicio, infraestructura, personal)
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo
de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
Una vez diseado el cuestionario, se determin el momento de su aplicacin y
el tamao de la muestra. Luego, se facilit el cuestionario a las personas que
llegaban a la tour operadora. Al entregarles el cuestionario, se les dio una breve
descripcin de la intencin del estudio y se solicit su colaboracin para rellenar el
cuestionario.
En los meses de septiembre y octubre del presente ao visitaron a la tour
operadora 118 personas. Se utiliza un tipo de muestreo no probabilstico con una
tcnica del muestreo por conveniencia ya que el propsito de estudio es inferir y
sacar conclusiones a partir de los datos arrojados en la encuesta. Adems, no existe
un listado de clientes fijos por ende los clientes que lleguen a la tour operadora
durante el periodo de estudio tiene igual oportunidad de aparecer en la muestra.

11

El procedimiento para calcular el tamao de muestra es el siguiente:

2 . .
2
=
1 2 . .
1+ ( )[
1]

2
= 90% = 1.64

n0 =

= 50% = .5

(1.642 .5.5)

0 = 67.24

.102

67.24
1
1+( )(66.24)
118

= 43

= 50% = .5
= 10% = .10
= 118

La encuesta fue aplicada entre el 24 al 30 de Noviembre del 2016, por

cuestiones de tiempo y dinero la encuesta solamente se aplic a 20 personas para
poder realizar la investigacin.

12

4. Anlisis interno
Reliability Statistics
Cronbach's

Cronbach's

N of

Alpha

Alpha Based

Items

on
Standardized
Items
.901

.905

36

Despus de haber aplicado las encuestas, los resultados se tabularon en una tabla
de Excel donde se pueden apreciar los tems por el nmero de cuestionarios, este
mismo documento se extrajo con el programa IBM SPSS el cual determino el 90%
de confiabilidad estadstico de acuerdo a los resultados con respecto al diseo de
nuestra encuesta.

13

4.1

Anlisis de los tems en el programa IBM SSPS.

14

Por medio del total de tem estadstico, pudimos observar que al suprimir el tem
n 24 el Alpha de cronbach incrementa un .03, un .04 con el tem n26 y un .06
con el tem n 33, sin embargo no se suprimi ninguno de los items, debido a que
son fundamentales para poder hacer la investigacin.

4.2

Anlisis de correlacin de los tems

La variable #2 (Los vehculos cumplen con la caractersticas necesarias para

realizar un viaje) se correlaciona en un 60% con la variable # 3(La empresa hace
uso de nuevas tecnologas) debido a que los vehculos de la empresa para ofrecer
el servicio de transportacin cuenta con aire acondicionado y reproductor mp3, la
variable #21 (La informacin que transmite la empresa es segura), variable #30 (Los
colaboradores de la empresa fueron amables), variable #32 (El personal muestra
seguridad y conocimiento de los diferentes tour y/o servicios que se ofrecen) son
las caractersticas necesarias para realizar el viaje.
La variable # 3 (La empresa hace uso de nuevas tecnologas), se correlaciona
con la variable # 4 (La empresa cuenta con TV para transmitir sus actividades al
cliente), la variable #6 (La informacin de la tour operadora se encuentra en redes
sociales) siendo estos tems la nuevas tecnologas, as como la variable #9 (El
recorrido cumpli con mis expectativas) debido a que el cliente al momento de
adquirir el servicio espera que la tour operadora se encuentre actualizada para
mejorar su experiencia.
15

La variable # 4 (La empresa cuenta con TV para transmitir sus actividades al

cliente), se correlaciona con la variable # 5 (Se identific la tour operadora por algn
cartel) debido a que parte de la publicidad como presentacin del logo aparece tanto
en su cartel como en la TV para transmitir sus actividades

La variable #11 (Hay diversas actividades ajustadas a mis necesidades y

gustos) se correlaciona con la variable #12 (El tiempo del tour es adecuado para
disfrutar de cada sitio) debido a que la duracin en el sitio puede variar de acuerdo
a los paquetes a la medida que puede solicitar el cliente.
La variable #16 (La sala de espera con la que cuenta la empresa es
agradable para el cliente) se correlaciona con la variable #17 (El aire acondicionado
en la sala de espera funciona de manera correcta), la variable #18 (El servicio de wi
fi que brinda la empresa es adecuado), la variable #34 (El edificio cuenta con buena
iluminacin) debido a que estos son elementos para poder lograr contar una sala de
espera agradable
La variable #21 (La informacin que transmite la empresa es segura) se
correlaciona con la variable #22 (La empresa cuenta con distintas formas de pago)
debido a la informacin confidencial que se maneja al momento de utilizar estas.
La variable #27 (El personal cuenta con el uniforme adecuado) se
correlaciona con la variable #28 (El personal cuenta con una buena presentacin
fsica) debido que conforman la imagen profesional del personal.
La variable #30 (Los colaboradores de la empresa fueron amables) se
correlaciona con la variable #32 (El personal muestra seguridad y conocimiento de
los diferentes tour y/o servicios que se ofrecen) debido que conforman el
profesionalismo por parte de los empleados.

16

Component Matrix

Component
1

V34

.839

-.210

.252

.043

.116

.045

.043

-.120

V36

.830

-.055

-.181

-.147

.209

-.155

-.248

.090

.022

V17

.722

.138

.304

-.124

-.105

.285

-.036

-.148

-.389

V28

.718

-.217

.014

-.135

.107

-.383

.087

.093

-.195

V3

.712

-.037

-.435

-.118

.174

.069

-.052

-.046

.019

V16

.709

-.223

.373

-.028

.095

.018

-.135

-.280

-.365

V35

.690

-.250

-.197

.124

-.145

.193

-.072

-.067

.286

V32

.685

.443

.057

.187

.184

-.061

.082

.362

-.185

V27

.667

-.055

.456

-.155

.025

-.117

.016

.283

.111

V12

.648

-.366

-.297

.141

.246

-.160

-.004

-.409

-.011

V4

.639

-.562

-.273

.134

.023

.143

-.188

.177

.116

V6

.635

.253

-.540

.033

-.092

-.098

.278

.156

.050

V2

.631

.579

-.145

.061

.061

.118

-.305

-.173

-.090

V7

.604

.426

.399

-.249

-.232

-.319

.087

-.025

-.058

V22

.551

.399

.199

.192

-.213

-.170

-.386

.112

.208

V5

.442

-.669

.135

.206

-.039

.197

.035

.342

.090

V29

.437

-.659

.039

.118

.173

-.315

-.191

.214

-.101

V26

-.085

.654

.391

-.159

.099

-.479

.216

.115

.106

V30

.508

.645

-.023

.044

.244

.000

-.158

.224

-.147

V18

.417

-.572

.390

-.290

.011

.074

-.128

-.057

-.053

V21

.446

.546

.026

.506

-.257

.131

-.206

-.091

-.026

V14

.247

.531

.100

.511

.252

-.383

.015

-.318

.187

V13

.501

-.509

-.025

.346

-.267

.188

.280

-.099

.180

V23

.400

.508

.208

-.238

-.068

.252

.183

-.385

.290

V11

.332

-.066

-.729

-.165

.098

-.002

-.057

-.269

-.063

V33

-.008

-.459

.640

-.096

.404

.014

.093

-.296

.153

V24

.102

-.400

.611

.050

-.463

-.029

-.312

.148

.254

V15

.300

.025

.057

.800

.042

-.023

.282

-.107

.081

V20

.358

-.196

.052

.581

-.297

.149

.495

.039

-.156

V8

.539

.034

.359

-.553

-.292

.169

.084

-.152

.056

V9

.543

.049

-.402

-.547

-.003

.034

.141

-.155

.412

V10

.425

.517

-.219

-.090

-.604

-.149

-.035

.104

.106

V25

.113

.309

.479

.179

.594

.169

.183

.089

.372

V1

.111

.354

-.096

-.023

.365

.615

-.322

.365

.186

V19

.271

.443

.124

-.233

.058

.529

.509

.180

-.259

V31

.426

-.352

-.265

-.316

.090

-.300

.474

.314

.120

-.076

De acuerdo al programa IBM SSPS reagrupo los tems en 7 nuevos componentes

los cuales se les reasigno un nombre.

17

4.3

Nuevos componentes por el programa IBM.

V35

2.700

V16

2.650

V27

2.650

V34

2.600

V36

2.550

V17

2.550

V28

2.500

V6

2.450

V12

2.300

V4

2.250

V3

2.200

V7

2.200

V32

2.100

V22

2.100

V2

2.050

PROMEDIO 1

2.390

El primer componente que nos agrupo el programa IBM SPSS, se le asign el

nombre de INFRAESTUCTURA debido a que cuenta con las variables.

V 35 (El lugar cuenta con buena ventilacin)

V 16 (La sala de espera es agradable para el cliente)

V 27 (El personal cuenta con el uniforme adecuado)

V 34 (El edificio cuenta con buena iluminacin)

V 36 (La tour operadora cuenta con un bao limpio)

V 17 (El aire acondicionado en la sala funciona de manera correcta)

V 28 (El personal cuenta con buena presentacin fsica)

V 6 (La informacin de la tour operadora se encuentra en redes sociales)

V 12 (El tiempo del tour es adecuado para disfrutar el sitio)

V 4 (La empresa cuenta con TV para transmitir sus actividades al cliente)

V 3 (La empresa hace uso de nuevas tecnologas para ofertar su servicio)

V 7 (Los flyers o trpticos con los que cuenta la empresa son atractivos)

V 32 (El personal muestra seguridad y conocimiento de los servicios)

18

V29

3.100

V26

3.000

V30

2.800

V18

2.500

V21

2.300

V5

2.250

V14

2.200

V13

1.950

V23

1.800

PROMEDIO 2

2.433

El segundo componente que nos agrupo el programa IBM SPSS, se le asign el

nombre de SERVICIO debido a que cuenta con las variables.

V 29 (El personal domina varios idiomas al ofrecer el servicio)

V 26 (El modulo est bien ubicado)

V 30 (Los colaboradores de la empresa fueron amables)

V 18 (El servicio de wi fi que brinda la empresa es adecuado)

V 21 (La informacin que transmite la empresa es segura)

V 5 (Se identific la tour operadora por algn cartel)

V 14 (La venta se realiza de manera rpida y conciza)

V 13 (La rapidez de la transportacin es la adecuada)

V 23 (La empresa cubre mis expectativas en cuanto al servicio)

19

V33

3.150

V24

2.650

V11

2.350

PROMEDIO 3

2.717

El tercer componente que nos agrupo el programa IBM SPSS, se le asign el

nombre de INFRAESTUCTURA EXTERNA debido a que cuenta con las variables.

V 33 (La empresa cuenta con un buen estacionamiento)

V 24 (El modulo cuenta con una temtica)

V 11 (Hay diversas actividades ajustadas a mis necesidades y gustos)

20

V15

2.300

V20

2.250

V8

2.100

V9

2.100

PROMEDIO 4

2.188

El cuarto componente que nos agrupo el programa IBM SPSS, se le asign el

nombre de ACCESIBILIDAD debido a que cuenta con las variables.

V15 (El horario del servicio es adecuado y accesible para el cliente)

V20 (La empresa brinda seguridad a los tours)

V8 (El precio es justo de acuerdo al servicio ofrecido)

V9 (El recorrido cumpli con mis expectativas)

21

V25

2.800

V10

2.350

PROMEDIO 5

2.575

El quinto componente que nos agrupo el programa IBM SPSS, se le asign el

nombre de CONTEXTO AMBIENTAL debido a que cuenta con las variables.

V25 (El modulo cuenta con un ambiente agradable)

V10 (Los sitios visitados son atractivos)

22

V1

2.550

V19

2.450

PROMEDIO 6

2.500

El sexto componente que nos agrupo el programa IBM SPSS, se le asign el

nombre de MOBILIARIO Y EQUIPO debido a que cuenta con las variables.

V1

V 19 (La empresa brinda seguridad en la transportacin)

(El escritorio que emplean la empresa es idneo para el servicio)

23

V31

2.650

PROMEDIO 7

2.650

El sptimo componente solo est conformado por la variable 31 (La empresa brinda
un servicio personalizado) clasificndolo a este con el mismo nombre del tem.

24

Infraestructura externa
Servicio personalizado
Contexto ambiental
Mobiliario y equipo
Servicio
Infraestructura
Accesibilidad

2.717
2.650
2.575
2.500
2.433
2.390
2.188

En relacin con todos los componentes que se pudieron observar anteriormente la

dimensin que fue mejor evaluada fue la de ACCESIBILIDAD debido a que a la
mayora de las personas que adquirieron el servicio de tours o transportacin de la
empresa BACALAR XP estuvieron muy de acuerdo con los horarios y precios que
maneja la tour operadora, la tabla lo presenta de forma descendente debido al
momento de extraer la base de datos en Excel al programa IBM SSPS, sin embargo
se puede interpretar sin ningn problema.

25

4.4

Descripcin de Fortalezas y Debilidades a partir de la

aplicacin del cuestionario.

En la tabla anterior se grafic la media de cada tem para poder identificar la

variable mejor evaluada de la encuesta de acuerdo al anlisis estadstico, donde
pudimos observar que la variable #33 (La empresa cuenta con un buen
estacionamiento) fue el peor evaluado por los clientes, esto con respecto que en su
mayora respondieron de manera muy insatisfecho de acuerdo a la escala de
LIKERT y la variable #13 (La rapidez en la transportacin es adecuada) fue la
variable mejor evaluada.

26

Fortalezas:
1. Rapidez en la transportacin.
2. Vehculos equipados para la transportacin.
3. Personal preparado para brindar el servicio de transportacin.
4. La empresa cuenta con distintas formas de pago (efectivo, tarjeta y
transferencia).
5. Expectativa cumplida en el servicio de transportacin.
La identificacin y la evaluacin de las fortalezas en las reas funcionales de una
empresa es una actividad estratgica bsica. De acuerdo con la investigacin que
realizamos en la Empresa X, entre los 36 tems pudimos identificar y analizar las
fortalezas ms destacadas, las cuales hacen referencia en a la transportacin, al
servicio, tambin acerca de su personal, la forma de pago, y unos puntos
importantes desde la perspectiva del cliente como lo son el precio del servicio
ofrecido y la forma rpida y concisa de las ventas, estos tems aunque pueden estar
bien evaluados pueden ser mejorados para lograr una mayor satisfaccin de parte
del cliente.

27

Debilidades:
1. Estacionamiento insuficiente para los clientes
2. El servicio de Wi-fi
3. Servicio bilinge
4. Ubicacin del mdulo, temtica y apariencia.
5. Apariencia de la sala de espera de la empresa donde se brinda informacin
y el servicio.
El listado muestra los tems peores evaluados los cuales se refieren a nuestras
debilidades, estos son puntos claves para mejorar los servicios de la empresa,
algunos de ellos se refieren a la ambientacin y parte de sus instalaciones como el
estacionamiento, una vez identificadas se pueden proponer estrategias como; la
creacin del estacionamiento para los clientes, un cambio de compaa prestadora
del servicio de internet, cursos de capacitacin para que los empleados manejen un
nivel bsico al menos del idioma ingls, una remodelacin de los aspectos que se
pueden mejorar como son la temtica, la msica y la sala de espera, de esta manera
se pretende superar o reducir estas debilidades.

28

4.5

Descripcin de Fortalezas y Debilidades a partir de las

entrevistas empleadas.

Fortalezas:
1. Comodidad en el espacio de trabajo.
2. Capacitacin a los empleados.
3. Prestaciones de ley que le ofrece la empresa a los empleados.

Con base a la entrevista realizada a los cinco empleados de la empresa Bacalar XP

del total de tems, se enlisto las que corresponden a los mejor evaluados, que son
los aspectos positivos de los empleados hacia la empresa, de cmo se sienten en
las diferentes reas, as como tambin se ve reflejado el inters que tiene la
empresa por hacer sentir bien a sus empleados. Estas fortalezas pueden ser
aprovechadas para lograr un mejor ambiente laboral y por ende recibir mayor
utilidad, con ello la empresa logra que los empleados trabajen ms a gusto y realicen
de una mejor manera su labor en cuanto a la capacitacin y las prestaciones de ley.

29

Debilidades:
1. Sugerencia por parte de los empleados para mejorar el servicio.
2. Crecimiento laboral interno.
3. Libertad en la toma de decisiones en el momento de una situacin
complicada.
4. Prudencia por parte de los empleadores al momento de comunicar algn
error a los empleados.
Los tems que se notan bajos en los resultados de la encuesta de los empleados
son considerados como una debilidad ya que se ve reflejado que debido a que la
empresa esta integrndose en el mercado no pueden tener un crecimiento laboral
por las acciones que realizan, el crecimiento de los empleados ser junto a la
empresa al momento de expandirse.

30

5. Anlisis externo
BACALAR XP es una tour operadora ubicada en la colonia centro de Bacalar
Quintana Roo. Es una empresa que ofrece servicios de transportacin y tours.
La empresa BACALAR XP es la nica tour operadora en la ciudad por este
motivo no tiene una competencia directa sin embargo existen otras empresas que
ofrecen productos sustitos a menores precios siendo estos su competencia
indirecta.

Amenaza de entrada de nuevos competidores

Se refiere la entrada potencial a la industria de empresas que producen el

mismo tipo de productos.
El servicio de tours y transportacin es un mercado factible para generar
ingresos econmicos debido a la necesidad de las personas por viajar por distintas
necesidades.
La empresa BACALAR XP es una tour operado que ofrece el servicio de
transportacin y tours. Por lo tanto sus servicios son fciles de copiar para los
empresarios que pretende entrar al mercado. Los servicios de transportacin y tours
sean vuelto indispensables para las personas en estos tiempos por distintos motivos
de viaje como de recreacin, ocio, diversin, trabajo, entre otros. La empresa
BACALAR XP es la nica tour operado en el mercado pero se ve amenazada por
la entrada de nuevos competidores y por los competidores indirectos ya que tienen
el servicio de transportacin y si diversifican su producto ofreciendo tours se
volveran una competencia directa para la empresa.

Amenaza de ingreso de productos sustitutos.

La ventaja que tienen los competidores potenciales es que por medio de una
mejor organizacin pueden lograr crear una lealtad de la demanda, as como un con
un mejor servicio podran llegar a sustituirlo.

31

Las diferentes empresas en Bacalar Quintana Roo que ofrecen el servicio de

transportacin pueden tomar como un mercado potencial a los consumidores de
tours e implementarlo. Esto producira una gran competencia por esta razn
BACALAR XP desde antes que suceda esto debe implementar estrategias de
promocin atractivas para atraer al mercado. Tambin ofrecer un servicio de calidad
que pueda satisfacer las necesidades de la demanda para crear una fidelidad en
ella.

Poder de negociacin de los Proveedores:

El poder de negociacin de los proveedores aumenta mientras el nmero de

proveedores que ofrecen el mismo insumo es menor, lo que hace que ellos puedan
fijar los precios que deseen en el mercado.
Los proveedores con los que cuenta la empresa son agencias automotrices,
industrias de papelera, rotulacin e imprenta, edicin de videos y sper mercados
que proveen muebles, computadoras y material audio visual para para el servicio
de transportacin y tours. Los proveedores con los que cuenta la empresa no todos
son nicos por este motivo la empresa no puede lograr que se enfrente entre ellos
para obtener mejores precios en el mercado que le permitan reducir sus costos de
produccin y tener mayores utilidades.

Poder de negociacin de los compradores

El poder de negociacin de los compradores se traduce a las demandas que

hacen los consumidores, ya sea para que haya mejoras o un valor agregado al
servicio, sin que haya un aumento al precio ofrecido o reducir el precio de los
productos.
Los cliente tienen un nivel de negociacin porque pueden elegir entre los
distintos proveedores del mercado en el caso de BACALAR XP los clientes por
parte del servicio de transportacin tienen un nivel alto de negociacin porque si el
servicio no satisface sus necesidades pueden ir con la competencia para comprar
el servicio de transportacin y en el caso de los tours los clientes tienen un nivel de
negociacin bajo porque es la nica empresa en Bacalar que ofrece este servicio.
32

Rivalidad entre empresas

La empresa considera la apertura de futuras tour operadoras locales, sin

embargo por el momento no considera a ninguna empresa que maneje las mismas
herramientas, procedimientos del servicio y estrategias de marketing que ayuden a
responder a las acciones que podra tomar la tour operadora BACALAR XP, por
ello actualmente no se considera ninguna rivalidad entre empresas.

33

6. Propuestas
Urgentes

Gestionar un estacionamiento para los consumidores, debido al anlisis

de resultados obtenidos por la aplicacin de los instrumentos de medicin
(encuesta) los consumidores tienen la necesidad de un estacionamiento.

Sustituir el proveedor de wi-fi o incrementar el paquete de megas para

satisfacer las necesidades de los consumidores e incrementar las
herramientas de trabajo de los empleados.

Implementar cursos de capacitacin a los empleados enfocados en

idiomas para brindar un servicio adecuado a un mercado extranjero.

Reubicar el modulo que brinda informacin de la tour operadora, as

redisear la estructura para que pueda lograr una mayor captacin de los
consumidores.

Remodelar los interiores de las instalaciones para mejorar la comodidad

y experiencia del consumidor.

Implementar instrumentos para fundamentar la informacin que brinda el

personal para lograr que el empleado transmitieron con confianza la
informacin.

Aplicar el reclutamiento interno en el caso de haber una vacante para

ofrecer la oportunidad de crecimiento laboral a los empleados.
34

Factibles

Adquirir nuevos vehculos para incrementar la oferta del servicio y captar el

mercado.

Disear un producto estrella que identifique a la empresa.

Diversificacin relacionada con los paseos en lancha, implementando wake

board y fly board.

Implementar la estrategia de integracin hacia atrs para tener propiedad

del proveedor de edicin de videos con el que cuenta la empresa.

Desarrollo del mercado, en los tours el servicio de guas en nuevas zonas

arqueolgicas de la regin y en las que estn por aperturar.

Establecer una relacin constante de nuevas tecnologas.

35

Anexos

Buscando la mejora continua de nuestra empresa desarrollamos el siguiente

cuestionario para conocer su opinin. Por lo cual le pedimos cordialmente su
colaboracin. La investigacin es con fines acadmicos y estadsticos por lo que
toda informacin proporcionada ser tratada confidencialmente.
Fecha:
En que rango de edad se encuentra:

Sexo: Hombre

18-25

Nivel de ingreso:

25-32

$0- $5,000

$5,000-$10,000

$10,000-$15,000

$20,000 y ms

33-40

Mujer

41-48
49-56
57-64
64 y ms
De acuerdo a su criterio marque con una palomita, que tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con las siguientes
oraciones.
Muy insatisfecho (MI)
Insatisfecho(I)
Regular(R)
Satisfecho(S)
Muy satisfecho (MS)

Cuestionario.
El escritorio que emplea la empresa es idneo para el servicio.
Los vehculos cumplen con las caractersticas necesarias para realizar un viaje.
La empresa hace uso de nuevas tecnologas para ofertar su servicio (computadoras, sitios
web, telfonos).
La empresa cuenta con tv para transmitir sus actividades al cliente.
Se identific la tour operadora por algn cartel.

36

MI
1
2
3
4
5

MS

La Informacin de la tour operadora se encuentra en redes sociales.

Los flayers o trpticos con los que cuenta la empresa son atractivos.
El precio es justo de acuerdo al servicio ofrecido.
El recorrido cumpli mis expectativas.
Los sitios visitados son atractivos.
Hay diversas actividades ajustadas a mis necesidades y gustos.
El tiempo del tour es adecuado para disfrutar de cada sitio.
La rapidez en la transportacin es la adecuada.
La venta se realiza de manera rpida y concisa
El horario del servicio es adecuado y accesible para el cliente.
La sala de espera con la que cuenta la empresa es agradable para el cliente.
El aire acondicionado en la sala de espera funciona de manera correcta.
El servicio de Wi-fi que brinda la empresa es adecuado.
La empresa brinda seguridad en la transportacin a los destinos.
La empresa brinda seguridad en los tours.
La informacin que transmite la empresa es segura.
La empresa cuenta con distintas formas de pago (efectivo, tarjeta y transferencia).
La empresa cubre con mis expectativas en cuanto al servicio.
El modulo cuenta con una temtica.
El modulo cuenta con un ambiente agradable (msica).
El modulo est bien ubicado en la ciudad.
El personal cuenta con el uniforme adecuado.
El personal cuenta con una buena presentacin fsica.
El personal domina varios idiomas al ofrecer el servicio.
Los colaboradores de la empresa fueron amables.
La empresa brinda un servicio personalizado a cada cliente.
El personal muestra seguridad y conocimiento de los diferentes tours y/o servicios que se
ofrecen.
La empresa cuenta con un buen estacionamiento.
El edificio cuenta con buena iluminacin.
El lugar cuenta con buena ventilacin.
La tour operadora cuenta con un bao limpio.

Gracias por su colaboracin.

37

6
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35
36

El siguiente cuestionario es para medir la conformidad de los colaboradores de la

Tour Operadora Bacalar XP, por favor de responder conforme a los que se le pide.
En que rango de edad se encuentra:
1825-32 aos

Puesto que ocupa dentro de la

empresa:

33-40 aos

Chofer

41-48 aos

Recepcionista

49-56 aos

Operador

57-64 aos

Gua

64 y ms aos
Responder conforme a su criterio dentro de la empresa.
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
en desacuerdo
Muy en desacuerdo

1
2
3
4
5
1

La empresa se interesa en capacitarme.

Me siento a gusto trabajando en la empresa.
La empresa me ofrece oportunidades de crecimiento laboral.
El espacio donde trabajo es atractivo, cmodo y acondicionado.
La empresa me brinda las herramientas necesarias para
desarrollar mis funciones.
Recibo un trato amable por parte de mis jefes.
Cuando cometo un error me lo hacen saber de manera prudente.
Cuento con todas las prestaciones de ley que me debe ofrecer la
empresa.
Tengo la confianza de hacer sugerencias de mejora en el servicio.
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