Manuales Administrativos.

Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicacin y
coordinacin para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemtica tanto la
informacin de una organizacin (antecedentes, legislacin, estructura, objetivos, polticas,
sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y
lineamientos necesarios para que desempee mejor sus tareas.

CLASIFICACIN BSICA
Por su naturaleza o rea de aplicacin
Microadministrativos
Son los manuales que corresponden a una sola organizacin, que se refi eren a ella de modo
general o se circunscriben a alguna de sus reas en forma especfica.
Macroadministrativos
Son los documentos que contienen informacin de ms de una organizacin.
Mesoadministrativos
Incluyen a una o ms organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo especfico. El
trmino mesoadministrativo se usa normalmente en el sector pblico, aunque tambin
puede emplearse en el sector privado.

Por su contenido
De organizacin
Estos manuales contienen informacin detallada sobre los antecedentes, legislacin,
atribuciones, estructura orgnica, organigrama, misin y funciones organizacionales.
Cuando corresponden a un rea especfica comprenden la descripcin de puestos; de
manera opcional pueden presentar el directorio de la organizacin.

De procedimientos
Constituyen un documento tcnico que incluye informacin sobre la sucesin cronolgica y
secuencial de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una unidad para la
realizacin de una funcin, actividad o tarea especficas en una organizacin.
Todo procedimiento incluye la determinacin de tiempos de ejecucin, el uso de recursos
materiales y tecnolgicos, as como la aplicacin de mtodos de trabajo y control para
desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente.
La descripcin de los procedimientos permite comprender mejor el desarrollo de las
actividades de rutina en todos los niveles jerrquicos, lo que propicia la disminucin de
fallas u omisiones y el incremento de la productividad.
De gestin de la calidad
Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestin de la calidad,
el cual incluye informacin sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos y
polticas de calidad); responsabilidad y autoridad del sistema de gestin de la calidad;
mapas de procesos; sistemas de gestin de la calidad; responsabilidades de la alta direccin;
gestin de recursos; realizacin del servicio o producto; medicin, anlisis y mejora, y
referencias normativas.
De historia de la organizacin
Estos manuales son documentos que refieren la historia de la organizacin, es decir, su
creacin, crecimiento, logros, evolucin, situacin y composicin.
Este tipo de conocimientos proporciona al personal una visin de la organizacin y su
cultura, lo que facilita su adaptacin y ambientacin laborales. Adems, sirve como
mecanismo de enlace y contacto con otras organizaciones, autoridades, proveedores,
clientes y/o usuarios.

La informacin histrica puede enriquecer otros manuales, como el de organizacin,

polticas, contenido mltiple, etctera.
De polticas
Tambin conocidos como de normas, estos manuales incluyen guas bsicas que sirven
como marco de actuacin para realizar acciones, disear sistemas e implementar estrategias
en una organizacin.
De contenido mltiple
Estos manuales concentran informacin relativa a diferentes tpicos o aspectos de una
organizacin.
El objetivo de agruparla en un solo documento obedece bsicamente a las razones
siguientes:
Que sea ms accesible para su consulta.
Que resulte ms viable econmicamente.
Que tcnicamente se estime necesario integrar ms de un tipo de informacin.
Que sea una instruccin del nivel directivo.
De puestos
Conocido tambin como manual individual o instructivo de trabajo, precisa la
identificacin, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una
organizacin.
De tcnicas
Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas
tcnicas que apoyan la ejecucin de procesos o funciones.
De ventas
Es un compendio de informacin especfica para apoyar la funcin de ventas; puede incluir:
Definicin de estrategias de comercializacin.

 Descripcin de productos o ambos servicios.

Mecanismos de negociacin.
Polticas de funcionamiento.
Estructura de la fuerza de ventas.
Anlisis de la competencia.
Divisin territorial por responsable, cliente, producto y/o servicio.
Forma de evaluar el desempeo.
De produccin
Elemento de soporte para dirigir y coordinar procesos de produccin en todas sus fases.
Constituye un auxiliar muy valioso para uniformar criterios y sistematizar lneas de trabajo
en reas de fabricacin.
De finanzas
Manuales que respaldan el manejo y distribucin de los recursos econmicos de una
organizacin en todos sus niveles, en particular en las reas responsables de su captacin,
aplicacin, resguardo y control.
De personal
Identificados tambin como manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o
de empleo, bsicamente incluyen informacin sobre:
Condiciones de trabajo
Organizacin y control de personal
Lineamientos para:
El anlisis y valuacin de puestos
Reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin y socializacin de personal
Capacitacin y desarrollo
Normatividad
Higiene y seguridad
Prestaciones

De operacin
Estos manuales se utilizan para orientar el uso de equipos y apoyar funciones altamente
especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy especfico.
De sistemas
Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de sistemas de informacin,
administrativos, informticos, etc., de una organizacin.
Por su mbito
Generales
Son documentos que contienen informacin general de una organizacin, segn su
naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y mbito de operacin y tipo de
personal.
En el sector pblico pueden abarcar hasta el nivel de direccin general o su equivalente, en
tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.
Especficos
Estos manuales concentran informacin de un rea o unidad administrativa de una
organizacin; por convencin, incluyen la descripcin de puestos.
Enfoque
Este documento contiene informacin detallada del contenido de los manuales de
organizacin, procedimientos y del sistema de gestin de la calidad, que son los de uso ms
generalizado en las organizaciones.
MANUAL DE ORGANIZACIN
Identificacin
Este manual debe incluir, en primer trmino, los siguientes datos (fi gura 6.1):
Logotipo de la organizacin.
Nombre de la organizacin.

 Denominacin y extensin del manual (general o especfico). En caso de corresponder a

una unidad en particular debe anotarse el nombre de sta.
Lugar y fecha de elaboracin.
Nmero de pginas.
Sustitucin de pginas (actualizacin de informacin).
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin.
Clave de la forma; en primer trmino se deben escribir las siglas de la organizacin; en
segundo, las de la unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar el formulario; en
tercero, el nmero consecutivo del formulario y, en cuarto, el ao. Para leerla con facilidad,
entre las siglas y los nmeros debe colocarse un punto, un guin o una diagonal, v. gr.,
ONU.DSI.002.09 (corresponde a Organizacin de las Naciones Unidas; Direccin General
de Informacin; formulario nmero 2, y ao 2009).
ndice o contenido
Relacin de los captulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Prlogo, introduccin o ambos
El prlogo normalmente es la presentacin que hace del manual alguna autoridad de la
organizacin.
La introduccin es una breve explicacin del contenido del documento, como su estructura,
propsitos, mbito de aplicacin y la necesidad de mantenerlo vigente.

Antecedentes histricos

Descripcin de la gnesis de la organizacin o del rea descrita en el manual, en la que se

indica su origen, evolucin y cambios significativos registrados.
Legislacin o base legal
Contiene una lista de ttulos de los principales ordenamientos jurdicos que norman las
actividades de la organizacin, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades.
Se recomienda que las disposiciones legales sigan este orden jerrquico: constitucin,
tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y circulares. En cada caso debe
respetarse la secuencia cronolgica de su expedicin (fecha de publicacin en el Diario
Oficial).
Atribuciones
Transcripcin textual y completa del artculo, clusula, considerando o punto que explica
las facultades conferidas a la organizacin, de acuerdo con las disposiciones jurdicas que
fundamentan su quehacer. Para este efecto, debe sealarse el ttulo completo del
ordenamiento, captulo, artculo o inciso (la cita tiene que hacerse entre comillas).
Estructura orgnica
Descripcin ordenada de las unidades administrativas de una organizacin en funcin de
sus relaciones de jerarqua.
Esta descripcin de la estructura orgnica debe corresponder a la representacin grfica en
el organigrama, tanto en lo referente al ttulo de las unidades administrativas como a su
nivel jerrquico de adscripcin. Conviene codificarla en forma tal que sea posible visualizar
con toda claridad los niveles de jerarqua y las relaciones de dependencia, como en el
ejemplo que se presenta a continuacin:
1.0 Director general
1.0.1 Asesora
1.0.2 Auditora interna

1.1 Gerencia general

1.1.1 Gerente divisional A
1.1.2 Gerente divisional B
Organigrama
Es la representacin grfica de la estructura orgnica de una organizacin o bien de alguna
de sus reas, la cual muestra qu unidades administrativas la integran y sus respectivas
relaciones, niveles jerrquicos, canales formales de comunicacin, lneas de autoridad,
supervisin y asesora.

Misin
Este enunciado sirve a la organizacin como gua o marco de referencia para orientar sus
acciones y enlazar lo deseado con lo posible.

Es recomendable que el texto de la misin mencione la razn de ser de la organizacin en

trminos de propsitos especficos, resultados esperados y compromisos por cumplir.
Funciones
Es la especificacin de las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas que
forman parte de la estructura orgnica, necesarias para cumplir con las atribuciones
encomendadas a la organizacin.
Es conveniente que en la presentacin de las funciones se tomen en cuenta los siguientes
aspectos:
Que los ttulos de las unidades correspondan a los que se utilizan en la estructura
orgnica.
Que sigan el orden que se estableci en la estructura.
Que la redaccin se inicie con un verbo en infinitivo.
Los manuales generales convencionalmente contienen las funciones hasta el nivel
jerrquico de director general, en tanto que en los especficos descienden hasta el nivel
operativo.
Descripcin de puestos
Es la resea del contenido bsico de los puestos que componen cada unidad administrativa,
que incluye la informacin siguiente.
Identificacin del puesto (nombre, ubicacin, mbito de operacin, etctera).
Relaciones de autoridad, donde se indican los puestos subordinados y las facultades de
decisin, as como las relaciones de lnea y asesora.
Funciones generales y especficas.
Responsabilidades o deberes.
Relaciones de comunicacin con otras unidades y puestos dentro de la organizacin, as
como las que deba establecer externamente.

 Especificaciones del puesto en cuanto a conocimientos, experiencia, iniciativa y

personalidad.
Este apartado normalmente forma parte de un manual de organizacin de una unidad
administrativa en particular.
Directorio
Documento en donde constan los nombres, puestos, nmeros telefnicos y correo
electrnico de las personas comprendidas en el manual.
Por necesidades del servicio pueden adicionarse los horarios de atencin y la direccin de
las instalaciones, especialmente cuando la organizacin cuenta con varias oficinas o
representaciones.
Es conveniente que la secuencia de presentacin respete el orden de la estructura orgnica.
Su integracin en el manual es opcional.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identificacin
Este manual debe incluir, en primer trmino, los siguientes datos.
Logotipo de la organizacin.
Nombre de la organizacin.
Denominacin y extensin del manual (general o especfico). Si corresponde a una unidad
en particular, debe anotarse el nombre de sta.
Lugar y fecha de elaboracin.
Numeracin de pginas.
Sustitucin de pginas (actualizacin de informacin).
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o autorizacin.
Clave del formulario; en primer trmino se deben escribir las siglas de la organizacin; en
segundo, las de la unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar la forma; en
tercero, el nmero consecutivo del formulario y, en cuarto, el ao. Para leerla con facilidad,

entre las siglas y los nmeros debe colocarse un punto, un guin o una diagonal, v. gr.,
ONU.DSI.002.09 (corresponde a Organizacin de las Naciones Unidas; Direccin General
de Informacin; formulario nmero 2, y ao 2009.

Prlogo, introduccin o ambos

El prlogo es la presentacin que hace del manual alguna autoridad de la organizacin,
preferentemente del ms alto nivel jerrquico. La introduccin es una exposicin de lo que
es el manual, su estructura, propsitos, mbito de aplicacin y necesidad de mantenerlo
vigente.

ndice
Es la relacin de los captulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Contenido
Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un manual
general debe incluir todos los procedimientos de la organizacin; en el caso de un manual
especfico, slo los procedimientos de un rea o unidad administrativa. En particular, cada
procedimiento debe contener la informacin siguiente:

Objetivo
Explicar el propsito que se pretende cumplir con el procedimiento.
reas de aplicacin o alcance de los procedimientos
Esfera de accin que cubre el procedimiento.
Responsables
rea, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparacin, aplicacin o
ambas cosas del procedimiento.
Polticas o normas de operacin
Criterios o lneas de accin que se formulan de manera explcita para orientar y facilitar el
desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el
procedimiento.
Concepto
Palabras, trminos de carcter tcnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo
significado o referencia, por su grado de especializacin, debe anotarse para hacer ms
accesible la consulta del manual.
Procedimiento (descripcin de las operaciones)
Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones
que se realizan en un procedimiento, para lo cual se anota el nmero de operacin, el
nombre de las reas responsables de llevarlas a cabo y, en la descripcin, explicar en qu
consiste, cmo, dnde y con qu se llevan a cabo.
Cuando la descripcin del procedimiento es general y comprende varias reas, debe
anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operacin; si se trata de una
descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto
responsable de cada operacin.
Diagramas de flujo

Estos diagramas, que tambin se conocen como fluxogramas, representan de manera

grfica la sucesin en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de
formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las reas o unidades
administrativas y los puestos que intervienen en cada operacin descrita. Adems, pueden
mencionar el equipo o los recursos que se deben utilizar en cada caso.
Para facilitar su comprensin, los diagramas deben presentar, en forma sencilla y accesible,
una descripcin clara de las operaciones. Para este efecto, es aconsejable el empleo preciso
de smbolos, grficos simplificados o ambos. Asimismo, conviene que las operaciones que
se numeraron o codificaron en la descripcin escrita del procedimiento se anoten en el
mismo orden en el diagrama.
Formularios o impresos (formas)
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan despus de
los diagramas de flujo, que a su vez se mencionan, por lo regular, en el apartado de
concepto.
En cada espacio que deba ser llenado debe incluirse un nmero consecutivo encerrado en
un crculo.
Instructivos
Cuando las formas no incluyen instrucciones de llenado es conveniente elaborar un
instructivo que incluya el nmero de referencia, que corresponde al nmero consecutivo
encerrado en un crculo en las formas; el ttulo que identifica al rea, que es el nombre del
apartado en el formulario donde se coloc el nmero encerrado en un crculo y las
instrucciones para su llenado, que es una breve descripcin del texto que se anota al llenar
el formulario.
Glosario de trminos
Es la lista y explicacin de los conceptos de carcter tcnico relacionados con el contenido.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Identificacin
Este manual debe incluir, en primer trmino, los siguientes datos:
Logotipo de la organizacin.
Nombre de la organizacin.
Nombre del manual.
Cdigo que lo identifica (siglas que identifican al documento y al rea que lo elabora).
Nivel o nmero de revisin.
Pgina.
Edicin (fecha de la revisin).
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin.
ndice o contenido
Relacin de los captulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento, que debe
incluir la seccin o captulo, la referencia o rengln especfico del contenido y la pgina
correspondiente.
Generalidades
Introduccin
Presentacin de la situacin, compromisos y lineamientos para la implementacin del
sistema de gestin de la calidad basado en las normas ISO 9000: 2000 Sistemas de gestin
de calidad, el cual puede enfocarse en cualquiera de las normas de la familia ISO, de
acuerdo con el contexto de aplicacin.
Alcance
rea de influencia establecida para la aplicacin del sistema de gestin de la calidad. De
acuerdo con el giro y necesidades de la organizacin, la cobertura variar debido a las
exclusiones que se realicen.
Directrices de calidad
Poltica de calidad

Declaracin que establece el compromiso de lograr la satisfaccin de clientes y una buena

relacin con proveedores, a travs del mejoramiento continuo de precios, calidad, servicio,
comunicacin e innovacin tecnolgica.
Objetivos de calidad
Explicacin de los propsitos especficos que la organizacin establece para lograr:
La satisfaccin de los clientes cumpliendo con sus expectativas.
Rentabilidad.
La mejora de procesos.
Liderazgo en el mercado.
El trabajo en equipo para crear valor.
El desarrollo del capital humano.
Responsabilidad y autoridad del sistema de gestin de la calidad
Estructura organizacional
Organigrama de la organizacin.
Matriz de responsabilidades
Enunciados que formula cada unidad administrativa de la organizacin, por lo general a
nivel direccin y gerencia, en los que se establece en forma general la responsabilidad que
asumen en relacin con el sistema de gestin de la calidad.
Mapa de procesos
Interaccin de procesos
Interrelacin de procesos claves (procesos operativos crticos para el xito de una
organizacin, alineados con su razn de ser), con procesos estratgicos (procesos
orientados a la correcta gestin de la alta direccin que proporcionan directrices a todos los
dems procesos) y con procesos de soporte (procesos de tipo administrativo que apoyan al
resto de los procesos).
Representacin de procesos y procedimientos

Matrices escritas y grficos con simbologa que refieren y explican cmo interactan la
gestin de los procesos con los procedimientos.
Sistema de gestin de la calidad
Requisitos generales y de la documentacin
Documentacin que sustenta el sistema de gestin de la calidad, la cual est integrada por
las generalidades, manual de calidad, control de documentos y control de registros.
Responsabilidades de la alta direccin
Asignacin a rganos especficos de la alta direccin del compromiso de asegurar que se
documente, implante y mantenga el sistema de gestin de la calidad con un enfoque en el
cliente, basado en la poltica de calidad y la planificacin (procedimientos, indicadores de
eficacia y seguimiento del sistema). Asimismo, el manejo de la autoridad, responsabilidad,
comunicacin y revisin de la alta direccin.
Gestin de recursos
Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo
Forma de asignar los recursos de acuerdo con su disponibilidad, competencias y
condiciones de higiene y seguridad, que implica garantizar la adecuacin de las
condiciones, los espacios, el mobiliario y equipo y los servicios de apoyo necesarios para el
logro de los objetivos de la calidad.
Elaboracin del producto o servicio
Procesos operativos
Revisin de los procesos para elaborar los productos y prestar los servicios considerando
los elementos siguientes:
1. Planificacin.
2. Procesos relacionados con el cliente:
Determinacin de requisitos
Revisin de requisitos

 Comunicacin con el cliente

3. Diseo y desarrollo.
4. Compras.
5. Control de la elaboracin del producto, prestacin del servicio o ambas cosas.
6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora
Para demostrar la conformidad del producto y/o servicio, asegurar la conformidad y
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, se deben efectuar el
seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente, de los procesos y de los productos
y/o servicios; aplicar auditoras; controlar inconformidades; analizar los datos y mejoras
(mejoras continua, accin correctiva y accin preventiva).
Referencias normativas
Lista de las normas, terminologa y recomendaciones para la mejora del sistema de gestin
de la calidad.
Plan Operativo
Un plan operativo es un documento en el cual los responsables de una organizacin (ya sea
una empresa, una institucin o una oficina gubernamental) establecen los objetivos que
desean cumplir y estipulan los pasos a seguir.
Estos objetivos se plasman sobre un documento similar al que se conoce como plan de
accin, el cual prioriza las iniciativas ms importantes para alcanzar distintos objetivos y
metas. Ambos tipos de planes consisten en una gua importante para saber hacia dnde se
est trabajando, conociendo el marco en el cual deber desarrollarse cada proyecto en
particular.
Qu es el plan operativo?
Por lo general, un plan operativo tiene una duracin de un ao. Por eso, suele ser
mencionado como plan operativo anual (POA). El POA pone por escrito las estrategias que
han ideado los directivos para cumplir con los objetivos y que suponen las directrices a

seguir por los empleados y subordinados en el trabajo cotidiano. Cabe mencionar, que al
igual que los otros, el plan operativo permite el seguimiento de las acciones para juzgar su
eficacia; en caso de que los objetivos estn lejos de ser satisfechos, el directivo tiene la
posibilidad de proponer nuevas medidas.
El POA tambin presenta los detalles sobre cmo conseguir lo planeado en el plan
estratgico. As, si el objetivo estratgico de una empresa es, por ejemplo, obtener una
facturacin de 100.000 dlares antes de 2012, el POA establecer cada objetivo anual:
25.000 dlares en 2009, 25.000 dlares en 2010, 25.000 dlares en 2011 y 25.000 dlares
en 2012. Por otra parte, mencionar cunto debera aportar al ao cada rea de la compaa
para alcanzar dichas metas.
Todos los planes (de accin, operativo, estratgico, etc) de una empresa deben estar
coordinados y ser coherentes entre s.
As mismo debern plasmarse las necesidades de la empresa en cuanto a infraestructura
necesaria para llevar a cabo las metas y para el normal funcionamiento de la compaa, es
decir todos aquellos aspectos relacionados con la actividad ordinaria de la compaa y que
puedan afectar a su efectividad y traer consecuencias (en caso de no ser atendidos) para el
cumplimiento de los objetivos planteados en el plan operativo.
Normalmente, suelen detallarse la forma en la que la compaa prestar su servicio,
caractersticas del local donde se encuentra la sede de la misma, los requerimientos de
instalacin y manutencin de maquinarias, equipamiento y suministros necesarios para la
actividad, las estrategias de compra-venta y almacenaje de los productos o servicio
ofrecido, la cantidad y calidad de los proveedores con los que se contar para poner en
marcha la empresa, entre muchos otros aspectos relativos a la actividad.
Es decir que un plan operativo es un documento donde se pone por escrito cules sern los
pasos a realizar por la compaa y las acciones que debern desempear quienes participan
en la actividad de produccin y venta de servicios, as como tambin los objetivos que se
desean alcanzar al finalizar una determinada etapa. El mismo se compone de varios pasos,
los cuales se conocen como:

Planificacin: conocer los equipos, recursos y suministros con los que deber contarse y
desarrollar un plan de accin;
Programacin de las diversas actividades: consiguiendo que cada parte que intervendr en
el proceso, tenga nocin de cules son sus responsabilidades;
Seguimiento y evaluacin: analizar el desempeo de las diferentes agentes que participan
en la produccin a fin de saber aprovechar al mximo los recursos y reeducar, en caso de
que fuera necesario.
Por ltimo cabe mencionar que para que un plan operativo sea eficiente, todas las partes
deben cumplir con cinco normas: ser efectivos (hacer exactamente lo que se espera de
ellos), ser eficientes (realizar correctamente su labor), ser responsables (realizar la labor con
plena consciencia), ser oportunos (hacer su trabajo en el tiempo en el que se le ha pedido) y
ser rentables (aprovechando al mximo los recursos que se les han dado, es decir con una
rentabilidad ptima).

Conclusin.
La correcta realizacin y aplicacin de los manuales administrativos garantizan, una
organizacin con comunicacin fluida, ordenada por lo tanto mayor respuesta y
conocimiento para los empleados para desempear mejor sus atribuciones.

Bibliografa

Franklin, E.B (2009). Organizacin de empresas. Mxico DF, Mxico: McGraw-Hill

Autores: Julin Prez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2009. Actualizado: 2013.
Definicion.de: Definicin de plan operativo (http://definicion.de/plan-operativo/)