ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JAMKESMAS

PADA PUSKESMAS KEDAWUNG I
DI KABUPATEN SRAGEN

Diajukansebagaisalahsatusyarat
untukmenyelesaikanProgramSarjana(S1)
padaProgramSarjanaFakultasEkonomi
UniversitasIslamBatikSurakarta

SKRIPSI
Oleh :
SRI MAWARNI
NIM : 2010 020140

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAMBATIK (UNIBA) SURAKARTA
2013

HALAMAN PERSETUJUAN

Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JAMKESMAS PADA PUSKESMAS
KEDAWUNG I DI KABUPATEN SRAGEN

Yang ditulis oleh Sri Mawarni, NIM : 2010 020140

Disetuji dan Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi Sarjana S-1

Surakarta,

2013

Pembimbing I

Pembimbing II

( Dra.Hj.Istiatin ,SE.MM )

( Dra.Eny kustiyah ,MM )

Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen,

( Dra.Eny kustiyah ,MM )

PENGESAHAN

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Manajemen

Fakultas EkonomiUniversitas Islam Batik Surakarta dan memenuhi sebagai salah satu
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada ,
Hari

Tanggal

Susunan Tim Penguji

1. Dra.Hj.Istiatin ,SE.MM

( ........................................... )

2. Dra.Eny kustiyah ,MM

( ........................................... )

3.

( ........................................... )

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Isalam Batik Surakarta

Dra. Hj. Istiatin,SE, MM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JAMKESMAS
PADA PUSKESMAS KEDAWUNG I
DI KABUPATEN SRAGEN
Oleh : Sri Mawarni, NIM

: 2010 020140

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan jamkesmas pada Puskesmas Kedawung 1 di Kabupaten Sragen
dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan jamkesmas pada Puskesmas Kedawung 1 di Kabupaten Sragen. Populasi
dalam penelitian ini adalah para pasien jamkesmas di Puskesmas Kedawung 1 di
Kabupaten Sragen sebanyak 20% dari 350 pasien jamkesmas. Sampel yang diambil
sebanyak 80 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan
pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika
dipandang cocok.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,1491 X1 + 0,190 X2 + 0,205 X3 + 0,221 X4 + 0,264 X5. Berdasarkan analisis
data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya
bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas,
tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel reliability dengan
koefisien regresi sebesar 0,264, lalu emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,221,
kemudian diikuti dengan tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,205, dan
assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,190 sedangkan variabel yang berpengaruh
paling rendah adalah responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,149. Puskesmas
Kedawung 1 di Kabupaten Sragen perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan
konsumen.

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Barang siapa menuntut ilmu,

maka Allah akan memudahkan baginya jalan menuju surga.
Dan tidaklah berkumpul suatu kaum
disalah satu dari rumah-rumah Allah ,
mereka membaca kitabullah
dan saling mengajarkannya diantara mereka,
kecuali akan turun kepada meraka ketenangan,
diliputi dengan rahmah, dikelilingi oleh para malaikat,
dan Allah akan menyebut-nyebut mereka kepada siapa saja
yang ada disisi-Nya. Barang siapa terlambat-lambat dalam
amalannya,
niscaya tidak akan bisa dipercepat oleh nasabnya
(H.R Muslim dalam Shahih-nya).

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

1. Suami dan anak- anakku tercinta
atas motivasi dan doamu selalu
2. Kepala Puskesmas Kedawung 1 atas
perhatian dan kebijaksanaannya
3. Karyawan- karyawati Puskesmas
Kedawung 1 yang telah
memberikan motivasi dan
bantuannya
4. Teman, Sahabat yang tidak bias
kami sebutkan satu persatu atas
motivasi dan bantuannya
5. Para pembimbing dan almamater

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat
dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Jurusan Manajemen Fakultas EkonomiUniversitas Islam Batik Surakarta. Saya
menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa
perkuliahan sampai pada penyusunan tugas akhir ini, sangatlah sulit bagi saya untuk
menyelesaikannya. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
(1) Dra.Hj.Istiatin ,SE.MM, dan Dra.Eny kustiyah ,MM selaku dosen pembimbing yang
telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan laporan tugas akhir ini;
(2) Kepala Puskesmas Kedawung 1 beserta staf yang telah banyak membantu dalam
usaha memperoleh data yang saya perlukan;
(3) Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan
moral;
(4) Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan tugas ini;
(5) Seluruh pihak yang tidak bisa kami sebutkan satu persatu telah membantu hingga
skripsi ini terselesaikan.
Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala
kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga tugas akhir ini membawa manfaat
bagi pengembangan ilmu.

Surakarta, .........................2014
Penulis

DAFTAR ISI
Halama
n
Halaman Judul ..........................................................................................................
i
Halaman Pengesahan ...............................................................................................
ii
Abstrak ......................................................................................................................
iii
Kata Pengantar ..........................................................................................................
iv
Daftar Isi ...................................................................................................................
v
Daftar Gambar ..........................................................................................................
vi
Daftar Tabel ...............................................................................................................
vii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.
.
B. Batasan Masalah

C. Perumusan Masalah

D. Tujuan Penelitian
...
E. Manfaat Penelitian
.
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA......................................................................... 8
A. Pemasaran dan Jasa.
B. Kualitas
Pelayanan
..
C. Kepuasan Pelanggan

D. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

E. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan....
BAB III METODOLOGI
PENELITIAN ...............................................................
A. Obyek
Penelitian
..
B. Populasi dan sampel ...
.
C. Data dan Sumber Data

D. Teknik Pengumpulan Data .

..
E. KerangkaTeoritis .
..
F. Hipotesis
.
G. Metode Analisa Data
H. Uji Asumsi Klasik
I.
Analisis Regresi Linier Berganda .
..
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN...........................................................
IV-1
A. Gambaran
Umum
Puskesmas
Kedawung
I
........................................................................................................
IV-1
B. Karakteristik Responden
1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
2.Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
3.Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
4.Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
C. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
2. Uji Hipotesis : Uji Asumsi Klasik, Uji Normalitas, Uji
Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas
3. Analisa Data : Analisa Regresi Berganda,Uji t, Koefisien
Determinasi,Uji F
BAB VI
PENUTUP .............................................................................................
V-1
A. Kesimpulan
.....................................................................................................
V-1
B. Saran
.....................................................................................................
V-2

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Jumlah Kunjungan Pasien Umum dan Jamkesmas
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Kelompok
Umur
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.13 Hasil Estimasi Multikolinieritas
DAFTAR GAMBAR

halaman

Gambar 4.1.1 Uji Normalitas

Gambar 4.1.2 Uji Heteroskedastisitas
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Halaman

Tabel 1.1. Ditulis di bagian atas tabel....................................................................... I-2

Tabel 1.2. Huruf ukuran 11....................................................................................... I-3
Tabel 2.1. Apabila tidak cukup 1 baris, baris selanjutnya ditulis rata dengan bagian
awal tulisan keterangan tabel diatasnya spasi 1....................................... II-3
Tabel 3.2. Keterangan tabel ditulis lurus dengan garis tabel paling kiri................... III-8
Tabel 4.2. Ditulis sama persis dengan keterangan tabel dalam laporan................... IV-9

DAFTAR PUSTAKA (contoh)

1. Bila Referensi berupa Buku

[1] Dick, H.W. 1990. Industri Pelayaran Indonesia : Kompetisi dan Regulasi.
Diterjemahkan oleh Burhanuddin A. Jakarta : LP3ES.
[2] Franklin, J.H. 1985. Fundamentals of Mathematics. Chicago : University of
Chicago Press.
[3] Kernighan, B.W., dan Dennis M.R. 1987. The C Programming Language.
Englewood Cliffs, N.J. : Prentice Hall.
[4] Whaley, W.G., Osmond P.B., dan Henry S.L. 1983. Logic and Boolean Logic.
London : John Murray.
2. Bila Referensi berupa Prosiding
[1] Akazana, S. 1983. The Scope Of The Japanese Information Industry In The 1980s.
Proceeding Of The Forty First FID Congress. Hongkong, 13-16 September.
Diedit oleh K.R. Brown. New York : North Holland Publishing Company.
[2] Cavalieri, S., Di Stefano, A., dan Mirabella, O., 1991. Assessment of the Priority
Mechanism in the Fieldbuss Data Link Layer. Proceeding Industrial Electronics,
Control and Instrumentation. IECON 91.
[3] Henry, R.R., 1990. Performance of IEEE 802 Local Area Network. IEEE
Proceeding Southeastcon. Session 5D4:414-419.
[4] Simar, Ray Jr. 1986. Floating-Point Arithmatic with the TMS322010. Digital
Signal Processing Applications with the TMS320 Family. Texas Instrument.
3. Bila Referensi berupa artikel dalam Jurnal
[1] Bondavalli,A., Conti, M., Gregori, E., Lenzini, L., and Strigini, L., Feb. 1990.
MAC protocols for high-speed MANs : Performance Comparasions for a Family of
Fanet-based Protocols. Computer Networks and ISDN Systems 18, 2:97-113.
[2] Conti, M., Gregori, E., and Lenzini, L., March 1994. E-DPC An Extension of the
Distributed-control Polling MAC Protocol (DCP) for Integrated Services.
Computer Networks and ISDN Systems 26, 6-8:711-719.
[3] Jacson, R. 1979. Running Down The Up Escalator : Regional Inequality In Papua
New Guinea. Australian Geographer 14 (May) : 175-1984.
[4] Koubias, S.A. and Papadopoulos, G.G., Aug. 1995. Modern Fieldbus
Communication Architectures for Real-time Industrial Applications. Computer in
Industry 26,3:243-252.
[5] Linge, N., Ball, E., Tasker, R., dan Kummer, P., 1987. A Bridge Protocol for
Creating a Spanning Tree Topology within an IEEE 802 Extended LAN
Enviroment. Computer Networks and ISDN Systems 13,4&5:323-332.
4. Bila Referensi berupa artikel dalam Majalah
[1] Santori, M. dan Zech, K., Maret 1996. Fieldbus brings Protocol to Process Control.
IEEE Spectrum 33, 3:60-64.

[2] Weber, B. 1985. The Myth Maker : The Creative Mind. New York Times
Magazines, 20 Oktober, 42.
5. Bila Referensi berupa artikel dalam Surat Kabar
[1] Kompas (Jakarta). 1992. 4 Januari.
[2] Jawa Pos (Surabaya). 1993. 21 April.
[3] Rahayu, S. 1992. Hendak Kemana Arsitektur Rumah Susun Indonesia ?. Kompas
(Jakarta), 5 Maret.
[4] Sjahrir, A. 1993. Prospek Ekonomi Indonesia. Jawa Pos (Surabaya), 22 Maret.
6. Bila Referensi berupa artikel dari Internet
[1] Countinho, J., Martin, S., Samata, G., Tapley, S. dan Wilkin, D., 1995. Fieldbus
Tutorial, <URL:http://kernow.curtin.edu.au/www/fieldbus/fieldbus.htm>.
[2] Pinto, J.J., Feb. 1997. Fieldbus : A Neutral InstrumentionVendors Perpective
Communicatio, <URL:http://www.actionio.com/jimpinto/fbarticl.html>.

DAFTAR LAMPIRAN

Daftar Lampiran dalam buku-buku yang berbahasa Inggris disebut Appendix

atau jika lebih dari satu disebut Appendixes atau Appendices. Sebagaimana juga Daftar
Pustaka, untuk menonjolkan bagian ini maka digunakan satu kertas kosong sebagai
penyekat dari bagian Daftar Pustaka.
Isi Daftar Lampiran (jika ada) antara lain kutipan-kutipan panjang, lembaran
data (data sheet). Dokumen asli, foto-foto, formulir-formulir, dan semacamnya dapat
juga dimasukkan dalam lampiran. Dokumen semacam itu tidak boleh ditempelkan
begitu saja, melainkan harus difotokopi pada kertas yang seukuran dengan kertas Tugas
Akhir, kecuali jika dokumen itu telah sama formatnya dengan format kertas Tugas
Akhir.