REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PORDER POPULAR PARA LA

EDUCACIN UNIVERSITARIA CIENCIA Y
TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

EVALUACIN DEL PORTAL WEB DEL INSTITUTO UNIVERSITARIO

POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN MATURN
BASADO EN LA METODOLOGA DE CALIDAD
PROPUESTA POR JUAN CARLOS
BARAHONA
Trabajo de Recuperacin de ndice Presentado como Requisito Indispensable para
Optar al Ttulo de Ingeniero de Sistemas

Autor: Br. Julio Valero

Tutora: Ing. Mara Aguilera

Maturn, junio de 2016

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PORDER POPULAR PARA LA
EDUCACIN UNIVERSITARIA CIENCIA Y
TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

ACTA DE EVALUACIN DEL TRABAJO DE RECUPERACIN DE NDICE

Quien suscribe, Ing. Mara Aguilera Titular de la Cdula de Identidad N 16670565,

en mi carcter de tutor acadmico del Informe final del trabajo de recuperacin de
ndice presentado por el bachiller Julio Valero, titular de la Cedula de Identidad N
17869106, como requisito indispensable para optar al ttulo de Ingeniero en la
especialidad de: Ingeniera de Sistemas. Ttulo: Evaluacin del Portal Web del Instituto
Universitario Politcnico Santiago Mario Extensin Maturn Basado en la
Metodologa de Calidad Propuesta por Juan Carlos Barahona
Despus de haber realizado la evaluacin correspondiente, considero que el mismo
result. ________________________.
En la ciudad de Maturn, a los _____ das del mes de junio de 2016.

Firma del Tutor acadmico

C.I: __________________
i

NDICE GENERAL
pp.
ACTA DE EVALUACIN ........................................................................................ i
RESUMEN ................................................................................................................... v
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1
CAPTULO
I. EL PROBLEMA ...................................................................................................... 2
Planteamiento del Problema ...................................................................................... 2
Objetivos de la Investigacin .................................................................................... 4
Objetivo General ............................................................................................................ 4
Objetivos Especficos .................................................................................................... 4
II. DESARROLLO DEL TEMA ............................................................................... 5
Metodologa 3.0 ......................................................................................................... 5

Calidad de la Interaccin ....................................................................................... 6

Calidad de la Informacin...................................................................................... 8
Calidad del Medio Digital.................................................................................... 10
Seleccin de la entidad a Ser Evaluada ................................................................... 12
Calificacin de Cada uno de los Indicadores .......................................................... 12
Procesamiento de las Apreciaciones de Cada Categora ......................................... 15
Evaluacin el Portal Web ........................................................................................ 18
Evaluacin de la Calidad de la Interaccin .......................................................... 18
Evaluacin de la Calidad de la Informacin ........................................................ 20
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 23
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 24
ANEXOS .................................................................................................................... 25
Cuestionario de Evaluacin ..................................................................................... 26

ii

LISTA DE FIGURAS
FIGURA
1
2
3

pp.

Categora 1: calidad de la interaccin ...8

Categora 2: calidad de la informacin .10
Categora 3: calidad del medio digital ..11

iii

LISTA DE CUADROS
CUADRO
1
2
3
4
5
6
7
8

pp.

Calificacin de calidad de la interaccin 13

Calificacin de la calidad de la informacin ..13
Calificacin de calidad del medio digital ...14
Pesos criterio interaccin ...16
Pesos criterio informacin .16
Pesos criterio medio digital 17
Resultados obtenidos por criterio de calidad ..17
Calificacin final 18

iv

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN
INGENIERA DE SISTEMAS
EVALUACIN DEL PORTAL WEB DEL INSTITUTO UNIVERSITARIO
POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN MATURN BASADO EN
LA METODOLOGA DE CALIDAD PROPUESTA POR JUAN CARLOS
BARAHONA
Trabajo de Recuperacin de ndice
Autor: Julio Valero
Tutora: Ing. Mara Aguilera
Mes, Ao: Junio, 2016
RESUMEN
Actualmente se vive en una era de digitalizacin de la sociedad, donde se hace gran
uso del internet con fines diversos, pero lo primordial es el intercambio de informacin
que surge a diario a travs de medios electrnicos. Parte de esto reposa sobre la
implementacin de sitios web que pueden poseer distintos niveles de funcionalidad o
interaccin, haciendo estos estticos o dinmicos segn las necesidades de las
organizaciones, por lo tanto, los desarrolladores no deben descuidar aspectos
novedosos y de vanguardia en su diseo. El presente trabajo trata sobre la evaluacin
del portal web del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario Extensin
Maturn, por medio de la aplicacin de la metodologa propuesta por el Dr. Juan Carlos
Barahona en su tercera versin. En ella se provee de un instrumento con una serie de
tems que fueron sometidos al sitio para hacer la correspondiente valoracin y as
estimar la calidad de la prestacin del servicio ofrecido por el ente en estudio. El
procedimiento const de la seleccin del sitio y posteriormente calificar cada indicador
segn un valor categrico o variable de tipo Likert. Luego de esto se aplic una frmula
matemtica la cual transform los valores en una escala de cero (0) a cien (100), esto
para cada criterio estudiado como lo fue la calidad de la interaccin, de la informacin
y del medio digital, sabiendo que para cada uno de estos se contemplan dos niveles.
Una vez obtenidos los resultados se pudo apreciar cuales son los aspectos que deben
tenerse en cuenta para mejorar la calidad del sitio web, entre los cuales destacaron la
actualizacin de la informacin, al proveer de noticias vigentes y el nivel de
infraestructura. En base a esto se pudo dar recomendaciones que pueden proporcionar
valor agregado a las actividades que se realizan en la universidad, al hacer ms eficaz
los procesos con el uso adecuado las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.
Descriptores: Portal Web, Criterios de Calidad, Metodologa 3.0, Tecnologa,
Informacin, Internet.
v

INTRODUCCIN
A medida que avanza la digitalizacin de la sociedad, los usuarios esperan ms y
mejores servicios. Internet ha abarcado y seguir abarcando todos los aspectos de la
vida cotidiana, pues la calidad y eficiencia con la que se proveen los servicios implica
necesariamente el uso intensivo e inteligente de los medios digitales. Actualmente las
posibilidades tecnolgicas facilitan condiciones y dinmicas para el diseo de sitios
web que presten servicios por medio de Internet, que no solo van ms all de las
mejoras en estos, sino que brindan mtodos totalmente nuevos y revolucionarios de
organizacin de la funcin pblica cuyos modelos de negocio sean capaces de retar a
los conceptos dominantes en la prestacin de sus servicios.
Es por eso que, el presente trabajo trata sobre la evaluacin de la calidad del servicio
digital ofrecido en la web por el I.U.P Santiago Mario Extensin Maturn, esto con
la aplicacin del instrumento ofrecido por INCAE Business School bajo la direccin
del Dr. Juan Carlos Barahona, la metodologa se encuentra actualmente en su tercera
versin, puesto que ya ha atravesado por dos revisiones.
El informe consta de dos captulos a saber. El primero donde se plantea la
problemtica y objetivos de la investigacin. El segundo donde se desarrolla el tema,
este comprende la aplicacin de la metodologa 3.0 donde se evala el portal web de la
institucin en estudio calificando cada criterio de calidad y calculando su nota final con
una frmula matemtica. Posterior a esto, se dieron conclusiones y se ofrecen
recomendaciones a seguir segn el resultado obtenido de la valoracin realizada.
1

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Actualmente se vive en una era totalmente dominada por la digitalizacin de la
informacin a travs de medios electrnicos. Gran parte de esta fluye muy rpidamente
a largas distancias, siendo difundida en cuestin de segundos alrededor del mundo
gracias al uso del Internet. Las personas pueden realizar bsquedas e investigaciones
sobre cualquier tema de inters por medio de ste, ms an con el extenso uso de los
dispositivos mviles. A su vez esto ha llevado al surgimiento de la Web 2.0 donde se
les permite a los usuarios interactuar con un sitio web de una manera ms fcil. Por lo
tanto, los desarrolladores de software orientan sus creaciones en base a la forma en
como los usuarios finales utilizan la web.
Internet posee un sin nmero de dominios que proveen informacin, donde cada vez
ms se producen espacios de interaccin virtual, y esto aumenta cada da. A su vez,
existen una infinidad de organizaciones en todo el mundo las cuales lanzan al
ciberespacio informacin relacionada a los productos o servicios que ofrece con el
objeto de aumentar sus ganancias, al apoyarse sobre las tecnlogas digitales como
estrategia de marketing.
2

El diseo y desarrollo de estos sitios debe ser, un procedimiento riguroso y

minucioso a seguir para as lograr cumplir con las metas de la organizacin al alcanzar
sus objetivos. Pues existen lugares en la web que no han sido creados de la mejor
manera posible, lo que lleva a las instituciones a no contar con herramientas
tecnolgicas de calidad, por ende, no ofrece a sus clientes de informacin certera y
veraz, afectando de esta manera la expansin o crecimiento de la empresa. Por lo tanto,
a medida que progresa la digitalizacin de la sociedad los individuos esperan ms y
mejores servicios por parte de las instituciones tanto pblicas como privadas.
Para el ao 2006 en Costa Rica se dise un procedimiento sistemtico de medicin
centrado en el usuario, especficamente realizado por INCAE Business School con
apoyo de la Secretaria Tcnica del Gobierno Digital. En s, la metodologa pretende
servir como intermediario para el desarrollo del e-goverment. Esta busca medir la
experiencia y percepcin del ciudadano al interactuar con un sitio web gubernamental
en las categoras de calidad de la interaccin y comunicacin bidireccional; calidad de
la informacin y contenido; as como la calidad del medio digital en donde se ejecuta
el sitio. Sin embargo, por sus patrones de medicin puede ser aplicada a sitios no
necesariamente del estado de gobierno.
El Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (IUPSM) Extensin
Maturn, cuenta con un lugar en internet donde provee informacin que puede ser de
utilidad a su propia comunidad como al pblico en general. Resulta de especial inters
poder determinar si la elaboracin del mismo comprende ciertas pautas que definan su
nivel de calidad. Es decir, poder evaluar la eficacia de la prestacin de sus servicios por
medios digitales, con la aplicacin de la metodologa 3.0 propuesta por el Dr. Juan
3

Carlos Barahona, para de esta manera plantear posibles mejoras en su diseo al conocer
cules son los aspectos que presentan deficiencias.
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Evaluar la calidad del portal web del Instituto Universitario Politcnico Santiago
Mario Extensin Maturn para la estimacin del nivel de eficacia del servicio
prestado por medios digitales.
Objetivos Especficos
1.

Seleccionar la entidad a ser evaluada para la aplicacin de la metodologa 3.0.

2.

Calificar cada uno de los indicadores asignndoles un valor categrico o de

Likert para la obtencin apreciativa de cada tem.

3.

Procesar las apreciaciones de cada categora de calidad para convertirlas en una

calificacin de escala del cero a cien (100).

4.

Evaluar el portal web a travs del instrumento utilizado para la valoracin del

nivel de eficacia del medio digital.

CAPTULO II
DESARROLLO DEL TEMA
Debido a lo planteado en el captulo anterior, el objetivo de la presente investigacin
radica en evaluar el portal web del Instituto Universitario Politcnico Santiago
Mario Extensin Maturn, para as poder verificar si este cumple o no con pautas que
determinan la calidad del sitio en relacin a las personas que lo visitan y as poder dar
las observaciones pertinentes que lleven a la mejora del mismo segn los aspectos
basados en la metodologa 3.0. Por lo que se proceder a describir brevemente en que
consiste la misma.
Metodologa 3.0
Esta es el resultado de la interaccin de los usuarios con una interfaz digital, donde
la calidad se vislumbra bajo tres categoras como lo son calidad de la interaccin,
calidad de la informacin y calidad del medio digital. Barahona y Elizondo (2015)
indican lo siguiente la metodologa de evaluacin busca medir los sitios web desde la
perspectiva de la experiencia del usuario, el principal objetivo es la retroalimentacin
a nivel institucional, como un medio para continuar incentivando la demanda de
servicios (p. 27). Es por ello se deben aplicar los tres aspectos desde el punto de vista
5

de los usuarios para con el medio digital estudiado. Por lo que la revisin de la misma
deriv en la versin 3.0 la cual se fundamenta en tres ejes: Mobile First, Social Media
y Servicio al Cliente.
Calidad de la Interaccin
El modelo considera la calidad de la interaccin, reconociendo dos subcategoras y
ocho criterios. A travs de los ocho criterios, se busca evidencia de secciones
especficas que se deberan incluir como mnimo, servicios en lnea que ofrezca la
institucin, su complejidad y se determina el grado de personalizacin que ofrece el
sitio. Los dos grandes niveles evaluados son:
Nivel de Interaccin: Mide el nivel de la madurez de la interaccin que ofrece el
sitio web. Es decir, Es un sitio esttico tipo brochure o se encuentra en un nivel ms
maduro donde se ofrecen servicios o interacciones ms complejas entre el ciudadano y
el Estado?
Criterios evaluados:
Presentacin: Las agencias del Gobierno brindan informacin general y bsica sobre
su organizacin, polticas, procedimientos y servicios que ofrecen.
Transaccin Simple: El sitio ofrece mecanismos en lnea para el serivio al cliente.
Adems, se ofrecen formularios en lnea que permitan al usuario tener cierto nivel de
interaccin con la institucin.

Transaccin Compleja: Los ciudadanos pueden realizar un trmite en forma

completa desde el sitio web de la agencia gubernamental. Es una comunicacin en
ambos sentidos, es decir, de solicitud y respuesta en lnea. Estos servicios incluyen (si
as se requiere) el pago en lnea, vnculos con plataformas de e-procurement, entre
otros. Ejemplos: Pago de impuestos, sacar citas, renovar documentos, consultar
licitaciones, etc.
Interoperabilidad: Los usuarios no necesitan repetir informacin que puede ser
conocida por la institucin a travs de otras instituciones.
Nivel de Individualizacin: Mide el grado de preparacin de la informacin para
diferentes perfiles de usuarios de una institucin y qu tanto se le permite a este usuario
personalizar la informacin que se publica en el sitio.
Criterios evaluados:
Organizacin por Arquetipo: El sitio tiene la informacin estructurada para
diferentes arquetipos (perfiles) de usuarios claramente identificados.
Integracin por Arquetipo: El sitio integra informacin para un tipo de arquetipo o
perfil tomada de diferentes sitios web gubernamentales.
Personalizacin: El sitio web permite al usuario registrarse l mismo y personalizar
la informacin que desea que se le presente.
Personalizacin Inteligente: El sitio web aprovecha informacin que conoce del
usuario y se anticipa a sus necesidades. (Barahona y Elizondo, 2015, p.30)

Figura 1: Categora 1: Calidad de la Interaccin. Fuente: Barahona y Elizondo (2015)

Calidad de la Informacin
Esta categora busca analizar que cualquier usuario debe ser capaz de acceder y
comprender la informacin presentada. Esta calidad evala dos niveles diferentes y
ocho criterios que miden la calidad de la informacin, buscando relevancia y solidez
de lo publicado. Es decir, se hace nfasis en lo til de la informacin para el usuario y
su calidad en el contexto, pues debe ser precisa, actual, clara, relevante y slida. Los
dos grandes niveles evaluados son:
Nivel de relevancia: Mide la utilidad de la informacin publicada, al evaluar lo fcil
de comprenderla y lo aplicable que sea para el usuario.
Criterios evaluados:
Amplitud: La informacin que se presenta en el sitio, cubre los temas en un grado
o alcance que es satisfactorio para el usuario.
8

Exactitud: Es el grado de conformidad de la informacin que se presenta con valores

estndar o reales. Se refiere al nivel de precisin o detalle.
Claridad: Se refiere a evitar el uso de lenguaje o expresiones difciles de
comprender. Qu tan fcil es comprender e interpretar la informacin que se publica
en el sitio?
Aplicabilidad: Es la caracterstica de la informacin que le permite ser usada
directamente por el usuario en un contexto especfico y de cmo la informacin se
encuentra organizada para acciones.
Nivel de solidez: Analiza que la informacin est actualizada y sea correcta y
adems que la forma en que se presenta sea consistente a lo largo del sitio para que el
usuario encuentre ms fcil utilizar el sitio y encontrar la informacin que ah se
publica.
Criterios evaluados:
Conciso: La informacin se caracteriza por ser breve y libre de elaboraciones o
detalles superfluos.
Consistente: La forma en que se presenta la informacin a lo largo del sitio es
consistente y sin contradicciones.
Correcto: La informacin se presenta de conformidad con estndares aprobados o
convencionales o de conformidad con hechos, lgica o verdades conocidas.
Actual: La informacin se caracteriza por su vigencia y por brindar al usuario la
certeza de que est actualizada. (Barahona y Elizondo, 2015, p.32)

Figura 2: Categora 2: Calidad de la Interaccin. Fuente: Barahona y Elizondo (2015)

Calidad del Medio Digital

Esta categora pretende evaluar la experiencia del usuario con el medio y recoge
aspectos relacionados con la usabilidad del sitio segn su construccin. Adems, se
evalan aspectos ms tcnicos que pueden influir en la experiencia del usuario que
resultan de la infraestructura sobre la que ejecuta el sitio. Los dos grandes niveles por
evaluar son:
Nivel de Eficiencia: Evala aspectos de la experiencia del usuario tales como la
usabilidad del sitio, la forma en que se navega por el sitio y qu tan flexible es la
informacin que ah se publica.

10

Criterios evaluados:
Navegabilidad: El sitio est diseado de tal forma que permite al usuario encontrar
fcilmente la informacin que necesita y busca.
Flexibilidad: El sitio est diseado de manera tal que la experiencia no se ve
perjudicada al ser accesado desde diferentes dispositivos.
Verificabilidad: La pgina permite al usuario verificar el contenido.
Usabilidad: El sitio cumple con principios bsicos de usabilidad que faciliten al
usuario la interaccin con el sitio y su informacin. (Barahona y Elizondo, 2015, p.34).

Figura 3: Categora 3: Calidad del Medio Digital. Fuente: Barahona y Elizondo (2015)

11

Seleccin de la entidad a Ser Evaluada

En lo que respecta a la metodologa 3.0, cuyo objetivo es evaluar la calidad de los
servicios prestados por medios digitales, no sin antes hacer la correspondiente
seleccin del sitio, se procedi entonces a escoger de forma circunstancial el portal
web, teniendo presente que el trabajo desarrollado est orientado a ofrecer mejoras a la
institucin por medio de la aplicacin prctica de las tcnicas de ingeniera relacionadas
a la escuela de sistemas, cuyo dominio es http://www.psmmaturin.edu.ve. Siendo este
el que ser sometido a la evaluacin correspondiente.
Calificacin de Cada uno de los Indicadores
El proceso de valoracin, inicia en este punto. Aqu se procede a utilizar el
instrumento de evaluacin diseado en el 2006 por el Dr. Juan Carlos Barahona, el Ing.
Ren Zuleta y la MPA Olga Caldern (Ver Anexo A). El cuestionario est basado en
las tres categoras de calidad explicadas anteriormente y para su debida aplicacin se
procede a asignar valores a cada criterio, bien sea de tipo categrico (valores entre cero
y uno) o de Likert (entre uno y siete) segn lo amerite el caso. Los resultados
proporcionados se observan en el cuadro a continuacin.

12

Cuadro 1.
Calificacin de Calidad de la Interaccin
Calidad de la Interaccin
Nivel de Interaccin
Criterio
Indicadores
#1 Presentacin
1.1*
1.2**
1.3*
1.4*
1
7
1
0
#2 Transaccin Simple
2.1*
2.2*
2.3**
2.4*
1
0
3
0
#3 Transaccin Compleja
3.1*
3.2*
3.3*
0
0
0
#4
4.1**
Integracin/Interoperabilidad
1
Nivel de Individualizacin
#5 Organizacin por
5.1*
Arquetipo (perfil)
1
#6 Integracin por Arquetipo
6.1*
1
#7 Personalizacin
7.1**
1
#8 Personalizacin Inteligente
8.1*
0
Cuadro 2.
Calificacin de Calidad de la Informacin
Calidad de la Informacin
Nivel de Relevancia
Criterio
Indicadores
#9
9.1**
Comprehensividad/Amplitud
4
#10 Exactitud
10.1**
4
#11 Claridad
11.1**
11.2**
7
7

13

1.5*
0
2.5**
1

Cont. Cuadro 2.
Calificacin de Calidad de la Informacin
Criterio
#12 Aplicabilidad
#13 Conciso
#14 Consistente
#15 Correcto
#16 Actual

Calidad de la Informacin
Nivel de Relevancia
Indicadores
12.1**
12.2**
7
7
Nivel de Solidez
13.1**
7
14.1**
14.2**
7
7
15.1**
6
16.1**
7

Cuadro 3.
Calificacin de Calidad del Medio Digital
Criterio
#17 Navegabilidad
#18 Flexibilidad
#19 Verificabilidad
#20 Usabilidad
#21 Accesibilidad
#22 Seguridad
#23 Visibilidad
#24 Velocidad

Calidad del Medio Digital

Nivel de Eficiencia
Indicadores
17.1**
17.2**
17.3*
5
7
0
18.1*
1
19.1*
19.2*
1
1
20.1*
20.2*
20.3*
1
1
1
Nivel de Infraestructura
21.1*
21.2*
21.3*
21.4*
0
0
0
1
22.1*
22.2*
22.3*
22.4*
1
1
1
0
23.1*
23.2*
23.3*
24.3*
0
0
0
0
21.1**
24.2**
5
1
14

Procesamiento de las Apreciaciones de Cada Categora

Posterior a la calificacin de cada criterio, debe aplicarse un procedimiento
matemtico para obtener los resultados y calificacin final segn la aplicacin de la
metodologa. En este proceso se debe asignar pesos a cada uno de los criterios y a las
calificaciones otorgadas a cada uno de los 53 indicadores. Claro est, que los pesos son
suministrados por la metodologa, donde cada uno de los 24 criterios son ponderados
en una escala del uno (1) al tres (3) (Ver cuadro 4-6), cuya escala y significado es la
siguiente:
Peso 1: Accin relativamente aislada que no afecta en forma significativa las
operaciones diarias de la institucin.
Peso 2: Implica cambios en procesos, posiblemente en la mezcla de personal y en
la demanda de servicios por medios convencionales.
Peso 3: Conlleva el desarrollo de una infraestructura de soporte ms compleja,
cambio de normas y puede implicar la coordinacin con otras dependencias.
Ahora bien, la calificacin de los indicadores consisti en asignar un valor que
dependiendo del indicador, puede ser un valor categrico (cumple =1, no cumple =0)
o un valor en la escala de Likert (1 7) , una vez hecho esto se procede a procesar los
datos para obtener una calificacin en base a 100 mediante la siguiente frmula
matemtica:
=

100

15

[(

Donde: 24 es la cantidad de criterios presentes en la evaluacin, i hace referencia a

un criterio determinado, es la cantidad de indicadores que presenta un determinado
criterio i , j hace referencia a un indicador determinado, j x es el valor (escala de 1 a 7)
obtenido por cada indicador y i Peso es el valor constante del peso de un criterio
determinado.
Por lo tanto, una vez obtenidos los datos de la evaluacin, se procesan las
calificaciones de cada categora de calidad evaluada para la obtencin de la nota final
en una escala de cero (0) a cien (100), es decir, se normalizan los resultados de las
calificaciones de las tres categoras. Por lo tanto, el resultado de la aplicacin de la
formula se muestran el cuadro 6.
Cuadro 4.
Pesos Criterio Interaccin
Criterios

Pesos
2
3
3
3
2
2
2
2
19

Presentacin
Transaccin Simple
Transaccin Compleja
Interoperabilidad
Organizacin Arquetipo
Integracin Arquetipo
Personalizacin
Personalizacin Inteligente
Total Pesos
Cuadro 5
Pesos Criterio Informacin
Amplitud
Exactitud
Claridad
Aplicabilidad

Criterios

Pesos
2
2
2
3
16

Cont. Cuadro 5
Pesos Criterio Informacin
Conciso
Consistente
Correcto
Actual
Total Pesos

Criterios

Pesos
3
2
2
3
19

Cuadro 6
Pesos Criterio Medio Digital
Criterios

Pesos
2
3
2
3
3
3
3
2
19

Navegabilidad
Flexibilidad
Verificabilidad
Usabilidad
Accesibilidad
Seguridad
Visibilidad para motores de bsqueda
Velocidad
Total Pesos
Cuadro 7
Resultados Obtenidos por Criterio de Calidad
Criterio de Calidad
Interaccin
Informacin
Medio Digital

Calificacin por Criterio

36,09
89,47
61,90

17

Evaluacin el Portal Web

La evaluacin del portal web del Instituto Universitario Politcnico Santiago
Mario Extensin Maturn, consisti en la aplicacin sistemtica de la metodologa
3.0. La cual despus de aplicar el debido procedimiento matemtico se pudo determinar
la valoracin para cada criterio de calidad. Consecutivamente se precede a aplicar la
frmula unificando los resultados y as obtener la evaluacin final del sitio, donde el
peso manejado es la sumatoria de todos los pesos dados por criterio, es decir, el valor
manejado es de 59. La valoracin final se muestra a continuacin (Ver cuadro 8).
Cuadro 8
Calificacin Final
Sitio Web
psmmaturin.edu.ve

Calificacin por Criterio

62,47

En base a esto se procede a dar la correspondiente apreciacin segn las

calificaciones obtenidas y as proporcionar las recomendaciones necesarias sobre los
puntos especficos que requieren mejorar o fortalecer para proveer de un mejor servicio
o incluso hacer ms eficientes los procesos ejecutados dentro de la institucin. Para
esto se proceder a analizar cada criterio de calidad segn la nota resultante.
Evaluacin de la Calidad de la Interaccin
Segn el resultado obtenido del proceso de calificacin para este criterio de calidad
la nota dada fue de 36,09. Debido al anlisis de cada criterio de lo cual se observ lo
18

siguiente. Para el nivel de interaccin se determin que el sitio presenta informacin

referente a la institucin como misin, visin, valores; la informacin de contacto es
fcilmente localizable; sin embargo, no se muestran boletines de informacin
actualizada ni la seccin de preguntas frecuentes. El portal presenta enlace a redes
sociales como Twitter y Facebook como otras fuentes de informacin de la institucin
que provean de un poco ms de interaccin. No existe ningn formulario de registro en
lnea o para la gestin de alguna otra transaccin, solo un formulario para el inicio de
sesin bien sea del alumno a una plataforma interna o de docentes o administrativos a
un correo institucional.
Como mecanismo para hacer consultas personalizadas solo se ofrece el correo
electrnico o telfono, a pesar de que maneja redes sociales en ella la informacin
observada no es actual. Al no poseer formularios como buzn de sugerencias u opinin
evita el que se pueda retroalimentar a la institucin por medio del portal. En
consecuencia, se tiene que no se puede gestionar el inicio de algn trmite en lnea que
pueda ser finalizado en la institucin, ni gestionar pagos de forma electrnica. Es por
esto que el nivel de interaccin se considera bastante bsico y simple.
En lo que respecta al nivel de individualizacin, la organizacin por arquetipos se
identifica de forma clara, es decir, se aprecia con exactitud los niveles de usuario, al no
existir una interoperabilidad con bases de datos externas no hay por lo tanto una
integracin de estos. La sesin de usuario no puede ser personalizada por el usuario ni
se aprovecha la informacin de este para anticipar sus necesidades. El nivel de
funcionalidad, interaccin e individualizacin entre el usuario y el sitio es casi nulo,
por lo tanto, la calidad de la interaccin es baja.
19

Evaluacin de la Calidad de la Informacin

En lo que respecta a este criterio de calidad, la calificacin resultante fue de 89,47.
Esto debido a los siguientes aspectos, en el nivel de relevancia, la informacin
presentada no brinda por completo lo que el usuario busca ya que hay informacin
desactualizada, aunque es precisa en el detalle de ciertos tramites no provee noticias
actuales y de inters. El sitio expresa las ideas en un lenguaje claro, sencillo y fcil de
comprender e interpretar, hay informacin til para el alumno y las todas las secciones
presentes son necesarias.
Para el nivel de solidez, la informacin es mostrada de forma concisa, breve y libre
de detalles superfluos y el estilo de diseo se mantiene en toda la navegacin. La
redaccin de las ideas est libre de errores ortogrficos a pesar que se observan palabras
acentuadas que muestran error en los caracteres con tilde. La seccin de descargas
provee de archivos actuales y vigentes. En base a esto se pudo determinar que la calidad
de la informacin se presenta de la mejor manera posible cubriendo en gran medida los
aspectos de inters. El nico detalle sera mantener la seccin de noticias actualizada,
y mantener al da las redes sociales.
Evaluacin de la Calidad del Medio Digital
Esta evaluacin arrojo como resultado una calificacin de 61,90. Lo apreciado en el
nivel de eficiencia involucr lo siguiente, las paginas y/o enlaces se muestran de forma
clara, sin embargo, se desconoce si corresponden o no a una categorizacin
20

estructurada de acuerdo a parmetros previamente establecidos. Los enlaces se

identifican con facilidad y son claros sobre a donde dirigirn al usuario. El portal no
dispone de un mapa del sitio. El sitio est diseado bajo el enfoque responsive design
facilitando el mobile first ya que su forma se adapta segn el artefacto desde donde se
acceda. Se mantiene el mismo dominio en las diferentes pginas. Existe un nico sitio
web oficial. La direccin funciona sin usar WWW en la barra de direcciones, no se
incluyen pginas en construccin o sin estructura, se ofrece la pgina de error 404.
En lo que al nivel de infraestructura se refiere, segn la evaluacin con las
herramientas en lnea proporcionadas por la metodologa se logr identificar que el
sitio posee tres enlaces rotos, no se ofrecen teclas de acceso rpido para navegar sin el
uso del mouse, no se hace uso de textos alternativos, sin embargo, el sitio es compatible
con los tres navegadores principales como lo son, Iexplorer, Mozilla Firefox y Google
Chorme. Para el acceso al correo institucional se requiere instalar un certificado digital,
no existe una declaracin explicita sobre el uso de cookies, ni posee el archivo
sitemaps, robots, metadatos ni motor de bsqueda interno. En cuanto a la velocidad el
el portal tarda un poco ms de 8 segundos en cargar y tiene un peso de 700K.

Con

base en estos aspectos, se determin que deben fortalecerse los criterios en el nivel de
infraestructura. Sin embargo, se consider que el nivel de la calidad del medio digital
es medio.
Segn estas descripciones se pueden sugerir mejoras en cuanto al diseo,
enfocndose en los tres criterios dados y de esta manera poder a su vez, aumentar la
calificacin final del sitio en forma general. Esto sera aumentando un poco el nivel de

21

funcionalidad haciendo el sitio ms interactivo, manteniendo la informacin

actualizada y mejorando la infraestructura.

22

CONCLUSIONES
La seleccin del sitio, permiti aplicar la metodologa 3.0 para ser sometido este a
la evaluacin correspondiente y as poder identificar los puntos dbiles en cuanto a su
diseo. De esta manera se podrn ofrecer mejoras o incluso ideas que conlleven a
aumentar la efectividad de los servicios ofrecidos por la institucin haciendo uso
eficiente de las TICs.
La calificacin hecha a cada indicador mediante la asignacin de un valor categrico
o variable de Likert permiti obtener la estimacin apreciativa de cada tem, esto con
el uso del cuestionario de evaluacin ofrecido por la Metodologa propuesta por el Dr.
Juan Carlos Barahona Versin 3.0, donde el instrumento est elaborado en base a
niveles, criterios e indicadores.
El procesamiento de esas apreciaciones en cada categora de calidad por medio de
la aplicacin de una frmula matemtica permiti convertir la calificacin en una escala
en base a 100, y as conocer cul fue la nota resultante que permitira estimar el nivel
de eficacia del Portal. Esto segn los pesos dados a cada criterio y complejidad
asociado.
Finalmente, se procedi a evaluar el portal segn la valoracin del nivel de eficacia
del medio digital estudiado, lo que permiti identificar los puntos que requieren ser
mejorados para el fortalecimiento de la ejecucin de los procesos o simplemente
proveer a la comunidad santiaguista de un servicio digital de calidad.
23

RECOMENDACIONES
Seleccionar otros sitios institucionales para hacer la correspondiente evaluacin y
as compararlos con el del IUP Santiago Mario Extensin Maturn, incluso podran
ser de otras extensiones y de esta manera poder saber cules tienen un mayor nivel de
calidad de la interaccin, informacin y digitalizacin de la informacin para as tomar
ideas en base a otros diseos.
Proponer la elaboracin de una plataforma tecnolgica que provea de mayor
funcionalidad, haciendo ms dinmico el sitio web, con la aplicacin de transacciones
ms complejas como gestin de citas para inscripciones, solicitud de constancias,
gestin de notas y pagos on-line, entre otros, que le den al portal un mayor nivel de
interaccin y por lo tanto puedan mejorarse los procesos acadmico administrativos del
instituto.
Evaluar la posibilidad de mejorar la infraestructura de diseo del portal web.

24

ANEXOS

25

ANEXO A
Cuestionario de Evaluacin

26

(*) <Variable Categrica: 1/0>

(**) <Escala de Likert: 1-7>

Calidad de la Interaccin
1.- Nivel de Interaccin

Las agencias del Gobierno brindan informacin general y

bsica sobre su organizacin, polticas, procedimientos y servicios que ofrecen.
Indicadores

1.1 Hay una seccin (muchas veces llamada Acerca de, Informacin General o
Quines somos) que muestra informacin de la organizacin, misin y visin,
objetivos, organigrama, etc. (*)

1.2 El propsito del sitio es claro para el usuario, se muestra un directorio claro y
organizado de los servicios digitales que se ofrecen a travs del sitio. (**)
1.3 Son fcilmente localizables al menos 2 de las siguientes fuentes para facilitar el
contacto: direccin fsica y horarios de atencin, correo electrnico, telfonos de
las oficinas de la institucin, entre otros. (*)
1.4 Se muestran boletines, noticias recientes y/o artculos de inters. (*)
1.5 Se muestra una seccin de preguntas frecuentes. (*)

El sitio permite consultas en lnea y poseen

mecanismos en lnea que permiten al usuario tener cierto nivel de interaccin con la
institucin.
Indicadores

2.1 El sitio pone a disposicin Apps institucionales que ofrecen servicios digitales
interactivos y de valor agregado a los ciudadanos interesados. (*)
2.2 Hay formularios en lnea que pueden completarse directamente en el sitio, y
que permiten iniciar procesos o servicios que podrn ser concluidos en las oficinas.
(*)

2.3 El sitio ofrece mecanismos digitales efectivos, eficientes y funcionales de

servicio al usuario, que permiten realizar consultas generales o solicitar informacin
personalizada. Por ejemplo: uso efectivo y eficiente de social media, chat / skype,
directorio actualizado y completo de correo electrnico, etc. (**)
27

2.4 El sitio permite a los usuarios retroalimentar a la institucin. Por ejemplo:

buzones de sugerencias, formularios de opinin, o mecanismos de calificacin. (*)

2.5 El sitio incluye elementos diseados para promover el trfico y la visitacin

futura o viral como, por ejemplo: funcionalidades para compartir aspectos
relevantes o de inters de las diferentes pginas y servicios del sitio, con amigos de
correo electrnico, redes sociales, etc. (**)

Los ciudadanos pueden realizar un trmite en

forma completa desde el sitio web de la agencia gubernamental. Es una comunicacin
en ambos sentidos, es decir, de solicitud y respuesta en lnea. Estos servicios incluyen
(si as se requiere) el pago en lnea, vnculos con plataformas de e-procurement,
entre otros.
Indicadores

3.1 Hay servicios que se pueden realizar de forma completa en lnea. Ej.: sacar citas,
solicitud y adjudicacin del servicio, traspasos, aplicaciones laborales, etc. (*)
3.2 Es posible realizar pagos a travs del sitio web. (*)

3.3 El sitio dirige al usuario hacia alguna plataforma de e-procurement utilizada por
la institucin, para gestionar procesos de licitacin, adquisicin, y contratacin de
bienes y servicios. (*)

Los usuarios pueden ingresar a un rea

privada del sitio sin tener que repetir informacin que puede ser conocida por la
institucin a travs de otras instituciones. Hay una integracin en el manejo de
informacin sobre los ciudadanos de parte de las instituciones gubernamentales
aprovechando elementos como el nmero de identificacin nico (cdula de
identidad).
Indicadores

4.1 El sitio utiliza de forma eficiente informacin integrada o tomada de otras

fuentes de informacin, evitando as la redundancia de informacin. Ej.: el servicio
de mercado en lnea Mer-link toma informacin directamente de la base de datos
del Registro Civil. (**)

2.- Nivel de Individualizacin

El sitio tiene la informacin

estructurada para diferentes arquetipos (perfiles) de usuarios claramente
identificados.
Indicadores

28

5.1 Perfil de usuario claramente identificado en el sitio. Ej.: El MEP podra tener
informacin para docentes, padres de familia, etc. (*)

El sitio integra informacin para un tipo

de arquetipo o perfil tomada de diferentes bases de datos gubernamentales.
Indicadores

6.1 El sitio presenta informacin tomada de diferentes proveedores para un mismo

arquetipo o perfil. Ej.: Si el perfil es exportador, agrupara todos los trmites y
servicios que ofrezcan las distintas instituciones a un exportador prototpico. (*)

Criterio #7 Personalizacin: El sitio web permite al usuario registrarse l mismo y

personalizar la informacin que desea que se le presente.
Indicadores

7.1 El sitio permite personalizar informacin que presenta el sitio segn sus
preferencias. Ej.: El sitio permite personalizar cierta informacin que se le presenta
al usuario una vez que ste se registra. (**)

El sitio web aprovecha informacin que

conoce del usuario y se anticipa a sus necesidades.
Indicadores

8.1 El sitio aprovecha la informacin que el Estado ya tiene, para adelantarse a las
necesidades del usuario. Ej.: ofrece servicios que pueden interesar a determinados
perfiles de usuarios, etc. (*)

Calidad de la Informacin
3.- Nivel de Relevancia

La informacin que se presenta en el sitio

cubre los temas en un grado o alcance que es satisfactorio para el usuario.
Indicadores

9.1 La informacin ofrecida en el sitio es amplia e integral. Brinda al usuario toda la

informacin que busca. (**)

: Es el grado de conformidad de la informacin que se presenta

con valores estndar o reales. Se refiere al nivel de precisin o detalle.
Indicadores

29

10.1 La informacin del sitio es exacta y precisa. Orienta bien al ciudadano respecto
al trmite que requiere realizar. (**)

Criterio #11 Claridad: Se refiere a evitar el uso de lenguaje o expresiones difciles de

comprender. Qu tan fcil es comprender e interpretar la informacin que se publica
en el sitio.
Indicadores

11.1 La informacin del sitio es clara y fcil de comprender. (**)

11.2 El lenguaje utilizado es sencillo, comprensible y va de acuerdo al pblico meta

del sitio. (**)

Es la caracterstica de la informacin, que le permite ser

usada directamente por el usuario en un contexto especfico y de cmo la informacin
se encuentra organizada para acciones concretas.
Indicadores

12.1 La informacin es til al ciudadano. (**)

12.2 Todas las secciones que se abren contienen informacin til y necesaria. (**)
4.- Nivel de Solidez

La informacin se caracteriza por ser breve y libre de

elaboraciones o detalles superfluos.
Indicadores

13.1 La informacin es concisa, hacia el punto que trata (sin divagaciones). (**)

La forma en que se presenta la informacin a lo largo del

sitio es consistente y sin contradicciones.
Indicadores

14.1 Pginas mantienen estilo de diseo y diagramacin a lo largo del sitio. (**)

14.2 Ttulo en el navegador es significativo y refleja contenido de la pgina. (**)

La informacin se presenta de conformidad con estndares

aprobados, convencionales o de conformidad con hechos, lgica o verdades
conocidas.
Indicadores

15.1 La informacin est libre de errores ortogrficos, de puntuacin, de redaccin

o de semntica. (**)
30

Indicadores

La informacin se caracteriza por estar actualizada o vigente.

16.1 La informacin (reglamentos, noticias, informes, leyes, formularios,

procedimientos) que brinda el sitio, provee la fecha de su ltima actualizacin. (**)

Calidad del Medio Digital

5.- Nivel de Eficiencia

El sitio est diseado de tal forma que permite al usuario

encontrar fcilmente la informacin que necesita y busca.
Indicadores

17.1 La ubicacin de las pginas se muestra claramente. Es decir, la ubicacin de

las pginas corresponde a una categorizacin estructurada de acuerdo a
parmetros previos establecidos. (1= 15% de las pginas o menos 7= 85% o ms).
(**)

17.2 Los enlaces se identifican con facilidad y son claros sobre dnde llevarn al
usuario. No hay elementos de enlace que resulten confusos o que no guarden
relacin con la pgina destino (1= 15% de las pginas o menos 7= 85% o ms).
(**)
17.3 Existe un mapa interactivo del sitio. El mapa debe tener link references para
ser interactivo. (*)

El sitio est diseado de tal manera que la experiencia del

usuario no se ve perjudicada al ser accesado desde diferentes artefactos o medios.
Indicadores

18.1 El sitio est diseado bajo el enfoque responsive design facilitando el mobile
first. Se adapta en su forma segn el artefacto desde donde se accede (revisar desde
varios
dispositivos
mviles
inteligentes
o
desde
http://
www.studiopress.com/responsive/). (*)

autenticidad de la informacin.

El sitio garantiza la verificabilidad, integridad y

Indicadores

19.1 El sitio mantiene un mismo dominio en las diferentes pginas. No cambia a

dominios diferentes durante la navegacin. (*)

31

19.2 Existe un nico sitio web oficial por entidad. No aparecen sitios duplicados en los
motores de bsqueda, que puedan confundir al usuario. Por ejemplo, existen
entidades que tienen en apariencia ms de un sitio oficial cuando se busca en Google.
Esto es una mala prctica que tiende a confundir al usuario. (*)

El sitio cumple con principios bsicos de usabilidad que

faciliten al usuario la interaccin con el sitio y su informacin.
Indicadores

20.1 La direccin del sitio (dominio) funciona sin usar el www en la direccin. (*)

20.2 Se cumple con la recomendacin de NO incluir pginas en construccin o sin

contenido. (*)
20.3 El sitio ofrece una pgina de error que orienta al usuario (pgina de error tipo
404). (*)

6.- Nivel de Infraestructura

El sitio est tcnicamente diseado para facilitar la

accesibilidad de todo tipo de usuario a su contenido y desde diferentes artefactos.
Indicadores

21.1 El sitio carece de enlaces rotos (Utilizar el Link Checker de http://www.

iwebtool.com/broken_link_checker). (*)

21.2 El sitio ofrece teclas rpidas para navegar con el teclado y sin la necesidad de
Mouse (Si se ofrecen teclas rpidas el sitio debera de decirlo, o bien con la tecla
Tab para ver efectividad). (*)
21.3 Las imgenes y objetos tienen textos alternativos o Alt Text. La opcin de
sonido tambin es vlida en este tem. (*)

21.4 El sitio es compatible con las versiones ms recientes de los tres principales
navegadores del mercado (Chrome, Firefox e Internet Explorer). (*)
Indicadores

El sitio contempla prcticas bsicas de seguridad.

22.1 Se usa certificado digital o firma digital en las reas seguras. Cuando una
pgina web usa certificado digital la direccin dice https:// en lugar de http:// y el
navegador muestra un candado al izquierdo del url. (*)
22.2 Los formularios del sitio validan correctamente la informacin que llena el
usuario. (*)
32

22.3 Se muestra informacin legal como por ejemplo Trminos de Uso y Polticas
de Privacidad. (*)
22.4 Existe una declaracin explcita acerca de la utilizacin de cookies. (*)
mismo en la web.

El sitio emplea prcticas bsicas que facilitan la visibilidad del

Indicadores

23.1 El sitio tiene un archivo sitemap (.txt o .xml). Este archivo se debera
encuentra en la direccin principal del sitio. (*)

23.2 El sitio tiene los metadatos de descripcin y palabras clave en sus diferentes
pginas. (*)
23.3 El sitio tiene un archivo robots. txt o hace referencia a los robots en los
meta tags. Este archivo se debera encontrar en la direccin principal del sitio. (*)
23.4 El sitio tiene un motor de bsqueda interno, el cual resuelve de manera
efectiva las consultas realizadas por el usuario. (*)

Las pginas del sitio estn codificadas tcnicamente para que

se carguen rpidamente.
Indicadores

24.1 Tiempo promedio para cargar las pginas en 128Kbps. Ej.: ideal es menos de
8sec en 128Kbps. (Utilizar el sitio http://www.webpagetest.org/). (**)
24.2 Peso de las pginas es menor de 300K. (Utilizar el sitio http://www.
webpagetest.org/). (**)

33