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UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS ELECTRNICA E INDUSTRIAL


CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE
AUTOMATIZACIN
TEMA
SERVICIO POSTVENTA

AUTOR: Edwin Fabricio Borja Ortiz


TUTOR: Ing. Jssica Lpez

Ambato - Ecuador
Octubre 2016 Marzo 2017

GERENCIA DE SERVICIOS

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Determinar la sistemtica seguida para llevar a cabo las diversas actividades


desarrolladas posteriores a la venta de productos/servicios que constituyen un
Servicio Postventa.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Definir qu es un servicio postventa y porque es importante su implementacin a


travs de una investigacin bibliogrfica.

Establecer los parmetros a atender y las estrategias de cmo dar un buen servicio
post venta.

INTRODUCCIN
Viene del origen etimolgico de posventa, que es fruto de la suma de dos partes
diferenciadas: el prefijo post-, que es equivalente a despus, y vendita, que puede
traducirse como la accin y el efecto de vender algo. [1]

QU ES EL SERVICIO POST VENTA


El servicio post venta es seguir ofreciendo atencin al cliente despus de la compra y es tan
fundamental como las dems estrategias que has implementado en tu tienda en lnea.
Recuerda que Ser buenos en ventas y entrega ya no lo es todo.
Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere dedicacin. As que
a continuacin vamos a hablar un poco ms de su importancia y de algunas sencillas
acciones que puedes implementar para ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte
una segunda oportunidad de venta.[2]

POR QU ES IMPORTANTE
El servicio post venta es una increble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar
clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso de boca en
boca es la mejor publicidad que puede tener tu marca.

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GERENCIA DE SERVICIOS

Este servicio incluye todas las actividades que se hagan despus de la venta del producto o
servicio que ofreces, y las principales razones por las que tienes que darle importancia son
las siguientes: [3]

Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el


cliente saber que hay una empresa que est dispuesta a ayudarle an despus de la
compra.

Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes


tener. La mayora de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano
nos ha recomendado el producto.

En caso de que ests por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia
ser ms sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos.

Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo


sali bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones
que pueden interesarles.

Son fuente de informacin valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de su


experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o
proporcionarte alguna otra sugerencia que puede ayudarte a mejorar. [3]

QU DEBO ATENDER
Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas reas que son importantes
atender despus de la compra: [4]

Promocin: Aqu es donde debes otorgar ofertas y descuentos especiales por una
segunda compra o por ser clientes frecuentes. [4]

Comunicacin personalizada: Este est ligado a la motivacin, otorgar un


seguimiento ms personalizado sobre la experiencia del producto. [4]

Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantas del producto en caso


de que ocurra algo que no esperaban. [4]

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GERENCIA DE SERVICIOS

Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy comn para


aparatos elctricos o que necesitan una instalacin especfica. [4]

CMO TENER UN BUEN SERVICIO POST VENTA


Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero simplemente se trata de evaluar tu
producto y saber qu reas puedes cubrir y empezar a organizarte. Tmate tu tiempo,
establece los protocolos correspondientes para una atencin post venta y elige al personal
que consideres idneo para encargase de esta parte. [5; 6; 7; 8; 9; 10]
Toma en cuenta estas tcticas para una buena estrategia:

Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirle que es
importante y que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en l y en sus
necesidades. As que la personalizacin de los mensajes toma mayor relevancia. Por
ejemplo: Agradecer la compra con una nota, enviar una felicitacin o algn
descuento en fechas especiales (cumpleaos, Navidad, Ao Nuevo, etc.). [5]

Escucha al cliente, contctalo para que te cuente cmo va todo con el producto,
cmo le pareci la venta. Es importante que evales lo que tienen que decir, no
ignores sus sugerencias, y si hay algn problema corrgelo de la mejor forma. [5]

No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte despus de la compra, considera el


lapso que creas correcto dependiendo el tipo de producto que ofreces. [6]

Gana el valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cmo
sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras
sugerencias que puedan ser de utilidad para el cliente. [7]

Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las caractersticas de


tus productos lo requieren. Lo importante de este punto es que tus clientes se
sientas seguros con su compra. [8]

Nunca hagas campaas de email marketing invasivas, no tienes que saturarlos de


ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginacin y encuentra la mejor forma

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GERENCIA DE SERVICIOS

de comunicarte con ellos, procura pensar como tu cliente y toma en cuenta que se
trata de conectar con ellos y no acosarlos. [9]
As que recuerda que tu compromiso con el cliente no termina despus de recibir el pago.
Ahora que ya sabes los beneficios que puede otorgarte el servicio post venta es importante
que te tomes el tiempo para planear la mejor forma de implementarlo, no tienes que aplicar
todos estos puntos juntos, sino ms bien elige los que van mejor con tu audiencia. [10]

REFERENCIAS
[1]

Albretch, Karl, La Revolucin del Servicio, Instituto Nacional de Turismo, Ciudad


de la Habana, 1992.

[2]

Albrecht, Karl, Todo el Poder al Cliente, Paids Empresa, 1995.

[3]

Braidot, N., Los que venden. Venta Relacional, Ed. Macchi, Argentina 1997,
Segunda Edicin Ampliada.

[4]

Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 mximas del gur mundial de calidad,
McGraw Hill, Interamericana Editores S. A. de C. V., Mxico, 1996.

[5]

Evans, J., Lindsay, W., Administracin y Control de La Calidad, Ed. Thomson,


1998.

[6]

Fernndez J. L., La comunicacin en las relaciones humanas, Ed. Trillas, Mxico,


1990.

[7]

Fisher, R., El desafo del servicio, Material de conferencia, Chile, 1994.

[8]

Hambra, Jorge, La Llave De La Calidad, Taller 4.

[9]

Helouani, Rubn, Manual de los Costos de la Calidad, Ed. Macchi, 1999, BBB,
Argentina.

[10] IDEB- Instituto de Desarrollo Empresario Bonaerense Calidad de servicio y


atencin al cliente 1996.

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