PENANGANAN KELUHAN

PELANGGAN

SOP

No. Dokumen : SOP/WMMPKM.KTJ/008/III/2016

No. Revisi

:0

Tanggal Terbit : 02 Maret 2016

Halaman

: 1/2

UPTD
PUSKESMAS
KALITANJUNG

dr.HJ. Walyanah, MH
NIP: 19710410 200604

A. TUJUAN
Untuk memastikan dilakukannya tindakan penanganan atas keluhan pelanggan yang
diterima dengan cepat dan tepat untuk memenuhi kepuasan pelanggan
B. RUANG LINGKUP
Meliputi penerimaan, peninjauan dan penanganan keluhan pelanggan
C. REFERENSI
Manual Mutu Puskesmas Kalitanjung Kota Cirebon
D. PENANGGUNG JAWAB
Wakil Manajemen Mutu
E. URAIAN PROSEDUR
1. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menerima keluhan pelanggan yang
masuk baik yang diterima oleh Pengelola Keluhan Pelanggan maupun oleh Unit-Unit
yang ada di Puskesmas Kalitanjung Kota Cirebon baik melalui kotak saran maupun
contact person Puskesmas Kalitanjung
2. Keluhan Pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada buku komunikasi dan umpan
balik masyarakat
3. Keluhan pelanggan yang berhubungan dengan masalah pelayanan di Unit-Unit
pelayanan dapat langsung diampaikan ke Wakil Manajemen Mutu dan akan
diteruskan ke Unit yang terkait
4. Keluhan pelanggan baik melalui kotak saran maupun contact person dibuat rencana
tindak lanjut dan di analisa setiap minggu pada acara briefing

Puskesmas
Kalitanjung

Penanganan
Keluhan Pelanggan

No.Dokumen: SOP/WMM-

No.Revisi : 0

Halaman :2/2

PKM.KTJ/008/III/2016

5. Hasil Evaluasi pelaksanaan tindak lanjut dibahas bersama dengan unit lainnya dalam
pertemuan lokakarya mini
6. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memastikan tindakan koreksi dan
menyelesaikan masalah yang terjadi. Hasil tindakan koreksi yang dilakukan
dicatatkan dalam formulir tindakan koreksi dan pencegahan.
F. LAMPIRAN
1. Buku Komunikasi dan Umpan Balik Masyarakat