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L CONCEPTO DE
CALIDAD:
RESUMEN
La importancia de la calidad para la competitividad de las empresas es innegable; la funcin de
calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado, el progresivo aumento del inters
de la comunidad acadmica, los cambios que ha sufrido en sus principios y prcticas, la organizacin de los expertos en la materia son indicadores de su avance. Este artculo expone el proceso de
evolucin de la calidad, cambios de concepto, cambios de enfoque, tocando temas asociados como
el control, el aseguramiento, la gestin y el mejoramiento; incluye un resumen biogrfico de los gurs
de la calidad, sus conceptos de calidad y sus mayores aportes. Termina con el Sistema de Gestin
de Calidad establecido por la norma NTC ISO9001:2008.
Palabras clave: evolucin de la calidad, control, aseguramiento, gestin, mejoramiento.
ABSTRACT
THE CONCEPT OF QUALITY: HISTORY, EVOLUTION AND IMPORTANCE FOR THE COMPETITIVENESS
The importance of quality to the competitiveness of enterprises is undeniable, the quality function within organizations, their impact on the market, the progressive increase in the interest of the academic
community, the changes to its principles and practices, organization of subject matter experts are indicators of progress. This article explains the quality evolution, concept changes, and changes in appro*
Ingeniera de sistemas. Especialista en Teleinformtica. Magster en Docencia. Profesora TC, Facultad de Ciencias
Administrativas y Contables, Universidad de La Salle, Bogot, Colombia. mcubillos@unisalle.edu.co
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EL CONCEPTO DE CALIDAD:
HISTORIA, EVOLUCIN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
INTRODUCCIN
La calidad es un concepto inherente a la misma
esencia del ser humano. Desde los mismos orgenes del hombre, ste ha comprendido que el
hacer las cosas bien y de la mejor forma posible
le proporciona una ventaja competitiva sobre
sus congneres y sobre el entorno con el cual
interacta.
En la actualidad, cambios en el esquema empresarial mundial, como la globalizacin, conducen a que la calidad deje de tener el contex-
EL CONCEPTO DE CALIDAD:
HISTORIA, EVOLUCIN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
Este conocimiento tan amplio del artesano determin que sus productos fueran de la mejor
calidad, ya que realizaban el control de calidad de sus productos y de antemano conocan
las necesidades y expectativas de sus clientes.
En el siglo XVII se produjo una separacin entre
la ciudad y el mundo rural, debido a que se
presenta en la escena productiva el desarrollo
del comercio internacional. Este proceso obliga
a que paulatinamente los artesanos migren a las
ciudades y se concentren all. En este momento
aparece la figura del mercader, que compra la
produccin de los artesanos para comercializarla posteriormente. Esta operacin permite a
estos la dedicacin exclusiva a sus actividades
productivas. Durante esta etapa, que es el antecedente a la Revolucin Industrial y su produccin en masa, la calidad se fundamentaba en
las destrezas y la reputacin del artesano (Penacho, 2000).
REVOLUCIN INDUSTRIAL.
FINALES DEL SIGLO XIX
Con la llegada de la era industrial, esta situacin cambi. El taller cedi su lugar a la fbrica
de produccin masiva, bien fuera de artculos
terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de produccin. Los artesanos, al igual que los talleres
tambin cambiaron. Los de mayor capacidad
econmica se transformaron en empresarios,
mientras que el resto se convirti en los operarios de las nuevas fbricas.
La era de la revolucin industrial trajo consigo
el sistema de fbricas para el trabajo en serie
y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de los altos niveles de demanda y la
los defectos en sus productos y la falta de coordinacin entre sus departamentos. George
Edwars y Walter Shewhart, miembros de dicho
departamento, fueron sus lderes.
En 1924 el matemtico Walter Shewhart dise una grfica de estadsticas para controlar las
variables del producto, dando as inicio oficial
a la era del control estadstico de calidad, lo
cual proporcion un mtodo para controlar la
calidad en medios de produccin en serie a
unos costos ms econmicos que los anteriores.
El objetivo de este nuevo mtodo era mejorar,
en trminos de costo-beneficio, las lneas de
produccin, aplicando la estadstica de manera
eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores (Shewhart, 1931). Cabe anotar
que adems de su preocupacin por la estadstica aplicada al control de calidad, Shewhart
tambin se preocup por el rol administrativo
de la calidad, diseando el famoso ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar, Actuar), bautizado
ms adelante por los japoneses como el ciclo
Deming, el cual es la base de los sistemas de
gestin de calidad existentes en la actualidad.
Al estallar la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico de calidad se convirti de manera paulatina en un arma secreta de la industria.
As, los estudios industriales sobre cmo elevar
la calidad basndose en el nuevo mtodo estadstico propuesto condujeron a los norteamericanos a liderar la segunda etapa del desarrollo
de la calidad, conocida como aseguramiento
de la calidad.
Segn Duncan (1996), el objetivo fundamental
de este nuevo sistema era el demostrar con total
certeza que, a travs de un sistema basado en
la estadstica, era posible garantizar los estnda-
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ciudad de Chicago, Illinois, donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayo. Deming, absolutamente desconocido en este tiempo, trabaj en
la Universidad de Stanford capacitando a los
ingenieros militares en el control estadstico de
calidad. Entre 1942 y 1945 Edwards Deming
contribuy a mejorar la calidad de la industria
norteamericana dedicada a la guerra.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL.
DCADA DE LOS SETENTA
Segn Evans y Lindsay (2008), una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, la calidad
sigui dos caminos diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque basado en
la inspeccin. Por otro lado, se debe destacar
el proceso desarrollado en Japn, que comenz una batalla particular por la calidad con un
enfoque totalmente distinto al occidental. Japn,
durante la dcada de los cincuenta, comprendi que para no fabricar y, por tanto, vender
productos defectuosos, era necesario producir
artculos correctos desde el principio.
Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus primeros contactos con ingenieros japoneses. En
1950 fue invitado por el presidente de la Unin
de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Deming, el padre de la calidad japonesa, se dio a
conocer por impartir una serie de conferencias
a estos ingenieros sobre control estadstico de
calidad y sobre el modelo administrativo para
el manejo de la calidad, en las que explic la
responsabilidad del personal directivo para lograrla. Deming llev a Japn el ciclo PHVA.
Por consiguiente, pese a que el control de calidad se inici con la idea de hacer hincapi
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en la inspeccin, pronto se pas a la prevencin como forma de controlar los factores del
proceso que ocasionaban productos defectuosos. Las empresas niponas entendieron que se
necesitaba un programa de control de calidad
cuya aplicacin fuera ms amplia que la considerada hasta el momento. Por mucho que se
esforzase el departamento de produccin, sera
imposible resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economa del producto si el
diseo era defectuoso o los materiales eran mediocres (Gorgemans, 1999).
Es importante sealar que los japoneses no tenan antecedentes claros de la calidad y que
sta era muy baja antes de la llegada de Deming
en 1950 y antes de la visita de Joseph Juran en
1954 a Japn. Joseph M. Juran visit por primera
vez Japn en 1954 y contribuy a destacar el
importante compromiso del rea gerencial por
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duccin continua de costos que, junto con la reduccin de la brecha con los clientes, traducida
en ventas, refleja una mejora en las utilidades
de la empresa.
EVOLUCIN CONCEPTUAL
DE LA CALIDAD
Teniendo como base el proceso de evolucin
cronolgica de la calidad, se observa que el
concepto de calidad propiamente dicho, inicia
en la etapa de la administracin cientfica, especficamente con la aparicin del control de calidad por inspeccin, que da comienzo formal
al concepto de calidad, ya que en este punto
empiezan a definirse los criterios para catalogar
si un producto es bueno o malo de acuerdo con
las especificaciones previamente establecidas.
La evolucin del proceso de control de calidad,
evidenciada por el cambio de un proceso de
control realizado por inspeccin a todas las unidades a un proceso de control realizado con
criterios y herramientas estadsticas, determina
el punto de partida para la aparicin de una
definicin formal de calidad. Esta definicin de
calidad puede analizarse desde dos dimensiones fundamentales: la dimensin cronolgica y
la dimensin conceptual, que se inicia con el
surgimiento del control estadstico de calidad.
Desde el punto de vista conceptual, se pueden
identificar claramente cuatro etapas del desarrollo de la calidad: control de calidad, aseguramiento de la calidad, proceso de calidad total
y mejora continua de la calidad total.
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Concepto
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfaccin del artesano, por el trabajo
bien hecho.
Crear un producto nico
Artesanal
Revolucin Industrial
Producir en grandes cantidades sin importar Satisfacer una gran demanda de bienes.
la calidad de los productos.
Obtener beneficios.
Administracin cientfica
Garantizar la disponibilidad de un
producto eficaz en las cantidades y
tiempos requeridos.
Posguerra Occidente
Posguerra Japn
Actualidad
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Aunque anteriormente se evidenciaron las caractersticas de estas etapas, la grfica 1 relaciona el desarrollo cronolgico de la calidad
MEJORAMIENTO
CALIDAD TOTAL
PROCESO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
PRODUCTO
CONTROL DE CALIDAD
1920
1950
1970
1990
GURS DE LA CALIDAD
A travs de la historia hay bastante que mencionar acerca de personajes estudiosos de la calidad, reconocidos mundialmente por sus aportaciones acadmicas de disciplinas; por eso se
ha considerado relevante contextualizar la vida
y obra de los gurs de la calidad para dar una
visin clara y precisa de su origen, fundamentos, principios y logros. Entre los gurs de la calidad se encuentran William Edwards Deming,
Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William Ouchi y Armand V. FFeigenbaum.
William Edwards Deming
Naci el 14 de octubre de 1900 en Sioux
City, Iowa. Su vida se caracteriz por la pobreza y el trabajo duro; sali a trabajar cuando
tena ocho aos. En la Universidad de Wyoming estudi ingeniera. Recibi un Ph.D. D. en
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Eliminar barreras a las personas que evitan sentirse orgullosa de su trabajo. 13. Estimular a la
gente para su mejora personal y 14. Aplicar
el PDCA o PHVA, y evitar los siete pecados
mortales.
Divulga el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar
y Actuar), tambin conocido como Crculo de
Deming. Es una estrategia de mejora continua
de la calidad en cuatro pasos, tambin denominada espiral de mejora continua, muy utilizado en los sistemas de gestin de calidad.
Joseph M. Juran
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Es reconocido como
la persona que agreg la dimensin humana
para la amplia calidad; de ah provienen los
orgenes estadsticos de la calidad total.
Crea la conciencia de la crisis de la calidad, el
papel de la planificacin de la calidad en esa
crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la
planificacin de la calidad. Establece un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad.
Suministra formacin sobre como planificar la
calidad, utilizando el nuevo enfoque, asistir al
personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias
de calidad inaceptables, asistir al personal de
la empresa para utilizar el dominio resultante en
la planificacin de la calidad de forma que se
evite la creacin de problemas crnicos nuevos.
Concepto de calidad: Juran (1981) la define
como la aptitud para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente. Ross (1999) referencia su concepto lder, administracin de la
calidad total (TQM), como la integracin e
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interrelacin de todas las funciones y procesos en una organizacin para lograr el mejoramiento continuo de los productos y servicios
y obtener la satisfaccin del cliente.
Principales aportaciones: la triloga de procesos
de Juran, los cuales se encuentran interrelacionados:
Planeacin de la calidad. Es aquel proceso
en el que se hacen las preparaciones para
cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr
las metas de calidad bajo las condiciones
de operacin.
Control de la calidad. Es el que permite
comparar las metas de calidad con la realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo
con el plan de calidad.
Mejora de la calidad. Es el que rompe con
los niveles anteriores de rendimiento y des-
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William Ouchi
Autor de la teora Z: Cmo pueden las empresas hacer frente al desafo japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo
japons en el mbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad
japonesa, inici el estudio de empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo bsico era
encontrar los principios de aplicacin universal
en las unidades empresariales que fuesen independientes de los principios propios de la
cultura que ayudasen a determinar qu poda
aprenderse de las tcnicas administrativas japonesas. Segn Ouchi, la productividad se logra
al implicar a los trabajadores en el proceso,
base de su teora.
La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia
del estilo directivo y no de la cultura, por lo cual
considera que s es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin
empresarial y lograr as xito en la gestin de
las organizaciones. Sin embargo, reconoce que
los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofa corporativa congruente
con los principios de su teora.
Concepto de calidad: para Ouchi calidad es
hacer las cosas bien desde la primera vez,
Principales aportaciones: la teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen ms eficazmente en equipo.
Las lecciones bsicas de esta teora que pueden
aprovecharse para el desarrollo armnico de las
organizaciones son: 1. Confianza en la gente y
de sta en la organizacin. 2. Atencin puesta
en las sutilezas de las relaciones humanas. 3.
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LA CALIDAD HOY,
QU ESTN UTILIZANDO
LAS ORGANIZACIONES?
Internacionalmente, las organizaciones
estn implementando el modelo de gestin de
calidad basado en procesos, el cual enuncia
que para que una organizacin funcione eficazmente tiene que establecer y gestionar diversas
actividades relacionadas entre s. Se denomina
enfoque basado en procesos porque aplica un
sistema de procesos dentro de la organizacin,
Puede aplicar la metodologa creada por Deming, denominada Crculo Deming, compuesta
por PHVA: Planificar (establecer objetivos y procesos para obtener resultados segn requisitos
del cliente y polticas organizacionales), Hacer
(Implementar sus procesos), Verificar (Seguimiento a procesos, productos respecto a polticas,
objetivos y requisitos) y Actuar (tomar acciones
para mejorar continuamente)
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CONCLUSIONES
El enfoque de calidad ha evolucionado tanto cronolgica como conceptualmente desde
1920 a hoy, atravesando cuatro etapas fundamentales: control de calidad por inspeccin,
aseguramiento de calidad, calidad total y mejora continua.
La gestin de la calidad es un constructo multidimensional sobre la cual no existe una definicin
comnmente aceptada en primera instancia porque se trata de un concepto complejo, difcil de
observar, difcil de medir; en segunda instancia,
por la percepcin incompleta que tienen los directivos de las organizaciones de los principios,
prcticas, tcnicas y herramientas de medicin
que conforman cada enfoque de la gestin de
la calidad y en tercera instancia se olvidan partes muy importantes como las dimensiones cultural, estratgica y organizacional.
La construccin de enfoques ha sido el resultado
de un cmulo de conocimientos de los gurs,
instituciones internacionales, estudiosos y acadmicos que, a partir de ideas heredadas, han
generado constructos nuevos y mejorados. Asimismo se puede apreciar la magnitud de los
cambios a travs de la historia.
La evolucin y el desarrollo de los diversos enfoques de gestin de calidad ha generado cambios sustanciales en los perfiles de las habilidades
que requieren los especialistas de calidad, pues
incluye funciones de tipo estadstico, competencias financieras, en gestin de recursos humanos,
en estrategia y organizacin, habilidades como
liderazgo, orden, organizacin, planeacin operativa, planeacin estratgica, control sin dejar
de lado el pensamiento sistmico.
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