Guide de Fonctionnement PP BP Tome 3 Lapres Vente Mars 2013

Le Prt Personnel
Tome 3 : LAprs - Vente

Guide de fonctionnement
Version mars 2013
Avis aux lecteurs

Ce document est usage strictement interne, il ne doit en aucun cas tre divulgu, sous
quelque forme que ce soit, lextrieur du Rseau Banque Populaire et sans laccord
express de Natixis Financement. Il est destination des Directeurs du Dveloppement,
Marchs ou Rseaux, Directeurs Risques et fonctions support.
Tome 3 : LAprs-vente
SOMMAIRE
1
OBJECTIF DU DOCUMENT ..................................................................................................... 4
REPARTITION GENERALE DES RLES ............................................................................. 4
TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION ........................................................................... 5

3.1
EVENEMENT DECLENCHEUR ...................................................................................................... 5
3.2
DATE ET MONTANT DE LA PREMIERE ECHEANCE ........................................................................ 5
3.2.1
Date .............................................................................................................................. 5
3.2.2
Montant ........................................................................................................................ 7
GESTION DU PRT PERSONNEL EN APRES-VENTE..................................................... 7

4.1
REPARTITION DES ROLES ......................................................................................................... 7
4.2
MODALITES DACCES AU SERVICE CLIENTS NATIXIS FINANCEMENT ......................................... 8
4.3
TYPOLOGIE DES ACTES DE GESTION ......................................................................................... 9
4.4
ACTES DE GESTION GENERIQUES ........................................................................................... 10
4.4.1
Procdure didentification du client ...................................................................... 10
4.4.2
Changement dadresse domicile et/ou tlphone............................................. 10
4.4.3
Changement de coordonnes bancaires ............................................................. 11
4.4.4
Mise en place de soldes anticips partiels .......................................................... 11
4.4.5
Envoi dun tableau damortissement ................................................................... 12
4.4.6
Envoi dune attestation de solde .......................................................................... 12
4.4.7
Modification de la date de prlvement .............................................................. 12
4.4.8
Report dchance ................................................................................................... 12
4.4.9
Modulation dchances ......................................................................................... 13
4.4.10
Lettre de situation ................................................................................................... 14
4.4.11
Remboursement anticip total .............................................................................. 14
4.4.12
Encaissement de chques ...................................................................................... 15
4.5
SPECIFICITES LIEES A CERTAINES OFFRES.............................................................................. 15
4.5.1
Prt projet ................................................................................................................. 15
4.5.2
Prt tudiant ............................................................................................................. 15
4.5.3
Prt Permis 1 .......................................................................................................... 16
4.5.4
Lettre chque ............................................................................................................ 16
4.6
ASSURANCES ......................................................................................................................... 17
4.6.1
Contrle et mise en conformit de lassurance ................................................. 17
4.6.2
Sinistres Assurances ............................................................................................... 18
4.7
PROCEDURES COLLECTIVES .................................................................................................... 19
4.8
GESTION DES SUCCESSIONS.................................................................................................. 20
RECLAMATIONS ...................................................................................................................... 20
RECOUVREMENT, SURENDETTEMENT ............................................................................ 23

6.1
RECOUVREMENT..................................................................................................................... 23
6.1.1
Dispositif Natixis Financement .............................................................................. 23
6.1.2
Appel la Garantie .................................................................................................. 24
6.1.3
Changement de coordonnes bancaires ............................................................. 24
6.1.4
Sollicitation des Banques Populaires par Natixis Financement ...................... 25
6.1.5
Restitution dinformations aux Banques Populaires ......................................... 25
6.2
SURENDETTEMENT ................................................................................................................. 25
6.2.1
Dispositif Natixis Financement .............................................................................. 25
6.2.2
Interactions entre les Banques Populaires et Natixis Financement .............. 25
CONTENTIEUX ......................................................................................................................... 26
PROCESSUS DARCHIVAGE/DESARCHIVAGE ............................................................. 26

8.1
8.2
PRINCIPES ............................................................................................................................. 26
DOCUMENTS A ARCHIVER ....................................................................................................... 26
-
Page 2 sur 30
Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

Ce document est la proprit de Natixis Financement et ne peut tre communiqu un tiers sans son autorisation expresse.
8.3
DUREE DE CONSERVATION ..................................................................................................... 27
8.4
REFERENCE DARCHIVAGE ...................................................................................................... 27
8.5
PROCESSUS DARCHIVAGE ..................................................................................................... 27
8.5.1
Archivage suite au processus de vente ............................................................. 27
8.5.2
Archivage des documents lis aux actes de gestion ........................................ 27
8.5.3
R archivage de dossiers dsarchivs ................................................................. 28
8.6
DESARCHIVAGE ..................................................................................................................... 28
8.7
GESTION DES DEMANDES DARCHIVAGE ET DE DESARCHIVAGE............................................... 28
9
ANNEXES ................................................................................................................................... 29
9.1
RATTACHEMENT GEOGRAPHIQUE DES BANQUES POPULAIRES AUX CENTRES DE RELATIONS
CLIENTELE NATIXIS FINANCEMENT ..................................................................................................... 29
9.2
COORDONNEES DES CENTRES DE GESTION CBP...................................................................... 30
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1 OBJECTIF DU DOCUMENT
Le prsent document a pour objectif de dcrire les processus de gestion du prt
personnel des Banques Populaires et de renvoyer aux principaux manuels utilisateurs
(IHM de vente).
Ce document sera mis jour lors de la mise en uvre de la rforme du crdit la
consommation et des nouvelles modalits dinterrogation du FICP.
2 REPARTITION GENERALE DES RLES

Le tableau ci-dessous prsente la rpartition gnrale des rles entre les Banques
Populaires et Natixis Financement pour la gestion des prts personnels.
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3 TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION

3.1 Evnement dclencheur
Une fois la mise en force ralise et le 1er financement effectu, le dossier bascule en
gestion. Il est adress (par voie informatique) au systme de gestion pour entrer dans le
processus daprs vente (cf. Bible des Processus Tome 2 : La Vente).
Une lettre daccueil est envoye au client reprenant les principales caractristiques de
son prt. Un numro de dossier SI de gestion Siclid (14 chiffres) est attribu au dossier
et consultable sur le poste de travail du conseiller des Banques Populaires Equinox .
Affichage numro dossier VCC et rfrence archivage dans Equinoxe
ref
3.2 Date et montant de la premire chance

3.2.1 Date
Le prlvement de la premire mensualit dpend de la date de financement et de la
date dchance choisie louverture.
La date de la 1re chance damortissement est dtermine de la manire suivante :
-
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Pour un dossier classique sans Report

La date de 1re mensualit est obtenue en prenant la date de transfert du prt
en gestion (1er financement) laquelle on ajoute une priode de 22 jours
calendaires :
Exemple 1 :
Date de transfert en gestion : 15/02/10
Quantime : 7
Date de transfert en gestion + 22 jours = 09/03/10
Date de la 1ere chance sans report = 07/04/10
Date du transfert
en gestion
15/02/10
Date du transfert en gestion +

jours calendaires = 09/03/10
22
Date
de
prlvement
07/04/10
07/03/10
Exemple 2 :
Date de transfert en gestion : 02/02/10
Quantime : 7
Date de transfert en gestion + 22 jours = 24/02/10
Date de prlvement sans report = le 07/03/10
Date du transfert
en gestion
02/02/10
Date du transfert du dossier en

gestion + 22 jours calendaires =
24/02/10
Date
de
prlvement
07/03/10
Pour un dossier classique avec Report

On rajoute le nombre de mois de report prvus au contrat la date avec quantime
retenu pour avoir la date de premire chance.
Exemple :
Date de cration dans le SI de gestion NFI : 15/02/2010
Report : 3 mois
Quantime : 7
-
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Date de cration + 22 jours = 09/03/2010

Date de 1re chance damortissement avec report = 07/07/2010
3.2.2 Montant
Le montant des chances est calcul sur la base dun mois normalis de 30 jours.
Le montant de la 1re chance est calcul selon le nombre de jours sparant la date du
financement de la date du 1er prlvement qui varie selon la date dchance choisie
louverture. Cette premire mensualit est majore ou minore du prorata temporis.
La lettre daccueil que reoit le client lui indique prcisment le montant de cette
premire chance et celui des chances suivantes (cf. tome offre).
4 GESTION DU PRT PERSONNEL EN APRES-VENTE

4.1 Rpartition des rles
Les Conseillers des Banques Populaires ont pour mission de commercialiser et de financer
les dossiers de prt souscrit en agence ou en CRD. En cas de financements chelonns,
les Conseillers programment directement dans loutil de vente la chronique de
financement en indiquant un montant et une date de financement.
Dans le cadre de leurs relations quotidiennes avec les clients, les Conseillers sont amens
recevoir des demandes dinformations (sur le fonctionnement du produit, sur le
droulement dun prt personnel) ou de modifications. Pour toute question concernant un
prt personnel mis en gestion, les Conseillers des Banques Populaires sadressent au
Service Clients Natixis Financement. Les moyens daccs ce Service Clients sont
prciss dans le chapitre Cf. 4.2
Les Agences Service Clients Natixis Financement assurent le service aprs-vente des
prts personnels financs (aprs financement de la totalit des fonds ou expiration du
dlai de 6 mois en cas de prt chelonn ou rduction de capital). Elles effectuent tous
les actes de gestion souhaits par le client ou demands par les Conseillers des Banques
Populaires pour le compte de ces derniers (dans le respect des procdures
rglementaires et internes de Natixis Financement). Dune manire gnrale, les Agences
Service Clients Natixis Financement grent la relation oprationnelle avec le client.
Schma gnral de lorganisation mise en place
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Clients
Service Clients
Natixis Financement
Conseillers BPR
Demandes
dinformations ou de
renseignements
Mise jour des

informations clients
Visite agence ou appel
tlphonique
Demandes de
modification concernant
le droulement du prt
personnel
Ralisation des actes de

gestion sur les dossiers
prts personnels
4.2 Modalits daccs au Service Clients Natixis Financement

Le Service Clients Natixis Financement est accessible :
o
Par tlphone et courrier pour les clients,
Par tlphone, courrier et fax/mail pour les Banques Populaires.
Les modalits daccs sont reprsentes sur le schma ci-dessous.
Clients
Conseillers BP
N 0 810 006 027
N rserv aux conseills BP
pour le prt personnel
Choix 3
N Indigo : 0 820 086 066

Un flux unique rpartis sur des
quipes polyvalentes (mutualisation
des ressources), formes au prt
personnel.
Tlphone
0820 086 066
Courrier
Courrier
Tlphone
0810 006 027
Choix 3
Fax :
01 58 32 99 48
Mail :
Sav.creditbp@natixis.com
Centre de Relations Clientle - Service Clients
Nantes - Marseille - Reims - Bordeaux
Le numro Clients actuellement utilis pour Crodis 0820 086 066 - le sera galement
pour les appels prts personnels.
Le numro Conseillers actuellement utilis pour Crodis et Facelia le sera galement pour
les prts personnels. Les choix proposs seront amnags de la manire suivante :
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Choix 1 : dossier en cours dinstruction (principalement Crodis et Facelia)
Choix 2 : dossier Crodis ou Facelia dj valid
Choix 3 : dossier prt personnel dj valid
Les Centres de Relations Clientle Natixis Financement traitent les courriers clients
concernant le prt personnel. Les coordonnes du Centre de Relation Clientle Natixis
Financement figurent sur les courriers de gestion envoys aux clients concernant leur
prt personnel. Le Centre de Relation Clientle Natixis Financement indiqu dpend du
rattachement gographique des Banques Populaires aux Centres Relations Clientle
Natixis Financement.
A titre dinformation, la rpartition gographique des Banques Populaires fin 2010, ainsi
que les coordonnes des Centres de Relations Clientle Natixis Financement figurent en
Annexe 9.11 Rattachement gographique des Banques Populaires aux Centres de
Relations Clientle Natixis Financement.
4.3 Typologie des actes de gestion

Modifications des informations emprunteur (et co-emprunteur)
Changement
dadresse
domicile Validation chaque contact client et mise jour
et/ou tlphone
le cas chant.
Traitement des PSA / NPAI
Cf 4.4.2
Changement
de
coordonnes Les prlvements sont effectus sur le compte BP
bancaires
enregistr lors de loctroi du prt. En cours de vie
du dossier, le RIB peut tre modifi uniquement
au recouvrement amiable.
Cf 4.4.3
Modifications de donnes dtat civil
Avec justificatifs
Changement
demployeur,
de ventuellement, avec justificatifs
revenus ou de CSP
Modifications des donnes du prt (modification du droulement)
Modification
de
la
date
de Entre le 1er et le 28 du mois
prlvement
Cf 4.4.7
Report de dchance
Report de lchance en fin de crdit. 2 reports
maximum par an en Service Clients. Avec des
frais de gestion de 4% de la mensualit reporte.
En cas de report, il nest plus possible de rditer
de nouveau tableau damortissement.
Cf 4.4.8
Modulation dchance
La modulation dchance permet de faire varier
la mensualit, dans certaines bornes la hausse
et la baisse.
Cf 4.4.9
Prorogation dchance
Lchance est reporte au mois suivant (double
prlvement). 2 prorogations par an pour le crdit
dune dure > 18 mois (si < 18 mois, une
prorogation possible).
Envoi du tableau damortissement
Possible uniquement aprs financement de 100 %
des fonds (si financements chelonns).
Cf 4.4.5
Envoi dattestation de solde de prt
Selon demande du client. Envoi 20 jours aprs la
date de la dernire criture comptable relative au
prt personnel sold.
Cf 4.4.6
Envoi dune lettre de situation
Cf 4.4.10
-
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Mise en place des soldes anticips

partiels
Remboursement
anticip
anticip
Possibilit
pour
le
client
deffectuer
un
remboursement partiel de son prt par chque ou
prlvement sur le BIC IBAN associ au crdit, en
prcisant le ramnagement souhait : baisse de
la dure ou baisse de la mensualit.
Cf 4.4.4
Possibilit
pour
le
client
deffectuer
un
remboursement total par chque ou prlvement
sur le BIC IBAN associ au crdit.
Cf 4.4.11
Le Service Clients Natixis Financement oriente le
client vers la plate-forme de gestion CBP (cf.
procdure de gestion des assurances).
Cf 4.6
total
Dclaration de sinistre assurance
4.4 Actes de gestion gnriques

4.4.1 Procdure didentification du client
Toute demande par tlphone auprs du Service Clients Natixis Financement fait lobjet
dune vrification systmatique de linterlocuteur afin de sassurer quil sagit bien de
lemprunteur lui-mme ou ventuellement du co-emprunteur. Pour cela, le Centre de
Relation Clientle Natixis Financement demande la date de naissance et ladresse du
client (en plus du n de dossier Siclid SI de gestion sur 14 chiffres).
Cette procdure sapplique galement aux Conseillers des Banques Populaires qui
peuvent tre amens demander des modifications pour le compte de leur client. Dans
ce cas, ils doivent tre en mesure de confirmer (en plus des lments ci-dessus) les
coordonnes bancaires du client.
4.4.2 Changement dadresse domicile et/ou tlphone

La mise jour des informations client, notamment les adresses et numro(s) de
tlphone, est un lment dterminant pour maintenir un bon niveau de la charge du
risque. Des actions sont donc menes de manire permanente par les Centres de
Relation Clientle Natixis Financement pour assurer leur mise jour.
NB : Aucune synchronisation nexiste actuellement entre les systmes dinformation des
Banques Populaires et de Natixis Financement pour ces donnes clients. Les
modifications apportes par les Banques Populaires dans leur SI ne sont pas connues de
Natixis Financement et rciproquement.
4.4.2.1 Mises jour au fil de leau
Lors de chaque contact entrant, tlphonique ou courrier, les Centres de Relation
Clientle Natixis Financement vrifient et mettent jour les adresses et numros de
tlphone du client.
4.4.2.2
Traitement des PSA/NPAI
Les attachs commerciaux du Service Clients Natixis Financement peuvent tre amens
prendre contact avec les agences des Banques Populaires par fax ou par tlphone pour
obtenir des renseignements sur des clients nayant plus dadresse valide. Un code
didentification a t mis en place entre Natixis Financement et les Banques Populaires.
Ce dispositif permettra aux collaborateurs des Banques Populaires de s'assurer de
l'origine des appels :
-
Page 10 sur 30

13NFI pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientle de

Marseille
44NFI pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientle Nantes
51NFI pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientle de Reims
33NFI pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientle de
Bordeaux.
4.4.3 Changement de coordonnes bancaires

Les prlvements sont effectus sur le compte bancaire de lemprunteur (et/ou coemprunteur). En cours de vie du dossier, le RIB peut tre modifi uniquement la
demande des Banques Populaires pour assurer la continuit des prlvements. Le
changement doit se faire par les Banques Populaires, par fax ou courrier en joignant un
RIB informatis. Aucun changement de RIB au nom dun tiers ne peut tre effectu.
4.4.4 Mise en place de soldes anticips partiels

4.4.4.1 Montant infrieur trois mensualits
Dans le cas o le client rgle un montant infrieur trois mensualits, ce versement est
considr comme une avance et suspend les prlvements dchance jusqu
puisement du solde crditeur.
4.4.4.2 Montant suprieur ou gal trois mensualits
Un remboursement anticip partiel doit tre dun montant suprieur 3 mensualits pour
permettre sa prise en compte dans le tableau damortissement (recalcul des intrts en
fonction du montant vers).
La simulation est possible avec le client par tlphone selon le montant envisag du
chque de solde partiel et le souhait de ramnager :
o
Soit le montant de la mensualit avec une dure de prt identique,
Soit la dure, avec une mensualit qui est recalcule au plus proche de la
mensualit contractuelle
La demande du client doit tre ralise par courrier, en prcisant la modalit de

ramnagement souhaite (mensualit ou dure), et accompagne du chque au dos
duquel il indique le n de dossier SICLID sur 14 chiffres.
Aprs encaissement du chque et validation du ramnagement, un courrier reprenant
les nouvelles modalits du prt est envoy au client. Le remboursement par anticipation
partiel est effectu, date, sans frais.
En labsence de consignes claires du client, un courrier lui est systmatiquement adress
suite lencaissement du chque, pour lui demander quelle modalit de ramnagement
il souhaite (mensualit ou dure). Le Service Clients Natixis Financement essaie
galement de le contacter par tlphone, sous rserve de disposer dun numro de
tlphone valide.
NB : Dans lattente de la rponse du client, ou en labsence de rponse, les mensualits
initiales se poursuivent, le montant des intrts reste inchang.
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4.4.5 Envoi dun tableau damortissement

Lenvoi de tableau damortissement est possible ds lors que le prt entre en phase
d'amortissement. Il est envoy sans frais pour le client.
Le tableau damortissement peut tre adress la demande :
o
des emprunteurs (emprunteur/co-emprunteur),
de la caution,
du Conseiller Banque Populaire,
au Cabinet CBP (ex-Cabinet Bess) pour la gestion des sinistres assurances.
au Notaire dans le cas dune succession
au Mandataire judiciaire dans le cas dune procdure collective
au reprsentant lgal dans le cadre dune mesure de protection juridique
Le tableau damortissement est actualis en cas de remboursement par anticipation

partiel, dune modulation dchance, dune modification de la date de prlvement. Les
ventuels reports effectus depuis la mise en amortissement du prt ne sont
actuellement pas pris en compte.
4.4.6 Envoi dune attestation de solde

Lenvoi dune attestation de solde de prt est effectu suite la demande du ou des
emprunteur(s), vingt jours calendaires aprs la date de la dernire criture comptable
(imputation ou rejet de rglement).
4.4.7 Modification de la date de prlvement

A louverture du dossier de crdit, le client a le choix entre plusieurs dates dchance :
le 7, le 15, le 20 ou le 28 du mois. Lorsque le dossier est en phase damortissement, il
est possible de modifier la date de prlvement entre le 1er et le 28 du mois. La
modification est prise en compte ds la prochaine chance condition que celle-ci ne
soit pas dj en cours de prlvement.
Cette modification est ralise sur demande du client ventuellement par les conseillers
des Banques Populaires, aprs la vrification par le Centre de Relation Clientle Natixis
Financement de la cohrence entre la nouvelle date de prlvement et les dates de
revenu du client. Natixis Financement prconise une date de prlvement antrieure au
15, pour limiter le risque li au crdit.
Dune manire gnrale, la modification de date de prlvement est effectue sans frais.
4.4.8 Report dchance

Il est important de distinguer le report l'ouverture et le report effectu en SAV.
Le report l'ouverture permet de diffrer la 1re chance pendant un trois mois.
Le report en SAV ne s'applique qu' une seule mensualit la fois, avec deux reports par
an au maximum.
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Ce service permet au client, qui est jour de ses remboursements, de demander au

Service Clients de Natixis Financement le report dune ou deux chances en fin de
crdit.
Des frais de gestion sont appliqus lors dun report : 4% du montant de lchance
reporte.
Pr-requis pour pouvoir faire un report sur un dossier
-
Le
Le
La
Le
Le
client ne doit pas tre en PSA.

client doit tre jour de ses remboursements.
demande ne concerne pas la premire tombe d'chance.
client n'est pas en gestion assurance.
client n'a pas t au recouvrement pendant les 12 derniers mois.
Rgle complmentaire, applicable aux dossiers ligibles

Le nombre maximum de reports dpend de la dure du prt :
- dure infrieure ou gale 9 mois : 3 reports maxi
- dure suprieure 9 mois et infrieure 40 mois : le nombre maximum de reports est
gal 30% de la dure initiale
- dure suprieure ou gale 40 mois : 12 reports maxi.
4.4.9 Modulation dchances

La modulation dchances est ralise dans le cadre suivant :
Cadre dapplication
o
La dure initiale du prt est dau moins douze (12) mois.
Le dossier doit avoir au moins six mois dexistence aprs la mise en

amortissement du dossier.
Le dossier doit avoir une dure dexistence restante dun minimum de deux mois
La modulation dchance est possible au maximum trois (3) fois dans la vie du
dossier, en respectant un dlai de six (6) mois entre chaque modulation. Elle est
plafonne la hausse trois (3) fois la mensualit dorigine, et la baisse, au
niveau de la mensualit dorigine.
Cas dexclusions
o
Le dossier est NPAI (nhabite plus ladresse indique)
Un report est en cours sur le dossier
Avance de paiement non dduit du capital restant devoir, continuation de

prlvement malgr avance
Information du client
Un courrier est envoy au client suite lapplication de la nouvelle modalit.
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4.4.10
Lettre de situation
Pour diffrentes raisons, les emprunteurs, la caution ou les Conseillers des Banques
Populaires peuvent avoir besoin dune synthse sur le droulement dun crdit en cours.
Une lettre de situation pourra donc tre dite et leur tre adresse leur demande.
Cette lettre reprend les lments principaux du crdit, savoir :
o
La date de financement,
Le TAEG,
Les options dassurance ventuellement souscrites,
Le montant du crdit,
Sa dure,
Le montant des chances et leur quantime de prlvement,
Le compte bancaire sur lequel elles sont prleves,
Le montant cumul des chances reportes (si aucun report = 0),
Le nombre de mensualits venir.
4.4.11
Remboursement anticip total
Lemprunteur a la facult de rembourser par anticipation son prt personnel.

Dans ce cas, les intrts et frais affrents la dure rsiduelle du contrat de crdit ne
sont pas dus.
Le client peut solder selon deux modes de rglement :
Le client rgle par chque ou mandat : Le client sadresse lagence Service

Clients Natixis Financement, qui lui indique le montant du solde anticip
rembourser ainsi que ladresse denvoi du rglement et le numro de dossier (14
chiffres) joindre au chque), en fonction de la date du remboursement
souhaite par le client. Le CRC Natixis Financement adressera au client par
courrier une confirmation de ce montant. Le solde indiqu au client tient compte
du capital restant devoir, augment des intrts du mois en cours calculs au
prorata temporis, ainsi que la totalit de la prime dassurance mensuelle.
Le montant de remboursement communiqu au client est valable pour une dure
de 10 jours. Ce dlai est effectif partir de la date denvoi du courrier au client
par le CRC Natixis Financement.
Le client rgle par prlvement : Le client sadresse lagence Service Client
Natixis financement ou son Conseiller. Le CRC Natixis Financement met en place
le prlvement sur demande du client ou rception du formulaire de
remboursement anticip, disponible dans le poste de travail du conseiller transmis
par fax ou mail par le conseiller. Pour des contraintes techniques le prlvement
est effectu J+4
(La facturation ventuelle dIRA (fonction planifie dans la version de mars 2013) est
prvue dans le cadre de lotissements post lancement du dispositif de mai 2011, elles
seront intgres dans le montant communiqu au client par le CRC de Natixis
Financement lors dune demande de solde).
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4.4.12
Encaissement de chques
Une convention dendossement des chques tant signe entre Natixis Financement et
les Banques Populaires, Natixis Financement peut effectuer les encaissements de
chques dans le cadre de la gestion des prts personnels.
Natixis Financement peut tre amen recevoir des chques de la part des clients
dtenteurs dun prt personnel :
o
Pour le paiement des mensualits,
Pour un remboursement anticip partiel
Pour un remboursement anticip total
Pour rgulariser une situation dimpay (recouvrement).
En dehors des cas de recouvrement, les chques sont adresser au sige de Natixis
Financement (Agence Production Bancaire - Le Sequana 1 89 Quai Panhard et Levassor
75013 PARIS), en prcisant bien le n de dossier SICLID sur 14 chiffres.
Les chques libells lordre de la Banque Populaire ou de Natixis Financement sont
accepts. Dans la procdure relative la lutte contre le blanchiment dargent, une
attention particulire est porte sur les chques de tiers, plus particulirement si le
titulaire du crdit exerce une profession commerante ou librale.
4.5 Spcificits lies certaines offres

4.5.1 Prt projet
Tant que le crdit nest pas pass en amortissement, le client paie chaque chance
mensuelle les intrts calculs sur les sommes utilises et la prime dassurance
ventuelle calcule sur la base du capital initial.
Lors de la mise en amortissement du crdit, la prime assurance est recalcule sur la base
du capital effectivement vers (ventuellement rduit par rapport au capital initial).
En cas de rduction de capital, cest la mensualit qui est rajuste la baisse, la dure
contractuelle est conserve.
Durant la priode de financement chelonn, certains actes de gestion aprs vente ne
sont pas accessibles, il sagit notamment de :
Ldition du tableau damortissement
La modification de date de prlvement
Ldition de lettre de situation
La ralisation de reports
La ralisation de prorogations dchances.
4.5.2 Prt tudiant

En fonction de la situation du dossier (priode de diffr, prt chelonn non financ en
totalit ou priode damortissement) les actes de gestion peuvent ou non tre raliss.
-
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Edition dun tableau

damortissement
Changement RIB
Changement
de
quantime
Report
Prorogation chance
Modification de la
dure du diffr
Remboursement
anticip partiel
Remboursement
anticip total
Priode de diffr
Position FIN
(Crdit chelonn
non
financ
en
totalit)
Oui
Non
Oui
Passage en perte
Envoi une lettre de
situation
Envoi dune lettre de
solde anti
Simulation
Remboursement
anticip partiel
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Rduction de capital
Annulation Assurance
Priode
damortissement
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
4.5.3 Prt Permis 1

Le Crdit permis un euro par jour est une offre spcialement conue pour les
jeunes par le gouvernement et commercialise par les tablissements partenaires.
Le financement destin lauto-cole sera effectu uniquement par lettre chque au
logo Banque Populaire lauto cole : lenvoi est automatis et ralis directement par
Natixis Financement.
Si le candidat a moins de 18 ans, cest lun des parents du candidat qui sera emprunteur.
Si le candidat a entre 18 et 25 ans, lemprunteur principal sera le candidat et les parents
du candidat pourront ventuellement se porter co-emprunteurs ou cautions.
4.5.4 Lettre chque

La dlivrance dune lettre chque seffectue dans le cadre dun regroupement de crdits
ou de la dlivrance du prt Permis 1 :
-
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- En cas de vol :
Une procdure ne pourra tre dclenche quaprs lcoulement du dlai de 20 jours,
effectif compter de la date denvoi de la lettre chque. Ce dlai afin de tenir compte du
dlai de lacheminement postal et du dlai de traitement du crancier.
- Procdure en cas de vol
Le client ou son conseiller prend contact avec le CRC de Natixis Financement (Service
clients) en prcisant les informations suivantes :
Rfrence du crdit (n dossier SICLID 14 chiffres).
Montant du crdit
Bnficiaire de la lettre chque
Adresse du bnficiaire
Le CRC de Natixis Financement adresse ltablissement crancier une lettre de
dsistement ainsi quune enveloppe pour le retour.
NB : la lettre de dsistement peut tre rdite par Natixis Financement la demande du
client ou de son conseiller.
Aprs retour de la lettre de dsistement au CRC de Natixis Financement et mise en
opposition du chque, un virement du montant de la lettre chque est effectu sous 5
jours ouvrs par la Direction comptable de Natixis Financement sur le compte bancaire
du client. Le conseiller Banque Populaire doit ensuite adresser un chque de banque
au(x) crancier(s) afin de procder au remboursement du ou des crdits regrouper.
- Cas particulier du retour de la lettre chque par ltablissement crancier
La lettre chque peut tre retourne au CRC de Natixis Financement pour diffrentes
raisons (erreur de montant, rfrences du crdit inconnues chez le crancier)
Dans ce cas, et, aprs rception de la lettre chque par le CRC de Natixis Financement,
celui-ci procde son annulation. Un virement est alors effectu par la Direction
comptable sur le compte du client dans un dlai 5 jours ouvrs compter de lannulation
Le conseiller Banque Populaire doit ensuite adresser un chque de banque au(x)
crancier(s) afin de procder au remboursement du ou des crdits regrouper.
4.6 Assurances
4.6.1 Contrle et mise en conformit de lassurance
Sur le poste de travail IHM de vente du prt personnel, pralablement la mise en force,
le Conseiller des Banques Populaires doit vrifier la conformit de loption dassurance
saisie dans lIHM de vente du prt personnel avec celle coche par le client sur le contrat
de crdit.
Si par erreur le Conseiller des Banques Populaires a valid une option dassurance non
conforme avec celle du contrat dat et sign par le client, plusieurs cas sont possibles :
1/ Le client a accept loffre sans assurance mais le Conseiller a valid une offre avec
assurance.
2/ Le client a accept loffre avec une option dassurance mais le Conseiller a valid une
offre sans assurance.
3/ Le client a accept loffre avec une option assurance mais le Conseiller a valid loffre
avec une option dassurance diffrente.
-
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Il se peut donc que le dossier transmis informatiquement en gestion ne soit pas conforme
au contrat de crdit accept et sign par le client.
Seule lannulation des options dassurance pour lemprunteur ou le co-emprunteur est
possible (Correctif cas 1).
Natixis Financement nayant aucune visibilit sur les offres pralables de crdit acceptes
dans les agences des Banques Populaires, la mise en conformit entre le contrat sign et
le dossier informatique IHM de gestion SICLID ne peut se faire que sur demande crite
du Conseiller des Banques Populaires ou du client (suite la rception de sa lettre
daccueil, par exemple).
Pour annuler la ou les options dassurance, le Centre de Relation Clientle Natixis
Financement demande la copie de lexemplaire prteur du contrat de crdit qui pourra lui
tre adress par fax ou courrier.
En dehors du cas 1, le Conseiller Banque Populaire doit saisir un nouveau prt sur lIHM
de vente et faire signer un nouveau contrat de crdit son client.
4.6.2 Sinistres Assurances

Il sagit dassurances lies la personne (dcs, invalidit, maladie, accident du
travail).Le client doit systmatiquement entrer en contact avec la plateforme de gestion
de CBP (ex-Cabinet Bess). CBP constitue le dossier avec le client en lui demandant
directement les justificatifs ncessaires.
En cas de rception par le Centre de Relation Clientle Natixis Financement dun courrier
client concernant un sinistre assurance, il sera transmis CBP pour action ou information
Concernant lassurance des tiers cautions, pour les garanties PTIA1 ou ITT2, la caution ne
peut bnficier de lassurance que si elle a pralablement rempli ses obligations de
caution (donc t appele payer la place des emprunteurs) depuis plus de 6 mois.
La plateforme de gestion CBP constitue le dossier avec le client selon la procdure
valide avec lassureur.
1
2
Perte de Travail, Incapacit Accident

Incapacit de Travail Temporaire
-
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Client
Agences BP
CRC NFI
Dclaration de sinistre
Plateforme CBP
Plateforme de gestion
*Agences BP
*CRC NFI
Fourniture des
pices justificatives
Demande de pices
Dossier complet
Etude et dcision
*Les conseillers des Banques Populaires et les Centres de Relations Clientle Natixis
Financement orienteront le client vers la plateforme CBP pour la dclaration de sinistre
Les rglements des sinistres sont effectus quotidiennement par lassureur, celui-ci rgle
directement Natixis Financement, qui impute le rglement sur le prt personnel de
lemprunteur.
4.7 Procdures collectives

Conformment la loi, pour tout dossier de crdit dont le titulaire ou le co-titulaire fait
lobjet dune procdure collective, il est interdit daccepter un rglement que ce soit de la
part du client ou dun tiers agissant pour son compte (notaire, conseiller bancaire,.).
Une dclaration de crance auprs du mandataire doit tre faite par le crancier luimme. Natixis Financement assurant la gestion des prts personnels, il peut seul fournir
le dtail des crances et le tableau damortissement aux Banques Populaires.
Lorsquune Banque Populaire a connaissance dune procdure collective concernant un
client dtenteur dun prt personnel gr par Natixis Financement, elle en informe Natixis
Financement
par
mail
ladresse
suivante :
procedures.collectives@financement.natixis.com Natixis Financement tablira le dtail
de la crance et fournira le tableau damortissement ncessaire pour la dclaration de
crance.
De la mme manire, si linformation de lexistence dune procdure collective pour un
client titulaire dun prt personnel des Banques Populaires est porte la connaissance
de Natixis Financement (courrier liquidateur, appel client,.. .), Natixis Financement
transmet la Banque Populaire le dtail de crance et le tableau damortissement.
Il est donc ncessaire que chaque Banque Populaire communique Natixis Financement
ladresse courrier ou mail laquelle ces documents doivent lui tre envoys.
- Page 19 sur 30
Les Banques Populaires envoient toute information utile la Direction des Oprations afin
que celle-ci puisse grer informatiquement le dossier, quelle soit au courant de
louverture et de toute volution de la procdure collective et quelle puisse fournir
systmatiquement, pour chaque dossier lavis de clture de la procdure collective mis
par le mandataire judiciaire. Elles envoient un virement Natixis Financement, pour tout
versement de fonds reus dans le cadre de la gestion par les Banques Populaires des
dossiers en procdures collectives pour limputation de cette somme au crdit de la
Socit en Participation (SEP) laquelle la Banque est associe.
4.8 Gestion des successions

La prise en charge client doit tre globale dans le cadre de la gestion de la succession.
Certains prts personnels seront grs par Natixis Financement. Tout remboursement
assurances, notaire, hritier, famille, doit tre pris en compte par Natixis Financement.
Pour permettre la prise en charge et le paiement du prt personnel gr, Natixis
Financement devra se faire connaitre auprs des tiers qui grent la succession
(assurance, notaire, hritier).
o
Le rglement de la succession pour les prts personnels grs par Natixis

Financement doit tre effectu vers Natixis Financement.
La dclaration de la crance auprs du notaire est effectue par Natixis

Financement
Echanges dinformations
o
Natixis financement transmettra des informations la Banque Populaire sur le

prt personnel via les CRE et CRI
Natixis Financement a besoin dinformations en provenance de la Banque

Populaire
Les services succession des Banques Populaires peuvent adresser tous les
documents
concernant la
succession
ladresse
mail
suivante :
sav.creditbp@natixis.com ou par fax :01 58 32 99 48
5 Rclamations
Dfinition:
Une rclamation est dfinie comme une contestation, une insatisfaction ou un
mcontentement fort du client, ou de son reprsentant, crit ou oral, maintenu malgr
lapport dune rponse et ou se manifestant au travers de la rupture de la relation
clientle.
Lobjectif du Service Consommateurs de Natixis Financement est double :
La satisfaction du client
En apportant une rponse rapide, claire, prcise et adapte aux rclamations des clients
ou leurs conseils (avocats, associations de dfense des consommateurs) sur lensemble
des processus de Natixis Financement.
La fidlisation du client
En utilisant toute rclamation client comme une opportunit damlioration et en mettant

en place des plans dactions damlioration continue.
-
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Aussi, le Service Consommateurs na pas pour mission de rpondre une simple

demande dinformations, une explication produit ou une demande de documents.
Les clients souhaitant faire part de leurs rclamations peuvent sadresser :
- au Service Rclamation de la Banque Populaire
au CRC de NFI
daccueil.
par courrier au Service Consommateurs de NFI dont les coordonnes sont disponibles
sur leurs contrats de crdit renouvelable : 89 Quai Panhard et Levassor 75634 Paris
Cedex 13.
dont les coordonnes sont communiques au client sur la lettre
Motifs des rclamations du primtre de Natixis Financement:

Le motif des rclamations du primtre de Natixis Financement est celui relatif au service
aprs vente et au recouvrement amiable des crances.
Le service aprs vente englobe les insatisfactions, remontes par le client ou son
reprsentant, relatives au Prt Personnel.
Le Service Consommateurs de Natixis Financement ne prend pas en charge les
rclamations relatives linstruction des dossiers ou au devoir de conseil et dinformation
en agence Banque Populaire.
Motifs des rclamations du primtre de la Banque Populaire:

Le motif des rclamations du primtre de la Banque Populaire est relatif au devoir de
conseil et dinformation de lagence Banque Populaire lors de loctroi du Prt Personnel.
Il peut sagir galement de remarques sur la qualit de service dlivre lors de
linstruction du dossier et/ou plus largement sur la qualit de laccueil en agence Banque
Populaire.
Enfin, ces rclamations peuvent concerner des clients prsentant des difficults
financires et qui demandent des ramnagements de crances.
Rclamations portant sur les deux primtres :

La rclamation concerne les deux entits ds lors quelle prsente plusieurs motifs
dinsatisfaction trouvant leur origine la fois auprs de Natixis Financement et de la
Banque Populaire.
Si tel est le cas, cest la Banque Populaire qui rpondra au client avec lappui de
lexpertise du Service Consommateurs de Natixis Financement.
Il sagit par exemple :
-
des rclamations relatives au devoir de conseil de la Banque Populaire coupl une

demande reste sans suite auprs de Natixis Financement.
Traitement partag de la rclamation :

Si le motif de la rclamation concerne Natixis Financement et est reu par la Banque
Populaire :
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Dans la mesure du possible, la rclamation doit tre transmise par mail au Service
Consommateurs de Natixis Financement J.
A rception, le Service Consommateurs adresse un accus de rception la

Banque Populaire et au client.
Le Service Consommateurs tudie la rclamation et rpond directement au client

dans les meilleurs dlais. En cas de dpassement du dlai de 10 jours, le Service
Consommateurs informe le client du retard de traitement par lenvoi dun nouvel
accus de rception.
Une copie de la rponse est envoye par le Service Consommateurs la Banque

Populaire pour archivage.
Si le motif de la rclamation concerne la Banque Populaire et est reu par Natixis

Financement :
La rclamation est transmise par mail la Banque Populaire J.
A rception, la Banque Populaire adresse un accus de rception au Service

Consommateurs de Natixis Financement et au client.
La Banque Populaire tudie la rclamation et rpond directement au client dans

les meilleurs dlais.
Une copie de la rponse est envoye par la Banque Populaire au Service

Consommateurs de Natixis Financement pour archivage.
Si le motif de la rclamation concerne les deux entits et reue par Natixis Financement:
Dans ce cas, la Banque Populaire rpond au client avec lappui de lexpertise du Service
Consommateurs de Natixis Financement:
La rclamation est transmise la Banque Populaire par le Service Consommateurs

de Natixis Financement par mail J + 2 en joignant une synthse des
vnements.
La Banque Populaire adresse un accus de rception au Service Consommateurs

de Natixis Financement et au client.
La Banque Populaire tudie la rclamation et rpond directement au client dans

les meilleurs dlais. Si besoin, la Banque Populaire peut solliciter le Service
Consommateurs de Natixis Financement pour obtenir des complments
dinformation.

Consommateurs pour archivage.
Si le motif de la rclamation concerne les deux entits et reue par Natixis Financement:
Si besoin, la Banque sollicite lavis du Service Consommateurs en lui adressant

une demande par mail sur la boite lettre gnrique. Le Service Consommateurs
de Natixis Financement sengage rpondre J + 2. Si le dlai dengagement est
dpass, il prvient la Banque par mail.
-
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La Banque tudie la rclamation et rpond directement au client dans les

meilleurs dlais.

Consommateurs de Natixis Financement pour archivage.
Par mail :
Par tlphone :
Par courrier :
Par fax :
serviceconsommateurs@financement.natixis.com
01.58.19.50.70
NATIXIS Financement
Service Consommateurs
89 QUAI PANHARD & LEVASSOR
LE SEQUANA 1
75634 PARIS CEDEX
01.57.27.28.27
6 Recouvrement, surendettement
6.1 Recouvrement
6.1.1 Dispositif Natixis Financement
Lactivit recouvrement amiable de NFI sappuie sur les objectifs et principes suivants :
o
Trouver avec le client, une solution de rgularisation prenne dans le cadre

des intrts de lentreprise pour garder le client et le remettre en encours
SAIN
Intervenir rapidement aprs la constatation de limpay
Agir de manire personnalise selon les typologies des dossiers
Utiliser des traitements distincts (courrier, tlphone, recherche..) selon le

type et la situation du dossier
Cartographie du recouvrement amiable
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6.1.2 Appel la Garantie

Les Banques Populaires distribuent, dans leur gamme de produits Prts
Personnels Banques Populaires, les offres Prts Personnels avec garantie
CASDEN (PP BP CASDEN).
Ces types de contrats, appels Prts Mutualistes Garantis (PMG) rendent
possible, en cas dchec de la procdure de recouvrement amiable, lappel la
garantie afin de solder le PP BP CASDEN. Natixis Financement prendra en charge
la mise en uvre de lappel la garantie lentre de la phase 4 :
Envoi de la mise en demeure
Envoi de la demande de dclassement du contrat la banque populaire
Edition de la lettre de la situation
Transmission la demande davis la CASDEN
En cas davis favorable prononcer la dchance du terme
Transmission de la quittance subrogative la CASDEN aprs rglement

de cette dernire.
6.1.3 Changement de coordonnes bancaires

Les agences de recouvrement amiable Natixis Financement peuvent tre amenes
effectuer des changements de coordonnes bancaires dans le cadre de leurs traitements.
Le RIB peut tre modifi et les prlvements effectus sur tout tablissement quel quil
soit.
Le changement de RIB devra se faire linitiative du client, par courrier, ou par la
Banque Populaire, par fax ou courrier, et sur communication dun RIB informatis.
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6.1.4 Sollicitation des Banques Populaires par Natixis Financement

Les agences recouvrement amiable Natixis Financement pourront tre amenes
prendre contact par tlphone avec les Banques Populaires pour confirmer certaines
informations concernant leurs clients : adresse, numros de tlphone, domiciliation du
salaire et date de versement, situation dun prlvement Natixis Financement. Un code
didentification a t mis en place entre Natixis et les Banques Populaires, ce dispositif
permettra aux collaborateurs des Banques Populaires de s'assurer de l'origine des
appels :
13NFI
44NFI
51NFI
33NFI
pour
pour
pour
pour
les
les
les
les
appels
appels
appels
appels
provenant
provenant
provenant
provenant
de
de
de
de
ce
ce
ce
ce
CRC
CRC
CRC
CRC
de
de
de
de
Marseille
Nantes
Reims
Bordeaux.
6.1.5 Restitution dinformations aux Banques Populaires

Natixis Financement transmettra aux Banques Populaires des informations leur
permettant de suivre les dossiers grs en recouvrement amiable via les CRE et les CRI
de gestion transmis I-BP (Cf. T5 flux de donnes).
Le reporting Risques propos par Natixis Financement (Cf. T5 Reporting) inclut
galement des informations sur les volumes de dossiers et les rsultats des traitements
effectus dans les agences de recouvrement amiable Natixis Financement.
6.2 Surendettement
6.2.1 Dispositif Natixis Financement
Natixis Financement gre entirement les situations de surendettement en lien avec les
Commissions de surendettement de la Banque de France, grce une agence spcialise
et ddie cette activit.
Ses missions sont :
o
Assurer et garantir les relations avec les comptoirs Banque de France.
Assurer et garantir le suivi des clients en procdure de surendettement.
Ngocier avec les comptoirs Banque de France les propositions de plan.
Raliser la mise en place des plans.
6.2.2 Interactions entre les Banques Populaires et Natixis Financement

Lors dune situation de surendettement, la Banque de France informe Natixis
Financement pour les prts personnels en gestion dlgue.
Si le client concern dtient un crdit gr par les Banques Populaires, Natixis
Financement devra informer les Banques Populaires. Rciproquement les Banques
Populaires informeront Natixis Financement par fax au 04 91 29 72 85 (CRC Marseille
Agence Surendettement).
Un point de contact devra donc tre dfini au sein de chaque Banque Populaire, pour
permettre la transmission dinformations de lagence Surendettement NFI vers la Banque
Populaire.
-
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7 Contentieux
Lactivit est ralise par un organisme de gestion contentieuse.
La Direction des Risques de Natixis Financement suit, au travers du Reporting Risque
agrg mensuel quelle produit et diffuse aux Banques Populaires, en nombre et en
montant :
o
Les dossiers transfrs au contentieux ;
Lefficacit 3, 6 et 12 mois du traitement contentieux ;
Les taux de passage en rsidu (perte finale), 3, 6 et 12 mois.
Dans le cadre de ce mme reporting, le stock contentieux est galement suivi

distinctement pour chaque Banque Populaire, en nombre et/ou en montant :
o
Dossiers transfrs au contentieux sur le mois ;
Dossiers en stock au contentieux ;
Part du Contentieux dans lencours ;
Encaissements sur lanne en cours ;
Pertes sur lanne en cours.
Enfin, les tats de pilotage des risques du prt personnel prsents dans le Portail
Informationnel incluent le listing mensuel des dossiers de prt personnel traits au
contentieux pour le mois considr, et le listing mensuel des dossiers de prt personnel
sortis du contentieux pour le mois considr (Cf. Tome 6 pour plus de dtail sur les tats
de pilotage et de reporting risques du prt personnel produits et diffuss par Natixis
Financement)
8 Processus darchivage/dsarchivage
8.1 Principes
Dans le cadre du partenariat Banque Populaire Natixis Financement pour les prts
personnels :
larchivage des dossiers Prts personnels est ralis par chaque Banque Populaire
selon son organisation interne, sur la base dune rfrence darchivage prcise ciaprs,
laprs-vente est gre par Natixis Financement. En consquence, Natixis

Financement doit pouvoir obtenir les copies ou originaux de contrats afin de pouvoir
rpondre toute demande dun client ou dune procdure en contentieux. Natixis
Financement doit aussi pouvoir envoyer larchivage tout nouveau document
contractuel concernant un dossier prt personnel.
8.2 Documents archiver

Lors du processus de vente, larchivage concerne le contrat de crdit, ainsi que
lensemble des justificatifs demands pour loctroi.
En aprs-vente, larchivage concerne les documents associs certains actes de gestion,
notamment :
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les actes de changement dtat civil, actes de dcs, copies du jugement de

tutelle, de curatelle, acte de renonciation une succession,
les plans de surendettement Banque de France.
8.3 Dure de conservation

Le dossier complet (contrat initial et lensemble des pices justificatives associes, ainsi
que les documents associs certains actes de gestion) doit tre archiv pendant 5 ans
compter du remboursement intgral du crdit.
8.4 Rfrence darchivage

Un numro darchivage est fourni par le serveur mtier Natixis Financement pour chaque
dossier valid. Ce numro est squentiel, et chaque Banque Populaire a sa propre srie.
Il est du type [code BP]-[n squentiel]. Il sagit du mme type de numro que celui
produit pour Crodis et Facelia.
Ce numro darchivage sera intgr dans la rfrence ADN (archivage lectronique des
Banques Populaires) :
DADN xxxx IDX0 IDX1 0 IDX2 ref_archivage FADN.
o xxxx est un code dfini par I-BP pour la reconnaissance et lecture automatiques des
documents, et ref_archivage est le numro darchivage Natixis Financement.
Cette rfrence ADN incluant le numro darchivage Natixis Financement - est prsente
sur la fiche rcapitulative imprime aprs la mise en force du dossier.
Le numro darchivage Natixis Financement sera ensuite vhicul dans le systme de
gestion. Tous les dossiers ayant bnfici de lattribution dun numro darchivage
doivent tre archivs (sauf dossiers refuss).
8.5 Processus darchivage

Le processus darchivage comporte trois volets :
o
Larchivage des dossiers suite au processus de vente
Larchivage des documents lis des actes de gestion raliss pendant la vie
du dossier
Le r archivage de dossiers prcdemment dsarchivs.
8.5.1 Archivage suite au processus de vente

Lorganisation de larchivage est de la responsabilit de chaque Banque Populaire :
chaque Banque Populaire pourra archiver les contrats Prts personnels selon sa propre
organisation en lui associant la rfrence n archivage mentionne ci-dessus. Les
dossiers pour lesquels le client sest rtract ne sont pas archiver.
Natixis Financement fournit la liste des dossiers Prts personnels qui doivent tre
prsents au classement au travers du CRI mensuel.
8.5.2 Archivage des documents lis aux actes de gestion

Les documents associs aux actes daprs-vente, raliss par les Centres de relations
clientle Natixis Financement seront archivs en Banque Populaire.
Natixis Financement transmettra ces documents la Banque Populaire concerne, de
manire mensuelle, en les accompagnant de la rfrence darchivage prcise
prcdemment. Leur envoi sera trac dans loutil Natixis Financement prsent dans le
chapitre 8.7 Gestion des demandes darchivage et de dsarchivage.
-
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Les documents ainsi transmis par Natixis Financement doivent tre rapprochs au moins
logiquement du dossier initial, de manire pouvoir dsarchiver le dossier global si
besoin. Il est de la responsabilit de chaque Banque Populaire deffectuer ce
rapprochement au sein de son dispositif darchivage.
8.5.3 R archivage de dossiers dsarchivs

8.5.3.1 Original dsarchiv pour un autre motif que le contentieux
Le dossier est retourn la Banque Populaire lorsque la vrification souhaite a t
effectue.
8.5.3.2 Original dsarchiv pour le traitement contentieux
Une rflexion est en cours afin dvaluer la ncessit ou la pertinence du retour des
dossiers dont le traitement contentieux est termin vers la Banque Populaire
dorigine.
8.6 Dsarchivage
Deux types dactes de dsarchivage sont identifis :
Le dsarchivage dun document (principalement des copies) lors dune demande des
mtiers Natixis Financement aprs-vente, recouvrement amiable et Service
Consommateurs
Le dsarchivage dun document (dossier complet original) lors dune demande du

mtier Contentieux Judiciaire ou Conformit.
Le traitement contentieux requiert la transmission par les Banques Populaires Natixis

Financement de loriginal du contrat, ainsi que de lensemble des autres pices prsentes
au dossier (en particulier le point budget, la copie de la pice didentit, un RIB,
lautorisation de prlvement, etc..).
En cas de perte de loriginal du dossier, les Banques Populaires doivent transmettre
Natixis Financement un relev de compte certifi conforme loriginal prouvant la mise
en place du financement ainsi que tout document permettant de constituer un
commencement de preuve par crit.
Les demandes de dsarchivage devront tre traites ds rception de la demande par le
destinataire Banque Populaire.
La demande de dsarchivage sera effectue par Natixis Financement via loutil de gestion
des demandes dcrit en 8.7 Gestion des demandes darchivage et de dsarchivage.
8.7 Gestion des demandes darchivage et de dsarchivage

Loutil de gestion des demandes darchivage / dsarchivage dploy dans les Banques
Populaires au cours du premier semestre 2010 sera galement utilis pour grer les
demandes concernant les dossiers Prts personnels.
Chaque Banque Populaire devra confirmer si le ou les interlocuteur(s) archivage
actuellement dsign(s) pour Crodis et Facelia est (sont) galement le(s)
correspondant(s) Natixis Financement pour les demandes darchivage et de dsarchivage
de dossiers Prts personnels.
Cet outil permet de faire une recherche sur la base du type de produit (Crodis / Facelia
dune part, prt personnel dautre part).
-
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9 ANNEXES
9.1 Rattachement
gographique des Banques Populaires aux Centres de

Relations Clientle Natixis Financement
NORD
BRED
RIVES DE PARIS
BRED
LORRAINE CHAMPAGNE
ALSACE
OUEST
BORDEAUX
NANTES
MARSEILLE
REIMS
ATLANTIQUE
VAL DE FRANCE
CENTRE ATLANTIQUE
BOURGOGNE FRANCHE COMTE
LOIRE ET LYONNAIS
MASSIF CENTRAL
ALPES
SUD
SUD-OUEST
OCCITANE
PROVENCALE ET CO RSE
COTE DAZUR
PROVENCALE ET CORSE
Bordeaux : 14 avenue de Pythagore BP 70045 33700 Mrignac cedex

Marseille : 44 boulevard de Dunkerque CS 70007 13572 Marseille cedex 02
Nantes : Immeuble Le Cambridge 10 Bd, Emile Gabory CS 16318 44263 Nantes cedex 2
NANTES
Reims : 2 impasse des Docks Rmois BP 83 51571 Reims cedex 02
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9.2 Coordonnes des centres de gestion CBP
Banques
BP Occitane
BP Centre
Atlantique
BP Val de France
BP du Nord
BP Lorraine
Champagne
BP Bourgogne
Franche-Comt
BP Sud Ouest
BP Massif Central
BP Sud
BP Rives de Paris
BP Savoie
BP Atlantique
BP Alsace
BP Cote d'Azur
BP Loire Lyonnais
BP Provence et
Corse
BP de l'Ouest
BP des Alpes
Tel gestion
Banques
Serveur vocal
Assurs
0 974 500 284
0 974 500 540
0 974 500 177
0 974 500 371
Fax gestion
0 825 388 799
0 974 500 167
0 974 500 519
Horaires du Centre d'Information En Ligne:

Du Lundi au Vendredi de 8H30 18H00.
Le Samedi de 8H30 13 h00
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Guide de Fonctionnement PP BP Tome 3 Lapres Vente Mars 2013

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Le Prt Personnel

Tome 3 : LAprs - Vente

Avis aux lecteurs

OBJECTIF DU DOCUMENT ..................................................................................................... 4

REPARTITION GENERALE DES RLES ............................................................................. 4

TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION ........................................................................... 5

GESTION DU PRT PERSONNEL EN APRES-VENTE..................................................... 7

RECOUVREMENT, SURENDETTEMENT ............................................................................ 23

PROCESSUS DARCHIVAGE/DESARCHIVAGE ............................................................. 26

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

2 REPARTITION GENERALE DES RLES

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

3 TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION

3.2 Date et montant de la premire chance

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

Pour un dossier classique sans Report

Date du transfert en gestion +

Date du transfert du dossier en

Pour un dossier classique avec Report

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

Date de cration + 22 jours = 09/03/2010

4 GESTION DU PRT PERSONNEL EN APRES-VENTE

Schma gnral de lorganisation mise en place

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

Mise jour des

Ralisation des actes de

4.2 Modalits daccs au Service Clients Natixis Financement

Par tlphone et courrier pour les clients,

Par tlphone, courrier et fax/mail pour les Banques Populaires.

Les modalits daccs sont reprsentes sur le schma ci-dessous.

N Indigo : 0 820 086 066

Centre de Relations Clientle - Service Clients

Nantes - Marseille - Reims - Bordeaux

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

Choix 1 : dossier en cours dinstruction (principalement Crodis et Facelia)

Choix 2 : dossier Crodis ou Facelia dj valid

Choix 3 : dossier prt personnel dj valid

4.3 Typologie des actes de gestion

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

Mise en place des soldes anticips

Dclaration de sinistre assurance

4.4 Actes de gestion gnriques

4.4.2 Changement dadresse domicile et/ou tlphone

Traitement des PSA/NPAI

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

13NFI pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientle de

4.4.3 Changement de coordonnes bancaires

4.4.4 Mise en place de soldes anticips partiels

Soit le montant de la mensualit avec une dure de prt identique,

La demande du client doit tre ralise par courrier, en prcisant la modalit de

Natixis Financement Guide de fonctionnement Aprs-vente Version mars 2013

4.4.5 Envoi dun tableau damortissement

des emprunteurs (emprunteur/co-emprunteur),

du Conseiller Banque Populaire,

au Cabinet CBP (ex-Cabinet Bess) pour la gestion des sinistres assurances.

au Notaire dans le cas dune succession

au Mandataire judiciaire dans le cas dune procdure collective

au reprsentant lgal dans le cadre dune mesure de protection juridique

Le tableau damortissement est actualis en cas de remboursement par anticipation

4.4.6 Envoi dune attestation de solde

4.4.7 Modification de la date de prlvement

4.4.8 Report dchance