Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin

Universidad Fermn Toro
Sede Cabudare-Edo Lara

POTENCIALIDAD DEL SITIO WEB PARA

DESARROLLAR LA FIDELIZACIN DE
CLIENTES EN EMPRESAS DEL
SECTOR ALIMENTOS

Autora: Diana Quiceno CI27250194

Profesora: Mara Prez
SAIAB
ndice:
Introduccinpag 03

Captulo 1
Planteamiento del problema...pag 04
Objetivos especficos y generales.. pag 05
Justificacinpag 06
Captulo II
Antecedentes..pag 07
Bases tericaspag 08-14
Bases legales..pag 14-15
Sistema de varibles....pag 16-17
Glosario de trminos.pag 16-19
Captulo III
Marco metodolgicopag 20-24

Introduccin;

Por esta razn, la presente investigacin tiene la finalidad de analizar la

potencialidad de los sitios web para desarrollar la fidelizacin de clientes en los
trabajadores del rea de sector de alimentos. En este sentido el siguiente proyecto
destaca el conocimiento de los sitios web en las empresas de sector de alimentos.
Asimismo, el estudio se ha estructurado en tres captulos entre los cuales se registra
la informacin pertinente en concordia con la normativa de la Universidad
Pedaggica Experimental Libertador (UPEL).
El Captulo I, se refiere al planteamiento del problema, objetivos, justificacin,
alcance y limitaciones, sustentando en las explicaciones, razones y fines que han
orientado en este estudio.
El Captulo II, est conformado por el marco referencial, dirigido a presentar los
estudios previos realizados por diferentes autores sobre las variables del estudio y las
bases tericas que sirvieron como fundamento a los tpicos investigados.
El Captulo III, comprende lo relativo a la metodologa; y la descripcin de la
misma, diseo de la investigacin, poblacin y muestra, instrumentos, procedimientos
y anlisis de datos.

CAPTULO I

EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Se conoce como telecomunicaciones la transmisin y recepcin de seales e
interconexin de redes. Actualmente las empresas se enfrenta al reto de satisfacer
y agilizar las soluciones internas, dentro de la propia empresa y satisfacer y agilizar
las soluciones externas, con sus clientes y proveedores, dentro de unas nuevas
propuestas de comunicacin y servicios. La importancia que estn tomando hoy en
da los sistemas de telecomunicaciones y el manejo bsico de negocios, obliga a
pensar en la implantacin de tecnologas que se adapten a las necesidades de una
estructura bsica existente.
Por otro lado, en Venezuela La consagracin del derecho de acceso a la
tecnologa en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela a partir 1999,
ha impulsado el intenso desarrollo legislativo, marcado por un acentuado propsito de
lograr la actualizacin de normas y la integracin del pas en el marco de una
economa globalizada, dentro de estos cambios, la tecnologa ha ocupado un lugar de
destacada importancia
En el marco de este Plan, se establecen como objetivos primordiales para el
desarrollo del pas, el fomento del uso de Internet a todos los niveles y la divulgacin
del conocimiento y el uso de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones.
Siguiendo estos principios, a finales de 2001 el Ministerio de Ciencia y Tecnologa
dicta el Plan Nacional de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
(PlanTIC), destacando entre sus principales lineamientos, la promocin a la
investigacin y el desarrollo de la transferencia de tecnologa en el mbito de las TIC;
el desarrollo y la capacitacin del talento humano; la modernizacin del Estado a
objeto de potenciar la calidad de los servicios pblicos y la promocin en el uso de
las TIC en el sector productivo y su democratizacin a fin de establecer una sociedad
en lnea.
La empresa Venezolana no escapa de la realidad ante descrita, hoy en da desde la
pequeas hasta las ms grandes empresas, se preocupan por tener presencia en la
Internet, por medio del desarrollo de su pgina web, con el fin de satisfacer de forma
ms acertada las necesidades de sus cliente. En este orden de ideas, CONATEL
expone que cada ao crece el nmero de usuarios a la Internet, lo que exige a la
empresa actual dirigir sus negocios de forma tradicional y virtual, para asegurar su
existencia.

No obstante, el reto no es slo estar presente en la web, sino fomentar una relacin
estrecha y gil empresa-cliente, garantizando una comunicacin efectiva con este
ltimo que permita promover valor agregado, como la fidelizacin, con beneficios
importantes para ambos.
En este orden de ideas podramos decir, las empresas deben procurar afianzar sus
elementos distintivos y construir verdaderas barreras de entrada, que constituyan
ventaja competitiva. El servicio al cliente no es una idea optativa, sino un elemento
imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de inters de los
negocios hoy da.
Es por esto que la presente investigacin, intenta conocer las empresas del sector de
alimentos, que utilizan pginas web, como estrategia de fidelizacin con sus clientes.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General

Determinar la potencialidad del sitio web para desarrollar la fidelizacin de cliente en las
empresas del sector de alimentos.
Objetivo Especfico

Conocer el uso actual del sitio web en las empresas del sector de alimentos.
Identificar las funciones de comunicacin e interaccin con el cliente del sitio
web de las empresas de alimentos.
Describir los beneficios del sitio web para los clientes actuales en las
empresas del sector alimentos.
Sealar la relacin de los beneficios del sitio web en la fidelizacin de los
clientes actuales en las empresas del sector alimentos

Justificacin
Actualmente la sociedad est en un constante avance, desde pases desarrollados
hasta pases que estn en va de desarrollo, la tecnologa es un importante factor a
considerar, si un gobierno desea mejorar el nivel de vida de las personas.
El desarrollo tecnolgico, asociado al aspecto econmico, debe ser un rea de
constante investigacin, ya que el lmite en las transformaciones y cambios, es
marcado por la creatividad y el conocimiento de los seres humanos, y este es
ilimitado. Por esta razn el presente trabajo, representa un antecedente para futuras
investigaciones en esta rea de negocios.
En este orden de ideas, se considera, necesario concientizar y educar a las siguientes
generaciones en el uso de las tecnologas de informacin y comunicacin, con el fin
de alcanzar una sociedad virtual y de futuro. Lo ante expuesto tiene una connotacin
valiosa y significativa debido a que actualmente en el pas son escasas las
investigaciones sobre el rea. Con el objetivo final, de mejorar la calidad del
desarrollo de las Telecomunicaciones en el pas.

CAPITULO II
Antecedentes
Mora (2010) propone en su trabajo de investigacin, el desarrollo de un Portal Web
Informativo y de Solicitud de Servicios para la Gobernacin del Estado Trujillo
Basado en Herramientas interactivas de comunicacin. Con el propsito de que el
portal, se encuentre dirigido a los diferentes usuarios que necesitan solicitar diversos
trmites y servicios, ante el mencionado ente pblico.
Sobre lo anterior, el investigador concluye, que en general el gobierno electrnico se
refiere a incorporar a los TICs en la interaccin gobierno-gobierno y gobiernociudadana, el objetivo fundamental es: implementar dicho portal Web, dirigido a los
trabajadores y usuarios interesados en esta organizacin. Se implement, utilizando
las ms avanzadas tcnicas de software, lenguajes de programacin como PHP y
MYSQL y herramientas grficas. De esta manera, con el desarrollo del portal se ha
puesto a disposicin de los usuarios y del pblico en general una herramienta capaz
de mostrar informacin referente a la organizacin y de ofrecer los servicios va
Internet de una manera atractiva y eficaz.
En este sentido, se puede observar, que la investigacin elaborada por Mora (2010),
permite vincular el uso de portales Web y la satisfaccin de los clientes externos e
internos, al tener acceso a los beneficios de la organizacin en tiempo real, ya que
acorta los tiempos de respuesta. La satisfaccin es una caracterstica importante que
debe estar presente en el Portal Web, establecido bajo una estrategia gerencial de
fidelizacin.
Seguidamente Gil, (2005) en su trabajo de investigacin, estableci como objetivo
disear un Sitio Web, activando un prototipo funcional, como apoyo a la asignatura
Proyecto Emprendedor de la UNIMET.
El investigador construye un marco de referencia terico, complementada con una
investigacin de campo para desarrollar un diagnstico de la situacin existente en la
realidad objeto de estudio y determinar cules eran las necesidades que, al respecto,
tena la Universidad Metropolitana.
Bajo la etapa de resultados, se determin que el apoyo que se requera que el Sitio
Web a disear diese a la asignatura, adems de incluir lo relativo al proceso de
enseanza aprendizaje, abarcara tambin la promocin de la asignatura entre
potenciales actores de su ejecucin (industriales, tutores, docentes y estudiantes). El

autor recomienda disear dos sitios por separado, cada uno dirigido a satisfacer las
necesidades de su cliente objetivo.
El aporte del estudio, consiste en exponer nuevamente el valor de la satisfaccin del
cliente, los Portales Web, hoy en da son un instrumento tecnolgico valioso en la
gerencia, ya que genera diversos valores agregados. En este mismo orden de ideas, se
puede sealar que Caizales (2010) afirma, que los especialistas en mercadeo, opinan
que es ms barato venderle algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente,
y que un cliente satisfecho es fiel a la compaa, suele volver a comprar y comparte
sus experiencias positivas.

Bases Tericas
Para llevar a cabo la presente investigacin se consider pertinente iniciar el
referencial terico con la conceptualizacin del sitio web, sus clasificaciones y tipos,
junto con ventajas y desventajas en el desarrollo y uso de esta herramienta en
tecnologa de comunicacin. En este orden de ideas, se expone el impacto
comunicacional de los sitios web, para vincular a las empresas con sus clientes, de
esta forma es necesario considerar los conceptos de fidelizacin de los clientes.
Los sitios web
Un sitio web o cibersitio es una coleccin de pginas web relacionadas y comunes a
un dominio de Internet o subdominio en la World Wide Web en Internet.
Una pgina web es un documento HTML/XHTML que es accesible generalmente
mediante el protocolo HTTP de Internet.
Clasificacin de Sitios Web
Los sitios web se pueden clasificar en dos tipos:

Sitios Web Estticos: Se denomina sitio web esttico a aquellos que no

acceden a una base de datos para obtener el contenido. Por lo general un sitio
web esttico es utilizado cuando el propietario del sitio no requiere realizar un
continuo cambio en la informacin que contiene cada pgina.
Sitios Web Dinmicos: Por el contrario los sitios web dinmicos son aquellos
que acceden a una base de datos para obtener los contenidos y reflejar los
resultados obtenidos de la base de datos, en las pginas del sitio web. El
propietario del sitio web podr agregar, modificar y eliminar contenidos del

sitio web a travs de un sistema web, generalmente con acceso restringido

al pblico mediante usuario y contrasea, el cual se denomina BACK END.
Se asume que a la hora de contratar el desarrollo de un sitio web, el propietario,
especificar al desarrollador web, la cantidad de pginas que contendr el sitio,
discriminando si son dinmicas o estticas.
Tipos de sitios web
Existen muchas variedades de sitios web, cada uno especializado en un tipo particular
de contenido o uso, y pueden clasificarse arbitrariamente de muchas maneras. Unas
pocas clasificaciones pueden incluir:

Sitio archivo: usado para preservar contenido electrnico valioso amenazado

de extincin. Dos ejemplos son: Internet Archive, el cual desde 1996 ha
preservado billones de antiguas (y nuevas) pginas web; y Google Groups,
que a principios del 2005 archivaba ms de 845.000.000 mensajes expuestos
en los grupos de noticias/discusin de Usenet, tras su adquisicin de Deja
News.
Sitio weblog (o blog o bitcora digital): sitio usado para registrar lecturas en
lnea o para exponer contenidos en lnea con la fecha del da de ingreso;
tambin puede incluir foros de discusin. Ejemplos: Blogger, LiveJournal,
WordPress.
Sitio de empresa: usado para promocionar una empresa o servicio, los cuales
pueden ser fabricados por empresas dedicadas al web como solucionespsi.com
Sitio de comercio electrnico: para comprar bienes, como Amazon.com.
Sitio de comunidad virtual: un sitio o portal social donde las personas con
intereses similares se comunican entre s, normalmente por chat o foros o
simples mensajes. Por ejemplo: MySpace, Facebook, Hi5, Orkut, Habbo,
Multiply, Quepasa.
Sitio de Base de datos: un sitio donde el uso principal es la bsqueda y
muestra de un contenido especfico de la base de datos, como por ejemplo
Internet Movie Database.
Sitio de desarrollo: un sitio con el propsito de proporcionar informacin y
recursos relacionados con el desarrollo de software, diseo web, etc.
Sitio directorio: un sitio que contiene contenidos variados que estn divididos
en categoras y subcategoras, como el directorio de Yahoo!, el directorio de
Google, y el Open Directory Project.

Sitio de descargas: estrictamente usado para descargar contenido electrnico,

como software, juegos o fondos de escritorio: Download, Tucows, Softonic,
Baulsoft.
Sitio de juego: un sitio que es propiamente un juego o un patio de recreo
donde mucha gente viene a jugar, como MSN Games, Minijuegos.com,
Pogo.com y los MMORPGs VidaJurasica, Planetarion, Kings of Chaos y
Runescape.
Sitio de informacin: sitio con contenido que pretende informar a los
visitantes, pero no necesariamente de propsitos comerciales; tales como:
Free Internet Lexicon y Encyclopedia. La mayora de los gobiernos e
instituciones educacionales y sin nimo de lucro tienen un sitio de
informacin.
Sitio de noticias: similar a un sitio de informacin, pero dedicado a mostrar
noticias y comentarios de la actualidad.
Sitio pornogrfico: muestra imgenes y vdeos de contenido sexual explcito.
Sitio de promocin web: usado para promocionar otras pginas web por
medio de publicacin de artculos de opinin.
Sitio buscador: un sitio que proporciona informacin general y est pensado
como entrada o bsqueda para otros sitios. Un ejemplo puro es Google, y el
tipo de buscador ms conocido es Yahoo!
Sitio shock: incluye imgenes u otro material que tiene la intencin de ser
ofensivo a la mayora de los visitantes.
Sitio de subastas: subastas de artculos por Internet, como eBay.
Sitio personal: mantenido por una persona o un pequeo grupo (como por
ejemplo familia) que contiene informacin o cualquier contenido que la
persona quiere incluir: Facebook, Fotolog.
Sitio portal: un sitio web que proporciona un punto de inicio, entrada o
portal, a otros recursos en Internet o una intranet.
Sitio Web 1.0: un sitio web esttico. Un sitio donde el visitante solo puede
recorrer sus pginas sin posibilidad de interactuar con ellas.
Sitio Web 2.0: un sitio web interactivo. Un sitio donde el visitante puede
hacer ms cosas que recorrer sus pginas, en concreto, extraer informacin en
la forma y criterios que estime oportuno y conveniente.
Sitio Web 3.0: un sitio web inteligente. Un sitio que reconoce al usuario y
muestra una dinmica en funcin de sus gustos, preferencias, historial, el
momento y el estado de nimo en que se encuentre... Solo est disponible en
muy contadas redes privadas. Para Internet an se est desarrollado, pero se
encuentra posiblemente en fases muy incipientes (fase de definicin). Los
sistemas de inteligencia artificial y de interaccin hardware lo hacen

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tecnolgicamente posible, aunque nos encontramos todava lejos de su

implementacin a gran escala.
Creador de sitios: es bsicamente un sitio que permite crear otros sitios,
utilizando herramientas de trabajo en lnea, como PageCreative.
Sitio colaborativo o Wiki: un sitio donde los usuarios editan
colaborativamente, donde los propios visitantes son los responsables de
mantener la aplicacin viva, usando tecnologas de ltima generacin: pikeo,
flickr, Wikipedia.
Sitio poltico: un sitio web donde la gente puede manifestar su visin poltica.
Ejemplo: New Confederacy.
Sitio de rating: un sitio donde la gente puede alabar o menospreciar lo que
aparece.
Sitios educativos: promueven cursos presenciales y a distancia, informacin a
profesores y estudiantes, permiten ver o descargar contenidos de asignaturas o
temas.
Sitio spam: sitio web sin contenidos de valor que ha sido creado
exclusivamente para obtener beneficios y fines publicitarios, engaando o
pretendiendo engaar a los motores de bsqueda.
Sitio religioso: sitio web donde la gente puede conocer ms sobre la religin
que profesa.

Principales beneficios de tener un Sitio Web

Facilitar la comunicacin entre gobierno, instituciones educativas, empresas,
asociaciones y personas fsicas, con el propsito de establecer una relacin an ms
estrecha entre ellos. Particularmente en el aspecto comercial, fomentar una mayor
comunicacin entre clientes y empresas estableciendo un modelo de operacin del
negocio ms orientado al cliente.
No existe hoy en da un medio de comunicacin que por su dinamismo e
inmensurable crecimiento pueda equipararse a Internet. A diferencia de otros medios
tradicionales de informacin, un Sitio Web permite mantener una comunicacin en
ambos sentidos y puede sustituir y hacer ms eficientes algunos canales actuales de
informacin. Su negocio puede ahora atender en lnea necesidades especficas de sus
clientes que antes no era posible atender ms que personalmente. Adems de reducir
costos operativos en la mayora de los casos, los clientes se sentirn mucho ms cerca
de su empresa.
Un Sitio Web es una excelente herramienta para implementar un modelo de negocio
orientado al cliente. Con qu personal de su empresa tiene comunicacin su cliente y

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de quines demanda acciones para atender sus necesidades?. Prcticamente todas las
reas de su empresa tendran que ver con la creacin e implementacin de su Sitio
Web, o al menos con el diseo. Sern sus propios procesos de negocio los que definan
qu reas de su empresa deben colaborar en estos proyectos.

Ventajas y desventajas de los sitios web

Ventajas:

Las pginas o sitios web tienen la ventaja primordial de que cualquier persona
de todo el mundo puede subir opiniones sobre temticas. Tambin puede
colocar informacin valiosa sobre algo que investig y as la pgina web se
hara famosa. Tambin, es posible colocar informacin histrica sobre algo
que se supo pero que nadie lo devel entonces as se dara a conocer.
Las pginas web son medios de comunicacin que permiten al usuario que
entra en la mismas, comunicarse con un contenido y tambin puede poner su
opinin en un comentario y as interactuar con otras personas.
Es posible estar al tanto de lo que se publica en una pgina web mediante las
redes sociales, como Twitter o Facebook, entre las ms conocidas.
Si no se tienen enciclopedias cerca y necesitamos buscar informacin
instantnea sin adentrarnos al contenido, podemos buscar informacin en las
pginas web, y esto es una gran ventaja ya que se tienen datos rpidos y
fciles de conseguir.

Desventajas:

La desventaja primordial de las pginas web es que cualquier persona del

mundo puede subir informacin que no es cierta simplemente porque lo
beneficia en algn sentido econmico o social.
Hay mucha gente que lo nico que quiere es ganar dinero mediante las
pginas web y hace cosas en Internet que va en contra de la tica, y con esto
hay que tener cuidado.
Las pginas web tienen la desventaja de que la gente no se adentra en el
contenido cuando tiene que buscar mucha informacin, sino que entre tantos
sitios web con diversos datos, se ve confundida y busca lo que necesita de una
forma muy superficial.

Diferencia entre sitio web y pgina web

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A veces se utiliza errneamente el trmino pgina web para referirse a sitio web.
Una pgina web es parte de un sitio web y es un nico archivo con un nombre de
archivo asignado, mientras que un sitio web es un conjunto de archivos llamados
pginas web.
Si lo comparramos con un libro, un sitio web sera el libro entero y una pgina
web de ese sitio web sera un captulo de ese libro. El ttulo del libro sera el nombre
del dominio del sitio web. Un captulo, al igual que una pgina web, tiene un nombre
que lo define. Decimos que sera un captulo y no una pgina del libro porque a
menudo es necesario desplazarse hacia bajo en la pantalla para ver todo el contenido
de una pgina web, al igual que en un libro te desplazas a travs de varias pginas
para ver todo el contenido de un captulo. El ndice de los captulos del libro sera el
equivalente al mapa del sitio web (sitemap en ingls).
Impacto de los sitios web en las empresas
El rpido crecimiento de la Internet durante los ltimos aos ha afectado tanto a las
organizaciones como a las prcticas de recursos humanos. Las estadsticas indican
que cada da que pasa aumenta el volumen de negocio que se hace a travs de la
Internet.
Es decir, que el porcentaje de empresas que la utiliza como elemento normal de sus
actividades empresariales se ha cuadruplicado alrededor del mundo desde principios
de 1998, alcanzando un sorprendente 70 por ciento al inicio del milenio. Los sitios
web estn teniendo un impacto profundo sobre la manera en que las organizaciones
gestionan sus recursos humanos, como lo demuestran los siguientes ejemplos:
Necesidad de una mayor capacidad de redaccin. Las empresas han descubierto que
la tecnologa de Internet genera una fuerte demanda de trabajadores que puedan
gestionar eficazmente los mensajes por correo electrnico. Esta cualidad es clave si
las empresas quieren mantener la lealtad de sus clientes por Internet, reduciendo as la
probabilidad de que se vayan a la competencia con un simple toque de teclado.

Fidelizacin
La fidelizacin es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una
marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma
continua o peridica.

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Fidelizacin de clientes
La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha
adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Estrategia de fidelizacin
Una empresa establece su estrategia de fidelizacin con el objetivo de mantener sus
clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:

Que no vuelva a comprar el producto

Que vuelva a comprarlo
Que compre el mismo artculo, pero de otra marca

Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicacin son capaces de disear

planes de fidelizacin, basndose en promociones ms o menos sofisticadas. La
fidelizacin (a una marca, una empresa, etc.) se consigue superando las expectativas
del cliente.

Las estrategias de fidelizacin de clientes pasan a da de hoy por mejorar su

experiencia como tal desde el comienzo de la relacin entre la empresa y el
consumidor; esto significa que ya no hay que esperar a que el proceso de compra se
haya producido para hablar de fidelizacin, sino que la misma empieza desde el
primer instante en el que el cliente entra en contacto con el negocio. Distintas
estrategias de experiencia del cliente se han ido desarrollando; quiz una de las ms
curiosas pasa por el marketing personalizado (por ejemplo, los vdeos personalizados,
que hacen que el cliente sienta un trato mucho ms cercano con las marcas).

Bases Legales
La normativa bsica de las tecnologas de informacin y comunicacin se
encuentran registradas en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela

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(1999), quien las reconoce como fundamentales para el desarrollo del pas, as se
indican en el:

Artculo 1
Se declara el acceso y el uso de Internet como poltica prioritaria para el desarrollo
cultural, econmico, social y poltico de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
Artculo 5
Las actividades de ciencia, tecnologa, innovacin y sus aplicaciones, as como, la
utilizacin de los resultados, deben estar encaminadas a contribuir con el bienestar de
la humanidad, la reduccin de la pobreza, el respeto a la dignidad, a los derechos
humanos y la preservacin del ambiente.
Artculo 10
Quien importe, fabrique, distribuya, venda o utilice equipos, dispositivos o
programas; con el propsito de destinarlos a vulnerar o eliminar la seguridad de
cualquier sistema que utilice tecnologas de informacin; o el que ofrezca o preste
servicios destinados a cumplir los mismos fines, ser penado con prisin de tres a seis
aos y multa de trescientas a seiscientas unidades tributarias.
Artculo54
El Ejecutivo Nacional promover y estimular la formacin y capacitacin del
talento humano especializado en ciencia, tecnologa e innovacin y sus aplicaciones,
para lo cual contribuir con el fortalecimiento de los estudios de postgrado y de otros
programas de capacitacin tcnica y gerencial.
Artculo 108
El Estado garantizar servicios pblicos de radio, televisin y redes de bibliotecas y
de informtica, con el fin de permitir el acceso universal a la informacin. Los
centros educativos deben incorporar el conocimiento y aplicacin de las nuevas
tecnologas, de sus innovaciones, segn los requisitos que establezca la ley.
Artculo 110

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El Estado reconocer el inters pblico de la ciencia, la tecnologa, el conocimiento,

la innovacin y sus aplicaciones y los servicios de informacin necesarios por ser
instrumentos fundamentales para el desarrollo econmico, social y poltico del pas,
as como para la seguridad y soberana nacional.

Sistema de Variables
Segn Balestrini (2002), una variable es un aspecto o dimensin de un objeto, o
una propiedad de estos aspectos o dimensiones que adquieren distintos valores y por
lo tanto vara. Un sistema de variables comprende el conjunto de variables
existentes en la investigacin, que deben ser evaluadas debido a que constituyen la
base medible en el estudio, para llevar a cabo esta evaluacin se debe definir
conceptualmente la variable, y luego operacionalizarla con la intencin de definir los
indicadores que harn posible la medicin.
Considerando lo antes expuesto, se debe sealar que la presente investigacin
comprende el estudio de la variable, Portal Web, y Fidelizacin del cliente, de la
empresa del sector de alimentos.
Definicin Conceptual
Portal Web: es un sitio web que ofrece al usuario, de forma fcil e integrada, el
acceso a una serie de recursos y de servicios relacionados a un mismo tema.
Fidelizacin: es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a
una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma
continua o peridica.
Definicin Operacional
Objetivo General.
Determinar la potencialidad del e-Business en las industrias del sector de
alimentos de consumo masivo para humanos del Estado Lara.

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Cuadro 1
Operacionalizacin de la variable
Variable

Dimensin

Portal Web

Concepto
Clasificacin
Tipos de portales Web

Indicadores

Instrumento

Fuente

Permite brindar informacin de

contacto.
Permite interactuar

Beneficios
Ventajas
Desventajas
Diferencia entre sitio
web y pagina web
Impacto de los portales
web

Fidelizacin

Concepto

Glosario de Trminos

Blog (del ingls web log) o bitcora web: es un sitio web que incluye, a modo de diario
personal de su autor o autores, contenidos de su inters, actualizados con frecuencia y a
menudo comentados por los lectores.
Blogger: es un servicio creado por Pyra Labs y adquirido por Google en el ao 2003, que
permite crear y publicar una bitcora en lnea. Para publicar contenidos, el usuario no tiene
que escribir ningn cdigo o instalar programas de servidor o de scripting.

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tems

Backend: Lado del servidor (PHP, Ruby on Rails, Django, Node.js, .NET) Un programador
tiende a ser backend. Es la labor de ingeniera que compone el acceso a bases de datos y
generacin de plantillas del lado del servidor.
Dominio de Internet: es una red de identificacin que es asociada a un grupo de
dispositivos o equipos conectados a la red Internet
HTML sigla en ingls de HyperText Markup Language: (lenguaje de marcas de
hipertexto), hace referencia al lenguaje de marcado para la elaboracin de pginas web. Es
un estndar que sirve de referencia del software que conecta con la elaboracin de pginas
web en sus diferentes versiones, define una estructura bsica y un cdigo (denominado
cdigo HTML) para la definicin de contenido de una pgina web, como texto, imgenes,
videos, juegos, entre otros.
HTTP o Hypertext Transfer Protocol: (en espaol protocolo de transferencia de hipertexto)
es el protocolo de comunicacin que permite las transferencias de informacin en la World
Wide Web.
Internet: es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que
utilizan la familia de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las redes fsicas heterogneas
que la componen formen una red lgica nica de alcance mundial.
LiveJournal (a menudo abreviado como LJ): es el nombre de un sitio de weblog que
permite a los internautas mantener un peridico o diario en lnea. Tambin es el nombre del
software de servidor de cdigo abierto que fue diseado para ejecutarlo.
LRU localizador de recursos uniforme (ms conocido por la sigla URL, del ingls
Uniform Resource Locator): es un identificador de recursos uniforme (Uniform Resource
Identifier, URI) cuyos recursos referidos pueden cambiar, esto es, la direccin puede
apuntar a recursos variables en el tiempo.1 Estn formados por una secuencia de caracteres,
de acuerdo a un formato modlico y estndar, que designa recursos en una red, como
Internet.
Pgina web, pgina electrnica o ciberpgina: es un documento o informacin
electrnica capaz de contener texto, sonido, vdeo, programas, enlaces, imgenes, y muchas
otras cosas, adaptada para la llamada World Wide Web (WWW) y que puede ser accedida
mediante un navegador
Subdominio: es un subgrupo o subclasificacin del nombre de dominio el cual es definido
con fines administrativos u organizativos, que podra considerarse como un dominio de
segundo nivel. Normalmente es una serie de caracteres o palabra que se escriben antes del
dominio.

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Usenet: es el acrnimo de Users Network (Red de usuarios), consistente en un sistema

global de discusin en Internet, que evoluciona de las redes UUCP.
World Wide Web (WWW) o red informtica mundial: es un sistema de distribucin de
documentos de hipertexto o hipermedios interconectados y accesibles va Internet.
WordPress: es un sistema de gestin de contenidos o CMS (por sus siglas en ingls,
Content Management System) enfocado a la creacin de cualquier tipo de sitio.
Originalmente alcanz una gran relevancia usado para la creacin de blogs, para
convertirse con el tiempo en una de las principales herramientas para la creacin de pginas
web comerciales.
XHTML (eXtensible HyperText Markup Language): es bsicamente HTML expresado
como XML vlido. Es ms estricto a nivel tcnico, pero esto permite que posteriormente
sea ms fcil al hacer cambios o buscar errores entre otros. En su versin 1.0, XHTML es
solamente la versin XML de HTML, por lo que tiene, bsicamente, las mismas
funcionalidades, pero cumple las especificaciones, ms estrictas, de XML. Su objetivo es
avanzar en el proyecto del World Wide Web Consortium de lograr una web semntica,
donde la informacin, y la forma de presentarla estn claramente separadas

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CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
El presente capitulo contempla los procedimientos mediante los cuales se obtendrn los
datos vlidos de la investigacin. Es decir, se determinarn los mtodos, tcnicas y
estrategias que permitan el estudio de las principales variables para dar respuestas a las
preguntas de investigacin y alcanzar los objetivos planteados.
El trabajo de investigacin se encuentra formulado bajo la metodologa cientfica
cuantitativa; de acuerdo con Hernndez y otros (2006), Usa la recoleccin de datos para
probar hiptesis con base en la medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teoras (p.5). En el enfoque cuantitativo de
investigacin existe una realidad objetiva, que no depende de la forma en que la realidad es
percibida por el investigador.
Naturaleza de la Investigacin
En relacin al tipo de datos que se deben recolectan, se trata de una investigacin de campo, de
tipo descriptiva. Segn Balestrini (2002) el diseo de campo permite no slo observar, sino

recolectar

los datos directamente de la realidad objeto de estudio, en su ambiente

cotidiano (p.134). En este sentido, la investigacin se considera de campo, ya que recurre

a fuentes primarias de informacin, por lo que los datos son aportados por los gerentes y
personal de las empresas.

Tipo de Investigacin

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El estudio propuesto se adecua a los propsitos de la investigacin descriptiva.

Hernndez y otros (op.cit.), sostiene que Los estudios descriptivos nicamente pretende medir

o recoger informacin de manera independiente o conjunta sobre los conceptos (p.102). Se

trata de un estudio descriptivo en la medida en que se persigue observar y describir la
dimensin de la variable: potencialidad del Portal Web desarrollado por la empresa, como
estrategia de satisfaccin del cliente, en el sector de estudio.
En este sentido, los autores exponen que en este tipo de estudio, el investigador
pretende definir la manera en que se manifiestan las variables en su contexto, de forma que
pueda detallar su comportamiento. No obstante, la investigacin, persigue dentro de sus
objetivos especficos, conocer si el portal web, es til como estrategia gerencial, para
potenciar la satisfaccin del cliente y su fidelidad. De este modo, la investigacin tambin
toma el carcter correlacional, para Hernandez y otros (op.cit), este tipo de investigacin
busca establecer la relacin entre dos o ms variable en estudio.
En relacin al tiempo la investigacin se considera transversal, los autores Hernndez y
otros (op.cit.) reconocen que la investigacin se considera transversal cuando Los datos se
recolectan en un solo momento o tiempo nico (p.208).
Sujetos de Estudio
De acuerdo a Balestrini (op.cit.) desde el punto de vista estadstico, una poblacin o
universo de estudio puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales
pretendemos indagar y conocer sus caractersticas, o una de ellas (p.137). Del universo en
estudio, se debe extraer una muestra o grupo, que segn los autores Hernndez y otros
(op.cit.), seala que la muestra es en esencia un subgrupo de la poblacin. Digamos que es
un subconjunto de elementos que pertenece a ese conjunto definido en sus caractersticas al
que llamamos poblacin (p.302). No obstante, para la presente investigacin el universo y
muestra, estarn representados por el mismo nmero de empresas, en vista de que se trata
de una poblacin pequea y finita.
En este sentido, se toman como sujetos de estudio la misma cantidad de elementos de
una poblacin, por ser menor de diez (10), los sujetos de estudio estn representados por un
nmero de (10) diez empresas, que conforman el grupo de aliados comerciales de la
empresa Via Vita C.A. los cuales representan la totalidad de la poblacin a estudiar.
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La seleccin de los Sujetos de estudio se llev a cabo considerando dos caractersticas,

de ubicacin del ranking respecto al volumen de operaciones comerciales de la empresa
con la organizacin encargada de ejecutar la labor de distribucin Via Vita C.A. Se
consider de igual forma el tamao de la empresa partiendo de la premisa, de que aquellas
consideradas como medianas a grandes podrn tener mayor acceso a las TIC y mayor
automatizacin de los procesos.
Poblacin
La poblacin del presente de estudio estar conformada por los trabajadores del
departamento de informtica y publicidad, de diez empresas del sector de alimento 20162017. Para Tamayo y Tamayo (2006) la poblacin es la totalidad de un fenmeno de
estudio, incluye la totalidad de unidades de anlisis o entidades de poblacin que integran
dicho fenmeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un
conjunto de entidades que participan de una determinada caracterstica (P.176).
Muestra
Es de resaltar que la muestra quedara estructurada al considerar un 40% de la
poblacin en ella se aplicara un muestreo aleatorio simple que segua el autor antes
mencionados consiste en que cada uno de los individuos de una poblacin tienen la misma
probabilidad de ser elegido (P.177). Cabe destacar, que para Ramrez (2007) el escoger
una muestra cuyo tamao garantice la representativa del resto de la poblacin en estudio no
ha dejado de ser uno de los problemas tradicionales con que se enfrenta el investigador
mientras ms grande la muestra ms cerca de la representativa se estar (P.77).
Tcnicas de Recoleccin de Datos
Dada la naturaleza del estudio y en funcin de los datos que se requieren, se emplearn
una serie de tcnicas de recoleccin de la informacin, orientadas a alcanzar los fines
propuestos.

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En este sentido, es importante sealar que existen diversas tcnicas de recoleccin de

datos, dentro de ellas se encuentra la encuesta. Segn Sabino (2002) la encuesta se define
como: si se quiere conocer algo sobre el comportamiento de las personas, lo mejor, ms
directo y simple es preguntrselos directamente a ellos (p.45).
En este caso, el instrumento que se aplicar para la recoleccin de los datos de fuentes
primarias ser el cuestionario. El cuestionario, es uno de los instrumentos ms utilizados en
la recoleccin de datos definido por Hernndez y otros (op.cit), consiste en un conjunto de
preguntas respecto a una o ms variables a medir (p.310).
Considerando la informacin que se quiere obtener, el instrumento ser diseado con
preguntas cerradas definido por Hernndez y otros (op.cit) Las preguntas cerradas
contienen categoras u opciones de respuesta que han sido previamente delimitadas
(p.310), con el objetivo de lograr la interpretacin de la informacin sobre variables
dicotmicas. En cuanto a la organizacin de los cuestionarios se tendr especial cuidado
que tanto el contenido de los aspectos indagados en los mismos, as como la naturaleza de
las preguntas que se formulen, sugieran un orden lgico sin ruptura, fcil de seguir para las
personas encuestadas.
Validez del Instrumento
La tcnica que se utilizar para validar los instrumentos ser el juicio de expertos,
mediante tres especialistas, un (1) metodlogo, un (1) administrador, y un (1) experto en el
uso de las TICs. Quienes evaluaron cada tem de acuerdo a los objetivos indicados.

De esta manera, se determinar la relacin del tem seleccionado con el objetivo e

indicadores de las variables objeto de estudio. Al respecto, Hernndez y otros (op. cit.),
sealan la validez del instrumento se refiere al grado en que un instrumento realmente
mide la variable que pretende medir (p.277).
Una vez concluido este proceso, de expresar la opinin de expertos sobre la forma y
contenido del mismo se proceder a realizar los cambios o mejoras que requiera el
instrumento con la finalidad de editar la versin definitiva.
Confiabilidad del Instrumento

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Segn Autores Hernndez y otros (op. cit.), la confiabilidad es la confiabilidad de un

instrumento se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto produce
resultados iguales (p.277) Para la presente investigacin y para determinar la confiabilidad
del instrumento se aplicar una prueba piloto, a sujetos con las mismas caractersticas de la
muestra a estudiar
Para el instrumento en la presente investigacin, se aplicara los coeficientes KR-20 y KR21 de Kuder y Richardson.

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