GESTIN DE LA CALIDAD

PMBOK 5ta Edicin

Agenda
2

Objetivos de la sesin
Conceptos

Repaso Sesin Anterior

Captulo VIII: PMBOK: Gestin de Calidad
Preguntas Tipo Examen Certificacin
Conclusiones y Recomendaciones

Conceptos de Calidad
Teoras de Calidad
8. Gestin de la Calidad del Proyecto
8.1 Planificar la Calidad
8.2 Asegurar la Calidad
8.3 Controlar la Calidad

reas de
Conocimiento

Grupo de Procesos de la Direccin de Proyectos

Iniciacin

Planificacin

Ejecucin

Seguimiento y
Control

Gestin de la
Calidad

Planificar la
Calidad

Realizar el
asegurar de la
Calidad

Gestin de
Recursos
Humanos

Planificar los
Recursos Humanos

Adquirir el Equipo
Desarrollar el
Equipo
Gestionar el Equipo

Gestin de
Comunicaciones

Planificar las
Comunicaciones

Gestionar las
Comunicaciones

Gestin de
Riesgos

Planificar los riesgos

Identificar riesgos
Anlisis cualitativo
Anlisis cuantitativo
Plan de respuesta

Gestin de
Adquisiciones

Planificar las
Adquisiciones

Efectuar
Adquisiciones

Controlar las
Adquisiciones

Planificar la gestin
de los Interesados

Gestionar la
participacin de los
Interesados

Controlar la
participacin de
los Interesados

Gestin de
Interesados

Identificar
a los
Interesados

Cierre

Controlar la
Calidad

Controlar las
Comunicaciones
Controlar los
Riesgos

Cerrar las
Adquisicione
s

Gestin de la calidad
Dos productos con caractersticas similares, Cul elegir?

Gestin de la calidad
En todo proyecto es sumamente importante dedicar tiempo a
la gestin de calidad para:
Prevenir errores y defectos
Evitar realizar de nuevo el trabajo, lo que implica ahorrar
tiempo y dinero
Tener un cliente satisfecho

Gestin de la calidad
La gestin de la calidad implica que el proyecto
satisfaga las necesidades por las cuales se
emprendi. Para ello ser necesario lo siguiente:
Convertir

las necesidades y expectativas de los

interesados en requisitos del proyecto
Realizar acciones de prevencin sobre la inspeccin
Buscar en forma permanente la perfeccin: mejora
continua

Gestin de la calidad

Qu es Calidad?
ISO 9000: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente

American Society for Quality: El grado en el que un proyecto cumple con los
requisitos

Dr. Kaoru Ishikawa: Disear, producir y mantener un producto que sea el ms

econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Un Cliente nos llama para decirnos que la casa que hemos

entregado no tiene una calidad aceptable. Sin embargo, nunca
qued claro en el alcance del proyecto que es calidad
aceptable para el Cliente. Qu debera hacer la prxima vez
para evitar este inconveniente?
Respuesta:
1. Definir siempre calidad aceptable y convertirla en
requisito del proyecto
2. Establecer cmo se medir la calidad
3. Determinar todo el trabajo necesario para que el
proyecto cumpla con ese requisito

Gestin de la Calidad
Calidad y Grado, son lo mismo?
Calidad:

Es el nivel en el que un conjunto de

caractersticas inherentes satisface los
requisitos.
Grado: Es una categora que se asigna a
productos o servicios que tienen el mismo
uso funcional pero caractersticas tcnicas
diferentes.
Cabe destacar que en los proyectos la falta
de grado (prestaciones) no es un problema,
mientras que la falta de calidad
seguramente lo sea.

Gestin de la Calidad
11

Precisin y Exactitud
Precisin:

Poca dispersin de los valores de mediciones

agrupados. (desviacin estndar)
Exactitud: Cercana entre el valor medido y el valor real.
Las mediciones precisas no son necesariamente exactas.

Gestin de la Calidad
12

Teoras de la Calidad
Edwards Deming es uno de los pioneros en temas
relacionados con la gestin de calidad. Sus tres
conceptos ms conocidos son:

La reaccin en cadena
Los 14 pasos para la calidad total
El ciclo de mejora continua plan- do-check-act

Teoras de la Calidad
14 pasos para alcanzar la gestin de la calidad total

Edwards Deming

1. Publicar la visin, misin y objetivos.

2. Aprender la nueva filosofa.
3. Entender el propsito de la inspeccin.
4. No asignar trabajos basndose solamente en el precio.
5. Mejora continua.
6. Capacitacin.
7. Liderazgo.
8. Innovacin.
9. Trabajo en equipo.
10. Eliminar exhortaciones al personal.
11. Eliminar metas numricas arbitrarias para el personal.
12. Permitir al personal sentir orgullo por su trabajo.
13. Alentar la educacin y el desarrollo personal.
14. Aceptar la responsabilidad y compromiso de la gerencia.

Teoras de la Calidad

Edwards Deming

Primero se planifica (plan) la calidad, luego se ejecuta (do) el

proyecto, despus se hace un seguimiento (check) y por ltimo se
actua (act) para corregir los desvos y sistematizar las mejoras.
Este ciclo vuelve a repetirse con mejoras sucesivas.

Teoras de la Calidad
Joseph Moses Juran es reconocido
principalmente por lo siguiente:
La triloga de la calidad: 1 Planificar la
calidad, 2 Controlar la calidad, 3 Mejorar
la calidad.
Hizo popular el principio de Vilfredo Pareto
80/20.
Hay que involucrar a la alta gerencia en la
gestin de calidad.
La calidad se cumple cuando un producto es
adecuado para el uso.

Teoras de la Calidad
Kaoru Ishikawa se concentr en las teoras estadsticas para el
control de calidad y es reconocido por las 7 herramientas bsicas
de la calidad:
1. Diagrama causa-efecto: qu causa problemas.

2. Diagramas de flujo: lo que hay que hacer.

3. Hojas de verificacin: recolecta y organiza los datos.

4. Histogramas: visin grfica de las variaciones.

5. Diagrama de Pareto: ranking de problemas.

6. Diagramas de control: control de variaciones.

7. Diagrama de dispersin: relacin entre variables.

Teoras de la Calidad
Phillip Crosby fue un convencido de que la calidad
debe ser comprendida por todos. Entre sus
principales aportes se destacan:

La calidad se define como conformidad con los

requisitos.
El sistema para administrar la calidad requiere de
la prevencin en lugar de la inspeccin.
Hay que definir estndares de desempeo que no
dejan dudas. Por ejemplo, cero defectos.

PMBOK y Teoras de la calidad

Tanto la direccin profesional de proyectos como la visin
moderna de la gestin de calidad reconocen los siguientes
principios bsicos:

Buscar siempre la satisfaccin del cliente

Es preferible la prevencin en lugar de la inspeccin
Mejora continua en los procesos (PDCA): Iniciativas de Calidad como
Six Sigma, CMMI (Modelo de Madurez y Capacidad Integrado),
Gestin de la Calidad Total (TQM), Lean Six Sigma, Modelo de
Madurez de la Direccin Organizativa de Proyectos (OPM3)
Los directores son los responsables de brindar recursos para un
proyecto exitoso
Costo de la Calidad (Costo de conformidad + Costo de No
Conformidad)

PMBOK y Teoras de la calidad

Qu es Six Sigma?
Es una estratega de negocios enfocada en el mejoramiento continuo,
mediante el entendimiento de las necesidades del cliente.
Permita eliminar la variabilidad en los procesos con el fin de eliminar
defectos.
El valor de sigma es un proceso basado en defectos por milln de
oportunidades DPMO.
6 Sigma es equivalente a 3.4 dpmo.

El director del proyecto y la calidad

Si bien en las grandes empresas existen departamentos destinados para la
planificacin, aseguramiento y control de calidad del proyecto, el DP, aunque no sea un
experto en temas de calidad, debe realizar las siguientes acciones:

Recomendar mejoras en los procesos y polticas de calidad de la empresa

Establecer mtricas para medir la calidad

Revisar la calidad antes de finalizar el entregable

Evaluar el impacto en la calidad cada vez que cambia el alcance, tiempo, costo,

recursos y riesgos.

Destinar tiempo para realizar mejoras de calidad

Asegurar que se utilice el control integrado de cambios

8. Gestin de la Calidad

Incluye los procesos y actividades de la organizacin ejecutante que

determinan responsabilidades, objetivos y polticas de calidad a fin de
que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales fue emprendido.

22

Procesos de Gestin de la Calidad del Proyecto

8.1 Planificar la Calidad: Proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o
normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto
demostrar el cumplimiento de los mismos.
8.2 Realizar el Aseguramiento de Calidad: Proceso que consiste en auditar los requisitos
de calidad y los resultados de las medidas de control de calidad, para asegurar que se
utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones operacionales.

8.3 Realizar el Control de Calidad: Proceso por el cual se monitorean y registran los
resultados de la ejecucin de las actividades de control de calidad, a fin de evaluar el
desempeo y recomendar los cambios necesarios.

8.1 Planificar la Calidad

23

Proceso

por el cual se identifican los requisitos de

calidad y/o normas para el proyecto y el producto,
documentando la manera en que el proyecto
demostrar el cumplimiento con los mismos.
Debe realizarse en forma paralela a los dems
procesos de planificacin del proyecto.
Ejemplo: Cambios propuestos en el producto para
cumplir con las normas de calidad identificados,
pueden requerir ajustes en el costo o en el
cronograma y anlisis de riesgos de impacto en los
planes.

La calidad NO se incorpora al proyecto cuando se encuentra en

marcha mediante procesos de inspeccin. Por el contrario, la
calidad se planifica, se disea y se incorpora antes de que
comience la ejecucin del proyecto.
Al momento de planificar la calidad es importante identificar las
normas de calidad relevantes. Por ejemplo, las normas ISO 21500
sobre Direccin de Proyectos podran ser muy tiles para no reinventar la rueda.
Recordar!

Normas ISO 9000

1. Escribir lo que hacemos
2. Hacer lo que hemos escrito
3. Registrar lo que hicimos
4. Verificar
5. Actuar sobre la diferencia (Mejorar)

8.1 Mapa del Proceso

25

Plan de Direccin
del Proyecto
Registro de
Interesados

Anlisis Costo
Beneficio

Costo de
Calidad

Siete herramientas
bsicas de calidad

Reuniones

Registro de
Riesgos

Benchmarking

Diseo de
experimentos

Activos de los
Procesos de la
Organizacin

Herramientas
adicionales de
planificacin de
calidad
Plan de Gestin
de la Calidad

Documentacin de
Requisitos
Factores
Ambientales de la
Empresa

Muestreo
estadstico

ACTUALIZACIONES

Documentos
del Proyecto

Plan de mejora
de proceso

Listas de
Verificacin
de Calidad

Mtricas de
calidad

8.1 Entradas

26

Plan

de Direccin del Proyecto

Lnea base del alcance

Lnea base del tiempo
Lnea base del costo
Otros planes de gestin

Documentacin
Requisitos

de Requisitos

de documentacin recoge los requisitos que el

proyecto deber cumplir relacionada con expectativas de los
interesados.
Los componentes de la documentacin de los requisitos incluyen,
pero no se limitan a, proyecto (incluido el producto) y los
requisitos de calidad.
Los requisitos son utilizados por el equipo del proyecto para
ayudar a planificar cmo se llevar a cabo el control de
calidad del proyecto.

8.1 Herramientas y Tcnicas

27

Anlisis Costo Beneficio

8.1 Herramientas y Tcnicas

28

Costos

de Calidad (COQ)

Costos

de la calidad incluye todos los costos incurridos durante la

vida del producto de la inversin en la prevencin de no
conformidad con los requisitos, la evaluacin del producto o servicio
de conformidad con los requisitos, y no cumplir con los requisitos
(reproceso).
Los costos de fallos a menudo se clasifican en internos (que se
encuentra por el proyecto) y externa (que se encuentra por el
cliente).
Los costos por fallos tambin se denominan costos de mala calidad.


29

8.1 Herramientas y Tcnicas

Costos de Conformidad = (Costos Prevencin + Costos Inspeccin)

Costos de No Conformidad = (Costo de fallos internos + costo de fallos externos)
COQ = Costos de Conformidad + Costos de No Conformidad

8.1 Herramientas y Tcnicas

Siete herramientas bsicas de calidad

30

Diagrama causa-efecto

Diagrama de flujo
Diagrama de control

Diagrama de dispersin

Diagrama de Pareto
Hoja de Verificacin
Histograma

 8.1 Herramientas y Tcnicas

Siete herramientas bsicas de calidad
Tambin llamados diagramas de Ishikawa o de espina
de pescado.
Ilustran como se pueden asociar varios factores a
problemas o defectos potenciales

Es una forma creativa para buscar causas

potenciales de un problema.
Ayuda a estimular los pensamientos y generar
discusin.
Utilizado para analizar factores que llevarn a un
resultado.

Diagrama causa y efecto

 8.1 Herramientas y Tcnicas

Siete herramientas bsicas de calidad

Diagrama de Flujo

8.1 Herramientas y Tcnicas

33

Siete

herramientas bsicas de calidad

Hojas de Verificacin
Se

conocen como las actas de escrutinio y puede ser utilizado como

una lista de verificacin cuando se recopilan datos.
Las hojas de verificacin se utilizan para organizar los hechos de
una manera que facilite la recogida eficaz de los datos tiles acerca
de un problema potencial de calidad.
Son especialmente tiles para la recopilacin de datos de atributos,
mientras que la realizacin de inspecciones lo son para identificar
defectos.

8.1 Herramientas y Tcnicas

34

Siete herramientas bsicas de calidad

Diagramas de Pareto

8.1 Herramientas y Tcnicas

35

Siete herramientas bsicas de calidad

Histogramas

8.1 Herramientas y Tcnicas

Siete herramientas bsicas de calidad

36

Diagramas de Control
Diagrama de control

Recordar!

Para los procesos repetitivos, los lmites de control se

establecen en 3.

8.1 Herramientas y Tcnicas

37

Los lmites de control superior e inferior generalmente se fijan en

unidades sigma (desviacin estndar).
1 sigma = 68.26%

3 sigma = 99.73%

6 sigma = 99.99985%

8.1 Herramientas y Tcnicas

Siete herramientas bsicas de calidad

38

Diagramas de Dispersin

La direccin de la correlacin puede ser proporcional

(correlacin positiva), inversa (correlacin negativa), o
podra no existir (correlacin cero).

8.1 Herramientas y Tcnicas

Diseo

39

de experimentos

8.1 Herramientas y Tcnicas

Muestreo

estadstico

40

El

muestreo estadstico consiste en elegir parte de una poblacin de

inters para la inspeccin (por ejemplo, la seleccin de diez dibujos de
ingeniera al azar de una lista de setenta y cinco).
La frecuencia de muestreo y tamaos deben determinarse durante el
proceso de Gestin de la Calidad del Plan por lo que el costo de la
calidad incluir el nmero de pruebas, los desechos esperados, etc.

8.1 Herramientas y Tcnicas

Herramientas

adicionales de planificacin de la calidad

41

Tormenta

de ideas: Se utiliza para generar ideas

Anlisis de campos de fuerzas: Estos diagramas representan fuerzas a
favor y en contra del cambio
Tcnica de grupo nominal: El objetivo es permitir que las ideas se
analicen en tormenta de ideas, a travs de grupos pequeos para
despus ser revisadas en grupos ms grandes.
Gestin de calidad y herramientas de control: Se utilizan para vincular
y secuenciar las actividades identificadas.

Anlisis de campos de fuerzas

Son diagramas de las fuerzas a favor y en contra de un cambio.

Tcnica de Grupo Nominal

8.1 Herramientas y Tcnicas

44

Reuniones

Equipos de proyecto pueden celebrar reuniones

de planificacin para desarrollar el plan de
gestin de calidad
Entre los participantes en estas reuniones estn:
Director de Proyecto, Patrocinador, miembros del
equipo de proyecto, determinados interesados,
todos aquellos que tengan responsabilidades
relativas a las actividades de la Gestin de la
Calidad del Proyecto


45

8.1 Salidas

8.1 Salidas

46

Listas de
Verificacin de
Calidad

Es una herramienta estructurada especfica de cada

componente, que se usa para verificar que se hayan
ejecutado una serie de pasos necesarios.
Algunas organizaciones disponen de listas de
verificacin
desarrolladas
por
asociaciones
profesionales o proveedores de servicios comerciales
Deben incorporar los criterios de aceptacin incluidos
en la lnea base del alcance

Pregunta tipo examen PMP

47

La Gestin de la Calidad tiene por fin ltimo u objetivo final:

a) Determinar polticas, objetivos responsabilidades de calidad.
b) Implementar el Sistema de Gestin de Calidad.
c) Lograr que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales fue
emprendido.
d) Ninguna de las anteriores.

8.2 Realizar el Aseguramiento de Calidad

48

Proceso

que consiste en auditar los requerimientos de calidad

y los resultados de las mediciones de control de calidad, para
asegurar que se utilicen las definiciones operacionales
adecuadas y normas de calidad adecuadas.
A menudo las actividades de aseguramiento de calidad son
supervisadas por un departamento de aseguramiento de
calidad.
Cubre tambin la mejora continua del proceso, que es un
medio iterativo de mejorar la calidad de todos los procesos.

8.2 Mapa del Proceso

49

Plan de Gestin
de la Calidad
Plan de mejoras
de proceso

Gestin de
calidad y
herramientas
de control

Auditoras de
Calidad

Anlisis de
Procesos

Mtricas de
calidad
Solicitudes de
Cambio
Mediciones de
control de calidad
ACTUALIZACIONES
Documentos del
proyecto

Plan de Direccin
del Proyecto

Documentos
del Proyecto

Activos de los
Procesos de la
Organizacin

8.2 Entradas

50

Mediciones

de control de calidad

Mediciones

de control de calidad son los resultados de las

actividades de control de calidad. Se utilizan para analizar y
evaluar la calidad de los procesos del proyecto en relacin con
los estndares de la organizacin ejecutante o con los requisitos
especificados.
Mediciones de control de calidad tambin pueden comparar los
procesos utilizados para crear las medidas, y validar medidas
reales para determinar su nivel de exactitud.
Documentos
Los

del proyecto

documentos del proyecto pueden influir en el trabajo de

control de calidad y deben ser monitoreados en el contexto de
un sistema de gestin de la configuracin.

8.2 Herramientas y Tcnicas

51

Gestin

de la Calidad y Herramientas de Control

El

proceso utiliza las herramientas y tcnicas de la gestin de la calidad

y los procesos de control de calidad.
Adems, otras herramientas que estn disponibles son:
1. Diagrama de Afinidad: organiza varias ideas por grupos de
inters comn.

2. Grficas de programacin de decisiones de proceso (PDPC):

identifica qu podra salir mal durante el desarrollo de un plan.
Se utiliza para comprender un objetivo y su relacin con los
pasos para alcanzarlo.
3. Diagramas de relaciones: indica las relaciones causa-efecto y
facilita el anlisis sobre los diferentes aspectos de un problema.

8.2 Herramientas y Tcnicas

52

Gestin

de la Calidad y Herramientas de Control

4. Diagrama de rbol: descompone grandes categoras en menores
niveles, para facilitar la toma de decisiones desde lo general hacia lo
particular. Ejemplo: EDT, estructura de desglose de recursos, etc.
5. Matrices de priorizacin: utiliza criterios matemticos para ponderar y
seleccionar entre pares de alternativas, hasta llegar a la decisin
ptima.
6. Diagramas de red de la actividad: representa la secuencia grfica de
las actividades. Por ejemplo, AON.
7. Diagramas matriciales: indica las relaciones lgicas entre los factores,
las causas y objetivos que aparecen en las filas y columnas de la
matriz.

8.2 Herramientas y Tcnicas

Auditoras de Calidad

53

Auditoras de
Calidad

Recordar!

Las auditoras de calidad las lleva a cabo el departamento de aseguramiento

de calidad, en caso que este departamento no exista, las debe realizar el DP.
Con estas auditoras hay que dar respuesta a los siguientes interrogantes:
- Se estn aplicando las polticas y normas de calidad?,
- Son efectivos y eficientes los procesos actuales?

8.2 Herramientas y Tcnicas

Anlisis de Procesos

54

Anlisis de
Procesos

Cuando el proyecto tiene procesos repetibles se hacen revisiones peridicas

a los fines de seguir un proceso de mejora continua.
No se puede hacer el trabajo de hoy, con mtodos de ayer y permanecer en
el negocio maana. Por lo tanto, es necesario la Mejora Continua.

Pregunta tipo examen PMP

55

Los siguientes son costos de calidad, EXCEPTO:

a)
b)
c)
d)

Costos de prevencin.
Costos de inspeccin.
Costos de nivelacin.
Costos de falla interna.

8.3 Controlar la Calidad

56

Proceso

por el cual se monitorean y registran los resultados

de la ejecucin de las actividades del Plan de Calidad para
evaluar el rendimiento y recomendar los cambios necesarios.
El control de calidad se lleva a cabo durante todo el
proyecto.
A menudo el control de calidad es realizado por un
departamento de control de calidad o una unidad de la
organizacin.

8.3 Controlar la Calidad

57

El

equipo de direccin de proyectos debera tener un

conocimiento de los procesos estadsticos de control y en
especial las diferencias de:
Prevencin

(evitar que haya errores en el proceso) e inspeccin

(evitar que los errores lleguen a manos del cliente)
Muestreo por atributos(resultado conforme o no conforme) y muestro
por variables (resultado se mide segn una escala continua que
refleja el grado de conformidad)
Tolerancias (rango establecido para los resultados aceptables) y
lmites de control (identifican las fronteras de la variacin normal
para un proceso estadsticamente aceptables)

8.3 Mapa del Proceso

58

Plan de Direccin
del Proyecto

Mtricas de
calidad
Listas de Control
de Calidad

Inspeccin
Siete
herramientas
bsicas de
calidad

Muestreo
estadstico

Revisin de
solicitudes de
cambio aprobadas
Mediciones de
control de calidad

Cambios aprobados
validados
Entregables
validados

Datos del
desempeo de
trabajo

Solicitudes de
cambio aprobadas

Informacin sobre el
desempeo del trabajo
ACTUALIZACIONES

Entregables

Documentos del
proyecto

Activos de los Procesos

de la Organizacin
Plan de Direccin
del Proyecto

Documentos
del Proyecto

Activos de los
Procesos de la
Organizacin

Solicitudes de
Cambio

8.3 Herramientas y Tcnicas

59

Revisin

de solicitudes de cambio aprobadas

Todas

las solicitudes de cambio aprobadas deben ser

revisados para verificar que se llevaron a cabo tal como fueron
aprobados.

8.3 Salidas
Entregables validados
Uno

de los objetivos del proceso de control de calidad es

determinar la exactitud de los resultados finales.
Mediante los resultados del proceso de Control de Calidad se
verifican los resultados finales.
Entregables verificados son un insumo para validar Alcance de
aceptacin formal.

Pregunta tipo examen PMP

60

La ley de Pareto dice que:

a) Todo trabajo se extender hasta copar todo el tiempo que ha sido

programado para ello.
b) Toda persona ascender en la jerarqua de la organizacin hasta
ocupar su nivel natural de incompetencia.
c) A menor cantidad de planificacin y control se generarn mayor
cantidad de problemas y defectos.
d) Una cantidad pequea de causas genera la mayor parte de los
problemas.

Procesos de gestin de la calidad

62