Frases prohibidas en el servicio al cliente

Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy

importantes para mejorar el servicio al cliente.
Lamentablemente existen muchas frases que suelen dar
una imagen equivocada y afectan negativamente la
experiencia de nuestros clientes comerciales. Estos son
algunos dichos que los encargados del trato con el cliente
deben evitar:
1. No s: los clientes no esperan que los vendedores sepan
todo, pero esperan una adecuada preparacin de parte del
encargado para que absuelva sus dudas.
Mejor decir: . Esa es una buena pregunta Djame
averiguarlo por usted.
2. Clmese: es una frase que suele irritar mas a un cliente
irritado. Si un cliente ha llegado a un punto de ebullicin, tal
vez la mejor cosa no decir nada.
Mejor decir: Me disculpo.
3. Ya estamos cerrando: al final del da muchos
empleados no desean hacer esfuerzos por atender a los
clientes. Se debe considerar que el cliente muchas veces no
sabe la hora de cierre del negocio, por lo que se debe ser
comprensible.
Mejor decir: . Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la
tarde _ Hay algo en que rpidamente lo pueda ayudar?
4. Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo
negativo a esta frase. Sin embargo es usada en exceso y
adems deja pasar oportunidades de venta.
Mejor decir: Has visto nuestro __ que va con esto?
5. Est por all: una de las peores frases en la atencin al
cliente. Esto no brinda ninguna orientacin ni informacin al

cliente, al contrario lo deja ms perdido y decepcionado con

el servicio que se le est brindando.
Mejor decir: Sgame, yo le mostrar donde est el
producto.
6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se
sienten prohibidos a realizar algo, incluso a comprar.
Mejor decir: Lo que puedo hacer es ___.
7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad,
pero no es algo que el cliente desea escuchar. Se debe
capacitar a los empleados para que mantengan cierta
familiaridad con todas las reas de la tienda
Mejor decir: gustosamente lo har llegar con la persona
que sabe ms sobre este departamento.
8. No tenemos ese producto: es inevitable que una
tienda se quede sin un producto. En esto casos es mejor
ofrecer alguna alternativa o sino ofrecer contactar al cliente
cuando est en el estante.
Mejor decir: Este punto se encuentra actualmente fuera de
stock, pero estar de regreso en el ___ Puedo obtener su
nombre / nmero y llamarlo cuando ya est disponible?
9. Es contra nuestra poltica: en el mercado competitivo
de hoy, nadie puede darse el lujo de ser inflexible. Es
importante contar con polticas de la tienda, pero es ms
importante tener un cliente satisfecho. Usa esta frase slo
cuando se sienta una poltica est siendo vulnerada
descaradamente.
Mejor decir: Nuestra poltica es __, pero queremos servirlo
bien. Esto es lo que puedo hacer .
10. Soy nuevo por aqu: al cliente no le importa si usted
es nuevo. l slo quiere tratar con alguien que conozca lo
que est haciendo.

Mejor decir: Por favor, tengan un poco de paciencia

conmigo y le dar la ayuda que necesita.
11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser
eliminada. Hay maneras mucho ms suaves que dicen
esencialmente lo mismo, sin irritar a los clientes.
Mejor decir:
momento?

Por

favor,

podra

mantenerse

por

12. Estoy ocupado en este momento: la

ocupacin de los vendedores son los clientes.

un

nica

Mejor decir: Yo estara encantado de ayudarle.

13. Est equivocado: los clientes no siempre tienen la
razn, pero los vendedores nunca deben decrselo.
Mejor decir: Creo que ha habido un malentendido.

Reglas para una excelente atencin en el servicio

Un buen servicio al cliente es imprescindible para mantener
un negocio. Se pueden hacer promociones y recortar
precios, pero esto ser insuficiente para hacer que los
clientes vuelvan. Aqu podrs descubrir puntos esenciales
para una atencin al cliente de calidad que haga que tus
clientes regresen.
Un buen comercial es capaz de vender cualquier cosa a
cualquier persona, pero esto no es un enfoque apropiado
para un servicio al cliente de calidad. El verdadero trato
eficaz con el cliente se halla cuando se crea una relacin
que el cliente siente que quiere mantener. Cmo crear una
relacin de este tipo?, debemos recordar una premisa
necesaria: El cliente nos va juzgar por lo que hacemos, no
por lo que decimos.
Para ello debemos tener en cuenta algunas cosas.

1. Ensear a sus empleados como debe ser el trato al

cliente y suministrar un buen servicio telefnico. Puede
hacerlo usted mismo o contratar a alguien que les
proporcione un pequeo cursillo. Es importante que d a los
miembros de su equipo suficiente informacin sobre el
servicio al cliente en diferentes situaciones para que no se
queden sin saber qu hacer ante un imprevisto.
La atencin telefnica es necesaria y ser la clave para una
buena atencin al cliente traspasando las fronteras de la
tienda. Si es necesario, hay que contratar personal, e
insistimos, personal. La gente que llama a un negocio no
quiere hablar con un contestador automtico que le pide ir
marcando mil teclas mientras le hace preguntas.
2. No hacer promesas si no vamos a mantenerlas. Una de
las cosas que ms molesta a un cliente es obtener falsas
promesas de un vendedor. No se fiar nunca ms de un
lugar en el que deposita su dinero y no recibe lo que el
comercial le ha prometido.
Situaciones posibles son: que una mercanca no llegue
cuando tiene que llegar, que algo no funcione con le han
explicado en la tienda, que un descuento por cierto tipo de
compra finalmente no se lleve a cabo
3. Escuche a sus clientes. Pngase por un momento en el
papel del cliente, tendr que reconocer que es bastante
molesto explicar sus necesidades a alguien para que le
aconseje sobre una compra y tener que repetir lo mismo
varias veces porque no le prestan atencin. Cuando un
vendedor atiende personalmente a un cliente debe
abstraerse de otros estmulos y dedicar su inters al cliente.
No se debe exceder en el tiempo que le dedica, pero s
atenderle el rato suficiente como para que el cliente quede
satisfecho con su dedicacin.
Dejar hablar al cliente, mostrarle tu atencin, hacerle
preguntas sobre la cuestin y dar sugerencias, son

cuestiones imprescindibles para que el cliente se sienta a

gusto.
4. Personal que se ocupe de las quejas. Una buena atencin
al cliente tambin debe incluir un departamento de
postventa que se ocupe de las quejas. Por muy buena
voluntad que tengamos al comenzar nuestro negocio,
debemos asumir que habr clientes descontentos porque
sus expectativas no se corresponden con aquello que ha
adquirido, o ha sufrido algn problema excepcional.
Ante cualquier reclamacin debemos tratar amablemente al
cliente enfadado, que se tranquilizar al ver que su queja es
bien atendida y estudiada.
5. Ser til, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno,
ayudar a alguien en apuros sin cobrar por ello pues se
crear un vnculo afectivo y la persona volver all cuando
necesite algo. Me refiero a que, por ejemplo, imagina que
se te ha torcido una patilla de tus gafas y vas a una ptica
para arreglarla. Si la enderezan amablemente y de forma
gratuita, la siguiente vez que se te rompa un cristal o
necesites unas nuevas gafas irs a esa tienda y no a otra.
Has ganado un cliente aunque en ese momento no ganes
dinero!
6. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle
bien. De igual forma, se debe aleccionar al vendedor para
que sepa adivinar las necesidades del cliente. Se debe
esperar un rato y observarle para analizar en qu cosas de
la tienda se fija. Es mejor dejar que nos pregunte, entonces
hay que saber descubrir sus necesidades, dar un paso ms
all de su pregunta. El cliente puede no saber exactamente
qu necesita, pero s qu es lo que quiere conseguir, si le
vendes algo intil no volver, pero si ve que el comercial se
esfuerza en ofrecerle lo ms adecuado a sus necesidades
regresar y recomendar el establecimiento a sus
conocidos.

7. Ofrecer algo extra. Un cupn descuento para la siguiente

compra, informacin adicional sobre el uso del producto,
incluso unos caramelos o una sonrisa sincera A la gente
nos encanta recibir ms de lo que esperamos. No debemos
pensar que ese complemento debe ser grande para ser
efectivo, pequeas muestras pueden ser muy bien recibidas
y apreciadas por el cliente, que se sentir muy a gusto en el
local.
En definitiva, es bien sabido por todos que el buen servicio
al cliente es una nota de distincin, un valor aadido en un
comercio. El beneficio de un servicio excelente es la
fidelizacin del cliente, conseguir que el pblico vuelva a su
establecimiento siempre que necesite el producto que
usted ofrece, porque le atienden de forma profesional,
educada y comprensiva, esto inspira confianza.
Una atencin al cliente impecable mejorar notablemente
la imagen y la fama de su comercio. Es positivo apostar por
una mentalidad de venta en diferido, es decir, pensar que la
amabilidad en el trato al cliente puede no generar
beneficios econmicos directos, pero conseguir atraer a un
cliente contento y satisfecho.

Reglas para evitar el fracaso en las ventas

Ya hablamos de la importancia de un buen servicio al
cliente para aumentar las ventas. A continuacin te damos
una serie de consejos y trucos que nunca deben olvidarse si
no queremos perder nuestros clientes, ya que sin clientes
no hay negocio!
Existen 5 caminos o malas prcticas que favorecen la
prdida de clientes:
1. Poltica de precios: a la hora de llevar a cabo una poltica
de precios tenemos que tener en cuenta no slo los precios
a los que compramos stos a nuestros proveedores, sino
tambin tenemos que tener en cuenta el mercado, los

canales de distribucin
competidores.

los

precios

de

nuestros

2. Atencin al pblico: por muy bueno que sea nuestro

producto, con una psima atencin al pblico nuestros
clientes nunca quedarn satisfechos del todo. Por el
contrario, si el producto que vendes no es de tan buena
calidad pero va acompaado de una atencin personalizada
y apropiada puede ayudar a salvar un cliente.
3. Presta atencin a pequeos detalles y a la presentacin
de tu tienda: es esencial la imagen que desprende tu tienda
o empresa. As, cuida los detalles ms pequeos. Presenta
los productos de manera ordenada, asegrate que los
baos estn siempre limpios, que la msica ayuda a crear
una atmsfera positiva y relajada, que los suelos y el
establecimiento en general estn limpios y no hay malos
olores, que la iluminacin es la ms adecuada, que hay
espacio y no das sensacin de que los productos estn
amontonados, etc. Tambin es esencial que tengas siempre
tarjetas de visitas al alcance de tus clientes o futuros
clientes.
4. Conoce bien a tu competencia: tienes que saber las
polticas de precios, marketing, localizaciones, proveedores
o estrategias de mercado que llevan a cabo tus
competidores. Para poder diferenciarte de ellos tienes que
conocerles y saber dnde flaquean.
5. Conoce bien tus productos: para poder explicar y poder
adaptar cada producto a las necesidades de tus clientes,
tienes que conocer bien tus productos. Por supuesto,
tambin es bsico escuchar bien a tu cliente para saber qu
es lo que quiere.
Otros trucos y consejos de venta seran:
Nunca digas nada a un cliente de algo que no ests
completamente seguro. Mejor, siempre que tengas una
duda, decir que tienes que comprobarlo.

 Si un cliente llega a la hora de cierre, nunca dejes de

atenderlo. Dile tu horario de trabajo es de tal a tal hora,
pero que si es una consulta rpida no hay ningn problema
en atenderle ahora mismo.
Nunca digas que no tienes un determinado producto. Dile
que en esos momentos no tienes X producto en stock, pero
que puedes pedrselo para cualquier otro da o ofrcele un
producto similar que tengas en esos momentos.
Cuando un cliente realiza una compra, infrmale de las
ofertas del da o de la existencia de algn producto que
creas que le puede interesar.
Si un cliente te pregunta por un artculo que est en otro
departamento, guale hasta la persona que mejor le pueda
informar. Nunca digas que no es tu departamento y le
dejes marchar.
Si un cliente no est contento con un producto
determinado que ha comprado en tu establecimiento, deja
a ste que hable y se exprese con libertad. Despus, pide
disculpas y trata de llegar a la solucin ms satisfactoria
posible.
La acogida y la despedida
Con una buena acogida has creado el clima adecuado para
que tu cliente se sienta seguro y cmodo, con
predisposicin para que exprese sus problemas, deseos o
necesidades y tenga una actitud abierta y confiada ante tus
mensajes.
Tras el mensaje: Qu puedo hacer por usted?, directo o
indirecto, con tus palabras o conductas de acogida, tu
cliente har una serie de declaraciones cuyo objetivo puede
ser comprar? informarse? quejarse? curiosear?
Como es lgico, sientes el impulso por presentarle la
informacin de tu producto/servicio, o quizs, si ste es el
caso, de justificarte ante sus quejas o problemas. Pero

recuerda, no te precipites primero escchale, djale

preguntar y explicarse, para transmitirle que tu inters
prioritario es conocer lo que desea y satisfacerle. En
cambio, dejarte llevar por tu afn informativo le har
pensar que hars y dirs cualquier cosa para endosarle el
producto/servicio que a ti te interesa, o que poco te importa
atender su queja.
Lo que ocurre entre la acogida y la despedida tiene una
complejidad aadida: la multitud de situaciones que pueden
ocurrir en la interaccin. Pero simplificar nos facilita la
vida podemos reducir a dos los objetivos que guan tu
trabajo:
1- IDENTIFICAR el deseo, la necesidad o el problema
del cliente.
Ya sabes que a veces el cliente sabe lo que quiere y lo
manifiesta abiertamente, pero otras est un poco perdido,
inseguro de lo que busca y necesita tu asesoramiento para
definir sus necesidades. Adquiere relevancia tu habilidad
de dar y recibir feed-back (Habilidades comunicativas
para atender al cliente).
Escucha atentamente a tu cliente, con inters verdadero,
para comprender su necesidad o su problema. De esta
forma discriminars lo importante de lo secundario de
sus mensajes y, como no, de los que t emites. Si tu
escucha ha sido activa y abierta ser fcil evaluar e
interpretar lo que has visto/odo para descubrir el deseo,
motivo o necesidad real de tu cliente.
2- DAR SOLUCIN al deseo, necesidad o problema
del cliente.
Ahora ya s! es el momento de desplegar tu oferta o la
informacin que consideras adecuada para las necesidades
de tu cliente. Pero no con un monlogo! Tras hablar,
escucha sus comentarios, responde a sus preguntas.

Las cuestiones que te plantee y las claves no verbales te

indicarn la oportunidad para hacer uso de tu persuasin
para convencerle, salvar sus objeciones y/o facilitar su
decisin.
Es el momento en que el cliente da muestras de
conformidad, de manera ms o menos directa. No esperes
ms, provoca el cierre de la venta, o concreta la solucin
negociada. Para tener la seguridad de que queda
satisfecho, reformula con tus palabras los trminos de la
venta o solucin.
Cualquier momento de la interaccin debe estar
impregnado de tus mejores actitudes profesionales,
como seran las siguientes:

No ser el nico que habla.

Ser considerado y amable.

Tener una
comprender.

verdadera

voluntad

de

escuchar

Conclusin. Con tus mejores habilidades comunicativas

haz que tu cliente se sienta valorado y respetado, crea un
clima de confianza, trasmtele estar ms interesado en
satisfacer
sus
necesidades o
solucionar
su
problema, que en cerrar una venta. De lo contrario se
pondr a la defensiva y desconfiar de tu actuacin.