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ndice
I.1 La familia de normas ISO 9000:2005
I.2 Conceptos bsicos utilizados por ISO 9000:2005
I.3 La estructura de ISO 9001:2008
I.4 Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
I.4.1 Requisitos generales
I.4.2 Requisitos de la documentacin del sistema
I.5 Responsabilidad de la Direccin
I.5.1 Compromiso con la calidad
I.5.2 Enfoque al cliente
I.5.3 Poltica de la calidad
I.5.4 Planificacin
I.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
I.5.6 Revisin del sistema por la Direccin
I.6 Gestin de los recursos
I.6.1 Provisin de los recursos
I.6.2 Capacidad de las personas para realizar sus funciones
I.6.3 Infraestructuras idneas
I.6.4 Ambiente de trabajo
I.7 Prestacin del servicio
I.7.1 Planificacin de la prestacin del servicio
I.7.2 Asegurar la compresin y la capacidad de cumplir los requisitos
I.7.3 Diseo y desarrollo
I.7.4 Gestin de compras
I.7.4.1 Quines son nuestros proveedores?
I.7.4.2 Qu necesitamos?
I.7.4.3 Verificacin del producto/servicio comprado
I.7.5 Prestacin del servicio
I.7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio de transporte
I.7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
I.7.5.3 Seguir la pista a lo que se est haciendo
I.7.5.4 Cuidar lo que nos entregue nuestro cliente.
I.7.5.5 Cuidado de productos y servicios.
I.7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
I.8 Medicin anlisis y mejora
I.8.1 Cul es el grado de satisfaccin de los clientes?
I.8.2 Seguimiento y medicin
I.8.3 Comprobacin de que todo est bien
I.8.4 Solucin de los problemas del servicio
I.8.5 Las mediciones, indican alguna tendencia?
I.8.6 Qu mejoras podemos llevar a cabo?
ISO 9004:2000
Aplicacin de
los principios de
gestin de la
calidad al
sistema de
gestin de la
organizacin
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
Orientaciones para la
mejora del rendimiento de
las organizaciones que
quieran aproximarse a la
excelencia organizativa y
aumentar los beneficios de
las partes interesadas
Requisitos
ISO 9001:2008
Objetivo: Conseguir el
cumplimiento para los requisitos
estipulados y gestionar los
procesos para garantizar la
confianza en los productos
La diferencia entre una norma ISO y una norma EN, elaborada por el Comit Europeo de Normalizacin (CEN), es que los
organismos de normalizacin de la UE (AENOR en Espaa) estn obligados a adoptar las normas EN ntegramente como norma
nacional. Aunque una norma se adopte a nivel europeo o internacional, para imponer la obligatoriedad de su cumplimiento se
precisa una reglamentacin especfica y su incorporacin a la legislacin de cada estado miembro. En Espaa, las normas CEN
reciben la denominacin UNE-EN.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las especificaciones
del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la organizacin y al
cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO
9004 proporciona una orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un SGC y no tiene
por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificacin, sino servir de gua para
aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos de ISO 9001, persiguiendo la
mejora continua del desempeo y la eficiencia globales de la organizacin. El grfico anterior
ilustra la relacin entre estas dos normas.
Para obtener la certificacin (a veces llamada registro de organizacin,), la organizacin debe
someterse a una auditora. Existen tres tipos de auditoras. Las auditoras de primera parte son
realizadas con fines internos por la organizacin, o en su nombre. Las auditoras de segunda
parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre del
cliente. Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes, usualmente acreditadas (ENAC es el organismo de acreditacin espaol), que
proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas
tales como la ISO 9001 o la ISO 14001.
Aunque se ha alineado con ISO 14001:2004, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de
las dos normas, ISO 9001 no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin, tales
como aquellos particulares para la gestin medioambiental, gestin de la seguridad, gestin
financiera o gestin de riesgos.
Puede obtener una introduccin ms amplia sobre, conceptos, modelos y sistemas de gestin de la calidad en el documento
anexo I.A1 El Mapa de la calidad.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestacin puede implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
(almacenaje, reparacin de vehculo,)
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente
(declaracin necesaria para la devolucin de impuestos,)
la entrega de un producto intangible (informacin,)
la creacin de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,).
Definir la calidad de un servicio resulta ms subjetivo e impreciso que definir la calidad de un
producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y
medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que
debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitucin. Como la belleza, la calidad
de un servicio depende del color del cristal con el que se mira.
Los clientes necesitan productos/servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del
producto/servicio y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.
Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas, las
obligatorias o las que se consideran implcitas por hbito o prctica comn para la organizacin,
sus clientes o partes interesadas. La satisfaccin del cliente depende de la percepcin de ste
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos asociados pueden
estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto/servicio,
normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es
finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio.
ISO 9000 define eficacia como la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia para la relacin entre
el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los
clientes son crecientes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las
organizaciones deben mejorar continuamente sus productos/servicios y los procesos para
producirlos.
Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor aadido
(expresa lo que hay que hacer y para quin). En cambio, el procedimiento es la forma
especificada por la organizacin para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cmo
hay que hacerlo). Puede estar documentado o no.
El SGC (sistema de gestin de la calidad) es aquella parte del sistema de gestin enfocada a
dirigir y controlar una organizacin en relacin con la calidad. Un enfoque para desarrollar e
implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas
tales como:
determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la
calidad;
determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la
calidad;
establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, cuando una organizacin:
necesita demostrar su capacidad para prestar de forma coherente servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de ISO 9001 son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Slo permite exclusiones
de requisitos del captulo 7 (Prestacin del servicio) que no resulten aplicables, debido a la
naturaleza de la organizacin y de su servicio, si tales exclusiones no afectan a la capacidad o
responsabilidad de la organizacin para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades
correspondientes han sido incorporadas al SGC. Adems, es recomendable que los procesos del
SGC estn definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.) y
tener mtodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y
medicin.
Debera entenderse que el SGC ha de incluir como mnimo los procesos de prestacin de los
servicios de Transporte contemplados en el captulo 7 de ISO 9001:2008 (salvo las exclusiones
permitidas):
Proceso de planificacin.
Proceso relacionado con el cliente.
Proceso de diseo y desarrollo.
Proceso de compras.
Proceso de prestacin del servicio.
Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Tambin es conveniente identificar otros procesos como, por ejemplo:
Revisin por la Direccin.
Auditorias internas.
Accin correctiva y preventiva.
Seguimiento de la satisfaccin del cliente.
Anlisis de datos, etc.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
Puede ver un ejemplo de un Manual de la Calidad de una organizacin de transporte en el documento anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
3.
4.
5.
Apartado
Registro requerido
5.6.1
Revisin por la direccin
6.2.2 e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen
7.1 d)
los requisitos
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de
7.2.2
las acciones originadas por la misma
7.3.2
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.4
Resultado de las revisiones del diseo y desarrollo
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que
7.3.5
sea necesaria
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que
7.3.6
sea necesaria
Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier
7.3.7
accin necesaria
Por ejemplo, especificaciones (documentos que establecen requisitos), guas (documentos que establecen recomendaciones o
sugerencias), planes de la calidad (documentos que describen qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin
debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un producto/servicio, proyecto o contrato especfico), procedimientos e instrucciones
(documentos que informan sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente).
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
Apartado
7.4.1
7.5.2 d)
7.5.3
7.5.4
7.6 a)
7.6
7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3
Registro requerido
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria
que se derive de las mismas
Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los
procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicin posteriores
Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de
algn otro modo, se considere inadecuado para su uso
La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de medicin
cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que
el equipo de medicin no est conforme con los requisitos
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin
Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento
Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
Resultados de la accin correctiva
Resultados de la accin preventiva
Se debe precisar durante cunto tiempo ser necesario conservar cada tipo de registros, dnde
se ubicarn y cmo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservacin viene
determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles
demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes6.
5
La documentacin sujeta a control incluye: el documento de la poltica de la calidad y el manual de la calidad, los documentos
para el control de los procesos, las instrucciones de trabajo, los formatos normalizados para la recogida de datos, Un ejemplo de
procedimiento de control de la documentacin de una organizacin de transportes se muestra en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.
Se presenta un ejemplo de procedimiento para el control de los registros en una organizacin de transportes en el documento
anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo,
en copia impresa o electrnica). El almacenamiento tendr que ser el adecuado para el soporte y
debera ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o prdida se redujese al mnimo. Resulta
til decidir quin tiene acceso a los registros y con qu facilidad ha de ser posible disponer de
stos.
Sugerencia:
Si se utilizan medios informticos, existen mtodos eficaces para el control documental. Debe
garantizarse que la versin disponible en el ordenador en la red es la ms reciente. Puede aadirse
una declaracin en la que se advierta que cualquier ejemplar en papel est incontrolado y que
corresponde al lector asegurarse de que el ejemplar de que se trate sea copia de la versin ms
reciente comprobndolo en el sistema.
Los desarrollos y la evolucin de los programas informticos utilizados para almacenar registros
pueden ocasionar dificultades a la hora de leer registros guardados varios aos antes. Resulta
aconsejable conservar viejos programas informticos para acceder a estos registros ms antiguos
o, si no, convertir el archivo al programa informtico actual. Es igualmente importante utilizar
programas antivirus puestos al da.
La copia de seguridad de registros almacenados electrnicamente forma tambin parte de la
gestin de los registros.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
Para hacerlo con xito, debera procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qu
servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible. El logro de un acuerdo
podra implicar:
Hablar con los clientes.
Realizar estudios de mercado o de la clientela.
Tener acceso a informes del sector.
Identificar oportunidades de comercializacin especializada.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
10
Esta Poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose esta Direccin como la
primera en asumir las directrices descritas.
Anualmente se definirn unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar
de cumplir.
Nombre y Apellidos
Director
Ciudad, 1 de julio de 2004
I.5.4 PLANIFICACIN
La planificacin del SGC es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la poltica de
la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. La organizacin debera considerar
las siguientes actividades, segn proceda, para el cumplimiento de la especificacin de servicio
para un determinado cliente o tipo de servicio:
la preparacin de planes de la calidad
la identificacin y adquisicin de aquellos recursos que puedan ser necesarios para
lograr la calidad requerida por el cliente y/o fijada por la organizacin
la modificacin parcial o total de los procesos de produccin y de la inspeccin y
ensayo y de sus criterios
la identificacin y preparacin de los registros de la calidad complementarios cuando
los actuales sean insuficientes o no adecuados.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
11
OBJETIVO MEDIBLE
1. Puntualidad
2. Viajar en condiciones de
2. Seguridad
seguridad
3. Viajar con comodidad
OBJETIVOS
POLTICA
3. Comodidad
RESPONSABLE
PLAZO
A la hora de establecer los objetivos, resulta til establecer un marco temporal dentro del cual
ubicarlos. Los objetivos de la calidad se deben definir peridicamente en funcin de las
necesidades actuales y futuras de la organizacin, del grado de satisfaccin de los clientes, del
anlisis de la competencia, del seguimiento y la medicin de los procesos, de los resultados de
las auditoras del SGC, de las no conformidades, de la identificacin de oportunidades de mejora,
de los resultados de la revisin del SGC, etc.
Algunos ejemplos de objetivos que pueden ser medidos son: ndice de lealtad de los clientes,
incremento de ventas a clientes leales, ventas a nuevos clientes, mejoras de la imagen ante los
clientes, reduccin de reclamaciones,7
No deberan confundirse los objetivos, con las acciones o metas a llevar a cabo para la
consecucin de los mismos. Por ejemplo, el objetivo de comprar un nuevo camin, puede no ser
en s mismo el objetivo, sino una meta (una fase para llegar a un objetivo), para la consecucin
del verdadero objetivo que puede estar relacionado con mejorar calidad, plazos de entrega o
aumentar capacidad de reparto ante una demanda creciente.
Como aspectos que deberan de satisfacerse se pueden indicar:
Deberan existir evidencias de un seguimiento peridico de la evolucin de los
objetivos, en intervalos inferiores a los plazos establecidos para la consecucin de los
mismos.
An cuando la norma no pide objetivos explcitos de mejora, s establece que tienen
que ser coherentes con la poltica (y la poltica s que habla de mejora).
No sera aceptable la existencia de objetivos relacionados con el cumplimiento de
requisitos de la norma. S es aceptable la existencia de mejoras sobre los requisitos.
Debera haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel del organigrama.
No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada ao.
Entre las caractersticas que deberan reunir los objetivos se incluiran:
-
Puede verse un ejemplo de despliegue de objetivos en el documento anexo I.A4 Ejemplo de despliegue de objetivos de
calidad.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
12
13
Las decisiones que tome la Direccin en materia de calidad y, muy probablemente, en otros
asuntos de la gestin general vendrn precedidas por la informacin suministrada por el
representante de la Direccin, funcin que puede asumir una persona que cuente con suficiente
formacin, liderazgo, credibilidad y autoridad en la organizacin.
As mismo se aconseja analizar en la revisin por la Direccin otros elementos como podran ser
los requeridos en el punto 8.4 de la norma, referente al anlisis de datos, como por ejemplo:
Necesidades de formacin
Problemas de proveedores
Necesidades y mantenimiento de equipos
Ambiente de trabajo y la gestin de la infraestructura.
Las revisiones del sistema por la Direccin constituyen, en definitiva, el marco ideal para abrir
acciones correctivas de cara a la mejora del servicio. A la vista de la informacin presentada, se
deben identificar y analizar las disfunciones y tendencias, establecer planes de accin y asignar
responsables. Por ello, se recomienda elaborar y presentar la informacin en forma de grficos,
diagramas o tablas, estructurada de manera que se observen las tendencias8.
8
Puede verse un flujograma del proceso de revisin del SGC por la Direccin en el documento anexo I.A5 Ejemplo de
flujograma del proceso de revisin por la Direccin.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
14
La revisin del sistema marca la pauta en cuanto a las necesidades de cambio y mejoras a
promover (en la reunin se habr examinado y valorado toda la informacin vertida por el SGC)9.
Por ello es necesario que se redacte un documento en el que se presenten los avances o los
retrocesos en todas las actividades que afectan a la calidad del servicio y, en consecuencia, se
marquen las acciones a emprender con la finalidad de proporcionar un mejor servicio. El acta de
revisin del sistema deber hacerse llegar a los departamentos y personas adecuadas para que
inicien las acciones oportunas10.
Se muestra un ejemplo de procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin en una organizacin de transportes en
el documento anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.
10
Puede verse un ejemplo de un acta de revisin del sistema por la Direccin en el documento anexo I.A.6 Acta de revisin del
sistema por la Direccin.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
15
2.
3.
4.
5.
11
Se muestra un ejemplo de procedimiento de gestin de los recursos humanos en el documento anexo I.A3 Elaboracin de
los procedimientos del sistema.
12
Competencia es la caracterstica de una persona, ya sea innata (cualidades y habilidades) o adquirida (conocimientos y
experiencia), que est relacionada con una actuacin exitosa en un puesto de trabajo.
13
Puede verse un ejemplo de descripcin del puesto de Jefe de Trfico en el documento anexo I.A7 Ejemplo de descripcin
de puesto de trabajo.
14
Puede verse un flujograma del proceso de formacin en el documento anexo I.A8 Ejemplo de flujograma del proceso de
formacin. Se muestra otro ejemplo de cmo puede abordarse esto en el documento anexo I.A.9 Ejemplo de procedimiento de
sensibilizacin, formacin y competencia profesional.
15
Se muestra otro ejemplo de cmo puede abordarse esto en el documento I.A9 Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin,
formacin y competencia profesional.
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16
Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro lugar de trabajo, es
evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra
motivacin, satisfaccin y desarrollo de nuestras tareas. La creacin de un ambiente de trabajo
apropiado debe cubrir los siguientes aspectos:
un sistema de seguridad y de prevencin de riesgos laborales
un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonmico
lavabos, comedores, vestuarios, etc.
temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovacin de aire
higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminacin
el fomento de las relaciones humanas entre el personal
metodologas de trabajo creativas y participativas
17
17
La amplitud de la planificacin depende de que los servicios de transporte que est prestando la
organizacin sean:
repetitivos,
orientados a los requisitos contractuales con el cliente,
innovadores, o
una combinacin de las caractersticas anteriores.
En los casos en que slo se lleve a cabo una prestacin de los servicios de transporte de forma
rutinaria y muy repetitivos, la planificacin puede llevarse a cabo al mismo tiempo que se elabore
el manual y los documentos de calidad y posteriormente hacer referencias a la documentacin
asociada.
Si la naturaleza de la organizacin de transporte no se presta al enfoque rutinario anteriormente
descrito, sera necesaria una planificacin independiente para cada pedido u orden de
transporte.
En este apartado, tambin es necesario hacer mencin a la planificacin de nuevos servicios de
transporte que no se estn realizando hasta el momento. En este caso, dicha planificacin
deber asegurar el cumplimiento de todos los requisitos anteriores.
18
La organizacin debe detectar la legislacin que ha de cumplir, poder acceder a ella, conocer los requisitos que son de aplicacin
en cada servicio y mantener los registros que evidencien que han sido considerados como datos de entrada del proceso
correspondiente.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
18
Las rdenes de transporte cursadas por escrito o en formato electrnico, como los que se
reciben por correo o fax pueden facilitar un registro permanente de los detalles del servicio
solicitado. En los casos en que se reciban las rdenes por telfono o verbalmente, deben
tomarse medidas especiales para registrar y confirmar las rdenes de transporte. Ser necesario
disponer de mtodos para atender dichas rdenes. He aqu dos ejemplos:
Una forma de atender las rdenes de transporte telefnicas consiste en facilitar un bloc
o formulario para que quien reciba dichas orden registre los detalles de la misma y se
los lea al cliente solicitando su confirmacin.
Otra forma es introducir directamente las especificaciones de la orden de transporte en
el sistema informtico solicitando confirmacin y guardando la informacin
directamente en el sistema.
Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente19, la organizacin debe revisar los
requisitos relacionados con servicio y debe asegurase de que
estn definidos los requisitos del servicio20,
estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente, y
la organizacin tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la
misma21. Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurase que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.
En la revisin del pedido la comunicacin lo es todo y una vez realizado el servicio la informacin
que el cliente revele acerca de su satisfaccin es crucial para la mejora del servicio. Las
personas que estn en contacto con el cliente (telefonistas, comerciales, conductores, etc.),
deben asumir esta responsabilidad de transmitir a la organizacin qu debemos mantener o
cambiar en la organizacin.
Por otro lado en algunas organizaciones de servicios, como por ejemplo ocurre en algunas de
transportes, el plazo de tiempo entre la solicitud de un servicio y la realizacin de ste es muy
corto, a veces de pocas horas. Por ello las personas que captan la solicitud del cliente y le
hablan del servicio y del precio asociado deben estar muy preparadas y tener un conocimiento
profundo de la organizacin y de los servicios que ofrece.
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
la informacin sobre el servicio22,
las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
La necesidad de establecer vas eficaces de comunicacin con el cliente aparece como requisito
obligatorio en la norma y stas deben ser de doble direccin, para facilitar la retroalimentacin
19
Por ejemplo mediante envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios, etc.
20
En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de cada pedido. En su
lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario. Cuando el
cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente
antes de la aceptacin.
21
El registro de la revisin puede consistir simplemente en una anotacin incluida en la orden de transporte con una casilla que
pueda ser cumplimentada junto con la firma del revisor y fecha.
22
Incluye las encuestas, las sugerencias reclamaciones y quejas, la informacin esttica y cuestionarios interactivos en Internet, las
memorias y catlogos de la organizacin,
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19
por parte del cliente, mediante la cual se pueden introducir cambios en el servicio prestado,
incluyendo las sugerencias, quejas, reclamaciones y otro tipo de manifestaciones del cliente.
Uno de los problemas ms comunes a que nos enfrentamos es la falta de comprensin en
relacin a lo que se ha pedido. Una buena comunicacin con su cliente resulta esencial para
aclarar malentendidos. En los casos en que sea posible, deberan desarrollarse procesos de
comunicacin y nombrar a alguien como interlocutor con los clientes, para identificar y resolver
los problemas que puedan presentarse23.
En la compra existen riesgos de equivocacin por lo que el comprar es una actividad que
necesita ser bien conducida. Si la decisin que se toma no es la adecuada, la calidad del servicio
de la organizacin puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un proveedor se
plantean tres reflexiones importantes:
obtendremos lo que realmente necesitamos?
dar el proveedor lo que promete?
su nivel de calidad se mantendr mientras dure la relacin con l?
23
Se presenta un ejemplo de un procedimiento de gestin de ofertas para una organizacin de transporte, incluido el diagrama
de flujo del proceso comercial, en el documento anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.
24
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
20
La organizacin debe revisar cada uno de los proveedores de su listado contable y hacerse la
pregunta si falla, repercutir en el servicio? Los proveedores a controlar sern aquellos que por
un fallo o desconocimiento o por cualquier otra causa no realicen bien su trabajo o lo que se
esperaba de ellos y eso pueda acabar afectando a la calidad del servicio que ha de garantizar el
SGC de la organizacin.
La evaluacin previa de proveedores proporciona a la organizacin una lista de referencia de
proveedores capaces de suministrar a tiempo y en las condiciones de calidad especificadas, a la
cual podr recurrir para aprovisionarse. Esta informacin le permitir reaccionar con rapidez ante
cualquier situacin imprevista manteniendo sus objetivos de calidad.
En general, no existe un mtodo que sea ms adecuado que otro para realizar la evaluacin.
Cada organizacin deber escoger el que mejor se adapte a sus necesidades, teniendo en
cuenta, entre otras cosas su nivel de exigencia en calidad o el grado de conocimiento que la
organizacin tenga de un determinado proveedor. Entre los distintos mecanismos para realizar la
evaluacin hay que destacar26:
Realizacin de auditoras (denominadas de segunda parte) en la sede del proveedor
para analizar todos los puntos que sean crticos, con el grado de profundidad necesario
para asegurar los niveles de calidad de la organizacin. Se aplica a la evaluacin de
nuevos proveedores, sin referencias.
Estudio de los registros histricos de un proveedor para comprobar si existe un
equilibrio en sus parmetros de calidad. Se emplea con suministradores que mantienen
una relacin de largo tiempo con la organizacin, y con los que existe un cierto nivel de
confianza.
Aplicacin de una calidad concertada, mediante la cual la organizacin establece con
su proveedor de una forma clara y precisa, incluso de forma contractual, los requisitos
de calidad a cumplir.
Certificacin (por ejemplo, ISO 9001) obtenida a travs de una entidad certificadora
acreditada.
Pedido o servicio de prueba mediante el cual se analiza la calidad del servicio /
producto suministrado por el proveedor para establecer la aceptabilidad de los
productos y servicios suministrados.
I.7.4.2 Qu necesitamos?
La organizacin debe controlar lo que compra. Por una parte, para pagar slo por aquello que le
haya sido til. Y por otra, porque si un fallo provoca el incumplimiento de los acuerdos con un
cliente o su insatisfaccin, la organizacin puede perder ms que el valor intrnseco de lo
25
El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto/servicio adquirido debe depender del impacto del
producto/servicio adquirido en la posterior prestacin del servicio final.
26
Se muestra un ejemplo de procedimiento para la seleccin y evaluacin de proveedores en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
21
comprado. Por lo tanto, las instrucciones de compra deberan describir con absoluta claridad lo
que usted quiere. Las instrucciones se transmiten en forma de pedido escrito. Recuerde que las
instrucciones dadas por telfono pueden ser malinterpretadas por su proveedor, por lo que
debera tomar precauciones para cerciorarse de que sus instrucciones sean entendidas.
Independientemente de que el pedido se haya realizado de forma escrita u oral, podra resultar
til conservar un registro de lo que se pidi, de modo que se pueda confirmar que se ha recibido
lo que se solicit27.
I.7.4.3 Verificacin del producto/servicio comprado
De esta inspeccin debera existir evidencia documental, de forma que se asegure que el
producto o servicio comprado corresponde a lo pedido. La mayora de las organizaciones de
transporte tienen alguna forma de seguimiento de las compras, que va desde una simple
comprobacin de que lo que se entrega es lo que se pidi, hasta el desplazamiento a las
instalaciones del proveedor para comprobar o inspeccionar lo que se haya pedido (por ejemplo la
compra de un camin).
Dependiendo de la importancia de los productos y servicios prestados la organizacin deber
decidir el tipo y el alcance apropiado de sus actividades de verificacin (comprobaciones,
inspecciones o pruebas).
Se muestra un ejemplo de procedimiento para la gestin de compras en el documento anexo I.A3 Elaboracin de los
procedimientos del sistema.
28
Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe
establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del
producto.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
22
productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible, es decir, mejorar la
eficiencia (hacerlo con menos fallos, menos repeticiones, menos gasto de tiempo, en definitiva,
menos coste) del motor (la organizacin). En trminos econmicos: aumentar la productividad
general de la organizacin.
Algunas ideas que en este sentido puede seguir la organizacin para aumentar la eficacia y la
eficiencia consisten en:
mejorar la infraestructura: vehculos, almacenes, oficinas, informtica,...
mejorar la comunicacin interna
mejorar la relacin con los proveedores que nos interesen, seleccionar los adecuados
establecer indicadores y mtodos de seguimiento
procedimientos e instrucciones de trabajo con hincapi en la prevencin de errores o
problemas
la formacin del personal
I.7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio de transporte
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas, incluyendo, cuando sea adecuado,
la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio,
la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
la disponibilidad de personal cualificado y el uso del equipo apropiado,
la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los servicios de transporte
y asegurarse de que existan los controles apropiados que permitan cumplir con los requisitos del
cliente. Para ello se necesitan instrucciones de trabajo claramente comprensibles que faciliten la
informacin necesaria para garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos
especificados por el cliente29.
No obstante, hay que dejar claro que no es necesario redactar un documento que contenga
todos los detalles que un operario competente deba conocer. Por ejemplo, no es necesario
describir a un conductor cualificado de una carretilla elevadora cmo manejar dicha mquina. Si
el operario no puede hacerlo, la respuesta no estriba en ofrecer instrucciones escritas, sino
formacin. Sin embargo, el procedimiento podra detallar las disposiciones para apilar la
mercanca, las restricciones de manipulacin y el mantenimiento.
El control de las operaciones tambin exige que se garantice que el equipo sea el idneo para su
fin y que no haya problemas derivados de las caractersticas de la zona de trajo30.
I.7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe validar los procesos31 de prestacin del servicio en los que el resultado no
pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye
cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que se
haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.
29
Puede verse un ejemplo de Manual del conductor en el documento anexo I.A10 Elaboracin del Manual del conductor.
30
Se muestra un ejemplo de procedimiento para el control de los servicios de transporte en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.
31
Demostrando su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Este requisito no tiene una correspondencia aplicable en el
transporte de mercancas.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
23
Trasladar una mercanca de un lugar a otro, en el tiempo debido y con la condicin de que llegue
en el mismo estado con el que sali de origen es equivalente a la especificacin general de un
servicio de transporte, incluyendo desde una organizacin de mudanzas hasta una de transporte
de residuos y a las organizaciones pequeas y grandes, con o sin almacenes.
El cliente cede unos bienes de su propiedad para que la organizacin de transporte le aada un
valor en forma de servicio consistente en llevarlo hasta el destino previsto. No se puede disponer
de la mercanca ni manipularla con discrecionalidad sino que se debe tener el mximo cuidado
con ella hasta su entrega. Es importante que, antes de hacerse cargo, el transportista revise la
mercanca (idoneidad y estado del embalaje, disposicin de la carga,) y anote cualquier
posible anomala.
I.7.5.5 Cuidado de productos y servicios.
La organizacin debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del
mismo) durante los procesos internos, incluidas identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento, proteccin, hasta la entrega en el destino previsto.
En los registros pertinentes se debe indicar si la mercanca requiere algn tipo especial de
manipulacin, de precauciones respecto al agrupamiento de carga, de condiciones especiales de
temperatura o humedad,
La organizacin de transportes debe poner todos los medios necesarios para evitar que durante
el tiempo que la mercanca est bajo su custodia, sta sufra algn percance por ligero que sea.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
24
Es necesario que examine sus operaciones para determinar hasta qu punto se necesitan
procedimientos especiales de manipulacin, almacenamiento, embalaje y entrega (y hasta que
extremo es necesario documentarlas).
32
Cuando se utilicen programas informticos para actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados, debe
confirmarse su capacidad para satisfacer su aplicacin prevista, tanto antes de iniciar su utilizacin y cuantas veces sea preciso
posteriormente.
33
Comprende la determinacin de los mtodos aplicables (incluyendo las tcnicas estadsticas) y el alcance de su utilizacin.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
25
Este seguimiento debe realizarse de forma continua, ya que la percepcin que de su rendimiento
tengan sus clientes cambiar a lo largo del tiempo. Los resultados del seguimiento de la
satisfaccin deberan ser tratados en la revisin del sistema por la Direccin y en las actividades
de mejora continua para identificar e implementar aquellos cambios que mejoren la relacin con
los clientes34.
No debe dejarse de lado que la formacin y la habilidad de los auditores internos es la clave para
que la auditora consiga sus fines y no represente un mero trmite. Han de conocer
perfectamente las metas del sistema y han de abandonar el papel de revisores para convertirse
en personas que ayuden activamente a mejorar el sistema. Deben tener la competencia
necesaria y su seleccin y la realizacin de las auditoras deben asegurar la imparcialidad del
proceso de auditora.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras, para informar de
los resultados y para mantener los registros35.
La Direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe
de los resultados de la verificacin.
34
Como complemento a este apartado, se muestra un ejemplo de procedimiento y del flujograma para la evaluacin de la
satisfaccin de los clientes en el documento anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.
35
Se muestra un ejemplo de procedimiento y del flujograma para la realizacin de auditorias internas en el documento anexo
I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
26
En una organizacin de transportes existen muchas fases y puntos en los cuales se puede dejar
pasar por alto un error o una mala gestin o planificacin del transporte. Es, por tanto, necesario
establecer una serie de pautas a la hora de recoger, clasificar, preparar, trasladar y entregar la
mercanca. El proceso de inspeccin se puede considerar como el ltimo recurso de un SGC y
es una lgica consecuencia de la preocupacin por reducir la posibilidad de que algo salga mal.
El reto es acertar en cundo y dnde se deben realizar las inspecciones o qu se va a
inspeccionar y cmo. Las auditoras internas, por su parte, confirmarn que el trabajo se est
desarrollando realmente de acuerdo a lo planificado.
Una correccin es cualquier accin tomada para eliminar una no conformidad detectada, mientras que una accin correctiva
pretende eliminar la/s causa/s de la no conformidad. Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. Cuando
se corrige un servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
27
37
Se muestra un ejemplo de un procedimiento para el control de los servicios no conformes en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.
38
Autorizacin para utilizar o liberar un producto/servicio que no es conforme con los requisitos especificados.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
28
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del SGC. El anlisis de datos (incluidos los datos del seguimiento y medicin y los
obtenidos de cualesquiera otras fuentes pertinentes) debe proporcionar informacin sobre:
la satisfaccin del cliente,
la conformidad con los requisitos del servicio;
las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios (incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas) y
los proveedores.
Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no conformidad vuelva a
producirse. Las acciones preventivas tratan de evitar que algn hecho suceda. Para su
definicin puede usarse la siguiente tabla como referencia.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
29
Definicin de
actividades c/p
CORRECTIVAS
PREVENTIVAS
Qu hacer:
Por qu hacerlo:
Dnde hacerlo:
Quin lo har:
Cundo lo har:
Cunto costar:
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que defina los requisitos para
revisar las no conformidades reales (incluyendo las quejas de los clientes), determinar sus
causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelven a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados
de las acciones tomadas, y revisar las acciones correctivas tomadas39.
39
Se muestra un ejemplo de procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas en el documento anexo I.A3
Elaboracin de procedimientos del sistema.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008
30
Anexos
I.A1 El mapa de la calidad
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
ndice
I.A1.1 Sistemas de gestin de la calidad
I.A1.2 Conceptos relativos a la calidad
I.A1.3 Relacin de la calidad con otros conceptos
I.A1.4 Modelos de gestin de la calidad
I.A1.5 Herramientas para la calidad
I.A1.6 Algunas fuentes de informacin complementaria sobre la calidad
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
10
Organizacin
Cultura
Estrategia
Gestin
Conceptos
Modelos
Calidad
Gestin de la calidad
Mejora continua
Calidad total
Calidad integrada y
concertada
Relacin de la calidad
con otros conceptos:
marketing, estrategia,
Certificables:
ISO 9001:2008
Sello de excelencia
Servicio certificado
Autoevaluables:
EFQM, Deming,
M. Baldridge,
Satisfaccin clientes:
SERVQUAL, QFD
Herramientas
Benchmarking
Reingeniera
PDCA, 5 S
Cuadro de mando
Grupo de mejora
Diagrama de causaefecto
Diagrama de Pareto
REDER
6 Sigma
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
En este captulo se clasifica y sita este amplio conjunto de recursos sobre lo que podra
denominarse el mapa de la calidad, representado en el grfico precedente. Desde los
conceptos ms generales, se avanza hacia detalles ms concretos en una especie de zoom
orientado a los puntos que se consideran de mayor inters para las organizaciones de
transporte. Se desarrollan de forma sinttica los elementos ms relevantes en relacin con la
calidad y se facilitan algunas referencias que pueden ser de utilidad para quienes deseen
profundizar y obtener ms amplia informacin de todos los aspectos relacionados con la calidad.
A. Gestin de la calidad
GESTIN DE LA CALIDAD
Incluye el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad, as como
los conceptos adicionales de poltica de la calidad, planificacin de la
calidad y mejora de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tiene por objeto dar confianza en la satisfaccin, tanto dentro de la
organizacin como a los clientes externos y a las autoridades.
CONTROL DE LA CALIDAD
Se refiere a los medios operativos utilizados
para satisfacer los requisitos de la calidad
(normas, mercado, etc.).
INSPECCIN
Evolucin
en el tiempo
Control de la
conformidad con
especificacines
1920
1950
1970
1990
2000
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
LA CALIDAD
CONTROL
ASEGURAMIENTO
Orientada a
La produccin
Responsable
Se acta porque
Se aplica a
GESTIN
Al cliente (externo e interno)
Todo el personal
Existen objetivos planificados
Productos/servicios
Procesos productivos
Controlar errores
Modificar procedimiento
Eliminar causas
Reactiva
Reactiva
Proactiva
No se espera
No es indispensable
Es imprescindible
No se descarta
Es deseable
Constituye un requisito
Materializacin
Plan de inspeccin
Manual de la calidad
Sistema de gestin
Normalizacin
Modelos internos
Se acta para
Actitud
Participacin
Mejora continua
B. Mejora continua
La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparicin de los modernos sistemas de
calidad: triloga de Juran (Planificar, Controlar, Mejorar) y ciclo de Deming (Planificar, Ejecutar,
Controlar, Actuar). Sin embargo, el concepto apareci de una forma ms elaborada en el
enfoque o filosofa Kaizen, trmino japons que expresa la idea de ir introduciendo
modificaciones para evolucionar hacia formas ms eficientes de trabajar y para conseguir
progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de satisfaccin del
cliente.
Poner en prctica esta forma de trabajar, que considera los fallos como oportunidades de mejora,
permiti a las organizaciones japonesas mantener una produccin flexible, aumentar la calidad,
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
mejorar el rendimiento y todo ello con un enorme ahorro de costes, obtenido sin recurrir a
reducciones de plantilla, a uso de materiales de calidad inferior, etc.
En la cultura de las organizaciones orientales el deseo de mejora ha pasado a formar parte de
los hbitos inconscientes de trabajo. La calidad se antepone a los costes y a los plazos. El
enfoque Kaizen, origen de la mejora continua, est basado en una serie de principios que se
pueden reunir en los cinco siguientes.
Normalizacin: se deben documentar y simplificar todas las actividades habituales de
la organizacin. Este principio incluye las estrategias fomentadas por la Direccin con
objeto de cambiar la cultura e involucrar y buscar el compromiso de toda la
organizacin en la mejora.
Uso de tcnicas dirigidas a mejorar los ndices de satisfaccin y de productividad:
sistemas de sugerencias, just-in-time, cero defectos (concepto que define la
mentalidad de hacer las cosas bien a la primera), etc.
Orientacin al cliente, tanto externo como interno (normalmente, la persona que
realiza la siguiente actividad en la cadena de valor). Kaizen da mucha importancia a la
satisfaccin del empleado, elemento fundamental para lograr un alto grado de
compromiso por parte de la plantilla, y al equilibrio basado en la estrecha colaboracin
entre proveedores y clientes.
Planificacin: se debe realizar un diagnstico para reflejar las comprobaciones,
auditoras, objetivos y, sobretodo, la prevencin y control de fallos reiterativos.
Grupos de trabajo: la Direccin debe fomentar las aportaciones y la creatividad de
todos los empleados y apoyar iniciativas de mejora a travs de programas de
formacin y adiestramiento y de la creacin de un sistema de comunicacin fluido y
eficaz.
MEJORA CONTINUA
Cambios graduales
Anlisis y optimizacin del uso de los
recursos
INNOVACIN
Grandes cambios
Esfuerzo personal
Orientacin al proceso
Criterio de bajos costes, mediante
acciones de mejora continua
Tecnologa punta
El personal participa indirectamente,
o se limita a sufrir las
consecuencias
Orientacin al resultado
Mejora de algunos parmetros de la
gestin mediante inversiones
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
Un aspecto importante es que la mejora continua requiere un entorno adecuado para que sea
posible un fuerte compromiso entre la organizacin y sus empleados, as como la estructura que
permita recoger e integrar en la gestin del da a da la informacin de la mejora continua.
C. Calidad total
Calidad es determinar y cumplir los requisitos de los clientes con el propsito de satisfacer
sus necesidades y expectativas.
Es de aplicacin:
Tanto al cliente interno como
al cliente externo
A todos los productos
tangibles y a los servicios.
En todo momento.
Requiere:
El compromiso del equipo directivo.
La involucracin de todos los
empleados.
Trabajar conjuntamente con los
clientes y a los proveedores.
Para conseguir:
La conformidad con los
requisitos.
Prevenir las no
conformidades.
La mejora continua.
una misin ntida y conocida de forma generalizada (el propsito u objetivos del negocio),
una visin compartida (medios y valores con los que la misin ser llevada a cabo), y
una simbologa explcita (las seas de identidad).
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
Requisitos de los
grupos de inters:
Identificar misin
Establecer visin
Establecer factores
crticos del xito
Accionistas
Direccin
Organizacin
Clientes
Mercado
Proveedores
Empleados
Sociedad
Administracin
local, autonmica y
estatal
Partidos y
sindicatos
Organizaciones y
asociaciones
Organizacinrios y
directivos
Consumidores
Establecer los
objetivos estratgicos
Plan Anual
Acciones concretas
Concretar el Plan
Definir poltica
y estrategia
Estratgico
Establecer los
objetivos anuales
B. Calidad y marketing
Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes es el fundamento de la calidad pero, para
ser competitiva, la organizacin tiene que conseguir esto al menor coste. Para ello, es preciso
gestionar adecuadamente los recursos y eliminar las operaciones que no aadan valor al
producto o servicio, as como los costes de la no calidad.
La eleccin de las dimensiones en las que una organizacin quiere competir (innovacin,
tecnologa, precio, atencin al cliente,) es una parte del desarrollo de su estrategia. No todas
optan por una estrategia basada en una clara orientacin al cliente, pero se han identificado
algunos factores comunes en las organizaciones que con ms xito crean valor para sus
clientes:
Calidad de servicio definida por sus propios clientes, reconfirmada y corregida
peridicamente.
Compromiso absoluto de la Direccin con la mejora cultural, de gestin y de mtodos
operativos.
Formalizacin del proceso de mejora continua (objetivos, medidas, anlisis,
benchmarking,).
Total implicacin del conjunto de empleados en el proceso de cambios y de mejora
continua.
E. Calidad y valor
La orientacin al cliente obliga a maximizar los atributos del producto/servicio a los que el cliente
otorga ms valor. El anlisis del valor es un mtodo para obtener la mejor adecuacin de un
producto/servicio a las necesidades del cliente. En cierta medida, puede decirse que se trata de
la reingeniera del proceso de diseo del producto o servicio con objeto de producir con el menor
coste todas las funciones (las utilidades o atributos) que el cliente desea y slo stas (eliminando
las restantes y los costes que conllevan).
El anlisis del valor comporta bsicamente descomponer un producto/servicio en funciones para
desvelar lo que es deseado/til y aade valor para el cliente. La medida del valor de cada funcin
(coste de las funciones tcnicas que lo soportan) acerca al mismo lenguaje al cliente y a la
organizacin para permitir eliminar las funciones que no aaden valor.
As como la medida de la satisfaccin del cliente traduce en trminos de atributos de servicio las
expectativas y deseos del cliente, el anlisis del valor traduce los procesos tcnicos internos en
funciones o atributos del servicio. Es, por as decir, la otra parte del puente que vincula deseos
del cliente con propiedades del servicio.
En este contexto, los SGC desempean un papel importante ya que posibilitan la eliminacin de
los costes que no aaden valor al servicio (disminucin de controles, eliminacin de fallos, etc.) y
tambin la reduccin de los costes de aquellas actividades a las que el cliente no les atribuya un
valor directo (por ejemplo, la planificacin del servicio) pero que son imprescindibles para el
funcionamiento de la organizacin y para la realizacin correcta del servicio.
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos para que un SGC sea certificable por tercera
parte. Aunque la anterior versin (ISO 9002:1984), modelo que ha servido para certificar
numerosas organizaciones de transporte, ya prev la deteccin, correccin y prevencin de las
no conformidades, con la nueva norma el cliente gana protagonismo.
La organizacin debe reforzar su compromiso con el cliente y demostrar que se aplican mtodos
y tcnicas para evaluar la satisfaccin del cliente, sus necesidades y expectativas. Para traducir
esta orientacin al cliente en una efectiva mejora del servicio, la norma establece la gestin de
los procesos y mediciones para la mejora continua, temas que sern objeto de los siguientes
captulos.
C. Modelo EFQM de autoevaluacin
Despus de los xitos desde el punto de vista de promocin y difusin que tuvieron los premios
Deming (Japn) y el Malcom Baldridge (Estados Unidos) en los aos 80 y 90, Europa se decidi
a crear un premio siguiendo un modelo de calidad total o de excelencia.
El modelo EFQM fue desarrollado por la European Foundation for Quality Management y
tiene por objeto ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de
forma continua y permite la integracin de otras metodologas o modelos de gestin de la calidad
(ISO9001:2008, por ejemplo) en un esquema global de gestin.
Es un modelo no normativo (al contrario que el de las ISO 9001:2008), fundamentado en la
autoevaluacin, mediante un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la
organizacin, usando este modelo como referencia. Va ms all de las normas ISO y su
aplicacin demanda una gran exigencia a las organizaciones en cuanto a aplicar efectivamente
en la prctica diaria (en el diseo del servicio, la operacin, los resultados,) la orientacin al
cliente. Una organizacin excelente implica no slo unos buenos resultados econmicos y
operativos, sino tambin clientes internos y externos satisfechos y una buena imagen en la
comunidad.
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
El EFQM est formado por nueve partes llamadas criterios, representados en la figura adjunta,
que permiten evaluar el progreso de la organizacin hacia la excelencia. Estos criterios se
dividen en dos grupos:
cinco criterios referidos a la actuacin de la organizacin (y se les conoce como el
grupo de los agentes facilitadores).
cuatro criterios que se refieren a los logros de la organizacin (y se les conoce como
el grupo de los resultados).
Resultados (500 P)
7. Resultados
en las personas
(90 P)
3. Personas
(90 P)
1. Liderazgo
2. Poltica y
estrategia
(80 P)
(100 P)
5. Procesos
6. Resultados
en los clientes
(200 P)
(150 P)
(140 P)
4. Alianzas
y recursos
(90 P)
9. Resultados
clave
8. Resultados
en la sociedad
(60 P)
Innovacin y aprendizaje
Agente facilitador
Liderazgo
Poltica y
estrategia
Personas
Alianzas y
recursos
Procesos
El enfoque hacia la excelencia exige que los resultados (lo que la organizacin consigue para
sus inversores, su personal, sus clientes y para la sociedad) muestren una tendencia positiva y
que sean consecuencia de los agentes. A su vez, estos ltimos, descritos en la tabla adjunta,
han de aprender y mejorar y han de formar parte de la operativa diaria de la organizacin.
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
10
La rueda de Deming, o ciclo PDCA (en castellano, Planificar, Ejecutar, Controlar y Actuar), es la
principal tcnica de la mejora continua que se desarrolla en cuatro fases.
Planificar: individualizar cada problema, recoger datos para conocerlo, definir objetivos,
pensar en una hiptesis de solucin, estudiar las relaciones causa-efecto, definir las
causas prioritarias y las acciones correctivas y, en sntesis, elaborar un diseo de la
solucin del problema.
Ejecutar: probar y aportar pruebas que confirmen que el diseo y sus hiptesis son
correctos.
Comprobar: comparar el diseo con el resultado de las pruebas.
Actuar: si las pruebas confirman la hiptesis corresponde normalizar la solucin y
establecer las condiciones que permitan mantenerla, pero si las pruebas no confirman
las hiptesis corresponde empezar otro ciclo.
D. REDER
11
Enfoque
Despliegue
Evaluacin y revisin
Resultados
El Cuadro de mando integral de Kaplan y Norton es un mtodo que permite realizar una sntesis
de indicadores ligados a objetivos estratgicos para que la Direccin pueda observar el negocio
en su totalidad. Estos indicadores estn ligados mediante relaciones causa-efecto a cuatro
aspectos o perspectivas de la organizacin: la financiera, la del cliente, la del personal y la del
aprendizaje y rendimiento de la organizacin. Este cuadro constituye una de las herramientas del
modelo EFQM.
F. Grupos de mejora y crculos de calidad
Es importante que la organizacin mantenga una comunicacin fluida tanto en el mbito externo
como en el interno. Una forma de fomentar esta ltima es a travs de grupos de trabajo, mtodo
muy favorable en lo relativo a la calidad y que pretende que el resultado obtenido sea la suma de
los esfuerzos individuales.
Para que un grupo de trabajo sea efectivo ha de estar formado por una serie de personas
conocedoras del tema a tratar o directamente involucrados en l. Es fundamental que en un
grupo se asignen claramente funciones y responsabilidades a cada miembro, as como crear un
ambiente distendido y flexible, donde sean aceptadas todas las opiniones.
Hay diversas variaciones a la hora de trabajar en equipo. Dos de ellas son los grupos de mejora
y los crculos de calidad, pero existe una clara diferenciacin entre ambos.
El objetivo de un grupo de mejora es resolver un problema concreto (que afecta diversas reas
de la organizacin, requiere una solucin urgente,). El grupo es nombrado y supervisado por la
Direccin, quien define el problema y los objetivos que se pretendan alcanzar, estudia el
problema, establece acciones a llevar a cabo y se disuelve al finalizar su cometido.
Un crculo de calidad es un pequeo grupo de personas que se renen con carcter voluntario
y peridicamente, para detectar, analizar y buscar soluciones a problemas que se suscitan en el
mbito de su rea de trabajo. Su objeto es que los problemas sean estudiados y resueltos por las
personas a quienes les afectan directamente (los componentes del crculo eligen el problema a
tratar), adems de propiciar una mejor comunicacin y concienciar sobre la importancia de la
calidad, sobre la necesidad de mejora continua entre el personal, de intercambiar experiencias,
etc.
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
12
Es una tcnica destinada a generar ideas dentro de un grupo de trabajo. Este grupo ha de estar
formado por conocedores del tema a tratar, en un ambiente informal, donde se consigan la
mayor cantidad de ideas. Para ello, se escoge a alguien para que acte de coordinador y apunte
las ideas.
Esta herramienta, se puede utilizar para aportar creatividad en grupos de trabajo, para obtener
un nmero considerable de ideas sobre algn aspecto en concreto, para identificar
oportunidades de mejora, soluciones a problemas,... Los pasos a seguir son:
Enunciado del tema.
Todos los participantes lanzan sus ideas y sugerencias (por escrito y en silencio o por
turno).
Toda idea es aceptada.
Revisin y comprobacin de la lista que se haya generado.
H. Diagrama de afinidad
El diagrama de afinidad, junto con la tormenta de ideas sirve para fomentar la creatividad.
Tambin se ha de obtener recopilando ideas en un grupo de trabajo que, para mayor
aprovechamiento, debera estar formado por personas de distintas reas de una organizacin,
que compartan experiencias y opiniones sobre un tema que previamente se haya escogido (ha
de ser un tema de difcil comprensin o genrico, que necesite ser descompuesto en diferentes
factores).
Estas ideas ordenadas y clasificadas son el punto de referencia para el comienzo de posteriores
trabajos. Los pasos a seguir son:
Enunciado del tema y tormenta de ideas escritas en tarjetones
Agrupacin de tarjetones por afinidad tras discusin en comn
Los participantes asignan un rango de importancia a cada agrupacin
Disposicin ordenada de los agrupamientos
I. Diagrama causa-efecto
Conductor
Causas principales
(ejemplo genrico)
Causas secundarias
(anotar las que
correspondan)
Efecto
Retraso
Servicio
Informacin
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
Organizacin
Trfico
13
Est considerado como una de las principales herramientas de la calidad y requiere estos pasos:
Sintetizar el problema en una frase o expresin
Obtener el listado de posibles causa (mediante brainstorming, diagrama de afinidad,)
Agrupar, priorizar y analizar la responsabilidad de cada una
Ayudarse del grfico para identificar las causas principales
J. Diagrama de Pareto
Los SGC de las organizaciones ms competitivas requieren que exista un ambiente de trabajo
organizado y armonioso, que facilite la participacin abierta, completa e innovadora del personal
y que esta participacin no se vea afectada por los desarreglos internos y la falta de espacios y
comodidades mnimas, que provocan tardanzas en la localizacin de las informaciones,
incomodidad en el rea fsica, espacios deficientes, suciedad, etc.
El ambiente de trabajo es responsabilidad de la organizacin, que debe facilitar los medios para
lograr espacios laborales seguros y confortables, pero tambin lo es de los empleados, quines
con sus hbitos pueden marcar la diferencia entre un ambiente de trabajo en apariencia
favorable y uno realmente ptimo que haga posible obtener, al mismo tiempo, satisfaccin
personal y productos o servicios de excelente calidad para los clientes.
5S es una manera sistemtica para conseguir entornos de trabajo limpios y ordenados. El
nombre est relacionado con la inicial de 5 palabras japonesas que se pueden traducir por:
orden, limpieza, organizacin, disciplina y control visual. Se trata de cualidades que, en
general, no son innatos a las personas o a las organizaciones y que tampoco se les otorga una
gran importancia. Sin embargo, se constata que las organizaciones consideradas excelentes
aplican estas disciplinas mientras que las caracterizadas por su mala gestin son las que menos
importancia dan a la organizacin, limpieza y orden de sus instalaciones y puestos de trabajo.
Lo que se intenta conseguir no son suelos limpios, armarios ordenados, por su efecto esttico
sino que organizar, ordenar y limpiar es un planteamiento sistemtico de gestin que refleja la
actitud general de la Direccin ante el trabajo y que repercute en los aspectos fundamentales de
la calidad, la eficacia y el rendimiento de los procesos, la utilizacin de los recursos y el buen
funcionamiento general de la organizacin. El siguiente grfico muestra la relacin de estos
conceptos con la mejora continua as como el orden de su implantacin en una organizacin.
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
14
Shitsuke
Mejora continua
Disciplina y hbito
Sheiketsu
Normalizacin de
prcticas
(Control visual)
Disciplinas bsicas
Seiri
(Organizacin)
Seiton
Seiso
(Orden)
(Limpieza)
Las 5S forman parte de una cultura de atencin al detalle, estn directamente relacionados con
las disciplina en la organizacin y han demostrado que constituyen una buena herramienta para
involucrar las personas en la adecuacin y conservacin de su entorno de trabajo, lo que tiene
incidencia destacada en la motivacin, las relaciones laborales y el progreso de las actividades
de mejora continua.
L. 6 Sigma
Cultural
Basado en datos
Orientado a
Mtodo
Buzn de sugerencias,
Equipo
Direccin departamental
Indicadores
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
15
www.asq.org
www.aec.es
www.deming.org
www.eoq.org
www.ictnet.es
Leadership Factor
Pgina personal
www.quality.nist.gov
qmp.wineasy.se/principles.html
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
16
www.qualitymag.com
Quality Magazine
TQM Asesores
Anexo I.A1
El mapa de la calidad
17
Anexos
I.A2 Elaboracin del Manual
de la calidad
ndice
I.A2.1 Utilidad del Manual de la calidad
I.A2.2 Ejemplo de Manual de la calidad
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
CETMOTRANS, S.A.
Copia n: ........................................................................
Entregada a: ..................................................................
Organizacin: .................................................................
Fecha: ............................................................................
Ed. n
1
Fecha
Modificaciones
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
CONTENIDO
Presentacin de la organizacin
Estructura del Sistema de la Gestin de la Calidad (ajustado a la norma)
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1.
Requisitos generales
4.2.
Requisitos de la documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.
Compromiso de la Direccin
5.2.
Enfoque al cliente
5.3.
Poltica de la calidad
5.4.
Planificacin
5.5.
5.6.
Provisin de recursos
6.2.
Recursos humanos
6.3.
Infraestructura
6.4.
Ambiente de trabajo
7.2.
7.3.
7.4.
Compras
7.5.
7.6.
Generalidades
8.2.
Seguimiento y medicin
8.3.
8.4.
Anlisis de datos
8.5.
Mejora
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
Pgina 2
MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
CETMOTRANS, S.A. es una organizacin fundada el ao ............ y
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
4.1.
CETMOTRANS, S.A. tiene implantado un Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma UNE-ENISO 9001:2008. El Sistema de Gestin la Calidad nace de la poltica de calidad definida por la Direccin de la
organizacin y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la
documentacin necesaria para asegurar que los servicios de transporte y almacenaje de mercancas satisfacen las
expectativas de los clientes adems de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.
Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin pretende, por un lado, consolidar
los procesos que componen la actividad de la organizacin y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos
procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero.
El funcionamiento de la organizacin bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo
los servicios de transporte y almacenaje de mercancas, disminuyendo los riesgos de que se den problemas
durante su prestacin y provocando, en lgica consecuencia, un aumento de la productividad de la organizacin y
de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organizacin en el mercado.
El siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interaccin de los procesos, facilita
la comprensin de los servicios de transporte y almacenaje de mercancas que presta la organizacin:
TRANSPORTE DE
LA MERCANCA
ENTREGA
ALMACENAJE
CLIENTE
CLASIFICACIN Y
PLANIFICACIN
FACTURACIN
PEDIDO
RECOGIDA
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
4.2.1
Generalidades
Manual de la Calidad
Procedimientos
Registros
4.2.2
Descripcin detallada
de la actividad o tarea
Manual de Calidad
Es el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica de la calidad, la estructura bsica
de la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente,
siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia.
El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboracin, distribucin, implantacin y revisin de todas las
ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboracin de todos los departamentos. El Manual se revisa,
al menos, una vez al ao, aunque no sea preciso introducir ningn cambio. El Director General aprueba el Manual.
En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realizacin de
los servicios de transporte y almacenaje de mercancas.
Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cmo se realiza una determinada
actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la
actividad, los medios o informacin que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un
procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones
en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
La distribucin del Manual se efecta de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual
de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edicin del Manual, se distribuye una copia a las personas que
poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que as lo soliciten.
4.2.3
CETMOTRANS, S.A. tiene establecida una sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y datos
antes de su distribucin, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edicin
vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas.
Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin,
nombre y fecha de edicin.
Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por
sus funciones o por su relacin con el proceso, y archiva el original.
Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos:
Se dispone de una Lista de Control y Distribucin de Documentacin del sistema en la que figuran
todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad con su edicin vigente y sus
destinatarios.
Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del
Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganizacin, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del
Sistema de Gestin de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentacin son la
realizacin de una auditora interna, la reunin anual de revisin del sistema, las indicaciones de un responsable de
departamento, etc.
Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron y
aprobaron la edicin previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al
documento anterior.
El personal de CETMOTRANS, S.A. que recibe documentacin de origen externo relativa a la actividad de la
organizacin tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de inters para la organizacin y de comunicar
su existencia al Responsable de Calidad.
4.2.4
Para el control del negocio y en la gestin de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas
actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta informacin es la que se conoce como
registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informtico.
En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTRANS, S.A. se han fijado los registros
necesarios para una gestin de la calidad eficiente. Tambin se ha definido durante cunto tiempo deben
conservarse estos registros, dnde se encuentran y al cabo de cunto tiempo pueden destruirse.
Todos los registros son recuperables y la proteccin de los mismos, independientemente del formato en el que se
presenten, est asegurada por las prcticas habituales en estos casos.
Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad son fcilmente identificables
mediante su codificacin, nombre y fecha de edicin.
Procedimientos asociados a los apartados 4.2.3 y 4.2.4
P-SC-02: Procedimiento de control de los registros
P-SC-01: Procedimiento de control de la documentacin del sistema
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
5.1
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la Direccin
La Direccin de CETMOTRANS, S.A. tiene como compromiso prioritario con sus empleados, colaboradores,
socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organizacin.
Para esta organizacin calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del
cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Direccin implanta un
Sistema de Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con los recursos adecuados.
La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce como poltica de la calidad y las
caractersticas concretas de los servicios que la organizacin se plantea mejorar cada ao son los objetivos de la
calidad.
Una vez al ao la Direccin y los responsables de cada departamento revisarn en una reunin que todo lo relativo
a la calidad funciona como se esperaba y se emitir un acta de dicha reunin.
5.2
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Enfoque al cliente
La Direccin de CETMOTRANS, S.A. se asegurar que el Departamento Comercial identifica correctamente las
necesidades y expectativas de los clientes, convirtindolas en requisitos a cumplir.
5.3
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Poltica de la calidad
La poltica de la calidad de CETMOTRANS, S.A. tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena
satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.
Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestra filosofa, basada en los siguientes
puntos:
Esta estrategia de negocio nos permitir aumentar da a da nuestra posicin en el mercado y diferenciarnos del
resto de competidores.
La Direccin de esta organizacin est convencida de que esto slo podr alcanzarse mediante:
Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus necesidades, que sirva de
base para la mejora continua de nuestros servicios.
La utilizacin de vehculos apropiados a las caractersticas del transporte.
El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehculos.
La preocupacin constante por la satisfaccin del cliente.
La formacin continuada del personal.
La aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, acorde a las Normas UNE-EN-ISO 9001,
para garantizar la calidad y la mejora de los servicios.
Esta poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose esta Direccin como la primera en liderar y
asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirn unos objetivos coherentes con lo
anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.
Nombre Apellido
Director Gerente
Ciudad, 1 de julio de 2001
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
5.4.1
Objetivos de la calidad
La Direccin establece objetivos de la calidad relacionados con la poltica de la calidad. Los objetivos representan
normalmente aspectos del servicio para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado, esta es la
razn por la cual el indicador escogido debe ser mesurable.
Los objetivos se revisan en las reuniones peridicas con el Responsable de Calidad y en la revisin anual del
sistema. Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolucin es difundida al
personal. Los plazos para la consecucin de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos aos.
5.4.2
5.5.1
RESPONSABILIDAD
COMUNICACIN
DE
LA
DIRECCIN
>
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD
Responsabilidad y autoridad
Desde su fundacin, la estructura de CETMOTRANS, S.A. ha evolucionado hasta convertirse en una dinmica
organizacin capaz de dar las respuestas ms eficientes a las necesidades ms variadas de transporte y
almacenaje de mercancas.
La Direccin siempre ha procurado seleccionar a las personas ms adecuadas en funcin de su experiencia y
formacin y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama
jerrquico-funcional de la organizacin es el que figura a continuacin:
GERENTE
RESPONSABLE DE CALIDAD
DIRECTOR
COMERCIAL
JEFE DE
TRFICO
RESPONSABLE DE
ADMINISTRACIN
COORDINADORES
DE TRFICO
CONDUCTORES
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
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CETMOTRANS, S.A.
El organigrama anterior se completa con la descripcin de responsabilidades que se encuentra en el texto de los
procedimientos e instrucciones (y perfiles de puesto), aunque por su importancia y trascendencia en el Sistema de
Gestin de la Calidad detallamos la del Director Gerente y la del Responsable de Calidad:
Director Gerente
Define la poltica de la calidad de la organizacin.
Revisa y aprueba los objetivos de la calidad.
Organiza y gestiona adecuadamente los recursos.
Aprueba el Manual de la Calidad y los procedimientos.
Promueve las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad.
Responsable de Calidad
Dirige las reuniones relacionadas con la calidad.
Controla la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores.
Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, as como sus ediciones sucesivas.
Colabora con los dems departamentos en las actividades relacionadas con la calidad.
Verifica la implantacin de las acciones correctoras.
Mantiene informada a la Direccin de la evolucin de indicadores, incidencias o reclamaciones, etc.
5.5.2
Representante de la Direccin
5.5.3
Comunicacin interna
La Direccin de la organizacin difundir al personal toda aquella informacin derivada del funcionamiento del
Sistema de Gestin de la Calidad: objetivos, estadsticas de incidencias, resultados de auditoras, etc. con el
propsito de involucrar y hacer efectiva la colaboracin de todo el personal en la mejora de la calidad de los
servicios.
5.6.1
Generalidades
Para comprobar la correcta implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la
poltica y objetivos de la calidad, la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las
oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisin del sistema se registra
en un acta.
5.6.2
Entre las fuentes de informacin utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema, destacan:
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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5.6.3
Resultados de la revisin
En el acta de revisin del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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CETMOTRANS, S.A.
6.1
Provisin de recursos
6.2.1
Generalidades
CETMOTRANS, S.A. ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formacin bsica y
adicional de cada una de las funciones de la organizacin que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio.
Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas
funciones.
6.2.2
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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CETMOTRANS, S.A.
6.3
Infraestructura
CETMOTRANS, S.A. define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad
con los requisitos del servicio.
La infraestructura incluye los edificios, los vehculos, el espacio de trabajo, el sistema informtico y las
comunicaciones.
Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos crticos de trabajo se dispone de un
procedimiento de mantenimiento.
6.4
Ambiente de trabajo
CETMOTRANS, S.A. define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de los
servicios de transporte y almacenaje.
Anexo I.A2
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CETMOTRANS, S.A.
REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1
La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemticas.
La gestin de la calidad de CETMOTRANS, S.A. est definida y descrita en este Manual y planificada en los
procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestin de la Calidad.
No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realizacin de acciones adicionales
que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificacin o creacin de procedimientos,
instrucciones, registros, incorporacin de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspeccin,
criterios de aceptacin del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones
adicionales o especficas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina
Plan de Calidad.
El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboracin de Planes de Calidad y del
desarrollo y elaboracin de los mismos.
Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la
Planificacin de la Calidad que se muestra en el esquema siguiente:
DOCUMENTO
ACTIVIDAD
REGISTRO
Procedimiento
Ofertas
presentadas/aceptadas
Contratos
Revisin pedido/Recogida de
mercanca + Inspeccin
Procedimiento
Prestacin del servicio de
transporte
Manual del Conductor
Procedimiento
Control del servicio no conforme
Clasificacin y planificacin
de rutas
Transporte de mercanca +
Inspeccin
Albaranes de transporte
Hoja diaria de trabajo
Hojas de ruta
Informe de
Incidencias/Reclamacin
Entrega de mercanca +
Inspeccin
Procedimiento
Evaluacin de la satisfaccin
del cliente
Encuestas
Procedimiento
Gestin de las acciones
correctoras y preventivas
Acciones correctoras y
preventivas
Informe de accin
correctora/preventiva
7.2.1
CETMOTRANS, S.A. tiene establecida una sistemtica mediante la cual asegura que en las ofertas y contratos
los requisitos del cliente estn claramente definidos, que la organizacin puede dar el servicio ofertado y que antes
de iniciarse el servicio se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los requisitos legales
y reglamentarios que afecten al servicio / mercanca.
Con ello se garantiza la correcta interpretacin de los requisitos de los servicios solicitados por los clientes y se
evitan incidencias o reclamaciones de fcil prevencin. El Departamento Comercial es el encargado de ofrecer y
asesorar al cliente, o potencial cliente, los servicios de transporte y almacenaje as como de resolver cualquier
interrogante que el interesado puede plantear.
Anexo I.A2
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CETMOTRANS, S.A.
7.2.2
Las ofertas de CETMOTRANS, S.A. son revisadas antes de entregarlas para comprobar que las necesidades del
cliente se han reflejado en la misma y que efectivamente la organizacin puede realizar dicho servicio (est
capacitada para ello). Siempre se guarda una copia de lo entregado.
Cuando un cliente decide contratar un servicio a CETMOTRANS, S.A. se le solicita en todos los casos el envo
de un registro que demuestre el acuerdo y aceptacin de contenidos de la oferta.
El Departamento Comercial mantiene archivadas las ofertas, contratos y pedidos. Las modificaciones de ofertas,
contratos y pedidos se encuentran debidamente identificadas, controladas y registradas.
7.2.3
Si la persona responsable de la oferta detecta diferencias con respecto a la copia de la oferta archivada, se pone en
contacto con el cliente para resolver dichas diferencias o anular el servicio.
El Departamento Comercial atiende todas las dudas sobre el servicio que el cliente plantea. Las reclamaciones son
tenidas muy en cuenta por este departamento para mejorar las caractersticas del servicio.
7.3
Diseo y desarrollo
El campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTRANS, S.A. no incluye requisitos para
el diseo y desarrollo por no realizar la organizacin actividades de este tipo.
7.4.1
Proceso de compras
La adquisicin de materiales, equipos o servicios que pueden afectar directamente a la calidad de los servicios
ofrecidos por CETMOTRANS, S.A., sigue en una sistemtica definida para asegurar que cumplen con las
caractersticas o requisitos especificados.
Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a proveedores aprobados.
El Responsable de Calidad realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores de acuerdo a la sistemtica
descrita en el procedimiento aplicable.
La organizacin dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores.
7.4.2
Informacin de compras
Los documentos de compras indicarn de forma inequvoca la descripcin del producto o servicio solicitado,
cantidad y precio y, si es necesario, otras caractersticas, como su plazo de entrega o forma de pago.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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CETMOTRANS, S.A.
7.4.3
Es responsabilidad de todo el personal, en general, y del Departamento de Trfico, en particular, controlar con
especial atencin la actuacin de agencias de transporte, autnomos y almacenes que trabajan en nombre de
CETMOTRANS, S.A., debido a las consecuencias que pueden derivarse de los problemas de funcionamiento de
estos proveedores.
7.5.1
CETMOTRANS, S.A., ha establecido una sistemtica para garantizar que los servicios de transporte y de
almacenaje se llevan a cabo en condiciones controladas.
Los pedidos de transporte son gestionados por el Departamento de Trfico de la siguiente forma:
1. Recepcin de los requisitos del cliente va fax o telfono.
2. Verificacin del tipo de servicio.
3. Asignacin de vehculo apropiado o programacin para das posteriores.
Si el pedido no se puede absorber con recursos propios o ajenos, el Coordinador de Trfico se pone en contacto
con el cliente para modificar las condiciones del servicio o anularlo.
Los pedidos de servicios de transporte se gestionan continuamente, determinndose para los servicios a realizar el
da siguiente o das posteriores los recursos propios o externos a utilizar.
CETMOTRANS, S.A. tiene implantadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten asegurar y
mantener la capacidad de transporte de la organizacin. En el caso de autnomos y agencias de
transporte/almacenaje, su proceso de seleccin y mantenimiento como proveedor, asegura la mayor fiabilidad en
cuanto al cumplimiento del subcontrato.
Es responsabilidad de todo el personal del Departamento de Trfico vigilar continuamente por el cumplimiento de
los compromisos con el cliente, en particular tiempo acordado y estado de la mercanca.
La sistemtica de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del Conductor, siendo el conductor el
mximo responsable de que el servicio se desarrolle con toda normalidad (autocontrol).
El Manual del Conductor describe con detalle el da a da del trabajo del conductor. En l figuran las instrucciones a
seguir en las diferentes operaciones con la mercanca, documentacin, controles al inicio y fin de jornada, durante
el trayecto, emergencias y pautas de conducta, etc.
En cualquier caso, los problemas que pueden surgir durante el desarrollo del servicio estn perfectamente
controlados a travs de la sistemtica recogida en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones.
Anexo I.A2
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CETMOTRANS, S.A.
REALIZACIN DEL SERVICIO > PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.2
7.5.3
Identificacin y trazabilidad
CETMOTRANS, S.A. tiene establecida una sistemtica para asegurar que tanto el servicio como la mercanca
transportada pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta el servicio, ya sea durante la
prestacin del mismo o en das o meses posteriores (historia del servicio).
Esta caracterstica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia, reclamacin o
responsabilidad legal y afecta a todos los materiales, vehculos, personal y subcontrataciones que participan en un
servicio de transporte y almacenaje.
El nmero de expedicin es el cdigo que permite conocer e identificar toda la documentacin de transporte y
vehculos asignados al pedido. Dicha relacin es nica y perfectamente recuperable en todo momento para su
consulta (cartas de portes y albaranes).
Las inspecciones de entrada y salida del almacn (operaciones de carga y descarga) contribuyen a una correcta
identificacin de la mercanca depositada en el almacn. El responsable del almacn cuida siempre que no haya
mercanca sin identificar en el almacn.
La introduccin del cdigo de barras o etiqueta identificativa permite tener localizado cada paquete y disponer de
toda la informacin relativa a ese envo / bulto.
7.5.4
Los bienes que los clientes nos confan para su transporte y/o almacenaje son cuidados con una esmerada
atencin en cada una de las etapas de estos servicios.
CETMOTRANS, S.A. se hace responsable de la mercanca desde su recogida hasta su entrega y dispone de un
seguro que ampara cualquier percance sufrido por sta mientras est bajo su control.
Dispone adems de una sistemtica para asegurar que la mercanca propiedad del cliente se entrega en el mismo
estado en el que se recogi y en caso de prdida o deterioro se registra esta circunstancia y se comunica al
cliente.
7.5.5
En CETMOTRANS, S.A. est garantizada la preservacin de los bienes de los clientes gracias a la combinacin
de los siguientes procesos:
Inspeccin, por los conductores, de la mercanca a recoger, para detectar posibles errores de
documentacin, faltas, deterioros, etc. y, asimismo, de mercanca a entregar, con los mismos fines.
Comunicacin al cliente de cualquier incidencia respecto a los bienes cedidos con el fin de coordinar
las acciones ms adecuadas para solucionar el problema.
Anexo I.A2
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CETMOTRANS, S.A.
7.6
CETMOTRANS, S.A. dispone de una sistemtica para asegurar que los equipos utilizados para la inspeccin,
medicin y ensayo, son fiables, es decir, estn en perfectas condiciones de uso y se encuentran debidamente
calibrados
Este procedimiento afecta a los tacgrafos de los vehculos propios de la organizacin, a las bsculas existentes y
a cualquier instrumento de medida que pueda afectar a la calidad del servicio. Cuando un equipo o instrumento se
utiliza slo con fines orientativos no se requiere su calibracin.
El Jefe de Trfico es el encargado de llevar el control de los tacgrafos (de los vehculos propios que as lo
requieran) utilizados para cualquier etapa del transporte y de otros equipos auxiliares como, por ejemplo, bsculas.
La calibracin de los mismos se realiza externamente, guardndose toda la documentacin que as lo demuestre.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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18
MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1
Generalidades
CETMOTRANS, S.A. dispone de una sistemtica para demostrar la conformidad del servicio, el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad y para llevar a cabo la mejora continua de la calidad.
8.2.1
Para determinar los niveles de calidad de servicio, CETMOTRANS, S.A. consulta la opinin del cliente a
intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar reas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de
determinar su grado de satisfaccin.
El resultado de la consulta de la opinin de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluacin de la calidad del
servicio y constituye una de las fuentes ms importantes de informacin a la hora de emprender acciones
correctivas.
8.2.2
Auditora interna
Las auditoras sirven para confirmar que las actividades englobadas en el Sistema de Gestin de la Calidad de la
organizacin se llevan a cabo de forma satisfactoria.
Los pasos a seguir para alcanzar el fin anterior son los siguientes:
La informacin obtenida de las auditoras se utiliza en la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad realizada
anualmente por la Direccin.
Cuando una auditora interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las
acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, redisear un impreso o mejorar la
formacin.
El resultado de la auditora se refleja en un Informe, as como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En
auditoras posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditora anterior han sido provechosos.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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19
MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
8.2.3
Cuando en los diversos procesos no se alcanzan los resultados esperados, CETMOTRANS, S.A. inicia las
acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio con los requisitos del cliente.
8.2.4
CETMOTRANS, S.A. ha establecido una sistemtica para garantizar que los servicios de transporte se llevan a
cabo en condiciones controladas y confirmar de esta forma el buen desarrollo del servicio.
1. Inspecciones en la recepcin / recogida de mercanca
El conductor est presente en las operaciones de carga para verificar tanto las cantidades de mercanca cargadas,
como el estado de las mismas y su estiba.
Cualquier incidencia durante la carga en anotada convenientemente en el albarn, adems de avisar a la base para
que hablen con el cliente y le expliquen las anomalas detectadas.
Cuando la mercanca es trada al almacn para su clasificacin y posterior envo, es inspeccionada por el personal
del almacn segn procedimiento con el fin de detectar posibles anomalas.
2. Inspecciones durante el viaje / almacenamiento
Los controles que debe realizar el conductor durante el trayecto y en las posibles paradas que pueda realizar estn
convenientemente especificados en el Manual de Conductor. La finalidad de los mismos es proteger la mercanca y
detectar cualquier defecto en el funcionamiento del vehculo que provoque daos a la mercanca.
3. Inspecciones en la entrega
De modo anlogo a las operaciones de carga, el conductor tambin est presente en las operaciones de descarga
para verificar las cantidades de mercanca descargadas, as como el estado de las mismas.
Cualquier anomala anotada en el albarn por el descargador es verificada por el conductor para evitar reservas sin
justificacin alguna.
Los resultados de los diversos controles a lo largo del servicio se encuentran debidamente registrados para cada
uno de los servicios y archivados. En la documentacin operativa utilizada como soporte de los servicios consta la
informacin suficiente para conocer en qu grado de avance se encuentra un proceso o cul ha sido el resultado
de una verificacin.
Sobre los albaranes se estampan los sellos, firmas y fechas correspondientes a la organizacin que carga y
descarga, adems de cualquier reserva en las operaciones de carga, descarga o traslado de la mercanca.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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20
MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
8.3
Durante el transcurso de las actividades de las organizaciones siempre aparecen problemas imprevistos. Por lo
tanto es preciso decidir la manera en que estos son tratados.
Para la mejora continua del servicio de una organizacin de nuestras caractersticas es necesario llevar una
contabilidad de las incidencias y reclamaciones ocurridas, clasificadas por tipo y por frecuencia de aparicin.
Con esta informacin, en las reuniones peridicas de seguimiento de la calidad del servicio se discuten las posibles
causas o causas reales de los problemas y se trata de buscar una solucin para ellos.
CETMOTRANS, S.A. dispone de una sistemtica para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se
dan en el desarrollo de los servicios de transporte/almacenaje se tratan y resuelven de forma satisfactoria.
En caso de producirse problemas para los que no se ha previsto una actuacin predeterminada y para aquellos que
se consideren de relevancia importante, el personal elabora un informe de la incidencia o reclamacin sobre el que
se van anotando las gestiones realizadas con el fin de restituir la normalidad en el servicio.
El Responsable de Calidad es el encargado de controlar mensualmente la evolucin de incidencias y
reclamaciones en la organizacin y de informar a la Direccin de tendencias negativas.
8.4
Anlisis de datos
CETMOTRANS, S.A. tiene definidas dos fuentes de informacin bsicas para la mejora continua: por un lado se
tienen las encuestas a clientes, desglosadas en caractersticas y aspectos del servicio, y por otro la informacin
relativa a servicios no conformes, como pueden ser las quejas, incidencias y reclamaciones de clientes.
El tratamiento de los datos derivados del control de incidencias y reclamaciones, de las encuestas realizadas y del
control de kilos entregados o tiempos de entrega no requiere la aplicacin de tcnicas estadsticas complejas. Son
estadsticas descriptivas y no van ms all del lgebra elemental y de representaciones grficas sencillas (no
desarrollamos, por tanto, procedimiento alguno).
Mediante este anlisis pueden determinarse las causas ms frecuentes de los problemas y atacarlos de un modo
ms eficaz y rpido.
8.5.1
Mejora continua
CETMOTRANS, S.A. apuesta por la mejora continua de la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras internas, el
anlisis de los diversos datos relativos a la prestacin de los servicios, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin anual del sistema por la Direccin.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
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21
MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
8.5.2
8.5.3
Accin correctiva
Accin preventiva
Tanto las acciones correctivas como las preventivas se toman en CETMOTRANS, S.A. con el fin de eliminar
las causas de los problemas, reales o potenciales y prevenir su reaparicin u ocurrencia.
La necesidad de tomar este tipo de acciones puede surgir tanto de no conformidades internas (incidencias en
servicios de transporte, diseo y funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad) como de fuentes externas
(reclamaciones, problemas con proveedores).
En CETMOTRANS, S.A. consideramos que la recopilacin y estudio de toda la informacin posible (entrevistas,
incidencias, reclamaciones) es una de las actividades ms importantes de nuestro Sistema de Gestin de la
Calidad. La informacin anterior nos permite detectar reas o aspectos del servicio a mejorar y a actuar en
consecuencia.
Las acciones de este tipo estn debidamente documentadas y quedan sometidas a un seguimiento durante un
periodo de tiempo razonable para comprobar que funcionan.
En la revisin anual del Sistema de Gestin de la Calidad deben valorarse la eficiencia de las acciones correctivas
y preventivas cerradas durante el ao y su importancia en el proceso de la mejora continua.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
Pgina 21
22
Anexos
I.A3 Elaboracin de los
procedimientos del sistema
ndice
I.A3.1
Cuntos procedimientos?
I.A3.2
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Procedimiento
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
5.4. Planificacin
6.
Procedimiento
Procedimiento
7.
6.3. Infraestructura
Procedimiento
8.
Procedimiento
Es recomendable que la organizacin siga las siguientes pautas para elaborar sus propios
procedimientos:
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Sugerencia
Cree en su procesador de textos una plantilla especfica para los procedimientos del Sistema
de Gestin de la Calidad: todas las pginas con la misma cabecera, incluyendo el nombre y
nmero del procedimiento, fecha de edicin, aprobacin, paginacin y nombre/logo de la
organizacin.
Si considera que el texto de los ejemplos puede servirle de patrn para adaptarlo a su caso,
utilice la opcin seleccionar texto y copiar en portapapeles (botn derecho del ratn) de Adobe y
la opcin pegar del procesador de textos.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 4
OBJETO
Establecer la sistemtica a seguir para controlar la elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin, archivo y
modificacin de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTRANS S.A. indicados en el alcance,
as como asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados y en la edicin vigente.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los siguientes documentos del Sistema de Gestin de la Calidad:
Manual de la Calidad.
Procedimientos.
Instrucciones.
Anexos a procedimientos e instrucciones.
Asimismo, es de aplicacin a la documentacin de origen externo o cualquier informacin adicional que sea de inters
para el desarrollo de las actividades relacionadas con la calidad como, por ejemplo, especificaciones o normas del
cliente.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 4.2.3.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Responsable de
Calidad
Elaboracin de documentacin
Revisin de documentacin
Aprobacin de documentacin
Distribucin de documentacin
REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. En un Sistema de Gestin de la Calidad se entiende por documento cualquier informacin escrita acerca de cmo
realizar una actividad, describiendo el proceso, asignando responsabilidades y especificando los registros
asociados.
1.2. El Manual de la Calidad es el documento que incluye la poltica de la calidad, la estructura de la organizacin y la
estructura y composicin del Sistema de Gestin de la Calidad. Est dividido en captulos que responden a los
requisitos de la norma empleada como modelo.
1.3. Un procedimiento es un documento que describe una actividad general dentro de la organizacin.
1.4. Una instruccin es un documento en el que se describe con detalle la realizacin de una tarea.
1.5. Un anexo es un elemento necesario para la realizacin del procedimiento. Puede consistir, por ejemplo, en un
impreso para el registro de datos, en informacin adicional en forma de tablas, en un grfico, diagrama de flujo, etc.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
CETMOTRANS, S.A.
P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 4
2. ELABORACIN DE DOCUMENTACIN.
2.1. La estructura y contenido de los procedimientos, instrucciones y/o captulos del Manual no est sujeta a un patrn
determinado pero, en cualquier caso, debe contener la siguiente informacin:
3.2. Si las personas que tienen acceso al documento proponen cambios en el mismo, el encargado de su elaboracin
realiza las correcciones oportunas y vuelve a someter el documento o anexo a revisin. Este proceso se repite
tantas veces como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del documento.
3.3. Una vez editado el documento definitivo, el Director Gerente o Director de Departamento firma el documento para
considerarlo apto para su distribucin y uso.
4. DISTRIBUCIN DE DOCUMENTACIN.
4.1. El Responsable de Calidad distribuye la documentacin a las personas que intervienen en la actividad regulada por
el documento, con el fin de que stas desarrollen correctamente sus tareas y de forma normalizada.
4.2. Para un determinado documento, se editarn tantas copias como sea necesario, identificadas del nmero 1 en
adelante.
4.3. Para un nuevo documento o anexo, su nmero de edicin ser siempre 1. La edicin de un anexo es independiente
de la edicin del documento.
4.4. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Documentacin del Sistema de Gestin
de la Calidad en el que consta los documentos existentes y su edicin en vigor.
4.5. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Anexos / Registros del Sistema de
Gestin de la Calidad, en el que constan los anexos existentes y su edicin en vigor.
4.6. El Responsable de Calidad puede editar copias no sujetas a control con otros fines (auditoras, requisitos
contractuales, evaluacin por proveedor, etc.). En dichas copias se destacar su condicin de copias no
controladas y no es obligada su sustitucin.
4.7. Los documentos se distribuyen con una lista donde queda constancia de las personas, funciones o departamentos
que utilizan dichos datos o documentacin (Listado de Distribucin de Documentacin), es decir, sistema de
copias controladas con sustitucin obligada por cada nueva edicin.
4.8. La aplicacin del documento o anexo se inicia normalmente el mismo da de su recepcin o difusin, a no ser que
se indique lo contrario.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
CETMOTRANS, S.A.
P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 3 de 4
5. MODIFICACIN DE DOCUMENTACIN.
5.1. Los cambios en la realizacin de una actividad que afecten al contenido de un documento obligan al responsable
de la elaboracin del documento a realizar las modificaciones oportunas del mismo.
5.2. Las nuevas ediciones de cualquier documento se someten al mismo proceso de revisin, aprobacin y distribucin
que el documento original.
5.3. Las nuevas ediciones de documentacin o anexo incrementan en una unidad la edicin anterior.
5.4. La nueva edicin es distribuida por el Responsable de Calidad a los destinatarios incluidos en el Listado de
Distribucin, que le debern devolver el ejemplar antiguo.
5.5. Los ejemplares antiguos de documentos y anexos son destruidos por el Responsable de Calidad. Slo guarda una
copia del documento antiguo, identificado con la palabra Anulado. El tiempo de conservacin mnimo de la
documentacin considerada como obsoleta se establece en 1 ao.
5.6. La identificacin de los cambios en el documento nuevo se realiza mediante un cajetn en el que consta el cambio
efectuado, el nmero de la edicin correspondiente y la fecha de edicin del nuevo documento.
7. ANEXOS.
Anexo 1. Listado de documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Anexo 2. Listado de documentacin externa.
Anexo 3. Listado de distribucin de documentacin.
Anexo 4. Listado de anexos/registros
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
CETMOTRANS, S.A.
P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 4 de 4
FLUJOGRAMA
INICIO
ELABORACIN
Responsable de Calidad
REVISIN
Responsable
Correcto?
NO
SI
APROBACIN
Director Gerente
INICIO
NO
Aprobado?
DOCUMENTACIN
EXTERNA
SI
LISTADO DE
DOCUMENTACIN
DISTRIBUCIN
LISTADO DE
DISTRIBUCIN
Responsable de Calidad
FIN
CAMBIOS
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
CETMOTRANS, S.A.
Cdigo
Denominacin
Edicin
Fecha
P-SC-01
1-07-04
P-SC-02
1-07-01
P-SC-03
1-07-01
P-RC-01
1-07-01
P-PS-01
1-07-04
P-PS-02
1-07-01
P-PS-12
1-07-04
P-PS-03
1-07-04
P-PS-04
1-07-01
P-AM-01
1-07-04
P-AM-02
1-07-04
P-AM-03
1-07-01
P-AM-04
1-07-01
Manual de la calidad
1-07-01
1-07-01
CETMOTRANS, S.A.
Cdigo
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Denominacin
Edicin
Fecha
CETMOTRANS, S.A.
Cdigo
Denominacin
N copia
Destinatario
Edicin
Fecha
Firma
CETMOTRANS, S.A.
Cdigo
Ed.
Fecha
Denominacin
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Registro (S/N)?
Tiempo conservacin
(mn.)?
P-SC-02
Procedimiento para el control de los registros de la calidad
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 2
OBJETO
Establecer la metodologa a seguir para controlar la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
retencin y disposicin de los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 4.2.4.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Responsable de Calidad
Responsable de Departamento
Identificacin de registros
Control de registros
Disposicin de registros
REALIZACIN
1. GENERALIDADES
1.1. Un registro es un soporte fsico (papel o electrnico) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias
de las actividades desarrolladas.
1.2. Todos los registros sern legibles y se guardarn y conservarn en unas condiciones que no provoquen su
deterioro.
2. IDENTIFICACIN
2.1. Un registro se identifica mediante su ttulo o denominacin, al que le acompaa el cdigo del procedimiento del
cual deriva, su n de edicin (independiente de la del procedimiento) y el n de pginas de que consta dicho
registro.
3. ALMACENAMIENTO
3.1. Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrnicos (disquete, disco duro, etc.)
3.2. Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrnicos en su correspondiente medio.
4. PROTECCIN
4.1. Para los registros de papel se seguirn las directrices generales que se utilizan para la conservacin de cualquier
producto perecedero, es decir, se mantendrn alejados de ambientes hmedos y preferentemente en armarios o en
estanteras de habitaciones, ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada.
4.2. Para los registros en soporte informtico (principalmente disco duro) se dispondrn las medidas:
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
10
CETMOTRANS, S.A.
P-SC-02
Procedimiento para el control de los registros de la calidad
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 2
5. RECUPERACIN.
5.1. En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
11
P-SC-03
Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y las responsabilidades para llevar a cabo la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, con el
fin de comprobar su adecuacin y eficiencia respecto a la implantacin y cumplimiento de la poltica de la calidad.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que ampara el Sistema de Gestin de la Calidad.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 5.6.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Responsable
de Calidad
Responsable
Departamento
Director Gerente
REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. El Director Gerente dispone que la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad se realice una vez al ao.
1.2. La revisin del sistema se lleva a cabo por el Director Gerente, por el Responsable de Calidad y por los
Responsables de Departamento.
2. DESARROLLO DE LA REUNIN.
2.1. Las personas que participan en la reunin de revisin del Sistema de Gestin de la Calidad tienen como misin
revisar:
3. RESULTADOS DE LA REVISIN.
3.1. Las conclusiones de la revisin del sistema se reflejan en el Acta de Revisin del Sistema, que contiene, en la
medida de lo aplicable, la siguiente informacin:
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
12
CETMOTRANS, S.A.
P-SC-03
Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3
3.2. El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisin del Sistema adjuntando los anexos que
convengan y de difundirla al personal (mnimo: copia a los participantes en la Revisin del Sistema).
REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Archivo
Carpeta de Gestin
del Sistema
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Localizacin
Responsable
Conservacin
Calidad
Responsable de
Calidad
3 aos
13
CETMOTRANS, S.A.
P-SC-03
Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3
FLUJOGRAMA
INICIO
PREPARACIN INFORMACIN
Responsable Calidad
Responsables Departamento
ANLISIS Y VALORACIN
Responsable Calidad
Responsable Departamento
Director Gerente
CONCLUSIONES Y
PROPUESTAS DE
ACCIN
ACTA DE REVISIN
DEL SISTEMA
Responsable de Calidad
DISTRIBUCIN
Responsable
Calidad
FIN
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
14
P-RC-01
Procedimiento de gestin de los recursos humanos
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para:
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin al personal que realiza actividades que afectan, directa o indirectamente, a la
calidad del servicio prestado.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 6.2.
RESPONSABILIDADES
Responsable de
Calidad
Responsable de
Departamento
Actividades
Director
Gerente
REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Formacin: aprendizaje de los conocimientos generales y especficos necesarios para el desarrollo correcto de su
labor en un determinado puesto de trabajo.
1.2. Adiestramiento: actividad prctica para desarrollar las aptitudes que una persona debe tener para desempear
correctamente sus funciones en su puesto de trabajo.
1.3. Perfil de Puesto: registro con las funciones a desarrollar y los requisitos de formacin y experiencia idneos que
debe reunir una persona que ocupa un puesto de trabajo (competencia).
1.4. Plan de Formacin: enseanzas o actividades prcticas que una persona asignada a un puesto de trabajo debe
adquirir para alcanzar la competencia necesaria definida en el Perfil de Puesto o bien, una vez alcanzada, mejorar
su rendimiento en el desempeo de sus responsabilidades.
2. PERFIL DE PUESTO.
2.1. El Responsable de Calidad define, para los diferentes puestos de trabajo que tienen incidencia en la calidad de los
servicios ofrecidos, los Perfiles de Puesto.
2.2. Cuando hay necesidad de incorporar alguna o varias personas en la organizacin o de un traslado de puesto, el
responsable de la incorporacin/traslado, consulta el Perfil de Puesto correspondiente para comprobar que el/los
candidato/s renen los requisitos adecuados (competencia) o se puede/n formar y/o adiestrar para cumplirlos.
3. FORMACIN INICIAL.
3.1. Se lleva a cabo mediante la exposicin de los siguientes puntos por parte del responsable de departamento al que
se incorpora:
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
15
CETMOTRANS, S.A.
P-RC-01
Procedimiento de gestin de los recursos humanos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3
4. FORMACIN CONTINUADA.
4.1. El Director Gerente, con los Responsables de Departamento prepara cada ao el Plan de Formacin general de la
organizacin, en el que se determina
4.2. Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos:
4.3. El Responsable de Calidad es el responsable de llevar a cabo el seguimiento de las distintas actividades formativas
y de valorar la satisfaccin del personal y eficacia de la formacin recibida, a travs de entrevistas, auditoras y/o
pruebas antes y despus de la formacin.
5. FICHA DE FORMACIN.
5.1. CETMOTRANS, S.A. dispone de una Ficha de Formacin para cada componente de la plantilla, en la que se
registran todos los cursos a los que ha asistido (cdigo, denominacin, fecha, horas, calificacin, observaciones,
etc.).
5.2. El responsable de departamento es el encargado de fijar las actividades formativas del recin incorporado tras
comparar su curriculum vitae con el Perfil de Puesto equivalente. Dichas actividades se registran en la Ficha de
Formacin.
5.3. El responsable de departamento es el encargado de actualizar la Ficha de Formacin, donde se recoge la actividad
realizada (formacin o adiestramiento), su duracin y la firma del beneficiario.
6. ADIESTRAMIENTO.
6.1. El adiestramiento se lleva a cabo por personal de la organizacin, y consiste en la enseanza prctica de una tarea
a cargo de una persona con experiencia y en la comprobacin posterior de las habilidades adquiridas.
6.2. Las actividades de adiestramiento y su duracin son establecidas por el responsable de departamento al que se
incorporar la persona tras su adiestramiento y queda registrado en el Plan de Formacin.
REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Archivo
Localizacin
Responsable
Conservacin
Perfiles de Puesto
Plan de Formacin
Carpeta de Formacin
Direccin
Gerente
3 aos (mn)
Ficha de Formacin
Diplomas, certificados, etc.
7. ANEXOS.
Anexo 1. Perfil del puesto.
Anexo 2. Plan de formacin.
Anexo 3. Ficha de formacin.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
16
CETMOTRANS, S.A.
P-RC-01
Procedimiento de gestin de los recursos humanos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3
FLUJOGRAMA
INICIO
INICIO
DEFINICIN PERFILES
DE PUESTO
INCORPORACIN
PERSONAL
Director Gerente
Curriculum Vitae
PERFIL DE PUESTO
SOLICITUDES DE
FORMACIN
Determinar necesidades de
formacin
PLAN DE FORMACIN
(Individual)
PLAN DE
FORMACIN
(GENERAL)
Responsable de Calidad
Director Gerente
Responsable Departamento
FORMACIN INICIAL
Responsable Departamento
NO
FORMACIN
CONTINUADA
EVALUACIN
Responsable Departamento
Responsable de Calidad
Fin formacin
continuada?
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
SI
FICHA DE FORMACIN
FIN
17
CETMOTRANS, S.A.
PERFIL DE PUESTO
P-RC-01/Ed.1/Anexo 1 de 3
Pgina 1 de 1
Denominacin Puesto
Departamento
En dependencia de
Funciones a desarrollar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Requisitos ideales para el puesto
Titulacin acadmica
Formacin especfica
Experiencia
Aprobado por
CETMOTRANS, S.A.
PLAN DE FORMACIN
P-RC-01/Ed.1/Anexo 2 de 3
Pgina 1 de 1
Fecha
Actividad
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Duracin
Lugar
Asistentes
18
CETMOTRANS, S.A.
FICHA DE FORMACIN
P-RC-01/Ed.1/Anexo 3 de 3
Pgina 1 de 1
Nombre
Puesto
Actividad
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Duracin
Evaluacin
Firma
19
P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 5
OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir los sistemas establecidos en CETMOTRANS, S.A, para la preparacin de
ofertas y la revisin de pedidos, con el fin de asegurar mediante la revisin de datos que :
- Se definen y registran informticamente los requisitos que se hayan acordado con el cliente.
- Se resuelve cualquier diferencia que haya entre la oferta y el pedido.
- Se dispone de la capacidad tcnica y organizativa necesaria para cumplir los requisitos solicitados por el
cliente.
- Se cumplen con los requisitos legales y reglamentarios para desarrollar los servicios contratados.
ALCANCE
Este Procedimiento es de aplicacin en el:
- Estudio y determinacin de los servicios que CETMOTRANS, S.A., ofrece al cliente.
- Preparacin, revisin y registro de ofertas.
- Revisin de pedidos y contratos.
- Modificacin del contrato, pedidos / tarifas.
- Registros informticos relativos a estas actividades.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 7.2.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Comercial
Director
Comercial
Administracin
REALIZACIN
1. PREPARACIN DE OFERTAS.
1.1 CETMOTRANS, S.A. comercializa sus servicios de acuerdo con referencias establecidas en la Gua de Servicios:
- Tipo de Servicio
- Descripcin
- Condiciones Generales
1.2 Los datos bsicos de la solicitud de oferta establecen las necesidades del cliente relativos a los servicios a
realizar por CETMOTRANS, S.A. El Departamento Comercial, trfico y aduanas, elabora la oferta que incluye
datos tales como:
- Referencia de los servicios
- Condiciones Generales
- Otros datos que se considere de inters
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
20
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 2 de 5
Se han definido los requisitos tcnicos de la oferta de acuerdo a los datos suministrados por el cliente.
Se han establecido, en la medida que aplique, las tarifas y la vigencia de la oferta.
La Organizacin dispone de la capacidad humana y tcnica para cumplir los requisitos especificados. En el
caso en que las condiciones de la oferta no se correspondan con las especificaciones del servicio de
CETMOTRANS, S.A. (Gua de Servicios"), se consultar con los responsables del departamento o la
Direccin General correspondiente, para su elaboracin o adaptacin.
2.3 En los casos en que la oferta se introduce informticamente, queda registrado en el propio sistema el responsable
de su introduccin y su consecuente revisin.
3. REVISIN DE LOS PEDIDOS
3.1 Los pedidos son recepcionados por los diferentes departamentos mediante los sistemas establecidos (telfono /
fax / mdem, recepcin de mercanca en almacn, etc.), que comprueban los datos a partir de la identificacin de:
Datos del cliente: Se comprueba si el cliente est registrado en la base de datos del sistema
informtico:mantenimiento de terceros (ficha cliente soporte informtico). En caso contrario se deben
definir los requisitos a aplicar a partir de los acuerdos de la oferta realizada / tarifas generales.
Servicio a realizar: Se comprueba que los servicios solicitados (formulacin de requisitos) pueden ser
efectuados por CETMOTRANS, S.A.
Datos de la mercanca: Naturaleza y descripcin de la mercanca. En el caso de discrepancias / diferencias,
los datos disponibles en relacin a:
- Si existe el cdigo de tercero (cliente) en el sistema informtico
- Requisitos ambiguos incompletos respecto a direccin, condiciones de entrega, etc.
- Datos de la oferta previa, en el caso en que exista y en relacin a condiciones econmicas,
plazo / prestacin del servicio, etc.
- No poder cumplir los requisitos solicitados respecto a las condiciones de recogida / entrega,
documentacin, etc.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
21
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 3 de 5
3.2 La revisin de pedidos se efecta mediante la aplicacin de los sistemas informticos y las bases de datos de los
mismos, que recogen los requisitos a aplicar para el tratamiento y registro de los pedidos y acuerdos establecidos
con el cliente.
Los pedidos recibidos son revisados por el departamento afectado en funcin del tipo de servicio a realizar. La
revisin de pedido se realiza en el momento de introducir los datos en el sistema informtico, en la pantalla de
mantenimiento de expediciones donde se indican las caractersticas del servicio a realizar. En esta misma
pantalla queda constancia de la persona que ha realizado esta revisin.
En el caso en que alguno de los datos arriba citados no nos haya sido remitido, se procede a ampliar la
informacin suministrada por el cliente se avisa al mismo, como fase previa a la confirmacin del pedido al
cliente y al registro para su tramitacin en el sistema informtico.
3.3 Cuando no se disponga de una formulacin escrita de los requisitos para un pedido recibido verbalmente, se debe
asegurar que los requisitos del pedido se hayan acordado antes de su aceptacin. Esto se debe aplicar
especialmente para pedidos de clientes espordicos, as como en pedidos para ofertas particulares de clientes no
habituales.
3.4 El sistema de recepcin de pedidos y la gestin interna de los mismos se adapta a lo indicado en los
procedimientos e instrucciones operativas.
3.5 Los datos de los pedidos son comprobados y registrados por personal autorizado mediante los sistemas de control
de acceso informtico a partir de la identificacin de:
En el caso de discrepancia con los datos disponibles, o de no poder cumplir con los requisitos aceptados, se
proceder a ampliar la informacin suministrada por el cliente como fase previa a la confirmacin del pedido en el
sistema informtico.
3.6 En los casos en que se establezca un contrato, la Direccin General del centro realiza la revisin del mismo a
travs de su firma.
4. MODIFICACIONES DE PEDIDOS/CONTRATOS
4.1 Las modificaciones solicitadas por los clientes en relacin a las condiciones aplicables a los servicios son
identificadas por los distintos departamentos, en funcin de su rea de actividad, quienes determinan el alcance
de las mismas y, en los casos en que se puedan realizar, darn su conformidad al cliente.
4.2 Las modificaciones son registradas en el sistema informtico.
Es responsabilidad del Departamento de Informtica de CETMOTRANS, S.A. el mantenimiento del software para
el control de sucesivas modificaciones.
4.3 Es responsabilidad del departamento Comercial de cada oficina el mantenimiento, seguimiento y el control del
histrico, pudiendo ser consultado slo por el personal de CETMOTRANS, S.A.
4.4 Al actualizar una tarifa, la versin anterior se guarda en un fichero similar al original, con la particularidad que
lleva incorporada la fecha y hora de modificacin, para poder obtener el control de los diferentes movimientos
habidos en una tarifa en concreto.
Estos registros de modificacin de contrato son considerados como registros de la calidad. El periodo de
conservacin es de 3 aos en soporte informtico.
4.5 En el caso de no poderse efectuar los cambios propuestos, el departamento afectado informa al cliente en la
forma ms adecuada (telfono, fax).
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
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CETMOTRANS, S.A.
P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
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4.6 El almacn, si aplica, recibe las instrucciones necesarias para la correcta aplicacin de los cambios aceptados
mediante la modificacin de las listas de carga, hojas de ruta, etc. Las modificaciones que afectan a los
protocolos establecidos con corresponsales, son realizadas por la Direccin General a travs de sus
Responsables de Departamento (trfico nacional e internacional) quienes informan a la Red de los cambios
efectuados para su conocimiento.
REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Archivo
Localizacin
Responsable
Conservacin
Comercial
Director Comercial
3 aos (mn)
Ofertas
Contratos
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
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CETMOTRANS, S.A.
P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
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Aprobado por:
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Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
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CETMOTRANS, S.A.
P-PS-02
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para llevar a cabo la evaluacin inicial y continuada de los proveedores, con
el fin de verificar su aptitud para cumplir con los requisitos especificados.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los proveedores de productos y servicios que afecten a la calidad del servicio
prestado al cliente.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 7.4.1.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Responsable de Calidad
REALIZACIN
1. EVALUACIN INICIAL.
1.1. El Responsable de Calidad realiza la evaluacin inicial de los proveedores. Para ello cuenta con la colaboracin de
los responsables de otros departamentos, que le proporcionan informacin complementaria sobre un determinado
proveedor. Registro: Ficha de Evaluacin de Proveedor.
1.2. La evaluacin inicial se lleva a cabo por uno o por varios de los siguientes mtodos:
Datos histricos: Slo aplicable a proveedores anteriores a la entrada en vigor de este procedimiento. El
Responsable de Calidad recopila informacin acerca de los posibles problemas ocasionados por el
proveedor en los ltimos servicios o suministros. El criterio a seguir para aprobar a un proveedor por este
mtodo es que no exista evidencia de que se han producido problemas que ocasionaron una reclamacin
de cliente o incidente interno grave.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
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CETMOTRANS, S.A.
P-PS-02
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
Edicin 1: 01-07-01
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Los proveedores a los que no se les haya abierto ningn informe de incidencias quedan aprobados
automticamente para el ao siguiente.
Los proveedores a los que se les haya abierto uno o ms informes de incidencias son evaluados segn la
importancia del suministro o servicio y, por tanto, mantenidos o excluidos segn criterio del Responsable
de Calidad y de los Responsables de Departamento que utilicen dichos suministros o servicios.
REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Archivo
Localizacin
Responsable
Conservacin
Responsable de
Carpeta de
Proveedores
Calidad
3 aos (mn)
Calidad
Certificados
Informes de Incidencia con Proveedor
4. Anexos
Anexo 1. Ficha de evaluacin de proveedor.
Anexo 2. Informe de incidencias con proveedores.
Anexo 3. Listado de proveedores.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
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CETMOTRANS, S.A.
P-PS-02
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
Edicin 1: 01-07-01
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FLUJOGRAMA
INICIO
EVALUACIN INICIAL
Rble. de Calidad
Histrico
FIN
Cuestionario
Aprobado?
NO
SI
LISTADO
PROVEEDORES
APROBADOS
FICHA EVALUACIN
PROVEEDOR
INICIO
INCIDENCIAS /
RECLAMACIONES
EVALUACIN CONTINUADA
Rble. de Calidad
Incidencias?
NO
FIN
ELIMINAR DE
LISTADO
PROVEEDORES
APROBADOS
MANTENER
VALORACIN
NO
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Se
mantiene?
SI
27
CETMOTRANS, S.A.
Proveedor
Persona de contacto
Cargo
Certificado
Cuestionario
1.
2.
3.
Personal consultado
Nombre
Opinin favorable
Opinin desfavorable
Nombre
Opinin favorable
Opinin desfavorable
Fecha de evaluacin
Responsable
Firma
EVALUACIN CONTINUADA
Fecha
N incidencias
N servicios/pedidos
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Vigencia de la
documentacin
Resultado
Acciones
correctivas?
Firma
evaluador
28
CETMOTRANS, S.A.
Proveedor
Fecha informe
Abierto por
Tratamiento
VB Responsable Calidad
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
29
CETMOTRANS, S.A.
LISTADO DE PROVEEDORES
P-PS-02/Ed.1/Anexo 3 de 3
Pgina 1 de 1
Proveedor
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Fechas evaluaciones
Alta
ltima
Observaciones
30
P-PS-12
Procedimiento de gestin de compras
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para llevar a cabo la gestin de las compras con el objeto de asegurar que los
materiales o equipos comprados y los servicios subcontratados cumplen con los requisitos especificados.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los materiales, equipos y servicios que se hacen especficamente para
CETMOTRANS, S.A. y que pueden afectar directamente a la calidad de los servicios de transporte y almacenaje
prestados. En concreto a:
Carroceros, cajas, lonas
Talleres de vehculos
Transportistas autnomos y agencias de transporte
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 7.5.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Director Gerente
Coordinador de
Trfico
Jefe de Trfico
Emisin de pedidos
Revisin y aprobacin de pedidos
Subcontrataciones de autnomos
REALIZACIN
1.
1.1 El proceso de compras se inicia cuando cualquier persona de CETMOTRANS, S.A. detecta la necesidad de un
material, equipo o subcontratacin para el desarrollo de los servicios de transporte y de almacenaje.
1.2 Las necesidades de compra/subcontratacin estn basadas, en funcin del material, equipo o servicio a comprar o
subcontratar en:
El stock existente o su estado, para materiales o equipos.
La demanda del servicio, para la subcontratacin de talleres, alquiler de vehculos, conductores autnomos,
agencias de transporte y otros servicios.
1.3 Las necesidades de compra de materiales o equipos deben comunicarse por escrito al Responsable de Compras
utilizando el registro Solicitud de Compra, indicando qu y qu cantidad quiero comprar, precio aproximado y
proveedor destinatario de la compra.
1.4 Si se desconocen detalles del material o equipo a comprar puede solicitarse una oferta, antes o despus de preparar
la Solicitud de Compra.
1.5 A continuacin el Responsable de Compras revisa la solicitud y decide si la compra es procedente o no.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
31
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-12
Procedimiento de gestin de compras
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 2 de 3
2.
2.1 A continuacin, una vez aprobada la Solicitud de Compra, el Responsable de Compras elabora el pedido
correspondiente.
2.2 En principio, slo se efectan compras o contrataciones a los proveedores aprobados por CETMOTRANS, S.A., es
decir, a los proveedores que figuran en el Listado de Proveedores o proveedores con los que se haya decidido
establecer un periodo de pruebas.
2.3 Si el proveedor seleccionado no est incluido en el Listado de Proveedores, el Responsable de Calidad procede a la
evaluacin inicial del mismo de acuerdo al procedimiento correspondiente.
2.4 Pueden realizarse compras va telefnica a un proveedor siempre que quede constancia escrita del pedido y que no
figure entre los comprendidos en el punto anterior.
2.5 El Responsable de Compras elaborar los pedidos de compra que como mnimo incluyen los siguientes datos:
Fecha
Datos del proveedor
Descripcin del material o equipo, indicando la referencia o caractersticas principales cuando as sea posible
Cantidad solicitada
2.6 Para importes superiores a 500.000 Ptas., antes de enviar un pedido, el Jefe de Trfico o la Direccin deben
proceder a revisar el pedido para comprobar que su contenido es correcto y firmarlo en prueba de dicha revisin y
aprobacin. A continuacin ya se puede enviar el pedido va fax al proveedor.
3.
4.1 Vehculos: Con la adquisicin de un nuevo vehculo, se abre una carpeta para la gestin de la documentacin de
este vehculo. Esta carpeta contendr los siguientes documentos:
Ficha tcnica
Permiso de circulacin,
4.2 Materiales y equipos: la persona que recibe la compra realiza con la copia del pedido o registro similar la
comprobacin de la identidad y cantidad (ver albarn de entrega de proveedor) e inspeccionan el material o equipo
para comprobar que no existen desperfectos.
Si no hay ninguna anomala en la recepcin, firma y fecha el albarn de entrega del proveedor. Si existe cualquier
anomala en la recepcin:
Corrige el albarn del proveedor, dejando claro las irregularidades encontradas, firmndolo y fechndolo
posteriormente
Si la irregularidad es de tal importancia que debe ser considerada en la evaluacin inicial o continuada de
proveedores, el Responsable de Calidad abre un Informe de Incidencias con Proveedores.
4.3 Servicios subcontratados: El Jefe de Trfico es el encargado de efectuar el seguimiento del funcionamiento del
autnomo, agencias de transporte, talleres, alquileres de vehculos, etc. Si detecta anomalas o problemas rellena
un Informe de Incidencias con Proveedores y lo archiva en la carpeta de Proveedores en el apartado de Incidencias.
Si una incidencia de servicio afecta a un proveedor, se realiza una fotocopia de la misma y se incluye tambin en
dicho apartado de la carpeta de Proveedores.
4.4 Los Informes anteriores se utilizan para la evaluacin inicial y continuada de los proveedores, tal y como se indica en
el procedimiento correspondiente.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
32
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-12
Procedimiento de gestin de compras
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 3 de 3
REGISTROS DE CALIDAD
Registros de Calidad
Archivo
Responsable
Conservacin
Carpeta de pedidos
Localizacin
Carpeta de
Proveedores
Carpeta vehculos
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Archivo General
Administracin
Responsable de
Compras
Jefe de
Trfico
3 aos mnimo
Vida vehculo
33
P-PS-03
Procedimiento para el control de los servicios de transporte
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para asegurar que la prestacin de los servicios de transporte se llevan a
cabo en condiciones controladas y para asegurar que se cumplen los requisitos del cliente.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos los servicios de transporte realizados por CETMOTRANS, S.A.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Coordinador de Trfico
Jefe de Trfico
Responsable de
Calidad
---
---
---
REALIZACIN
1. RECEPCIN DE LOS SERVICIOS
1.1
Las peticiones de servicio son recibidas por telfono y/o fax y atendidas por el Jefe de Trfico y/o Coordinadores
de Trfico. Los camiones fijos en organizaciones son dirigidos por el cliente.
1.2
Si el pedido es telefnico, y el cliente no va a enviar fax, la persona que recibe el pedido recoge la siguiente
informacin:
1.3
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
34
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-03
Procedimiento para el control de los servicios de transporte
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 3
2.7
Una vez seleccionado el conductor, el Jefe o Coordinador de Trfico se pone en contacto con l para
comunicarle el servicio a realizar y confirmar su realizacin o bien proponrselo a otro conductor disponible.
2.8
Si no es posible la asignacin del servicio a vehculos controlados directamente por CETMOTRANS, S.A, el Jefe
o Coordinador de Trfico recurre a la contratacin de una agencia de transportes o bien a autnomos puntuales,
segn se indica en los procedimientos de compras.
2.9
Si el servicio es realizable, y el cliente envi un fax de pedido, se coloca sobre l una marca de conformidad o
anulacin y la firma de quien autoriza o revoca el servicio. Cualquier modificacin del pedido se anota sobre l.
2.10 En funcin del tipo de servicio o cliente, el Jefe o Coordinador de Trfico tiene la facultad para enviar un fax con
la descripcin del servicio a realizar indicando claramente que si no hay contestacin por parte del cliente se
efectuarn y facturarn los servicios especificados por el importe reflejado.
3. PLANIFICACIN Y RECURSOS
3.1 El Jefe de Trfico comprueba diariamente que todos los pedidos recibidos se han procesado y estn asignados a
un vehculo.
3.2 El Jefe de Trfico determina las necesidades de recursos propios y/o ajenos para el da siguiente o posteriores
revisando los servicios a realizar.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
35
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-03
Procedimiento para el control de los servicios de transporte
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 3 de 3
7. CONDUCCIN Y RUTA
7.1 Una vez que el conductor abandona las instalaciones de CETMOTRANS, S.A., se dirige hacia la plaza de destino
o destinos intermedios siguiendo las rutas establecidas y teniendo en cuenta las posibles modificaciones
indicadas por el Coordinador o Jefe de Trfico o por otras fuentes de informacin, como por ejemplo
informaciones de la Direccin General de Trfico.
7.2 En los desplazamientos a efectuar, tanto en rutas como en recogidas o repartos, el conductor debe respetar lo
estipulado en los documentos:
Cdigo de la Circulacin
7.3 Las sanciones que se deriven del incumplimiento de la documentacin anterior corrern al cargo del conductor
del vehculo en el caso de transportistas autnomos y a cargo de CETMOTRANS, S.A. en el caso de conductores
asalariados (siempre y cuando la sancin no se deba a acciones totalmente personales, como por ejemplo
sanciones por alcoholemia).
7.4 Si durante el viaje se produjera alguna incidencia, el conductor debe comunicar con el Coordinador o Jefe de
Trfico que deber atender la misma, intentar resolverla si est dentro de sus posibilidades y registrarla.
8. LLAMADAS A LA BASE
8.1 Se realizarn por parte del conductor cuando exista una duda, emergencia, incidencia, problema o anomala (ver
Manual del conductor).
REGISTRO DE CALIDAD
Registros de Calidad
Archivo
Localizacin
Responsable
Conservacin
Carpetas
varias
Archivo General
Administracin
Responsable de
Administracin
3 aos mnimo
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
36
P-PS-04
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para describir las actividades realizadas por CETMOTRANS, S.A. para
mantener su capacidad de transporte y de almacenaje.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los vehculos, carretillas elevadoras e instalaciones de que intervienen en los
procesos de transporte y almacenaje.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.
Manual de la Calidad, apartado 7.5.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Jefe de Trfico
Conductor
REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Mantenimiento correctivo: actuaciones realizadas sobre una mquina o instalacin que sufre alguna avera o
desperfecto, para devolverlos a su plena capacidad de funcionamiento o uso.
1.2. Mantenimiento preventivo: actuaciones realizadas sobre una mquina o instalacin, para evitar que sufran averas
o desperfectos imprevistos y mantener su capacidad de funcionamiento o uso.
1.3. Cuando se adquiere algn vehculo, toro, etc., el Jefe de Trfico verifica que entre la documentacin de compra se
encuentran las instrucciones de mantenimiento. En caso contrario solicita stas al fabricante.
1.4. El mantenimiento de una mquina o instalacin puede llevarse a cabo interna o externamente. El tipo de
mantenimiento de cada mquina o instalacin es definido por el Jefe de Trfico.
1.5. El tipo de mantenimiento se establece sobre la base del anlisis de la disponibilidad de personal y el coste que
representa desarrollar el mantenimiento internamente y/o la contratacin de talleres u organizaciones que realicen
dicho mantenimiento.
1.6. El mantenimiento de mquinas e instalaciones se controla y aplica mediante los siguientes documentos y registros:
El mantenimiento regular de mquinas e instalaciones se controla por el Responsable de Calidad, en las auditoras
internas de calidad o en controles extraordinarios.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
37
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-04
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3
2. MANTENIMIENO PREVENTIVO.
2.1. Estn sometidos a las operaciones de mantenimiento preventivo los vehculos y carretillas de CETMOTRANS, S.A.
2.2. Para cada mquina o elemento de instalacin se dispone de una Ficha de Mantenimiento, o registros similares,
donde se recogen, entre otros datos, las operaciones realizadas y fecha de las mismas.
2.3. La subcontratacin de actividades de mantenimiento slo se establece con organizaciones incluidas en el Listado
de Proveedores. El registro de estas actividades lo constituye el informe de trabajos realizados y/o la factura
emitida por el taller.
2.4. Una vez realizadas las operaciones de mantenimiento preventivo, el Jefe de Trfico actualiza la Ficha de
Mantenimiento (o registros similares) del vehculo o equipo en cuestin y archiva los registros generados.
2.5. Los conductores son responsables de controlar las frecuencias de mantenimiento de los vehculos y las alarmas
del salpicadero que avisan de fallos en el funcionamiento del vehculo.
3.2. Las actuaciones inmediatas, en funcin del lugar donde ha tenido lugar la avera son las siguientes:
Si la avera ha tenido lugar cerca de la base o est bajo el mbito de actuacin del taller, se desplazan los
recursos necesarios hasta all para tratar de reparar la avera in situ.
Si la avera ha tenido lugar en un lugar alejado de la base, se contratarn los servicios necesarios en el
momento.
3.3. Una vez realizadas las operaciones de mantenimiento correctivo, el Jefe de Trfico actualiza la Ficha de
Mantenimiento.
4. CONTROLES ESPECFICOS.
4.1. El Jefe de Trfico es el responsable del control de:
Tacgrafos: gracias a la Hoja de Control de Tacgrafos, donde registra cada una de las inspecciones
realizadas por la ITV y mediante la cual puede programar y controlar las revisiones/calibraciones de los
tacgrafos mandndolos a los establecimientos autorizados por el fabricante o al propio establecimiento de
venta.
ITVs de vehculos: mediante el control de las fechas de la ltima ITV sufrida por el vehculo y anotadas en
la Hoja de control de ITVs.
REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Archivo
Localizacin
Responsable
Conservacin
Trfico
Jefe de Trfico
3 aos (mn)
Ficha de Mantenimiento
Hoja de Control de Tacgrafos
Carpeta de Mantenimiento
5. ANEXOS.
Anexo 1. Ficha de mantenimiento.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
38
CETMOTRANS, S.A.
P-PS-04
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3
FLUJOGRAMA
INICIO
INICIO
ADQUISICIN VEHCULO / MQUINA
AVERIA
DEFINICIN ACTIV.
MANTENIMIENTO
DEFINICIN CTROLES
ESPECFICOS
Jefe de Trafico
Jefe de Trfico
MTO. PREVENTIVO
MECNICO
FICHA DE
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
Taller externo
Jefe de Trfico
Taller externo
FIN
FIN
HOJA DE CONTROL
REVISIN ITV,
TACGRAFOS
Taller externo
FIN
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
39
CETMOTRANS, S.A.
FICHA DE MANTENIMIENTO
P-PS-04/Ed.1/Anexo 1 de 1
Pgina 1 de 1
Mquina
Marca y modelo
Fecha de compra
Proveedor
Direccin
Poblacin
Cdigo Postal
Horario oficinas
Taller asist.
Operacin
Cambio de aceite
Cambio filtro de aceite
Cambio filtro de aire
Cambio filtro de agua
Frecuencia
Actuacin
Caducidad ITV
Revisin tacgrafo
Histrico de mantenimiento
Fecha
Kms./horas
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Operacin
Prxima
actuacin
40
P-AM-01
Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 2
OBJETO
El objeto de este Procedimiento es definir la metodologa y responsabilidades para la realizacin de encuestas a clientes
con la finalidad de evaluar su satisfaccin respecto a los servicios prestados.
ALCANCE
Este Procedimiento es de aplicacin en todas las actividades y servicios desarrolladas por CETMOTRANS, S.A.
DEFINICIONES
ndice de satisfaccin del cliente: Es la suma de las puntuaciones de cada una de las respuestas
obtenidas en una encuesta de cliente expresada en porcentaje sobre la puntuacin mxima.
Perfil de Satisfaccin de los clientes: Es la media de la puntuacin en cada pregunta de todos los
clientes encuestados expresada en porcentaje sobre la puntuacin mxima posible.
RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad de la Direccin General de Calidad la elaboracin de las encuestas.
Los Responsables de Calidad de los centros son los responsables de la eleccin de la muestra de clientes sobre la que
se va a realizar la encuesta.
REALIZACIN
1. ELABORACIN DE ENCUESTAS
Direccin General de Calidad de la Organizacin es la encargada de disear y modificar las encuestas para evaluar
peridicamente el grado de satisfaccin de los clientes.
La Direccin General de la Organizacin revisa y aprueba la encuesta a enviar a los clientes confirmando que recoge
toda aquella informacin que se crea importante conocer sobre la satisfaccin de los clientes.
Una vez aprobada la encuesta por parte de la Direccin General, la Direccin General de Calidad de la Organizacin la
distribuir a todos los centros certificados.
Anualmente se encuestar, como mnimo, al 30 % de los clientes a los que se les haya realizado un
mnimo de 20 servicios durante el ltimo ao
Por ltimo, se encuestarn anualmente, como mnimo, el 10 % de los cliente a los que se les haya
realizado menos de 20 servicios durante el ltimo ao
Deber repetirse las encuestas como mnimo a un 10 % de cada grupo de encuestados para poder evaluar
su evolucin.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
41
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-01
Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 2
Tipo de cliente
Los Responsables de Calidad de cada uno de los centros tambin sern los encargados de recoger las encuestas.
6. ANEXOS.
Anexo 1. Modelo de encuesta de satisfaccin de clientes.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
42
CETMOTRANS, S.A.
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
9
9
8
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
0
No
No
No recomendamos proveedores
Cul?:
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS GENERALES:
Organizacin :
Fecha:
Cargo:
Puntuacin obtenida:
Puntuacin mxima:
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
ISS:
VB:
43
P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 4
OBJETO
Establecer los procedimientos seguidos por el personal de la Organizacin para llevar a cabo de manera adecuada el
proceso de Auditoras Internas de Calidad.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todas las acciones que se realizan en el rea de auditora interna para llevar a cabo
de manera adecuada el proceso de verificacin de todas las actividades relativas a la Calidad.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.
REALIZACIN
Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de Auditora implica la necesidad de acometer las siguientes
etapas:
Planificacin de las Auditoras.
Realizacin de las Auditoras.
Elaboracin de los informes.
Plan de accin de las acciones correctoras y preventivas.
Revisin de las acciones implantadas.
Cuando el auditor forma parte de la plantilla de CETMOTRANS, S.A. debe cumplir los siguientes requisitos:
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
44
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 4
Aspectos a destacar segn el trabajo realizado: donde se especificarn los aspectos ms significativos del
trabajo realizado, destacando los aspectos positivos y negativos detectados en el rea.
No conformidades: en este apartado se describirn todas aquellas salvedades que han significado
actuaciones contrarias al Sistema de Gestin de la Calidad establecido. En este epgrafe tambin se incluirn
aquellas actuaciones que a pesar de no incumplir los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de la
Calidad han supuesto variaciones significativas en la sistemtica de funcionamiento de la Organizacin, que
en un futuro podra ser foco de posibles problemas; estas salvedades se conocen con el nombre de
deficiencias.
Acciones correctoras: se establecern aquellas acciones correctoras para subsanar las no conformidades
detectadas. A cada accin correctora se asignar un responsable y una fecha estimada que se utilice como
referencia para conocer el grado de implantacin de la accin descrita.
Acciones preventivas para evitar no conformidades: teniendo en cuenta aquellos aspectos negativos
detectados y especificados en la primera parte del informe y las incorrecciones descritas, se establecern
las medidas oportunas para evitar los problemas relacionados con el Sistema de la Calidad que pudiera
darse en un futuro.
Este informe debe ser firmado por el Responsable del rea de Auditora, el Responsable del rea Auditada y los
Responsables de llevar a cabo la implantacin de las medidas descritas y le ser entregada una copia al Director General.
6. ANEXOS.
Anexo1. Informe de auditora.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
45
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04
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Actividades Generales
Direccin
Director de Calidad
RESPONSABILIDADES
REGISTROS
Registro
Informe de Auditora
Archivo
Localizacin
Responsable
Conservacin
Calidad
Responsable de
Calidad
3 aos (mn)
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
46
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 4 de 4
LEYENDA
INICIO
SALIDAS
PROCEDIMIENTO
Planificacin de las
auditoras
ENTRADAS
Plan de Auditoras
Internas
FLUJOGRAMA
Relacin de
procedimientos
Realizacin de la
auditora
Programacin de la
auditoria
Auditor
Cuestionario de
Auditora Interna
Cierre auditora
Informe de Auditoria
Auditor
Informe de Auditoria
Distribucin informe
auditora
NO
Se han
detectado no
conformidades?
Auditor
SI
Respuesta informe
auditora
Informe de Auditoria
Rbles. de rea
Distribucin informe
auditora
Informe de Auditoria
Auditor
Correccin de las no
conformidades
Rbles. de rea
Acciones
Correctoras y
preventivas
Seguimiento de las
acciones propuestas
Informe Seguimiento
Rble. rea de auditoria
FIN
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
47
CETMOTRANS, S.A.
INFORME DE AUDITORA
P-AM-02/Ed.2/Anexo 1 de 1
N: ____ / ________
Fecha:________________
Objeto:
Alcance auditora:
Documentacin de referencia:
Auditor/es:
Auditados:
Desviaciones detectadas:
Representante auditados:
Representante auditores:
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
48
P-AM-03
Procedimiento para el control del servicio no conforme
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades en el control de las incidencias y reclamaciones del cliente.
ALCANCE
Servicios prestados por CETMOTRANS, S.A.
Este procedimiento no es aplicable a las no conformidades detectadas en las auditoras del Sistema de Gestin de la
Calidad, cuyo tratamiento queda recogido en el correspondiente procedimiento.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.
Manual de la Calidad, apartado 8.3.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Coordinador de
Trfico
Jefe de Trfico
Responsable de
Calidad
REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Una incidencia es el incumplimiento de un requisito especificado o un problema no previsto.
Ejemplos de incidencias en un servicio de transporte de mercancas pueden ser:
1.2. Cuando el cliente, a consecuencia de una incidencia, se ve afectado y expresa su desacuerdo, queja o
insatisfaccin respecto al servicio prestado, se considera que existe una reclamacin.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
49
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-03
Procedimiento para el control del servicio no conforme
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3
2.4. El Responsable de Calidad elabora cada mes un Resumen de Incidencias y Reclamaciones con:
2.5. La Direccin utiliza el resumen anterior en las reuniones acerca de la evaluacin de la calidad del servicio, junto
con la Tasa de Incidencias y Reclamaciones.
3.2. Si el problema puede afectar a los compromisos con el cliente, el Coordinador de Trfico se pone en contacto con
l para informarle de la situacin y, si es necesario, buscar alternativas o soluciones.
4. SEGUIMIENTO Y CIERRE.
4.1. El Responsable de Calidad es el encargado de:
Supervisar semanalmente que los Informes de Incidencias / Reclamaciones abiertas se han tratado
correctamente mediante las acciones ms apropiadas.
Comprobar que estas acciones son eficientes (seguimiento).
Cerrar el Informe tras verificar que el problema se ha solucionado, anotando los motivos que le inducen a
ello.
4.2. En el caso de que las acciones emprendidas sean ineficaces, la persona que originariamente defini las acciones a
tomar volver a definir las acciones que crea ms adecuadas.
REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Informe de Incidencia / Reclamacin
Resumen de Incidencias y Reclamaciones
Archivo
Carpeta de
Incidencias y
Reclamaciones
Localizacin
Calidad
Responsable
Responsable
de Calidad
Conservacin
3 aos
mnimo
5. ANEXOS.
Anexo 1. Informe de incidencias/reclamacin.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
50
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-03
Procedimiento para el control del servicio no conforme
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3
FLUJOGRAMA
INICIO
INCIDENCIA
COMUNICACIN AL
CLIENTE
RECLAMACIN
DESCRIPCIN
SI
Coordinador de Trfico
afecta al
cliente?
ANLISIS DE LA INCIDENCIA
/ RECLAM.
Coordinador / Jefe Trfico
DEFINICIN ACCIONES
Coordinador / Jefe Trfico Rble.
Calidad / Dtor. Gerente
SEGUIMIENTO Y CIERRE DE
ACCIONES
Coordinador / Jefe Trfico Rble.
Calidad / Dtor. Gerente
RESUMEN DE INCIDENCIAS Y
RECLAMACIONES / TIR
INFORME DE
INCIDENCIA/RECLAMACIN
Responsable de Calidad
FIN
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
51
CETMOTRANS, S.A.
N:
Reclamacin
N:
Cliente
Abierto por
Fecha
Conductor
Fecha del servicio
Hora incidencia
Causas:
Cmo se ha resuelto?:
Seguimiento:
Fecha
Accin
Resultado
Realizado por
Cierre:
Motivos
Nueva
accin?
Fecha
Responsable cierre
Comentarios
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Realizado por
52
P-AM-04
Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3
OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades en la gestin de las acciones emprendidas con el fin de eliminar las causas
de los problemas que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestin de la Calidad.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad de
CETMOTRANS, S.A.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.
Manual de la Calidad, apartado 8.5.
RESPONSABILIDADES
Actividades
Responsable
de Calidad
Responsable de
Departamento
REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Una accin correctiva es aquella accin tomada para eliminar las causas de un problema real.
1.2. Una accin preventiva es aquella accin tomada para eliminar las causas de un problema potencial.
1.3. La accin correctiva o preventiva se sigue y registra en el Informe de Accin Correctiva / Preventiva.
2.2. Las acciones preventivas se inician, en trminos generales, a consecuencia del anlisis:
2.3. Las acciones correctivas se toman en cualquier momento del ao, cuando se detecta un problema repetitivo o se
da una situacin grave. Las acciones preventivas se toman generalmente en la reunin de revisin del Sistema de
Gestin de la Calidad.
(*) Debe distinguirse entre el tratamiento o resolucin rpida de una incidencia o reclamacin y una accin correctiva,
que representa el anlisis detenido de un problema repetitivo o importante con el fin de eliminar sus causas.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
53
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-04
Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3
3. ANTECEDENTES.
3.1. La definicin de una accin correctiva o preventiva implica, en primer lugar, la descripcin de la situacin de partida
que da origen a la accin, es decir, el Responsable de Calidad refleja en el Informe de Accin Correctiva /
Preventiva las incidencias, reclamaciones, sospechas, tendencias, etc. que preocupan a la organizacin.
4. CAUSAS.
4.1. Si se desconocen las causas de la situacin generadora de la accin, una copia del Informe de Accin Correctiva /
Preventiva pasa a los Responsables de Departamento para que investiguen la/s causa/s que originan los
problemas descritos.
5.2. Los responsables de definir las acciones correctivas y preventivas tambin son responsables de:
6. SEGUIMIENTO.
6.1. El Responsable de Calidad realiza el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas para comprobar que se
llevan a cabo y para controlar la eficiencia de las mismas. Los diversos seguimientos efectuados se anotan en el
Informe de Accin Correctiva / Preventiva.
7. CIERRE.
7.1. El Responsable de Calidad supervisa, una vez transcurrido el plazo de tiempo adecuado, los procesos o resultados
de la actividad a mejorar y determina si los fines que se pretendan se han conseguido o no.
7.2. Si la comprobacin es satisfactoria, el Responsable de Calidad procede al cierre de la Accin Correctiva o
Preventiva mediante la firma y anotacin de la fecha de cierre en el Informe.
7.3. En caso contrario se repite el proceso de definir las acciones que se crean ms convenientes y se acta de forma
idntica o, simplemente, se concede algo ms de tiempo.
REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Informe de Accin Correctiva /
Preventiva
Archivo
Carpeta de Gestin
de Sistema
Localizacin
Calidad
Responsable
Responsable de
Calidad
Conservacin
3 aos
mnimo
8. ANEXOS.
Anexo 1. Informe de accin correctiva/preventiva.
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
54
CETMOTRANS, S.A.
P-AM-04
Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3
FLUJOGRAMA
INICIO
ANLISIS INDICADORES,,
AUDITORAS INTERNAS,
ETC.
ANLISIS CAUSAS
DE LA SITUACIN
Responsable Departamento
Responsable de Calidad
DEFINICIN DE
ACCIN
Responsable Departamento
Responsable de Calidad
INFORME DE ACCIN
CORRECTIVA / PREVENTIVA
COMUNICACIN E
IMPLANTACIN
Responsable Departamento
SEGUIMIENTO
ACCIN
Responsable Calidad
CIERRE
ACCIN
Responsable Calidad
Conseguido?
NO
SI
FIN
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
55
CETMOTRANS, S.A.
N:
Preventiva
N:
Cliente
Abierto por
Fecha
Descripcin:
Causas:
Accin propuesta:
Responsable aplicacin
Plazo
Firma
Seguimiento:
Fecha
Accin
Resultado
Realizado por
Cierre:
Motivos
Nueva accin?
Fecha
Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema
Responsable cierre
56
Anexos
I.A4 Ejemplo de despliegue de
objetivos de calidad
CETMOTRANS, S.A.
OBJETIVO N1
Origen:
Deteccin:
Causas:
Cumplir con los procedimientos del Sistema de Calidad y el Manual del Conductor.
Seguimiento y supervisin de las actividades por parte de los conductores y del Jefe de
trfico.
Solucionar las reclamaciones puntuales de clientes
Evaluar, a partir del resumen mensual de incidencias y reclamaciones, la necesidad de
abrir acciones de mejora
Acciones:
Recursos:
Indicador:
Fuente:
12 meses
Responsable
ejecucin:
Responsable
seguimiento:
Rble de Calidad
V B
Gerente
Rble. seguimiento:
SEGUIMIENTO
N
Revisin
1.
Cumplimiento
procedimientos y Manual
2.
Seguimiento y supervisin
3.
Solucin reclamaciones
clientes
4.
Anlisis incidencias /
reclamaciones
5.
Apertura acciones de
mejora
Responsable
Fecha
OK?
Observaciones
VALORACIN
Resultado final:
Fecha de evaluacin:
Anexo I.A4
Ejemplo de despliegue de objetivos de calidad
V B Director Gerente:
Anexos
I.A5 Ejemplo de flujograma
del proceso de revisin
del sistema por la Direccin
INICIO
DOCUMENTACIN
SISTEMA CALIDAD
EVOLUCIN
PROCESOS
RESULTADOS
AUDITORAS
REVISIONES
ANTERIORES
ANLISIS
INC/REC
OTRA
INFORMACIN
SATISFACCIN
CLIENTES
EFICACIA
FORMACIN
EVOLUCIN
OBJETIVOS
EVOLUCIN
INDICADORES
ESTADO
AC/AP
ADECUACIN
RECURSOS
PREPARACIN INFORMACIN
Rble. Calidad
DESARROLLO REUNIN
Dtor. General / Rble. Calidad
Rbles. Dptos. / Otros
Dtor. General
Dtor. General
Dtor. General
OBJETIVOS
DE CALIDAD
ACTA DE
REVISIN
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FIN
Anexo I.A5
Ejemplo de flujograma del proceso de revisin del sistema por la Direccin
Anexos
I.A6 Ejemplo de acta de
revisin del sistema por
la Direccin
CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 1 de 7
Reunin n: 2
Hora: 11:00 h.
Antecedentes
Revisin de la Poltica de Calidad
Revisin y propuesta de objetivos
Revisin de las acciones correctoras derivadas de la auditora de certificacin
Anlisis de Incidencias y Reclamaciones
Revisin de las acciones de correctoras y preventivas
Revisin de la auditora interna
Gestin de los Recursos Humanos
Evaluacin de la satisfaccin de los clientes
Aprovisionamientos
Mantenimiento de los vehculos
Documentacin
1. ANTECEDENTES
Pasado un ao desde la obtencin, en el mes de Julio de 2001, del certificado ISO 9001, podemos afirmar que el
sistema de gestin representa actualmente para CETMOTRANS, S.A. un modelo eficaz para asegurar la calidad de los
servicios que prestamos y tambin nos sirve como modelo para saber qu debemos hacer para mejorar continuamente.
No hay que olvidar tambin que el certificado ISO 9001 ha servido para mejorar la imagen de la organizacin y
diferenciarnos del resto de competidores, motivo por el cual La Direccin CETMOTRANS, S.A. tiene pensado tambin
certificarse el ao que viene bajo los requisitos de la Norma ISO 14001 de Medio Ambiente.
Lo cierto es, que el sistema de calidad implantado y certificado inicialmente, no obtuvo los resultados esperados. La
mayora de documentos y registros implantados en su momento no se adaptaron a la realidad de la organizacin y
hacan muy dificultoso el registro y seguimiento de las distintas acciones reflejadas en los procedimientos.
Ejemplo de que el sistema de calidad no funcionaba correctamente es la falta de registro de no conformidades, tarea
que al principio se consider especialmente til para un mayor control tanto de los vehculos como de los servicios, pero
que su registro acab siendo una carga y perdi cualquier utilidad, hasta caer en el olvido, tal y como se evidenci en la
auditora interna.
A los problemas anteriormente citados se aadieron otros, como la baja y posteriormente la marcha del Jefe de Trfico y
de algunos operadores de trfico, cuya funcin es bsica para el desarrollo de nuestras actividades. Dichas bajas
causaron un gran perjuicio para CETMOTRANS, S.A., e hizo necesario buscar urgentemente personal dispuesto a
ocupar dichos cargos. Fue necesario formar a las personas recin incorporadas dado que su experiencia era limitada, lo
que supuso una gran dedicacin y reestructuracin de personal, hasta tal punto que incluso Direccin se encarg de
realizar tareas asignadas a operadores de trfico.
La incorporacin de un nuevo programa de gestin de las cargas, gener tambin un importante desconcierto dado que
su funcionamiento era complejo y requera muchas horas de dedicacin. Debido a la importancia que tena para la
organizacin el funcionamiento del programa, se asign al Responsable de Calidad, como responsable del programa y
tambin responsable de la formacin de los operadores de trfico, dado que era la persona con mayor experiencia.
Ante esta situacin, parte del sistema de calidad implantado, sobretodo la referente a registros (no conformidades, actas
de formacin, etc.), se dejo paralizado, a pesar de que la sistemtica implantada a raz de la certificacin se mantuvo, al
igual que el mantenimiento de los vehculos y la resolucin de incidencias, a pesar de que en muchos casos no se dej
evidencia escrita.
Una vez la situacin dej de ser tan crtica y alcanz cierta estabilidad, se plante la necesidad de recuperar el
funcionamiento del sistema de calidad.
Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin
CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 7
Se contrat un consultor externo a principios de mayo de 2002. Para esas fechas, aproximadamente, tambin se
incorpor una nueva persona en la delegacin de Barcelona, con diversas tareas, entre ellas la de Responsable
Comercial, y la de Responsable de Calidad.
El consultor, junto con el Responsable Comercial, y a peticin de La Direccin, elabor una nueva documentacin ms
til y realista con la actividad desarrollada.
A pesar de todo, al final se aprovech gran parte de la documentacin generada, aunque con importantes cambios que
veremos a lo largo del informe.
Por ltimo mencionar que a principios de julio, se incorpor en CETMOTRANS, S.A.. un nuevo empleado cuya tarea
haba de consistir en actuar como Director de Explotacin y Responsable de Calidad.
Actualmente, mientras esta persona se adapta al funcionamiento de la organizacin, y se define su situacin en ella,
acta como Responsable de Calidad.
En cuanto al funcionamiento actual del sistema, tan solo comentar que se ha hecho un gran esfuerzo para volver a
poner en marcha el sistema, y que en estos momentos, a pesar de que siguen cometindose errores como se
demuestra en la auditora interna, creemos disponer de las herramientas adecuadas para asegurar la calidad de nuestro
servicios, satisfacer los requisitos de nuestros clientes, y por supuesto cumplir con los requisitos de la Norma.
No sobrepasar en un 10% el nmero total de incidentes respecto al total de servicios (ver programa de
objetivos adjunto al informe de revisin)
Dada la gran importancia y problemtica que ha tenido para nosotros el registro de incidentes, se ha elaborado un
nuevo procedimiento que facilita el registro de las anomalas detectadas en la realizacin de los servicios,
diferencindolas por tipo (accidentes, averas, retrasos, etc.), y obligando a un control semanal por parte del
responsable de calidad, y posteriormente a un control trimestral, a travs de una hoja de Excel que indica mediante
grficas la evolucin de cada tipologa de incidente. Todo ello nos proporcionar a final de ao una base de datos
vital para poder proponerse objetivos de mejora concretos.
El objetivo no podr alcanzarse sin la implicacin del personal encargado de registrar las incidencias, es decir los
operadores de trfico, por ello las sesiones informativas son muy importantes.
Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin
CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 3 de 7
B.
Aumentar la satisfaccin del cliente en un 2% (ver programa de objetivos adjunto al informe de revisin)
A travs de la incorporacin de sistemas GPS, bsicos para un control y seguimiento ptimo de los vehculos, la
incorporacin, si ms adelante es posible, de una persona dedicada a la atencin del cliente, y la adaptacin y
certificacin de las normativas ISO (9001 y 14001), se espera conseguir un mayor reconocimiento y satisfaccin de
nuestros clientes.
Para el seguimiento del objetivo se utilizarn unas nuevas encuestas que medirn la satisfaccin media de los
clientes.
Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin
CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 4 de 7
Dicha incidencia se ha repetido en varias ocasiones debido a la falta de atencin, las prisas, y en muchos casos la falta
de comprensin, por parte de los conductores, de lo indicado en las Hojas de Ruta, lo que provoca dificultades a la hora
de realizar la facturacin de los servicios y su seguimiento.
Dado que los avisos reiterados a los conductores no han dado el fruto esperado se ha decidido llevar a cabo una accin
correctora que se define en el captulo siguiente.
Accin correctora destinada a corregir errores y falta de datos a la hora de cumplimentar las Hojas de Ruta
(ver Informe de Acciones Correctoras y Preventivas n 1).
La accin correctora es resultado de la repeticin de varias incidencias, y consiste entre otras soluciones la
elaboracin de Hojas de Ruta en rumano (dado que una gran parte de los conductores lo son), ingls y castellano,
evitando as fallos por falta de comprensin. Esperamos que con esta medida el ndice de errores disminuya. Est
previsto tener elaboradas las hojas de rutas traducidas a mediados de octubre. Para la traduccin se contar con la
colaboracin de algunos de los conductores rumanos.
B.
Accin correctora para la elaboracin de encuestas a clientes que aporten valor (ver Informe de Acciones
Correctoras y Preventivas n 2).
Tanto la metodologa establecida (llamadas al azar) como el contenido de los cuestionarios, no se consideran
suficientes ni objetivos, para realizar una valoracin til de la percepcin y satisfaccin del cliente. La accin
correctora consistir en la elaboracin de una nueva metodologa y contenido de las encuestas, que se pondr en
marcha a partir de enero del 2003.
Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin
CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 5 de 7
En cuanto a la formacin externa realizada, disponemos tambin de los registros de Programa de Formacin donde
aprovechamos esta revisin del sistema para anotar la valoracin global de la formacin especificada en cada programa.
A nivel general podemos considerar que la formacin externa realizada ha sido satisfactoria a pesar de no ser muy
extensa. En CETMOTRANS, S.A.. la formacin externa se cree evidentemente necesaria, pero apostamos ms por la
formacin interna de nuestros empleados, basada en la experiencia que 20 aos de servicio nos avala, aunque es justo
mencionar, que el hecho que una gran mayora de conductores sean de origen extranjero, dificulta mucho su formacin y
tambin, no nos engaemos, su inters. Tambin hay que tener en cuenta el alto ritmo de rotacin de empleados que hay
en este sector.
Consideramos que la formacin externa especfica, para el sector del transporte, es escasa, a pesar de que en los dos
ltimos aos se le est dando un mayor protagonismo que ha propiciado la incorporacin en el mercado de cursos de
formacin, que deberemos estudiar y tener en cuenta (ver http://www.dgtransportes.org/observatorio).
Para el 2002- 2003 tenemos previsto llevar a cabo un curso de sistemas de gestin de la calidad y el medio ambiente
dirigido en principio al responsable de calidad (y probablemente de medio ambiente) y un curso de auditoras que permita
realizar auditoras a personal propio de la organizacin y sirva de soporte para el responsable de calidad.
Existe la posibilidad de realizar otros cursos externos, pero estarn en funcin de cmo se desarrollen nuestras
actividades, nos referimos a la posible incorporacin de una persona realizando actividades de atencin al cliente, la
aceptacin de contratos con nuevos clientes que puede hacer necesario disponer, por ejemplo, de conductores con carn
de ADR (actualmente no se realiza este tipo de servicio), y otras cuestiones que harn necesario estudiar la posibilidad
de realizar cursos de formacin para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
10. APROVISIONAMIENTOS
El procedimiento de aprovisionamientos incorpora un nuevo registro, la Solicitud de Compra, que debe rellenar la
persona encargada de realizar cualquier compra, para asegurar en el momento de recepcin de los pedidos, que lo
solicitado (a travs de la solicitud de compra) es lo entregado por el proveedor.
Tambin se ha aprovechado para actualizar el registro de proveedores.
Mencionar tambin que no ha habido ninguna incidencia significativa con proveedores.
La Direccin ha acordado junto con el Responsable de Calidad la elaboracin para el 2003 de un procedimiento
especfico para la valoracin y acreditacin de proveedores, que nos permita realizar un mayor seguimiento peridico de
stos y que sea ms exigente, o como mnimo los criterios mejor definidos.
No se descarta tampoco la elaboracin de encuestas a proveedores con la intencin de conocer si disponen de
certificados de calidad, y otros requisitos que pueden sernos tiles.
Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin
CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 6 de 7
Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin
CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
Edicin 2: 01-07-04
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En cuanto al tema comercial, tambin se ha elaborado un nuevo procedimiento (Ver P 03) que incorpora nuevas
metodologas para el control y seguimiento de los clientes, con lo que se ha conseguido una unificacin de criterios a
nivel comercial. A raz de ello se han generado nuevos registros como las fichas de altas de cliente (que ya existan), el
registro de seguimiento de la calidad del cliente, los informes de visita comercial, y los precios y condiciones de los
servicios a ofertar.
A nivel documental tambin recalcar la elaboracin del Manual del Operador de Base, que incluye todos los datos que los
operadores deben conocer para la correcta gestin de las cargas, y el Manual de Administracin, cuya finalidad es la
misma que en el caso anterior, pero a nivel de administracin.
Tambin se ha elaborado una segunda distribucin del Manual del Conductor, dado que la primera edicin del manual se
hizo en blanco y negro y se ha considerado ms til distribuirlo a color, ya que llama ms la atencin, con lo cual facilita
que los conductores lo lean.
En cuanto al tema de la documentacin, mencionar tan solo, que la adaptacin a la nueva norma, y la incorporacin de
ISO 14001 de Medio Ambiente, harn necesario elaborar nuevos procedimientos y cambios en los ya disponibles.
Firma de los asistentes:
Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin
Anexos
I.A7 Ejemplo de descripcin
de puesto de trabajo
CETMOTRANS, S.A.
JEFE DE TRFICO
Departamento:
DEPARTAMENTO DE TRFICO
En dependencia de:
DIRECTOR GERENTE
REQUISITOS
Titulacin acadmica:
Formacin especfica:
Experiencia:
Anexo I.A7
Ejemplo de descripcin de puesto de trabajo
Anexos
I.A8 Ejemplo de flujograma
del proceso de formacin
In i c i o
Id e n t if i c a c i n p u e s t o s
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s
a f e c ta a la
C a lid a d p r o d u c to ?
N uevo
e m p le a d o ?
Id e n t if ic a c i n
n e c e s id a d e s f o r m a c i n
R b le . R R H H
R b le s . D p to s
R b le s . D e p a r ta m e n to
R b le . C a lid a d
S o lic itu d d e
f o r m a c i n
R b le s . D e p a r ta m e n to
R b le . C a lid a d
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s
SI
R b le s . D e p a r ta m e n to s .
R b le . C a lid a d
p e t ic i n
a c c io n e s f o r m a c i n
C o n s u lt a
P e r f il p u e s t o
R b le . R R H H
R b le s . D p to s
Id e n t i f ic a c i n
n e c e s id a d e s
s e n s ib iliz a c i n
R e v is i n
p e t ic io n e s f o r m a c i n
D to r . G e n e r a l
D e s c r ip c i n p u e s t o s
P e r f il d e l
p u e s to
R e v is i n
p e t ic io n e s f o r m a c i n
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d
c u m p le ?
S o lic itu d
f o rm a c i n
D to r . G e n e r a l
NO
R b le . R R H H
R b le s . D p to s
C o m u n ic a c i n
p e r f ile s p u e s t o s
C o m u n ic a c i n
in te r n a y e x te r n a
SI
a p ro b a d a ?
D to r . G e n e r a l
A c o g id a n u e v o s
e m p le a d o s
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to
R b le . C a lid a d
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m a n to s
SI
a p ro b a d a ?
D to r . G e n e r a l
R b le . D e p a r ta m e n to s
A c t u a liz a c i n p u e s t o s
NO
NO
C o m u n ic a c i n
p e rs o n a l a fe c ta d o
R b le . R R H H
SI
P la n if ic a c i n
a c t iv id a d e s
s e n s ib iliz a c i n
R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d
SI
c a m b io s ?
R b le . R R H H
R b le s . D p to s
R b le .C a l
P la n d e a c o g id a
E la b o r a c i n P r o g r a m a
F o r m a c i n A n u a l
R e a liz a c i n
f o r m a c i n in ic ia l
P r o g . F o r m a c i n
anual
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to
R e a liz a c i n a c t iv id a d e s
s e n s ib iliz a c i n
R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d
NO
A p r o b a c i n P r o g .
F o r m a c i n A u a l.
D to r . G e n e r a l
NO
P r o g . F o r m a c i n
anual
E v a lu a c i n e f ic a c ia
s e n s ib iliz a c i n
R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d
c o r r e c to ?
D to r . G e n e r a l
C o m u n ic a c i n
r e s u lt a d o s
SI
C o m u n ic a c i n P r o g .
F o r m a c i n A n u a l
R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d
C o m u n ic a c i n
in te r n a y e x te r n a
R b le . R R H H
P la n if ic a c i n
a c t iv id a d e s f o r m a t i v a s
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d
R e a liz a c i n
a c t iv id a d e s f o r m a t i v a s
In te r n a s / e x te r n a s
F ic h a d e f o rm a c i n
R e g is t r o
a c c io n e s f o r m a t iv a s
R b le . R R H H
R e g is tr o s
d o c u m e n ta le s
S e g u im ie n t o
a c t iv id a d e s f o r m a t i v a s
R b le . R R H H
R b le s . D p to
R b le . C a lid a d
F ic h a d e f o rm a c i n
f in
Anexo I.A8
Ejemplo de flujograma del proceso de formacin
Anexos
I.A9 Ejemplo de procedimiento
de sensibilizacin,
formacin y competencia
profesional
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
P-RRHH-01
Propietario: ____________________________
Copia controlada n: _____________________
REALIZADO POR
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
REVISADO/AUTORIZADO POR
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 1 de 10
1. OBJETO
Definir el sistema establecido para la realizacin de actividades de sensibilizacin, formacin y competencia
profesional medioambiental de nuestro personal, actualizando constantemente sus conocimientos
medioambientales para un mejor comportamiento medioambiental de nuestra organizacin.
Entrando en detalle, podemos enumerar los objetivos siguientes:
Informar o recordar a todos los empleados de la GRUPO TRANSCET la poltica, los objetivos
medioambientales y las lneas estratgicas generales.
Motivar a los empleados en la participacin en el proceso de desarrollo del Sistema de Gestin
Medioambiental
Modificar el comportamiento, la actitud y el enfoque de empleados por lo que respecta al medio
ambiente.
Consolidar una cultura en la organizacin de proteccin medioambiental.
2. CAMPO DE APLICACIN
Todo el personal de GRUPO TRANSCET, que incluye:
Nuevo personal incorporado.
Personal ya integrado en todos los niveles.
Personal trasladado de puesto.
3. SISTEMA OPERATIVO
3.1 Descripcin de funciones.
El Responsable de Recursos Humanos junto, con los Responsables de Departamento y el Gestor del
Sistema de Gestin de la Calidad definen, para los diferentes puestos de trabajo que tienen incidencia
en la calidad de los servicios ofrecidos, los perfiles de puesto (RRHH-01-01) que describan de forma
exhaustiva los requisitos y funciones exigibles en cada uno de ellos.
Una vez definido el perfil de cada puesto es aconsejable darlos a conocer a los trabajadores afectados
para su conocimiento y cumplimiento.
Como es lgico, los perfiles de puesto se tendrn que ir actualizando adaptndolos a cambios
tecnolgicos o de organizacin que sufra la organizacin.
Cuando hay necesidad de incorporar nuevo personal en la organizacin, el Responsable de Recursos
Humanos consulta el perfil del puesto correspondiente para comprobar que los candidatos renen los
requisitos adecuados (competencia) o se pueden formar y/o adiestrar para cumplirlos.
3.2 Necesidades de formacin
Las necesidades de formacin variaran de la misma forma que evoluciona el Sistema de Gestin de la
Calidad, a parte de verse influenciadas por los cambios tanto organizativos como productivos.
El Gestor del Sistema de la Calidad y los Responsables de Departamento del GRUPO TRANSCET
analizan las necesidades formativas y el personal afectado por las mismas.
Este anlisis se realizar de acuerdo a:
Informacin de toda la oferta de formacin existente en el mercado y conocida.
Resultados de las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad por la Direccin, donde se
pueden detectar necesidades de formacin tanto especficas como generales.
Solicitudes por parte de los Responsables de Departamento que han identificado carencias de
formacin.
Solicitudes por parte de los mismos trabajadores, conscientes de sus carencias.
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 10
Realizado este anlisis, los responsables indicados realizarn una peticin de formacin al Responsable
de Recursos Humanos indicando los motivos que originan la necesidad de formacin, la propuesta de
accin formativa y el personal afectado, siguiendo el formato RRHH-01-05.
Direccin General analizar las necesidades formativas demandadas por los distintos departamentos y
aprobar aquellas que crea ms convenientes, firmando en el impreso RRHH-01-05.
3.2 Planificacin de las acciones formativas
A comienzos de cada ao, el Responsable de Recursos Humanos elabora la planificacin de las
acciones formativas del personal del GRUPO TRANSCET. Esta planificacin se realiza de acuerdo a:
Necesidades formativas demandadas por los distintos departamentos.
Actividades aprobadas por Direccin General.
Las acciones formativas planificadas se registran en el Programa de Formacin, RRHH-01-02.
Esta planificacin no cierra la posibilidad de incorporar nuevas necesidades de formacin a este plan
durante el transcurso del ao.
El Responsable de Recursos Humanos comunica a todos los departamentos afectados la planificacin
de las acciones formativas para que stos lo tengan en cuenta en sus planificaciones.
A grandes rasgos, los contenidos generales del Programa de Formacin anual debern recoger los
siguientes conceptos:
Formacin dirigida a recordar ideas y conceptos generales de calidad
Tiene como finalidad que la formacin sea continua. La informacin proporcionada ser muy similar
a la que se aport cuando se implant el Sistema de Gestin de la Calidad, pero incluyendo matices
nuevos.
Formacin dirigida a mejorar la competencia profesional del personal
Este tipo de formacin es necesaria porque la competencia profesional del personal siempre se
puede mejorar. Adems, continuamente se producen cambios tecnolgicos y organizativos en todas
las organizaciones. El trabajador necesita ser formado con conocimientos tericos y tambin
requiere habilidades y experiencia. Conviene que tengan formacin sobre los mtodos y la
capacitacin necesaria para realizar sus tareas de forma eficaz.
Formacin del personal de nuevo ingreso (ver apartado 3.6)
Formacin especfica de cada puesto de trabajo
El empleado tendr que conocer los procedimientos, las instrucciones tcnicas, las normas, etc
del Sistema de Gestin de la Calidad aplicables a su puesto de trabajo. Esta formacin terica se
tendr que completar con sesiones prcticas de aprendizaje.
Se realizar un seguimiento del Programa de Formacin mediante reuniones peridicas, con la
finalidad de analizar el grado de ejecucin y, en caso necesario, incluir mejoras. En las mencionadas
reuniones de seguimiento tendrn que participar, al menos, el Gestor del Sistema de Gestin de la
Calidad, el Responsable de Recursos Humanos y los responsables de cada uno de los departamentos
afectados.
3.4 Realizacin de las acciones formativas planificadas
La puesta en marcha del Programa de formacin puede realizarse a travs de dos instrumentos de
formacin claramente diferenciados:
3.4.1 Formacin externa
La realizan agentes externos de la organizacin, como organizaciones de consultora, fundaciones,
organismos pblicos, asociaciones empresariales, cmaras de comercio, etc
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 3 de 10
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 4 de 10
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 5 de 10
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-01
Pgina 6 de 10
GRUPO TRANSCET
ORGANIZACIN
Denominacin:
Departamento:
En dependencia de:
FUNCIONES PRINCIPALES A DESARROLLAR
REQUISITOS
Titulacin acadmica:
Formacin especfica:
Experiencia:
Habilidades:
Actitudes / Aptitudes:
OBSERVACIONES
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-02
Pgina 7 de 10
GRUPO TRANSCET
Departamento
Personal
Asistente
ELABORADO
Duracin
Impartido por
Fecha realizacin
prevista
Fecha realizado
APROBADO
Director General
Responsable de RRHH
Firmado:
Fecha:
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
Firmado:
Fecha:
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-03
Pgina 8 de 10
GRUPO TRANSCET
Nombre
Responsable
Puesto
PLAN DE FORMACIN RECOMENDADO
Actividad formativa
Fecha
Duracin
A impartir por
Coste
previsto
Observaciones
Eficacia1
Observaciones2
FORMACIN REALIZADA
Actividad formativa
Fecha
Duracin
Para una valoracin de eficacia INSUFICIENTE explicar aqu las causas detectadas.
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
Impartido por
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-04
GRUPO TRANSCET
Pgina 9 de 10
Nombre
Puesto
Fecha
Realizada por
Word 2007
Excel 2007
Programas internos
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
10
GRUPO TRANSCET
P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-05
GRUPO TRANSCET
Pgina 10 de 10
SOLICITUD DE FORMACIN
Departamento
Fecha
PERSONAL AFECTADO
Departamento
Direccin General
Fecha:
Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional
11
Anexos
I.A10 Elaboracin del Manual
del conductor
ndice
I.A10.1
I.A10.2
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
I.A10.1
Existe un paralelismo entre los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001:2008 Realizacin
del producto/Prestacin del servicio y los aspectos de la actividad diaria de un conductor que
afectan a la calidad del servicio en el plano operativo:
Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2008
Realizacin del producto/Prestacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.3 Comunicacin con el cliente.
Pautas de conducta
En el punto de recogida
En el punto de descarga
Durante el viaje
Emergencias
Nombre Apellidos
Director Gerente
Ciudad, 1 de julio de 2001
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 1
ndice de contenidos
Copia n:
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 2
Otros documentos
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 3
Elementos de seguridad
Extintores en correcto estado
Elementos de indicacin
Paneles naranjas, si procede
Tringulos de emergencia
Trapo rojo, indicativo de exceso de longitud
Elementos de fijacin
Calzos
Correas, cuerdas, cables
Elementos de reparacin
Caja de herramientas
Bombillas de repuesto
Gato hidrulico
Llave de ruedas
Otros elementos
TELFONO MVIL
Linterna, guantes, trapos limpios
Una libreta para notas y bolgrafos o rotuladores
Controles del vehculo (y semiremolque) al inicio y fin de jornada
Espejos retrovisores
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 4
2. PAUTAS DE CONDUCTA
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Imagen del conductor
Imagen del vehculo
Comportamientos medioambientales
Utilizacin del telfono mvil y de la tarjeta VISA
Imagen del conductor
Comportamientos medioambientales
Cuando circules por ncleos urbanos, extrema las precauciones para producir las
mnimas molestias (ruido, velocidad, etc.).
Controla los gases del vehculo: si saca demasiado humo avisa al Jefe de Taller.
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 5
IMPORTANTE:
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 6
4. EN EL PUNTO DE RECOGIDA
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Llegada al lugar de recogida o carga
Durante la carga de la mercanca
Controles antes de la salida
Llegada al lugar de recogida o carga
Si hay algn problema o incidente, por ejemplo una demora, avisa a la base.
Realiza las indicaciones oportunas a la persona que carga si crees que algo no
lo hace bien.
Vigila que la carga est bien colocada y bien sujeta, para evitar desplazamientos
u otros incidentes.
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 7
IMPORTANTE:
Cuando retires la mercanca anota los bultos que se ven, no los que se supone
que tiene que haber. Es decir, si recoges 1 palet que se supone lleva 50
bultos, pero no se pueden contar, apunta entonces en el albarn 1 Palet no
50 Bultos.
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 8
5. EN EL PUNTO DE DESCARGA
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Llegada al lugar de descarga (CETMOTRANS, S.A. o Destinatario)
Durante la descarga de la mercanca (Destinatario)
Controles antes de la salida (del Destinatario)
Llegada al lugar de descarga (CETMOTRANS, S.A. o Destinatario)
Si hay algn problema o incidente, por ejemplo una demora, avisa a la base.
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 9
10
Una vez preparado para salir de la instalacin, llama a la base para avisar del fin
del servicio.
IMPORTANTE:
ATENCIN:
Antes de firmar, anota las reservas oportunas en el albarn (por ejemplo: por
orden del destinatario, el conductor no ha podido controlar la descarga).
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 10
11
6. DURANTE EL VIAJE
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Conduccin
Descansos
Autopistas
Repostaje
Controles en ruta
Comunicaciones con la base
Precauciones
Conduccin
En cuanto a la aerodinmica
Descansos
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 11
12
Utilzalas slo cuando las paga el cliente, por urgencia o cuando el Jefe de
Trfico as te lo indique.
Autnomos: no se abonarn los peajes, ni dietas, ni otros gastos, si no estn
autorizados por el Jefe de Trfico. Consultar antes.
Repostaje
Asalariados
Controles en ruta
Precauciones
IMPORTANTE:
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 12
13
7. EMERGENCIAS Y CONTRATIEMPOS
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Averas
Accidentes
Meteorologa adversa
Desplazamientos de carga
Multas
Robos
Telfonos de inters
Averas
Accidentes
Meteorologa adversa
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 13
14
Intenta detectar y averiguar la causa del movimiento (mala estiba, exceso de peso,
embalaje, frenazo, etc.).
Multas
Si te paran y tienes motivos para pensar que te van a sancionar, comprtate con
serenidad e intenta dar explicaciones razonadas del hecho. No te violentes.
Robos
Telfonos de inters
Bomberos: 085
Polica: 091
Telfonos mviles:
Asistencia en carretera
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 14
15
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor
Pgina 15
16
Anexos
I.A11 Elaboracin del diagnstico
previo segn ISO 9001:2008
ndice
I.A11.1
I.A11.2
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
1 si el cumplimiento es parcial,
0 si el cumplimiento es totalmente nulo, y
N si la cuestin no es aplicable a la organizacin.
La suma de las puntuaciones de cada subapartado debe trasladarse a una hoja resumen de
resultados, como el ejemplo que se adjunta, para poder construir un histograma y comparar las
puntuaciones obtenidas con las mximas posibles (situacin ideal de cumplimiento de los requisitos de
la norma). Esto permitir cuantificar el diagnstico de la situacin de la organizacin respecto a los
requisitos de la norma.
Dado que algunas de las cuestiones pueden resultar de no aplicacin a una organizacin en particular
(en cuyo caso debern ser marcadas con una N), la puntuacin del subapartado deber obtenerse en
porcentaje, dividiendo la puntuacin por el nmero total de cuestiones aplicables a la organizacin, es
decir:
Puntuacin subapartado (%) = 100 x suma puntos subapartado / (2 x nmero cuestiones aplicables)
4.
5.
6.
7.
4.1.
%
4.2.1+2 +3+4
%
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.1.
%
5.2.
%
5.3.
%
5.4.1+2
%
5.5.1+2+3
%
5.6.1+2+3
%
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6.1.
%
6.2.1+2
%
6.3.
%
6.4.
%
GESTIN DE LOS RECURSOS
7.1.
%
7.2.1+2+3
%
7.3.
%
7.4.1+2+3
%
7.5.1+2+3+4+5
%
7.6.
%
PRESTACIN DEL SERVICIO
8.1.
%
8.2.1+2+3+4
%
8.3.
%
8.4.
%
8.5.1+2+3
%
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
1.
2.
3.
4.
5.
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad (SGC) y mejorar
continuamente su eficacia. En relacin con los procesos, la organizacin debe:
a)identificar y concretar cmo se interrelacionan los procesos necesarios para el SGC
b) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces
c) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos,
d) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
e) implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
4. Sistema de gestin de la calidad > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.1. Documentacin del SGC
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
4. Sistema de gestin de la calidad > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.2. Manual de la calidad
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.3. Control de los documentos
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que
defina los controles de los documentos del SGC para:
a) aprobar los documentos,
b) revisar y actualizar los documentos,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin de los documentos,
d) asegurarse de que los documentos se encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,
f) asegurar la identificacin y distribucin de documentos de origen externo, y
g) prevenir el uso de documentos obsoletos (caso de conservarse) mediante identificacin
19. Se han identificado los responsables de aprobar, revisar y actualizar la documentacin del SGC?
20. Quedan claros los cambios ocurridos en los documentos y su estado de edicin o revisin?
21. Se ha distribuido la documentacin al personal encargado de su aplicacin? Existe un listado?
22. Se controla la documentacin de origen externo (circulares, asociaciones, administracin, etc.)?
23. Se conserva una copia de los distintos documentos del SGC legible y fcilmente identificable?
24. Existe una metodologa para prevenir el uso de documentacin obsoleta?
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.4. Control de los registros
Los registros se consideran un tipo especial de documento y deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad de las actividades realizadas o resultados obtenidos con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para:
a) la identificacin,
b) el almacenamiento,
c) la proteccin,
d) la recuperacin,
e) el tiempo de retencin, y
f) la disposicin de los registros.
25. Se han identificado cules son los registros del SGC de la organizacin?
26. Se identifican, almacenan y protegen los registros importantes?
27. Se ha identificado el tiempo de retencin y su disposicin final?
28. Se dispone de un procedimiento documentado para el control de dichos registros?
29. Se realizan copias de seguridad de los datos informticos?
30. Se ha instalado un antivirus en el sistema informtico?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.1. Compromiso de la Direccin
La Direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora
continua de su eficacia,
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la Direccin, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
La Direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente han sido entendidos y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente.
33. Se ha hecho un anlisis de los clientes de la organizacin y se han agrupado en diferentes categoras?
34. Se han definido las necesidades y expectativas generales de los clientes?
35. Se ha realizado una especificacin del servicio acorde con las necesidades y expectativas de los clientes?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.3. Poltica de la calidad
36. Existe una poltica de la calidad, recogida en algn documento y aprobada por la Direccin?
37. Se ha distribuido y explicado al personal la poltica de la calidad?
38.
39. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejora de eficacia del sistema de la calidad?
40. Se ha previsto su revisin?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.4. Planificacin > 5.4.1. Objetivos de la calidad
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin > 5.5.1. Responsabilidad y
autoridad
La Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin > 5.5.2. Representante de
la Direccin
La Direccin debe designar un miembro de la Direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC,
b) informar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
interna
La Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.
58. Dispone la organizacin de medios de comunicacin internos (tabln de anuncios, reuniones, etc.)?
59.
Son efectivos? Es decir, el personal conoce los niveles de calidad proporcionados por la organizacin
60.
(informacin relativa a reclamaciones, satisfaccin de clientes, etc.)?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.6. Revisin por la Direccin > 5.6.1. Generalidades
La Direccin debe, a intervalos planificados, revisar el SGC de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
SGC, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.6. Revisin por la Direccin > 5.6.2. Informacin para la revisin
63. En el caso de que se realicen revisiones del sistema, se tiene en cuenta la informacin apropiada?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.6. Revisin por la Direccin > 5.6.3. Resultados de la revisin
Deben mantenerse los registros de las revisiones por la Direccin. Los resultados de la revisin por la Direccin deben incluir todas las
decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos;
b) la mejora del producto/servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
Como resultado de la revisin, se han extrado conclusiones y tomado acciones de mejora relativas, por
ejemplo, al SGC, los procesos de la organizacin, recursos, etc.?
Los resultados de la revisin del sistema, se han plasmado en un documento suficientemente extenso,
65.
incluidas las acciones de mejora?
66. Se ha distribuido este documento, como mnimo, entre los responsables de departamento?
64.
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto/servicio debe ser competente con base en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
6. GESTIN DE RECURSOS > 6.2. Recursos humanos > 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio,
b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de
los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.
71. Se ha valorado la competencia del personal y dejado constancia de ello por escrito?
72. Se utilizan las descripciones de puesto de trabajo para detectar las necesidades de formacin?
73. Se realiza una formacin inicial, por mnima que sea, cuando se incorpora personal nuevo?
Existe un plan de formacin global, o bien a escala individual, que satisfaga las necesidades de
74.
formacin continua del personal?
75. Se evala la eficacia de la formacin recibida por el personal?
Se ha informado al personal de su papel en el logro de la calidad y de la importancia de su trabajo en
76.
dicho fin?
77. Se guardan registros de todas las actividades anteriores relativas a la formacin?
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos
del producto/servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).
Respecto a la infraestructura:
Posee la organizacin un plan de inversiones anual o bianual en el que se incluyan, entre otros, la
renovacin de vehculos, la remodelacin o ampliacin de instalaciones (tanto oficinas como almacenes),
78.
la substitucin total o parcial del sistema informtico y de sus programas, la substitucin total o parcial del
sistema de telefona?
79. Se realiza el mantenimiento adecuado de la infraestructura, bien con medios propios o contratados?
6. GESTIN DE RECURSOS > 6.4. Ambiente de trabajo
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del
producto/servicio.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del servicio. Esta planificacin debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, la organizacin debe concretar:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el servicio as
como los criterios para la aceptacin del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestacin y el servicio resultante cumplen
los requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.
87. Se han definido los procesos y recursos que entrarn en juego a la hora de prestar los servicios?
Se han previsto y se llevan a cabo los controles necesarios para asegurar que el servicio se presta segn
88.
lo planeado?
Los controles realizados sobre el servicio, tienen en cuenta la especificacin de ste, como criterio de
89.
aceptacin y, por tanto, de declaracin de servicio conforme o no conforme?
90. Se dispone de objetivos de calidad?
Al margen de la definicin de objetivos de calidad, se dispone de otros indicadores que evidencien el
91.
buen o mal funcionamiento del servicio?
92. Se dispone de registros suficientes para probar, en su caso, que el servicio se ha prestado correctamente?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.1. Determinacin de los requisitos
93. Se dispone de una especificacin para el servicio o los servicios que ofrece la organizacin?
Se han tenido en cuenta las disposiciones legales y reglamentarias que afectan a la actividad a la hora de
94.
describir la especificacin del servicio?
95. Se ha considerado la incorporacin de requisitos adicionales por parte de la organizacin?
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.2. Revisin de los requisitos
Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos,
aceptacin de cambios en los contratos o pedidos), la organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el servicio y debe
asegurarse de que:
a) estn definidos los requisitos del servicio
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del
cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y
de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
Se ha establecido la oferta escrita como mtodo principal de comunicacin de las caractersticas del
servicio a prestar y del precio asociado?
97. Existen responsables para la gestin (emisin, revisin y aprobacin) de las ofertas y contratos?
96.
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.3. Comunicacin con el cliente
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a
a) la informacin sobre el servicio,
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
104. Se ha definido quin es el responsable/s de contactar con el cliente segn la informacin que solicite?
105. Se dispone de medios suficiente para atender la informacin que piden por los clientes?
106. Se tiene claro de lo que se puede informar al cliente y de lo que no?
107. Las comunicaciones relevantes con el cliente, se utilizan para mejorar la calidad del servicio?
Este requisito de la norma ISO 9001:2008, en general, no tiene incidencia en las organizaciones de transporte de mercancas, puesto que no
realizan diseo, sino planificacin de sus servicios.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
10
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.4. Compras > 7.4.1. Proceso de compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto/servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. La
organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos/servicios de acuerdo
con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
108. Existe un circuito claro para la prestacin de compras, tanto de materiales como de servicios?
109. Est organizada la gestin de las compras (departamentos, responsables, autorizaciones, etc.)?
Existe un registro que relacione a los proveedores con los materiales o los servicios comprados
110.
frecuentemente ('listado de proveedores')?
111. Existe un responsable para la evaluacin de proveedores/subcontratistas?
Estn definidos el modo y criterios para aprobar y, posteriormente, evaluar regularmente a los
112.
proveedores?
113. Se mantienen reuniones con los proveedores para comentar su nivel de servicio?
114. Existen registros que demuestren la evaluacin de proveedores?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.4. Compras > 7.4.2. Informacin de las compras
La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.
La informacin de las compras debe describir el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacin del servicio, procedimientos, procesos y equipos,
b) requisitos para la calificacin del personal, y
c) requisitos del SGC.
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.4. Compras > 7.4.3. Verificacin de los productos/servicios comprados
La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el
producto/servicio comprado cumple los requisitos de compra especificados.
118. Estn definidas y establecidas las especificaciones de los servicios o materiales a comprar?
Estn definidos y establecidos controles en la recepcin de los materiales o durante la prestacin del
119.
servicio subcontratado?
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
11
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.1. Control de la produccin y de la
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable,
a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de servicio,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.2. Validacin de los procesos de la
La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los servicios resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se
hagan aparentes nicamente despus de que el servicio est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
Este requisito de la norma ISO 9001no tiene una correspondencia aplicable en el transporte de mercancas.
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.3. Identificacin y trazabilidad
La organizacin debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad
sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del servicio.
Se identifican cada uno de los servicios con algn cdigo o nmero que le permita distinguirse de los
dems?
La organizacin, es capaz de reconstruir, mediante este cdigo o nmero, el historial de un servicio que
132.
se prest hace meses?
131.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
12
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.4. Propiedad del cliente
La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo
utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes propiedad del cliente
suministrados para su utilizacin, custodia o para ser el objeto del servicio. Cualquier bien propiedad del cliente que se pierda,
deteriore o que, de algn otro modo, se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado y comunicado al cliente.
133. Se informa sistemticamente y con prontitud al cliente de daos o de prdidas en las mercancas?
Se utilizan procedimientos o instrucciones documentadas para asegurar que las mercancas se
134.
manipulan, almacenan, conservan y recogen/entregan correctamente?
Estn definidas las operaciones de las que se encargar el transportista en la carga y descarga de
135.
mercanca y aquellas de las que se ocupar el cliente?
136. Se dispone de un seguro para la mercanca transportada?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.5. Preservacin del producto
La organizacin debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del mismo) durante los procesos internos,
incluidas la identificacin, la manipulacin, el embalaje, el almacenamiento y la proteccin, hasta la entrega en el destino previsto.
137. Toda la mercanca que circula por la organizacin de transportes, est debidamente identificada?
Se dispone de unas pautas generales de manipulacin de mercanca, tanto en las operaciones de
138.
carga y descarga como en los traslados internos dentro del almacn?
Est establecida una sistemtica para la recepcin de mercanca que incluya las verificaciones e
139.
inspecciones mnimas para detectar mercanca errnea o deteriorada, etc.?
Existe una sistemtica para el acondicionamiento de mercanca en el almacn (etiquetado,
140.
agrupaciones, etc.)?
Estn establecidos controles peridicos en el almacenamiento de mercanca (orden, limpieza, control de
141.
cantidades -stock- y estado de la mercanca)?
142. Est previsto el modo de actuar ante no conformidades en el almacenamiento de mercanca?
143. Est descrito el modo de actuar ante accidentes o emergencias en el almacn?
144. Estn identificadas las mercancas que requieren una conservacin especial?
145. Estn previstos mtodos para la conservacin de mercanca para prevenir daos o deterioros?
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
13
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar (y con qu dispositivos) para proporcionar la evidencia de la
conformidad del servicio con los requisitos determinados, y debe establecer los procesos para asegurarse de que el seguimiento y la
medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos al efecto.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a
patrones de medicin nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibracin o la verificacin;
b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario;
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracin;
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin;
e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto/servicio afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las
actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y
confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del servicio,
b) asegurarse de la conformidad del SGC, y
c) mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables (incluyendo las tcnicas estadsticas) y el alcance de su utilizacin.
150. Se encuentran planificadas las actividades de medicin, anlisis y mejora que se realizan?
151. Se aplican tcnicas que permitan extraer conclusiones rpidas de una serie de datos?
Como una de las medidas del desempeo del SGC, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos
ms acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha informacin.
Se ha definido la sistemtica para conocer la opinin del cliente a intervalos regulares (entrevistas
personales, telefnicas, encuestas)?
153. Se han definido indicadores que reflejen la satisfaccin / insatisfaccin del cliente?
Se ha valorado la importancia econmica de cada cliente en relacin con la facturacin global de la
154.
organizacin?
155. Se ha documentado la informacin referente a la satisfaccin / insatisfaccin del cliente?
152.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
14
A intervalos planificados, la organizacin debe llevar a cabo auditoras internas para determinar si el SGC:
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la ISO 9001 y con los requisitos del SGC establecidos por la
organizacin, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a
auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia
y metodologa. La seleccin de los auditores y la prestacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la prestacin de
auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros.
La Direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.2. Seguimiento y medicin > 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del SGC.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del servicio.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
15
En las etapas apropiadas de prestacin del servicio, la organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autorizan la liberacin del producto o la finalizacin del servicio.
La liberacin del producto y la conclusin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en
un procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar las no conformidades en la prestacin del servicio mediante una o ms de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se detecta una no conformidad (incumplimiento de algn requisito) en la prestacin de un servicio, la organizacin debe
tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
189. Ante una no conformidad queda constancia escrita del problema surgido y de la solucin aplicada?
190. Estn definidas las responsabilidades de cara a tomar decisiones ante los servicios no conformes?
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
16
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre
a) la satisfaccin del cliente ,
b) la conformidad con los requisitos del servicio,
c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas,
d)los proveedores.
191. Se analizan por la organizacin los datos generados en las actividades de medicin y seguimiento?
192. Son suficientes y aportan una visin completa del funcionamiento de la organizacin?
193. Se han valorado fuentes de informacin externas para comparar?
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.5. Mejora > 8.5.1. Mejora continua
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la Direccin.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.5. Mejora > 8.5.2. Accin correctiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas,
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
Se toman acciones encaminadas a la solucin definitiva del problema, cuando ste es repetitivo o
grave?
198. Existe un procedimiento que regule dicha actividad?
Se encuentran registros de acciones correctivas donde, aparte de la descripcin del problema de fondo
199.
y de las medidas puestas en prctica, se haga un seguimiento de las mismas?
197.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
17
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.5. Mejora > 8.5.3. Accin preventiva
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) revisar las acciones preventivas tomadas.
Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008
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Anexos
I.A12 Implantacin de un Sistema
de Gestin de la Calidad
ndice
I.A12.1
Documentacin de un SGC
I.A12.2
I.A12.3
I.A12.4
I.A12.5
I.A12.6
Anexo I.A12
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
Manual de la calidad
Descripcin de cada
actividad: qu? quin?
cmo? con qu? cada
cunto? dnde? ...
Procedimientos
Instrucciones de
trabajo. Normas
Documentacin
tcnica
Aspectos tcnicos de
servicios, procesos,
verificacin y ensayos.
Instrucciones: descripcin
detallada de la actividad o
tarea
Son los documentos que
contienen los datos
resultantes de realizar alguna
actividad
Registros
No existe un diseo de documentacin (en cuanto a tamao y contenidos) comn para todas las
organizaciones, incluidas las del mismo sector, o de la misma actividad. Se debe tener cuidado
en este aspecto porque, a menos que se medite con profundidad cmo se controlan y qu se
necesita para controlar los procesos, es seguro que se pueden generar documentos inservibles o
superfluos en bastantes casos. Los tpicos acerca de tanto documento y burocracia los originan
las organizaciones y/o quienes les asesoran, no los requisitos de ISO 9001.
Por otra parte, la documentacin no debe ser
demasiado
extensa,
demasiado
comprometedora o demasiado formalista
sino,
simplemente,
adaptada
a
las
necesidades reales y al modus operandi de
la organizacin. El grfico adjunto muestra
algunas de las caractersticas deseables en
la documentacin y su efecto previsible.
Caractersticas
Cuidada presentacin
Exactitud
Concisin
Coherencia
Uso de lenguaje claro
Bien organizada
Carcter prctico
Efecto previsible
Buena imagen
Eficacia
Fcil interpretacin
Secuencia lgica
Fcil comprensin
Comodidad de uso
til para los usuarios
Finalmente, tambin es importante destacar que la documentacin del SGC es un espejo de las
actividades que se desarrollan en la organizacin, es decir, si cambia la forma de realizar una
actividad, los procedimientos e instrucciones debern cambiar en la medida en que se vean
afectados. La documentacin no es fija e inalterable sino que, al contrario, debe ser analizada,
revisada y mejorada a intervalos de tiempo convenientes.
1. Documentacin.
Consiste en plasmar en una serie de documentos (procedimientos e
instrucciones), con ms o menos detalle, las actividades que se llevan a cabo en la
organizacin. En estos documentos se describe paso a paso cmo se realiza una
determinada actividad, se indican las responsabilidades de las personas implicadas,
los medios o informacin que se necesita y los resultados que se esperan.
El conjunto de documentos de la organizacin se complementa con la preparacin
del Manual de la calidad, que constituye la presentacin de la organizacin y un
resumen del sistema implantado.
2. Implantacin.
Consiste en comprobar que se cumple aquello que se explica en la documentacin
del sistema y en ir corrigiendo o adaptando los procesos o la documentacin, de
forma que al final no exista diferencia entre lo escrito y lo que se puede observar.
Esta etapa finaliza con una auditora interna, comprobacin rigurosa de que todo se
lleva a cabo segn lo descrito en la documentacin. Es una especie de ensayo
general de la auditora de certificacin.
3. Certificacin.
Consiste en la verificacin por una Entidad de Certificacin de que se cumple en la
prctica aquello que la organizacin refleja en la documentacin del sistema.
Cuando la auditora de certificacin ha concluido, la Entidad de Certificacin emite
un Informe de Auditora con los resultados de sta. Si se detectan desviaciones, la
organizacin debe contestarlas y corregirlas para obtener el certificado que acredite
la conformidad del sistema con los requisitos de ISO 9001.
En el siguiente apartado se desglosan los pasos o etapas para alcanzar estos hitos.
Anexo I.A12
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar un SGC, debe
analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia.
Actividades:
Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificacin previa de las diferentes
actividades a realizar para conseguir la implantacin y la posterior certificacin del SGC.
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Actividades:
Facilidad de redaccin.
4 Informacin al personal
5 Formacin
Para una mejor comprensin del proceso de implantacin y de los diversos cambios que sin duda
van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organizacin, es indispensable formar a todo
el personal en materia de calidad. Deben realizarse jornadas de sensibilizacin sobre calidad del
trabajo y, cmo no, explicar los requisitos de la norma ISO 9001 y su repercusin en las
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actividades cotidianas, sin olvidar las implicaciones del personal. El plan de formacin
comprende:
Actividades:
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Es la etapa en la que las actividades cotidianas de la organizacin tienen que llevarse a cabo
conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo y se debe realizar un seguimiento para
verificar que efectivamente eso es as. Si no se cumplen los procedimientos, hay que averiguar el
porqu y actuar en consecuencia, realizando las correcciones adecuadas de la documentacin.
Tanto la duracin como el coste de la implantacin del sistema dependen del tamao de la
organizacin, del tipo de actividad/es, de la complejidad de sus procesos, de la implicacin de la
Direccin, de la motivacin existente en la organizacin hacia la mejora y de lo preparado que
est el terreno.
En el caso de organizaciones pequeas que trabajen bsicamente para un slo cliente o que su
proceso se limite a una sola actividad, es aconsejable plantearse el abordar la implantacin del
SGC en estrecha colaboracin con el cliente, integrndose operativamente en su organizacin
(conservando la independencia jurdica). Por otra parte, en organizaciones dedicadas slo a
arrastre o a distribucin, o a una especialidad (frigorfico, graneles, cisternas, grupajes, completa,
fraccionada, almacenaje,), la complejidad de la implantacin debera ser menor que en las que
virtualmente ejercen todas las actividades.
Actividades:
Cuando, tras varios meses de implantacin (entre 3 y 6), se llega a la conclusin de que el
sistema est suficientemente implantado, es el momento de realizar una comprobacin completa
del funcionamiento del mismo. La organizacin en su totalidad debe ser auditada para comprobar
que todas las actividades que se describen en el sistema estn funcionando y adems funcionan
bien.
Actividades:
De esta manera se ejercita la actividad de revisin del sistema y, al mismo tiempo (mientras se
emprenden las acciones correctoras necesarias), se facilita el rodaje imprescindible de todo el
sistema. Como consecuencia, se corrigen las ltimas desviaciones respecto a la norma y el
consultor, en su caso, presenta el informe final, previo a la solicitud de la auditora de
certificacin.
9 Revisin del sistema
Con la frecuencia apropiada (mnimo una vez al ao), la Direccin de la organizacin debe
valorar, junto con su equipo de colaboradores ms allegados, la eficacia del SGC para los fines
generales que en materia de calidad se pretendan (que no son otros que los marcados en la
poltica de la calidad).
Actividades:
I.A12.4
1. Es importante que el diseo del SGC se haga de acuerdo a las necesidades del da a da de
la organizacin. La implantacin y el mantenimiento de un SGC segn ISO 9001, si conlleva
el compromiso por parte de toda la organizacin de intentar hacer las cosas bien a la
primera, no ha de obligar, en principio, a grandes inversiones, ni a aumentar la plantilla.
2. La valoracin econmica de un proceso de implantacin y certificacin de un SGC deber
incluir la asesora externa para formacin, diseo e implantacin del sistema, los honorarios
de la Entidad de Certificacin y, aunque de menor cuanta, el coste interno (tiempo de las
personas de la organizacin dedicado al sistema). Adems, para el mantenimiento del
sistema tambin se han de considerar los costes de la Entidad de Certificacin y los costes
internos.
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10. La utilizacin del sentido comn debe estar presente a lo largo de todo el proyecto, pero es
especialmente necesario en los momentos en los que no est claro que opcin escoger o que
camino tomar.
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