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Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Sistema de Gestin de la Calidad


segn ISO 9001:2008

ndice
I.1 La familia de normas ISO 9000:2005
I.2 Conceptos bsicos utilizados por ISO 9000:2005
I.3 La estructura de ISO 9001:2008
I.4 Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
I.4.1 Requisitos generales
I.4.2 Requisitos de la documentacin del sistema
I.5 Responsabilidad de la Direccin
I.5.1 Compromiso con la calidad
I.5.2 Enfoque al cliente
I.5.3 Poltica de la calidad
I.5.4 Planificacin
I.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
I.5.6 Revisin del sistema por la Direccin
I.6 Gestin de los recursos
I.6.1 Provisin de los recursos
I.6.2 Capacidad de las personas para realizar sus funciones
I.6.3 Infraestructuras idneas
I.6.4 Ambiente de trabajo
I.7 Prestacin del servicio
I.7.1 Planificacin de la prestacin del servicio
I.7.2 Asegurar la compresin y la capacidad de cumplir los requisitos
I.7.3 Diseo y desarrollo
I.7.4 Gestin de compras
I.7.4.1 Quines son nuestros proveedores?
I.7.4.2 Qu necesitamos?
I.7.4.3 Verificacin del producto/servicio comprado
I.7.5 Prestacin del servicio
I.7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio de transporte
I.7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
I.7.5.3 Seguir la pista a lo que se est haciendo
I.7.5.4 Cuidar lo que nos entregue nuestro cliente.
I.7.5.5 Cuidado de productos y servicios.
I.7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
I.8 Medicin anlisis y mejora
I.8.1 Cul es el grado de satisfaccin de los clientes?
I.8.2 Seguimiento y medicin
I.8.3 Comprobacin de que todo est bien
I.8.4 Solucin de los problemas del servicio
I.8.5 Las mediciones, indican alguna tendencia?
I.8.6 Qu mejoras podemos llevar a cabo?

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.1 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2005


Los trabajos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) concluyen en acuerdos
internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales1. Se entiende por
Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones tcnicas u otros
criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemticamente como reglas, directrices o
definiciones de caractersticas para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos
para su empleo.
La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestin de
la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad (SGC) eficaces. Esta familia
la forman:
La Norma ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.
La Norma ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
La Norma ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora
continua del desempeo.
La Norma ISO 19011: Directrices para la auditora medioambiental y de la calidad.
En la familia ISO 9000 se utiliza el trmino organizacin para designar un conjunto de personas
e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esto incluye
denominaciones como compaa, corporacin, organizacin, fundacin, organismo, asociacin, o
una parte o combinacin de ellas.
La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del
producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser
especificados por los clientes, por la propia organizacin o por disposiciones reglamentarias.
GESTIN DE LA CALIDAD
Directrices

ISO 9004:2000
Aplicacin de
los principios de
gestin de la
calidad al
sistema de
gestin de la
organizacin

Objetivo: Conseguir el xito comercial y la


mejora continua del rendimiento de la
organizacin para mantener la satisfaccin del
cliente.

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

Orientaciones para la
mejora del rendimiento de
las organizaciones que
quieran aproximarse a la
excelencia organizativa y
aumentar los beneficios de
las partes interesadas

Requisitos

ISO 9001:2008
Objetivo: Conseguir el
cumplimiento para los requisitos
estipulados y gestionar los
procesos para garantizar la
confianza en los productos

Referente utilizado para


certificar que el SGC de una
organizacin es conforme con
los requisitos de una norma
internacional.

Identificacin de procesos interrelacionados que


repercuten en los objetivos de la organizacin.

La diferencia entre una norma ISO y una norma EN, elaborada por el Comit Europeo de Normalizacin (CEN), es que los
organismos de normalizacin de la UE (AENOR en Espaa) estn obligados a adoptar las normas EN ntegramente como norma
nacional. Aunque una norma se adopte a nivel europeo o internacional, para imponer la obligatoriedad de su cumplimiento se
precisa una reglamentacin especfica y su incorporacin a la legislacin de cada estado miembro. En Espaa, las normas CEN
reciben la denominacin UNE-EN.

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Edicin MAYO 2005

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ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las especificaciones
del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la organizacin y al
cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO
9004 proporciona una orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un SGC y no tiene
por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificacin, sino servir de gua para
aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos de ISO 9001, persiguiendo la
mejora continua del desempeo y la eficiencia globales de la organizacin. El grfico anterior
ilustra la relacin entre estas dos normas.
Para obtener la certificacin (a veces llamada registro de organizacin,), la organizacin debe
someterse a una auditora. Existen tres tipos de auditoras. Las auditoras de primera parte son
realizadas con fines internos por la organizacin, o en su nombre. Las auditoras de segunda
parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre del
cliente. Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes, usualmente acreditadas (ENAC es el organismo de acreditacin espaol), que
proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas
tales como la ISO 9001 o la ISO 14001.
Aunque se ha alineado con ISO 14001:2004, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de
las dos normas, ISO 9001 no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin, tales
como aquellos particulares para la gestin medioambiental, gestin de la seguridad, gestin
financiera o gestin de riesgos.

I.2 CONCEPTOS BSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2005


Se entiende por gestin de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de
la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el
aseguramiento y la mejora de la calidad2.
Poltica de la calidad es la expresin formal por la Direccin de las intenciones globales y
orientacin de una organizacin relativas a la calidad. Lo que se ambiciona o pretende en
relacin con la calidad son los objetivos de la calidad. La poltica de la calidad y los objetivos de
la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos
para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeo financiero y,
en consecuencia, sobre la satisfaccin y confianza de las partes interesadas.
Direccin es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una
organizacin. Cliente es la organizacin o persona que recibe un producto/servicio. Proveedor
es la organizacin o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como
los clientes pueden ser internos o externos a la organizacin. Parte interesada es cualquier
persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin (clientes,
propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,).
La norma utiliza la expresin producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000
considera cuatro categoras genricas de productos: servicios (transporte,), software
(aplicaciones informticas, informacin,), hardware (partes mecnicas, elementos tangibles,)
y materiales procesados (lubricantes,).

Puede obtener una introduccin ms amplia sobre, conceptos, modelos y sistemas de gestin de la calidad en el documento
anexo I.A1 El Mapa de la calidad.

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Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestacin puede implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
(almacenaje, reparacin de vehculo,)
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente
(declaracin necesaria para la devolucin de impuestos,)
la entrega de un producto intangible (informacin,)
la creacin de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,).
Definir la calidad de un servicio resulta ms subjetivo e impreciso que definir la calidad de un
producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y
medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que
debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitucin. Como la belleza, la calidad
de un servicio depende del color del cristal con el que se mira.
Los clientes necesitan productos/servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del
producto/servicio y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.
Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas, las
obligatorias o las que se consideran implcitas por hbito o prctica comn para la organizacin,
sus clientes o partes interesadas. La satisfaccin del cliente depende de la percepcin de ste
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos asociados pueden
estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto/servicio,
normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es
finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio.
ISO 9000 define eficacia como la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia para la relacin entre
el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los
clientes son crecientes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las
organizaciones deben mejorar continuamente sus productos/servicios y los procesos para
producirlos.
Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor aadido
(expresa lo que hay que hacer y para quin). En cambio, el procedimiento es la forma
especificada por la organizacin para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cmo
hay que hacerlo). Puede estar documentado o no.
El SGC (sistema de gestin de la calidad) es aquella parte del sistema de gestin enfocada a
dirigir y controlar una organizacin en relacin con la calidad. Un enfoque para desarrollar e
implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas
tales como:
determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la
calidad;
determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la
calidad;
establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
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I.3 LA ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


Los siguientes apartados de este captulo contienen una explicacin pormenorizada de los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y su aplicacin a organizaciones de transporte de
mercancas por carretera. En documentos anexos se incluyen numerosos ejemplos de
procedimientos, flujogramas, etc. aplicables a organizaciones de transportes.
Se utiliza letra cursiva y el smbolo
para destacar lo que son propiamente requisitos e
indicaciones contenidos en la norma. Asimismo, se utiliza la palabra servicio donde la norma
utiliza producto y la palabra organizacin en el sentido genrico indicado en la norma, que
incluye tambin lo que generalmente conocemos como empresas, sociedades, etc.
La estructura de los apartados se ajusta al ndice de la norma, que se reproduce en el cuadro
adjunto.

ISO 9001:2008, ndice


4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de la Calidad
5.4. Planificacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6. Revisin por la Direccin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseo y desarrollo (No aplicable al sector transporte)
7.4. Compras
7.5. Produccin y prestacin del servicio
7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.3. Control del producto / servicio no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora

ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, cuando una organizacin:
necesita demostrar su capacidad para prestar de forma coherente servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de ISO 9001 son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Slo permite exclusiones
de requisitos del captulo 7 (Prestacin del servicio) que no resulten aplicables, debido a la
naturaleza de la organizacin y de su servicio, si tales exclusiones no afectan a la capacidad o
responsabilidad de la organizacin para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables.

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I.4 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


I.4.1 REQUISITOS GENERALES
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia.

La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica de la organizacin y su diseo,


documentacin e implementacin deberan responder a las caractersticas, objetivos y
necesidades de dicha organizacin. Las etapas lgicas que esto supone incluyen:
a. determinar las necesidades y expectativas de los clientes;
b. establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
d. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
e. establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas
correspondientes;
f. determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
g. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
En relacin con los procesos, ISO 9001:2008 establece que la organizacin debe:
identificar y concretar cmo se ordenan y se interrelacionan los procesos necesarios
para el SGC,
determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que la operacin y
el control de estos procesos sean eficaces,
asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de los procesos,
realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e
implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.

Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades
correspondientes han sido incorporadas al SGC. Adems, es recomendable que los procesos del
SGC estn definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.) y
tener mtodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y
medicin.
Debera entenderse que el SGC ha de incluir como mnimo los procesos de prestacin de los
servicios de Transporte contemplados en el captulo 7 de ISO 9001:2008 (salvo las exclusiones
permitidas):
Proceso de planificacin.
Proceso relacionado con el cliente.
Proceso de diseo y desarrollo.
Proceso de compras.
Proceso de prestacin del servicio.
Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Tambin es conveniente identificar otros procesos como, por ejemplo:
Revisin por la Direccin.
Auditorias internas.
Accin correctiva y preventiva.
Seguimiento de la satisfaccin del cliente.
Anlisis de datos, etc.
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Es recomendable que la elaboracin de la documentacin no se convierta en un fin en s mismo,


sino que debera ser una actividad que aporte valor. El grado de detalle con que se describan los
procesos debe estar relacionado con la complejidad y la estabilidad de los mismos. Las
actividades sencillas quizs solo exijan una descripcin somera. Los procesos complejos exigirn
el nivel de detalle necesario para que el personal comprenda las actividades y tareas, as como
sus interrelaciones, de forma que puedan cumplir eficazmente con sus cometidos.
Otro requisito importante que aparece en este apartado de la norma es que cuando la
organizacin contrate externamente (o subcontrate) cualquier proceso que afecte a la calidad de
los servicios prestados, ser necesario determinar cmo se ejercer el control sobre esa
actividad (la organizacin seguir siendo responsable de garantizar que se suministre lo que su
cliente le haya solicitado).

I.4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN


La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su
utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la formacin
apropiada sobre el SGC, a hacer posible la repetibilidad y la trazabilidad, a proporcionar
evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC. Puede estar en
cualquier formato o tipo de soporte y su extensin depende de cada organizacin, segn su
tamao, complejidad de los procesos e interacciones, competencia del personal, etc.
La documentacin del SGC debe incluir:
1.
2.

Las declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los objetivos de la


calidad.
Un Manual de la calidad.
El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la
organizacin y ha de especificar:
el alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier
exclusin),
los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a
los mismos),
y una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la
organizacin.
Adems, tambin puede incluir:
las actividades de la organizacin,
las caractersticas principales del SGC,
la poltica de calidad y los objetivos a ella asociados,
declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama),
cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el personal para
encontrar los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas, y
una definicin de los trminos que tengan un significado singular para la
organizacin.
El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o mapa
del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y dependern de
su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas organizaciones pueden elegir
utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debera
ser un verdadero documento de trabajo3.

Puede ver un ejemplo de un Manual de la Calidad de una organizacin de transporte en el documento anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad.
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3.

Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,


1. Control de documentos.
2. Control de los registros de la calidad.
3. Auditoria interna.
4. Control del producto no conforme.
5. Accin correctiva.
6. Accin preventiva.

4.

Los documentos que la organizacin necesite para asegurarse de la eficaz


planificacin, operacin y control de sus procesos4.
Para que una organizacin pueda demostrar la eficaz implantacin de su SGC,
posiblemente precise desarrollar otros documentos adems de los procedimientos
documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2008 en los cuales la
organizacin necesita la preparacin de documentos que la norma no requiere
especficamente. Ejemplos de lo anterior podran ser:
Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.
Organigramas.
Instrucciones de trabajo.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Documentos que contengan la planificacin del SGC.
Programacin de produccin.
Listas de proveedores aprobadas.
Planes de calidad, etc.

5.

Los registros requeridos por la ISO 9001.


Los registros pueden proporcionar informacin para dirigir a la organizacin de una
forma eficaz. Es importante que en la organizacin no se acumulen montones de
papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qu registros son necesarios para
la actividad de la organizacin as como conocer qu es lo que exige la norma. Los
registros mnimos requeridos por la norma son los indicados en el cuadro adjunto.

Apartado
Registro requerido
5.6.1
Revisin por la direccin
6.2.2 e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen
7.1 d)
los requisitos
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de
7.2.2
las acciones originadas por la misma
7.3.2
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.4
Resultado de las revisiones del diseo y desarrollo
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que
7.3.5
sea necesaria
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que
7.3.6
sea necesaria
Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier
7.3.7
accin necesaria

Por ejemplo, especificaciones (documentos que establecen requisitos), guas (documentos que establecen recomendaciones o
sugerencias), planes de la calidad (documentos que describen qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin
debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un producto/servicio, proyecto o contrato especfico), procedimientos e instrucciones
(documentos que informan sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente).

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Apartado
7.4.1
7.5.2 d)
7.5.3
7.5.4
7.6 a)
7.6
7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3

Registro requerido
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria
que se derive de las mismas
Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los
procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicin posteriores
Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de
algn otro modo, se considere inadecuado para su uso
La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de medicin
cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que
el equipo de medicin no est conforme con los requisitos
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin
Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento
Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
Resultados de la accin correctiva
Resultados de la accin preventiva

La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles5 de la


documentacin (para la aprobacin, la revisin y actualizacin, la identificacin de los cambios y
revisiones, asegurar disponibilidad donde sea necesario su uso, asegurar la legibilidad e
identificabilidad, para el control de documentos externos y de los documentos obsoletos,).

El control de los documentos (internos y externos) consiste bsicamente en asegurarse de que


los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario que este
procedimiento documentado describa cmo se ejerce el control de los documentos. Es
aconsejable evitar medidas complejas de actualizacin y recuperacin. La norma exige que la
informacin est al da, pero no especifica cmo ha de hacerse. Aprovechando la flexibilidad que
permite este apartado, es aconsejable adoptar los mtodos ms sencillos y prcticos para evitar
burocracia y costes innecesarios.
Antes de ser emitidos, los documentos deberan ser revisados y aprobados por la persona
apropiada para comprobar que sean idneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir
con los cambios que sufran los documentos controlados.
Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y mantenerse
para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las actividades realizadas o resultados
obtenidos con los requisitos as como del funcionamiento eficaz del SGC. Deben permanecer
legibles, fcilmente identificables y recuperables. La organizacin debe establecer un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los
registros.

Se debe precisar durante cunto tiempo ser necesario conservar cada tipo de registros, dnde
se ubicarn y cmo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservacin viene
determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles
demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes6.
5

La documentacin sujeta a control incluye: el documento de la poltica de la calidad y el manual de la calidad, los documentos
para el control de los procesos, las instrucciones de trabajo, los formatos normalizados para la recogida de datos, Un ejemplo de
procedimiento de control de la documentacin de una organizacin de transportes se muestra en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.
Se presenta un ejemplo de procedimiento para el control de los registros en una organizacin de transportes en el documento
anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.
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El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo,
en copia impresa o electrnica). El almacenamiento tendr que ser el adecuado para el soporte y
debera ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o prdida se redujese al mnimo. Resulta
til decidir quin tiene acceso a los registros y con qu facilidad ha de ser posible disponer de
stos.
Sugerencia:
Si se utilizan medios informticos, existen mtodos eficaces para el control documental. Debe
garantizarse que la versin disponible en el ordenador en la red es la ms reciente. Puede aadirse
una declaracin en la que se advierta que cualquier ejemplar en papel est incontrolado y que
corresponde al lector asegurarse de que el ejemplar de que se trate sea copia de la versin ms
reciente comprobndolo en el sistema.
Los desarrollos y la evolucin de los programas informticos utilizados para almacenar registros
pueden ocasionar dificultades a la hora de leer registros guardados varios aos antes. Resulta
aconsejable conservar viejos programas informticos para acceder a estos registros ms antiguos
o, si no, convertir el archivo al programa informtico actual. Es igualmente importante utilizar
programas antivirus puestos al da.
La copia de seguridad de registros almacenados electrnicamente forma tambin parte de la
gestin de los registros.

I.5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN


I.5.1 COMPROMISO CON LA CALIDAD
A travs del liderazgo y sus acciones, la Direccin de la organizacin debera crear un ambiente
en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un SGC pueda operar
eficazmente. El papel de la alta direccin consiste en:
Establecer y mantener una poltica de calidad y asegurarse que se definen los
objetivos de calidad de la organizacin, mesurables y coherentes con dicha poltica.
Comunicar la poltica y los objetivos de calidad en el seno de la organizacin para
aumentar la concienciacin, la motivacin y la participacin del personal.
Asegurarse de que la organizacin est plenamente orientada a satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos necesarios para
cumplir con estos requisitos y para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
Asegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un SGC eficaz para
alcanzar los objetivos de calidad definidos.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios.
Revisar peridicamente el SGC.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de calidad y
sobre las acciones de mejora.

I.5.2 ENFOQUE AL CLIENTE


La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la organizacin de
transporte y, por tal razn, sita este requisito bajo la responsabilidad de la Direccin.

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Para reforzar el compromiso de la organizacin con el cliente, la Direccin debe asegurarse de


que los requisitos de ste han sido entendidos y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente.

Para hacerlo con xito, debera procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qu
servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible. El logro de un acuerdo
podra implicar:
Hablar con los clientes.
Realizar estudios de mercado o de la clientela.
Tener acceso a informes del sector.
Identificar oportunidades de comercializacin especializada.

I.5.3 POLTICA DE LA CALIDAD


La poltica de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la
Direccin en implantar este sistema. A menudo resulta til desarrollar, antes que nada, la poltica
global de la organizacin, incluyendo la comercial, la financiera, etc., ya que esto podra facilitar
la elaboracin de la poltica de calidad. El compromiso de la Direccin con la calidad debera
describir su visin global de lo que la calidad significa para la organizacin y para sus clientes.
La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:
1) Es adecuada al propsito de la organizacin.
La poltica de calidad no debera ser excesivamente genrica y debera estar armonizada
con los intereses de la organizacin de transporte, con el resto de las polticas de la
organizacin y con los servicios prestados.
2) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del SGC.
El compromiso de la Direccin de la organizacin a favor de la calidad debera ser
perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la exhibicin pblica de la
poltica de calidad firmada por la Direccin es un mtodo que puede utilizarse para
demostrar dicho compromiso tanto a empleados como a clientes.
3) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organizacin se
fundamentasen en los principios o compromisos recogidos en la poltica de calidad.
4) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Todos los empleados necesitan comprender la poltica de calidad, la forma como les afecta
y su papel dentro del SGC. Corresponde a la Direccin de la organizacin decidir como se
va a transmitir este mensaje.
5) Es revisada para su continua adecuacin.
La poltica de la calidad tambin necesita ser revisada peridicamente, a fin de determinar
si los objetivos siguen siendo los ms apropiados para la organizacin. Esto debera
llevarse a cabo en la revisin del sistema por la Direccin.

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El cuadro adjunto muestra un ejemplo de poltica de calidad de una organizacin de transportes.


CETMOTRANS, S.A.
POLTICA DE CALIDAD
La Poltica de Calidad de CETMOTRANS, S.A. tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la
plena satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.
Esto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicando nuestra filosofa, basada
en los siguientes puntos:

Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las


soluciones de transporte ms adecuadas en cada caso

Cumplimiento de las fechas de entrega

Cuidado y supervisin de la mercanca en todas las fases del transporte

Resolucin rpida de cualquier incidencia

Dar un trato servicial y amable en todo momento

Esta estrategia de negocio nos permitir aumentar da a da nuestra posicin en el mercado y


diferenciarnos del resto de competidores.
La Direccin de esta empresa est convencida de que esto slo podr alcanzarse mediante:

Un contacto continuo con los clientes para detectar y comentar sus


necesidades que sirva de base para la mejora continua de nuestros servicios
La utilizacin de vehculos apropiados a las caractersticas del transporte
El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehculos
La preocupacin constante por la satisfaccin del cliente
La formacin continuada del personal
La aplicacin del sistema de la calidad, acorde a las Normas UNE-EN-ISO 9000,
para garantizar la calidad y la mejora de los servicios

Esta Poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose esta Direccin como la
primera en asumir las directrices descritas.
Anualmente se definirn unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar
de cumplir.
Nombre y Apellidos

Director
Ciudad, 1 de julio de 2004

I.5.4 PLANIFICACIN
La planificacin del SGC es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la poltica de
la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. La organizacin debera considerar
las siguientes actividades, segn proceda, para el cumplimiento de la especificacin de servicio
para un determinado cliente o tipo de servicio:
la preparacin de planes de la calidad
la identificacin y adquisicin de aquellos recursos que puedan ser necesarios para
lograr la calidad requerida por el cliente y/o fijada por la organizacin
la modificacin parcial o total de los procesos de produccin y de la inspeccin y
ensayo y de sus criterios
la identificacin y preparacin de los registros de la calidad complementarios cuando
los actuales sean insuficientes o no adecuados.

La Direccin debe asegurarse de que


los objetivos de la calidad (incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del
servicio) se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin,
los objetivos de la calidad pueden ser medidos y son coherentes con la poltica de la
calidad y el compromiso de mejora continua,
la planificacin del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos generales del
SGC, y
se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en
ste.

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Con el fin de materializar la poltica de calidad, la Direccin necesita establecer objetivos


claramente definidos a los que pueda aspirar su organizacin. El siguiente grfico muestra un
ejemplo de definicin de poltica y objetivos de la calidad:
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
1. Llegar a destino
puntualmente

OBJETIVO MEDIBLE
1. Puntualidad

2. Viajar en condiciones de
2. Seguridad
seguridad
3. Viajar con comodidad

OBJETIVOS

POLTICA

3. Comodidad

1.1 95% salidas a la hora prevista


1.2 99% informar retrasos causas ajenas
2.1 Aumentar un 20% recursos en
mantenimiento de flota
2.2
3.1.
3.2

RESPONSABLE

PLAZO

A la hora de establecer los objetivos, resulta til establecer un marco temporal dentro del cual
ubicarlos. Los objetivos de la calidad se deben definir peridicamente en funcin de las
necesidades actuales y futuras de la organizacin, del grado de satisfaccin de los clientes, del
anlisis de la competencia, del seguimiento y la medicin de los procesos, de los resultados de
las auditoras del SGC, de las no conformidades, de la identificacin de oportunidades de mejora,
de los resultados de la revisin del SGC, etc.
Algunos ejemplos de objetivos que pueden ser medidos son: ndice de lealtad de los clientes,
incremento de ventas a clientes leales, ventas a nuevos clientes, mejoras de la imagen ante los
clientes, reduccin de reclamaciones,7
No deberan confundirse los objetivos, con las acciones o metas a llevar a cabo para la
consecucin de los mismos. Por ejemplo, el objetivo de comprar un nuevo camin, puede no ser
en s mismo el objetivo, sino una meta (una fase para llegar a un objetivo), para la consecucin
del verdadero objetivo que puede estar relacionado con mejorar calidad, plazos de entrega o
aumentar capacidad de reparto ante una demanda creciente.
Como aspectos que deberan de satisfacerse se pueden indicar:
Deberan existir evidencias de un seguimiento peridico de la evolucin de los
objetivos, en intervalos inferiores a los plazos establecidos para la consecucin de los
mismos.
An cuando la norma no pide objetivos explcitos de mejora, s establece que tienen
que ser coherentes con la poltica (y la poltica s que habla de mejora).
No sera aceptable la existencia de objetivos relacionados con el cumplimiento de
requisitos de la norma. S es aceptable la existencia de mejoras sobre los requisitos.
Debera haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel del organigrama.
No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada ao.
Entre las caractersticas que deberan reunir los objetivos se incluiran:
-

Deben ser medibles, en el sentido de que debera poder evidenciarse de manera


objetiva si se han alcanzado o no.
Debe presentarse una planificacin documentada (a modo de metas,
actuaciones, recursos, plazos, etc.) para la consecucin de los objetivos
establecidos.

Puede verse un ejemplo de despliegue de objetivos en el documento anexo I.A4 Ejemplo de despliegue de objetivos de
calidad.

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I.5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN


La Direccin debe asegurarse de
1) Que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro
de la organizacin.
La Direccin necesita cerciorarse de que todos sepan lo que se espera que hagan
(responsabilidades), lo que estn autorizados a hacer (autoridades), as como que
comprendan la forma en que estas responsabilidades y autoridades estn
mutuamente relacionadas.
La descripcin de responsabilidades y autoridades no debera permitir ambigedad
alguna all donde exista interaccin entre personas. Necesita asegurarse de que
todos conozcan donde acaba su responsabilidad (y autoridad) y donde empieza la
de otra persona. De este modo se evitarn confusiones acerca de quin hace qu.
Las descripciones no tienen que ser complejas ni muy elaboradas. Es importante
que reflejen claramente la situacin en la vida real y dejen margen a la flexibilidad.
Las alternativas disponibles para la definicin de responsabilidades son variadas:
desde la descripcin del puesto de trabajo o un sencillo organigrama, hasta incluirlas
en documentos de procesos o en procedimientos documentados.
En pequeas organizaciones de transporte, dado que existe un nmero limitado de
personas disponibles para llevar a cabo las tareas, ser necesario planificar
frecuentemente para compartir funciones y responsabilidades y para que los
miembros de la plantilla sean capaces de realizar las labores de los dems. Dichos
planes resultarn valiosos durante las vacaciones o en casos de accidentes o
enfermedad.
2) Que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la
organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.
Para que el SGC funcione eficazmente resulta esencial una buena comunicacin.
Para que estos procesos de comunicacin sean eficaces, deben dotar a la Direccin
y al personal de la capacidad de:
- transmitir y recibir informacin rpidamente y actuar basndose en ella
- crear confianza mutua
- transmitir la importancia de la satisfaccin del cliente, del rendimiento de los
procesos, etc.
- identificar oportunidades de negocio y de mejora
La informacin debe ser clara y comprensible y ha de estar adaptada a la persona a
la que est destinada. Algunos mtodos de comunicacin son la informacin en
tablones de anuncios, la celebracin de reuniones o la transmisin de informacin
mediante soportes electrnicos (por ejemplo, correo electrnico).
3) designar a un representante de la Direccin quien, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener responsabilidad y autoridad para:
asegurase de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el SGC,
informar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad
de mejora,
asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.

El representante de la Direccin es el responsable de la implantacin del SGC en todas las


reas y niveles de la organizacin, es el responsable de concienciar al personal de la importancia
de la calidad como factor clave en la competitividad de la organizacin, es el responsable de
informar a la Direccin sobre el funcionamiento del sistema de la calidad, tanto en lo referido a
actividades como a resultados, y sobre las necesidades de mejora y, por ltimo, es el
representante en materia de calidad de la organizacin frente a clientes y proveedores.
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Las decisiones que tome la Direccin en materia de calidad y, muy probablemente, en otros
asuntos de la gestin general vendrn precedidas por la informacin suministrada por el
representante de la Direccin, funcin que puede asumir una persona que cuente con suficiente
formacin, liderazgo, credibilidad y autoridad en la organizacin.

I.5.6 REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN


Las revisiones del sistema son el mejor alimento para la mejora continua. Representan las
oportunidades en las que la Direccin toma conciencia del nivel de calidad que proporciona y de
la calidad que perciben los clientes.
Tambin es la oportunidad de comprobar la eficiencia del sistema, entendiendo como tal el
avance en tres frentes:
Idoneidad: sigue siendo acorde con su finalidad?
Adecuacin: sigue siendo suficiente?
Eficacia: sigue logrando los resultados deseados?
Por ello, se aconseja que la revisin del sistema por la Direccin se aparte de los problemas
puntuales globales para adoptar una perspectiva general del SGC. La Direccin tiene que
analizar las tendencias importantes y decidir sobre ellas. Se aconseja no perder el tiempo
durante la revisin del SGC discutiendo una y otra vez sobre problemas relativamente
insignificantes. La revisin del sistema ser ms til si se analiza la evolucin del sistema para
obtener una visin general del conjunto clara, en vez de limitarse a revisar una lista de pequeos
detalles.
A intervalos planificados, la Direccin debe revisar el SGC, para asegurarse de su conveniencia,
adecuacin eficacia y eficiencia continuas con respecto a los objetivos de la poltica de la calidad.
La informacin para la revisin debe incluir:
los resultados de auditoras,
la retroalimentacin del cliente,
el funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio,
estados de las acciones correctivas y preventivas,
acciones de seguimiento de anteriores revisiones por la Direccin,
cambios que podran afectar al SGC,
recomendaciones para la mejora, etc.

As mismo se aconseja analizar en la revisin por la Direccin otros elementos como podran ser
los requeridos en el punto 8.4 de la norma, referente al anlisis de datos, como por ejemplo:
Necesidades de formacin
Problemas de proveedores
Necesidades y mantenimiento de equipos
Ambiente de trabajo y la gestin de la infraestructura.
Las revisiones del sistema por la Direccin constituyen, en definitiva, el marco ideal para abrir
acciones correctivas de cara a la mejora del servicio. A la vista de la informacin presentada, se
deben identificar y analizar las disfunciones y tendencias, establecer planes de accin y asignar
responsables. Por ello, se recomienda elaborar y presentar la informacin en forma de grficos,
diagramas o tablas, estructurada de manera que se observen las tendencias8.
8

Puede verse un flujograma del proceso de revisin del SGC por la Direccin en el documento anexo I.A5 Ejemplo de
flujograma del proceso de revisin por la Direccin.

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La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora (considerando la


informacin directa de los principales clientes, los resultados de estudios de mercado, el anlisis
de la competencia,) y la necesidad de efectuar cambios en el SGC (incluyendo la poltica y los
objetivos de la calidad).
Deben mantenerse registros de las revisiones por la Direccin. Los resultados de la revisin
deben incluir todas las decisiones y acciones adoptadas en relacin con
la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,
la mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
las necesidades de recursos.

La revisin del sistema marca la pauta en cuanto a las necesidades de cambio y mejoras a
promover (en la reunin se habr examinado y valorado toda la informacin vertida por el SGC)9.
Por ello es necesario que se redacte un documento en el que se presenten los avances o los
retrocesos en todas las actividades que afectan a la calidad del servicio y, en consecuencia, se
marquen las acciones a emprender con la finalidad de proporcionar un mejor servicio. El acta de
revisin del sistema deber hacerse llegar a los departamentos y personas adecuadas para que
inicien las acciones oportunas10.

I.6 GESTIN DE LOS RECURSOS


I.6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
Para la consecucin de los objetivos marcados por la organizacin es bsica la implicacin y
buena voluntad del personal, pero tambin es necesario disponer de los medios adecuados que
faciliten la realizacin del trabajo y el control del mismo.
Aqu la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir que los
recursos pueden ser personas (un mecnico, por ejemplo), infraestructura (un nuevo almacn,
tres ordenadores y una impresora lser, mobiliario de oficina), ambiente de trabajo (orden y
limpieza, seguridad), informacin (bases de datos), proveedores (contratacin de nuevos
autnomos o agencias de transporte) y socios de negocio (servicios de transporte propios
combinados con servicios de almacenamiento cedidos por un socio de negocio), incluso recursos
financieros (dinero del banco para afrontar la compra de un nuevo camin o remolque).
El apartado 6.1 de la norma pretende que la organizacin se asegure de que dispone de los
recursos necesarios para mantener y mejorar el SGC y para prestar el servicio requerido de
forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Es recomendable revisar los recursos con
regularidad. Una ocasin idnea es hacerlo como parte de la revisin del sistema por la
Direccin.

I.6.2 CAPACIDAD DE LAS PERSONAS PARA REALIZAR SUS FUNCIONES


En la mayora de las ocasiones el personal que se incorpora a la organizacin no trae consigo
las habilidades o los conocimientos suficientes requeridos pero son incorporados por los valores
humanos que se supone que aportarn (y que son imposibles de adquirir mediante un proceso
9

Se muestra un ejemplo de procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin en una organizacin de transportes en
el documento anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.

10

Puede verse un ejemplo de un acta de revisin del sistema por la Direccin en el documento anexo I.A.6 Acta de revisin del
sistema por la Direccin.

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formativo: la disciplina, la dedicacin, la seriedad, etc.). La organizacin debe establecer un plan


que equipare la formacin de los empleados con el perfil que se necesita para lograr los objetivos
propuestos11.
La organizacin debe
1.

Determinar la competencia12 necesaria para el personal que ha de realizar los trabajos


que afecten a la calidad del servicio13.

2.

Proporcionar formacin o adoptar otras acciones para satisfacer dichas necesidades.


Regularmente es necesario comparar la experiencia, capacitacin y habilidades del
personal con las que la organizacin necesite para sus actividades actuales y
previsibles. Con esta comparacin de la competencia actual con la que se necesita,
se detectarn vacos que ser necesario llenar mediante formacin14.

3.

Evaluar la eficacia de las acciones adoptadas.


No basta con limitarse a impartir y registrar la formacin sino que tambin hay que
evaluarla. Es por ello que el proceso de formacin debe dejar constancia
documentada de la metodologa y los criterios utilizados para la evaluacin de la
eficacia de las acciones formativas as como de los resultados obtenidos.
En el caso de que los resultados obtenidos no cumplan con los objetivos de la
formacin, ser necesario tomar acciones para resolver esta situacin y de todo ello
deber dejarse constancia documental. Por este motivo se aconseja definir la finalidad
y el objetivo de las acciones formativas a realizar para, una vez realizadas, poder
comprobar si se han cumplido.
Se considera vlida la evaluacin de la eficacia de todas las acciones de formacin
que ha recibido una persona en un periodo determinado

4.

Asegurarse de que su personal es consciente de la utilidad e importancia de sus


actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Se considera apropiado impartir una formacin general, para incrementar la
conciencia de calidad y motivar la puesta en prctica, y una formacin especfica para
realizar las tareas asignadas15.

5.

Mantener los registros apropiados sobre la educacin, formacin, habilidades y


experiencia.
Es necesario mantener registros que demuestren qu competencias y/o que
formacin tiene un empleado (por ejemplo conduccin de carretillas elevadoras o
camiones).

11

Se muestra un ejemplo de procedimiento de gestin de los recursos humanos en el documento anexo I.A3 Elaboracin de
los procedimientos del sistema.

12

Competencia es la caracterstica de una persona, ya sea innata (cualidades y habilidades) o adquirida (conocimientos y
experiencia), que est relacionada con una actuacin exitosa en un puesto de trabajo.

13

Puede verse un ejemplo de descripcin del puesto de Jefe de Trfico en el documento anexo I.A7 Ejemplo de descripcin
de puesto de trabajo.

14

Puede verse un flujograma del proceso de formacin en el documento anexo I.A8 Ejemplo de flujograma del proceso de
formacin. Se muestra otro ejemplo de cmo puede abordarse esto en el documento anexo I.A.9 Ejemplo de procedimiento de
sensibilizacin, formacin y competencia profesional.

15

Se muestra otro ejemplo de cmo puede abordarse esto en el documento I.A9 Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin,
formacin y competencia profesional.

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I.6.3 INFRAESTRUCTURAS IDNEAS


La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el


funcionamiento de la organizacin. Esto incluye, cuando sea aplicable, edificios, espacios de
trabajo, equipos para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo
(comunicaciones, etc.).
En el transporte tienen especial incidencia los servicios de mantenimiento preventivo y de
respuesta ante averas, incluida la disponibilidad de piezas crticas que afecten a la capacidad de
prestar el servicio en las condiciones previstas16.

I.6.4 AMBIENTE DE TRABAJO


La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo17 necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio.

Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro lugar de trabajo, es
evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra
motivacin, satisfaccin y desarrollo de nuestras tareas. La creacin de un ambiente de trabajo
apropiado debe cubrir los siguientes aspectos:
un sistema de seguridad y de prevencin de riesgos laborales
un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonmico
lavabos, comedores, vestuarios, etc.
temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovacin de aire
higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminacin
el fomento de las relaciones humanas entre el personal
metodologas de trabajo creativas y participativas

I.7 PRESTACIN DEL SERVICIO


I.7.1 LA PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Para mantener el funcionamiento de una actividad o de un negocio, alguien, normalmente la
Direccin, debe establecer cmo se va a hacer lo contratado por el cliente, qu se necesita para
cumplir con lo prometido, cmo se va a comprobar o controlar que efectivamente el servicio o el
producto se corresponde con lo solicitado por el cliente y qu papeles van a demostrar que todo
se ha realizado segn lo previsto y se han satisfecho las necesidades del cliente. Esto es la
planificacin.
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del
servicio. Esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la operativa de la
organizacin, debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea
apropiado, debe concretar:
los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio,
la necesidad de proporcionar recursos especficos para el servicio y de establecer
procesos y documentos,
16

Se muestra un ejemplo de procedimiento de mantenimiento de vehculos e instalaciones para una organizacin de


transporte en el documento anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.

17

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza un trabajo.


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las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo


especficas para el servicio as como los criterios para la aceptacin del mismo, y
los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
prestacin y el servicio resultante cumplen los requisitos.

La amplitud de la planificacin depende de que los servicios de transporte que est prestando la
organizacin sean:
repetitivos,
orientados a los requisitos contractuales con el cliente,
innovadores, o
una combinacin de las caractersticas anteriores.
En los casos en que slo se lleve a cabo una prestacin de los servicios de transporte de forma
rutinaria y muy repetitivos, la planificacin puede llevarse a cabo al mismo tiempo que se elabore
el manual y los documentos de calidad y posteriormente hacer referencias a la documentacin
asociada.
Si la naturaleza de la organizacin de transporte no se presta al enfoque rutinario anteriormente
descrito, sera necesaria una planificacin independiente para cada pedido u orden de
transporte.
En este apartado, tambin es necesario hacer mencin a la planificacin de nuevos servicios de
transporte que no se estn realizando hasta el momento. En este caso, dicha planificacin
deber asegurar el cumplimiento de todos los requisitos anteriores.

I.7.2 ASEGURAR LA COMPRENSIN Y LA CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS


REQUISITOS DEL CLIENTE
El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una organizacin y tambin una
causa potencial de insatisfacciones y stas pueden motivar la prdida parcial o total del cliente.
El cliente nunca obtendr el servicio esperado a menos que la organizacin que realiza el
servicio de transporte comprenda lo que se le est pidiendo (adems de leer el pedido en
relacin con lo que la organizacin vende).
Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es cliente. Las organizaciones deben
realizar una propuesta formal al cliente para que la revise y la acepte ya que es la oportunidad de
intercambiar pareceres y ajustar los compromisos y, evidentemente, evitar sorpresas
desagradables por ambas partes. La revisin de lo que pide o quiere el cliente no se refiere slo
a los contratos que se firman por ambas partes, sino que incluye el da a da, es decir, a
cualquier pedido que se reciba en la organizacin.
La organizacin debe determinar
los requisitos especificados por el cliente, hasta la finalizacin del servicio,
los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la adecuada
prestacin del servicio,
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio18, y
cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin.

18

La organizacin debe detectar la legislacin que ha de cumplir, poder acceder a ella, conocer los requisitos que son de aplicacin
en cada servicio y mantener los registros que evidencien que han sido considerados como datos de entrada del proceso
correspondiente.

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Las rdenes de transporte cursadas por escrito o en formato electrnico, como los que se
reciben por correo o fax pueden facilitar un registro permanente de los detalles del servicio
solicitado. En los casos en que se reciban las rdenes por telfono o verbalmente, deben
tomarse medidas especiales para registrar y confirmar las rdenes de transporte. Ser necesario
disponer de mtodos para atender dichas rdenes. He aqu dos ejemplos:
Una forma de atender las rdenes de transporte telefnicas consiste en facilitar un bloc
o formulario para que quien reciba dichas orden registre los detalles de la misma y se
los lea al cliente solicitando su confirmacin.
Otra forma es introducir directamente las especificaciones de la orden de transporte en
el sistema informtico solicitando confirmacin y guardando la informacin
directamente en el sistema.
Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente19, la organizacin debe revisar los
requisitos relacionados con servicio y debe asegurase de que
estn definidos los requisitos del servicio20,
estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente, y
la organizacin tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la
misma21. Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurase que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.

En la revisin del pedido la comunicacin lo es todo y una vez realizado el servicio la informacin
que el cliente revele acerca de su satisfaccin es crucial para la mejora del servicio. Las
personas que estn en contacto con el cliente (telefonistas, comerciales, conductores, etc.),
deben asumir esta responsabilidad de transmitir a la organizacin qu debemos mantener o
cambiar en la organizacin.
Por otro lado en algunas organizaciones de servicios, como por ejemplo ocurre en algunas de
transportes, el plazo de tiempo entre la solicitud de un servicio y la realizacin de ste es muy
corto, a veces de pocas horas. Por ello las personas que captan la solicitud del cliente y le
hablan del servicio y del precio asociado deben estar muy preparadas y tener un conocimiento
profundo de la organizacin y de los servicios que ofrece.
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
la informacin sobre el servicio22,
las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

La necesidad de establecer vas eficaces de comunicacin con el cliente aparece como requisito
obligatorio en la norma y stas deben ser de doble direccin, para facilitar la retroalimentacin
19

Por ejemplo mediante envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios, etc.

20

En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de cada pedido. En su
lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario. Cuando el
cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente
antes de la aceptacin.

21

El registro de la revisin puede consistir simplemente en una anotacin incluida en la orden de transporte con una casilla que
pueda ser cumplimentada junto con la firma del revisor y fecha.

22

Incluye las encuestas, las sugerencias reclamaciones y quejas, la informacin esttica y cuestionarios interactivos en Internet, las
memorias y catlogos de la organizacin,

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por parte del cliente, mediante la cual se pueden introducir cambios en el servicio prestado,
incluyendo las sugerencias, quejas, reclamaciones y otro tipo de manifestaciones del cliente.
Uno de los problemas ms comunes a que nos enfrentamos es la falta de comprensin en
relacin a lo que se ha pedido. Una buena comunicacin con su cliente resulta esencial para
aclarar malentendidos. En los casos en que sea posible, deberan desarrollarse procesos de
comunicacin y nombrar a alguien como interlocutor con los clientes, para identificar y resolver
los problemas que puedan presentarse23.

I.7.3 DISEO Y DESARROLLO


En general las organizaciones dedicadas a servicios de transporte no realizan diseo sino
planificacin de sus servicios. En consecuencia, para ellas este requisito de la norma no tiene
incidencia. Se desarrolla slo a ttulo informativo y en atencin a casos poco frecuentes en los
que una organizacin de transporte debe incluir el diseo en su SGC.
Las organizaciones dedicadas al transporte que incluyan el diseo (rutas,) entre sus
actividades deben verificar que el diseo cumple los requisitos de entrada y validarlo (confirmar
que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos especificados). Esto incluye la
capacidad (nmero de vehculos por ruta), el tiempo de recorrido en funcin del estado y
condiciones de sealizacin de la va,
Las organizaciones que realicen diseo de productos/servicios, debern
planificar y controlar el diseo y desarrollo,
determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos, revisarlos y
mantener registros,
proporcionar los resultados del diseo y desarrollo de forma que permitan la
verificacin respecto a los elementos de entrada y aprobarlos antes de su liberacin 24,
realizar, en las etapas adecuadas, revisiones sistemticas y mantener registros de
acuerdo con lo planificado,
verificar, de acuerdo con lo planificado, y mantener registros para asegurarse de que
los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos,
validar el diseo y desarrollo y mantener registros para asegurarse de que el
producto/servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin
especificada, y
identificar y mantener registros de los cambios del diseo y desarrollo.

I.7.4 GESTIN DE COMPRAS


I.7.4.1 Quines son nuestros proveedores?

En la compra existen riesgos de equivocacin por lo que el comprar es una actividad que
necesita ser bien conducida. Si la decisin que se toma no es la adecuada, la calidad del servicio
de la organizacin puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un proveedor se
plantean tres reflexiones importantes:
obtendremos lo que realmente necesitamos?
dar el proveedor lo que promete?
su nivel de calidad se mantendr mientras dure la relacin con l?
23

Se presenta un ejemplo de un procedimiento de gestin de ofertas para una organizacin de transporte, incluido el diagrama
de flujo del proceso comercial, en el documento anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.

24

Autorizacin para proseguir con la siguiente fase de un proceso.

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La organizacin debe asegurarse de que el producto/servicio adquirido cumple los requisitos de


compra especificados25. La organizacin debe seleccionar, evaluar y reevaluar los proveedores
de acuerdo con criterios que determinen la capacidad de los proveedores para suministrar
productos/servicios acordes con los requisitos de la organizacin. Deben mantenerse registros de
los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin que se derive de las mismas.

La organizacin debe revisar cada uno de los proveedores de su listado contable y hacerse la
pregunta si falla, repercutir en el servicio? Los proveedores a controlar sern aquellos que por
un fallo o desconocimiento o por cualquier otra causa no realicen bien su trabajo o lo que se
esperaba de ellos y eso pueda acabar afectando a la calidad del servicio que ha de garantizar el
SGC de la organizacin.
La evaluacin previa de proveedores proporciona a la organizacin una lista de referencia de
proveedores capaces de suministrar a tiempo y en las condiciones de calidad especificadas, a la
cual podr recurrir para aprovisionarse. Esta informacin le permitir reaccionar con rapidez ante
cualquier situacin imprevista manteniendo sus objetivos de calidad.
En general, no existe un mtodo que sea ms adecuado que otro para realizar la evaluacin.
Cada organizacin deber escoger el que mejor se adapte a sus necesidades, teniendo en
cuenta, entre otras cosas su nivel de exigencia en calidad o el grado de conocimiento que la
organizacin tenga de un determinado proveedor. Entre los distintos mecanismos para realizar la
evaluacin hay que destacar26:
Realizacin de auditoras (denominadas de segunda parte) en la sede del proveedor
para analizar todos los puntos que sean crticos, con el grado de profundidad necesario
para asegurar los niveles de calidad de la organizacin. Se aplica a la evaluacin de
nuevos proveedores, sin referencias.
Estudio de los registros histricos de un proveedor para comprobar si existe un
equilibrio en sus parmetros de calidad. Se emplea con suministradores que mantienen
una relacin de largo tiempo con la organizacin, y con los que existe un cierto nivel de
confianza.
Aplicacin de una calidad concertada, mediante la cual la organizacin establece con
su proveedor de una forma clara y precisa, incluso de forma contractual, los requisitos
de calidad a cumplir.
Certificacin (por ejemplo, ISO 9001) obtenida a travs de una entidad certificadora
acreditada.
Pedido o servicio de prueba mediante el cual se analiza la calidad del servicio /
producto suministrado por el proveedor para establecer la aceptabilidad de los
productos y servicios suministrados.
I.7.4.2 Qu necesitamos?

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados


antes de comunicrselos al proveedor. La informacin de las compras debe describir el
producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea adecuado, requisitos de la aprobacin del
producto/servicio, requisitos de la calificacin del personal y requisitos del SGC.

La organizacin debe controlar lo que compra. Por una parte, para pagar slo por aquello que le
haya sido til. Y por otra, porque si un fallo provoca el incumplimiento de los acuerdos con un
cliente o su insatisfaccin, la organizacin puede perder ms que el valor intrnseco de lo
25

El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto/servicio adquirido debe depender del impacto del
producto/servicio adquirido en la posterior prestacin del servicio final.

26

Se muestra un ejemplo de procedimiento para la seleccin y evaluacin de proveedores en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.

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comprado. Por lo tanto, las instrucciones de compra deberan describir con absoluta claridad lo
que usted quiere. Las instrucciones se transmiten en forma de pedido escrito. Recuerde que las
instrucciones dadas por telfono pueden ser malinterpretadas por su proveedor, por lo que
debera tomar precauciones para cerciorarse de que sus instrucciones sean entendidas.
Independientemente de que el pedido se haya realizado de forma escrita u oral, podra resultar
til conservar un registro de lo que se pidi, de modo que se pueda confirmar que se ha recibido
lo que se solicit27.
I.7.4.3 Verificacin del producto/servicio comprado

La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para


asegurarse de que el producto/servicio comprado cumple los requisitos de compra
especificados28.

De esta inspeccin debera existir evidencia documental, de forma que se asegure que el
producto o servicio comprado corresponde a lo pedido. La mayora de las organizaciones de
transporte tienen alguna forma de seguimiento de las compras, que va desde una simple
comprobacin de que lo que se entrega es lo que se pidi, hasta el desplazamiento a las
instalaciones del proveedor para comprobar o inspeccionar lo que se haya pedido (por ejemplo la
compra de un camin).
Dependiendo de la importancia de los productos y servicios prestados la organizacin deber
decidir el tipo y el alcance apropiado de sus actividades de verificacin (comprobaciones,
inspecciones o pruebas).

I.7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO


La organizacin puede mejorar el xito en su negocio controlando la prestacin de los servicios
de transporte que realiza. La clave para que los clientes confen en que su pedido o solicitud se
va a elaborar de manera correcta es mostrarles que, efectivamente, existe ese control. Pero,
cmo se puede demostrar que esos controles se planifican y se aplican de forma eficiente? Los
SGC proponen diversas herramientas para mantener la produccin o prestacin de un servicio
bajo control.
Unas claras especificaciones del servicio a realizar ayudarn a establecer criterios
sobre la conformidad o no de dicho servicio.
Unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena realizacin de tareas
importantes.
Un equipo apropiado facilitar la consecucin de los objetivos de la tarea o proceso,
mientras que la falta del mismo obligar a un sobreesfuerzo del personal que a la larga
causar desmotivacin y desgana por el trabajo.
El seguimiento y la medicin de los procesos para saber si hemos de mantener el
mtodo de trabajo o debemos corregirlo (el transporte, lleg a tiempo?, cmo
evolucionan mis incidencias o reclamaciones?)
Y de cara al funcionamiento interno de la organizacin qu se persigue con todo lo anterior?
Aprovechando un smil del mundo del motor: aumentar la potencia o, en otras palabras, mejorar
la eficacia (incrementar la capacidad de la organizacin para dar respuesta a ms servicios o
27

Se muestra un ejemplo de procedimiento para la gestin de compras en el documento anexo I.A3 Elaboracin de los
procedimientos del sistema.

28

Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe
establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del
producto.

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productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible, es decir, mejorar la
eficiencia (hacerlo con menos fallos, menos repeticiones, menos gasto de tiempo, en definitiva,
menos coste) del motor (la organizacin). En trminos econmicos: aumentar la productividad
general de la organizacin.
Algunas ideas que en este sentido puede seguir la organizacin para aumentar la eficacia y la
eficiencia consisten en:
mejorar la infraestructura: vehculos, almacenes, oficinas, informtica,...
mejorar la comunicacin interna
mejorar la relacin con los proveedores que nos interesen, seleccionar los adecuados
establecer indicadores y mtodos de seguimiento
procedimientos e instrucciones de trabajo con hincapi en la prevencin de errores o
problemas
la formacin del personal
I.7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio de transporte

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas, incluyendo, cuando sea adecuado,
la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio,
la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
la disponibilidad de personal cualificado y el uso del equipo apropiado,
la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los servicios de transporte
y asegurarse de que existan los controles apropiados que permitan cumplir con los requisitos del
cliente. Para ello se necesitan instrucciones de trabajo claramente comprensibles que faciliten la
informacin necesaria para garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos
especificados por el cliente29.
No obstante, hay que dejar claro que no es necesario redactar un documento que contenga
todos los detalles que un operario competente deba conocer. Por ejemplo, no es necesario
describir a un conductor cualificado de una carretilla elevadora cmo manejar dicha mquina. Si
el operario no puede hacerlo, la respuesta no estriba en ofrecer instrucciones escritas, sino
formacin. Sin embargo, el procedimiento podra detallar las disposiciones para apilar la
mercanca, las restricciones de manipulacin y el mantenimiento.
El control de las operaciones tambin exige que se garantice que el equipo sea el idneo para su
fin y que no haya problemas derivados de las caractersticas de la zona de trajo30.
I.7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe validar los procesos31 de prestacin del servicio en los que el resultado no
pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye
cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que se
haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.
29

Puede verse un ejemplo de Manual del conductor en el documento anexo I.A10 Elaboracin del Manual del conductor.

30

Se muestra un ejemplo de procedimiento para el control de los servicios de transporte en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.

31

Demostrando su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Este requisito no tiene una correspondencia aplicable en el
transporte de mercancas.

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En el caso de organizaciones de transporte, como el servicio prestado es instantneo, lo que no


permite una inspeccin previa, es necesario asegurarse que el servicio prestado cumple con los
requisitos del cliente. Por ejemplo, para el transporte de mercancas ADR, es necesario verificar
que tanto el vehculo como el conductor cumplen con los requisitos exigibles a nivel
reglamentario para asegurar que el transporte se va a realizar con xito.
I.7.5.3 Seguir la pista a lo que se est haciendo
La organizacin debe identificar el estado de prestacin del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe
controlar y registrar la identificacin nica del servicio.

Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo


aquello que est bajo examen. Pueden servir de soporte las hojas de ruta, los registros de
entradas y salidas, los registros de ubicacin del producto en almacn, las etiquetas
identificativas,...
La organizacin debe preguntarse el grado de importancia que tiene el hecho de poder
reconstruir la historia de un servicio: quin y cuando realiz un determinado servicio, que ruta
sigui, donde recal, etc. En muchas organizaciones el nmero de albarn o el nmero de
expedicin es el vnculo entre todas las fases de un servicio y representa el dato clave a la hora
de extraer informacin del sistema informtico.
La norma exige la trazabilidad slo cuando es un requisito del cliente pero, incluso en el caso de
que no sea un requisito especfico del cliente, sta resulta una herramienta de control ms que
recomendable.
I.7.5.4 Cuidar lo que nos entregue nuestro cliente.
La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad
del cliente suministrados para su utilizacin, custodia o para ser el objeto del servicio. Cualquier
prdida, deterioro o falta de adecuacin al uso de los bienes propiedad del cliente debe
registrarse y ser comunicada al cliente.

Trasladar una mercanca de un lugar a otro, en el tiempo debido y con la condicin de que llegue
en el mismo estado con el que sali de origen es equivalente a la especificacin general de un
servicio de transporte, incluyendo desde una organizacin de mudanzas hasta una de transporte
de residuos y a las organizaciones pequeas y grandes, con o sin almacenes.
El cliente cede unos bienes de su propiedad para que la organizacin de transporte le aada un
valor en forma de servicio consistente en llevarlo hasta el destino previsto. No se puede disponer
de la mercanca ni manipularla con discrecionalidad sino que se debe tener el mximo cuidado
con ella hasta su entrega. Es importante que, antes de hacerse cargo, el transportista revise la
mercanca (idoneidad y estado del embalaje, disposicin de la carga,) y anote cualquier
posible anomala.
I.7.5.5 Cuidado de productos y servicios.
La organizacin debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del
mismo) durante los procesos internos, incluidas identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento, proteccin, hasta la entrega en el destino previsto.

En los registros pertinentes se debe indicar si la mercanca requiere algn tipo especial de
manipulacin, de precauciones respecto al agrupamiento de carga, de condiciones especiales de
temperatura o humedad,
La organizacin de transportes debe poner todos los medios necesarios para evitar que durante
el tiempo que la mercanca est bajo su custodia, sta sufra algn percance por ligero que sea.
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Es necesario que examine sus operaciones para determinar hasta qu punto se necesitan
procedimientos especiales de manipulacin, almacenamiento, embalaje y entrega (y hasta que
extremo es necesario documentarlas).

I.7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN


La organizacin debe determinar el seguimiento y medicin a realizar (y con qu dispositivos)
para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio de transporte realizado con los
requisitos determinados, y debe establecer los procesos para asegurarse de que el seguimiento y
la medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos al
efecto32.
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin
debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto/servicio afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.

En la organizacin de transportes este requisito (origen de quebraderos de cabeza en la


industria), en general, se reduce a tener las revisiones del tacgrafo realizadas, por supuesto, en
un taller homologado y a la calibracin / verificacin de las bsculas cuando las tarifas de los
servicios prestados estn en funcin del peso de la mercanca transportada.
Adems, la organizacin debe definir las medidas a verificar (por ejemplo, peso de las
mercancas que entran), identificar los equipos de medida y seguimiento necesarios
(bsculas,), calibrarlos y ajustarlos a intervalos adecuados, protegerlos de desajustes, verificar
la validez de las calibraciones, implantar acciones correctivas cuando un equipo est fuera de
calibracin, En su caso, tambin debe verificar la validez de las encuestas, el software utilizado
para el seguimiento y medida,

I.8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


I.8.1 CUL ES EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES?
La organizacin debe planificar e implementar33 los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora para:
demostrar la conformidad del servicio
asegurarse de la conformidad del SGC, y
mejorar continuamente la eficacia del SGC

La evaluacin de la satisfaccin del cliente proporciona una poderosa herramienta de gestin y


asegura el incremento de los beneficios. Por tanto, es necesario que las organizaciones de
transporte inviertan en conocer y mejorar los aspectos que ms preocupan a sus clientes.
La norma ISO 9001:2008 requiere que la organizacin de transporte realice un seguimiento de la
percepcin que tengan sus clientes acerca de cmo ha satisfecho las necesidades y
expectativas (explcitas o implcitas). Cada organizacin debe determinar qu mtodos son los
ms acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha informacin.

32

Cuando se utilicen programas informticos para actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados, debe
confirmarse su capacidad para satisfacer su aplicacin prevista, tanto antes de iniciar su utilizacin y cuantas veces sea preciso
posteriormente.

33

Comprende la determinacin de los mtodos aplicables (incluyendo las tcnicas estadsticas) y el alcance de su utilizacin.

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Este seguimiento debe realizarse de forma continua, ya que la percepcin que de su rendimiento
tengan sus clientes cambiar a lo largo del tiempo. Los resultados del seguimiento de la
satisfaccin deberan ser tratados en la revisin del sistema por la Direccin y en las actividades
de mejora continua para identificar e implementar aquellos cambios que mejoren la relacin con
los clientes34.

I.8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN


Los SGC cambian con el tiempo: se introducen mejoras en los procesos, los equipos son
sustituidos, se producen cambios en los mercados y cambian las expectativas de los clientes.
Los sistemas estn vivos y la documentacin debe reflejar dichos cambios. Los procedimientos
del sistema no se modifican porque ya no gusten, sino porque tienen que adaptarse a los nuevos
requerimientos. Para que el SGC funcione eficazmente requiere una especie de mantenimiento
preventivo, que llamamos auditora interna.
Una auditoria interna no es ms que la comprobacin del grado de implantacin de los
procedimientos del SGC y la investigacin del porqu un procedimiento se lleva a cabo o no
fuimos demasiado ambiciosos a la hora de redactar el procedimiento? hay un descuido y falta
de motivacin por parte del personal?, se ha hecho un seguimiento de los objetivos de calidad?,
se han iniciado acciones de mejora?, se ha notado un mayor control sobre la organizacin?
Las auditoras internas hacen que el sistema funcione y se mantenga vivo.
A intervalos planificados, la organizacin debe llevar a cabo auditoras internas para determinar si
el SGC
se ha establecido y se mantiene de manera eficaz, y
es conforme con la propia planificacin de la prestacin del servicio, con los requisitos
de ISO 9001 y con los requisitos del SGC establecido por la organizacin.
La organizacin debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y
la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras
previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de las mismas, su frecuencia y
metodologa. Los auditores internos no deben auditar su propio trabajo.

No debe dejarse de lado que la formacin y la habilidad de los auditores internos es la clave para
que la auditora consiga sus fines y no represente un mero trmite. Han de conocer
perfectamente las metas del sistema y han de abandonar el papel de revisores para convertirse
en personas que ayuden activamente a mejorar el sistema. Deben tener la competencia
necesaria y su seleccin y la realizacin de las auditoras deben asegurar la imparcialidad del
proceso de auditora.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras, para informar de
los resultados y para mantener los registros35.

La Direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe
de los resultados de la verificacin.

34

Como complemento a este apartado, se muestra un ejemplo de procedimiento y del flujograma para la evaluacin de la
satisfaccin de los clientes en el documento anexo I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.

35

Se muestra un ejemplo de procedimiento y del flujograma para la realizacin de auditorias internas en el documento anexo
I.A3 Elaboracin de los procedimientos del sistema.

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En una organizacin de transportes existen muchas fases y puntos en los cuales se puede dejar
pasar por alto un error o una mala gestin o planificacin del transporte. Es, por tanto, necesario
establecer una serie de pautas a la hora de recoger, clasificar, preparar, trasladar y entregar la
mercanca. El proceso de inspeccin se puede considerar como el ltimo recurso de un SGC y
es una lgica consecuencia de la preocupacin por reducir la posibilidad de que algo salga mal.
El reto es acertar en cundo y dnde se deben realizar las inspecciones o qu se va a
inspeccionar y cmo. Las auditoras internas, por su parte, confirmarn que el trabajo se est
desarrollando realmente de acuerdo a lo planificado.

I.8.3 COMPROBACIN DE QUE TODO EST BIEN


La organizacin debe aplicar los mtodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea
aplicable, la medicin de los procesos del SGC. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen dichos resultados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para
asegurarse de la conformidad del servicio36.

Para ello deberan estar documentalmente definidos:


la fuente de informacin,
la periodicidad del seguimiento,
las responsabilidades, y
los mtodos de anlisis de los datos obtenidos.
Para poder definir adecuadamente los mtodos para el seguimiento de los procesos del SGC,
es necesario que se defina previamente la finalidad del proceso. De esta forma, el indicador
deber asegurar que el proceso cumple dicha finalidad. El mapa de procesos de la organizacin
debe identificar todos los procesos, aunque slo es exigible el seguimiento y medicin de los
procesos que abarcan los requisitos del captulo 7 de la norma.
Para ampliar conocimientos sobre este tema remitimos al lector al tratamiento que se realiza
sobre la gestin de los indicadores en el captulo IV de este trabajo.
En las etapas apropiadas del proceso de prestacin del servicio, segn la planificacin de ste, la
organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar qu persona acusa recibo de la mercanca o autoriza la finalizacin
de la prestacin del servicio. La prestacin del servicio no debe darse por finalizada hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ventanas horarias de
entrega, notificaciones e intercambio de informacin, examen del estado de la mercanca,), a
menos que sea aprobada de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda,
por el cliente.

I.8.4 SOLUCIN DE LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO.


Ejemplos tpicos de incidencias y reclamaciones los constituyen los retrasos en la entrega y/o
recogida, mercanca documentada y no expedida, bultos/expediciones con destino equivocado,
mercanca daada, etc. En transporte y almacenaje, un servicio no conforme podra tener su
36

Una correccin es cualquier accin tomada para eliminar una no conformidad detectada, mientras que una accin correctiva
pretende eliminar la/s causa/s de la no conformidad. Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. Cuando
se corrige un servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Captulo 1
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origen en el uso de un equipo defectuoso o en condiciones deficientes de mantenimiento. Qu


consecuencias pueden esperarse de un mantenimiento poco efectivo de vehculos y almacenes?
La organizacin debe contemplar la posibilidad de que se produzcan errores, sea por fallos
propios o por circunstancias ajenas. Por lo tanto es preciso decidir la manera en que estos sern
tratados y tener claro que la primera consideracin ante un fallo o problema en un servicio de
transportes siempre debe ser el cliente y el efecto que el problema puede producir en su relacin
con la organizacin. Para el tratamiento de los servicios no conformes es necesario:
Identificar, registrar (a efectos estadsticos) y evaluar el problema,
Adoptar las acciones necesarias para resolver el problema, e
Informar a los responsables o funciones afectados y, si procede, al cliente.
La organizacin ha de determinar quin analiza y quin se encarga de dar una solucin a un
servicio no conforme y ha de disponer de una sistemtica para garantizar que las incidencias y
reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte/almacenaje se tratan y
resuelven de forma satisfactoria. Incluso en un contexto de calidad total, no bastara con aplicar
soluciones y comprobar que la medida ha sido efectiva. Una llamada al cliente informndole del
problema ocurrido, del remedio aplicado y del resultado previsto representa una actuacin
honesta que contribuir a reducir el impacto del error.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme37.
Cuando se detecte una no conformidad (incumplimiento de algn requisito) en la prestacin de un
servicio, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.
La organizacin debe tratar las no conformidades en la prestacin del servicio:
tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada y/o
autorizando su prestacin bajo concesin38 por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

I.8.5 LAS MEDICIONES, INDICAN ALGUNA TENDENCIA?


Las acciones de mejora requieren el anlisis de informacin, pero no de toda la que se dispone
en la organizacin: slo es necesaria para la mejora continua la relacionada con la satisfaccin
del cliente y con el funcionamiento del proceso de transporte.
Una referencia til para analizar las mejoras proporcionadas por el sistema de la calidad, y para
fijar objetivos o indicadores de calidad, es la contabilidad de los costes de la no calidad. En estos
costes se deben incluir los costes debidos a incidencias/reclamaciones con las mercancas
(cargos por prdida o dao), a la falta de puntualidad en las entregas (cargos por demoras o
repeticin del transporte), a los tiempos, etc.
Este planteamiento requiere valorar los informes de no conformidad o de incidencias y
reclamaciones y llevar un control estadstico de la tendencia de estos costes. Puede parecer un
proceso tedioso pero sin duda aporta una informacin muy valiosa.

37

Se muestra un ejemplo de un procedimiento para el control de los servicios no conformes en el documento anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema.

38

Autorizacin para utilizar o liberar un producto/servicio que no es conforme con los requisitos especificados.

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La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del SGC. El anlisis de datos (incluidos los datos del seguimiento y medicin y los
obtenidos de cualesquiera otras fuentes pertinentes) debe proporcionar informacin sobre:
la satisfaccin del cliente,
la conformidad con los requisitos del servicio;
las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios (incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas) y
los proveedores.

La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de sus


actividades y resultados con referencia al SGC o a un modelo de excelencia y puede
proporcionar una visin global del desempeo de la organizacin y del grado de madurez del
SGC. Asimismo, puede ayudar a identificar las reas que precisan mejoras en la organizacin y
a determinar las prioridades.

I.8.6 QU MEJORAS PODEMOS LLEVAR A CABO?


La norma insta a la organizacin a la mejora continua para tratar siempre de lograr el mnimo
coste en las operaciones relacionadas con el transporte y conseguir la mxima rentabilidad en
todas las actividades. Las herramientas a utilizar en este sentido son las siguientes:
Una poltica de la calidad, a seguir
Unos objetivos de la calidad, a cumplir
Un resultado de la auditora, a analizar
Datos, tambin a analizar
Acciones correctoras y preventivas, a emprender y verificar
Una revisin del sistema, para comprobar que dicha mejora continua se est llevando a
cabo
El objetivo de la mejora continua del SGC es incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La informacin proveniente de los
clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del SGC pueden utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora. Analizar y evaluar la situacin para identificar reas para
la mejora; establecer objetivos para la mejora; buscar, evaluar e implementar posibles soluciones
son acciones destinadas a la mejora. Si los resultados se revisan, cuando es necesario, para
determinar nuevas oportunidades, la mejora ser una actividad continua.
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de
las no conformidades detectadas u otras situaciones indeseables, con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir, y de
las no conformidades potenciales u otras situaciones potencialmente indeseables, para
prevenir su ocurrencia.
Las primeras se denominan acciones correctivas y deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades. Las segundas, acciones preventivas, deben ser apropiadas a los problemas
potenciales.

Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no conformidad vuelva a
producirse. Las acciones preventivas tratan de evitar que algn hecho suceda. Para su
definicin puede usarse la siguiente tabla como referencia.

Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Edicin MAYO 2005

29

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

Definicin de
actividades c/p

CORRECTIVAS

PREVENTIVAS

(reducir los efectos negativos del problema)

(eliminar la causa del problema)

Qu hacer:
Por qu hacerlo:
Dnde hacerlo:
Quin lo har:
Cundo lo har:
Cunto costar:

La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que defina los requisitos para
revisar las no conformidades reales (incluyendo las quejas de los clientes), determinar sus
causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelven a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados
de las acciones tomadas, y revisar las acciones correctivas tomadas39.

Lo mismo se especifica para las no conformidades potenciales, en las que el procedimiento


determinar cmo actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, qu acciones y
registros llevar a cabo y la forma de revisar las acciones preventivas tomadas.
Sugerencia
La lectura de este documento, permite familiarizarse con la terminologa y requisitos de
ISO9001:2008 aplicables a una organizacin de transportes. Un ejercicio de consolidacin de
conocimientos consiste en hacer la evaluacin de una organizacin concreta en relacin a los
requisitos propuestos por la norma. Para este ejercicio dispone de una buena ayuda en el
documento anexo I.A11 Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008.
Tras este ejercicio, se puede encontrar una aproximacin al proceso de desarrollo,
implantacin y certificacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en una organizacin de
transportes en el documento anexo I.A12 Implantacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad.

39

Se muestra un ejemplo de procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas en el documento anexo I.A3
Elaboracin de procedimientos del sistema.
Captulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Edicin MAYO 2005

30

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A1 El mapa de la calidad

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

ndice
I.A1.1 Sistemas de gestin de la calidad
I.A1.2 Conceptos relativos a la calidad
I.A1.3 Relacin de la calidad con otros conceptos
I.A1.4 Modelos de gestin de la calidad
I.A1.5 Herramientas para la calidad
I.A1.6 Algunas fuentes de informacin complementaria sobre la calidad

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

10

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.A1.1 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


Desde su inicio, hace unos cincuenta aos, la teora y la prctica de la calidad en su sentido
contemporneo han ido ganando complejidad. En relacin con la calidad se han desarrollado
numerosos conceptos, enfoques, modelos, mtodos y herramientas. Incluso el mismo concepto
de calidad ha ido evolucionando y ganando amplitud.
Estos conceptos, modelos y herramientas de la calidad constituyen los recursos tcnicos que
cualquier organizacin tiene a su disposicin para establecer su sistema de gestin de la calidad.
La norma ISO 9000:2005 define el sistema de gestin de la calidad (SGC) como el sistema de
gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Por tanto, se trata de
un concepto mucho ms amplio que el de los meros recursos tcnicos, aunque stos son
esenciales.
El SGC es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de los
resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades,
expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda. Proporciona confianza,
tanto interna como externa, sobre la capacidad de la organizacin para ofrecer productos y
servicios que satisfagan los requisitos de forma coherente y es el marco de referencia para la
mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente
y de otras partes interesadas.
Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden integrarse
conjuntamente con el SGC, dentro de un sistema de gestin nico, utilizando elementos
comunes y objetivos complementarios o coincidentes con los otros objetivos de la organizacin
tales como aqullos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el
medio ambiente y la seguridad y salud laboral. Esto puede facilitar la planificacin, la asignacin
de recursos, el establecimiento de objetivos y la evaluacin de la eficacia global de la
organizacin.

Organizacin
Cultura
Estrategia
Gestin

Sistema de gestin de la calidad


Recursos tcnicos de la calidad

Conceptos

Modelos

Calidad
Gestin de la calidad
Mejora continua
Calidad total
Calidad integrada y
concertada
Relacin de la calidad
con otros conceptos:
marketing, estrategia,

Certificables:
ISO 9001:2008
Sello de excelencia
Servicio certificado
Autoevaluables:
EFQM, Deming,
M. Baldridge,
Satisfaccin clientes:
SERVQUAL, QFD

Herramientas
Benchmarking
Reingeniera
PDCA, 5 S
Cuadro de mando
Grupo de mejora
Diagrama de causaefecto
Diagrama de Pareto
REDER
6 Sigma

Otros elementos del sistema de gestin de la calidad


Estructura organizativa, responsabilidad, procesos, procedimientos, otros
recursos materiales y humanos

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

En este captulo se clasifica y sita este amplio conjunto de recursos sobre lo que podra
denominarse el mapa de la calidad, representado en el grfico precedente. Desde los
conceptos ms generales, se avanza hacia detalles ms concretos en una especie de zoom
orientado a los puntos que se consideran de mayor inters para las organizaciones de
transporte. Se desarrollan de forma sinttica los elementos ms relevantes en relacin con la
calidad y se facilitan algunas referencias que pueden ser de utilidad para quienes deseen
profundizar y obtener ms amplia informacin de todos los aspectos relacionados con la calidad.

I.A1.2 CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD


Modernamente se habla gestin de la calidad, de mejora continua, de calidad total y de calidad
integrada y concertada, aceptando que estos trminos forman parte ya del nuevo enfoque del
concepto de calidad. Veamos su significado.

A. Gestin de la calidad

El concepto de calidad ha evolucionado a travs del tiempo desde planteamientos de inspeccin


del producto final, control de procesos, pasando por el aseguramiento de la calidad (cuyo
paradigma era la anterior norma ISO 9002:1994), hasta la moderna idea de la excelencia
empresarial. El siguiente grfico relaciona esta evolucin temporal con la creciente implicacin
de la Direccin.
Implicacin de
la Direccin
EXCELENCIA EMPRESARIAL
Aporta una estrategia de gestin global a largo plazo y la participacin de
todos los miembros de la organizacin para el beneficio de la propia
organizacin, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad en general.

GESTIN DE LA CALIDAD
Incluye el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad, as como
los conceptos adicionales de poltica de la calidad, planificacin de la
calidad y mejora de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tiene por objeto dar confianza en la satisfaccin, tanto dentro de la
organizacin como a los clientes externos y a las autoridades.

CONTROL DE LA CALIDAD
Se refiere a los medios operativos utilizados
para satisfacer los requisitos de la calidad
(normas, mercado, etc.).

INSPECCIN

Evolucin
en el tiempo

Control de la
conformidad con
especificacines
1920

1950

1970

1990

2000

En la dcada de los 80 Europa empez a consolidar el aseguramiento de la calidad, mediante el


apoyo de los estados a la certificacin segn normas ISO 9000, mientras en Japn exista el
premio Deming a la calidad total (1951) y en Estados Unidos se empezaba a hablar del premio
Malcon Baldrige (1987). En la ltima dcada Europa tambin ha comenzado a asimilar los
conceptos de calidad total y se ha creado un premio europeo segn el llamado modelo EFQM
(1991).

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM), ha definido el concepto de


calidad como: todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades
y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la
sociedad en general.
La satisfaccin del cliente queda determinada por la diferencia entre la percepcin y las
expectativas que ste tiene del producto o servicio. Al incorporar las expectativas del cliente, la
calidad adquiere un carcter dinmico y personalizado, ya que stas pueden ser muy diferentes
en unos y otros clientes y, adems, cambiantes en el tiempo.
La nueva ISO 9000:2005 define gestin de la calidad como el conjunto de actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Dicho
planteamiento, aunque es menos ambicioso que el de la excelencia empresarial, supera
ampliamente el de aseguramiento de la calidad. ste, enfocado fundamentalmente al sistema
productivo de la organizacin, consideraba que calidad consista en la adecuacin, o aptitud,
para el uso, lo cual es insuficiente puesto que muchos productos y servicios son adecuados
(cubren las prestaciones previstas) y, sin embargo, los clientes o usuarios a los que va destinado
no lo perciben de igual modo.
La siguiente tabla establece una comparacin entre los distintos planteamientos de la calidad.

LA CALIDAD 

CONTROL

ASEGURAMIENTO

Orientada a 

La produccin

Responsable 

Tcnico o departamento de control de la calidad

Se acta porque 
Se aplica a 

Se ha detectado algn error o no conformidad

GESTIN
Al cliente (externo e interno)
Todo el personal
Existen objetivos planificados

Productos/servicios

Procesos productivos

Todos los procesos

Controlar errores

Modificar procedimiento

Eliminar causas

Reactiva

Reactiva

Proactiva

No se espera

No es indispensable

Es imprescindible

No se descarta

Es deseable

Constituye un requisito

Materializacin 

Plan de inspeccin

Manual de la calidad

Sistema de gestin

Normalizacin 

Modelos internos

Modelo ISO 9002

ISO 9001:2008, EFQM,

Se acta para 
Actitud 
Participacin 
Mejora continua 

B. Mejora continua
La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparicin de los modernos sistemas de
calidad: triloga de Juran (Planificar, Controlar, Mejorar) y ciclo de Deming (Planificar, Ejecutar,
Controlar, Actuar). Sin embargo, el concepto apareci de una forma ms elaborada en el
enfoque o filosofa Kaizen, trmino japons que expresa la idea de ir introduciendo
modificaciones para evolucionar hacia formas ms eficientes de trabajar y para conseguir
progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de satisfaccin del
cliente.
Poner en prctica esta forma de trabajar, que considera los fallos como oportunidades de mejora,
permiti a las organizaciones japonesas mantener una produccin flexible, aumentar la calidad,
Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

mejorar el rendimiento y todo ello con un enorme ahorro de costes, obtenido sin recurrir a
reducciones de plantilla, a uso de materiales de calidad inferior, etc.
En la cultura de las organizaciones orientales el deseo de mejora ha pasado a formar parte de
los hbitos inconscientes de trabajo. La calidad se antepone a los costes y a los plazos. El
enfoque Kaizen, origen de la mejora continua, est basado en una serie de principios que se
pueden reunir en los cinco siguientes.
Normalizacin: se deben documentar y simplificar todas las actividades habituales de
la organizacin. Este principio incluye las estrategias fomentadas por la Direccin con
objeto de cambiar la cultura e involucrar y buscar el compromiso de toda la
organizacin en la mejora.
Uso de tcnicas dirigidas a mejorar los ndices de satisfaccin y de productividad:
sistemas de sugerencias, just-in-time, cero defectos (concepto que define la
mentalidad de hacer las cosas bien a la primera), etc.
Orientacin al cliente, tanto externo como interno (normalmente, la persona que
realiza la siguiente actividad en la cadena de valor). Kaizen da mucha importancia a la
satisfaccin del empleado, elemento fundamental para lograr un alto grado de
compromiso por parte de la plantilla, y al equilibrio basado en la estrecha colaboracin
entre proveedores y clientes.
Planificacin: se debe realizar un diagnstico para reflejar las comprobaciones,
auditoras, objetivos y, sobretodo, la prevencin y control de fallos reiterativos.
Grupos de trabajo: la Direccin debe fomentar las aportaciones y la creatividad de
todos los empleados y apoyar iniciativas de mejora a travs de programas de
formacin y adiestramiento y de la creacin de un sistema de comunicacin fluido y
eficaz.

MEJORA CONTINUA

Cambios graduales
Anlisis y optimizacin del uso de los
recursos

Efectos a corto plazo

INNOVACIN

Grandes cambios

Efectos a medio plazo

Adquisicin de nuevos recursos


Anlisis complejos buscando la
mejor solucin u el ptimo a medio
plazo

Divisin del problema en partes


fcilmente abordables

Esfuerzo personal

El personal identifica oportunidades y


participa en la planificacin, anlisis,
ejecucin y comprobacin

Orientacin al proceso
Criterio de bajos costes, mediante
acciones de mejora continua

Tecnologa punta
El personal participa indirectamente,
o se limita a sufrir las
consecuencias

Orientacin al resultado
Mejora de algunos parmetros de la
gestin mediante inversiones

Kaizen se apoya en el perfeccionamiento continuo del servicio a cargo de todo el personal de la


organizacin (con una adecuada formacin en una serie de herramientas y mtodos), sin
necesidad de grandes inversiones, pero engloba tambin la mejora radical mediante saltos, con
el rediseo del servicio usando herramientas como el benchmarking o la reingeniera de
procesos. A diferencia de la innovacin (cambios drsticos y rpidos), se basa en el esfuerzo
personal (sin grandes inversiones) y se centra fundamentalmente en mejorar gradualmente los
procesos. El grfico anterior establece una comparacin entre mejora continua e innovacin.

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

Un aspecto importante es que la mejora continua requiere un entorno adecuado para que sea
posible un fuerte compromiso entre la organizacin y sus empleados, as como la estructura que
permita recoger e integrar en la gestin del da a da la informacin de la mejora continua.
C. Calidad total

La implantacin de programas de mejora continua supone concebir la organizacin como un todo


donde se integran personas y actividades con el objetivo de satisfacer al cliente desechando las
tareas carentes de valor y mejorando continuamente la actuacin de la organizacin.
La calidad total, tambin denominada TQM (Total Quality Management), se trata del enfoque
ms innovador de la gestin de las organizaciones. Aunque el concepto ha ido evolucionando
con el tiempo, sus caractersticas fundamentales son tres:
Abarca todas las actividades que realiza la organizacin y requiere la participacin de
todo el personal, cualquiera que sea su nivel.
Tiene por objeto definir y satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos
con productos y servicios que estn libres de defectos.
Dado que las necesidades de los clientes varan con el tiempo, se incorpora el
concepto de mejora continua como parte del concepto de calidad total.

Calidad es determinar y cumplir los requisitos de los clientes con el propsito de satisfacer
sus necesidades y expectativas.
Es de aplicacin:
Tanto al cliente interno como
al cliente externo
A todos los productos
tangibles y a los servicios.
En todo momento.

Requiere:
El compromiso del equipo directivo.
La involucracin de todos los
empleados.
Trabajar conjuntamente con los
clientes y a los proveedores.

Para conseguir:
La conformidad con los
requisitos.
Prevenir las no
conformidades.
La mejora continua.

Establecer objetivos y revisarlos.

D. Calidad integrada y concertada

La calidad integrada ha de tener en cuenta simultneamente:


Los resultados de la organizacin.
La satisfaccin de los clientes externos.
La satisfaccin del personal (que incluye la prevencin de riesgos laborales).
La satisfaccin de la sociedad (que incluye la disminucin de los impactos ambientales).
La calidad concertada supone la participacin de los clientes y proveedores en los procesos de
mejora. Este concepto es particularmente importante en sectores como el del transporte, donde
el servicio final es el resultado de la cooperacin entre diversos actores (que, adems, en
muchos casos no actan como proveedores dependientes sino en rgimen de igualdad con otros
participantes) a lo largo de una cadena de transporte.
En el transporte, otros ejemplos de calidad concertada son las alianzas con clientes (caso de
cargas Renfe) o las modernas relaciones logsticas de partenariado (con reparto de beneficios)
Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

entre operadores logsticos y clientes. En estos casos, se trata de dar un paso ms y de


armonizar y coordinar los procesos de la organizacin con los de los cargadores.

I.A1.3 RELACIN DE LA CALIDAD CON OTROS CONCEPTOS


La calidad es un concepto muy amplio. Contrastarlo con otros conceptos ligados a la cultura y la
gestin general de las organizaciones ayuda a comprender su amplitud y sus limitaciones.
A. Identidad cultural, estrategia y gestin de la calidad

Las organizaciones con vocacin de supervivencia a largo plazo y de liderazgo de su sector


estn formadas fundamentalmente por personas reunidas entorno a una identidad cultural
poderosa, constituida por la existencia de:
-

una misin ntida y conocida de forma generalizada (el propsito u objetivos del negocio),
una visin compartida (medios y valores con los que la misin ser llevada a cabo), y
una simbologa explcita (las seas de identidad).

La estrategia es la formulacin integrada y coherente de las polticas y acciones definidas por la


organizacin para tratar de alcanzar sus objetivos. Mediante su estrategia, la organizacin decide
cules sern los factores claves de xito y en qu forma la gestin de la calidad ha de ayudar a
conseguir los objetivos marcados.
La experiencia de muchos aos ha puesto de manifiesto que la gestin de la calidad no puede
representar toda la estrategia de la organizacin. En ese sentido, la estrategia es ms amplia
que la gestin de la calidad, ya que una organizacin puede estar prestando servicios excelentes
a clientes satisfechos pero ignorando cambios en los mercados que pueden poner en peligro su
posicin en el futuro. La llamada economa de las tecnologas avanzadas ofrece algunos
ejemplos.
Los altos niveles de calidad de un servicio no son necesariamente sinnimos de xito o de una
buena estrategia, pero la gestin de la calidad puede proporcionar bases para lograr ventajas
competitivas. En ltimo trmino, la gestin de la calidad debe ser una componente de la
estrategia de la organizacin y la satisfaccin del cliente una prioridad.
Por su parte, la gestin de la calidad ayuda a la concrecin de la estrategia de una
organizacin, ya que transforma los enfoques globales propios de los planes estratgicos en
enfoques concretos, del da a da (mejora o reingeniera de determinados procesos, proyectos
para dar mayor satisfaccin a los clientes, etc.). El siguiente grfico muestra de forma
esquemtica el significado y relacin mutua de estos conceptos.

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

Requisitos de los
grupos de inters:

Identificar misin

La razn de ser de la organizacin

Establecer visin

Estado deseado que se pretende lograr

Establecer factores
crticos del xito

Conjunto priorizado y ordenado de aspectos clave

Accionistas
Direccin
Organizacin

Clientes
Mercado
Proveedores
Empleados
Sociedad

Administracin
local, autonmica y
estatal
Partidos y
sindicatos
Organizaciones y
asociaciones
Organizacinrios y
directivos
Consumidores

Establecer los
objetivos estratgicos

Plan a largo plazo


para abordar los
factores clave que
no estn como
deberan.

Plan Anual

Acciones concretas

Concretar el Plan

Definir poltica
y estrategia

Estratgico

Establecer los
objetivos anuales

Desplegar los objetivos

B. Calidad y marketing

El objetivo de la gestin de la calidad en la organizacin consiste en producir un servicio sin fallos


(sin costes de no calidad) de manera regular y atendiendo a las necesidades del cliente. El
propsito del marketing es conseguir clientes, determinar exactamente lo que quieren y
conseguir que compren el servicio y que se transformen en clientes fieles.
Calidad y marketing tienen en comn, entre otros aspectos, la apreciacin de las expectativas del
cliente. Por otra parte, entre ambos, debe existir una buena coordinacin de esfuerzos, para no
trasladar al cliente una impresin errnea del servicio (crear unas expectativas excesivas).
C. Calidad y normalizacin

La gestin de la calidad busca la normalizacin de los procesos de produccin de los servicios.


Por otra parte, las mismas normas sobre calidad suponen un esfuerzo de normalizacin. Sin
embargo, no conviene perder de vista que la calidad total y la mejora continua deben combinar
esta tendencia hacia la normalizacin con los cambios (innovacin en productos o procesos)
necesarios para mejorar la posicin de la organizacin en el mercado. En consecuencia, la
normalizacin de las prcticas de mejora del negocio y de la calidad debe estar ligada a la
mejora continua y a la permanente adaptacin a las necesidades del cliente.
D. Calidad y competitividad

La competitividad es la capacidad de una organizacin para mantener y aumentar su presencia


en el mercado o sector especfico en el que opera, al tiempo que obtiene una adecuada
rentabilidad de sus inversiones. Depende de una serie de factores externos (tipos de inters,
flexibilidad del mercado laboral, capacitacin y formacin, dotacin de infraestructuras, etc.) y de
factores internos (gobernables por la organizacin) que son los que determinan la calidad y la
productividad.
Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes es el fundamento de la calidad pero, para
ser competitiva, la organizacin tiene que conseguir esto al menor coste. Para ello, es preciso
gestionar adecuadamente los recursos y eliminar las operaciones que no aadan valor al
producto o servicio, as como los costes de la no calidad.
La eleccin de las dimensiones en las que una organizacin quiere competir (innovacin,
tecnologa, precio, atencin al cliente,) es una parte del desarrollo de su estrategia. No todas
optan por una estrategia basada en una clara orientacin al cliente, pero se han identificado
algunos factores comunes en las organizaciones que con ms xito crean valor para sus
clientes:
Calidad de servicio definida por sus propios clientes, reconfirmada y corregida
peridicamente.
Compromiso absoluto de la Direccin con la mejora cultural, de gestin y de mtodos
operativos.
Formalizacin del proceso de mejora continua (objetivos, medidas, anlisis,
benchmarking,).
Total implicacin del conjunto de empleados en el proceso de cambios y de mejora
continua.
E. Calidad y valor

La orientacin al cliente obliga a maximizar los atributos del producto/servicio a los que el cliente
otorga ms valor. El anlisis del valor es un mtodo para obtener la mejor adecuacin de un
producto/servicio a las necesidades del cliente. En cierta medida, puede decirse que se trata de
la reingeniera del proceso de diseo del producto o servicio con objeto de producir con el menor
coste todas las funciones (las utilidades o atributos) que el cliente desea y slo stas (eliminando
las restantes y los costes que conllevan).
El anlisis del valor comporta bsicamente descomponer un producto/servicio en funciones para
desvelar lo que es deseado/til y aade valor para el cliente. La medida del valor de cada funcin
(coste de las funciones tcnicas que lo soportan) acerca al mismo lenguaje al cliente y a la
organizacin para permitir eliminar las funciones que no aaden valor.
As como la medida de la satisfaccin del cliente traduce en trminos de atributos de servicio las
expectativas y deseos del cliente, el anlisis del valor traduce los procesos tcnicos internos en
funciones o atributos del servicio. Es, por as decir, la otra parte del puente que vincula deseos
del cliente con propiedades del servicio.
En este contexto, los SGC desempean un papel importante ya que posibilitan la eliminacin de
los costes que no aaden valor al servicio (disminucin de controles, eliminacin de fallos, etc.) y
tambin la reduccin de los costes de aquellas actividades a las que el cliente no les atribuya un
valor directo (por ejemplo, la planificacin del servicio) pero que son imprescindibles para el
funcionamiento de la organizacin y para la realizacin correcta del servicio.

I.A1.4 MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD


Este apartado proporciona una primera aproximacin slo a los dos modelos ms conocidos en
el contexto de las organizaciones europeas, si bien se aportan referencias para ampliar
informacin relacionada con otros modelos citados.

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

A. Necesidad de modelos de referencia

Adems de las diversas definiciones de calidad, tambin se han elaborado distintas


metodologas o modelos para tratar de articular la aplicacin prctica de los conceptos y su
conexin con la gestin de las organizaciones. En el mapa de la calidad que encabeza este
captulo se han recogido los ms frecuentemente usados o citados en la literatura tcnica.
Se trata de saltos cualitativos hacia una gestin ms autoexigente, que van incorporando
cambios, producto de la experiencia y necesidades de las organizaciones para crear ms valor y
ser ms competitivas. A su vez, algunos enfoques (tambin llamados filosofas de gestin) que
han sido precedentes de los actuales modelos de calidad, (mejora continua, por ejemplo) han
sido asimilados como parte de los nuevos modelos.
Los modelos ms estructurados y globales vigentes actualmente pueden agruparse en dos tipos:
modelos certificables, al que pertenece la nueva norma ISO 9001:2008, el sello de

excelencia europeo y el sello de servicio certificado.


modelos de autoevaluacin, como el Deming (premio nacional de la calidad en Japn
desde 1951), el Malcom Baldridge (premio nacional de la calidad en EEUU desde
1987), el modelo EFQM (premio europeo a la calidad desde 1991) y el modelo
iberoamericano de excelencia en la gestin (premio iberoamericano de excelencia en la
gestin desde 1999).
B. El modelo certificable de la nueva norma ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos para que un SGC sea certificable por tercera
parte. Aunque la anterior versin (ISO 9002:1984), modelo que ha servido para certificar
numerosas organizaciones de transporte, ya prev la deteccin, correccin y prevencin de las
no conformidades, con la nueva norma el cliente gana protagonismo.
La organizacin debe reforzar su compromiso con el cliente y demostrar que se aplican mtodos
y tcnicas para evaluar la satisfaccin del cliente, sus necesidades y expectativas. Para traducir
esta orientacin al cliente en una efectiva mejora del servicio, la norma establece la gestin de
los procesos y mediciones para la mejora continua, temas que sern objeto de los siguientes
captulos.
C. Modelo EFQM de autoevaluacin

Despus de los xitos desde el punto de vista de promocin y difusin que tuvieron los premios
Deming (Japn) y el Malcom Baldridge (Estados Unidos) en los aos 80 y 90, Europa se decidi
a crear un premio siguiendo un modelo de calidad total o de excelencia.
El modelo EFQM fue desarrollado por la European Foundation for Quality Management y
tiene por objeto ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de
forma continua y permite la integracin de otras metodologas o modelos de gestin de la calidad
(ISO9001:2008, por ejemplo) en un esquema global de gestin.
Es un modelo no normativo (al contrario que el de las ISO 9001:2008), fundamentado en la
autoevaluacin, mediante un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la
organizacin, usando este modelo como referencia. Va ms all de las normas ISO y su
aplicacin demanda una gran exigencia a las organizaciones en cuanto a aplicar efectivamente
en la prctica diaria (en el diseo del servicio, la operacin, los resultados,) la orientacin al
cliente. Una organizacin excelente implica no slo unos buenos resultados econmicos y
operativos, sino tambin clientes internos y externos satisfechos y una buena imagen en la
comunidad.
Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

El EFQM est formado por nueve partes llamadas criterios, representados en la figura adjunta,
que permiten evaluar el progreso de la organizacin hacia la excelencia. Estos criterios se
dividen en dos grupos:
cinco criterios referidos a la actuacin de la organizacin (y se les conoce como el
grupo de los agentes facilitadores).
cuatro criterios que se refieren a los logros de la organizacin (y se les conoce como
el grupo de los resultados).
Resultados (500 P)

Agentes facilitadores (500 P)

7. Resultados
en las personas
(90 P)

3. Personas
(90 P)

1. Liderazgo

2. Poltica y
estrategia
(80 P)

(100 P)

5. Procesos

6. Resultados
en los clientes
(200 P)

(150 P)

(140 P)
4. Alianzas
y recursos
(90 P)

9. Resultados
clave

8. Resultados
en la sociedad
(60 P)

Innovacin y aprendizaje

Agente facilitador

Este criterio trata de...

Liderazgo

Cmo el equipo directivo y de los dems lderes promueven una cultura


comn de calidad total

Poltica y
estrategia

Cmo se establecen objetivos, planes y acciones

Personas

Cmo la organizacin aprovecha el potencial de su personal

Alianzas y
recursos

Cmo la organizacin gestiona sus partners y recursos de manera eficaz y


eficiente

Procesos

Cmo la organizacin trata sus procesos, en particular:


La mejora de los procesos mediante las innovaciones precisas para
satisfacer las necesidades de los clientes y de los otros actores y la
forma de generar un valor creciente para todos ellos.
El diseo y desarrollo de servicios a partir de las necesidades y
expectativas de los clientes.
La gestin de las relaciones con los clientes y su intensificacin y mejora.

El enfoque hacia la excelencia exige que los resultados (lo que la organizacin consigue para
sus inversores, su personal, sus clientes y para la sociedad) muestren una tendencia positiva y
que sean consecuencia de los agentes. A su vez, estos ltimos, descritos en la tabla adjunta,
han de aprender y mejorar y han de formar parte de la operativa diaria de la organizacin.

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.A1.5 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD


Adems de modelos, la gestin de la calidad necesita mtodos y herramientas, para analizar y
resolver problemas, para efectuar medidas de la calidad, realizar comparaciones con otras
organizaciones, redisear procesos o cualquier otra accin. A continuacin se presentan muy
sintticamente algunas herramientas que pueden ser de utilidad para las organizaciones de
transporte o que pueden ayudar a comprender el funcionamiento y esencia de otras
herramientas o metodologas.
A. Benchmarking

Como mtodo de mejora de la calidad, el benchmarking se basa en fuentes externas a la


organizacin: la comparacin con las mejores prcticas de la competencia, aunque tambin
puede ser aplicado dentro de la organizacin (comparacin entre procesos). El objetivo no es la
copia de productos o servicios, sino el estudio de otros procesos para poder aprender y mejorar
los procesos propios.
B. Reingeniera de procesos

La reingeniera consiste en un mtodo de mejora radical de un proceso cuando la mejora


continua no permite situarse al nivel de competitividad necesario o cumplir las expectativas del
cliente. Supone el rediseo de un proceso y no existe una formulacin definida para llevarla a
cabo.
La participacin de todos los afectados (especialmente de los participantes reales en el proceso,
que no son los que van a las reuniones) es un aspecto crtico que reviste particular importancia
en un servicio como el transporte, donde tambin participan actores externos a la organizacin.
La reingeniera del servicio ha de buscar la simplificacin y armonizacin de los procesos y su
expresin en trminos de resultados (particularmente para el cliente).
C. Ciclo de la mejora continua de Deming (Plan, Do, Check, Act)

La rueda de Deming, o ciclo PDCA (en castellano, Planificar, Ejecutar, Controlar y Actuar), es la
principal tcnica de la mejora continua que se desarrolla en cuatro fases.
Planificar: individualizar cada problema, recoger datos para conocerlo, definir objetivos,

pensar en una hiptesis de solucin, estudiar las relaciones causa-efecto, definir las
causas prioritarias y las acciones correctivas y, en sntesis, elaborar un diseo de la
solucin del problema.
Ejecutar: probar y aportar pruebas que confirmen que el diseo y sus hiptesis son
correctos.
Comprobar: comparar el diseo con el resultado de las pruebas.
Actuar: si las pruebas confirman la hiptesis corresponde normalizar la solucin y
establecer las condiciones que permitan mantenerla, pero si las pruebas no confirman
las hiptesis corresponde empezar otro ciclo.
D. REDER

El mtodo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin, RADAR en ingls)


es un instrumento para la evaluacin usado en el modelo EFQM de excelencia empresarial.
Tambin se emplea para puntuar las solicitudes al Premio Europeo a la Calidad (matriz de
puntuacin REDER). Consta de cuatro partes:
Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

Enfoque

Se refiere a lo que la organizacin orientada a la excelencia ha decidido hacer


y las razones para ello. El enfoque requiere una definicin clara de los
procesos y una orientacin hacia todos los grupos de inters del modelo
EFQM.

Despliegue

Comprende las acciones que la organizacin emprende para ejecutar el


enfoque.

Evaluacin y revisin

Abarca la evaluacin del enfoque y su despliegue, as como la revisin de


ambos para aprender y practicar la mejora continua.

Resultados

Engloba los logros alcanzados por una organizacin orientada a la excelencia.


Estos resultados se refieren a las reas relevantes de la organizacin.

E. Cuadro de mando integral

El Cuadro de mando integral de Kaplan y Norton es un mtodo que permite realizar una sntesis
de indicadores ligados a objetivos estratgicos para que la Direccin pueda observar el negocio
en su totalidad. Estos indicadores estn ligados mediante relaciones causa-efecto a cuatro
aspectos o perspectivas de la organizacin: la financiera, la del cliente, la del personal y la del
aprendizaje y rendimiento de la organizacin. Este cuadro constituye una de las herramientas del
modelo EFQM.
F. Grupos de mejora y crculos de calidad

Es importante que la organizacin mantenga una comunicacin fluida tanto en el mbito externo
como en el interno. Una forma de fomentar esta ltima es a travs de grupos de trabajo, mtodo
muy favorable en lo relativo a la calidad y que pretende que el resultado obtenido sea la suma de
los esfuerzos individuales.
Para que un grupo de trabajo sea efectivo ha de estar formado por una serie de personas
conocedoras del tema a tratar o directamente involucrados en l. Es fundamental que en un
grupo se asignen claramente funciones y responsabilidades a cada miembro, as como crear un
ambiente distendido y flexible, donde sean aceptadas todas las opiniones.
Hay diversas variaciones a la hora de trabajar en equipo. Dos de ellas son los grupos de mejora
y los crculos de calidad, pero existe una clara diferenciacin entre ambos.
El objetivo de un grupo de mejora es resolver un problema concreto (que afecta diversas reas
de la organizacin, requiere una solucin urgente,). El grupo es nombrado y supervisado por la
Direccin, quien define el problema y los objetivos que se pretendan alcanzar, estudia el
problema, establece acciones a llevar a cabo y se disuelve al finalizar su cometido.
Un crculo de calidad es un pequeo grupo de personas que se renen con carcter voluntario
y peridicamente, para detectar, analizar y buscar soluciones a problemas que se suscitan en el
mbito de su rea de trabajo. Su objeto es que los problemas sean estudiados y resueltos por las
personas a quienes les afectan directamente (los componentes del crculo eligen el problema a
tratar), adems de propiciar una mejor comunicacin y concienciar sobre la importancia de la
calidad, sobre la necesidad de mejora continua entre el personal, de intercambiar experiencias,
etc.

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Edicin MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

G. Tormenta de ideas (brainstorming)

Es una tcnica destinada a generar ideas dentro de un grupo de trabajo. Este grupo ha de estar
formado por conocedores del tema a tratar, en un ambiente informal, donde se consigan la
mayor cantidad de ideas. Para ello, se escoge a alguien para que acte de coordinador y apunte
las ideas.
Esta herramienta, se puede utilizar para aportar creatividad en grupos de trabajo, para obtener
un nmero considerable de ideas sobre algn aspecto en concreto, para identificar
oportunidades de mejora, soluciones a problemas,... Los pasos a seguir son:
Enunciado del tema.
Todos los participantes lanzan sus ideas y sugerencias (por escrito y en silencio o por
turno).
Toda idea es aceptada.
Revisin y comprobacin de la lista que se haya generado.
H. Diagrama de afinidad

El diagrama de afinidad, junto con la tormenta de ideas sirve para fomentar la creatividad.
Tambin se ha de obtener recopilando ideas en un grupo de trabajo que, para mayor
aprovechamiento, debera estar formado por personas de distintas reas de una organizacin,
que compartan experiencias y opiniones sobre un tema que previamente se haya escogido (ha
de ser un tema de difcil comprensin o genrico, que necesite ser descompuesto en diferentes
factores).
Estas ideas ordenadas y clasificadas son el punto de referencia para el comienzo de posteriores
trabajos. Los pasos a seguir son:
Enunciado del tema y tormenta de ideas escritas en tarjetones
Agrupacin de tarjetones por afinidad tras discusin en comn
Los participantes asignan un rango de importancia a cada agrupacin
Disposicin ordenada de los agrupamientos
I. Diagrama causa-efecto

El diagrama causa-efecto, tambin llamado diagrama de Ishikawa o de espina de pescado, es


la representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un
problema (efecto). La siguiente figura muestra un ejemplo de este diagrama.
Vehculo

Conductor

Causas principales
(ejemplo genrico)

Causas secundarias
(anotar las que
correspondan)

Efecto


Retraso
Servicio

Informacin

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Organizacin

Trfico

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de empresas de transporte por carretera

Est considerado como una de las principales herramientas de la calidad y requiere estos pasos:
Sintetizar el problema en una frase o expresin
Obtener el listado de posibles causa (mediante brainstorming, diagrama de afinidad,)
Agrupar, priorizar y analizar la responsabilidad de cada una
Ayudarse del grfico para identificar las causas principales
J. Diagrama de Pareto

Se trata de un grfico en forma de barras, donde queda representado el nivel de importancia


de los factores que influyen en un problema determinado. Tambin es conocido como el
diagrama 80-20, una forma de indicar que el 80% de los problemas son ocasionados por el 20%
de las causas.
Este diagrama permite conocer cul es la causa o causas principales de un problema, identificar
las reas de mejora y utilizar los recursos disponibles sobre stas. Requiere estos pasos:
Seleccionar el problema y factores que intervienen en l
Determinar las ocurrencias de cada factor, % sobre la suma de todos los valores y %
acumulado para cada factor
Representar los factores en el eje horizontal y las ocurrencias en el vertical
K. Las 5 S

Los SGC de las organizaciones ms competitivas requieren que exista un ambiente de trabajo
organizado y armonioso, que facilite la participacin abierta, completa e innovadora del personal
y que esta participacin no se vea afectada por los desarreglos internos y la falta de espacios y
comodidades mnimas, que provocan tardanzas en la localizacin de las informaciones,
incomodidad en el rea fsica, espacios deficientes, suciedad, etc.
El ambiente de trabajo es responsabilidad de la organizacin, que debe facilitar los medios para
lograr espacios laborales seguros y confortables, pero tambin lo es de los empleados, quines
con sus hbitos pueden marcar la diferencia entre un ambiente de trabajo en apariencia
favorable y uno realmente ptimo que haga posible obtener, al mismo tiempo, satisfaccin
personal y productos o servicios de excelente calidad para los clientes.
5S es una manera sistemtica para conseguir entornos de trabajo limpios y ordenados. El
nombre est relacionado con la inicial de 5 palabras japonesas que se pueden traducir por:
orden, limpieza, organizacin, disciplina y control visual. Se trata de cualidades que, en
general, no son innatos a las personas o a las organizaciones y que tampoco se les otorga una
gran importancia. Sin embargo, se constata que las organizaciones consideradas excelentes
aplican estas disciplinas mientras que las caracterizadas por su mala gestin son las que menos
importancia dan a la organizacin, limpieza y orden de sus instalaciones y puestos de trabajo.
Lo que se intenta conseguir no son suelos limpios, armarios ordenados, por su efecto esttico
sino que organizar, ordenar y limpiar es un planteamiento sistemtico de gestin que refleja la
actitud general de la Direccin ante el trabajo y que repercute en los aspectos fundamentales de
la calidad, la eficacia y el rendimiento de los procesos, la utilizacin de los recursos y el buen
funcionamiento general de la organizacin. El siguiente grfico muestra la relacin de estos
conceptos con la mejora continua as como el orden de su implantacin en una organizacin.

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

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Shitsuke

Mejora continua

Disciplina y hbito


Sheiketsu

Normalizacin de
prcticas

(Control visual)


Disciplinas bsicas

Seiri
(Organizacin)

Seiton

Seiso

(Orden)

(Limpieza)

Las 5S forman parte de una cultura de atencin al detalle, estn directamente relacionados con
las disciplina en la organizacin y han demostrado que constituyen una buena herramienta para
involucrar las personas en la adecuacin y conservacin de su entorno de trabajo, lo que tiene
incidencia destacada en la motivacin, las relaciones laborales y el progreso de las actividades
de mejora continua.
L. 6 Sigma

La metodologa 6 Sigma de mejora continua naci en EE.UU. en los aos 80 y se fue


desarrollando como herramienta de calidad que permite mejorar la satisfaccin del cliente,
reducir los costes, mejorar la calidad, el rendimiento y la capacidad de los procesos, tanto
productivos como de servicios.
El objetivo de 6 Sigma es reducir la variabilidad de las caractersticas crticas a valores de 6
Sigma, es decir, llegar a conseguir un nivel de 3.4 defectos por milln de oportunidades, al
mismo tiempo que busca la mxima rentabilidad a travs del crecimiento y/o la eficiencia en
general. Actualmente se ha convertido en una herramienta de trabajo y tambin en una filosofa
de gestin, una manera de trabajar hacia la excelencia empresarial en trminos de calidad y
productividad.
Basndose en tcnicas estadsticas ampliamente conocidas, lo que la metodologa 6 Sigma ha
hecho, es dotarlas de continuidad y enlazarlas con el concepto de mejora continua, a partir de la
definicin, medida, anlisis y control de las variables crticas del negocio que ms impactan al
cliente, sea interno o externo.
El siguiente cuadro presenta una comparacin entre el Kaizen (origen de la mejora continua) y 6
Sigma:
KAIZEN
6 SIGMA
Enfoque 

Cultural

Basado en datos

Orientado a 

Evitar despilfarros, malas


prcticas, derroches,

Reducir los costes de no calidad

Mtodo 

Buzn de sugerencias,

Definir > Medir > Analizar >


> Mejorar > Controlar

Equipo 

Direccin departamental

Basado en proyectos concretos

Indicadores 

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Reduccin de costes, ahorros, reduccin de defectos,

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.A1.6 ALGUNAS FUENTES DE INFORMACIN COMPLEMENTARIA SOBRE


LA CALIDAD
Internet proporciona abundantes fuentes de Informacin para temas de calidad. A continuacin
se presentan unas pginas que ofrecen la posibilidad de ampliar y detallar contenidos.

American Society for Quality (ASQ)

www.asq.org
www.aec.es

Informacin Espaola para la Calidad

Comit Europeo de Normalizacin


(CEN)

informacin general sobre calidad, sobre modelos, mtodos y herramientas y


enlaces de inters
www.cenorm.be
www.tc176.org

Comit ISO/TC 176

Comit tcnico responsable de la revisin de ISO 9000, gestin de la calidad


www.tc207.org

Comit ISO/TC 207

Comit tcnico responsable de la revisin de ISO 14000, gestin ambiental


www.customercare.com

Customer Care Institute

European Foundation For Quality


Management

Temas sobre satisfaccin del cliente


www.efqm.org

Informacin sobre el modelo EFQM

Edwards Deming Institute

www.deming.org

European Organisation for Quality


(EOQ)

www.eoq.org
www.ictnet.es

Institut Catal de Tecnologia (ICT)

International Organization for


Standardization (ISO)

Informacin, artculos, etc. A destacar foros abiertos de TQM, normas ISO,


etc.
www.iso.ch
www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/iso9000/transition.html
www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/iso9000/faqs.html
Documentacin sobre transicin de ISO 9000:1994 a ISO 9000:2005
www.leadershipfactor.com

Leadership Factor

Modelo de excelencia Baldrige

Metodologa para el anlisis de la satisfaccin del cliente


www.baldrige.com
personales.jet.es/amozarrain/index.html

Pgina personal

Informacin prctica sobre calidad, muy clara y estructurada (ISO


9001:2008...)

Premio Malcolm Baldrige

www.quality.nist.gov

Principios de gestin de la calidad

qmp.wineasy.se/principles.html

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


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www.qualitymag.com

Quality Magazine

Informacin sobre metodologa para la gestin de la calidad


www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2

Secretariado ISO/TC 176/SC 2

Sociedad Latinoamericana para la


Calidad

Secretariado del comit tcnico responsable de la revisin de ISO 9000


www.calidad.org

Informacin general y artculos sobre modelos, mtodos y herramientas


www.tqm.es

TQM Asesores

Anexo I.A1
El mapa de la calidad

Informacin general sobre calidad y satisfaccin del cliente

Edicin MAYO 2005

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Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A2 Elaboracin del Manual
de la calidad

ndice
I.A2.1 Utilidad del Manual de la calidad
I.A2.2 Ejemplo de Manual de la calidad

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.A2.1. UTILIDAD DEL MANUAL DE LA CALIDAD


El Manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
Muestra un resumen del SGC de la organizacin y debe ser utilizado conjuntamente con el resto
de documentos del sistema como, por ejemplo, los procedimientos e instrucciones que derivan
del propio Manual.
Debe contener la poltica de la calidad, la estructura organizativa de la organizacin y una breve
explicacin de cada uno de los requisitos aplicables de la norma de referencia utilizada (ISO
9001). Por ello, constituye un excelente documento para la formacin del personal y para
entregar a cualquier parte interesada (clientes, proveedores, socios, etc.) que desee conocer la
actividad y el funcionamiento general de la organizacin.
Puesto que puede convertirse en la primera imagen que muchas personas tendrn de la
organizacin, no se debe olvidar lo siguiente:
debe presentar una estructura clara y sencilla,
no debe ser demasiado extenso,
no debe utilizarse un lenguaje complicado en la explicacin de las actividades y
respecto a la autopublicidad: la justa

I.A2.2. EJEMPLO DEL MANUAL DE LA CALIDAD


En las pginas siguientes se muestra un ejemplo de un Manual de la calidad de una organizacin
dedicada al transporte por carretera y almacenaje de mercancas. Su estructura se ajusta a la de
la norma ISO 9001:2008. Esto no es imprescindible, pero facilita el proceso de auditora. Es
recomendable utilizar plantillas y diseos sencillos, disponibles en los procesadores de texto
habituales.
Se debe aplicar un mismo formato a todo el Manual: todas las pginas deben tener una cabecera
y/o un pie de pgina que incluya el nombre de la organizacin, el nmero de la edicin, la fecha,
la paginacin y la expresin Manual de la calidad.
Las firmas que aprueban un documento escrito pierden su validez cuando la copia maestra del
documento est en un soporte informtico desde donde se mantiene al da. En estos casos es
preciso implantar un mtodo de contrasea o proteccin que evite la modificacin de los
documentos por personas no autorizadas.
Es importante repetir que el ejemplo que sigue muestra un Manual que ha sido til a una
organizacin concreta. No debera ser directamente adaptado a otras organizaciones. Se trata
slo de ilustrar cmo puede estructurarse un Manual, que partes tiene, que lenguaje puede
utilizarse, qu ha de describir y con qu grado de profundidad, etc. Cada organizacin conoce su
propio modus operandi y con la dedicacin necesaria podr elaborar su propio Manual mejor
que nadie y convertirlo en una herramienta til para la organizacin, su personal y sus clientes.

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

CETMOTRANS, S.A.

Revisado y aprobado por:


Nombre Apellido
Director Gerente
Ciudad, 1 de julio de 2001

No est permitida la reproduccin de este Manual de la Calidad, ni


distribucin total o parcial, sin la autorizacin expresa de la Direccin
de la organizacin.

Copia n: ........................................................................
Entregada a: ..................................................................
Organizacin: .................................................................
Fecha: ............................................................................

Ed. n
1

Fecha

Modificaciones

01-07-2001 Edicin original

1 Edicin: 1 de julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

Pgina 1

Edicin MAYO 2005

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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
CONTENIDO

Presentacin de la organizacin
Estructura del Sistema de la Gestin de la Calidad (ajustado a la norma)
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1.

Requisitos generales

4.2.

Requisitos de la documentacin

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.

Compromiso de la Direccin

5.2.

Enfoque al cliente

5.3.

Poltica de la calidad

5.4.

Planificacin

5.5.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.6.

Revisin por la Direccin

6. GESTIN DE LOS RECURSOS


6.1.

Provisin de recursos

6.2.

Recursos humanos

6.3.

Infraestructura

6.4.

Ambiente de trabajo

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / PRESTACIN DEL


SERVICIO
7.1.

Planificacin de la realizacin del producto/


Prestacin del servicio

7.2.

Procesos relacionados con el cliente

7.3.

Diseo y desarrollo (No aplicable)

7.4.

Compras

7.5.

Produccin y prestacin del servicio

7.6.

Control de dispositivos de seguimiento y medicin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1.

Generalidades

8.2.

Seguimiento y medicin

8.3.

Control del producto / servicio no conforme

8.4.

Anlisis de datos

8.5.

Mejora

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

Pgina 2

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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
CETMOTRANS, S.A. es una organizacin fundada el ao ............ y

dedicada al transporte por carretera de mercancas en general, en concreto


en la modalidad de grupaje, y al almacenaje. Su cobertura de trabajo es
nacional e internacional ya que posee delegaciones propias en
........................... En el mbito nacional cuenta con lneas regulares para
todas las comunidades autnomas.
Sus oficinas e instalaciones estn situadas en el Polgono ........... en
................., poblacin situada a .. Km. de y a .. Km. del
aeropuerto, lo que le otorga una situacin de privilegio desde el punto de
vista logstico.
Para sus servicios de transporte dispone de una amplia gama de vehculos
capaces de satisfacer las ms variadas necesidades de los clientes y de
opciones de transporte.
El almacn, tiene una superficie de m2 y gracias a l se puede
regular la distribucin de mercancas en funcin de las necesidades de
cada momento.
Desde el inicio de la actividad, la estructura de CETMOTRANS, S.A. se ha
desarrollado hasta convertirse en una dinmica organizacin con la nica
misin de ofrecer a sus clientes un servicio de transporte y almacenaje de
mercancas de la mejor calidad a un precio competitivo.
Todo lo anterior es posible gracias a los de profesionales que hoy
concurren en CETMOTRANS, S.A., quienes con su alta cualificacin y
motivacin dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de
servicio, cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente.
La Direccin de la organizacin est decidida a realizar los esfuerzos e
inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de
transporte y almacenaje y situarse de este modo entre las organizaciones
ms importantes del sector.

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

Pgina 3

Edicin MAYO 2005

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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

4.1.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


Requisitos generales

CETMOTRANS, S.A. tiene implantado un Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma UNE-ENISO 9001:2008. El Sistema de Gestin la Calidad nace de la poltica de calidad definida por la Direccin de la
organizacin y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la
documentacin necesaria para asegurar que los servicios de transporte y almacenaje de mercancas satisfacen las
expectativas de los clientes adems de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.
Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin pretende, por un lado, consolidar
los procesos que componen la actividad de la organizacin y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos
procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero.
El funcionamiento de la organizacin bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo
los servicios de transporte y almacenaje de mercancas, disminuyendo los riesgos de que se den problemas
durante su prestacin y provocando, en lgica consecuencia, un aumento de la productividad de la organizacin y
de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organizacin en el mercado.
El siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interaccin de los procesos, facilita
la comprensin de los servicios de transporte y almacenaje de mercancas que presta la organizacin:

TRANSPORTE DE
LA MERCANCA

ENTREGA

ALMACENAJE

CLIENTE

CLASIFICACIN Y
PLANIFICACIN

FACTURACIN

PEDIDO
RECOGIDA

Asimismo, gracias a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, CETMOTRANS, S.A. :


Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los
procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalas en los servicios (prevencin), y
Dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de los servicios que permite la mejora continua
de stos al:
detectar los aspectos problemticos del servicio, e
implantar, tras un anlisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas
y evitar as que se repitan.

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

Pgina 4

Edicin MAYO 2005

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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

4.2.1

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Generalidades

El Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTRANS, S.A. se encuentra reflejado en:

la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad,


el Manual de la Calidad,
los procedimientos,
las instrucciones (por ejemplo, el Manual del Conductor es un conjunto de instrucciones), y
en los registros

De una forma grfica:

Manual de la Calidad

Procedimientos

Instrucciones de trabajo. Normas

Registros

4.2.2

Poltica, estructura de la organizacin,


requisitos aplicables (actividades) y
presentacin de procedimientos

Descripcin de cada actividad:


qu? quin? cmo? con qu?
cada cunto? dnde? ...

Descripcin detallada
de la actividad o tarea

Son los papeles o archivos que


contienen los datos resultantes de
realizar alguna actividad

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Manual de Calidad

Es el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica de la calidad, la estructura bsica
de la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente,
siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia.
El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboracin, distribucin, implantacin y revisin de todas las
ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboracin de todos los departamentos. El Manual se revisa,
al menos, una vez al ao, aunque no sea preciso introducir ningn cambio. El Director General aprueba el Manual.
En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realizacin de
los servicios de transporte y almacenaje de mercancas.

Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cmo se realiza una determinada
actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la
actividad, los medios o informacin que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un
procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones
en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

Pgina 5

Edicin MAYO 2005

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MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

Una instruccin es un procedimiento ms especfico y con mayor grado de detalle.

La distribucin del Manual se efecta de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual
de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edicin del Manual, se distribuye una copia a las personas que
poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que as lo soliciten.

4.2.3

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Control de los documentos

CETMOTRANS, S.A. tiene establecida una sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y datos
antes de su distribucin, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edicin
vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas.
Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin,
nombre y fecha de edicin.
Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por
sus funciones o por su relacin con el proceso, y archiva el original.
Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos:

Se dispone de una Lista de Control y Distribucin de Documentacin del sistema en la que figuran
todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad con su edicin vigente y sus
destinatarios.
Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del
Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganizacin, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del
Sistema de Gestin de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentacin son la
realizacin de una auditora interna, la reunin anual de revisin del sistema, las indicaciones de un responsable de
departamento, etc.
Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron y
aprobaron la edicin previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al
documento anterior.
El personal de CETMOTRANS, S.A. que recibe documentacin de origen externo relativa a la actividad de la
organizacin tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de inters para la organizacin y de comunicar
su existencia al Responsable de Calidad.

4.2.4

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Control de los registros

Para el control del negocio y en la gestin de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas
actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta informacin es la que se conoce como
registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informtico.
En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTRANS, S.A. se han fijado los registros
necesarios para una gestin de la calidad eficiente. Tambin se ha definido durante cunto tiempo deben
conservarse estos registros, dnde se encuentran y al cabo de cunto tiempo pueden destruirse.
Todos los registros son recuperables y la proteccin de los mismos, independientemente del formato en el que se
presenten, est asegurada por las prcticas habituales en estos casos.
Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad son fcilmente identificables
mediante su codificacin, nombre y fecha de edicin.
Procedimientos asociados a los apartados 4.2.3 y 4.2.4
P-SC-02: Procedimiento de control de los registros
P-SC-01: Procedimiento de control de la documentacin del sistema

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UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

5.1

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Compromiso de la Direccin

La Direccin de CETMOTRANS, S.A. tiene como compromiso prioritario con sus empleados, colaboradores,
socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organizacin.
Para esta organizacin calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del
cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Direccin implanta un
Sistema de Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con los recursos adecuados.
La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce como poltica de la calidad y las
caractersticas concretas de los servicios que la organizacin se plantea mejorar cada ao son los objetivos de la
calidad.
Una vez al ao la Direccin y los responsables de cada departamento revisarn en una reunin que todo lo relativo
a la calidad funciona como se esperaba y se emitir un acta de dicha reunin.

5.2

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Enfoque al cliente

La Direccin de CETMOTRANS, S.A. se asegurar que el Departamento Comercial identifica correctamente las
necesidades y expectativas de los clientes, convirtindolas en requisitos a cumplir.

5.3

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Poltica de la calidad

La poltica de la calidad de CETMOTRANS, S.A. tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena
satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.
Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestra filosofa, basada en los siguientes
puntos:

Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones de


transporte y almacenaje ms adecuadas en cada caso.
Cumplir las fechas de entrega.
Cuidar y supervisar de la mercanca en todas las fases del transporte y en el almacenaje.
Resolver rpidamente cualquier incidencia, dando inmediato conocimiento de la misma al
cliente.
Dar un trato servicial y amable en todo momento.

Esta estrategia de negocio nos permitir aumentar da a da nuestra posicin en el mercado y diferenciarnos del
resto de competidores.
La Direccin de esta organizacin est convencida de que esto slo podr alcanzarse mediante:

Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus necesidades, que sirva de
base para la mejora continua de nuestros servicios.
La utilizacin de vehculos apropiados a las caractersticas del transporte.
El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehculos.
La preocupacin constante por la satisfaccin del cliente.
La formacin continuada del personal.
La aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, acorde a las Normas UNE-EN-ISO 9001,
para garantizar la calidad y la mejora de los servicios.

Esta poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose esta Direccin como la primera en liderar y
asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirn unos objetivos coherentes con lo
anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.
Nombre Apellido
Director Gerente
Ciudad, 1 de julio de 2001

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5.4.1

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > PLANIFICACIN

Objetivos de la calidad

La Direccin establece objetivos de la calidad relacionados con la poltica de la calidad. Los objetivos representan
normalmente aspectos del servicio para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado, esta es la
razn por la cual el indicador escogido debe ser mesurable.
Los objetivos se revisan en las reuniones peridicas con el Responsable de Calidad y en la revisin anual del
sistema. Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolucin es difundida al
personal. Los plazos para la consecucin de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos aos.

5.4.2

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > PLANIFICACIN

Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

El Sistema de Gestin de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la


organizacin. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptacin/rechazo y acciones para asegurarse que el
proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa.
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Para
tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organizacin establece indicadores de la
calidad. Si a un indicador de la calidad se le fija un lmite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a
denominarse objetivo de la calidad.
Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Las auditoras internas y las revisiones peridicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se
mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben
emprenderse acciones correctivas.

5.5.1

RESPONSABILIDAD
COMUNICACIN

DE

LA

DIRECCIN

>

RESPONSABILIDAD,

AUTORIDAD

Responsabilidad y autoridad

Desde su fundacin, la estructura de CETMOTRANS, S.A. ha evolucionado hasta convertirse en una dinmica
organizacin capaz de dar las respuestas ms eficientes a las necesidades ms variadas de transporte y
almacenaje de mercancas.
La Direccin siempre ha procurado seleccionar a las personas ms adecuadas en funcin de su experiencia y
formacin y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama
jerrquico-funcional de la organizacin es el que figura a continuacin:

GERENTE
RESPONSABLE DE CALIDAD

DIRECTOR
COMERCIAL

JEFE DE
TRFICO

RESPONSABLE DE
ADMINISTRACIN

COORDINADORES
DE TRFICO

CONDUCTORES

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El organigrama anterior se completa con la descripcin de responsabilidades que se encuentra en el texto de los
procedimientos e instrucciones (y perfiles de puesto), aunque por su importancia y trascendencia en el Sistema de
Gestin de la Calidad detallamos la del Director Gerente y la del Responsable de Calidad:
Director Gerente
Define la poltica de la calidad de la organizacin.
Revisa y aprueba los objetivos de la calidad.
Organiza y gestiona adecuadamente los recursos.
Aprueba el Manual de la Calidad y los procedimientos.
Promueve las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad.
Responsable de Calidad
Dirige las reuniones relacionadas con la calidad.
Controla la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores.
Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, as como sus ediciones sucesivas.
Colabora con los dems departamentos en las actividades relacionadas con la calidad.
Verifica la implantacin de las acciones correctoras.
Mantiene informada a la Direccin de la evolucin de indicadores, incidencias o reclamaciones, etc.

5.5.2

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y


COMUNICACIN

Representante de la Direccin

El Director Gerente de CETMOTRANS, S.A. designa como Representante de la Direccin al Responsable de


Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestin de la Calidad
de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes.
El Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen
indicadas para ste cargo y que se pueden agrupar en dos lneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestin
de la Calidad y la difusin de informacin relativa al Sistema de Gestin de la Calidad.

5.5.3

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y


COMUNICACIN

Comunicacin interna

La Direccin de la organizacin difundir al personal toda aquella informacin derivada del funcionamiento del
Sistema de Gestin de la Calidad: objetivos, estadsticas de incidencias, resultados de auditoras, etc. con el
propsito de involucrar y hacer efectiva la colaboracin de todo el personal en la mejora de la calidad de los
servicios.

5.6.1

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > REVISIN POR LA DIRECCIN

Generalidades

Para comprobar la correcta implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la
poltica y objetivos de la calidad, la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las
oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisin del sistema se registra
en un acta.

5.6.2

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > REVISIN POR LA DIRECCIN

Informacin para la revisin

Entre las fuentes de informacin utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema, destacan:

Los informes de las auditoras internas y de revisiones anteriores del sistema.


La informacin referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos.
La informacin relativa a acciones correctivas y preventivas.
La informacin relativa a la satisfaccin del cliente.
La evolucin de los indicadores u objetivos de la calidad.

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5.6.3

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > REVISIN POR LA DIRECCIN

Resultados de la revisin

En el acta de revisin del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de sus procesos,


La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

Procedimientos asociados al apartado 5.6


P-SC-03: Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin

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6.1

GESTIN DE LOS RECURSOS

Provisin de recursos

La Direccin de CETMOTRANS, S.A. se compromete con el espritu y contenido de la poltica de calidad


facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.
Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente, por escrito, de las
diversas necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberan incorporar o adquirir para
cumplir con los requisitos de los clientes y/o para mejorar la realizacin de los servicios.
Los responsables de departamento deben aportar la mxima informacin acerca de los motivos por los cuales debe
procederse a la incorporacin de ese recurso y del coste estimado, as como de las ventajas que se obtendrn en
el futuro y su planificacin de entrada en la organizacin.
El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que
responda a varias solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la incorporacin del
recurso.
El Director Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolucin econmica de la organizacin, asigna total
o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificacin de recursos.

6.2.1

GESTIN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS

Generalidades

CETMOTRANS, S.A. ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formacin bsica y
adicional de cada una de las funciones de la organizacin que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio.
Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas
funciones.

6.2.2

GESTIN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS

Competencia, toma de conciencia y formacin

De acuerdo con la poltica de la calidad, la Direccin de la organizacin proporciona permanentemente la formacin


adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas especficos sobre materias relacionadas con puesto de trabajo.
Tambin se incluye, bajo el paraguas de la formacin, el entrenamiento o formacin prctica de los empleados con
el fin de adquirir la soltura necesaria para desempear con xito sus responsabilidades.
Tras los periodos formativos se evala la eficacia de stos mediante un cuestionario o un informe del responsable
de departamento.
A los empleados nuevos se les realiza una formacin inicial consistente en una presentacin bsica de la
organizacin, de su Sistema de Gestin de la Calidad, de la importancia de su puesto de trabajo en la consecucin
de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a ellos.
Existe registros de la formacin y experiencia aportada/recibida por el personal.
Procedimientos asociados al apartado 6.2
P-RC-01: Procedimiento de gestin de los recursos humanos

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6.3

GESTIN DE LOS RECURSOS

Infraestructura

CETMOTRANS, S.A. define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad
con los requisitos del servicio.
La infraestructura incluye los edificios, los vehculos, el espacio de trabajo, el sistema informtico y las
comunicaciones.
Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos crticos de trabajo se dispone de un
procedimiento de mantenimiento.

6.4

GESTIN DE LOS RECURSOS

Ambiente de trabajo

CETMOTRANS, S.A. define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de los
servicios de transporte y almacenaje.

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REALIZACIN DEL SERVICIO

7.1

Planificacin de la realizacin del servicio

La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemticas.
La gestin de la calidad de CETMOTRANS, S.A. est definida y descrita en este Manual y planificada en los
procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestin de la Calidad.
No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realizacin de acciones adicionales
que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificacin o creacin de procedimientos,
instrucciones, registros, incorporacin de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspeccin,
criterios de aceptacin del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones
adicionales o especficas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina
Plan de Calidad.
El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboracin de Planes de Calidad y del
desarrollo y elaboracin de los mismos.
Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la
Planificacin de la Calidad que se muestra en el esquema siguiente:

DOCUMENTO

ACTIVIDAD

REGISTRO

Procedimiento

Recepcin y revisin de ofertas y


contratos de servicios

Ofertas
presentadas/aceptadas
Contratos

Gestin de ofertas y contratos

Revisin pedido/Recogida de
mercanca + Inspeccin
Procedimiento
Prestacin del servicio de
transporte
Manual del Conductor
Procedimiento
Control del servicio no conforme

Clasificacin y planificacin
de rutas
Transporte de mercanca +
Inspeccin

Albaranes de transporte
Hoja diaria de trabajo
Hojas de ruta
Informe de
Incidencias/Reclamacin

Entrega de mercanca +
Inspeccin
Procedimiento
Evaluacin de la satisfaccin
del cliente

Evaluacin calidad servicio


por el cliente

Encuestas

Procedimiento
Gestin de las acciones
correctoras y preventivas

Acciones correctoras y
preventivas

Informe de accin
correctora/preventiva

7.2.1

REALIZACIN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

CETMOTRANS, S.A. tiene establecida una sistemtica mediante la cual asegura que en las ofertas y contratos
los requisitos del cliente estn claramente definidos, que la organizacin puede dar el servicio ofertado y que antes
de iniciarse el servicio se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los requisitos legales
y reglamentarios que afecten al servicio / mercanca.
Con ello se garantiza la correcta interpretacin de los requisitos de los servicios solicitados por los clientes y se
evitan incidencias o reclamaciones de fcil prevencin. El Departamento Comercial es el encargado de ofrecer y
asesorar al cliente, o potencial cliente, los servicios de transporte y almacenaje as como de resolver cualquier
interrogante que el interesado puede plantear.

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7.2.2

REALIZACIN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

Las ofertas de CETMOTRANS, S.A. son revisadas antes de entregarlas para comprobar que las necesidades del
cliente se han reflejado en la misma y que efectivamente la organizacin puede realizar dicho servicio (est
capacitada para ello). Siempre se guarda una copia de lo entregado.
Cuando un cliente decide contratar un servicio a CETMOTRANS, S.A. se le solicita en todos los casos el envo
de un registro que demuestre el acuerdo y aceptacin de contenidos de la oferta.
El Departamento Comercial mantiene archivadas las ofertas, contratos y pedidos. Las modificaciones de ofertas,
contratos y pedidos se encuentran debidamente identificadas, controladas y registradas.

Procedimientos asociados al apartado 7.2

P-PS-01: Procedimiento para la gestin de ofertas y contratos

7.2.3

REALIZACIN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Comunicacin con el cliente

Si la persona responsable de la oferta detecta diferencias con respecto a la copia de la oferta archivada, se pone en
contacto con el cliente para resolver dichas diferencias o anular el servicio.
El Departamento Comercial atiende todas las dudas sobre el servicio que el cliente plantea. Las reclamaciones son
tenidas muy en cuenta por este departamento para mejorar las caractersticas del servicio.

7.3

REALIZACIN DEL SERVICIO

Diseo y desarrollo

El campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTRANS, S.A. no incluye requisitos para
el diseo y desarrollo por no realizar la organizacin actividades de este tipo.

7.4.1

REALIZACIN DEL SERVICIO > COMPRAS

Proceso de compras

La adquisicin de materiales, equipos o servicios que pueden afectar directamente a la calidad de los servicios
ofrecidos por CETMOTRANS, S.A., sigue en una sistemtica definida para asegurar que cumplen con las
caractersticas o requisitos especificados.
Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a proveedores aprobados.
El Responsable de Calidad realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores de acuerdo a la sistemtica
descrita en el procedimiento aplicable.
La organizacin dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores.

7.4.2

REALIZACIN DEL SERVICIO > COMPRAS

Informacin de compras

Los documentos de compras indicarn de forma inequvoca la descripcin del producto o servicio solicitado,
cantidad y precio y, si es necesario, otras caractersticas, como su plazo de entrega o forma de pago.

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7.4.3

REALIZACIN DEL SERVICIO > COMPRAS

Verificacin de los servicios comprados

Es responsabilidad de todo el personal, en general, y del Departamento de Trfico, en particular, controlar con
especial atencin la actuacin de agencias de transporte, autnomos y almacenes que trabajan en nombre de
CETMOTRANS, S.A., debido a las consecuencias que pueden derivarse de los problemas de funcionamiento de
estos proveedores.

Procedimientos asociados al apartado 7.4


P-PS-02: Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores

7.5.1

REALIZACIN DEL SERVICIO > PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Control de la produccin y de la prestacin del servicio

CETMOTRANS, S.A., ha establecido una sistemtica para garantizar que los servicios de transporte y de
almacenaje se llevan a cabo en condiciones controladas.
Los pedidos de transporte son gestionados por el Departamento de Trfico de la siguiente forma:
1. Recepcin de los requisitos del cliente va fax o telfono.
2. Verificacin del tipo de servicio.
3. Asignacin de vehculo apropiado o programacin para das posteriores.
Si el pedido no se puede absorber con recursos propios o ajenos, el Coordinador de Trfico se pone en contacto
con el cliente para modificar las condiciones del servicio o anularlo.
Los pedidos de servicios de transporte se gestionan continuamente, determinndose para los servicios a realizar el
da siguiente o das posteriores los recursos propios o externos a utilizar.
CETMOTRANS, S.A. tiene implantadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten asegurar y
mantener la capacidad de transporte de la organizacin. En el caso de autnomos y agencias de
transporte/almacenaje, su proceso de seleccin y mantenimiento como proveedor, asegura la mayor fiabilidad en
cuanto al cumplimiento del subcontrato.
Es responsabilidad de todo el personal del Departamento de Trfico vigilar continuamente por el cumplimiento de
los compromisos con el cliente, en particular tiempo acordado y estado de la mercanca.
La sistemtica de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del Conductor, siendo el conductor el
mximo responsable de que el servicio se desarrolle con toda normalidad (autocontrol).
El Manual del Conductor describe con detalle el da a da del trabajo del conductor. En l figuran las instrucciones a
seguir en las diferentes operaciones con la mercanca, documentacin, controles al inicio y fin de jornada, durante
el trayecto, emergencias y pautas de conducta, etc.
En cualquier caso, los problemas que pueden surgir durante el desarrollo del servicio estn perfectamente
controlados a travs de la sistemtica recogida en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones.

Procedimientos asociados al apartado 7.5.1


P-PS-03: Procedimiento de prestacin del servicio de transporte
P-PS-04: Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos

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REALIZACIN DEL SERVICIO > PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.2

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del


servicio

No aplicable a esta organizacin.

7.5.3

REALIZACIN DEL SERVICIO > PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Identificacin y trazabilidad

CETMOTRANS, S.A. tiene establecida una sistemtica para asegurar que tanto el servicio como la mercanca
transportada pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta el servicio, ya sea durante la
prestacin del mismo o en das o meses posteriores (historia del servicio).
Esta caracterstica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia, reclamacin o
responsabilidad legal y afecta a todos los materiales, vehculos, personal y subcontrataciones que participan en un
servicio de transporte y almacenaje.
El nmero de expedicin es el cdigo que permite conocer e identificar toda la documentacin de transporte y
vehculos asignados al pedido. Dicha relacin es nica y perfectamente recuperable en todo momento para su
consulta (cartas de portes y albaranes).
Las inspecciones de entrada y salida del almacn (operaciones de carga y descarga) contribuyen a una correcta
identificacin de la mercanca depositada en el almacn. El responsable del almacn cuida siempre que no haya
mercanca sin identificar en el almacn.
La introduccin del cdigo de barras o etiqueta identificativa permite tener localizado cada paquete y disponer de
toda la informacin relativa a ese envo / bulto.

Procedimientos asociados al apartado 7.5.3


P-PS-03: Procedimiento de prestacin del servicio de transporte

7.5.4

REALIZACIN DEL SERVICIO > PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Propiedad del cliente

Los bienes que los clientes nos confan para su transporte y/o almacenaje son cuidados con una esmerada
atencin en cada una de las etapas de estos servicios.
CETMOTRANS, S.A. se hace responsable de la mercanca desde su recogida hasta su entrega y dispone de un
seguro que ampara cualquier percance sufrido por sta mientras est bajo su control.
Dispone adems de una sistemtica para asegurar que la mercanca propiedad del cliente se entrega en el mismo
estado en el que se recogi y en caso de prdida o deterioro se registra esta circunstancia y se comunica al
cliente.

7.5.5

REALIZACIN DEL SERVICIO > PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Preservacin del producto

En CETMOTRANS, S.A. est garantizada la preservacin de los bienes de los clientes gracias a la combinacin
de los siguientes procesos:

Inspeccin, por los conductores, de la mercanca a recoger, para detectar posibles errores de
documentacin, faltas, deterioros, etc. y, asimismo, de mercanca a entregar, con los mismos fines.

Control del acondicionamiento, estiba y manipulacin, para evitar deterioros de la mercanca,


durante las operaciones de carga, descarga y traslados.

Control del almacenaje, mediante identificacin y control informtico de localizacin y stock.

Comunicacin al cliente de cualquier incidencia respecto a los bienes cedidos con el fin de coordinar
las acciones ms adecuadas para solucionar el problema.

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7.6

REALIZACIN DEL SERVICIO

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

CETMOTRANS, S.A. dispone de una sistemtica para asegurar que los equipos utilizados para la inspeccin,
medicin y ensayo, son fiables, es decir, estn en perfectas condiciones de uso y se encuentran debidamente
calibrados
Este procedimiento afecta a los tacgrafos de los vehculos propios de la organizacin, a las bsculas existentes y
a cualquier instrumento de medida que pueda afectar a la calidad del servicio. Cuando un equipo o instrumento se
utiliza slo con fines orientativos no se requiere su calibracin.
El Jefe de Trfico es el encargado de llevar el control de los tacgrafos (de los vehculos propios que as lo
requieran) utilizados para cualquier etapa del transporte y de otros equipos auxiliares como, por ejemplo, bsculas.
La calibracin de los mismos se realiza externamente, guardndose toda la documentacin que as lo demuestre.

Procedimientos asociados al apartado 7.6


P-PS-04: Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos.

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Elaboracin del Manual de la calidad

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Edicin MAYO 2005

18

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1

Generalidades

CETMOTRANS, S.A. dispone de una sistemtica para demostrar la conformidad del servicio, el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad y para llevar a cabo la mejora continua de la calidad.

8.2.1

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Satisfaccin del cliente

Para determinar los niveles de calidad de servicio, CETMOTRANS, S.A. consulta la opinin del cliente a
intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar reas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de
determinar su grado de satisfaccin.
El resultado de la consulta de la opinin de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluacin de la calidad del
servicio y constituye una de las fuentes ms importantes de informacin a la hora de emprender acciones
correctivas.

Procedimientos asociados al apartado 8.2.1


P-AM-01: Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente

8.2.2

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Auditora interna

Las auditoras sirven para confirmar que las actividades englobadas en el Sistema de Gestin de la Calidad de la
organizacin se llevan a cabo de forma satisfactoria.
Los pasos a seguir para alcanzar el fin anterior son los siguientes:

Lectura de los procedimientos.


Observacin de los procedimientos que se estn realizando.
Entrevistas con las personas que los llevan a cabo.
Repaso de los registros existentes.

La informacin obtenida de las auditoras se utiliza en la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad realizada
anualmente por la Direccin.
Cuando una auditora interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las
acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, redisear un impreso o mejorar la
formacin.
El resultado de la auditora se refleja en un Informe, as como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En
auditoras posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditora anterior han sido provechosos.

Procedimientos asociados al apartado 8.2.2


P-AM-02: Procedimiento de realizacin de auditoras internas

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

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de empresas de transporte por carretera

MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

8.2.3

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Seguimiento y medicin de los procesos

Cuando en los diversos procesos no se alcanzan los resultados esperados, CETMOTRANS, S.A. inicia las
acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio con los requisitos del cliente.

8.2.4

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Seguimiento y medicin de los productos/servicios

CETMOTRANS, S.A. ha establecido una sistemtica para garantizar que los servicios de transporte se llevan a
cabo en condiciones controladas y confirmar de esta forma el buen desarrollo del servicio.
1. Inspecciones en la recepcin / recogida de mercanca
El conductor est presente en las operaciones de carga para verificar tanto las cantidades de mercanca cargadas,
como el estado de las mismas y su estiba.
Cualquier incidencia durante la carga en anotada convenientemente en el albarn, adems de avisar a la base para
que hablen con el cliente y le expliquen las anomalas detectadas.
Cuando la mercanca es trada al almacn para su clasificacin y posterior envo, es inspeccionada por el personal
del almacn segn procedimiento con el fin de detectar posibles anomalas.
2. Inspecciones durante el viaje / almacenamiento
Los controles que debe realizar el conductor durante el trayecto y en las posibles paradas que pueda realizar estn
convenientemente especificados en el Manual de Conductor. La finalidad de los mismos es proteger la mercanca y
detectar cualquier defecto en el funcionamiento del vehculo que provoque daos a la mercanca.
3. Inspecciones en la entrega
De modo anlogo a las operaciones de carga, el conductor tambin est presente en las operaciones de descarga
para verificar las cantidades de mercanca descargadas, as como el estado de las mismas.
Cualquier anomala anotada en el albarn por el descargador es verificada por el conductor para evitar reservas sin
justificacin alguna.
Los resultados de los diversos controles a lo largo del servicio se encuentran debidamente registrados para cada
uno de los servicios y archivados. En la documentacin operativa utilizada como soporte de los servicios consta la
informacin suficiente para conocer en qu grado de avance se encuentra un proceso o cul ha sido el resultado
de una verificacin.
Sobre los albaranes se estampan los sellos, firmas y fechas correspondientes a la organizacin que carga y
descarga, adems de cualquier reserva en las operaciones de carga, descarga o traslado de la mercanca.

Procedimientos asociados al apartado 8.2.4


P-PS-03: Procedimiento de prestacin del servicio de transporte
Manual del Conductor

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

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de empresas de transporte por carretera

MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

8.3

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Control del producto/servicio no conforme

Durante el transcurso de las actividades de las organizaciones siempre aparecen problemas imprevistos. Por lo
tanto es preciso decidir la manera en que estos son tratados.
Para la mejora continua del servicio de una organizacin de nuestras caractersticas es necesario llevar una
contabilidad de las incidencias y reclamaciones ocurridas, clasificadas por tipo y por frecuencia de aparicin.
Con esta informacin, en las reuniones peridicas de seguimiento de la calidad del servicio se discuten las posibles
causas o causas reales de los problemas y se trata de buscar una solucin para ellos.
CETMOTRANS, S.A. dispone de una sistemtica para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se
dan en el desarrollo de los servicios de transporte/almacenaje se tratan y resuelven de forma satisfactoria.
En caso de producirse problemas para los que no se ha previsto una actuacin predeterminada y para aquellos que
se consideren de relevancia importante, el personal elabora un informe de la incidencia o reclamacin sobre el que
se van anotando las gestiones realizadas con el fin de restituir la normalidad en el servicio.
El Responsable de Calidad es el encargado de controlar mensualmente la evolucin de incidencias y
reclamaciones en la organizacin y de informar a la Direccin de tendencias negativas.

Procedimientos asociados al apartado 8.3


P-AM-03: Procedimiento para el control del servicio no conforme

8.4

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Anlisis de datos

CETMOTRANS, S.A. tiene definidas dos fuentes de informacin bsicas para la mejora continua: por un lado se
tienen las encuestas a clientes, desglosadas en caractersticas y aspectos del servicio, y por otro la informacin
relativa a servicios no conformes, como pueden ser las quejas, incidencias y reclamaciones de clientes.
El tratamiento de los datos derivados del control de incidencias y reclamaciones, de las encuestas realizadas y del
control de kilos entregados o tiempos de entrega no requiere la aplicacin de tcnicas estadsticas complejas. Son
estadsticas descriptivas y no van ms all del lgebra elemental y de representaciones grficas sencillas (no
desarrollamos, por tanto, procedimiento alguno).
Mediante este anlisis pueden determinarse las causas ms frecuentes de los problemas y atacarlos de un modo
ms eficaz y rpido.

8.5.1

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > MEJORA

Mejora continua

CETMOTRANS, S.A. apuesta por la mejora continua de la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras internas, el
anlisis de los diversos datos relativos a la prestacin de los servicios, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin anual del sistema por la Direccin.

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2008
CETMOTRANS, S.A.

8.5.2
8.5.3

MEDICIN, ANLISI Y MEJORA > MEJORA

Accin correctiva

MEDICIN, ANLISI Y MEJORA > MEJORA

Accin preventiva

Tanto las acciones correctivas como las preventivas se toman en CETMOTRANS, S.A. con el fin de eliminar
las causas de los problemas, reales o potenciales y prevenir su reaparicin u ocurrencia.
La necesidad de tomar este tipo de acciones puede surgir tanto de no conformidades internas (incidencias en
servicios de transporte, diseo y funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad) como de fuentes externas
(reclamaciones, problemas con proveedores).
En CETMOTRANS, S.A. consideramos que la recopilacin y estudio de toda la informacin posible (entrevistas,
incidencias, reclamaciones) es una de las actividades ms importantes de nuestro Sistema de Gestin de la
Calidad. La informacin anterior nos permite detectar reas o aspectos del servicio a mejorar y a actuar en
consecuencia.
Las acciones de este tipo estn debidamente documentadas y quedan sometidas a un seguimiento durante un
periodo de tiempo razonable para comprobar que funcionan.
En la revisin anual del Sistema de Gestin de la Calidad deben valorarse la eficiencia de las acciones correctivas
y preventivas cerradas durante el ao y su importancia en el proceso de la mejora continua.

Procedimientos asociados al apartado 8.5.2 y 8.5.3


P-AM-04: Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad

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22

Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A3 Elaboracin de los
procedimientos del sistema

ndice
I.A3.1

Cuntos procedimientos?

I.A3.2

Ejemplos de procedimientos de organizaciones de transporte


1. Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
2. Procedimiento para el control de los registros
3. Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
4. Procedimiento de gestin de los recursos humanos
5. Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
6. Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
7. Procedimiento de gestin de compras
8. Procedimiento para el control de los servicios de transporte
9. Procedimiento de mantenimiento instalaciones y vehculos
10.Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente
11.Procedimiento de realizacin de auditorias internas
12.Procedimiento del control del servicio no conforme
13.Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.A3.1. CUNTOS PROCEDIMIENTOS?


No existe un formato ideal para todos los Sistemas de Gestin de la Calidad, aunque est muy
extendida la arquitectura tradicional basada en un Manual de la calidad, una serie de
procedimientos e instrucciones y un conjunto de registros. En cualquier caso, la clave es hacerlo
simple. Nadie, mucho menos el organismo de certificacin, quedar impresionado por un sistema
cargado de papeleo y demasiadas palabras. Estos son los elementos tpicos de los sistemas que
permanecen en la estantera y que no se usan nunca y que, por tanto, no consiguen beneficios
para la organizacin.
Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades mtuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor aadido
(expresa lo que hay que hacer y para quin). Procedimiento es la forma especificada por la
organizacin para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cmo hay que hacerlo).
Antes de determinar el nmero de procedimientos aplicable a una organizacin de transporte,
conviene recordar que, de una forma simple y clara, normalizar los procesos requiere conseguir
que todas las personas que realizan una tarea o actividad la hagan siempre de la misma forma
(se entiende, tambin, que la forma escogida es la mejor de las formas posibles y que, adems,
se ha acordado as). La normalizacin de los procesos es un requisito para la gestin de la
calidad en la organizacin y la documentacin es la forma de unificar y de dejar constancia de la
sistemtica de trabajo.
El nmero de procedimientos, instrucciones, normas y dems documentacin debe ser el
adecuado, es decir, el nmero suficiente de documentos que permita garantizar el hacer las
cosas bien teniendo en cuenta la cualificacin y la vala del personal. Una organizacin pequea
puede describir sus actividades en pocos documentos. En una organizacin compleja puede ser
necesario crear varios procedimientos por cada rea o departamento, etc., incluso diferentes
instrucciones para un mismo puesto de trabajo.
Cada organizacin debe decidir el formato y el tamao de la documentacin de su sistema, pero
teniendo muy en cuenta las personas que van a hacer uso de estos documentos: en la mayora
de los casos slo necesitan instrucciones simples. Esta es precisamente la tesis de la nueva ISO
9001, documentar slo lo imprescindible y en la forma ms simple e inteligible posible.
Esta es una de las modificaciones fundamentales con respecto a la anterior edicin de la norma,
a la que frecuentemente se acus de demasiado descriptiva y generadora de papel.
Efectivamente, de los veinte procedimientos que eran obligatorios en la edicin anterior, se pasa
ahora a slo seis procedimientos, que estn dirigidos realmente a la administracin del sistema y
no a la descripcin minuciosa de la produccin o de la prestacin del servicio, inspeccin, etc.,
de cada organizacin en particular.
Sin embargo, aunque la norma ISO 9001:2008 slo haga referencia explcita a seis
procedimientos documentados, los autores creemos que las organizaciones deben crear una
serie de documentos adicionales para asegurar que las personas realicen sus funciones de
forma correcta, ms an cuando se trate de la primera vez que se implanta el Sistema de
Gestin de la Calidad. Con el tiempo y la consolidacin del sistema, ya se podr simplificar la
documentacin. En el apartado siguiente llamamos a estos procedimientos recomendados,
para distinguirlos de los exigidos por la norma obligatorios.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.A3.2 EJEMPLOS DE PROCEDIMIENTOS DE ORGANIZACIONES DE


TRANSPORTE
En las pginas siguientes se muestran diversos ejemplos de procedimientos, redactados por una
organizacin dedicada al transporte por carretera y almacenaje de mercancas. El cuadro adjunto
relaciona cada procedimiento con el requisito de la norma ISO 9001:2008 que da origen al
mismo. El smbolo indica los procedimientos obligados por la norma.
4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Procedimiento

4.1. Requisitos generales


4.2. Requisitos de la documentacin

Control de la documentacin del sistema


Control de los registros

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin

5.2. Enfoque al cliente

5.3. Poltica de la calidad

5.4. Planificacin

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.6. Revisin por la Direccin

6.

Procedimiento

GESTIN DE LOS RECURSOS

Revisin del sistema por la Direccin

Procedimiento

6.1. Provisin de recursos


6.2. Recursos humanos

7.

Gestin de los recursos humanos

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de trabajo

REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO

Procedimiento

7.1. Planificacin de la realizacin del producto


7.2. Procesos relacionados con el cliente

Gestin de ofertas y contratos

7.3. Diseo y desarrollo


7.4. Compras

8.

Evaluacin y seleccin de proveedores


Gestin de compras

7.5. Produccin y prestacin del servicio

Control de los servicios de transporte

7.6. Control dispositivos de seguimiento y medicin

Mantenimiento instalaciones y vehculos

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin

Procedimiento

Evaluacin de la satisfaccin del cliente

Realizacin de auditoras internas


8.3. Control del producto / servicio no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora

Control del producto/servicio no conforme

Gestin de acciones correctivas


Gestin de acciones preventivas

Es recomendable que la organizacin siga las siguientes pautas para elaborar sus propios
procedimientos:

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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de empresas de transporte por carretera

Aprovechar la redaccin de los procedimientos, instrucciones, Manual, etc. para


reflexionar acerca de los procesos que se siguen actualmente, de su idoneidad y de lo
que es importante.
Evitar escribir las cosas dos veces.
Utilizar un lenguaje llano y claro (la documentacin del sistema no ha de presentarse a
ningn concurso literario).
Describir los procesos siguiendo un orden cronolgico.
Practicar la honorable actividad de ver qu han hecho otros y quedarse slo con lo que
le parezca mejor (benchmarking).
Si la organizacin cuenta con los servicios de un asesor, pedirle su opinin en todo
momento. Si el consultor tiene experiencia, juntos construirn el sistema y la
documentacin ms eficientes para su caso particular.
En lo que resta de este documento, el texto de los ejemplos se remarca con bordes grises, para
recordar al lector que est ante un hipottico procedimiento, que aqu se reproduce a ttulo de
ejemplo, con su propia paginacin, cabeceras, etc.
Conviene subrayar que los ejemplos, aunque corresponden a casos reales, son siempre
mejorables y, si los trasladamos directamente a otras organizaciones, pueden tener un encaje
difcil en el modus operandi de stas. Sin embargo, pueden ser de inters en el proceso de
reflexin y anlisis que las organizaciones deben realizar para elaborar sus propios
procedimientos.
Finalmente, le hacemos notar que los procedimientos en los que figura Ed. 1: 01-07-01
corresponden a una organizacin pequea-mediana de transportes, mientras los que contienen
Ed. 2: 01-07-04 corresponden a una organizacin de mayor dimensin, con mayor complejidad
organizativa. En ambos casos, nuestra labor ha sido recopilar diversos procedimientos y
presentarlos de una forma sistemtica y coherente con el resto de documentos que integran el
trabajo, para que el lector cuente con ejemplos prximos a la realidad.

Sugerencia
Cree en su procesador de textos una plantilla especfica para los procedimientos del Sistema
de Gestin de la Calidad: todas las pginas con la misma cabecera, incluyendo el nombre y
nmero del procedimiento, fecha de edicin, aprobacin, paginacin y nombre/logo de la
organizacin.
Si considera que el texto de los ejemplos puede servirle de patrn para adaptarlo a su caso,
utilice la opcin seleccionar texto y copiar en portapapeles (botn derecho del ratn) de Adobe y
la opcin pegar del procesador de textos.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

1. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA


CETMOTRANS, S.A.

P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 4

OBJETO
Establecer la sistemtica a seguir para controlar la elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin, archivo y
modificacin de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTRANS S.A. indicados en el alcance,
as como asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados y en la edicin vigente.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los siguientes documentos del Sistema de Gestin de la Calidad:

Manual de la Calidad.
Procedimientos.
Instrucciones.
Anexos a procedimientos e instrucciones.

Asimismo, es de aplicacin a la documentacin de origen externo o cualquier informacin adicional que sea de inters
para el desarrollo de las actividades relacionadas con la calidad como, por ejemplo, especificaciones o normas del
cliente.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 4.2.3.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Responsable de
Calidad

Director Gerente / Director


Departamento

Elaboracin de documentacin

Revisin de documentacin

Aprobacin de documentacin
Distribucin de documentacin

REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. En un Sistema de Gestin de la Calidad se entiende por documento cualquier informacin escrita acerca de cmo
realizar una actividad, describiendo el proceso, asignando responsabilidades y especificando los registros
asociados.
1.2. El Manual de la Calidad es el documento que incluye la poltica de la calidad, la estructura de la organizacin y la
estructura y composicin del Sistema de Gestin de la Calidad. Est dividido en captulos que responden a los
requisitos de la norma empleada como modelo.
1.3. Un procedimiento es un documento que describe una actividad general dentro de la organizacin.
1.4. Una instruccin es un documento en el que se describe con detalle la realizacin de una tarea.
1.5. Un anexo es un elemento necesario para la realizacin del procedimiento. Puede consistir, por ejemplo, en un
impreso para el registro de datos, en informacin adicional en forma de tablas, en un grfico, diagrama de flujo, etc.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 4

2. ELABORACIN DE DOCUMENTACIN.
2.1. La estructura y contenido de los procedimientos, instrucciones y/o captulos del Manual no est sujeta a un patrn
determinado pero, en cualquier caso, debe contener la siguiente informacin:

Propsito del procedimiento, instruccin o captulo.


mbito de aplicacin y posibles excepciones.
Documentacin de referencia o aplicable.
Responsabilidades principales de las funciones (personas) que intervienen en la actividad, independientemente
de las personas que estn ocupando dichas funciones.
Forma de llevar a cabo la actividad, con mayor o menor detalle segn el caso. La descripcin en
procedimientos e instrucciones debe contestar a las preguntas qu hacer, cmo hacerlo, cundo hacerlo y
quin debe hacerlo.
Al final del procedimiento o instruccin, se indicarn los registros de la actividad que deben considerarse
registros de la calidad y guardarse como tales, sealndose su archivo, localizacin, responsable de su archivo
y tiempo mnimo de conservacin.
2.2. Cuando es necesario, se introducen anexos al final del procedimiento o instruccin.

3. REVISIN Y APROBACIN DE DOCUMENTACIN.


3.1. Los documentos elaborados se revisan antes de su aprobacin, para comprobar que:

Contienen los apartados previstos o la informacin adecuada.


Reflejan correctamente la actividad regulada o su propsito.
No existen interferencias y contradicciones con otros documentos del sistema.
El procedimiento o instruccin contempla lo expuesto en el captulo del Manual.
Los captulos del Manual responden a los requisitos aplicables de la norma modelo.

3.2. Si las personas que tienen acceso al documento proponen cambios en el mismo, el encargado de su elaboracin
realiza las correcciones oportunas y vuelve a someter el documento o anexo a revisin. Este proceso se repite
tantas veces como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del documento.
3.3. Una vez editado el documento definitivo, el Director Gerente o Director de Departamento firma el documento para
considerarlo apto para su distribucin y uso.

4. DISTRIBUCIN DE DOCUMENTACIN.
4.1. El Responsable de Calidad distribuye la documentacin a las personas que intervienen en la actividad regulada por
el documento, con el fin de que stas desarrollen correctamente sus tareas y de forma normalizada.
4.2. Para un determinado documento, se editarn tantas copias como sea necesario, identificadas del nmero 1 en
adelante.
4.3. Para un nuevo documento o anexo, su nmero de edicin ser siempre 1. La edicin de un anexo es independiente
de la edicin del documento.
4.4. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Documentacin del Sistema de Gestin
de la Calidad en el que consta los documentos existentes y su edicin en vigor.
4.5. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Anexos / Registros del Sistema de
Gestin de la Calidad, en el que constan los anexos existentes y su edicin en vigor.
4.6. El Responsable de Calidad puede editar copias no sujetas a control con otros fines (auditoras, requisitos
contractuales, evaluacin por proveedor, etc.). En dichas copias se destacar su condicin de copias no
controladas y no es obligada su sustitucin.
4.7. Los documentos se distribuyen con una lista donde queda constancia de las personas, funciones o departamentos
que utilizan dichos datos o documentacin (Listado de Distribucin de Documentacin), es decir, sistema de
copias controladas con sustitucin obligada por cada nueva edicin.
4.8. La aplicacin del documento o anexo se inicia normalmente el mismo da de su recepcin o difusin, a no ser que
se indique lo contrario.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 3 de 4

5. MODIFICACIN DE DOCUMENTACIN.
5.1. Los cambios en la realizacin de una actividad que afecten al contenido de un documento obligan al responsable
de la elaboracin del documento a realizar las modificaciones oportunas del mismo.
5.2. Las nuevas ediciones de cualquier documento se someten al mismo proceso de revisin, aprobacin y distribucin
que el documento original.
5.3. Las nuevas ediciones de documentacin o anexo incrementan en una unidad la edicin anterior.
5.4. La nueva edicin es distribuida por el Responsable de Calidad a los destinatarios incluidos en el Listado de
Distribucin, que le debern devolver el ejemplar antiguo.
5.5. Los ejemplares antiguos de documentos y anexos son destruidos por el Responsable de Calidad. Slo guarda una
copia del documento antiguo, identificado con la palabra Anulado. El tiempo de conservacin mnimo de la
documentacin considerada como obsoleta se establece en 1 ao.
5.6. La identificacin de los cambios en el documento nuevo se realiza mediante un cajetn en el que consta el cambio
efectuado, el nmero de la edicin correspondiente y la fecha de edicin del nuevo documento.

6. CONTROL DE DOCUMENTACIN EXTERNA.


6.1. La documentacin externa recibida en la organizacin que sea de inters o que deba utilizarse como referencia
para la realizacin de actividades contempladas en el Sistema de Gestin de la Calidad, es archivada por el
Responsable de Calidad.
6.2. El Responsable de Calidad somete aquella documentacin que crea conveniente a un proceso de distribucin.
6.3. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Documentacin Externa.

7. ANEXOS.
Anexo 1. Listado de documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Anexo 2. Listado de documentacin externa.
Anexo 3. Listado de distribucin de documentacin.
Anexo 4. Listado de anexos/registros

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-SC-01
Procedimiento para el control de la documentacin del sistema
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 4 de 4

FLUJOGRAMA

INICIO

ELABORACIN
Responsable de Calidad

REVISIN
Responsable

Correcto?

NO

SI

APROBACIN
Director Gerente
INICIO

NO

Aprobado?
DOCUMENTACIN
EXTERNA
SI
LISTADO DE
DOCUMENTACIN

DISTRIBUCIN

LISTADO DE
DISTRIBUCIN

Responsable de Calidad

FIN

CAMBIOS

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

LISTADO DE DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


P-SC-01/Ed.2/Anexo 1 de 4
Pgina 1 de 1

Cdigo

Denominacin

Edicin

Fecha

P-SC-01

Procedimiento para el control de la documentacin del sistema

1-07-04

P-SC-02

Procedimiento para el control de los registros

1-07-01

P-SC-03

Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin

1-07-01

P-RC-01

Procedimiento de gestin de los recursos humanos

1-07-01

P-PS-01

Procedimiento de gestin de ofertas y contratos

1-07-04

P-PS-02

Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores

1-07-01

P-PS-12

Procedimiento de gestin de compras

1-07-04

P-PS-03

Procedimiento para el control de los servicios de transporte

1-07-04

P-PS-04

Procedimiento de mantenimiento instalaciones y vehculos

1-07-01

P-AM-01

Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente

1-07-04

P-AM-02

Procedimiento de realizacin de auditoras internas

1-07-04

P-AM-03

Procedimiento de control del servicio no conforme

1-07-01

P-AM-04

Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas

1-07-01

Manual de la calidad

1-07-01

Manual del conductor

1-07-01

CETMOTRANS, S.A.

LISTADO DE DOCUMENTACIN EXTERNA


P-SC-01/Ed.2/Anexo 2 de 4
Pgina 1 de 1

Cdigo

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Denominacin

Edicin

Fecha

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

LISTADO DE DISTRIBUCIN DE DOCUMENTACIN


P-SC-01/Ed.2/Anexo 3 de 4
Pgina 1 de 1

Cdigo

Denominacin

N copia

Destinatario

Edicin

Fecha

Firma

CETMOTRANS, S.A.

LISTADO DE ANEXOS / REGISTROS


P-SC-01/Ed.2/Anexo 4 de 4
Pgina 1 de 1

Cdigo

Ed.

Fecha

Denominacin

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Registro (S/N)?

Tiempo conservacin
(mn.)?

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


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2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD


CETMOTRANS, S.A.

P-SC-02
Procedimiento para el control de los registros de la calidad
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 2

OBJETO
Establecer la metodologa a seguir para controlar la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
retencin y disposicin de los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 4.2.4.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Responsable de Calidad

Responsable de Departamento

Identificacin de registros
Control de registros

Disposicin de registros

REALIZACIN
1. GENERALIDADES
1.1. Un registro es un soporte fsico (papel o electrnico) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias
de las actividades desarrolladas.
1.2. Todos los registros sern legibles y se guardarn y conservarn en unas condiciones que no provoquen su
deterioro.

2. IDENTIFICACIN
2.1. Un registro se identifica mediante su ttulo o denominacin, al que le acompaa el cdigo del procedimiento del
cual deriva, su n de edicin (independiente de la del procedimiento) y el n de pginas de que consta dicho
registro.

3. ALMACENAMIENTO
3.1. Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrnicos (disquete, disco duro, etc.)
3.2. Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrnicos en su correspondiente medio.

4. PROTECCIN
4.1. Para los registros de papel se seguirn las directrices generales que se utilizan para la conservacin de cualquier
producto perecedero, es decir, se mantendrn alejados de ambientes hmedos y preferentemente en armarios o en
estanteras de habitaciones, ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada.
4.2. Para los registros en soporte informtico (principalmente disco duro) se dispondrn las medidas:

Si se trabaja en red, clave de entrada.


Instalacin de un sistema antivirus.
Realizacin de una copia de seguridad semanal. Extraccin de la copia y custodia por secretaria.
Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de almacenaje, con el fin de prevenir los
efectos por colapso.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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CETMOTRANS, S.A.

P-SC-02
Procedimiento para el control de los registros de la calidad
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 2

5. RECUPERACIN.
5.1. En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros.

6. TIEMPO DE RETENCIN Y DISPOSICIN.


6.1. Por norma general los registros, tanto en soporte papel como electrnico, se guardarn 3 aos, aunque pueden
encontrarse particularidades en los procedimientos.
6.2. Una vez transcurrido este tiempo, el responsable de su conservacin puede destruirlos.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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3. PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN


CETMOTRANS, S.A.

P-SC-03
Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y las responsabilidades para llevar a cabo la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, con el
fin de comprobar su adecuacin y eficiencia respecto a la implantacin y cumplimiento de la poltica de la calidad.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que ampara el Sistema de Gestin de la Calidad.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 5.6.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Responsable
de Calidad

Responsable
Departamento

Director Gerente

Preparacin de informacin para la revisin


Revisin del sistema
Propuesta de acciones correctivas/preventivas
Elaboracin y difusin del Acta de Revisin

REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. El Director Gerente dispone que la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad se realice una vez al ao.
1.2. La revisin del sistema se lleva a cabo por el Director Gerente, por el Responsable de Calidad y por los
Responsables de Departamento.

2. DESARROLLO DE LA REUNIN.
2.1. Las personas que participan en la reunin de revisin del Sistema de Gestin de la Calidad tienen como misin
revisar:

Los resultados de las auditoras internas.


La informacin relativa a la satisfaccin del cliente.
Los procesos de prestacin del servicio y la informacin relativa a servicios no conformes.
El estado de las acciones correctivas y preventivas.
Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema.
Los cambios ocurridos en la organizacin que puedan afectar al Sistema de Gestin de la Calidad.
Las recomendaciones propuestas para la mejora.

3. RESULTADOS DE LA REVISIN.
3.1. Las conclusiones de la revisin del sistema se reflejan en el Acta de Revisin del Sistema, que contiene, en la
medida de lo aplicable, la siguiente informacin:

Periodo comprendido en la revisin.


Fecha de la reunin.
Asistentes.
Puntos tratados u orden del da.
Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y calendario.
Reflexin sobre la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad (eficiencia, adecuacin) y del servicio.
Determinacin de necesidades de recursos.
Firma de los asistentes a la reunin.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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CETMOTRANS, S.A.

P-SC-03
Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
Edicin 1: 01-07-01
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3.2. El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisin del Sistema adjuntando los anexos que
convengan y de difundirla al personal (mnimo: copia a los participantes en la Revisin del Sistema).

REGISTROS DE CALIDAD
Registro

Archivo

Acta de Revisin del Sistema

Carpeta de Gestin
del Sistema

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Localizacin

Responsable

Conservacin

Calidad

Responsable de
Calidad

3 aos

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CETMOTRANS, S.A.

P-SC-03
Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3

FLUJOGRAMA

INICIO

PREPARACIN INFORMACIN
Responsable Calidad
Responsables Departamento

ANLISIS Y VALORACIN
Responsable Calidad
Responsable Departamento
Director Gerente

CONCLUSIONES Y
PROPUESTAS DE
ACCIN

ACTA DE REVISIN
DEL SISTEMA
Responsable de Calidad

DISTRIBUCIN
Responsable
Calidad

FIN

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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4. PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS


CETMOTRANS, S.A.

P-RC-01
Procedimiento de gestin de los recursos humanos
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para:

Determinar la competencia necesaria del personal.


Detectar y satisfacer las necesidades de formacin del personal.
Evaluar la eficiencia de las acciones formativas.
Asegurarse de que el personal es consciente de su papel en la consecucin del nivel de la calidad del servicio.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin al personal que realiza actividades que afectan, directa o indirectamente, a la
calidad del servicio prestado.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 6.2.

RESPONSABILIDADES
Responsable de
Calidad

Responsable de
Departamento

Definicin de perfiles de puesto

Canalizacin de solicitudes de formacin

Actividades

Evaluacin de acciones formativas

Director
Gerente

REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Formacin: aprendizaje de los conocimientos generales y especficos necesarios para el desarrollo correcto de su
labor en un determinado puesto de trabajo.
1.2. Adiestramiento: actividad prctica para desarrollar las aptitudes que una persona debe tener para desempear
correctamente sus funciones en su puesto de trabajo.
1.3. Perfil de Puesto: registro con las funciones a desarrollar y los requisitos de formacin y experiencia idneos que
debe reunir una persona que ocupa un puesto de trabajo (competencia).
1.4. Plan de Formacin: enseanzas o actividades prcticas que una persona asignada a un puesto de trabajo debe
adquirir para alcanzar la competencia necesaria definida en el Perfil de Puesto o bien, una vez alcanzada, mejorar
su rendimiento en el desempeo de sus responsabilidades.

2. PERFIL DE PUESTO.
2.1. El Responsable de Calidad define, para los diferentes puestos de trabajo que tienen incidencia en la calidad de los
servicios ofrecidos, los Perfiles de Puesto.
2.2. Cuando hay necesidad de incorporar alguna o varias personas en la organizacin o de un traslado de puesto, el
responsable de la incorporacin/traslado, consulta el Perfil de Puesto correspondiente para comprobar que el/los
candidato/s renen los requisitos adecuados (competencia) o se puede/n formar y/o adiestrar para cumplirlos.

3. FORMACIN INICIAL.
3.1. Se lleva a cabo mediante la exposicin de los siguientes puntos por parte del responsable de departamento al que
se incorpora:

Estructura de la organizacin y funcionamiento general.


Funciones a desarrollar por la persona recin incorporada.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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CETMOTRANS, S.A.

P-RC-01
Procedimiento de gestin de los recursos humanos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3

Circunstancias que dieron lugar a su incorporacin y esperanzas respecto a su persona.


Breve descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad.

3.2. La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentacin:

Lectura del Manual de la Calidad, y


Lectura de los procedimientos/instrucciones relacionados con su puesto.

4. FORMACIN CONTINUADA.
4.1. El Director Gerente, con los Responsables de Departamento prepara cada ao el Plan de Formacin general de la
organizacin, en el que se determina

Los cursos a asistir.


Personal de la organizacin que asistir a cada curso y fechas de asistencia.
Cursos impartidos internamente o externamente.
Cdigo interno del curso.

4.2. Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos:

Internas: impartidas por el propio personal de la organizacin y autoformacin.


Externas: impartidas por personal ajeno a la organizacin, dentro o fuera de la organizacin.

4.3. El Responsable de Calidad es el responsable de llevar a cabo el seguimiento de las distintas actividades formativas
y de valorar la satisfaccin del personal y eficacia de la formacin recibida, a travs de entrevistas, auditoras y/o
pruebas antes y despus de la formacin.

5. FICHA DE FORMACIN.
5.1. CETMOTRANS, S.A. dispone de una Ficha de Formacin para cada componente de la plantilla, en la que se
registran todos los cursos a los que ha asistido (cdigo, denominacin, fecha, horas, calificacin, observaciones,
etc.).
5.2. El responsable de departamento es el encargado de fijar las actividades formativas del recin incorporado tras
comparar su curriculum vitae con el Perfil de Puesto equivalente. Dichas actividades se registran en la Ficha de
Formacin.
5.3. El responsable de departamento es el encargado de actualizar la Ficha de Formacin, donde se recoge la actividad
realizada (formacin o adiestramiento), su duracin y la firma del beneficiario.

6. ADIESTRAMIENTO.
6.1. El adiestramiento se lleva a cabo por personal de la organizacin, y consiste en la enseanza prctica de una tarea
a cargo de una persona con experiencia y en la comprobacin posterior de las habilidades adquiridas.
6.2. Las actividades de adiestramiento y su duracin son establecidas por el responsable de departamento al que se
incorporar la persona tras su adiestramiento y queda registrado en el Plan de Formacin.

REGISTROS DE CALIDAD
Registro

Archivo

Localizacin

Responsable

Conservacin

Perfiles de Puesto
Plan de Formacin
Carpeta de Formacin

Direccin

Gerente

3 aos (mn)

Ficha de Formacin
Diplomas, certificados, etc.

7. ANEXOS.
Anexo 1. Perfil del puesto.
Anexo 2. Plan de formacin.
Anexo 3. Ficha de formacin.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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CETMOTRANS, S.A.

P-RC-01
Procedimiento de gestin de los recursos humanos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3

FLUJOGRAMA

INICIO

INICIO

DEFINICIN PERFILES
DE PUESTO

INCORPORACIN
PERSONAL

Director Gerente

Curriculum Vitae
PERFIL DE PUESTO

SOLICITUDES DE
FORMACIN

Determinar necesidades de
formacin

PLAN DE FORMACIN
(Individual)

PLAN DE
FORMACIN
(GENERAL)

Responsable de Calidad

Director Gerente

Responsable Departamento

FORMACIN INICIAL
Responsable Departamento

NO

FORMACIN
CONTINUADA

EVALUACIN

Responsable Departamento

Responsable de Calidad

Fin formacin
continuada?

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

SI

FICHA DE FORMACIN

FIN

Edicin MAYO 2005

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CETMOTRANS, S.A.

PERFIL DE PUESTO
P-RC-01/Ed.1/Anexo 1 de 3
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Denominacin Puesto

Departamento

En dependencia de

Funciones a desarrollar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Requisitos ideales para el puesto
Titulacin acadmica
Formacin especfica
Experiencia
Aprobado por

CETMOTRANS, S.A.

PLAN DE FORMACIN
P-RC-01/Ed.1/Anexo 2 de 3
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Fecha

Actividad

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Duracin

Lugar

Asistentes

Edicin MAYO 2005

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CETMOTRANS, S.A.

FICHA DE FORMACIN
P-RC-01/Ed.1/Anexo 3 de 3
Pgina 1 de 1

Nombre

Puesto

Actividades formativas recomendadas


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Actividades formativas realizadas
Fecha

Actividad

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Duracin

Evaluacin

Firma

Edicin MAYO 2005

19

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5. PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE OFERTAS Y CONTRATOS


CETMOTRANS, S.A.

P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 5

OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir los sistemas establecidos en CETMOTRANS, S.A, para la preparacin de
ofertas y la revisin de pedidos, con el fin de asegurar mediante la revisin de datos que :
- Se definen y registran informticamente los requisitos que se hayan acordado con el cliente.
- Se resuelve cualquier diferencia que haya entre la oferta y el pedido.
- Se dispone de la capacidad tcnica y organizativa necesaria para cumplir los requisitos solicitados por el
cliente.
- Se cumplen con los requisitos legales y reglamentarios para desarrollar los servicios contratados.

ALCANCE
Este Procedimiento es de aplicacin en el:
- Estudio y determinacin de los servicios que CETMOTRANS, S.A., ofrece al cliente.
- Preparacin, revisin y registro de ofertas.
- Revisin de pedidos y contratos.
- Modificacin del contrato, pedidos / tarifas.
- Registros informticos relativos a estas actividades.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 7.2.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Comercial

Director
Comercial

Administracin

Venta de los servicios de transporte y almacenaje

Anlisis necesidades del cliente y asesoramiento

Valoracin econmica de las ofertas / contratos

Elaboracin de ofertas / contratos

Revisin y aprobacin de ofertas / contratos y modificaciones

REALIZACIN
1. PREPARACIN DE OFERTAS.
1.1 CETMOTRANS, S.A. comercializa sus servicios de acuerdo con referencias establecidas en la Gua de Servicios:
- Tipo de Servicio
- Descripcin
- Condiciones Generales
1.2 Los datos bsicos de la solicitud de oferta establecen las necesidades del cliente relativos a los servicios a
realizar por CETMOTRANS, S.A. El Departamento Comercial, trfico y aduanas, elabora la oferta que incluye
datos tales como:
- Referencia de los servicios
- Condiciones Generales
- Otros datos que se considere de inters

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
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1.3 Las tarifas ofertadas pueden ser:


- Tarifas generales: las establecidas en la "Gua de Servicios" y registradas en el sistema informtico
- Tarifas especficas: las ofertas se preparan en base a las condiciones solicitadas por el cliente y mediante
la recepcin de los siguientes datos :
. Cliente
. Tipo servicio solicitado
. Condiciones del envo
Las ofertas, una vez introducidas en el sistema informtico, pasan a ser tarifas especficas.
- Precio puntual: corresponde a un acuerdo econmico solicitado por el cliente para una nica expedicin.
Este tipo de precio puede ser dado por el Responsable de Trfico del Departamento Comercial. Estos
precios puntuales dados a un tercero quedan registrados, una vez aceptado el servicio.
- Validar el expediente en el sistema informtico.
Dentro del Departamento Comercial existe la funcin del registro informtico de las ofertas especficas acordadas con
el cliente y sus sucesivas modificaciones, lo que permite la correcta realizacin de los procesos de facturacin en
base a las condiciones pactadas.
En cada oficina CETMOTRANS, S.A., su Direccin General autoriza a diversas funciones de su plaza a registrar
informticamente tarifas especficas pactadas. Dichas funciones pueden ser: Director Comercial, Directores de
Trfico, Jefes de Trfico TIR, responsable del departamento Atencin Cliente, etc. La autorizacin viene dada a
travs del password asignado.
2. REVISIN DE OFERTAS.
2.1 La revisin de cada oferta se constata con la firma en la misma del responsable de la oferta presentada en el
impreso de solicitud / modificacin de tarifas.
2.2 La revisin dejar constancia de que se asegura que:

Se han definido los requisitos tcnicos de la oferta de acuerdo a los datos suministrados por el cliente.
Se han establecido, en la medida que aplique, las tarifas y la vigencia de la oferta.
La Organizacin dispone de la capacidad humana y tcnica para cumplir los requisitos especificados. En el
caso en que las condiciones de la oferta no se correspondan con las especificaciones del servicio de
CETMOTRANS, S.A. (Gua de Servicios"), se consultar con los responsables del departamento o la
Direccin General correspondiente, para su elaboracin o adaptacin.

2.3 En los casos en que la oferta se introduce informticamente, queda registrado en el propio sistema el responsable
de su introduccin y su consecuente revisin.
3. REVISIN DE LOS PEDIDOS
3.1 Los pedidos son recepcionados por los diferentes departamentos mediante los sistemas establecidos (telfono /
fax / mdem, recepcin de mercanca en almacn, etc.), que comprueban los datos a partir de la identificacin de:

Datos del cliente: Se comprueba si el cliente est registrado en la base de datos del sistema
informtico:mantenimiento de terceros (ficha cliente soporte informtico). En caso contrario se deben
definir los requisitos a aplicar a partir de los acuerdos de la oferta realizada / tarifas generales.
Servicio a realizar: Se comprueba que los servicios solicitados (formulacin de requisitos) pueden ser
efectuados por CETMOTRANS, S.A.
Datos de la mercanca: Naturaleza y descripcin de la mercanca. En el caso de discrepancias / diferencias,
los datos disponibles en relacin a:
- Si existe el cdigo de tercero (cliente) en el sistema informtico
- Requisitos ambiguos incompletos respecto a direccin, condiciones de entrega, etc.
- Datos de la oferta previa, en el caso en que exista y en relacin a condiciones econmicas,
plazo / prestacin del servicio, etc.
- No poder cumplir los requisitos solicitados respecto a las condiciones de recogida / entrega,
documentacin, etc.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
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3.2 La revisin de pedidos se efecta mediante la aplicacin de los sistemas informticos y las bases de datos de los
mismos, que recogen los requisitos a aplicar para el tratamiento y registro de los pedidos y acuerdos establecidos
con el cliente.
Los pedidos recibidos son revisados por el departamento afectado en funcin del tipo de servicio a realizar. La
revisin de pedido se realiza en el momento de introducir los datos en el sistema informtico, en la pantalla de
mantenimiento de expediciones donde se indican las caractersticas del servicio a realizar. En esta misma
pantalla queda constancia de la persona que ha realizado esta revisin.
En el caso en que alguno de los datos arriba citados no nos haya sido remitido, se procede a ampliar la
informacin suministrada por el cliente se avisa al mismo, como fase previa a la confirmacin del pedido al
cliente y al registro para su tramitacin en el sistema informtico.
3.3 Cuando no se disponga de una formulacin escrita de los requisitos para un pedido recibido verbalmente, se debe
asegurar que los requisitos del pedido se hayan acordado antes de su aceptacin. Esto se debe aplicar
especialmente para pedidos de clientes espordicos, as como en pedidos para ofertas particulares de clientes no
habituales.
3.4 El sistema de recepcin de pedidos y la gestin interna de los mismos se adapta a lo indicado en los
procedimientos e instrucciones operativas.
3.5 Los datos de los pedidos son comprobados y registrados por personal autorizado mediante los sistemas de control
de acceso informtico a partir de la identificacin de:

Datos de Cliente "Ficha Cliente"/ cdigo mantenimiento de terceros


Datos del servicio

En el caso de discrepancia con los datos disponibles, o de no poder cumplir con los requisitos aceptados, se
proceder a ampliar la informacin suministrada por el cliente como fase previa a la confirmacin del pedido en el
sistema informtico.
3.6 En los casos en que se establezca un contrato, la Direccin General del centro realiza la revisin del mismo a
travs de su firma.
4. MODIFICACIONES DE PEDIDOS/CONTRATOS
4.1 Las modificaciones solicitadas por los clientes en relacin a las condiciones aplicables a los servicios son
identificadas por los distintos departamentos, en funcin de su rea de actividad, quienes determinan el alcance
de las mismas y, en los casos en que se puedan realizar, darn su conformidad al cliente.
4.2 Las modificaciones son registradas en el sistema informtico.
Es responsabilidad del Departamento de Informtica de CETMOTRANS, S.A. el mantenimiento del software para
el control de sucesivas modificaciones.
4.3 Es responsabilidad del departamento Comercial de cada oficina el mantenimiento, seguimiento y el control del
histrico, pudiendo ser consultado slo por el personal de CETMOTRANS, S.A.
4.4 Al actualizar una tarifa, la versin anterior se guarda en un fichero similar al original, con la particularidad que
lleva incorporada la fecha y hora de modificacin, para poder obtener el control de los diferentes movimientos
habidos en una tarifa en concreto.
Estos registros de modificacin de contrato son considerados como registros de la calidad. El periodo de
conservacin es de 3 aos en soporte informtico.
4.5 En el caso de no poderse efectuar los cambios propuestos, el departamento afectado informa al cliente en la
forma ms adecuada (telfono, fax).

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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CETMOTRANS, S.A.

P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
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4.6 El almacn, si aplica, recibe las instrucciones necesarias para la correcta aplicacin de los cambios aceptados
mediante la modificacin de las listas de carga, hojas de ruta, etc. Las modificaciones que afectan a los
protocolos establecidos con corresponsales, son realizadas por la Direccin General a travs de sus
Responsables de Departamento (trfico nacional e internacional) quienes informan a la Red de los cambios
efectuados para su conocimiento.

REGISTROS DE CALIDAD
Registro

Archivo

Localizacin

Responsable

Conservacin

Carpeta de Ofertas y Contratos

Comercial

Director Comercial

3 aos (mn)

Ofertas
Contratos

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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CETMOTRANS, S.A.

P-PS-01
Procedimiento de gestin de ofertas y contratos
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
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Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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6. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y SELECCIN DE PROVEEDORES

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-02
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para llevar a cabo la evaluacin inicial y continuada de los proveedores, con
el fin de verificar su aptitud para cumplir con los requisitos especificados.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los proveedores de productos y servicios que afecten a la calidad del servicio
prestado al cliente.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 7.4.1.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Responsable de Calidad

Evaluacin inicial y continuada de proveedores


Aprobacin/exclusin de proveedores
Actualizacin Listado de Proveedores

REALIZACIN
1. EVALUACIN INICIAL.
1.1. El Responsable de Calidad realiza la evaluacin inicial de los proveedores. Para ello cuenta con la colaboracin de
los responsables de otros departamentos, que le proporcionan informacin complementaria sobre un determinado
proveedor. Registro: Ficha de Evaluacin de Proveedor.
1.2. La evaluacin inicial se lleva a cabo por uno o por varios de los siguientes mtodos:

Datos histricos: Slo aplicable a proveedores anteriores a la entrada en vigor de este procedimiento. El
Responsable de Calidad recopila informacin acerca de los posibles problemas ocasionados por el
proveedor en los ltimos servicios o suministros. El criterio a seguir para aprobar a un proveedor por este
mtodo es que no exista evidencia de que se han producido problemas que ocasionaron una reclamacin
de cliente o incidente interno grave.

Certificacin: Quedan aprobados automticamente aquellos proveedores que demuestren que su


organizacin cuenta con un Sistema de Gestin de la Calidad certificado. El Responsable de Calidad
solicita en este caso una copia vigente del certificado.

Suministros o servicios de prueba: Se solicita al proveedor un suministro/s o servicio/s de prueba y el


Responsable de Calidad realiza una valoracin del mismo tras el periodo de prueba.

Cuestionario de evaluacin: Consiste en el envo al proveedor de un cuestionario de evaluacin en el


que se le pregunta sobre aspectos de su funcionamiento y sobre su capacidad, por ejemplo, controles,
mtodos de inspeccin, Sistema de Gestin de la Calidad implantado, etc. Posteriormente se realiza una
valoracin por parte del Responsable de Calidad.

2. LISTADO DE PROVEEDORES APROBADOS.


2.1. Si un proveedor es aprobado, el Responsable de Calidad lo incluye en el Listado de Proveedores, registrando los
siguientes datos: nombre, productos o servicios para los que est aprobado, fecha de alta en el listado, fecha de la
ltima evaluacin y posibles observaciones.
2.2. El Responsable de Calidad actualiza el citado Listado cada tres meses, si ha habido algn cambio en l.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

25

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-02
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3

3. EVALUACIN CONTINUADA DE PROVEEDORES.


3.1. El mantenimiento del nivel de calidad de un proveedor se verifica mediante la evaluacin continuada de los
suministros y de los servicios prestados. Para ello se tienen en cuenta los Informes de Incidencias con
Proveedor y las Reclamaciones de cliente que afecten a un proveedor.
3.2. El Responsable de Calidad lleva a cabo anualmente la evaluacin continuada de todos los proveedores, de la
siguiente forma:

Los proveedores a los que no se les haya abierto ningn informe de incidencias quedan aprobados
automticamente para el ao siguiente.

Los proveedores a los que se les haya abierto uno o ms informes de incidencias son evaluados segn la
importancia del suministro o servicio y, por tanto, mantenidos o excluidos segn criterio del Responsable
de Calidad y de los Responsables de Departamento que utilicen dichos suministros o servicios.

3.3. Los resultados de la evaluacin continuada se reflejan en la Ficha de Evaluacin de Proveedor.

REGISTROS DE CALIDAD
Registro

Archivo

Localizacin

Responsable

Conservacin

Ficha de Evaluacin de Proveedor


Cuestionario de Evaluacin
Listado de Proveedores

Responsable de

Carpeta de
Proveedores

Calidad

3 aos (mn)

Calidad

Certificados
Informes de Incidencia con Proveedor

4. Anexos
Anexo 1. Ficha de evaluacin de proveedor.
Anexo 2. Informe de incidencias con proveedores.
Anexo 3. Listado de proveedores.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

26

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-02
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3

FLUJOGRAMA
INICIO

EVALUACIN INICIAL
Rble. de Calidad

Histrico

FIN

Cuestionario

Sum. prueba Certificado

Aprobado?

NO

SI

LISTADO
PROVEEDORES
APROBADOS

FICHA EVALUACIN
PROVEEDOR

INICIO

INCIDENCIAS /
RECLAMACIONES

EVALUACIN CONTINUADA
Rble. de Calidad

Incidencias?

NO

FIN

ELIMINAR DE
LISTADO
PROVEEDORES
APROBADOS

MANTENER

VALORACIN

NO

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Se
mantiene?

SI

Edicin MAYO 2005

27

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

FICHA DE EVALUACIN DE PROVEEDOR


P-PS-02/Ed.1/Anexo 1 de 3
Pgina 1 de 1

Proveedor

Persona de contacto

Cargo

Datos del producto / equipo / servicio


Descripcin
EVALUACIN INICIAL
Proveedor histrico

Certificado

Suministro / servicio de prueba

Incidencias en el periodo considerado

Cuestionario

No han ocurrido incidencias

1.
2.
3.
Personal consultado
Nombre

Opinin favorable

Opinin desfavorable

Nombre

Opinin favorable

Opinin desfavorable

Resultado de la evaluacin inicial


Resultado

Fecha de evaluacin

Responsable

Firma

EVALUACIN CONTINUADA
Fecha

N incidencias

N servicios/pedidos

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Vigencia de la
documentacin

Resultado

Acciones
correctivas?

Firma
evaluador

Edicin MAYO 2005

28

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

INFORME DE INCIDENCIAS CON PROVEEDORES


P-PS-02/Ed.1/Anexo 2 de 3
Pgina 1 de 1

Proveedor

Fecha informe

Abierto por

Descripcin del problema o anomala

Tratamiento

Comunicaciones con proveedor

VB Responsable Calidad

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

29

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

LISTADO DE PROVEEDORES
P-PS-02/Ed.1/Anexo 3 de 3
Pgina 1 de 1

Proveedor

Material / equipo / servicio aprobado

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Fechas evaluaciones
Alta

ltima

Observaciones

Edicin MAYO 2005

30

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

7. PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE COMPRAS


CETMOTRANS, S.A.

P-PS-12
Procedimiento de gestin de compras
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para llevar a cabo la gestin de las compras con el objeto de asegurar que los
materiales o equipos comprados y los servicios subcontratados cumplen con los requisitos especificados.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los materiales, equipos y servicios que se hacen especficamente para
CETMOTRANS, S.A. y que pueden afectar directamente a la calidad de los servicios de transporte y almacenaje
prestados. En concreto a:
Carroceros, cajas, lonas
Talleres de vehculos
Transportistas autnomos y agencias de transporte

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 7.5.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Director Gerente

Coordinador de
Trfico

Jefe de Trfico

Emisin de pedidos
Revisin y aprobacin de pedidos
Subcontrataciones de autnomos

Control subcontrataciones de autnomos

REALIZACIN
1.

INICIO DEL PROCESO GENERAL DE COMPRAS/SUBCONTRATACIN

1.1 El proceso de compras se inicia cuando cualquier persona de CETMOTRANS, S.A. detecta la necesidad de un
material, equipo o subcontratacin para el desarrollo de los servicios de transporte y de almacenaje.
1.2 Las necesidades de compra/subcontratacin estn basadas, en funcin del material, equipo o servicio a comprar o
subcontratar en:
El stock existente o su estado, para materiales o equipos.
La demanda del servicio, para la subcontratacin de talleres, alquiler de vehculos, conductores autnomos,
agencias de transporte y otros servicios.
1.3 Las necesidades de compra de materiales o equipos deben comunicarse por escrito al Responsable de Compras
utilizando el registro Solicitud de Compra, indicando qu y qu cantidad quiero comprar, precio aproximado y
proveedor destinatario de la compra.
1.4 Si se desconocen detalles del material o equipo a comprar puede solicitarse una oferta, antes o despus de preparar
la Solicitud de Compra.
1.5 A continuacin el Responsable de Compras revisa la solicitud y decide si la compra es procedente o no.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

31

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-12
Procedimiento de gestin de compras
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 2 de 3

2.

EMISIN DE PEDIDOS DE COMPRA.

2.1 A continuacin, una vez aprobada la Solicitud de Compra, el Responsable de Compras elabora el pedido
correspondiente.
2.2 En principio, slo se efectan compras o contrataciones a los proveedores aprobados por CETMOTRANS, S.A., es
decir, a los proveedores que figuran en el Listado de Proveedores o proveedores con los que se haya decidido
establecer un periodo de pruebas.
2.3 Si el proveedor seleccionado no est incluido en el Listado de Proveedores, el Responsable de Calidad procede a la
evaluacin inicial del mismo de acuerdo al procedimiento correspondiente.
2.4 Pueden realizarse compras va telefnica a un proveedor siempre que quede constancia escrita del pedido y que no
figure entre los comprendidos en el punto anterior.
2.5 El Responsable de Compras elaborar los pedidos de compra que como mnimo incluyen los siguientes datos:
Fecha
Datos del proveedor
Descripcin del material o equipo, indicando la referencia o caractersticas principales cuando as sea posible
Cantidad solicitada
2.6 Para importes superiores a 500.000 Ptas., antes de enviar un pedido, el Jefe de Trfico o la Direccin deben
proceder a revisar el pedido para comprobar que su contenido es correcto y firmarlo en prueba de dicha revisin y
aprobacin. A continuacin ya se puede enviar el pedido va fax al proveedor.
3.

SUBCONTRATACIONES DE SERVICIOS DE TRANSPORTE.

3.1 Transportistas autnomos o agencias de transporte: Cuando es necesaria la utilizacin de un transportista


autnomo o agencias de transporte, el Jefe o Coordinador de Trfico contacta telefnicamente con el transportista
autnomo o agencia de transporte idnea segn el servicio encargado y le comunica los requisitos del servicio y
solicita presupuesto, si es necesario.
Los transportistas autnomos quedan asignados a los servicios en el programa informtico de gestin del transporte.
Cuando las caractersticas de la mercanca o del transporte as lo aconsejen (valor econmico, largo recorrido,
fiabilidad inicial del subcontratista), se enva un fax con los requisitos del servicio. Si no hay contestacin por parte
de la agencia de transportes, CETMOTRANS, S.A., entender que el subcontratista acepta las condiciones del
pedido. En caso contrario se revisan las diferencias hasta acuerdo final o cambio de agencia.
3.2 Si el subcontratista del transporte no estuviera aprobado, el Responsable de Calidad procede a la evaluacin inicial
del mismo de acuerdo al procedimiento correspondiente.
4.

CONTROL DE LOS VEHCULOS, MATERIALES, EQUIPOS Y SERVICIOS COMPRADOS/SUBCONTRATADOS.

4.1 Vehculos: Con la adquisicin de un nuevo vehculo, se abre una carpeta para la gestin de la documentacin de
este vehculo. Esta carpeta contendr los siguientes documentos:
Ficha tcnica
Permiso de circulacin,
4.2 Materiales y equipos: la persona que recibe la compra realiza con la copia del pedido o registro similar la
comprobacin de la identidad y cantidad (ver albarn de entrega de proveedor) e inspeccionan el material o equipo
para comprobar que no existen desperfectos.
Si no hay ninguna anomala en la recepcin, firma y fecha el albarn de entrega del proveedor. Si existe cualquier
anomala en la recepcin:
Corrige el albarn del proveedor, dejando claro las irregularidades encontradas, firmndolo y fechndolo
posteriormente
Si la irregularidad es de tal importancia que debe ser considerada en la evaluacin inicial o continuada de
proveedores, el Responsable de Calidad abre un Informe de Incidencias con Proveedores.
4.3 Servicios subcontratados: El Jefe de Trfico es el encargado de efectuar el seguimiento del funcionamiento del
autnomo, agencias de transporte, talleres, alquileres de vehculos, etc. Si detecta anomalas o problemas rellena
un Informe de Incidencias con Proveedores y lo archiva en la carpeta de Proveedores en el apartado de Incidencias.
Si una incidencia de servicio afecta a un proveedor, se realiza una fotocopia de la misma y se incluye tambin en
dicho apartado de la carpeta de Proveedores.
4.4 Los Informes anteriores se utilizan para la evaluacin inicial y continuada de los proveedores, tal y como se indica en
el procedimiento correspondiente.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

32

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-12
Procedimiento de gestin de compras
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 3 de 3

REGISTROS DE CALIDAD

Registros de Calidad

Pedidos y albaranes de compra


Fax subcontratacin

Archivo

Responsable

Conservacin

Carpeta de pedidos

Informe de Incidencias con


Proveedores
Carpeta vehculo

Localizacin

Carpeta de
Proveedores
Carpeta vehculos

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Archivo General
Administracin

Responsable de
Compras

Jefe de
Trfico

3 aos mnimo

Vida vehculo

Edicin MAYO 2005

33

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

8. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE


CETMOTRANS, S.A.

P-PS-03
Procedimiento para el control de los servicios de transporte
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para asegurar que la prestacin de los servicios de transporte se llevan a
cabo en condiciones controladas y para asegurar que se cumplen los requisitos del cliente.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos los servicios de transporte realizados por CETMOTRANS, S.A.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Coordinador de Trfico

Jefe de Trfico

Responsable de
Calidad

Recepcin de los servicios

---

Asignacin de vehculos / rutas

---

Atencin, solucin y registro de


incidencias

Planificacin de recursos y rutas

---

REALIZACIN
1. RECEPCIN DE LOS SERVICIOS
1.1

Las peticiones de servicio son recibidas por telfono y/o fax y atendidas por el Jefe de Trfico y/o Coordinadores
de Trfico. Los camiones fijos en organizaciones son dirigidos por el cliente.

1.2

Si el pedido es telefnico, y el cliente no va a enviar fax, la persona que recibe el pedido recoge la siguiente
informacin:

1.3

Nombre y/o direccin del lugar de recogida


Nmero de bultos, paletas, etc. a recoger
Peso o volumen de la mercanca
En el caso de servicios con condiciones especficas y especiales de envo de la mercanca, estas sern
anotadas en el apartado de observaciones dejndolas claramente especificadas.

2. ASIGNACIN DE VEHCULO A UN PEDIDO (REVISIN Y ACEPTACIN)


2.1 Los datos anteriores se introducen en el programa informtico de gestin del trfico y el personal de Trfico
asigna un conductor al servicio.
2.2 En el caso de requerir los servicios de conductores o agencias subcontratadas se tomarn del Listado de
Proveedores aprobados (segn procedimiento P-PS-02).
2.3 En el caso de que no se puedan cumplir los plazos solicitados por el cliente, el Jefe o Coordinador de Trfico se
pone en contacto con l para buscar una alternativa.
2.4 La asignacin de un vehculo a un pedido se realiza de forma continua a medida que se reciben los pedidos de
los clientes.
2.5 Nunca se debe comunicar a un cliente la imposibilidad de realizar un servicio sin antes haber agotado todas las
vas y recursos disponibles.
2.6 Los Coordinadores o el Jefe de Trfico realizan los siguientes pasos para la asignacin del vehculo:
Seleccionan los vehculos capaces de transportar la mercanca, atendiendo a dimensiones o peso, nmero
de bultos o paletas, autorizaciones especiales, etc.
Si existen varios vehculos vlidos para el transporte, el Coordinador de Trfico asigna el pedido al conductor
correspondiente segn turno de rotacin establecido en la organizacin, a no ser que el cliente exija a un
conductor en concreto.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

34

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-03
Procedimiento para el control de los servicios de transporte
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 3

2.7

Una vez seleccionado el conductor, el Jefe o Coordinador de Trfico se pone en contacto con l para
comunicarle el servicio a realizar y confirmar su realizacin o bien proponrselo a otro conductor disponible.

2.8

Si no es posible la asignacin del servicio a vehculos controlados directamente por CETMOTRANS, S.A, el Jefe
o Coordinador de Trfico recurre a la contratacin de una agencia de transportes o bien a autnomos puntuales,
segn se indica en los procedimientos de compras.

2.9

Si el servicio es realizable, y el cliente envi un fax de pedido, se coloca sobre l una marca de conformidad o
anulacin y la firma de quien autoriza o revoca el servicio. Cualquier modificacin del pedido se anota sobre l.

2.10 En funcin del tipo de servicio o cliente, el Jefe o Coordinador de Trfico tiene la facultad para enviar un fax con
la descripcin del servicio a realizar indicando claramente que si no hay contestacin por parte del cliente se
efectuarn y facturarn los servicios especificados por el importe reflejado.

3. PLANIFICACIN Y RECURSOS
3.1 El Jefe de Trfico comprueba diariamente que todos los pedidos recibidos se han procesado y estn asignados a
un vehculo.
3.2 El Jefe de Trfico determina las necesidades de recursos propios y/o ajenos para el da siguiente o posteriores
revisando los servicios a realizar.

4. DESARROLLO DEL SERVICIO


4.1 Las operaciones de carga y descarga de la mercanca, los autocontroles a realizar por parte del conductor, su
conducta y comportamiento durante el viaje y al inicio y finalizacin de la jornada, as como el plan de
comunicaciones con la base y planes de emergencia se detallan en el Manual del conductor de CETMOTRANS,
S.A.
4.2 Cada una de las fases en que se divide el servicio (recogida, traslado y entrega) es autocontrolada por el
conductor (segn Manual del conductor).
4.3 Las posibles reclamaciones e incidencias que pueden surgir a lo largo de la prestacin de un servicio sern
comunicadas por parte del conductor al Jefe de Trfico o Coordinadores de Trfico para que abra el
correspondiente informe de incidencias y reclamaciones de acuerdo a lo contemplado en el procedimiento
correspondiente. Los conductores de los vehculos son los responsables de detectar e informar a la base del
desarrollo del servicio, as como de las incidencias, quejas, averas y retrasos en el horario de entrega.

5. RECEPCIN DE MERCANCA EN EL ALMACN


5.1 Si la mercanca llega a las instalaciones de CETMOTRANS, S.A. para almacenaje o trnsito y antes de su
descarga, el conductor entrega la documentacin al personal de Almacn para que ste proceda a la descarga de
mercanca. Durante la descarga de mercanca se debe ir inspeccionando con el albarn en mano la mercanca
para comprobar:

La correcta identidad de la mercanca


La cantidad de la misma
La no existencia de roturas, envases abiertos, fugas, etc.

5.2 A continuacin la mercanca se deposita en la zona de almacn correspondiente y, si procede porque la


identificacin es insuficiente, se etiqueta.
5.3 Si durante la recepcin de mercanca se produce alguna anomala, el Jefe de Trfico avisa al cliente. Ante una
incidencia o reclamacin el Responsable de Calidad o el Jefe de Trfico actan conforme al procedimiento
correspondiente y modifican la documentacin de transporte necesaria.

6. CARGA DE LA MERCANCA Y SALIDA VEHCULO


6.1 El personal de Almacn carga la mercanca en el vehculo verificando los bultos con los datos del albarn.
6.2 Una vez cargado el camin, el conductor recoge la documentacin e inicia el viaje.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

35

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-03
Procedimiento para el control de los servicios de transporte
Edicin 2: 01-07-04
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7. CONDUCCIN Y RUTA
7.1 Una vez que el conductor abandona las instalaciones de CETMOTRANS, S.A., se dirige hacia la plaza de destino
o destinos intermedios siguiendo las rutas establecidas y teniendo en cuenta las posibles modificaciones
indicadas por el Coordinador o Jefe de Trfico o por otras fuentes de informacin, como por ejemplo
informaciones de la Direccin General de Trfico.
7.2 En los desplazamientos a efectuar, tanto en rutas como en recogidas o repartos, el conductor debe respetar lo
estipulado en los documentos:

Cdigo de la Circulacin

Manual del conductor de CETMOTRANS, S.A.

7.3 Las sanciones que se deriven del incumplimiento de la documentacin anterior corrern al cargo del conductor
del vehculo en el caso de transportistas autnomos y a cargo de CETMOTRANS, S.A. en el caso de conductores
asalariados (siempre y cuando la sancin no se deba a acciones totalmente personales, como por ejemplo
sanciones por alcoholemia).
7.4 Si durante el viaje se produjera alguna incidencia, el conductor debe comunicar con el Coordinador o Jefe de
Trfico que deber atender la misma, intentar resolverla si est dentro de sus posibilidades y registrarla.

8. LLAMADAS A LA BASE
8.1 Se realizarn por parte del conductor cuando exista una duda, emergencia, incidencia, problema o anomala (ver
Manual del conductor).

9. CIRCUITO DE ALBARANES Y FACTURACIN DEL SERVICIO


9.1 Los Albaranes de Transporte se lanzan una vez se ha realizado el servicio y se tiene el conforme de entrega de
destino.
9.2 El ordenador asigna automticamente el Nmero de Expedicin al albarn que es el dato clave que permite
mantener la identificacin y trazabilidad del servicio.
9.3 A continuacin se verifican por Administracin con el programa diario y se manda orden al ordenador para
obtener la facturacin del mes a presentar al cliente (en la factura se detallan todos los servicios realizados al
cliente en un periodo de tiempo determinado).
9.4 Los Albaranes de Transporte se archivan junto con las facturas emitidas.

REGISTRO DE CALIDAD
Registros de Calidad

Archivo

Localizacin

Responsable

Conservacin

Carpetas
varias

Archivo General
Administracin

Responsable de
Administracin

3 aos mnimo

Fax y albaranes de cliente


Albaranes de CETMOTRANS,
S.A.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

36

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

9. PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y VEHCULOS


CETMOTRANS, S.A.

P-PS-04
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades para describir las actividades realizadas por CETMOTRANS, S.A. para
mantener su capacidad de transporte y de almacenaje.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los vehculos, carretillas elevadoras e instalaciones de que intervienen en los
procesos de transporte y almacenaje.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.
Manual de la Calidad, apartado 7.5.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Jefe de Trfico

Definicin actividades de mantenimiento

Conductor

Control actividades de mantenimiento


Actualizacin Fichas de Mantenimiento

REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Mantenimiento correctivo: actuaciones realizadas sobre una mquina o instalacin que sufre alguna avera o
desperfecto, para devolverlos a su plena capacidad de funcionamiento o uso.
1.2. Mantenimiento preventivo: actuaciones realizadas sobre una mquina o instalacin, para evitar que sufran averas
o desperfectos imprevistos y mantener su capacidad de funcionamiento o uso.
1.3. Cuando se adquiere algn vehculo, toro, etc., el Jefe de Trfico verifica que entre la documentacin de compra se
encuentran las instrucciones de mantenimiento. En caso contrario solicita stas al fabricante.
1.4. El mantenimiento de una mquina o instalacin puede llevarse a cabo interna o externamente. El tipo de
mantenimiento de cada mquina o instalacin es definido por el Jefe de Trfico.
1.5. El tipo de mantenimiento se establece sobre la base del anlisis de la disponibilidad de personal y el coste que
representa desarrollar el mantenimiento internamente y/o la contratacin de talleres u organizaciones que realicen
dicho mantenimiento.
1.6. El mantenimiento de mquinas e instalaciones se controla y aplica mediante los siguientes documentos y registros:

Listados de mquinas o elementos de la instalacin y fichas de mantenimiento.


Instrucciones de mantenimiento (de procedencia externa o internas).
Registros de dichas operaciones de mantenimiento (tanto externos como internos).

El mantenimiento regular de mquinas e instalaciones se controla por el Responsable de Calidad, en las auditoras
internas de calidad o en controles extraordinarios.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

37

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-04
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3

2. MANTENIMIENO PREVENTIVO.
2.1. Estn sometidos a las operaciones de mantenimiento preventivo los vehculos y carretillas de CETMOTRANS, S.A.
2.2. Para cada mquina o elemento de instalacin se dispone de una Ficha de Mantenimiento, o registros similares,
donde se recogen, entre otros datos, las operaciones realizadas y fecha de las mismas.
2.3. La subcontratacin de actividades de mantenimiento slo se establece con organizaciones incluidas en el Listado
de Proveedores. El registro de estas actividades lo constituye el informe de trabajos realizados y/o la factura
emitida por el taller.
2.4. Una vez realizadas las operaciones de mantenimiento preventivo, el Jefe de Trfico actualiza la Ficha de
Mantenimiento (o registros similares) del vehculo o equipo en cuestin y archiva los registros generados.
2.5. Los conductores son responsables de controlar las frecuencias de mantenimiento de los vehculos y las alarmas
del salpicadero que avisan de fallos en el funcionamiento del vehculo.

3. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE VEHCULOS.


3.1. Cuando se produce una avera se acta de la siguiente forma:

El conductor comunica con la base para informar del problema.


El conductor consulta la parte del Manual del conductor dedicada a emergencias, para tratar de localizar la
avera y, si est dentro de sus posibilidades, repararla.

3.2. Las actuaciones inmediatas, en funcin del lugar donde ha tenido lugar la avera son las siguientes:

Si la avera ha tenido lugar cerca de la base o est bajo el mbito de actuacin del taller, se desplazan los
recursos necesarios hasta all para tratar de reparar la avera in situ.
Si la avera ha tenido lugar en un lugar alejado de la base, se contratarn los servicios necesarios en el
momento.

3.3. Una vez realizadas las operaciones de mantenimiento correctivo, el Jefe de Trfico actualiza la Ficha de
Mantenimiento.

4. CONTROLES ESPECFICOS.
4.1. El Jefe de Trfico es el responsable del control de:

Tacgrafos: gracias a la Hoja de Control de Tacgrafos, donde registra cada una de las inspecciones
realizadas por la ITV y mediante la cual puede programar y controlar las revisiones/calibraciones de los
tacgrafos mandndolos a los establecimientos autorizados por el fabricante o al propio establecimiento de
venta.

ITVs de vehculos: mediante el control de las fechas de la ltima ITV sufrida por el vehculo y anotadas en
la Hoja de control de ITVs.

Operaciones mecnicas y mantenimiento regular (cambio lquidos, engrases): Ficha de Mantenimiento.

4.2. Los seguros se controlan desde Administracin.

REGISTROS DE CALIDAD
Registro

Archivo

Localizacin

Responsable

Conservacin

Trfico

Jefe de Trfico

3 aos (mn)

Ficha de Mantenimiento
Hoja de Control de Tacgrafos

Carpeta de Mantenimiento

Hoja de Control de ITVs

5. ANEXOS.
Anexo 1. Ficha de mantenimiento.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

38

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-PS-04
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3

FLUJOGRAMA

INICIO

INICIO
ADQUISICIN VEHCULO / MQUINA

AVERIA
DEFINICIN ACTIV.
MANTENIMIENTO
DEFINICIN CTROLES
ESPECFICOS
Jefe de Trafico

Jefe de Trfico

MTO. PREVENTIVO
MECNICO

FICHA DE
MANTENIMIENTO

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

Taller externo

Jefe de Trfico

Taller externo

FIN

FIN
HOJA DE CONTROL

REVISIN ITV,
TACGRAFOS

Taller externo

FIN

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

39

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

FICHA DE MANTENIMIENTO
P-PS-04/Ed.1/Anexo 1 de 1
Pgina 1 de 1

Mquina
Marca y modelo
Fecha de compra

Proveedor
Direccin
Poblacin
Cdigo Postal
Horario oficinas

Taller asist.

Operacin

Cambio de aceite
Cambio filtro de aceite
Cambio filtro de aire
Cambio filtro de agua

Frecuencia

Actuacin

Caducidad ITV

Revisin tacgrafo

Histrico de mantenimiento
Fecha

Kms./horas

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Operacin

Prxima
actuacin

Edicin MAYO 2005

40

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

10. PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


CETMOTRANS, S.A.

P-AM-01
Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 2

OBJETO
El objeto de este Procedimiento es definir la metodologa y responsabilidades para la realizacin de encuestas a clientes
con la finalidad de evaluar su satisfaccin respecto a los servicios prestados.

ALCANCE
Este Procedimiento es de aplicacin en todas las actividades y servicios desarrolladas por CETMOTRANS, S.A.

DEFINICIONES

ndice de satisfaccin del cliente: Es la suma de las puntuaciones de cada una de las respuestas
obtenidas en una encuesta de cliente expresada en porcentaje sobre la puntuacin mxima.

Perfil de Satisfaccin de los clientes: Es la media de la puntuacin en cada pregunta de todos los
clientes encuestados expresada en porcentaje sobre la puntuacin mxima posible.

RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad de la Direccin General de Calidad la elaboracin de las encuestas.
Los Responsables de Calidad de los centros son los responsables de la eleccin de la muestra de clientes sobre la que
se va a realizar la encuesta.

REALIZACIN
1. ELABORACIN DE ENCUESTAS
Direccin General de Calidad de la Organizacin es la encargada de disear y modificar las encuestas para evaluar
peridicamente el grado de satisfaccin de los clientes.
La Direccin General de la Organizacin revisa y aprueba la encuesta a enviar a los clientes confirmando que recoge
toda aquella informacin que se crea importante conocer sobre la satisfaccin de los clientes.
Una vez aprobada la encuesta por parte de la Direccin General, la Direccin General de Calidad de la Organizacin la
distribuir a todos los centros certificados.

2. SELECCIN DE LA MUESTRA DE CLIENTES


Los Responsables de Calidad de cada uno de los centros sern los encargados de seleccionar la muestra de clientes a
tomar. Las encuestas no se realizan masivamente. Se escoge a los clientes a los que se cree conveniente la aplicacin
de este sistema de medida, atendiendo a los siguientes criterios:

Anualmente se encuestar, como mnimo, al 80 % de los clientes que representen el 50 % de la


facturacin.

Anualmente se encuestar, como mnimo, al 30 % de los clientes a los que se les haya realizado un
mnimo de 20 servicios durante el ltimo ao

Por ltimo, se encuestarn anualmente, como mnimo, el 10 % de los cliente a los que se les haya
realizado menos de 20 servicios durante el ltimo ao

Deber repetirse las encuestas como mnimo a un 10 % de cada grupo de encuestados para poder evaluar
su evolucin.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

41

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de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-AM-01
Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 2

3. DISTRIBUCIN DE ENCUESTAS Y RECOGIDA DE RESULTADOS


Los Responsables de calidad de cada centro sern los encargados de distribuir las encuestas a la muestra de clientes
seleccionada. Esta distribucin podr hacerse por diferentes vas (encuesta telefnica, correo ordinario, fax, visita
comercial, etc.).
En el caso de que las encuestas se hagan por va telefnica, el encuestador deber ser una persona que no haya tenido
relacin con la organizacin encuestada con la finalidad de preservar la independencia de la encuesta.
Con anterioridad a la realizacin de la encuesta telefnica, el encuestador deber informarse de una serie de datos
relativos al encuestado como:

Tipo de cliente

Servicios realizados por la Organizacin.

Cualquier otra informacin relevante

Los Responsables de Calidad de cada uno de los centros tambin sern los encargados de recoger las encuestas.

4. ANLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS


Una vez recogidos los resultados de las encuestas, el Responsable de Calidad de cada centro analizar los resultados
obtenidos. La media de los ndices de Satisfaccin de los Clientes (ISC) de todas las encuestas recibidas ser el ISC
definitivo.
Adems, el Responsable de Calidad de cada centro tambin valorar horizontalmente cada una de las preguntas
realizadas en las encuestas obteniendo el ISC medio para cada una de las preguntas de la encuesta. Los ISC medios de
cada una de las preguntas conformarn el Perfil de Satisfaccin de los clientes.

5. EVALUACIN Y COMUNICACIN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS


Una vez obtenidos los resultados de las encuestas, los Responsables de Calidad de los centros informarn a la Direccin
del centro y al Comit de Calidad con el objetivo de evaluar los resultados obtenidos en las encuestas y ver la posibilidad
de tomar acciones correctivas y/o preventivas para la mejora de nuestros servicios y de la satisfaccin de los clientes.
Tambin se informar de los resultados de la encuesta a la Direccin General de Calidad de la Organizacin.
Adems, el Responsable de Calidad de cada centro deber incluir toda esta informacin en la Revisin del Sistema por
parte de la Direccin.

6. ANEXOS.
Anexo 1. Modelo de encuesta de satisfaccin de clientes.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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CETMOTRANS, S.A.

MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CLIENTES


P-AM-01/Ed.2/Anexo 1 de 1
Punte de 0 (psimo) a 10 (ptimo) su valoracin sobre los aspectos de nuestros servicios.
Utilice los apartados de Observaciones para realizar comentarios adicionales. Utilice el reverso de la pgina si le falta espacio.
Remtanos la encuesta con la mayor brevedad posible, escribiendo sus datos para poder mejorar el servicio que le damos .

1. ... considerando los resultados que obtiene respecto al coste:


Observaciones:
2. ... segn la puntualidad en la carga de mercanca:
Observaciones:
3. ... segn la puntualidad en la entrega de mercanca:
Observaciones:
4. ... segn el trato del personal en general:
Observaciones:
5. ... segn la estiba y conservacin de la mercanca:
Observaciones:
6. ... segn el control en la recepcin/entrega de mercanca:
Observaciones:
7. ... segn las prdidas o daos en la mercanca:
Observaciones:
8. ... segn el trato recibido por los conductores:
Observaciones:
9. ... segn la facilidad para comunicar con CETMOTRANS, S.A.:
Observaciones:
10. ... segn la atencin telefnica desde oficinas:
Observaciones:
11. ... segn la facilidad para modificar aspectos del servicio:
Observaciones:
12. ... segn la agilidad de nuestras oficinas y administracin:
Observaciones:
13. ... segn nuestra capacidad para absorber pedidos adicionales:
Observaciones:
14. ... segn el tipo y estado de los vehculos utilizados:
Observaciones:
15. ... segn el tiempo de respuesta ante problemas o imprevistos
Observaciones:
16. . segn quejas de sus clientes:
Observaciones:

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10
10

9
9

8
8

7
7

6
6

5
5

4
4

3
3

2
2

1
1

0
0

CALIFIQUE NUESTRA ORGANIZACIN...

17. .: Cul es la opinin global que tiene sobre nuestra organizacin?:


18. .: y frente a la competencia?
19. ..Recomendara nuestra organizacin a otras personas?:
20. Cree Vd. que podramos dar algn servicio complementario?:

No

No

No recomendamos proveedores

Cul?:
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS GENERALES:
Organizacin :

Fecha:

Persona que rellena la encuesta:

Cargo:

Puntuacin obtenida:

Puntuacin mxima:

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

ISS:

VB:

Edicin MAYO 2005

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de empresas de transporte por carretera

11. PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIN DE AUDITORAS INTERNAS


CETMOTRANS, S.A.

P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04
Aprobado por:
Pgina 1 de 4

OBJETO
Establecer los procedimientos seguidos por el personal de la Organizacin para llevar a cabo de manera adecuada el
proceso de Auditoras Internas de Calidad.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todas las acciones que se realizan en el rea de auditora interna para llevar a cabo
de manera adecuada el proceso de verificacin de todas las actividades relativas a la Calidad.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.

Manual de Calidad de CETMOTRANS, S.A., Captulo 5.2.


Norma UNE-EN-ISO 9001:2008

REALIZACIN
Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de Auditora implica la necesidad de acometer las siguientes
etapas:
Planificacin de las Auditoras.
Realizacin de las Auditoras.
Elaboracin de los informes.
Plan de accin de las acciones correctoras y preventivas.
Revisin de las acciones implantadas.

1. PLANIFICACIN DE LAS AUDITORAS


Es obligatoria la realizacin anual de una auditora completa del SGC implantado; como regla general, cada captulo del
Manual de Calidad se audita, al menos, una vez al ao, aunque el Director de Calidad puede solicitar la realizacin de
auditoras extraordinarias si a travs de las encuestas, de los informes de incidencias y reclamaciones o de cualquier otra
va de informacin, se sospeche o se tenga la certeza de que el nivel de calidad de los servicios est disminuyendo y se
sobrepasan los lmites prefijados.
El Responsable del rea de Auditora Interna elabora con carcter anual el Plan de Auditoras Internas a efectuar
durante el ejercicio, en el que se especificarn las reas de la Organizacin objeto de las pertinentes Auditoras Internas,
as como las fechas de ejecucin aproximadas de las mismas. La Direccin revisa y, en su caso, aprueba el Plan
elaborado. Este plan, una vez aprobado, es notificado de manera genrica a toda la organizacin y de forma especfica a
los responsables de las reas a auditar.

2. AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.


Para la realizacin de auditoras del sistema de calidad, se pueden proponer como auditores tanto a personal de
CETMOTRANS, S.A., como a auditores de organizaciones externas.
En el caso de auditores externos, stos deben poder acreditar:

Experiencia en la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad.


Tener unos mnimos conocimientos del sector.

Cuando el auditor forma parte de la plantilla de CETMOTRANS, S.A. debe cumplir los siguientes requisitos:

Haber asistido a un mnimo de 2 auditoras (internas o externas)


No tener responsabilidad directa sobre las actividades a auditar.
Tener unos mnimos conocimientos de las reas a auditar.
Pertenecer al equipo directivo de la organizacin.
Haber asistido como observador a dos auditoras internas de calidad.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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CETMOTRANS, S.A.

P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 2 de 4

3. REALIZACIN DE LAS AUDITORAS


Con una anterioridad razonable, el Responsable del rea de Auditora Interna se pone en contacto con el Responsable
del rea a auditar para establecer la fecha concreta de la realizacin de la Auditora. El Responsable del rea de
Auditora Interna presenta al Responsable del rea a auditar el Programa de Auditora del trabajo a realizar donde se
incluye:
Breve relacin de las actividades a desarrollar durante la Auditora.
Relacin de los procedimientos a auditar.
El cuestionario que se completar durante la realizacin.
El proceso se inicia con el repaso del programa a llevar a cabo durante la realizacin de la auditora. La ejecucin de la
misma implica la cumplimentacin del Cuestionario de Auditora preparado por el Auditor interno y la realizacin de
las pruebas pertinentes para verificar el cumplimiento de los procedimientos relacionados con el rea.
Al finalizar el proceso de auditora, el Responsable de la misma entregar un Informe de Auditora de las no
conformidades detectadas, que se adjuntarn a una copia del cuestionario efectuado.

4. ELABORACIN DEL INFORME


El informe, que constituye un anexo de la documentacin utilizada para llevar a cabo el proceso de Auditoras Internas
de Calidad debe incluir los siguientes apartados:

Aspectos a destacar segn el trabajo realizado: donde se especificarn los aspectos ms significativos del
trabajo realizado, destacando los aspectos positivos y negativos detectados en el rea.

No conformidades: en este apartado se describirn todas aquellas salvedades que han significado
actuaciones contrarias al Sistema de Gestin de la Calidad establecido. En este epgrafe tambin se incluirn
aquellas actuaciones que a pesar de no incumplir los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de la
Calidad han supuesto variaciones significativas en la sistemtica de funcionamiento de la Organizacin, que
en un futuro podra ser foco de posibles problemas; estas salvedades se conocen con el nombre de
deficiencias.

Acciones correctoras: se establecern aquellas acciones correctoras para subsanar las no conformidades
detectadas. A cada accin correctora se asignar un responsable y una fecha estimada que se utilice como
referencia para conocer el grado de implantacin de la accin descrita.

Acciones preventivas para evitar no conformidades: teniendo en cuenta aquellos aspectos negativos
detectados y especificados en la primera parte del informe y las incorrecciones descritas, se establecern
las medidas oportunas para evitar los problemas relacionados con el Sistema de la Calidad que pudiera
darse en un futuro.

Este informe debe ser firmado por el Responsable del rea de Auditora, el Responsable del rea Auditada y los
Responsables de llevar a cabo la implantacin de las medidas descritas y le ser entregada una copia al Director General.

5. IMPLANTACIN DE LAS MEDIDAS CORRECTORAS


Con la periodicidad que se considere adecuada en funcin de las medidas a implantar propuestas en el informe, el
Responsable del rea de Auditora Interna revisar la implantacin efectiva de dichas medidas y elaborar un Informe
de Seguimiento en el que se indicar la situacin actual de cada una de las acciones emprendidas y los aspectos ms
destacados acontecidos desde la ltima revisin que, como mnimo se llevarn a cabo con carcter trimestral.
El informe de seguimiento de la auditora interna, en caso de anotar una fecha superada, indicar nueva fecha de
revisin.
El informe de seguimiento ser firmado por el Responsable del rea de Auditora, el Responsable del rea auditada y los
Responsables de llevar a cabo la implantacin de las diferentes medidas y le ser entregada una copia al Director
General.

6. ANEXOS.
Anexo1. Informe de auditora.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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CETMOTRANS, S.A.

P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04
Pgina 3 de 4

Rble. rea auditada

Actividades Generales

Rble. rea Auditora

Direccin

Director de Calidad

RESPONSABILIDADES

Solicitud de auditoras extraordinarias


Elaboracin del Plan de Auditoras Internas
Aprobacin del Plan de Auditoras Internas
Establecimiento de fechas para las auditoras
Elaboracin del Programa de Auditoria
Realizacin de la Auditora
Elaboracin del Informe de Auditora
Establecimiento de acciones correctoras
preventivas resultado de la auditora

Seguimiento de las acciones acordadas

REGISTROS
Registro
Informe de Auditora

Archivo

Localizacin

Responsable

Conservacin

Carpeta de Gestin del Sistema

Calidad

Responsable de
Calidad

3 aos (mn)

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-AM-02
Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Edicin 2: 01-07-04

Pgina 4 de 4
LEYENDA

INICIO

SALIDAS
PROCEDIMIENTO

Planificacin de las
auditoras

ENTRADAS

Plan de Auditoras
Internas

Rble. rea de Auditora

FLUJOGRAMA

Aprobacin del Plan


Direccin General

Difusin Plan anual


auditoras
Director de Calidad

Seleccin del equipo


auditor
Direccin/ Director de Calidad

Relacin de
procedimientos
Realizacin de la
auditora

Programacin de la
auditoria

Auditor
Cuestionario de
Auditora Interna

Cierre auditora
Informe de Auditoria
Auditor

Informe de Auditoria

Distribucin informe
auditora

NO
Se han
detectado no
conformidades?

Auditor
SI

Respuesta informe
auditora

Informe de Auditoria

Rbles. de rea

Distribucin informe
auditora

Informe de Auditoria

Auditor

Correccin de las no
conformidades
Rbles. de rea

Acciones
Correctoras y
preventivas

Seguimiento de las
acciones propuestas
Informe Seguimiento
Rble. rea de auditoria

FIN

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.
INFORME DE AUDITORA
P-AM-02/Ed.2/Anexo 1 de 1

N: ____ / ________
Fecha:________________

Objeto:
Alcance auditora:
Documentacin de referencia:

Auditor/es:
Auditados:
Desviaciones detectadas:

Representante auditados:
Representante auditores:

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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48

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12. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME


CETMOTRANS, S.A.

P-AM-03
Procedimiento para el control del servicio no conforme
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades en el control de las incidencias y reclamaciones del cliente.

ALCANCE
Servicios prestados por CETMOTRANS, S.A.
Este procedimiento no es aplicable a las no conformidades detectadas en las auditoras del Sistema de Gestin de la
Calidad, cuyo tratamiento queda recogido en el correspondiente procedimiento.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.
Manual de la Calidad, apartado 8.3.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Coordinador de
Trfico

Jefe de Trfico

Atencin y registro incidencias y reclamaciones

Responsable de
Calidad

Toma de soluciones en incidencias y reclamaciones

Verificacin de las soluciones

Control y cierre de servicios no conformes

Implantacin de acciones correctivas y preventivas

REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Una incidencia es el incumplimiento de un requisito especificado o un problema no previsto.
Ejemplos de incidencias en un servicio de transporte de mercancas pueden ser:

Prdidas o daos en la mercanca, en la carga, en la descarga o durante el transporte.


Mercanca sin documentacin, identificacin incorrecta o mercanca devuelta, reembolsos, etc.
Desperfectos en las instalaciones del cliente o destinatario.
Retrasos considerables en las entregas.
Incumplimiento de alguna especificacin particular de un cliente.
Trato incorrecto por parte del personal, especialmente de los conductores.
Y, en general, cualquier situacin no esperada que afecte a los compromisos con el cliente.

1.2. Cuando el cliente, a consecuencia de una incidencia, se ve afectado y expresa su desacuerdo, queja o
insatisfaccin respecto al servicio prestado, se considera que existe una reclamacin.

2. DETECCIN Y REGISTRO DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.


2.1. La deteccin, recepcin y comunicacin de incidencias y reclamaciones es un deber y una responsabilidad de todo
el personal de CETMOTRANS, S.A., aunque en general son atendidas por el Coordinador de Trfico.
2.2. Debe hacerse el mximo esfuerzo por detectar y registrar las posibles situaciones del apartado 1.1. antes de que el
cliente se vea afectado. La informacin recogida es de suma importancia para la mejora continua del servicio.
2.3. Las incidencias y reclamaciones se anotan, aportando la mayor informacin posible, en el Informe de Incidencias
/ Reclamacin o en cualquier soporte, papel o electrnico, que permita recuperar la informacin acerca del
problema.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

49

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-AM-03
Procedimiento para el control del servicio no conforme
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3

2.4. El Responsable de Calidad elabora cada mes un Resumen de Incidencias y Reclamaciones con:

El nmero de incidencias y reclamaciones en el mes y acumuladas en el ao.


La frecuencia de las incidencias y reclamaciones clasificadas por tipo.

2.5. La Direccin utiliza el resumen anterior en las reuniones acerca de la evaluacin de la calidad del servicio, junto
con la Tasa de Incidencias y Reclamaciones.

3. TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS O RECLAMACIONES.


3.1. La definicin de acciones inmediatas para resolver el problema corresponde a:

Coordinadores de Trfico, cuando la incidencia o reclamacin puede calificarse de leve.


Responsable de Calidad, Jefe de Trfico, cuando la incidencia o reclamacin conlleva la utilizacin de
medios y recursos extraordinarios.
Director Gerente, cuando la gravedad del problema puede originar la prdida del cliente.

3.2. Si el problema puede afectar a los compromisos con el cliente, el Coordinador de Trfico se pone en contacto con
l para informarle de la situacin y, si es necesario, buscar alternativas o soluciones.

4. SEGUIMIENTO Y CIERRE.
4.1. El Responsable de Calidad es el encargado de:

Supervisar semanalmente que los Informes de Incidencias / Reclamaciones abiertas se han tratado
correctamente mediante las acciones ms apropiadas.
Comprobar que estas acciones son eficientes (seguimiento).
Cerrar el Informe tras verificar que el problema se ha solucionado, anotando los motivos que le inducen a
ello.

4.2. En el caso de que las acciones emprendidas sean ineficaces, la persona que originariamente defini las acciones a
tomar volver a definir las acciones que crea ms adecuadas.

REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Informe de Incidencia / Reclamacin
Resumen de Incidencias y Reclamaciones

Archivo
Carpeta de
Incidencias y
Reclamaciones

Localizacin
Calidad

Responsable
Responsable
de Calidad

Conservacin
3 aos
mnimo

5. ANEXOS.
Anexo 1. Informe de incidencias/reclamacin.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

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50

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-AM-03
Procedimiento para el control del servicio no conforme
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3

FLUJOGRAMA

INICIO

INCIDENCIA

COMUNICACIN AL
CLIENTE

RECLAMACIN

DESCRIPCIN
SI

Coordinador de Trfico

afecta al
cliente?

Coordinador / Jefe Trfico

ANLISIS DE LA INCIDENCIA
/ RECLAM.
Coordinador / Jefe Trfico

DEFINICIN ACCIONES
Coordinador / Jefe Trfico Rble.
Calidad / Dtor. Gerente

SEGUIMIENTO Y CIERRE DE
ACCIONES
Coordinador / Jefe Trfico Rble.
Calidad / Dtor. Gerente

RESUMEN DE INCIDENCIAS Y
RECLAMACIONES / TIR

INFORME DE
INCIDENCIA/RECLAMACIN

Responsable de Calidad

FIN

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

51

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

INFORME DE INCIDENCIAS / RECLAMACIN


P-AM-03/Ed.1/Anexo 1 de 1
Incidencia

N:

Reclamacin

N:

Cliente
Abierto por
Fecha

Conductor
Fecha del servicio
Hora incidencia

Descripcin de la incidencia o reclamacin:

Causas:

Cmo se ha resuelto?:

Seguimiento:
Fecha

Accin

Resultado

Realizado por

Cierre:
Motivos
Nueva
accin?
Fecha

Responsable cierre

Comunicaciones con el cliente:


Fecha

Comentarios

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Realizado por

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52

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de empresas de transporte por carretera

13. PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS


CETMOTRANS, S.A.

P-AM-04
Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas
Edicin 1: 01-07-01
Aprobado por:
Pgina 1 de 3

OBJETO
Definir la metodologa y responsabilidades en la gestin de las acciones emprendidas con el fin de eliminar las causas
de los problemas que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestin de la Calidad.

ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad de
CETMOTRANS, S.A.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.
Manual de la Calidad, apartado 8.5.

RESPONSABILIDADES
Actividades

Responsable
de Calidad

Responsable de
Departamento

Propuesta y definicin de acciones correctivas y preventivas


Implantacin de acciones correctivas y preventivas

Seguimiento y cierre de acciones correctivas y preventivas

REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. Una accin correctiva es aquella accin tomada para eliminar las causas de un problema real.
1.2. Una accin preventiva es aquella accin tomada para eliminar las causas de un problema potencial.
1.3. La accin correctiva o preventiva se sigue y registra en el Informe de Accin Correctiva / Preventiva.

2. ORIGEN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.


2.1. Las acciones correctivas se abren, en trminos generales, a consecuencia del anlisis

de las incidencias, quejas y reclamaciones (*),


de las informaciones de clientes (entrevistas, encuestas, informes, etc.),
de las no conformidades resultado de las auditoras del Sistema de Gestin de la Calidad, y/o
de las revisiones del sistema y del seguimiento de los objetivos de la calidad.

2.2. Las acciones preventivas se inician, en trminos generales, a consecuencia del anlisis:

de los datos registrados y archivados resultantes de la prestacin de los servicios,


de los datos facilitados por los clientes u otros canales externos,
de los informes de las auditoras del Sistema de Gestin de la Calidad, y/o
de los informes de revisin del sistema y evolucin de los objetivos de calidad.

2.3. Las acciones correctivas se toman en cualquier momento del ao, cuando se detecta un problema repetitivo o se
da una situacin grave. Las acciones preventivas se toman generalmente en la reunin de revisin del Sistema de
Gestin de la Calidad.

(*) Debe distinguirse entre el tratamiento o resolucin rpida de una incidencia o reclamacin y una accin correctiva,
que representa el anlisis detenido de un problema repetitivo o importante con el fin de eliminar sus causas.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

53

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-AM-04
Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 2 de 3

3. ANTECEDENTES.
3.1. La definicin de una accin correctiva o preventiva implica, en primer lugar, la descripcin de la situacin de partida
que da origen a la accin, es decir, el Responsable de Calidad refleja en el Informe de Accin Correctiva /
Preventiva las incidencias, reclamaciones, sospechas, tendencias, etc. que preocupan a la organizacin.

4. CAUSAS.
4.1. Si se desconocen las causas de la situacin generadora de la accin, una copia del Informe de Accin Correctiva /
Preventiva pasa a los Responsables de Departamento para que investiguen la/s causa/s que originan los
problemas descritos.

5. DEFINICIN DE LA ACCIN CORRECTIVA O PREVENTIVA.


5.1. Una vez conocida la causa o causas del problema, se renen el Responsable de Calidad y el responsable del
Departamento afectado para estudiar el Informe de Accin Correctiva o Preventiva y:

proponer soluciones para eliminar el problema, y


tomar la solucin ms conveniente o que ofrezca ms garantas de remedio.

5.2. Los responsables de definir las acciones correctivas y preventivas tambin son responsables de:

designar al personal encargado de la puesta en marcha de la solucin,


de informarle de la accin a implantar y de los resultados que se esperan, y
de fijar el plazo para implantar dicha accin y obtener los resultados esperados.

6. SEGUIMIENTO.
6.1. El Responsable de Calidad realiza el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas para comprobar que se
llevan a cabo y para controlar la eficiencia de las mismas. Los diversos seguimientos efectuados se anotan en el
Informe de Accin Correctiva / Preventiva.

7. CIERRE.
7.1. El Responsable de Calidad supervisa, una vez transcurrido el plazo de tiempo adecuado, los procesos o resultados
de la actividad a mejorar y determina si los fines que se pretendan se han conseguido o no.
7.2. Si la comprobacin es satisfactoria, el Responsable de Calidad procede al cierre de la Accin Correctiva o
Preventiva mediante la firma y anotacin de la fecha de cierre en el Informe.
7.3. En caso contrario se repite el proceso de definir las acciones que se crean ms convenientes y se acta de forma
idntica o, simplemente, se concede algo ms de tiempo.

REGISTROS DE CALIDAD
Registro
Informe de Accin Correctiva /
Preventiva

Archivo
Carpeta de Gestin
de Sistema

Localizacin
Calidad

Responsable
Responsable de
Calidad

Conservacin
3 aos
mnimo

8. ANEXOS.
Anexo 1. Informe de accin correctiva/preventiva.

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

54

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

P-AM-04
Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas
Edicin 1: 01-07-01
Pgina 3 de 3

FLUJOGRAMA
INICIO

ANLISIS INDICADORES,,
AUDITORAS INTERNAS,
ETC.

ANLISIS CAUSAS
DE LA SITUACIN
Responsable Departamento
Responsable de Calidad

DEFINICIN DE
ACCIN
Responsable Departamento
Responsable de Calidad

INFORME DE ACCIN
CORRECTIVA / PREVENTIVA

COMUNICACIN E
IMPLANTACIN
Responsable Departamento

SEGUIMIENTO
ACCIN
Responsable Calidad

CIERRE
ACCIN
Responsable Calidad

Conseguido?
NO
SI

FIN

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Edicin MAYO 2005

55

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

INFORME DE ACCIN CORRECTIVA / PREVENTIVA


P-AM-04/Ed.1/Anexo 1 de 1
Correctiva

N:

Preventiva

N:

Cliente
Abierto por
Fecha

Descripcin:

Causas:

Accin propuesta:

Responsable aplicacin

Plazo

Firma

Seguimiento:
Fecha

Accin

Resultado

Realizado por

Cierre:
Motivos
Nueva accin?

Fecha

Anexo I.A3
Elaboracin de los procedimientos del sistema

Responsable cierre

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56

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A4 Ejemplo de despliegue de
objetivos de calidad

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CETMOTRANS, S.A.

OBJETIVO N1

No sobrepasar el 2% el nmero de incidencias y reclamaciones.


Las incidencias y reclamaciones de clientes reflejan una insatisfaccin respecto a los servicios
prestados y a la larga pueden suponer la prdida del cliente. Por tanto consideramos que es
necesario controlar el nmero y tipo de incidencias y reclamaciones que se producen para
poder actuar en consecuencia.

Origen:

Durante el desarrollo del servicio a travs del departamento de trfico


Anotaciones en los albaranes
Comunicaciones con el cliente
Mltiples

Deteccin:
Causas:

Cumplir con los procedimientos del Sistema de Calidad y el Manual del Conductor.
Seguimiento y supervisin de las actividades por parte de los conductores y del Jefe de
trfico.
Solucionar las reclamaciones puntuales de clientes
Evaluar, a partir del resumen mensual de incidencias y reclamaciones, la necesidad de
abrir acciones de mejora

Acciones:

Recursos:

No se precisan recursos extraordinarios

Indicador:

n incidencias y reclamaciones de clientes / n de servicios

Fuente:

Resumen mensual de incidencias y reclamaciones

Frecuencia revisin: Mensual


Plazo:

12 meses

Responsable
ejecucin:

Rble. de Calidad / Rble. Administracin / Jefe de Trfico

Responsable
seguimiento:

Rble de Calidad
V B
Gerente

Director Rble. ejecucin:

Rble. seguimiento:

SEGUIMIENTO
N

Revisin

1.

Cumplimiento
procedimientos y Manual

2.

Seguimiento y supervisin

3.

Solucin reclamaciones
clientes

4.

Anlisis incidencias /
reclamaciones

5.

Apertura acciones de
mejora

Responsable

Fecha

OK?

Observaciones

VALORACIN
Resultado final:
Fecha de evaluacin:

Anexo I.A4
Ejemplo de despliegue de objetivos de calidad

V B Director Gerente:

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de empresas de transporte por carretera

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A5 Ejemplo de flujograma
del proceso de revisin
del sistema por la Direccin

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

INICIO

DOCUMENTACIN
SISTEMA CALIDAD

EVOLUCIN
PROCESOS

RESULTADOS
AUDITORAS

REVISIONES
ANTERIORES

ANLISIS
INC/REC

OTRA
INFORMACIN

SATISFACCIN
CLIENTES

EFICACIA
FORMACIN

EVOLUCIN
OBJETIVOS

EVOLUCIN
INDICADORES

ESTADO
AC/AP

ADECUACIN
RECURSOS

PREPARACIN INFORMACIN
Rble. Calidad

CONVOCATORIA REUNIN REV ISIN


Rble. Calidad

DESARROLLO REUNIN
Dtor. General / Rble. Calidad
Rbles. Dptos. / Otros

AC/AP MEJORA CONTINUA

CONCLUSIONES REUNIN REV ISIN

DEFINICIN OBJETIVOS CALIDAD

Dtor. General

Dtor. General

Dtor. General

REALIZACIN ACTA DE REV ISIN


Rble. Calidad - Dtor. General

OBJETIVOS
DE CALIDAD

ACTA DE
REVISIN

DIFUSIN ACTA REVISIN


Dtor. General

ESTUDIO INFORME REV ISIN


Com isin de Calidad

ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

FIN

Anexo I.A5
Ejemplo de flujograma del proceso de revisin del sistema por la Direccin

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Modelos para implantar la mejora continua en la


gestin de empresas de transporte por carretera

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A6 Ejemplo de acta de
revisin del sistema por
la Direccin

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CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
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Reunin n: 2

Fecha de reunin: 1 de julio de 2004

Hora: 11:00 h.

Orden del da:


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Antecedentes
Revisin de la Poltica de Calidad
Revisin y propuesta de objetivos
Revisin de las acciones correctoras derivadas de la auditora de certificacin
Anlisis de Incidencias y Reclamaciones
Revisin de las acciones de correctoras y preventivas
Revisin de la auditora interna
Gestin de los Recursos Humanos
Evaluacin de la satisfaccin de los clientes
Aprovisionamientos
Mantenimiento de los vehculos
Documentacin

Conclusiones, responsables y calendario de seguimiento:

1. ANTECEDENTES
Pasado un ao desde la obtencin, en el mes de Julio de 2001, del certificado ISO 9001, podemos afirmar que el
sistema de gestin representa actualmente para CETMOTRANS, S.A. un modelo eficaz para asegurar la calidad de los
servicios que prestamos y tambin nos sirve como modelo para saber qu debemos hacer para mejorar continuamente.
No hay que olvidar tambin que el certificado ISO 9001 ha servido para mejorar la imagen de la organizacin y
diferenciarnos del resto de competidores, motivo por el cual La Direccin CETMOTRANS, S.A. tiene pensado tambin
certificarse el ao que viene bajo los requisitos de la Norma ISO 14001 de Medio Ambiente.
Lo cierto es, que el sistema de calidad implantado y certificado inicialmente, no obtuvo los resultados esperados. La
mayora de documentos y registros implantados en su momento no se adaptaron a la realidad de la organizacin y
hacan muy dificultoso el registro y seguimiento de las distintas acciones reflejadas en los procedimientos.
Ejemplo de que el sistema de calidad no funcionaba correctamente es la falta de registro de no conformidades, tarea
que al principio se consider especialmente til para un mayor control tanto de los vehculos como de los servicios, pero
que su registro acab siendo una carga y perdi cualquier utilidad, hasta caer en el olvido, tal y como se evidenci en la
auditora interna.
A los problemas anteriormente citados se aadieron otros, como la baja y posteriormente la marcha del Jefe de Trfico y
de algunos operadores de trfico, cuya funcin es bsica para el desarrollo de nuestras actividades. Dichas bajas
causaron un gran perjuicio para CETMOTRANS, S.A., e hizo necesario buscar urgentemente personal dispuesto a
ocupar dichos cargos. Fue necesario formar a las personas recin incorporadas dado que su experiencia era limitada, lo
que supuso una gran dedicacin y reestructuracin de personal, hasta tal punto que incluso Direccin se encarg de
realizar tareas asignadas a operadores de trfico.
La incorporacin de un nuevo programa de gestin de las cargas, gener tambin un importante desconcierto dado que
su funcionamiento era complejo y requera muchas horas de dedicacin. Debido a la importancia que tena para la
organizacin el funcionamiento del programa, se asign al Responsable de Calidad, como responsable del programa y
tambin responsable de la formacin de los operadores de trfico, dado que era la persona con mayor experiencia.
Ante esta situacin, parte del sistema de calidad implantado, sobretodo la referente a registros (no conformidades, actas
de formacin, etc.), se dejo paralizado, a pesar de que la sistemtica implantada a raz de la certificacin se mantuvo, al
igual que el mantenimiento de los vehculos y la resolucin de incidencias, a pesar de que en muchos casos no se dej
evidencia escrita.
Una vez la situacin dej de ser tan crtica y alcanz cierta estabilidad, se plante la necesidad de recuperar el
funcionamiento del sistema de calidad.

Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin

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CETMOTRANS, S.A..
Acta de revisin del sistema por la Direccin
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Se contrat un consultor externo a principios de mayo de 2002. Para esas fechas, aproximadamente, tambin se
incorpor una nueva persona en la delegacin de Barcelona, con diversas tareas, entre ellas la de Responsable
Comercial, y la de Responsable de Calidad.
El consultor, junto con el Responsable Comercial, y a peticin de La Direccin, elabor una nueva documentacin ms
til y realista con la actividad desarrollada.
A pesar de todo, al final se aprovech gran parte de la documentacin generada, aunque con importantes cambios que
veremos a lo largo del informe.
Por ltimo mencionar que a principios de julio, se incorpor en CETMOTRANS, S.A.. un nuevo empleado cuya tarea
haba de consistir en actuar como Director de Explotacin y Responsable de Calidad.
Actualmente, mientras esta persona se adapta al funcionamiento de la organizacin, y se define su situacin en ella,
acta como Responsable de Calidad.
En cuanto al funcionamiento actual del sistema, tan solo comentar que se ha hecho un gran esfuerzo para volver a
poner en marcha el sistema, y que en estos momentos, a pesar de que siguen cometindose errores como se
demuestra en la auditora interna, creemos disponer de las herramientas adecuadas para asegurar la calidad de nuestro
servicios, satisfacer los requisitos de nuestros clientes, y por supuesto cumplir con los requisitos de la Norma.

2. REVISIN DE LA POLTICA DE CALIDAD


A pesar de que consideramos nuestra Poltica de Calidad como un documento mejorable, sta no ha sufrido ningn
cambio. Tan solo se ha revisado y actualizado, dejando evidencia de ello mediante el cambio de fecha.

3. REVISIN Y PROPUESTA DE OBJETIVOS


En el acta de revisin del sistema con fecha de 14/06/01, se fij como nico objetivo la reduccin en un 50% de las
incidencias producidas en los servicios, resultado de averas en los vehculos.
Los recursos que se fijaron para el cumplimiento del objetivo deban consistir en la incorporacin de un nuevo empleado
para controlar el mantenimiento de los vehculos, la compra de un soporte informtico, y la elaboracin de un planning
de mantenimiento efectivo.
La incorporacin de una persona encargada exclusivamente del mantenimiento, como ya hemos comentado antes,
result imposible, pero en cambio si se logr la elaboracin de un planning de mantenimiento que actualmente est
marcha, controlado por el taller subcontratado quin avisa a los operadores de trfico cuando algn vehculo debe
realizar alguna revisin.
En cuanto al soporte informtico, no se dispone de un programa especfico de mantenimiento, pero se est estudiando
la posibilidad que el nuevo programa utilizado para la facturacin, facilite histricos de las averas y revisiones
realizadas a cada camin, lo cual facilitara un mejor seguimiento de stas.
Actualmente, no podemos asegurar que se cumpla el objetivo marcado, dado que las datos de que disponemos (tanto
del ao pasado como del actual) no son fiables.
A pesar de todo, dado que nos interesa controlar el tipo de averas ms importantes que suceden, y nos interesa
conocer el % que representa respecto al nmero total de incidentes, se ha elaborado una nueva metodologa para el
registro de incidentes, que permite diferenciarlas por tipo (incluso las averas) e incluye un anlisis estadstico de los
resultados. Creemos que una vez el registro de incidentes est funcionando al 100%, nos proporcionar una
informacin muy til para la mejora continua de nuestros servicios.
Para el periodo de 2002 a 2003, La Direccin de CETMOTRANS, S.A.. ha establecido los siguientes objetivos:
A.

No sobrepasar en un 10% el nmero total de incidentes respecto al total de servicios (ver programa de
objetivos adjunto al informe de revisin)
Dada la gran importancia y problemtica que ha tenido para nosotros el registro de incidentes, se ha elaborado un
nuevo procedimiento que facilita el registro de las anomalas detectadas en la realizacin de los servicios,
diferencindolas por tipo (accidentes, averas, retrasos, etc.), y obligando a un control semanal por parte del
responsable de calidad, y posteriormente a un control trimestral, a travs de una hoja de Excel que indica mediante
grficas la evolucin de cada tipologa de incidente. Todo ello nos proporcionar a final de ao una base de datos
vital para poder proponerse objetivos de mejora concretos.
El objetivo no podr alcanzarse sin la implicacin del personal encargado de registrar las incidencias, es decir los
operadores de trfico, por ello las sesiones informativas son muy importantes.

Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin

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B.

Aumentar la satisfaccin del cliente en un 2% (ver programa de objetivos adjunto al informe de revisin)
A travs de la incorporacin de sistemas GPS, bsicos para un control y seguimiento ptimo de los vehculos, la
incorporacin, si ms adelante es posible, de una persona dedicada a la atencin del cliente, y la adaptacin y
certificacin de las normativas ISO (9001 y 14001), se espera conseguir un mayor reconocimiento y satisfaccin de
nuestros clientes.
Para el seguimiento del objetivo se utilizarn unas nuevas encuestas que medirn la satisfaccin media de los
clientes.

4. REVISIN DE LAS ACCIONES CORRECTORAS DERIVADAS DE LA AUDITORA DE


CERTIFICACIN
Los comentarios respecto a las no conformidades de la auditora de certificacin se encuentran reflejados en un
documento adjunto al final de este informe de revisin del sistema.

5. ANLISIS DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES


Como ya hemos mencionado anteriormente y como queda reflejado en la auditora interna, la falta de registro de no
conformidades ha sido uno de nuestros puntos ms dbiles durante el perodo de 2001/2002.
Concientes de ello se ha elaborado un nuevo procedimiento (P 11) para el registro de incidentes y reclamaciones.
Adjunto al procedimiento se incluye un registro, P 11- 01. Informe de Incidentes/ Reclamaciones, que permite el
registro de dichas incidencias, diferencindolas por tipologas:
Incumplimiento servicio solicitado
Retraso en la presentacin a la carga
No presentacin a la carga
Presentacin de vehculo inadecuado
Desperfectos en las mercancas
Retraso en la presentacin a la descarga
Trato incorrecto por parte del personal
Desperfectos en instalaciones o vehculos
Averas
Otros
Los responsables del registro de incidencias son los operadores de trfico que dispondrn para ello de una libreta
anillada. El Responsable de Calidad deber revisar al final de la semana los incidentes para comprobar si los informes
contienen todos los datos, o para comprobar si es necesario abrir alguna accin correctora o preventiva dada la
repetitividad o importancia de alguna de ellas.
Se ha establecido adems, que trimestralmente el Responsable de Calidad, registrar el nmero de incidencias en una
tabla de Excel (P 11- 03. Anlisis de Incidencias y Reclamaciones, que le permitir realizar un seguimiento de la
evolucin de stas, a travs de grficos, facilitando as su control.
Para poner a prueba la metodologa establecida, el responsable de calidad se encarg, durante los meses de julio y
agosto, del registro de incidencias y reclamaciones. Pasado este periodo de prueba se han detectado gracias a la
auditora interna, que ha habido muchos datos que no se han anotado, tales como los servicios en los que se ha
presentado la incidencia, responsables, fechas, todo ello debido a errores fcilmente corregibles prestando un poco ms
de atencin.
A raz de los resultados obtenidos y teniendo en cuenta la experiencia de los meses de julio y agosto, se inform a los
operadores de la obligacin de anotar cualquier incidencia.
A fecha de hoy podemos considerar que la evolucin est siendo positiva, y el registro, aunque no es del 100% y
todava existen datos que no se anotan, parece que dar su fruto. De todas formas se seguir insistiendo hasta finales
de diciembre de este ao, si llegados a esta fecha todava se cometen errores, nos plantearemos otro tipo de acciones
ms contundentes.
De las incidencias que se han registrado hasta ahora las ms significativas son:
N X, X+1, etc: Errores y falta de datos a la hora de cumplimentar las Hojas de Rutas.

Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin

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Dicha incidencia se ha repetido en varias ocasiones debido a la falta de atencin, las prisas, y en muchos casos la falta
de comprensin, por parte de los conductores, de lo indicado en las Hojas de Ruta, lo que provoca dificultades a la hora
de realizar la facturacin de los servicios y su seguimiento.
Dado que los avisos reiterados a los conductores no han dado el fruto esperado se ha decidido llevar a cabo una accin
correctora que se define en el captulo siguiente.

6. REVISIN DE LAS ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS


Al igual que en el caso de los incidentes y reclamaciones, para las acciones correctoras y preventivas, se ha elaborado un
nuevo procedimiento. En l se explica que llevaremos a cabo acciones correctoras o preventivas en aquellos caso que:
de incidencias y reclamaciones repetitivas o que por su importancia deban tratarse de un forma ms
adecuada (como en el caso del incidente de las hojas de ruta)
de las no conformidades detectadas en las auditoras del sistema de calidad
del estudio y evaluacin de reclamaciones de clientes
de los incumplimientos legales
de los informes de revisin del sistema
de la evolucin de los indicadores y objetivos de calidad
de incidencias con proveedores
Hasta la fecha tan solo se han abierto dos acciones correctoras:
A.

Accin correctora destinada a corregir errores y falta de datos a la hora de cumplimentar las Hojas de Ruta
(ver Informe de Acciones Correctoras y Preventivas n 1).
La accin correctora es resultado de la repeticin de varias incidencias, y consiste entre otras soluciones la
elaboracin de Hojas de Ruta en rumano (dado que una gran parte de los conductores lo son), ingls y castellano,
evitando as fallos por falta de comprensin. Esperamos que con esta medida el ndice de errores disminuya. Est
previsto tener elaboradas las hojas de rutas traducidas a mediados de octubre. Para la traduccin se contar con la
colaboracin de algunos de los conductores rumanos.

B.

Accin correctora para la elaboracin de encuestas a clientes que aporten valor (ver Informe de Acciones
Correctoras y Preventivas n 2).
Tanto la metodologa establecida (llamadas al azar) como el contenido de los cuestionarios, no se consideran
suficientes ni objetivos, para realizar una valoracin til de la percepcin y satisfaccin del cliente. La accin
correctora consistir en la elaboracin de una nueva metodologa y contenido de las encuestas, que se pondr en
marcha a partir de enero del 2003.

7. REVISIN DE LA AUDITORA INTERNA


Los resultados de la auditora interna con las acciones correctoras propuestas, realizada el 2 y 3 de septiembre de 2002,
se adjuntan como anexo al final del informe de revisin del sistema.
A continuacin de los resultados de la auditora se adjunta tambin una planificacin de las auditoras a realizar para el
2002- 2003.

8. GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS


En cuanto al procedimiento de recursos humanos tambin se han incorporado mejoras.
Para empezar se ha elaborado perfiles del puesto, que anteriormente, a pesar de mencionarlos en el procedimiento, no
se haban elaborado.
Se ha aprovechado y se ha actualizado toda la documentacin referente al personal de CETMOTRANS, S.A.. Por un lado
se han elaborado las Fichas de Conductores, donde se recoge toda la documentacin referente a ellos (condiciones del
contrato, direcciones, telfonos, experiencia, etc.), y por otro se han elaborado las Fichas Personales que hace
referencia al resto de personal.
Como novedad tambin se ha incorporado el documento Programa de Formacin que permite planificar o registrar la
formacin realizada, e incorpora un apartado para la valoracin de la eficacia de la formacin, que se determina en esta
revisin del sistema. La valoracin de la formacin realizada hasta ahora queda reflejada en los programas de formacin
que se adjuntan a continuacin del informe de revisin del sistema. Con la incorporacin del nuevo procedimiento de
recursos humanos se ha aprovechado para incorporar un nuevo criterio, el de la formacin inicial de nuevos empleados,
que describe la documentacin que debe entregarse a los recin incorporados. Este concepto ha sido de gran utilidad y
se ha puesto en prctica sobre los empleados recin incorporados, dejando constancia en el Programa de Formacin.

Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin

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En cuanto a la formacin externa realizada, disponemos tambin de los registros de Programa de Formacin donde
aprovechamos esta revisin del sistema para anotar la valoracin global de la formacin especificada en cada programa.
A nivel general podemos considerar que la formacin externa realizada ha sido satisfactoria a pesar de no ser muy
extensa. En CETMOTRANS, S.A.. la formacin externa se cree evidentemente necesaria, pero apostamos ms por la
formacin interna de nuestros empleados, basada en la experiencia que 20 aos de servicio nos avala, aunque es justo
mencionar, que el hecho que una gran mayora de conductores sean de origen extranjero, dificulta mucho su formacin y
tambin, no nos engaemos, su inters. Tambin hay que tener en cuenta el alto ritmo de rotacin de empleados que hay
en este sector.
Consideramos que la formacin externa especfica, para el sector del transporte, es escasa, a pesar de que en los dos
ltimos aos se le est dando un mayor protagonismo que ha propiciado la incorporacin en el mercado de cursos de
formacin, que deberemos estudiar y tener en cuenta (ver http://www.dgtransportes.org/observatorio).
Para el 2002- 2003 tenemos previsto llevar a cabo un curso de sistemas de gestin de la calidad y el medio ambiente
dirigido en principio al responsable de calidad (y probablemente de medio ambiente) y un curso de auditoras que permita
realizar auditoras a personal propio de la organizacin y sirva de soporte para el responsable de calidad.
Existe la posibilidad de realizar otros cursos externos, pero estarn en funcin de cmo se desarrollen nuestras
actividades, nos referimos a la posible incorporacin de una persona realizando actividades de atencin al cliente, la
aceptacin de contratos con nuevos clientes que puede hacer necesario disponer, por ejemplo, de conductores con carn
de ADR (actualmente no se realiza este tipo de servicio), y otras cuestiones que harn necesario estudiar la posibilidad
de realizar cursos de formacin para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

9. EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES


Desde la Direccin de la organizacin se tiene muy claro que una organizacin de servicios no se puede conducir sin
conocer la opinin del cliente y se tienen muchas ganas de realizar una amplia consulta en este sentido. Se dispone a tal
efecto de un procedimiento de evaluacin de la calidad del servicio y de una encuesta que creemos refleja bastante bien
las caractersticas de nuestros servicios que queremos medir.
En el mes de mayo se enviaron las primeras encuestas a los clientes activos. El dato del ndice de respuesta de
las mismas no lo consideramos revelador hasta no tener otros valores con los que poder comparar. Lo que s ha
servido como punto de arranque es el grado de satisfaccin de los clientes. Para CETMOTRANS, S.A.. se obtuvo
un 81%. Si tenemos en cuenta que el mximo ideal es el 100% y que el real debe rondar el 90%, la conclusin es
que el camino a recorrer es largo.
Por ello, se tom como objetivo para este ao aumentar un 2% como mnimo este grado medio de satisfaccin de los
clientes. Esperemos que las acciones emprendidas desde entonces influyan en la prxima valoracin que se llevar a
cabo el prximo ao. Expuesto a la entrada de las oficinas, y para conocimiento de todos, se halla un perfil de la calidad
del servicio que estamos dando. Invitamos a todo el personal a hacer los esfuerzos oportunos para mejorarlo.
Como ya se ha mencionado en reiteradas ocasiones a lo largo del informe, para esta nueva temporada se est
trabajando sobre la realizacin de nuevas encuestas de valoracin que incorporen nuevos conceptos.

10. APROVISIONAMIENTOS
El procedimiento de aprovisionamientos incorpora un nuevo registro, la Solicitud de Compra, que debe rellenar la
persona encargada de realizar cualquier compra, para asegurar en el momento de recepcin de los pedidos, que lo
solicitado (a travs de la solicitud de compra) es lo entregado por el proveedor.
Tambin se ha aprovechado para actualizar el registro de proveedores.
Mencionar tambin que no ha habido ninguna incidencia significativa con proveedores.
La Direccin ha acordado junto con el Responsable de Calidad la elaboracin para el 2003 de un procedimiento
especfico para la valoracin y acreditacin de proveedores, que nos permita realizar un mayor seguimiento peridico de
stos y que sea ms exigente, o como mnimo los criterios mejor definidos.
No se descarta tampoco la elaboracin de encuestas a proveedores con la intencin de conocer si disponen de
certificados de calidad, y otros requisitos que pueden sernos tiles.

11. MANTENIMIENTO DE LOS VEHCULOS


El mantenimiento de los vehculos tambin presenta cambios importantes respecto a cuando certificamos.

Anexo I.A6
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Debido a las no conformidades detectadas en la auditora de certificacin, se elabor un nuevo planning de


mantenimiento, y dos documentos ms para asegurar el control de los vehculos.
El taller subcontratado, detalla para cada uno de los vehculos, a travs del documento Planning Mensual de
Mantenimiento, las fechas en la que los vehculos deben realizar tareas de mantenimiento, bsicamente cambios de
aceite y filtros.
Taller tambin mantiene al da el documento Tipo de Revisiones a Realizar, donde cada X kilmetros est definido
realizar una serie de revisiones a los vehculos, las caractersticas de las cuales vienen definidas en el propio registro, en
funcin de si se trata de revisiones tipo A, B, C o D. En cada uno de los casos las revisiones contemplarn aspectos
distintos.
Para los frenos tambin se mantiene un histrico reflejado en el documento Estado de los Frenos).
El taller subcontratado tiene la obligacin de avisar, con suficiente antelacin, a los operadores de trfico, de aquellos
vehculos que deben paralizarse a causa de revisiones.
En lo referente a la documentacin legal de los vehculos (ITV, tarjeta de transporte y seguros), se ha elaborado un nuevo
registro ms visual, que permite realizar un seguimiento de dichos documentos, de una forma ms gil. La responsable
de administracin es la encargada de avisar a los operadores de trfico, de la caducidad de los documentos, pero a pesar
de ello lo operadores disponen en su zona de trabajo, de los plannings de renovacin de stos documentos.
El listado (Registro de Vehculos) donde se identifican los vehculos y sus caractersticas, tambin se ha actualizado y
est a disposicin de los operadores de trfico.
Con la incorporacin del nuevo programa de facturacin, se est a la espera de poder obtener a travs de dicho
programa, un histrico informatizado de las revisiones y reparaciones realizadas sobre cada uno de los vehculos,
operacin que ahora debe realizarse manualmente y es algo costosa.
Una vez se disponga de esta base de datos, podr realizarse a final de ao un seguimiento completo de cada uno de los
vehculos, pudindonos fijar as objetivos concretos en cuanto a las incidencias producidas por averas, y se podr
obtener resultados fiables del funcionamiento de las revisiones y por tanto del mantenimiento general.
La intencin de La Direccin es que, una vez la organizacin tenga formados a los operadores de trfico, y su situacin
se estabilice completamente, asignar a un responsable de mantenimiento que no dependa de taller, y que se encargue
exclusivamente asegurar, en la medida de lo posible, el buen funcionamiento de los vehculos.

12. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA


Tal y como se ha visto a lo largo del informe se han incorporados numerosos cambios en la documentacin, pero hasta
ahora no se haba hecho referencia a la documentacin puramente operativa. Respecto a este tema se ha elaborado un
nuevo procedimiento (P 04. Gestin de las cargas), donde se refleja la operativa en la asignacin de cargas y realizacin
del servicio. Asociados a este procedimiento se han elaborado los siguientes registros:
Planning mensual de vehculos, donde se van asignando con una antelacin suficiente los servicios a
realizar durante el mes. Cada operador de trfico dispone de dicho registro donde planificar sus cargas en
funcin de los vehculos que tenga asignados.
En el planning deber tambin anotarse cualquier incidencias producida en alguno de los servicios, y especialmente que
los CMRs de cada servicio estn disponibles en base, para evitar problemas de facturacin.
Los operadores de trfico tienen tambin la obligacin de realizar tres llamadas a lo largo de los servicios (maana,
medioda y tarde) para tener un control de la situacin de los vehculos y dejar constancia de ello en el planning.
Es funcin del responsable de calidad controlar el correcto funcionamiento del planning y insistir a todos los operadores
de trfico para que cumplimenten todos los datos.
El nuevo registro todava est en fase de implantacin (a pesar de llevar unos meses) por lo que an se evidencian
errores en su registro, que esperamos que a medida que se vayan puliendo, se solucionen.
Planning semanal de Vehculos, donde se identifican la situacin diaria de todos los vehculos de
CETMOTRANS, S.A.. que estn operando.
Para poder mantener actualizado dicho planning, cada Operador de Trfico debe introducir al momento los datos
necesarios requeridos por el planning, facilitando as que cualquier persona de la organizacin conozca la situacin
actual y prevista de todos los vehculos de CETMOTRANS, S.A..

Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin

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Acta de revisin del sistema por la Direccin
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En cuanto al tema comercial, tambin se ha elaborado un nuevo procedimiento (Ver P 03) que incorpora nuevas
metodologas para el control y seguimiento de los clientes, con lo que se ha conseguido una unificacin de criterios a
nivel comercial. A raz de ello se han generado nuevos registros como las fichas de altas de cliente (que ya existan), el
registro de seguimiento de la calidad del cliente, los informes de visita comercial, y los precios y condiciones de los
servicios a ofertar.
A nivel documental tambin recalcar la elaboracin del Manual del Operador de Base, que incluye todos los datos que los
operadores deben conocer para la correcta gestin de las cargas, y el Manual de Administracin, cuya finalidad es la
misma que en el caso anterior, pero a nivel de administracin.
Tambin se ha elaborado una segunda distribucin del Manual del Conductor, dado que la primera edicin del manual se
hizo en blanco y negro y se ha considerado ms til distribuirlo a color, ya que llama ms la atencin, con lo cual facilita
que los conductores lo lean.
En cuanto al tema de la documentacin, mencionar tan solo, que la adaptacin a la nueva norma, y la incorporacin de
ISO 14001 de Medio Ambiente, harn necesario elaborar nuevos procedimientos y cambios en los ya disponibles.
Firma de los asistentes:

Anexo I.A6
Ejemplo de acta de revisin del sistema por la Direccin

Edicin MAYO 2005

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A7 Ejemplo de descripcin
de puesto de trabajo

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

CETMOTRANS, S.A.

DESCRIPCIN DE PUESTOS DE TRABAJO


Denominacin:

JEFE DE TRFICO

Departamento:

DEPARTAMENTO DE TRFICO

En dependencia de:

DIRECTOR GERENTE

FUNCIONES PRINCIPALES A DESARROLLAR


Recepcin de servicios
Asignacin de vehculo al servicio
Planificacin de recursos y rutas
Informacin al conductor
Atencin, solucin y registro de incidencias
Llamadas a cliente por necesidades del servicio
Control de la evolucin del servicio
Revisin de la documentacin entregada por el conductor
Asistencia al conductor en casos de emergencia

REQUISITOS
Titulacin acadmica:

GRADUADO ESCOLAR O EQUIVALENTE

Formacin especfica:

Experiencia:

COORDINADOR DE TRFICO (5 AOS)

Anexo I.A7
Ejemplo de descripcin de puesto de trabajo

Edicin MAYO 2005

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A8 Ejemplo de flujograma
del proceso de formacin

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

In i c i o

Id e n t if i c a c i n p u e s t o s
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s

a f e c ta a la
C a lid a d p r o d u c to ?

N uevo
e m p le a d o ?

Id e n t if ic a c i n
n e c e s id a d e s f o r m a c i n

R b le . R R H H
R b le s . D p to s

R b le s . D e p a r ta m e n to
R b le . C a lid a d

S o lic itu d d e
f o r m a c i n

R b le s . D e p a r ta m e n to
R b le . C a lid a d

R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s

SI

R b le s . D e p a r ta m e n to s .
R b le . C a lid a d

p e t ic i n
a c c io n e s f o r m a c i n

C o n s u lt a
P e r f il p u e s t o

R b le . R R H H
R b le s . D p to s

Id e n t i f ic a c i n
n e c e s id a d e s
s e n s ib iliz a c i n

R e v is i n
p e t ic io n e s f o r m a c i n
D to r . G e n e r a l

D e s c r ip c i n p u e s t o s
P e r f il d e l
p u e s to

R e v is i n
p e t ic io n e s f o r m a c i n

R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d

c u m p le ?

S o lic itu d
f o rm a c i n

D to r . G e n e r a l

NO

R b le . R R H H
R b le s . D p to s
C o m u n ic a c i n
p e r f ile s p u e s t o s

C o m u n ic a c i n
in te r n a y e x te r n a

SI

a p ro b a d a ?
D to r . G e n e r a l

A c o g id a n u e v o s
e m p le a d o s

R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to
R b le . C a lid a d

R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m a n to s
SI

a p ro b a d a ?
D to r . G e n e r a l

R b le . D e p a r ta m e n to s

A c t u a liz a c i n p u e s t o s

NO

NO

C o m u n ic a c i n
p e rs o n a l a fe c ta d o
R b le . R R H H

SI
P la n if ic a c i n
a c t iv id a d e s
s e n s ib iliz a c i n
R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d

SI

c a m b io s ?
R b le . R R H H
R b le s . D p to s
R b le .C a l

P la n d e a c o g id a

E la b o r a c i n P r o g r a m a
F o r m a c i n A n u a l

R e a liz a c i n
f o r m a c i n in ic ia l

P r o g . F o r m a c i n
anual

R b le . R R H H

R b le . D e p a r ta m e n to

R e a liz a c i n a c t iv id a d e s
s e n s ib iliz a c i n
R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d

NO
A p r o b a c i n P r o g .
F o r m a c i n A u a l.
D to r . G e n e r a l

NO

P r o g . F o r m a c i n
anual
E v a lu a c i n e f ic a c ia
s e n s ib iliz a c i n
R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d

c o r r e c to ?
D to r . G e n e r a l
C o m u n ic a c i n
r e s u lt a d o s

SI
C o m u n ic a c i n P r o g .
F o r m a c i n A n u a l

R b le s . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d

C o m u n ic a c i n
in te r n a y e x te r n a

R b le . R R H H

P la n if ic a c i n
a c t iv id a d e s f o r m a t i v a s
R b le . R R H H
R b le . D e p a r ta m e n to s
R b le . C a lid a d

R e a liz a c i n
a c t iv id a d e s f o r m a t i v a s
In te r n a s / e x te r n a s

F ic h a d e f o rm a c i n
R e g is t r o
a c c io n e s f o r m a t iv a s
R b le . R R H H

R e g is tr o s
d o c u m e n ta le s

S e g u im ie n t o
a c t iv id a d e s f o r m a t i v a s
R b le . R R H H
R b le s . D p to
R b le . C a lid a d

F ic h a d e f o rm a c i n

f in

Anexo I.A8
Ejemplo de flujograma del proceso de formacin

Edicin MAYO 2005

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A9 Ejemplo de procedimiento
de sensibilizacin,
formacin y competencia
profesional

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04

P-RRHH-01

Procedimiento de sensibilizacin, formacin y


competencia profesional

Propietario: ____________________________
Copia controlada n: _____________________

REALIZADO POR

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

REVISADO/AUTORIZADO POR

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
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1. OBJETO
Definir el sistema establecido para la realizacin de actividades de sensibilizacin, formacin y competencia
profesional medioambiental de nuestro personal, actualizando constantemente sus conocimientos
medioambientales para un mejor comportamiento medioambiental de nuestra organizacin.
Entrando en detalle, podemos enumerar los objetivos siguientes:
Informar o recordar a todos los empleados de la GRUPO TRANSCET la poltica, los objetivos
medioambientales y las lneas estratgicas generales.
Motivar a los empleados en la participacin en el proceso de desarrollo del Sistema de Gestin
Medioambiental
Modificar el comportamiento, la actitud y el enfoque de empleados por lo que respecta al medio
ambiente.
Consolidar una cultura en la organizacin de proteccin medioambiental.

2. CAMPO DE APLICACIN
Todo el personal de GRUPO TRANSCET, que incluye:
Nuevo personal incorporado.
Personal ya integrado en todos los niveles.
Personal trasladado de puesto.

3. SISTEMA OPERATIVO
3.1 Descripcin de funciones.
El Responsable de Recursos Humanos junto, con los Responsables de Departamento y el Gestor del
Sistema de Gestin de la Calidad definen, para los diferentes puestos de trabajo que tienen incidencia
en la calidad de los servicios ofrecidos, los perfiles de puesto (RRHH-01-01) que describan de forma
exhaustiva los requisitos y funciones exigibles en cada uno de ellos.
Una vez definido el perfil de cada puesto es aconsejable darlos a conocer a los trabajadores afectados
para su conocimiento y cumplimiento.
Como es lgico, los perfiles de puesto se tendrn que ir actualizando adaptndolos a cambios
tecnolgicos o de organizacin que sufra la organizacin.
Cuando hay necesidad de incorporar nuevo personal en la organizacin, el Responsable de Recursos
Humanos consulta el perfil del puesto correspondiente para comprobar que los candidatos renen los
requisitos adecuados (competencia) o se pueden formar y/o adiestrar para cumplirlos.
3.2 Necesidades de formacin
Las necesidades de formacin variaran de la misma forma que evoluciona el Sistema de Gestin de la
Calidad, a parte de verse influenciadas por los cambios tanto organizativos como productivos.
El Gestor del Sistema de la Calidad y los Responsables de Departamento del GRUPO TRANSCET
analizan las necesidades formativas y el personal afectado por las mismas.
Este anlisis se realizar de acuerdo a:
Informacin de toda la oferta de formacin existente en el mercado y conocida.
Resultados de las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad por la Direccin, donde se
pueden detectar necesidades de formacin tanto especficas como generales.
Solicitudes por parte de los Responsables de Departamento que han identificado carencias de
formacin.
Solicitudes por parte de los mismos trabajadores, conscientes de sus carencias.

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
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Realizado este anlisis, los responsables indicados realizarn una peticin de formacin al Responsable
de Recursos Humanos indicando los motivos que originan la necesidad de formacin, la propuesta de
accin formativa y el personal afectado, siguiendo el formato RRHH-01-05.
Direccin General analizar las necesidades formativas demandadas por los distintos departamentos y
aprobar aquellas que crea ms convenientes, firmando en el impreso RRHH-01-05.
3.2 Planificacin de las acciones formativas
A comienzos de cada ao, el Responsable de Recursos Humanos elabora la planificacin de las
acciones formativas del personal del GRUPO TRANSCET. Esta planificacin se realiza de acuerdo a:
Necesidades formativas demandadas por los distintos departamentos.
Actividades aprobadas por Direccin General.
Las acciones formativas planificadas se registran en el Programa de Formacin, RRHH-01-02.
Esta planificacin no cierra la posibilidad de incorporar nuevas necesidades de formacin a este plan
durante el transcurso del ao.
El Responsable de Recursos Humanos comunica a todos los departamentos afectados la planificacin
de las acciones formativas para que stos lo tengan en cuenta en sus planificaciones.
A grandes rasgos, los contenidos generales del Programa de Formacin anual debern recoger los
siguientes conceptos:
Formacin dirigida a recordar ideas y conceptos generales de calidad
Tiene como finalidad que la formacin sea continua. La informacin proporcionada ser muy similar
a la que se aport cuando se implant el Sistema de Gestin de la Calidad, pero incluyendo matices
nuevos.
Formacin dirigida a mejorar la competencia profesional del personal
Este tipo de formacin es necesaria porque la competencia profesional del personal siempre se
puede mejorar. Adems, continuamente se producen cambios tecnolgicos y organizativos en todas
las organizaciones. El trabajador necesita ser formado con conocimientos tericos y tambin
requiere habilidades y experiencia. Conviene que tengan formacin sobre los mtodos y la
capacitacin necesaria para realizar sus tareas de forma eficaz.
Formacin del personal de nuevo ingreso (ver apartado 3.6)
Formacin especfica de cada puesto de trabajo
El empleado tendr que conocer los procedimientos, las instrucciones tcnicas, las normas, etc
del Sistema de Gestin de la Calidad aplicables a su puesto de trabajo. Esta formacin terica se
tendr que completar con sesiones prcticas de aprendizaje.
Se realizar un seguimiento del Programa de Formacin mediante reuniones peridicas, con la
finalidad de analizar el grado de ejecucin y, en caso necesario, incluir mejoras. En las mencionadas
reuniones de seguimiento tendrn que participar, al menos, el Gestor del Sistema de Gestin de la
Calidad, el Responsable de Recursos Humanos y los responsables de cada uno de los departamentos
afectados.
3.4 Realizacin de las acciones formativas planificadas
La puesta en marcha del Programa de formacin puede realizarse a travs de dos instrumentos de
formacin claramente diferenciados:
3.4.1 Formacin externa
La realizan agentes externos de la organizacin, como organizaciones de consultora, fundaciones,
organismos pblicos, asociaciones empresariales, cmaras de comercio, etc

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
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Los mtodos ms comnmente utilizados son:


Realizacin de cursos, ya sea de forma presencial, a distancia o virtual.
Seminarios y jornadas con carcter general o especfico.
3.4.2 Formacin interna
La formacin la realiza la propia organizacin, con los medios existentes tanto econmicos, como
tcnicos y humanos.
En este tipo de formacin se tendr que tener en cuenta:
Las posibilidades de dedicacin.
El grado de formacin sobre sistemas de gestin, cuestiones tcnicas y legislacin
aplicable.
La capacidad para adquirir la formacin necesaria en un plazo razonable.
Las capacidades generales de la plantilla de la organizacin (aspiraciones y
motivaciones, cualificaciones, habilidades y conocimientos, tipos de contrato,
comprensin de los sistemas de gestin y de las cuestiones, etc)
Que las necesidades de dedicacin de los recursos humanos internos tendern a
aumentar a medida que avance el proceso de desarrollo del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Cuando se opta por una formacin basada en cursos impartidos por personal de la misma
organizacin, es imprescindible la capacitacin de los formadores para un desarrollo efectivo de su
funcin. Estos formadores han de tener tres habilidades bsicas:
CLARIDAD de los contenidos tericos. Exige la formacin en tcnicas de expresin,
comunicacin verbal y no verbal y tcnicas de presentacin.
DISTENSIN con el objetivo de poder conseguir un buen clima en el grupo. Son
necesarias tcnicas para animar a la participacin y saber tratar adecuadamente las
interrupciones y los silencios del grupo
CONTROL con la finalidad de conseguir la eficacia respecto a la asimilacin de los
contenidos. En este sentido es importante potenciar el aprendizaje con ejercicios
prcticos, etc.
3.4.3 Gestin de las acciones formativas
El Responsable de Recursos Humanos gestiona las acciones formativas planificadas, realizando las
contrataciones externas necesarias, adecuando la participacin del personal en base a las cargas de
trabajo, buscando subvenciones externas, realizando pagos, etc.
Confirmadas las actividades segn la planificacin establecida, comunicar a los Departamentos
afectados las fechas y personal asistente a travs del circuito de comunicacin interno.
En las fechas establecidas y acordadas, se realizan las actividades de formacin planificadas, bien
internas o externas.
El Responsable de Recursos Humanos anota la fecha definitiva de realizacin en la Ficha de
Personal, RRHH-01-03.
La formacin impartida internamente tambin quedar registrada en la Ficha de Personal.
El Responsable de cada Departamento evaluar la eficacia de las acciones formativas realizadas
para el personal a su cargo.

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
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3.5 Sensibilizacin en calidad


Comprende procesos que contribuyen de manera efectiva a la concienciacin en materia de calidad de
la organizacin. De esta forma, crearemos actitudes favorables y la adhesin de las personas y los
colectivos participantes en el compromiso de mejora continua de nuestra organizacin.
Estos procesos de sensibilizacin adquieren especial relevancia en la primera etapa del proceso de
desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Es en ese momento cuando la
organizacin deber esforzarse en establecer un entorno adecuado que propicie el cambio de cultura
requerido para la aplicacin de la Poltica de Calidad adoptada.
Uno de los mtodos ms eficaces es el desarrollo de una accin formativa e informativa dirigida a
todos los niveles de la organizacin. Se iniciar en el mximo nivel directivo y se ir extendiendo por
el resto de la estructura jerrquica. Entre sus objetivos fundamentales tendr la divulgacin de los
valores que configuren la nueva cultura de calidad de la organizacin y los beneficios que esto
representa.
Los Responsables de Departamento y/o el Gestor del Sistema de la Calidad identificarn la necesidad
de llevar a cabo campaas de sensibilizacin.
Una vez presentadas, revisadas y aprobadas por la Direccin General, los responsables anteriormente
citados llevaran a cabo una planificacin de las actividades de sensibilizacin.
Despus de realizar estas campaas, se llevar a cabo una evaluacin de la eficacia de las mismas,
analizando la mejora de la calidad de nuestros servicios y los beneficios obtenidos gracias a estas
campaas. Con los resultados obtenidos de estas campaas se llevar a cabo acciones de
comunicacin al personal implicado.
Cuando ya est desarrollado e implantado el sistema, se han de mantener actuaciones de
sensibilizacin general sobre cuestiones concretas. Adems, es conveniente prever mecanismos que
faciliten esta sensibilizacin a todo el personal de nuevo ingreso.
Por ltimo, es importante remarcar la conveniencia de incluir en las actuaciones de sensibilizacin en
materia de calidad el personal de organizaciones subcontratadas que desarrollen su actividad en el
interior de las instalaciones de GRUPO TRANSCET.
3.6 Competencia profesional
La competencia profesional pretende asegurar que las diferentes tareas y actividades con incidencia
potencial en la calidad de nuestros servicios, siempre y en todas las situaciones, sean ejecutadas por
personal con la competencia profesional adecuada, por lo que se exige:
Identificar y definir los conocimientos (tericos y prcticos) y las aptitudes para desarrollar tales
tareas y actividades.
Esta tarea se plasmar en el perfil del puesto, donde se incluye una definicin de las
responsabilidades y los requisitos del tipo de competencia profesional para cada puesto.
Este perfil de puesto debe ser revisado peridicamente, a medida que van cambiando los procesos,
las actividades, las instalaciones o el puesto de trabajo.
En este apartado tiene especial relevancia los trabajadores que pertenecen a organizaciones
externas, ya que en la mayor parte de las organizaciones es habitual que muchas tareas no
relacionadas con el proceso productivo principal, pero con repercusiones potenciales significativas
sean desarrolladas por organizaciones subcontratadas.

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
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Conseguir datos personales de los empleados


Para cumplir las diferentes tareas y actividades, como certificados, pruebas de aptitud o otras
pruebas de conformidad con los requisitos establecidos.
Evaluar peridicamente la competencia del personal
Con ello se pretende valorar el grado de ejecucin de las tareas crticas respecto a los objetivos
acordados, la actualizacin peridica de los objetivos de trabajo relevantes para la calidad de los
servicios prestados y las necesidades de desarrollo y formacin personal de cara al cambio de
actividad y tecnologas.
3.7 Nuevas contrataciones
Todos los nuevos empleados, aunque lo sean con carcter eventual, recibirn una acogida y formacin
de entrada coordinada por el Responsable de Recursos Humanos y que incluir los siguientes
conceptos, RRHH-01-04:
Presentacin de la GRUPO TRANSCET . Poltica y objetivos.
Funciones a desarrollar.
Breve descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad y su participacin en el mismo.
Departamento al que va destinado, escala jerrquica, relacin con otros departamentos y
compaeros.
Informacin sobre calidad, etc...
Estas actividades sern realizadas por el Responsable de Departamento como paso previo a la
incorporacin al puesto de trabajo.
3.8 Registros y archivo
El Responsable de RRHH de la GRUPO TRANSCET disponen de una Ficha Personal, donde figurarn las
actividades de formacin realizadas. Esta ficha se define segn formato RRHH-01-03. El Responsable
de Recursos Humanos es responsable de su actualizacin, control y archivo. La validacin de las
actividades formativas se realiza con el VB del Responsable del Departamento al cual pertenece la
persona afectada.
En la Ficha Personal se define la polivalencia de la persona para desarrollar otras actividades en la
GRUPO TRANSCET.

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-01
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GRUPO TRANSCET

PERFIL DEL PUESTO

ORGANIZACIN
Denominacin:
Departamento:
En dependencia de:
FUNCIONES PRINCIPALES A DESARROLLAR

REQUISITOS
Titulacin acadmica:
Formacin especfica:
Experiencia:
Habilidades:
Actitudes / Aptitudes:
OBSERVACIONES

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-02
Pgina 7 de 10

PROGRAMA DE FORMACIN DE CALIDAD

GRUPO TRANSCET

Departamento

Personal
Asistente

Contenido del curso /


Observaciones

ELABORADO

Duracin

Impartido por

Fecha realizacin
prevista

Fecha realizado

APROBADO
Director General

Responsable de RRHH
Firmado:
Fecha:

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Firmado:
Fecha:

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-03
Pgina 8 de 10

FICHA FORMACIN PERSONAL

GRUPO TRANSCET

Nombre

Responsable

Puesto
PLAN DE FORMACIN RECOMENDADO

Actividad formativa

Fecha

Duracin

A impartir por

Coste
previsto

Observaciones

Eficacia1

Observaciones2

FORMACIN REALIZADA

Actividad formativa

Fecha

Duracin

Eficacia valorable en los trminos: ALTA, ACEPTABLE o INSUFICIENTE.

Para una valoracin de eficacia INSUFICIENTE explicar aqu las causas detectadas.

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Impartido por

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin de


empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-04

GRUPO TRANSCET

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PLAN DE ACOGIDA DE NUEVO PERSONAL

Nombre

Puesto

Instrucciones, aclaraciones y dotaciones

Fecha

Realizada por

ACLARACIONES SOBRE LA ORGANIZACIN


Explicacin de las normas de comportamiento internas
Explicacin de la regulacin del horario de trabajo
Presentacin de la organizacin y aclaraciones. Organigrama
Breve explicacin sobre su respectivo superior y compaeros
Breve explicacin de la tcnica de trabajo
Presentacin y explicacin de las actividades de la organizacin
Existencia de primeros auxilios, sistema de seguridad y emergencia
ASUNTOS ORGANIZATIVOS
Responsable de la fase de adaptacin al puesto de trabajo del iniciado:

(Nombre del Responsable)

Recepcin de la documentacin necesaria


Asignacin de lugar de trabajo
Responsables de cada Departamento
Compaeros de rea
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Entrega de los documentos relevantes para el nuevo empleado
Breve explicacin del funcionamiento del sistema de gestin. Lectura del Manual
Familiarizar con las instrucciones de su trabajo y los registros.
Poltica de Calidad de la organizacin
Tabln de anuncios
Acceso a documentacin y Sistema de Comunicacin Interna
EQUIPO DE TRABAJO
Entrega del equipo de trabajo
INTRODUCCIN AL PC (segn puesto)
Adjudicacin de la contrasea de red
Breve introduccin en diferentes programas:
Windows 98/NT/XP

Word 2007

Excel 2007

Programas internos

Explicacin de la red (seguridad de datos, datos de clientes, etc.)


MANEJO DEL TELFONO / FAX (segn puesto)
Recibir llamadas y pasar llamadas
Comportamiento frente a llamadas clientes
Manejo del fax

Fecha / firma del empleado

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Fecha / firma del superior

Edicin MAYO 2005

10

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin de


empresas de transporte por carretera

GRUPO TRANSCET

P-RRHH-01
Procedimiento de sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Edicin 2: 01-07-04
Anexo RRHH-01-05

GRUPO TRANSCET

Pgina 10 de 10

SOLICITUD DE FORMACIN

Departamento

Fecha

CARENCIAS O MOTIVOS QUE ORIGINAN LA NECESIDAD DE FORMACIN

EVALUACIONES QUE LOS JUSTIFICAN

PROPUESTA DE ACCIN FORMATIVA

PERSONAL AFECTADO

Departamento

Direccin General

Fecha:

Anexo I.A9
Ejemplo de procedimiento de sensibilizacin, formacin y
competencia profesional

Edicin MAYO 2005

11

Modelos para implantar la mejora


continua en la gestin de empresas de
transporte por carretera

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A10 Elaboracin del Manual
del conductor

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

ndice

I.A10.1
I.A10.2

Aspectos del conductor/vehculo que afectan a la calidad del servicio


Ejemplo de Manual del conductor

Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

I.A10.1

ASPECTOS DEL CONDUCTOR / VEHCULO QUE AFECTAN A LA


CALIDAD DEL SERVICIO

Existe un paralelismo entre los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001:2008 Realizacin
del producto/Prestacin del servicio y los aspectos de la actividad diaria de un conductor que
afectan a la calidad del servicio en el plano operativo:
Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2008
Realizacin del producto/Prestacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.3 Comunicacin con el cliente.

Captulo correspondiente del


Manual del conductor
Recepcin del servicio
En el punto de recogida
En el punto de descarga

7.5. Produccin y prestacin del servicio

Controles al inicio y fin de jornada

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.


7.5.4. Propiedad del cliente.
7.5.5. Preservacin del producto.

Pautas de conducta
En el punto de recogida
En el punto de descarga
Durante el viaje
Emergencias

I.A10.2 EJEMPLO DE MANUAL DEL CONDUCTOR


En las pginas siguientes se muestra un ejemplo de un Manual del conductor de una
organizacin de transporte por carretera y almacenaje de mercancas.
Como en el captulo anterior, advertimos que el ejemplo que sigue muestra un Manual que ha
sido til en unos casos concretos. No debera ser directamente adaptado a otras organizaciones,
pero utilizado como referencia puede ayudar a redactar otros Manuales ms adaptados al
modus operandi de cada organizacin en particular.
Es recomendable que la organizacin siga las siguientes pautas:
Entregar el Manual del conductor a todos los conductores que trabajan para la
organizacin (tanto los contratados en plantilla como los autnomos que trabajan con
dedicacin exclusiva). Modalidad de distribucin: copia controlada.
Procurar que el Manual del conductor sea un documento sencillo de manejar, con un
ndice simple que ayude a localizar los diversos captulos y temas, con un lenguaje
claro y directo, con una presentacin visual que invite a su lectura, ms que a su olvido
perpetuo.
Actualizar el Manual en tantas ocasiones como sea necesario, para que no pierda
efectividad (transmitir la idea de que es un documento vivo, ayuda a que los
conductores crean en l).
Dedicar una especial atencin al captulo de emergencias, ya que son las situaciones
ms desagradables en las que se puede encontrar el conductor y es cuando ms
ayuda le prestar el Manual (se deben incluir todos los telfonos de emergencia y
apoyo que sean necesarios, comprobando peridicamente que son vigentes).
No est de ms incluir una copia de la poltica de la calidad y recordar la finalidad del
Manual del conductor y del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin.
Anexo I.A10
Elaboracin del Manual del conductor

Edicin MAYO 2005

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin


de empresas de transporte por carretera

MANUAL DEL CONDUCTOR


CETMOTRANS, S.A.

Distinguido conductor de CETMOTRANS, S.A.


Toda actividad y el esfuerzo de quienes trabajamos en CETMOTRANS, S.A. tienen
el objetivo de satisfacer los requisitos de nuestros clientes.
Sabemos que los clientes eligen en cada momento la organizacin que les ofrece
el servicio que mejor atiende sus necesidades y con el precio ms ajustado.
Por ello, para asegurar la calidad de nuestro servicio, nos proponemos ser
eficientes en el empleo de los recursos, prevenir los fallos antes de que provoquen
consecuencias no deseadas, planificar cada tarea antes de comenzarla, y aprender
de los errores.
Queremos que todas las personas que trabajan en CETMOTRANS, S.A.,
independientemente de su relacin laboral, conozcan este objetivo para que todos
enfoquemos esfuerzos en una misma direccin.
Cada conductor debe ser consciente de que su buen hacer es vital. Sabe mejor
que nadie cmo es su camin y conoce los problemas para realizar su trabajo. Es
el elemento clave en el transporte por carretera. Por eso, sus participacin es
imprescindible.
Lee este manual, sigue sus instrucciones y propn ideas para mejorarlo. S crtico
con los fallos, y trata de evitarlos o de solucionarlos.
No olvides que la consideracin de que nuestros clientes o posibles clientes tengan
sobre CETMOTRANS, S.A. son nuestra mejor garanta de futuro.

Nombre Apellidos
Director Gerente
Ciudad, 1 de julio de 2001

1 Edicin:1 de Julio de 2001

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Pgina 1

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CETMOTRANS, S.A.

ndice de contenidos

1. INICIO Y FIN DE JORNADA.................................. pg. 3


2. PAUTAS DE CONDUCTA ..................................... pg. 5
3. RECEPCIN DEL SERVICIO................................ pg. 6
4. EN EL PUNTO DE RECOGIDA ............................. pg. 7
5. EN EL PUNTO DE DESCARGA............................ pg. 9
6. DURANTE EL VIAJE ............................................. pg. 11
7. EMERGENCIAS Y CONTRATIEMPOS ................. pg. 13
8. CONSEJOS SOBRE SEGURIDAD EN
CARRETERA ......................................................... pg. 15

Copia n:

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CETMOTRANS, S.A.

1. INICIO Y FIN DE JORNADA


En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Comprobacin de documentacin al subir al vehculo
Comprobacin de elementos auxiliares
Controles del vehculo (y semiremolque) al inicio y fin de jornada
Comprobacin de documentacin al subir al vehculo

Documentacin del vehculo


Permiso de Circulacin (camin, tractora, semiremolque)
Ficha Tcnica (tarjeta de ITV del camin, tractora, semiremolque)
Tarjeta de transporte (original)
Recibo del pago del seguro para el camin, tractora, semiremolque
Certificado revisin del tacgrafo
Permiso intracomunitario, si procede

Documentacin del transporte


Albarn / CMR, si sales o vas cargado
Discos para tacgrafo y los 7 ltimos das
Impresos de Declaracin Amistosa de Accidente
Partes de trabajo, de gastos y parte de mantenimiento

Documentacin del conductor


Documento Nacional de Identidad (DNI)
Permiso de conduccin en vigor
Tarjeta de asistencia sanitaria

Tarjetas de combustible o viaje, si te las han asignado

RESSA, ESSO, CAPCIS

Otros documentos

Si procede, Certificado TPC/ADR de camin, tractora, semiremolque


Si procede, Certificado ATP de camin o semiremolque frigorfico
Si procede, Certificado TPC/ADR del conductor
Permiso correspondiente al pas de destino (para pases no comunitarios)
Mapas de carreteras actualizados

Si falta alguna documentacin, comuncalo de inmediato al Jefe de Trfico

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CETMOTRANS, S.A.

1. INICIO Y FIN DE JORNADA (continuacin)


Comprobacin de elementos auxiliares

Elementos de seguridad
Extintores en correcto estado

Elementos de indicacin
Paneles naranjas, si procede
Tringulos de emergencia
Trapo rojo, indicativo de exceso de longitud

Elementos de fijacin
Calzos
Correas, cuerdas, cables

Elementos de reparacin
Caja de herramientas
Bombillas de repuesto
Gato hidrulico
Llave de ruedas

Otros elementos

TELFONO MVIL
Linterna, guantes, trapos limpios
Una libreta para notas y bolgrafos o rotuladores
Controles del vehculo (y semiremolque) al inicio y fin de jornada

Niveles de lquidos y deteccin de prdidas de:


Aceite
Agua (la de la batera, semanal)

Presiones de aceite y de aire

Espejos retrovisores

Funcionamiento de los frenos y de la sealizacin exterior

Estado de neumticos (presin y dibujo), toldos y carrocera

Limpieza general del camin (interior y exterior)

Si hay alguna anomala, rellena el Parte de Mantenimiento

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2. PAUTAS DE CONDUCTA
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Imagen del conductor
Imagen del vehculo
Comportamientos medioambientales
Utilizacin del telfono mvil y de la tarjeta VISA
Imagen del conductor

Cuida tu aspecto exterior

Intenta dar una imagen profesional de la organizacin:


Evita llegar tarde si no hay una causa justificada
Habla claro y pausado a tu interlocutor
Nunca te enfrentes abiertamente con el cliente, aunque tengas razn
Ante cualquier sospecha de que algo no funciona como estaba previsto,
ponte en contacto con la base para recibir instrucciones.

Imagen del vehculo

Cuida su aspecto exterior:


Debe estar limpio
Atencin a los toldos

Comportamientos medioambientales

Controla la descarga de sustancias peligrosas. No viertas sustancias peligrosas


(slidas o lquidas) en las alcantarillas de la instalacin en la que te encuentres.

Cuando circules por ncleos urbanos, extrema las precauciones para producir las
mnimas molestias (ruido, velocidad, etc.).

Si generas algn residuo eres el responsable de su limpieza y retirada a los


lugares adecuados, debiendo dejar la zona limpia de materiales y residuos.

Controla los gases del vehculo: si saca demasiado humo avisa al Jefe de Taller.

Utilizacin del telfono mvil y de la tarjeta VISA

Durante el trabajo, utiliza el telfono mvil exclusivamente para asuntos


relacionados con el trabajo, no lo uses para otros fines.

La tarjeta VISA se ha entregado para afrontar situaciones de emergencia


relacionadas con el trabajo, no para disponer de dinero de una manera fcil.

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3. RECEPCIN DEL SERVICIO


En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Recepcin del servicio
Recepcin del servicio

Normalmente, los servicios a realizar los recibirs a travs de telfono, fax u


rdenes de carga. Despus debers recoger la documentacin correspondiente a
cada servicio.

El Jefe o los Coordinadores de Trfico te pueden dar un servicio cuando


comuniques que has finalizado el servicio anterior o ests a punto de hacerlo.

Tambin puedes recibir un servicio cuando llegues a las instalaciones de un


cliente o delegacin.

En cualquier caso, para cada servicio, comprueba que en la documentacin


quedan bien claros los siguientes datos:
Direccin, fecha y hora aproximada de carga
Direccin, fecha y hora de descarga
Nombres y telfonos de las personas de contacto para carga y para
descarga
N de bultos o pals a transportar (o medidas o peso de mercanca)
Tipo de mercanca

IMPORTANTE:

Si se dan circunstancias especiales en el servicio que vas a realizar, no te


preocupes: te las indicarn desde el departamento de trfico.

Si tienes alguna razn para no aceptar el servicio (bien porque el vehculo o su


funcionamiento no son los adecuados o bien porque tus condiciones fsicas no
son buenas, o por otra causa), comuncalo. De esta forma el servicio podr
cederse a otro compaero. El departamento de trfico est trabajando para ti,
da explicaciones rpidas y sin rodeos, as ganaremos agilidad.

Si tienes dudas en tu servicio, insiste en preguntar. Ms vale invertir unos


minutos en asegurarte de lo que tienes que hacer que perder 1 o 2 horas en
adivinar o buscar. Resuelve todas las dudas que vengan a tu cabeza.

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4. EN EL PUNTO DE RECOGIDA
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Llegada al lugar de recogida o carga
Durante la carga de la mercanca
Controles antes de la salida
Llegada al lugar de recogida o carga

Identifcate como conductor de CETMOTRANS, S.A. u organizacin contratante.

Presenta la documentacin necesaria para la carga a la persona responsable del


almacn o responsable de la carga, no a otras. S concreto y agiliza la carga.

Circula y maniobra dentro de la instalacin con precaucin y conforme a las


normas o indicaciones internas.

En caso de producirse algn incidente, da el parte correspondiente a la persona


afectada, de inmediato.

Si hay algn problema o incidente, por ejemplo una demora, avisa a la base.

Comprueba la direccin y destino de la mercanca

Durante la carga de la mercanca

Permanece junto al camin, controlando la carga y colocacin de la mercanca.


CONTROLAR significa:

Contar el nmero de bultos o agrupaciones fsicas (pals, etc.)


Vigilar posibles daos en mercanca: roturas, derrames, etc., y
anotarlos en el albarn, que ha de firmar quien te carga
Comprobar que la documentacin est en orden: fechas, sellos, etc.
Comprobar que en ALBARN / CMR del cargador consta el ORIGEN
y DESTINO y el PESO DE LA MERCANCA
Anotar las reservas oportunas en ALBARN / CMR o documentacin
de carga, antes de firmar.

Realiza las indicaciones oportunas a la persona que carga si crees que algo no
lo hace bien.

Vigila que la carga est bien colocada y bien sujeta, para evitar desplazamientos
u otros incidentes.

Si durante la carga de la mercanca hay algn problema o incidente, llama


inmediatamente a la base.

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4. EN EL PUNTO DE RECOGIDA (continuacin)


Controles antes de la salida

Comprueba que la carga est bien estibada y asegurada, para evitar


desplazamientos u otros incidentes.

Comprueba que el camin est bien cerrado o, si es el caso, CORRECTAMENTE


PRECINTADO.

Recoge la documentacin correspondiente.

Si hay algn problema o incidente, llama inmediatamente a la base.

IMPORTANTE:

Si la carga supera el peso mximo autorizado, fracciona la carga si puedes


descargarla, o avisa a la base para enviar el vehculo adecuado.

Lleva en el vehculo cinchas, cuerdas, correas, tensores, tacos, etc. Y, si faltan,


pdelos rellenando un parte de mantenimiento.

Tensa y sujeta bien las lonas.

Es imprescindible estar presente en la carga de la mercanca ya que, una vez


firmado el albarn, es el propietario del camin y/o conductor, el responsable
de los daos que puedan aparecer en la descarga.

Cuando retires la mercanca anota los bultos que se ven, no los que se supone
que tiene que haber. Es decir, si recoges 1 palet que se supone lleva 50
bultos, pero no se pueden contar, apunta entonces en el albarn 1 Palet no
50 Bultos.

Si consideras que el tiempo de carga excede de lo esperado, el cargador debe


firmar las demoras para intentar cobrarlas.

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5. EN EL PUNTO DE DESCARGA
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Llegada al lugar de descarga (CETMOTRANS, S.A. o Destinatario)
Durante la descarga de la mercanca (Destinatario)
Controles antes de la salida (del Destinatario)
Llegada al lugar de descarga (CETMOTRANS, S.A. o Destinatario)

Si descargas en las instalaciones del destinatario, identifcate como conductor de


CETMOTRANS, S.A. u organizacin contratante.

Presenta la documentacin necesaria para descargar (albarn de cliente o


albarn de CETMOTRANS, S.A.)

Circula y maniobra en la instalacin con precaucin y conforme a las normas o


indicaciones internas.

En caso de producirse algn accidente haz el parte con la persona afectada, de


inmediato.

Si descargas en las instalaciones del destinatario, una vez estacionado y calzado


el camin, llama a la base para avisar de la llegada.

Si hay algn problema o incidente, por ejemplo una demora, avisa a la base.

Durante la descarga de la mercanca (Destinatario)

Permanece junto al vehculo, controlando la descarga de la mercanca.


CONTROLAR significa:

- contar el nmero de bultos y comprobar que coinciden con el


albarn.
- vigilar posibles daos en la mercanca: roturas, derrames, etc.
(comprueba las anotaciones que hace el destinatario sobre el
ALBARN, CMR o documentacin, y procura que NO TE METAN
UN GOL)

Corrige a la persona que descarga la mercanca si crees que algo no lo hace


bien.

Si durante la descarga hay algn problema o incidente, llama inmediatamente a


la base.

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5. EN EL PUNTO DE DESCARGA (continuacin)


Controles antes de la salida (del Destinatario)

Comprueba que la mercanca ha sido completamente descargada, segn


albarn.

Saca los calzos de las ruedas.

Comprueba que el camin est bien cerrado.

Recoge la documentacin sellada y firmada por el destinatario, comprobando que


no existen reservas injustificadas.

Una vez preparado para salir de la instalacin, llama a la base para avisar del fin
del servicio.

Si hay algn problema o incidente, llama inmediatamente a la base.

IMPORTANTE:

Es imprescindible estar presente en la descarga de la mercanca, ya que el


cliente puede imputarnos daos en la mercanca si no estamos atentos.

Nunca rompas el precinto sin permiso y presencia del destinatario.

Exige siempre la firma, fecha y sello del receptor de la mercanca.

ATENCIN:

Los conductores estn autorizados por la Direccin para inspeccionar la


mercanca -en su recogida, durante su traslado, si se hacen paradas, y durante
su entrega al destinatario- y decidir si todo va bien o no. El conductor es, por
encima de todo, el responsable de que el servicio se desarrolle conforme a lo
acordado con el cliente.

Si en el desarrollo del servicio se producen incidencias o se da algn


problema, los conductores actuarn segn indique el Manual del Conductor y
el resto del personal proceder segn el procedimiento de incidencias, quejas
y reclamaciones.

El albarn / CMR del transporte es el registro que avala que el servicio se ha


hecho sin ningn problema o bien ha ocurrido alguna anomala (reflejado sobre
el mismo albarn), por eso es muy importante que el conductor lo tenga
controlado en todo momento.

Siempre que el destinatario haga una anotacin en el albarn / CMR, aclrala y


comuncala de inmediato a la base.

Antes de firmar, anota las reservas oportunas en el albarn (por ejemplo: por
orden del destinatario, el conductor no ha podido controlar la descarga).

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6. DURANTE EL VIAJE
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Conduccin
Descansos
Autopistas
Repostaje
Controles en ruta
Comunicaciones con la base
Precauciones
Conduccin

Conduce respetando el Cdigo de la Circulacin y el Manual del Conductor de


CETMOTRANS, S.A.

Las multas que se deriven del incumplimiento de la reglamentacin corrern a


cargo del dueo del camin o del conductor cuando l sea el responsable nico
de la sancin, por ejemplo, alcoholemia.

Si hay algn problema o incidente, llama inmediatamente a la base.

Tu comportamiento en la carretera puede alargar la vida til del vehculo y


repercute en la buena imagen de CETMOTRANS, S.A. y del sector en general.

Algunas recomendaciones para ahorrar combustible:


Cuando arranques el vehculo

- No calientes el motor parado, hazlo circulando y sin forzarlo en los


primeros kilmetros
- Si lo fuerzas en fro, originars consumos excesivos, averas y
desgastes prematuros (exgele poco a poco)
En cuanto a la velocidad

Mantn la aguja del cuentarrevoluciones en la zona econmica


No aumentes revoluciones si no es necesario
Procura no sobrepasar los 90 Km/h
Circula a velocidad constante, sin aceleraciones bruscas

En cuanto a la aerodinmica

- Si montas lona, procura ajustarla bien


- Si circulas a ms de 60 Km/h con los cristales bajados, el consumo
aumenta un 5%
Vigila el mantenimiento

Descansos

- Una presin de neumticos baja aumenta el consumo


- Vigila las luces de alarma del salpicadero

Se deben realizar cada 4 horas de conduccin, segn la legislacin vigente.


Aprovecha los descansos para comprobar lonas, neumticos, cierres y precintos.

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6. DURANTE EL VIAJE (continuacin)


Autopistas

Utilzalas slo cuando las paga el cliente, por urgencia o cuando el Jefe de
Trfico as te lo indique.
Autnomos: no se abonarn los peajes, ni dietas, ni otros gastos, si no estn
autorizados por el Jefe de Trfico. Consultar antes.

Repostaje

Asalariados

Camiones de cercanas: repostar siempre en la base. Si por cualquier


circunstancia has de repostar, paga y pide comprobante. Cuando llegues a la
base, el importe te ser abonado en caja.
Camiones de ruta: Antes de salir de viaje repostar en la base. Durante el viaje
repostar exclusivamente en gasolineras de SOLRED.

Autnomos: pueden repostar donde quieran

Controles en ruta

Funcionamiento de los frenos.


Mirar, con precaucin, las alarmas e indicadores del salpicadero.
Si tienes la sospecha de que hay o puede haber problemas de trfico en la va o
vas que vas a tomar, procura informarte, por ejemplo, mediante las emisoras de
radio.

Comunicaciones con la base

En el caso de que una situacin implique un retraso (accidentes, caravana,


atascos, desorientacin), llama a la base para que podamos avisar al cliente o
avisa t mismo, si tienes el telfono del cliente.
Cuando se haya acabado el servicio, llama a la base.
Cuando se presente algn problema, incidencia o emergencia o tengas alguna
duda, llama a la base.

Precauciones

Aparca en parkings con cierta seguridad (vigilados, mejor), especialmente durante


la noche.
Ten el vehculo siempre a la vista si paras a comer, repostar, etc.
Precaucin especial con el tacgrafo, ya que las sanciones relacionadas con este
aparato son altas.
Si detectas anomalas mecnicas (ruedas, prdidas, etc.) hazlo saber por escrito al
Jefe de Taller.

IMPORTANTE:

Mientras conduces no debes realizar otras actividades: comer, leer, llamadas


telefnicas, etc.

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7. EMERGENCIAS Y CONTRATIEMPOS
En este captulo encontrars las recomendaciones y obligaciones respecto a:
Averas
Accidentes
Meteorologa adversa
Desplazamientos de carga
Multas
Robos
Telfonos de inters
Averas

Detn el vehculo donde no haya peligro para la circulacin y sealiza la parada.

Llama a la base para comunicar la incidencia, antes de intentar descubrir qu ha


pasado y de intentar repararla.

Detecta la avera e intenta repararla con los medios propios (herramientas y


repuestos).

Si no es posible lo anterior, comuncaselo al Jefe de Trfico y espera instrucciones.

En ningn caso, abandones la mercanca: viglala.

Accidentes

Intenta detener el vehculo donde no haya peligro para la circulacin y sealiza la


parada.

Comprueba los posibles daos del vehculo y de la mercanca y evala las


posibilidades de continuar.

Si los daos no lo impiden, vuelve a circular normalmente.

Si hay daos graves, llama a la base, comunica el accidente y espera


instrucciones.

Si hay terceras partes implicadas (choques) rellena el PARTE EUROPEO DE


ACCIDENTE (declaracin amistosa de accidente) siguiendo los consejos que se
dan en el mismo.

En ningn caso, abandones la mercanca: viglala.

Meteorologa adversa

Avisa al Coordinador de Trfico si has de detenerte, modificar la ruta o reducir la


marcha por nieve o lluvia.

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7. EMERGENCIAS Y CONTRATIEMPOS (continuacin)


Desplazamientos de la carga

Intenta detener el vehculo donde no haya peligro para la circulacin y sealiza la


parada.

Comprueba el estado de la carga y los daos producidos y avisa a la base.

Intenta detectar y averiguar la causa del movimiento (mala estiba, exceso de peso,
embalaje, frenazo, etc.).

Vuelve a colocar y asegurar la mercanca. Si no es posible seguir ruta, avisa a la


base y espera instrucciones.

Multas

Si te paran y tienes motivos para pensar que te van a sancionar, comprtate con
serenidad e intenta dar explicaciones razonadas del hecho. No te violentes.

Pide que te comprenda y no te enfrentes, puede que consigas algo.

Robos

En caso de robo, presenta la denuncia antes de entregar la carga y avisa a la


base. La denuncia siempre la has de presentar en el pueblo al que pertenezca el
lugar del robo.

Si no sabes cmo hacerlo, ponte en contacto con el Jefe de Trfico.

Telfonos de inters

Bomberos: 085

Polica: 091

CETMOTRANS, S.A.: 9... .... .. ..

Fax CETMOTRANS, S.A.: 9.. ... .. ..

Telfonos mviles:

Asistencia en carretera

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8. CONSEJOS SOBRE SEGURIDAD EN CARRETERA

1.

Antes de salir, asegrate de tener bien planificado el recorrido o la ruta. Evita


atravesar ncleos urbanos o zonas residenciales, especialmente de noche. En caso
necesario, extrema las precauciones.

2.

Mantn en correcto estado y usa adecuadamente todos los elementos de proteccin


de tu vehculo.

3.

Mantn la atencin en todo momento: la conduccin es una actividad compleja que


requiere altos niveles de concentracin y de alerta de todos los sentidos
(especialmente la vista).

4.

La conduccin de un vehculo pesado supone una mayor responsabilidad: la


prdida de control o cualquier incidente puede desencadenar graves accidentes.

5.

Comprtate con prudencia, para valorar y adaptarte a las circunstancias propias, a


las del vehculo y a las de la va.

6.

Tus buenas maneras en al carretera aumentan la seguridad y mejoran la imagen


social de la profesin.

7.

La carretera tambin es un espacio de convivencia y tolerancia: los hay ms hbiles,


ms lentos, ms jvenes, con menos experiencia, etc.

8.

La carretera exige observacin y anticipacin: prever los movimientos de los dems,


evitando ser sor prendidos y reaccionando de forma adecuada y segura.

9.

Respeta los lmites de velocidad (aunque no te parezcan oportunos) as como el resto


de seales de trfico o indicaciones de los agentes de trfico.

10. La seguridad en la carretera exige compromiso: todos podemos ensear y aprender.

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Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A11 Elaboracin del diagnstico
previo segn ISO 9001:2008

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ndice
I.A11.1
I.A11.2

Indicaciones para cumplimentar el cuestionario de diagnstico previo


Cuestionario de diagnstico previo

Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008

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I.A11.1 INDICACIONES PARA CUMPLIMENTAR EL CUESTIONARIO DE


DIAGNSTICO PREVIO
Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar un sistema de gestin de
la calidad (SGC) o mejorar uno ya existente, debe analizar en qu medida su funcionamiento cotidiano
se ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la distancia que hay entre la gestin actual de la
organizacin y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008.
Es un paso importante antes de adentrarse en el desarrollo e implantacin del SGC. Mediante la
realizacin del diagnstico previo, la organizacin llega a comprender el conjunto actual de
actividades y de herramientas con las que afronta cada da su labor y los problemas asociados.
Tambin le permite conocer los puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos de la norma.
Adems, la realizacin de un diagnstico previo y la elaboracin de un posterior informe permiten
conocer el punto de partida de la implantacin del sistema y servir como referencia del esfuerzo y
dedicacin que sern precisos. Por ello, es importante que la puntuacin de las respuestas refleje de
forma realista la situacin de la organizacin en relacin con los principios de la gestin de la calidad
y los requisitos de la norma ISO 9001.

ISO 9001:2008, ndice

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de la Calidad
5.4. Planificacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6. Revisin por la Direccin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseo y desarrollo (No aplicable al sector transporte)
7.4. Compras
7.5. Produccin y prestacin del servicio
7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.3. Control del producto / servicio no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora

Con el fin de obtener resultados


fiables en este proceso, puede ser
til constituir un pequeo grupo de
direccin con los responsables de
las
diferentes
reas
o
departamentos de la organizacin,
que las respuestas a las preguntas
del cuestionario de diagnosis sean
consensuadas dentro de este grupo
y, por ltimo, que todo esto se haga
bajo la supervisin o participacin
de un consultor experto para
ayudar a optimizar el tiempo
dedicado al diagnstico y para
servir como referencia o rbitro en
algunas valoraciones de los
aspectos de funcionamiento de la
organizacin.

Como en el captulo anterior, el


grfico adjunto reproduce el ndice
de los requisitos de la Norma ISO
9001. ste servir de gua para la
elaboracin del diagnstico. Para
mantener el paralelismo con la
norma, se utiliza la misma
numeracin. Asimismo, en cada
uno de los de los subapartados se
utiliza el smbolo y la letra cursiva para anunciar el correspondiente recordatorio de los requisitos
de la norma.
Las cuestiones deben ser puntuadas, en funcin de la situacin de la organizacin, del siguiente modo:

2 si el cumplimiento del requisito es razonablemente completo,

Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008

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1 si el cumplimiento es parcial,
0 si el cumplimiento es totalmente nulo, y
N si la cuestin no es aplicable a la organizacin.

La suma de las puntuaciones de cada subapartado debe trasladarse a una hoja resumen de
resultados, como el ejemplo que se adjunta, para poder construir un histograma y comparar las
puntuaciones obtenidas con las mximas posibles (situacin ideal de cumplimiento de los requisitos de
la norma). Esto permitir cuantificar el diagnstico de la situacin de la organizacin respecto a los
requisitos de la norma.
Dado que algunas de las cuestiones pueden resultar de no aplicacin a una organizacin en particular
(en cuyo caso debern ser marcadas con una N), la puntuacin del subapartado deber obtenerse en
porcentaje, dividiendo la puntuacin por el nmero total de cuestiones aplicables a la organizacin, es
decir:
Puntuacin subapartado (%) = 100 x suma puntos subapartado / (2 x nmero cuestiones aplicables)

Resumen de los resultados del Diagnstico Previo ISO 9001:2008

4.

5.

6.

7.

4.1.
%
4.2.1+2 +3+4
%
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.1.
%
5.2.
%
5.3.
%
5.4.1+2
%
5.5.1+2+3
%
5.6.1+2+3
%
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6.1.
%
6.2.1+2
%
6.3.
%
6.4.
%
GESTIN DE LOS RECURSOS
7.1.
%
7.2.1+2+3
%
7.3.
%
7.4.1+2+3
%
7.5.1+2+3+4+5
%
7.6.
%
PRESTACIN DEL SERVICIO
8.1.
%
8.2.1+2+3+4
%
8.3.
%
8.4.
%
8.5.1+2+3
%
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Aunque en muchos casos guarde


una
estrecha
relacin,
una
puntuacin
global
baja
no
presupone mala gestin, sino que
sta no resulta acorde con las
exigencias de la norma ISO
9001:2008. Es preciso evitar una
errnea impresin o la deduccin
automtica de que la gestin de la
organizacin deja mucho que
desear.
El
cuestionario
establece
la
comparacin
entre
el
funcionamiento
de
una
organizacin ideal para conseguir
un producto o servicio plenamente
satisfactorio. Por tanto, la diferencia
entre la puntuacin mxima y el
resultado obtenido debe ser
interpretada como el potencial
beneficio que la implantacin del
SGC
puede
aportar
a
la
organizacin.

Finalmente, del anlisis de la


puntuacin obtenida en cada uno
de los cinco apartados de la norma,
podr obtenerse el reflejo de la
posicin de la organizacin respecto a los mismos y, por tanto, una aproximacin al tiempo, al
esfuerzo y a los recursos que para la organizacin puede representar la implantacin del SGC.
8.

Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008

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I.A11.2 CUESTIONARIO DE DIAGNSTICO PREVIO


4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD > 4.1. Requisitos generales


1.
2.
3.
4.
5.

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad (SGC) y mejorar
continuamente su eficacia. En relacin con los procesos, la organizacin debe:
a)identificar y concretar cmo se interrelacionan los procesos necesarios para el SGC
b) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces
c) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos,
d) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
e) implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Respecto a los procesos que se dan en su organizacin:


Se ha identificado los procesos necesarios para el SGC y determinado su secuencia e interaccin?
Se ha determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar que todo sale bien?
Se dispone de los recursos suficientes tanto materiales, como humanos y de informacin?
Se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos?
Se llevan a cabo acciones para alcanzar los objetivos establecidos y mejorar continuamente?

4. Sistema de gestin de la calidad > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.1. Documentacin del SGC

La documentacin del SGC debe incluir:


a) las declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los objetivos de la calidad
b) un Manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001
d) los documentos que la organizacin necesite para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos,
e) los registros.

Respecto a la documentacin del SGC:

6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Est definida, documentada y aprobada por Direccin la poltica de calidad de la organizacin?


Se han definido objetivos de la calidad?
Los objetivos anteriores, son acordes con la poltica de la calidad?
Se ha dado a conocer a todo el personal la poltica y objetivos de la calidad?
Est establecida la revisin de los objetivos y de la poltica de la calidad?
Existe un Manual de la calidad?
Existe una coleccin de procedimientos que cubra las actividades del SGC?

4. Sistema de gestin de la calidad > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.2. Manual de la calidad

La organizacin debe establecer y mantener un Manual de la calidad que incluya:


a) el alcance del SGC, incluyendo detalles y la justificacin de posibles exclusiones
b) los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o referencia a los mismos, y,
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la organizacin

Respecto al Manual de la calidad:

13. Describe el alcance del SGC y sus exclusiones?


14. Se ajusta a las directrices principales de ISO 9001 en cuanto a responsabilidades de la Direccin, gestin
de los recursos, prestacin del servicio y la medicin, anlisis y mejora continua de los servicios prestados?
15. Describe los procesos que se dan en la organizacin y la interaccin entre ellos?
16. Hace referencia a los procedimientos que se aplican en la organizacin?
17. Cree que el Manual es suficientemente comprensible para todo el personal de la organizacin y da una
idea clara de la misma, de su actividad, y del sistema de gestin de la calidad de la organizacin?
18. Se incluye la lectura del Manual en el proceso de formacin del personal?

Anexo I.A11
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.3. Control de los documentos

Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que
defina los controles de los documentos del SGC para:
a) aprobar los documentos,
b) revisar y actualizar los documentos,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin de los documentos,
d) asegurarse de que los documentos se encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,
f) asegurar la identificacin y distribucin de documentos de origen externo, y
g) prevenir el uso de documentos obsoletos (caso de conservarse) mediante identificacin

Respecto al control de los documentos:

19. Se han identificado los responsables de aprobar, revisar y actualizar la documentacin del SGC?
20. Quedan claros los cambios ocurridos en los documentos y su estado de edicin o revisin?
21. Se ha distribuido la documentacin al personal encargado de su aplicacin? Existe un listado?
22. Se controla la documentacin de origen externo (circulares, asociaciones, administracin, etc.)?
23. Se conserva una copia de los distintos documentos del SGC legible y fcilmente identificable?
24. Existe una metodologa para prevenir el uso de documentacin obsoleta?
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD > 4.2 Requisitos de la documentacin > 4.2.4. Control de los registros

Los registros se consideran un tipo especial de documento y deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad de las actividades realizadas o resultados obtenidos con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para:
a) la identificacin,
b) el almacenamiento,
c) la proteccin,
d) la recuperacin,
e) el tiempo de retencin, y
f) la disposicin de los registros.

Respecto al control de los registros:

25. Se han identificado cules son los registros del SGC de la organizacin?
26. Se identifican, almacenan y protegen los registros importantes?
27. Se ha identificado el tiempo de retencin y su disposicin final?
28. Se dispone de un procedimiento documentado para el control de dichos registros?
29. Se realizan copias de seguridad de los datos informticos?
30. Se ha instalado un antivirus en el sistema informtico?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.1. Compromiso de la Direccin

La Direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora
continua de su eficacia,
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la Direccin, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.

Respecto al compromiso de la Direccin:

31. Se ha informado a los empleados y colaboradores de su papel dentro del SGC?


32.

Se le ha informado a cada empleado/colaborador de los efectos de la implantacin del SGC en su


puesto de trabajo?

Anexo I.A11
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.2. Enfoque al cliente

La Direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente han sido entendidos y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente.

Respecto al enfoque al cliente:

33. Se ha hecho un anlisis de los clientes de la organizacin y se han agrupado en diferentes categoras?
34. Se han definido las necesidades y expectativas generales de los clientes?
35. Se ha realizado una especificacin del servicio acorde con las necesidades y expectativas de los clientes?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.3. Poltica de la calidad

La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:


a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.

Respecto a la poltica de calidad:

36. Existe una poltica de la calidad, recogida en algn documento y aprobada por la Direccin?
37. Se ha distribuido y explicado al personal la poltica de la calidad?
38.

De su lectura, pueden extraerse o derivarse fcilmente objetivos de calidad?

39. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejora de eficacia del sistema de la calidad?
40. Se ha previsto su revisin?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.4. Planificacin > 5.4.1. Objetivos de la calidad

La Direccin debe asegurarse de que:


a) los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establecen en las funciones
y niveles pertinentes dentro de la organizacin, y
b) los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

Respecto a los objetivos de la calidad:

41. Estn definidos los objetivos de la calidad?


42. Estn cuantificados dichos objetivos y, por tanto, son medibles?
43. Son representativos de las caractersticas del servicio?
44. Las metas fijadas para dichos objetivos son a priori alcanzables?
45. Se han comunicado a los empleados y colaboradores dichos objetivos?
46. Se les ha explicado cmo alcanzar dichos objetivos?
47. Se realiza una revisin peridica de dichos objetivos?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.4. Planificacin > 5.4.2. Planificacin del SGC

La Direccin debe asegurarse de que:


a) la planificacin del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos generales del SGC, as como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste.

Respecto a la planificacin del SGC:

48. Los objetivos de calidad, son coherentes con la poltica de calidad?


49. Se identifican, planifican y documentan los recursos necesarios para alcanzar los objetivos?

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin > 5.5.1. Responsabilidad y

autoridad

La Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.

Respecto a la responsabilidad y autoridad:

50. Existe un organigrama actualizado de la organizacin?


51. Estn definidas por escrito las funciones y responsabilidades del personal?
52. Estn claras las relaciones entre todo el personal (dependencias, canales de informacin y ayuda)?
53. Todo el personal conoce sus funciones y responsabilidades?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin > 5.5.2. Representante de

la Direccin

La Direccin debe designar un miembro de la Direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC,
b) informar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

Respecto al representante de la Direccin:

54. Existe la figura del representante de la Direccin en materia de calidad?


55. Posee la autoridad suficiente dentro de la organizacin?
56. Se ha informado al personal de la existencia de dicha funcin y de sus responsabilidades?
57. Abarca tanto la gestin interna del SGC como las relaciones externas en materia de calidad?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin > 5.5.3. Comunicacin

interna

La Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.

Respecto a la comunicacin interna:

58. Dispone la organizacin de medios de comunicacin internos (tabln de anuncios, reuniones, etc.)?
59.

Dichos medios, se utilizan para comunicar informacin relativa a la calidad y al SGC?

Son efectivos? Es decir, el personal conoce los niveles de calidad proporcionados por la organizacin
60.
(informacin relativa a reclamaciones, satisfaccin de clientes, etc.)?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.6. Revisin por la Direccin > 5.6.1. Generalidades

La Direccin debe, a intervalos planificados, revisar el SGC de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
SGC, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.

Respecto a las generalidades:

61. Est establecida la revisin del SGC?


62. Se ha fijado una periodicidad para estas revisiones?

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.6. Revisin por la Direccin > 5.6.2. Informacin para la revisin

La informacin de entrada para la revisin por la Direccin debe incluir


a) resultados de auditoras,
b) retroalimentacin del cliente,
c) desempeo de los procesos y conformidad del producto/servicio,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin realizadas con anterioridad,
f) cambios que podran afectar al SGC, y
g) recomendaciones para la mejora.

Respecto a la informacin para la revisin:

63. En el caso de que se realicen revisiones del sistema, se tiene en cuenta la informacin apropiada?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > 5.6. Revisin por la Direccin > 5.6.3. Resultados de la revisin

Deben mantenerse los registros de las revisiones por la Direccin. Los resultados de la revisin por la Direccin deben incluir todas las
decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos;
b) la mejora del producto/servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.

Respecto a los resultados de la revisin:

Como resultado de la revisin, se han extrado conclusiones y tomado acciones de mejora relativas, por
ejemplo, al SGC, los procesos de la organizacin, recursos, etc.?
Los resultados de la revisin del sistema, se han plasmado en un documento suficientemente extenso,
65.
incluidas las acciones de mejora?
66. Se ha distribuido este documento, como mnimo, entre los responsables de departamento?
64.

6. GESTIN DE RECURSOS > 6.1. Provisin de recursos

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:


a) implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Respecto a la provisin de recursos:

Dispone la organizacin, en general, de los medios adecuados (mquinas, instalaciones, documentos,


etc.) para realizar y controlar su actividad?
68. Posee la organizacin un plan de inversiones o de adquisicin de medios acorde con sus objetivos?
67.

6. GESTIN DE RECURSOS > 6.2.

Recursos humanos > 6.2.1. Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto/servicio debe ser competente con base en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas.

Respecto a los recursos humanos:

69. Existe una poltica de recursos humanos en la organizacin?


70. Poseen los empleados la cualificacin ptima para el desempeo de sus funciones?

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6. GESTIN DE RECURSOS > 6.2. Recursos humanos > 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin

La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio,
b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de
los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

Respecto a la competencia, toma de conciencia y formacin:

71. Se ha valorado la competencia del personal y dejado constancia de ello por escrito?
72. Se utilizan las descripciones de puesto de trabajo para detectar las necesidades de formacin?
73. Se realiza una formacin inicial, por mnima que sea, cuando se incorpora personal nuevo?
Existe un plan de formacin global, o bien a escala individual, que satisfaga las necesidades de
74.
formacin continua del personal?
75. Se evala la eficacia de la formacin recibida por el personal?
Se ha informado al personal de su papel en el logro de la calidad y de la importancia de su trabajo en
76.
dicho fin?
77. Se guardan registros de todas las actividades anteriores relativas a la formacin?

6. GESTIN DE RECURSOS > 6.3. Infraestructura

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos
del producto/servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).

Respecto a la infraestructura:

Posee la organizacin un plan de inversiones anual o bianual en el que se incluyan, entre otros, la
renovacin de vehculos, la remodelacin o ampliacin de instalaciones (tanto oficinas como almacenes),
78.
la substitucin total o parcial del sistema informtico y de sus programas, la substitucin total o parcial del
sistema de telefona?
79. Se realiza el mantenimiento adecuado de la infraestructura, bien con medios propios o contratados?
6. GESTIN DE RECURSOS > 6.4. Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del
producto/servicio.

Respecto al ambiente de trabajo:

80. Dispone la organizacin de un sistema de prevencin de riesgos laborales y de seguridad?


81. Los puestos de trabajo, son apropiados y ergonmicos?
Se dispone de las suficientes instalaciones para el personal (lavabos, comedores, vestuarios, etc.) y estn
82.
acondicionadas del modo adecuado?
Las condiciones de higiene, limpieza general y contaminacin, son adecuadas para el desarrollo de la
83.
actividad?
84. Impera la cordialidad y compaerismo en las relaciones entre empleados?
85. Se realizan actividades ldicas extralaborales?
86. Las metodologas de trabajo, son suficientemente creativas y participativas?

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7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.1. Planificacin de la prestacin del servicio

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del servicio. Esta planificacin debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, la organizacin debe concretar:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el servicio as
como los criterios para la aceptacin del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestacin y el servicio resultante cumplen
los requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.

Respecto a la planificacin de la prestacin del servicio:

87. Se han definido los procesos y recursos que entrarn en juego a la hora de prestar los servicios?
Se han previsto y se llevan a cabo los controles necesarios para asegurar que el servicio se presta segn
88.
lo planeado?
Los controles realizados sobre el servicio, tienen en cuenta la especificacin de ste, como criterio de
89.
aceptacin y, por tanto, de declaracin de servicio conforme o no conforme?
90. Se dispone de objetivos de calidad?
Al margen de la definicin de objetivos de calidad, se dispone de otros indicadores que evidencien el
91.
buen o mal funcionamiento del servicio?
92. Se dispone de registros suficientes para probar, en su caso, que el servicio se ha prestado correctamente?

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.1. Determinacin de los requisitos

relacionados con el servicio

La organizacin debe determinar:


a) los requisitos especificados por el cliente, hasta la total finalizacin del servicio
b)los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la adecuada prestacin del servicio,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin.

Respecto a la determinacin de los requisitos relacionados con el servicio:

93. Se dispone de una especificacin para el servicio o los servicios que ofrece la organizacin?
Se han tenido en cuenta las disposiciones legales y reglamentarias que afectan a la actividad a la hora de
94.
describir la especificacin del servicio?
95. Se ha considerado la incorporacin de requisitos adicionales por parte de la organizacin?

Anexo I.A11
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7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.2. Revisin de los requisitos

relacionados con el servicio

Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos,
aceptacin de cambios en los contratos o pedidos), la organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el servicio y debe
asegurarse de que:
a) estn definidos los requisitos del servicio
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del
cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y
de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

Respecto a la determinacin de los requisitos relacionados con el servicio:

Se ha establecido la oferta escrita como mtodo principal de comunicacin de las caractersticas del
servicio a prestar y del precio asociado?
97. Existen responsables para la gestin (emisin, revisin y aprobacin) de las ofertas y contratos?
96.

98. Est normalizado el contenido y formato de las ofertas realizadas?


99. Se han definido las vas por las que puede entrar un pedido?
100. Se ha definido quin es el responsable/s de revisar el pedido y proceder a su confirmacin?
En la fase de oferta, o con un pedido en la mano, se analiza la capacidad de la organizacin para
101.
cumplir con los requisitos del cliente?
Reflejan los cambios habidos sobre la oferta o el pedido las mismas personas que gestionaron la oferta
102.
o pedido inicial?
Se registran todos los acuerdos comerciales con clientes?, Es decir, se puede encontrar la oferta o
103.
pedido de los servicios realizados?

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.3. Comunicacin con el cliente

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a
a) la informacin sobre el servicio,
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

Respecto a la comunicacin con el cliente:

104. Se ha definido quin es el responsable/s de contactar con el cliente segn la informacin que solicite?
105. Se dispone de medios suficiente para atender la informacin que piden por los clientes?
106. Se tiene claro de lo que se puede informar al cliente y de lo que no?
107. Las comunicaciones relevantes con el cliente, se utilizan para mejorar la calidad del servicio?

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.3. Diseo y desarrollo

Este requisito de la norma ISO 9001:2008, en general, no tiene incidencia en las organizaciones de transporte de mercancas, puesto que no
realizan diseo, sino planificacin de sus servicios.

Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008

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7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.4. Compras > 7.4.1. Proceso de compras

La organizacin debe asegurarse de que el producto/servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. La
organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos/servicios de acuerdo
con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.

Respecto al proceso de compras:

108. Existe un circuito claro para la prestacin de compras, tanto de materiales como de servicios?
109. Est organizada la gestin de las compras (departamentos, responsables, autorizaciones, etc.)?
Existe un registro que relacione a los proveedores con los materiales o los servicios comprados
110.
frecuentemente ('listado de proveedores')?
111. Existe un responsable para la evaluacin de proveedores/subcontratistas?
Estn definidos el modo y criterios para aprobar y, posteriormente, evaluar regularmente a los
112.
proveedores?
113. Se mantienen reuniones con los proveedores para comentar su nivel de servicio?
114. Existen registros que demuestren la evaluacin de proveedores?

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.4. Compras > 7.4.2. Informacin de las compras

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.
La informacin de las compras debe describir el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacin del servicio, procedimientos, procesos y equipos,
b) requisitos para la calificacin del personal, y
c) requisitos del SGC.

Respecto a la informacin de las compras:

115. Se realizan las compras de materiales o servicios por fax?


116. Las peticiones de compra, se revisan y aprueban, antes de su envo, por algn responsable?
Los documentos de compra, contienen la informacin suficiente y precisa para asegurar que el servicio
117.
o servicio comprado cumplir con los requisitos especificados?

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.4. Compras > 7.4.3. Verificacin de los productos/servicios comprados

La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el
producto/servicio comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Respecto a la verificacin de los productos/servicios comprados:

118. Estn definidas y establecidas las especificaciones de los servicios o materiales a comprar?
Estn definidos y establecidos controles en la recepcin de los materiales o durante la prestacin del
119.
servicio subcontratado?

Anexo I.A11
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7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.1. Control de la produccin y de la

prestacin del servicio

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable,
a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de servicio,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

Respecto al control de la produccin y de la prestacin del servicio:

120. Est sistematizada la recogida y revisin del pedido?


121. Se dispone de una sistemtica para la asignacin del conductor y/o vehculo que har el servicio?
Se dispone de instrucciones de trabajo que describan las actividades crticas que influyen en la calidad
122.
final del servicio (carga, descarga, emergencias, inicio jornada, conducta, etc.)?
Se realizan y documentan las tareas de mantenimiento preventivo de todos los vehculos y de los
123.
diferentes tipos de remolques que pueden llevar?
Se han definido indicadores de prestacin del servicio que permitan asegurar que se cumplen, por
124.
ejemplo, los plazos de entrega de mercanca prometidos al cliente?
125. Se cuantifican y controlan estos parmetros?
Se adecuan las instalaciones y parque de vehculos al tipo y cantidad de servicios solicitados por los
126.
clientes?
Se dispone de equipos de seguimiento que permitan conocer la posicin de cada uno de los vehculos
127.
en ruta?
Existe un 'planning' de cargas de trabajo por vehculo?, es decir, conoce la organizacin, en cada
128.
momento, su capacidad de prestar el servicio con recursos propios?
Para los casos en que el transporte de mercancas puede considerarse especial, se dispone de equipos
129.
adecuados y del personal cualificado?
130. Existe una descripcin del servicio que permita distinguir entre el servicio conforme y el que no lo es?

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.2. Validacin de los procesos de la

produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los servicios resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se
hagan aparentes nicamente despus de que el servicio est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

Este requisito de la norma ISO 9001no tiene una correspondencia aplicable en el transporte de mercancas.

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.3. Identificacin y trazabilidad

La organizacin debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad
sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del servicio.

Respecto a la identificacin y trazabilidad:

Se identifican cada uno de los servicios con algn cdigo o nmero que le permita distinguirse de los
dems?
La organizacin, es capaz de reconstruir, mediante este cdigo o nmero, el historial de un servicio que
132.
se prest hace meses?
131.

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7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.4. Propiedad del cliente

La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo
utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes propiedad del cliente
suministrados para su utilizacin, custodia o para ser el objeto del servicio. Cualquier bien propiedad del cliente que se pierda,
deteriore o que, de algn otro modo, se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado y comunicado al cliente.

Respecto a la propiedad del cliente:

133. Se informa sistemticamente y con prontitud al cliente de daos o de prdidas en las mercancas?
Se utilizan procedimientos o instrucciones documentadas para asegurar que las mercancas se
134.
manipulan, almacenan, conservan y recogen/entregan correctamente?
Estn definidas las operaciones de las que se encargar el transportista en la carga y descarga de
135.
mercanca y aquellas de las que se ocupar el cliente?
136. Se dispone de un seguro para la mercanca transportada?

7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.5. Preservacin del producto

La organizacin debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del mismo) durante los procesos internos,
incluidas la identificacin, la manipulacin, el embalaje, el almacenamiento y la proteccin, hasta la entrega en el destino previsto.

Respecto a la preservacin del producto:

137. Toda la mercanca que circula por la organizacin de transportes, est debidamente identificada?
Se dispone de unas pautas generales de manipulacin de mercanca, tanto en las operaciones de
138.
carga y descarga como en los traslados internos dentro del almacn?
Est establecida una sistemtica para la recepcin de mercanca que incluya las verificaciones e
139.
inspecciones mnimas para detectar mercanca errnea o deteriorada, etc.?
Existe una sistemtica para el acondicionamiento de mercanca en el almacn (etiquetado,
140.
agrupaciones, etc.)?
Estn establecidos controles peridicos en el almacenamiento de mercanca (orden, limpieza, control de
141.
cantidades -stock- y estado de la mercanca)?
142. Est previsto el modo de actuar ante no conformidades en el almacenamiento de mercanca?
143. Est descrito el modo de actuar ante accidentes o emergencias en el almacn?
144. Estn identificadas las mercancas que requieren una conservacin especial?
145. Estn previstos mtodos para la conservacin de mercanca para prevenir daos o deterioros?

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7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar (y con qu dispositivos) para proporcionar la evidencia de la
conformidad del servicio con los requisitos determinados, y debe establecer los procesos para asegurarse de que el seguimiento y la
medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos al efecto.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a
patrones de medicin nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibracin o la verificacin;
b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario;
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracin;
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin;
e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto/servicio afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las
actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y
confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

Respecto al control de los dispositivos de seguimiento y medicin:

146. Se dispone de un listado con todos los elementos de medicin de la organizacin?


Est establecido por la organizacin el alcance y la frecuencia de dichas revisiones?, es decir, existe
147.
un programa de calibracin?
148. Existe una sistemtica para distinguir el equipo que est calibrado del que no lo est?
149. Se conservan registros de las calibraciones que evidencien dicho control?
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.1. Generalidades

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del servicio,
b) asegurarse de la conformidad del SGC, y
c) mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables (incluyendo las tcnicas estadsticas) y el alcance de su utilizacin.

Respecto a las generalidades de medicin, anlisis y mejora:

150. Se encuentran planificadas las actividades de medicin, anlisis y mejora que se realizan?
151. Se aplican tcnicas que permitan extraer conclusiones rpidas de una serie de datos?

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.2.

Seguimiento y medicin > 8.2.1. Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del SGC, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos
ms acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha informacin.

Respecto a la satisfaccin del cliente:

Se ha definido la sistemtica para conocer la opinin del cliente a intervalos regulares (entrevistas
personales, telefnicas, encuestas)?
153. Se han definido indicadores que reflejen la satisfaccin / insatisfaccin del cliente?
Se ha valorado la importancia econmica de cada cliente en relacin con la facturacin global de la
154.
organizacin?
155. Se ha documentado la informacin referente a la satisfaccin / insatisfaccin del cliente?
152.

156. Se hace un seguimiento de la informacin referente a la satisfaccin / insatisfaccin del cliente?


157. Como consecuencia del anlisis de la informacin anterior, se emprenden acciones de mejora?
Se ha informado a los empleados de la importancia de la satisfaccin del cliente como estrategia
158.
comercial y de fidelidad del cliente?

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.2.

Seguimiento y medicin > 8.2.2. Auditora interna

A intervalos planificados, la organizacin debe llevar a cabo auditoras internas para determinar si el SGC:
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la ISO 9001 y con los requisitos del SGC establecidos por la
organizacin, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a
auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia
y metodologa. La seleccin de los auditores y la prestacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la prestacin de
auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros.
La Direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.

Respecto a la auditora interna:

159. Se realizan auditoras internas que abarquen a todo el SGC?


160. Existe un plan o una programacin de auditoras internas?
161. Existe un procedimiento documentado para la prestacin de las auditoras internas?
Est previsto que las auditoras las realice personal independiente del rea a auditar o personal de
162.
organizaciones externas?
163. Existen registros de los resultados de las auditoras internas?
164. Se informa a los responsables de departamento, rea o seccin, de los resultados de la auditora?
Se emprenden acciones correctoras como respuesta a las no conformidades encontradas en la
165.
auditora?
Se hace un seguimiento de las acciones correctoras derivadas de la auditora para verificar su
166.
implantacin y eficacia?
167. Los informes o actas de auditora, son utilizados en la revisin del SGC por Direccin?
168. Estn definidos los requisitos que deben cumplir los auditores internos?

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.2. Seguimiento y medicin > 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del SGC.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del servicio.

Respecto al seguimiento y medicin de los procesos:

169. Se realizan inspecciones durante el proceso de prestacin del servicio?


170. Existen documentos que indiquen qu, cundo, cmo y con qu criterios se hace la inspeccin?
171. Se aplican tcnicas estadsticas para verificar la capacidad de los procesos?

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.2.

Seguimiento y medicin > 8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio

En las etapas apropiadas de prestacin del servicio, la organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autorizan la liberacin del producto o la finalizacin del servicio.
La liberacin del producto y la conclusin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente.

Respecto al seguimiento y medicin del servicio:

172. Se realizan controles o inspecciones en la recepcin, recogida o carga de mercanca?


173. Se realizan controles o inspecciones durante el traslado de la mercanca?
174. Se realizan controles o inspecciones en la entrega o descarga de la mercanca?
175. Queda constancia de dichas inspecciones? es decir, se utilizan marcas, sellos, etiquetas, registros?
176. Se lleva una estadstica de incidencias o problemas en cualquiera de los controles anteriores?
177. Se han asignado responsabilidades para la prestacin de los diversos controles?
178. Las personas implicadas en el control, son suficientes y estn preparados para esta funcin?
189. Existe una sistemtica de actuacin ante problemas en la recepcin o recogida?
180. Existe una sistemtica de actuacin ante problemas durante el traslado de la mercanca?
181. Existe una sistemtica de actuacin ante problemas en la entrega o descarga?
182. Si la recepcin o recogida es defectuosa, se identifica y separa la mercanca no conforme?
Las comunicaciones obligadas con la base, permiten conocer el estado del servicio y, en consecuencia,
183.
prever retrasos en la entrega?
184. Se verifica la estiba de mercanca antes de salir y su estado durante los trayectos largos?
Se han establecido actividades de autocontrol a realizar por el conductor, tales como controles de
185.
temperatura, presin ruedas, consumo combustible, etc. durante el trayecto?
186. Existe una sistemtica de actuacin ante problemas en ruta (instrucciones o manual de conductor)?

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.3. Control del servicio no conforme

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en
un procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar las no conformidades en la prestacin del servicio mediante una o ms de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se detecta una no conformidad (incumplimiento de algn requisito) en la prestacin de un servicio, la organizacin debe
tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

Respecto al control del servicio no conforme:

Est definido el catlogo de incidencias / reclamaciones con respecto al servicio de transporte o


almacenaje que presta la organizacin?, es decir, est definido lo que es un servicio no conforme?
188. Existe un procedimiento para asegurar que los servicios no conformes se tratan adecuadamente?
187.

189. Ante una no conformidad queda constancia escrita del problema surgido y de la solucin aplicada?
190. Estn definidas las responsabilidades de cara a tomar decisiones ante los servicios no conformes?

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.4. Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre
a) la satisfaccin del cliente ,
b) la conformidad con los requisitos del servicio,
c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas,
d)los proveedores.

Respecto al anlisis de datos:

191. Se analizan por la organizacin los datos generados en las actividades de medicin y seguimiento?
192. Son suficientes y aportan una visin completa del funcionamiento de la organizacin?
193. Se han valorado fuentes de informacin externas para comparar?

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.5. Mejora > 8.5.1. Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la Direccin.

Respecto a la mejora continua:

194. Est prevista y han sido planificadas actividades de mejora continua?


195. En dichas actividades de mejora continua, se examina toda la informacin relevante disponible?
196. Existe documentacin de la sistemtica de la mejora continua y de los avances logrados?

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.5. Mejora > 8.5.2. Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas,
f) revisar las acciones correctivas tomadas.

Respecto a la accin correctiva:

Se toman acciones encaminadas a la solucin definitiva del problema, cuando ste es repetitivo o
grave?
198. Existe un procedimiento que regule dicha actividad?
Se encuentran registros de acciones correctivas donde, aparte de la descripcin del problema de fondo
199.
y de las medidas puestas en prctica, se haga un seguimiento de las mismas?
197.

Anexo I.A11
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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.5. Mejora > 8.5.3. Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) revisar las acciones preventivas tomadas.

Respecto a la accin preventiva:

200. Se toman acciones encaminadas a la prevencin de problemas potenciales?


201. Existe un procedimiento que regule dicha actividad?
Se encuentran registros de acciones preventivas donde, aparte de la descripcin del problema de fondo
202.
y de las medidas puestas en prctica, se haga un seguimiento de las mismas?

Anexo I.A11
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2008

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gestin de empresas de transporte por carretera

Sistemas de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008

Anexos
I.A12 Implantacin de un Sistema
de Gestin de la Calidad

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ndice

I.A12.1

Documentacin de un SGC

I.A12.2

Hitos en la implantacin de un SGC segn ISO 9001

I.A12.3

Etapas en el desarrollo, implantacin y certificacin del SGC

I.A12.4

Consideraciones prcticas sobre metodologa y puntos crticos de la implantacin

I.A12.5

Conceptos relativos al proceso de certificacin

I.A12.6

Entidades de certificacin de SGC acreditadas en Espaa para el sector de actividad 31


(Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones)

Anexo I.A12
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

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I.A12.1 DOCUMENTACIN DE UN SGC


Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) necesita estar documentado para ser eficaz. Si la
organizacin desea que las personas trabajen de una determinada forma, incluidas las
sustituciones de personal y las nuevas incorporaciones, necesitar una herramienta para
transmitir los conocimientos y la experiencia acumulados. Por tanto, ser necesario crear un
soporte documental. La documentacin de un SGC presenta la siguiente estructura.
Poltica, organizacin,
requisitos aplicables
(actividades) y presentacin
de procedimientos

Manual de la calidad

Descripcin de cada
actividad: qu? quin?
cmo? con qu? cada
cunto? dnde? ...

Procedimientos

Instrucciones de
trabajo. Normas

Documentacin
tcnica

Aspectos tcnicos de
servicios, procesos,
verificacin y ensayos.

Instrucciones: descripcin
detallada de la actividad o
tarea
Son los documentos que
contienen los datos
resultantes de realizar alguna
actividad

Registros

No existe un diseo de documentacin (en cuanto a tamao y contenidos) comn para todas las
organizaciones, incluidas las del mismo sector, o de la misma actividad. Se debe tener cuidado
en este aspecto porque, a menos que se medite con profundidad cmo se controlan y qu se
necesita para controlar los procesos, es seguro que se pueden generar documentos inservibles o
superfluos en bastantes casos. Los tpicos acerca de tanto documento y burocracia los originan
las organizaciones y/o quienes les asesoran, no los requisitos de ISO 9001.
Por otra parte, la documentacin no debe ser
demasiado
extensa,
demasiado
comprometedora o demasiado formalista
sino,
simplemente,
adaptada
a
las
necesidades reales y al modus operandi de
la organizacin. El grfico adjunto muestra
algunas de las caractersticas deseables en
la documentacin y su efecto previsible.

Caractersticas
Cuidada presentacin
Exactitud
Concisin
Coherencia
Uso de lenguaje claro
Bien organizada
Carcter prctico

Efecto previsible
Buena imagen
Eficacia
Fcil interpretacin
Secuencia lgica
Fcil comprensin
Comodidad de uso
til para los usuarios

Aunque la norma ISO 9001:2008 slo hace


referencia explcita a seis procedimientos
documentados, la organizacin debe crear
tantos documentos como considere necesario para asegurar que las personas realizan sus
funciones de forma correcta.
El nmero y la extensin de los procedimientos, instrucciones, normas y dems documentacin
debe ser el apropiado, es decir, el que permita a la organizacin garantizar la calidad del servicio
teniendo en cuenta la cualificacin y la vala de su personal.
Anexo I.A12
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

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Finalmente, tambin es importante destacar que la documentacin del SGC es un espejo de las
actividades que se desarrollan en la organizacin, es decir, si cambia la forma de realizar una
actividad, los procedimientos e instrucciones debern cambiar en la medida en que se vean
afectados. La documentacin no es fija e inalterable sino que, al contrario, debe ser analizada,
revisada y mejorada a intervalos de tiempo convenientes.

I.A12.2 HITOS EN LA IMPLANTACIN DE UN SGC SEGN ISO 9001


La documentacin es slo uno de los tres hitos que se suceden en todo proceso que pretende
concluir con la obtencin del certificado de conformidad de un SGC. Estos tres hitos son los que
ilustra el siguiente grfico.

1. Documentacin.
Consiste en plasmar en una serie de documentos (procedimientos e
instrucciones), con ms o menos detalle, las actividades que se llevan a cabo en la
organizacin. En estos documentos se describe paso a paso cmo se realiza una
determinada actividad, se indican las responsabilidades de las personas implicadas,
los medios o informacin que se necesita y los resultados que se esperan.
El conjunto de documentos de la organizacin se complementa con la preparacin
del Manual de la calidad, que constituye la presentacin de la organizacin y un
resumen del sistema implantado.

2. Implantacin.
Consiste en comprobar que se cumple aquello que se explica en la documentacin
del sistema y en ir corrigiendo o adaptando los procesos o la documentacin, de
forma que al final no exista diferencia entre lo escrito y lo que se puede observar.
Esta etapa finaliza con una auditora interna, comprobacin rigurosa de que todo se
lleva a cabo segn lo descrito en la documentacin. Es una especie de ensayo
general de la auditora de certificacin.

3. Certificacin.
Consiste en la verificacin por una Entidad de Certificacin de que se cumple en la
prctica aquello que la organizacin refleja en la documentacin del sistema.
Cuando la auditora de certificacin ha concluido, la Entidad de Certificacin emite
un Informe de Auditora con los resultados de sta. Si se detectan desviaciones, la
organizacin debe contestarlas y corregirlas para obtener el certificado que acredite
la conformidad del sistema con los requisitos de ISO 9001.

En el siguiente apartado se desglosan los pasos o etapas para alcanzar estos hitos.
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I.A12.3 ETAPAS EN EL DESARROLLO, IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN


DEL SGC
La implantacin o mejora de un SGC implica la realizacin de una serie ordenada de etapas,
cada una de las cuales conlleva, a su vez, la ejecucin de una serie de actividades que se
enumeran a continuacin.
Para conseguir la mxima eficacia, es aconsejable planificar cuidadosamente la implantacin. En
la siguiente descripcin se hace referencia a los aspectos crticos que pueden influir
decisivamente en la minimizacin de recursos y, en definitiva, en los costes de implantacin del
sistema.
1 Diagnstico previo

Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar un SGC, debe
analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia.
Actividades:

Revisin de la gestin actual de la calidad y de los procesos en la organizacin,


comparando con la norma. Si esta actividad se realiza con apoyo de consultor, es
importante que ste comprenda los mecanismos de funcionamiento vigentes en la
organizacin. Esto incluye una exposicin del estado actual de la gestin de la calidad
en la organizacin y el establecimiento de las primeras lneas de actuacin.
Anlisis del autodiagnstico, de los puntos dbiles de la organizacin, del organigrama,
de la asignacin de responsabilidades,
Propuestas de mejora, anlisis del alcance adecuado del sistema y estimacin de
costes y recursos necesarios para la implantacin.
2 Compromiso de la Direccin

La fase de diagnstico debe ir seguida, si no existe ya, de la definicin de la poltica de la


calidad, de la medicin de la satisfaccin del cliente y de la definicin de objetivos de calidad. La
organizacin debe estudiar las necesidades de sus clientes y plasmarlas en un documento que
especifique los compromisos generales como suministradora de servicios.
Actividades:

Compromiso formal de la Direccin respecto a la implantacin. Si procede, eleccin del


consultor para apoyo a la implantacin. Definicin de la poltica de la calidad.
Inicio de actividades con tiempo de respuesta largo (medicin de la satisfaccin de los
clientes, evaluacin de proveedores y control de incidencias y reclamaciones).
Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso anterior o
cualitativamente, si no se dispone de informacin suficiente).
3 Organizacin del proyecto

Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificacin previa de las diferentes
actividades a realizar para conseguir la implantacin y la posterior certificacin del SGC.

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Actividades:

Designacin del responsable de la implantacin y funcionamiento del SGC.


Su adecuada eleccin es uno de los puntos crticos. Las caractersticas que debera
tener son:
- Capacidad de lder y autoridad moral dentro de la organizacin.
-

Capacidad de comunicacin y motivacin del personal.

Buen conocimiento de toda la organizacin (estructura, modus operandi,).

Facilidad de redaccin.

Disponibilidad de tiempo, condicin absolutamente necesaria (como orden de


magnitud, es recomendable una dedicacin aproximada de veinte horas
semanales a lo largo de la implantacin).
Bsqueda de informacin y de ayudas econmicas relacionadas con el proceso de
implantacin y certificacin.
Planificacin de actividades y, en su caso, contratacin de consultor.
-

4 Informacin al personal

Para el xito del proyecto es imprescindible la colaboracin de todo el personal de la


organizacin. Sin esta colaboracin el proyecto puede estar abocado al fracaso o puede dilatarse
en exceso en el tiempo y al final perder la efectividad y los objetivos que se pretendan
inicialmente. Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que
componen la organizacin de los fines que se pretenden y del grado de implicacin y cmo
afectar a cada persona.
Actividades:

Equipo directivo. En su caso, se tratar de formacin previa bsica sobre innovacin


(calidad, medio ambiente, seguridad y tecnologas de la informacin). Tiene como
finalidad que la Direccin comprenda cul es su papel en relacin con la innovacin,
que est informada de la situacin de partida, de sus aspectos ms crticos y de los
recursos necesarios para afrontar la innovacin con xito, en particular la implantacin
de SGC.
Niveles intermedios. La informacin debe provenir directamente de la Direccin.
Resto del personal. La informacin ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel reflejo del
compromiso de la Direccin con el proyecto.
Es necesario que el personal de la organizacin est bien informado, tenga el apoyo de la
Direccin y disponga de la formacin adecuada para poder afrontar con xito la implantacin (se
requiere la colaboracin de todo el personal). La Direccin debe comunicar a su personal el
compromiso en la implantacin de un SGC segn ISO 9001 y explicar, de manera muy didctica
y simplificada, la evolucin de los conceptos y mtodos de la calidad y las caractersticas bsicas
del sistema. Puede ser precisa una formacin especfica particularizada para cada organizacin,
como intensificacin del curso de formacin previa.

5 Formacin

Para una mejor comprensin del proceso de implantacin y de los diversos cambios que sin duda
van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organizacin, es indispensable formar a todo
el personal en materia de calidad. Deben realizarse jornadas de sensibilizacin sobre calidad del
trabajo y, cmo no, explicar los requisitos de la norma ISO 9001 y su repercusin en las
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actividades cotidianas, sin olvidar las implicaciones del personal. El plan de formacin
comprende:
Actividades:

Cursos para directivos.


Cursos para mandos intermedios.
Cursos para operarios.
Los siguientes pasos requieren, generalmente, mltiples sesiones en las que el responsable de
la implantacin redacta el Manual de la calidad y los procedimientos y, al mismo tiempo, realiza
una implantacin progresiva del sistema.
En su caso, el nmero de sesiones de consultora necesarias para la total implantacin puede
variar a causa de diversas circunstancias, entre ellas:
Existencia previa de un SGC asimilable al modelo ISO 9001.
Mayor o menor complejidad de los procesos.
Dimensiones y estructura de la organizacin.
Grado de dedicacin y de eficacia del responsable de la implantacin.
Tambin debe tenerse en cuenta que es mucho ms rpida la redaccin que la implantacin de
los procedimientos. Por tanto, si bien es recomendable empezar a implantarlos en el mismo
momento de redactarlos, forzosamente la implantacin total del sistema se alarga ms que su
redaccin.
6 Documentacin del sistema

La normalizacin de los procesos de trabajo es condicin esencial para consolidar la calidad en


la organizacin a escala individual y a escala global. De ah que se necesite un vehculo, en este
caso el documental, para transmitir y asegurar que todas las personas que hacen una tarea
comn la hagan siempre de la misma forma. La documentacin de los procesos es la mejor
prevencin contra la improvisacin y los experimentos en el da a da.
La documentacin de un SGC recoge las explicaciones de cmo se debe realizar una actividad.
Si su redaccin ha sido acertada, la documentacin del sistema responder a las siguientes
cualidades: describir la manera correcta de realizar la actividad, incorporar el Know-how
(experiencia o conocimiento acumulados) de la organizacin sobre dicha materia, ser simple y
con un lenguaje llano e indicar responsabilidades y conexiones con otros documentos o
registros.
Se deben describir y documentar las actividades que realiza la organizacin (ofertas, compras y
subcontratacin de servicios, planificacin y control del transporte, tratamiento de problemas,
acciones preventivas y correctivas, etc.) en forma de procedimientos e instrucciones. Se deben
entregar a sus usuarios para que hagan las observaciones oportunas y, una vez modificado el
documento, se debe entregar de nuevo para su revisin. Este proceso se repetir cuantas veces
sea necesario hasta que se disponga del documento definitivo y pueda procederse finalmente a
implantar su uso:
Actividades:

Redaccin, revisin y aprobacin de los procedimientos.


Redaccin, revisin y aprobacin de instrucciones, normas, ... (Manual del conductor).
Redaccin, revisin y aprobacin del Manual de la calidad.

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La organizacin debe preparar un Manual de la calidad lo suficientemente detallado para


comprender el alcance, la estructura, los procesos y las actividades y directrices referentes a la
calidad, pero tambin lo suficientemente reducido para que su lectura no se convierta en un
ejercicio tedioso y sea manejable para todos los interesados (personal de la organizacin,
clientes, proveedores).
En cambio, unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena realizacin de tareas
importantes. En el sector del transporte de mercancas por carretera nos encontramos con el
Manual del conductor, documento muy importante formado por un compendio de instrucciones
de trabajo, que abarcan desde las operaciones de chequeo que debe realizar un conductor al
iniciar su jornada hasta las acciones que debe tomar en caso de emergencia, pasando por las
indicaciones que debe seguir en la carga o descarga de mercanca, etc.
7 Implantacin

Es la etapa en la que las actividades cotidianas de la organizacin tienen que llevarse a cabo
conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo y se debe realizar un seguimiento para
verificar que efectivamente eso es as. Si no se cumplen los procedimientos, hay que averiguar el
porqu y actuar en consecuencia, realizando las correcciones adecuadas de la documentacin.
Tanto la duracin como el coste de la implantacin del sistema dependen del tamao de la
organizacin, del tipo de actividad/es, de la complejidad de sus procesos, de la implicacin de la
Direccin, de la motivacin existente en la organizacin hacia la mejora y de lo preparado que
est el terreno.
En el caso de organizaciones pequeas que trabajen bsicamente para un slo cliente o que su
proceso se limite a una sola actividad, es aconsejable plantearse el abordar la implantacin del
SGC en estrecha colaboracin con el cliente, integrndose operativamente en su organizacin
(conservando la independencia jurdica). Por otra parte, en organizaciones dedicadas slo a
arrastre o a distribucin, o a una especialidad (frigorfico, graneles, cisternas, grupajes, completa,
fraccionada, almacenaje,), la complejidad de la implantacin debera ser menor que en las que
virtualmente ejercen todas las actividades.
Actividades:

Puesta en marcha de procedimientos e instrucciones.


Realizacin de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas
distendidas con el personal,
Correcciones (adaptaciones).
8 Auditoras internas

Cuando, tras varios meses de implantacin (entre 3 y 6), se llega a la conclusin de que el
sistema est suficientemente implantado, es el momento de realizar una comprobacin completa
del funcionamiento del mismo. La organizacin en su totalidad debe ser auditada para comprobar
que todas las actividades que se describen en el sistema estn funcionando y adems funcionan
bien.
Actividades:

Plan de auditora y comunicacin.


Informe de auditora interna.
Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas.
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De esta manera se ejercita la actividad de revisin del sistema y, al mismo tiempo (mientras se
emprenden las acciones correctoras necesarias), se facilita el rodaje imprescindible de todo el
sistema. Como consecuencia, se corrigen las ltimas desviaciones respecto a la norma y el
consultor, en su caso, presenta el informe final, previo a la solicitud de la auditora de
certificacin.
9 Revisin del sistema

Con la frecuencia apropiada (mnimo una vez al ao), la Direccin de la organizacin debe
valorar, junto con su equipo de colaboradores ms allegados, la eficacia del SGC para los fines
generales que en materia de calidad se pretendan (que no son otros que los marcados en la
poltica de la calidad).
Actividades:

Comparacin con el punto de partida.


Cumplimiento de los objetivos de la calidad.
Revisin del informe de auditora interna, satisfaccin del cliente, formacin, etc.
Elaboracin del acta de revisin del sistema, difusin de sta,...
10 Certificacin

La ltima fase la constituye, si as lo desea la organizacin, la solicitud a una Entidad de


Certificacin para que realice una auditora y, en su caso, emita un certificado conforme el
sistema cumple los requisitos de la norma de referencia. Es altamente recomendable comprobar
que la Entidad de Certificacin, a su vez, cuenta con la acreditacin del organismo nacional
(ENAC en Espaa) que da conformidad a sus actividades, homologa su labor y da validez
internacional al certificado.
Actividades:

Contactos con Entidades de Certificacin acreditadas por ENAC.


Eleccin de la Entidad de Certificacin y solicitud de auditora externa.
Proceso de auditora externa por parte de la Entidad de Certificacin.
Plan de acciones derivadas de las recomendaciones de la auditora externa.
Auditora de certificacin (emisin del certificado, si procede).

I.A12.4

CONSIDERACIONES PRCTICAS SOBRE METODOLOGA Y


PUNTOS CRTICOS DE LA IMPLANTACIN

1. Es importante que el diseo del SGC se haga de acuerdo a las necesidades del da a da de
la organizacin. La implantacin y el mantenimiento de un SGC segn ISO 9001, si conlleva
el compromiso por parte de toda la organizacin de intentar hacer las cosas bien a la
primera, no ha de obligar, en principio, a grandes inversiones, ni a aumentar la plantilla.
2. La valoracin econmica de un proceso de implantacin y certificacin de un SGC deber
incluir la asesora externa para formacin, diseo e implantacin del sistema, los honorarios
de la Entidad de Certificacin y, aunque de menor cuanta, el coste interno (tiempo de las
personas de la organizacin dedicado al sistema). Adems, para el mantenimiento del
sistema tambin se han de considerar los costes de la Entidad de Certificacin y los costes
internos.
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3. El balance debe establecerse entre invertir en prevencin, formacin, motivacin,


comunicacin interna (es decir, en el SGC) o soportar los costes de la no calidad (costes
debidos a un mal acondicionamiento y manipulacin de las mercancas, a la falta de
puntualidad en las entregas, a las reclamaciones, a los tiempos perdidos y errores en el
transporte y, en general, a la falta de una metodologa clara, de rigor y de disciplina en la
produccin del servicio).
4. Vale la pena prestar especial atencin a la eleccin de la asesora externa, ya que puede
conducir a errores de planteamiento en el proyecto. Respecto a su coste, deben valorarse los
fines del proyecto desde el punto de vista del cliente. Cuando el objetivo de la organizacin
sea nicamente obtener un certificado, pueden caber todo tipo de presupuestos. Sin
embargo, si el objetivo es aprovechar la implantacin de la ISO 9001 para introducir mejoras
en la organizacin, es razonable esperar que los honorarios estn en funcin de la
experiencia y especializacin, es decir, del previsible valor aadido, del consultor asignado
(de la persona en concreto, ms que de la organizacin que le respalde).
5. La metodologa a seguir para la implantacin de ISO 9001 debera basarse en tres claves
genricas:
una dedicacin continua, pero sin ejercer excesiva presin,
demostrar y convencer antes que imponer, e
informar y explicar el por qu y el para qu de los cambios (muchos o pocos) que se
sucedan en la organizacin.
En los primeros das de arranque del proyecto, a las primeras de cambio y antes de que
broten, deben vencerse las hostilidades espontneas que la conducta humana presenta ante
todo lo que le es desconocido. Es bastante habitual que los empleados muestren reticencias
ante aquello que pueda representar una amenaza hacia la comodidad del camino seguido
hasta la fecha. Es preciso encontrar una frmula para que todo el personal participe en el
diseo del sistema, aportando sus ideas, conocimientos y experiencias.
6. Conviene no olvidar que el SGC descansa en las personas y son ellas las que cada da
deben aplicar las sistemticas de trabajo definidas por la organizacin. El resultado depende
de su implicacin, por lo que se debe fomentar su participacin y evitar a toda costa las
complejidades e incrementos sustanciales de la carga de trabajo.
7. Otra de las claves del xito en la implantacin del SGC es la eleccin por parte de la
organizacin de un responsable de proyecto adecuado: el perfil de este responsable debe
ser el de una persona que conozca bien la organizacin y que cuente con la suficiente
credibilidad y autoridad como para dirigir los cambios y las nuevas actividades que, con
seguridad, comportar la implantacin del sistema.
8. Otro de los consejos en los que se debe insistir es que la implantacin de un SGC segn ISO
9001 no equivale a una revolucin en la organizacin. Ms bien se debera asemejar a un
periodo de reflexin y de comienzo en la prctica de la mejora continua. Observacin: la
mejora continua tampoco es sinnimo de experimentacin libre (aunque ciertas tcnicas de
mejora como la tormenta de ideas puedan dar esa impresin).
9. Tampoco se trata de ninguna competicin para superar un rcord en el tiempo para
implantar el sistema. El camino adecuado es revisar las diferentes actividades o procesos y
pensar si existe alguna forma de hacerlo mejor. Cuando se llegue a la conclusin de que esa
es la mejor forma, es el momento de documentar el proceso y de distribuirlo al personal. Si se
cuenta con el apoyo de consultora, las visitas quincenales permitirn controlar el avance del
proyecto y establecer unas obligaciones para el responsable del proyecto en la organizacin.

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10. La utilizacin del sentido comn debe estar presente a lo largo de todo el proyecto, pero es
especialmente necesario en los momentos en los que no est claro que opcin escoger o que
camino tomar.

I.A12.5 CONCEPTOS RELATIVOS AL PROCESO DE CERTIFICACIN


Una vez implantado y revisado el SGC en la organizacin, es recomendable dejarlo funcionar (al
menos tres meses), para generar los registros necesarios que demuestren que es efectivo y que
puede superar la auditora de certificacin externa. Durante la fase de auditora, la Entidad de
Certificacin escogida comprueba que el sistema cumple todos los criterios de la norma y los
examina en detalle. En esta fase, la organizacin, y el consultor en su caso, debe defender su
interpretacin de la norma ante el equipo auditor y, cuando corresponda, solucionar las posibles
no conformidades (falta de cumplimiento de alguno de los requisitos especificados) que ste
haya encontrado.
Tras comprobar la idoneidad de las correcciones efectuadas, la Entidad de Certificacin entrega
un certificado de conformidad vlido por 3 aos, para el alcance cubierto por la auditora.
El certificado de conformidad es un documento (otorgado por una entidad reconocida como
independiente y con competencia tcnica) que atestigua la conformidad del SGC de la
organizacin, con los requerimientos de la norma ISO 9001. Su validez est condicionada al
resultado satisfactorio de las visitas de seguimiento por parte de la Entidad de Certificacin
(anuales o semestrales). Al finalizar los 3 aos, si la organizacin desea mantener la
certificacin, se debe efectuar una nueva auditora (generalmente ms breve que la inicial).
Para que una entidad pueda ejercer la actividad de concesin de certificaciones de la familia de
normas ISO 9000 precisa una acreditacin que reconozca que dicha entidad funciona conforme
a una serie de exigencias que se recogen en la norma europea EN 45012 (que fija la estructura,
el funcionamiento, la competencia tcnica y la deontologa aplicadas por las Entidades de
Certificacin). Se garantiza as que su actividad se desarrolla de una forma reglada y acorde a
criterios uniformes aceptados y aplicados internacionalmente.
Cada pas tiene una entidad de acreditacin. En Espaa, ENAC es la Entidad Nacional de
Acreditacin. Sin embargo, existen Entidades de Certificacin que actan en Espaa sin la
debida acreditacin nacional, prctica cada vez ms rechazada por algunos sectores, que slo
reconocen validez a las entidades acreditadas en cada pas donde operan.
A su vez la acreditacin no es genrica sino que habilita a una Entidad de Certificacin para
actuar en sectores de actividad concretos (las actividades de transporte se recogen en el sector
31).
Cada entidad tiene un logotipo, marca o nombre especfico para este certificado (ver anexo).
Adems, existen unos acuerdos multilaterales (pases de la UE, de la EFTA y otros) para
reconocer cualquier certificado emitido por una Entidad de Certificacin acreditada en el pas en
el que acta, facilitando as la aceptacin de la certificacin en otros mercados.
La informacin actualizada sobre las Entidades de Certificacin acreditadas en Espaa puede
consultarse en http://www.enac.es. En el anexo adjunto se relacionan las entidades acreditadas
a la fecha de publicacin de este documento. De cada entidad se facilitan los datos de contacto
publicados por ENAC as como una imagen del logotipo usado por la entidad que, a ttulo
orientativo puede ayudar a la identificacin visual de su presencia en el mercado.

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I.A12.6 ENTIDADES DE CERTIFICACIN DE SGC ACREDITADAS EN


ESPAA PARA EL SECTOR DE ACTIVIDAD 31 (TRANSPORTE,
ALMACENAMIENTO Y COMUNICACIONES)
Nota:

Las nuevas actualizaciones del listado de Entidades de Certificacin de sistemas de gestin de la


calidad por sectores de actividad acreditadas en Espaa se pueden obtener en la web de ENAC
(http://www.enac.es).

ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN (AENOR)


Gnova, 6
28004 Madrid
Tel. 91 432 60 00 Fax 91 310 46 83
E-mail: dcs@aenor.es; producto@aenor.es
Web: http://www.aenor.es
Contacto: D. Jaime Fontanals

LGAI TECHNOLOGICAL CENTER, S.A.


Campus de la UAB, s/n
08193 Bellaterra ( Barcelona )
Tel. 93 567 20 00 Fax 93 567 20 01
E-mail: ctc@appluscorp.com
Web: http://www.lgai.es
Contacto: Toms Quintana i Soler

DET NORSKE VERITAS ESPAA


Parque de Negocios "Mas Blau" Edificio Ocano C/Garrotxa 10-12
08820 El Prat de Llobregat ( Barcelona )
Tel. 93 479 26 00 Fax 93 478 75 78
E-mail: szymon.kaminski@dnv.com
Web: http://www.dnv.es
Contacto: Albert Canadell

BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAA, S.A.


C/ Francisca Delgado, 11. Pol. Ind. Arroyo de la Vega
28109 Alcobendas
Tel. 91 270 22 00 Fax 91 270 22 76
E-mail: enrique.quejido@es.bureauveritas.com
Web: http://www.bvqi.es
Contacto: D. Enrique Quejido

SGS ICS IBERICA, S.A.


Trespaderne, 29 Edificio Barajas 1
28042 Madrid
Tel. 91 313 81 15 Fax 91 313 81 02
E-mail: ramon_robles@sgs.com
Web: http://www.sgs.es
Contacto: D. Ramn Robles

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ENTIDAD DE CERTIFICACION Y ASEGURAMIENTO, S.A


C/ Terre, 11 - 19 - Edificio Derecho
08017 Barcelona
Tel. 93 253 53 30 / 91 571 17 62 - Fax 93 253 53 31
E-mail: certificacion@ecaglobal.com
Web: http://www.eca.es
Contacto: D. Jose M Griera

LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD. (OPERACIONES ESPAA)


Las Mercedes, 31-2 Edif Abra 3
48930 Las Arenas ( Guecho ) ( Vizcaya )
Tel. 94 480 11 10 Fax 94 480 13 50
E-mail: bilbao@lr.org
Web: http://www.lrqaspain.com
Contacto: D. Jos A. Reyero

ASOCIAAO PORTUGUESA DE CERTIFICAAO (APCER)


Edifcio De Servios De Exponor, 2 Andar,
Avenida Dr. Antonio Macedo 4450-617 Lea Da Palmeira ( Portugal )
Tel. 00 351 22 999 36 00 Fax 00 351 22 999 36 01
E-mail: lfonseca@apcer.pt; julia.vaz@apcer.pt
Web: http://www.apcer.pt
Contacto: D. Luis Fonseca

INSTITUTO VALENCIANO DE CERTIFICACIN (IVAC)


C/ San Vicente Mrtir, 130. 1-2
46007 Valencia
Tel. 96 394 39 05 Fax 96 394 39 19
E-mail: ivac@ivac.es
Web: http://www.ivac.es
Contacto: D. Miguel . Vila

SERVICIO DE CERTIFICACIN DE LA CMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA


DE MADRID
C/ Ribera del Loira, 56-58
28042 Madrid
Tel. 91 538 37 45 Fax 91 538 37 47
E-mail: sdc3@camaramadrid.es
Web: http://www.camaramadrid.es/innovacion/innovacion_3.htm
Contacto: D. Ricardo Rodrguez

BRITISH STANDARDS INSTITUTION ESPAA, S.A.


C/ Estrecho De Mesina, 13
28043 Madrid
Tel. 91 418 38 30 Fax 91 418 38 01
E-mail: carlos.tabernero@bsi-spain.com; certificacion@bsi-spain.com
Web: http://www.bsi-global.com
Contacto: D. Carlos Tabernero

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EUROPEAN QUALITY ASSURANCE SPAIN, S.L.


General Diaz Porlier, 21 7b
28001 Madrid
Tel. 902 44 9001 Fax 91 357 40 28
E-mail: gustavoh@eqa.org ignaciom@eqa.org
Web: http://www.eqa.es
Contacto: Ignacio Martnez Cabaero

TUV INTERNACIONAL GRUPO TUV RHEINLAND, S.L.


C/ Jose Silva, 17
28043 Madrid
Tel. 91 744 45 00 Fax 91 413 55 90
E-mail: info@es.tuv.com
Web: http://www.tuv.es
Contacto: Frederic Guillemot

D.QUALITAS CERTIFICACIN, S.A.


Comte Borrell, 318-322 Entlo. 1 - 4 Puerta
08029 Barcelona
Tel. 93/363.75.20 Fax 93/363.75.21
E-mail: info@dqcert.es
Contacto: Xavier Baulies

INSPECCIN AUDITORA Y CERTIFICACIN, S.L.


Benidorm, 4
48015 Bilbao ( Vizcaya )
Tel. 94.447.90.65 Fax 94.447.60.54
E-mail: info@iacdigital.com
Web: http://www.iacdigital.com
Contacto: Da. Miryam Jauregui

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