Sistema de Colas

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta,
cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta
capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces
se forma la lnea de espera.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de
la lnea de espera para un sistema dado. Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan
servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan
buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas
formando una red de colas.
Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un sistema de colas:
1. Patrn de llegada de los clientes
2. Patrn de servicio de los servidores
3. Disciplina de cola
4. Capacidad del sistema
5. Nmero de canales de servicio
6. Nmero de etapas de servicio
Algunos autores incluyen una sptima caracterstica que es la poblacin de posibles clientes.

Elementos que conforman la teora de cola

Los elementos del Sistema de Colas son los siguientes:
El Sistema de Colas incluye tanto las estaciones de servicio y los clientes en ellas, como la propia cola y los
clientes en espera:
POBLACIN - COLA SERVIDORES

1. Poblacin
La poblacin puede clasificarse (y las tcnicas de Colas difieren) en funcin de su tamao relativo, como finita
o infinita: ser infinita cuando el nmero de clientes potenciales es muy grande en relacin a la capacidad del
sistema; en caso contrario, ser finita.
La importancia de la diferenciacin entre poblacin finita e infinita radica en que, en poblaciones finitas, las
probabilidades de llegada de un cliente (o de ocurrencia de un suceso) varan segn el estado del sistema:
por ejemplo, si hay seis mquinas en un servicio de mantenimiento y una de ellas est rota (en reparacin) la
probabilidad de rotura de otra es diferente.
2. Proceso de llegada de los clientes
Las llegadas de clientes al sistema son en la mayora de las ocasiones controlables: por ejemplo, hay
sistemas que juegan con los precios, o con la capacidad / comodidad, o con ofertas; en casos hipotticamente
incontrolables como las llegadas de urgencias a una UVI se toman acciones previas sobre el sistema de
ambulancias para comunicar el estado / la saturacin de las instalaciones y desviar pacientes a otros
hospitales.
Normalmente la Teora de Colas opera sobre los tiempos entre llegadas consecutivas de clientes: modelos
tpicos son el terico de llegadas a intervalos fijos iguales, o los que consideran diferentes distribuciones de
probabilidad.
Asimismo, las llegas pueden ser individuales (un nico cliente en cada llegada) o mltiples (varios clientes en
una misma llegada).
3. Lnea de espera o Cola
Como se ha dicho, la Cola viene definida en primer lugar por la forma de llegada de los clientes (con / sin
distribucin conocida, perfil de la distribucin).
Por otra parte el Sistema se define tambin por la conducta del cliente potencial ante la Cola; los tipos de
cliente en relacin a la conducta se denominan:
Impaciente
Paciente / rechazo
Paciente / abandono
Paciente / Permanencia

Si hay Cola abandona el Sistema

Si la Cola supera un lmite definido para cada
cliente, abandona el Sistema
Aguanta la Cola durante un cierto tiempo
Aguanta hasta ser atendido

4. Capacidad de la Cola
El caso terico ms simple es el de cola de capacidad infinita; existen mltiples casos de Colas de longitud
acotada (por ejemplo un restaurante drive-in, o un taller mecnico). Un enfoque matemtico simplificador
consiste en tratar los Sistemas con capacidad finita como si fueran de capacidad infinita cuando se evala la
probabilidad de llenado de la capacidad de la Cola como muy baja.
5. Proceso de servicio
Se caracteriza la distribucin de tiempos de duracin del servicio; los modelos ms utilizados emplean una
distribucin exponencial (luego se discutir).
6. Reglas de servicio
Las reglas ms utilizadas son:

FIFO (primero en llegar, primero en ser servido). Se percibe como la ms justa en los sistemas de
Colas ms habituales.

LIFO: por ejemplo en productos perecederos en que se consulta la fecha de caducidad.

7. Nmero de estaciones de servicio

En funcin del nmero de estaciones (canales) de servicio y de las fases del proceso de servicio, tenemos los
siguientes tipos de problemas de Colas:
Canales
Uno
Uno
Varios
Varios

Fases
Una
Varias
Una
Varias

Ejemplos tpicos
Kiosco de prensa con un empleado
Lavado / secado de coches
Oficina bancaria con varios cajeros
Centro de servicios radiolgicos de hospital

8. Distribucin de los tiempos de servicios y llegadas en un sistema de cola

a) Tiempos de servicios.
Se supone que los tiempos de servicio son aleatorios. sk es el tiempo de servicio que el k-esimo cliente
requiere del sistema, un tiempo de servicio arbitrario se designa por s. La distribucion de los tiempos de
servicio es:
Ws (t) = p(s t).
Para un servicio aleatorio con una tasa promedio de servicio m:
Ws (t) = p(s t) = 1 - e-mt (t 0).
b) Tiempos de llegadas.
Los tiempos de llegada son completamente independientes entre s y el intervalo de tiempo entre llegadas
consecutivas tiene distribucin exponencial.

Existen dos clases bsicas de tiempo entre llegadas:

Determinstico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un
ejemplo clsico es el de una lnea de ensamble, en donde los artculos llegan a una estacin en intervalos
invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo).
Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los tiempos entre llegadas
probabilsticos se describen mediante una distribucin de probabilidad.
En el caso probabilstico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta difcil. Sin embargo, una
distribucin, la distribucin exponencial, ha probado ser confiable en muchos de los problemas prcticos. La
funcin de densidad, para una (letra distribucin exponencial depende de un parmetro, digamos griega
lambda), y est dada por:

f(t) = (1/ t ) e
En donde (lambda) es el nmero promedio de llegadas en una unidad de tiempo.
Con una cantidad, T, de tiempo se puede hacer uso de la funcin de densidad para calcular la probabilidad de
que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T unidades a partir de la llegada anterior, de la manera
siguiente:
P(tiempo entre llegadas < t =T) = 1-e
9. Modelos de la teora de cola
a) Modelo de Colas de un solo canal, con arribos que siguen la distribucin de Poisson y
Tiempos de Servicio Exponenciales: (Modelo M/M/1)
Formulas

=
Nmero promedio de arribos por perodo de tiempo.

=
Nmero promedio de gente o cosas servidas por perodo de tiempo.
n
=
Nmero de unidades en el sistema.
Ls
=
Nmero promedio de unidades (clientes) en el sistema Ls

=
Factor de utilizacin del sistema =

Ws
=
Tiempo promedio que una unidad permanece en el sis tema = (tiempo de espera =
tiempo de servicio)
Ws
=
1


b) Modelo de cola multicanal (M/M/S)

c) Modelo de Tiempo de Servicio Constante (M/D/1)

d) Modelo de Poblacin limitada.

NOTACIN:
D
F
H
J
L
M

=
=
=
=
=
=

Probabilidad de que una unidad tenga que esperar en la cola

Factor de efic iencia
Nmero promedio de unidades siendo servidas
Nmero promedio de unidades que no estn en cola o en el sector de servic io
Nmero promedio de unidades esperando el servic io
Nmero de canales de servic io

= Nmero de clientes potenciales

T
U
W
X

=
=
=
=

Tiempo de servicio promedio

Tiempo de servic io entre requerimientos de atencin a la unidad
Tiempo promedio que una unidad espera en la cola
Factor de servicio