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2013; Ao de Belisario Domnguez
2013; Ao por una Cultura de Conservacin Ambiental
UNIDAD 1.-SERVICIO
AL CLIENTE
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2013; Ao por una Cultura de Conservacin Ambiental
INDICE
Introduccin.............4
Investigacin......................5
Servicio al cliente...9
Conclusin...........30
Bibliografa..............31
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INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas se muestran con mas inters en la administracin,
de cmo se debe dirigir en un negocio, administrar los recursos econmicos,
humanos y materiales dejando inadvertido el servicio al cliente, cada da nos
preocupamos en crecer y no le tomamos la importancia de cmo la competencia
est creciendo y que mtodos utilizan para atraer a sus clientes.
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Investigacin
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de Pc tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin
y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
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Es de gran inters para todos los pequeos y micro empresarios que desean sobresalir
ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veces las empresas dan
mayor inters a la administracin de cmo dirigir, administrar los recursos econmicos,
humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada da toma
ms importancia para crecer en un mercado competitivo. Un servicio efectivo fomenta la
lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden tu negocio a familiares y
amigos. Incluso los mejores productos y los mejores precios, pueden ser opacados por
una mala experiencia de los clientes o por la interaccin con alguien en tu equipo de
servicio al cliente. En realidad, invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el
xito de tu negocio.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a
nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones
La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una
poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el
desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever
contingencias para no perjudicar ms adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.
El problema es que cada rea de la empresa ve al cliente desde su perspectiva, sin una
visin integral, por ejemplo:
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2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Necesidades personales.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.
Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas
del siguiente modo:
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Antecedentes
Servicio: son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas
hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfaccin de
recibirlos. La etimologa de la palabra nos indica que proviene del latn Servitum
haciendo referencia a la accin ejercida por el verbo Servir
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Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
caractersticas:
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El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana
afuera.
Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tena del
servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atencin.
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Las frmulas que clculo ponderan la nota obtenida en cada una de los componentes
del modelo:
Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la
calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organizacin
ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente
asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, su idea, sobre lo
que le estamos ofreciendo.
Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad
percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalizacin y la
fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qu medida el producto se adapta al
cliente, y con qu frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.
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Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crtico del modelo.
Observemos que, si bien la satisfaccin del cliente ocupa un lugar central en el
diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parmetro. La fidelidad del
cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
Clientes fieles son a la organizacin, lo que sus fans a una estrella del Rock. Para
obtener su valor numrico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de que vuelva a
comprar el mismo producto y sobre su predisposicin a comprar el mismo producto a un
precio distinto (tolerancia de precio).
En su texto, Gmez (2009) afirma que para conservar ms clientes es fundamental que
tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad
con el propsito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos
hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar
a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos
atendiendo.
Las principales barreras que estn en contra de un buen servicio son las siguientes:
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Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos de los
clientes.
Empresas es cada vez mayor. Por eso, las compaas adems de enfocarse en sus
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se
han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
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-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se
quejan ante la compaa, sencillamente se van a otra parte.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su primer
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pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin adecuada de
los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al
cliente de que vuelva a comprar.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los
clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su
confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo
ms importante en materia de servicio.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes
los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms
conveniente-
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fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le
pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
8.Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y -
por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos
sus expectativas.
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1. Quin es el cliente.
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaos y colores. Un cliente es un
nio que pide ayuda para alcanzar un juguete que est muy alto. Un cliente es un
anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente
es una mujer que no habla bien el idioma y que est tratando de hacer entender sus
necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compaero de trabajo que nos
pide ayuda para poder atender al pblico que est pagando. El contribuyente, el
paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinnimos del activo ms valioso que tiene
un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. Quin es un
cliente? Un cliente es la razn de existir de nuestra organizacin. El cliente nos ofrece
sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confa en nuestro
profesionalismo.
2. Qu es el servicio al cliente.
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Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
TRANSMITIR
MANTENER
CONFIANZA
GENERAR
SENSACIONES
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Resolver problemas.
Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
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El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a quin vamos a servir o atender y
adems entender sus necesidades y motivaciones.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, cmo vamos a hacer realidad la
oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas
de servicio, la forma cmo estamos organizados y todos los elementos fsicos
necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos,
herramientas, aplicativos informticos, materiales y sistemas de gestin en general.
Nuestro sistema de servicio debe estar diseado en base a nuestros clientes, con el
objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando
interactan con nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir con quin vamos a hacer realidad
nuestra oferta de servicios?, qu perfil deben tener?, cules son sus motivaciones y
necesidades?, qu apoyo necesitan para realizar su trabajo? El tringulo de servicio
considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la
prctica, son las personas las que nos ayudarn a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso
propio en el modelo.
Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los dems, debe existir una
interaccin constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis
lneas del tringulo. Por ejemplo la lnea exterior de la base del tringulo nos indica, por
un lado, que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que tienen contacto
con los clientes y, por otro lado, nos indica que nuestro personal puede ayudarnos a
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identificar cmo mejorar el sistema de servicio. En realidad ellos son los que estn ms
preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se deben mejorar.
Entonces, a quin?, qu?, cmo? y con quin?, son las preguntas clave que
debemos responder cuando estemos revisando cmo administrar y mejorar los
servicios de nuestra compaa.
7. GERENCIA REACTIVA
Solo se requierentcnicas, no se necesita la teora gerencial, no hayque pensar. La
contribucin del trabajador slo se evala con base a su obediencia y ejecucin
deresultados concretos. Lo que interesa sonlos efectos, no las causas.
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Genera valor
1. Lealtad al cliente
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Para que los clientes se formen una opininpositiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas.
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Cliente Oportunista: persona que procura obtener una mayor funcionabilidad del
producto y servicio, por tanto, tiene la costumbrede presionar al prestador de servicios
paraobtener mejores ventajas.
Cliente Escptico: persona que se muestra incrdula pero tiene una buena actitud de
escuchar a su interlocutor.
Cliente Hablador:es una persona que hablatodo el tiempo y que sus palabras lo
estimulan a seguir hablando.
Cliente Obsesivo: es una persona que es perseverante en exceso por tratar de lograr
susobjetivos
Cliente Silencioso: es una persona muy reservada, no expresa fcilmente sus gustos
ybusca experimentar un clima de confianza.
Cliente Sarcstico: es una persona burlona irnica, que tiene una alta estima de s
misma; se cree superior, intachable, difcilmenteacepta crticas y cuando las recibe, se
ofusca.
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CONCLUSION
Lo que se puede concluir con respecto al tema, es que para poder lograr una
satisfaccin en el cliente al darle un servicio, se deben incluir factores tanto
internos como externos, resultara de dar como prestador de servicio lo mejor de
nosotros mismos como personas ofreciendo amabilidad, cortesa, respeto de
manera servicial y eficaz.
El servicio al cliente ser una potente herramienta que nos permitir conocer a
nuestra clientela para satisfacer las necesidades o deseos.
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BIBLIOGRAFIA
Madrigal Torres Bertha E., Habilidades Directivas, 2da. Edicin, Mc Graw Hill, 2002
De la Parra Paz Eric, Gua prctica para lograr calidad en el servicio, Ediciones Fiscales ISEF,
1997
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