MEDICIN DE LA SATISFACCIN POR EL

SERVICIO DE VIAJE DE LA RUTA PIURA

PAITA A TRAVS DE LA LGICA DIFUSA
Luis David Arechaga Floreano
 RESUMEN

El respeto y la fidelizacin de los clientes se han convertido en recursos intangibles

cuyo valor garantiza la principal fuente de generacin de riqueza y bienestar dentro de
la economa del conocimiento y toda institucin. La satisfaccin, como meta inherente a
toda empresa, est conformado por un grupo de variables que agregan valor, por lo
tanto, su medicin es punto focal en las organizaciones del siglo XXI.
Desafortunadamente, por el carcter intangible y calificativo de algunos de sus
componentes, su medicin y control presentan dificultades. El presente trabajo propone,
mediante el uso de herramientas basadas en la lgica difusa, evaluar el nivel de
satisfaccin de los pasajeros de la ruta Piura a Paita sobre la calidad de servicio que
otorga las principales empresas de transporte de este viaje (Ximena & Gala, Dora y Luz
del Mundo), aplicando el razonamiento propio de la lgica difusa a fin de complementar
y extender la lgica clsica. El trabajo de investigacin est basado en la categorizacin
de las variables e identificaron de los factores que incidan en el proceso de estudio de la
satisfaccin de los pasajeros, se modelaron estas como variables lingsticas, se deriv
un conjunto de reglas difusas para medir cualitativamente la satisfaccin global, se
realiz una implementacin de una aplicacin en Matlab y se propuso un conjunto de
casos al sistema con los que se obtuvieron muy buenos resultados.

INTRODUCCIN
La satisfaccin de los clientes es lo ms importante para la permanencia de una
empresa, para lograrlo, esta debe investigar cules son las necesidades de su cliente
para poder crear productos y/o servicios realmente satisfactorios. Pero no solamente
debe hacer llegar estos productos y/o servicios a los consumidores, sino que adems
debe continuar adaptando y modificando estos, con el fin de mantenerlos actualizados,
de acuerdo con los cambios en los deseos y preferencias del consumidor.
El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinmica social y
cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologas, est
obligada a imprimir cambios en su filosofa y modo de hacer. Esto significa potenciar
dentro de la compaa una "cultura cliente" para lo que precisa contar con
un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con
formacin suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva
consigo la palabra servicio o producto. El objetivo fundamental de cualquier compaa
es conseguir la satisfaccin total del cliente. Hoy por hoy, cubrir las necesidades no
"satisface plenamente", es necesario buscar los valores aadidos. Un cliente satisfecho
es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
Por ello, la bsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vas:
una externa y otra interna. La va externa est formada por los propios clientes con sus
demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La va
interna se encuentra en la propia empresa. Con una informacin y formacin interna
bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus
productos, que la conviertan en lder de mercado.
En este orden de ideas, es importante considerar el objetivo de la mercadotecnia como
tcnica para buscar la satisfaccin de las necesidades de los consumidores mediante
un grupo de actividades coordinadas, que, al mismo tiempo, permita a la organizacin
alcanzar sus metas.
Adems, las empresas deben tomar en cuenta no slo las necesidades a corto plazo sino
tambin las de largo plazo, la organizacin debe evitar que al dar satisfaccin a las
necesidades presentes puedan producirse, a largo plazo, efectos negativos que
provoquen en un futuro una reaccin negativa por parte del consumidor. Por
consiguiente, la empresa debe satisfacer las necesidades de sus clientes pero tambin
cumplir con los propios fines.
 DEFINICIN DE CONJUNTOS DIFUSOS

La "teora de conjuntos difusos" parte de la teora clsica de conjuntos, aadiendo una

funcin de pertenencia al conjunto generalmente definida como un nmero x entre 0 y
1 (el intervalo [0,1]) en lugar de la pertenencia clsica binaria definida en el conjunto
{0,1}. As, se introduce el concepto de conjunto difuso asociado a un determinado valor
lingstico, definido por una palabra, adjetivo o etiqueta lingstica A. Entonces se
puede decir que un conjunto difuso A se define como una funcin de pertenencia que
enlaza o empareja los elementos de un dominio o universo de discurso X con elementos
del intervalo [0,1], para cada conjunto difuso se define una funcin de pertenencia o
inclusin A(x), que representa el grado en que un valor para la variable x est incluido
en el concepto representado por la etiqueta A. Cuanto ms cerca est A(x) del valor 1,
mayor ser la pertenencia del objeto x al conjunto A. Los valores de pertenencia varan
entre 0 (no pertenece en absoluto) y 1 (pertenencia total) por lo que un conjunto difuso
es una clase de objetos con grados de pertenencias continuos.

Otro concepto clave en la Teora de los conjuntos difusos es el de variables lingsticas,

las mismas pueden formular descripciones vagas en lenguaje natural a trminos
matemticos precisos y son una forma de comprimir informacin llamada granulacin,
ayudando a caracterizar fenmenos que estn mal definidos o son complejos de definir
o ambas cosas. Formalmente una variable lingstica se define por <N, U, T(N),
M> donde:

- N es el nombre de la variable lingstica y U dominio subyacente.

- T(N) es el conjunto de trminos o etiquetas lingsticas que puede tomar N.
- M es una regla semntica que asocia cada elemento de T(N) con un conjunto difuso
en U de entre todos los posibles.

Las variables difusas proporcionan una transicin gradual de estados y tienen capacidad
para expresar y trabajar con observaciones y medidas de incertidumbre, que son ms
ajustadas a la realidad que las variables con cambios abruptos, de ah que las etiquetas
lingsticas sean los trminos lingsticos definidos como conjuntos difusos que
representan los posibles valores de una variable lingstica. Utilizando las variables
lingsticas se pueden implementar los sistemas de inferencia difusa.
Un sistema de inferencia difusa es un sistema computacional basado en los conceptos de
la teora de conjuntos difusos, reglas IF-THEN difusas y razonamiento difuso. Su
estructura bsica consiste en tres componentes: una base de reglas difusas, una base de
datos (la cual contiene las funciones de pertenencia usadas) y un mecanismo de
razonamiento, que ejecuta el procedimiento de inferencia difusa; donde las entradas y
salidas pueden ser valores duros o difusos. El mecanismo de inferencia difusa que se
propone en el presente trabajo es de tipo Mamdani, por sus propiedades en la atencin
de ambigedad en el anlisis de escala de Likert.

Cuando la salida es difusa y se necesita el valor duro, se emplea un mtodo de

defuzzificacin que determina el valor duro que mejor representa el conjunto difuso.
Para transformar esos resultados existen diversos mtodos: el procedimiento mximo, el
centro de gravedad, el centroide aproximado, el centro de rea y operadores
paramtricos, para algunos casos particulares el software Matlab en la herramienta
Fuzzy, cuenta internamente con algoritmos que muestran el valor que est representando
el conjunto difuso.

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR EL ANLISIS DIFUSO

Para llevar a cabo un anlisis difuso, lamentablemente no existe un procedimiento

estndar, pero es posible definir ciertos pasos de trabajo para llegar a un buen diseo del
sistema de inferencia difusa:

1. Definir los objetivos, las restricciones y el comportamiento del sistema de

inferencia difusa.

2. Seleccin de las variables.

3. Seleccin de la estrategia difusa o fuzzificacin de las variables.

4. Construccin de la base de reglas.

5. Seleccin de la lgica de toma de decisiones, no es ms que seleccionar el tipo

especfico de sistema de inferencia difusa.

6. Seleccin de la estrategia de defuzzificacin.

7. Ejecutar pruebas para validar el sistema de inferencia difusa y verificar si la

solucin es compatible con el paso 1. Se modifican los parmetros del sistema de
inferencia difusa para aumentar la precisin del modelo.
 7.1. Refinar el diseo.

7.2. Necesidad de mejora: Ir al paso 1.

El presente trabajo persigue evaluar la calidad total con un modelo basado en un sistema
de inferencia difusa que permita expresar las valoraciones sobre los indicadores en
distintos dominios de expresin dependiendo de la naturaleza de los mismos o del
conocimiento que tengan sobre ellos, que maneje la vaguedad o incertidumbre que esta
conlleve. A continuacin una breve descripcin de las variables para realizar dicha
evaluacin, as como de sus respectivas etiquetas lingsticas:

VARIABLES DE ENTRADA

-Satisfaccin por la limpieza: expresa el grado de concordancia entre las expectativas

que cada persona posee sobre los asientos, pisos del transporte, as como la limpieza de
las instalaciones y el servicio que la empresa le provee.
Esta variable est medida en escala de Likert (1 a 5) desde el nivel muy insatisfecho
hasta muy satisfecho y por razones de operacin se ha promediado

-Satisfaccin por la seguridad: expresa el grado de concordancia entre las expectativas

que cada persona posee sobre la tranquilidad y seguridad de los pasajeros al abordar, en
el viaje y tras bajar del transporte y el servicio que la empresa le provee. Esta variable
est medida en escala de Likert (1 a 5) desde el nivel muy insatisfecho hasta muy
satisfecho y por razones de operacin se ha promediado

-Satisfaccin por la comodidad: expresa el grado de concordancia entre las

expectativas que cada persona posee sobre el asiento que ocupar, la implementacin de
un servicio que sea ameno para los viajeros y el servicio que la empresa le provee. Esta
variable est medida en escala de Likert (1 a 5) desde el nivel muy insatisfecho hasta
muy satisfecho y por razones de operacin se ha promediado

VARIABLE DE SALIDA

Satisfaccin Total: nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas, esta variable est
categorizada con Baja, Media y Alta, por defuzzificacin, se puede encontrar el valor
duro y se obtiene el valor en la escala con la que se investiga.
En la presente investigacin, los conjuntos difusos que representan las variables
relativas que intervien en la evaluacin del impacto de la capacitacin se asumen de la
siguiente forma: y = { (x) | x}, donde |(x) denota el grado de pertenencia de x,
definiendo x como valor del universo de cada etiqueta lingstica. Para mejor
comprensin remitirse a la figura siguiente, donde se observa la representacin de la
variable lingstica satisfaccin por la limpieza a modo de ejemplo.

Baja - Media - Alta

El algoritmo programado mediante FUZZY de Matlab es el siguiente

[System]
Name='REGLASFINAL'
Type='mamdani'
Version=2.0
NumInputs=3
NumOutputs=1
NumRules=27
AndMethod='min'
OrMethod='max'
ImpMethod='min'
AggMethod='max'
DefuzzMethod='centroid'

[Input1]
Name='LIMPIEZA'
Range=[1 5]
NumMFs=3
MF1='BAJA':'trapmf',[1 1 2 2.5]
MF2='MEDIA':'trapmf',[2 2.5 3.5 4]
MF3='ALTA':'trapmf',[3.5 4 5 5]
[Input2]
Name='SEGURIDAD'
Range=[1 5]
NumMFs=3
MF1='BAJA':'trapmf',[1 1 2 2.5]
MF2='MEDIA':'trapmf',[2 2.5 3.5 4]
MF3='ALTA':'trapmf',[3.5 4 5 5]

[Input3]
Name='COMODIDAD'
Range=[1 5]
NumMFs=3
MF1='BAJA':'trapmf',[1 1 2 2.5]
MF2='MEDIA':'trapmf',[2 2.5 3.5 4]
MF3='ALTA':'trapmf',[3.5 4 5 5]

[Output1]
Name='SATISFACCIN'
Range=[1 5]
NumMFs=3
MF1='BAJA':'trapmf',[1 1 2 2.5]
MF2='MEDIA':'trapmf',[2 2.5 3.5 4]
MF3='ALTA':'trapmf',[3.5 4 5 5]

[Rules]
3 1 1, 1 (1) : 1
3 1 2, 2 (1) : 1
3 1 3, 2 (1) : 1
3 2 1, 2 (1) : 1
3 2 2, 2 (1) : 1
3 2 3, 3 (1) : 1
3 3 1, 2 (1) : 1
3 3 2, 3 (1) : 1
3 3 3, 3 (1) : 1
2 3 1, 2 (1) : 1
2 3 2, 2 (1) : 1
2 3 3, 3 (1) : 1
2 1 1, 2 (1) : 1
2 1 2, 2 (1) : 1
2 1 3, 2 (1) : 1
2 2 1, 2 (1) : 1
2 2 2, 2 (1) : 1
2 2 3, 3 (1) : 1
1 3 1, 1 (1) : 1
1 3 2, 2 (1) : 1
1 3 3, 2 (1) : 1
1 1 1, 1 (1) : 1
1 1 2, 1 (1) : 1
1 1 3, 2 (1) : 1
1 2 1, 1 (1) : 1
1 2 2, 2 (1) : 1
1 2 3, 2 (1) : 1
As para los 6 primeros valores de transportes.xls, Hoja: SATISFACCIN PROMEDIO
se encontr:

SATISFACCIN SATISFACCIN
SATISFACCIN POR POR
POR LIMPIEZA SEGURIDAD COMODIDAD SATISFACCIN TOTAL
2.00 2.00 2.60 1.67 (Satisfaccin baja)
3.00 3.14 2.40 3 (Satisfaccin media)
4.00 2.43 3.60 3.38(Satisfaccin media)
3.94 (Satisfaccin media
4.00 3.14 3.80 - alta)
2.67 2.71 2.60 3 (Satisfaccin media)
 ANEXOS

CUESTIONARIO
Estimado pasajero:
Con el propsito de conocer sus preferencias, evaluar su satisfaccin como cliente de esta
empresa de transporte Piura Paita, para mejorar su experiencia, solicitamos su opinin
respondiendo el siguiente cuestionario sobre diferentes aspectos.

DATOS INICIALES
1) Sexo MASCULINO FEMENINO 2) Edad
3) Residencia PIURA PAITA OTROS
4) Motivo de viaje ESTUDIO TRABAJO VISITA Y SALUD COMPRAS OTROS
TURISMO

EMPRESA Y ATENCIN
5) Cul es la empresa de trasporte de E.I.R.L. E.I.R.L. S.R.L. LUZ OTROS
la ruta Piura Paita que usted usa con XIMENA DORA DEL (especifique)
frecuencia? & GALA MUNDO
6) Con qu frecuencia viaja de Piura a DIARIA SEMANAL MENSUAL CASI NUNCA
Paita o viceversa? Seale el nmero
de veces.

7) En qu turno viaja con ms frecuencia?, A qu 8) Est usted de acuerdo con la tarifa actual de la
hora? empresa?
MAANA TARDE NOCHE SI NO

9) Ha utilizado algn otro medio de SI NO

transporte? Cul?
Muy Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy
insatisfecho satisfecho
10) Trato brindado por el personal de la
empresa.
11) Rapidez de atencin.
AMBIENTE
LIMPIEZA
Muy Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy
insatisfecho satisfecho
12) Limpieza en el terminal terrestre de
Piura (interior, exterior, servicios
higinicos, etc.)
13) Limpieza en el terminal terrestre de
Paita (interior, exterior, servicios
higinicos, etc.)
14) Limpieza en el bus interprovincial
(asientos, planta, lunas, etc.)
SEGURIDAD
Muy Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy
insatisfecho satisfecho
15) Vigilancia en el terminal terrestre de
Piura (interior y exterior).
16) Vigilancia en el terminal terrestre de
Paita (interior y exterior).
17) Vigilancia en el bus interprovincial.
18) Desempeo de los conductores
(velocidad, rutas seguras, etc.)
19) Los conductores respetan la politca
de no subir, ni bajar pasajeros antes de
llegar a paraderos autorizados.
20) Cuenta el transporte con medidas de
seguridad (cinturones, extintores, salidas
de escape, etc.)
21) Compromiso de la empresa por el
cuidado del equipaje y propiedades de
los pasajeros.
COMODIDAD
Muy Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy
insatisfecho satisfecho
22) Instalaciones para esperar en el
terminal terrestre de Piura.
23) Instalaciones para esperar en el
terminal terrestre de Paita.
24) Asientos cmodos (reclinables, buen
estado, separados, etc.)
25) Contaminacin acstica (ruido del
motor, del claxon, etc.)
26) Comodidad al salir o entrar al
terminal respecto a su ubicacin y
trnsito vehicular.
INNOVACIN
27) Qu precio est dispuesto a pagar por un 28) Est de acuerdo con el servicio con hora fija? (Por ejm.
servicio de calidad? Cada 30 min o 1 hor como en EPPO S.A.)
SI NO
29) Dnde ubicara un nuevo terminal de transporte 30) Considera importante el uso de GPS y seguimiento
en Paita? Indique un lugar referencial para situarlo. satelital as como la incursin de la tecnologa para mejorar
su seguridad?
Paita alta Paita baja SI NO

31) En qu aspectos considera que debe mejorar principalmente la empresa?

OTROS
LIMPIEZA SEGURIDAD COMODIDAD ATENCIN
32) Est dispuesto a cambiarse como cliente a una nueva lnea de transporte, si esta cumple con sus expectativas?
SI NO

CONFIABILIDAD

Estadsticos de fiabilidad

Alfa de Alfa de N de elementos

Cronbach Cronbach
basada en los
elementos
tipificados

,811 ,815 26