Mthodologie de lenqute

Jolle SINGERY

1. Introduction
2. Dmarche denqute : 4 phases
3. Comment poser une problmatique qualitative ?
4. Mthodologie de recueil et de donnes qualitatives ?

Le 13 dcembre , cours de 13 16 heures

6 dcembre

Le travail denqute constitue une dmarche frquente dans les institutions publiques. La
mthodologie denqute, je voudrais travailler sur tout ce qui est relatif aux dmarches de
travail de terrain. Nous allons donc prciser un certain nombre de dfinitions dans
lintroduction. Nous allons travailler de faon qualitative. Dans un dernier temps, nous allons
aborder les mthodes.

Prsentation

Jolle SINGERY, MCF luniversit de la Mditerrane. Sa spcialit est la psychosociologie,

et elle intervient en gestions dmarches qualitatives dans le traitement de la ralit sociale.

Introduction :
La dmarche denqute permet de recueillir des donnes sur un terrain particulier dans le but
de comprendre ce qui fonctionne bien ou pas bien. Lide, cest dapporter des outils
conceptuels dintervention sur le terrain qui nous aident mieux dcortiquer la complexit de
la ralit sociales auxquelles on peut se retrouver confront. Les outils ont pour objet de
dpasser les difficults immdiates. Nous sommes dans le champ de lintervention et de
laction de terrain. Ce terrain peut tre une organisation, publique ou non, ou de
problmatiques.

Questions affrentes aux notions denqute :

Mthodologie ou mthode ?
Enqute et tude ?
Enqute et sondage ?
Enqute et questionnaire ?

Lorsque lon fait rfrence lenqute, on va sur un terrain dans le but dinterroger un certain
nombre dacteurs. Cest la dmarche qui consiste sortir du thorique pour aller sur le terrain
avec rigueur et modestie qui nous anime et fait lobjet de ce cours.

Dans le dictionnaire de la langue franaise :

Mthodologie : ensemble articul des mthodes et des techniques dun domaine

particulier . Le terme peut sappliquer dautres domaine quaux sciences sociales.
On peut en parler dans des domaines plus techniques, par exemple.
Mthode : ensemble ordonn de manire logique de principes, de rgles, dtapes,
permettant de parvenir un rsultat.
 Enqute : tude dun question runissant des tmoignages, des expriences, des
documents . (Finalement on nest pas trs loin de la pratique mme de lenqute).

La dmarche denqute est un pivot central dans toutes les stratgies dtude et de recherche
sur le terrain, en sciences sociales notamment.
Par exemple, un service, dans un hpital, recherche des infos sur les attitudes du
personnel propos du changement de la gestion des horaires, lARTT. Que signifie
connatre des attitudes par rapport ? Je vais devoir organiser un travail, qui peut
prendre la forme dun recueil de donnes sur le terrain. La notion denqute traverse
toutes les pratiques de gestion dans les organisations. Suit une tape danalyse, mais
cest la premire tape qui caractrise la dmarche. Il sagit de tout prendre ne
compte : les dysfonctionnements dune organisation permettent lorganisation de
fonctionner.

Ds que lon se demande comment changer, on est dans une stratgie dorganisation du
changement. La dmarche denqute permet de mieux construire le changement. Cest ainsi
quelle est le plus souvent considre : comme un pralable une dmarche de changement,
par exemple pour exemple pour faire passer la pilule du changement . Lenqute peut tre
considre par certains managers comme un prtexte bnficiant de lautorit de la science
pour faire passer des dcisions prises avant lenqute et valid par elle. Lenqute peut
constituer une fausse coute des acteurs : certaines stratgies organisationnelles nous
dpassent ! Ce ne sont jamais que des tentatives de manipulation.

Lenqute comme outil central dans le champ social.

Lorsque lon coute des acteurs, on peut avoir accs des informations qui tmoignent de la
logique daction de ces acteurs. Dans les services ubacs, et en particulier dans les collectivits
territoriales, si on prend le soin de comparer ce qui est prescrit dans les dfinitions de fonction
avec la verbalisation par le sujet, on est frapp de lcart observable mais surtout par le fait
que lacteur concern navigue dans lexercice de la ralisation de son travail et met en place
des stratgies dconomie. Lacteur joue sur lorganisation du travail pour se trouver son
primtre, son territoire, et la dedans, son identit. A partir dune dfinition formelle et rigide,
lacteur reconstruit le contexte du travail, se donne des rgles et fonctionne en se protgeant,
en tire des bnfices primaires et secondaires, et se valorise partir de cette cration de
logique de travail. Cela nest accessible que par lenqute. Pour accder aux logiques de
travail, il est ncessaire dinterroger les acteurs. Autre exemple, les propos des subordonns
ne sont pas en harmonie avec ceux du chef de service. Comment ces diffrences articulent-
elles les relations de travail et les comportements ?

Le recueil de donnes qualitatives est un bon marqueur des travaux dacteur. Nous allons
essentiellement travailler sur les donnes qualitatives et les dmarches de questionnement
classiques :
Dmarches de recueil ouvert comme lensemble des diffrents types dentretien
Dmarches questions fermes qui recouvrent les mthodes de questionnaire.

On peut faire du recueil de donnes qualitatives avec les deux types de dmarches.

La dmarche denqute prcde le dpouillement des donnes, encore nomm traitement des
donnes et leur analyse. Nous aborderons les mthodes, outils conceptuels auxquels nous
pourrons faire appel. Lanalyse doit systmatique, et non pas intuitive. Nous parlerons
danalyse de contenus et danalyse de discours. Le discours est une production de donnes
orales significatives.

Lenqute comme outil de diagnostic :

Gnralement, lenqute est sollicite dans le cadre de ltablissement de diagnostics. En
gnral, si lon est invit poser un diagnostic, cest que cela ne va pas, et que les symptmes
sont devenus gnants. Lexpert est invit conduire un travail dtude et dobservation qui
devrait conduire une rduction des dysfonctionnements. Ce type de demande, sous la forme
de diagnostic caractrise nombre de missions de stages. Lorsquune organisation demande un
diagnostic, celle-ci doit tre poursuivie par un volet de solutions. La prof utilise une
mtaphore mdicale : le patient veut entendre larticulation de ses symptmes, le diagnostic et
la solution thrapeutique.

Ici, le diagnostic peut initier une conduite du changement. Parfois, le diagnostic peut
dboucher la mise en retrait dun plan daction alors que le client souhaitait presque tablir
lenqute pour justifier son action.

Lenqute dans lvaluation

Lenqute est sollicite dans lobservation du fonctionnement de service en regard de
revendications sociales : embauches de personnels, etc. Lorsquil sagit dvaluation du
travail, cest toujours un secteur trs sensible. Lenquteur se heurte des rsistances,
davantage dans les Bouches-du-Rhne quen Hollande : ce sont des cultures professionnelles
de rsistance.

2. Limites de lenqute
Conduire une enqute, cest se poser les limites de lenqute, en termes de mthodes, certes,
mais surtout en termes dobjet de ltude. Si je travaille sur les pratiques, je ne suis pas sur les
perceptions, etc. Lanalyse pralable este essentielle. Sur quoi va porter lobservation
systmatique ?

Conception des objectifs de questionnement : quels rsultats est ce que je souhaite arriver
avec lenqute ? cest se donner les moyens de conduire une enqute jusqu son terme, en
vitant les dbordements classiques du type, je nai pas le temps , etc. Cest aussi anticiper
sur les frustrations et lamertume des commanditaires qui en veulent toujours trop : une
enqute doit systmatiquement aire des miracles ! Or les enqutes sont des sources de
mirages, mais pas de miracles ! cest tout ce que vous avez trouv, on le savait dj ! .

Dans une organisation, on a lillusion de penser que lenqute va mettre jour des choses que
lon nose pas dire, et notamment ce qui est insupportable dire de lintrieur.

Le commanditaire est-il daccord avec les rsultats attendus. Il est ncessaire de clarifier la
demande : le commanditaire est-il en accord avec les termes de la problmatique ?

Quel programme adopter ? Cest lorganisation gnrale du plan denqute : selon quelles
squences, lenqute devra t-elle se drouler ?

Prsentation de la mthodologie de lenqute.

LA mthodologie denqute est une stratgie de pratique professionnelle. Elle est trs situe
dans le champ des sciences sociales. La mthode nest utilise que dans certains domaines de
sciences sociales, comme dans la gestion, ou on fait appel des outils, des connaissances, des
modles thoriques qui appartiennent au champ des sciences sociales et humaines :
psychosociologie, sociologie, conomique, gographie, dmographie, histoire, etc.

Si faire une enqute cest recueillir des donnes, lobjet mme du recueil porte sur un champ
trs vaste qui caractrise les sciences sociales.

Dans le champ des sciences sociales, on rpond des problmatiques, une organisation de
questions autour de lobjet denqute, le tout lusage de modles, de la ncessit de construire
une problmatique, d'autre part, tant destin mieux comprendre une ralit sociale
complexe ; faire une enqute, cest se donner les moyens de mieux comprendre la complexit
dune ralit sociale. IL y a toujours un objectif, mme sil est implicite. On cherche
apprhender la complexit dune ralit sociale. Je veux mieux comprendre des diffrences
culturelles.

Dernire caractristique : on ne conduit pas denqute sans demande, sans commande. Elle est
conduite en rponse une commande. Il faut tre commandit par un dcideur. Le groupe
dcideur donne la lgitimit lenquteur. La commande doit imprativement tre formalise,
cest--dire crite par contrat,. Lenquteur doit possder un document. Cest la formalisation
de la volont des dcideurs.

Audit : faire une tude en coutant pour recueillir des donnes destines expliciter un
diagnostic.

Ne pas oublier la rigueur dans les diffrentes squences.

Les rsultats sur lesquels on compte constituent un vrai Plus un apport rel par rapport la
connaissance antrieure lenqute que lon a de la situation. Ces informations nouvelles
sont indispensables peuvent tre qualitatives et quantitatives. Il faut tre persuad que les
donnes que lon va recueillir apportent des connaissances nouvelles.

Faire une enqute, cest se plier des dmarches rigoureuses. Le bricolage est tranger la
dmarche denqute.

Car solliciter des acteurs lors dune enqute pour ne leur fournir que des choses quils ont
dj : encore une initiative de la direction qui ne sert rien. Quand une enqute ne fait que
conforter une dmarche dj prise, la dmotivation peut augmenter.

On ne conduit une enqute que lorsque la ralit observable est complexe !

Enquter : cest aller chercher des informations spcifiques que lon ne peut pas trouver sous
formes de fichiers et qui nexistent pas au moment de lenqute. ON ne fait denqute quen
labsence dinformations. Par exemple, si je travaille sur la motivation au travail dans les
collectivits territoriales, mon premier indice est labsentisme. Mais cette corrlation est-elle
vraie ? Aucune donne dans lorganisation ne peut me rpondre : je vais donc chercher des
tudes, rapports, stages Mais si je nai rien, seule lenqute me permet de trouver de
linformation spcifique relative la motivation : nature, intensit, cycle, diversit, contenus
de la d-motivation, cest ce que lon nomme des informations spcifiques qui nexistent pas a
priori.

Faire une enqute, cest IMPERATIVEENT aller sur un terrain, avec ce que cela suppose de
prcautions, etc. Nous sommes les demandeurs et les acteurs sont les demands. Les acteurs
peuvent nous refuser laccs linformation. On est totalement dpendant du bon couloir des
acteurs. Et de leur motivation collaborer cette dmarche. Lenquteur est modeste et
humble.

Lenquteur interroge un terrain, il interroge des acteurs sur leur terrain dactivit. Enquter,
cest construire linformation de terrain, cest rendre plus lisible une ralit sociale complexe,
paradoxale, ambigu. Les acteurs ont leurs craintes, leurs logiques identitaires, etc. faire une
enqute, cest matriser ses propres fantasmes.

Le processus danalyse des donnes nous conduit reconstruire les donnes et donner une
nouvelle lecture des donnes. Lenqute est une dmarche dextriorit qui apporte du sens
aux acteurs et aux demandeurs ; cest ventuellement casser des quilibres en place.

Lenquteur et lenqute sont des facteurs de changement. Les travaux de 1924 de Maillot
dmontrent, dans une entreprise dassemblage dlments de tlphones, o les ouvrires
travaillant la chane, que la situation de sujet modifie leur comportement des individus.
Dans ce cas prcis, mme les ouvrires qui ne faisaient pas lobjet de lenqute modifiaient
galement leurs comportements, en termes de coproduction. Lintervention dun consultant
chercheur modifie le comportement au travail : ce nest pas un acte neutre.

Celui qui conduit le diagnostic est un vecteur de changement. Une direction qui commande un
audit sinscrit dans le changement.

Lenqute peut tre vcue comme dangereuse, car elle peut tre un vecteur de paradoxes et
dambiguts. Elle lve des paradoxes qui permettaient aux acteurs de fonctionner. Le
processus denqute contribue clarifier car il menace des querres des fonctionnements
bass sur lambigut.

Lenqute ne se confond pas avec ltude. En gnral, on est sollicit pour raliser une tude,
dont le corps est lenqute. Mais lenqute rpond un objectif de dmonstration, dtayage,
de tmoignage. Si elle a pour objectif de proposer des rsultats nouveaux recueillis avec
rigueur et mthode dans le cadre dune commande, cest quelle a pour objectif, de tester des
hypothses, de permet de mettre jour une dmonstration relative un mode de
fonctionnement. Lenqute est un instrument permettant de dmontrer des logiques
dorganisation et de fonctionnement. Ces logiques-l ne sont pas celle qui sont affiches.
Lenqute permet de mettre jour des liens de causalit, de formes de dterminisme, qui
parfois sont pressentis, intuitifs, mais qui ont besoin dtre appuys sur des recueils qui
justifient les hypothses pralables.

Lenqute pour objectif de valider des hypothses, faire merger des axes et des
propositions, inscrits dans une logique de changement, et elle comporte des limites car elle
induit du changement mais ne le produit pas. Il ne fait pas confondre le temps de lenqute
avec le plan daction qui ncessitera dautres dmarches politiques. Lenqute est un temps
dobservation systmatique et laction est ultrieure. Il peut arriver que dans les
tablissements publics confondent enqute et action.
Nous serons davantage conduits raliser des enqutes qualitatives plutt que des sondages.

Les donnes qualitatives sont fournies par des discours. Ils apportent des formations dans trois
grands domaines :
1. Donnes factuelles, des faits. On demande aux acteurs de nous parler comment ils
procdent : ce sont les pratiques.
2. Les donnes subjectives qui relvent de la psychologie du sujet. Opinions, valeurs, etc.
3. Les donnes cognitives, en rapport avec la connaissance qui se traduit par des attitudes
et des motivations.

Ces donnes restent mesurables. La notion de qualitatif est relative ce que les acteurs nous
expriment de leur point de vue. Les donnes quantitatives sont plutt en vue de comprendre
des donnes sociales. Le mot quantitatif ne signifie pas mesurable .

2. La dmarche denqute : 4 phases

1. Conception : 1/3 du temps
2. Mise en uvre : associe la phase de la conception
3. Ralisation de terrain : 1/3 du temps
4. Analyse et ouverture : 1/3 du temps

Les 4 phases ne sont pas dcoupes temporellement de faon identique.

Dans la conception, lobjet de lenqute et la faon de concevoir la problmatique lve toute

ambigut. IL ne faut pas commencer par faire des enqutes et des questionnaires.

Phase 1 : phase de conception : prendre le temps de la raliser.

Dfinir une problmatique
Fixer des objectifs
Conduire une tude documentaire et construire un corps dhypothse

29 novembre 2001

Dans la dmarche denqute, et de faon plus globale dans la dmarche daudit, on a

lhabitude de raliser le travail sous la forme dune squence de quatre phases. Dj
prsents :
1. Conception : 1/3 du temps
2. Mise en uvre : associe la phase de la conception
3. Ralisation de terrain : 1/3 du temps
4. Analyse et ouverture : 1/3 du temps

Phase 1 : phase de conception : prendre le temps de la raliser.

Cest la phase la plus importante de lenqute.
Dfinir une problmatique
Fixer des objectifs
Conduire une tude documentaire et construire un corps dhypothse
Ces trois phases ncessitent dtre traites sparment et avec attention. On a besoin de poser
une problmatique. Cest lensemble des questions articules entre elles que la commande ou
la demande suscite et cest lensemble des problmes que gnre cette commande. Sous le
verbe gnrer, la prof pose plusieurs significations :
Quest ce que la commande fait merger comme problme ?
Quest ce que la commande exige comme traitement de ces problmes ?

Deux types de problmatiques : ce que lon nomme la problmatique thorique et une

problmatique pratique .

La littrature relative aux mthodes daudit distingue de faon relativement claire (mais ce
nest pas repris dans les ouvrages universitaires) les problmatiques. Les consultants
appliqus ngligent souvent laspect thorique.

La problmatique thorique : cest lensemble des questions relatives aux rfrences

thoriques que le chercheur ou lauditeur va sapproprier pour essayer de traiter avec un
maximum de pertinence la commande qui lui a t formule.

Par exemple, dans le cadre dune dmarche de management mise en uvre, on se

pose des questions et lon demande une valuation. Ds que cette commande est
pose, lintervenant extrieur dispose de champs thoriques qui peuvent nous aider
traiter cette commande. Mais on ne peut pas utiliser tous les concepts thoriques qui
sont notre disposition. Il faut faire un choix, et orienter le traitement de la
commande dans une voie qui est fortement marque par le choix des outils
thoriques. Une tude de la perception de la formation : je vais rflchir sur la
perception, lire les diffrents champs de la psychologie, le social, la thorie des
organisations, etc. Que signifie travailler sur la perception dacteurs ? Il ny a pas une
seule voie, unique, de comprhension et de traitement de linformation. Le choix
thorique dtermine en partie la mthode, et donc la faon de travailler.

Cest donc une faon de poser les questions, relatives aux choix thoriques influant la
conduite de lenqute.

La problmatique pratique : cest lensemble des questions et des problmes o lon

pose en pralable toutes les questions que lobjet de lenqute fait poser lauditeur
lorganisation, et tous les problmes que la conduite et la ralisation de lenqute vont
entraner dans lorganisation de la structure o lon va intervenir. Cest la capacit qua le
chercheur anticiper sur les difficults que la conduite de lenqute va susciter. Par une
rflexion pralable, lide est dviter les difficults que va poser lenqute de terrain. Cest
anticiper la raction, la rsistance des acteurs sur le terrain que nous rencontrerons lors de
lenqute. Aucun terrain naccepte de bon gr larrive dun groupe de chercheurs.

Cela nous permet dadapter eles outils et de construire la dmarche en fonction des acteurs et
de la situation. Ce sont les acteurs qui dtiennent la cl du fonctionnement des organisations.
Nous souhaitons viter les rponses de type langue de bois ou strotypes. Les donnes de
type langue de bois nont aucun intrt.

Cest prparer la conduite et la ralisation de lenqute en anticipant sur les difficults et les
problmes que lenqute va susciter auprs des acteurs et de lorganisation.
Se fixer des objectifs ralistes :
Cela consiste identifier les rsultats auxquels cette enqute ou cet audit devraient arriver. On
cherche tablir un constat articul des fonctionnements de la ralit sociale, que lon espre
mettre jour avec la dmarche denqute. Celle-ci nayant pas des vertus magiques. Les
rsultats sont des contenus dattitude, perception et dimage. Cest tout. Les rsultats sont la
formalisation des rsultats. Cest un bon moyen de ngocier les limites de lenqute lors de la
ngociation. Bien souvent laudit a une rputation de vecteur thrapeutique, mais ce nest pas
son objet.

Ltude documentaire
Incontournable, ltude documentaire a pour objectif de nous conduire consulter dautres
tudes conduites sur le mme thme, et ventuellement prendre connaissances de rapports
relatifs lobjet mais plus internes lorganisation sur laquelle on intervient. On doit ngocier
avec lorganisation laccs aux informations, ce qui inclut de travailler un rapport de
confiance.

Lapproche documentaire globale est bien un travail de recherche : tudes, rapports, thses,
articles, parus sur le thme qui pourraient nous aider ne pas raliser une tude dj ralise,
ou simplement tre clairs par rapport la commande qui nous a t faite. Lide, cest de
gagner du temps, et ventuellement, rorienter lenqute pour approfondir un point inattendu.

Les modes daccs aux documents sont connus pour les universitaires !

Phase 2 : mise en uvre

Prciser les contours de notre tude pour se lancer avec plus tranquillit dans le travail de
recueil de donnes de terrain proprement dit. Tout le travail de la phase 1, au pralable nous
aura permis de prciser et dfinir lobjet de lenqute et la problmatique autour du dit
problme denqute. Cest le moment o lon ngocie le travail que lon va raliser. On voit
bien que le travail ne fait pas de faon isole. Il sagit de travailler en ngociation explicite et
constante avec le commanditaire. Plus lauditeur se rapproche du commanditaire et plus
grandes seront les chances davoir des rsultats pertinents et en accord avec le commanditaire.

Cest le moment de la conduite de la pr-enqute, qui permet de tester un certain nombre

dlments.

La pr-enqute consiste raliser un recueil de donnes sur sous-chantillon, un petit

chantillon, qui lui-mme reprsentatif de lchantillon que lon va rellement interviewer
lors de lenqute proprement dite. Lobjectif est de tester la validit et la pertinence de loutil
de recueil. On teste la qualit et la pertinence des outils associs la problmatique. Les
acteurs choisis comme objet du test des outils sont des cobayes qui ne seront pas retenus
pour le test dfinitif.

Par ailleurs, on contacte des personnes ressources, qui sont en gnral des acteurs de la ralit
sociale sur laquelle on travaille qui ont un point de vue dexpert sur lobjet denqute ou
dtude sur lequel on travaille. Cest donc ce titre que les reprsentants, pour lexpertise, une
ressource importante pour la problmatique gnrale de lenqute.
Ce recueil de donnes consiste alors demander ces acteurs experts leur propre perception
de lobjet sur lequel on travaille. Cela se fait le mode oral.

Lanalyse des entretiens auprs dexperts, confront lanalyse de lensemble des donnes de
ltude documentaire, et des tudes prliminaires, permet de poser des hypothses de travail.

La dfinition hypothses
La dfinition hypothses, cest le fil conducteur du travail que lon va conduire sur le terrain,
en gnral, on essaie de poser priori une explication des phnomnes, ici des
dysfonctionnements, explication de types dterministes, causales, au sens o lon tente
dexpliquer une ralit par des facteurs dclenchant, influenant, dterminant un
fonctionnement social dacteurs dans la ralit sociale.

Les causes peuvent tre extrieures (aspect causal) ou une hypothse plus interne : cest par ce
que les gens sont comme cela quils ont tendance poser tels ou tels fonctionnements. Il
existe des recherches qui permettent de justifier des causes internes et externes. Par exemple,
expliquer un cart par rapport une norme conduit crer des hypnoses, construites autour de
mcanismes causaux : si tel phnomne se manifeste, cest quil y a un dclencheur.

Lhypothse de recueil permet, grce loutil de recueil qui sera lenqute desprer recueillir
des donnes susceptibles dtre analyses pour rpondre la commande qui nous a t
formule. Jai besoin de construire des hypothses pour laborer le canevas dun
questionnaire.

Phase 3 : ralisation du travail sur le terrain

Cest la phase du recueil des donnes, sous classiques de donnes qualitatives de terrain :
entretiens et questionnaires. Ce sont deux mthodes ne sont pas antagoniques et ni exclusives.
On peut mme les combiner.

Aprs le recueil, il faut se livrer aux dpouillements des donnes. Il faut alors coder les
donnes avant de comprendre la logique des donnes. Cette logique apparat dans les
rsultats. Le travail se traduira par une synthse, une interprtation. Nous avons besoin
davoir un tayage thorique sur la comprhension de ces rsultats.

Phase 4 : analyse et ouvertures

Il sagit de donner un sens aux donnes recueillies. Souvent, dans la pratique de te tarin, on
sest laiss dborder par le temps dans la phase numro trois. A laide des rsultats bruts on
met en perspective et en parallle les hypothses de travail, les axes de la problmatique
thorique et les rsultats rels apports par lenqute.

Cest trouver du sens qui apporte une rponse la commande initiale. Lenqute est
indispensable, mais ne donne pas la cl de comprhension de la ralit sociale dans sa
complexit. Nous sommes dans une dmarche hypothtique-dductive. Je pose des
hypothses a priori, puis je r-analyse les rsultats en et je cherche dans les rsultats la
vrification des hypothses ou partielle.

Il a toujours mergence, mise jour, de nouvelles explications que mes hypothses pralables
navaient pas anticipes ni prvu. Cest donc une dmarche heuristique qui fait dcouvrir de
nouveaux fonctionnements, processus, mcanismes auxquels on navait pas pens et donc pas
pos dhypothses pralables.

Puis, on revient sur la problmatique initiale et lon cherche voir comment on peut apporter
quelques rponses aux questions et aux termes de la demande qui nous a fait mandater sur le
terrain par des managers, dcideurs, responsables.

Lanalyse nous permet de revenir sur la pertinence de la problmatique initiale, de la

confronter et surtout de llargir. Ainsi on pose de nouvelles problmatiques de
comprhension de la ralit sur laquelle on est intervenu.

Llaboration dune problmatique largie permet de veiller ) faire merger de nouveaux

besoins. Une nouvelle demande permet de favoriser de nouveaux contrats commerciaux

Lenqute est termine, le rapport est remis, et il est clair quaprs enqute et audit, on ne
lasse pas les acteurs dans le mme tat que dans celui o on les a trouvs. Toute dmarche,
mme courte, sur le terrain, est un facteur de changement dans lorganisation. Changements
partiel, fondamental, en douceur, etc.

Parfois, cela aura permis aux acteurs dexprimer des besoins, attentes et demandes, qui est un
facteur de changement dans les relations entre acteurs, hirarchies et dcideurs. Elle permet
indirectement douvrir les relations entre les acteurs.

La dmarche daudit est toujours bnfique si elle conduite avec mthode, concertation
explicite permanente, et en contact, dans les grosses structures avec les organisations de
reprsentation du personnel.

La mthodologie de recueil
[Question] La dmarche quantitative consiste quantifier des pratiques et a en analyser la
rpartition, tendis que la dmarche qualitative cherche comprendre pourquoi cela fonctionne
ainsi. Dun ct jai une description, de lautre une identification des dterminants. Lenqute
qualitative est le moyen de recueillir des donnes susceptibles dexpliquer des conduites que
par ailleurs je peux quantifier et dcrire.

Les donnes qualitatives :

Donnes de cognition,
Attitudes
Systmes dopinion qui peuvent tre rassembls dans ce que lon nomme des systmes
de reprsentation. Ce sont des outils conceptuels qui apportent de la rflexion pour
expliciter la dmarche qualitative.

Cognitions sociales
Les cognitions sociales constituent lensemble des informations que possde un acteur ou que
possde un groupe dacteurs sur un objet donn de la ralit sociale sur lequel on travaille.
Quand on interrogera un groupe dacteurs sur ses cognitions, on aura le volume, ltendue de
son champ dinformation et comment lacteur volue et conduit ses actions. Le degr de
formation, dinformation et de connaissance et dignorance sont des lments intressants
pour la comprhension des conduites et de comportements. Ces informations, ces cognitions
sociales sont directement lies lexprience et la formation de lacteur. Plus lexprience est
large et longue, et plus ltendue des cognitions sociales sera large elle aussi.

Le recueil dinformations, oral, entretiens, nous rvlent la faon dont un individu organise
sur informations sur un objet ou une ralit. Nombre de gens disent premirement ,
dveloppent et na jamais le deuximement Cela infre la logique dorganisation des
cognitions, parfois de type gruyre ou sinusode La logique dexplication est un indicateur
que la personne se reprsente et se reconstruit la ralit professionnelle dans laquelle elle
navigue. La logique est un bon indicateur.

Les attitudes
Cest un faon de se positionner par rapport un objet. Elle se manifeste globalement soit par
une attitude douverture, soit par une attitude de fermeture et lon est plutt hostile par rapport
. e sont des dclencheurs de comportement : cest lattitude que jai par rapport un objet
qui me conduit avoir tel ou tel comportement. Les attitudes pourraient expliquer tel ou tel
comportement.

Habituellement, les attitudes sont recueillies sous formes dchelles dattitudes. Par exemple,
tes-vous favorable ou hostile Ce nest pas une opinion, cest une faon se positionner, de
se placer, et lattitude est repre sous la forme dun continuum.

Les opinions
Lopinion est une faon dexprimer, elle prend la forme dune expression claire, de
catgoriser la ralit, dvaluer la ralit. Une opinion traduit une catgorisation et une
valuation. Un valuation, cest une faon dattribuer de la valeur, positive, ngative, un
objet. Cela se traduit par des questions du type tes-vous daccord ou ntes-vous pas
daccord ? On formule la question de telle sorte que la personne puisse vraiment donner son
opinion. Lattitude est une position gnrale et lopinion est une expression, un moment
donn, dun jugement sur un objet.

Blanchet et Gotman : l'enqute et ses mthodes : l'entretien, Nathan, 1992

Franois de Single : lenqute et ses mthodes : le questionnaire, Nathan, 1992
Ghiglione et mathalon : les enqutes sociologiques, Armand Collin 1992.
Abric : Pratiques sociales et reprsentations, PUF, 1994

En psychologie sociale, on nomme reprsentations une reconstruction mentale et cognitive

que produit tout sujet humain partir de la ralit sociale il volue. ON nomme reprsentation
sociale, des reconstructions qui sont propres un groupe social donn et o elles permettent
aux diffrents membres de ce groupe de communiquer entre eux sur la base de rfrences
communes.

Abric, 1976 : moyeu de sa thse, "le processus est le produit par lequel un individu
reconstruit la ralit laquelle il est confront".

Processus : qu'est ce que le processus : mcanisme par lequel l'individu non seulement
trie les infirmations auxquelles il est confront, mais le mcanisme galement par
lequel il construit une autre ralit, qui est en gnral une image du rel complexe
dans lequel ce mme individu volue. face la complexit de la ralit sociale a
laquelle l'individu est confront, tout individu est conduit bon gr mal gr
reconstruire a sa faon la ralit dans laquelle il volue. Il n'existe que la construction
 cognitive qu'un acteur ou qu'un groupe d'acteur que l'individu se fait de la ralit. C'est
ltude de la reprsentation des comportements que l'on va observer.

Cette reconstruction est un facteur qui explique d'ventuels comportements contradictoires,

paradoxaux comme la soumissions, etc. L'individu, par exemple, se soumet d'autant mieux
qu'il le sentiment d'tre libre.

Les recherches d'Elton Maillo, la Western Electric, en 1924 ( !), ont permis de constater (en
plein taylorisme) que les conditions de travail pouvaient expliquer des comportements
dviants de turnover et d'absentisme. Hypothtico-dductif, son plan instrumental fit
construire un labo au milieu des ateliers, et il tudia le comportement de 5 ouvrires
volontaires. En variant les conditions de travail, en payant mieux, en clairant mieux les
chanes de production, en rduisant le temps de travail, en rglant la temprature, etc., il
provoqua des rsultats sur la rentabilit et constata que lamlioration des conditions de travail
avait une incidence positive sur la production. Ce qui est plus troublant, c'est que quand on
dteriore les conditions, la production augmente aussi ! Quand on sintresse au travail des
ouvriers, ils s'investissent et produisent. Lorsquils sont informs, l'implication est galement
plus forte. Ce ne sont pas les conditions de travail qui influencent le comportement au travail,
c'est la reprsentation que se construit l'acteur de ces conditions. peux travailler dans de
mauvaise conditions de travail si j'ai une bonne reprsentation et inversement.

Cela n'a pas amlior le sort de la Western Electric, mais cela fond un courant. scientifique.
L'coute devient un vecteur de management, toujours l'uvre aujourd'hui., dans le cadre du
courant "confiture", car il consiste mettre sur la tartine de l'exploitation, de la confiture
d'coute, pour gnrer une reprsentation positive d'une ralit objectivement exploitante.
Lorsque l'on travaille sur un ralit sociale, on ne travaille, finalement, que sur des
reprsentations.

On voit bien que le pas vers la manipulation est vite franchi.

En quoi, les reprsentations sociales permettant la communication : lorsque les membres d'un
groupe possdent des systmes de reprsentation identiques. Par exemple, des cultures
professionnelles de l'administration territoriale celle de la socit Eurocopter, il y a des
systmes de reprsentations totalement diffrents. C'est une totaulogie. Ce qui l'est moins :
c'est d'analyser la faon dont les acteurs communiquent entre eux : l'inadmissible d'un cot
l'est de l'autre. Il n'existe pas de normes professionnelles totales, mais de cultures, auxquelles
les comportements font rfrence.

Les reprsentations sociales sont le fruit de constructions cognitives indispensables la

communication. Elle est indispensable l'intgration sociale. ce qui est chez l'enfant la
socialisation, c'est l'appropriation des normes du groupe, des normes de comportement de la
socit par le prisme de l'cole, ou il construit les bases de son systme de reprsentations
sociales. Tout cela relve d'apprentissage. L'enfant ne se construit pas la mme reprsentation
de ar le milieu auquel il appartient.

Le processus est un travail cognitif, et c'est aussi un produit.

Produit : Les RS n'appartiennent pas seulement aux sujets, mais elles peuvent faire
l'objet d'une recueil par voie d'entretiens ou de questionnaires. Les RS constituent des
cognitions, des attitudes et des opinions. C'est un produit au sens o cela existe dans
 les structures cognitives. J'ai fait ceci par ce que , locution qui trahit un recours
involontaire et spontan au systme de reprsentations.

Les systmes de reprsentations expliquent les comportements, qui a leur tour, alimentent les
systmes de reprsentations.

Les 3 contenus de la Reprsentation Sociale

1. Ce que l'individu sait ou connat de la ralit qui l'entoure : son degr d'information
sur la ralit sociale qui lentoure, ce qui reste, ce qu'il a filtr (questionnaire) ;
2. Ce qui pousse l'individu agir, sa faon de se placer par rapport , l'attitude. le
racisme en est une manifestation concrte de la reprsentation qui gnre une attitude
d'ouverture et de fermeture... Le registre des attitudes explique les choix de conduites ;
3. Le systme d'opinion : faon dont on juge ce que les autres font, attribution des
valeurs, qui caractrisent notre civilisation judo-chrtienne, le systme philosophique
ou l'on dcompose le rel en catgories considres comme relevant du mal ou du bien
faire... La tendance formuler des jugements est fortement en lien aux philosophies
sous-jacentes de notre socit.

Le RS est une construction cognitive, que l'on peut dbusquer en la recueillant.

Elle se prsente habituellement, sous la forme d'un systme pourvu d'un noyau central ou
noyau organisationnel. Il comporte, ce noyau, des lments qui donnent du sens aux
comportements et conduites et aux autres lments de la reprsentation que l'on nomme des
lments priphriques. On peut trouver dans le noyau d'un reprsentation, des lments
d'opinion, qui expliquent les informations et attitudes, ou plutt des attitudes qui colorent,
influencent, dterminent les formes d'information.

La RS permet l'individu de filtrer, dans la ralit sociale, ce qu'il souhaite retenir. Par
exemple, je ne retient que les lments d'information qui vont dans le sens de mon opinion.
Exemple : la direction commande un audit pour mieux rpondre aux demandes de formation.
Si la RS est ngative, le comportement sera qu'est ce que cela cache , ce qui montre que je
reconstruis la ralit en fonction de mon systme d'opinion qui va dterminer un refus de
participer l'enqute, l'entretien, etc.

Le systme de reprsentations permet d'expliquer les choix. Il est donc prioritaire dans les
enqutes.