3.

CLASIFICAREA SERVICIILOR
Oferta de servicii a firmelor cuprinde elemente mai mult sau mai puin
definite, iar ca rezultat se pot distinge:
1. produs simplu concretizat n bun tangibil, existena material a cruia nu
presupune necesitatea unui serviciu;
2. produs nsoit de mai multe servicii produs propus mpreun cu mai
multe servicii;
3. serviciu nsoit de produse sau mau multe servicii - ofert compus dintr-
un serviciu central completat cu anumite servicii;
4. serviciu pur compus dintr-un serviciu unic, nefiind nsoit de nici un
produs sau serviciu;
inndu-se cont de o asemenea diversitate a serviciilor, inevitabil exist mai
multe criterii de clasificare a serviciilor, iar literatura de specialitate ofer o gam
larg de criterii de clasificare a serviciilor:
I. Clasificare serviciilor n funcie de coninutul, natura i
caracteristicile lor:

AUTOR CLASIFICARE PROPUS OBSERVAII

Judd 1. Servicii de nchiriere a unor Dei primele dou categorii sunt clar delimitat
(1964) bunuri materiale n general, clasificarea utiliznd criterii diferi
2. Servicii care presupun nu permite includerea tuturor serviciilor n un
adugarea de valoare unui bun din grupele propuse. De altfel, a treia grup es
material prea general i exclude unele servicii.
3. Servicii care nu sunt
ncorporate ntr-un bun
material
Rothmell 1. Tipul vnztorului Nu are aplicaie specific; poate fi utilizat att
(1974) 2. Tipul cumprtorului cazul bunurilor materiale ct i al serviciilor.
3. Obiectivele cumprrii
4. Obiectivele utilizrii
5. Frecvena de cumprare
Gronroo 1. Natura serviciilor Clasificarea subliniaz faptul c aceleai servic
s (1979) a) servicii profesionale pot fi prestate att unor organizaii, ct i uno
b) alte servicii persoane.
2. Natura cumprtorului:
a) indivizi (persoane
individuale)
b) organizaii

II. Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de participare a

consumatorului la realizarea prestaiei:

AUTOR CLASIFICARE PROPUS OBSERVAII

UL
Chase Gradul n care prestarea unui serviciu Recunoaterea variabilitii serviciilo
(1978) presupune implicarea consumatorului: care presupun o relaie puternic
a) relaie puternic ntre prestator- prestator-consumator.
consumator
b) relaie slab ntre prestator-
consumator
Schmenn 1. Gradul de interaciune prestator- Accentueaz faptul c unele servic
er (1986) consumator i posibilitatea de pot ti personalizate i presupu
personalizare a serviciului: implicarea mai puternic a prestatorilo
a) sczut de servicii.
b) ridicat
2. Gradul de calificare al personalului
prestator:
a) sczut
b) ridicat
Vanderm 1. Gradul de interaciune prestator- Spre deosebire de clasificri
erwe i consumator: precedente, autorii delimiteaz
Chadwic a) ridicat serviciile n funcie de tangibilitate
k (1989) b) sczut acestora (aspectul lor material)
2. Aspectul "material" al serviciilor
a) servicii "pure"
b) servicii care se livreaz cu un bun
material
c) servicii ncorporate ntr-un bun
material

III. Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de utilizare a

echipamentelor i personalului
Servicii pe baz de echipament

automatizat manipulat de manipulat de

personal personal
Staii de necalificat calificat
splare
automat Mainiti
Automat de Taxi Personal
bilete navigant
Servicii pe baz de personal
 Personal Personal Liber
nespecializat calificat profesioniti

Femei de menaj Mecanici auto Avocai

Baby sitter Dentiti Contabili

IV. Clasificarea serviciilor n funcie de natura activitii i tipul de

beneficiar
Beneficiarul activitii prestatoare de servicii
Indivizi Bunuri materiale
Natura Activit - servicii medicale - transport de mrfuri
activit i - transport de - servicii de reparaii i
ii tangibile persoane ntreinere
- saloane de - servicii de curtorie
cosmetic
- restaurante - servicii de paz
Activit - nvmnt - servicii bancare
i - servicii de - servicii juridice
intangibi informaii
le - teatre - servicii de contabilitate
- muzee - servicii de asigurri

V. Clasificare serviciilor n funcie de tipul relaiei prestator-consumator

i perioada n care se desfoar prestarea serviciului
Tipul relaiei dintre prestator i consumator
Relaii apropiate Relaii superficiale
Perioada n care Prestarea - servicii de asigurri - servicii de R.T.V.
se desfoar pe o - servicii telefonice - servicii de paz
prestarea perioad - servicii de nvmnt - servicii de electricitate
serviciului mai - servicii bancare
ndelungat
a serviciului
Prestri - servicii telefonice - servicii de nchiriere
sporadice internaionale
- abonamente la teatru - servicii potale
- restaurante

VI. Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de personalizare a

serviciului i msura n care relaia prestator-consumator poate influena
prestarea serviciului
Gradul de personalizare al prestrii
serviciului
Ridicat Sczut
Msura n care Puternic - servicii medicale servicii de nvmnt
 relaia prestator- - servicii juridice
consumator poate - servicii de
influena prestarea arhitectur
serviciului - servicii coafur
-cosmetice
Slab - servicii bancare - servicii de transport
- servicii hoteliere - servicii de difuzare a
fibrelor
- servicii de reparaii

VII. Clasificarea serviciilor n funcie de fluctuaia cererii i gradul de

control al ofertei
Gradul de fluctuaie a cererii
(Posibilitatea sincronizrii cererii cu oferta de
servicii)
Ridicat Sczut
Gradul Cererea poate - electricitate - asigurri
de fi satisfcut - servicii telefonice - servicii juridice
control al fr ntrzieri - servicii de paz - servicii bancare
ofertei majore - gaz metan - servicii de curtorie

Cererea este de - servicii de - servicii similare celor de mai

regul mai mare contabilitate sus dar care au o capacitate
i depete insuficient pentru asigurarea
capacitatea unui nivel de baz al volumului
ntreprinderii afacerilor firmei
- servicii de transport
- servicii hoteliere

VIII. Clasificarea serviciilor n funcie de forma de distribuie i

specificul ntreprinderii de servicii
Specificul ntreprinderii de servicii
Un singur Mai muli consumatori
consumator
Forma de Consumatorul - teatru - autobuz
distribuie a se deplaseaz la
serviciului sediul firmei - coafor - restaurante, bufete "rapide"

Prestatorul se - servicii de
deplaseaz la deratizare
domiciliul - ngrijirea copiilor
 consumatorului. - servicii de
reparaii la
domiciliu
Prestri de - cartea de credit - TV naional
servicii la - TV local - servicii telefonice
distan

4. Rolul socio-economic al serviciilor:

Ca rezultat al impactului revoluiei industriale i tehenologice, sectorul
teriar, multiplic rolul acestuia n dezvoltarea economica i social.
i anume:
- Contribuie la creterea economic stimulnd dezvoltarea, diversificarea,
inovaia i eficiena proceselor economice.
- Contribuie la creterea calitii muncii i ofer locuri de munc.
- Diversificarea nevoilor de consum ce condiioneaz calitatea vieii i
mbuntirea condiiilor de trai.
- Creterea nevoii de informare. Determin dezvoltarea serviciilor IT, a
serviciilor mas-media i informarea n mas.
- Avantajarea folosirii timpului liber
Factorii ce au determinat dezvoltarea teriarului sunt:
- mbtrnirea societii
- Creterea numrului de femei angajate
- Probleme ecologice
- Informatizarea
- Internaionalizarea
- Dereglri socio-economice