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INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD

1. INTRODUCCIN---------------------------------------------------------------------------------------------------3
2. ALCANCE DEL SISTEMA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL SGC y SST -------------------------3
3. PRESENTACION DE LA EMPRESA-----------------------------------------------------------------------------5
3.1. RESEA HISTORICA DE AMERICAN SCHOOL WAY ---------------------------------------------5
4. SISTEMA DE GESTION INTEGRAL-----------------------------------------------------------------------------6
4.1. REQUISITOS GENERALES ------------------------------------------------------------------------------6
4.2. DOCUMENTACION --------------------------------------------------------------------------------------7
4.2.1. Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------7
4.2.2. Manual del Sistema de Gestin integral. --------- Error! Marcador no definido.
4.2.3. Control De Documentos ---------------------------------------------------------------------8
4.2.4. Control de registros. --------------------------------------------------------------------------8
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ----------------------------------------------------------------------9
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION -------------------------------------------------------------------9
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE ----------------------------------------------------------------------------------9
5.3. POLTICA DE GESTIN INTEGRAL ----------------------------------------------------------------- 10
5.4. PLANIFICACIN ---------------------------------------------------------------------------------------- 11
5.4.1. Objetivos del SGI ----------------------------------------------------------------------------- 11
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin Integral ---------------------------------------- 12
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN --------------------------------------- 12
5.5.1. Responsabilidad y autoridad -------------------------------------------------------------- 12
5.5.2. Representante de la Direccin ----------------------------------------------------------- 12
5.5.3. Comunicacin Interna y Externa. -------------------------------------------------------- 13
5.6. REVISION POR LA DIRECCIN---------------------------------------------------------------------- 13
5.6.1. Generalidades -------------------------------------------------------------------------------- 13
5.6.2. Informacin para la revisin -------------------------------------------------------------- 14
5.6.3. Resultados de la revisin ------------------------------------------------------------------ 15
6. GESTION DE LOS RECURSOS --------------------------------------------------------------------------------- 15
6.1. PROVISIN DE LOS RECURSOS -------------------------------------------------------------------- 15
6.2. RECURSOS HUMANOS ------------------------------------------------------------------------------- 15
6.2.1. Generalidades -------------------------------------------------------------------------------- 15
6.2.2. Competencia, Toma De Conciencia Y Formacin ------------------------------------ 15
6.3. INFRAESTRUCTURA ----------------------------------------------------------------------------------- 16
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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ----------------------------------------------------------------------------- 16

7. REALIZACION DEL SERVICIO --------------------------------------------------------------------------------- 17
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO -------------------------------------- 17
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE -------------------------------------------------- 17
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio -------------------- 17
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el Servicio ---------------------------- 18
7.2.3. Comunicacin con el cliente -------------------------------------------------------------- 18
7.3. DISEO Y DESARROLLO ----------------------------------------------------------------------------- 19
7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo --------------------------------------------------- 19
7.3.2. Elementos de Entrada del Diseo y Desarrollo--------------------------------------- 19
7.4. COMPRAS ----------------------------------------------------------------------------------------------- 20
7.5 Proceso Educativo y Prestacin del Servicio. ---------------------------------------------------------- 20
8. PLANEACION ESTRATEGICA --------------------------------------------- Error! Marcador no definido.
14.1 MARCO LEGAL -------------------------------------------------------------------------5
14.2 NUESTROS CLIENTES -----------------------------------------------------------------6
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1. INTRODUCCIN

En el mundo moderno las empresas buscan implementar herramientas que fortalezcan su

estructura interna, creando ventajas comparativas y competitivas en un mercado cada vez ms
competitivo, partiendo de lo inmediatamente anterior en American School Way, se genera la
necesidad de implementar una formacin profesional de calidad, que responda a las
necesidades de aumentar conocimientos y desarrollar aptitudes, a fin de mejorar las
competencias tcnicas y profesionales para la insercin en el mundo laboral de nuestros
estudiantes y asegurar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo para nuestros
colaboradores y clientes, dando cumplimiento a la exigencia de normas internacionales como
ISO 9001,estndar internacional relacionado con la gestin de Calidad, adicionalmente desde el
punto de vista local; en Colombia se cuenta con el Decreto nico reglamentario del sector
trabajo 1072 / 2015, que determina la implementacin de un sistema de gestin de seguridad y
salud en el trabajo ( SG-SST), en las organizaciones.

El presente se constituye en un documento fundamental para el eficaz seguimiento y monitoreo

de las instituciones de Formacin Para El Trabajo de la modalidad de Educacin.

El Manual de Calidad de American School Way y los documentos que del mismo se derivan son
de obligado cumplimiento para todos los colaboradores de nuestra Institucin que deben velar
por su confidencialidad y control.

2. ALCANCE DEL SISTEMA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

El alcance de nuestro Sistema de Gestin integral aplica a todos los procesos de calidad,
seguridad y salud en el trabajo de la institucin, que contribuyen a nuestra actividad institucional
de formacin para el trabajo en el rea de idiomas.

Las sedes incluidas en el alcance del presente documento son:

SEDE
Universitaria Calle 45
Universitaria Centro
Plaza de las Amricas
Centro Financiero Av. Chile
Titn Plaza sedes Ingls y Francs Bogot Diag. 79c N 71b 05
Premium Plaza Medelln
Armenia
Sede Administrativa Bogot
CUIDAD DIRECCIN
Bogot Calle 45 N 13 - 93
Bogot Cra 8 N 11 39 piso 2
Bogot Av. 1 de Mayo N 70b 74 piso 2
Bogot Cra 11 N 69 89
Av. Cll 80 N 70F 49
Medelln Cra 43 A (Av. El Poblado) con calle 30
CC Premium Plaza, Local: 1145
Armenia AV. Bolivar, Cra 14 N 7 59
Bogot Cra 13 N 29 24 piso 5

Alcance definido para el ente certificador:

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ISO 9001: Diseo, desarrollo y Prestacin de servicios de formacin y conocimientos

acadmicos en el rea de idiomas, en los programas de ingls y francs.
NTC 5555: Diseo y desarrollo de planes de estudio en rea de Idiomas, en los
programas de ingls y francs.
Prestacin de servicios de formacin y conocimientos acadmicos en el rea de
idiomas, en los programas de ingls y francs.
NTC 5580: Programa de Ingles y Programa de Francs
Decreto 1072 de 2015 Ttulo 4 Captulo 6

Procesos Incluidos dentro del alcance de la certificacin:

CARACTERIZACION DE PROCESOS
ESTRATEGICOS 01. PLANEACION ESTRATEGICA
02. CALIDAD
MISIONALES 03. DISEO CURRICULAR
04. MERCADEO Y ADMISIONES
05. DESARROLLO CURRICULAR
APOYO 06. TICS
07. GESTIN HUMANA - SST
08. ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

2.1 Exclusiones
Para el caso del numeral 7.6 de la norma ISO 9001 y NTC 5555, American School Way no utiliza
equipos especiales de medicin dentro el desarrollo de sus actividades, por lo que no se requiere
establecer controles para los mismos. Los equipos de medicin que se utilizan simulando
ambientes acadmicos no requieren un control debido a que sus resultados son con fines
estrictamente acadmicos.

Se utilizan aplicativos especficos, que se constituyen en herramientas para la prestacin del

servicio y para la trazabilidad del servicio, pero no son herramientas de medicin. De estos
aplicativos y equipos mencionados se garantiza su buen funcionamiento mediante el
mantenimiento de infraestructura y de TICS.

Sin embargo, dando atencin a la nota de este numeral en la norma NTC 5555, American School
way, hace seguimiento a la realizacin del servicio de formacin por medio de encuestas de
satisfaccin peridicas y especficas a diferentes momentos del servicio cmo lo es la venta, la
induccin acadmica, el proceso acadmico, entre otras.
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3. PRESENTACION DE LA EMPRESA

3.1. RESEA HISTORICA DE AMERICAN SCHOOL WAY

AMERICAN SCHOOL WAY es una institucin de formacin para el trabajo y desarrollo humano
especializada en la enseanza de lenguas extranjeras y preparacin de pruebas internacionales.
Cuenta con gran reconocimiento en el mercado ya que se caracteriza por la calidad de la
metodologa, la idoneidad del cuerpo docente y el compromiso de servicios hacia los
estudiantes.

Despus de alcanzar una experiencia de ms de 5 aos trabajando con programas empresariales

orientados a profesionales y ejecutivos, en el ao 2002 se dio apertura de las primeras sedes
para clases presenciales en Bogot en los siguientes puntos:
Alhambra, Centro, Calle 26 y Quinta Camacho, dichas sedes estuvieron operativos hasta el ao
2009.

Posteriormente como parte de la restructuracin de la escuela y adaptndose a la nueva

normatividad emanada del Ministerio de Educacin Nacional, se dio apertura a la modalidad de
clases presenciales en la sede de la calle 45 con Avenida Caracas en el ao 2010. A partir de esa
fecha, se han venido extendiendo el servicio a diferentes sedes, dando respuesta a las
necesidades sectoriales del mercado objetivo de la institucin, facilitando el acceso a los
servicios de ASW en diferentes localidades de la ciudad de Bogot y otras ciudades.

MISIN. Convertimos conocimiento en valor para nuestros estudiantes, mediante la

aplicacin de un proyecto educativo flexible e innovador, contribuyendo al desarrollo
de nuestra sociedad, en trminos de equidad, productividad y competitividad.

VISIN. Para el ao 2020, AMERICAN SCHOOL WAY ser reconocida como una
institucin que se caracterice por la eficacia en la enseanza de las lenguas extranjeras,
siendo actor preponderante en el cumplimiento de los objetivos del programa nacional
de bilingismo propuesto por el estado.

MARCO LEGAL
American School Way, demuestra conocimiento de las normas y regulaciones en Seguridad,
Salud en el trabajo, Ambiente y Calidad que rigen en el pas; y que sean aplicables a las
actividades que ejecuta la empresa en desarrollo de su objeto social. Teniendo en cuenta lo
anterior, ha definido un procedimiento para identificar continuamente y tener acceso a los
requerimientos legales aplicables; y para identificar los aspectos legales y de otra ndole que le
competan; e identificar donde se aplica dentro de los diferentes procesos que se ejecutan, la
empresa mantiene esta informacin actualizada y evala peridicamente el cumplimiento con
la obligacin identificada en el requisito o adicional que la organizacin considere necesario.
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Procedimiento de Identificacin de Requisitos Legales.

Matriz de Identificacin de Requisitos legales.
Nota: Teniendo en cuenta lo anterior, se relacionan algunos de los requisitos a los cuales se les
debe dar cumplimiento

Decreto nmero 3942 de 2010 de derecho de autor o derechos conexos.

Ley 603 del ao 2000 relacionado con la vigencia de software.
Decreto 2107 de 2001 y 4000 de 2004 y resolucin de 4700 de 2009, relacionado con la
contratacin de extranjeros.
Ley 115 de 1994, ley general de educacin.
Ley 1064 de 2006 educacin para el trabajar y el desarrollo humano en el rea de
idiomas.
Decreto 2888 de 2007 requisitos bsicos, educacin para el trabajo y el desarrollo
humano.
Decreto No. 1075 del 26 de mayo de 2015, Decreto nico reglamentario del sector de
educacin
Decreto 4904 de 2009 de educacin para el trabajador y el desarrollo humano.
Decreto 1072 / 2015 Decreto nico reglamentario del sector trabajo

NUESTROS CLIENTES
El perfil y requerimientos de los clientes ASW, est definido en el PEI Proyecto Educativo
Institucional. Los servicios ofrecidos a dichos clientes: Enseanza de las lenguas, ingls y francs,
a cualquier nivel e inters, para lo cual contamos con programas certificados.

4. SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

4.1. REQUISITOS GENERALES
MAPA DE PROCESOS
Basado en los servicios ofrecidos por la compaa, los recursos para mantener el Sistema de
gestin integral, la informacin, la documentacin, los criterios, mtodos de control, evaluacin,
anlisis y seguimiento de las acciones necesarias para alcanzar los objetivos propuestos y la
mejora continua de los diferentes procesos del SGC y su aplicacin en la organizacin, American
School Way ha clasificado sus actividades relacionadas con la prestacin del servicio y la
secuencia de los mismos en el siguiente mapa de procesos:
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La interaccin de los procesos se puede evidenciar en los documentos de caracterizacin de

procesos:
D006-1 Caracterizacin de Planeacin Estratgica
D006-2 Caracterizacin de Gestin de calidad
D006-3 Caracterizacin de Mercadeo y Admisiones
D006-4 Caracterizacin de Diseo Curricular
D006-5 Caracterizacin de Administracin de Franquicias
D006-6 Caracterizacin de Desarrollo Curricular
D006-7 Caracterizacin de Gestin Humana ( SST)
D006-8 Caracterizacin de TICS
D006-9 Caracterizacin de Administrativo y Financiero

4.2. DOCUMENTACION
4.2.1. Generalidades
La documentacin del SGI incluye:
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a) La Poltica integral en sistema de gestin de calidad, seguridad y salud en el trabajo as

como los objetivos del SGC y SG -SST. Ver numeral 5.3.
b) El Manual del Sistema de Gestin Calidad.
c) Manual del sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo
d) Los procedimientos obligatorios del SGC y SG -SST F0002 Listado maestro de
documentos y registros.
e) y voluntarios se encuentran inventariados en el F0002 Listado Maestro de Documentos
y registros

4.2.2. Gestin integral

El manual del SGI de AMERICAN SCHOOL WAY., incluye:

a) El alcance que est definido en el numeral 2 del presente documento
b) Los procedimientos obligatorios y voluntarios se encuentran inventariados en el F0002
Listado maestro de documentos y registros.
c) En la caracterizacin de cada proceso se describe la interaccin, Ver numeral 4.1.

4.2.3. Control De Documentos

El control de documentos en AMERICAN SCHOOL WAY, se hace por medio del procedimiento
de Control de Documentos y registros P004. Adems, American School Way ha creado una
plataforma virtual llamada AQS American Quality Sistem. Todos los colaboradores tendrn
acceso a la plataforma con un usuario y una clave personal, el objeto es garantizar una
divulgacin efectiva de la informacin referente a cada proceso.

A los procedimientos se les har revisiones peridicas acorde a las necesidades de modificacin
o inclusin que se vayan presentando en cada proceso.

Con el fin de proteger la documentacin de prdidas de la informacin, el coordinador TICS

debe garantizar un Back up peridico acorde a los lineamientos definidos en el procedimiento
P041 - mantenimiento de equipos tecnolgicos.

El Director de Calidad es el encargado de garantizar que se mantengan actualizados en el AQS

todos los documentos del sistema de gestin de calidad, controlando las versiones de todos los
procedimientos, instructivos, formatos entre otros de la institucin.

4.2.4. Control de registros.

El control de registros en AMERICAN SCHOOL WAY., se hace por medio del procedimiento P004
- Control de documentos y registros.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

La Direccin asume su compromiso con el establecimiento, mantenimiento y mejora continua

del Sistema de gestin integral. Este compromiso se evidencia a travs de las siguientes
actividades:
a) Divulga e informa a los colaboradores de los mecanismos de Comunicacin Interna, la
importancia de cumplir con los requisitos de los clientes y con la normatividad aplicable a
los servicios derivados de AMERICAN SCHOOL WAY., promoviendo el principio de enfoque
hacia el cliente y las partes interesadas.

b) Establece la poltica integral del SGI D071 y la comunica para que sea comprendida,
mantenida e implementada. Ver numeral 5.3.

c) Establece los objetivos de calidad, seguridad y salud en el trabajo como parte de los
objetivos globales de la organizacin. Ver numeral 5.4.1.

d) Realiza las revisiones al SGC (Sistema de gestin integral) a travs del Proceso de
Revisin por la direccin, con la finalidad de dar seguimiento al desempeo de los
procesos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, seguridad y salud en el trabajo
y determinar las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias. Ver numeral
5.6.

e) Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para implementar y mantener el SGi

y mejorar continuamente su eficacia. Ver numeral 6.1.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

AMERICAN SCHOOL WAY hace la identificacin de los clientes potenciales a travs de fuentes
de informacin suministradas por el SENA, ICFES, Asociaciones de docentes como ASOCOFI y
ACOLPROF, estudios de diferentes universidades y artculos. Los cuales denotan datos
informativos que permiten conocer en segmentos especficos los niveles actuales del
bilingismo en el pas; as como tambin estas contribuyen a la determinacin de las
competencias requeridas para la formacin para el trabajo en el rea de idiomas. Por otro lado
emplea a travs del rea comercial la metodologa del sondeo para identificar directamente con
el cliente los objetivos acadmicos, posibilidades econmicas, localizacin y preferencias en su
metodologa de aprendizaje. Por ltimo, se hace un anlisis comparativo de los servicios por
ASW respecto a los servicios ofrecidos por la competencia.
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Siendo as, la Institucin da cumplimiento de los requisitos y necesidades de los clientes, de las
polticas internas o corporativas, Criterios establecidos por la NTC 5555, GUIA 22, NTC 5580, NTC
5581, el Ministerio de Educacin Nacional, el Marco Comn Europeo de referencia para las
lenguas, las leyes y disposiciones legales nacionales vigentes; para hacer el Diseo y Desarrollo
del servicio, donde AMERICAN SCHOOL WAY brinda a sus clientes los lineamientos y/o la
informacin del servicio prestado en el momento de la negociacin o durante el tiempo que se
realice la prestacin del servicio.

As mismo se ha establecido que se debe medir semestralmente el grado de satisfaccin de los

clientes. Ver numeral 8.2.1.

Los requisitos y necesidades de Calidad del proceso de formacin para el trabajo en el rea de
idiomas se encuentran definidos en los documentos asociados al proceso de diseo y desarrollo
curricular , Con base en las Leyes, Decretos y Resoluciones vigentes se verifica que los requisitos
de otras partes interesadas, legales y los reglamentarios aplicables a la prestacin del servicio
de formacin para el trabajo en el rea de idiomas; sean identificados, conocidos y cumplidos,
a fin de asegurar su satisfaccin.

5.3. POLTICA INTEGRAL

(Ver D071 Poltica integral)

La Direccin asegura la existencia de una poltica integral que sea adecuada al propsito de la
organizacin, estableciendo lineamientos para la mejora continua del Sistema integrado de
Gestin, la direccin debe asegurar la comunicacin de la poltica y que sea entendida por todas
las partes interesadas.

Como garanta que la poltica est bien formulada, se incluyen los siguientes elementos:

Firma del gerente actual y promulgacin efectiva.

Descripcin concreta de la actividad cubierta por el sistema de gestin integral.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Entre otras

Durante la ejecucin de labores al interior de la empresa y en sus contratos, se debe tener

en cuenta la ejecucin de las siguientes actividades: Divulgar la Poltica Integral en la mayor
cantidad posible de medios, como son: A travs de folletos, AQS, plegables, adicionada en
los manuales, fijada en sitios visibles, difundida, presentada en los programas de induccin
y entrenamiento, conocida y entendida por todos los empleados y partes interesadas. etc.
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5.4. PLANIFICACIN

5.4.1. Objetivos del SGI

Objetivos de calidad

Promover la implementacin, el mantener y evaluar el Sistema de Gestin de Calidad con el fin de

eliminar y prevenir daos al servicio prestado por la institucin.
Los objetivos y metas establecidos en la empresa son los siguientes:

Mejorar la Prestacin del servicio mediante la evaluacin constante de nuestros

programas con el fin de tomar acciones concretas que permitan garantizar un
excelente desempeo.
Incrementar la participacin en el mercado para lograr ms frentes de capacitacin
y lograr beneficiar ms ciudadanos con nuestros programas.
Mejorar los Mrgenes de Beneficios de manera que podamos invertir en programas,
infraestructura y personal idneo en pro de nuestros estudiantes.
Mejorar la Gestin Humana para beneficiar la calidad de vida de todas las personas
que participan en el desarrollo de nuestra labor, docentes, administrativos,
estudiantes.
Mejorar la Infraestructura y soporte tecnolgico para responder con eficiencia y
calidad a los cambios y exigencias de la demanda de formacin.
Cumplir todos los requerimientos en SSMC ( Salud, seguridad, medio ambiente y
calidad) exigidos por las autoridades competentes
Ejecutar acciones de mejora que permitan una adecuada prestacin del servicio con
altos estndares de Seguridad, salud, ambiente y calidad
Mantener en cero ( O ) el ndice de frecuencia por causa de Enfermedad Laborales.
Reducir por lo menos en un 1 el nivel de accidentalidad con relacin a los resultados
del ao anterior.
Garantizar la adecuada disposicin de los residuos generados dentro de la
organizacin
Optimizar los recursos asignados en la ejecucin del Sistema Integrado de Gestin
Mantener en cero el nmero de demandas por nuestras partes interesadas.
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Objetivos de Seguridad y salud en el trabajo

5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin integral

La alta direccin debe asegurarse que:

a. La planificacin del Sistema de Gestin Integral se realiza a travs de un estudio para la
planeacin estratgica.
b. A travs de la revisin gerencial Ver numeral 5.6.2.; se mantiene la integridad y el
cumplimiento del Sistema de Gestin Integral cuando se planifican e implementan cambios.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

D048-Ver perfiles de cargo
D013-Reglamento Interno de Trabajo.
D009-Reglamento de higiene y seguridad industrial
Organigrama ASW (Ver D024 Organigrama Institucional)

5.5.2. Representante de la Direccin

Sistema de gestin de calidad

La alta direccin de AMERICAN SCHOOL WAY., ha designado como representante de
calidad al Director de Calidad, quien tiene la responsabilidad y la autoridad para:
establecer, implementar, documentar, mantener y mejorar los procesos
necesarios para el SGC.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.
Representar a la Empresa en las relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el SGC.
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Sistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo

La alta direccin de American School Way., ha designado como representante del sistema de
gestin de seguridad y salud en el trabajo a la coordinadora de SST, quien tiene la
responsabilidad y autoridad para:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud
en el trabajo SG-SST y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de consciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin.
Ejecucin del SG-SST basado en la Resolucin 1072 de 2015.Asegurar que el sistema de
gestin integral, se establece, implementa y mantiene de acuerdo con la norma ISO
9001:2008.
Asegurar que se presentan informes sobre desempeo del SG-SST a la alta gerencia, para su
revisin y que se usan como base para la mejora del sistema de gestin integral.

5.5.3. Comunicacin Interna y Externa.

Los procesos de comunicacin que tiene establecido AMERICAN SCHOOL WAY., para lograr la
eficacia en la comunicacin interna y externa para los temas concernientes a calidad, seguridad y
salud en el trabajo, disposiciones legales y reglamentarias que atribuyen a la institucin, se efectan
a travs de Formacin, capacitaciones, COPASST, Entrenamiento e Induccin, Charlas de Re-
induccin o Reuniones, Correos Electrnicos, plan de bienestar laboral, va telefnica, fax,
carteleras, Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, Memorandos Internos o
cartas cuando son comunicacin con clientes, proveedores y contratistas. Ver M004-Manual de
comunicacin y satisfaccin del cliente.

5.6. REVISION POR LA DIRECCIN

5.6.1. Generalidades

La alta direccin de AMERICAN SCHOOL WAY., revisa anualmente el Sistema de gestin integral.
As como tambin se compromete a cumplir con lo que se pacte en el informe de Revisiones por la
Direccin

La planificacin quedar documentada en el registro de Informe de Revisin por la Direccin-

F0012.
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Los responsables del Sistema de Gestin de Calidad, seguridad y salud en el trabajo de la

organizacin conservarn copia de los Informes de las reuniones celebradas, y como consecuencia
de las reuniones de revisin por parte de la Direccin.
Los Informes de Revisin por la Direccin sern archivados y conservados como registros del
sistema y codificadas tal y como se especifica en el P004-Procedimiento Control de Documentos y
Registros.

5.6.2. Informacin para la revisin

Los responsables del Sistema Gestin de Calidad elaborarn el F0012-Informe de Revisin por la
Direccin en el que se registrarn los siguientes puntos:

a) Revisin y cambios a la poltica integral.

b) Revisin y cambios de la poltica no consumo de tabaco, alcohol y drogas.
c) Revisin y cambios a los objetivos de calidad, seguridad y salud en el trabajo.
d) Los resultados de aprendizaje de los estudiantes medidos a travs de las pruebas tanto
externas como evaluaciones internas de la institucin de formacin para el trabajo.
e) La informacin estadstica derivada de los indicadores relevantes de los objetivos, tales
como matricula, retencin, desercin, promocin.
f) Resultados de indicadores de SST
g) El direccionamiento y plan estratgico de la institucin de formacin para el trabajo
h) Las condiciones del contexto y las necesidades concretas de formacin de talento
humano del sector productivo al que apunta la oferta de formacin.
i) Los resultados financieros de las instituciones
j) Los efectos financieros de las actividades relacionadas con calidad
k) Las acciones de seguimiento de las revisiones de la calidad efectuadas por la alta
direccin de la institucin.
l) Los resultados de las evaluaciones de las quejas, reclamos, solicitudes y manifestaciones
de satisfaccin de los clientes (estudiantes y sector productivo) y otras partes
interesadas.
m) Los resultados obtenidos con el plan de mejoramiento institucional, incluyendo los
resultados de las acciones preventivas y correctivas.
n) La informacin sobre el destino de los egresados de la institucin
o) Los resultados de los procesos de certificacin de competencia laboral de los egresados
p) Las recomendaciones de mejora
q) Los cambios en los requisitos legales, profesionales o reglamentarios y los cambios en el
marco legal vigente.
r) Los resultados de las auditoras internas al sistema de gestin de calidad, seguridad y
salud en el trabajo-
s) Desempeo de los procesos y conformidad del producto y servicio
t) Registros de accidentalidad y ausentismo
u) Revisin de requisitos legales
v) Resultado de las investigaciones de accidentes y enfermedades de tipo laboral.
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5.6.3. Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin se encuentran en el F0012-Actade reunin - Informe

de Revisin por la Direccin el cual incluyen todas las decisiones y acciones a tomar para la
mejora del SGI.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE LOS RECURSOS

La provisin de recursos est definida en el formato de D007 Plan Maestro del periodo; y en el
P026-Procedimiento de Compras

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.2.1. Generalidades

La competencia del personal se encuentra definida en los D048- Perfiles de cargo documentados
y en los D047- Manuales de funciones y entrenamiento en los cual describe elementos como
Educacin, Formacin, Habilidades, experiencia, funciones, responsabilidad y autoridad; los
cuales afectan la conformidad de los requisitos del servicio.
Para asegurar que el personal sea idneo para el cargo, es decir que demuestre la capacidad para
alcanzar resultados, se sigue el P035 - procedimiento de reclutamiento y seleccin y P044 -
contratacin de personal.

6.2.2. Competencia, Toma De Conciencia Y Formacin

a. Las metodologas e instrumentos usados para determinar las competencias del
personal en funcin de responsabilidad, autoridad y objetivos especficos se encuentran
definidos en los D047-xx Manuales de funciones y D048- xx perfiles de cargo Se
proporciona formacin y capacitacin de acuerdo al procedimiento P037 Procedimiento
de Formacin y desarrollo. Por tanto, los temas, la frecuencia y los cargos que reciben
estos entrenamientos estn reflejados en el PR05 Programa de formacin, capacitacin
y desarrollo de personal del periodo, respecto a temas de SST se describen en la matriz
de capacitacin y formacin por cargo.
b. Se evala la eficacia de las formaciones y capacitaciones a travs de:
Evaluaciones de las capacitaciones o talleres; de acuerdo a la naturaleza del
entrenamiento, y se hace seguimiento a las mejoras en el desempeo del
colaborador lo que se ve reflejado en las posteriores evaluaciones de desempeo.
c. Evaluaciones de desempeo; se realizan bajo las condiciones y periodicidad
establecidas en el procedimiento P036 Evaluacin de desempeo.
d. AMERICAN SCHOOL WAY se asegura que su personal es consciente de la pertinencia
e importancia de sus actividades ya que a travs de la induccin y publicacin del
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manual de funciones y entrenamiento de su cargo, se logra sensibilizar acerca de los

objetivos y metas empresariales frente a sus funciones.
Los registros de educacin, formacin, habilidades y experiencia se encuentran
ubicadas en las carpetas de cada persona contratada por AMERICAN SCHOOL WAY,
en el rea de Gestin Humana.
Evaluaciones de capacitacin en SST, los resultados son medibles de acuerdo a
meta de indicador de formacin.

6.3. INFRAESTRUCTURA

AMERICAN SCHOOL WAY a travs del procedimiento P041-Procedimiento de mantenimiento

de equipos tecnolgicos y P033 Procedimiento de mantenimiento locativo (correctivo y
preventivo); se identifica, suministra y controla la infraestructura necesaria para el
funcionamiento normal del servicio prestado.

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

AMERICAN SCHOOL WAY determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio teniendo en cuenta:
a) La seguridad y proteccin de la comunidad educativa contra riesgos fsicos, ambientales
o generados por fenmenos naturales a travs del Anlisis de Vulnerabilidad, la Matriz
identificacin de peligros y evaluacin de riesgos SG SST D055 y el D020 Plan de
preparacin y prevencin de emergencias. Las disposiciones legales en Seguridad y
salud en el trabajo mediante la F0206-Encuesta de satisfaccin acadmica; mientras
que para los docentes y personal administrativo se realiza a travs de la F0207
Evaluacin del Clima Organizacional - ECO.
b) La identificacin, mantenimiento e intervencin en el clima organizacional se realiza a
travs de F0012-Acta De Reunin Comit paritario de seguridad y salud en el trabajo,
F0012-Acta de Reunin del Comit de Convivencia Laboral y F0207-Encuesta de Clima
Laboral.
c) Las buenas relaciones entre los diferentes estamentos de la comunidad educativa se
identifican a travs de los F0004-Formato de Radicacin de PQR (Quejas, Reclamos y
Sugerencias y/o las respectivas radicaciones en la pgina web, en el link Danos tu
opinin cmo lo indica el procedimiento de peticiones, quejas y reclamos P007, F0012-
Acta De Reunin Comit Paritario de seguridad y salud en el trabajo Y F0012-Acta de
Reunin del Comit de Convivencia Laboral.

Ver: Manual del sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo (AQS: M013)
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7. REALIZACION DEL SERVICIO

AMERICAN SCHOOL WAY., en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI) se denota la se

evidencia la planificacin el diseo y desarrollo de los procesos necesarios para la realizacin del
servicio.

7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

La planificacin para la realizacin del servicio se hace a travs de:

a. Los elementos relevantes del direccionamiento estratgico en relacin con las

condiciones y especificaciones de la oferta de servicios de formacin para el trabajo de la
institucin estn definidos en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI)

b. Los objetivos de la calidad, el PEI y el marco legal vigente son consistentes con los
requisitos del servicio ofrecido ver numeral 5.4.1.

c. AMERICAN SCHOOL WAY., establece los procesos definidos en el numeral 4.1. y los
documentos estn determinados en el F0002 Listado maestro de documentos y registros.
Por otro lado los recursos que se aplican a un servicio se establecen en el numeral 6.1.

d. Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y

ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios para la aceptacin del
mismo estn definidas en el numeral 8.2.4.

e. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que el servicio resultante

cumple con los requeridos por el cliente y por AMERICAN SCHOOL WAY., se encuentran
definidos en el Listado Maestro de Documentos y Registros.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

AMERICAN SCHOOL WAY., determina:

a) Los requisitos expectativas y necesidades tanto de los clientes, de las partes interesadas
como de aquellos requisitos no establecidos pero necesarios para el cumplimiento de la
prestacin del servicio educativo a travs de las estrategias expuestas en el numeral 5.2.

b) Los requisitos relacionados con la pertinencia de la oferta de formacin para el trabajo de

acuerdo a los perfiles demandados por el sector productivo, las competencias laborales
idnticas y los escenarios futuros se especifican en el D001-Proyecto Educativo Institucional
(PEI) y en el P012-Procedimiento de Diseo curricular de programas formales e informales.
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c) En el formato Listado Maestro de documentos y registros - F0002, se contempla la

normatividad legal y reglamentaria que aplica para el servicio de formacin para el trabajo en el
rea de idiomas las cuales son actualizadas ya que se revisan por internet semestralmente

7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el Servicio

La gestin comercial inicia con la estrategia de mercadeo de venta que realiza la institucin tal
como la captura de clientes potenciales por medio de: volanteo, venta en frio, Walk-in, Walk-in
amarillas y otras estrategias establecidas por el Coordinador de admisiones; por tanto durante
este proceso se logra exponer las condiciones del servicio ofrecido por AMERICAN SCHOOL
WAY, siendo as en el momento de firmar el contrato se asegura que los requisitos relacionados
con el servicio de formacin para el trabajo en el rea de idiomas se:

a) Resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los necesarios
acordados mutuamente ver P014-Procedimiento de Gestin Comercial, F0050-Orden
de Matricula, F0042-Constancia de matrcula, F0038-Acuerdo Econmico, F0052
Consentimiento informado.

b) La institucin cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos definidos tal como
se muestra en los formatos F0150-Hoja de Vida de Salones, F0112-Hoja de Vida Equipo
de Cmputo, F0149 Formato Inventario y F0149-1 Inventario de equipos.

El cliente siempre proporciona una declaracin documentada de los requisitos.

En dado caso que los requisitos del servicio sean modificados se sigue el proceso definido en el
numeral 7.3.7.

7.2.3. Comunicacin con el cliente

La comunicacin se realiza directamente con cada cliente, proveedor o contratista por va

telefnica, por correo electrnico, con cartas, tambin se puede realizar directamente de
persona a persona segn requerimientos de la situacin y cuando son sugerencias y/o
reclamaciones se diligencia el F0004-Formato de Radicacin de PQR (Quejas, Reclamos y
Sugerencias o mediante la pgina web de la institucin en el link: danos tu opinin..
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7.3. DISEO Y DESARROLLO

7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo

AMERICAN SCHOOL WAY., planifica y controla el diseo y desarrollo de su oferta del programa
de formacin para el trabajo en el rea de idiomas, as como de sus servicios complementarios
y de apoyo atendiendo a:

a) Las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas numeral 5.2.

b) Los principios filosficos, metodolgicos, pedaggicos y curriculares los cuales se

encuentran estipulados en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI).

c) En el formato Listado maestro de documentos y registros F0002, se contempla la

normatividad legal y reglamentaria que aplica para el servicio de formacin para el trabajo
en el rea de idiomas, las cuales son actualizadas ya que se realizan consultas con la
Direccin local de Educacin (DILE) anualmente.

Durante la planeacin del diseo y desarrollo AMERICAN SCHOOL WAY,

En los procedimientos de P012-Procedimiento Diseo Curricular formales e informales y en el
de Desarrollo Curricular se determinan las etapas del diseo y desarrollo de los programas de
formacin para el trabajo en el rea de idiomas, as como los servicios complementarios y de
apoyo, en las que se indican las personas, las responsabilidades, autoridades, las actividades por
desarrollar y los tiempos asignados.

Es as como a travs de los formatos CL.P012 - Lista Chequeo Diseo curricular de programas
formales e informales y el CL.P022 - Lista Chequeo Desarrollo Curricular se establecen tems
para revisin, verificacin o comprobacin y validacin para cumplir con los requisitos y evaluar
la capacidad del diseo y desarrollo; lo anterior con una periodicidad por evento.

AMERICAN SCHOOL WAY., realiza la revisin del D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI)
anualmente.

7.3.2. Elementos de Entrada del Diseo y Desarrollo

Es as como a travs de los formatos F0208-Check List de revisin, verificacin y aprobacin del
diseo y el F0209-Check List de revisin, verificacin y aprobacin del desarrollo se incluyen
para los elementos de entrada del diseo y desarrollo la informacin a travs de los mtodos
expuestos en el numeral 5.2.; siendo as estos necesarios para la funcionabilidad y buen
desempeo de los requisitos establecidos por el cliente, partes interesadas y comunidad
educativa en general.
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7.3.7. Cuando se cambian los requisitos del servicio, AMERICAN SCHOOL WAY se asegura que
la documentacin sea actualizada segn lo establecido en el procedimiento de Control de
Documentos P004.

7.4. COMPRAS

AMERICAN SCHOOL WAY tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos
adquiridos son conformes con los requisitos acordados.

AMERICAN SCHOOL WAY evala y selecciona a los proveedores en funcin de la capacidad de

prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, segn se define en el
procedimiento de Compras.

7.5 Proceso Educativo y Prestacin del Servicio.

American School Way ha establecido como mecanismo de control de la prestacin del servicio
el uso de los check list para revisin de los procedimientos. Cada procedimiento documentado
en la institucin tiene creado un check que facilita al lder de proceso hacer el seguimiento de
las actividades planeadas. (Ver F0002 listado Maestro de documentos y registros pestaa listas
de chequeo)
7.5.4 Propiedad del cliente
American School Way vela por la proteccin de datos de los clientes mediante el control de
carpetas de los estudiantes.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin en las instituciones de formacin
para el trabajo.
La medicin del servicio se realiza en la institucin mediante los siguientes instrumentos:
F0206-Encuesta de satisfaccin acadmica, F0099 - Evaluacin docente, F0206-1 encuesta de
satisfaccin inmersin y F0206 2 Encuesta de satisfaccin inducciones, F0045 Evaluacin
de la venta por los clientes

8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

8.1 American school way ha planificado e implementado procesos para la medicin,

seguimiento, anlisis y mejora para:

A) Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio encuestas de satisfaccin

acadmica y de convenios.
B) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin Integral Auditoras internas y de
seguimiento.
C) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin integral. Acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
D) Registro, gestin y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. P007
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8.2.1 Satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente se mide con la encuesta mencionada en el punto anterior, los
resultados se evalan en la revisin por la direccin y se toman acciones que quedan incluidas
en la planeacin estratgica. F0206-Encuesta de satisfaccin acadmica, F0206-1 Encuesta de
satisfaccin inmersin, F0206-2 Encuesta de satisfaccin en la induccin, F0045 evaluacin de
la venta por los clientes.

8.2.2 Auditora Interna.

Las Auditoras Internas se realizan conforme a los lineamientos establecidos en el P006-
Procedimiento Auditoras Internas. De esta manera se garantiza el cumplimiento de todos los
requisitos necesarios requeridos por las normas de calidad de la empresa.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

El seguimiento y la medicin de la efectividad de los procesos, se realiza mediante los
indicadores de gestin definidos en la caracterizacin de los procesos de ASW en el formato

F0017 - Ficha de caracterizacin de proceso. La ficha indica la periodicidad con la que el lder de
proceso debe realizar las mediciones y entregar el informe a la direccin general usando como
base el formato F0020 - Informe de Indicadores de gestin y de cada indicador queda un
registro finalmente codificado bajo el D051-X. Adems, la institucin ha creado una lista de
chequeo para verificar el cumplimiento de cada uno de los procedimientos y se pueden ubicar
en el AQS, link listas de chequeo.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La medicin del producto se realiza tambin por medio de los indicadores de gestin
mencionados en la caracterizacin de procesos.

8.2.4. Qices, evaluacin por competencias comunicativas, examen de produccin oral y escrita
simulacro de examen internacional, evaluaciones acumulativas y encuesta de satisfaccin del
cliente. P012-Procedimiento Diseo Curricular su ocurrencia.

8.3 Producto No Conforme.

El control de producto no conforme se controla mediante el procedimiento P010 Producto-

Servicio No Conforme, all estn preestablecidos los servicios o productos no conformes que se
pueden generar de los procesos misionales de la institucin, se indica cmo realizar el
tratamiento de cada una.

8.4. Anlisis de Datos-Indicadores

Los indicadores que miden la gestin de procesos estn definidos en el F0017 Ficha de
Caracterizacin de procesos, la medicin y anlisis de resultados se realiza acorde a la
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periodicidad all establecida, el informe se presenta en el formato F0020 Informe de Indicadores

de gestin.

8.5. Mejora:
La mejora en la institucin se controla mediante las Acciones Correctivas Preventivas y/o de
mejora. Estas pueden surgir producto de la auditoria Interna, de los indicadores de gestin, por
rutina y por revisin. Su tratamiento se define en el P008-procedimiento Acciones Correctivas
Preventivas y/o de mejora.
Ver D007 Planeacin estratgica 2016: Principios y valores corporativos.
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CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN No. MOTIVO DEL CAMBIO FECHA

1 Se crea el documento y se publica 01/08/2014
Se anexa definicin de alcance para ente certificador.
Se reestructuran las exclusiones de la norma a certificar
2 en el punto 7.6 23/10/2014
3 Se justifica la exclusin de la norma en el requisito 7.6 19/12/2014
Se modifica el nombre del proceso de mercadeo y
4 Matriculas por Mercadeo y admisiones. Punto 4.1. 30/01/2015
Punto 2. Se incluye en el alcance: La sede incluida en el
alcance del presente documento es la sede universitaria
calle 45 ubicada en la calle 45 N 13-93,
El numeral 8.5 de la norma se especifica 8.5.2 y 8.5.3.
Nmero 2.1 se especifica el numeral de las exclusiones
de la norma y se mejora la redaccin del texto.
En el numeral 4.2.2 parte b se cambia el nombre de
Listado maestro de control de documentos y registros
por matriz de registros F0001 y Listado maestro de
control de documentos F0002.
Numeral 5.5.1: Se actualiza el organigrama institucional
Numeral 6.2: Los puntos de este numeral se simplifican
mencionando los procedimientos asignados para cada
numeral.
Punto 5.3 La Gerencia difunde la Poltica a travs de
publicaciones en las sedes, en redes sociales, pgina
Web, induccin general de los colaboradores y la
5 plataforma virtual documental AQS. 01/02/2016
Se actualizan cdigos de los documentos relacionados
6 de acuerdo a listado maestro. 24/02/2016
Numeral 2. "Alcance del sistema:
Se realiza la inclusion de 7 nuevas sedes que entran en
proceso de certificacin:
Universitaria Calle 45
Universitaria Centro
Plaza de las Amricas
Centro Financiero Av. Chile
Titn Plaza sedes Ingls y Francs
Premium Plaza Medelln
Armenia
Sede Administrativa Bogot
7 Se incluyen los procesos incluidos en el alcance 19/12/2016
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Se anexa mapa de procesos

Numeral 4.1
"Se modifica F0001 listado maestro de documentos y
F0002 y matriz de registros por F0002 listado maestro
de documentos y registros.
En 4.2.3 se relaciona el uso del P041 como gua para
realizar copias de seguridad de la informacin."

Numeral 5.1
B) se relaciona el D071 poltica integral del SGC
Numeral 7.6.
Se anexa F0206-1 encuesta de satisfaccin inmersin y
F0206 2 Encuesta de satisfaccin inducciones, F0045
Evaluacin de la venta por los clientes
Numeral 7.5 Se borra listado de listas de chequeo para
control de procedimientos y se relaciona el listado
maestro de control de documentos pestaa listas de
chequeo.

14.1 Marco legal

Se anexa el decreto 1075 de 2015, Decreto nico
reglamentario del sector educacin.
Numeral 5.6.1
La revisin de la gerencia se realiza anual no semestral.
Se modifica nombre sistema de gestin de calidad, por
sistema de gestin integral, en donde se incluyen
aspectos relacionados con seguridad y salud en el
trabajo.
Se modifica el nombre del manual por sistema de
8 gestin integral. 28/01/2017