Vender COMO

Mais
utilizando Marketing Digital
e gerao de Leads
 Sumrio
03 Introduo

O Marketing Digital para criar uma

mquina de Leads qualificados
05 Como atrair potenciais clientes para o site

10 Como e por que converter os visitantes em Leads

13 Como trabalhar no relacionamento com os potenciais clientes

para entregar oportunidades quentes para vendas

15 Como transformar os Leads em vendas

Realizando a venda para o Lead

19 Levantamento de necessidades

22 Proposta de Valor

35 Fechamento

37 Ps-venda
Introduo
J parou para pensar em todas as mudanas cau-
sadas pela Internet? Elas vo desde o modo como
nos relacionamos com nossos parentes e amigos
at como adquirimos conhecimento e nos mante-
mos informados. Evidentemente, o processo de ven-
da tambm foi impactado pela rede: o controle est
nas mos dos consumidores. Eles usam a Internet
para pesquisar empresas, servios e produtos, com-
parar preos e informaes, ler comentrios e crti-
cas de outros consumidores e decidir se faro ou no
a compra. Uma boa estratgia do time de Marketing, focada
em contedo, converso e relacionamento, capaz
Isso tudo fez com que a forma e o momento do
de atrair aqueles que j buscavam pelo assunto e en-
contato com o vendedor tambm mudasse. Antes,
tregar oportunidades muito mais prontas para o ven-
quem queria comprar um carro, por exemplo, preci-
dedor.
sava ir at uma concessionria para receber informa-
es sobre o automvel: modelo, motor, valor, etc. E um processo inverso do que tnhamos antes, em
isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o que as empresas que deveriam ir at o cliente. T-
processo. nhamos as aes de marketing por meio de um bom-
bardeio de mdia (televiso, rdio, veculos impressos,
Hoje, os consumidores pesquisam todas essas
etc) para gerar demanda e os vendedores prospec-
informaes e chegam na loja sabendo tanto - ou
tando para eles mesmos criarem suas oportunida-
mais - que o vendedor. E esse comportamento acon-
des de negcio. Um processo que alm de bastante
tece em diferentes produtos: consultorias, tecnologia,
custoso, tambm intrusivo, com efetividade mais
educao, eletrnicos, entre tantos outros. Isso faz
baixa e com experincias muito frustrantes para os
com que o contato seja feito mais frente no pro-
vendedores
cesso de venda, j prximo do momento da deciso
da compra. O papel do vendedor passou a ser muito Neste eBook vamos mostrar como essas novas
mais de ajudar na escolha e facilitar a compra do que estratgias funcionam, desde como atrair potenciais
convencer e informar, como era. clientes, convert-los em Leads e se relacionar com
eles para conduzi-los pelo processo de venda. Alm
Com essa perda de controle pela qual os vende-
disso, abordaremos como entregar oportunidades
dores passaram, preciso encontrar formas de ser
para os vendedores e como garantir alinhamente en-
efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto
tre os times de marketing e vendas para garantir re-
o processo de pesquisa de informaes acontece.
sultados efetivos para a sua empresa.
a que as estratgias de Marketing Digital se casam
com vendas e podem gerar resultados excelentes. Boa leitura e bons resultados!
O Marketing Digital para
criar uma mquina de
Leads qualificados
Como atrair potenciais
clientes para o site
Se imagine interessado em contratar uma consul-
toria de marketing, comprar um apartamento, fazer
um curso sobre determinado assunto ou praticamen-
te qualquer outra aquisio de um produto ou servio.
Qual a primeira ao que voc tomaria?
Geralmente tudo comea com uma busca por in-
formaes. Como tal coisa? Como pode/deve ser
feita? O que levar em conta antes de comprar? Quais
as opes?
E essa busca por informaes que o primeiro
passo de uma compra atualmente acontece, na gran-
Produzir contedo
A postagem de contedos sobre a rea de atua-
o da empresa uma estratgia para mostrar ao
pblico que ela tem conhecimento e autoridade no
tema, tornando-se uma referncia.
Uma das funes dos blogs tambm educar o
seu potencial cliente. De acordo com Chet Holmes,
no livro The Ultimate Sales Machine, a maioria das
pessoas no est no momento da compra - apenas
3% esto prontas para consumir, por diferentes moti-
vos. Com a produo de contedo relevante sobre o
seu mercado, possvel ser atrativo e gerar deman-
da mesmo nos que ainda no esto interessados na
compra.
05
de maioria das vezes, na Internet. Seja por meio do
Google, de Mdias Sociais ou de blogs/sites de refe-
rncia, essa a nossa principal fonte de informaes.
Se sua empresa cumprir esse papel e for a refe-
rncia utilizada pelo potencial cliente, basta um bom
processo de converso e relacionamento para as
chances de venda aumentarem consideravelmente.
Para trabalhar essa primeira etapa de atrao,
vemos trs tarefas importantes: produzir contedo,
otimizar esse contedo para canais em que o pblico
est e comprar mdia para aumentar o volume ou im-
pulsionar no curto prazo.
No so tantas as empresas dispostas a contratar
uma consultoria fiscal, por exemplo, mas todas esto
interessadas em dicas para pagar menos impostos.
Se comearmos por a, atramos a ateno e depois,
eventualmente, a consultoria pode aparecer como
soluo.
H muitas opes de temas para a produo de
contedo: novidades sobre a rea de atuao, ten-
dncias, dicas de como usar algum produto ou ser-
vio, curiosidades, resenhas de artigos, resumo de
palestras ou eventos na temtica, entre outras ideias.
O importante sempre estar relacionado ao mercado
da empresa e no focar diretamente na venda do pro-
duto ou servio.
 Quem o pblico da sua empresa? sicas e psicolgicas: idade, sexo, profisso, hobbies,
estado civil, o que l, quem infuencia em suas deci-
Antes de postar contedos no blog preciso defi-
es, etc. Quanto mais detalhado for esse perfil, mais
nir para quem esses textos sero escritos. Essa es-
o processo facilitado - algumas empresas chegam
colha fundamental para o sucesso da estratgia. A
a dar nomes para essas personas. Antes de escrever,
empresa precisa determinar qual o perfil (ou perfis)
s pensar se o Jos se interessaria por isso: essa
de pessoas que so seus clientes em potencial, as
tcnica j eliminaria muitos posts irrelevantes para o
chamadas personas. Sabendo quem elas so, o que
pblico.
fazem e suas caractersticas, mais fcil escrever
textos que as encantem. Saiba mais no post Como e por que criar uma per-
sona para a sua empresa.
O desenho de personas envolve caractersticas f-

Otimizar contedo

No adianta muito criar contedo se de fato as
pessoas no chegarem at ele. preciso trabalhar na
otimizao para que o contedo seja encontrado nos
canais em que as pessoas efetivamente esto.
Dois desses canais se destacam muito: o Google
e as mdias sociais.

Como ser encontrado no

Google: SEO

Estar presente na Internet e produzir contedo
de relevncia aumentar consideravelmente o es-
pectro de assuntos pelos quais sua empresa pode
ser encontrada no Google. Alm disso, contedo
o que costuma fazer com que as pessoas com-
partilhem e indiquem as pginas da empresa, que
so fatores muito importantes para conseguir as
primeiras posies do Google.
Diversas pesquisas indicam que mais de 80%
dos internautas clica apenas nos links da primeira
pgina de resultados. Para garantir um bom po-
sicionamento no Google para palavras-chave re-
lacionadas ao seu negcio, necessrio investir
em SEO (Search Engine Optimization), ou seja, em
otimizao para servios de busca.
O Google analisa mais de 200 fatores para o
posicionamento dos resultados, mas simplifican-
do, podemos pensar em dois grandes pilares: a
autoridade e o contedo.

06
 Autoridade: para saber se o contedo de uma
pgina confivel, o Google analisa a quantidade e
a fora dos links que ela recebe. Resumidamente,
uma pgina precisa dessas recomendaes para
estar melhor posicionada que outras.
Quanto mais fortes forem os sites que recomen-
dam sua empresa, melhor. Da mesma forma maior
o valor quando o site uma autoridade da mesma
rea que sua empresa. Por exemplo, se um portal
especializado em tecnologia tiver um link para uma
pgina relacionada ao tema, esse link ter mais fora
do que outro que viesse de um blog de moda. De ma-
neira simplificada, funciona assim.
Por esse motivo, importante investir em conte-
do excepcional para gerar links de qualidade dire-
cionando para o site da sua empresa. Bons relacio-
namentos e algumas outras tcnicas ajudam, mas a
produo de contedo relevante uma maneira de
construir isso de maneira natural.
Contedo: o outro pilar para o Google analisar se
o contedo relevante para a palavra-chave usada na
busca. O Google mapeia as partes mais importantes
da pgina e analisa elementos como Page Title (ttu-
lo que aparece na aba do navegador), ttulo do post,
nmero de vezes em que a palavra-chave aparece ao
longo do texto, entre outros, que pesam na hora de
definir a posio na pgina de resultados.
Por exemplo, se uma empresa de motores de ca-
minho exibe no Page Title da home o termo pgina
inicial ou home, ela est desperdiando a oportuni-
dade de usar Motores de caminho, o que a tornaria
mais relevante para quem busca por esse termo. Dei-
xar todas as pginas internas do site com o mesmo
Page Title (como o nome da empresa) outro erro
bastante comum. Se um post sobre 10 dicas para
preservar motores, so essas palavras que deveriam
aparecer na aba do navegador.
Observao importante: essencial ser natural
na linguagem. O Google consegue entender quando
uma palavra forada s para entrar no contexto do
Google. No vale a pena buscar atalhos.
Para aprender mais, baixe nosso eBook Introdu-
o a SEO
07
Relevncia nas mdias sociais:
SMO
preciso estar presente onde o seu pblico est -
e muito provvel que ele esteja nas mdias sociais.
Alm de ser mais um canal de contato com ele, o Goo-
gle est valorizando cada vez mais em seu algoritmo
o compartilhamento de contedo nessas redes.
A otimizao para mdias sociais, ou Social Media
Optimization (SMO) tem como objetivo impactar um
nmero maior de pessoas por meio das interaes
realizadas nas redes.
Uma maneira simples de fazer isso so os botes
de compartilhamento em mdiais sociais, que faci-
litam e incentivam que o leitor espalhe o contedo
em outros canais. Dessa forma, mais pessoas sero
Compra de mdia
Existem diferentes formas de se fazer investi-
mentos financeiros em Marketing Digital: h quem
procure fazer agrados a blogueiros, comprar listas
de emails, seguidores no Twitter e mais uma srie
Facebook Ads
Os anncios no Facebook so interessantes para
atrair pessoas no comeo do processo de vendas,
quando ainda no identificaram que tm algum pro-
blema ou no esto ativamente procurando uma so-
luo.
Os anncios dessa rede tm um ponto muito po-
sitivo, que a segmentao do pblico que os v.
possvel escolher o pblico por sexo, regio, profis-
08
atradas para o blog da empresa.
Uma tcnica que vai um pouco alm o pagamen-
to social, uma ttica em que para acessar um conte-
do valioso (um eBook, palestra, pesquisa e etc), o
usurio precisa postar sobre aquilo no Twitter ou Fa-
cebook. A tcnica acaba gerando um nmero grande
de pessoas passando o material adiante, o que ex-
celente para a visibilidade da marca.
Outro item importante estudar e entender os me-
lhores horrios para postar nas mdias sociais para
procurar automatizar as publicaes. Isso faz grande
diferena nos resultados.
de coisas bastante duvidosas. Nenhuma das formas
tem um histrico to efetivo quanto compra de mdia
no Adwords e no Facebook.
so, interesses, entre outras definies bastante pre-
cisas. Assim, o dinheiro investido para impactar so-
mente quem interessa a empresa - e possivelmente
trar maiores resultados em vendas. Essa tcnica
tambm colabora para construir uma audincia de
qualidade rapidamente.
Aprenda mais sobre o assunto no eBook Face-
book Ads
Google Adwords
No Google tambm h a opo de pagar para ter
anncios exibidos, por meio do Google Adwords (links
patrocinados). Esses anncios so exibidos na parte
superior e lateral da pgina de resultados, e podem
ser uma excelente forma de trazer trfego qualificado
enquanto os resultados de SEO (geralmente de longo
prazo) ainda no aparecem .

O Adwords til por atrair quem j est
efetivamente buscando por solues, pois a chamada
para o site aparece quando o usurio digita alguma
palavra-chave que a empresa definiu na compra do
anncio. Ou seja, s vai achar esse contedo e clicar
nele quem est buscando por ele. Como so pessoas
mais prximas do momento de compra, essa
estratgia pode acelerar tambm as vendas para sua
empresa.
Para saber mais, veja o Webinar Introduo ao
Google Adwords.

09
Como e por que converter
os visitantes em Leads
Seguindo as aes listadas anteriormente, a atra-
o de visitantes para o site e mdias sociais da em-
presa est garantida. O prximo desafio converter
esses visitantes annimos em Leads.
Leads so pessoas que preenchem formulrios
em troca de alguma oferta que as interesse, deixando
suas informaes de contato com a empresa. Esses
dados so usados para se relacionar com essas pes-
soas, que podem ser consideradas futuras oportuni-
dades de venda.
Em casos de venda complexa, em geral no mer-
cado B2B, o cliente dificilmente realiza a compra de
imediato. Como um namoro, no algo que surge
da noite para o dia. Primeiro pegamos o telefone e
marcamos alguns encontros, para conhecer melhor
e ganhar a confiana. Depois que de fato firmamos
o compromisso. Tentar fazer a venda logo de cara,
sem ter conquistado a confiana, tende a gerar uma
efetividade muito baixa.
Quais ofertas minha empresa
deve oferecer?
preciso pensar primeiro em opes que sedu-
ziriam o seu pblico-alvo. Essa oferta ser uma isca
interessante o suficiente para ele querer deixar seus
dados no formulrio em troca dela.
10
Por esse motivo a gerao de Leads importan-
te: obter o contato de quem demonstrou interesse na
rea de atuao da empresa o primeiro passo para
se relacionar com ele e gerar demanda ao longo do
tempo.
Ter um site apenas com informaes sobre a em-
presa, produtos e servios um erro que muitas em-
presas cometem. preciso ter um mecanismo para
obter o contato mesmo de quem ainda no est no
momento de compra.
O mecnismo que usamos na Resultados Digitais
e com nossos clientes ter ofertas extremamente
atrativas (eBooks, Webinars e etc), disponibiliz-las
por meio de Landing Pages ( pginas de converso
com um formulrio) e promover essas Landing Pa-
ges de diversas formas (banners no site, mdias so-
ciais, anncios, email marketing, etc) .
Vamos entrar um pouco mais a fundo em como
fazer isso nos prximos tpicos.
Algumas opes de ofertas so eBooks (materiais
mais elaborados e aprofundados sobre algum tema),
webinars, templates prontos, download de ferramen-
tas e diagnsticos gratuitos, entre outras.
Como criar Landing
Pages Efetivas
Com a oferta pronta preciso uma pgina para Informaes da oferta: aqui entram imagem da
disponibiliz-la para download. As Landing Pages oferta e tpicos que descrevem de forma clara os be-
so focadas para converso: nela o usurio v a ofer- nefcios dela.
ta, tem ou no desejo de consumi-la, preenche seus
Formulrio de Converso: campos que devem ser
dados e realiza a converso. Por esse motivo uma
preenchidos para o download do material.
Landing Page efetiva deve ter apenas elementos que
Indicadores de confiabilidade: alguns elementos
direcionem o visitante a fazer esse caminho:
do credibilidade para o material, como depoimentos
Cabealho: logo da empresa e ttulo atrativo da
de quem gostou da oferta ou botes de compartilha-
oferta. O ttulo e o subttulo devem ser objetivos, para
mento em redes sociais, por exemplo.
o usurio entender de imediato do que se trata.

11
Quais informaes pedir no
formulrio?
A recomendao geral que cada empresa pea
apenas os dados suficientes para conseguir dar o
prximo passo, de acordo com seu processo de ven-
das. Se sua empresa no liga para o Lead no primeiro
contato, por exemplo, no h por que pedir essa infor-
mao. O email o suficiente.
Formulrios extensos funcionam como uma bar-
reira para a converso - muitos podem desistir no
meio do caminho e a taxa de converso pode cair
consideravelmente.
Promova a oferta em
diferentes canais
Apenas criar a oferta no atrai automaticamente
visitantes para a Landing Page. Algumas opes para
dissemin-la com sucesso so:
Colocar calls-to-action em pginas do blog e site
da empresa chamando para a oferta
12
Evite tambm informaes delicadas no primeiro
contato: CPF, endereo, telefone so informaes im-
prescindveis no momento da converso? A empresa
far uso delas?
bom ter em mente que diferentes ofertas podem
ter campos diferentes. Uma oferta de topo de funil
pode exigir nome e email do Lead, enquanto algo
mais prximo do momento da venda (oramento,
teste grtis, etc) pode pedir outras informaes im-
portantes para a equipe de vendas.
Postar no Twitter, Facebook e outras redes que
sua empresa esteja presente
Criar anncios no Adwords e Facebook Ads para a
promoo da Landing Page
Enviar email marketing para a sua base de Leads
Como trabalhar no relacionamento com os
potenciais clientes para entregar oportunidades
quentes para vendas

Ao investir na gerao de Leads sua empresa ter
uma boa base de contatos. Agora o prximo passo
o relacionamento com esses potenciais clientes para
torn-los oportunidades para o time de vendas.
O objetivo aqui conquistar a confiana deles e
conduzi-los pelo funil de vendas at deixa-los prepa-
rados para realizar a compra.
Sugerimos trs opes de relacionamento com
Leads: email marketing, nutrio de Leads e mdias
sociais.

Relacionamento em mdiais
sociais

Canais como Facebook, Twitter e LinkedIn so ex-
celentes para se manter prximo dos Leads. Procure
conversar com clientes atuais e potenciais e analisar
quais redes eles usam e invista nelas. Cada rede tem
suas peculiaridades e indicado conhec-las:
Facebook: rede em que a maioria dos internau-
tas est presente e onde possvel criar pginas de
empresas. Excelente para compartilhar contedo do
blog da empresa, imagens, vdeos e links. indicado
para todo tipo de negcio. Aprenda mais no eBook
Introduo ao Marketing no Facebook.
Twitter: h muito compartilhamento de links nessa
rede, o que a torna ideal para empresas que investem
em produo de contedo. Aprenda mais no eBook
Introduo ao Marketing no Twitter.
LinkedIn: a rede focada para o mundo profissio-
nal e indicada para a troca de informaes, partici-
pao em grupos de discusso e compartilhamento
de contedo. Aprenda mais no Webinar Marketing no
Linkedin.
H outras mdias sociais que podem ser usadas
como canal de relacionamento: Google+, Instagram,
etc. Lembre-se: importante divulgar esses canais
em emails e no prprio site da empresa, para que os
Leads possam acompanhar as postagens por l.

13
Envio de email marketing
Um meio de relacionamento que costuma trazer
bons resultados o email marketing. Quando um
Lead abre o email, sua empresa tem aqueles minutos
de ateno exclusiva, o que no possvel em outros
canais.
Os formatos mais comuns de emails so news-
letters e emails promocionais. O primeiro tem uma
diversidade maior de contedo (links para artigos do
blog, eventos, ofertas e outras pginas) o que ideal
para impactar Leads em diferentes estgios no pro-
cesso de venda. As newsletters podem ser enviadas
para toda a base.
Nutrio de Leads
Enviar emails sequenciais em determinado pero-
do de tempo para conduzir o Lead pelo funil de ven-
das. Nutrio de Leads basicamente isso. A partir
de uma converso (download de uma oferta X), o
Lead comea a receber uma sequncia de emails re-
lacionados ao tema, que ir educ-lo e orient-lo at
o momento da compra. E a vantagem: tudo feito de
maneira automatizada.
Vamos ilustrar com um exemplo: um Lead baixou
um webinar sobre Gesto de Projetos. Dois dias de-
pois ele recebe um email com um post no blog da em-
presa relacionado ao assunto. Trs dias depois, um
email com dicas sobre o tema, dois dias depois, um
estudo de caso de um cliente que implementou as
Emails promocionais, por sua vez, so focados em
direcionar os Leads para uma oferta especfica (e fa-
zem parte das estratgias de promoo de ofertas,
citadas no captulo anterior). Esse tipo de email tem
boa taxa de abertura quando enviado para o pblico
certo. Se a oferta relevante para um estgio mais
avanado do funil de vendas, por exemplo, pode no
agradar quem est no topo - e at gerar descadastra-
mentos. Por isso, recomendvel segmentar a base.
Outro desafio fazer com que os emails sejam
atraentes o suficiente para os usurios quererem
abrir e clicar no contedo. Por esse motivo, gastar um
tempo bolando um bom assunto primordial.
dicas e estratgias e, por fim, um ltimo email apre-
sentando um produto que a empresa oferece para fa-
cilitar a gesto de projetos.
Esse tipo de estratgia funciona como um follow
up automatizado e tira o investimento de tempo do
vendedor no processo de educao, deixando o con-
tato para o final, quando o Lead j entende o proble-
ma, a soluo e est pronto para comprar.
Seguindo essas estratgias de relacionamento,
certamente a sua empresa ter oportunidades quen-
tes para passar para o time de vendas. Para ter su-
cesso, preciso haver alinhamento entre as reas de
marketing e vendas, mas esse o tema do prximo
captulo.
14
Como transformar os Leads
em vendas
Se o relacionamento com os Leads for bem feito,
natural que em muitos casos o potencial cliente j che-
gue vendido e o papel do vendedor praticamente o
de tirar pedidos.
Filtrando as
oportunidades
A equipe de marketing deve avaliar quais dos
Leads se encaixam no perfil de oportunidades e
podem ser repassados para os vendedores abor-
d-los imediatamente.
H uma mudana grande de paradigmas nessa
forma de trabalho. Antes, todos os Leads aborda-
dos pelos vendedores tinham bom fit com o que
ele vendia, afinal, foi ele que escolheu quem abor-
dar. No entanto, s uma parte muito pequena des-
ses Leads tinha interesse no que a empresa faz.
No processo de vendas para Leads gerados por
marketing digital, acontece o contrrio: todos os
que chegam at a empresa tm um interesse na
rea. O problema que nem todos tm fit e capa-
cidade de compra. Por isso preciso filtrar quais
deles so o perfil adequado para a empresa. Nessa
anlise so avaliados dois eixos: a capacidade de
comprar (fit) e a inteno de compra.
Capacidade de compra: Alguns critrios do fit
15
Em outros casos, o Lead no chegou a esse nvel
de interesse, mas pode ter um grande potencial, ento
vale a pena para o vendedor entrar em contato e puxar
pela mo.
podem ser o segmento e o tamanho da empresa,
o cargo do Lead, a regio em que atua e at o or-
amento disponvel. Essas definies variam e de-
pendem de cada negcio.
Inteno de compra: so avaliados os tipos
de converses que o Lead fez no site, quantos e
quais materiais baixou, como foram suas intera-
es com a empresa (aberturas e cliques em email
marketing, interaes em mdias sociais), se pediu
algum oamento ou pedido de teste ou algo que
demonstre um interesse maior no produto ou ser-
vio. Aqueles que ficaram acima da linha diagonal,
podem ser considerados Leads qualificados:
Esse filtro essencial para garantir que ambos
os times (marketing e vendas) tenham eficincia
mxima nos resultados.
Fazendo um bom alinhamento entre marketing
e vendas para garantir mais efetividade nos re-
sultados
 Marketing e Vendas so dois times que histrica-
mente, em diversas empresas, tm um relacionamen-
to bastante complicado. Vendas alega que marketing
muito fluffy e no contribui em nada para as ven-
das. Marketing alega que os vendedores so muito
agressivos, no pensam na marca em longo prazo e
nunca se contentam com as oportunidades geradas.
A melhor forma de resolver esse problema ten-
do um alinhamento claro entre os dois times, com
as expectativas muito bem definidas de cada lado.
Listamos abaixo cinco itens fundamentais para
haver um bom alinhamento entre marketing e ven-
das - e mais efetividade para alcanar os resulta-
dos:
Acordar terminologia: o que um Lead quali-
16
ficado? Quais devem ser suas caractersticas? As
duas partes devem estar cientes dos critrios que
envolvem essa definio.
Estipular metas: definir qual a meta de Leads e
oportunidades repassadas. Para isso, deve ser feito
o clculo reverso: qual a meta de vendas? Quantas
oportunidades devem ser trabalhadas pelos vendedo-
res para gerar esse volume? E para isso, quantos Le-
ads qualificados devem ser repassados pelo time de
marketing?
Acordo de servio: determinar a passagem de
basto - quanto, como, quando a equipe de marketing
deve passar as oportunidades para os vendedores de
modo a garantir que as metas sejam batidas. Isso in-
clui o repasse de informaes do histrico de relacio-
namento de um Lead, por exemplo.
 Tambm importante que marketing repasse as
oportunidades gradualmente e no todas de uma vez,
que tornaria invivel para vendas fazer o atendimento.
Por seu lado, vendas deve garantir um prazo
mximo para entrar em contato com os potenciais
clientes, j que a efetividade da abordagem diminui
bastante conforme o tempo aps a converso passa.
necessrio tambm definir um nmero mnimo e
mxima de tentativas de abordagem antes de devol-
ver o Lead para o marketing, caso ainda no esteja
pronto para a venda.
Vendas tambm deve garantir uma abordagem
mais consultiva para os Leads que ainda no de-
monstraram interesse claro de compra, j que uma
postura mais agressiva pode comprometer o relacio-
namento que marketing vinha construindo.
Feedback constante: importante haver conver-
sas para calibrar as aes. Por exemplo, o time de
vendas pode indicar para o marketing que Leads com
um perfil tal convertem mais.
Isso essencial para realizar ajustes e tornar o
processo todo mais efetivo.
Ter campanhas de nutrio de Leads prontas
para os Leads que no esto no momento ideal:
as equipes podem identificar os diferentes tipos
de Leads e seu momento no funil de vendas para
elaborar campanhas de nutrio de Leads focadas
para esquentar esses perfis de maneira automatizada
e aumentar o nmero de oportunidades mensais.
De agora em diante, voc ficar com as dicas de
como fazer as vendas para os Leads gerados por
Raul Candeloro, fundador da Revista VendaMais
17
Realizando a venda
para o Lead
Levantamento de necessidades
8 erros mais comuns no
Levantamento de Necessidades
Aps ter obtido o lead, momento que numa com-
parao ao modelo tradicional de vendas poderamos
chamar de Abordagem - passo da venda onde voc
estabelece o rapport/sintonia com cliente, baseado
em harmonia, afinidade e confiana mtua - surge o
prximo passo da venda, que o Levantamento de
Necessidades.
O resumo mais fcil deste passo entender uma
simples pergunta: como posso ajudar da melhor
forma a este cliente?.
E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente
fazendo PERGUNTAS. Levantamento de Necessida-
des um passo dedicado quase que exclusivamente
a fazer perguntas inteligentes e objetivas para enten-
der como ajudar o cliente: o que ele/ela quer, precisa,
busca, quais os objetivos, quais os resultados espera-
dos, quanto ele/ela est disposta a pagar.
Uma das coisas que poucos vendedores entendem
neste passo que vender , no fundo, um processo
de gesto de mudanas (o termo tcnico em ingls
change management). E fcil de entender por que
estamos gerindo uma mudana: o cliente est num
estado atual e, atravs da aquisio do nosso produ-
to/servio, quer alcanar um estado desejado.
Estado Atual Estado Desejado
Como quem deseja o cliente, e no ns, vende-
dores, precisamos entender antes de mais nada qual
esse estado autal e, principalmente, qual o estado
desejado pelo cliente.
Se voc tentar adivinhar, corre grande risco de er-
rar o diagnstico, fazer a proposta errada e depois se
complicar na venda. Tudo por que tentou adivinhar
(ou, pior ainda, por ter feito as perguntas erradas, no
ter prestado ateno s respostas , etc.) algo que de-
veria ter confirmado antes... com perguntas!
Quando falamos sobre perguntas, necessariamen-
te temos que falar sobre o mtodo socrtico. Scrates
foi um filsofo/pensador grego que ficou famoso pelo
mtodo de questionar que desenvolveu. Ele ia fazendo
perguntas e levando as pessoas a chegarem s suas
prprias concluses. No processo, ele no precisava
provar nada. Ele s fazia perguntas e as prprias pes-
soas que iam respondendo e se posicionando.
A partir disso, o mtodo socrtico ficou conhecido
como um processo que consiste de perguntas fceis
que levam a uma concluso lgica. No caso do m-
todo socrtico em vendas, a concluso lgica qual
queremos que o cliente chegue que ele deveria com-
prar de ns. Ns, vendedores, que temos que condu-
zir o cliente nesse processo, mas fazendo com que ele
mesmo chegue naturalmente essa concluso.
19
 Em relao ao Levantamento de
Necessidades, quais so ento os
maiores erros e tambm os mais
comuns?
No mostrar interesse: Um vendedor interessado
no cliente naturalmente mais curioso. Quer saber
mais, quer entender, quer ajudar. No d para ajudar
o cliente sem interessar-se por ele/ela (de verdade!).
Passividade: O Levantamento de Necessidades
no um passo que o vendedor possa ficar passi-
vo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale
tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar.
Se tem algum passo da venda onde a iniciativa
fundamental, com certeza absoluta Levantamento
de Necessidades um deles. Por isso a passivida-
de aqui um grande erro.
Arrogncia: Lidar com gente arrogante j compli-
cado. Imagine ento um vendedor arrogante. Alguns
clientes at podem ter essa postura, mas o vende-
dor nunca. Eu sou melhor do que voc no funciona
muito bem em Vendas. A arrogncia quebra o vnculo
do rapport (harmonia, afinidade, confiana) e afasta
o cliente justamente num momento crucial, que o
de entend-lo melhor. Por isso comportamentos que
sejam percebidos como arrogantes pelo cliente so
erros e levam baixa performance.
Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o
Levantamento de Necessidades corretamente pare-
ce um co perdigueiro que acabou de farejar a caa.
Fica todo antenado, ligado, 100% focado no cliente
e na oportunidade. Note que a postura totalmente
20
energizada, pr-ativa, vibrante. Isso tudo entusias-
mo com foco. A falta de entusiasmo transmite ao
cliente falta de confiana e de interesse.
Falar demais: Vamos repetir, para reforar o
Levantamento de Necessidades um passo onde o
vendedor faz perguntas para entender melhor como
ajudar o cliente. Agora... se o vendedor faz uma per-
gunta e depois no consegue ficar quieto nem fechar
a boca, como que o cliente vai responder? E se res-
ponder, como que o vendedor vai ouvir o que ele
disse? Levantamento de Necessidades fazer per-
guntas e ouvir o cliente para ajud-lo. No d para
fazer isso se voc falar demais (um dos erros mais
comuns, alis!).
No fazer as perguntas certas: No filme A Pan-
tera Cor de Rosa tem uma cena engraada onde o
Inspetor Clouseau est num hotel e tem o seguinte
dilogo com um funcionrio que est segurando um
cachorro pela coleira:
- Seu cachorro brabo? Morde?
O funcionrio do hotel responde:
- No, meu cachorro no morde.
Clouseau vai passar a mo e agradar o cachorro
quando este reage e lhe morde a mo. O inspetor fica
surpreso e pergunta:
- Mas voc no me disse que seu cachorro no mordia?
- Este no meu cachorro, responde o funcionrio.
 A maneira mais fcil de afastar um cliente, irrit-lo
e perder uma venda fazendo as perguntas erradas.
Isso mostra ao cliente que voc no est entendendo
nada, que no est prestando ateno, que no sabe
bem do que est falando, que no pode ajud-lo ou
simplesmente que no a pessoa com quem ele/ela
deveria estar falando.
Da mesma forma, uma seqncia correta de per-
guntas faz o cliente sentir-se compreendido e isso fa-
cilita muito para vender. Do mesmo jeito que pergun-
tas erradas afastam, perguntas certas aproximam.
Pressa: Voc j foi atendido por algum mdico
que estava com pressa? Como se sentiu? Valoriza-
do ou desvalorizado? Aqui a mesma coisa: se voc
tratar o cliente com pressa, ele vai sentir-se desva-
lorizado. Vai sentir que voc no estava realmente
interessado e que ele/ela no era to importante as-
sim. Muitos clientes detestam tanto esse tratamento
que preferem ir comprar em outro lugar. Alguns nem
reclamam... simplesmente no compram de voc e
vo gastar/investir seu dinheiro em outro lugar. Logo,
respeitar a velocidade dos clientes fundamental. O
cliente pode estar com pressa. Voc, vendedor, nun-
ca.
No respeitar nem valorizar o perfil do cliente:
Cada cliente tem um jeito de ser e uma forma que
gosta de ser atendido. Se voc no entender, respeitar
e valorizar o perfil do cliente na hora de fazer as per-
guntas que precisa fazer para entender melhor como
pode ajud-lo, ele/ela vai acabar se incomodando, ir-
ritando, etc. Vendedores de Alta Performance fazem
o Levantamento de Necessidades de acordo com o
perfil do cliente, respeitando e valorizando as carac-
tersticas de cada um.
Como sempre, note que estas 8 falhas tem dois
componentes comuns: um pouco de falta de habili-
21
dade por parte do vendedor/a mas tambm uma boa
falta de ATITUDE correta para lidar com o Levanta-
mento de Necessidades.
E o que estamos tentando descobrir exatamente?
O que eu chamo de SEPAPIAG:
Situao do cliente
Expectativas do cliente
Problemas que ele/ela est tentando resolver (ou
evitar)
Aprofundamento (para entender melhor e confir-
mar expectativas, problemas e conseqncias)
Preocupaes (dvidas em relao ao produto/
servio ou ao processo de compra)
Irritadores (coisas que o cliente no gosta e/ou
evita)
Alternativas que o cliente pode estar analisando
Ganhos/benefcios que ele/ela ter ao comprar de
voc
Somente depois de ter entendido essas 8 coisas
que um vendedor pode realmente assumir que fez
o Levantamento de Necessidades correto e completo
e que, a sim, est pronto para fazer uma proposta,
oferecendo ao cliente um produto ou servio.
Veja que nem falamos de preo ainda. Justamen-
te este um dos principais focos de um bom Levan-
tamento de Necessidades entender tanto o cliente
que as objees comeam a j perder importncia ou
diminuir de prioridade.
Depois que voc entender estas 8 coisas, a con-
versa deveria fluir muito mais naturalmente para va-
lor criado na vida do cliente, ganhos e benefcios do
que s para preo baixo.
Note tambm que muda completamente o foco
do trabalho do vendedor, seu discurso, vocabulrio e,
principalmente, sua atitude em relao ao cliente.
Proposta de Valor
Antes de falar da Proposta de Valor em si, va- mou. O cliente, at agora, deveria ter falado muito
mos recapitular rapidamente o que fizemos at mais do que voc.
agora a partir do momento de contato com o clien-
Bom, agora chegou sua vez sua hora de fa-
te ou prospect:
lar, de fazer uma proposta. Ela no precisa ser longa,
At o momento em que o lead foi captado (pro- pelo contrrio: deve ir direto ao ponto e oferecer ao
cesso que tambm podemos chamar de ABORDA- cliente exatamente o que ele/ela espera. Vamos ver
GEM), estabelecemos o rapport (ou sintonia) com ento como fazer isso da maneira correta?
o cliente, criando um relacionamento baseado em
Comearemos analisando as 10 mximas para
harmonia, afinidade e confiana mta.
uma verdadeira Proposta de Valor.
No LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES fize-
Lembre-se que a principal funo do vendedor
mos perguntas sobre o SEPAPIAG:
NO dar desconto. Se voc parar para analisar o
Situao do cliente
trabalho de alguns vendedores, parece que muitos
Expectativas do cliente
deles consideram que sua principal funo nego-
Problemas que ele/ela est tentando resolver (ou
ciar descontos. NO ! Isso fundamental para co-
evitar)
mearmos corretamente a falar de Proposta de Valor.
Aprofundamento (para entender melhor e confir-
Note que o passo Proposta de Valor, no Pro-
mar expectativas, problemas e conseqncias)
posta de Descontos, nem Proposta de Vantagens.
Preocupaes (dvidas em relao ao produto/
Proposta de VALOR. A funo do vendedor valorizar
servio ou ao processo de compra)
o que vende para o cliente e representar sua empre-
Irritadores (coisas que o cliente no gosta e/ou
sa perante o cliente (e no o contrrio alguns ven-
evita)
dedores acham que representam o cliente perante a
Alternativas que o cliente pode estar analisando
empresa!).
Ganhos/benefcios que ele/ela ter ao comprar de
voc Aprenda tudo que puder sobre os principais dife-
renciais e benefcios que os clientes tm ao comprar
Agora que j estabelecemos o rapport e desco-
de voc e utilizar seus produtos/servios. Um voca-
brimos o estado/situao atual do cliente e seu es-
bulrio baseado em VALOR fundamental para quem
tado/situao desejado, podemos evoluir natural-
quer fazer esta etapa corretamente.
mente para fazer uma Proposta. E por isso chamo
este passo de Proposta de VALOR pois aqui que Transmita com firmeza e segurana que voc re-
voc vai mostrar o VALOR para o cliente. almente acredita no valor do que est recomendando
ao cliente (ateno especial linguagem no ver-
Se fez tudo corretamente, at agora voc ba-
bal! Postura, voz, olhar).
sicamente s ouviu. Fez perguntas, ouviu, confir-
22
 Seja rpido e gil. Nenhum cliente quer ficar esperan- o jeito de fazer negcios, o atendimento, nunca sero.
do hoje em dia. Quanto mais rpido e gil voc for para Transforme-se VOC em grande diferencial.
apresentar a sua Proposta de Valor ao cliente, mais ele/
Construa lealdade baseada em VALOR. No existe
ela ter a tendncia de fazer negcios com voc. Uma
lealdade baseada em preo.
vez que voc tenha entendido exatamente qual a de-
Oferea opes ao cliente. Um dos grandes segre-
manda do cliente, quanto mais rpido for em oferecer
dos de vendedores e vendedoras de Alta Performance
a soluo, melhor.
que, ao fazer uma oferta ao cliente, eles/elas tm sem-
Continue fazendo perguntas relacionadas a VALOR
pre um plano B (e C, D, E...) caso o cliente comece a ne-
e reforce VALOR em toda sua apresentao, seu voca-
gociar duramente. Pode ser oferecer uma verso mais
bulrio, sua proposta. Reforce sempre os BENEFCIOS
simples, uma quantidade menor, um prazo diferente ou
e os Motivadores de Compra do cliente (busca da van-
at mesmo oferecer algo a mais (brinde/bnus), que
tagem, lucro, benefcio; medo da perda/prejuzo; evitar
justamente o nosso prximo item.
incmodo/desconforto; status/destaque/reconheci-
Muitas vezes o que o cliente quer ganhar algu-
mento; prazer ou realizao pessoal).
ma coisa, ou ter a sensao de que negociou bem. E
Coloque como objetivo pessoal fazer cada vez mais
isso nem sempre significa dar desconto. Isso funda-
vendas baseadas em VALOR, e no em preo. O cliente
mental entender para fazer bem a Proposta de Valor
vai sempre pedir desconto e querer comprar mais ba-
e, principalmente, o prximo passo da venda que a
rato. Nossa funo como vendedor mostrar VALOR e
Negociao (tema do nosso prximo mdulo). No va-
que o que ele/ela est pagando mais do que justo em
mos ainda nos aprofundar sobre isso agora, mas j fica
troca de todo o valor e benefcios que est recebendo.
a dica: muitas vezes o cliente quer ganhar algo, e isso
Evite transformar voc, sua empresa e seu produto/ nem sempre significa dar desconto. (Alis, dar desconto
servio numa commodity. Muitas vezes o cliente at vai nessas horas sinal de preguia, falta de criatividade e
tentar fazer isso. Mas voc no pode aceitar isso nun- baixa performance!).
ca. O produto pode at ser igual, mas o jeito de atender,

23
Como fazer uma boa
Proposta de Valor
Uma Proposta de Valor bem feita to simples que
at chama a ateno que ela no seja feita corretamen-
te com tanta freqncia. Na verdade, depois de um bom
Levantamento de Necessidades (SEPAPIAG), a Propos-
ta de Valor at bvia. No precisa complicar nem en-
feitar. s seguir este roteiro bsico. Voc vai dizer mais
ou menos o seguinte, com suas prprias palavras:
Vamos ento recapitular rapidamente para ver se eu
entendi tudo.
Recapitula Expectativas, Problemas que o cliente
est tendo ou tentando resolver, Conseqncias desses
problemas, Ganhos e Benefcios que ele/ela est procu-
rando.
Confirma que o cliente concorda.
Recomenda uma soluo (ou mais, dependen-
do da situao).
5 razes pelas quais seu cliente
no confia em voc
Seus clientes confiam em voc? De verdade? Mes-
mo? Se voc enviar uma fatura ou boleto, eles pagam
sem conferir? Eles compram de voc sem falar com
a concorrncia ou fazer um levantamento de preos?
Voc seria convidado para a festa de casamento da fi-
lha do seu cliente?
Nenhuma dessas perguntas significa, por si s,
confiana. Mas se os seus clientes REALMENTE acre-
ditam em voc, ento voc provavelmente ter hist-
rias pessoais parecidas com os exemplos que demos
acima que indiquem claramente essa confiana. E se
Note (importante!) que at agora nem falamos de
preo. Um bom vendedor, uma boa vendedora, vai cons-
truir SEMPRE valor antes de apresentar o preo. Note
como sua situao agora MUITO mais forte entrando
no prximo passo, que o da Negociao. Se o cliente
quiser regatear o preo, pedir desconto, etc. (o que na-
tural), voc tem uma posio muito mais forte para ne-
gociar. Tem mais informaes, mais argumentos, sabe
o que o cliente quer, por que quer, quais suas expectati-
vas, o que est tentando evitar, o que vai deix-lo feliz e
satisfeito, etc.
Esta posio infinitamente mais forte do que ter
pulado esta etapa (ou t-la feito incorretamente) e j ter
ido direto falar do preo, dar desconto, etc. Por isso to
importante faz-la corretamente, fazendo com que seu
cliente confie em voc e na sua recomendao.
nenhuma dessas perguntas tem uma resposta positi-
va... ento talvez seja porque, no fundo, no existe exis-
te grau de intimidade ou confiana.
No se sinta envergonhado se isso acontecer. N-
veis extraordinrios de confiana so rarssimos. Voc
no est sozinho. Mas no seria timo se os seus
clientes tivessem confiana absoluta em voc? O que
nos traz ao assunto de agora o que ser que impede
que isso acontea? Se identificarmos as causas, as so-
lues sero claras.
24
 De acordo com Charles Green, autor de Trust Ba-
sed Selling (Venda baseada na confiana, ainda sem
traduo no Brasil), existem 5 grandes razes pelas
quais seus clientes no confiam em voc da forma
como deveriam:
Eles simplesmente no acreditam em voc: No
queremos dizer que eles achem que voc est men-
tindo, mas simplesmente que no acreditam que
voc est sendo totalmente sincero. Ou que voc no
consegue de verdade entregar o que est prometen-
do. Ou que seu produto/servio no to bom quan-
to voc diz. Ou (e talvez esta seja a situao mais
comum e preocupante) que voc no entendeu exa-
tamente a realidade do cliente (todo cliente acha que
sua situao especial e diferente). Existem dezenas
de razes pelas quais o cliente no acreditaria 100%
no que voc diz. E tudo isso se traduz claramente em
falta de confiana.
Eles acham que no podem contar com voc.
Pode ser que sua empresa tenha pisado na bola an-
tes e que ele ache que vai acontecer de novo. Ou que
outro vendedor/outra empresa tenha feito isso. Pode
ser que algo que voc diga ou faa indique ao cliente
uma falha de processo, ou baixa qualidade, ou desor-
ganizao. Pode ser at que o cliente confie em voc
(como pessoa) mas no na sua empresa. Qualquer
um destes motivos razo para diminuir a confiana
em voc como vendedor.
Eles no se sentem seguros com voc. Por exem-
plo, clientes que no repassam toda a informao
disponvel. Ou que fazem leiles entre concorrentes...
sem contar que isso est acontecendo. Ou clientes
que chamam voc depois que o processo de compra
j est decidido eles s precisam de mais um ora-
mento para mostrar nas reunies que fizeram levan-
tamento de preos. Outro caso comum: ser conside-
rado um fornecedor commodity, mesmo podendo
25
agregar valor ao processo de compra e deciso do
cliente. Tudo isso, para um bom entendedor, pode ser
traduzido por falta de confiana.
Eles acham que voc est mais interessado em
voc mesmo do que neles. Clientes querem ter cer-
teza absoluta de que o que esto comprando vai ser
bom para eles. No querem saber da sua cota, comis-
so, campanha, promoo, etc. Ou voc demonstra
que est realmente pensando no cliente e nos seus
interesses, ou ele no vai ter tanta confiana assim
em voc.
Eles acham que voc est escondendo alguma
coisa. No que voc esteja fazendo algo desonesto
simplesmente que no est falando tudo que sabe.
Ou pior: pode at estar falando, mas de um jeito que o
cliente no acredita. No final das contas, d na mes-
ma: o cliente no tem certeza se voc est falando
tudo, ou se est escondendo alguma coisa. A quan-
do voc fala ele no acredita e quando no fala ele
desconfia. Em ambos os casos o filme termina do
mesmo jeito: baixa confiana.
Estas 5 razes esto relacionadas diretamente a
problemas de credibilidade, apoio, intimidade/relacio-
namento, orientao e autenticidade. As formas de
lidar com isso so simples, mas nem sempre fceis:
Seja sincero, honesto e diga a verdade sempre.
Diga o que vai fazer e cumpra o que prometeu. Pa-
lavra honra.
Tenha sensibilidade para ler nas entrelinhas situ-
aes complexas de compra e no tenha medo de
tentar aclarar reas cinzentas com os clientes.
Pratique prestar ateno no que os outros esto
dizendo. Aprenda a escutar de verdade.
Seja voc mesmo.
Por ltimo, talvez a dica mais importante: confie
tambm nos outros. No existe confiana total que
no seja recproca.
 7 tcnicas acelerar o
ciclo de venda

Na Proposta de Valor voc tambm pode usar Bnus: compre 1 e leve 2; compre A e leve B por
algumas tcnicas muito eficientes que comprovada- somente R$ x a mais; compre A leve B de brinde, etc..
mente aceleram o processo de deciso de compra do
Atendimento diferenciado: tudo que faa o cliente
cliente.
sentir-se VIP.
Data-limite: se o cliente comprar at a data x
Benefcios extras: pronta entrega, frete grtis,
voc garante algum tipo de vantagem: o preo, algum
montagem, apoio/suporte tcnico, extenso da ga-
desconto, o prazo, a quantidade, a entrega, o brinde,
rantia, visita tcnica, etc..
etc..
Test-drive: funciona maravilhosamente bem para
Garantias: Testemunhais de outros clientes satis-
carros, mas tambm para uma srie de outras coisas
feitos (vamos falar mais sobre esta arma poderosa
como mveis, eletrodomsticos, etc.
no mdulo de Ps-Venda)

Negociao

Ah... a etapa da Negociao. A mais famosa etapa
de todas as etapas em vendas.
A etapa de negociao um dos que mais do
trabalho para o vendedor, mas geralmente por que
no fizeram a preparao correta.
comum, ou alguma outra objeo).
Se Levantamento de Necessidades onde apren-
demos a fazer perguntas, com a atitude e as habilida-
des corretas, aqui hora de ter a atitude e a habilida-
de de responder perguntas e lidar com objees.

Uma boa negociao comea j no passo da
Abordagem, passa por um bom Levantamento de
Necessidades (SEPAPIAG), avana para uma Pro-
posta de Valor e invariavelmente desemboca numa
negociao (que pode ser baseada em preo, muito
Mas antes de falar das tcnicas de negociao,
vamos falar um pouco sobre ATITUDE e POSTURA.
Principalmente, sobre o custo imenso que tem tra-
balhar apenas baseado em descontos, preo baixo,
prazo, etc.

26
 O preo alto do
preo baixo
Est acontecendo, j faz algum tempo, uma gran-
de guerra no mundo das vendas aqui no Brasil: a da
baixa qualidade contra a alta qualidade.
Por exemplo: o que morangos pequenos, verdes e
azedos tm em comum com guardanapos vagabun-
dos? O que camisas desbotadas tm a ver com saco-
las plsticas que rasgam? O que poltronas apertadas
em nibus e avies tm a ver com papel higinico es-
tilo lixa?Todos so de baixssima qualidade!
Tenho medo de uma cultura medocre de falta de
qualidade justificada pela agilidade ou pela concor-
rncia. O exemplo tpico o de alguns supermerca-
dos que ainda usam sacolinhas plsticas para em-
balar as compras dos clientes. Como o critrio para
compra das sacolinhas obviamente o preo, elas
rasgam com uma facilidade incrvel. A o caixa tem
que usar duas para embalar as compras. Ou seja,
bem capaz de esses supermercados estarem gas-
tando mais do que se tivessem pagado um pouqui-
nho alm numa sacola boa.
No consigo pensar em outro termo seno burri-
ce para descrever uma deciso que antieconmica
e antiecolgica ao mesmo tempo mas acontece
todos os dias. Pior: sabemos que por trs disso hou-
ve uma guerra entre dois vendedores, um de sacoli-
nhas de qualidade e outro de sacolinhas vagabundas.
E o vendedor de sacolinhas vagabundas ganhou!
Isso est muito ligado a falta de amor e de ca-
pricho de muita gente. Quem tem capricho no fica
usando produtos ou servios de segunda linha.
uma questo de orgulho: se eu quero que meu resul-
27
tado final seja de primeira linha, no posso ficar pe-
gando atalhos.
Uma relao de adversrio entre cliente e forne-
cedor aliada miopia de alguns compradores que s
se importam com o preo baixo e ao amadorismo
dos vendedores e suas dificuldades em argumentar
a favor da qualidade que faz com que as empresas
peguem esses atalhos.
Como consequncia disso, temos guardanapos
plastificados que espalham o lquido em vez de ab-
sorver, toalhas de papel que se rasgam ao tentarmos
desenrol-las para secar as mos no banheiro, caf
intragvel, copinho fino demais sendo preciso pr
um dentro do outro, cadeira que fica torta, roupa que
no aguenta ser lavada na mquina, tinta que des-
bota, escolas que no ensinam nada, frutas verdes e
cidas, verduras com defensivos agrcolas... enfim, a
lista no termina.
Estamos rodeados da mediocridade, da baixa
qualidade justificada pela concorrncia, e achando
que normal. No : merecemos mais do que isso.
Eu no sei voc, mas adoraria que todo mundo
pudesse viver melhor.
Produtos e servios de qualidade no nasceram
para ficar escondidos, isolados num canto, reclaman-
do dos malvados da baixa qualidade, que prostituem
o mercado jogando o preo l para baixo. Mas alguns
vendedores ainda insistem em reclamar disso.
No deixe que sua empresa seja arrastada para a
vala da baixa qualidade, seja qual for a justificativa.
preciso dizer no mediocridade.
 Mas, para vender produtos e servios de alta qua- em VALOR e no em dar desconto por medo.
lidade, precisamos de vendedores de alta qualidade.
5 coisas para pensar antes de responder quando
Aqui vai a provocao: ser que isso o que est ouvir uma objeo a preo
faltando? Ser que por isso que comemos moran-
Eu sou bom!Fiz um excelente atendimento.
gos verdes e azedos?
O produto/servio bom! exatamente o que o
De qualquer maneira, como objees a preo
cliente precisa.
sempre o assunto mais pedido nas pesquisas da
Minha empresa boa! O cliente vai estar muito
VendaMais, aqui vo algumas dicas e tcnicas sobre
melhor atendido comprando de ns do que de qual-
como lidar com isso de maneira profissional, compe-
quer outra empresa.
tente e eficaz.
As vantagens e benefcios para o cliente so exce-
Ao contrrio do que muita gente pensa, preo
lentes! (Recapitule mentalmente todas as vantagens
uma objeo relativamente fcil de se tratar.
e benefcios que o cliente est recebendo ao comprar
Existem muitos motivos pelos quais um prospect
e usufruir do seu produto/servio tudo que ele/ela
ou cliente pode fazer uma objeo ao preo, assim
GANHA com isso).
como existem muitas formas de responder, agradar
O preo est excelente! um negociao excelen-
ao cliente e fechar a venda, mesmo sem dar o des-
te para o cliente, o preo j est excelente.
conto (ou pelo menos sem dar todo o desconto poss-
vel, preservando suas margens de lucratividade). natural todo cliente querer pagar menos. natu-
ral todo cliente pedir desconto.
Notando que isso acontece com freqncia, criei
uma lista de 5 coisas que um vendedor deveria pen- O problema quando, de tanto ouvir isso, um ven-
sar sempre que ouvir uma objeo ao preo, ANTES dedor esquece que seu papel principal no desvalo-
de responder. rizar o que vende (dar desconto desvalorizar, j que
desvalorizar significa justamente MENOS VALOR).
O cliente pediu desconto? Respire fundo, pense
estas 5 coisas e ESCOLHA uma resposta que foque

28
Como lidar com objees
ao preo

Nos seus seminrios, o especialista Tom Reilly nhamente, quando Reilly perguntou aos vendedores:
sempre refora que nunca devemos baixar nossos De 1 a 10, qual a importncia do preo?, descobriu
preos, a no ser por questes estratgicas. Quando que os vendedores davam, em mdia, a importncia
seus produtos e servios competem apenas em pre- de 8,3. Ou seja, os vendedores do mais importncia
o, como se voc estivesse dizendo para o cliente: ao preo do que os prprios compradores! No in-
O preo o que realmente interessa, pois meu produ- teressante?
to/servio no tem nenhuma diferena do produto/
Agora, mais assustador, ainda, saber que qua-
servio concorrente. Por isso, vou vender pelo preo
se 100% dos vendedores dariam o desconto mximo
mais barato possvel mas se um de meus concor-
permitido pela empresa para fechar uma venda. Isso
rentes vier com um preo mais baixo ainda, compre
muito dinheiro sendo deixado na mesa, todos os
deles.
meses.
Ou seja, voc est, indiretamente, mandando clien-
Mas por que vendedores cortam seus preos?
tes para a competio e reforando que a nica coi-
Existem fatores internos e externos.
sa que interessa o preo, mesmo que voc tenha
Os fatores internos so:
uma srie de outras coisas para agregar valor ao
Falta de conhecimento sobre o produto ou servio
seu produto ou servio. Um dos grandes problemas
e por que ele vale mais.
que incentivam vendedores a dar sempre o desconto
Falta de tcnica para trabalhar com produtos/ser-
pedido que lidar com objees ao preo cansa. De
vios de maior valor.
tanto ouvir pedidos de desconto e reclamaes sobre
Falta de confiana no produto ou servio.
o preo, o vendedor comea a acreditar (ou desiste
Problemas pessoais relacionados a preos mais
e nem tenta mais argumentar). Mas, de acordo com
altos (por exemplo, quando o preo do produto/servi-
um recente estudo feito por Reilly com oito mil em-
o mais alto do que o salrio do vendedor, ele enten-
presas compradoras, de cada seis compradores:
de que aquilo muito caro).
Um est interessado apenas em preo.
Um est interessado apenas em valor agregado e Os fatores externos so:
atendimento. Mau-atendimento da empresa.
Quatro esto indecisos, esperando serem conven- Produto ou servio de qualidade inferior.
cidos. Concorrncia mais agressiva e mais bem-treinada.
Condies adversas de mercado.
Reilly perguntou aos compradores: De 1 a 10,
O comprador muito melhor negociador do que o
qual a importncia do preo?. Eles responderam
vendedor.
que, na mdia, a importncia do preo de 6,9. Estra-

29
Como lidar com
tudo isso?
Imagine que voc fosse um gerente de vendas e
recebesse um real toda vez que um vendedor vies-
se pedir sua autorizao para dar desconto ou di-
zer que est muito difcil vender porque os clientes
acham caro.
Voc ficaria rico rapidamente? Se sim, ento
tem algo errado que precisa mudar.
Preo uma objeo relativamente fcil de tra-
tar, ao contrrio do que muita gente pensa. Tudo o
que temos de fazer identificar qual a motivao
do cliente em pedir o desconto. As mais comuns
so:
O cliente est realmente sem dinheiro.
O cliente ainda no percebeu o real valor do seu
produto/servio.
4 dicas para lidar com
uma objeo de preo
1. No encoraje redues de preo Est caro,
n?. Alguns vendedores chegam a dizer: Voc est
preparado?. Assim, voc passa a mensagem de que
acha que o preo est alto e que pode negociar.
2. No sugira redues Deixa ver o que posso fa-
zer ou Vou falar com meu chefe e ver o que d para
fazer. Com frases como essas, o que mais um cliente
pode esperar seno uma reduo no preo?
O cliente tem um oramento do concorrente por
um valor mais baixo e no entendeu a diferenciao
da sua empresa e por que pagaria mais.
Seu produto/servio tem mais atributos do que
o cliente realmente precisa e ele no quer pagar por
tudo isso sem necessidade.
Para cada uma dessas situaes, possvel que
o vendedor inverta a situao, trabalhando com
o cliente para que ele entenda o porqu do preo
que est sendo cobrado. Um vendedor que co-
nhece completamente o produto/servio que est
vendendo (bem como os benefcios que ele gera)
e trabalha junto com o cliente para que as neces-
sidades e expectativas sejam realmente atendidas,
dificilmente perder para uma objeo de preo.
3. No diga: Somos melhores em tudo, menos no
preo O preo cria uma oportunidade de mostrar
servio. No desperdice essa oportunidade pedindo
desculpas. Quanto mais importante forem a qualida-
de e a segurana de obter os resultados finais menor
importncia ter o preo.
4. No diga: o preo de tabela Preo de tabela
tem sempre desconto.
30
6 coisas para manter a
integridade dos seus preos
1. Suporte o preo apresentado - Deixe-me dizer por melhor produto ou servio, melhor benefcio, maior
que este produto/servio tem uma tima relao produtividade, atendimento, etc.
custo/benefcio.
Lembre-se: estatsticas mostram que a imensa
2. Use o fato do preo alto como motivo para com- maioria das redues de preo vem diretamente dos
prar Ns temos a melhor assistncia ps-venda. vendedores (e no dos clientes) e as maiores resis-
tncias ao preo esto centralizadas, tambm, nos
3. Use testemunhais - Aqui esto as pessoas que
vendedores e no nos compradores.
tambm pagaram um preo maior e hoje esto muito
satisfeitas. Ou melhor ainda: Estas so as que resol- Agora vamos falar de algo muito especial...
veram escolher o preo mais baixo e se arrepende-
Cuidado com os (clientes) predadores!
ram, vindo depois comprar conosco.
Sempre recebo e-mails de pessoas comentando
4. Venda vantagens competitivas e diferenciaes,
Raul, mas meus clientes s querem preo! No tem
no seu preo - Nosso sistema exclusivo de..., de-
tcnica de negociao ou fechamento que funcione...
sign, caractersticas, qualidade, marca, etc.
s querem preo.
5. Venda o relacionamento - A empresa auto-sus-
Muita calma neste momento...
tentvel, no temos dbitos no mercado e no vamos
Vamos analisar o que pode estar acontecendo e
sumir.
que podem estar levando o cliente a s querer preo.
6. Venda tudo menos o preo - Se voc no tem o
Como todo processo inteligente, vamos analisar as
menor preo, oferea o maior valor, menor custo final,
possveis CAUSAS e no as conseqncias.

Por que um cliente pode s

focar no preo?
O vendedor no fez o Levantamento de Neces-
sidades corretamente.
O vendedor no apresentou a Proposta de Valor
corretamente.
O cliente no teve uma das 7 grandes perguntas
respondidas.
- Eu realmente preciso desse produto/servio?
- Esse produto/servio realmente bom? (ou melhor?)
- Confio no vendedor que est me atendendo?
- Confio na empresa/marca que estou comprando?
- Estou pagando um preo justo?
- Sinto que estou levando algum tipo de vantagem?
- Compro agora?
O produto/servio realmente no tem nenhum
grande diferencial.
O cliente vai comprar de qualquer jeito e quer
descobrir se realmente no precisa pagar mais.
um cliente predador e preo realmente a ni-
ca coisa que interessa.

31
 Note que colocar todos os clientes que pedem
descontos no mesmo saco completamente erra-
do (e injusto).
Os realmente complicados so os do item 6.
Chamo esses clientes de predadorese quero apro-
veitar para dar um alerta: cuidado com eles. Prova-
velmente voc j sabe disso, mas sempre bom
reforar.
Por um lado, tem um aspecto positivo. Se voc
4 caractersticas principais dos
clientes predadores
Tem tempo sobrando. Para eles, passar horas ne-
gociando para economizar mesmo valores pequenos
no um problema. No o tempo que tem valor
para eles, mas sim a sensao de que ganharam.
Procuram mltiplas formas de extrair valor. Ne-
gociao tpica de um predador: primeiro negcia
exausto o preo, pedindo todo tipo de desconto pos-
svel, at chegar ao mnimo do mnimo. A pede para
parcelar em 10x. Depois de negociar o parcelamento,
quer negociar o pagamento da primeira parcela para
90 dias. E por a vai. Mltiplas formas de extrair valor.
Do muito trabalho. Exigem ateno, tempo, ener-
gia, foco, preparao. Negociar com eles sempre
uma maratona (vencer pelo cansao uma das tti-
cas do predador).
souber lidar com eles, pode revertar o processo ne-
gativo e transform-los em clientes atrativos e lucra-
tivos.
Por outro lado, se no souber lidar com eles de
maneira eficaz, vai perder tempo, energia e no final
das contas at sentindo-se usado, pois os predado-
res vo fazer o que sabem fazer de melhor: aprovei-
tar a fraqueza do adversrio para levar algum tipo de
vantagem unilateral (o famoso perde/ganha).
Tem mentalidade transacional. A viso sempre
de curto prazo. Vale este negcio que estamos fazen-
do. So fiis enquanto voc tiver o menor preo. Tro-
cam de fornecedor sem o mnimo problema. O nico
relacionamento comercial que interessa para eles o
que lhes traga algum benefcio imediato.
Se voc vendedor ou vendedora, com certeza
j deve estar reconhecendo alguns clientes com os
quais j se deparou (ou depara). E sabe como pode
ser complicado o jogo de negociao com este tipo
de cliente.
Como classificao de clientes, podemos tam-
bm separar os predadores em algumas categorias
diferentes. Afinal de contas, nem todos os predado-
res so iguais. Pessoalmente, conheo 6 tipos de pre-
dadores (mas podem ter mais!).
32
 6 tipos de clientes
predadores
Caadores de oportunidades: Este tipo de pre-
dador s compra o que est em promoo, em liqui-
dao, com desconto. No uma compra planejada
eles esto sempre com o radar ligado e, quando
encontram em promoo coisas que lhes agradam,
que precisam ou que simplesmente so uma oportu-
nidade atraente demais para deixar passar, eles/elas
compram. s vezes compram at o que no precisam
(ou uma quantidade bem maior do que o necessrio)
s pela sensao de que esto aproveitando essa
grande oportunidade.
Dica do Ral: Estes clientes so perfeitos para
voc girar produtos que esto parados, sem fazer
um grande estardalhao. Ou seja, quer vender rapida-
mente algumas coisas que esto paradas de manei-
ra discreta? Caadores de oportunidade so timos
para isso.
Caadores de elefantes: Ao contrrio dos caa-
dores de oportunidades, que no tem um foco defini-
do no QUE querem/precisam comprar mas sim na
oportunidade, os caadores de elefantes sabem exa-
tamente o que querem. Vamos dizer, por exemplo, que
um caador de elefantes tenha decidido comprar um
computador novo. Ele vai pesquisar todas as opes
disponveis no mercado at definir que vai comprar o
computador ABC com a configurao 123. E vai co-
mear a pesquisar em todas as lojas de informtica
at achar o computador ABC 123 mais barato.
Dica do Ral: A nica forma de lidar de maneira
pr-ativa com este cliente chegando bem cedo, no
comeo do processo de compra, onde o cliente ainda
est formando sua opinio sobre o que exatamente
33
precisa. A voc pode tentar influenci-lo. Outra opo
entender por que ele escolheu exatamente aquele
produto (ou servio, quando for o caso) e ajud-lo a
fazer um upgrade. Caadores de elefantes adoram
comprar exatamente o que queriam mas um pouqui-
nho mais sofisticado e pagam mais por isso. Mas
se for s vender exatamente o que ele quer cotar,
cotao de preo mesmo e vai levar quem fizer a me-
nor oferta.
Mo de vaca: O predador mo de vaca tem literal-
mente dores fsicas e mentais ao tirar o dinheiro do
bolso e pagar. mais forte do que ele ele simples-
mente sofre ao ver seu dinheiro indo embora.
Dica do Ral: Facilite o pagamento, parcele, co-
loque a 1 entrada para 30/60 dias, cobre no carto
de crdito, mande faturar. Sabe aquele ditado que diz
que o que os olhos no vem, o corao no sente?
Tudo que torne o pagamento invisvel para o cliente
faz com que sua dor diminua, melhorando sua pro-
babilidade de fechar a venda.
Econmico: Se o predador mo de vaca tem um
problema emocional em relao separao com
seu dinheiro, o predador econmico tem uma postura
completamente racional em relao quela compra.
Para o econmico, para que comprar um carro 1.6 se
um 1.0 j vai transport-lo? Para que comer uma piz-
za de R$ 20 num restaurante se d para comer uma
de R$ 10 em casa? Para que comprar uma roupa de
marca se uma mais barata j serve? O econmico
uma pessoa muito prtica e v no produto/servio
um fator de utilidade racional e tambm prtica (e
mais nada).
 Dica do Ral: O que o econmico realmente preci- desse porco... tire as luvas, v para a lama e divirta-
sa de uma bela justificativa para comprar. Se voc -se. Boa $orte!
conseguir entender a lgica do econmico e apresen-
Turco: O predador turco vem de uma expresso
tar argumentos racionais convincentes, pode fazer
comum que usamos no Brasil para denominar as
grandes negcios com ele/ela. Fale de utilidade, de
pessoas que gostam de negociar qualquer coisa. Ele
custos de manuteno, de durabilidade, de economia,
pede um copo de gua na lanchonete e j comea a
de economia de tempo. Tudo que for prtico, lgico,
negociar com a balconista. Tem desconto se eu pe-
racional e que faa o econmico sentir que, mesmo
dir dois copos? E se eu pagar com moedas?. Tudo
pagando mais por um produto/servio superior, fez
ele quer negociar. A questo nem se est caro ou
um melhor negcio do que simplesmente compran-
barato o prazer deste predador negociar. E ele/ela
do o mais barato/inferior.
adora ganhar a negociao, mas s quando ela foi re-
Vale- tudo: Nas lutas de MMA (mais conhecidas almente dura. Eles querem ser desafiados, querem a
como vale-tudo) temos regras bem claras do que adrenalina do desafio. Se voc ceder facilmente, para
pode e no pode fazer no octgono ou ringue. Mas agrad-los, vai acontecer justamente o contrrio: vai
para o predador vale-tudo, nem essas regras valem. desagrad-los e deix-los insatisfeitos.
Para o vale-tudo, vale a mxima do Maquiavel: Os
Dica do Ral: Negocie! Esse predador um preda-
fins justificam os meios. E como para ele/ela seu
dor divertido. Ento o bom lugar para afiar sua tc-
fim nobre (economizar dinheiro e/ou levar vanta-
nica, treinar suas habilidades, melhorar a negociao.
gem) ento valem todos os meios, incluindo mentir,
Predadores turcos so timos de relacionamento
chantagear, prometer e no cumprir, fazer leilo, etc.
tambm geralmente voc briga, briga e depois aca-
Qualquer coisa que permita que ele/ela consiga o que
bam super amigos. E o turco no quer apenas sen-
quer.
tir que venceu uma disputa fortssima ele quer ser
Dica do Ral: Fuja, loco! Ou, faa como o Rocky reconhecido por isso. Ento agrade seu ego elogian-
Balboa num de seus filmes: quando foi fazer uma do-o como excelente negociador algo que este
luta de exibio contra um lutador de vale-tudo, co- predador valoriza muito.
meou lutando bonito, de luvas, e apanhando como
Esses so os 6 tipos de predadores que eu de-
um louco. A pediu para o tcnico que tirasse suas lu-
tectei e minhas dicas para lidar com eles de maneira
vas e partiu para o vale-tudo tambm. uma deciso
mais eficaz.
pessoal. Eu, particularmente, prefiro dormir tranqilo,
E voc: quais clientes predadores j encontrou e
sem brigar com o porco na lama. Mas se voc precisa
como lida com eles?

34
Fechamento
O fechamento da venda onde todo o resultado do Tem que fazer o Fechamento sim, mas antes de
seu trabalho se concentra e aparece. mais nada tem que fazer profissionalmente as etapas
anteriores. Em Vendas, um final perfeito fica muito
Fechamento em vendas como gol ou gravidez:
mais fcil de conseguir se tiver um comeo perfeito.
ou , no .
Assumindo que voc fez as etapas anteriores
Ou fechou a venda, ou no fechou (quase fechei
corretamente, aqui esto 12 tcnicas de fechamen-
ou ainda no fechei so formas diferentes otimistas e
to para ajud-lo a concretizar mais vendas e fechar
esperanosas de dizer no fechou).
mais negcios.
Quando mais adiante formos falar de tcnicas de
1. Tentativa de fechamento A tentativa de fecha-
fechamento, voc notar que eu considero (e confio)
mento no parece um fechamento, mas . como
que voc fez corretamente todos os passos anteriores.
um termmetro, checando a temperatura do possvel
Que voc fez a Abordagem corretamente e entrou
cliente. Se o cliente responder positivamente, voc
em rapport, criando harmonia, sintonia e confiana
fechou a venda. Se ele no for muito receptivo, voc
mtua.
ainda tem chances. A tentativa de fechamento faz
Que voc fez um timo Levantamento de Necessi-
perguntas sobre opinies e sentimentos, no sobre
dades baseado no SEPAPIAG.
decises. Um no na verdade significa Preciso de
Que voc fez uma Proposta de Valor baseada no
mais informaes.
perfil do cliente, seus motivadores de compra e nos
Ento, o senhor no acha que este o produto/
benefcios/ganhos que ele/ela ter ao comprar.
servio ideal para suas necessidades?
Que na Negociao voc certificou-se de ter res-
pondido as 7 perguntas que todo cliente precisa ter 2. Fechamento assumido Somente use este tipo
respondidas antes de comprar. de fechamento uma vez que o possvel cliente indi-
que ser receptivo. Se for usado muito cedo, voc
Se voc fez a sua venda at agora acompanhando
corre o risco de irritar o cliente e estragar tudo. Um
esse processo e seguindo esse ritmo, o Fechamento
exemplo tpico tirar o bloco de pedidos e comear
no nada mais do que uma conseqncia natural,
a preench-lo, como se a venda j tivesse sido reali-
um passo adiante normal, tranqilo.
zada. Outra opo usar frases que supem que o
Muitos fechamentos parecem uma roda quadra-
cliente j comprou. Por exemplo:
da justamente por que no fazem corretamente os
Ento podemos entregar na semana que vem?
passos anteriores, colocando toda a presso (incorre-
Quantos o senhor vai levar?
tamente) no Fechamento, que o ltimo passo, pois
Gostaria que mandssemos um tcnico montar
aqui justamente o cliente tem que tomar a deciso. Ou
na sua casa (empresa)?
compra, ou no compra.
Quer que ajude a lev-lo para seu carro?
Uma venda bem feita tem que ir alm dessa pres- Onde mando entregar?
so final

35
 Se o cliente disser: Opa, espera a! Eu no falei que
queria comprar!, tudo bem. Trate o assunto como se
tivesse feito uma sondagem, responda as objees e
tente de novo.
3. Fechamento por alternativas Esta uma forma
avanada de tentativa de fechamento. bom us-la
quando tiver um mnimo de segurana em relao
situao da venda, fazendo perguntas direcionadas
para a confirmao e fechamento da negociao:
O senhor prefere pagar em dinheiro, carto ou che-
que?
O senhor gostaria que entregssemos na tera ou
na quarta?
Voc prefere o importado... ou este mais simples?
A senhora quer levar o azul ou o laranja?
O senhor vai pagar vista ou parcelado?
Vai levar ou quer que a gente entregue?
4. Fechamento ativo um fechamento que exige
que o cliente responda fisicamente ao que voc est
dizendo. Por exemplo:
Por favor, sente-se aqui para que possamos pre-
encher seu formulrio de pedido.
Por favor, veja se todas as informaes no con-
trato esto corretas, e assine no x.
5. Fechamento induzido So pequenas bonifica-
es que voc d para que o cliente feche agora.
Esta o ltimo que temos.
A tabela vai mudar amanh e o senhor vai econo-
mizar 7% se levar agora.
O senhor tambm ganha 2 travesseiros de pre-
sente junto com a cama.
6. Fechamento resumo basicamente um resumo
de todos os benefcios da sua apresentao. Confir-
me todos, um por um, com o possvel cliente. Quando
um nmero suficiente de benefcios tiver sido listado,
voc passa para o fechamento assumido.
36
7. Fechamento do Ben Franklin Basicamente, voc
pega uma folha de papel, divide-a em duas colunas
e lista prs e contras do que est vendendo. O seu
lado (prs) deveria ficar completamente desequilibra-
do, pois como vendedor experiente voc deve estar
preparado para apresentar 10 ou 12 benefcios, en-
quanto at o cliente mais exigente s vai conseguir
achar 2 ou trs contras. Sua prxima pergunta deve-
ria ser: Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver estas
trs objees sua satisfao, voc compraria ago-
ra?. A responda as trs objees e confirme a venda.
8. Fechamento do detalhe O que acontece se aque-
le possvel cliente chato estiver rejeitando cada ponto
importante da sua apresentao, colocando defeito
em tudo? Voc ainda pode conseguir a venda fazen-
do com que ele concorde com pequenos detalhes.
Quando tiverem concordado com uma srie de deta-
lhes menores, vai ser mais fcil concordar em coisas
importantes.
9. Fechamento da objeo final Aqui voc tenta
eliminar todas as objees menos uma. Voc colo-
ca aquela objeo de lado por um momento, porque
sabe que pode resolv-la facilmente. V reduzindo as
objees at ficar com apenas uma - aquela que voc
tem certeza absoluta de poder contornar.
Fora o preo, existe algum outro motivo para no
comprar agora?
Fora o prazo de entrega, que outra dificuldade o
senhor v?
Se no fosse pela cor, este no seria o mvel per-
feito para seu escritrio?
10. Fechamento pelo medo da perda Acredite se
quiser, as pessoas so motivadas muito mais pelo
medo da perda do que pela esperana de ganhos.
Aqui, voc informa ou relembra seus clientes de coi-
sas que podem vir a acontecer e que podem causar-
-lhe prejuzos caso no ajam agora.
 Voc gosta desta estampa? A fbrica parou de
produzir e esse nosso ltimo lote.
A liquidao vai s at amanh e s tem mais 2
para vender. Os outros 38 j foram vendidos.
O caminho sai hoje. Se o senhor fizer o pedido
agora posso entregar at o final da tarde. Seno, s na
semana que vem.
11. Fechamento da venda adicional quando voc
pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa
para acompanhar o que ele est comprando, agin-
do como se a venda j estivesse garantida. O clien-
te pode at dizer no ao item adicional, mas a venda
do item principal fica quase garantida. (E, se o cliente
aceitar o adicional... oferea outro!).
Ps-venda
Querida, foi bom para voc?.
Essa pergunta talvez seja a forma mais importan-
te de ps-venda que existe no mundo. Mostra interes-
se no futuro, em agradar, em melhoria contnua. Ou
seja, tudo que um cliente quer de um relacionamento
de longo prazo.
Essa a verso bsica, simples e direta do ps-
-venda: o cliente ficou satisfeito? Queremos que ele/
12. Fechamento da objeo no respondida
quando voc no est conseguindo chegar a lugar al-
gum. Voc pergunta diretamente o que est fazendo
com que o cliente no se decida. Por exemplo:
O que exatamente que est incomodando o se-
nhor?
O que que eu posso fazer para ajud-lo a tomar
imediatamente uma soluo?
A confrontao a ltima tcnica a ser usada.
Use-a somente quando voc est lidando com um
possvel cliente terrivelmente indeciso. Voc vai con-
seguir uma resposta direta - positiva, e continuar com
a venda, ou negativa, e parar de perder tempo.
ela compre novamente e as chances disso acontecer
aumentam imensamente quando a transao foi sa-
tisfatria.
Por isso defendemos o uso do NPS (Net Promo-
ter Score) como ferramenta de ps-venda. Voc sim-
plesmente faz uma pergunta (De zero a dez, qual a
probabilidade de voc nos indicar) e, com base nos
resultados, pode comear a aprimorar seu sistema (e
at prever vendas no futuro!).
37
 Postura/Atitude e o Ps-Venda
Aqui importante fazer uma pausa para ressaltar
a importncia da postura e da atitude correta na hora
de fazer o Ps-Venda.
Um bom exemplo de atitude errada ocorreu quan-
do, durante um workshop, um empresrio comentou
que no fazia ps-venda por que tinha receio que os
clientes reclamassem.
Isso mais ou menos como o avestruz, que en-
fia a cabea num buraco no cho quando est com
medo, como se no ver o perigo fosse realmente aju-
dar.
Quando fazemos uma pesquisa de satisfao, po-
demos ter dois tipos de postura.
Postura positiva: Ouvir, entender, resolver, apren-
der e melhorar.
Postura negativa: Argumentar, criticar, defender,
no aprender e no melhorar.
fcil de entender por que tanta gente tem receio
de fazer Ps-Venda. Afinal de contas, alguns clientes
podem reclamar e os sinnimos de reclamar so:
38
protesto, queixa, clamor, demanda, exigncia.
Quando voc pensa em reclamar desse jeito,
claro que existe uma tendncia a ficar na defensiva.
Principalmente porque muitas vezes falta traquejo
social ao cliente e ele/ela pode ser inbil ao reclamar.
Ficam nervosos, speros, rudes.
Nesse momento, preciso ter inteligncia emo-
cional e concentrar-se no contedo da reclamao,
no na forma como ela est sendo feita.
Por isso sempre peo que os vendedores, ao faze-
rem o Ps-Venda, pensem em feedback.
Quando utilizado no contexto de Administrao
de Empresas, o significado de feedback quando
dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pes-
soas na realizao de um trabalho com o intuito de
avaliar o seu desempenho. uma ao que revela os
pontos positivos e negativos do trabalho executado
tendo em vista a melhoria do mesmo.
Reforo na ltima parte da frase: tendo em vista
a melhoria do mesmo. Essa a atitude correta no
Ps-Venda!
A pergunta definitiva

Depois de ter lido, literalmente, centenas de livros b) de 6 a 8: neutros a sugesto aqui perguntar
sobre vendas, marketing, gesto e estratgia, criei ao cliente O que faltou para voc nos dar uma nota
um crculo de especialistas em diversas reas, cujo 10? ou O que poderia ser feito para que o senhor/a
trabalho acho mais relevante e com o qual me iden- senhora nos desse uma nota 10?.
tifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente.
c) de 8 a 10: promotores para estes fs, voc vai
Um dos meus preferidos , sem dvida alguma, pedir duas coisas: um testemunhal por escrito e uma
Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em le- indicao de novos potenciais clientes.
aldade de clientes do mundo. No seu ltimo livro, A
Para saber como vai o ndice de lealdade dos seus
Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld, de-
clientes, sua empresa precisa simplesmente calcular
pois de anos de estudos, acabou concluindo que as
o seu ndice net promoters, ou seja, comparar a quan-
empresas no precisam fazer estudos quilomtricos
tidade de promotores com a quantidade de detrato-
sobre satisfao dos clientes, aplicando question-
res que ela tem. (No caso acima, NPS = c a).
rios interminveis e depois tentado achar significado
Se o nmero for positivo (mais promotores do que
no meio daquele bando de dados. Pelo contrrio,
detratores), timo. Nesse caso, deve-se investigar por
a lealdade dos clientes pode ser medida de manei-
que essas pessoas so fs, recomendam, so leais,
ra muito mais simples, fazendo apenas uma nica
e como isso pode ser aplicado para melhorar os trs
pergunta, a pergunta definitiva, que d justamente o
ndices.
ttulo ao livro: Voc nos recomendaria a um amigo?.
Se o nmero for negativo (mais detratores do que
Reichheld separa as respostas em trs tipos,
promotores), deve-se investigar por que essas pesso-
numa escala de 0 a 10; sendo o zero, definitivamente
as no esto satisfeitas e o que pode ser feito para
no, e o dez, definitivamente sim:
transform-las, primeiro em neutras, depois em pro-
a) de 0 a 6: detratores estas so reclamaes que
motoras.
precisam ser contabilizadas e resolvidas. (Para uma
Seja qual for o resultado, a empresa comea a
viso mais detalhada sobre como lidar com reclama-
ter uma viso clara das expectativas, exigncias e
es, consulte o texto Frmula para Lidar com Re-
at mesmo das frustraes dos clientes, permitindo
clamaes, de Barlow e Moller e tambm Como lidar
aes, tanto tticas quanto estratgicas, que melho-
com clientes furiosos, de Donna Siegel, no material
ram a lucratividade da empresa e o seu sucesso em
de apoio).
relao aos concorrentes.

39
 Reichheld resume como as empresas com maio-
res ndices de lealdade tratam seus clientes de ma-
neira direta e fcil de entender. a regra de ouro: Tra-
te os outros como gostaria de ser tratado e faa aos
outros o que gostaria que fizessem a voc.
Funciona, d lucro, diferencia e, o melhor de tudo:
faz com que vivamos num Pas melhor. Como profis-
sionais de vendas, temos a oportunidade, todos os
dias, de servir e ajudar nossos clientes a resolverem
seus problemas, atravs dos produtos e servios que
vendemos.
Garantir que isso realmente aconteceu, atravs
40
de um ps-venda, o mnimo que podemos fazer se
realmente quisermos nos chamar de profissionais, e
no de amadores.
O NPS tambm um grande indicador de perfor-
mance basta voc comear a acompanhar esse
nmero (Promotores menos Detratores) todos os
meses para ter uma excelente noo de como anda a
satisfao de seus clientes.
Agora com voc.
Um abrao e boa$ venda$,
Ral Candeloro
Fundador da VendaMais
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