Gerenciamento de Configurao

Treinamento OTRS ITSM

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento..................................................................3
Viso Geral do Mdulo............................................................................................... 4
Estado de Implantao.......................................................................................... 5
Estado de Incidente............................................................................................... 5
Permissionamento..................................................................................................... 5
Gerenciando Itens de Configurao...........................................................................6
Incluso de IC........................................................................................................ 6
Alterando um IC Versionamento..........................................................................7
Duplicao de IC.................................................................................................... 7
Exportao e Importao de IC's...........................................................................7
Criando um template......................................................................................... 7
Importao de grandes bases............................................................................9
CMDB....................................................................................................................... 10
Conectando IC com Servio................................................................................. 10
Conectando IC com IC......................................................................................... 12
Modelo de Propagao de Incidentes e Alertas....................................................12
Alterando as Classes de IC....................................................................................... 14
Criando um novo item no Catlogo Geral........................................................16
Versionamento................................................................................................. 17
Incluindo Novas Classes de IC.................................................................................. 18

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Licenciamento deste Manual/Documento

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Viso Geral do Mdulo
O mdulo ITSMConfigurationManagement, que faz parte do pacote OTRS::ITSM,
quando instalado, cria uma srie de novos grupos, menus e telas no sistema.
Um novo menu chamado BDGC (para instalaes em portugus adicionado) com
as opes:
Viso Geral: Exibe os Itens de Configurao (IC) cadastrados
Nova: Permite cadastrar um novo IC
Procurar: Permite pesquisar por IC's cadastrados no sistema
Os IC's so criados em classes especficas que por padro so:
Computador
Hardware
Locao
Network
Software
Cada classe possui um conjunto prprio de caractersticas e atributos. Tambm
possvel adicionar novos atributos ou mesmo criar novas classes. Veremos isto
adiante.

Aqui temos a viso geral dos IC's cadastrados no sistema, dentro da classe
Computador (Computer)

possvel visualizar todos IC's, independente da classe clicando em Todos, ou

visualizar os IC's de cada classe clicando nas mesmas (Computer, Hardware,
Locao etc).

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Clicando no nmero do IC, temos a tela de visualizao do mesmo, como abaixo:

Na tela acima, temos os dados do IC, seu estado de implantao e de incidente.

Todos os IC's possuem estado de implantao e incidente, independente da classe
a que pertencem.

Estado de Implantao
O estado de implantao define por exemplo se o IC est em Produo ou em
Manuteno.
Estes e outros termos podem ser alterados ou cadastrados em Admin Catalogo
Geral ITSM::ConfigItem::DeploymentState.

Estado de Incidente
O estado de incidente define se aquele IC est operacional, inoperante (incidente)
ou em estado de alerta.
Cada estado de incidente gera uma cor diferente na visualizao do IC. O estado
Operacional exibe a cor verde em certos lugares como ao lado do nome do IC. O
estado Incidente gera a cor vermelha e o estado Alerta a cor amarela.
Apenas os estados Incidente e Operacional podem ser definidos manualmente ou
por uma ferramenta de monitoramento. Os estados de alerta so produzidos de
forma automtica, atravs da propagao do estado de incidente de um IC que
est conectado com outro em uma determinada relao. Explicaremos isto adiante
no capitulo Modelo de Propagao de Incidentes e Alertas.

Permissionamento
Com a instalao deste mdulo, tambm criado o grupo itsm-configitem.
Pessoas que tem permisso RO neste grupo (somente leitura) podem visualizar os

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menus Viso Geral, Procurar, a tela de visualizao do IC, a tela de impresso de IC
e a tela de histrico do mesmo.
Pessoas com permisso RW, tem permisso de criar novos IC's e alter-los, desde
que possuam tambm, permisso naquela classe de IC especfica.
possvel definir grupos especficos que tero acesso visualizao e alterao de
IC's dentro dessas classes.
Para isto, acesse Admin Catlogo Geral ITSM::ConfigItem::Class
Clique na classe que deseja alterar a permisso e altere o atributo Permisses,
colocando o grupo que dever estar associado a esta classe.
Podemos criar um grupo g_computer e associ-lo com a classe Computador. Em
seguida, podemos definir que determinado atendente, ter apenas permisso RO
neste grupo. Este atendente ento, poder apena consultar informaes de CI's do
tipo Computador. Lembrando que ele tambm dever ter permisso RO no
grupo itsm-configitem.
Se o atendente tiver a permisso RW neste grupo g_computer, alm de visualizar,
ele poder tambm criar IC's nesta classe, alm de alterar os existentes, desde que
tambm possua permisso RW no grupo itsm-configitem.

Gerenciando Itens de Confi gurao

Incluso de IC
Acesse BDGC Nova

Selecione a classe (tipo) do IC que deseja adicionar:

Em seguida, preencha as informaes do IC.

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Alterando um IC Versionamento
Se o atendente possuir permisso RW na classe do IC, poder ento alter-lo,
clicando simplesmente no boto Alterar na tela de visualizao do mesmo.

Um Popup se abre para que o atendente efetue as modificaes.

Note que cada modificao realizada num IC, gera um nmero de verso diferente
para o mesmo, mesmo que seja uma modificao simples como por exemplo o
estado de incidente do mesmo.
Todas as verses de um IC podem ser consultadas clicando-se no cone em negrito
na imagem abaixo.

Tambm possvel consultar cada atributo que foi alterado no IC, verso a verso,
atravs do boto Histrico.

Duplicao de IC
possvel duplicar um IC clicando no boto Duplicar. Todos os atributos do mesmo
sero copiados, e o sistema ir sugerir um novo diferente do item original.

Exportao e Importao de IC's

O OTRS permite criar templates de exportao e importao de IC's. possvel ter
diferentes templates, de acordo com a classe de IC que se deseja importar ou
exportar ou de acordo com os atributos que queremos alterar ou preservar.
Para criar um novo template de exportao/importao ou para executar o
procedimento, entre em Admin Importao/Exportao.

Criando um template
Passo 1
Clique em Add Template. O primeiro passo definir nome, objeto e formato de
sada. Por enquanto, definiremos apenas o nome, visto que por padro nesta

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verso do OTRS, s h as opo Item de Configurao no campo Objeto e a opo
CSV no campo Formato, que devero ser selecionadas desta maneira.

Passo 2
Clique em Prximo. No segundo passo, necessrio selecionar qual classe
desejamos exportar/importar, ou seja, aqui fazemos um pr filtro se iremos
trabalhar com Computador, Locao etc.
O checkbox Os campos vazios indicam que os valores atuais so mantidos
servem apenas para importao. Se deixarmos marcados, durante a importao,
caso estejamos atualizando valores, se uma determinada clula estiver vazia,
significa que no deve ser alterada. Se no deixarmos marcada esta opo e esta
mesma clula estiver vazia, o OTRS ir limpar o valor daquele atributo que est
vazio na planilha de importao.

Passo 3
Aqui fazemos definies especficas do formato de exportao. Para exportar para
LibreOffice Calc, prefira o separador de colunas Comma (,), para Excel, prefira
Ponto e Virgula. Se estiver tendo problemas com acentuao, experimente trocar
o padro de codificao de caracteres UTF-8 para ISO-8859-1.
Finalmente, a ultima opo nos permite definir se iremos importar ou exportar com
uma linha de cabealho no inicio do arquivo.

Passo 4
Agora necessrio adicionar os campos que iro compor a exportao ou
importao.
Clique em Adicionar elemento de mapeamento para adicionar uma nova coluna.
Selecione a chave correspondente ao atributo do IC.
O campo Identificador define se esta coluna deve ser utilizada como chave
primria de importao. Um cdigo de ativo da empresa ou hostname do
equipamento na rede por exemplo pode ser utilizado, de tal forma que evitemos
duplicao de informaes.

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Passo 5
Este passo serve apenas para exportao dos IC's. Aqui podemos definir filtros
adicionais para trazer apenas os IC's que nos interesso.

Importao de grandes bases

Por limitaes tcnicas dos servidores de pgina e CGI, importaes de um grande

nmero de IC's, seja para cadastro ou atualizao, nem sempre rodam at o fim da
execuo pela interface web.
recomendado ento que a exportao e principalmente a importao de grandes
quantidades de IC's seja feita pela linha de comando do servidor, atravs do
aplicativo /opt/otrs/bin/otrs.ImportExport.pl
Sua sintaxe relativamente simples e pode ser consultada atravs do comando
abaixo:
/opt/otrs/bin/otrs.ImportExport.pl -h

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CMDB
Conectando IC com Servio
possvel definir o estado atual de um servio prestado pela centra de servios de
acordo com o estado de um ou mais IC's.
Isto pode ser feito atravs da tela de visualizao do IC, clicando-se no boto
Associar:

Alteramos ento o Objeto Alvo para Servio e pesquisamos pelo nome do mesmo.
Ao encontrarmos, selecionamos o mesmo definimos o tipo de associao como
Requisitado por, ou seja, este IC Requisitado por (pelo) Servio selecionado.

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Clicamos em Adicionar Associaes.

Importante: Como vimos anteriormente nos manuais de OTRS Help Desk,

possvel remover as associaes realizadas, clicando-se em Associar e em seguida
no link ir para a tela de excluso de associao que est no topo da tela, logo
abaixo do titulo da mesma:

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Conectando IC com IC
A mesma opo de associao pode ser feita de IC para IC.

Modelo de Propagao de Incidentes e Alertas

Na verso atual do OTRS, o nico tipo de relao que importa para o calcula do
estado de incidente dos IC's e servios interconectados a Depende de e sua
relao diretamente inverso Requisitado por.
Esta definio est contida no parmetro ITSM::Core::IncidentLinkType e pode ser
ajustado (no recomendado) atravs de Admin Configurarao do Sistema
ITSM Core Core::ITSMCore.
O esquema de propagao apresentado abaixo. Antes, vamos s nomenclaturas:
CI = Item de Configurao (IC)
SE = Servio
R = Incidente (vermelho)
Y = Alerta (amarelo)
G = Operacional (verde)
DO = Depende de (Depends On)
A seta indica a direo da associao.
O esquema abaixo mostra o que acontece com um IC, quando este depende de um
outro IC.

Quando um deles entra em estado de Incidente, o outro fica em estado de Alerta

(amarelo).
Quando um deles fica em estado de Alerta, o outro tambm fica em estado de
Alerta (amarelo).
Quando um est Operacional, o outro tambm est Operacional (verde).

Agora veja o esquema de propagao quando um IC requerido por um servio, ou

seja, o servio depende deste IC:

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Quando o IC est em Incidente, o servio tambm ficar no estado de Incidente.
Quando o IC estiver em Alerta, o servio tambm ficar em Alerta.
Finalmente, o servio s estar operacional, caso todos os IC's que esto
conectados a ele no tipo de relao Depende De estiverem operacionais.

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Alterando as Classes de IC
Em algumas situaes, necessrio adicionar novos atributos ou remov-los das
classes de IC. Para alterar as classes, acesse Admin Config Items.

Selecione na combo a esquerda a classe que se deseja alterar e clique em Mudar

definio de classe.
A definio de classe feita com cdigo Perl. Basicamente, trata-se de um Array de
Hashs, sendo sua configurao bem tcnica.
Neste manual, no iremos nos propor a ensin-los sobre estes tipos de objetos perl,
por isso, recomendamos que as alteraes de classes sejam feitas seguindo e
mantendo a lgica de aberturas e fechamento de colchetes e chaves das classes
originais do OTRS.
Vamos analisar aqui por exemplo, o atributo Modelo, da classe Computador:
{
Key=>'Model',
Name=>'Model',
Searchable=>1,
Input=>{
Type=>'Text',
Size=>50,
MaxLength=>50,
},
},
O parmetro Key define a chave deste atributo. Cada atributo deve ter uma chave
diferente nesta classe.
O parmetro Name, define o Label deste atributo.

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Searchable, define se ser possvel realizar pesquisas de IC's atravs deste
atributo.
Input, um novo HASH com definies acerca do tipo de entrada que teremos.
O sub parmetro Type, define o tipo de entrada que teremos. As opes possveis
neste momento so:
Text Campo de texto simples.
TextArea Campo de texto com vrias linhas para insero.
Integer Texto simples com validao para aceitar apenas nmeros.
GeneralCatalog Select Box com valores cadastrados no Catalogo Geral do
sistema.
Date Campo de Data.
DateTime Campo de Data e Hora.
Customer Pesquisa valores na base de contatos do sistema.
CustomerCompany Pesquisa valores na tabela de empresa do sistema.

Vamos analisar este outro atributo:

{
Key=>'Telefones',
Name=>'TelefonesparaacionamentodoIC',
Input=>{
Type=>'Text',
Required=>1,
},
CountMin=>2,
CountMax=>10,
CountDefault=>4,
},

Aqui averiguamos novos atributos:

Required est dentro de Input. Define se este campo de preenchimento
obrigatrio ou no.
CountMin nmero mnimo deste item, ou seja, neste caso, deveramos ter
no mnimo 2 telefones de contato preenchidos, visto que o preenchimento
obrigatrio.
CountMax nmero mximo de entradas deste atributo.
CountDefault nmero padro de entradas que ser exibido ao se adicionar
um novo IC desta classe.

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Mais um exemplo:
{
Key=>'Type',
Name=>'Type',
Searchable=>1,
Input=>{
Type=>'GeneralCatalog',
Class=>'ITSM::ConfigItem::Computer::Type',
Translation=>1,
},
},

Neste exemplo acima, temos um atributo do tipo SelectBox que obtem

informaes do Catlogo Geral 'ITSM::ConfigItem::Computer::Type'. Logo, possvel
adicionar novos valores ou remov-los em Admin Catlogo Geral
'ITSM::ConfigItem::Computer::Type'.

Criando um novo item no Catlogo Geral

Tambm possvel criar um novo Item no Catlogo Geral e utilizado como atributo
de uma classe. Por exemplo, podemos criar um item Cor.
Acesse Admin Catlogo Geral Adicionar Classe ao Catlogo
No campo Classe de Catlogo, escreve por exemplo ITSM::Cor
No campo Nome, j defina o nome da primeira cor que iremos cadastrar, podemos
colocar por exemplo Verde. Ficaria assim:

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Em seguida, podemos adicionar um atributo Cor a uma classe do nosso CMDB, com uma
declarao como esta:
{
Key=>'Cor',
Name=>'CordoEquipamento',
Searchable=>1,
Input=>{
Type=>'GeneralCatalog',
Class=>'ITSM::Cor',
Translation=>1,
},
},

Versionamento
Sempre que uma classe do CMDB alterada, a mesma gera uma nova verso desta classe de
modo que as anteriores permanecem seguras no sistema para consultas futuras ou rollbacks.

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Incluindo Novas Classes de IC
Para adicionar novas classes ao CMDB, acesse Admin Catlogo Geral
ITSM::ConfigItem::Class Adicionar Item ao Catlogo.
Defina ento o nome da classe, como por exemplo Contratos. Defina tambm a
permisso desta classe como j vimos anteriormente.
Em seguida, siga o mesmo procedimento de alterao de classe descrito no
capitulo acima Alterando as Classes de IC.
Sugerimos copiar uma definio de classe j existente para praticar e chegar at o resultado
esperado.

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