VENCUENTRODELASUNIDADESDECALIDADDELAS

UNIVERSIDADESANDALUZAS

MESAREDONDA

CertificacinISO9001y
Certificacin ISO 9001 y
ModeloEFQM

UniversidaddeJan

Granada
abril2009
AntonioMartnezOlea
ServiciodePlanificacinyEvaluacin
 LACALIDADUNIVERSITARIA

Lacalidad universitariasehaconvertidoenelparadigma
SISTEMAUNIVERSITARIO deloquelasociedadesperadelasUniversidades

ConcibelaUniversidadentrminosdemejorapermanente
MARCO desucalidadparaconseguirmayoresnivelesdeexcelenciay
JURDICO crearlascondicionesfavorablesdecaraasuintegracinenel
espacioeuropeocomndeenseanzasuperior.

Mejorarlacalidadhadeserunobjetivopermanenteen
M j l lid d h d bj ti t
MARCO ladefinicindepolticasyestrategiasquehandeabarcar
ETRATGICO atodaslasreasdelaactividaduniversitaria,incluyendola
gestin y los Servicios
gestinylosServicios.

SISTEMA Entreotros,desarrolloeimplantacincompletadesistemas
, p p
FINANCIERO degestinporprocesos.Desarrolloeimplantacincompletade
Contrato/programaCICE:
Complementoproductividad
sistemasdegestinporcompetencias.

SISTEMADEGARANTADELACALIDAD/EXCELENCIAENLOSRESULTADOS
 ELRETODELAEXCELENCIA.MISINDELAUNIVERSIDAD
ECONOMADEL
PROCESO DE CONOCIMIENTO ESTRATEGIA
BOLONIA DE LISBOA
UNIVERSIDADES
ESPACIOEUROPEODE REAEUROPEADE

UNIVERS
EDUCACINSUPERIOR INVESTIGACIN

ESTRATEGIAS

SIDADES
FUNCIONESSOCIALESDELA FUNCIONESCOLECTIVASDE
EDUCACINSUPERIOR LAEDUCACINSUPERIOR
PRESERVACINYTRANSMISINCRTICA
NECESIDADESCOLECTIVAS:
Conocimiento Culturaylosvaloressociales
l l l l DIMENSINTERRITORIAL
DIMENSIN TERRITORIAL
RESULTADOSSOCIALESY
DELASUNIVERSIDADES
ECONMICOS

AUMENTOYPRODUCCINDENUEVOSCONOCIMIENTOS UNIVERSIDADY
ENTORNOSOCIAL
Investigacinbsicaoaplicada Cientficos,tcnicos,artsticos
CONTRIBUIRACTIVAMENTE
CONTRIBUIR ACTIVAMENTE ENSEANZASUPERIOR
ENSEANZA SUPERIOR
ALDESARROLLODEL COMOUNSECTOR
VALIDACINYDIFUSINDELOSNUEVOSCONOCIMIENTOS TERRITORIO ECONMICOMS
Docencia:Revelacindecapacidades Extensinytransferencia

OBJETIVOS DE LA
Formacinorientadaparaatendernecesidadescolectivasy
EDUCACIN SUPERIOR favorecerlainnovacinylacompetitividady,conello,el
crecimientoeconmicoyelbienestardelasociedad

MISO
Garantadeunamayorigualdaddeoportunidadesdetodoslos

COMPROM
a
ciudadanosatravsdelageneralizacindelaccesoalaeducacin
superior
Responsabilidad
bld d
Social
Latransmisindelosvaloresculturalesydeconvivenciasocialy
lacreacinydifusindelconocimientocientficoyhumanstico
como cauces para el progreso y la consolidacin de las sociedades
comocaucesparaelprogresoylaconsolidacindelassociedades
democrticas
 MBITODELAGESTIN
MBITO DE LA GESTIN
UNIDADESYSERVICIOUNIVERSITARIOS

EL CAMINO HACIA LA
UNIVERSIDAD DE JAN
CALIDAD

UN MODELO PARA EL RECONOCIMIENTO

CAMBIO EXTERNO

DESPLIEGUE
2009-2012 EVALUACIN EFQM

RESULTADOS
CERTIFICACIN ISO
 LACALIDADDELOSSERVICIOS

MODELO ENFOQUE ISO

EFQM ENFOQUE PERSONAS ENFOQUE EFQM
EXCELENCIA PROCESOS CLIENTES
ENFOQUE
RESULTADOS
Eficacia

Evaluacin PlandeMejoraY PlandeMejoraY PlandeMejoraY

institucional Calidad de los
Calidaddelos Calidad de los
Calidaddelos Calidad de los
Calidaddelos
Servicios Servicios Servicios
Reconocimientos
ResultadosObjetivos.
j externos
GestinyMejorade
Objetivosoperativos. losProcesosclave Excelenciaenlas
Formalizacinde LaMejoraContinua. prcticasdegestin:
procesos. Seguimientocartas
g Estratgica
Cartasdeservicios. servicios. Depersonas
Diagnstico. Competencias. Evaluacin Derecursos
Plandemejora. Seguimientoy competencias. Deprocesos
Implantacin. Medicin. Delliderazgo
Del liderazgo
MEJORACONTINUA
MEJORA CONTINUA
SISTEMATIZACIN DELSISTEMADE EXCELENCIAENLA
CAMBIOCULTURAL DELAGESTIN GESTIN GESTIN Tiempo

20042007 20072008 20092011 2012

CAMBIOCULTURAL
 DESPLIEGUEDELPLANESTRATGICOPARAELMBITODELOSSERVICIOS

VISIN
Concibeunagestinquepersiguelasatisfaccindesususuarios

Objetivo Fomentarlaculturadecalidadylamejoracontinua
y j
Estratgico
Orientarlosserviciosalosusuarios,planificando,
Lnea
evaluandoymejorandolacalidaddelos
y j
Estratgica
mismos

PRIMERDESPLIEGUE ALGUNAS DECISIONES

mbitointrospectivo:Unidadesy
MODELO EFQM Servicios.
EXCELENCIA d l
TodaslasUnidades(ServiciosyUnidades
d d ( d d
funcionales).Todasporigual.
Formacinydiagnsticoinicial
Participacindirectaenelprocesodelas
p p
ProgramadeEvaluacinInstitucional Unidadesypuestosdetrabajo.
delosServicios.UCUA(20042007)
16unidadesevaluadas.(GuaUCUA).
Pl
PlanesdeMejoradelosServiciosy
d M j d l S i i 6unidadesevaluadas.ModeloEFQM
Unidadesyseguimiento(2008) PerfilIV.22planesdemejora
 PLANESDEMEJORA:LASBASESDELCAMBIOCULTURALENLASUNIDADES

Revisin y difusin de la Misin Visin y Valores

RevisinydifusindelaMisin,VisinyValores.
Mecanismosdeparticipacinyplanesdecomunicacin.
liderazgo
Identificacindeclientes.Deteccindenecesidadesyexpectativas.
Indicadoresdegestin.
I di d d i
Estrategia Objetivos/resultados.Planesanualesoperativos/alineacinPlanEstratgico.
Estrategia Mapadeprocesosclaves.

Gruposdemejoras.
Personas Formacin/competencias/evaluacin.
Comunicacininterna.

CoordinacinInterservicios/Gruposinterservicios/Comunicacininterservicios.
Plandeoptimizacinderecursosyreciclado.
Alianzas
Desarrollo de tecnologas aplicadas a la gestin y a la informacin
Desarrollodetecnologasaplicadasalagestinyalainformacin.

ManualesdeProcesos.
Procesos Gestin
Gestindelosclientes(cartasdeservicios/mejoradelacomunicacin/desarrollode
de los clientes (cartas de servicios/mejora de la comunicacin/desarrollo de
laweb).

EncuestasdeclientesydeclimaLaboral.
Encuestas de clientes y de clima Laboral
Indicadoresderesultadosclaves.
Resultados
 DESPLIEGUEDELPLANESTRATGICOPARAELMBITODELOSSERVICIOS

SEGUNDODESPLIEGUE SISTEMATIZAR LA GESTIN

Plan para la Mejora y Calidad de los

Servicios (2007-2012)

PROYECTOSEGUIMIENTO PROYECTOSISTEMADE
PROYECTOSEGUIMIENTO
ACCIONESPLAN INFORMACIN
PLANESDEMEJORA
ESTRATGICO INSTITUCIONAL

PROYECTO PLANESOPERATIVOSDE PROYECTO GESTINPORPROCESOS

ALINEACIN GESTIN
UNIDADES ESTRATGICA PROCESOS

PROYECTO GESTINyEVALUACIN GESTIN PROYECTO SISTEMADECARTASDE

CARTASDE
DECOMPETENCIAS COMPETENCI
SERVICIO
SERVICIOS
AS

PROYECTODETECCINNECESIDADES,EXPECTATIVASY
SATISFACCINDEUSUARIOSYGRUPOSDEINTERS
 RESULTADOSDELOSPROYECTOSIMPLANTADOS2009

Seguimiento de 22 planes de mejora (UCUA)

Seguimientode22planesdemejora(UCUA)

Metodologadeidentificacinyalineamientoimplantada: TodaslasUnidadesdisponendelManualdeprocesos
objetivosunidades/Accionesestratgicas homogeneizado y verificado con enfoque ISO (Manual de
homogeneizadoyverificadoconenfoqueISO(Manualde
calidad/manualdeProcedimientos/manualde
Instruccionestcnicas/Registro)
TodaslasUnidadesdisponendelplan
operativoanualdeobjetivos ALINEACIN GESTIN
supervisadoporlaGerenciay ESTRATGICA PROCESOS
medicinanual InterrelacinEstndardecalidady
compromisoconcontroldela
gestin por procesos
gestinporprocesos
GESTIN
CARTASDE
COMPETENCI
SERVICIO
AS

Estn definidas las competencias genricas de todos los

Estndefinidaslascompetenciasgenricasdetodoslos Todas las Unidades han elaborado sus cartas de servicios
TodaslasUnidadeshanelaboradosuscartasdeservicios,
puestosdetrabajo(portipo).Desarrollodelplande conmetodologaenfocadaalamejoradelagestin.
formacinespecficogestionadoporlaUnidades

Deteccindenecesidadesyexpectativasde Deteccindenecesidadesyexpectativasde
gruposdeinters usuarios

Encuestadesatisfaccindeclientesydeclimalaboral Medicionesdeseguimiento
(dosmedicionesmnimasyrevisindelasencuestas) deprestacindeservicios
 RESULTADOSDELOSPROYECTOSIMPLANTADOS2009/EFQM
SISTEMADEINFORMACIN
INSTITUCIONAL
SEGUIMIENTOPLANESDEMEJORA

SEGUIMIENTO ACCIONES PLAN

SEGUIMIENTOACCIONESPLAN Liderazgo
ESTRATGICO
Polticasy
PLANESOPERATIVOSDEUNIDADES estrategias

DETECCINNECESIDADES, Personas
EXPECTATIVASYSATISFACCINDE
USUARIOSYGRUPOSDEINTERS Alianzas

GESTINPORPROCESOS
Procesos

SISTEMADECARTASDESERVICIOS Resultados
clientes
GESTINDECOMPETENCIAS
Resultados
Personas

Resultados
Sociedad

Resultados
Claves
ENFOQUEISO
 ACCIONESPENDIENTES20092011

ENFOQUEPROCESOS
ENFOQUE PROCESOS SISTEMADECARTASDESERVICIOS
SISTEMA DE CARTAS DE SERVICIOS

Verificacindelosmanualesde Implantarelsistema
procesos.Edicin
p Plandecomunicacinydifusindelascartas
Plan de comunicacin y difusin de las cartas
deservicios Anlisisdelosresultados.
Mejorarlosresultadosdelos Realizacindelinformedeseguimientodel
procesosclave
p cumplimientodeloscompromisosdecalidad
p p
Evaluacindelsistemadecartasdeservicios.
Medicinyseguimientodeprocesos.
Anlisisdelosresultados. MEJORADELOSRESULTADOS
Aplicacindelasmejorasalosprocesos.
Aplicacin de las mejoras a los procesos
Medicinyseguimientodeprocesos. Valoracinyanlisisdelcumplimiento
Realizacindeinformestcnicosde deobjetivosymejoraderesultadosde
validacin. encuestas
Establecerunagestinpor
procesos GESTINPORCOMPETENCIAS
Estandarizacindelosprocesosy Completarelcatalogodecompetencias
planificacindelciclodecontroldel
procesoestandarizado.
Realizacindelosinformesde
R li i d l i f d Evaluacinporcompetencias
l i i
autoevaluacinydelaauditora
interna.
 DECISIONESADOPTADASYOTRASACCIONESCOMPLEMENTARIAS20092010

C
CERTIFICACINSISTEMAS/RECONOCIMIENTOEXTERNO
C C SS S / CO OC O O

Certificacinobtenida2008 Proyectocertificacin2009
ISO9001:2000 ISO 9001 2008
ISO9001:2008

OTRI BIBLIOTECA SERVICIODEDEPORTES

OTROSPROYECTOSENEJECUCIN
ProyectoSistemadeGestin
i d i
Medioambientaldela
ProyectoRSU2009
Universidad 2009
Universidad2009
Responsabilidad
Memoriade
Responsabilidad
Socialdelas ProyectodeGestindela
Unidades A
Accesibilidad2009
ibilid d 2009
Social
EnfoqueEFQM Entornos.
Gestindela UnidaddeAtencin.
Responsabilidad Procesos
ServiciosComplementarios
Social
SEHANDEADOPTARDECICIONESPARAEL2012

SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNO

SISTEMASDERECONOCIMIENTOEXTERNO

Obtenerunapuntuacinde300
omspuntosEFQM/
t EFQM / Certificar
C tifi
latotalidaddelosprocesos
clave segn ISO 9001:2008
clavesegnISO9001:2008

TODASLASUNIDADES
SISTEMADEGESTIN
UNIVERSIDAD
AUDIT

QUNECESITAMOS
DNDE ESTAMOS
DNDEESTAMOS
 QUNECESITAMOS

Direccinefectivaeintegradadelprocesodecreacindevalor
GESTINPARA pblico.Optimizaresteprocesoasegurandolamximaeficaciay
RESULTADOS eficienciaenlaconsecucindelosobjetivosdegobiernoyenla
f j g y
mejoracontinuadadelaorganizacin.

Marcoestratgicoy
Instrumentosde
d Calidadymejora
ld d Sistemasde
d
objetivos gestin continua informacin

Aplicarelciclodemejoracontinua GarantizarlaGestindelacalidad Conseguirlaexcelenciaa

travsdelacalidadtotal

A P

C D

ResultadosExcelentesparatodoslosgruposdeinters
 SEGUIMOSENELENFOQUEINTROSPECTIVO?
SERVICIOSDEAPOYOALA
DOCENCIA,LA
INVESTIGACINYLAGESTIN
ServiciodeBibliotecas.
Servicio de Archivo General
ServiciodeArchivoGeneral.
ServiciodeInformtica.
ServiciodePublicaciones.
ServiciosTcnicos
Investigacin.
22
EVALUACIONES
CERTIFICACIONES
C C CO S
SERVICIOSDEAPOYOLA SERVICIOSTCNICO
COMUNIDADUNIVERSITARIA ADMINISTRATIVOS
Servicio de Deportes
ServiciodeDeportes. AtencinyAyudaal
Atencin y Ayuda al
Estudiante.
ServiciodeActividades
Culturales. GestinAcadmica.
PersonalyOrdenacin
UNIDADESFUNCIONALES Docente.
GestindelaInvestigacin.
UnidaddeApoyoarganos AsuntosEconmicos.
deGobierno.
ContabilidadyPresupuestos.
UnidaddeNegociadosde
ContratacinyPatrimonio.
ApoyoaDepartamentos,
InstitutosyCentrosde
Investigacin.
ControlInterno.
InformacinyAsuntos
Informacin y Asuntos
UnidaddeTcnicosde Generales.
Departamentos,Centroe
InstitutosdeInvestigacin. ServiciodePlanificaciny
Evaluacin
Evaluacin.
UnidaddeConserjeras.
UnidadTcnica.
 UNAALTERNATIVA/PROPUESTA

Gestin econmica
Gestineconmica AsuntosEconmicos.
SISTEMADE
SIS A ContabilidadyPresupuestos.
GESTINGERENCIA ContratacinyPatrimonio.
Gestindelosrecursos ControlInterno.
UnidadTcnica.
CERTIFICACINISO
CERTIFICACIN ISO Gestin de las personas
Gestindelaspersonas Servicio de prevencin.
Serviciodeprevencin.
ServiciodeInformtica.
9001:2008. Gestindelainformacin PersonalyOrdenacinDocente.
O UnidaddeConserjeras.InformacinyAsuntosGenerales.
EXCELENCIAEFQM Gestindelacalidad ServiciodePlanificacinyEvaluacin.
Unidad de Negociados de Apoyo a Departamentos
UnidaddeNegociadosdeApoyoaDepartamentos,
InstitutosyCentrosdeInvestigacin.
ArchivoGeneral
GESTINDELA
Gestin de la investigacin
Gestindelainvestigacin ServiciodeGestindelaInvestigacin.
g
INVESTIGACIN OTRI.
GestindelaInstrumentacin CentrodeInstrumentacinCientficoTcnica.
CERTIFICACINISO UnidaddeTcnicosdeDepartamentos,Centroe
Cientfico/Tcnica
9001:2008. InstitutosdeInvestigacin.

GESTIN GestinAcadmica
ServiciodeAtencinyAyudaalEstudiante.
IINTEGRADAEN ServiciodeGestinAcadmica.
Gestin Atencin estudiante
GestinAtencinestudiante
AUDIT UnidaddeTcnicosdeDepartamentos,Centroe
Gestinprcticas,movilidady
InstitutosdeInvestigacin.
empleabilidad
VERIFICACINAUDIT
ServiciodePublicaciones
d bl
OTRASUNIDADES AUTOEVALUACIN ServiciodeActividadesCulturales.
EFQM/Plandemejora UnidaddeApoyoarganosdeGobierno.
 ELESCENARIODEL2012

ENFOQUE ESTRATEGIAS
ENFOQUEESTRATEGIAS ENFOQUE RESULTADOS
ENFOQUERESULTADOS
PlanesOperativos/Accionesestratgicas/medicinderesultados Cuadrodemandointegrado

ENFOQUEPROCESOS ENFOQUECLIENTES ENFOQUEPERSONAS

Manualesdeprocesos Sistemadecartasdeservicios GestinporCompetencias

CERTIFICACINISO9001:2008. CERTIFICACINUNE93200 EVALUACINDELDESEMPEO

Sistemadegestin.Gestindela CartadeServicios.Requisitos?
investigacin.OTRI.Bibliotecay
g y
Deportes Necesidades,expectativasysatisfaccindeusuariosygruposde
inters
CERTIFICACINISO9001:2008.
Biblioteca y Deportes
BibliotecayDeportes M j
Mejoraderesultados
d lt d

MemoriayGestindelaResponsabilidad
Social
ProyectodeGestindelaAccesibilidad
SistemadeGestinMedioambientaldela
EFQM
Universidad
 ELESCENARIODEL2012.YDESPUS

PLANESTRATGICODELA PLANDEMEJORACALIDADYDE
UNIVERSIDAD LOSSERVICIOS

SEGUIMIENTOCUADRO AUDITORADE
DEMANDO RESULTADOS

AUTOEVALUACINEFQM

PLANDEMEJORAS

EFQM

UNIVERSIDAD SISTEMA DE GESTIN

SISTEMADEGESTIN
O
 VENCUENTRODELASUNIDADESDECALIDADDELAS
UNIVERSIDADESANDALUZAS

Graciasporsuatencin

ANTONIOMARTNEZOLEA
SERVICIO DE PLANIFICACIN Y EVALUACIN
SERVICIODEPLANIFICACINYEVALUACIN
UNIVERSIDADDEJAN
EdificioRectorado,1planta
Telfono:953212245.Email:amolea@ujaen.es

Granada
abril2009