KEVIN RENE GALINDO ESQUIVEL

21/01/2017

CAPITULO 1

EVOLUCION E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Importancia de ser competitivo por medio de la calidad

En la actualidad se las empresas solo alcanzan el xito si son competitivas a travs

de las exigencias tanto de los clientes, inversionistas, y empleados debido a la gran
competencia que existe en los mercados; lo que representa un reto para las
organizaciones, ya que deben tener como resultado productos de calidad que
satisfagan las necesidades actuales de los consumidores y as mismo las exigencias
que marca la competencia; de igual forma se tiene que obtener la rentabilidad que
los inversionistas esperan.

Es por ello que ha surgido la administracin por calidad total, siendo los pases de
Estados Unidos y Japn los pioneros en implementar este modelo administrativo en
sus organizaciones, y a su vez se crearon distintas herramientas para implementar el
modelo en las organizaciones.

Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad

Para poder comprender las diferentes deficiniciones que han surgido acerca de
calidad, es importante conocer los siguientes conceptos:

Calidad, se refiere a todas las cualidades que posee un producto o servicio

para se de utilidad a quien lo adquiera.
Calidad al consumidor, son las caractersticas tangibles e intangibles de un
producto.
Calidad de conformancia, caractersticas dadas a un producto durante el
proceso de fabricacin.
Calidad de diseo, conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades
del consumidor y favorecen a que el producto tenga viabilidad tecnolgica de
fabricacin.
Control de calidad segn la norma JISZ8101, tcnicas operacionales y
actividades que sustentan la calidad de un producto.
Control de calidad segn la norma ISO900, conjunto de actividades y tcnicas
realizadas con la idea de crear una caracterstica especifica de calidad.

Etapas de evolucin de la calidad

De acuerdo con Bouds el concepto de calidad a evolucionado en una serie de etapas
las cuales son:

Etapa de inspeccin: esta etapa surgi en el siglo XIX de la mano de las primeras
ciudades y por ende los primeros mercados, su caracterstica principal fue la
deteccin y solucin de problemas generados por falta de uniformidad y con este
problema se cre la figura de un inspector.

Etapa control estadstico del proceso (dcada de 1930): En esta etapa la inspeccin
paso de ser masiva a una inspeccin por muestreo, haciendo la inspeccin menos
costosa y cansada.

Etapa de aseguramiento de la calidad (dcada de 1950): para esta poca se

reconoce que la calidad no se obtiene nicamente con los procesos de produccin,
sino que es necesario coordinar a todas las areas de la empresa para asegurar la
calidad.

Etapa de la administracin estratgica por calidad total (dcada 1990): las

organizaciones implementan modelos basados en la calidad total, buscando como
resultado procesos libres de errores.

Etapa de innovacin y la tecnologa: esta etapa surge a inicios del siglo XXI, consiste
en que la competitividad de una organizacin se refleja en la capacidad de responder
a los cambios del mercado a travs de la innovacin y el uso de la tecnologa.

Es necesario resaltar que estas cinco etapas de la evolucin de la calidad estn

relacionadas directamente al desarrollo de la teora de la administracin la cual fue
iniciada por Taylor y Fayol.

Los Maestros de la calidad

Existen varios autores que han realizado grandes aportaciones sobre la calidad total
desde su definicin a modeles aplicables a organizaciones, por lo que son
considerados los maestros de la calidad y a continuacin se identifican sus
aportaciones ms importantes:

W. Edwards Deming naci en Iowa en 1990

Su pensamiento se resume en que la calidad es la base de una economa sana, ya

que las mejoras a la calidad crean una reaccin en cadena que al final genera
crecimiento en el nivel del empleo; su aporte ms famoso son los 14 puntos de la
administracin para lograr la calidad, productividad y posicin competitiva, los cuales
fueron un gran xito al aplicarlos en Japn dndole el reconocimiento mundial,
Joseph M. Juran naci en Brailia 1904

A mediados de la dcada de 1950 enseo en Japn conceptos de administracin por

calidad, a su enfoque de administracin por calidad lo llam la triloga de Juran; este
enfoque se divide en tres etapas que son: planeacin, control y mejora de calidad.

Mikel Harry

A finales de 1990 desarrollo una metodologa que consiste en procesos que busacan
niveles casi perfectos de calidad a la cual llamo Seis Sigma, una de las empresas
ms exitosas en la implantacin de esta tcnica es General Electric. Y desde 1995
miles de empresas han adoptado este sistema

Kaoru Ishikawa (1951-1989)

Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre naciones como un factor
importante para lograr el xito en calidad. Adems desarrollo varios principios para la
calidad total, tambin realizo una comparacin del control de calidad japons y el
utilizado en Estados Unidos.

Shiegeo Shingo

Su mayor aporte a la calidad es la creacin del sistema Poka Yoke (a prueba de

errores) el sistema utiliza las tecnicas de inspeccionar en la fuente, chequeo
sucesivo, sistemas de control de calidad.

Genichi Taguchi

Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de la

productividad, ponindolos en prctica en Japn.

CAPITULO 2
 CULTURA DE CALIDAD

Razones del cambio hacia la cultura de calidad

Algunos de los factores ms importantes para el cambio hacia una cultura de calidad
son:

La disponibilidad de los recursos naturales

La reinversin del capital
La tecnologa
Las habilidades de la mano de obra

Retos que enfrentan las empresas ante la globalizacin

Aumento de competencia
Competencias profesionales
Cambios en los esquemas de trabajo
Reduccin del margen de utilidades
Nuevos modelos de administracin y direccin de los negocios
Cambio de enfoque empresarial

Las organizaciones pueden enfrentar estos retos a travs de la utilizacion de

estrategias basadas en la calidad total.

Conceptos acerca de la cultura

Teora general

Debido a los cambios las organizaciones han descubierto que la mejor opcin es
cambiar a la cultura de calidad, y es por ello que se an realizado direrentes estudios
sobre la manera de cambiar hacia la cultura de calidad.

Cada sociedad tiene su cultura lo que se traduce en un estilo de vida, de trabajo y de

comportamiento, Hosftede realizo un estudio acerca de las culturas identificando los
siguientes niveles presentes en cada individuo:

Nivel nacional
Nivel regional, tnico, lingstico o de afiliacin
Nivel de genero
Nivel generacional
Nivel de clase social
Por todos estos niveles se explica que en una cultura nacional existen personas con
diversos comportamientos formando as una subcultura.

Anlisis de culturas: teora y estudios comparativos

Los estudios de Hofstede

Gerrt Hofstede (1991) realizo un estudio para comparar diferentes culturas del
mundo, analizando 53 pases a travs de cuatro dimensiones, las cuales son:

1. Individualismo/colectivismo
2. Distancia de poder
3. Masculinidad/feminidad
4. Evasin ante la incertidumbre

Gracias a este estudio pudo determinar las diferencias entre la cultura de calidad que
existe entre Japn y Estados Unidos; en comparacin al modelo cultural que se tiene
en los pases centroamericanos. Con lo que pudo realizar un perfil del
latinoamericano en el trabajo, de esta forma tambin menciono la necesidad de crear
estrategias para tener un cambio en la cultura a travs de cuatro aspectos
relacionados con los parmetros evaluados en el estudio.

Comparacin cultural entre Mxico y Japn

Lawrence y Yeh (1994) realizaron una comparacin de culturas entre estos dos
pases para determinar las posibilidades de xito de las empresas mexicanas en la
aplicacin de las tcnicas japonesas.

con el estudio llegaron a la conclusin de que los rasgos culturales del mexicano se
oponen a la filosofa de calidad aplicada en Japn, por lo que es necesario realizar
un profundo cambio cultural en las empresas mexicanas para poder adoptar la
filosofa de calidad.

Desarrollo de una cultura de calidad en la organizacin

Cultura organizacional

La cultura organizacional ha sido definida por grandes autores como Tagiuri y Litwin
(1968) quiene la definen como, el clima de sentimientos que se viven en una
organizacin, debido al medio fsico u a la forma cmo interactan sus miembros
entre s y con externos.

La cultura organizacin como la de una sociedad puede cambiar, por lo que diversos
personajes han aportado modelos para realizar dicho cambio en una organizacin
para alcanzar la cultura de calidad, a continuacin se mencionan algunos mtodos:

Mtodo de Lewin (Davis y Newstrom, 1991): Este procedimiento se basa en

tres etapas; descongelamiento, movimiento y recongelamiento

Mtodo de Edgar Schein (1993) : El mtodo se basa en mecanismos bsicos,

los cuales dvide en dos rugros: primarios y secundarios.

Mecanismos para regular la cultura organizacional

Cuando se ha definido una cultura es necesario reforzarla a travs de mecanismos

diseados para la regulacin y el reforzamiento contino, para este fin se pueden
mencionar los siguientes:

Polticas: Mecanismos que definen, de forma general, el comportamiento

deseado en la organizacin.

Normas: Mecanismos que establecen de manera especfica lo que est

permitido y lo que est prohibido.

Declogo del desarrollo

La cultura de calidad personal al igual que en las organizaciones puede llegar a

alcanzarse, Octavio Mavila desarrollo el declogo del desarrollo que consiste en un
cdigo de valores fundamentales para establecer una cultura de calidad el cual
consta de los siguientes valores: orden, limpieza, puntualidad, responsabilidad,
deseo de superacin, honradez respeto al derecho de los dems, respeto a la ley y a
los reglamenteos, gusto por el trabajo, afn por el ahorro y la inversin.

Las cinco eses

Es una metodologa japonesa que tiene por objetivo desarrollar un ambiente de
trabajo agradable y eficaz, el cual permita el correcto desempeo de las operaciones
diarias, logrando estndares de calidad, las cinco eses estn representadas de la
siguiente manera

1. Seiri Clasificacin
2. Seito Organizacin
3. Seiso limpieza
4. Seiketsu bienestar personal
5. Shitsuke disciplina

CAPITULO 3
 TRABAJO EN EQUIPO

La administracin y el proceso de toma de decisiones

De una administracin por autoridad a una por consenso

Tradicionalmente las organizaciones crean que los objetivos de los altos mandos
eran diferentes a los de los colaboradores, por lo que los principios de trabajo en
equipo no eran aplicados. En la actualidad la administracin gua a los empleados
atreves de su visin para lograr objetivos comunes dndole mayor importancia al
trabajo en equipo y a su ves facultndolos a la toma de decisiones.

Miller (1990) afirmo que los administradores deberan cambiar la direccin a una
cultura de trabajo en equipo y para ello es necesario realizar por lo menos doce
cambios.

Estilos administrativos para la toma de decisiones

Segn Miller existen cuatro estilos administrativos para la toma de decisiones los
cuales son: por mandato, por consulta, por consenso y por delegacin.

Conociendo estos estilos que en general se pueden adoptar se resalta que para que
una organizacin sea altamente competitiva por medio del trabajo en equipo es
necesario basar la toma de decisiones en un estilo de consenso o delegacin ya que
son los adecuados para esta estrategia.

Definicin de equipo

Segn Katzenbach (1993) nun equipo es un grupo pequeo de personas con

habilidades complementarias comprometidas con una causa y meta comunes, y para
lo cual ellos aportan colaboracin mutua.

En una organizacin los equipos pueden variar en el nmero de integrantes pero es

recomendable que sean de 3 a 12 personas para que la participacin sea total.

Los trminos equipo y grupo se suelen usar de forma indistinta, pero el equipo es
ms comn en la administracin.

Ventajas y desventajas del trabajo en equipo

El trabajo en equipo es utilizado como una herramienta en las organizaciones para la
competitividad ya que faculta a los colaboradores a la toma de decisiones en
distintos problemas de la empresa; algunas de sus ventajas son:

Conocimiento y compromiso colectivo es mayor al individual.

Se pueden atacar problemas ms complejos.
Genera ms ideas para anlisis.
Proporciona un sentimiento de pertenencia.
Mejora las relaciones interpersonales.

Desventajas de trabajo en equipo.

Generacin de resultados ms lenta.

El manejo de un grupo es ms complicado que el individual.
Un grupo es ms arriesgado.
Surgen conflictos por las diferentes personalidades.

Existe una gran cantidad de estudios que han demostrado los beneficios que una
organizcion obtiene por medio del trabajo en equipo de los que podemos mencionar
la teora de Y de McGregor, teora Z de Ouchi, teora motivacional de Herzberg,
Pirmide de necesidades de Maslow.

Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo

El trabajo en equipo puede ser utilizado en todas las tareas organizacionales y se a

comprobado en empresas transnacionales que las personas organizadas en equipos
dan mejores resultados que el esfuerzo individual.

Tipos de equipos y formas de funcionamiento

Cada organizacin disea la interdependencia de cada integrante del equipo,

pudiendo ser de cinco enfoques, sumado a esto Miller y Howard (1991) definieron las
tres clases de equipos que pueden existir:

Equipos funcionales
Equipos interfuncionales
Equipos multifuncionales

Tjosvold (1991) argumenta que el trabajo en equipo se enfoca en dos grupos:

Mejoramiento continuo y Compromiso con la innovacin.
Movimiento de los crculos de calidad

Los crculos de calidad se idearon en Japn como un tipo especial de trabajo en

equipo para las organizaciones, con las funciones de: identificar, analizar y resolver
problemas relacionados con el trabajo de los miembros del equipo a fin de mejorar su
aspecto productivo como el de calidad.

Creacin de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo

Etapas del desarrollo y formacin de equipos de trabajo

Los equipos atraviesan las siguientes etapas para convertirse en una estructura
eficaz y eficiente:

1. Etapa de inicio
2. Etapa de comunicacin y aceptacin
3. Etapa de productividad e interdependencia positiva

Desarrollo de la infraestructura

El trabajo en equipo no requiere un cambio en la estructura de la organizacin, sino

que se realiza por medio de la asignacin de nuevas responsabilidades a ciertos
miembros, de manera que tienen el mismo cargo en la empresa pero a su vez
ocupan una funcin en dentro del equipo de trabajo. La estructura de un equipo est
formada por: Un comit de calidad, un director, un lder de equipo, un asesor de
calidad y miembros del equipo.

Puesta en marcha del trabajo en equipo

En general el proceso de implantacin de grupos se da en cuatro fases:

1. Se asigna un equipo administrativo

2. Se desarrolla un plan para operar los grupos piloto y el programa de
capacitacin.
3. Se pone en marcha el programa con los grupos piloto
4. Se ampla el programa al resto de la empresa

Dinmica de operacin y coordinacin de los equipos de trabajo

Definicin y revisin de objetivos

Es importante definir los objetivos de un equipo de trabajo bajo las siguientes
normas: deben ser retadores, pero alcanzables, entendibles y asociados con los de
la empresa, deben ser medibles y congruentes con las polticas, tambin deben
apuntar hacia el cumplimiento de la misin de la organizacin.

Papeles responsabilidades y caractersticas de comportamiento de los

miembros del equipo

Las funciones que los miembros de un equipo de trabajo deben tener son

Miembros de participacin
Coordinador
Asesores especializados
Clientes o proveedores

Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento

Para motivar a los miembros de un equipo es importante que la administracin los

trate de forma imparcial, tanto en reconocimientos como en la aplicacin de
evaluacin de desempeo. Para mantener una alta motivacin es necesario el
reforzamiento positivo. Se sugiere que los reconocimientos no sean econmicos ya
que es comprobado por varios autores que no es un factor motivacional.

Medicin de resultados del involucramiento de los miembros del equipo

Es importante realizar una evaluacin del desempeo de los equipos, normalmente

se puede realizar a travs de la revisin del cumplimiento de los objetivos, orientados
en cuatro aspectos:

1. Calidad
2. Productividad
3. Servicio
4. Condiciones de trabajo
Bibliografa
Cant Delgado, J. H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Monterrey,
Mxico: Mc Graw Hill Educacion.