SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Fecha: 08-10-
Programas de Formacin Virtual y a 2013
Distancia Cdigo: G001-
Gua de Aprendizaje para el Programa de P002-GFPI
Formacin Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

La informacin bsica y relevante que requiere una empresa de sus clientes es: saber el
nombre completo, cedula de ciudadana, direccin de residencia, ciudad, telfono,
direccin de correo electrnico y toda la informacin relevante que nos permita ubicar al
cliente. Para recoger sta informacin se debe hacer un trabajo de campo por parte del
rea comercial es decir, los asesores comerciales recogiendo en una ficha de cliente con
los datos anteriormente mencionados. E igualmente, cuando el cliente se dirige a la
oficina de atencin al cliente, se solicita la informacin bsica as sea para actualizar
datos en caso de que ya se tengan. Es importante que esta informacin sea guardada y
mejor an en un software enfocado al CRM. Las relaciones comerciales con el cliente son
fundamentales para mantener al cliente satisfecho y lograr valores agregados en la
empresa.

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GUA DE APRENDIZAJE
Fecha: 30/09/2013
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1 AdquirirFidelizar- Productos-Complementarios-Productos
4
Rentabilidad de mayor calidad

2 B2B Mercadeo a travs de redes sociales.

5

3 CRM 1 Fases del CRM

4 Cross Sell . Up Sell Herramienta de comunicacin telefnica

6
con el cliente.

5 Facebook Twitter Operaciones Comerciales de negocios

2
entre empresas soportadas por TIC.

6 Call Center Estrategia de Negocio enfocada en

3
administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.

Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

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El CRM permite bsicamente es conocer a nuestros clientes. En donde la importancia que

tiene el cliente en toda organizacin, ya sea pequea, mediana o grande y de lo
provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva
en el mercado. En el momento de la compra de un producto o de que el cliente adquiera
un servicio, de inmediato necesitamos sus datos personales, con el fin de archivar su
informacin para as conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos
para cubrir sus necesidades a la vez de obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros
clientes.
La alta rotacin de los clientes permite tener una serie de datos de los clientes en una
base de datos. No solo cuando adquirimos un nuevo cliente debemos conformarnos con
la venta y seguir el camino. Ese cliente que adquiri nuestro servicio podr recibir a futuro
ms informacin de nuestra empresa, descuentos, nuevos productos, regalos y hasta
felicitacin el da de sus cumpleaos.
En todos estos aspectos consiste el CRM, en fidelizar a aquel cliente, hacerlo sentir
importante, que hace parte de esa empresa y as posiblemente ese cliente seguir
adquiriendo los servicios que la empresa ofrece. Ya que la competencia se hace cada vez
ms dura y en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos
mediante un simple clic.
Desde otro punto de vista para prevenir esta consecuencia se necesita que haya una alta
motivacin en el personal que labora en la empresa ya que as mismo se vern los
resultados en las ventas. Si el empleado es remunerado de manera adecuada, es
motivado cuando vende ms de lo que le fue asignado cada mes, posiblemente ser un
empleado feliz que es recompensado por su esfuerzo.
De igual forma se debe capacitar al personal frecuentemente esto tambin es importante
en que la empresa lo tenga en cuenta. Las empresas saben que capacitar al personal es
costos as que deben escogerlo bien y no estar cambiando tanto a sus empleados. Los
empleados que se escogieron deben ser capacitados para sentirse comprometidos a dar
resultados favorables para la empresa.
El CRM debe verse como es una iniciativa de negocios que conlleva un cambio en la
forma como la empresa trabaja. La tecnologa va de la mano con el CRM pero no es la
que hace que funcione. Primero hay que tener claro cmo operar en el negocio, escoger
personal idneo que maneje el proceso, un personal sensible y comprometido con los
resultados y despus si se puede ver qu tipo de herramientas tecnolgicas se pueden
utilizar.
Lo ms importante dentro del CRM es la lealtad, pues lo que en realidad se busca es que
los clientes siempre regresen y sean fieles consumidores.

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