Kommunikációs Ismeretek

Ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2.
Ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2.
Kommunikcis ismeretek
VKSZI
Budapest, 2008. szeptember 5.
02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

Tartalomjegyzk
1. KOMMUNIKCI.........................................................................................................................................................4
1.1. A KOMMUNIKCI ALAPELEMEI ...............................................................................................................................4

1.1.1. A kzl .................................................................................................................................................................5
1.1.2. Az zenet..............................................................................................................................................................7
1.1.3. Az eszkzrendszer ................................................................................................................................................9
1.1.4. A nyelv ...............................................................................................................................................................11
1.1.5. A befogad.........................................................................................................................................................13
1.1.6. A kzeg ..............................................................................................................................................................14
1.2. A KOMMUNIKCI MODELLJE.................................................................................................................................16
1.3. A KOMMUNIKCI FOLYAMATA .............................................................................................................................16
1.3.1. Az zenet kdolsa s tadsa...........................................................................................................................16
1.3.2. Az zenet kommunikcis csatornkba kerl ....................................................................................................17
1.3.3. Az zenet eljut a vevkszlk-hez ................................................................................................................17
1.3.4. Dekdols..........................................................................................................................................................18
1.4. A KOMMUNIKCI STRUKTRJA ..........................................................................................................................18
1.5. KOMMUNIKCIS AKADLYOK ..............................................................................................................................19
2. TRANZAKCIANALZIS...........................................................................................................................................22
2.1. STRUKTURLIS ELEMZS ........................................................................................................................................22

2.2. TRANZAKCIONLIS ELEMZS ..................................................................................................................................23
2.3. AZ NLLAPOTOK KIFEJEZDSI FORMI ...............................................................................................................25
2.3.1. Gondoskod szl..............................................................................................................................................25
2.3.2. Kritikus szl .....................................................................................................................................................25
2.3.3. Szabad gyermek.................................................................................................................................................25
2.3.4. Alkalmazkod gyermek......................................................................................................................................26
2.3.5. Lzad gyermek.................................................................................................................................................26
2.3.6. Felntt ...............................................................................................................................................................26
3. HOGYAN FEJLESZTHETEM KSZSGEIMET? .................................................................................................27
3.1.1. Feladat ..............................................................................................................................................................28

3.2. A KSZSGFEJLESZTS TERLETEI, LEHETSGEI ..................................................................................................29
3.2.1. Honnan beszlnk?............................................................................................................................................30
3.3. FEJLESZTEND KSZSGEK .....................................................................................................................................33
3.3.1. A figyelem gyakorlati elemei .............................................................................................................................33
3.3.2. Mi okozza az oda nem figyelst? .......................................................................................................................34
3.3.3. A meghallgats - a beszd msik fele ................................................................................................................35
3.3.4. Az aktv meghallgats jellemzi ........................................................................................................................37
3.3.5. A krdezs techniki ..........................................................................................................................................42
3.3.6. Az asszertivits a komplex kommunikci eredmnye....................................................................................43
3.3.7. A non verblis kommunikci csatorni............................................................................................................45

3.3.8. A visszajelzs szablyai .....................................................................................................................................45

3.4. A FEJLESZTS ELNYEI ...........................................................................................................................................48
3.4.1. A rossz kommunikci kvetkezmnyei, konfliktusforrsok: .............................................................................48
3.4.2. A hatkony kommunikci elnyei ....................................................................................................................48
4. TANCSADI ETIKA A KOMMUNIKCI TKRBEN ..................................................................................50
5. A TMHOZ KAPCSOLD IRODALOMJEGYZK.........................................................................................52

1. Kommunikci
Nem kommuniklni nem tudunk, ezrt rdemes megtanulni, jl s hatsosan
kommuniklni, kifejezni nmagunkat. Mindennel beszdnkkel, szemnkkel,
testtartsunkkal - kzlnk valamit, ami j, hogy ha megersti eredeti szndkunkat. gy
van ez mindennapi letnkben, amikor frjnkkel-felesgnkkel, gyereknkkel, a
zldsgessel beszlgetnk, de gy van ez a munkahelyi krnyezetben is. A tancsads,
mint munkaforma egyik legfontosabb sikerkritriuma az, hogy mennyire kpes
hatsosan, az gyflre-gazdra fkuszltan s szabottan kommuniklni a tancsad.
Minden helyzetben kommuniklunk, mg akkor is ha nem fejezzk ki hangosan a

vlemnynket. A munkahelyi / zleti vilgban sikeressgnket alapveten
meghatrozza, hogy
Milyen hatkonysggal kommuniklunk? Mennyi jut el zenetnkbl az rintettnek?
Mennyire vagyunk kpesek kifejezni mondanivalnkat?
Mennyire tudunk figyelni, mennyire tudjuk megrteni partnernket?
Hogyan tudjuk szra brni beszlgettrsunkat?
Hogyan tudunk rvelni a kommunikci sorn?
1.1. A kommunikci alapelemei
A kommunikci sz meghatrozsbl: kzls, hrads; ennek eredmnye

(Magyar rtelmez Kzisztr) azt gondolhatnnk, hogy ez egy egyszer
cselekvs. Ez azonban nincs gy. A kommunikci az egyik legsszetettebb
cselekvs, amire csak vllalkozhatunk.
A kommunikci teljes vghezvitelhez hat sszetev elem szksges:
a kzl
az zenet
az eszkzrendszer
a nyelv
a kzeg

a befogad
Ha, n, mint tancsad, azt mondom: Jjjn be az irodmba, krem, n vagyok a

kzl, az zenet az, hogy azt akarom, akihez beszlek, jjjn be az irodmba, az
eszkzrendszer a hangom, a nyelv a beszlt magyar, s a kzeg az a helyszn,
ahol mindez elhangzik. A befogad az a szemly, akihez beszlek.
Most vegyk rviden sorra a kommunikci alapelemeit.
1.1.1. A kzl
A kommunikci folyamatban a kzl l, vagy kellene lnie, a

kormnykerknl. v a kezdemnyezs, s azzal egytt a sikerrt vagy a
buksrt val felelssg. Ezrt a kommunikci javtsra szolgl minden
ksrletnek a kzlre kell sszpontostania, mg akkor is, ha a tbbi elem is
igen fontos.
A kzl vlaszt
A kzl vlasztja meg az zenetet, az eszkzrendszert s a nyelvet, dnti

el, hogyan hasznlja mindezeket a legelnysebben.
Lehet, hogy kevs kzvetlen hatst gyakorolunk a befogadra, de minden

irnytsi lehetsget ki kell hasznlnunk. Mi dntjk el mit, milyen
rszletezettsggel s hogyan mondunk el. Ahhoz, hogy sikeresen tudjunk
kommuniklni, nem arra kell gondolnunk, mit akarunk mondani, hanem
arra, mint akarunk, hogy a hallgatsgunk halljon. A gazdk helyzetbe kell
belelnnk magunkat, s gy kell megterveznnk a kommunikcinkat,
hogy a lehet legjobb llapotban jusson el hozzjuk az zenet.
A kzeget nehezebb akr lehetetlen is irnytani, de az gyes kzl

tudatban van a kvnt kommunikci kzegnek, s mindent megtesz,
hogy az elnyre fordtsa.
Kritikus lehet az idzts. Ha a befogad valami mssal van elfoglalva,

vilgoss kell tennnk, hogy az zenetnk fontos. Ha nagyothall, elg
hangosan kell ahhoz beszlnnk, esetleg felje kell fordulnunk, hogy
megrtse, amit mondunk. Ha a befogad nehezen olvas magyarul, olyan
egyszeren kell rnunk, fogalmaznunk, amelyet megrt.
A kzl rintett
A kzlre hatst gyakorol a kommunikci. Valjban lehet, hogy r

nagyobb hatssal van, mint a befogadra. Ha megosztjuk valakivel a

problmnkat, azt mris a felre cskken.. A gyns jt tesz a lleknek.

Az egyik legjobb t afel, hogy megtalljuk a megoldst az, ha beszlnk a
problminkrl. A pszichiter pamlaga s a gyntatflke a pldk olyan
szitucikra, ahol a kommunikci fontosabb a kzl, mint a befogad
szmra.
Valamilyen mdon minden zenetben rintett a kzl, az zenet

szksgletet elgt ki, klnben nem kldte volna. Amikor azon
gondolkodunk, hogyan s mikor kommunikljunk, vagy egyltaln
kommunikljunk-e, szmtsba kell venni a sajt lelkillapotunkat, s az
okokat, a kommunikci mirtjt. Ha csak azrt fordulunk egy gazda fel,
mert a kvetkez a felhvandk kztt s egybknt, valami olyan
gondunk van, ami t nem rinti, tbb krt csinlunk, mint hasznot, ha nem a
gazdra, hanem magunkra, a sajt bajunkra koncentrlunk.
A kzl lehet egyben a befogad is
A kzl lehet ugyanaz a szemly is, mint a befogad. Sokan runk

feljegyzseket, naplt s cmlistt, napjainkban filofax-ot hordunk
magunknl.
A gondolkods affle bels kommunikci, mivel ugyanazok az alapelemei:

konzultlunk az emlkeinkkel s rzseinkkel, tudatban vagyunk annak,
amit rzkszerveink kzlnek velnk, megvitatjuk az tleteket, megerstjk
a levont kvetkeztetseket.
A kzl megtlse
A kzl megtlse befolyssal van a kommunikcira.
Ha egy, a hatrid s a szablyok be nem tartsrl ismert gazda

segtsgrt kilt, az zenete csupn annyit kzlne: Mr megint a
szoksos. Ha egy kztiszteletben ll, elismert, egyttmkd gyfl
kiltana, akit mg soha nem hallottunk segtsget hvni, azonnal
odafigyelnnk r. Valjban lehetsges, hogy mindkt kzl ugyanolyan
nehz helyzetben van, m ugyancsak mskpp reaglunk az egyikre, mint
a msikra.
A kzl ltalnos megtlst mutatja a TV-ben vagy a sajtban

flrppentett kacsknak adott hitel is. A mdiban, mint szavahihet
kzlben val hitnk legyzi termszetes ktelyeinket, mg akkor is, ha
trtnetesen prilis 1-je van.

Ugyanez vonatkozhat minden kommunikcis szitucira is. Egy eladson

pldul egy hozzszls, mg ha el sem hangzik, a felszlalni szndkoz
megtlstl, hrtl fggen vlt ki reakcit.
1.1.2. Az zenet
Az zenet egyszer dolognak tnhet, m ez csak ritkn van gy. Mint a

jghegyek esetben, az zenet java rsze gyakran a felszn alatt rejtzik.
Az zenetnek nem kell lltsnak lennie, lehet flhvs is, hogy a befogad
lltson valamit: ezt nevezzk krdsnek. A krds igen fontos alkotrsze
a kommunikcinak. Szemtl-szembeni kommunikci esetn, klnsen
az interjknl, meghallgatsoknl hatkony alkalmazsuknak risi
jelentsge lehet.
A tartalom
Az zenetnek rtelmesnek kell lennie mind a kzl mind a befogad

szmra.
Ha a kzl unalmasnak tartja az zenetet csak ktelessgbl knytelen

elkldeni -, akkor kicsi a valsznsge, hogy hatsosan tudja kzlni. Ha a
befogad tartja unalmasnak az zenetet, a kommunikci eslyei tovbb
cskkennek.
Az zenet lehet a befogad ltal vrt vagy nem vrt. dvzlheti a

befogad rmmel vagy nem. A kommunikci hatkonysga
nagymrtkben fgg az zenet tartalmtl.
Tegyk fl, hogy mint tancsadk, biztosak akarunk lenni afell, hogy egy
gazda elvgez valamilyen cselekvssort. De fggen a mi termszetnktl,
az vtl, a szitucitl s a kettnk kzti viszonytl, szmos mdja van
zenetnk megformlsnak. Mondhatjuk a kvetkezket:
Azt akarom, hogy csinlja meg ezt.
A rendelet gy kvnja.
Nem gondolja, hogy ez lenne a legjobb, amit tehetnnk?
Ha nem csinlja meg, fontolra veszem a szankcikat.
Mindenkinek nagy rmre fog szolglni, ha megcsinlja.
s gy tovbb. Mg a velejk ugyanaz, ezek igencsak klnbz zenetek.

Az rzelmek
Egy zenet jelentse csak ritkn a tnyek krdse. Szinte minden

alkalommal kzbeszlnak az rzelmek is. Akr rszei a kldtt zenetnek,
akr a befogadban keletkeznek, igen kevs az az zenet, amelyben ne
jelennnek meg. A kommunikci legzavarbb problminak egyike pp az
zenetek rzelmi tltse.
Amikor egy gazdnak elmondjuk, mit tegyen, egy sor rzelem jelentkezhet
nlunk: trelmetlensg, szorongs, segteni vgys vagy bizalom. A gazda
rezhet neheztelst, hlt, ktsget vagy akr unalmat, de haragot is.
Az zenet emocionlis hatsa nem szortkozik a magnletre, marknsan

jelen van az zleti kommunikciban is. Ipari kapcsolatok, alkudozs,
trgyalsok, utastsok kiadsa s vgrehajtsa, szemlyes megfontolsok,
ellenszolgltatsok, a szablyok elfogadsa, a dntshozatal mind-mind
rzelmet vlt ki a kzlbl vagy a befogadbl, esetleg mindkettbl. Ha a
tancsad csak ktelessgbl tjkoztatja s tmogatja a gazdkat, s
nem teszi mell sajt elhivatottsgt, lelkesedst, az zenet kevsb
hatsosan jut el a cmzettekhez.
Az emberek rzelmei irnytjk azt, hogyan mkdik a kommunikci. Ha

ers rzelmekkel viseltetnk valami vagy valaki irnt, flrerthetjk, akr el
is vethetjk az zenetet. Ha valaki brlja, amit tettnk, a kvetkezkppen
reaglhatunk:
flrertjk, amit mond,
kapsbl visszautastjuk,
flremagyarzzuk az indtkait,
azonnali ellenszenvet rznk vele szemben.
Egy ilyen fajta kommunikci sikerhez a kzlnek nagyon vatosnak kell

lennie.
Az rzelmek azonban sokkal kevsb nyilvnval esetekben is

befolysoljk a kommunikcit. A legnagyobb csapdk azok az esetek,
amikor a kzl nincs tudatban, milyenek lehetnek a befogad rzsei.
jtsrl beszlni pldul egy olyan gazdval, aki pp most ment csdbe
egy nem megfelel fejleszts miatt, valsznleg nem azt a hatst
eredmnyezi, mint amit akartunk.

Ha sikeresen akarunk kommuniklni, mindig figyelembe kell vennnk mind

a magunk, mind a msok rzelmeit. Nem mindig knny biztosra menni,
vajon hogyan is fog a befogad reaglni egy adott zenetre, de minl
jobban el tudjuk tallni, annl sikeresebbek lesznk a kommunikciban.
Ami nincs benne
Bizonyos zeneteknl az, ami nincs kimondva, de lehetett volna, nha

sokkal fontosabb, mint ami elhangzott. Ez lehet pldul a jellemzseknl s
a szemlyes referenciknl, amelyek felsoroljk a kedvez szempontokat,
de nem emltik a kedveztleneket. Ha hallgatunk, amikor azt vrjk tlnk,
hogy szljunk, egyrtelmen a kvetkezk valamelyikt jelenti: Tbbet
tudok, mint amit el akarok mondani, Semmi kzm hozztok, Nem ri
meg a fradsgot, hogy veletek veszdjem, vagy Duzzogok, hagyjatok
bkn.
A dezinformci
A kommunikci nem mindig pozitv. A hazugsgok, legyenek fehrek vagy

feketk, az zenetek gyakori s fontos csoportjt kpezik. A legtbb
kormny s a propaganda eszkzeivel, nmelyik az agymosst vagy az
tprogramozst hasznlja fel clja elrsre.
1.1.3. Az eszkzrendszer
A kommunikcira gy is gondolhatunk, mint az informci tadsra. De

minden komplett kommunikcis rendszerhez hozztartozik az informci
fllelse, tvitele, elraktrozsa s visszahozsa.
Az ember, mint eszkz
A kommunikci alapvet eszkze az emberi test, nemcsak a beszd s a

halls szervei, hanem a szem, az arcizmok, a kz s a karok, az s sok
esetben az egsz test.
Az rints
Szletsnktl kezdve a legfontosabb kommunikci simogats, lels,
kzfogs, bntets vagy ms erszakos tett mg a tnc is rints tjn
trtnik.
Br az rints tjn val kommunikls java rsze a csaldon bell zajlik,

van helye a leghivatalosabb krnyezetben is. Az agrr vilgban a hatrozott
kzfogs, a vllon veregets, egy bztat vllszorts mind fontos szerepet
jtszik, mint a trsasgi s zleti letben.

A testbeszd
Ez csupn egy jonnan hasznlt meghatrozsa annak, amit brenltnk
minden egyes pillanatban tesznk. Mindenki kpes rtelmezni egy
elpirulst, egy fenyeget mozdulatot, a kz vagy a szjat krlvev izmok
megfeszlst. A mosoly, a blints, s az, ahogy llunk vagy lnk,
gyakran tbbet rul el s pontosabb informcit hordoz, mint akrhny sz.
Megfigyels tjn gyakran tbbet rthetnk meg egy olyan beszlgetsbl,
amelyet nem hallunk, csak a szoba tls szgletbl ltunk, mint ha
hallannk a szavakat.
Egyb cselekedetek
A tettek hangosabban beszlnek, mint a szavak. Az rintsen s a
testbeszden kvl kzvetlen tettekkel is kommuniklunk. Pldul
segtsget nyjthatunk valakinek, aki ormtlan nagy terhet cipel,
flvesznk valamit, amit szndkosan vagy akaratlanul leejtett, kinyitjuk
valaki eltt az ajtt, vagy pp bevgjuk az orra eltt, ntnk neki egy italt,
magunk el engedjk, vagy ellljuk az tjt. Mindezek s mg sok ms
cselekedet is hatsos s azonnali zenetet kzvett.
A hang
Hangunkkal tbbet fejeznk ki, mint csupn a kifejtett szavakkal. Ha
ordtunk, ms lesz az zenet, mint ha suttogunk. Pillantsokkal s
gesztusokkal legalbb annyi mindezt kzlhetnk, mint szavakkal. Ha
kedvesen, mosolyogva mondjuk azt Beszlnnk kell a tmogatsi
krelemrl, egszen ms zenetet hordoz, mint ha ugyanezt mondjuk a
fogunk kzt szrve a szt, radsul parancsol kzmozdulattal. Ha valaki a
Beszlnnk kell a tmogatsi krelemrl, mondatot halkan, kedves
mosollyal ejti ki, bartsgos meghvst, st intimitst kommuniklhat.
A Beszlnnk kell a tmogatsi krelemrl hordozhat fenyeget zenetet,

tmogatsi lehetsget, teljesen bizonytalansgot s mg egy sor sajtos
jelentst. Az, hogy melyik a legvalsznbb, megtlhetjk a hangsznbl,
az arckifejezsbl s az esetleges mozdulatokbl.
Az informcitechnika
Az informcitechnika kifejezst az elektronikai ipar, flslegesen s

haszontalanul kdstve, elrabolta. Klnfle mechanikai segdeszkzket
s hardvereket a trtnelem hajnala ta hasznl az ember a kommunikci
elsegtsre. Szzadunkban az elektronikus kommunikci az sszes
hlzatval egyetemben a fejlett vilg gazdasgnak egyik legnagyobb
szektora lett.

Az informlis kommunikci
Ne higgyk, hogy kommunikci csak formlis, elre megtervezett

eszkzrendszereken: szpen megfogalmazott leveleken, gondosan
megszerkesztett eladsokon s lefektetett csatornkon keresztl
lehetsges.
Minden csoportban, szervezetben vagy kzssgen ltezik az informcis

kommunikcinak egy hlzata, amely megti az alaphangot s nagyban
hozzjrul a mkdshez. Ez a hlzat titkos zenetek, pletykk,
szbeszd, hrnv, sutyorgsok, verebek csiripelse gyakran, sokkal
nagyobb hatssal br, mint az eszkzknek brmilyen ms, hivatalos
rendszere. Ahhoz, hogy egy szervezetben vagy kzssgben hatkonyan
tudjuk kommuniklni, ennek tudatban kell lennnk, ismerni s hasznlni
kell a mkdst. Agrr tancsadknt figyelembe kell venni az adott
trsg jellegt, azt, hogy a gazdk beszlnek egymssal s a bizalmi szl
miatt akr jobban hallgatnak egymsra, mint a tancsadra. rdemes
feltrkpezni, hogy egy adott teleplsen ki a hangad, a megbecslt s
kztiszteletben ll s az megnyersvel jl s hatkonyan alakthat az
informlis kommunikcis hlzat.
1.1.4. A nyelv
A nyelv jelek vagy hangok rendszere, amelyet a jelents tadsra

hasznlunk. Hajlamosak vagyunk arra, hogy a nyelvre, mint szbeli
kommunikcira gondoljunk, de sok ms tpusa is van.
A szmtgp hozzszoktatott minket olyan nyelvekhez vagy kdokhoz,

amelyek csak szmokbl, lehetleg 0-kbl s 1-ekbl llnak. A zene, a
jelbeszd, a piktogramok, a lgk, a hzak stlusai s sznei, a cmerek,
eszkzk, jelvnyek, szmok, egyenletek, vegyjelek, s a mindenfle
kdok, belertve olyan ismereteket is, mint a morze vagy a szemafor,
legalbbis rszben, a nyelv funkcijt tltik be.
A gondolkods csak rszben verblis. Lehet, hogy szavakban

gondolkodunk, de gondolkodhatunk kpekben s taln ms mdokon is. Az
lom, valamint a tudatalatti s a tudattalan aktivitsai a legtbbnk szmra
minden bizonnyal nem-verblis cselekvsek.
Ennek a kommunikcis kszsgeink fejlesztse szempontjbl gyakorlati

fontossga van. Nem szabad a tbbi nyelv krra tlsgosan
sszpontostani a szavakra, mert a tbbi legalbb annyira fontos lehet. Ne
legynk tl elmletiek, kemny s bonyolult vilgban lnk, ahol a hatkony

kommunikcihoz az egsz emberre szksg van. Vannak, akik azt tartjk,

hogy a nyelvnek, mint a kommunikci elsdleges eszkznek szerepe
egyre cskken.
A kvetkezkben gyorsan ttekintjk a verblis nyelveket s a kpi nyelvet.

A szmok igen fontos nyelve matematika, statisztika azok minden
formjban tl specilis ahhoz, hogy itt bvebben foglalkozzunk vele,
ugyangy van ez a szmtgpes programnyelvekkel, a zenvel s
msokkal.
A verblis nyelvek
A verblis nyelvek a kommunikcihoz hasznlt legfontosabb kdok, s a

szavak az ilyen nyelvek ptkvei.
A nyelv az let alapvet eszkze, mind neknk, mind egyneknek, mind

pedig a trsadalom szmra, amelyben lnk. Ez tartja ssze a
nemzeteket, fajokat s kultrkat, ez klnbzteti meg ket egymstl.
Politikai, osztly- s nemi dimenzii is vannak. A nyelv, amelyet beszlnk
s az a md, ahogyan beszljk, sokat elmond szrmazsi helynkrl,
neveltetsnkrl, trsadalmi htternkrl, hivatsunkrl, esetleg
vallsunkrl, intelligenciaszintnkrl s rdekldsi krnkrl is.
Minl jobban hasznljuk a nyelvet, annl jobban tudunk kommuniklni. A

nyelv hatkony hasznlathoz hozztartozik a szavaink ismerete (a
helyesrst is belertve), valamint az, ahogyan egymshoz kapcsoldnak,
azaz milyen a nyelv nyelvtani szerkezete, mondattana.
Tancsadknt az agrriumban fontos rrezni a gazdk nyelvezetre s

egy olyan nyelven kommuniklni, amit k nemcsak megrtenek, hanem el
is fogadnak.
A nyelvi kszsgek rszben ltalnosak, rszben specifikusak az rs,

olvass, beszd s hallgats terletein. Lehet pldul, hogy valaki semmit
nem tud elsajttatni a knai nyelv terletn, de franciul jl olvas,
kzepesen r s beszl, de nehezen rt.
Igen fontos kszsg, ha valaki egy verblis nyelvnl tbbn is tud

kommuniklni. Az angolul beszlknek megvan az az elnyk, hogy a vilg
jelenleg legtbbet hasznlt nyelvt tudjk, pp gy, mint ahogy a
kzpkorban a latin tuds jelentett biztos helyet a vilgban. Ezzel a
ktsgtelen elnnyel egytt jrhat azonban a szemtelensg s az nteltsg.
A holnap nemzetkzi zleti szfrjban azok lesznek a legsikeresebbek,

akik a velk kapcsolatban lvk kzl a lehet legtbbel a sajt nyelvn

tudnak kommuniklni.
A kpi nyelv
Az a monds, hogy egy kp tbbet r ezer sznl csak rszben igaz. Az

sszetett jelentseket nincs rtelme akkor szavakkal megprblni kifejezni,
amikor egyetlen kppel azonnal s pontosan kzlhetnk valamit. Ahol
csak lehet, segtsgl kell hvnunk a trkpeket, tervrajzokat, grafikonokat,
mszaki rajzokat s ms statisztikai brkat. A jelkpek sokkal
alkalmasabbak lehetnek valamely jelents kifejezsre, mint a szavak s
gyakorlatilag minden nemzet szmra ugyanazt jelentik. Tancsadknt a
kpeket jellemzen a csoportos tallkozsokon, eladsokon s az rsos
anyagokon lehet s rdemes alkalmazni.
Azon kvl, hogy valamit tudatnak, a kpek flkeltik az rdekldst is, a

legtbb ember, amikor a kezbe vesz egy ismeretlen knyvet, tlapozza,
kpeket keresve. Kommunikcinak ki kell hasznlni ezt a tnyezt.
1.1.5. A befogad
A befogad szerepe, legyen sz olvassrl, hallgatsrl vagy valamely

ms rzkszerv hasznlatrl, a kommunikci legelhanyagoltabb
szempontja.
A kapott jelbl jra felpteni az zenetet (mint ahogyan a TV kszlk a

hullmokbl jraalkotja a kpet), idt, trelmet s intelligencit kvn. Akr a
bartunkat hallgatjuk, akr egy eladst vagy kedvenc zeneszmunkat, egy
jelentst olvasunk vagy egy knyvet a kommunikcirl, meg kell
dolgozunk a sikerrt.
Az olvassi kszsgek
Abba a csapdba esnk, hogy azt felttelezzk, ha valaki jrt ltalnos

iskolba, tud, olvasni, vagy hogy egy helyesen elkldtt zenet
automatikusan clhoz r. De mindnyjunk olvassi kszsgnek
megvannak a hatrai, ha nem hisszk, prbljunk meg mondjuk a modern
filozfirl elolvasni egy knyvet.
A befogads egyb korltai
A szegnyes olvassi vagy rskszsg nem az egyetlen akadlya

valamely zenet befogadsnak. Ha valaki hangosan segtsgrt kilt,
sajnos mg nem biztos, hogy meg is mentik. Ha az egyetlen

halltvolsgon belli szemly sket, mint az gy, mlyen alszik, teljesen

lekti valami, amit csinl vagy maga is hallos veszlyben van, vajmi
kevs a tllsi eslynk.
A befogad clja s elvrsai
A befogadnak is vannak cljai, nem pusztn meghall. Egy anya

flismeri az emeleten felsr gyermeke hangjt, a lent foly zajos mulatsg
ellenre is. Abbl a sok mindenbl, amit egy idben hallunk, mindnyjan
vlogatunk, melyik zenet szl neknk.
Ugyanez rvnyes a ltsra is. A szemnk ltal rzkelt szmtalan kp

kzl azokat vlasztjuk ki ezek lehetnek nha egszen apr, s nehezen
szrevehet dolgok is -, amelyekrl azt hisszk, hogy szmot tarthatnak
rdekldsnkre. Ez az oka, mirt vagyunk sokan oly rossz fnykpszek.
Azt vrjuk a fnykpezgptl, hogy ugyangy viselkedjen, mint a szemnk
s agyunk, amikor kinagyt egy szmunkra fontos rszletet, s aztn
csaldottak vagyunk, ha az objektv ezt nem teszi.
Minden befogad hajlik afel, hogy azt hallja ki vagy olvassa ki, amit vrt
vagy akart, nem a valjban kldtt zenetet. Az emberek gyakran
olvasnak gy egy jsghrt vagy jelentst, mint ami megersti a sajt
llspontjukat, mg akkor is, ha az a valsgban pp ellenttes vele.
Azokat az eltleteket, amelyek megszrik az zeneteket, s befolyssal

vannak az rtelmezskre, a referencia keretei-nek nevezzk. Tbb,
ugyanazt az zenetet kap ember majdnem teljesen biztosan
klnflekppen fogja magyarzni, egyni eltleteinek vagy
referenciakereteinek megfelelen. Egy gazda a sajt szemszgbl joggal
mondhatja a tancsad hta mgtt, vagy akr a szembe is: Maga ezzel
semmi jat nem mondott, nem vltozott semmi!, annak ellenre, hogy a
tancsad az j kereteket ment ismertetni. Akkor mi is trtnt? A gazda
csak az lland s radsul az ltala nem kedvelt rszeket hallotta meg,
mert azt akarta.
1.1.6. A kzeg
Mind a fizikai mind a pszichikai krlmnyek befolyssal vannak arra,

hogyan fogadunk valamely kzlst.
Kevs eslynk lenne kzlni a gazdkkal az j irnyvonalakat, ha

ugyanakkor felborulna egy polc tele aktkkal, megszlalna a tzriad vagy
egy felbszlt munkatrsunk rontana be a szobba.

A fizikai kzeg
Vajmi keveset fogunk akkor hallani egy megbeszlsbl, ha a ftcsvek

ves tiszttst pp akkor vgzik, vagy ha kint az ablak alatt lethall harc
folyik. Ahhoz, hogy egy kommunikci sikeres legyen, a lehet legkevesebb
zavar krlmnynek kell jelen lennie.
Van olyan helyzet is, hogy, sem a kzl sem a befogad nem tehet a
krlmnyekrl. A rdikzvetts hullmsvjnak zavarsa technikai s
morlis problmkat vethet fl, s brmennyire is akarjuk, nem
csendesthetjk le a vihart, se nem forgathatjuk vissza az id kerekt. m
ha az elemeken nem is lehetnk rr, megprblhatunk legalbb akkor
kiablni, amikor a vihar egy kicsit csndesedik. Az idzts, az eszkzk
megvlasztst, az zenet formjt olykor manipullni lehet, hogy rr
lehessnk a problmkon.
A pszicholgiai krlmnyek
A kzlt zenet mindattl is fgg, ami a kzl s a befogad kztt

mindaddig trtnt, az fgg a kettejk viszonytl.
A Krem, jjjn be az irodmba kzls szlhat egy folyamatban lev

tancsadi tmogatsrl, a gazdasg fejldsrl s rszvtelrl valamely
dntsben. Ugyanakkor, lehet az utols is egy sor figyelmeztetsbl rossz
teljestmny miatt, az nzs vagy a kielgtetlen uralkodsi vgy egy jabb
megnyilvnulsa.
Az zenetek helyes olvasathoz szksg van a krlmnyek ismeretre.

1.2. A kommunikci modellje
1.3. A kommunikci folyamata
Akkor hatkony a kommunikci, ha a hallgatsg ugyanazt az zenetet kapta

meg, mint amit a beszl kldtt. Az albbi egyszer modell bemutatja a
kommunikci folyamatt befolysol tnyezket. Az zenetet a beszl a
hallgatnak kldi (aki lehet egy ember vagy egy csoport).
A beszlgets sorn termszetesen megcserldhetnek a szerepek: amikor a

hallgat felel, lesz a beszl. A modell jl rzkelteti, hogy a kommunikci
milyen komplex folyamat.
1.3.1. Az zenet kdolsa s tadsa
A kdols a mondand vgiggondolsa, s formba ntse. A

kommunikci sorn kzvettket hasznlunk: a hallst, a ltst s a
tapintst. Prbljon csukott szemmel zenetet fogadni viselkedse azt
jelzi a beszl fel, hogy nem rdekli a mondandja. Belthatjuk, hogy a
metakommunikatv jelek mennyit szmtanak a kommunikci
folyamatban. Mg ha azt is mondja, hogy rdekli ha unottnak ltszik,
vagy llandan az rjt nzegeti, msfajta jeleket kld.

1.3.2. Az zenet kommunikcis csatornkba kerl
Ne feledkezzen meg a beszl s a hallgat kzti zajterletrl, mely

hatssal lehet az zenetre. Ez brmifle httrzrej lehet, pldul
munkazajok vagy egy prbeszd. Az sem biztos, hogy zaj, lehet, hogy
valami olyasmi vonja el a figyelmt, ami ppen eszbe jutott. Ezek
mindegyike megakadlyozhatja, hogy a hallgat megrtse azt az zenetet,
amelyet a beszl kldtt. Emlkezzen vissza arra a beszlgetsre,
amelyet egy forgalmas t mellett vagy egy zajos kocsiban prblt lefolytatni,
vagy gondoljon arra, amikor a paprmunka kzben prblt telefonlni. A
zaj megneheztette az zenet megrtst. Fontos, hogy a
figyelemelterel, zavar krlmnyeket minimlisra cskkentse, hogy a
hallgatjt minl kevesebb dolog akadlyozza az zenete megrtsben.
Nemcsak az zenet fontos, hanem az is, hogy hol s hogyan mondjk el.
1.3.3. Az zenet eljut a vevkszlk-hez
A hallgat rzkszervei azok a vevkszlkek, amelyek fogadjk az

zenetet. A hallgat figyel? Be van lltva az zenet fogadsra? Az zenet
kritikus rszeire koncentrl? Tapasztalta mr, hogy az, akihez beszl,
blogat, de egyrtelm, hogy nem figyel? n pedig arra gondol, hogy vajon
az zenetrl gondolkodik, vagy arrl, hogy a htvgn mit fog csinlni.
Azoknak az embereknek, akik nem ltnak, nem hallanak, vagy valamilyen
ms rzkszervk srl, klnleges erfesztsre van szksgk, hogy
megrtsk az zenetet. Egy olyan ember pldul, aki nem lt tl jl, nem
fogja rzkelni a nem-verblis jeleket (a gesztusokat s a mosolyt).

1.3.4. Dekdols
Minden hallgat a sajt rzkszerveivel s agyval dekdolja az zenetet,

nem a beszlvel, s a maga klnleges mdjn rtelmezi azt. Ha
klnbsgek vannak az rtelmezsben, annak zavar lesz az eredmnye.
Gondoljon a lehetsges problmkra, amikor egy nagy csoporthoz beszl.
Rszt vett mr olyan rtekezleten, ahol n s a tbbiek ugyanazokat a
szavakat hallottk, ksbb mgsem rettek egyet abban, hogy mi hangzott
el, vagy hogy mit jelentenek az elhangzottak?
zenete megfogalmazsakor gondoljon a lehetsges rtelmezsekre! Ha

pldul a fnke azt kszl beharangozni, hogy: Sokfle vltozs fog
trtnni..., nhnyan fenyegetsknt, msok pedig lehetsgknt fogjk
rtelmezni.
Mgis, minek veszdni ezzel a bonyolult folyamattal? Milyen gyakran

hallotta mr a munkja sorn: Jaj gy rtetted; azt hittem azt akarod, hogy
n..., vagy: Nem, nem gy rtettem... gy rtettem, hogy... A modell
alkalmazsa lehetv teszi, hogy az zenett megrtsk, s az esetleg
felmerl problmk megoldsban is segt.
1.4. A kommunikci struktrja
zenete megrtse nem is olyan knny, mint amilyennek elsre tnik. A beszln
mlik, hogy a hallgat megrti-e az zenetet, s ez az zenet megegyezik-e azzal,
amit kldtt. A legegyszerbb kommunikcit is sok tnyez befolysolja, s
szmos problma akadlyozhatja.
Megfogalmazza az zenetet
A hallgathoz igaztja az zenetet.
Felkszti a hallgatt.
Elmondja az zenetet.
A hallgat megkapja az zenetet.
rtelmezi az zenetet.
Megbizonyosodik arrl, hogy megrtettk az zenett.

1.5. Kommunikcis akadlyok
Az akadlyok, melyek gtoljk zenete megrtst, katasztroflis eredmnyekhez

vezethetnek. Pldul, ha egy rossz telefonvonal miatt egy gyfl nem tudott
telefonlni, lehet, hogy egy rtkes zlettl esnek el. Ha kommunikl, mindig
figyeljen az akadlyokra, melyek megnehezthetik az zenet megrtst. Nhny
akadly az n hibjbl jhet ltre, nhnyat mszaki problma okoz, az azonban
ritka, hogy a hallgat hibjbl alakul ki. A kommunikcis folyamat minden
szakaszban fellphetnek akadlyok.

Akadly Plda Megolds
1. Az zenet Az zenet hinyos volt. Nem adott hatridt. Az zenet tartalmazza az sszes
megfogalmazsa Azt mondta: a kzeljvben szeretnk szksges informcit, s pontosan
Az zenet nem volt megfelel, nem azt fejezte nhny szt vltani nkkel, holott srgs tkrzze szndkt.
ki, amit n akart. rtekezletet akart.
2. Az zenet igaztsa Az zenetet nem hangoltk a kznsghez. Tl sok szakszt hasznlt nem szakmai zenett igaztsa a befogadkhoz az
(A kznsg lehet egy szemly vagy egy kznsg eltt. informcik mennyisgt, stlust s
csoport.) Nem tetszett a kznsgnek a hangnem. hangnemt. Beszljen a sajt
Tl gyorsan beszlt. nzpontjrl, ha a befogadk nzpontja
valsznleg eltr.
3. A befogadk A befogadk nem lltak kszen az zenet A befogadk nem szmtottak az zenetre; Ne legyenek zavar tnyezk, amikor
felksztse fogadsra. mssal voltak elfoglalva, s nem figyeltek. tadja az zenetet, a befogadk pedig ne
legyenek elfoglaltak, amikor n beszlni
kezd.
4. Az zenet elkldse az zenet kldsnek mdja nem volt Egy hossz, bonyolult faxot hatkonyan Az tads mdja az zenet trgyhoz
megfelel. helyettesthetett volna egy tperces igazodjon krdezze meg magt, gy
szemlyes tjkoztats. szeretn-e megkapni ezt az zenetet!
02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS 20/52

Akadly Plda Megolds
5. Az zenet fogadsa Problmk voltak az zenet megrkezsvel. A cmzett betegsg miatt tvol volt egy napig, Ellenrizze, hogy az zenet a megfelel
s nem kapta meg az zenetet. Az e-mail idben jut a megfelel helyre, ha
szmtgpes hiba miatt ksett. szksges, ellenrizze az tadst a
dolgok elveszhetnek. Szemlyes
kommunikci esetn cskkentse a
minimumra a zavar tnyezket.
6. Az zenet rtelmezse zenett flrertettk. Nem mondta el a befogadnak, hogy valami Prblja megrteni a hallgat nzpontjt
fontos, mert ezt nyilvnvalnak tartotta, a s felttelezseit. Ezt az zenet
hallgatnak azonban ms elkpzelsei voltak igaztsa szakaszban tallja, s a sajt
a fontos dolgokrl. nzpontjrl val informcikat is tegye
hozz.
7. Az zenet Nem krt visszajelzst, vagy nem figyelt r Nem ellenrizte, hogy a befogad Visszajelzs segtsgvel (krdsek, aktv
megerstse elgg nem gyzdtt meg arrl, hogy jl megrtette-e az zenetet, ennek figyels) mindig ellenrizze az zenetet,
rtettk az zenett. eredmnyekppen a befogad nem vgezte amit a befogad kapott. Ez az utols
el idben a munkt. lehetsge annak ellenrzsre, hogy
zenett az n szndkai szerint rtettk
meg.

2. Tranzakcianalzis
A szemlykzi kommunikci elemzsnek s gy fejlesztsnek egyik kiemelked
rendszere az Eric Berne ltal megalkotott tranzakci analzis. A rendszer alapelemei
knnyen elsajtthatak s alkalmazhatak a szemlykzi kommunikci
fejlesztsben.
A trsas rintkezs tranzakcik sorozata; minden formja elnysebb, mint az

rintkezs hinya. (S. Levine patknyokon vgzett ksrleteket, azt tapasztalta, hogy
a gondozott patknyok gyorsabban fejldtek, nagyobb volt az ellenllkpessgk
betegsgekkel szemben, viszont a gyengd gondozs s az ramts hatkonysga
a ksrletben egyformnak addott).
Tranzakcinak tekinthet egy kommunikcis inger s az arra adott vlasz.
2.1. Strukturlis elemzs
Az emberek idrl-idre, spontn vagy bizonyos szitucik hatsra

vltoztatnak magatartsukon, nzpontjukon, hangjukon, szkincskn stb.,
ezek a mindenkiben megtallhat, koherens szerkezet viselkedsmintk az
nllapotok. Ezeket hrom kategriba csoportosthatjuk: szlkre hasonlt
nllapotok, autonm mdon, a valsg trgyilagos rtkelsre irnyul
nllapotok, archaikus maradvnyokat hordoz, korai gyermekkorban rgzlt,
de mg aktv nllapotok. A tovbbiakban szli, felntti, gyermeki nllapot.
Az nllapotokrl:
A szli nllapot (Szl) ktflekppen nyilvnul meg, kzvetlenl (Tedd

azt, amit n!) s kzvetve (Ne azt tedd, amit n teszek, tedd azt, amit
mondok!), alkalmazkodva a szlei kvnsgaihoz. Ennek ez nllapotnak
fontos szerepe a megszerzett, thagyomnyozott tapasztalat alapjn gyakori
szitucik gyors, rutinszer megoldsa, ezltal id megtakartsa (ld. pl.
gyermeknevels, vszhelyzetek intzkedsei).
A gyermeki nllapotbl (Gyermek) eredeztethetk az intucik,

alkotkszsg, spontn hajterk s rmk. Szintn kt megnyilvnulsa
van, az alkalmazkod gyermek (szlei elvrsaihoz alkalmazkodott archaikus
viselkedsmintk) s termszetes gyermek (spontn kifejezds, pl. lzads
vagy alkotkszsg)
A felntti nllapot (Felntt) adatokat dolgoz fel valsznsg-szmtsokat

vgez, kzvett trgyilagosan a szl s a gyermek kztt. A felntti
nllapotbl indul kzls tnyszer, rzelemmentes, kifejez.

Ezek az nllapotok feltrhatk s szksg esetn bizonyos hatrok kztt

alakthatk- ez a strukturlis analzis
2.2. Tranzakcionlis elemzs
A trsas rintkezs egysge a tranzakci. Tranzakcis ingerbl s tranzakcis

vlaszbl ll. A kommunikci folyamatban ezek egymst kvetik, hogy az
elz tranzakci vlasza a kvetkez ingere lesz. Az egyszer tranzakcis
elemzs azzal foglakozik, hogy megllaptsa, milyen nllapotok mozgstottk
a tranzakcis ingert, s milyenek vltottk ki a tranzakcis vlaszt.
Kiegszt tranzakci estn a vlasz pontos s megfelel a vrakozsnak, a

kommunikci grdlkeny, simn zajlik, amg kiegszt tranzakcikbl ll (a
kommunikci els szablya). A kiegszt tranzakcit mveleti vektorokat
alkalmazva a struktra-diagramon prhuzamos nyilakkal tntethetjk fel:
Kiegszt tranzakci, a vektorok nem keresztezik egymst (pl. Elkszlt a

tmogatsi krelem? Igen. vagy Mg nem, mg 1 napra szksgem van.).
Keresztezett tranzakci, a vektorok keresztezik egymst (pl. Elkszlt a

tmogatsi krelem? / - Mirt krdezi? Mg egy napom van! Nem?)
A kommunikci keresztezett tranzakci esetn megszakad. A prhuzamos

tranzakcikat kivve (SZ-SZ, F-F, GY-GY, SZ-GY, GY-SZ, GY-F, F-GY, F-SZ,
SZ-F) minden ms tranzakci vektorai szget zrnak be, ezek keresztezett
tranzakcik. Felsznes kapcsolat esetn egyszer kiegszt tranzakcikra
szortkozunk, egy keresztezett tranzakci a trsalgst knnyen megszakthatja.
A fent lertak egyszer tranzakcik.

Rejtett tranzakci esetn kettnl tbb nllapot vesz rszt a tranzakciban.

Ez a jtszmk alapja. Kt gyakran elfordul varici struktra-diagramok
segtsgvel brzolva:
Szget bezr tranzakci pl. a kvetkez: (- Holnap van a hatrid, de maga

mr biztos nem kszl el. / - Mrpedig megcsinlom.)
Duplafenek tranzakci pl. a kvetkez: - Megengedi, hogy segtsek? / -

Ksznm, n nagyon figyelmes.
Ezekben az esetekben rendszerint van egy trsadalmi szint, s egy, az igazi

tartalmat hordoz (szaggatottal jellt) pszicholgiai szint.
A mindennapi, munkahelyi kommunikcinkat rdemes a felntti nllapotbl

indtani s ott is tartani. A problms, konfliktusos helyzetek kommunikcis
elemzsbl egyrtelmen kirajzoldik, hogy ki s mikor trt el a felntti
nllapottl. Tancsadknt, fknt, de nem kizrlag a gazdkkal val
egyttmkds elejn, amikor a tancsad a kezdemnyez, rdemes klns
hangsly fektetni a felntt-felntt kommunikcira. Ha a kapcsolat elejn a
tancsad akr tudatn kvl behvja a gazda lzad gyermeki (azrt sem)
vagy kritikus szl (Nekem ne mondja meg senki hogy csinljam, n tudom mi
a j!) attitdjt, a ksbbiekben nagyon nehz visszafordtani, a bizalmi szlat
felpteni.

2.3. Az nllapotok kifejezdsi formi
2.3.1. Gondoskod szl

Gesztusok, Szavak
Viselkeds mozdulatok (szbelisg Pozitv oldal Negatv oldal
(fizikai attitd) jellemzi)
Tmogats Nyitott mozdulat Segthetek? Megerst Tl vdelmez
Bztats Odahajls Csinld csak! Tmogat Fojtogat
Testi kontaktus Figyel arc s J, hogy csinlod! Biztonsgos Elveszi a teret
szemek Majd n
Szemkontaktus megcsinlom!
Mosoly Hadd segtsek!
Blogats Szegny kicsim!
2.3.2. Kritikus szl

Gesztusok, Szavak
Merev Egyenes ht Mr megint! Hatrok meghzsa Korltoz
Autoriter Merev test Nem Vdelem Flelmet kelt
Fenyeget Felemelt fej megmondtam? Elbtortalant
Szablyokat Felemelt mutatujj Kell!
kinyilvnt Cspre tett kz Muszj!
Fellkereked Szemldk Elvek s idek
rncols Szlogenek
Szrs tekintet Szraz
Skandl
Visszafogott
2.3.3. Szabad gyermek

Gesztusok, Szavak
Spontn Nyitott Jaj de j! Kreatv Vadc
Vad Szles Szuper! Vidm Rombol
Nincs tekintettel Mozgsban van Hopp! Aktv Hisztis
msok elvrsaira Nevet Tk j! Sok energit mutat Dacos
Sr rzelmekrl beszl Azonnal reagl Trelmetlen
Expresszv, Argt hasznl Jtkos
lendletes Tlzsokba esik szinte
Ragyognak a
szemei

2.3.4. Alkalmazkod gyermek

Gesztusok, Szavak
Belenyugvs Oldalra hajtott fej J. Egyttmkds Dntskptelensg
Bizonytalansg Felhzott vll Igen, csinlom Alkalmazkods Bizonytalansg
Szorongs Szorosan Ha akarod Dependencia
keresztezett kz Ahogy akarod
vagy lb
Megteszem, amit
Lentrl nz felfel tudok.
Kicsire Szaggatott vagy
sszehzdik gyors
Halk, esetleg nma
2.3.5. Lzad gyermek

Gesztusok, Szavak
Duzzogs Biggyeszts Nem akarom! Kritikus Antiszocilis
Szembenlls Grimasz Szllj le rlam! Alkot Rombol
Lzads Vllrngats Hagyj bkn! jt Nem kooperl
Trelmetlensg Htat fordts A msik szavba nz
Toporzkols vg
Megemeli a hangjt
2.3.6. Felntt
Gesztusok, Szavak
Semleges Egyenes tekintet Ki? Mikor? - Autentikus Hideg
Objektv Megfontolt adatokat kr Nyitott Kizr
Pontos mozdulatok Ennek alapjn azt Kongruens Kznys
Figyelem jelzse gondolom -
Racionlis megosztja a
Logikus felttelezseit
Nyugodt Egyenletes,
kiszmthat
ber
Nincsenek
szlssgei
Hatrozott a
hanghordozsa
Nem hangos, s
nem halk

3. Hogyan fejleszthetem kszsgeimet?

Lehet, hogy n mris jl kommunikl, de mindenki kommuniklhat mg jobban.
Lehet, hogy gy gondolja, jl kommunikl, de valszn, hogy csak ritkn, vagy
soha nem rtkeli a teljestmnyt. Ez lehetsget ad annak megllaptsra,
hol is ll pillanatnyilag, s utal arra, szksges-e kszsgei tovbbfejlesztsre.
A kommunikci fejlesztse sokkal egyszerbb, mint gondoln. Mris rengeteg

tapasztalata van, hiszen szletse ta kommunikl. Ennek segtsgvel
megrtette az alapok egy rszt, de a hatkony kommunikcihoz gy kell
hangolnia a meglv kszsgeit, hogy elrje, amit akar.
A kommunikci fejlesztse szmos tevkenysg tgondolst s gyakorlst

foglalja magba a beszmolk rstl a telefon hasznlatig. Olyan egyszer
mintkat adunk, amelyeket knnyen a munkjhoz igazthat. Radsul gy
megrti a kommunikcis folyamat mkdsi elveit is. Ez lehetv teszi, hogy
olyan helyzetekben is hatkonyan kommunikljon, amilyenekre nem trnk ki
kln.
A fejlds leghatkonyabb mdja a korbbi tapasztalatain alapul kszsgei

rtkelse, gyenge pontjainak meghatrozsa s fejlesztse, tovbb erssgei
hasznostsa. Ez lehetv teszi, hogy kszsgei fejlesztsre fordtand idt s
energit arra hasznlja fel, amire szksges s ahol a legtbb haszonnal
jrhat. Ez a folyamat hozzszoktatja sajt fejldsnek megszervezshez,
hogy a jvben, ha szksges, sajt kezbe vehesse azt.
Jl kommuniklni rm, nem munka. Az tletei megrtse, a segtsgnyjtsa

s ambci elrse mind a hatkony kommunikci eredmnye. Gondoljon egy
olyan alkalomra, amikor tancsval segtett valakinek megoldani egy problmt,
s az elgedettsgre, amit a problma megolddsakor rzett a kommunikci
tette ezt lehetv.
Ha ksz energit fektetni kszsgei fejlesztsbe, az elnyk rvidesen

megmutatkoznak.
ptsen a + Rendszeresen + Hasznostsa + Fejlessze = Hatkonyabb

tapasztalataira rtkelje kszsgeit erssgeit gyenge pontjait kommunikci

3.1.1. Feladat
Tltse ki a tblzatot!
Kszsgek J Kielgt Lehetne

jobb
A kommunikci elveinek megrtse
Az zenet megtervezse
Az zenet a befogadhoz val igaztsa
Szemlyes kommunikci csoportokkal
Pozitv visszajelzs (dicsret)
Negatv visszajelzs (brlat)
Telefonbeszlgets
A csoport tjkoztatsa
Csoportmunkk vezetse
Levlrs
Feljegyzsek megrsa
Beszmolk ksztse
Kommunikci a gazdkkal
Kommunikci a munkatrsaival
Aktv figyels s msok krdezse, hogy

megbizonyosodjon arrl, rtik-e nt
A rendszeres kommunikci terletei

3.2. A kszsgfejleszts terletei, lehetsgei
A ktfle kommunikci egyszerre kt skon trtnik: Watzlawick tartalmi s

kapcsolati skoknak nevezi.
A tartalmi sk az elnevezs szerint azokat az informcikat tartalmazza,

amelyeket a kommunikci tartalmnak tekintnk olyankor, amikor fleg a
szavakra figyelnk. Legyen sz pldul a kvetkez mondatrl: ha fejleszt s
beruhz, eslye lehet a tllsre s az anyagi biztonsgra! Nem lehet csakis
tartalmat kzlni, s nem lehet az zenetet csakis analg jelzsekknt
rtelmezni. Ha az ember gp, robot vagy szmtgp volna, akkor kpes lenne
csakis tartalmi skon zeneteket leadni vagy venni. Az olvas a fenti pldban
bizonyra szrevette, hogy a beszl tulajdonkppen nem azt gondolja, amit
mond, st ppen ellenkezjt gondolj. Viszont ltalban az a helyzet, hogy
tlsgosan a digitlis jelzsekre koncentrlunk, gyhogy az analg jelzsekre
csak olyankor figyelnk fel, ha valami megti a flnket. Az viszont
tagadhatatlan: a kimondott szavakat mindig ksrik analg jelzsek is, amelyek
mindig tartalmaznak kiegszt informcikat arrl, hogy a beszl valjban
hogyan rtette, amit mondott, Ez a sk ppen ezrt kapta a kapcsolati sk
elnevezst: az analg jelzsek rvn definiljuk a msik fllel val kapcsolatunk
mikntjt. Ezek utn kimondhatjuk a kvetkezket:
A tartalmi sk jelzsei informcikat, a kapcsolati sk jelzsei viszont az

informcikra vonatkoz informcikat tartalmaznak!
A kapcsolati sk jelzsei kzlik, hogy a mondatot komolyan kell-e venni, vagy

trfsnak, esetleg haragosnak volt-e sznva. Ezek alapjn megllapthatjuk: egy
kapcsolat lehet akr pozitv, akr negatv. Amg a kapcsolati jelzsek pozitvak,
addig nem rzkeljk azokat tudatosan. De ha negatvak, nagyon fontoss
vlnak szmunkra! Ilyenkor tbbnyire mr csak a dht halljuk ki a szavakbl,
az rtelmket mr nem fogjuk fel. Ilyenkor pszicholgia kdrl (FESTINGER)
szoks beszlni, amely valsgos testvrhez hasonlan, elnyeli a kpeket s a
hangokat. Ez azt jelenti teht, hogy a tartalmi sk informcii elnyeldnek, vagyis
elvesznek. A beszlget trsunk fl, fenyegetve rzi magt, vagy megsrtdik,
esetleg feldhdik analitikus gondolkodsi kpessge olyan mrtkben
cskken, amilyen mrtkben rr lesznek rajta az indulatai.
A fentiek alapjn a kvetkez szablyt fogalmazzuk meg:
Minl pozitvabb a kapcsolat a beszlget partnerek kztt, annl knnyebben

rtik meg egyms tartalmi skjainak a jelzseit.

3.2.1. Honnan beszlnk?
A kommunikci 4 szintje
A szemlykzi kommunikci ngy szintje (a ngyfl kommunikcis

modell)
Minden szemlyek kztti zenetnek ngy szintje van:

SZINT LERS RTELMEZS
Trgyi-tartalmi szint: hogyan Az egyik gyakran elfordul
tudom az informcikat vilgosan problma, hogy a
s egyrtelmen kzlni, mi az, kommunikcis felek eltrnek a
amit kzlni akarok. Az zenet tmtl, a msik jellegzetes
ltalban valamilyen trgyi problma, hogy az zenetek
informci kzlse. nem elg egyrtelmek. Teht
fontos a trgyilagossg s az
rthetsg.
Pl.: Mr sok mindent
hallottunk. (Ez azt jelenti
tartalmi oldalrl, hogy nem
igazn rdeklik az j hrek.)

Kapcsolati szint: a hogyan Pldnknl maradva, n mg

krdsre keresi a vlaszt, azaz nem vagyok olyan viszonyban
miknt viszonyulunk egymshoz a nnel, hogy nyltan kifejezzem,
kommunikcis folyamatban, azt, hogy nem vagyok nyitott az
illetve milyen sajtossgok, j lehetsgekre.
trvnyszersgek szablyozzk
az emberi kapcsolatainkat. A
kapcsolati szint a szvhez szl.
nkifejezszint. A Az nkifejezs tartalmazhatja a
kommunikcit nkifejezsi szndkos nbemutatst, de
folyamatknt prblja lehet nkntelen nfeltrs is.
megragadni, azaz az n- Pldnknl maradva: Amit
szablyozs, az n-bemutats tudok az elegend a dntshez.
szemlyessgnek,
hitelessgvel foglalkozik.
Felszlt szint a hatskelts A kommunikci mindig
szemszgbl vizsglja a befolyst is jelent. A
kommunikcit, kiemelve a befolysols lehet nylt s lehet
tudatos vagy tudattalan befolyso- rejtett.
ls szerept. Ez az oldal teht a Pldnkban: Trelmetlen
mirt-tel foglalkozik. vagyok, legyen gyors, s ne
rabolja az idmet!
Minden egyes zenetnek ltezik mind a ngy oldala, akr tudatostjuk,
akr nem. De amikor az zenetet kldjk, akkor ltalban az egyik oldal
kiemelt szintjrl tesszk azt. Teht ugyanaz az zenet szmos ms
informcit is hordozhat. Ezek mind a ngy oldalon lehetnek nylt, de
lehetnek burkolt jelzsek is.
Ha valakitl azt krdezem, hogy Hogy van? - ez tipikus kapcsolati

aspektusbl kldtt zenet, s ha a befogad ezen a szinten kezeli,
akkor csak annyit mond, hogy Ksznm jl. Vagy csak dnnyg,
hogy megvagyok, akkor nincs problma. De ha az ad s a befogad
ms szinten rtelmezi az zenetet, akkor nem rtjk a helyzetet, s
csodlkozunk, vagy legalbbis furcslljuk a dolgot. Ha az elbbi
krdsre hosszan s kimrten kezdjk el magyarzni egszsgi
llapotunkat, akkor az ad trelmetlen lesz, mert zenete a kapcsolati
szintet clozta meg.
Termszetesen ennek az zenetnek is lehet a tartalmi szintrl val

szemllete, ha valaki ppen akkor jtt ki a krhzbl s valban az
egszsgi llapotra vagyunk kvncsiak.

Minden egyes zenettel magamrl is kzlk, vagy akarok kzlni

valamit, ami rulkodik rlam. Az elbbi pldban, n milyen megrt,
kedves, bartsgos stb. vagyok, hogy rdekldm az egszsged irnt.
Felszlt szintje is lehet, Vegyl szre, n is itt vagyok! Foglalkozzl

velem!, vagy Szmolhatsz velem!.
Termszetesen az zeneteket az adott helyzetben s az adott

szvegkrnyezetben lehet valjban rtelmezni, de rdemes figyelni az
zenet ngy flre is. Ez segthet minket abban, hogy a kzls valdi
szndkt jobban rtelmezzk, mint befogadk; illetve abban is, hogy
mint adk kzlseinket egyrtelmv tegyk, vagy ppen homlyba
burkoljuk, ha ez a clunk.

3.3. Fejlesztend kszsgek
Emptia
Figyelem
Aktv meghallgats
Krdezstechnika
Elre irnyul beszlgets
Asszertivits
Non-verblis kommunikci
Visszajelzs
3.3.1. A figyelem gyakorlati elemei
Ne szaktsa flbe a beszlt (De...de...de)
Krdezzen. Aztn maradjon csendben. sszpontostson valban a

figyelsre.
Az eltleteket eltorztjk azt, amit hall. Legyen eltlet-mentes.
Hasznljon szemkontaktust s a figyelemre utal hangot (hm,

rtem, aha, naht...). Jelezvn a msiknak, hogy figyelemmel ksri
beszmoljt.
Ne hamarkodja el a vlaszadst, megelzve az egsz trtnet

kifejtst.
Figyeljen oda a clra, rszletekre s a vgkifejletre.
Az aktv figyelemnek rsze az rtelmezs is. rtelmezze az

elhangzottakat csendben (magban).
Figyeljen arra is, ami nem kerl kifejezsre. A kimondatlan, de

belertend dolgok gyakran fontosabbak, mint az elmondottak.
Gondolkodjon, nzzen a mondatok kz.

Kivonatolja az elmondottakat (s az el nem mondottakat), mieltt

vlaszval elktelezn magt valamelyik oldalra.
Tegye fel krdseit, hogy biztos legyen vajon jl rtette-e az

elmondottakat s azok zenett.
Tegye fel krdseit, hogy lssa a beszl mindent elmondott-e, amit

akart.
Mutassa, hogy figyel tettekkel is.
Ha a beszd kzben gondolkodik, gondolkodjon a megoldson. Ne

szptse a problmkat.
3.3.2. Mi okozza az oda nem figyelst?
Az emberek nha flnek attl, amit hallani fognak s gy kizrjk

azokat. Ne fljen meghallgatni dolgokat!
Nha bizonyos embereket nem vesznk elg komolyan szlk,

gyerekek, hzastrs.
Nha az embert mr elre megzavarjk ms dolgok.
Nha egyszeren csak tapintatlanok vagyunk.
Nha a beszl az idegeire megy, s ezrt nem figyel r oda.
Nha ms dolgok foglalkoztatjk nt.
Nha ismeri a beszlt, s eltletei vannak vele szemben.
Nha nem fogadja el a beszl szemlyt, s ezrt hanyagolja a

meghallgatst.
Nha gy gondolja, hogy mr ismeri az elmondsra kerl dolgokat.
Nha gy gondolja, hogy n ezt mind tudja ..., vagy hogy mindig errl
van sz!

3.3.3. A meghallgats - a beszd msik fele
A meghallgats a legfontosabb kommunikcis tevkenysg.
Kutatsok bizonytjk, hogy brenltnk 50-80%-t tltjk

kommunikcival. Ennek 45%-t a hallgatsra fordtjuk. A tanulknl ez
az arny a tants ideje alatt 60-70%. Ma mr a klnbz
foglalkozsoknl is a meghallgats kpessgt az egyik dnt
kpessgknt veszik figyelembe.
Meghallgatsaink nem annyira a megfelel gyakorls, hanem inkbb

annak hinynak eredmnye.
A meghallgats az a kommunikcis kpessg, amelyre a legnagyobb

szksgnk van, de amelyet a legkevsb tantanak. Nehz, kompliklt
mvszet, s mint minden ms kszsg, a hatkony meghallgats is
gyakorlson s gyakorlaton alapul.
Meghallgats Beszd Olvass rs

Ebben a
sorrendben 1 2 3 4
sajttjuk el
leggyakrabban gyakrabban kevsb legkevsb
gy hasznljuk
(45%) (30%) (16%) (9%)
gy tantjuk legkevsb kevsb gyakran leggyakrabban
Kommunikcis formk
A rossz s alacsony hatsfok meghallgats rendkvl drga
Az zleti letben mr az egsz apr, htkznapi flrehallsok is millis

krokat okozhatnak. Szmtalan levelet kell jra rni, rengeteg idpontot
mdostani s szlltsok ezreit jbl meghatrozni, s ha egy
magnvllalkozs munkatrsai klcsnsen nem kpesek egyms
helyes meghallgatsra, annak mg tovbbi slyos kvetkezmnyei
vannak. A klnbz frumokon t vezet ton az tletek s koncepcik
mdosulhatnak, torzulhatnak s 80%-ig megvltozhatnak. A hinyos
kommunikci sorompkat llthat fel, amelynek az egyttmunklkods
ltja krt.

A rossz meghallgat A j meghallgat Tipp

kikapcsol, ha a partner megprblja ezt is prblja kiszrni, ami
fejtegetsei nem kihasznlni: ebbl mit rdekes
rdeklik tanulhatok?
megszakt, kzbeszl uralkodik nmagn s prblja felvenni a
hagyja beszlni partnert gondolatmenetet s kvetni
partnert
csak tetteti a figyelmet aktvan odafigyel prbljon meg odafigyelni
s vegyen fel egy pozitv
testtartst
jobban figyel partnere rtkeli a tartalmat a tartalomra s ne a
tulajdonsgra, mint fellemelkedik a beszdmdra
mondanivalja beszdmdbeli koncentrljon
tartalmra fogyatkossgokon
elveszik a rszletekben a lnyeges kzponti tallja meg a vezrfonalat
mondanivalra figyel partnere rendezetlen
gondolataiban
knnyen eltrthet kerli s ellenll az llandan tegye prbra
elkalandozsoknak koncentrlkpessgt
reagl az emocionlis helyre teszi a szubjektv prbljon meg rjnni a
kifejezsekre megnyilvnulsokat s pszicholgiai httrre s
nem idegesti fel magt legyen tolerns
hajlamos a vitra visszafogott marad csak akkor tlkezzen, ha
elegend informcija van
az antipatikus vagy az j gondolatokat s a legyen mindig nyitott az
nehz gondolatokat szokatlan jra akkor is, ha nem
ledorongolja, elutastja gondolkodsmdot ppen az n stlusa
szellemi nyeresgnek tartja
lassabb beszd esetn mrlegel, sszefoglal profitljon abbl, hogy a
hajlamos az gondolatban, elre gondolat gyorsabb, mint a
elkalandozsra gondolkodik s a sz
hangslytalanra is figyel
A j s a rossz meghallgat
10 szably a j meghallgatshoz
Gondoljon bele a partnere helyzetbe. Ne csak hallgassa! Legyen

vele szemben jindulat s prblja meg teljes egszben megrteni.
Ezltal azt jelzi szmra, hogy rtkeli, s komolyan veszi. , gy

ezltal rzi magt lektelezve, hogy az n szavait is komolyan
vegye.
Mindekzben tanstson pozitv testbeszdet.
Keresse a tekintett s tartsa vele a kapcsolatot.

Ne csinljon mst, mikzben beszl.
A vrakozsteli csend, mint sznetptl, fokozza a feszltsget, s

gyakran ez kszteti valban beszdre a partnert.
Elfelttel: nuralom arra, hogy a csendet elviseljk, s btorsg a

hallgatag/nma felszltsokhoz.
gy partnere elkpzelseit jobban megismeri, s nagyobb

magabiztossggal tud felkszlni az rvelsre.
Aki sokat beszl sajt nzeteirl, untatja a msikat s npszertlen

zletfl lesz. Aki a msikat hagyja beszlni, szimptit breszt.
A meghallgatst ugyangy meg kell tanulni, mint az rst vagy az

olvasst. Prbljon meg j meghallgatv vlni.
3.3.4. Az aktv meghallgats jellemzi
A meghallgats egyik jellemzje az, hogy msok meghallgatsval

kapcsolatos szoksaink nem szksgszeren kpzsnk
eredmnyeiknt, hanem azok hinyban alakulnak ki. A tanuls sorn
kifejld ngy kommunikcis alapismeret (meghallgats, beszd,
olvass, rs) kzl valsznleg a meghallgats az, amit leggyakrabban
hasznlunk, de legkevsb tanulunk meg. Mi lehet a meghallgats? Az
els fontos jellemz, amire r kell mutatnunk az, hogy ez tbb mint
egyszeren a halls. A halls a meghallgats els rszlpse a fizikai
rsz, amikor flnk rzkeli a hanghullmokat. Ezutn egyb
rzkszerveink lpnek mkdsbe s a gondolati folyamatok veszik t a
f szerepet.
A meghallats egyik megkzeltsi mfaj az, hogy olyan kszsgnek

tekintjk, ami fejleszthet. Mint kszsg, cselekvsi folyamatokat is
magban foglal; tbbet jelent annl, hogy arcunkon rdekld
kifejezssel lnk.
A j hallgatv vlssal sszefgg sokfle alapkszsg kzl az aktv

meghallgats fejleszthet, ha figyelnk ngy, egymstl,
megklnbztethet terletre:
visszaads
szra brs

a vlemnyalkots felfggesztse
fizikai odafigyels
Visszaads
A visszaads az a folyamat, amelynek sorn a hallgat sajt szavaival

elismtli, hogy vlemnye szerint a beszl mit mondott. Ezt a
megfelel idpontban lehet megtenni, pldul amikor a beszl megll
egy pillanatra, vagy valamilyen alkalmas ponton, amikor megszaktja
mondanivaljt.
A visszaads f clja az, hogy lehetv tegye a hallgatk szmra,

hogy ellenrizzk, amit halottak, felfogva azt, amit a beszl mondott,
de figyelve a beszl rzseire is. Ezenkvl eszkzl szolgl arra is,
hogy tudassa a beszlvel, hogy a hallgatk valban odafigyelnek.
A visszaads nhny irnyelve
Gondosan figyeljnk a beszl alapvet fontossg zenetre, ami

magban foglalja a nem verblis zeneteket s a hangsznt, valamint
annak rzkelst is, hogy milyenek a beszl rzsei;
Hasznljuk sajt szavainkat a szerintnk elhangzottak

visszaadsakor ne egyszeren papagjknt, szrl szra idzve
mondjuk vissza a beszl ltal elmondottakat;
Ha elvesztjk a fonalt annak, amit a beszl mond, vagy nem

rtnk valamit, mondjuk meg ha nem kvetjk a beszlgetst, ne
tegynk gy, mintha figyelnnk;
A mondottak visszaadsa utn keressnk valami clzst vagy jelet a

beszltl arra vonatkozan, hogy pontosak voltunk-e, vagy
kzvetlenl krdezzk meg tle.
Szra brs
Az emberek nem mindig mondjk el, amit akarnak s nha nem vilgos,
hogy mit is akarnak mondani. Hasznos lehet szra brni egy
szemlyt azaz rvenni a beszlt, hogy mondja el problmit, rzseit
s tleteit.
A szra brs egyik mdja az, hogy a megfelel krdseket

alkalmazzuk. ltalban a nyitott vg krdsek hatkonyabbak a szra
brsban, mint a zrt krdsek.

A zrt krds olyan, hogy egy egyszer igennel vagy nemmel

megvlaszolhat. A pldk kz tartoznak az ugye kezd krdsek.
Azok a krdsek, amelyek valjban krd formban feltett lltsok, pl.
Gondolt arra, hogy ...? vagy J tlet lenne, ha ...?, szintn zrt
krdsek. az ilyen krdsek nem mindig megfelelk, ha a beszl
szkszav. Ezrt, br nha hasznosak lehetnek az alaptnyek
kidertsben, a szra brsban nem nagyon hasznlhatk.
A szra br nyitott krdsekre vonatkoz nhny irnyelvet az

albbiakban adunk meg:
Az olyan krdsek, mint Mi...? s a Vlemnye szerint...? inkbb

nyitottak;
Ha a beszl csak a tnyekrl beszl, krdezznk r az rzseire;
Ha a beszl csak az rzseirl beszl, krdezznk r a tnyekre;
Ha a beszl ltalnossgokat mond, krjnk pldkat;
Az albbi krdsek segtenek az ignyek elmondsban: Mit kvn,

mi trtnjen?, Ha minden jl megy, milyen lesz?, Tegyk fel, hogy
a problma megolddott mi trtnt?, Mi a legrosszabb, ami
trtnhet?, Mi a legjobb, ami trtnhet?, Hogyan rzi majd akkor
magt?, Mit tenne?.
Az albbi krdsek segtenek a gondolatok elmondsban: Mik a

fontos tnyek?, Ezek hogyan fggnek ssze egymssal?, Milyen
ms cselekvsi lpsek jhetnek szba?, Mik lehetnek e lpsek
kvetkezmnyei?
Az albbi krdsek segtenek a felttelezsek s a gondolati

folyamatok elmondsban: Mirt mondta ezt?, Mit trtnt, hogy gy
rez?.
Vlemnyalkots felfggesztse
Felfggeszteni a vlemnyalkotst azt jelenti, hogy kpesnek kell

lennnk arra, hogy nyitott mdon hallgassuk meg a javaslatokat s
tleteket, s nem gondoljuk vgig azonnal azokat a klnbz rveket,
amik miatt a javaslat nem j vagy nem vlik majd be.
A vlemnyalkots felfggesztse nehezebb, mint kpzelnnk.

Klnbz okok miatt (az j megkzeltstl val flelem, ms tleteinek
el nem fogadsa, flelem a bizonytalansgtl) mentsget kereshetnk

az tlet azonnali elvetsre, magt az tletet vagy a msik szemlyt

okolva ezrt, ahelyett, hogy rsznnnk azt a figyelmet, amit
megrdemel.
Ennek legalbb kt kros hatsa lehet. Egy olyan tlet elvetshez

vezethet, ami valjban kivl megolds lenne. Ezen kvl, mg ha az
ellenvets sszer is az azonnali elvets nagyon demoralizl lehet a
msik szemlyre.
Msrszt viszont a vlemnyalkots felfggesztse nyitottsgot

felttelez. Nhny, a vlemnyalkots felfggesztsre vonatkoz
irnyelv a kvetkez:
Figyelmesen hallgassuk meg, mit mondtak, s ne hagyjuk, hogy

negatv reakciink eltrbe kerljenek;
Krjk meg a msik szemlyt arra, hogy rja le az tlet sszes elnyt
s ers oldalt s hallgassuk meg a vlaszt;
Krdezznk r a htrnyokra;
Ha gy gondoljuk, hogy van olyan htrny, ami nem kerlt emltsre,

krdezzk meg magunkat, hogy mi az oka annak, hogy ez esznkbe
jutott. Ezek igazn htrnyok-e, vagy csak sajt flelmeinket
ptoljk?
Ha gy gondoljuk, hogy vannak olyan htrnyok, amire a msik

szemly nem gondolt, tegyk fel azokat nyitott mdon, krds
formjban.
Fizikai odafigyels
A test fontos szerepet jtszik a verblis kommunikciban s az

odafigyels azt ignyli, hogy tudatban legynk annak, hogy hogyan
hasznljuk a testnket a kommunikcis folyamatban.
A j hallgat nem mereven kzelti meg az odafigyelst, hanem

termszetesen beleilleszkedik a kommunikcis folyamatba s a
klcsnhats sorn mindig a helyzethez ill testtartst veszi fel.
Amikor knyelmesen rezzk magunkat msokkal val kommunikci

kzben, a testmozgsokat nem szabad statikusaknak lennik,
hasznlhatjuk testnket is a kommunikcira, s ezzel mutathatjuk a
beszlnek, hogy aktvan figyelnk, s ezzel btortjuk t.

Az odafigyel viselkeds mellett van nem segtksz odafigyel s

nem segtksz odafigyel magatartsforma is. Nhny plda ezekre:
Segtksz odafigyel magatarts
nylt testtarts felvtele
segtksz szemkontaktus fenntartsa
a beszlvel sszhangban val mozgs
Nem segtksz odafigyel magatarts
kemnyen nzi a beszlt
rosszll, szigor arckifejezs
elrehajols fenyeget mdon
Nem segtksz nem odafigyel magatarts
nem a beszlre, hanem msfel nzs
magunk el bmuls
firklgats
sts
rnkra pillants
knyelmetlen ls a beszlhz kpest

3.3.5. A krdezs techniki
A krdezsek tpusai
Informcis krds (tjkozdst segt) Milyen terleteken lt

elrehaladst?
Alternatv krds (a vlasz igen - nem) Hajland-e anyagi

ldozatokat hozni a sikerrt?
Tisztz krds Milyen tmogatsra lenne szksges? Mit tud

befektetni n?
Nyitott-zrt krds
Motivl krds - Mit tenne meg a siker rdekben? Mi jelenti a

biztonsgot nnek?
A hatkony krdezs elnyei
Rvilgt a problmra s a partner szndkaira
Segt a beszlgetpartner knnyebb megismersben,

feltrkpezsben
Azt az rzst kelti a beszlgetpartnerben, hogy valdi rdekldst

tanstunk vele szemben
Megteremti a szksges bizalom alapjt
Lehetv teszi szmunkra, hogy meghatrozzuk a beszlgets

irnyt
Kialaktja a partner azonosulst a megoldand problmval

kapcsolatban
Kpess tesz bennnket arra, hogy az egyttmkdssel

kapcsolatos ellenllst felismerjk
Levezeti a feszltsget
Lehetv teszi a beszlgetpartner diplomatikus korriglst

3.3.6. Az asszertivits a komplex kommunikci eredmnye
Az asszertivits olyan szemllet- s viselkedsmd, amelynek

birtokban az egyn oly mdon tudja jogait rvnyesteni, hogy kzben
tekintettel van msok jogaira is. A megvalsts eszkze a
kommunikci: gy tudjuk elrni cljainkat, rvnyesteni
elgondolsainkat, megvdeni jogainkat, hogy megfelel kzlst tesznk
a rendelkezsnkre ll tnyekrl, gondolatainkrl, vlekedseinkrl,
rzseinkrl s szndkainkrl. Ha szksges, kifejezzk
informciignynket, jelezzk a msik viselkedsnek rnk gyakorolt
hatst, szksg esetn krjk e viselkeds vltozst. Jelezzk
elgedettsgnket s megfogalmazzuk, mi lenne az esemnyek
szmunkra kedvez kimenete. Megjelljk, hogy krsnk
tetszlegesen megfontoland-e, vagy nyomatkos, halasztst nem tr.
rzkeltetjk, hogy valamin tndnk-e, valamit fontolgatunk,
mrlegelnk-e, lltunk, vagy krdeznk, vlekednk, vagy tancsot
adunk.
Nhny plda:
Az asszertv egyn meg tudja mondani munkatrsnak, hogy most ne

beszlgessen, mert a munkjra szeretne figyelni.
Az asszertv egyn meg tudja mondani a gazdnak, hogy az utbbi

idben nem elgedett a hatridtarsval.
Az asszertv egyn meg tudja mondani fnknek, hogy az j

feladatot nem tudja elvllalni, mert amgy is tl van terhelve.
Az asszertv egyn kpes megkrdezni, mire alapozzk az t /

szakmjt nem kedvez sznben feltntet vlekedst.
Az asszertv egyn ki tudja fejezni meglepetst, ha valami vratlan

dolog ri.
Az asszertv egyn kpes kifejezni csaldottsgt, ha valaki nem a

megllapodsnak megfelelen viselkedik.
Az asszertv egyn kpes nemet mondani, ha gy rzi, joga van a

msik krsnek elutastsra.
Az asszertv egyn dnthet gy, hogy valamely okbl tmenetileg

lemond jogainak rvnyestsrl.

Az asszertv egyn elfogadja msok jogait a hibra s tvedsre, de

ha szksges, kri annak korrekcijt.
Az asszertv egyn kpes lni a rruhzott jogokkal s

ktelessgekkel, s meg tudja rteni, ha ezek rvnyestse egyesek
szmra problmt jelenthet.
Viselkedsi mdok
Passzv Agresszv Kzvetett agresszv Asszertv
Ttova Kvetelz tlkez n-kzlsek
Szolgaian alzatos Kompromisszumkptelen Manipulatv Kzvetlen
Gtlsokkal kzd Arrogns Megtveszt szinte
nsajnl Hibztat (kzvetlenl) Kzvetetten hibztat Felelssgvllal
Elkerl Nem figyel a msikra Flig hallgat meg Figyelmesen

meghallgat
Halogat Msokat hibztat Msokat hibztat Tiszteli a msikat
Vesztes Elnyom Bosszll Tiszteli nmagt
Eredmnytelen Megbnt Elnyom Kezdemnyez
Gyva Erszakos rzelmileg zsarol Megbocst
ldozat Harsny Mrtr Hatkony
Ertlen Gyztes Ertlen Spontn
Bizonytalan Erflnyt demonstrl Tlrzkeny Realista
Nekem mindegy Energit szvel Nekem mindegy Egyttmkd

3.3.7. A non verblis kommunikci csatorni
testfelpts
testtarts, testmozdulatok (kinezika)
tekintet
mimika
kzmozgsok (gesztusok)
hangszn, hanger, hangsly stb. (voklis csatorna)
tvolsgtarts az interakciban (proxamina):
bizalmas
szemlyes
trsasgi
nyilvnos
orientci
rints
klssgek (ltzkds, emblmk, kszerek stb.)
3.3.8. A visszajelzs szablyai
A visszacsatolst hajtani vagy krni kell. A fogad fl szndktl

fgg ugyanis hiszen kri, majd ellenrzi tartalmt, illetve mlysgt,
- hogy mennyit nyer vele, mennyire tudja hasznostani. Ezrt kell,
hogy a fogad krje a visszacsatolst, ne pedig rknyszertsk.
A visszacsatols a fogad fl javra trtnik. Azrt adjk, hogy

segtsenek vele, de vltoztatsra nem ktelezi, s nem knyszerti a
kap felet. Aki a visszacsatolst kapja, vagy elfogadja, vagy elveti az
informcit: teht tetszs szerint hasznlja fel.
A visszacsatols csupn az ad fl szlelse. se nem j, se nem

rossz. Mindssze az szlelst vagy pillanatnyi rzelmt fejezi ki
abban az idpontban, amikor a visszacsatolst adja.

Mivel a visszacsatols csupn az ad fl felfogsa, mindkt flnek

lehet olyan haja, hogy egyeztessen ms jelenlvkkel, milyen az
felfogsuk a helyzetrl.
A visszacsatols akkor a legeredmnyesebb, ha igen hamar kveti az

esemnyt. Nagyon nehz rekonstrulni a helyzetet, ha kzben mr
tbb nap, st ht mlt el.
A visszacsatols megrtse s felhasznlsa jobb, ha az szrevtel

konkrt, nem pedig ltalnos. Ha valakivel kzlik, pl. hogy halogat
termszet, ennek nincs annyi haszna, mint ha megmondjk neki,
hogy egy konkrt viselkeds pl.: nem hozza meg idben a
dntseit, sokig lebegtet mutatja t halogatnak.
A visszacsatols kevesebb vdekezst vlt ki, ha inkbb ler,

mintsem rtkel jelleg. Ha le akarjuk rni valakinek a viselkedst
vagy azzal kapcsolatos reakcinkra, hasznosabb azt mondai: megint
nem dnttt idben a tmogatsi krelemrl, mint azt, hogy n
mindig hezitl.
A visszacsatols legyen hasznos s sokatmond. Elg fontos legyen,

hogy befolysolja a fogad felet, s irnyuljon olyan viselkedsre,
amit meg lehet vltoztatni. Ha seklyes a visszacsatols, akkor
semmi haszna; ha pedig megvltoztathatatlan viselkedsre irnyul,
akkor csak a feszltsget fokozza.

Feladat "Ellenrz lista" a szemlyes beszdstlus megllaptshoz
Amit tesz Mnusz Plusz
1. A mondatok felptse hossz rvid

2. Sznetek nincs sok
3. Idegen szavak gyakori ritka
4. Ismtlsek gyakori ritka
5. rks ellenkezs gyakori ritka
6. Dialektus ers nincs
7. Megllaptsok gyakoriak ritkk
8. Hagy beszlni msokat soha mindig
9. Tltelkszavak sok kevs
10. Beszdmd akadoz folykony
11. Beszdtemp gyors lass
12. Kritika gyakori ritka
13. Bizonytalansg gyakori ritka
14. Felszlts alig sok
15. A beszd tartalma, felptse elvont konkrt
"Ellenrz lista" a szemlyes testbeszd megllaptshoz
Amit tesztelni kell Ilyennek kellene lenni Igen Nem
Alaplls nyugodt, nem himblz

Kztarts laza, ellenrztt
Fejtarts termszetes
Tekintet kzvetlen, rendszeresen
visszatr
Gesztikulci mrtkletes, termszetes
Mimika odaill, ellenrztt
Hangfekvs normlis, nyugodt
Hanger odaill, kiegyenslyozott
Kiejts rthet, nem tlzsba vitt
Hangslyozs megfelel nanszok

3.4. A fejleszts elnyei
A hatkony kommunikci hatssal van az emberek teljestmnyre.
A rossz kommunikci eredmnye az id- s pnzpazarls, valamint a

srldsok, emberi konfliktusok. Mindkett cskkenti a tancsad, s ezltal a
gazdk teljestmnyt, s hossz tv krokat is okozhat, ha tnkremennek a
kapcsolatok. Bizonytott tny, hogy a rossz kommunikci az oka a legtbb
munkahelyi problmnak is.
3.4.1. A rossz kommunikci kvetkezmnyei, konfliktusforrsok:
Az emberek nincsenek tisztban a nehzsgek okaival, ami az id s

a forrsok elpocskolshoz vezet
A flrertsek rossz munkakapcsolatokat eredmnyeznek.
A gazdk nem mondjk el tleteiket, s nem adnak szmot

tudsukrl, ami visszafogja a kszsgek fejldst, a problmk
megoldsa pedig hossz idegi tart.
A gazdk nem tudjk, mit mirt csinlnak.
A tancsad rugalmatlan, s lassan reagl a vltozsokra, gy rossz

hrnvre tesz szert a gazdk krben, illetve zleteket veszt.
3.4.2. A hatkony kommunikci elnyei
Mindenki tudja, mit kell csinlnia.
Mindenki rti, mirt csinlja, amit csinl, s az hogyan illeszkedik a

vllalat cljaihoz.
A forrsok a megfelel idben a megfelel helyen vannak.
Mindenki rendelkezik a munka elvgzshez szksges

informcikkal.
Minden olyan tletet dvzlnek s fel is hasznljk, amely javthatja

a teljestmnyt.
A gazdk tanulnak, s gyorsabban fejldnek a kszsgeik.

A problmkat gyorsan megoldjk a szervezeten belli sszes tuds

felhasznlsval.
A szervezet rugalmas, s gyorsan reagl a vltozsokra.
Feladat:
Gondoljunk valakire, aki jl kommunikl!
Gondoljon a rossz kommunikci olyan eseteire, melyek az n letben

trtntek meg jegyezzen fel t ilyet tapasztalataibl! Prblja
megkeresni a hibkat, s a kvetkezmnyeket is gondolja vgig!
Gondoljon olyan emberekre is, akik jl kommunikltak taln egy

fnkre vagy tanrra! Hozzon pldkat a hatkony kommunikcira,
az ebbl szrmaz elnykre s arra, hogyan segtettk ezek a jobb
munkhoz!
A j s rossz kommunikcis lmnyek feljegyzse, s annak

vgiggondolsa, mitl voltak ezek jk vagy rosszak, illetve az elnyk s
kvetkezmnyek ttekintse segt a jobb kommuniklsban.
Gondolkodjon el a lertakon, s tegye fel magnak a krdst: n gy
csinlom?
Soroljon fel 5 szemlyt, aki az n szmra pldartken kommunikl.

rja le azokat a jellemziket, amik alapjn n hatkonynak tlte meg a
kommunikcis helyzetet!

4. Tancsadi etika a kommunikci tkrben

A tancsads fogalma tbbfle mdon is kifejezhet. Az angolszsz, frankofon s
germn nyelvterleteken s azok kvetin a legelterjedtebb a consultant kifejezs,
ami alatt tancsadt rtenek. Szigoran vve a konzultns az a szemly, akivel meg
lehet beszlni a problmkat. A konzultns sz eredete a latin consulto. A msik
elterjedt szhasznlat a specialist, a szakrt, aki valamely szakterleten klnleges
ismeretekkel, jrtassggal rendelkezik.
A tancsads, mint hivats s munkaforma klnleges s szmtalanszor nehezen

megfogalmazhat, de mgis fontos szably-, norma rendszerrel rendelkezik, az
albbiakban soroljuk fel a legfontosabbakat:
Trgyilagossg elve. A tancsad objektven, hitelesen s prtatlanul alkossa

meg vlemnyt. Ezen az is rthet, hogy szemlyes elfogultsg, rzelem nem
vezetheti a tancsadt.
Szakszersg elve. A tancsad csak olyan terleteken vllalkozzon, ahol alapos

s korrekt a szaktudsa, a tapasztalata. Etiktlan olyan megbzst elvllalni,
amely meghaladja a tancsad szaktudst.
Diszkrci elve. A megbztl nyert s a megbzssal sszefgg informcikat

harmadik fl tudomsra csak a megbz engedlyvel lehet hozni. Ezen bell is
klnsen gondos vdelem illeti meg a szemlyisgi jogokat, adatokat.
Nyilvnossg elve. A tancsad ne tegyen s ne is juttasson kifejezsre olyan

megoldst, mely ha nyilvnossgra kerl, gy a megbz s a tancsad rdekei
krosodnak. A tancsad mrlegelje, hogy ajnlsai a nyilvnossgot, a
kzvlemnyt s a jogrendet srtik-e.
Kompetencia elve. A tancsad ne csak rtsen a megbzs trgyhoz, de hozza

magt olyan helyzetbe is, hogy annak rszleteit alaposan megismerje.
lje bele magt gyfele helyzetbe, gy kezelje problmit, mint a sajtjt. A

klcsns bizalom magas fokt kell kipteni a tancsads folyamatban a
szerzd felek s kpviselik kztt.
sszefrhetetlensg elve. A szemlyes fggetlensg kvetelmnye mellett azt is

tartalmazza, hogy a tancsad nem lehet kapcsolatban egyszerre olyan
gyfelekkel, akiknek rdekei ellenttesek, keresztezek. A tancsad sajt vagy
ms gyfele javra nem hasznosthatja a megbzsa sorn szerzett informcikat.

Kollegialits elve. A megbz munkatrsait trsnak kell tekinteni, azoknak kln

ajnlatokat, megbzsokat nem lehet adni. Munkjukat gy kell tmogatni, mintha
azok a tancsad sajt munkatrsai lennnek.
Igazsg elve. A tancsad megbzjt a teljes igazsgrl, a vals sszefggsek

egszrl kell, hogy tjkoztassa. Fontos sszefggsek vagy tnyek
elhallgatsa, elhanyagolsa, esetleg ezek flrevezet jellemzse vagy
csoportostsa nem megengedhet.
nrtkels elve. A tancsad esetleges hibit hozza megbzja tudomsra. Ne

engedje, hogy felismerten hibs vlemnye a megbzt helytelen irnyba
befolysolja.
A tancsadi etikai alapelveket sszevetve jl ltszik, hogy a tancsads egyik

legfontosabb feladata az gyfl/gazda s a tancsad kztti bizalom kialaktsa. Ezt
pedig mivel is lehetne msknt elrni, mint hiteles s az etikai alapelveknek megfelel
kommunikcival. A hossz tv s sikeres gyfl-tancsad egyttmkds alapja a
gazdkra s azok szemlyes helyzetre val fkuszls. A tancsad a szakmai
tartalmak kzvettse mellett (szakrt tancsads), az adott gazdra, annak a
problmjra val figyelemmel s megrtssel juthat el egy olyan megoldshoz, amit
a gazda is elfogad. Ehhez, pedig szksgszer a folyamatos szemlyes
kommunikci, megbeszls. Angyal dm: Az etikus tancsad c. rsa felhasznlsval
Ha az oktatsi anyagban rszletezett kommunikcis szablyokat s etikai normkat

betartja s hasznlja a tancsad, komoly elrelpst tesz a gazda-tancsadi
kapcsolat erstsben, a hossz tv egyttmkds megalapozsban. Brmelyik
srl az elbbiekben emltett tancsadsi alapelvek kzl, cskken a kapcsolat
bizalmi szintje, a tancsadsi munka sikeressge, s gy a gazdasgok munkjnak
eredmnyessge is.

5. A tmhoz kapcsold irodalomjegyzk

Buda Bla: A kzvetlen emberi kommunikci szablyszersgei
(Tmegkommunikcis Kutatkzpont, 1988)
Chris Roebuck: Hatkony kommunikci (Scolar Kiad 2000.)
Cohen, Herb: Brmit meg tud trgyalni (Bagolyvr Knyvkiad, 1994.)
Fleming, Peter: A trgyals alapjai ht leckben (Park Kiad, 1993.,

Menedzserek Kisknyvtra)
Geoffrey Moss: Az eredmnyes kommunikci kziknyve (Bagolyvr Knyvkiad

1998.)
Klein Sndor: Vezets s szervezetpszicholgia (SHL Hungary Kft. 2001.)
Linkemer, B.: A j rtekezlet titka (Park Kiad, 1989., Menedzserek Kisknyvtra)
Malkom Peel: Kommunikcis kszsgek fejlesztse (Trivium Kiad 1999.)
Nemnyin Gyimesi Ilona: Hogyan kommunikljunk trgyals kzben? (KJK,

1993.)
Pease, Allan: Testbeszd gondolatolvass a gesztusokbl (Park Kiad, 1991.)
Scott, Bill: A trgyals fortlyai (Novotrade Kiad, 1988)
Szab Katalin: Kommunikci felsfokon (Kossuth Kiad 1997.)
Vera F. Birkenbihl: Kommunikcis gyakorlatok (Trivium Kiad 1998.), Testbeszd

(Trivium Kiad 2001)
Ury, William: Trgyals nehz emberekkel (Bagolyvr Knyvkiad, 1994.)
Weiss, Donald H.: Problmamegolds alkot mdon (Park Kiad, 1991.,

Menedzserek Kisknyvtra)

Kommunikációs Ismeretek

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Kommunikációs Ismeretek

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2.

Ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2.

Budapest, 2008. szeptember 5.

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

1.1. A KOMMUNIKCI ALAPELEMEI ...............................................................................................................................4

2.1. STRUKTURLIS ELEMZS ........................................................................................................................................22

3. HOGYAN FEJLESZTHETEM KSZSGEIMET? .................................................................................................27

3.1.1. Feladat ..............................................................................................................................................................28

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

3.3.8. A visszajelzs szablyai .....................................................................................................................................45

4. TANCSADI ETIKA A KOMMUNIKCI TKRBEN ..................................................................................50

5. A TMHOZ KAPCSOLD IRODALOMJEGYZK.........................................................................................52

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

Minden helyzetben kommuniklunk, mg akkor is ha nem fejezzk ki hangosan a

Milyen hatkonysggal kommuniklunk? Mennyi jut el zenetnkbl az rintettnek?

Mennyire vagyunk kpesek kifejezni mondanivalnkat?

Mennyire tudunk figyelni, mennyire tudjuk megrteni partnernket?

Hogyan tudjuk szra brni beszlgettrsunkat?

Hogyan tudunk rvelni a kommunikci sorn?

1.1. A kommunikci alapelemei

A kommunikci sz meghatrozsbl: kzls, hrads; ennek eredmnye

A kommunikci teljes vghezvitelhez hat sszetev elem szksges:

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

Ha, n, mint tancsad, azt mondom: Jjjn be az irodmba, krem, n vagyok a

Most vegyk rviden sorra a kommunikci alapelemeit.

A kommunikci folyamatban a kzl l, vagy kellene lnie, a

A kzl vlasztja meg az zenetet, az eszkzrendszert s a nyelvet, dnti

Lehet, hogy kevs kzvetlen hatst gyakorolunk a befogadra, de minden

A kzeget nehezebb akr lehetetlen is irnytani, de az gyes kzl

Kritikus lehet az idzts. Ha a befogad valami mssal van elfoglalva,

A kzlre hatst gyakorol a kommunikci. Valjban lehet, hogy r

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

problmnkat, azt mris a felre cskken.. A gyns jt tesz a lleknek.

Valamilyen mdon minden zenetben rintett a kzl, az zenet

A kzl lehet egyben a befogad is

A kzl lehet ugyanaz a szemly is, mint a befogad. Sokan runk

A gondolkods affle bels kommunikci, mivel ugyanazok az alapelemei:

A kzl megtlse befolyssal van a kommunikcira.

Ha egy, a hatrid s a szablyok be nem tartsrl ismert gazda

A kzl ltalnos megtlst mutatja a TV-ben vagy a sajtban

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

Ugyanez vonatkozhat minden kommunikcis szitucira is. Egy eladson

Az zenet egyszer dolognak tnhet, m ez csak ritkn van gy. Mint a

Az zenetnek rtelmesnek kell lennie mind a kzl mind a befogad

Ha a kzl unalmasnak tartja az zenetet csak ktelessgbl knytelen

Az zenet lehet a befogad ltal vrt vagy nem vrt. dvzlheti a

Azt akarom, hogy csinlja meg ezt.

Nem gondolja, hogy ez lenne a legjobb, amit tehetnnk?

Ha nem csinlja meg, fontolra veszem a szankcikat.

Mindenkinek nagy rmre fog szolglni, ha megcsinlja.

s gy tovbb. Mg a velejk ugyanaz, ezek igencsak klnbz zenetek.

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

Egy zenet jelentse csak ritkn a tnyek krdse. Szinte minden

Az zenet emocionlis hatsa nem szortkozik a magnletre, marknsan

Az emberek rzelmei irnytjk azt, hogyan mkdik a kommunikci. Ha

flrertjk, amit mond,

azonnali ellenszenvet rznk vele szemben.

Egy ilyen fajta kommunikci sikerhez a kzlnek nagyon vatosnak kell

Az rzelmek azonban sokkal kevsb nyilvnval esetekben is

02. Az ismerettads mdszertana a szaktancsadsban 2. (Kommunikcis ismeretek) 2008. MCS

Ha sikeresen akarunk kommuniklni, mindig figyelembe kell vennnk mind

Ami nincs benne

Bizonyos zeneteknl az, ami nincs kimondva, de lehetett volna, nha