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TECNOLOGIA DA INFORMAO:
Estudo da terceirizao do departamento de TI embasado em
metodologias e conjuntos de melhores prticas
SO PAULO
2010
RAPHAEL TREVIZAM FERMINO DE OLIVEIRA
JOO LUIZ MANGOLINI
TECNOLOGIA DA INFORMAO:
Estudo da terceirizao do departamento de TI embasado em
metodologias e conjuntos de melhores prticas
SO PAULO
2010
Oliveira, Raphael Trevizam Fermino de, 1983
Tecnologia da Informao: Estudo da terceirizao do departamento de
TI embasado em metodologias e conjuntos de melhores prticas / Raphael
Trevizam Fermino de Oliveira, Joo Luiz Mangolini. - 2010.
28 f. ; 29,7 cm
Information technologies are changing constantly and at a fast speed, this segment
forcing professionals to specialize in one or few technologies. Therefore it becomes
impossible to maintain a department with its own staff. The cost and maintenance
time may jeopardize the operation of the business. Also, increase the chances of
failure of projects because of the risks. In this sense there is the possibility or the
desirability of transfer part or all tasks for companies subject matter experts.
Beginning the outsourcing in english or terceirizao in portuguese. However, the
transfer of duties can not target only reduce costs but also need to add value to
products and services through the alignment of sector strategies of the organization's
business. Some methodologies and sets of best practices can help by contributing to
the good management of processes and allowing you to achieve excellent results.
The top or those responsible for corporate governance among others, strategists,
need to make quick decisions and accurate in order to keep the company alive and
healthy, heading for success. To have this information correct and accurate. The
department is largely responsible for the generation and maintenance of such
information, making use of information technology and with the proper collection,
transmission, storage, control and data processing. Although part of resolving a
problem, however outsourcing is negative. Cooperates with the increase of
unemployment, therefore, could slow economic growth. Some experts are betting the
opposite, by claiming that this practice leverages the opportunities that it remains
true. Therefore this research aimed at identifying and describing what is the
importance of information technology to business and the extent to which transfer is
really good care of activities outsourced. In his conduct showed themselves so
explicitly argued and the best methodologies for managing processes. It was also
suggested where to begin the implementation of outsourcing. By its end the reader
can see all the positives and negatives in order to make a decision strictly consistent.
1. INTRODUO.......................................................................................................6
2. DESENVOLVIMENTO .........................................................................................7
2.1. Reformulao do departamento de TI ........................................................10
2.1.1. A escolha da metodologia ................................................................................................12
2.1.2. Por onde e como iniciar a implementao ......................................................................14
2.2. Importncia da boa gesto de TI versus economia...................................21
2.3. Vantagens e desvantagens da reformulao.............................................23
2.4. Como garantir o funcionamento do negcio com a terceirizao ...........24
3. CONCLUSO ....................................................................................................26
1. INTRODUO
2. DESENVOLVIMENTO
Estratgia de Negcio
Produtos e Servios
Influncia Externa
Processos de Negcio
Servios de Negcio
Servios de TI Transformao
Servios de TI
Fbrica de
Atividades
Recursos
1
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 25 p. il.
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Estratgia de Negcio
Processo de Negcio
Servios de Negcio
Servios Internos
Atividades
Recursos
2
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 38 p. il.
10
3
Tabela 1 Organizaes prejudicadas por falhas em servios de TI
3
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 28 p.
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mdia entre diferentes segmentos conclui que 50% delas consideram o setor de TI
muito importante, segundo a reproduo de uma pesquisa feita pelo IT Governance
Institute, observada na Tabela 2.
4
Tabela 2 Importncia da TI em diferentes indstrias
Fonte: IT Governance Global Status Report, IT Governance Institute, 2004
reas de Negcio
Servios de TI
Servios Internos
rea de TI
Outsourcing
Atividades
Outtasking
Recursos
(Commodities & Utilities)
5
Figura 3 Dependncia da rea de TI de seus parceiros
6
Tabela 3 Valor por hora de interrupo dos servios de TI
6
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 29 p.
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Tecnologia da Informao
Gerenciamento da
Perspectivas do
Infra-Estrutura
Suporte aos
Servios
Negcio
Negcio
Entrega de
Servios
Gerenciamento da
Segurana
Gerenciamento de Gerenciamento de
Aplicaes Canais de Suprimento
Fornecedores
7
Figura 4 ITIL
Outro motivo para a adoo desse conjunto de regras que ele no obriga a
uma nova maneira de agir e pensar, podendo ser empregado mesmo que j existam
processos orientados ao gerenciamento de servios de TI. Simplesmente far uma
orientao s melhores prticas.
A ITIL no determina os processos, contudo, ela ajuda a defini-los atravs de
melhores prticas resultantes de experincias vividas anteriormente.
7
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 64 p. il.
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Gerenciamento da configurao;
Gerenciamento de incidentes;
Gerenciamento de problema;
Gerenciamento de mudana;
Gerenciamento de liberao;
Gerenciamento do nvel de servio;
Gerenciamento da capacidade;
Gerenciamento de disponibilidade;
Gerenciamento de continuidade dos servios de TI;
Gerenciamento financeiro.
Organizao
Usurio Cliente
rea de TI
Gerenciamento
Gerenciamento
Comunicao
Relacionamento
Gerenciamento Gerenciamento
de Configurao Nvel de Servio
Gerenciamento
de Incidente Gerenciamento Gerenciamento
Financeiro de Continuidade
Gerenciamento Gerenciamento
de Problema de Mudana Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento Gerenciamento
de Liberao Gerenciamento Disponibilidade
de Segurana
8
Figura 5 Modelo de Referncia de Processos de TI
8
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 67 p. il.
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9
Tabela 4 Prazo de implementao dos processos da ITIL
Fonte: InterProm USA Corporation
9
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 75 p.
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Incio
Deteco e registro de
chamada
10
Figura 6 Exemplo de processo de Gerenciamento de Incidente
10
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 137 p. il.
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11
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 219 p. il.
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Incio
Registro e solicitao de
mudana
Fim
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Figura 8 Processo de tratamento de solicitao de mudana
um incidente? Como devo priorizar Preciso atender algumas Qual o valor a ser cobrado
essa solicitao? solicitaes antes? e quem vai pagar pelos
servios?
Central de atendimento Analista Tcnico Cobrana
Concentrao de solicitaes
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MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 225 p. il.
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Governana corporativa
Principais ativos
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Figura 10 Governana Corporativa e dos Principais Ativos
2003 Center for Information Systems Research (CISR) da MIT Sloan School
13
WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governana de TI: Tecnologia da Informao. So Paulo: M.
Books do Brasil Editora Ltda., 2006. 6 p. il.
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INFORMAES DO MERCADO
14
Fonte: <http://www.alog.com.br>
15
Fonte: <http://www.alog.com.br>
16
Fonte: <http://www.alog.com.br>
25
Clientes
Requisito de Nvel de Servio (RNS)
rea de TI representada
pelo Gerente de Nvel de
Catlogo de Servios de TI
Servio
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Figura 12 Relacionamento ANS, ANO e CA
17
MAGALHES, Ivan Luizio; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So
Paulo: Novatec Editora, 2007. 307 p. il.
26
3. CONCLUSO
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS