M2-FR17 Guia Didactica-Gc-Iso 9001-2015 PDF

POLITCNICO DE COLOMBIA
EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
GUA DIDCTICA
CDIGO: M2-FR17 VERSIN: 2 Pgina 1 de 25
DIPLOMADO: GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015
MDULO DE FORMACIN: PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD
PLANIFICACIN
www.politecnicodecolombia.edu.co
DEL SISTEMA DE
GESTIN DE
CALIDAD
Educacin Sin Lmites!
MDULO
La calidad no es algo que se desea alcanzar;

es un camino que hay que recorrer
MDULO 2:
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
INTRODUCCIN
La planificacin de la calidad es una fase de la gestin de la calidad orientada a fijar

unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos
necesarios para cumplir con los objetivos fijados.
La planificacin nos permite, junto a las fijacin de objetivos, analizar el pasado y lo

que ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los
resultados deseados. El plan de calidad, puede ser una parte de la planificacin de
la calidad.
Respecto a al sistema y sus procesos la norma ISO 9001 de 2015 (4,4,1) establece:
DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

La organizacin debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestin de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interrelaciones, de acuerdo con los requisitos de esta norma
internacional:
La organizacin debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin

de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, y debe:
a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
c) Determinar y aplicar los criterios y los mtodos (incluyendo el seguimiento, les

mediciones y los indicadores del desempeo relacionados) necesarios para
asegurarse de la operacin eficaz y el control de estos procesos;
1
MDULO 2:
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

disponibilidad;
e) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos

del apartado 6.1;
g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos logran los resultados previstos;
h) Mejorar los procesos y el sistema de gestin de la calidad.
En todo caso, la planificacin efectuada deber asegurar que los cambios

organizativos, en caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que

el sistema de gestin se mantiene actualizado durante la implantacin de stos
cambios.
La planificacin del sistema de gestin deber estar documentada, pudiendo estar

soportada en el Plan Estratgico, Plan de Gestin, Programa de Gestin de Calidad.
En este mdulo de formacin se desarrollarn los principales elementos para la

planificacin de un sistema de gestin de la calidad y se presentarn herramientas
e instrumentos tiles para dicho fin.
En esta nueva versin de la norma ISO 9001 se exige el LIDERAZGO Y EL

COMPROMISO de la alta direccin con respecto al sistema de gestin de la calidad.
Ya no es una responsabilidad delegada, sino que debe ser asumida de manera
responsable y directa.
2
MDULO 2:
I. ENFOQUE A PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades que estn interrelacionadas y que pueden

interactuar entre s. Estas actividades transforman los elementos de entrada en
resultados, para ello es esencial la asignacin de recursos.

Los procesos constan de:
Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los
resultados pueden ser tambin no intencionados como por ejemplo la
contaminacin ambiental.
Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los

procesos, ellos son los que definirn los resultados que requiere un determinado
proceso.
Sistemas de medicin para proporcionar informacin sobre el desempeo del

proceso. Cualquier resultado debera ser analizado para poder determinar si existe
necesidad de aplicar algn tipo de accin correctiva o de mejora.
3
MDULO 2:
La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone ISO-9001 reside
en la gestin y control de cada una de las interacciones ente los procesos y las
jerarquas funcionales de la organizacin.
Los procesos deben servir para aportar valor a una organizacin, adems deben
estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la
organizacin.
La definicin de un proceso, para su posterior gestin, implica las siguientes etapas:
Definicin del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones

comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal
competente para el desarrollo de las tareas.
Definicin de las etapas o actividades que componen el proceso. Por

ejemplo, para un proceso comercial: Anlisis de posibles clientes, Contacto
con posibles clientes, realizacin de oferta, firma de contrato, etc.
Definicin de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de

las etapas del proceso.
Definicin de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior

anlisis de indiciadores de desempeo del proceso.
4
MDULO 2:
El enfoque a procesos consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y

gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras
individuales para cada uno de los procesos.

Qu implica el enfoque a procesos en la gestin de una empresa?
Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos

planteados.
Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestin de las
actividades clave de cada proceso.
Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos
puestos de trabajo definidos en la organizacin.
Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la
percepcin de satisfaccin del cliente.
5
MDULO 2:
Qu beneficio obtiene una organizacin con el enfoque a procesos?
Reduccin de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los

recursos.
Obtencin de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Priorizacin y centralizacin de las oportunidades de mejora.
II. CICLO PHVA (CICLO DE DEMING)
El ciclo PHVA, es una herramienta de la mejora continua, presentada por Edward

Deming; se basa en un ciclo de cuatro (4) pasos:

Planear (Plan),
Hacer (Do),
Verificar (Check)
Actuar (Act).
Es comn usar esta metodologa en la implementacin de un sistema de gestin de

la calidad, de tal manera que al aplicarla en la poltica y objetivos de calidad as
como en la red de procesos (mapa de procesos), la probabilidad de xito es mayor.
6
MDULO 2:
Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una

mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad,

reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando
la rentabilidad de la empresa.
W. Edward Deming afirm: La administracin se encuentra en un estado estable y

solo una transformacin profunda es necesaria para salir del estado actual y no
unos simples remiendos al sistema de gestin actual.
Bajo este enfoque, la empresa tiene que verse como un sistema integrado donde
intervienen procesos, recursos y controles orientados al logro de los objetivos y
metas de la organizacin.
Las bases de este cambio son la adopcin de una nueva filosofa de calidad, el
compromiso gerencial y la bsqueda incesante del mejoramiento. A este proceso
se le denomina Mejora Continua. La Mejora Continua es algo ms que aplicar una
serie de herramientas o tcnicas que se pueden aprender en un seminario o curso,
7
MDULO 2:
es una visin total y diferente de la organizacin y un modo de vida organizacional

que debe aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un medio propicio.
La Mejora Continua es tambin conocida como Kaizen, una palabra de origen
japons, donde Kai" significa cambio y "Zen" significa para mejor. La mejora
continua debe ser parte de la filosofa y la planificacin de cada organizacin y
tambin debe ser tomada en serio desde la Alta Direccin. Tener la voluntad de
querer mejorar de forma continua es necesario, tanto en lo personal, como en lo
profesional y organizacional.
Preocuparse por la mejora continua significa preocuparse por la supervivencia, pues

esta contribuye mucho a que una organizacin avance.
La Mejora Continua consiste en desarrollar ciclos de mejora en todos los niveles,
donde se ejecutan las funciones y los procesos de la organizacin. Con la aplicacin
de una modalidad circular, el proceso o proyecto no termina cuando se obtiene el
resultado deseado, sino que ms bien, se inicia un nuevo desafo no slo para el

responsable de cada proceso o proyecto emprendido, sino tambin para la propia
organizacin.
Adems, permite identificar las oportunidades de mejora y se aplican anlisis con

mtodos ms simples y eficientes para reducir costos, eliminar desperdicios y
mejorar la calidad de los productos y los servicios.
Hace aos, W.Edward Deming present a los japoneses el ciclo PHVA y estos lo
recibieron de buen grado como una metodologa para llevar a la prctica lo que ellos
ya conocan como KaiZen. Recientemente, este ciclo es adoptado por la familia de
normas ISO 9000, como se seala en el apartado 0.2 de la norma ISO 9001:2008,
comn ciclo de mejora continua. Este ciclo es tambin denominado ciclo de Deming,
en honor del hombre que lo populariz, el cual fue sugerido por primera vez por
Walter Shewart a comienzos del siglo veinte).
8
MDULO 2:
El ciclo PHVA es un ciclo dinmico que puede ser empleado dentro de los procesos
de la Organizacin. Es una herramienta de simple aplicacin y, cuando se utiliza
adecuadamente, puede ayudar mucho en la realizacin de las actividades de una
manera ms organizada y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofa del ciclo PHVA
proporciona una gua bsica para la gestin de las actividades y los procesos, la
estructura bsica de un sistema, y es aplicable a cualquier organizacin.
A travs del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los
mtodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que
en efecto, stos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus
actividades segn los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a
las normas tcnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la
calidad de los productos y el desempeo de todos los procesos clave.
Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo
girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realizacin de una nueva planificacin que

permita adecuar la poltica y los objetivos de la calidad, as como ajustar los
procesos a las nuevas circunstancias del mercado. De manera resumida, el ciclo
PHVA se puede describir as:
1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los

resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
2. Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos.
3. Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en
relacin con las polticas, los objetivos y los requisitos, reportando los
resultados alcanzados.
4. Actuar: Realizar acciones para promover la mejora del desempeo del (los)
proceso(s).
El ciclo PHVA significa actuar sobre el proceso, resolviendo continuamente las

desviaciones a los resultados esperados. El mantenimiento y la mejora continua de
9
MDULO 2:
la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en

cualquier nivel de la Organizacin, y en cualquier tipo de proceso, ya que est
ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora del
desempeo de los procesos.
Es aplicable tanto en los procesos estratgicos de Alta Direccin como en

actividades operacionales simples.
Por ejemplo, si una empresa telefnica planea mejorar el servicio a sus suscriptores
y para ello, decide modernizar sus centrales telefnicas (Planificar). Esto lo puede
lograr adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e instalndolas progresivamente en
toda la ciudad (hacer). Al departamento tcnico le ha sido asignado el trabajo de
medir los resultados, en trminos del incremento de llamadas efectuadas en las
zonas donde las centrales han sido instaladas y el nmero promedio de lneas
disponibles, a fin de compararlas con los valores que se obtienen en las centrales

analgicas antiguas (verificar). Con estos resultados, la Gerencia de Planificacin
de la empresa efecta los ajustes y aplica los resultados en la instalacin de futuras
centrales (actuar).
La consecuencia de esta metodologa de trabajo ha sido que los problemas que se

han presentado durante el proceso de instalacin han sido resueltos oportunamente
por el equipo, sin causar demoras apreciables en los proyectos originales.
La adopcin del ciclo PHVA promueve que la prctica de la gestin vaya en pro de
las oportunidades para que la Organizacin mejore el desempeo de sus procesos
y para que mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez
identificada un rea de oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a cabo.
Luego se verifican los resultados de la implementacin de tal cambio y, segn estos

resultados, se acta para ajustar el cambio o para comenzar el ciclo nuevamente
mediante la planificacin de nuevos cambios.
10
MDULO 2:

III. PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
ISO 9001:2015 incluye un pensamiento basado en el riesgo. Esto hace que, al tener
en cuenta los riesgos de toda la organizacin, aumente o mejore la probabilidad de
alcanzar los objetivos que tenemos fijados.
Adems, mediante este pensamiento basado en el riesgo, podemos ver cmo la

produccin se hace ms consistente y los clientes, por su parte, podrn estar
seguros que van a recibir un producto o servicio ajustado a lo que estn esperando.
La norma ISO 9001:2015 busca que, con este pensamiento basado en el riesgo, las
organizaciones puedan:
Construir unos cimientos slidos de conocimientos propios.

Establecer una cultura proactiva centrada en la mejora.
11
MDULO 2:
Garantizar la existencia de una coherencia de calidad en los bienes y

servicios que ofrecen a sus clientes.
Mejorar tanto la confianza como la satisfaccin de los clientes.
En qu consiste la gestin del riesgo?
La gestin del riesgo es el proceso de poder pensar sistemticamente sobre cada

uno de los posibles riesgos, problemas o desastres antes de que stos sucedan.
Una vez que adquirimos este pensamiento, el siguiente paso es establecer los
procedimientos adecuados para hacer frente a su impacto, minimizarlos o
evitarlos.
Un detalle esencial en la gestin de riesgos es ser realista. Por ejemplo: la

posibilidad de que un coche colisione contra nuestra oficina es bastante pequea.
Sin embargo, el riesgo de que un equipo que contiene informacin imprescindible
para la compaa sufra alguna avera puede ser ms real.
Para adentrarnos en la gestin del riesgo debemos preguntarnos, qu puede salir

mal en nuestra organizacin?, qu podemos hacer para evitarlo?, qu
haremos si algo de eso sucede?
No es una gestin complicada, aunque es verdad que no todos los riesgos se

pueden prevenir. Aunque tengamos en nuestra organizacin procesos
perfectamente diseados y trabajadores con muchsimos aos de entrenamiento y
experiencia, puede llegar un cliente que no sepa muy bien lo que quiere de nosotros
y adems no lo expresa bien. Son riesgos a los que nos tenemos que enfrentar
diariamente.
12
MDULO 2:
Hablamos de este tipo de riesgos porque son riesgos que las organizaciones no
pueden predecir. Es decir, no podremos predecir cmo reaccionarn nuestros
clientes ni tampoco la estabilidad del entorno econmico. Y de ah pueden surgir
determinadas no conformidades que ni el propio auditor sabra cmo predecir.
La norma ISO-9001 del 2015 no implicar que usemos por ejemplo la ISO 31000 ni
otra herramienta, cada organizacin decidir qu metodologas emplear.
El trmino riesgo no viene solo en la norma ISO 9001 de 2015, viene siempre DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015
acompaado del trmino oportunidades.
"La revisin de la ISO 9001 examina todos los riesgos y oportunidades en

relacin directa con los procesos establecidos en la empresa. Por este
motivo, la norma no exige la implantacin de un sistema de gestin del riesgo
completo, explica Helmut Keuerleber, product manager del organismo de
13
MDULO 2:
certificacin TV SD. A diferencia de un sistema de gestin del riesgo, el

sistema de gestin de calidad no exige por ejemplo identificar todos los
riesgos existentes en la empresa, establecer una evaluacin consistente ni
informar o tomar precauciones financieras,
La norma ISO 9001 combina el anlisis y evaluacin de riesgos, y ahora tambin

las oportunidades, desde la misma fase de definicin o revisin de cada proceso.
Un sistema de gestin de calidad segn la ISO 9001 debe basarse en la experiencia
y conocimientos de los responsables del proceso. Son los responsables del proceso
quienes mejor conocen los riesgos y oportunidades potenciales, y son quienes
pueden identificar los procesos errneos antes de que se conviertan en problemas
evidentes.
IV. PASOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
Los pasos que debe cumplir una organizacin para implementar y certificar su
sistema de gestin de calidad con la norma ISO 9001 son los siguientes:
1. Decisin del proyecto
2. Sensibilizacin de la empresa
3. Diagnstico de las normas ISO 9001 de 2015
4. Planificacin del sistema de gestin de calidad
5. Etapa de formacin
6. Implementacin
14
MDULO 2:
7. Primer ciclo de auditoras internas
8. Toma de acciones correctivas - mejora
9. Revisin por la direccin
10. Pre-auditoria (Cuando lo considere conveniente la organizacin)
11. Auditora de certificacin
12. Mantenimiento y mejoramiento del sistema de gestin de calidad.
V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin
estratgica que tome la alta direccin de la organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin est
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.
Ningn sistema de gestin de calidad es viable sin la

participacin y el apoyo de la Direccin. La norma ISO
9001 pone de manifiesto la importancia de que la alta
direccin se encuentre seriamente comprometida con la
implementacin y evolucin del SGC. Adems este compromiso tiene que ser
percibido por el resto de la organizacin.
15
MDULO 2:
La responsabilidad de la direccin se convierte pues en la base en la que debe

apoyarse el SGC, dependiendo la solidez del Sistema de Calidad es la solidez de la
base.
Todo sistema de gestin de calidad ha de estar completamente vinculado a la

direccin de la organizacin, debe asegurar la satisfaccin del cliente, revisar la
poltica y objetivos de la calidad y revisar el sistema a intervalos de tiempo
prefijados, para asegurarse de que contina en el adecuado estado de implantacin
y eficacia.
VI. POLTICA DE CALIDAD

El numeral 5.2.1 de la norma ISO 9001 de 2015 establece que:
La alta direccin debe establecer, implementar y mantener una poltica de la calidad

que:
a. Sea apropiada al propsito y contexto de la organizacin y apoye su direccin

estratgica;
b. Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de

la calidad;
c. Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d. Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
16
MDULO 2:
La poltica de calidad y objetivos de calidad en el entorno ISO es la intencin

manifiesta de la Alta Direccin de una empresa de orientar la organizacin y gestin
de la misma segn un sistema de gestin que busca la mejora continua enfocado a
la satisfaccin de los clientes, de la propia organizacin y de terceros implicados.
En otras palabras podramos describir la Poltica de Calidad de una empresa como

una declaracin pblica y documental del compromiso que asume la Direccin, de
gestionar la empresa segn un sistema de gestin de calidad, de establecer unos
objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestin de la
organizacin y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la
poltica y los objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos
para que se trabaje en la consecucin de dichos objetivos y bajo los criterios
establecidos segn el sistema de gestin de calidad.
Cmo redactar la Poltica de Calidad?

Existen muchos conceptos relacionados con la redaccin de la poltica de calidad,
a continuacin se sugieren las siguientes:
Presentacin de la empresa dejando constancia de la implicacin de la

direccin en la consecucin de los objetivos de calidad.
Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y exposicin de los

objetivos generales de calidad que se pretenden alcanzar.
Lneas de actuacin que la organizacin ha puesto en marcha para conseguir

la calidad.
Ejemplos de poltica de calidad:
Ejemplo 1(BANCOLDEX):
17
MDULO 2:
Brindar a las empresas de los sectores de comercio, industria y turismo soluciones

financieras y servicios especializados que contribuyan a la modernizacin y
competitividad de las mismas, a travs del mejoramiento continuo de la eficacia,
eficiencia y efectividad de Bancldex.
Para ello el Banco debe propender porque:
Su plan estratgico sea coherente con el plan nacional de desarrollo.

Los productos y servicios ofrecidos a los clientes satisfagan sus necesidades.
El personal tenga las competencias necesarias para el desarrollo de sus

actividades.
Cuente con tecnologa adecuada que facilite la eficiencia organizacional.

Ejemplo 2 (NOEL):
En NOEL hacemos las cosas bien hechas desde el principio y vivimos la calidad
integrada, controlando y asegurando cada detalle del fascinante proceso de nuestra
cadena de valor: desde el proveedor, el transporte y la manufactura, hasta la
distribucin en los puntos de venta, para llegar con el mejor producto hacia nuestro
consumidor y ganarnos su confianza, suministrndole alimentos seguros.
Hemos asumido un compromiso con nuestros clientes y consumidores, la

comunidad y nuestros colaboradores, mediante la declaracin de las siguientes
Polticas:
La calidad: Alimentar y deleitar a los consumidores y ofrecer un servicio que

asegure la preferencia de los Clientes.
18
MDULO 2:
El medio ambiente: Prevenir la contaminacin y utilizar los insumos, recursos y

energticos en forma cada vez ms eficiente.
La seguridad de los alimentos: Generar confianza a los consumidores
suministrando alimentos seguros.
El control y seguridad comercial: Actuar en forma segura en la cadena de
abastecimiento.
La seguridad y salud ocupacional: Fomentar una cultura de Seguridad y Salud
Ocupacional. Prevenir y controlar los peligros relacionados con la Salud y
Seguridad del Personal y de los procesos.
Ejemplo 3 (HOSPITAL PABLO TOBN URIBE):
Garantizar a cada paciente de manera oportuna, con "alto tacto" y con el mnimo
riesgo (1), la atencin especficamente indicada de acuerdo con su enfermedad, con

su medio familiar y/o social, y con los avances de las ciencias de la salud, a la luz
de la filosofa del Hospital. Igualmente hacer uso apropiado de los recursos, proteger
el medio ambiente, respetar el marco legal vigente y obtener la mxima satisfaccin
tanto del paciente como de todas las personas o entidades que participan en el
proceso de atencin. Esta poltica implica la adhesin y compromiso con nuestro
sistema de gestin para el mejoramiento futuro:
F e en Dios
U nidos hacia la excelencia
T ecnologa al servicio del paciente
U n compromiso social
R espeto a la dignidad humana
O rientacin a la participacin
(1)Con el mnimo riesgo incluye:
19
MDULO 2:
A los pacientes.
A los colaboradores, para los cuales se previenen las enfermedades y se

promueve la salud.
A las partes interesadas.
VII. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA

LOGRARLOS
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificacin
estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Se deben escoger aquellos

objetivos de calidad que van ms en el avance de las polticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la

organizacin. Tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir la
mejora continua.
Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y

cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se establecen
plazos para su consecucin.
Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un ao) o bien a medio plazo o
largo plazo.
Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos concretos

para cada uno de los procesos.
20
MDULO 2:
La nueva norma ISO 9001 define en el requisito 6.2.1:
La organizacin debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles

pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser coherentes con la poltica de calidad
b) Ser medibles
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables
d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfaccin del cliente

e) Ser objeto de seguimiento
f) Comunicarse
g) Actualizarse, segn corresponda
La organizacin debe mantener informacin documentada sobre los objetivos de la

calidad.
Ejemplos de objetivos de calidad:
Ejemplo 1(BANCOLDEX):
Satisfacer las necesidades de los clientes.
Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.
Promover programas que fortalezcan las competencias de los funcionarios.
21
MDULO 2:
Ejemplo 2(LARKIN):
Mantener y mejorar los sistemas de gestin en el proceso productivo.
Mantener y mejorar la gestin de servicio.
Mantener los efluentes dentro de los parmetros exigidos por la ley.
Lograr un ahorro y uso eficiente de los recursos agua y energa.
Ampliar y renovar nuestro portafolio de productos.
Realizar alianzas estratgicas internacionales con miras a mejorar nuestro
quehacer.
Mejorar el nivel de destrezas de nuestros colaboradores.
Lograr que todos los procesos de los sistemas de gestin sean eficaces y
eficientes.
Disminuir la cantidad de residuos no recuperables.
VIII. MAPA DE PROCESOS

Una forma fcil de entender el gerenciamiento de los procesos a todo el personal
de la empresa, es mediante el diseo de un mapa de procesos, que represente la
situacin particular o propia de la organizacin y donde primordialmente se
identifiquen las interrelaciones de los procesos como mecanismo para mejorar las
comunicaciones al interior, que son normalmente deficientes por no conocer qu
productos y requisitos requieren los clientes internos y ms grave an, cuando se
desconocen las necesidades de los clientes externos, que son los que pagan por
los servicios y productos.
En primer lugar debe definirse un MAPA DE PROCESOS, que se constituir en la

puerta de entrada al mundo de los procesos dentro de las empresas. Haciendo una
analoga al mundo del internet, el mapa de procesos es como la pgina de inicio de
un portal web. De ah en adelante ser ms fcil la orientacin y navegacin por
cada uno de los procesos.
22
MDULO 2:
Existen diversas formas de representar la interrelacin de los procesos dentro de

una organizacin, pero antes de hacer dicha representacin, lo ms recomendable
es aplicar el enfoque por procesos, utilizando el principio de aplicar un pensamiento
de derecha a izquierda, es decir, de identificar primero los clientes, los productos,
los requisitos que el cliente exige y con esto identificar los procesos que se requieren
para producir los bienes y/o servicios. Lo anterior se debe hacer en perfecta
coherencia con la misin de la empresa.
Una vez identificados se puede proceder a definir el mapa de procesos que

contenga los tres grupos de macroprocesos:
Procesos Estratgicos (tambin conocidos como visionales o gerenciales)
Procesos Misionales (tambin conocidos como operativos)

Procesos de Apoyo
Ejemplo 1:
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DIRECTIVOS O VISIONALES
V1
A
DIRECCIONAMIENTO
N
E ESTRATEGICO
A
CI
CLIENTE
CLIENTE

N
PROCESOS MISIONALES
NECESIDADES Y
SATISFACCIN
E
EXPECTATIVAS
NIVEL DE
M1 S M2 M3
A GESTIN T A DISEO Y A
N COMERCIAL R NPRODUCCIN N ENTREGA
E AE E
A TA A
CI
Retroalimentacin con E CI CI

usuarios, quejas, GI
sugerencias y
N
reconocimientos PROCESOS
CN DE APOYO N
E AE E
S S S
A1 T A2 T A3 T A4
R DE LA
A GESTIN A R A R AGESTIN
GESTIN INFRAESTRUCTURA
A
N CALIDAD N A N Y COMPRASA N
HUMANA FINANCIERA
E T E T E T E
A E A E A E A
23
MDULO 2:
El diseo en s mismo corresponde al ingenio y creatividad de la persona o grupo

de personas que lo realizan. Por lo tanto existen mltiples maneras para dibujar el
mapa, pero sin perder nunca de vista que su objetivo primordial es el de describir
las interrelaciones de stos para obtener los productos y servicios que se entregan
a los clientes externos.
Ejemplo 2:
Los esperamos en mdulo siguiente del Diplomado de Gerencia de la Calidad

ISO 9001 de 2015!
24
MDULO 2:
BIBLIOGRAFIA
ICONTEC. Sistemas de gestin de la calidad, norma tcnica colombiana NTC-ISO

9000 de 2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03
ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestin de la calidad, norma tcnica

colombiana NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualizacin) I.C.S. 03.120.10;
01.040.03
CIBERGRAFA:
www.implementacionsig.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comit de Diseo Curricular Consejo Acadmico Rectora
FECHA: FECHA: FECHA:
Abril 04 de 2016 Abril 06 de 2016
25

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EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

DIPLOMADO: GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

MDULO DE FORMACIN: PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

La calidad no es algo que se desea alcanzar;

La planificacin de la calidad es una fase de la gestin de la calidad orientada a fijar

La planificacin nos permite, junto a las fijacin de objetivos, analizar el pasado y lo

DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

La organizacin debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin

a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

c) Determinar y aplicar los criterios y los mtodos (incluyendo el seguimiento, les

d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

e) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos

g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

h) Mejorar los procesos y el sistema de gestin de la calidad.

En todo caso, la planificacin efectuada deber asegurar que los cambios

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La planificacin del sistema de gestin deber estar documentada, pudiendo estar

En este mdulo de formacin se desarrollarn los principales elementos para la

En esta nueva versin de la norma ISO 9001 se exige el LIDERAZGO Y EL

Un proceso es un conjunto de actividades que estn interrelacionadas y que pueden

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Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los

Sistemas de medicin para proporcionar informacin sobre el desempeo del

La definicin de un proceso, para su posterior gestin, implica las siguientes etapas:

Definicin del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones

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Definicin de las etapas o actividades que componen el proceso. Por

Definicin de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de

Definicin de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior

El enfoque a procesos consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y

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Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos

Qu beneficio obtiene una organizacin con el enfoque a procesos?

Reduccin de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los

II. CICLO PHVA (CICLO DE DEMING)

El ciclo PHVA, es una herramienta de la mejora continua, presentada por Edward

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Es comn usar esta metodologa en la implementacin de un sistema de gestin de

Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una

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W. Edward Deming afirm: La administracin se encuentra en un estado estable y

es una visin total y diferente de la organizacin y un modo de vida organizacional

Preocuparse por la mejora continua significa preocuparse por la supervivencia, pues

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Adems, permite identificar las oportunidades de mejora y se aplican anlisis con

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1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los

El ciclo PHVA significa actuar sobre el proceso, resolviendo continuamente las

la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en

Es aplicable tanto en los procesos estratgicos de Alta Direccin como en

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La consecuencia de esta metodologa de trabajo ha sido que los problemas que se

Luego se verifican los resultados de la implementacin de tal cambio y, segn estos

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Adems, mediante este pensamiento basado en el riesgo, podemos ver cmo la

Construir unos cimientos slidos de conocimientos propios.

Garantizar la existencia de una coherencia de calidad en los bienes y

En qu consiste la gestin del riesgo?

La gestin del riesgo es el proceso de poder pensar sistemticamente sobre cada

Un detalle esencial en la gestin de riesgos es ser realista. Por ejemplo: la