PEDOMAN / MANUAL MUTU

UPTD PKM LANGSA LAMA

TAHUN 2016

I. Pendahuluan
Dalam mencapai derajat kesehatan optimal dibidang kesehatan

pada saat ini diupayakan melalui perbaikan mutu pelayanan di

fasilitas Puskesmas merupakan fasilitas tingkat pertama yang

bertanggung jawab dalam menyediakan pelayanan kesehatan bagi

masyarakat melalui penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perorangan.

Upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan

harus diselenggarakan secara berkualitas adil dan merata,

memuaskan seluruh masyarakat yang menjadi tanggung jawabnya.

Kualitas dan kinerja dalam penyelenggaraan upaya kesehatan
masyarakat akan dicapai jika penyelenggaraan upaya kesehatan

masyarakat tersebut dikelola dengan baik sesuai dengan standar dan

pedoman penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dan

peningkatan mutu dan kinerja yang menunjang berkesinambungan.

Penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat harus

memperhatikan standar struktur, standar proses penyelenggaraan dan

standar hasil. Indikator kinerja upaya kesehatan masyarakat perlu

ditetapkan, distandarkan dan diukur secara periodik, dianalisis

sebagai dasar untuk melakukan upaya perbaikan mutu dan kinerja

yang berkesinambungan.
Penyelenggaraan kesehatan salah satunya dengan mengoptimalkan

fungsi Puskesmas. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 75

tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat yang menyatakan

bahwa fungsi Puskesmas ada 2 yaitu :

1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya

1
 Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan

perorangan dan upaya kesehatan masyarakat.Upaya kesehatan

tersebut dikelompokkan menjadi dua yakni.

Upaya kesehatan Masyarakat adalah upaya yang ditetapkan

berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang

mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan

masyarakat.

A. Latar Belakang
Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin

selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas selaku

salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan

kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah

pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama

ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum.

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu

pembangunan. Untuk menciptakan manusia yang berkualitas

diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga

dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk

mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah

telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta

tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak

dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung

tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka

Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan

dengan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga dalam hal

ini Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dilengkapi dengan

unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan

keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan

fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan

kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan.

2
 Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan

masyarakat, serta berkembangnya kesadaran akan pentingnya

mutu, maka UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan

pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,

khususnya ditingkat Puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat

menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh

masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh

pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tesebut

diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk

masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal,

tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada

perorangan.Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah

Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota.

1. Profil Puskesmas
a. Gambaran umum Puskesmas
Sistem manajemen mutu dalam Manual Mutu ini disusun

berdasarkan pendekatan proses yang terdiri dari :

1) Proses yang terkait dengan tanggung jawab manajemen

(termasuk persyaratan pelanggan);

2) Proses yang terkait dengan tanggung jawab manajemen

(termasuk persyaratan pelanggan);

3) Proses realisasi produk; dan
4) Proses pengukuran, analisa dan tindak lanjut (termasuk

kepuasan pelanggan)

3
 Gambar 1.Sistem Manajemen Mutu (SMM) dengan

pendekatan Model Pendekatan Proses

b. Visi Puskesma
Terwujudnya pelayanaan kesehatan berkwalitas dan

terjangkau menuju langsa lama sehat dan mandiri

c. Misi Puskesmas

1. Memberikan pelayanaan kesehataan yang bermutu,merata

dan terjangkau Seluruh lapisan masyarakat langsa lama.

2. Meningkatkan pengetahuan masyarakat langsa lama

dalam bidang kesehataan.

3. Mendorong kemandirian cara hidup sehat masyarakat

langsa lama.

4. Melaksanakan pelayanaan kepada masyarakat degan 5 S

(senyum,salam,sapa,sopan,santun)

5. Meningkatkan kemitraan internet dan eksternal untuk

mencapai tujuan bersama

6. Mengupayakan peningkatan kwalitas hidup masyarakat

langsa lama

7. Meningkatkan mutu pelayanaan seluruh program

puskesmas langsa lama

d. Struktur Puskesmas
Menurut keputusan menteri kesehatan RI nomor

128/MenKes/RI/SK/II/2004, struktur organisasi puskesmas

tergantung dari kegiatan dan beban tugas masing-masing

4
 puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di

satu kabupaten / kota dilakukan oleh Dinas Kesehatan

kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan

peraturan daerah. Sebagai acuan dapat dipergunakan pola

struktur organisasi puskesmas sebagai berikut :

a) Kepala Puskesmas;
b) Unit tata usaha yang bertanggung jawab membantu

kepala puskesmas dalam pengelolaan;

i. Data dan informasi
ii. Perencanaan dan penilaian
iii. Keuangan
iv. Umum dan kepegawaian
c) Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas: Upaya

kesehatan masyarakat, termasuk pembinaan terhadap

UKBM, dan Upaya kesehatan perorangan; dan

d) Jaringan pelayanan puskesmas: Unit puskesmas

pembantu, Unit puskesmas keliling, dan Unit bidan di

desa/komunitas.
e. Motto

L layani masyarakat dengan 5S

A Ajak masyarakat untuk selalu kepelayanaan masyarakat

M Motifasi masyarakat untuk hidup bersih dan sehat

A Ayo bersama kita bisa...

f. Tata Nilai
Tata nilai terdiri dari :
1) Profesional : Memiliki kompetensi dan kemampuan dalam

memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik;

2) Ramah : Memiliki sikap yang sopan dan santun kepada

seluruh masyarakat dan rekan sekerja;

3) Inisiatif & Inovatif : Memiliki kemampuan untuk bekerja

mandiri dengan ide-ide kreatif serta memberi terobosan

bagi peningkatan pelayanan kesehatan;

4) Malu : Memiliki budaya malu bila tidak melaksanakan

tugas dengan sebaik-baiknya; dan

5
 5) Akuntabel : Memberikan pelayanan kesehatan sesuai

pedoman dan standar pelayanan yang ditetapkan, dapat

diukur dan dipertanggung jawabkan.

2. Kebijakan Mutu

Puskesmas sebagai organisasi yang bergerak di bidang

pelayanan kesehatan masyarakat bertekad untuk memenuhi

dan memuaskan masyarakat melalui penyediaan jasa

pelayanan kesehatan yang berkualitas, prosedural dan

profesional dengan berorientasi pada kepuasan konsumen.

Untuk tercapainya kebijakan mutu tersebut, seluruh jajaran

di Puskesmas bertanggung jawab terhadap tugas dan

kewajibannya dengan :

1. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu dengan

melakukan peningkatan terus menerus.

2. Meningkatkan efisiensi, efektifitas dan produktifitas.

3. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.

4. Menyediakan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan

dan kemampuan Puskesmas.

5. Mematuhi peraturan dan ketentuan yang berlaku.

3. Proses pelayanan (Proses Bisnis)

Proses pelayanan dapat dilakukan dengan cara :
a. Mengubah paradigm masyarakat: Puskesmas pada

dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan

preventif (pencegahan) daripada kuratif (pengobatan). ini

lah yang harus segera dibenahi. lakukan upaya upaya

promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau

menggunakan puskesmas sebagai sarana peningkatan

derajat kesehatan (petugas puskesmaslah yang harusnya

menjemput bola);

6
 b. Sdm tenaga puskesmas ditingkatkan: Yang harus diperbaiki

adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan

yang terbaik bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan

yang berada di puskesmas adalah abdi negara yang

tugasnya mengabdikan diri kepada masyarakat juga. paling

tidak petugas harus belajar ramah, on time, dan belajar

senyum;
c. Penyediaan obat dan dokter: Meskipun sebagian besar

tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian

besar masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai

tempat berobat. bukan hanya karena biayanya yang murah,

namun juga karena puskesmas merupakan pelayanan

kesehatan pratama yang langsung menjangkau masyarakat.

oleh karena itu, keberadaan dokter dan obat yang bermutu

sangat penting di puskesmas; dan

d. Petugas puskesmas harus terjun ke masyarakat: Petugas

puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan

memperbaiki kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor

puskesmasnya saja. ada baiknya jika petugas yang

menjemput bola.

B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO

9001:2008 dan standar akreditasi pukesmas, yang meliputi:

persyaratan umum sistem manajemen mutu, tanggung jawab

manajemen, manajemen sumber daya, proses pelayanan yang

terdiri dari penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan

Pelayanan Klinis. Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan

klinis memperhatikan keselamatan sasaran/pasien dengan

menerapkan manajemen risiko.

C. Tujuan

7
 Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas

dalam membangun system manajemen mutu baik untuk

penyelenggaraan UKM maupun untuk penyelenggaraan

pelayanan klinis.

D. Landasan hukum dan acuan

Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman

mutu ini adalah: Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 46 Tahun 2015.

Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini

adalah: standar akreditasi puskesmas dan persyaratan ISO

9001:2008

E. Istilah dan definisi

1. Pelanggan
Seorang individu ataupun kelompok yang membeli produk fisik

ataupun jasa dengan pertimbangan berbagai macam faktor

seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan sebagainya

berdasarkan keputusan mereka sendiri.

2. Kepuasan pelanggan
Evaluasi positif dari dimensi pelayanan kesehatan yang berbeda

dilihat dari sudut pandang pasien atau interaksi antara

harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau

pelayanan.
3. Pasien
Orang sakit (penderita) yang memerlukan pelayanan medis

(yang memerlukan sarana kesehatan)

4. Koreksi
Perbaikan, pemeriksaan dan pembetulan
5. Tindakan korektif
Bertindak disiplin dan teliti
6. Tindakan preventif
Kegiatan pencegahan suatu masalah kesehatan (penyakit)
7. Pedoman mutu
8. Dokumen

8
 Surat yang tertulis dan tercetak, rekaman suara, gambar, foto

yang dapat dijadian bukti keterangan dan arsip data keadaan

perkembangan kesehatan pasien

9. Rekaman
Mencetak dan memindahkan gambar dan tulisan kesuatu

tempat
10. Efektivitas
11. Efisiensi
Mampu menjalankan tugas dengan tepat dan cermat
12. Proses
Rangkaian tindakan dan pengolahan yang menghasilkan

produk

13. Sasaran mutu

Sesuatu yang menjadi tujuan kualitas
14. Perencanaan mutu
15. Kebijakan mutu
Aturan tertulis dan wajib ditaati untuk seluruh staf (karyawan)

ditempat kerja
16. Sarana
Segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan dengan kata lain sarana lebih

ditunjukkan untuk benda-benda dan peralatan yang bergerak.

17. Prasarana
Segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses. Adapun proses tersebut dapat

berupa suatu usaha pembangunan ataupun proyek

II. Sistem Manajemen Mutu dan Sistem Penyelenggaraan Pelayanan

A. Persyaratan umum :
Puskesmas menetapkan, mendokumentasikan, memelihara sistem

manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi Puskesmas dan

standar ISO 9001:2008. Sistem ini disusun untuk memastikan

telah diterapkannyapersyaratan pengendalian terhadap proses-

proses penyelenggaraan pelayanankepada masyarakat baik

penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis,

yang meliputi kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses

9
 dalam penyelenggaraan pelayananan, kejelasan penanggung jawab,

penyediaan sumber daya, penyelenggaraan pelayanan itu sendiri

mulai dari perencanaan yang berdasar kebutuhan

masyarakat/pelanggan, verifikasi terhadap rencana yang

disusun, pelaksanaan pelayanana, dan verifikasi terhadap

proses pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai, monitoring dan

evaluasi serta upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.

B. Pengendalian dokumen:
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen

mutu yang disusun meliputi: Dokumen level 1 : Kebijakan,

dokumen level 2: pedoman/manual, dokumen level 3: standar

prosedur operasional, dan dokumen level 4: rekaman-rekaman

sebagai catatan sebagai akibat pelaksanaan kebijakan,

pedoman, dan prosedur

C. Pengendalian rekam implementasi

III. Tanggung jawab manajemen:

A. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu,

penanggung jawab upaya, penanggung jawab pelayanan klinis,

dan seluruh karyawan puskesmas bertanggung jawab untuk

menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada manual mutu ini.

B. Fokus pada sasaran/pasien:

Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan

berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari

identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, perencanaan

penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis,

pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak

lanjut pelayanan.

C. Kebijakan mutu:

10
 Puskesmas sebagai organisasi yang bergerak di bidang

pelayanan kesehatan masyarakat bertekad untuk memenuhi

dan memuaskan masyarakat melalui penyediaan jasa

pelayanan kesehatan yang berkualitas, prosedural dan

profesional dengan berorientasi pada kepuasan konsumen.

Untuk tercapainya kebijakan mutu tersebut, seluruh jajaran

di Puskesmas bertanggung jawab terhadap tugas dan

kewajibannya dengan :

6. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu dengan

melakukan peningkatan terus menerus.

7. Meningkatkan efisiensi, efektifitas dan produktifitas.

8. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.

9. Menyediakan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan

dan kemampuan Puskesmas.

10. Mematuhi peraturan dan ketentuan yang berlaku

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran

Kinerja/Mutu.
Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar

pelayanan minimal yang meliputi indicator-indikator pelayanan

klinis, indicator penyelenggaraan upaya puskesmas.

Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan pelanggan, hak dan kewajiban pelanggan, serta upaya

untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan. Perencanaan

mutu Puskesmas dan keselamatan pasien berisi program-program

kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:

1. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP;
2. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien;
3. Penerapan manajemen resiko pada area prioritas;
4. Penilaian kontrak/ kerjasama pihak ketiga;
5. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien;
6. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium;

11
 7. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium; dan
8. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan

keselamatan pasien.

E. Tanggung jawab, wewenang

Manajemen Puskesmas Langsa lama menunjukkan komitmennya

terhadap penyusunan dan penerapan Sistem Manajemen Mutu

dengan :

1) Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan

pelanggan dan peraturan yang berhubungan dengan pemenuhan

persyaratan pelanggan;
2) Menetapkan kebijakan mutu;
3) Menetapkan sasaran mutu;
4) Melaksanakan tinjauan manajemen;
5) Menyediakan sumber daya yang memadai

F. Wakil manajemen mutu/Penanggung jawab manajemen mutu

Kepala Puskesmas menunjuk seorang wakil manajemen mutu yang

bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di

Puskesmas:
1. Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan,

diimplementasikan, dan dipelihara;

2. Melaporkan kepada manajemen kinerja dari sistem

manajemen mutu dan kinerja pelayanan; dan

3. Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap

kebutuhan dan harapan sasaran/pasien

G. Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini

lokakarya), pertemuan, diskusi, email, sms, memo dan media lain

yang tepat untuk melakukan komunikasi.

IV. Tinjauan Manajemen:

A. Umum: Rapat tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali

dalam setahun.
B. Masukan tinjauan manajemen meliputi:
1. Hasil audit
2. Umpan balik pelanggan

12
 3. Kinerja proses
4. Pencapaian sasaran mutu
5. Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
6. Tindak lanjut terhadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
7. Perubahan terhadap kebijakan mutu
8. Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen

mutu/ sistem pelayanan

C. Luaran tinjauan :
Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah

peningkatan efektivitas sistem manajemen mutu, peningkatan

pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan, dan identifikasi

perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya yang

perlu dilakukan.

V. Manajemen Sumber Daya:

A. Penyediaan sumber daya
Kepala puskesmas berkewajiban menyediakan sumber daya

yang dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan di

puskesmas. Penyediaan sumber daya meliputi: (baik untuk

penyelenggaraan UKM maupun pelayanan klinis)

B. Manajemen sumber daya manusia
Penyediaan sumber daya manusia, proses rekruitmen, proses

kredensial, prosespelatihan dan peningkatan kometensi.

C. Infrastruktur
1. Puskesmas menetapkan, menyediakan dan memelihara

infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian

terhadap persyaratan produk, terdiri dari:

a. Gedung, ruang kerja dan peralatan penunjang (misal:

mebel, computer)
b. Peralatan yang dipakai dalam proses Produk (misal:

tensimeter, timbangan)
c. Sarana pedukung (misal: mobil ambulance, pesawat telefon)
2. Penetapan infrastruktur dituangkan dalam Daftar infrastruktur

yang dibutuhkan di setiap unit

3. Penyediaan infrastruktur sesuai dengan Prosedur Pembelian

Barang

13
 4. Pemeliharaan infrastruktur sesuai dengan Prosedur

Pemeliharaan
D. Lingkungan kerja
1. Puskesmas menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang

dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan persyaratan

produk, antara lain:

a. Menetapkan bahwa lingkungan fisik didalam dan luar

gedung Puskesmas merupakan daerah bebas asap rokok,

bersih, dan aman dari limbah infeksius

b. Mengelola lingkungan kerja dengan cara menerapkan

prinsip 5R sesuai Prosedur Kegiatan Tata Graha Dengan

Prinsip 5R.

VI. Penyelenggaraan Pelayanan

A. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM):

1. Perencanaan UKM,akses,dan pengukuran kinerja

Kepala Tata Usaha bersama dengan para Koordinator

dibantu oleh Pemegang Program bertanggung jawab

melakukan perencanaan dan pengendalian proses untuk

memastikan dicapainya sasaran yang tertuang di dalam

Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan Planning of Action

(POA).

Untuk memastikan pencapaiannya, dilakukan

pengendalian terhadap semua faktor yang secara langsung

mempengaruhi kegiatan pelayanan kesehatan yaitu

terhadap kondisi, peralatan dan lingkungan kerja yang

sesuai.

2. Proses yang berhubungan dengan sasaran :

a. Penetapan persyaratan sasaran

Puskesmas melalui Upaya Kesehatan Perorangan

(UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)

menentukan :

14
 a. Persyaratan yang diinginkan oleh pelanggan,

termasuk kegiatan sesudahnya.

b. Peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.

c. Persyaratan tambahan lain yang dipandang perlu

oleh Puskesmas.

b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran

Puskesmas mempunyai kebijakan :

a. Melakukan evaluasi persyaratan produk yang telah

ditetapkan yang berhubungan dengan pelanggan

sebelum dilakukan persetujuan pelayanan.

b. Menetapkan persyaratan terhadap pelanggan yang

tidak konsisten memenuhi persyaratan yang

pernah disepakati.

c. Menetapkan kewenangan untuk memutuskan

terhadap calon pelanggan yang tidak bisa

memenuhi persyaratan yang ditetapkan secara

penuh.

d. Menetapkan persyaratan permintaan perubahan

produk yang diminta pelanggan.

e. Memelihara segala dokumen yang berkaitan

dengan persyaratan produk dan pelanggan serta

permintaan perubahannya.

c. Komunikasi dengan sasaran

Manajemen Puskesmas selalu menjaga hubungan

yang baik dengan pelanggan dengan cara selalu

berkomunikasi dengan pelanggan dan menerima

masukan dari pelanggan untuk peningkatan mutu

produk dan pelayanan serta selalu memberikan

penanganan untuk keluhan pelanggan.

15
3. Pembelian (jika ada)

a.Proses Pembelian

Kegiatan pembelian material/ ATK berdasarkan

Pagu dari Dinas Kesehatan dan pelaksanaannya

dilakukan oleh Unit Tata Usaha atas persetujuan

Kepala Puskesmas, sedangkan kegiatan pembelian

atau pengadaan berupa Alat Kesehatan dan

pengadaan obat pelaksanaannya dilakukan oleh

Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh Besar.

b.Informasi Pembelian

Pemeriksaaan terhadap barang maupun obat yang

diterima dari Dinas Kesehatan dilaksanakan pada

saat penerimaan oleh Bendahara Barang dan atau

Pengelola Obat untuk memastikan bahwa barang

atau obat yang diterima sesuai dengan SBBK dan

LPLPO.

Seleksi dan Evaluasi Suplier dilaksanakan oleh

Unit terkait di Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh

Besar.

Untuk barang yang harus diproses tanpa melalui

pemeriksaan terlebih dahulu, kegiatan harus

melalui persetujuan Kepala Puskesmas. Jika

kegiatan telah dilaksanakan proses pencatatan

hasil pemeriksaan tetap dilakukan dan disimpan.

c.Verifikasi Produk Yang Dibeli

Puskesmas menetapkan barang yang diterima

dapat diterima sesuai dengan spesifikasi dengan

melakukan verifikasi yang dilakukan oleh Unit Tata

16
 Usaha bersama Pihak Terkait yang mengajukan

permintaan.

4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan Kewajiban
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)
f. Manajemen resiko dan keselamatan

5. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan sasaran kinerja

UKM:
a. Umum

Puskesmas merencanakan dan menerapkan pemantauan, analisa

dan proses peningkatan yang diperlukan :

a. Untuk menunjukan kesesuaian dengan persyaratan produk;

b. Untuk memastikan kesesuaian dari Sistem Manajemen Mutu;

c. Untuk meningkatkan secara berkesinambungan efektivitas Sistem

Manajemen Mutu.

Kegiatan ini termasuk penentuan kebutuhan, jangkauan dan

penggunaan metode yang sesuai.

b. Pemantauan dan Pengukuran

1. Kepuasan Pelanggan

Manajemen Puskesmas membuat survey kepuasan Pelanggan untuk

mengukur kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan maupun sistem

yang ada di Puskesmas. Hasil survey ini untuk dapat memahami dan

memperhitungkan keinginan Pelanggan sehingga manajemen dapat

memberikan pelayanan kepada Pelanggan lebih baik dibandingkan

dengan waktu sebelumnya.

Puskesmas melaksanakan survey kepuasan pelanggan minimal 1 kali

dalam setahun dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan.

2. Audit Internal

17
Audit Internal dilakukan untuk memeriksa kegiatan yang

mempengaruhi mutu dan untuk menentukan ke-efektifan penerapan

Sistem Manajemen Mutu. Audit internal dilaksanakan minimal 2

(dua) kali dalam setahun dan dilaksanakan oleh auditor yang terlatih

serta independen (auditor tidak boleh mengaudit unit kerjanya

sendiri). Audit tambahan di luar jadwal yang telah ditetapkan dapat

dilaksanakan jika indikasi penyimpangan dari suatu proses atau

prosedur.

Ketidaksesuaian yang ditentukan selama audit internal oleh auditor

harus ditindaklanjuti oleh auditee sesuai dengan tanggal

penyelesaian yang telah disepakati. Hasil audit internal dijadikan

sebagai salah satu agenda dalam Rapat Tinjauan Manajemen.

3. Pemantauan dan Pengukuran Proses

Puskesmas menerapkan metode yang tepat untuk memantau proses-

proses Sistem Manajemen Mutu. Metodemetode ini harus

menunjukan kemampuan proses-proses dalam mencapai hasil yang

direncanakan. Jika hasil yang direncanakan tidak tercapai, tindakan

perbaikan dan tindakan pencegahan yang sesuai harus dilakukan.

4. Pemantauan dan Pengukuran hasil layanaan

Puskesmas memantau karakteristik produk untuk memverifikasi

bahwa persyaratan produk telah dipenuhi. Pemantauan tersebut

harus dilaksanakan pada tahapan yang sesuai dalam proses realisasi

produk berdasarkan pengaturan yang telah direncanakan.

Catatan tersebut harus menunjukkan personil yang berwenang

untuk melepas produk untuk disampaikan kepada Pelanggan.

c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai

Puskesmas memastikan bahwa produk yang tidak memenuhi

persyaratan, di-identifikasi dan dikendalikan untuk mencegah

18
penggunaan yang tidak diharapkan atau penyerahan. Pengendalian,

tanggung jawab dan wewenang yang berkaitan dengan produk yang

tidak sesuai ditetapkan di dalam sebuah prosedur terdokumentasi.

Puskesmas menangani produk yang tidak sesuai dengan cara:

1) Mengambil tindakan untuk mengurangi ketidaksesuaian

yang ditemukan;

2) Pengesahan penggunaannya, pelepasan atau pengiriman

dengan konsensi oleh orang yang berwenang dan oleh

Pelanggan jika mungkin;

3) Mengambil tindakan untuk mencegah penggunaan seperti

semula;

4) Mengambil tindakan yang sesuai terhadap, atau pengaruh

potensial dari ketidaksesuaian ketika produk yang tidak

sesuai tetdeteksi apabila telah disampaikan atau

digunakan.

Catatan dari sifat ketidaksesuaian dan setiap tindakan yang diambil,

termasuk konsensi-konsensi yang diperoleh dan dipelihara.

d. Analisa Data

Kepala Puskesmas bersama staf bertanggung jawab untuk

mengidentifikasi kebutuhan penggunaan teknik statistik.

Pengumpulan data analisa data dilakukan untuk meninjau efektifitas

penerapan sistem manajemen mutu dan sebagai salah satu alat

untuk peningkatan terus menerus dari Sistem Manajemen M

e. Peningkatan berkelanjutan

Puskesmas secara berkelanjutan meningkatkan Sistem Manajemen

Mutu dengan menggunakan kebijakan mutu, evaluasi sasaran mutu,

hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan, tindakan pencegahan

dan tinjauan manajemen.

19
f. Tindakan Korektif

Manajemen Puskesmas telah menetapkan prosedur tindakan

perbaikan yang mengatur bagaimana cara meninjau dan menentukan

penyebab ketidak sesuaian termasuk keluhan Pelanggan, evaluasi

terhadap kebutuhan tindakan, penentuan dan pelaksanaan

tindakan, pencatatan hasil dan peninjauan tindakan yang dilakukan.

Tindakan perbaikan dilakukan untuk menghilangkan penyebab

ketidaksesuaian dan dampaknya, sehingga dapat dicegah terulangnya

kejadian yang sama.

Hasil tindakan perbaikan tidak menutup kemungkinan untuk

mengubah atau memperbaiki prosedur atau dokumen mutu yang

ada.

g. Tindakan Preventif

Puskesmas telah menetapkan tindakan pencegahan untuk

menghilangkan penyebab potensial ketidaksesuaian dalam rangka

untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian tersebut dengan selalu

memperhitungkan akibat potensialnya.

Manajemen telah menetapkan prosedur tindakan pencegahan yang

mengatur bagaimana cara menentukan ketidaksesuaian potensial

dan penyebabnya, evaluasi terhadap kebutuhan tindakan untuk

mencegah timbulnya ketidaksesuaian, penentuan dan pelaksanaan

tindakan, pencatatan hasil tindakan dan peninjauan tindakan yang

dilakukan.

B. Pelayanaan klinis (Upaya Kesehatan Perorangan)

a. Perencanaan kelayaanan klinis

b.Proses yang berhubungan dengan pelangan

c.Pembelian /pengadaan barang terkait dengan pelayanaan klinis :

20
 1. proses pembelian

2.verifikasi barang yang dibeli

3.kontrak dengan pihak ketiga

d.Penyelenggaraan pelayanaan klinis :

1. Pengendalian proses pelayanan klinis

2.Validasi proses pelayaanaan

3. Indetifikasi dan ketelusuran

4.Hak dan kewajiban pasien

5.Pemeliharaan barang milik pelanggan

(spesimen,rekamedis,dsb)

6.manajemen resiko dan keselamatan pasien

e.Peningkatan Mutu Pelayanaan Klinis dan Keselamatan Pasien :

1. Umun

Puskesmas merencanakan dan menerapkan pemantauan, analisa dan

proses peningkatan yang diperlukan :

a) Untuk menunjukan kesesuaian dengan persyaratan produk;

b) Untuk memastikan kesesuaian dari Sistem Manajemen Mutu;
c) Untuk meningkatkan secara berkesinambungan efektivitas

Sistem Manajemen Mutu.

Kegiatan ini termasuk penentuan kebutuhan, jangkauan dan

penggunaan metode yang sesuai.

2.Pemantauan dan Pengukuran :

a. Kepuasan Pelangan
b.Audit Internal

21
 c.Pemantauan dan penggukuran proses kinerja
d.Pemantauan dan pengukuran hasil layanaan
3.Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
4.Analisis data
5.Peningkataan berkelanjutan
6.Tidakan korektif
7.Tindakan prefentif

VII.Penutup
LAMPIRAN
NO NAMA JABATAN URAIAN TUGAS

1 Kepala Puskesmas 1. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan dan

supervisi.
2. Sebagai penggerak pembangunan kesehatan di tingkat
kecamatan.
3. Sebagai tenaga ahli pendamping Camat.
4. Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua
kegiatan di puskesmas
5. Melakukan pengawasan melekat bagi seluruh pelaksanaan
kegiatan program dan pengelolaan keuangan.
6. Mengadakan koordinasi dengan Camat dan Lintas
Sektoral dalam upaya pembangunan kesehatan di wilayah
kerja.
7. Menjalin kemitraan dengan berbagai pihak dan
masyarakat dalam rangka peningkatan derajat kesehatan
masyarakat.
8. Menyususn perencanaan kegiatan Puskesmas dengan
dibantu oleh staf Puskesmas.
9. Memonitor dan mengevaluasi kegiatan Puskesmas.
10. Melaporkan hasil kegiatan program ke Dinas Kesehatan
Kabupaten, baik berupa laporan rutin maupun khusus.
11. Membina petugas dalam meningkatkan mutu pelayanan .
2 Unit Tata Usaha 1. Merencanakan dan mengevaluasi kegiatan di unit TU
2. Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di
unit
TU
3. Menggantikan tugas Kepala Puskesmas bila Kepala
Puskesmas berhalangan hadir
4. Menyelenggarakan rapat di tingkat puskesmas
3 Kepegawaian 1. Membuat laporan kepegawaian (Absensi, bezzeting, DUK,
lap.triwulan, tahunan ,dsb.)
2. Mengetik DP 3 yang sudah di isi nilai oleh Atasan
Langsung
3. Mendata dan mengarsipkan file pegawai.
4. Mengusulkan cuti dan kenaikan pangkat
5. Mengusulkan tunjangan pegawai (Penyesuaian Fungsional,
Baju, dan lain-lain)
6. Merekap Absensi (Ijin, Cuti, Sakit)
7. Membuat Absensi Mahasiswa/ siswa yang praktek di
Puskesmas
8. Membuat perencanaan untuk pengembangan kualitas

22
 SDM
staf puskesmas
9. Menyusun daftar pembagian tugas untuk staf puskesmas
dengan persetujuan kepala puskesmas

NO NAMA JABATAN URAIAN TUGAS

1 Kepala Puskesmas 12. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan dan

supervisi.
13. Sebagai penggerak pembangunan kesehatan di tingkat
kecamatan.
14. Sebagai tenaga ahli pendamping Camat.
15. Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua
kegiatan di puskesmas
16. Melakukan pengawasan melekat bagi seluruh pelaksanaan
kegiatan program dan pengelolaan keuangan.
17. Mengadakan koordinasi dengan Camat dan Lintas
Sektoral dalam upaya pembangunan kesehatan di wilayah
kerja.
18. Menjalin kemitraan dengan berbagai pihak dan
masyarakat dalam rangka peningkatan derajat kesehatan
masyarakat.
19. Menyususn perencanaan kegiatan Puskesmas dengan
dibantu oleh staf Puskesmas.
20. Memonitor dan mengevaluasi kegiatan Puskesmas.
21. Melaporkan hasil kegiatan program ke Dinas Kesehatan
Kabupaten, baik berupa laporan rutin maupun khusus.
22. Membina petugas dalam meningkatkan mutu pelayanan .
2 Unit Tata Usaha 5. Merencanakan dan mengevaluasi kegiatan di unit TU
6. Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di
unit
TU
7. Menggantikan tugas Kepala Puskesmas bila Kepala
Puskesmas berhalangan hadir
8. Menyelenggarakan rapat di tingkat puskesmas
3 Kepegawaian 10. Membuat laporan kepegawaian (Absensi, bezzeting, DUK,
lap.triwulan, tahunan ,dsb.)
11. Mengetik DP 3 yang sudah di isi nilai oleh Atasan
Langsung
12. Mendata dan mengarsipkan file pegawai.
13. Mengusulkan cuti dan kenaikan pangkat
14. Mengusulkan tunjangan pegawai (Penyesuaian Fungsional,
Baju, dan lain-lain)
15. Merekap Absensi (Ijin, Cuti, Sakit)
16. Membuat Absensi Mahasiswa/ siswa yang praktek di
Puskesmas
17. Membuat perencanaan untuk pengembangan kualitas
SDM
staf puskesmas
18. Menyusun daftar pembagian tugas untuk staf puskesmas

23
dengan persetujuan kepala puskesmas

24