6º Informe EFIAD Objetivos SERNAC

Oficio N: 10
MAT.: Entrega de Informe de Objetivos Estratgicos y

Propuesta de Plan de Accin de SERNAC
Valparaso, 16 de Noviembre de 2016
DE: Directora General EFIAD Consultora Ltda.

Carla Paulina Rojas Bernal
A: Directora General Holding Asesoras Chile 2016

Mara Anglica Piones Santana
Conforme a lo sealado en la reunin del holding, sostenida el da lunes

07 de Noviembre del presente ao, se adjunta documento solicitado, el cual
corresponde al sexto informe sobre Objetivos Estratgicos y Plan de Accin.
En este informe se presentan una evaluacin de los objetivos

estratgicos actuales que posee el Servicio Nacional del Consumidor, adems de
una propuesta de estos mismos y de los planes de accin a llevar a cabo por el
servicio.
Sin ms que agregar y a la espera de sus comentarios,

Saluda Atentamente,
Carla Paula Rojas Bernal

Director(a) General
EFIAD Consultora Ltda.
CRB/mjds
Oficio N: 11
MAT.: Entrega de Anlisis de Objetivos Estratgicos

Y Propuesta de Plan de Accin de SERNAC
Valparaso, 24 de Octubre de 2016
DE: Directora General EFIAD Consultora Ltda.

Carla Paulina Rojas Bernal
A: Director Regional Servicio Nacional Del Consumidor

Nicols Corvalan Pino
Por medio del presente oficio, en representacin del equipo de trabajo

que compone EFIAD Consultora Ltda., me dirijo a usted para remitir nuestro
informe correspondiente al Anlisis de los Objetivos Estratgicos del Servicio
Nacional del Consumidor.
Adems de este anlisis, el presente informe contiene una propuesta
sobre los planes de accin a llevar a cabo, con el fin de mejorar el servicio
entregado por ustedes.
Agradeciendo su disposicin a ayudarnos para que este trabajo resulte lo
ms fructfero posible,
Saluda Atentamente,
6 Informe:
Objetivos Estratgicos y
Carla Paula Rojas Bernal
Director(a) General
Plan
EFIAD Consultora Ltda.de Accin
CRB/mjds
Servicio Nacional del

Consumidor
2
6to Informe: Objetivos Estratgicos y Plan de Accin
NDICE
1.- Introduccin...................................................................................................... 5
3
2.- Marco Terico.................................................................................................... 6
3.- Marco Metodolgico........................................................................................ 10
Objetivo General............................................................................................... 10
Objetivos Especficos........................................................................................ 10
4. Anlisis de Objetivos Estratgicos Actuales en SERNAC...................................10
5.- Propuestas de Objetivos Estratgicos............................................................14
6.- Propuesta de Planes de Accin........................................................................14
7.- Bibliografa...................................................................................................... 15
1.- Introduccin
4
2.- Marco Terico
A partir de un anlisis exhaustivo de las obras tericas de Fred R. David,
titulado Conceptos de Administracin Estratgica como tambin del Manual
de Planificacin Estratgica e Indicadores de Desempeo del Sector Pblico
publicados por la CEPAL, es que se realiza el 6 Informe de: Anlisis y Propuesta
de los Objetivos Estratgicos y Planes de Accin del Servicio Nacional del
5
Consumidor. Recogiendo los diversos conceptos y herramientas
tericas all planteadas, as como estudios propios de los informes entregados
con anterioridad, es cmo se enmarca el anlisis de los Objetivos Estratgicos del
servicio asesorado.
I. Objetivos Estratgicos:
Una vez definida la Misin Institucional, se deben responder las siguientes

interrogantes: Dnde queremos ir? Qu resultados esperamos lograr? Es as
como se inicia el proceso de definicin de los objetivos estratgicos.
Con el propsito de alcanzar el xito institucional, se hace imprescindible

definir y realizar objetivos estratgicos que encaminen a la organizacin. A lo
largo de la historia, grandes autores han definido el trmino objetivos llegando
a catalogarlos como primordial para la consecucin de sus metas.
Para Thomson y Strickland, el concepto bsico de objetivo es un compromiso

de la administracin con el logro de tareas de desempeo especficas dentro de
un lapso de tiempo especfico; exigen resultados que se vinculen de manera
directa con la visin estratgica y los valores fundamentales de la compaa
(falta la cita y la pgina de cita. En formato APA cuando se cita textualmente
debe colocarse los apellidos del autores o autores, y la pgina citada ). Asimismo,
los objetivos estratgicos deben ser medibles, con un lmite temporal para su
cumplimiento y buscan competitividad. (Thomposon y Strickland, 2004).
Complementariamente, Fred David establece que los objetivos a largo plazo

representan los resultados que se esperan al seguir ciertas estrategias. A su vez,
las estrategias representan las acciones que se deben tomar para lograr
objetivos a largo plazo. El plazo para los objetivos y estrategias debe ser
consecuente, normalmente de dos a cinco aos. (Fred R. David, 2008)
Finalmente, con el objetivo de unificar criterios, la Dra. Marianela Armijo

define los objetivos estratgicos aplicados al sector pblico como los logros que
la entidad pblica, ministerio u rgano, espera concretar en un plazo
determinado (mayor de un ao), para el cumplimiento de su misin de forma
eficiente y eficaz. (Armijo, 2011)
6
Los objetivos estratgicos se caracterizan por:
Vincularse directamente con la misin.

Definir los resultados esperados para concretar la misin en un perodo
determinado de tiempo.
Expresar las variables relevantes o crticas del desempeo esperado,
siendo stas la base para la definicin de indicadores de resultado final o
impacto.
Establecer los cursos de accin preferentes en un plazo, en general a
mediano plazo, sobre los cuales se establecen los grandes tems de los
recursos necesarios
Presupuestos bsicos para definir los objetivos estratgicos son, segn Armijo
(falta la cita):
Una vez establecidas las definiciones estratgicas bsicas como Misin y Visin,
que tienen un carcter ms permanente desde el punto de vista de la gestin, la
definicin de los Objetivos Estratgicos da comienzo al proceso de planificacin
estratgica.
Al querer establecer sus objetivos estratgicos, el primer paso es el anlisis de un

diagnstico institucional, que permita identificar las limitaciones que dificultan
obtener el mejoramiento de la gestin y los resultados que se quiere alcanzar,
utilizando un anlisis de los aspectos internos y externos de la institucin.
Cmo se redactan los objetivos estratgicos?
7
Sealar expresiones de logro: Se da a conocer un cambio o
transformacin que se espera con las polticas a cargo de la
Institucin
Evitar verbos como: Contribuir, Fomentar y procurar.
Responder con transparencia a la ciudadana el destino de

los recursos.
Responder a un problema en el cumplimiento de la misin

institucional.
Dar conocer los beneficios a los receptores de las polticas,

transparentando la priorizacin de los recursos
presupuestarios.
II. Estrategias y Planes de Accin
Para la Dra. Marianela Armijo las estrategias son las directrices que ayudan a
elegir las acciones adecuadas para alcanzar las metas de la organizacin.
Permiten la definicin de las metas, los Programas y planes de accin y la base
para las prioridades en la asignacin de recursos (Armijo, 2011).
Para definir las estrategias es necesario conocer el desempeo esperado y como

poder medir a este mismo definiendo los indicadores a grandes rasgos, como
tambin, los cursos de accin que permitirn alcanzar esos resultados.
Los planes de accin encaminarn a la organizacin a cumplir los objetivos,

facilitando el cierre de brechas que existan entre la situacin actual y la deseada.
El curso de accin, es una decisin que tiene que ser tomada con mxima
precaucin y con el acuerdo del equipo directivo (Armijo, 2011). stos debern
tomar decisiones considerando aspectos como:
8
Como (el cmo, cuando quiere significar una interrogante, as
como el del saber-hacer va con tilde) se encuentra la institucin respecto
de su competencia.
Anlisis de los productos otorgados
Anlisis de los usuarios: nivel de satisfaccin, capacidad de cubrir la
demanda potencial, etc.
Una vez realizado el anlisis, aterrizando los objetivos reales, viables para la
organizacin y definido una estrategia a seguir, se considera:
Ampliar el marco de tiempo para cumplir con el objetivo, analizando si el

logro de las metas tomar ms tiempo del inicialmente planeado.
Reducir el tamao o alcance del objetivo cuando la visin es apropiada
pero los objetivos son ms realizables o implican menos riesgo.
Reasignar recursos para lograr metas.
Obtener nuevos recursos cuando se hace necesario adquirir nuevos
talentos, productos, mercados, etc.
Planes de Accin
Los planes de accin poseen un carcter operativo y se desarrollan a nivel de

cada una de las unidades que tienen a cargo la generacin de un producto final,
y establecen los respectivos requerimientos de recursos humanos y financieros
que permiten posteriormente la formulacin del presupuesto para llevarlo a cabo.
Son realizados una vez que se ha cerrado con las brechas, entre lo que se desea,
las dificultades y la viabilidad.
MISION:
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS:
ESTRATEGIA:
Responsables Plazos Recursos

Pasos a Seguir
necesarios
Formato para Planes de Accin (Armijo, 2011)
9
Criterios para evaluar las estrategias: (Armijo, 2011)
1. Los cursos de accin definidos permiten el logro del objetivo.

2. Ha determinado los costos y beneficios de los cursos de accin. No se
entiende.
3. Los cursos de accin generan impactos negativos o positivos en otros
objetivos.
4. El objetivo que ser implementado con la estrategia es clave para el xito
de otro objetivo.
5. La entidad est en condiciones de implementar el curso de accin, y
realizar tambin los cambios debe hacer para lograrlo. No se entiende esto
ltimo.
6. Tiempo que requieren los cambios.
7. Una vez implementados, que cambios de procedimientos se requieren,
analizar qu impacto tiene sobre la entidad.
8. Qu pasos son necesarios para implementar los cursos de accin y que ( va
con tilde: qu) tiempo requiere cada paso.
3.- Marco Metodolgico
Objetivo General
Analizar los Objetivos Estratgicos del Servicio Nacional del Consumidor, para
formular mejoras que cumplan con los criterios establecidos para una
planificacin estratgica apropiada y proponer nuevos objetivos estratgicos que
vayan en la mejora continua del servicio.
Objetivos Especficos
Analizar los Objetivos Estratgicos del Servicio Nacional del Consumidor
segn los planteamientos establecidos por la CEPAL.
Sugerir mejoras a los Objetivos Estratgicos del Servicio Nacional del
Consumidor.
Establecer una propuesta de Plan de Accin para el Servicio Nacional del
Consumidor.
El siguiente informe se realizar en tercera persona, toda la investigacin se

fundamenta en teoras y criterios establecidos por diversos autores e
10
investigadores del rea que se nombraran (se escribe nombrarn
todas las palabras aguas que terminan en n llevan tilde) a lo largo del informe,
y todas las referencias y citas sern realizadas de acuerdo a la norma APA (o sea
que hasta el momento no han usado APA?).
4. Anlisis de Objetivos Estratgicos Actuales en SERNAC

Los Objetivos Estratgicos del SERNAC (Direccin de Presupuesto, s.f.) son los
siguientes:
Objetivo 1
Mejorar la transparencia y eficiencia de los mercados a travs de su

vigilancia, desarrollo de estudios e investigaciones, difusin de informacin
y accin coordinada con la institucionalidad respectiva, particularmente en
los mercados donde se detecten prcticas especialmente lesivas a los
consumidores y/o los que presenten mayores fallas y distorsiones.
Objetivo 2
Fortalecer una cultura activa de consumo responsable y de proteccin de

los derechos de los consumidores, mediante el desarrollo de competencias
en cada uno de los actores del mercado y del Sistema Integrado de
Proteccin al Consumidor, especialmente respecto de los consumidores
ms vulnerables.
Objetivo 3
Mejorar el estndar de proteccin de los consumidores a travs del

proyecto de fortalecimiento de SERNAC y sus modificaciones legales, as
como del reforzamiento de las actuales acciones institucionales, su
penetracin en nuevos mercados y temas de consumo, y la configuracin
de un Sistema Integrado de Proteccin al Consumidor.
Objetivo 4
Fortalecer la participacin ciudadana con foco en el rol e impacto de los

consumidores ciudadanos en los incentivos del mercado y la
profesionalizacin y especializacin de las asociaciones de consumidores.
11
Objetivo 5
Consolidar una Gestin de Excelencia que permita encauzar de manera

fluida y positiva los procesos de cambio, innovacin y fortalecimiento
institucional, con equipos altamente especializados, colaborativos y
comprometidos con un adecuado ambiente laboral.
Anlisis de acuerdo a la forma de redactar los objetivos estratgicos

Con el fin de analizar los objetivos estratgicos del Servicio Nacional del
Consumidor, se considerar el Manual de Planificacin Estratgica e Indicadores
de Desempeo elaborado por la CEPAL, donde se indica la forma de redactar los
objetivos Estratgicos para la institucin (CEPAL).
Sealar la expresin de logro, evidenciar el cambio o

transformacin que se espera con las polticas a cargo de la
institucin
En consideracin de los cinco objetivos estratgicos del SERNAC, todos presentan

la expresin de logro o transformacin futura a cargo de la institucin.
Objetivo 1 Mejorar la transparencia y eficiencia de los mercados ()
Objetivo 2 Fortalecer una cultura activa de consumo responsable y de

proteccin de los derechos de los consumidores ()
Objetivo 3 Mejorar el estndar de proteccin de los consumidores ()

reforzamiento de las actuales acciones institucionales ()
Objetivo 4 Fortalecer la participacin ciudadana ()
Objetivo 5 Consolidar una Gestin de Excelencia que permita encauzar de

manera fluida y positiva los procesos de cambio, innovacin y fortalecimiento
institucional ()
12
Evitar su redaccin en trminos de Contribuir,
Fomentar, Procurar.
Los objetivos estratgicos del SERNAC cumplen con este criterio propuesto por la
CEPAL, ya que estos estn redactados en verbos como mejorar, fortalecer y
consolidar.
No se aprecia reflexin alguna, por qu est bien que se empleen esos verbos o
expresiones. Da la impresin que se trata de una mera repeticin mecnica de lo
que se seal ms arriba.
Responder a la ciudadana hacia dnde se dirigen los recursos

asignados de la Institucin en su globalidad.
En general los objetivos estratgicos planteados por SERNAC no mencionan de

manera explcita hacia donde van dirigidos los recursos, sin embargo, todos estos
apuntan hacia un servicio de excelencia para la ciudadana.
No queda claro ni explcito por qu apuntan hacia un servicio de excelencia para

la ciudadana. Ejemplificar, desarrollar, explicar.
Responder a un problema o aspecto especfico relacionado con el

cumplimiento de la misin.
Cuadro de anlisis Misin - Objetivos Estratgicos
Misin Objetivos Estratgicos

1.- Mejorar la transparencia y eficiencia
de los mercados a travs de su
Informar, educar y proteger a los
vigilancia, el desarrollo de estudios e
consumidores ciudadanos, mediante un
investigaciones, la difusin de
marco tcnico de eficacia, eficiencia y
informacin y la accin coordinada con la
transparencia de la accin institucional y
institucionalidad respectiva,
de los mercados, y del rol responsable, activo
particularmente en los mercados donde
y participativo de cada uno de sus actores.
se detectan prcticas especialmente
lesivas a los consumidores y/o los que
presenten mayores fallas y distorsiones.
Informar, educar y proteger a los 2.- Fortalecer una cultura activa de
consumidores ciudadanos, mediante un consumo responsable y de proteccin de
marco tcnico de eficacia, eficiencia y los derechos de los consumidores,
transparencia de la accin institucional y de mediante el desarrollo de competencias
13
en cada uno de los
los mercados, y del rol responsable, activo actores del mercado y del Sistema
y participativo de cada uno de sus Integrado de Proteccin al Consumidor,
actores. especialmente respecto de los
consumidores ms vulnerables.
3.- Mejorar el estndar de proteccin de

Informar, educar y proteger a los los consumidores a travs del proyecto
consumidores ciudadanos, mediante un de fortalecimiento de SERNAC y sus
marco tcnico de eficacia, eficiencia y modificaciones legales, as como del
transparencia de la accin institucional y de reforzamiento de las actuales acciones
los mercados, y del rol responsable, activo y institucionales, su penetracin en nuevos
participativo de cada uno de sus actores. mercados y temas de consumo, y la
configuracin de un Sistema Integrado
de Proteccin al Consumidor.
Informar, educar y proteger a los 4.- Fortalecer la participacin ciudadana
consumidores ciudadanos, mediante un con foco en el rol e impacto de los
marco tcnico de eficacia, eficiencia y consumidores ciudadanos en los
transparencia de la accin institucional y de incentivos del mercado y la
los mercados, y del rol responsable, activo profesionalizacin y especializacin de
y participativo de cada uno de sus las asociaciones de consumidores.
actores.
5.- Consolidar una Gestin de Excelencia

Informar, educar y proteger a los
que permita encauzar de manera fluida y
consumidores ciudadanos, mediante un
positiva los procesos de cambio,
marco tcnico de eficacia, eficiencia y
innovacin y fortalecimiento
transparencia de la accin institucional y de
institucional, con equipos altamente
los mercados, y del rol responsable, activo y
especializados, colaborativos y
participativo de cada uno de sus actores.
comprometidos con un adecuado
ambiente laboral.
Responder sobre el Beneficio esperado para los usuarios a los

cuales van dirigidas las polticas y/o programas de la institucin.
Los objetivos estratgicos del SERNAC responden de manera satisfactoria a este

criterio, ya que cada uno de ellos menciona el beneficio esperado hacia el
usuario y la institucin.
Objetivo 1 Apunta a un mejoramiento de la transparencia y eficiencia de los

mercados, esto se traduce en un beneficio directo hacia el consumidor.
14
Objetivo 2 Hace referencia al fortalecimiento de una cultura activa
de consumo responsable y de proteccin de los derechos de los consumidores.
Objetivo 3 Hace referencia a una mejora del estndar de proteccin de los

consumidores, la cual beneficia al ciudadano en materias de consumo.
Objetivo 4 Este objetivo fortalece la participacin ciudadana, permitiendo un rol

ms activo del ciudadano en materias de consumo.
Objetivo 5 Este objetivo apunta a una gestin de excelencia del SERNAC, lo que
permite entregar un mejor servicio a la ciudadana.
Al igual que en los anteriores casos, el slo hecho de copiar y pegar cada uno de
los objetivos, parafrasendolos de manera vaga no resulta explicativo ni
desarrolla idea alguna.
Permitir a los usuarios y/o beneficiarios conocer hacia donde se

dirige la priorizacin de los recursos presupuestarios.
Respecto de este criterio, los objetivos estratgicos no permite a los usuarios y

beneficiarios conocer hacia donde se dirige la priorizacin de los recursos
presupuestarios.
Lo mismo anterior, falta explicacin ms detallada.
Anlisis de acuerdo a si responde a la Misin del Servicio
Los objetivos estratgicos son los logros que la entidad espera concretar en un
plazo determinado, para el cumplimiento de su misin de forma eficiente y
eficaz. Es por esto que la CEPAL proporciona dos preguntas que debiesen ser
respondidas por los objetivos estratgicos.
Dnde queremos ir?

Qu resultados esperamos lograr?
Objetivo 1
15
Dnde queremos ir?
Se pretende dar nfasis a los mercados, con la finalidad de disminuir las posibles
transgresiones al derecho del consumidor, potenciando la transparencia y
eficiencia, que permitir realizar estudios e investigaciones al mercado, para as,
proporcionar informacin a los ciudadanos.
A travs de una mayor trasparencia y eficacia en los mecanismos de vigilancia se

realiza una mayor proteccin que evitar prcticas de los mercados que afecten a
los consumidores.
Objetivo 2
Dnde queremos ir?
Este objetivo estratgico responde a la misin ya que ambas abordan la

proteccin del consumidor, otro punto a considerar es el fortalecimiento de una
cultura de consumo responsable.
Se espera lograr una cultura de consumo ms fortalecida
Objetivo 3
Dnde queremos ir?
Este objetivo apunta a un proyecto de ley enfocado al fortalecimiento de esta

institucin, sin embargo, no se establece en el enunciado de la misin
Se espera lograr una mayor penetracin en nuevos mercados y establecer un

sistema integrado de proteccin al consumidor.
Objetivo 4
Dnde queremos ir?
Evidenciar la reaccin de los consumidores frente a los incentivos del mercado,

mediante el fortalecimiento de la participacin ciudadana mediante la
16
profesionalizacin y especializacin de las asociaciones de
consumidores.
Evidenciar la reaccin de los consumidores frente a los incentivos del mercado,

mediante el fortalecimiento de la participacin ciudadana mediante la
profesionalizacin y especializacin de las asociaciones de consumidores.
Objetivo5
Dnde queremos ir?
Este objetivo plantea una gestin de excelencia en los procesos de cambio,

innovacin y fortalecimiento institucional que por medio de la misin se ve
reflejado que la labor de informar, educar y proteger a los consumidores es
realizada a travs de un marco tcnico de eficacia y eficiencia en relacin a la
accin de la institucin.
Dnde queremos ir?
De acuerdo a este objetivo, se quiere ir hacia una gestin de excelencia.
17
5.- Propuestas de Objetivos Estratgicos
De acuerdo al anlisis realizado en el punto anterior, EFIAD Consultora procede a

presentar la propuesta de objetivos estratgicos para el servicio asesorado,
considerando la misin propuesta por la Consultora y los criterios de construccin
de los objetivos estratgicos.
Misin
Ser un servicio pblico cercano, encargado de proteger, educar e informar a los

consumidores ciudadanos, dentro de un marco tcnico eficiente, eficaz, oportuno
y transparente, para as, apoyar, mediar y mejorar las relaciones entre mercado y
consumidor, mediante la aplicacin de tecnologas, con el fin de facilitar
procesos.
Objetivo 1 Potenciar la capacitacin del personal externo, para el adecuado

desarrollo de la funcin
Dentro de las debilidades del Servicio Nacional del Consumidor, se identifica una
falta de profesionales capacitados para cumplir la funcin, referido esto
principalmente a los agentes externos que colaboran con el Sernac. Por lo tanto,
es de suma importancia fijar como una meta a alcanzar, la capacitacin de estos
funcionarios para entregar un mejor servicio a la ciudadana.
6.- Propuesta de Planes de Accin
18
MISIN:
Ser un servicio pblico cercano, encargado de proteger, educar e informar a
los consumidores ciudadanos, dentro de un marco tcnico eficiente, eficaz,
oportuno y transparente, para as, apoyar, mediar y mejorar las relaciones
entre mercado y consumidor, mediante la aplicacin de tecnologas, con el fin
de facilitar procesos.
OBJETIVO ESTRATGICO:
Potenciar la capacitacin del personal externo, para el adecuado
desarrollo de la funcin
ESTRATEGIA: Implementar cursos de formacin obligatorios

Pasos a Seguir Responsables Plazos Recursos
necesarios
Diseo del Apoyo 30 das Financieros
Programa de Administrativo Humanos
Capacitacin
Desarrollar Profesional de 45 das Financieros
material de Apoyo Humanos
capacitacin y la Material
metodologa
Adquisicin de Profesional de 3 semanas Financieros
material fsico Apoyo Tecnolgicos
Coordinacin con Director 30 das Humanos
las entidades
pertinentes
Fijar horarios y Profesional de 3 semanas Humanos
lugar de la Apoyo Financieros
capacitacin
Implementacin Profesional de 1 mes Humanos
de capacitacin Apoyo Financieros
Materiales
7.- Bibliografa
Armijo, M. (2011). Planificacin estratgica e indicadores de desempeo en el Sector
Pblico.
19
CEPAL. (s.f.). Manual de Planificacin Estratgica e Indicadores de
Desempeo.
DIPRES, D. d. (Octubre de 2016). Definicin Estratgica. Obtenido de

http://www.dipres.gob.cl/572/w3-propertyvalue-15219.html
Direccin de Presupuesto. (s.f.). Recuperado el Noviembre de 2016, de

http://www.dipres.gob.cl/595/articles-144390_doc_pdf.pdf
Fred R. David. (2008). Conceptos de Administracin Estratgica.
R., D. F. (2008). Conceptos de Administracin Estratgica. Pearson Educacin.
Servicio Nacional del Consumidor. (Octubre de 2016). Obtenido de

http://www.sernac.cl/
Thomposon y Strickland. (2004). Administracin Estratgica. Decimotercera.
En las citas de libros, falta la ciudad o pas de publicacin y la EDITORIAL.
20

6º Informe EFIAD Objetivos SERNAC

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Oficio N: 10

MAT.: Entrega de Informe de Objetivos Estratgicos y

Valparaso, 16 de Noviembre de 2016

DE: Directora General EFIAD Consultora Ltda.

A: Directora General Holding Asesoras Chile 2016

Conforme a lo sealado en la reunin del holding, sostenida el da lunes

En este informe se presentan una evaluacin de los objetivos

Sin ms que agregar y a la espera de sus comentarios,

Carla Paula Rojas Bernal

MAT.: Entrega de Anlisis de Objetivos Estratgicos

Valparaso, 24 de Octubre de 2016

DE: Directora General EFIAD Consultora Ltda.

A: Director Regional Servicio Nacional Del Consumidor

Por medio del presente oficio, en representacin del equipo de trabajo

Servicio Nacional del

3.- Marco Metodolgico........................................................................................ 10

4. Anlisis de Objetivos Estratgicos Actuales en SERNAC...................................10

5.- Propuestas de Objetivos Estratgicos............................................................14

6.- Propuesta de Planes de Accin........................................................................14

Una vez definida la Misin Institucional, se deben responder las siguientes

Con el propsito de alcanzar el xito institucional, se hace imprescindible

Para Thomson y Strickland, el concepto bsico de objetivo es un compromiso

Complementariamente, Fred David establece que los objetivos a largo plazo

Finalmente, con el objetivo de unificar criterios, la Dra. Marianela Armijo

Vincularse directamente con la misin.

Al querer establecer sus objetivos estratgicos, el primer paso es el anlisis de un

Cmo se redactan los objetivos estratgicos?

Evitar verbos como: Contribuir, Fomentar y procurar.

Responder con transparencia a la ciudadana el destino de

Responder a un problema en el cumplimiento de la misin

Dar conocer los beneficios a los receptores de las polticas,

II. Estrategias y Planes de Accin

Para definir las estrategias es necesario conocer el desempeo esperado y como

Los planes de accin encaminarn a la organizacin a cumplir los objetivos,

Ampliar el marco de tiempo para cumplir con el objetivo, analizando si el

Los planes de accin poseen un carcter operativo y se desarrollan a nivel de

Responsables Plazos Recursos

Formato para Planes de Accin (Armijo, 2011)

1. Los cursos de accin definidos permiten el logro del objetivo.

3.- Marco Metodolgico

El siguiente informe se realizar en tercera persona, toda la investigacin se

4. Anlisis de Objetivos Estratgicos Actuales en SERNAC

Mejorar la transparencia y eficiencia de los mercados a travs de su

Fortalecer una cultura activa de consumo responsable y de proteccin de

Mejorar el estndar de proteccin de los consumidores a travs del

Fortalecer la participacin ciudadana con foco en el rol e impacto de los

Consolidar una Gestin de Excelencia que permita encauzar de manera

Anlisis de acuerdo a la forma de redactar los objetivos estratgicos

Sealar la expresin de logro, evidenciar el cambio o

En consideracin de los cinco objetivos estratgicos del SERNAC, todos presentan

Objetivo 1 Mejorar la transparencia y eficiencia de los mercados ()

Objetivo 2 Fortalecer una cultura activa de consumo responsable y de

Objetivo 3 Mejorar el estndar de proteccin de los consumidores ()

Objetivo 4 Fortalecer la participacin ciudadana ()

Objetivo 5 Consolidar una Gestin de Excelencia que permita encauzar de

Responder a la ciudadana hacia dnde se dirigen los recursos

En general los objetivos estratgicos planteados por SERNAC no mencionan de

No queda claro ni explcito por qu apuntan hacia un servicio de excelencia para

Responder a un problema o aspecto especfico relacionado con el

Cuadro de anlisis Misin - Objetivos Estratgicos

Misin Objetivos Estratgicos

3.- Mejorar el estndar de proteccin de

5.- Consolidar una Gestin de Excelencia