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A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de sade Dezembro/2013

A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de sade


Aline Bueno Ribeiro aline_bueno2000@yahoo.com.br
MBA em gesto e auditoria de sistemas de sade
Instituto de Ps-Graduao - IPOG
Goinia, GO, 16 de abril de 2013

Resumo
O presente artigo aborda como a hotelaria hospitalar pode ser um diferencial no setor de
sade, na atualidade, tratando da hospitalidade e dando maior ateno aos seus clientes, tais
como: ao enfermo e seus familiares, funcionrios, profissionais de sade, administradores e
organizaes externas e a prpria comunidade. Devido nova exigncia do cliente da sade,
que no busca somente mdicos renomados no mercado ou equipamentos mdico-hospitalar
de alta tecnologia para o tratamento da patologia que possui busca e exige um tratamento
com ateno, carinho e presteza por parte de toda equipe, ou seja, um tratamento hospitalar
humanizado. Para isso foram apresentados conceitos, histrico, aes e servios de hotelaria
hospitalar, a fim de conscientizar todos os colaboradores e gerncia sobre a sua importncia.
Sugere-se a implantao de mudanas para sobrevivncia no mercado competitivo, com
diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera e at o inesperado. Para tal foi
realizada uma pesquisa literria, enfocando a humanizao e a hospitalidade, onde, conclui-
se, que tais aes contribuem eficazmente no tratamento mdico e na cura do paciente.

Palavras-chave: Hotelaria.Hospitalar.Hospitalidade.Humanizao.

1. Introduo
O tema deste trabalho refere-se hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de sade.
Destaca-se que a hotelaria hospitalar uma nova tendncia que agrega tecnologia, cincia,
conforto e segurana na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfao para o cliente.
Este novo segmento tem a funo de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que
deve ser o resultado de matria, trabalho e valores.
Os hospitais so instituies consideradas complexas de serem administradas e a despeito de
seus esforos, carecem de uma estrutura fsica e humana menos traumtica ao paciente,
podendo tornar a hospitalidade como um agente fomentador de calor humano, em contraste
com a frieza do ambiente hospitalar. A hospitalidade pode e reduz radicalmente o sofrimento
de pacientes e clientes, minimizando a dor para pacientes e familiares em momentos de dor e
fragilidade (GODOI, 2004).
Na busca de apresentar a importncia de ter um servio diferenciado nos hospitais, para poder
dizer realmente que o hospital implantou a hotelaria hospitalar, o cuidado na qualidade dos
servios prestados uma necessidade bsica. Os clientes tm cada dia mais conhecido seus
direitos e exigem obt-los. Com a implantao da hotelaria e os servios humanizados, a
qualidade e eficincia dos servios sero a pea fundamental na produo da sade.
A administrao hospitalar deve primar em aplicar mudanas de comportamento e de
mentalidade sua e de seus colaboradores, pois uma misso que deve envolver toda equipe,

ISSN 2179-5568 Revista Especialize On-line IPOG - Goinia - 6 Edio n 006 Vol.01/2013 dezembro/2013
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fechando o elo. Se no houver isso, pode-se romper perdendo o objetivo e para que o hospital
possa permanecer atuante no mercado, tendo se classificado com a qualidade de seus servios.
Investir no conforto de suas instalaes, na infra-estrutura, nos servios e nos treinamentos
humanizar os servios, voltado para a cura, para a sade. A hotelaria hospitalar um conjunto
de processos, servios e procedimentos, que visam aumentar o conforto do paciente e seus
familiares, desde a arquitetura, instalaes, equipamentos at os recursos humanos.
O objetivo deste trabalho enfatizar a necessidade de atuar nessa rea com maior ateno a
esses clientes, no apenas o enfermo, mas seus familiares, funcionrios, profissionais de
sade, administradores e organizaes externas, como convnios e a prpria comunidade.
A cada dia ou cada momento, o hospital deve fazer uma avaliao interna para verificar se o
que est sendo proposto esta realmente acontecendo a contento.

2. Hospital
A sade um bem maior. As pessoas esto cada vez mais se esforando para mant-la e
melhor-la. Cada vez mais se descobrem novidades na rea da sade que promovam o bem
estar dos seres humanos. A sade um bem indivisvel.

A sade um bem real, ao mesmo tempo abstrato, que s pretende obter quando se a
perde e ela se torna necessidade, materializada no seu contrrio, a doena. Assim, a
necessidade sentida em sade determina da pelo seu oposto, ou seja, por sua perda.
A posse desse bem, sade, pode involuir para esse outro estado, de necessidade, (...)
por acidente ou (...) doena percebida. Nesse caso, no se sabe onde acaba o bem
(sade) e comea a doena (necessidade), onde finda o normal e inicia o patolgico.
(RIBEIRO, 1993: 53)

As instituies de sade so locais onde as patologias podem ser tratadas. Os hospitais so


instituies de sade. So organizaes que no podem ser geridas como as outras
indstrias, comrcio, servios. Isso porque elas possuem certas caractersticas, muito
particulares, que as tornam especiais.
A Organizao Mundial de Sade (OMS) define hospital da seguinte forma:

Um elemento de organizao de carter mdico social, cuja funo consiste em


assegurar assistncia mdica completa, curativa e preventiva determinada
populao, e cujos servios externos se irradiam at a clula familiar considerada em
seu meio; um centro de medicina e de pesquisa biossocial. (OMS, relatrio n122,
1957, apud OLIVA E BORBA, 2004: 20).

Este conceito versa funo de educao do hospital, e tambm amplitude que atingem os
servios hospitalares. Com outras palavras, mas utilizando a mesma abordagem, conhecida
outra definio da OMS para os hospitais:

Uma parte integrante da organizao mdica social , cuja funo proporcionar


populao ateno mdica completa, tanto preventiva como curativa, e cujo servio
de consultas externas (extra-hospitalar) alcana a famlia em seu lar. O hospital

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tambm um centro de reparao e treinamento de profissionais de sade, de pesquisa


biossocial. (apud MALAGN-LODOO, 2000: 5)

Malagn Lodoo (2000) considera que o hospital administrado de forma completa,


incluindo planejamento, pesquisa, avaliao e competio pela qualidade. Alm disso, o
centro da mais refina da gesto administrativa, onde so oferecidos servios de hotelaria,
estimulado um maior esprito de humanidade e compreenso, a pesquisa desenvolvida como
uma tarefa diria (MALAGN-LODOO, 2000:2). Para o autor, o hospital um campo
frtil para o desenvolvimento de novas tcnicas e sistemas de gesto e assistncia, alm de
serem aplicados padres rigorosos na educao e treinamento de pessoas. Em um hospital se
trabalha com uma populao heterognea, no apenas de pacientes, mas tambm de
familiares, visitantes, vendedores, alm dos funcionrios da instituio (MALAGN-
LODOO, 2000: 2)
O hospital moderno, conforme trata Malagn-Lodoo (2000), muito diferente do hospital
antigo, que apenas se preocupava com procedimentos diretos de tratamentos e de recuperao
da sade, com aes isoladas. O hospital moderno tm a misso de tratar e curar pessoas.
Oferece conforto, e baseia-se em modelos de hotis, aliando essa misso tecnologia,
preocupando-se como bem estar do usurio.

2.1. Conceito de hotelaria hospitalar


De acordo com Boeger (2003: 24) hotelaria hospitalar a reunio de todos os servios de
apoio, que, associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos
conforto, segurana e bem-estar durante seu perodo de internao.
A hotelaria hospitalar privilegia "a satisfao de todas as necessidades do paciente bem como
a integridade fsica, a privacidade, a individualidade; respeitando os valores ticos e culturais,
com o mximo de confidencialidade de toda e qualquer informao pessoal." (WATANABE,
2007). O caminho encontrado a hotelaria hospitalar, uma tendncia que veio para livrar os
hospitais da "cara de hospital" e que traz em sua essncia uma proposta de adaptao nova
realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, servios e condutas.
(TARABOULSI, 2003: 18)
importante salientar que a hotelaria hospitalar no sinnimo de luxo, mas sim de conforto
e qualidade, atravs da incluso dos servios hoteleiros no hospital, associando servios de
apoio aos servios especficos, respeitando as regras, funes e especificidades do ambiente
hospitalar. Mudanas que podem contribuir para o reestabelecimento do cliente, que participa
ativamente de seu processo de melhora e se torna mais confiante no atendimento que recebe.
Em Godi (2004: 40), verifica-se que hotelaria hospitalar a introduo de tcnicas,
procedimentos e servios de hotelaria em hospitais com o consequente benefcio social,
psicolgico e emocional para pacientes, familiares e funcionrios.
Boeger (2003), demonstra que a hotelaria no somente um termo mercadolgico, ela vai
alm. Objetiva demosntrar preocupao com o bem estar dos clientes, alcancando todas as
condies necessrias para oferecer assistncia com seguranca, conforto e qualidade,
mediante reestruturao e ampliao das reas existentes ou criao de novas.
J Taraboulsi (2004) diz que a hotelaria hospitalar a arte de oferecer servios eficientes e
repletos de presteza, alegria, dedicao e respeito, fatores que geram a satisfao, o

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encantamento do cliente e, principalmente, a humanizao do atendimento e do ambiente


hospitalar.
Pela sua preocupao com o bem-estar, a hotelaria hospitalar voltada para uma contnua
busca da excelncia, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder
de vista a especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o tratamento e a
assistncia, o hospital passa a investir nos servios que envolvem a hospedagem,
reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes.
Basicamente a hotelaria hospitalar representa a unio da administrao hospitalar
administrao hoteleira, ou seja, atrela medicina tradicional aos servios de hotelaria.

2.2. Histrico da hotelaria hospitalar


Baseado nas pesquisas realizadas consta que, considerando as etapas da evoluo humana, a
busca pela humanizao sempre esteve presente em todos os perodos da histria. Preocupar
com a sade e com a cura de doenas inerente condio humana desde o tempo da
medicina primitiva que consta da Idade da Pedra, nos perodos divididos em Paleoltico (at -
8000); Mesoltico (-8000/-6000) e o Neoltico (-6000/-3000) (MORAES; CNDIDO;
VIERA, 2004).
Nos primrdios da histria humana no havia locais especficos para tratamento ou
acolhimento. Foi no incio da era crist que a palavra hospitalis do latim, que significa ser
hospitaleiro e tambm derivado de hospes (hspedes), deu origem ao termo atual hospital, que
um estabelecimento responsvel por abrigar pessoas para tratamento temporrio (MORAES;
CNDIDO; VIERA; 2004).
Ainda naquele tempo, ao se referir a hospedagem, fazia-se necessrio falar em hospitalidade.
Apesar do conceito de hospitalidade ser considerado to antigo quanto as formas mais
remotas de atividade social, desde as mais arcaicas, tanto no ocidente como no oriente, a
hotelaria hospitalar s veio a ser parte do contexto dos servios hospitalares do Brasil, h
pouco mais de dez anos.
Segundo Boeger (2003), o conceito de hotelaria hospitalar surgiu da necessidade emergente
de vrios fatores, sendo considerado como principal, os prprios questionamentos do
paciente, hoje chamado de cliente, que passou a questionar e demonstrar suas necessidades ao
que refere-se a oferta da cura, bem como do que vem agregado a este servio, como a
segurana, conforto e principalmente o bem-estar para ele e para os seus familiares.
A globalizao, tambm constitui-se como fator crtico para o surgimento de maiores
exigncias, j que as mudanas de comportamento e os novos conhecimentos destes clientes o
tornaram pessoas que no s cobram pelos servios comprados, mas exigem que estes sejam
de qualidade. (BOEGER, 2003)
Considerando todos estes fatores, vale como definio mais objetiva de hotelaria hospitalar a
citada por Boeger (2003: 24) de que este setor a reunio de todos os servios de apoio, que,
associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos conforto,
segurana e bem-estar durante seu perodo de internao.
Por estas consideraes, verifica-se a importncia da hotelaria hospitalar e sua tendncia, tida
como irreversvel para diversos pesquisadores, por no tratar-se apenas de uma opo
institucional, mas de uma exigncia do mercado concorrente e de seu pblico especfico.
De acordo com Taraboulsi (2004), a hotelaria hospitalar faz uma interface com praticamente
todos os servios prestados pelo hospital, desde outros servios de apoio, at os servios-fim
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do hospital, ou seja, atendimento mdico e de enfermagem. A partir do conceito de melhoria


de condies da infraestrutura do hospital para atender bem o cliente externo, a hotelaria
hospitalar contribui para dar melhores condies ao profissional que presta servios ao
hospital.
A hotelaria vem sendo inserida cada vez mais no corpo organizacional dos hospitais e no agir
dos recursos humanos que neles atuam. Muitos administradores, mdicos e empregados de
todos os nveis, tocados pela magia da hotelaria, esto procurando interagir com essa proposta
que, apesar de recente, est ganhando fora no meio hospitalar. Investir em hotelaria
hospitalar investir em qualidade: produz servios melhores, posio financeira melhor,
maior bem-estar para os clientes de sade, menor giro do cliente interno e uma imagem
melhor (TARABOULSI, 2004: 184).
Muitos hospitais ainda sequer do importncia a essa revolucionria tendncia, pois no
sabem que o passado, mesmo de sucesso, no garante a sobrevivncia de ningum. A nova
realidade que se apresenta exige dos atuais e futuros profissionais das reas de turismo,
administrao hoteleira e administrao hospitalar muita criatividade e flexibilidade, pois o
mercado est oferecendo novas alternativas e, a qualquer momento, eles podero ser
chamados para gerenciar o setor de hotelaria de um hospital (TARABOULSI, 2004).

2.3. Como surgiu a hotelaria hospitalar no Brasil


O conceito de hotelaria hospitalar no Brasil nasceu h pouco tempo e tm evoludo nos
ltimos anos em todas as regies. Foi criado devido necessidade emergente de vrios
fatores, tais como: o prprio cliente de sade, que comeou a questionar e sentir necessidade
de que a empresa hospitalar lhe oferecesse no s a cura ou tratamento, como tambm a
segurana, o conforto e principalmente seu bem estar, de sua famlia e seus visitantes;
servios de apoio, que associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e
externos conforto, segurana e bem-estar durante seu perodo de internao etc.
De acordo com Cndido; Moraes; Viera (2004: 15) medicina a cincia que investiga a
natureza e a origem das doenas do corpo humano para preveni-las, atenu-las e/ou cur-las.
Anteriormente hotelaria hospitalar, o cliente ao ser internado, passava a ser paciente e sua
vontade e desejos dependiam da estrutura oferecida pelo hospital e s isso importava, sendo a
misso do hospital apenas o atendimento ao paciente e, se possvel, a sua cura. (CNDIDO;
MORAES; VIERA, 2004).
As mudanas contnuas da sociedade em desenvolvimento fazem com que as necessidades
reais vo se modificando em todos os setores da economia e os hospitais no ficam de fora
dessas mudanas, sendo exigidas pela sociedade, novas formas de satisfazer os anseios e
desejos atuais. A partir dessa mudana de padres no comportamento do cliente, surgiu a
hotelaria hospitalar conforme Cndido; Moraes; Viera (2004: 13):

H alguns anos, em torno de uma dcada, nasceu a hotelaria hospitalar, que tem por
objetivo oferecer aos clientes da sade outras condies voltadas ao bem-estar,
segurana, assistncia e qualidade no atendimento, transformando os hospitais
em um complemento do ambiente familiar. (CNDIDO; MORAES; VIERA,
2004: 13).

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Godoi (2004: 52) complementa afirmando que muitos hospitais assumiram ultimamente uma
nova postura de valorizao do paciente [...] e que o foco do hospital passa a ser outro, o de
no apenas tratar doentes, mas de vender sade. O surgimento da hotelaria hospitalar no
Brasil vem satisfazer as necessidades e desejos do consumidor dos servios hospitalares, que
no se resumem apenas no doente, que pode ser chamado de cliente, mas em seus familiares
que tambm possuem anseios e expectativas com relao ao atendimento do hospital.

3. Administrao hoteleira x administraao hospitalar


Em Castelli (2001), verifica-se que a empresa hoteleira uma organizao que tem como
principal objetivo a venda da hospedagem, oferecendo alojamento a uma clientela desde que
haja o pagamento de dirias por este servio.
J para Taraboulsi (2004), o hospital tambm oferece alojamento mediante pagamento, porm
o seu produto de venda a sade, visto que o cliente especfico est necessitando mais que
hospedagem, ele vai em busca de cuidados. Em contradio a uma organizao hoteleira, o
hospital tem como foco o atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade
e carncia, quando necessita de cuidados com a sua sade. Este cliente deixa o seu ambiente
habitual de trabalho e de moradia e vai hospedar-se em um local que lhe causa medo, pelo
desconhecimento da evoluo de sua situao de sade, mesmo quando este cliente no se
encontra doente, que so os casos das parturientes ou daqueles que vo em busca da melhoria
de sua auto imagem.
Se no hotel todos os servios prestados esto disposio do cliente, no hospital essa
disponibilidade ainda mais importante, pois a vida do cliente pode depender da presteza
com que for atendido, ou seja, eficincia e eficcia devem ser rotina num hospital. O conceito
de hotelaria est baseado na idia de receber bem, de acolher.
A implantao dos servios de hotelaria no ambiente hospitalar requer estudo e habilidade,
visto que a hotelaria hospitalar um servio que se preocupa em atender o cliente desde a
recepo, servio de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, at as mudanas feitas na
arquitetura, decorao das instituies etc. um conceito muito novo em algumas instituies
de sade nacionais, seja ela pblica ou privada.
O conceito de hotelaria est baseado na idia de receber bem, de acolher, fatores esses que
geram a satisfao e o encantamento do cliente.
Nos hotis, o perfil do cliente de alegria, descontrao e animao, ao contrrio do perfil do
paciente, que muitas vezes est com o seu estado emocional abalado, sentindo-se inseguro,
com medo e geralmente estressado. (BOEGER, 2003: 123).
Taraboulsi (2004) comenta que vrias instituies de sade investiram na modernizao, na
pesquisa cientfica e na diversificao de processos de trabalho e servios, tornando-se
hospitais de primeiro mundo quanto aos aspectos tecnolgico e cientfico. E esqueceram-se
do cliente de sade (pessoas enfermas, familiares, acompanhantes, visitantes) como um ser
circunstancialmente fragilizado, constitudo de sentimentos e emoes, perspectivas confusas
e que necessita de respeito, ateno e carinho.
Os clientes das instituioes de sade no mais procura somente pelos benefcios destes
servios; ele prima pelas vantagens que lhe so oferecidas e que so caracterizadas pelo
respeito e solidariedade a seu estado fsico e emocional. Em decorrncia disso, o desempenho
com a qualidade dos servios hospitalares condio determinante para o sucesso da

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instituio de sade, onde a concorrncia tornou-se mais acirrada e o cliente de sade mais
perceptvel e exigente.

3.1. A humanizao nas instituioes de sade


Segundo Ghellere (2001), quando se fala em humanizao hospitalar, refere-se a uma viso
completa do processo de funcionamento do hospital. Essa dinmica se evidencia por meio da
atual tendncia de introduo de prticas de humanizao nos centros de atendimento sade.

Humanizao a palavra utilizada para falar da melhoria da qualidade do


atendimento aos clientes. o cuidado prestado com respeito, dignidade, ternura e
empatia ao cliente e sua famlia. Os feitos da tecnocincia so notrios,
abundantemente proclamados pela mdia e at mesmo endeusados.
Conseqentemente, nos deparamos com ambientes tecnicamente perfeitos, mas sem
alma e sem ternura. A pessoa que j est vulnervel pela doena deixou de ser o
centro das atenes e foi instrumentalizada em funo de determinado fim.
Esqueceu-se que as coisas tm preo e podem ser trocadas, alteradas e
comercializadas, porm, as pessoas tm dignidade e clamam respeito (GHELLERE,
2001: 58).

A esse respeito a autora diz que a implantao de programas de humanizao hospitalar uma
tarefa nunca terminada, devido aos rpidos processos tecnolgicos e das profundas mudanas
culturais que acarreta.
Com o aumento da importncia atribuda s iniciativas de humanizao nos hospitais, a gesto
hoteleira hospitalar est se mostrando uma eficiente ferramenta para gerar ou aumentar a
satisfao percebida nos hospitais em que implantada, aumentando sua demanda em vista da
melhoria na oferta dos servios.
O ideal da humanizao da assistncia hospitalar apresenta-se como uma utopia, porm
necessria, j que somente assim ser possvel conseguir uma mudana de cultura na gesto e
entre os colaboradores do sistema de sade.
Esta requer empenho, estudo e conhecimentos especficos. necessrio o envolvimento e
comprometimento de todos.
A humanizao resultante da implantao da gesto hoteleira hospitalar no vai curar a
doena, mas torna o sofrimento mais tolervel, e o paciente mais propcio ao tratamento e
transforma os familiares em importantes colaboradores. a humanizao, atravs da nova
proposta de gesto, mudando condutas e comportamentos tornando o hospital um espao
digno para os momentos difceis de nossos clientes da sade (GHELLERE, 2001).
Castelli, (2004, apud TARABOULSI, 2004: 42) afirma:

importante que os gestores saibam que a humanizao dos servios mdico-


hospitalares a vantagem que poder fazer a diferena na conquista dos clientes de
sade, e a hotelaria com seus servios adaptados atividade hospitalar o caminho
a ser seguido para acoplar qualidade em todas as fases do processo de atendimento.
Afinal, com a competio acirrada de hoje, nunca se tem a segunda chance de causar
a primeira impresso. (CASTELLI, 2004, apud TARABOULSI, 2004: 42)

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Para tal afirmativa, Taraboulsi (2004) faz uma referncia a Amir Klink, que pode ser
considerada uma ilustrao da veracidade da perda das oportunidades.

J ancorado na Antrtida, ouvi rudos que pareciam de fritura.


Pensei: ser que at aqui existem chineses fritando pastis? Eram cristais de gua
doce congelada que faziam aquele som quando entravam em contato com a gua
salgada. O efeito era belssimo. Pensei em fotografar, mas falei para mim mesmo:
-Calma, voc ter tempo para isso...
Nos 367 dias que se seguiram, o fenmeno no se repetiu. (TARABOULSI, 2004)

Algumas oportunidades so nicas (KLINK, 1997, apud TARABOULSI, 2004: 184).


Costa (2004), ao referenciar o desenvolvimento cientfico-tecnolgico, mostra que muitas
organizaes tem buscado de forma desenfreada o lucro-econmico custa da necessria
valorizao real do ser humano.
Humanizar significa respeitar e valorizar o ser humano em razo da dignidade que lhe
intrnseca. de grande importncia as relaes interpessoais tanto para os indivduos quanto
para as organizaes.
Morgan (1996), diz em outras palavras que a natureza verdadeiramente humana das
organizaes, a necessidade de constru-la em funo das pessoas e no das tcnicas.
Charlie Chaplin, apud MEZOMO (2001) afirmava que mais que de mquinas, necessitamos
de humanidade. Mais que de inteligncia, necessitamos de afeio.
De acordo com Ghellere (2001), a humanizao da sade pressupe considerar a essncia do
ser, o respeito individualidade e necessidade da construo de um espao concreto nas
instituies de sade que legitime o ser humano. O cuidar humanizado implica a compreenso
do significado da vida, a capacidade de perceber e compreender a si mesmo e ao outro. A
humanizao no atendimento exige empatia do cuidador. Humanizar a sade dar qualidade
relao cliente-colaborador, suportar angstias do ser humano diante da fragilidade do corpo
e da mente. O cuidado humanizado deve adaptar-se estrutura hospitalar modificando no
apenas os custos, mas tambm a tradicional e ideal relao do mdico com seu cliente.

3.2. Hospitalidade versus hotelaria hospitalar


A empresa hoteleira, segundo o conceito do Instituto Brasileiro de Turismo - Embratur, a
pessoa jurdica que explora ou administra meios de hospedagem, e que tem em seus objetivos
sociais o exerccio de atividades hoteleiras.
Para Taraboulsi (2004) hotelaria a arte de oferecer servios repletos de presteza, alegria,
dedicao e respeito, fatores que geram a satisfao, o encantamento do cliente e, principalmente,
a humanizao do atendimento e do ambiente hospitalar. Essa hotelaria, continua o autor, deve
receber e acolher muito bem, pois implica hospitalidade. O autor salienta que no se deve tentar
fazer uma comparao entre as duas, hotelaria e hospitalidade, pois a hotelaria a mo amiga do
turismo, e esses, hotelaria e turismo, em um ambiente hoteleiro bem organizado, necessitam da
hospitalidade com seus ritos para sua efetiva prosperidade, conseqentemente, turismo depende
da hotelaria e ambos se implicam hospitalidade.
Atualmente, os estudiosos da administrao de servios relacionam a hospitalidade com um
valor que toda a empresa deve cultivar, a fim de antecipar-se s necessidades dos clientes.

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Isso equivale afirmar que, nas relaes humanas, a amabilidade na recepo um dos
ingredientes fundamentais ao prazeroso convvio ou relacionamento. (MORGAN, 2013).
Assim, a hotelaria hospitalar objetiva, dentro das atividades que lhe so competentes, oferecer
aos pacientes condies de bem estar, assistncia, segurana e qualidade no atendimento,
agregando todas as prticas profissionais existentes nas instituies de sade. Nessa forma
administrativa, todos os servios de organizao so disponibilizados ao cliente. Nos
hospitais, isso tambm ocorre, pois no se pode fragilizar a cadeia de gesto de servios
existentes em todas as unidades.
assim que se concretiza o real conceito de gerncia desse tipo de servio. Sistematicamente,
da admisso at a alta, o paciente necessita conhecer e avaliar o servio prestado, mesmo aps
o seu atendimento. Ao ser hospitalizado, o indivduo afasta-se do trabalho, da famlia e dos
amigos. Alm de estar hospedado em um ambiente considerado estranho e distante das
rotinas, suas carncias necessitam ser supridas com as similaridades do dia-a-dia. No
acontecendo isso, o tratamento pode ser demorado e doloroso. (MORGAN, 2013)
A recuperao e/ou restaurao da sade acontece, inicialmente, sob a tica da humanizao,
representada pela forma de tratamento da equipe.
Entormo de dez anos, a hotelaria hospitalar no fazia parte do contexto brasileiro. Desde que
o mdico fosse competente e o local aparentemente limpo, nada mais importava. Atualmente,
quem procura um hospital est em busca de solues para seus problemas e tem conscincia
do seu direito de ser bem atendido. Trata-se de um cliente que vai comprar um produto, o
tratamento e a assistncia.
A partir desse momento, o estabelecimento percebe que precisa corresponder no s s
necessidades do cliente, mas tambm s suas expectativas. O paciente quer continuar em
contato com o mundo, no s pelo telefone, mas tambm pela televiso, jornais, revistas,
entre outros. O hospitalizado no deseja se sentir excludo da sociedade e exige um ambiente
com aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nessa perspectiva, os
hospitais reconheceram que precisam mudar o conceito de hospedagem para proporcionar, em
vez de um ambiente frio e impessoal, um ambiente agradvel e humanizado. (MORGAN,
2013)
A hotelaria hospitalar voltada para uma contnua busca da excelncia, conciliando os
objetivos do hospital com o ato de hospedar.
Assim, pela sua preocupao com o bem estar, a hotelaria hospitalar voltada para uma
contnua busca da excelncia, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar,
sem perder de vista a especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o
tratamento e a assistncia, o hospital passa a investir nos servios que envolvem a
hospedagem, reconhecendo o paciente e seu acompanhante como clientes.
Para Taraboulsi (2004: 180), a interao entre hotelaria e hospitalidade funciona como uma
questo bsica de implicao, isto , no h menor possibilidade da existncia da primeira
sem a coexistncia da segunda, gerando assim a empatia. Para tanto, ele diz que a
hospitalidade leva o individuo a praticar, de forma espontnea, o que se passa em seu ntimo,
ao se utilizar de simpatia e cortesia atingir-se- a qualidade e a eficincia dos servios que
esto sendo ofertados naturalmente. certo que existem pessoas e momentos, pessoas no so
iguais na forma de agir pensar, sentir e demonstrar esses sentimentos, principalmente em
situaes de grande estresse como acontecem no ambiente hospitalar.

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A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de sade Dezembro/2013

A recuperao e/ou restaurao da sade acontece, inicialmente, sob a tica da humanizao,


representada pela forma de tratamento da equipe, comunicao, instalaes fsicas e,
principalmente, pela hospitalidade oferecida.
A implantao da hotelaria hospitalar pode ser considerada uma forma de se colocar frente
dos concorrentes, prepara a empresa hospitalar para as mudanas do mercado, torna-se
importante a partir do momento em que os clientes comearam a reivindicar os seus direitos e
questionar a qualidade do atendimento de todos os funcionrios que compe os ambientes de
sade, e ainda quando os gestores perceberam que os custos estavam exorbitantes e os
recursos disponveis comearam a no cobrir os gastos, nesse momento perceberam na
hotelaria hospitalar uma boa alternativa para minimizar gastos, atrair e fidelizar clientes de
sade. Assim a importncia da implementao da hotelaria hospitalar ganha fundamental
importncia para a satisfao de ambas as partes interessadas: clientes: interno e externo.

3.3. A contribuio da hotelaria hospitalar nos servios de sade


A hotelaria hospitalar uma nova tendncia que agrega tecnologia, cincia, conforto e
segurana na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfao para o cliente. Este novo
segmento tem a funo de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que deve ser o
resultado de matria, trabalho e valores.
Segundo Figueiredo (2003), o ambiente hospitalar no mais o lugar limitado em que o
paciente ficava quando hospitalizado. As pessoas vivem em um mundo que um grande
sistema aberto, onde fazem trocas e se relacionam com os outros. Portanto, enquanto
hospitalizado, o ambiente do cliente o seu mundo e no pode ser restrito, devendo
proporcionar a sensao de relacionamento com esse mundo e no de isolamento.
Tambm podemos dizer que somente a aquisio de aparelhos mdico-hospitalar de alta
preciso diagnstica e os cuidados bsicos fsicos dirios com o cliente no so suficientes
para satisfaz-lo. O hospital evoluiu, bem como tambm as exigncias do cliente e do
mercado. Cada hospital ou qualquer organizao de sade precisa ser competitivo e, para isso,
indispensvel oferecer ao cliente um diferencial que o atraia.
Para criar e tornar esse ambiente atraente, agradvel e confortvel torna-se necessrio
investigar os hbitos, as necessidades e as expectativas do cliente como, por exemplo, o tipo
de msica, de programa de televiso, religio, horrio que costuma fazer sua higiene pessoal,
horrio de alimentao e o que gosta de comer, seu lazer preferido. Essa investigao permite
um diagnstico de suas necessidades e desejos.
Essa idia tem se tornado gradativamente de grande importncia. Muitos tericos
contriburam e contribuem para a idia de um cliente que no deixa de ser humano. Nesse
sentido, podemos destacar Maslow. De acordo com esse autor o homem tem necessidades
inerentes sua condio humana e que obedecem a uma hierarquia. A primeira categoria
delas so as necessidades bsicas ou de sobrevivncia, dentre as quais pode-se destacar a
necessidade de abrigo. Percebe-se que o paciente hoje est mais atento e conhecedor de seus
direitos, assim ele questiona e exige da instituio hospitalar, no s a cura ou tratamento,
mas conforto e bem estar; e isso um fator que refora a criao do conceito de hotelaria
hospitalar.
O ambiente hospitalar j era preocupao da criadora da enfermagem cientfica Florence
Nightingale: a circulao do ar no deveria ser apenas adequada, mas agradvel; a iluminao

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no podia incomodar o cliente; os rudos precisavam ser suavizados e a limpeza devia ser
adequada; as roupas precisavam ser limpas e cheirosas.
Nesta varivel competitiva, a hotelaria hospitalar se transformou em importante ferramenta
das redes hospitalares, porque alm de permitir a criao e a adaptao de servios para
atender de forma satisfatria a expectativa e a necessidade do pblico alvo, capaz de
alavancar a humanizao.
Observa-se as contribuies e os benefcios da hotelaria hospitalar para as instituies de
sade e, principalmente para os seus clientes (pacientes), bem como podemos ressaltar a
importncia da conscientizao dos gestores de que a hotelaria a ser implantada adaptada, e,
no, a hotelaria clssica, visto que sua adaptao obrigatria, considerando as caractersticas
peculiares das atividades hospitalares que no comporta vcios e hbitos, que na hotelaria
convencional so aceitveis.

3.4. O atendimento ideal em um hospital com a prtica da hotelaria hospitalar


O ser humano necessita de ateno, carinho e de se sentir valorizado, e esta necessidade est
presente tambm no momento da fragilidade, da dor e da doena. De acordo com Pitta (1999:
51) ao doente cabe confiar no mdico e na medicina, comunicando suas experincias
ntimas, pessoais e corporais. Em contrapartida no sequer de bom tom [...], que um gesto
afetivo e igual aparea na relao do tcnico com o enfermo. No entanto, esta postura, que
pode at ser considerada fria, de animosidade para com o paciente vai de encontro com as
necessidades do homem, descritas por Abraham Maslow no estudo da hierarquia das
necessidades. Maslow (2000) acreditava que o homem aspirava auto-realizao, tendo
descrito uma pirmide de necessidades em cinco nveis, sendo o primeiro nvel as
necessidades fisiolgicas, como fome, sede, sono e abrigo; segundo, a segurana, na sua
forma mais simples de segurana relacionada proteo at a segurana relacionada ao
emprego estvel e a sade; terceiro, as necessidades sociais ou de amor, relacionadas ao afeto;
quarto, a estima, o reconhecimento das nossas capacidades por ns mesmos e pelos outros; e
por ltimo, a auto-realizao.
A relao mdico/paciente enquadra-se nas necessidades de segurana, a partir do momento
em que a partir desta relao que o indivduo conseguir atingir o seu segundo nvel de
necessidade, ou seja, a segurana e tambm o terceiro nvel, as necessidades de afeto.
Atualmente, as exigncias dos pacientes mudaram, e consequentemente, o atendimento
tambm necessita ser alterado para atender a estas novas expectativas.
Com relao s expectativas do cliente que procura um hotel e um cliente que procura um
paciente, estas so bem diferentes, pois o hotel foca-se principalmente no conforto,
normalmente agregando o luxo, enquanto o hospital convencional invariavelmente est
focado 100% na sade, fazendo com que suas equipes, muitas vezes, desconheam outra
forma de atendimento. No entanto, nos hospitais que possuem o setor de hotelaria hospitalar,
esta atitude deve ser diferente, pois no conceito de hotelaria hospitalar, conforme afirma
Boeger (2003: 28), os pacientes so considerados enfermos; por isso, requerem ateno
especial que concilie a sade com o ato de hospedar-se bem e torne o ambiente mais
acolhedor para a famlia do paciente e ele, humanizando, o ambiente e seu atendimento.
Esta mudana no atendimento parte do prprio paciente, que comeou a questionar e sentir
necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse no s a cura ou tratamento, como
tambm a segurana, o conforto e, principalmente, seu bem-estar, de sua famlia e seus
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visitantes. (BOEGER, 2003: 24). De acordo com Dias (2003: 01) at a menos de 10 anos,
desde que o mdico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava
para o paciente.
Cndido; Moraes; Viera (2004: 189) afirmam que h poucos anos, as organizaes
hospitalares comearam a perceber que seus clientes e pacientes tinham as mesmas
necessidades que um consumidor comum, e que a organizao no estava correspondendo
satisfao dessas necessidades. Ainda conforme Cndido; Moraes; Viera (2004: 190), estes
pacientes necessitam de tecnologia, segurana, conforto, bom atendimento e um ambiente
que proporcionasse a sensao de estar em casa e/ou um hotel [...].
O atendimento impecvel, a boa hospitalidade, o bom acolhimento e o melhor relacionamento
possvel entre paciente e equipe de colaboradores so os principais fatores que no devem ser
esquecidos pelos administradores hospitalares para se atingir a satisfao das expectativas,
necessidades e desejos dos clientes hospitalares, proporcionando o bem-estar fsico e
emocional.

4. Concluso
O objetivo deste trabalho foi pesquisar, na viso de diferentes autores e estudiosos da
temtica, qual a efetiva contribuio da hotelaria hospitalar aos clientes da sade. Para tanto,
conceituou-se hospital, hotelaria hospitalar, trouxe a tona a historia da hotelaria hospitalar, o
seu surgimento no Brasil. Confrontou, posteriormente, a administrao hoteleira com a
administrao hospitalar, demonstrou a importncia da humanizao dentro das instituies
de sade e da hospitalidade, chegando concluso da contribuio da hotelaria hospitalar para
as instituies de sade.
Nesse percurso, verificou-se que com a crescente exigncia dos clientes da sade por
melhores estruturas e atendimento, os hospitais esto buscando adaptar-se fisicamente e
profissionalmente para atender as necessidades e desejos deste pblico to exigente; que esse
o desafio das instituies de sade empenhadas com a mudana, adaptando seu sistema de
gesto com o objetivo de oferecer hospitalidade, alm da hospitalizao, fazendo com que a
hotelaria hospitalar seja uma tendncia irresistvel para as instituies de sade brasileiras
interessadas em prestar o melhor atendimento ao seu cliente.
Isso porque, com a insero da hospitalidade nos hospitais, predomina a humanizao na
prestao dos servios e pode-se minimizar a dor do paciente, diminuir o seu tempo de
internao e, consequentemente, contribuir para a sua cura.
A implantao da hotelaria hospitalar parcial ou na sua plenitude nos hospitais algo ainda
difcil de alcanar.
A hotelaria hospitalar propicia uma gesto participativa, onde os clientes e colaboradores se
interagem de uma forma efetiva e buscam por meio desta interao a qualidade, a eficincia e
a eficcia na prestao de servios. Dinamiza e racionaliza os servios de apoio dos hospitais,
cria e implementa programas e projetos de humanizao hospitalar e disponibiliza aos clientes
servios de hotelaria que contribuem para minimizar a tenso do ambiente e propicia maior
conforto e bem estar.
Concluiu-se, enfim, que a hospitalidade deve fazer parte da cultura institucional e estar
incorporada no comportamento e atitudes de todos os colaboradores e que as instituies de
sade, devem avanar e abraar essa ideia inovadora que a implantao da hotelaria

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hospitalar, visando recuperao, a satisfao, a qualidade e humanizao do ambiente do seu


cliente externo.

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