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Resumo
O presente artigo aborda como a hotelaria hospitalar pode ser um diferencial no setor de
sade, na atualidade, tratando da hospitalidade e dando maior ateno aos seus clientes, tais
como: ao enfermo e seus familiares, funcionrios, profissionais de sade, administradores e
organizaes externas e a prpria comunidade. Devido nova exigncia do cliente da sade,
que no busca somente mdicos renomados no mercado ou equipamentos mdico-hospitalar
de alta tecnologia para o tratamento da patologia que possui busca e exige um tratamento
com ateno, carinho e presteza por parte de toda equipe, ou seja, um tratamento hospitalar
humanizado. Para isso foram apresentados conceitos, histrico, aes e servios de hotelaria
hospitalar, a fim de conscientizar todos os colaboradores e gerncia sobre a sua importncia.
Sugere-se a implantao de mudanas para sobrevivncia no mercado competitivo, com
diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera e at o inesperado. Para tal foi
realizada uma pesquisa literria, enfocando a humanizao e a hospitalidade, onde, conclui-
se, que tais aes contribuem eficazmente no tratamento mdico e na cura do paciente.
Palavras-chave: Hotelaria.Hospitalar.Hospitalidade.Humanizao.
1. Introduo
O tema deste trabalho refere-se hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de sade.
Destaca-se que a hotelaria hospitalar uma nova tendncia que agrega tecnologia, cincia,
conforto e segurana na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfao para o cliente.
Este novo segmento tem a funo de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que
deve ser o resultado de matria, trabalho e valores.
Os hospitais so instituies consideradas complexas de serem administradas e a despeito de
seus esforos, carecem de uma estrutura fsica e humana menos traumtica ao paciente,
podendo tornar a hospitalidade como um agente fomentador de calor humano, em contraste
com a frieza do ambiente hospitalar. A hospitalidade pode e reduz radicalmente o sofrimento
de pacientes e clientes, minimizando a dor para pacientes e familiares em momentos de dor e
fragilidade (GODOI, 2004).
Na busca de apresentar a importncia de ter um servio diferenciado nos hospitais, para poder
dizer realmente que o hospital implantou a hotelaria hospitalar, o cuidado na qualidade dos
servios prestados uma necessidade bsica. Os clientes tm cada dia mais conhecido seus
direitos e exigem obt-los. Com a implantao da hotelaria e os servios humanizados, a
qualidade e eficincia dos servios sero a pea fundamental na produo da sade.
A administrao hospitalar deve primar em aplicar mudanas de comportamento e de
mentalidade sua e de seus colaboradores, pois uma misso que deve envolver toda equipe,
ISSN 2179-5568 Revista Especialize On-line IPOG - Goinia - 6 Edio n 006 Vol.01/2013 dezembro/2013
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fechando o elo. Se no houver isso, pode-se romper perdendo o objetivo e para que o hospital
possa permanecer atuante no mercado, tendo se classificado com a qualidade de seus servios.
Investir no conforto de suas instalaes, na infra-estrutura, nos servios e nos treinamentos
humanizar os servios, voltado para a cura, para a sade. A hotelaria hospitalar um conjunto
de processos, servios e procedimentos, que visam aumentar o conforto do paciente e seus
familiares, desde a arquitetura, instalaes, equipamentos at os recursos humanos.
O objetivo deste trabalho enfatizar a necessidade de atuar nessa rea com maior ateno a
esses clientes, no apenas o enfermo, mas seus familiares, funcionrios, profissionais de
sade, administradores e organizaes externas, como convnios e a prpria comunidade.
A cada dia ou cada momento, o hospital deve fazer uma avaliao interna para verificar se o
que est sendo proposto esta realmente acontecendo a contento.
2. Hospital
A sade um bem maior. As pessoas esto cada vez mais se esforando para mant-la e
melhor-la. Cada vez mais se descobrem novidades na rea da sade que promovam o bem
estar dos seres humanos. A sade um bem indivisvel.
A sade um bem real, ao mesmo tempo abstrato, que s pretende obter quando se a
perde e ela se torna necessidade, materializada no seu contrrio, a doena. Assim, a
necessidade sentida em sade determina da pelo seu oposto, ou seja, por sua perda.
A posse desse bem, sade, pode involuir para esse outro estado, de necessidade, (...)
por acidente ou (...) doena percebida. Nesse caso, no se sabe onde acaba o bem
(sade) e comea a doena (necessidade), onde finda o normal e inicia o patolgico.
(RIBEIRO, 1993: 53)
Este conceito versa funo de educao do hospital, e tambm amplitude que atingem os
servios hospitalares. Com outras palavras, mas utilizando a mesma abordagem, conhecida
outra definio da OMS para os hospitais:
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H alguns anos, em torno de uma dcada, nasceu a hotelaria hospitalar, que tem por
objetivo oferecer aos clientes da sade outras condies voltadas ao bem-estar,
segurana, assistncia e qualidade no atendimento, transformando os hospitais
em um complemento do ambiente familiar. (CNDIDO; MORAES; VIERA,
2004: 13).
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Godoi (2004: 52) complementa afirmando que muitos hospitais assumiram ultimamente uma
nova postura de valorizao do paciente [...] e que o foco do hospital passa a ser outro, o de
no apenas tratar doentes, mas de vender sade. O surgimento da hotelaria hospitalar no
Brasil vem satisfazer as necessidades e desejos do consumidor dos servios hospitalares, que
no se resumem apenas no doente, que pode ser chamado de cliente, mas em seus familiares
que tambm possuem anseios e expectativas com relao ao atendimento do hospital.
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instituio de sade, onde a concorrncia tornou-se mais acirrada e o cliente de sade mais
perceptvel e exigente.
A esse respeito a autora diz que a implantao de programas de humanizao hospitalar uma
tarefa nunca terminada, devido aos rpidos processos tecnolgicos e das profundas mudanas
culturais que acarreta.
Com o aumento da importncia atribuda s iniciativas de humanizao nos hospitais, a gesto
hoteleira hospitalar est se mostrando uma eficiente ferramenta para gerar ou aumentar a
satisfao percebida nos hospitais em que implantada, aumentando sua demanda em vista da
melhoria na oferta dos servios.
O ideal da humanizao da assistncia hospitalar apresenta-se como uma utopia, porm
necessria, j que somente assim ser possvel conseguir uma mudana de cultura na gesto e
entre os colaboradores do sistema de sade.
Esta requer empenho, estudo e conhecimentos especficos. necessrio o envolvimento e
comprometimento de todos.
A humanizao resultante da implantao da gesto hoteleira hospitalar no vai curar a
doena, mas torna o sofrimento mais tolervel, e o paciente mais propcio ao tratamento e
transforma os familiares em importantes colaboradores. a humanizao, atravs da nova
proposta de gesto, mudando condutas e comportamentos tornando o hospital um espao
digno para os momentos difceis de nossos clientes da sade (GHELLERE, 2001).
Castelli, (2004, apud TARABOULSI, 2004: 42) afirma:
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Para tal afirmativa, Taraboulsi (2004) faz uma referncia a Amir Klink, que pode ser
considerada uma ilustrao da veracidade da perda das oportunidades.
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Isso equivale afirmar que, nas relaes humanas, a amabilidade na recepo um dos
ingredientes fundamentais ao prazeroso convvio ou relacionamento. (MORGAN, 2013).
Assim, a hotelaria hospitalar objetiva, dentro das atividades que lhe so competentes, oferecer
aos pacientes condies de bem estar, assistncia, segurana e qualidade no atendimento,
agregando todas as prticas profissionais existentes nas instituies de sade. Nessa forma
administrativa, todos os servios de organizao so disponibilizados ao cliente. Nos
hospitais, isso tambm ocorre, pois no se pode fragilizar a cadeia de gesto de servios
existentes em todas as unidades.
assim que se concretiza o real conceito de gerncia desse tipo de servio. Sistematicamente,
da admisso at a alta, o paciente necessita conhecer e avaliar o servio prestado, mesmo aps
o seu atendimento. Ao ser hospitalizado, o indivduo afasta-se do trabalho, da famlia e dos
amigos. Alm de estar hospedado em um ambiente considerado estranho e distante das
rotinas, suas carncias necessitam ser supridas com as similaridades do dia-a-dia. No
acontecendo isso, o tratamento pode ser demorado e doloroso. (MORGAN, 2013)
A recuperao e/ou restaurao da sade acontece, inicialmente, sob a tica da humanizao,
representada pela forma de tratamento da equipe.
Entormo de dez anos, a hotelaria hospitalar no fazia parte do contexto brasileiro. Desde que
o mdico fosse competente e o local aparentemente limpo, nada mais importava. Atualmente,
quem procura um hospital est em busca de solues para seus problemas e tem conscincia
do seu direito de ser bem atendido. Trata-se de um cliente que vai comprar um produto, o
tratamento e a assistncia.
A partir desse momento, o estabelecimento percebe que precisa corresponder no s s
necessidades do cliente, mas tambm s suas expectativas. O paciente quer continuar em
contato com o mundo, no s pelo telefone, mas tambm pela televiso, jornais, revistas,
entre outros. O hospitalizado no deseja se sentir excludo da sociedade e exige um ambiente
com aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nessa perspectiva, os
hospitais reconheceram que precisam mudar o conceito de hospedagem para proporcionar, em
vez de um ambiente frio e impessoal, um ambiente agradvel e humanizado. (MORGAN,
2013)
A hotelaria hospitalar voltada para uma contnua busca da excelncia, conciliando os
objetivos do hospital com o ato de hospedar.
Assim, pela sua preocupao com o bem estar, a hotelaria hospitalar voltada para uma
contnua busca da excelncia, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar,
sem perder de vista a especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o
tratamento e a assistncia, o hospital passa a investir nos servios que envolvem a
hospedagem, reconhecendo o paciente e seu acompanhante como clientes.
Para Taraboulsi (2004: 180), a interao entre hotelaria e hospitalidade funciona como uma
questo bsica de implicao, isto , no h menor possibilidade da existncia da primeira
sem a coexistncia da segunda, gerando assim a empatia. Para tanto, ele diz que a
hospitalidade leva o individuo a praticar, de forma espontnea, o que se passa em seu ntimo,
ao se utilizar de simpatia e cortesia atingir-se- a qualidade e a eficincia dos servios que
esto sendo ofertados naturalmente. certo que existem pessoas e momentos, pessoas no so
iguais na forma de agir pensar, sentir e demonstrar esses sentimentos, principalmente em
situaes de grande estresse como acontecem no ambiente hospitalar.
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no podia incomodar o cliente; os rudos precisavam ser suavizados e a limpeza devia ser
adequada; as roupas precisavam ser limpas e cheirosas.
Nesta varivel competitiva, a hotelaria hospitalar se transformou em importante ferramenta
das redes hospitalares, porque alm de permitir a criao e a adaptao de servios para
atender de forma satisfatria a expectativa e a necessidade do pblico alvo, capaz de
alavancar a humanizao.
Observa-se as contribuies e os benefcios da hotelaria hospitalar para as instituies de
sade e, principalmente para os seus clientes (pacientes), bem como podemos ressaltar a
importncia da conscientizao dos gestores de que a hotelaria a ser implantada adaptada, e,
no, a hotelaria clssica, visto que sua adaptao obrigatria, considerando as caractersticas
peculiares das atividades hospitalares que no comporta vcios e hbitos, que na hotelaria
convencional so aceitveis.
visitantes. (BOEGER, 2003: 24). De acordo com Dias (2003: 01) at a menos de 10 anos,
desde que o mdico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava
para o paciente.
Cndido; Moraes; Viera (2004: 189) afirmam que h poucos anos, as organizaes
hospitalares comearam a perceber que seus clientes e pacientes tinham as mesmas
necessidades que um consumidor comum, e que a organizao no estava correspondendo
satisfao dessas necessidades. Ainda conforme Cndido; Moraes; Viera (2004: 190), estes
pacientes necessitam de tecnologia, segurana, conforto, bom atendimento e um ambiente
que proporcionasse a sensao de estar em casa e/ou um hotel [...].
O atendimento impecvel, a boa hospitalidade, o bom acolhimento e o melhor relacionamento
possvel entre paciente e equipe de colaboradores so os principais fatores que no devem ser
esquecidos pelos administradores hospitalares para se atingir a satisfao das expectativas,
necessidades e desejos dos clientes hospitalares, proporcionando o bem-estar fsico e
emocional.
4. Concluso
O objetivo deste trabalho foi pesquisar, na viso de diferentes autores e estudiosos da
temtica, qual a efetiva contribuio da hotelaria hospitalar aos clientes da sade. Para tanto,
conceituou-se hospital, hotelaria hospitalar, trouxe a tona a historia da hotelaria hospitalar, o
seu surgimento no Brasil. Confrontou, posteriormente, a administrao hoteleira com a
administrao hospitalar, demonstrou a importncia da humanizao dentro das instituies
de sade e da hospitalidade, chegando concluso da contribuio da hotelaria hospitalar para
as instituies de sade.
Nesse percurso, verificou-se que com a crescente exigncia dos clientes da sade por
melhores estruturas e atendimento, os hospitais esto buscando adaptar-se fisicamente e
profissionalmente para atender as necessidades e desejos deste pblico to exigente; que esse
o desafio das instituies de sade empenhadas com a mudana, adaptando seu sistema de
gesto com o objetivo de oferecer hospitalidade, alm da hospitalizao, fazendo com que a
hotelaria hospitalar seja uma tendncia irresistvel para as instituies de sade brasileiras
interessadas em prestar o melhor atendimento ao seu cliente.
Isso porque, com a insero da hospitalidade nos hospitais, predomina a humanizao na
prestao dos servios e pode-se minimizar a dor do paciente, diminuir o seu tempo de
internao e, consequentemente, contribuir para a sua cura.
A implantao da hotelaria hospitalar parcial ou na sua plenitude nos hospitais algo ainda
difcil de alcanar.
A hotelaria hospitalar propicia uma gesto participativa, onde os clientes e colaboradores se
interagem de uma forma efetiva e buscam por meio desta interao a qualidade, a eficincia e
a eficcia na prestao de servios. Dinamiza e racionaliza os servios de apoio dos hospitais,
cria e implementa programas e projetos de humanizao hospitalar e disponibiliza aos clientes
servios de hotelaria que contribuem para minimizar a tenso do ambiente e propicia maior
conforto e bem estar.
Concluiu-se, enfim, que a hospitalidade deve fazer parte da cultura institucional e estar
incorporada no comportamento e atitudes de todos os colaboradores e que as instituies de
sade, devem avanar e abraar essa ideia inovadora que a implantao da hotelaria
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Referncias
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