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MONTERREY
TIJUANA
www.imesfac.com.mx
2
Servicio ms all de las
expectativas del Cliente
2011 1
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
Objetivo General
Definir la importancia del servicio oportuno al cliente, identificando los puntos relevantes
para satisfacer sus necesidades.
Reconocer que el tipo de servicio a brindar al cliente es un factor clave para conservarlo
y que esto contribuye a la reduccin de costos.
Temario
I. Conocer a tu cliente.
II. La atencin personalizada marca la
diferencia.
III. Responder asertivamente a las necesidades
del cliente.
IV. Uso de la tecnologa para responder a las
necesidades del cliente en forma rpida y
efectiva.
V. Qu hacer ante los clientes difciles?
2011 4
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
Ejercicio 1
Apagar Celulares.
(vibrador, responder afuera)
INTEGRACI
INTEGRACIN
INTEGRACIN
I Conoce a tu Cliente
2011 8
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
El nuevo guin es nuestra misin
Significado Direcci
Direccin
Qu es finalmente
importante?
RUEDA
RUEDA
DE
DE LA
LA VIDA
VIDA
Rueda de la Vida
Integridad.
El valor que nos atribuimos nosotros mismos.
Madurez.
El equilibrio entre determinacin y consideracin.
Mentalidad de abundancia.
El paradigma de que en el mundo hay mucho para todos.
9M
9 S EXIGENTES MENOS
MS MENOS TOLERANTES.
TOLERANTES.
9 SABEN
9 SABEN QUE
QUE QUIEREN
QUIEREN Y
Y QUE
QUE NO.
NO.
9 TIENEN
9 TIENEN ACCESO
ACCESO A
A M
MS INFORMACI
MS INFORMACIN QUE
INFORMACIN QUE ANTES.
ANTES.
9 CUENTAN
9 CUENTAN CON M
MS OPCIONES.
MS OPCIONES.
9 EXIGEN
9 EXIGEN UN NIVEL DE
DE SERVICIO
SERVICIO M
MS ELEVADO.
MS ELEVADO.
9 LA
9 LA COMPETENCIA
COMPETENCIA INVIERTE M
MS EN
MS EN ELLOS.
ELLOS.
Eso ya lo sabemos
sabemos
EL CAMBIO
COMPETENCIA RECHAZO
/ IMPACTO
CLIENTES TOLERANCIA
TIEMPO / MAGNITUD
TECNOLOG
TECNOLOGA
ACEPTACIN
ENTORNO
*ECON
*ECONMICO ADAPTACIN
* POL
POLTICO
* SOCIAL
PROMOCIN
18 Servicio ms all de las expectativas del Cliente 2011
EL EQUILIBRIO
Emocin Razn
Cliente
Miedo Preocupado
Decepcin Asertivo Mal informado
Malestar Seguro Desprotegido
Inconformidad Feliz Ignorante
Confortable
Paz
EL CAMBIO
ANTICIPANDO EL CAMBIO
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1 1
2 2
3 3
Conservaraatus
Conservar tusClientes
Clientes
Quines son?
Qu es lo ms importantes para ellos?
Cmo estamos preparados para satisfacer sus necesidades?
No entenderlos implica prdida de eficiencia y eficacia.
9Altos costos.
9Tiempos improductivos.
9No alcanzar los resultados.
27 2011
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
Quines son
nuestros clientes?
Cliente Interno.
Cliente Externo.
Consumidor Final.
28 2011
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
REFLEXIN
Yo Aprend
II La atencin personalizada
marca la diferencia
2011 30
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
Ejercicio 2: Experiencias de Servicio
Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un excelente servicio.
32 2011
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
2.- Identificar sus necesidades
Escuchar activamente.
Percibir qu nos quiere transmitir.
Confirmar haber entendido.
33 2011
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
Qu es el Servicio?
Disposicin y aportacin de
persona a persona.
Manifestaciones pequeas y
sutiles.
1
El Servicio se mide por sus consecuencias.
2
El Servicio es intangible.
3
El Servicio no se puede separar del producto.
4
No se produce sin la participaci
participacin del cliente.
5
La percepci
percepcin del cliente juega un papel
bsico en el xito del servicio
6
Las empresas de servicios se apoyan en
sus colaboradores
ENFOCAR
ENFOCAR
Empata.
Capacidad de comunicacin.
Capacitacin (conocimiento del producto, servicio, negociacin).
Presentacin personal.
Gusto por la gente.
Paciencia.
a) La identidad corporativa.
b) Los espacios para clientes y colaboradores.
c) La distribuci
distribucin de los servicios, como cajas, informes, etc.
d) El ambiente de la oficina.
Momentos de la Verdad
Existen muchos momentos de la verdad, pero los m
ms frecuentes son:
1.El
1.El cliente llama, escribe, o busca algo: Rapidez, amabilidad y preparaci
preparacin.
2.El
2.El cliente molesto u ofuscado: No discutas, no pelees con l, esc
escchalo y
busca una soluci
solucin.
3.El
3.El cliente busca algo especial: Procura d
drselo.
4.Cliente
4.Cliente indeciso: Si te pide una opini
opinin d
dsela de forma profesional.
5.Cliente
5.Cliente que se queja: Dar una respuesta r
rpida y de manera positiva.
Valores de Personalidad
Estatus
Valores de Objeto Belleza
Precio Riqueza
Garanta Inteligencia
Cumplimiento
Velocidad
Valores Empleado/Asesor
Eficiencia Integridad
Proactividad
Principios
Eficacia Respeto
Actitud
de Servicio
Hbitos Efectivos
Hbitos
Conocimiento
(Qu, por qu)
es
Ha ( C
d )
itu rer
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t
lid o
e
Ac Qu
ad )
(
es
Yo Aprend
2011 44
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
3.- Asegurar su Satisfaccin
Implica accin.
Informar con claridad.
Ofrecer ayuda.
No improvisar.
Asegurar la respuesta.
VIDEO
Es real o ficticio?
Hemos tratado a
alguien as?
Qu necesitaremos
hacer para evitar esa
situacin?
Objetivos de la Calidad en el
Servicio
Preservacin de los clientes.
Desarrollo de nuevos clientes.
Clientes Satisfechos.
Conocer quin es, qu quiere,
qu necesita, qu piensa, qu
siente, si est satisfecho y si
volver.
Atenci
Atencin
personalizada
Ser emp
emptico
Beneficios
Comprensi
Comprensin
Mayor satisfacci
satisfaccin
Trato amable
Tener a la
Tener una
mano informacin
presentacin adecuada
adecuada
Atencin
Personal
y Amable
Qu
Qu servicios
servicios
se
se ofrecern?
ofrecern?
Qu
Qu nivel
nivel de
de servicio
servicio
se
se debe ofrecer ??
debe ofrecer
Cul
Cul es
es la
la mejor
mejor forma
forma
de
de ofrecer
ofrecer los
los servicios?
servicios?
Piensa en
cmo es REALMENTE
tu trato con el Cliente y
antalo
III I
IV II
Trato al
Cliente
Baja Alta
55 Servicio ms all de las expectativas del Cliente 2011
Deteccin de Necesidades
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Preguntas Reflexivas
Preguntas Directivas
In
no
o
va
ci
vi
ci
er
n
lS
en
de
el
o
Se
pe
rv
m
ici
se
o
de
el
en
a
or
ej
M
Mantenimiento en el Servicio
AL CLIENTE:
1.-FALICILTALE LA VIDA.
AL CLIENTE:
4.- OFRCELE SERVICIOS DIFERENCIADORES O NICOS.
Yo Aprend
2011 62
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
PODEROSOS COMUNICADORES
SOCIEDAD DE CONSUMO
Una sociedad de consumo es propia de un pas avanzado, donde la industrializacin, el
crecimiento de las ciudades y la especializacin del trabajo generan cambios culturales,
sociales y polticos.
En una sociedad de consumo las personas pueden cubrir sus necesidades bsicas, por lo
tanto, van ms all y comienzan a comprar servicios y productos ms sofisticados que
antes slo podan comprar personas de mucho dinero. Estos productos pueden ser desde
servicios financieros, hasta instrumentos de riesgo y proteccin como seguros, fianzas, etc.
EL SLOGAN
ESTADSTICAS
DATOS
DATOS 2011
2011
75%
75% de
de los
los consumidores
consumidores en
en M
Mxico ven
Mxico ven positivamente
positivamente su
su situaci
situacin econ
situacin econmica en
econmica en cuanto
cuanto
aa ingresos
ingresos se
se refiere.
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49%
49% de
de los
los consumidores
consumidores usan
usan dos
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ms tecnolog
ms tecnologas para
tecnologas para comprar.
comprar.
12%
12% se
se increment
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increment el uso
uso de
de de
de tablets
tablets para
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el comercio
comercio electr
electrnico (Ej:
electrnico (Ej: Caso
Caso Aserta,
Aserta,
Cruz
Cruz Fianzas
Fianzas yy Seguros,
Seguros, Grupo
Grupo Financiero
Financiero Multiva).
Multiva).
75%
75% crecieron
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las compras
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por internet
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en 2010.
2010.
45%
45% de
de los
los consumidores
consumidores considera
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que los
los medios
medios sociales
sociales como
como Facebook
Facebook yy Twitter
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est
estn incidiendo
estn incidiendo m
ms en
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las decisiones.
decisiones.
HSM
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Globlal Group
Group 2011
2011
53%
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de los
los consumidores
consumidores considera
considera que
que los
los anuncios
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son molestos.
molestos.
nicamente 21%
nicamente 21% de
de los
los consumidores
consumidores conf
confan en
confan en los
los anuncios.
anuncios.
Marshall
Marshall School
School of
of Business
Business 2011
2011
REDES SOCIALES
Las redes sociales son pginas que permiten a sus usuarios interactuar mediante pltica
1 a 1 en vivo (se dice tiempo real), publicar comentarios, compartir intereses, formar
grupos, protestar por diversos temas, compartir fotos personales, jugar, difundir noticias,
recomendar o criticar empresas y desde luego vender tus productos o servicios a un
mercado real de 1,500 Millones de usuarios: GRATIS.
Existen pginas destacadas por su utilidad o por su uso frecuente, como son buscadores
(Google, Bing, etc), Videos (youtube), Msica (i-store), y Redes Sociales (Facebook,
Twitter, Hi-5, Linkedin, Messenger, etc).
www.sofimex.com.mx
RECUERDA: TENEMOS EL PORTAL SOFIMEX
SECCIN AGENTES:
1. Acceso al sistema de fianzas para emisin.
2. Consulta de los das inhbiles.
3. Apartado de sugerencias para cursos.
4. Descarga de manuales de capacitacin.
Taller de Anlisis e interpretacin de estados financieros.
Herramientas efectivas de negociacin y servicio.
Prevencin y deteccin de recursos con procedencia ilcita.
Taller de actualizacin y homologacin en Marco Legal.
5. Temas de inters para futuros cursos.
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SECCIN AGENTES:
5. Descarga de diversos formatos:
Contrato para el otorgamiento de fianzas.
Contrato corporativo para el otorgamiento de fianzas.
Cuestionario de identificacin del fiado, solicitante, obligado solidario P.F.
Cuestionario de identificacin del fiado, solicitante, obligado solidario P.M.
Carta valor de inmuebles.
Informe de Sistemas de control interno (Fidelidad).
Solicitud para fianza de fidelidad.
Carta Art. 112 Sector Pblico y Privado.
Clausulado Fidelidad.
Solicitud de cotizacin para fianzas de fidelidad.
REFLEXIN
Yo Aprend
2011 77
Servicio ms all de las expectativas del Cliente
Clientes Difciles
1 4
Aire de
Apat
Apata Superioridad
2 5 7
Desaire Robotismo Evasivas
3 6
Frialdad Reglamento
ME ENTIENDES?
DIN
DINMICA
DINMICA
COMUNICAR
COMUNICAR
LENGUAJE
NO VERBAL
55%
TONO
7%
Confianza
ABR
AS 38%
PAL
CICLO DE COMUNICACIN
OS
DIG
C
DI
DILOGO DI
DILOGO
S
IGO
CD
INTENCI
INTENCIN IMPACTO
Barreras
Semnticas
RETROALIMENTACI
RETROALIMENTACIN Fsicas
Fisiolgicas
Psicolgicas
Agresivo
Asertivo
Sumiso
Juzgar anticipadamente.
Distraerte.
Elementosque
Interrumpir al cliente cuando est hablando.
dificultanla Rechazar lo que el cliente est sintiendo.
escuchaactiva. Contra-argumentar.
Adelantarte al diagnstico de necesidad.
Perfiles de comunicacin
Cliente Preciso
Conductas Asertivas
Perfiles de comunicacin
Cliente Agresivo
Conductas Asertivas
Empata.
S tolerante a sus peticiones.
No te involucres emocionalmente.
Escchalo.
S paciente.
No te pongas a la defensiva.
Perfiles de comunicacin
Cliente Curioso
Conductas Asertivas
Proporcinale toda la
informacin que te solicita.
Mustrale todos los productos
denotando caractersticas y
beneficios.
Obsquiale Folletos.
Asegura la compra.
Platcale de tu sitio de Internet.
Perfiles de comunicacin
Cliente Pasivo
Conductas Asertivas
S paciente con l.
Hazle preguntas sencillas.
Limita las alternativas.
Aydalo a tomar decisiones.
Ofrcele soluciones integrales.
ROL
ROL
PLAYING
PLAYING
REFLEXIN
Yo Aprend
REFLEXIONES
En Ventas tambi
tambin se aplica la Regla
20-
20-80, en el sentido que el 20% de los
vendedores son los que se llevan el 80% de
las comisiones Cu
Cul planeas ser?