TRABAJO COLABORATIVO

SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIANTES:

CCduarte

TUTOR:
OSCAR LUIS MARTINEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

NOVIEMBRE DE 2015
INTRODUCCIN

El enfoque del servicio al cliente es el marco utilizado en este estudio para el

diseo del modelo de gestin de mercadeo. Desde el punto de vista del ciclo,
Proyectar es el proceso de toma de decisiones para escoger la alternativa que
permita alcanzar los objetivos con la menor cantidad de recursos y el mximo
rendimiento y mejoramiento de la calidad de los servicios.
 1. Realizar la primera visita como prctica empresarial y conseguir informacin
relacionada con la situacin actual de la empresa, dando a conocer, una
pequea resea histrica, los servicios que se prestan y detectar las
posibles necesidades que se presenten en el rea de los servicios u
oportunidades para aprovechar y mejorar la prestacin de los servicios.

RESEA HISTRICA

La casa campesina fue construida por el ingeniero qumico Cosme Galindo en el

ao 1992. Comercialmente comenz como una venta de combustible y aceite. A lo
largo de los ltimos aos observ que los clientes necesitaban adquirir productos
para el agro y para la construccin. Hacia el ao 1999 comenz la
comercializacin de productos de ferretera y agroqumicos. Fue de gran xito las
ventas que fue implementando y variando los productos, conservando la calidad y
la atencin. Hasta el da de hoy sus instalaciones han crecido para la comodidad
y desplazamiento de los clientes.
Los servicios que presta es la venta de productos agroqumicos y de herramientas
para el trabajo en el campo. Adems ofrece los servicios de mantenimiento de
mquinas fumigadoras y cortadoras de pasto.

2. Realizar una segunda visita como prctica empresarial de la empresa de

servicios seleccionada en la primera actividad, para realizar observacin e
investigacin y elabore el anlisis situacional de la empresa que permita
conocer la sobre la prestacin de los servicios y atencin al cliente interno y
externo, las estrategias de marketing de servicios que estn implementando
en la actualidad.

MARKETING
Los canales de comunicacin logran una cercana entre la gente y las
organizaciones empresariales. El marketing que utiliza La casa campesina es a
travs de la radio (propagandas), las redes sociales para dar a conocer los
nuevos productos que estn a la venta. Pero falta de marketing interactivo porque
actualmente no se maneja la interaccin de las redes sociales. Tiene
oportunidades de crecimiento porque est interactuando con productos
excelentes, dando confianza a las dems personas o clientes que productos con
un alto valor de calidad.
3. Realizar una tercera visita a la empresa seleccionada y revise como
desarrolla la prestacin de los servicios y proponga estrategias para
mejorar la atencin de los clientes internos, externos y estrategias de
servicios.

a. La empresa se dedica en la actualidad a la venta de productos de

construccin y del agro, con una expectativa de negocio se va a cubrir las
necesidades de las personas con productos al por mayor y adems
conservando la buena calidad de los servicios.
b. Para clientes internos y externos la empresa utiliza como marketing la
calidad de los productos y buenos precios. Esta es la base del xito que
caracteriza a la empresa comparndolo con sus dems competidores.
4. Realizar la ltima visita empresarial, realizar observacin y consultar cmo se
estn aplicando los siguientes conceptos:

a. Cmo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

La fidelidad del cliente se mantiene desde una perspectiva econmica. Los

clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el
cambiar de empresa. Mantener una ferviente relacin con el cliente no es un
resultado nico de la atraccin entusiasta que los clientes sienten por un producto
o por una definitiva marca, sino tambin es consecuencia directa de los costos
relacionados que suponen el cambiar a la competencia.

b. Cmo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado?

Mantener los costos crea en los clientes una estabilidad de mercado. A travs de
promociones la empresa estimula y refuerza su estabilidad de ventas y servicios.
Tambin cuya finalidad es tener una relacin estrecha con los clientes y poderlo
auxiliar y alinear en los procesos de compra que realice .

c. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad del servicio
que le prestan?

El cliente demuestra una actitud de conformidad. Posteriormente l debe de volver

a adquirir el servicio que se le ha prestado. Adems busca en la empresa otros
servicios disponibles y l debe hacer nfasis en la calidad que se le ha prestado
anteriormente. Tambin travs de la frecuencia de uso, lealtad de marca que se
adquiere y beneficios esperados.

d. Cmo define la empresa las variables de segmentacin del mercado?

Las variables se definen a travs de la frecuencia de servicios, por medio de los

intervalos de compras y ventas. Tambin el sector fsico de la empresa garantiza
el acceso de los clientes tomar los servicios correspondientes.

e. Cree usted que la segmentacin del mercado utilizada por la empresa le

genera xito o se debe reevaluar?

Genera xito porque tiene un fuerte mercado. Est por encima de la competencia
y la calidad le permite mantener ese estado alto de competencia

f. Qu se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del

cliente de servicios?

A travs del mejoramiento de servicios se logra un marketing estable. El cliente

demuestra conformidad y lealtad hacia la empresa.

g. Cmo mide la empresa el grado de satisfaccin del cliente y el

encantamiento del mismo?

El cliente demuestra conformidad y un estado de nimo admisible al adquirir el

servicio. Por medio de una breve conversacin de empleado a cliente se obtiene
detalles si se debe mejorar o efectuar otra clase deservicio.
CONCLUSIONES

Se identificaron factores que permite mejorar parmetros de servicio

significativo parar la empresa, llevando al mejoramiento de ventas y regulando la
atencin al cliente.
Analizar la estructura que compone a la empresa por medio del sistema de
servicio al cliente da una nocin que debe tener una organizacin de carcter
econmico.
Cumplir con los manuales de calidad conlleva a incrementar la eficacia de
produccin, atencin y ventas.