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Stephen
COVEY
El Legado de la Grandeza
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Indice
Herramientas Gerenciales
12 De Portada
16 Protagonistas
22
Cuidando la Puesta Stephen R. Covey, H- Seth Godin: Hay tribus
en Escena bitos y Principios para urbanas esperando
Es necesario crear protocolos de un Entorno Desafiante quien los gue
atencin al cliente que evidencien Uno de los ms importantes pensa- Este gur del marketing y la ge-
calidad y calidez hasta con un poco dores y expertos del Management rencia moderna comparte intere-
de teatro. Mundial, comparte interesantes santes planteamientos para que su
conocimientos en exclusiva para empresa sobresalga de la multitud.
GESTION.
Edicin Trimestral
GESTION es una publicacin gratuita enviada de forma ex- Repblica Dominicana
clusiva a los participantes de los programas de INTRAS, as
como a clientes, relacionados y empresas vinculadas a la Julio - Septiembre 2010
firma.
Nada es de repente
En la naturaleza y en la vida nada sucede de repente. sabemos necesariamente el precio que an est pagan-
Aquella tormenta que arruin en alguna ocasin nues- do. De hecho, algrese siempre del triunfo de los dems,
tro hermoso da de playa no apareci de la nada, sino pues, si ste es merecido, es la mejor noticia que usted
que fue resultado de una serie de factores y condiciones puede recibir, ya que indica que usted tambin lo puede
que se conjugaron y acumularon desde tiempo atrs para lograr con esfuerzo y sacrificio. Si este xito no es me-
que sucediese en ese preciso momento. De igual forma, recido, no pierda su tiempo juzgndolo pues ste no es
la palmera que ese mismo da, hasta que apareci la tor- su papel. Asumamos que el universo es sabio y pense-
menta, nos brindaba su sombra, tampoco surgi por ge- mos con conviccin que si alguien intenta salirse de los
Ney Daz
ney.diaz@intras.com.do
neracin espontnea el da anterior. Esta palmera es el procesos normales y quiere lograr el xito al vapor o de
resultado de aos de constante crecimiento y sobre todo forma incorrecta, l se encargar a su debido momento
del afianzamiento de sus races en la tierra, precisamente de poner las cosas en su lugar.
para poder resistir los embates de tormentas como esa.
Definamos claramente lo que es el xito para
En las organizaciones y en las personas pasa lo mismo nosotros: Procuremos que nuestra definicin del xi-
que en la naturaleza y en la vida: La lealtad de los clientes to vaya asociada a nuestros valores ms arraigados y a
hacia una empresa y sus productos no se logra de la no- principios morales aceptados. De esta forma, tendremos
che a la maana y sin hacer nada. El prestigio y la repu- un norte claro en la vida y no estaremos perdiendo nues-
tacin no se construyen al vapor y por arte de magia. Las tro enfoque al estar pendientes de lo que logren los de-
carreras exitosas no se desarrollan de un da para otro ms y, sobre todo, en cmo lo logren. Adems, el hecho
tomando atajos. La lealtad de los empleados no se genera de que esta definicin del xito se sustente en nuestros
de un momento para otro y sin hacer esfuerzo alguno. El valores y en principios morales y ticos permitir que si
reconocimiento de los dems no aparece de repente y sin nuestras aspiraciones aumentan, nuestra forma de lo-
ningn sacrificio asociado. En pocas palabras, el xito grar stas no cambie.
y el liderazgo, en cualquiera de las acepciones que que-
ramos darles, no surgen de la nada y sin entrega alguna. Seamos nosotros mismos: No nos comparemos con
No obstante ante estas evidentes realidades, muchos an los dems. No asumamos definiciones ajenas de lo que es
insisten en buscar atajos en la vida y en procurar la for- la felicidad y l xito. Procuremos saber cul es nuestra
ma fcil de lograr las cosas. De aqu el hecho que quiera misin en la vida, y una vez que la conozcamos, hagamos
compartir hoy con ustedes estas reglas de vida: como el caballo de carreras, al que le colocan anteojeras
para que siempre mire hacia adelante no hacia los lados,
As como en la vida, en el mundo empresarial pues al mirar cmo va el de al lado muchas veces nos
y en el profesional hay poco espacio para la im- apartamos del objetivo principal. Y hablando de carre-
provisacin: No podemos pretender madurar con ras, recuerde que en muchas ocasiones el gran mrito
carburo y saborear las mieles del xito sin entender que est en llegar a la meta, y no necesariamente en llegar
en la vida todo es parte de un proceso de crecimiento de primero.
y consolidacin. Quizs podamos buscar catalizadores
que aceleren un poco los resultados, pero todos los pasos En conclusin, hagamos una introspeccin de que en la
hay que darlos uno a uno, pues todos conllevan grandes vida no existen los de repente, que todo lo bueno y
aprendizajes, experiencias y lecciones que, al igual que la lo malo que sucede es el resultado de la acumulacin de
raz de la palmera, nos permitirn afrontar las tormentas factores y, sobre todo, procuremos crear las condiciones
en las que nos encontremos en la vida. Adems, slo con desde hoy mismo para que los resultados de maana
la plena conciencia del esfuerzo realizado, es que surge la sean los que proyectamos. Esto implica que trabajemos
verdadera satisfaccin por los logros alcanzados. constantemente en cultivarnos y en crecer como seres
humanos, y sobre todo contribuyamos con el desarrollo
No envidiemos el xito ajeno, restemos mritos de los que nos rodean, ya que en definitiva ese desarrollo
a la ligera o juzguemos a los dems: Nosotros no ser tambin el nuestro.
conocemos con profundidad la historia de quienes nos
rodean, ni los sacrificios que determinada persona ha
hecho o est haciendo para estar donde est. Tampoco
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Ventana Internacional
RightChain: Maximizando el
Desempeo Financiero y
de Servicio con la Estrategia de la
Cadena de Suministros
Basndonos en investigaciones formales e informales con cadena de suministros con frecuencia son poco fiables,
Edward H. Frazelle, Ph.D.
con cualquier otra rea o departamento), adivine qu piensa tres cosas necesitan fluir, material, informacin y dinero.
usted acerca de lo que el facilitador est hablando. Usted Idealmente estos tres fluyen simultneamente, en tiempo
estara pensando una de dos cosas. O usted piensa que el real y sin papeles. Este flujo de logstica es entre consu-
facilitador est hablando acerca de transportacin o que midores y suplidores. Esa es la extensin de la actividad
est hablando acerca de un mundo extrao que usted slo y es bidireccional.
puede ver o interpretar a travs de la perspectiva de trans-
portacin. Una vez tuve esa revelacin (Aj! o Duh!), Podemos aprender mucho acerca de logstica a partir
comprend que ellos (y la mayora de las otras empresas) de los orgenes de la palabra misma. La raz de logstica
realmente no tenan idea de lo que es la logstica de la ca- es lgica. De acuerdo con el diccionario Webster, lgica
dena de suministros. Cambi mi estrategia de la reunin. quiere decir razn o juicio sensato. RightChain se
apoya en la razn y en el juicio sensato al caminar a travs
Cuando reanudamos la sesin le dije al grupo que bamos de las decisiones que componen una estrategia de cadena
a concluir la reunin. Ellos quedaron perplejos y pregunta- de suministros. La raz de lgica es logos, una palabra
ron si haban hecho algo para ofenderme. Les asegur que griega que significa, Palabra de Dios, razonamiento divino,
no haban hecho nada para ofenderme, y que yo si pude sabidura, equilibrio.
haber hecho algo para ofenderlos a ellos. Me disculp por
hacer un pobre trabajo como facilitador y les pregunt si RightChain tambin se apoya en los recursos celestiales
me daran otra oportunidad. Fueron gentiles en drmela y la sabidura para trabajar con los complejos compro-
y reanudamos con un seminario de medio da acerca de misos o sacrificios que se deben hacer en la cadena de
la logstica de la cadena de suministros. Una vez hicimos suministros. (Nuestro equipo japons, un joint venture
el trabajo de base y establecimos el lenguaje comn, la de LRI Japn y Mitsubishi, se llama el LogOS Team en
reunin y el proyecto transcurrieron sin tropiezos. Desde honor a ese enfoque).
ese da hemos comenzado cada proyecto de estrategia de
cadena de suministros RightChain con un seminario Si eso es logstica, entonces, qu es cadena de sumi-
taller para introducir al equipo de ejecutivos y gerentes a nistros? Aparentemente hay tanta confusin en torno a
las definiciones, modelos, principios y las soluciones de la definicin de cadena de suministros como la hay en
compromiso cuando tengan que sacrificar un aspecto por torno a la de logstica. Cada quien parece tener la suya.
otro de la logstica de la cadena de suministros RightChain. Aqu est la nuestra:
Nuestro enfoque ConsulCation (consultora mezclada
con educacin) ha sido tan exitoso que integramos el La cadena de suministros es la infraes-
currculo RightChain en todos nuestros compromisos
de consultora. tructura de las fbricas, almacenes,
Qu es la logstica de la cadena de suministros?
puertos, sistemas de informacin,
carreteras, vas de ferrocarril, ter-
Para desarrollar la definicin de logstica de la cadena
de suministros, vamos a descomponerla en sus partes. minales y medios de transporte que
Comenzaremos con la logstica como base. Hay muchas
definiciones de logstica flotando por ah. Nosotros desa- conectan a consumidores y suplidores.
rrollamos una simple hace casi veinte aos. Logstica
es el flujo de material, informacin y dinero entre Uniendo ambas definiciones, la logstica de la cadena
consumidores y suplidores. de suministros es el flujo de material, informacin
Se puede aprender mucho de las tres partes en esa senci- y dinero en la infraestructura de las fbricas,
lla frase. Primero, logstica es un flujo. El flujo es algo almacenes, puertos, sistemas de informacin,
muy bueno! Qu pasa cuando el agua deja de fluir? Es- carreteras, vas de ferrocarril, terminales y me-
tancamiento, algas de estanque, insectos y posiblemente dios de transporte que conectan a consumidores
muerte. Qu le pasa a la sangre cuando deja de fluir? Los y suplidores. Me gusta usar una analoga de deportes
nerdos del grupo siempre dicen coagulacin. Los no para explicar la relacin entre la cadena de suministros
nerdos slo dicen alguien se muere. El punto es que, y la logstica: La logstica es el juego y la cadena de sumi-
cuando las cosas dejan de fluir, algo o alguien muere (o nistros es el estadio.
pierde su trabajo, clientes y/o accionistas). En la logstica,
Edward H. Frazelle, Ph.D.,es presidente y CEO de Logistics Resources International (LRI) y fundador de The Supply Chain Logistics
Institute at Georgia Tech (Instituto de Logstica de la Cadena de Suministros de Georgia Tech). Como educador, el Dr. Frazelle ha entre-
nado a ms de 50,000 profesionales en principios de logstica de clase mundial; como consultor ha colaborado con ms de 100 corpora-
ciones y agencias gubernamentales en Norteamrica, Latinoamrica, Europa, Asia y frica en bsqueda de cadenas de suministro de
clase mundial; como autor, ha escrito, co-escrito, y/o contribuido con siete libros y ms de veinte artculos acerca de logstica, incluyendo
Supply Chain Strategy (Estrategia de la Cadena de Suministros), World-Class Warehousing (Almacenamiento de Clase Mundial), Faci-
lities Planning (Planificacin de Instalaciones Fsicas) y The Language of Logistics (El Idioma de la Logstica). Ha impartido clases en
Cornell, Northwestern, la Universidad de Wisconsin, la Universidad Waseda, el Instituto de Tecnologa Kyushu, y la Universidad Nacio-
nal de Singapur. El Dr. Frazelle es tambin el inventor de RightChain, un modelo, metodologa y conjunto de herramientas que gua
las cadenas de suministros en muchas de las ms grandes corporaciones del mundo como Honda, Disney, BP, Hallmark, Nutrisystem y
United Technologies para mencionar algunas.
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Herramientas Gerenciales
Cuidando la
puesta en escena
Ms all de los estndares de calidad, parece imprescindible
un poco de calidez y si es necesario hasta con teatro.
Cundo la viuda lleg al tanatorio, un empleado, seco, de inmediato". Correcto! Cmo que correcto? No podra
distante, fro, que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, usted poner un poco de sentimiento en sus conversaciones?
Juan Carlos Alcaide Casado
dijo: "Le acompao en el sentimiento, pagar con cheque Ms all de los estndares de calidad, parece necesario
o con transferencia?" un poco de calidez.
Estoy jugando a la exageracin, pero, cuntas veces hemos Dicen que la rutina mata el amor. Tambin mata la calidad
sentido que no se cuidan las formas en el momento de la percibida. De ah el eje de mi argumentacin:
verdad con la empresa de servicios? Yo echo de menos,
en el caso anterior, un poco de teatro. a. Es necesario hacer teatro, tanto en el contact center
como en el momento del cara a cara.
Cuidar las formas, aunque sea con teatro. b. Ello es as para evidenciar, con naturalidad, la centra-
Ms all de los estndares de calidad, parece lidad del problema que expone el cliente, y que la rutini-
zacin de problemas e incidencias no d la sensacin de
necesario un poco de calidez. otro cliente que tiene problemas: lo normal.
En el momento actual, y desde hace casi diez aos, se Es necesario trabajar una puesta en escena, crear proto-
habla del "marketing experiencial". Se dice que hay que colos de atencin al cliente y cortesa, implantar modos y
lograr una experiencia memorable, digna de ser contada. maneras que evidencien calidad y calidez y teatralizar la
Una experiencia holstica, integral, que empape de place- empata y la eficacia en el trato, buscando la naturalidad
res los sentidos, que genere disfrute. Pero cuntas veces y la espontaneidad en las formas y, sobre todo, buscando
hemos visto empleados que no nos miran a la cara, que agradar y evidenciar eficiencia. Ms all de los estndares
nos evidencian displicencia justo cuando necesitamos una de calidad, parece imprescindible un poco de calidez.
sonrisa o un mensaje de calma. Un poco de calidez, no era
mucho pedir, piensa el cliente. Ms all de los estndares c. Es necesario combinar protocolos estrictos (con ele-
de calidad, parece necesario un poco de calidez. mentos medibles y no medibles, actitudinales) de cortesa
y actuacin con clientes, con un ejercicio cuasi teatral de
Y qu decir de lo que uno escucha al telfono. Hace unos la gestualizacin y la comunicacin verbal y no verbal
dos meses, en un ejercicio de cliente misterioso de mi enfticas de que nos ponemos en el pellejo del cliente,
empresa, telefoneamos a un contact center (de la empresa sabemos lo que hacemos, damos importancia a lo que
cliente que me haba contratado) y, al comunicar un hecho acontece y sabemos actuar. En caso de queja o incidencia,
gravsimo y que alguien estaba en peligro, enfermo de dar la sensacin de que una queja es un regalo, s, pero no
gravedad, en su casa, el empleado, sin inmutarse, dijo: transmitir con la gestualidad y las formas que cada da
"Correcto, correcto, correcto, entiendo, lo comunicamos hay docenas de quejas. Manifestar sorpresa!
Consejos
a la otra, la familia debe comprender que hay muchas en empresas familiares, los retos y oportunidades se en-
funciones diferentes que pueden desempearse y que en frentan mediante la comprensin de que muchas veces son
la direccin de una empresa pueden participar muchas la misma cosa. Los integrantes de una empresa familiar
personas. Toda empresa familiar necesita dirigentes del deben tener siempre presente que cada desafo presenta
lado de la familia y del lado empresarial y, como propieta- una oportunidad, seala Baskin.
rios, todos pueden desempear una funcin beneficiosa.
As qued demostrado durante su participacin en el
Por un lado se encuentran los propietarios que estn en el Seminario Family Business 2010, realizado por INTRAS.
negocio y lo dirigen, y por el otro los propietarios regentes, En el caso que compart con el pblico, el fundador de
miembros de los consejos de administracin. Estos ltimos una empresa present un plan y luego sinti que haba sido
quizs puedan ser los propietarios mayores y, por tener la rechazado de plano. Pero, como nos dimos cuenta cuando
mayor cantidad de acciones, sus voces son las ms odas. comenzamos a analizarlo, los participantes en el seminario
Tambin hay propietarios activos que quizs no trabajen lo que identificaron fueron precisamente oportunidades.
directamente en la empresa y ni siquiera sean los propie-
tarios mayoritarios. Al menos todava. Pero an as y a Seala que la clave para superar los desafos es encontrar
pesar de eso pueden ejercer una influencia muy positiva una forma de brindar tanto a la familia como a la empresa
tanto en la familia como en la empresa, porque es gente la mayor flexibilidad posible para que se desarrolle al
conocedora, responsable, y es gente que muestra la dispo- mximo. Vale la pena recordar que todas las grandes
sicin de brindarle asistencia a la direccin de la empresa. realizaciones en el mundo debieron salvar obstculos y
desafos.
Para el doctor Otis Baskin, considerado como uno de los
ms reputados expertos internacionales en liderazgo,
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Mejores Prcticas
Generacin y visin construccin. Considera que esta es una empresa familiar
mexicana que ha logrado superar dificultades y realmente
Baskin explica que el error ms comn que se comete en fortalecerse como red empresarial con presencia en todo
las empresas es creer que la generacin ms joven tiene el mundo.
que hacer las cosas de la misma forma como lo ha hecho
la generacin anterior. Una de las cosas que podemos decir de las empresas
latinoamericanas familiares es que suelen devolver a sus
Es algo muy comn pero es imposible, asegura. La prxi- comunidades y a sus pases de muchas formas. Por ejemplo
ma generacin tiene gente con capacidades, destrezas e tenemos empresas familiares que se dedican a apoyar la
intereses diferentes y van a enfrentar una realidad que educacin y que invierten gran parte del patrimonio de
les va a presentar otros retos. De manera que lo que debe la empresa y de su familia en actividades educativas que
existir es esa base creada por la generacin anterior, pero favorecen a su comunidad y a su propio pas.
ellos tambin deben comprender que tienen que responder
a los desafos que se les presentan utilizando su propio Consultoras
razonamiento y no necesariamente ver las cosas como los
hubiesen visto sus padres. En calidad de consultor asociado de The Family Business
Consulting Group, Baskin cuenta como las empresas
Baskin, quien fue director fundador del Foro de Empresas familiares buscan apoyo para superar sus conflictos. Lo
Familiares de la Universidad de Memphis, asegura que uno que ocurre muchas veces es que uno de los miembros de
de los pilares sobre los que se debe construir el liderazgo esas empresas asiste a un seminario como ste y entonces
en una empresa familiar es, compartiendo la informacin nos pregunta si hay posibilidad de llevarnos a su firma
para construir la confianza. Hay que estar consciente de como asesores. Tambin tenemos un grupo de libros y el
que esa confianza no va a estar ah si no se cultiva. Newsletter que publicamos. As que las familias que estn
enfrentando este tipo de situaciones problemticas puede
Eso significa compartir informacin que incluso usted no que hayan visto nuestros libros, o hayan asistido a una de
quisiera tener que compartir. Sin embargo, usted sabe que nuestras charlas.
puede confiar en esos miembros de la familia con los que
trabaja. Este tipo de apertura de parte del propietario de la Sin embargo, a juicio de Baskin, en materia de asesora,
empresa es lo que va desarrollando esa confianza porque resulta mucho ms eficaz trabajar con familias que de
los dems aprecian que usted no se est quedando con hecho ya han comenzado a dar pasos para superar esta
ninguna informacin escondida y a la vez se dan cuenta problemtica porque estas familias ya han comenzado a
que para conservar esa confianza no se pueden quedar entender que hay ciertas cosas que las pueden resolver
con ninguna informacin. por ellos mismos y otras en las que necesitan ayuda. El
objetivo que tenemos cuando trabajamos con empresas
Esto es algo que se vuelve un elemento muy poderoso de familiares es que se vuelvan autosuficientes, de manera
parte de la generacin fundadora de la empresa cuando que no tienen que tener un consultor permanentemente a
empieza a tener que compartir informacin con la gene- su lado. Lo que hacemos es ensearle a saber hacer ciertas
racin sucesora que sern sus hijos, explica. cosas por ellos mismos.
Las ms unidas
Stephen
Covey
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De Portada
Hbitos y Principios para
un Entorno Desafiante
GESTIN tuvo la oportunidad de conversar con este gran personaje, considerado
como uno de los 25 norteamericanos ms influyentes por la prestigiosa Revista
Time, uno de los ms importantes pensadores y expertos del Management Mun-
dial y la mxima autoridad en liderazgo y desarrollo individual y organizacional.
A continuacin compartimos con usted esta entrevista.
Al hacerle una entrevista al Dr. Stephen R. Covey hay firma ha podido impactar, inspirar, elevar y suministrar
tres grandes retos. El primero es la ardua tarea de lograr herramientas para el cambio y el crecimiento a cientos
Por Ney Daz
resumir en el espacio asignado, el mar de conocimientos de miles individuos y organizaciones a travs de todo el
que emanan de los labios de este gran personaje cada vez mundo. Su tercer legado es como conferencista, tocando
que se tiene la oportunidad, o mejor dicho el privilegio, a cientos de miles de personas a cada ao y compartiendo
de conversar con l. El segundo es el titnico desafo de su visin de cmo alcanzar la grandeza
resumir la trayectoria de Dr. Covey en apenas unas lneas.
Pero el tercer y ms grande desafo de todos es lograr G - Hoy da los gerentes enfrentan muchos desafos. Usual-
plasmar en estos cortos prrafos introductorios el impacto mente estos desafos tienden a fluctuar entre mantener el
y la trascendencia del legado de este gran personaje en la negocio a flote y mantener motivada a la fuerza laboral.
vida de las personas y en los negocios de hoy da. En su opinin, cules son las mayores amenazas que
enfrentan los gerentes en el actual entorno de negocios?
El legado del Dr. Covey abarca varios frentes. En primer
lugar est su impacto como autor de importantes libros, SC - Hay varios desafos en los negocios. Uno es la rpida
incluyendo el "bestseller" internacional Los Siete Hbitos velocidad del cambio. Lo que era exitoso ayer puede no serlo
de la Gente Altamente Efectiva, libro que ha vendido ms hoy o maana. Es vital tener un proceso para examinar
de 20 millones de copias en 38 idiomas alrededor del mun- consistentemente nuestros paradigmas para sobrevivir y
do y es considerado como el libro de negocios y liderazgo tener xito en el mundo actual. Cada da trae consigo un
ms incluyente del siglo XX; y de otros "best-sellers" como nuevo desafo que exige una respuesta a su misma altura.
Primero lo Primero: Liderazgo Basado en Principios, Cuando la respuesta est a la altura del desafo, usted tiene
Los Siete Hbitos de las Familias Altamente Efectivas y xito. El problema es que cuando surge un desafo nuevo
El Octavo Hbito: De la Efectividad a la Grandeza, libro y diferente, tendemos a valernos de patrones, procesos y
este ltimo que estuvo en los primeros lugares de varias prcticas que nos resultaron exitosos en el pasado y que
listas de "bestsellers", incluyendo las del New York Times, a veces no funcionan. Citando a Arnold Toynbee, uno de
Wall Street Journal, USA Today Money, Business Week, los ms grandes historiadores de nuestro tiempo: Nada
Amazon y Barnes & Noble. fracasa tanto como el xito.
En segundo lugar su legado abarca el impacto directo en Debemos estar dispuestos a aprender y expandir conti-
las personas y las organizaciones a travs de FranklinCo- nuamente nuestros conocimientos, habilidades y enten-
vey, la firma lder de servicios profesionales globales con dimiento, de lo contrario nos volveremos obsoletos en
oficinas en ms de cien pases y de la que es co-fundador nuestro rpidamente cambiante mundo. Debemos ser
y vicepresidente. La visin del Dr. Covey de empoderar a proactivos en la bsqueda de este tipo de crecimiento
las organizaciones para implementar en sus culturas un leyendo publicaciones de nuestra industria o profesin,
liderazgo "centrado en los principios" continua siendo parte pero tambin expandiendo nuestra zona de confort y mente
importante del enfoque de FranklinCovey y travs de esta leyendo acerca de temas fuera de nuestra propia rea o
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disciplina. Debemos aprovechar las oportunidades de partes de la naturaleza humana: cuerpo, mente, corazn y
capacitacin y de educacin formal o informal. Andaremos espritu. Dentro de estas cuatro partes hay cuatro inteli-
dando traspis si no nos vemos como seres humanos con gencias que recibimos como dones cuando nacemos: fsica
un enorme potencial. Debemos abordar el aprendizaje y la (coeficiente fsico), intelectual (coeficiente intelectual),
renovacin desde las cuatro partes de nuestra naturaleza: emocional (coeficiente emocional) y espiritual (coeficiente
cuerpo, mente, corazn y espritu. No podemos descuidar espiritual). Otro don que nos dieron al nacer es el libre
ninguna de estas partes si esperamos alcanzar el equilibrio albedro o libertad para escoger independientemente de
y realizar grandes avances. las circunstancias, situaciones o de lo que alguien pueda
hacernos.
Otro desafo es el de reorientar nuestros modelos de ne-
gocio desde la Era Industrial, donde las personas eran La esencia de ser humano es la capacidad de dirigir nuestra
vistas como objetos para ser controlados, hacia la Era del propia vida, de ser proactivo an cuando las circunstancias
Trabajador del Conocimiento, en la cual las personas son son limitadas. Dentro de este paradigma, nuestro trabajo
vistas como nuestros ms grandes activos. La realidad es es el de empoderar a otros para que descubran esos dones
que es vital desarrollar e invertir en nuestra gente para con los cuales nacieron y comprendan su poder en la crea-
que podamos conectarnos a su potencial para encontrar cin de su significacin personal o voz nicas. La voz se
nuevas y mejores soluciones para nuevos y siempre cam- encuentra en el nexo del talento (sus dones o talentos), la
biantes desafos y problemas. pasin (lo que lo motiva a usted), la conciencia (esa pequea
voz dentro de usted que le asegura qu es lo correcto y lo
G - Existe un vnculo directo entre el liderazgo exitoso y insta a hacerlo) y la necesidad (una necesidad en el mundo
el desarrollo de un conjunto de hbitos correctos? que usted puede llenar y por la cual le pagarn para que
usted pueda vivir).
SC- S. Los hbitos son patrones de conducta compuestos
por tres componentes que se superponen: conocimiento, Por lo tanto ayudamos a las personas a encontrar su voz
deseo y habilidad. Debido a que estos son aprendidos en haciendo lo siguiente:
vez de heredados, nuestros hbitos son parte de nuestra
segunda naturaleza, no de nuestra primera naturaleza. Modelando (conciencia): ponga un buen ejemplo, sea
En otras palabras, nosotros no somos nuestros hbitos un modelo y ensee a travs del ejemplo.
actuales; los hbitos pueden ser aprendidos y desaprendi- Guiando (visin): invite a las personas a co-dirigir
dos. Los lderes y personas exitosos construyen hbitos de y determinar conjuntamente el curso y la direccin.
efectividad en sus vidas y se subordinan a los principios Alineando (disciplina): establezca sistemas, estruc-
que los ayudarn a alcanzar sus metas. turas, procesos que estn alineados a la visin para
Yo pienso que lo ms difcil es reorientar nuestro paradigma mantenerse en la ruta.
esto conlleva un sentido de humildad, auto conciencia y Empoderando (pasin): enfquese en los resultados,
deseo genuino de cambiar. Tendemos a seguir con lo que no en los mtodos, y permita a las personas la auto
nos hace sentir cmodos y se nos hace difcil extender direccin y autonoma para hacer el trabajo.
nuestra zona de confort.
Estos cuatro roles deben ser asumidos por todas las perso-
G Muchos de sus escritos y la esencia de su libro El nas en sus responsabilidades, papeles o posiciones propios.
8 Hbito se basan en ayudar a las personas a encontrar Estos crean una va para que las personas aumenten su
su propia voz. Cmo podemos realmente inspirar a las potencial, influencia, y capacidad individual y organiza-
personas a encontrar su propia voz? cional. Seguir este patrn de forma unida en todas las
reas de la organizacin crea una voz, un propsito y un
SC- Todo comienza con reconocer a la gente como perso- significado organizacionales.
nas enteras. Este paradigma reconoce y respeta las cuatro
He estudiado las filosofas, tradiciones y religiones grandes
y perdurables del mundo, y he alentado a las personas a
buscar en su propio legado de principios universales y a
aplicarlos en sus situaciones. Yo no reclamo estos princi-
pios como mos. No fueron de mi invencin. Lo que hice
fue reunirlos en una estructura llamada 7 hbitos, los
cuales, cuando se usan consistente y secuencialmente,
podran cambiar y sostener la vida de las personas en el
hogar, el lugar de trabajo y en sus comunidades. Siempre
estar humildemente agradecido por la oportunidad que
sigo teniendo de hacer una diferencia. Aliento a otros a
pensar acerca de su pasin, su voz, y a encontrar formas
(grandes o pequeas) para hacer la diferencia.
Empresas
familiares:
Los sucesores
se deben preparar
desde la niez
En un mundo de constantes cambios, las empresas fa- banco, lo que hacemos es invertir el dinero de nuestros
Por Isaolym Mieses
miliares deben sumar al reto de mantener la calidad y la clientes acordando con ellos cmo quieren que su dinero
competitividad, el tema de la transferencia de la empresa sea invertido. Cada cliente es alguien muy importante
en manos de la siguiente generacin. El camino al xito para nosotros.
de toda empresa familiar tiene que ver con poder entregar
la antorcha. Esto requiere una preparacin a largo plazo Una de las misiones de Lombard Odier es cuidar el pa-
en la que no se pueden perder de vista aspectos clave. trimonio de los clientes para la prxima, nuestro trabajo
es estructurar y gestionar el patrimonio. Nos encargamos
Con 214 aos de historia, la familia Lombard se da a la en asesorar sobre el manejo de herencias. Como nosotros
tarea de compartir su experiencia con otras empresas somos una empresa familiar promovemos y cuidamos
familiares en todo el mundo, pues no importa el pas, no que las empresas familiares se mantengan y aseguren su
importa el gnero, los negocios de familia tienen los mis- sobrevivencia a travs de las generaciones.
mos problemas, los mismos sucesos, las mismas preguntas,
las mismas dudas. Fue este compromiso de colaboracin Cmo lo lograron
lo que trajo a Santo Domingo a Marc Groothaert, Partner
del Group Holding Company Lombard Odier y Alexis La empresa de la familia Lombard empez como toda
Lombard, miembro de la sptima generacin de Lombard empresa, con todos sus valores. Lo logramos con mucho
Odier, quienes tuvieron a su cargo el living case en la 3ra trabajo y asegurndonos que el capital se mantena en
versin del Family Business 2010 de INTRAS. una misma empresa y que las generaciones siguientes
mantuvieran la misma tica y los mismos principios de
Han asumido el reto de compartir los secretos de cmo honradez, trabajo y conocimiento.
ha logrado mantenerse en la familia esta empresa cuyos
orgenes se remontan a tiempos en que Ginebra era una
plataforma muy importante para todo el comercio en- Con un mundo cambiante, cada vez ms
tre el Sur y Norte de Europa, lo que abri una excelente
complicado y ms difcil, cada generacin
oportunidad de negocios dada la demanda importante
de financiamiento y cambio de moneda. El fundador de ha tenido sus propias tareas, ha tenido que
la empresa en ese momento tuvo la visin y lo convirti
en uno de los primeros bancos de ese gnero que hubo enfrentar sus propios problemas econmi-
en Europa.
cos. Despus de haber sobrevivido 41 crisis
El nivel de negocios lo hemos aumentado con los aos, en doscientos aos, todava estamos aqu
tenemos representacin en ms de 20 pases. No es un
banco de prstamos, no pone en riesgo la estructura del para hablar del tema.
La sucesin de sus padres, su preparacin depende de ellos mismos.
Un aspecto clave es que cuando detecten oportunidades
El mensaje ms importante que llevan los Lombard a las no se pregunten qu desean conseguir para s mismos,
dems familias es que el tema de la sucesin hay que pre- sino que desean conseguir para todos. Este es un mensaje
pararlo con tiempo, no es algo que se hace de un da para que debe ser transmitido y reforzado constantemente.
otro. Y esto, asegura, slo se logra poniendo en prctica Observando el comportamiento y ofreciendo comentarios,
una buena tica, comunicacin y educacin. se puede lograr que se mantengan centrados en la idea de
que la direccin eficaz de una empresa familiar es la que
Una generacin son 20 aos, hay que empezar a educarla busca conseguir lo mejor para la familia y para la empresa.
en el negocio desde temprana edad. A Alexis Lombard
le gusta ponerse l mismo como ejemplo. Desde que era El paso siguiente es trabajar en el desarrollo de las dotes de
pequeo comparta en la mesa del desayuno con su pap direccin propiamente dichas. Mientras ms oportunida-
toda la cotidianidad del trabajo, de lo que suceda en su des tengan los jvenes de poner a prueba sus habilidades
despacho todos los das. Ahora lo siguen haciendo los para dirigir, ms motivacin tendrn para asumir este reto
domingos. Cada uno se cuenta lo que han hecho en sus en el futuro. En este punto es importante hacer hincapi en
oficinas. la gran variedad de funciones directivas a las que pueden
aspirar. No tienen porque ser altos directivos y, de hecho,
En el valor de la comunicacin descansa la base de todo. puede que sean ms felices en otros puestos de direccin
Muchas empresas comienzan con un lder, que tuvo una y, de ese modo, hacer una contribucin importante.
idea y comenz un negocio. Esta puede ser una persona
muy fuerte y que no sabe compartir y comunicarse con sus Para entrenar a los jvenes desde temprana edad es re-
hijos. Un da llega su muerte y la empresa va mal porque comendable brindarles la oportunidad de desarrollar sus
como empresario no supo transmitirles a sus hijos su aptitudes delegando en ellos la direccin de asuntos meno-
conocimiento sobre el manejo de la empresa. Tristemen- res. Se aconseja ponerlos en situaciones de las que puedan
te, esto suele suceder con mucha frecuencia. La mayora aprender, aun cuando fracasen, sin pasar vergenza y sin
de las veces lo que pasa es que se vende la empresa y la desalentarse. A medida que vayan creciendo se les puede
familia la pierde. ir dando retos de direccin ms difciles.
en buenos lderes.
Desde nios, los que componen la generacin de sucesin
deben ir comprendiendo en qu consiste la direccin.
Pueden entender que, al tomar las riendas de la direccin, Lombard Odier Darier Hentsch es una empresa familiar de
podrn poner sus dotes y su talento al servicio del mundo banqueros privados desde hace siete generaciones. Desde su
que les rodea y obtener muchas recompensas, lo que es creacin en 1796, los valores de responsabilidad, continuidad, fi-
ms importante, la alegra y la satisfaccin que aportan delidad e independencia han sido la garanta de la calidad de los
servicios que ofrece a su clientela privada e institucional.
el ayudar a los dems o levantar una empresa.
El Grupo Lombard Odier Darier Hentsch, es uno de los aliados de
Es importante inculcar a los jvenes la idea de que la direc- referencia de las empresas familiares de todo el mundo y cons-
cin comienza por el reconocimiento de la oportunidad de ciente del carcter dinmico del mundo financiero y empresarial;
ejercer la direccin. Los jvenes deben mantenerse alerta y presta apoyo a la expansin de la red de empresas familiares a
y asumir responsabilidades. Aunque es vital recibir ayuda nivel mundial.
24 23
24 GESTION | ABR-JUN
JUL-SEPT 10
10
GESTION | JUL-SEPT 10 22 25
Protagonistas
Seth
Godin:
Hay tribus urbanas esperando
quien los gue
El gur de la gerencia moderna y el marketing dice que en el pensamiento creativo
est la clave para que una empresa pueda crear una oferta que sobresalga de la
multitud
El arte del mercadeo se trata de convertirse en el lder de un inversionistas o creyentes o aficionados o lectores que
Por Isaolym Mieses
grupo. Encontrar a la gente que quiere estar interconectada esperan que los conectes entre s y los gues hacia donde
y darles un tema de qu hablar. Seth Godin, autor de 10 deseen ir.
best sellers, emprendedor exitoso y destacado agente de
transformacin y cambio, asegura que hay tribus urbanas Godin explica que liderar no es difcil, lo que ocurre es
que estn esperando un gua que les diga sgueme. que los seres humanos han sido entrenados durante aos
para no tener que hacerlo. Pero el marketing lo cambio
Godin, quien recientemente ofreci una conferencia ma- todo. El marketing cre influencia, cambi el statu quo,
gistral en Santo Domingo con los auspicios de Orange pero sobre todo liber y dio energa a la tribu.
Trends, explica que ahora que el Internet ha eliminado
las barreras geogrficas, temporales y econmicas, los En otra de sus obras, Helado de Albndiga, Godin advier-
blogs y las redes sociales estn ayudando a que las tribus te sin embargo que es incorrecto preguntarse qu puede
crezcan y se reproduzcan. hacer por nosotros el nuevo marketing. Preguntemos
mejor, qu podemos hacer nosotros para ser prsperos
En su obra Tribu, Godin asegura que esta proliferacin con el nuevo marketing.
se traduce en que cualquiera que quiera marcar la dife-
rencia puede hacerlo. Hoy en da, asegura, el crecimiento es el resultado de un
enfoque integrado, que combina las tcticas del nuevo
Se espera que cualquier persona sea capaz de liderar en marketing con los productos y servicios fundamental-
una organizacin y no slo el jefe. La actual estructura mente diferentes.
del puesto de trabajo supone que es ms fcil que nunca
cambiar las cosas y que las personas tienen ms influencia Para lograr el xito en el marketing no basta con hacer un
que antes. El mercado busca organizaciones e individuos buen producto. Es necesario crear productos notables que
que cambien las cosas y creen productos y servicios ex- sean deseados y bienvenidos por las personas adecuadas.
traordinarios. Hay una tribu de empleados o clientes o Entre las claves para diferenciar una empresa en un mundo
26 25 GESTION | JUL-SEPT 10
Protagonistas
lleno de similitudes, es necesario incorporar al marketing ms pequeo que se le ocurra e imagine un producto
en la etapa del diseo del producto, no despus, como que satisfaga sus necesidades perfectamente y en forma
habitualmente ocurre. notable. Comience a partir de ah.
Un producto debe ser destacable, algo sobre lo que valga Para tener xito, ya no basta con ser competente, asegur
la pena hablar. Cuando se logra un producto con estas a los empresarios de Repblica Dominicana. El marketing
caractersticas, se consigue que sea la misma gente quien globalizado est ah, al alcance de un clic. El hecho de
haga el trabajo de mercadeo de manera gratuita. estar en una isla no justifica ni quiere decir que se est en
aislamiento. Actualmente con el avance de la Tecnologa
Relata Godin que en un viaje familiar que hizo por la de Informacin y la Comunicacin (TIC) y la globalizacin
campia francesa, quedaron fascinados por la cantidad de del comercio es posible poner en marcha una buena idea
vaquitas que vieron pastando en los campos a la vera de la desde cualquier rincn del planeta.
ruta. Durante kilmetros las admiraron por la ventanilla
del auto, vacas y ms vacas (se nota que el muchacho no Godin recalc la importancia de no interrumpir ni moles-
acostumbra pasear por las pampas argentinas). Al poco tar a la gente para tratar de venderle un producto. Como
tiempo, lo notable se haba transformado en aburrido: argumento convincente slo basta recordar las veces
otra vaca marrn ms, y ya van..."Seguramente una vaca que borramos mensajes no deseados de nuestra bandeja
prpura se hubiera distinguido inmediatamente en el de entrada de e-mails.
conjunto. Sobre lo notable todos conversamos, pues nos
llama la atencin. En cambio, lo aburrido se vuelve invisible Explica que el nuevo marketing ha sacudido con fuerza
inmediatamente", destaca el autor. a los mercadotcnicos tradicionales. En primer lugar el
excesivo ruido publicitario y docena de nuevos medios
Al dictar su conferencia magistral Impresionante o In- alternativos acabaron con la eficacia garantizada de la
visible? ante una audiencia compuesta por empresarios y televisin. Pero justo cuando las viejas reglas comenzaron
ejecutivos, Godin seal que el centro del mercado es ba- a cambiar, llegaron las nuevas tcnicas, como Google,
rato y aburrido, hay que poner atencin en los extremos. redes sociales y pginas web, que ocuparon los espacios
Para ilustrarlo mostr una fotografa con un anaquel de vacos. Para un mercadotcnico tradicional, una tcnica
supermercado repleto de diferentes marcas que compiten eficaz del nuevo marketing es un milagro aun mejor que
por un mismo mercado. Qu pasara si un producto sale la televisin. Resultados muy rpidos prcticamente sin
de esta enorme variedad de oferta? costo. Pero el nuevo marketing no funciona para todos.
Aconseja a los empresarios explorar los lmites. Pruebe Seth Godin, a quien Business Week llama el mximo
qu pasara si usted fuera: el ms barato, el ms rpido, el emprendedor para la era de la informacin, es un autor
ms lento, el ms popular, el ms sencillo, el ms eficiente, exitoso y destacado agente de transformacin y cambio. Fue
el ms odiado, el imitador, el outsider, el ms antiguo, nombrado como uno de los veintin conferencistas para
el ms nuevo o, simplemente. Si existe un lmite, usted el siglo 21 por la prestigiosa revista Succesful Meetings.
debe probarlo.
Godin dise su primer juego para computadoras mientras
Piense en pequeo. Una tendencia de la industria televisiva estaba en la secundaria y mientras asista a la Universidad
es la necesidad de pensar en trminos de masa. La frase: Tufts, co-fund uno de los ms grandes negocios operado
Si no le gusta a todo el mundo, no sirve; ya no tiene por estudiantes en los Estados Unidos. Luego de recibir
actualidad, seala. Piense en el segmento de mercado su MBA de la Universidad de Stanford, Godin dirigi cua-
renta ingenieros en Spinnaker Software, e introdujo ms El primer libro de Godin, Permission Marketing, (El Mar-
de sesenta productos de software y video. En 1991 cre el keting del Permiso) fue un best seller del New York Times
juego de trivia GUTS, que se convirti en el producto ms que revolucion la manera en que las corporaciones se
popular en la historia de Prodigy. acercan a los consumidores. La revista Fortune lo nombr
como uno de sus Mejores libros de negocios y la revista
Posteriormente fund la innovadora compaa de inter- Promo llam a Godin el primer ministro del Permission
net Yoyodyne en 1995. Para el ao 1998, Yoyodyne era la Marketing. El segundo libro de Godin Unleashing the
creadora #1 de mensajera directa por correo electrnico Ideavirus, (Liberando la Ideavirus), es el ms popular libro
y promociones en la red. Compaas tan diversas como electrnico jams publicado. En 2002, public Survival
AT&T y Skechers Shoes contrataron a Yoyodyne para crear Is Not Enough, (Sobrevivir no es suficiente), un innova-
campaas que fuesen ms all de sus pginas web, pro- dor libro acerca de cmo las empresas y sus empleados
vocando que Godin y su empresa aparecieran destacados pueden lidiar con - y prosperar en- el caos del mundo de
en artculos en The Wall Street Journal, Forbes, Wired y los negocios.
Advertising Age.
En su libro ms reciente Linchpin, Eres Indispensable?
En 1998 Godin vendi su empresa a Yahoo!, asumiendo Godin introduce un nuevo aspecto de su filosofa de nego-
el la posicin de vice presidente de mercadeo directo para cios. Se enfoca en las personas: sus opciones, su futuro, y
este gigante de internet. En enero de 2000 Godin sali su potencial para hacer una gran diferencia en cualquier
de Yahoo! para trabajar como agente para el cambio a campo que elijan.
tiempo completo.
28 27 GESTION | JUL-SEPT 10
La Seccin de los Expertos
y para abandonar la imagen negativa que rodea a algunas empresas. Esta actitud est
generando excelentes resultados que experimentaron empresas pioneras, como Dell que
declar una ganancia de ms de un milln de dlares gracias a su perfil y contenidos en
Twitter. Otro es el caso de Mobank, banco estadounidense que decidi abrir una cuenta
en Facebook y brinda una serie de ventajas a sus clientes al estar siempre en contacto
con ellos. Citibank uno de los bancos ms grandes tambin est usando las redes sociales
para promocionar su marca, ser mas transparente y construir una comunidad. Uno de
sus servicios brinda la posibilidad de ver en tiempo real la promocin de las tarjetas de
crdito del banco y la donacin a una organizacin que la comunidad elige.
Lo anterior demuestra la estrecha conexin entre la ges- neficioso, no slo para los inversionistas, sino tambin
tin financiera y la estrategia empresarial, en busca de para la economa de un pas y otros interesados en la
creacin de valor, que sigue siendo objeto de creciente in- empresa, como empleados, acreedores, clientes, provee-
ters por parte de los investigadores, con el fin de lograr dores, quienes buscan la sostenibilidad del negocio en
una mejor comprensin del impacto de las diferentes po- el futuro.
lticas de la empresa en la creacin, transferencia o des-
truccin de valor. Esta relacin se puede observar en la Por qu la creacin de valor es cada da ms im-
captacin de recursos de bajo costo, que ha permitido a portante en el manejo corporativo y empresarial?
las firmas mantenerse competitivas creando valor a sus
negocios, de tal forma que puedan asegurar los futuros Por las expectativas de rentabilidad que esperan los in-
flujos de caja sean positivos y tasas de retorno superior versionistas sobre su capital invertido. Las empresas y
al mnimo esperado por ellos. economas que aplican estos principios tienen un mejor
desempeo, la creacin de Fondos de Pensiones y Fon-
Existen varias investigaciones realizadas que nos mues- dos Mutuos han generado una cierta popularizacin del
tran la creacin de valor para los accionistas, como es patrimonio de las empresas (todos somos accionistas).
el caso de las empresas que forman parte del IPSA de la Por lo tanto, la seleccin de la cartera de sus inversiones
Bolsa de Santiago de Chile (ndice de Precios Selectivo tiene que cumplir una rentabilidad mnima que esperan
de Acciones), que en su conjunto crearon valor por 21.6 alcanzar.
billones de pesos en el 2008, pero especficamente slo 7
del total de 40 empresas fueron las responsables (SQM, Sin embargo, este concepto de la maximizacin de uti-
Telefnica Chile, Endesa, CCU, Embotelladora Andina y lidades o maximizacin de la riqueza de los accionistas
Enersis). El caso contrario lo muestra la Bolsa de Espaa es muy vago dado que no es fcil responder a pregun-
y su principal ndice IBEX 35 que en el 2008 se encontr tas como:Son utilidades contables (valor de libros) ?
que slo una empresa haba creado valor para sus accio- Son utilidades econmicas (valores de mercado)? Se
nistas: Unin Fenosa, siendo el resultado conjunto para miden utilidades privadas o sociales que pueden incluir
el IBEX 35, una destruccin de valor para sus accionis- cualquier impacto en todas las partes de la sociedad o
tas por 281.240,92 millones de euros. solamente de los accionistas? Se est maximizando la
utilidad a corto o a largo plazo?
El error de priorizar el corto plazo se da a
La maximizacin de utilidades ignora el valor del di-
travs de la generacin de utilidades ne- nero en el tiempo, los riesgos de las diferentes alternati-
vas y la manipulacin de informacin (Caso: ENRO Inc.,
tas producidas por otras actividades aje-
en donde no hubo trasparencia en la entrega de informa-
nas al negocio que hacen feliz al accionista cin a los inversionistas). Mayores utilidades por accin
no necesariamente se traducen en un precio ms alto. A
pero que tienen un efecto devastador en el veces las empresas tienen aumentos en sus utilidades sin
que haya ningn cambio favorable en correspondencia
largo plazo.
con el precio de las acciones. Hay que saber diferenciar
Como resultado de las investigaciones que se vienen entre una empresa en crecimiento y una accin en cre-
realizando, la creacin de valor se ha convertido en la cimiento. Una compaa en crecimiento es aquella que
filosofa del desempeo de las empresas y es la variable tiene slidos fundamentos econmicos y una accin en
crtica de la gestin financiera. En ese sentido, un aspec- crecimiento puede ser aquella influenciada por la espe-
to importante de las actividades gerenciales consiste en culacin.
analizar sus decisiones en cualquier mbito de la em-
presa (sea una campaa publicitaria, el rediseo de una Para distinguir si una empresa crea valor no basta con
estructura organizacional o la compra de un activo), observar la gestin financiera, sino tambin la innova-
en la medida en que stas van a crear valor para la em- cin, estrategia, mercado, direccin de personas y res-
presa y provocarn un efecto positivo en sus flujos de ponsabilidad social de la empresa. En el criterio de es-
caja futuros. Es importante que las decisiones se tomen trategia, quienes destacan son los bancos pioneros que
priorizando el largo plazo sobre el corto plazo, evaluan- apostaron por canales alternativos a la red de oficinas
do una inversin respecto de su posibilidad de generar (banca telefnica, banca mvil, banca electrnica). Jun-
ingresos en el futuro, la compaa debe llevar a cabo in- to a ellos encontramos a Ford y a Odebrecht. Esta ltima
versiones que permitan obtener rendimiento por encima se dedica a operar en mercados en expansin, como con-
del costo de capital si desean crear valor. cesiones, obras civiles, servicios y energa.
El error de priorizar el corto plazo se da a travs de la Para el criterio de gestin financiera, las empresas que
generacin de utilidades netas producidas por otras ac- resaltan son las que deciden conquistar nuevos merca-
tividades ajenas al negocio que hacen feliz al accionista dos, con diversificacin continua y constante bsqueda
pero que tienen un efecto devastador en el largo plazo de nichos. Muchas de ellas son las firmas que brindan
(para que ocurra destruccin de valor no hace falta que servicios de tecnologa de informacin (TI) a nivel glo-
la empresa entre en prdidas, sino que la rentabilidad bal, quienes no dudan en afirmar que en el futuro habr
del negocio no supere al costo del financiamiento de ca- una gran oportunidad de negocio en las pequeas y me-
pital). Es por este motivo que este enfoque resulta be- dianas empresas.
30 30 GESTION | JUL-SEPT 10
estrategias de negocio fracasan no porque sean dbiles estn absolutamente enfocados en las prioridades ms
en s mismas sino por la incapacidad de los lderes y las importantes y comprometidos a lograr sus Metas Cru-
organizaciones en implantar culturas de ejecucin y des- cialmente Importantes.
empeo. A tales efectos invito a todas aquellas personas
que estn considerando comenzar su propia empresa a que Historia de xito
inicien un modelo de ejecucin segn lo recomiendan los
resultados de las investigaciones realizadas en el Center Para aquellos de ustedes que hayan utilizado los servicios
for Advance Research de FranklinCovey. Dichos estudios de Copa Airlines los datos que les presento a continuacin
concluyeron que la clave est en lograr que las personas probablemente les resonarn en sus mentes por las expe-
y los equipos aprendan a institucionalizar un enfoque de riencias vividas con la empresa. Vean los siguientes datos:
ejecucin comn a travs de la implantacin de cuatro
disciplinas esenciales:
Desempeo
Rengln Antes
1. Enfocarse en lo Crucialmente Importante Actual
La ejecucin excepcional comienza con hacer ms preciso Cantidad de Ms de 30
el enfoque, identificando claramente lo que debe hacerse. Aviones
3 (ao 1991)
Ninguna otra cosa que las personas logren ser realmente
Destinos 8 (ao 1991) 36
importante.
2. Tomar accin sobre las Mediciones de Prediccin Llegadas a tiempo 50% (ao 1991) Sobre 92%
Veinte por ciento de las actividades producen el ochenta Reclamo de equi-
por ciento de los resultados. Los predictores ms altos del pajes por cada mil 3.21 (ao 2000) 0.76
logro de metas son las actividades 80/20, las cuales son pasajeros
identificadas y traducidas en acciones individuales a fin "Operating Inco- $30.8 (ao
de darles seguimiento con pasin. me" (en millones)
$109.2
2002)
3. Llevar un Tablero Convincente de Resultados
Las personas y los equipos juegan diferente cuando llevan
Cmo lo lograron?
la puntuacin. Los tableros de anotacin correctos motivan
a los jugadores a ganar.
Trabajaron con una estrategia dirigida a cerrar las bre-
4. Establecer una Cadencia de Rendicin de Cuentas
chas de la ejecucin utilizando la metodologa presentada
Los grandes ejecutores florecen en una cultura de rendicin
anteriormente. Comenzaron por preguntar a sus clientes
de cuentas que es frecuente, positiva y auto dirigida. Cada
qu era lo ms importante para ellos. La contestacin
equipo se compromete a un proceso de revisin semanal
masiva fue: LLEGAR A TIEMPO. Entonces hicieron de
simple, en el cual se destacan los xitos, se analizan los
sta su Meta Crucialmente Importante. Posteriormente
fracasos y, de ser necesario, se corrige el curso, creando
identificaron todos los procesos que incidin en la salida
as, el mejor sistema de administracin del desempeo.
de los aviones, comenzaron a medirlos uno a uno y a es-
tablecerse metas para reducir los tiempos de stos. Por
Para los equipos, no es fcil superar estas fallas. Aunque
ejemplo, midieron los tiempos del abordaje, manejo de
la mayora de los equipos de trabajo disponen de ms
equipaje, comida, limpieza y verificacin de los aviones.
opciones y ms tecnologa que nunca antes, muy pocos
Igualmente capacitaron al personal para darle destrezas
saben cmo filtrar todas las prioridades que les presionan y
adicionales que les permitieran tomar decisiones y resol-
compiten entre s a fin de ejecutar sin fallas las prioridades
ver problemas que antes solo trabajaban los supervisores
ms importantes en toda la organizacin.
y capitanes de avin. Establecieron sistemas y procesos
para garantizar que cada persona conoca las metas cru-
Entonces cul es el reto? cialmente importantes de la empresa y cmo cada rol
puede impactar el bottom line del negocio. Por ltimo,
Ejecutar las metas estratgicas es el mayor reto en los integraron la celebracin en cada una de sus pequeas
negocios de hoy. Alinear la organizacin con sus objeti- victorias. La conclusin: En pocos aos pasaron de ser una
vos ms importantes es una batalla que nunca termina. lnea aerea regional a ser la mejor lnea aerea de conexin
Adems, mantener a los colaboradores comprometidos y en Latino Amrica, esto de acuerdo al Skytrax Passenger
enfocados en las metas de ms alto nivel es crtico. Ima- Service Survey.
GESTION | JUL-SEPT 10 33 33
Apuntes Ejecutivos
como un activo de la empresa con el fin de mejorar sus donde el cliente interno y externo resultan beneficiados en
capacidades y actuacin frente al mercado. Gartner la des- su perfecta ejecucin, diferencindose de la competencia:
cribe como una aproximacin estructurada a los procesos entregas rpidas, menores costos de produccin, etctera.
que incluye mtodos, polticas, mtricas y software para
optimizar de forma continua las actividades de la empresa. En una empresa los expertos en organizacin y procesos se
encargan de inventariar y establecer periodos de revisin
Un proceso de negocio consiste en una agrupacin de y mejora continua de los mismos. Las soluciones BPM, y
actividades y decisiones coordinadas que nos llevan a su capacidad para efectuar una rpida y directa automati-
alcanzar un objetivo. En la empresa, y en la vida, los zacin, han hecho que surjan importantes oportunidades
procesos estn presentes en todas las rutinas diarias; para avanzar en el rendimiento de la organizacin. Por
representan el ADN de la empresa; y normalmente son ello, y por el estado de competitividad actual, muchas
multifuncionales y multipersonales, ya que en ellos inter- empresas revisan su forma de trabajar para reducir costos
vienen diferentes departamentos y responsabilidades, sin y mejorar su eficiencia. Estos sistemas que apoyan a esa
los cuales sera imposible conseguir el resultado deseado. rpida revisin y mejora se han convertido en prioritarios.
As pues, el proceso de venta requiere del vendedor, del Segn Gartner, las 10 primeras prioridades en las empresas
anlisis de disponibilidad de producto, de la preparacin en 2009, segn las necesidades de optimizacin de recursos
de la mercanca, etctera. De poco servira controlar sin perder capacidad competitiva, fueron:
exclusivamente una de sus partes para asegurar el buen
servicio final percibido por el cliente y, por otra parte, 1. Mejora de Procesos de Negocio
la desincronizacin de alguno de sus componentes har 2. Reduccin de costos
que, independientemente de que otra o varias de sus 3. Mejorar el rendimiento de la organizacin
actividades sean eficientes, el resultado final no cumpla 4. Atraer y retener a nuevos clientes
con su objetivo. 5. Incrementar el anlisis y uso de la informacin
6. Crear nuevos productos y servicios
En el da a da existen cientos de procesos, desde los ms 7. Mejora de eficiencia en campaas
simples a los ms complejos. Es vital, ms en estos tiem- 8. Manejo eficiente de iniciativas para el cambio
pos, que se ejecuten orquestada, gil y eficientemente. 9. Expandir la relacin actual con los clientes
Su mejora continua, de la mano de las mejores prcticas 10. Expandir a nuevos mercados/geografas
en el mercado o de investigacin interna, har a nuestra
empresa ms competitiva reduciendo costos e ineficacias, Los trabajos de diseo, documentacin y seguimiento con-
y mejorando el resultado final: menos tiempo, ms calidad, tinuo de los procesos incluyen un ciclo de vida basado en
ms y mejores ventas, etctera. la identificacin del proceso necesario, su documentacin
y modelizacin, la ejecucin, seguimiento y anlisis, y
En los procesos se integran flujos de actividades con in- finalmente permitir una optimizacin y mejora continua.
formacin/documentacin (desde otros sistemas o desde
el propio proceso), toma de decisiones a travs de reglas En la actualidad las empresas ms agresivas abordan
de negocios y coordinacin de personas para conseguir proyectos de automatizacin y gestin que apoyan a su
un objetivo. Las necesidades cambiantes del mercado y de ejecucin en el da a da, de la mano del equipo tecnolgico
los elementos que se combinan en los procesos de negocio, y de sistemas, as como la automatizacin parcial o total,
hacen que tengan vida propia y que puedan disearse, que permite sistematizar y asegurar el cumplimiento de
automatizarse parcialmente y revisarse para su mejora un flujo de negocio a travs de aplicaciones especficas
de forma continua ya que el entorno requiere de ajustes desarrolladas a tal efecto. Todo ello enmarcado en un
peridicos para optimizar nuestra competitividad. entorno dinmico como el de los negocios y competencia,
requieren de ajustes continuos (cambio de reglas de ne-
En un entorno de alto crecimiento de mercado, las in- gocio, etc.), y se convierten en muchos casos en un dolor
eficiencias en la ejecucin de los procesos pueden pasar de cabeza para TI (Tecnologas de Informacin) ya que
desapercibidas, enmascaradas por los buenos resultados requieren de revisiones constantes para su adaptacin a
comerciales, pero en pocas de crisis se convierten en la los nuevos requerimientos de mercado o a la estructura
clave para la supervivencia. Las empresas lderes de cada cambiante de la empresa.
GESTION | JUL-SEPT 10 32 35
Cada vez ms las necesidades de velocidad y adaptacin apoyar a las implantaciones a travs de la conectividad con
flexible son la clave para mejorar la competitividad empre- los diferentes sistemas de gestin e informacin actuales
sarial, y TI y su aproximacin a soluciones personalizadas y en preparar la plataforma tecnolgica del nuevo sistema
y de desarrollos especiales puede tener problemas en BPM, de forma que diseo, implantacin, monitorizacin
facilitar la evolucin necesaria y al costo adecuado. Es y mejora continua sern ahora responsabilidad de los pro-
ah donde los sistemas BPM de nueva generacin pueden pietarios del proceso. Este MUY relevante cambio libera
ayudar decisivamente a la competitividad, aportando a TI de su involucracin directa en la comprensin de las
rapidez, flexibilidad y capacidad de respuesta a nuevas necesidades de los usuarios, en la puesta en marcha y
necesidades, hasta ahora no disponibles en el mercado. mantenimiento de las soluciones implantadas. El rea de
organizacin se convierte en coach de los responsables
A nivel estratgico, las empresas deberan animar a la del proceso en cuestin.
revisin continua de nuevas formas de trabajo y flujos de
negocio, a la automatizacin de las tareas que permitan Las ltimas soluciones BPM manejan un entorno sencillo
mejorar su rendimiento, y a la coordinacin efectiva de y enfocado a usuarios no tcnicos, pero si expertos en sus
los elementos y personas involucradas en las diferentes necesidades, y soportan todos aquellos aspectos que son
tareas que hacen posible su presencia en el mercado. Esto precisos para el diseo, documentacin, prueba, ejecucin
era complejo sin contar con herramientas apropiadas y seguimiento de los procesos de negocio. Si cambia una
de diseo, automatizacin y seguimiento, hasta ahora. tarea, un responsable o una regla de negocio, solo sern
Cuntas empresa pueden determinar, en tiempo real, precisos unos minutos para que el nuevo proceso, con los
su eficacia en produccin, entregas o gestin de pedidos, cambios necesarios, funcione a pleno rendimiento.
hace una hora, ayer, hoy.? Cunto tiempo precisa su
organizacin para cambiar un proceso de negocio si han Los beneficios se centran en la flexibilizacin del diseo y
detectado una posible ineficiencia? Cuntos conocen los mantenimiento de los procesos, en la posibilidad de dina-
costos reales/actualizados y tiempo de ejecucin real de sus mizar los cambios y de permitir las pruebas necesarias para
procesos? Cuntos se atreveran a efectuar un cambio en su optimizacin continua, asegurando la disponibilidad de
la forma de trabajar frente al cliente de un da para otro? 100% de elementos (informacin, reglas de negocio, etc.)
en cada toma de decisiones. Tambin mejora la interaccin
Las soluciones BPM podran ofrecer respuestas eficaces a y dilogo entre los diferentes intervinientes del proceso,
las preguntas anteriores. Tambin serviran para realizar control dinmico del rendimiento de nuestra organizacin
mejoras de forma inmediata, anlisis y pruebas casi en y, como consecuencia final, la mejor eficiencia (costo/
tiempo real en los procesos de negocio de la empresa. ingresos) en cada uno de ellos.
La primera gran ventaja de las herramientas de BPM es
inherente a las funciones de diseo e implantacin de los En la continuacin de este artculo en la prxima edicin
procesos, que ahora recaern en los responsables directos de GESTION, hablaremos acerca de los componentes y
de los mismos y no en departamentos de TI o de organiza- funcionalidades ms habituales de las herramientas de
cin. Estas herramientas permitiran que TI slo tenga que BPM (Business Process Management).
THE SEMINARIUM LETTER
USA COLOMBIA COSTA RICA GUATEMALA MXICO PER REP. DOMINICANA PANAM ECUADOR BRASIL CHILE WWW.SEMINARIUM.COM
Administracin de Compensaciones
en Tiempos de
Incertidumbre Econmica
Acceso a la informacin, gobierno corporativo, incentivos Complejas decisiones debern ser discutidas, evaluadas
por desempeo y benchmarking son las tendencias a to- y finalmente implementadas. Entre los temas analizados
mar en cuenta al momento de discutir las compensaciones al ms alto nivel, las polticas y sistema de remuneracin
de la alta direccin. en prctica ocupan un lugar en la agenda, al constituir las
compensaciones una de las herramientas de comunicacin
En el presente, las organizaciones viven momentos in- ms importantes de la organizacin.
ciertos, sin un claro diagnstico de cul es la etapa de
la crisis en la que se vive, ni cul ser su extensin en el En este escenario se presentan algunas tendencias que
tiempo. Analistas y expertos manifiestan opiniones que resultan razonables de tomar en cuenta cuando se trate
nos ayudan a aclarar el panorama. Una vez ms los des- de la discusin de compensaciones de la Alta Direccin:
tinos de las organizaciones quedan en manos de quienes
son capaces de ejercer un liderazgo que se traduzca en Acceso a la Informacin
una gestin exitosa. Dar a los accionistas la prerrogativa de votar en las deci-
siones de pago a los directivos es un tema a discutir. Exis-
ten buenas razones para poner esta situacin en carpeta,
especialmente cuando ha sido ampliamente difundido
que, a pesar de los malos resultados, se han efectuado
pagos de bonos generosos a directores y la primera lnea
ejecutiva. El mercado, sin embargo, seguir siendo un
agente determinante en los lmites a los pagos y bonos,
con el fin de no restar competitividad a las organizaciones.
Gobierno Corporativo
La creacin de comits de compensaciones ser una prc-
tica creciente y no slo un tem ms a discutir en la mesa.
Los directores no vern con buenos ojos enfrentarse a
sorpresas, y requerirn, ms y con mayor frecuencia, in-
formacin sobre la poltica de pago de remuneraciones y
de bonos a sus ejecutivos, de acuerdo con su desempeo
y cumplimiento, en el marco de los indicadores sobre la
gestin de la empresa.
Benchmarking
Muchas organizaciones han establecido polticas, o sim-
plemente utilizan prcticas, por medio de las cuales la em-
presa compara su lnea de pago con puntos de referencia
competitivos de su propia industria, o de otras reconocidas
por aplicar sistemas agresivos en su esquema de pago de
remuneraciones. Las buenas prcticas de gobiernos corpo-
rativos indican que este es un tema que merece ser revisado,
para poner un lmite a los incrementos automticos que no
necesariamente reflejan el desempeo de quienes ocupan
un determinado cargo. Esto implica establecer indicadores
ms rigurosos en los procesos de evaluacin del desempeo,
y marcar claramente que la organizacin hace diferencias
entre aquellos que muestran un desempeo excepcional. La
observacin y respeto por la equidad en las polticas sala-
riales debe entenderse por darle a todos la oportunidad de
alcanzar un determinado tramo en la estructura interna de
remuneraciones, pero de ningn modo significa que todos
obtengan el mismo espacio por simple adecuacin al merca-
do, sin que el factor mrito forme parte de estas decisiones.
INCAE
Peter Drucker
en su centenario
Peter F. Drucker (1909-2005), llamado a veces el padre
del management moderno, y de quien hace unos meses
Fue un precursor. Un artculo aparecido en Business Week
poco despus de su muerte seal que en un mundo
se cumpli el centenario de su nacimiento, vivi una proclive a las modas y las lecciones simplistas compren-
larga y fecunda vida. Naci en Viena en el seno de una di la complejidad inherente a la tarea de liderar gente e
familia culta relacionada con intelectuales austracos de instituciones. Destac entre otros aspectos la importancia
la poca. Conoci en su juventud a Joseph Schumpeter de seleccionar a la mejor gente, de concentrarse en las
quien describiera el concepto de destruccin creativa y la oportunidades ms que en los problemas, de estar con el
importancia de la innovacin y el empresarialismo en la cliente en un mismo lado del mostrador, y de comprender
economa de un pas. Era amigo de sus padres e influy -y refinar- las ventajas competitivas que se posean. Deca
en su formacin. que la gente poseedora de talento constitua el ingrediente
principal de una empresa exitosa. Fue el primero en descri-
A los 18 aos se fue a estudiar a Alemania y en 1933 emigr bir a los trabajadores del conocimiento (stos no pueden
a Gran Bretaa donde escuch clases dictadas por John ser controlados; deben ser motivados) y en afirmar que
M. Keynes en la universidad de Cambridge. Cuatro aos los trabajadores deban ser tratados como activos de las
ms tarde se radic en los Estados Unidos y fue profesor, empresas y no como obligaciones. Divulg la idea de que
primero en Bennington College, en Vermont, y luego du- la empresa era una comunidad de seres humanos basada
rante ms de 20 aos en la Universidad de Nueva York. En en la confianza y el respeto a los trabajadores.
1971 se traslad a California donde ense en la Claremont
Graduate University y donde vivi hasta su muerte.
Por qu todo el mundo habla de la Web 2.0? prensible para tus clientes actuales y potenciales, y trtalos
con respeto.
Por qu todo el mundo est enredado?
Tambin tienen su riesgo ya que muchos Bloggers son
Vivimos un fenmeno social sin precedentes en lo que incluso ms ledos y reconocidos que algunos periodistas
respecta a la red: todo el mundo est enredado. Los jvenes o medios de comunicacin.
universitarios lo estn en Tuenti, los profesionales en XING,
los ricos y famosos en Small World, desde bebs hasta ma- Los microblogs: han sido los ltimos en aparecer en escena.
yores de 90 aos en su propio blogTodo el mundo busca a El ms popular es Twitter, donde dispones de 140 caracteres
sus amigos en Facebook, compartimos vdeos en You Tube para contar qu ests haciendo en este momento y que tus
o fotos en Flick. Sin duda, es la era de crear y compartir. contactos o amigos, los followers, puedan seguirte all
donde ests.
Qu es la Web 2.0?
No es algo tan nuevo. La Web naci gracias a las univer- Nuevamente, algunas empresas le han visto la utilidad.
sidades, con el fin de compartir conocimiento y estar en Por ejemplo, hay compaas areas que lanzan ofertas
contacto. interesantes a travs de este medio, o noticias a los usua-
rios suscritos a su Twitter. Todo es pensar qu aplicacin
Durante un largo tiempo la Web no era ms que un lugar le podemos dar nosotros.
en el que podas buscar informacin y leer contenidos. La
mayora de las empresas se limitaba a poner informacin
corporativa y folletos en su Web, con tan solo un link que
deca CONTACTO para que nos comunicsemos con
ellas. As, pues, la comunicacin bidireccional no era el
fuerte de este medio.
Los Blogs:
Si creas un blog dedcale todo el tiempo que le dedicaras a
otro medio de comunicacin dirigido a tus clientes. Man-
tenlo actualizado, que tenga el look and feel de tu pgina
Web y funcione como una extensin de sta. Aprovchalo
para dar a conocer novedades, noticias, nombramientos,
Los videos:
El sello de una empresa innovadora est en la capacidad El siguiente punto es la definicin de las actividades y las
para mantener una mirada crtica sobre su modelo de ne- capacidades que se requieren para cumplir con la pro-
gocio, experimentar modalidades nuevas en los diferen- puesta de valor. Los gerentes deben pensar permanente-
tes componentes del mismo y resolver los problemas que mente en cmo van a desarrollar las capacidades que sus
aparecen para mantener la coherencia entre todos ellos. empresas van a necesitar dentro de tres y de cinco aos.
Invertirn en el desarrollo de capacidades internas, a
El elemento central del modelo de negocio es la seleccin travs del entrenamiento de personal y la adquisicin de
del consumidor y la definicin de la propuesta de valor. El tecnologas? Acudirn a una estrategia de compra de
gerente debe hacerse muchas preguntas, todo el tiempo, otras empresas, para apropiarse de sus capacidades y su
sobre este tema. Quines son realmente mis consumido- conocimiento? Cada solucin tiene ventajas y desventa-
res? Cmo deciden su compra? Contra quin me com- jas. El desarrollo de capacidades internas es ms estable
paran? Cules son los objetivos que necesitan cumplir? en el largo plazo, pero tambin toma ms tiempo. La com-
Cules son sus expectativas respecto a esos objetivos? pra de capacidades (a travs de la adquisicin de empre-
Cmo puedo aumentar la diferenciacin de mi produc- sas, por ejemplo) y las alianzas pueden hacerse ms r-
to, ayudando a mis consumidores a cumplir sus objetivos pidamente, pero implican riesgos en la implementacin.
y sobrepasar sus expectativas? Cmo puedo crear una
huella memorable en cada uno de mis puntos de contacto Por ltimo, est la estructura de gastos del negocio. La
con el consumidor, desde que se entera de la existencia de operacin requiere grandes escalas para operar en forma
mi producto hasta que se deshace de sus residuos despus rentable, o es un negocio que opera fundamentalmente a
de utilizarlo? partir de costos variables? Los mrgenes de utilidad so-
bre el precio de venta son altos, o son bajos? El ciclo de
GESTION | JUL-SEPT 10 40 43
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