GESTION DE LA ATENCION AL CLIENTE

TEMA : LA CALIDAD EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS

TURSTICOS

Lic. Cruz Baras, Jess

TEMAS :

Qu es la calidad ? - Qu es servicio al cliente ? -

Quin es el cliente ? Cules son los prestadores de
servicios Tursticos ?
LA CALIDAD

La Calidad es una Filosofia

 QUE ES CALIDAD ?
Es la totalidad de las caractersticas de un producto o servicio
basadas en su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente
( Fuente sociedad para el control de la calidad )

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es

la medida de cmo el nivel de servicio prestado satisface las
expectativas del cliente; es el calificador o evaluador.
Calidad es.. Calidad no es

Una filosofa Solucionar un problema

Previsin Imprudencia

Compromiso Obligacin

Un trabajo permanente Un programa mas de

capacitacin
Actitud positiva Actitud negativa
 QUE ES CALIDAD ?

La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo

continuo por realizar bien las tareas, y en ltimas es el resultado
a travs del cual nuestros clientes nos van a medir a nosotros
mismos, a la regin en la que vivimos , a nuestro destino.

CALIDAD

Es el criterio con el que el cliente califica

nuestros productos o servicios
 CALIDAD TOTAL

Organizacin Mundial de Turismo la calidad total es la apuesta

mas segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones
tursticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder
a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores.
Su objetivo es claro :

Servicio = Nivel de satisfaccin = Calidad

 CALIDAD TOTAL

La calidad del turismo es una amalgama de servicios,

instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde
una perspectiva individual ( calidad del entorno, calidad de un
hotel, etc ) o desde una perspectiva general, calidad del
transporte, calidad del destino turstico.

Agencia de Viajes( Turista ) Hotel( Husped ) Restaurante( Comensal )

 QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

ACCIN Y EFECTO DE SERVIR

Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o privada
( Fuente : Diccionario de la Lengua Espaola - Real Academia Espaola )

EVOLUCIN DEL CONCEPTO SERVICIO :

En la industria propiamente dicha ( manufacturera ), se introdujo el

concepto de servicio atendiendo a una solicitud de REPARACION,
como consecuencia de una deficiencia en el proceso de produccin que
generaba un producto defectuoso.
 QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
El concepto servicio inmerso en el sector terciario de la economa,
estaba limitado exclusivamente a las empresas que se ocupaban de :

Transportes, comunicacin y servicios pblicos.

Comercio ( al por mayor y al detal ).
Finanzas, seguros y bienes races.
Servicios comerciales (contabilidad, ingeniera y oficinas jurdicas).
Servicios personales (barbera)
Servicios sociales (Asociaciones sin nimo de lucro).

El servicio con calidad no es una solucin ante una crisis;

es una filosofa a adoptar como nica salida de
supervivencia.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es
instantneo.

2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacn. Se

entrega donde est el cliente.

3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.

4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende

de la experiencia propia de cada cliente.

5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su

exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o
pasarla a otra persona.
6. En el servicio, el cliente adems de ser juez de calidad, es el ms
importante multiplicador (positivo o negativo).

7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede

repetir.

8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide despus

de haberlo ofrecido.

9. Sucede entre personas; por eso entre ms personas intervengan es

ms difcil que resulte bien.

10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes actos de

quienes participan en la prestacin del servicio ( inicia en el primer
contacto y termina cuando el cliente regresa).
 QUIEN ES EL CLIENTE ?

Persona que est bajo la proteccin o tutela de otra.

Respecto del que se ejerce alguna profesin, persona que utiliza

sus servicios.

El cliente es una persona como usted o como yo. Con valores

propios, con intereses particulares, con mucha informacin,
conocedor de sus derechos y que procura invertir ( no gastar )
su dinero en donde obtenga mayores beneficios por l.
 QUIN ES EL CLIENTE ?

CLIENTE EXTERNO
Normalmente paga por los servicios, as es que exige a cambio
una contraprestacin acorde con sus expectativas, y lo que pag
por el producto o servicio. Este llamado cliente externo puede tener
un carcter pasivo ( el pasajero cuando viaja en una aerolnea ) o
activo ( el estudiante universitario que adems de recibir
informacin, debe a su vez realizar trabajos que le representarn el
conocimiento )
 QUIN ES EL CLIENTE ?

CLIENTE INTERNO

Dentro de la estructura institucional establecida para el

cumplimiento de objetivos de una empresa, nos encontramos con
pequeos almacenes de productos y servicios que nos
convierten en clientes internos o en prestadores de servicios, para
clientes internos.

El activo ms valioso de una empresa es siempre el

talento creativo de sus trabajadores
 PRESTADORES DE
SERVICIOS TURISTICOS :
Agencias de viajes y turismo
Establecimientos de Hospedajes
Restaurantes
Guas de Turismo
Empresas de Transpotes turstico
Organizaciones de congresos y eventos Nacionales e Internacionales
Operador de Canotaje turstico
Casino de Juegos
Maquinas Tragamonedas
Concesionarios de fuentes de aguas minero medicinales con fines tursticos
Promotores de eventos artesanales.
Fuente : Anteproyecto Ley General de Turismo
CALIDAD EN EL SERVICIO

Superar las espectativas

del cliente
 Comercializacin del Producto
Turstico de una A.A.V.V

Elemento Dinmico

Elemento Consecuencial Elemento Consecuencial

Elemento Esttico
FIN DE LA PRESENTACION
Gracias por su atencin.