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OBJETIVO GENERAL:
Implementar y adaptar una herramienta Web CRM, en la microempresa Easysoft de Colombia, para apoyar la gestin
de las relaciones con los clientes
ESTUDIANTE(S)
Alejandro Corredor
Documento Celular Telfono fijo Correo Javeriano
cc. 80195301 300-299-6284 6265218 acorredor@javeriana.edu.co
Daniel Peralta
Documento Celular Telfono fijo Correo Javeriano
cc. 80041981 310-680-3941 6737402 dperalta@javeriana.edu.co
DIRECTOR
Ing. John Gunther Agredo Ariza
Documento Celular Telfono fijo Correo Javeriano Empresa donde trabaja y cargo
cc. 19432256 315-875-5600 3203480 jagredo@javeriana.edu.co Docente Investigador Pontificia
Universidad Javeriana
Contenido
1 OPORTUNIDAD O PROBLEMTICA...................................................................1
1.1 DESCRIPCIN DEL CONTEXTO.............................................................................1
1.2 FORMULACIN....................................................................................................1
4 PROCESO..........................................................................................................12
4.1 METODOLOGA.................................................................................................12
4.2 CRONOGRAMA Y ACTIVIDADES........................................................................13
4.3 ENTREGABLES..................................................................................................14
4.4 PRESUPUESTO...................................................................................................15
5 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFA.....................................................................16
5.1 REFERENCIAS...................................................................................................16
5.2 BIBLIOGRAFA PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO. 17
1 Oportunidad o Problemtica
En la actualidad debe manejar gran cantidad de informacin relacionada con los clientes que
va desde los servicios controlados (Capacitacin, soporte del producto, asesora, migracin de
data e instalacin) hasta los modelos de contratos (Tiempo flexible y soporte mensual). Toda
esta informacin es almacenada en plantillas, donde se registran las horas de servicio, el
cliente, la fecha, el tipo de servicio y los dems datos que son requeridos por la empresa. A su
vez estas plantillas despus de ser firmadas por los empleados y los clientes, son
almacenadas en archivadores para llevar registro de las horas de soporte.
Esta prctica se ha venido llevando a cabo durante los ltimos aos y como lo menciona el
gerente no ha sido efectiva, debido a que se presentan gran cantidad de problemas con los
clientes que a su vez afectan la empresa, como: el desfase en los tiempos de implementacin
de acuerdo al cronograma establecido, la demora en la prestacin del soporte y perdida
econmica al no registrar o no ser firmadas todas las horas de soporte (plantillas).
1.2 Formulacin
Como fortalecer la relacin con los clientes y ser eficientes en la atencin a sus necesidades
mediante desarrollo tecnolgico en Easysoft de Colombia?
Pontificia Universidad Javeriana Propuesta para Trabajo de Grado - <Proyecto de aplicacin prctica>
2.2 Justificacin
Actualmente las empresas en Colombia usan distintos mtodos para registrar la informacin
como archivadores, bases de datos o documentos de texto, mientras que otras simplemente no
lo consideran necesario, lo que conlleva a una clara desventaja frente a la competencia. Es
evidente que el uso de una buena infraestructura tecnolgica es un factor fundamental para el
desarrollo econmico de cualquier organizacin, el llevar de manera adecuada toda la
informacin permite asegurar la no perdida de los datos y a su vez brindar numerosas
ventajas como lo puede ser el tiempo de bsqueda de un registro, el ahorro de espacio, la
redundancia de informacin o un buen manejo de las cuentas y deudas entre otras.
As mismo con el paso de los aos muchas empresas se han percatado de la importancia de
manejar adecuadamente la informacin relacionada con los clientes, ya que el buen manejo
de estos podra resultar ms valioso que muchas herramientas que consideren invaluables. El
lograr una buena administracin de la relacin con los clientes debera ser un pilar importante
en la estrategia de muchas empresas, ya que una buena relacin con los clientes puede
convertirse en el activo ms valioso de su compaa, por encima del valor econmico de su
maquinaria, de sus campaas publicitarias o cualquier otro activo que tenga. 1.
Es por esta razn que mediante un caso de estudio, Easysoft de Colombia, se pretende
mostrar que si una microempresa tiene la mentalidad y estrategias definidas para asegurar la
satisfaccin del cliente, se pueden encontrar herramientas que sean posibles de adaptar a los
requerimientos de la organizacin. Esto con el fin de poder administrar de forma mas
organizada la informacin y mediante esto poder apoyar la gestin de las relaciones con los
clientes.
1
http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/guia-de-implementacion-de-un-crm-para-las-pymes.htm
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La mquina que aloje el servidor web debe ser Linux, BSD, Solaris, AIX o Windows
2000.
Otros Componentes
Infomentum AppletFile 3.0 (opcional)
DipuTree Java tree applet 3.0 (opcional)
Sistemas Gestores de Base de Datos Relacional Soportados
Oracle 9i, 10g
Microsoft SQL Server 2000
PostgreSQL 7.3, 7.4
Servidor de Aplicaciones
El la persistencia objetos en base de datos, el mdulo de cache distribuido y el
planificador de tareas pueden instalarse separados del servidor web sobre
JBoss 3.0.
ASPEL [.wASPE2007]
Sistema Administrativo Empresarial que controla el ciclo de todas las operaciones de
compra-venta de la empresa en forma segura, confiable y de acuerdo con la
legislacin vigente; proporciona herramientas de vanguardia tecnolgica que
permiten una administracin y comercializacin eficientes. La integracin de sus
mdulos (clientes, facturacin, vendedores, cuentas por cobrar, compras,
proveedores, cuentas por pagar y estadsticas) asegura que la informacin se
encuentre actualizada en todo momento. Genera reportes, estadsticas y grficas de
alto nivel e interacta con los dems sistemas de la lnea Aspel para lograr una
completa integracin de procesos.
No es gratuito.
VTIGER [.wVTIG2007]
Software creado para las pequeas y medianas empresas, ayuda a los diferentes
procesos que involucran el cliente, la comercializacin y la gerencia de inventario;
aunque tambin cuenta con otras opciones que podran ser de gran utilidad para las
empresas. Es un software ejecutable tanto en Linux como en Windows y tiene un
cdigo abierto.
Compatible con Linux y Windows.
Es open source.
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BUSINESSADMIN [.wLOGI2007]
Es una herramienta que facilita la administracin de los negocios, le permite
optimizar el procedimiento general de las compaas, as como manejar las variables
de entrada y salidas y hacer diferentes consultas, generando graficas y permitindole
tomar las mejores decisiones.
Las principales caractersticas de BussinessAdmin son: la amigabilidad, la
flexibilidad y el precio.
La nica gratuita es la versin Basic que no incluye CRM, la versin que incluye este
cuesta $490 o la enterprise que costea $4990.
Maneja cualquier tipo de bases de datos.
3.2 Fundamentos
Hoy en da, en un mundo donde el intercambio de informacin juega un papel fundamental
en el desarrollo econmico de cualquier organizacin, las pequeas y medianas empresas, que
no cuenten con condiciones adecuadas para competir se encontrarn frente a una barrera que
no les permitir salir adelante hasta verse obligadas a abandonar el mercado.
De acuerdo con un estudio realizado por el Ministerio de Desarrollo, el 96% de las empresas
del pas son PyMES. De este porcentaje, el 25% ha incursionado con xito en el campo de las
exportaciones y ha adquirido prestamos para invertir en tecnologa. 2. Esto indica que la gran
mayora de las empresas colombianas an no cuentan con prstamos que les permita invertir
en tecnologa y que tan solo un 4% son consideradas de gran tamao.
A pesar de los bajos costos que existen para adquirir una base tecnolgica en una empresa,
como contar con internet, poder almacenar la informacin en un computador y usar un
software administrativo, algunas PyMES no tienen la posibilidad de usar estas herramientas y
por el contrario, siguen llevando la informacin de los clientes, las ventas y los procesos de
forma desorganizada, lo que impide poder explotar sus fortalezas y poder cumplir
exitosamente sus objetivos.
2
Especial PyMES. En: El Tiempo, 16 de Septiembre de 2002. pp. 3-12.
3
Ibid. PyMES sin tecnologa? Imposible! En: Revista Intercambio, Agosto Septiembre de 2002 p.24.
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Muchas de las organizaciones basan su xito en estrategias que les permitan maximizar sus
utilidades o minimizar sus costos, mientras que otras tienen un enfoque ms claro por el
producto, en cambio son muy pocas las que se dan cuenta que un factor clave para la
obtencin de beneficios es el de saber como fortalecer los vnculos con los clientes. Al lograr
una buena relacin se logra un lazo de fidelidad que asegura una preferencia por la empresa
y ser indiferente a la competencia.
Sin importar la cantidad de indicadores que existan y muestren las grandes ventajas de llevar
un buen control sobre los clientes, son muy pocas las organizaciones PyMES que han
decidido hacer una reestructuracin administrativa que le permita tener un mejor seguimiento
sobre estos y a su vez tenga como objetivo la preocupacin por sus necesidades. Muchas de
estas empresas por ms que tengan una estrategia definida, unos procesos de negocio, y un
aumento en el nivel de los servicios prestados, no cuentan con una herramienta que les
permita almacenar esta informacin de manera ordenada y detallada para maximizar el
rendimiento y de esta forma, cumplir a cabalidad con las metas.
Un claro ejemplo de esto es Easysoft de Colombia, microempresa que fue registrada ante la
cmara y comercio en el ao 2000 y desde entonces se ha encargado de ofrecer alternativas
de software administrativo y contable, adaptables a cualquier sector econmico.
Se define a si misma como una empresa dedicada al desarrollo y venta de software con un
enfoque claro y decidido de servicio, permitiendo garantizar que nuestros clientes no solo
reciban un producto de primera calidad sino que, adicionalmente, obtengan la mejor atencin
postventa mediante comunicacin permanente con nuestros asesores. 4 Pero a pesar de contar
con estrategias que les permitan mantener una buena comunicacin con los clientes, no
cuentan con herramientas adecuadas para administrar la informacin pertinente de manera
ordenada, lo que les impide cumplir correctamente sus objetivos.
4
http://www.easysoftco.com/colombia/quienes_somos.htm
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Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un
club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias comunicacin
convencionales como pueden ser la Grfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement,
etc. En este caso, el foco de la estrategia debera ser cmo administrar los contactos que
surjan de la implementacin de la comunicacin antes mencionada.
Qu son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad
cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo, qu
le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos que estn
enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta
que est realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas
en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo.
Cada vez ms empresas en todo el mundo hacen uso de una herramienta informtica llamada
CRM (Customer Relationship Management). El motivo es que dicha herramienta le ayuda a
mejorar las relaciones con sus clientes conducindole a una mayor rentabilidad comercial.
El CRM es una pieza fundamental en la inteligencia del negocio, durante la ejecucin de los
procesos de una empresa y puede funcionar sin SCM o ERP, as mismo apoya directamente la
relacin con los clientes. En figura 01 se ilustra en que parte se encuentra el CRM dentro de
una empresa que cuenta con soluciones tecnolgicas.
En esta ilustracin se pueden apreciar todas las aplicaciones que interactan con el CRM a
nivel fsico lgico. Lo ms importante para el CRM es la informacin con la que dispone, que
es guardada en una base de datos, como se puede apreciar. Esta informacin depende del
manejo que se le de a la base de datos por parte del administrador o de la persona que tenga
privilegios para escribir en ella.
Para el usuario todo es transparente, el tan solo accede va web, lo cual le facilita la
comprensin de todo lo que pasa, ya que l no tiene porque preocuparse por lo que se
encuentra detrs de la pgina web, l interacta con esta.
3.3 Glosario
Adaptar: [DPLE1982]
Unir una cosa a otra de forma que formen un todo
Apache: [.wAPAC2007]
Servidor http para servidores, es un proyecto de cdigo abierto, para sistemas
operativos modernos. Ha sido el servidor web ms popular desde abril de 1996.
Base de Datos: [.wMSQL2007]
Conjunto de datos que se encuentran almacenados en un medio fsico. Ejemplos de
bases de datos open source son MySQl y PostgreSQL.
CRM: [.wCIOC2005]
Customer Relationship Management.
GNU: [.wGNUO2007]
Software libre, el cual puede ser usado con cualquier propsito, distribuir copias,
mejorar el software y hacer pblicas las mejoras para beneficiar a otros.
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HW: [.wHWSW2007]
Acrnimo de hardware. Son todas las piezas fsicas del ordenador.
Implantar: [DPLE1982]
Establecer, instaurar, poner en ejecucin doctrinas, instituciones prcticas o
costumbres nuevas
Implementar: [.wDRLE2007]
Poner en funcionamiento, aplicar mtodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo
MiPyME: [.wMPYM2006]
Acrnimo de micro empresas. Las empresas se clasifican en algunos pases segn su
tamao.
PyME: [PYME2006]
Acrnimo de pequeas y medianas empresas.
Open Source: [.wWIKI2007]
Acceso al cdigo fuente del software, para distintos fines.
Php: [.wPHPL2007]
Lenguaje de programacin para sitios web. Se puede generar cdigo html con este.
La mayor funcionalidad es poder construir paginas dinmicas, al igual que acceder a
bases de datos, con el fin de traer informacin para ser mostrada a travs de un
navegador de Internet. Es gratis.
Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados que buscan solucionar un
problema.
Software: [.wGNUO2007]
Conjunto de programas, instrucciones y reglas informticas para ejecutar ciertas
tareas en una computadora.
SW: [.wHWSW2007]
Acrnimo de software. Programas y datos almacenados en el ordenador.
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4 Proceso
4.1 Metodologa
El desarrollo del proyecto se llevar a cabo en diferentes fases y cada una de estas
corresponder al cumplimento de los objetivos especficos.
4.3 Entregables
Trabajo de Grado I:
Documento de Anlisis de requerimientos.
Documento completo con los conceptos de CRM.
Listado de los indicadores de Gestin.
Documento que registre los CRMs estudiados con las caractersticas de cada uno.
Gua de instalacin de la herramienta escogida.
Listado de cambios a realizar sobre la herramienta.
4.4 Presupuesto
Ingresos en miles de $ Egresos en miles de $
Aportes Pontificia 3,000 Libros y papelera 3,000
Universidad Javeriana
Aportes MiPyME 2,000 Otros gastos 7,500
Recursos Propios 5,000
Otros 500
Total 10,500 Total 10,500
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5 Referencias y Bibliografa
5.1 Referencias
[PYME2006] El gran libro de las PyMES Colombianas.
[SCRM2007] Wikimedia Foundation Inc., CRM: Customer Relationship Management:
Administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa, USA, 2007.
[ISTA2006] Jos Hernando Hurtado Rojas, Julio Ernesto Carreo Vargas, Javier
Francisco Lpez Parra, John Alexander Mendoza G, Miguel Eduardo Torres Moreno,
Luis Carlos Daz Chaparro, Alexandra Pomares Quimbaya, Germn Alberto Chavarro
Flrez, Hilda Cristina Chaparro Lpez y Rafael Jos Barros Barrios. Sistemas de
Informacin e Ingeniera de Software: iniciativa del Departamento de Ingeniera de
Sistemas de la Pontificia Universidad Javeriana, Colombia, 2006.
[TESA] Implementacin CRM en ITTASA y Digiware Colombia S.A
[TESB] Diseo e implementacin de un programa CRM como propuesta estratgica de
competitividad sostenible y fidelizacin de Mercado para las empresas colombianas.
[TESC] Investigacin sobre la experiencia de la implementacin de la filosofa CRM en
entidades bancarias del Grupo Aval Can Cubillos, Carolina
[TESD] Diseo e implementacin de un programa CRM (Customer Relationship
Management) como propuesta estratgica de competitividad sostenible y fidelizacin de
mercado para las empresas colombianas
[TESE] CRM herramienta competitiva en una empresa comercializadora de cemento en
Colombia
[TESF] Difusin y manejo del cambio en la implementacin de la estrategia CRM en
ETB
[.wGEST2006] La gua de implementacin un CRM para el empresario PYME pagina
web disponible en http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/guia-de-implementacion-
de-un-crm-para-las-pymes.htm. Ultimo acceso, marzo 2 de 2007.
[INTE2002]Revista Intercambio, Agosto Septiembre de 2002 .
[TIEM2002]Peridico El Tiempo, 16 de Septiembre de 2002.
[.wJORG2002] Como debe ser la gestin del cambio estratgico centrado en el cliente
pagina web disponible en http://www.commercenet.org/simo/ponencias8nov/CRM%20-
%20Sala%204/CONCORD%20CONSULTING%20-%20Jorge%20Mendoza.ppt. Ultimo
acceso, marzo 1de 2007.
[.wAPAC2007] The Apache Software Fundation pagina web disponible en
http://www.apache.org/.ltimo acceso en marzo 1 de 2007.
[.wMSQL2007] Why MySQL? pagina web disponible en
http://www.mysql.com/company/. ltimo acceso en marzo 12 de 2007.
[.wPHPL2007] What is php? pagina web disponible en http://www.php.net/. ltimo
acceso en marzo 12 de 2007.
Pontificia Universidad Javeriana Propuesta para Trabajo de Grado - <Proyecto de aplicacin prctica>
6.1 Ttulo
Adaptacin de tecnologa CRM, Open Source, en la microempresa Easysoft de Colombia
6.2 Subttulo
No aplica