REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN

UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE EDUCACIN ESPECIALIZADA

LINEAMIENTOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA SATISFACCIN

LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO PARA EL REA DE LABORATORIO
CLNICO DE LA EMPRESA CLNICA
ANDINA HOSPITAL PRIVADO C.A.
SAN CRISTBAL ESTADO TCHIRA
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar
al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Administracin, Mencin
Recursos Humanos

Tutora: Ing. Yajaira Sanabria

C.I. V-11.496.795
Autora: Darsy S. Roa P.
C.I. V- 23.137.067

San Cristbal, Julio del 2016

1
 DEDICATORIA

Hoy primeramente que todo le doy gracias a mi Dios por este gran sueo
hecho realidad.

A mi Padre por ser mi primer gran ayuda incondicional en sus palabras de

aliento y amor puro te amo Papi gracias Papi infinitamente.

A ti Hija Ma mi gran amor y mis ganas de seguir adelante mi princesa

hermosa mi amiga y compaera que siempre est a mi lado, mi motor de
seguir luchando.

A ustedes Hermanos gracias mil gracias Mara, Eduar, Yesika.

A ustedes compaeros y amigos por ayudarme en esos grandes inolvidables

momentos para la preparacin de este gran triunfo.

Gracias.

Darsy Roa

2
 AGRADECIMIENTO

Facilitadores del Instituto Universitario de Educacin Universitaria (IUNE) por

ensearme el legado del triunfo aprendiendo, capacitndome para el
desarrollo de esta carrera.

A Clnica Andina Hospital Privado C.A., por brindarme la oportunidad de

prepararme y abrirme las puertas a muchos empleados a nivel profesional.

A mi tutora Ingeniero Yajaira Sanabria por su constancia, paciencia y apoyo

incondicional

A la Licenciada Andrea Estrada, Licenciada Luz Marina y a la Licenciada

Edimar Mndez por el apoyo necesario.

A la Ingeniero Ana Y. Snchez por su apoyo y guiarme gracias.

Darsy Roa

3
 NDICE GENERAL

Pp.
Dedicatoria 2
Agradecimiento 3
ndice General.. 4
Lista de Cuadros. 7
Lista de Grficos. 8
Resumen.. 9
Introduccin. 10

Captulo I. El Problema
Planteamiento del Problema. 12
Interrogantes de la Investigacin. 14
Objetivos de la Investigacin 15
Objetivo General. 15
Objetivos Especficos. 15
Justificacin de la Investigacin.. 15
Operacionalizacin de las Variables 17
Captulo II. Marco Terico
Antecedentes de la Investigacin 19
Bases Tericas 23
Satisfaccin Laboral 23
Nivel de Satisfaccin Laboral 25
Trabajo Desafiante. 25
Recompensa 26
Condiciones Laborales. 26
Compaerismo 27
Elementos de la Satisfaccin Laboral 27
Factores Individuales. 28
Conducta Laboral 29
Necesidad de Logro.. 30
Responsabilidad en el Trabajo 31
Factores Motivacionales. 31
Enriquecimiento en el Trabajo. 32
Relaciones Interpersonales. 33
Reconocimiento 33

Pp.
Calidad.. 34
Calidad en el rea de Salud.. 34
Direccin Estratgica. 35
Importancia de la Planificacin Estratgica.. 36

4
 Beneficios de la Planificacin Estratgica. 37
Anlisis Interno 38
Anlisis Externo.. 38
Matriz DOFA 39
El Laboratorio Clnico 40
Resea Histrica 41
Misin 42
Visin 42
Bases Legales. 43
Ley Orgnica del Trabajo los Trabajadores y las Trabajadoras
(LOTTT) 43
Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente del
Trabajo (LOPCYMAT).. 45
Glosario de Trminos 45
Captulo III. Marco Metodolgico
Tipo de Investigacin. 48
Diseo de la Investigacin 49
Poblacin. 50
Muestra 51
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos 52
Validacin de Instrumentos.. 53
Confiabilidad del Instrumento.. 53
Tcnicas de Anlisis de los Datos Recolectados 54
Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos. 55
Captulo IV. Presentacin y Anlisis de Resultados
Resultado de la Encuesta Aplicada al Personal que Labora en el
rea de Laboratorio 57
Diagnstico la situacin actual de la satisfaccin laboral y la calidad
de servicio en el rea de Laboratorio de la Clnica Andina Hospital
Privado C.A. 76
Determinar los factores que influyen en la satisfaccin laboral y la
calidad de servicio en el rea de Laboratorio de la Clnica Andina
Hospital Privado C.A. 77

Pp.
Lista de Fortalezas (F).. 78
Lista de Debilidades (D)... 78
Lista de Oportunidades (O).. 78
Lista de Amenazas (A).. 79
Captulo V. Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones.. 81
Recomendaciones. 83
Captulo VI. La Propuesta

5
Presentacin de la Propuesta. 84
Objetivos de la Propuesta 85
Objetivo General 85
Objetivos Especficos 85
Fundamentacin de la Propuesta.. 85
Estructura de la Propuesta.. 86
Propuesta 87
Factibilidad de la Propuesta 91
Ventajas de la Propuesta. 92

Referencias Bibliogrficas... 93
Anexos. 96

LISTA DE CUADROS

N Ttulo de Cuadro Pp.

1 Cuadro de Operacionalizacin de Variables. 18

2 Condiciones Laborales. 57
3 Condiciones Laborales. 58
4 Percepcin. 59
5 Conflictos 60
6 Comunicacin 61
7 Comunicacin 62
8 Nivel de Satisfaccin 63
9 Nivel de Satisfaccin 64

6
10 Relaciones Interpersonales 65
11 Relaciones Interpersonales 66
12 Garanta de Servicio 67
13 Garanta de Servicio 68
14 Organizacin. 69
15 Motivacin. 70
16 Liderazgo 71
17 Capacitacin. 72
18 Cultura 72
19 Direccin. 74
20 Matriz DOFA.. 80
21 Lineamiento Estratgico 1. 87
22 Lineamiento Estratgico 2. 88
23 Lineamiento Estratgico 3. 89
24 Lineamiento Estratgico 4. 90
25 Total Costos. 91

LISTA DE GRFICO

N Ttulo de Grfico Pp.

1 Matriz DOFA..... 40
2 Condiciones Laborales. 57
3 Condiciones Laborales. 58
4 Percepcin. 59
5 Conflictos 60
6 Comunicacin 61
7 Comunicacin 62
8 Nivel de Satisfaccin 63
9 Nivel de Satisfaccin 64

7
 10 Relaciones Interpersonales 65
11 Relaciones Interpersonales 66
12 Garanta de Servicio 67
13 Garanta de Servicio 68
14 Organizacin. 69
15 Motivacin. 70
16 Liderazgo 71
17 Capacitacin. 72
18 Cultura 72
19 Direccin. 74

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE EDUCACIN ESPECIALIZADA

LINEAMIENTOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA SATISFACCIN

LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO PARA EL REA DE LABORATORIO
CLNICO DE LA EMPRESA CLNICA
ANDINA HOSPITAL PRIVADO C.A.
SAN CRISTBAL ESTADO TCHIRA

Autora: Darsy S. Roa P.

Tutora: Ing. Yajaira Sanabria
Fecha: Julio de 2016
8
 RESUMEN

El rea de Laboratorio Clnico de la empresa Clnica Andina Hospital Privado

C.A., est ubicado en la Avenida Lucio Oquendo, edificio Clnica Andina La
Concordia, organizacin dedicada al servicio de la salud, con grandes
talentos profesionales y compromiso con la comunidad tachirense en cuanto
a la calidad y accesibilidad en materia de salud. El propsito del trabajo
consisti en disear lineamientos para el fortalecimiento de la satisfaccin
laboral y la calidad de servicio en el rea de Laboratorio de la Clnica Andina
Hospital Privado C.A. Comprendi el diagnstico de la situacin actual, la
determinacin de los factores tanto internos como externos que influyen en
dichos elementos para establecer las tcticas que deber seguir la
institucin. En el marco metodolgico, se aplic la investigacin de campo,
con diseo no experimental de nivel descriptivo. El estudio se realiz con una
poblacin de diez (10) empleados del rea de laboratorio. Los datos fueron
recolectados empleando la observacin directa y la encuesta, como
instrumento un cuestionario de diez y ocho (18) interrogantes de alternativas
de respuesta dicotmicas o cerradas, a fn de medir aquellos elementos que
afectan la satisfaccin laboral y la calidad de servicio. Fue validado a travs
de juicio de expertos. Los resultados obtenidos permitieron concluir que el
rea de laboratorio necesita implementar lineamientos estratgicos para
mejorar la satisfaccin laboral y la calidad de servicio.

Descriptores: Satisfaccin laboral, calidad de servicio, lineamientos

estratgicos.