Planteamiento Del Problema

En la actualidad el servicio de atencin al cliente es el reto de la Banca

Universal, ante la globalizacin, los bancos del mundo enfrentan desafos
principalmente para abarcar mayores extensiones del mercado financiero
tecnolgico. Por lo tanto, es necesario que estos fortalezcan la atencin al cliente,
lo que les dara una mayor aceptacin en el mercado, y traera como beneficio
mejoras del servicio y una mayor productividad.
En efecto Kafati, (2001), define Servicio al Cliente como:
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza
casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el
cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto
de satisfacerle un deseo o necesidad.

Por consiguiente, la banca es uno de los sectores de servicios ms visibles

en el mundo para cualquier consumidor, adems constituye uno de los entes ms
frecuentados tanto por los actuales y futuros clientes que deseen una estabilidad
financiera. Esta es la razn por la cual las empresas de este tipo deben guardar la
congruencia entre lo que prometen y lo que realmente estn dispuestos a ofrecer.
En Amrica Latina, segn Ronaldo (2009) expone que la actividad
bancaria cada vez crece ms, puesto que los servicios y la atencin que se deriva
genera grandes utilidades para diversos sectores, permitiendo a la sociedad en
general tener un medio con el cual pueden obtener un mejor manejo del dinero,
adems que los bancos generan ciertos beneficios econmicos derivados de su
accin que favorecen al desarrollo econmico social y de todo esto tambin se
puede lograr una mejor prestacin de servicios gracias al respaldo que las
personas le dan a los bancos y que estos responden por medio de una mayor
calidad y mejores condiciones, buscando posicionarse en el mercado como los
mejores.
Segn la Superintendecia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile
SBFI (2013), actualmente imparten seminarios en regiones a funcionarios de
bancos del rea de Atencin Clientes, los que se orientan a mejorar tanto el
esquema de atencin a clientes, como a la calidad de las respuestas entregadas
frente a reclamos por escrito. Por otra parte, y con la colaboracin de la Cmara
de Comercio local, se dictan charlas orientadas a que los clientes cuenten con una
mejor informacin acerca del sistema financiero y entidades que supervisa. La
evolucin que ha tenido el tema Calidad en la Atencin del Cliente ha sido
importante. En efecto, en menos de una dcada se lograron consolidar las bases
que hoy permiten generar elementos cuyo propsito principal es garantizar el
bienestardel cliente bancario y las buenas prcticas de la industria local.
En el caso de Venezuela, segn la Revista Producto (2012), uno de los
sectores ms competidos es la banca, tanto la Banca Privada como la pblica
tienden a globalizarse y la competitividad crece cada da ya no hay bancos
pequeos aunque existen bancos grandes e importantes de prestigiosa tradicin
que tienen que alcanzar la calidad del servicio para atraer nuevos clientes y tener
un sentido de permanencia en el mercado.
Actualmente, la Superintendencia de Bancos (Sudeban) de Venezuela ha
emitido una resolucin, publicada en Gaceta Oficial (Ley Orgnica del Sistema
Financiero Nacional, Nmero 39.447 de Fecha 16 de Junio de 2010), donde
ordena a las entidades financieras una serie de normas que buscan mejorar la
atencin y el resguardo de la informacin de los clientes. As mismo, los bancos
tendrn que crear una unidad especial para procesar los reclamos de los usuarios
y en 60 das hbiles tendrn que nombrar al defensor del cliente, cuyas decisiones
"sern de carcter vinculante para la institucin. De acuerdo, a informacin
suministrada por el diario El Universal en septiembre, 14 de 2010, La
Superintendencia de Bancos ha emitido una resolucin, publicada en Gaceta
Oficial, donde ordena a las entidades financieras una serie de normas que buscan
mejorar la atencin y el resguardo de la informacin de los clientes. "El tiempo de
espera para cada ciudadano no podr ser superior a treinta minutos", precisa la
norma y aade que obligatoriamente las sucursales debern utilizar "todos los
puestos de atencin y taquillas existentes" salvo entre las 12 del medio da y las
dos de la tarde cuando los puestos de atencin podrn estar operativos en 75%.
Adems "aquellas instituciones que presten servicio en los centros comerciales los
fines de semana, los das feriados nacionales y bancarios, debern ofrecer de
forma completa e integral todos los servicios y productos que brindan en su
horario habitual". Los bancos tendrn que crear una unidad especial para procesar
los reclamos de los usuarios y en 60 das hbiles tendrn que nombrar al defensor
del cliente, cuyas decisiones "sern de carcter vinculante para la institucin".
Pg. Web Seccin Economa, en declaraciones dadas por Salmern Sudeban
obliga a la banca a mejorar el servicio.
Es por esta razn que la atencin del cliente debe ser eficiente en cada uno
de los bancos de nuestro pas como meta primordial para lograr xito y estar en la
vanguardia del mercado financiero mundial, mientras ms clientes tenga un banco
mayor ser su productividad, la banca debe convertir la calidad del servicio de
atencin en la mejor opcin para la satisfaccin de las necesidades del cliente.
En concordancia a esto, Estrada (2007) expone que el
cliente/pblico/usuario, es una persona impulsada por un inters personal y que
tiene la opcin de recurrir a nuestra organizacin en busca de un producto o
servicio, o bien de ir a otra institucin. (p.15). Es decir, este autor plantea que
todos los seres humanos en algn momento de la vida somos clientes o usuarios,
de acuerdo a la circunstancias que son dadas y en fin lo que se busca es
satisfacer una necesidad. De modo que el cliente es el elemento vital de cualquier
organizacin y es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta
a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta
de futuro de cualquier empresa.
En Venezuela existe una gran cantidad de bancos de diferentes naturaleza,
sin embargo en diciembre, 16 de 2009 nace Bicentenario Banco Universal C.A,
segn Gaceta Oficinal Nmero 39.329, encargado de prestar servicio financiero al
pblico, este banco se crea por una fusin de cinco Bancos ellos son: Banfoandes,
Bolvar Banco, Confederado, Banorte y Central, con esta medida por parte del
gobierno nacional, este banco busca ser competitivo y lder en Venezuela
brindando la mejor atencin y calidad del servicio; atencin que se enfoca en su
rea de Ejecutivos de Negocios y rea de Caja las cuales son fundamentales para
el ptimo desempeo de la organizacin; en ellas es donde se atienden las
necesidades del cliente y abri sus puertas en diciembre, 21 de 2009.
Como organizacin naciente, arrastra problemas que se han quedado
instituidos de las otras organizaciones pese a la insistencia de generar un nuevo
concepto de las transacciones comerciales y por ende un nuevo concepto de
cliente a usuario. Y esto se ve reflejado como lo evidencia el llamado de personal
Ejecutivos de Negocios y Caja presentado de mayo, 10 de2010 al Banco
Bicentenario Banco Universal C.A, en donde fue realizado una auditoria operativa
financiera segn credencial GAFO-AO/011-10 de fecha 30/04/2010 (p.5) y un
llamado de atencin en relacin a Procedimientos internos que se estn
efectuando de manera irregular y repetitiva, de los diversos controles de seguridad
y procedimientos administrativos. (p.1)
Por lo que, las causas que evidencian el problema se deben a lo siguiente: a)
incumplimiento con lo indicado en el Manual de Normas y Procedimientos (p.2).
Es decir, no cumplen con las responsabilidades y las funciones que le
corresponden en dicho documento, teniendo en cuenta el personal de Ejecutivos
de Negocios y cajeros que esta herramienta existe y es proporcionada una vez
que entran en la entidad financiera; b) incumplimiento de las Normativas por parte
del Personal de Ejecutivos de Negocios y Caja (p. 2). Por lo que, faltan en cuanto
a las normas y polticas de la entidad financiera, debido a que debe existir un
orden y comn acuerdo entre los integrantes de esta entidad financiera; es un
criterio de valor y cuyo incumplimiento trae aparejado una sancin. El personal
tiene conocimiento que estas normas son de carcter obligatorio y que son unas
reglas que se deben seguir y a las que se deben ajustar las conductas, tareas y
actividades del da a da. c) incumplimiento en relacin a las Normativas de
Seguridad y Resguardo (p. 3). Es decir, no realizan diariamente el resguardo de
los materiales y sellos de la institucin al finalizar la jornada laboral, teniendo en
cuenta la importancia de los mismos. Existiendo una Normativa y que an la
imparten en las Charlas de Legitimacin de Capitales que recibe el Personal
anualmente y/o la Vicepresidencia de Legitimacin de Capitales enva CD a las
Agencias con dicha informacin, para que sean impartidas al personal; d)
incumplimiento de Confidencialidad y Uso de las Claves de las diversas
Aplicaciones Financieras (p.3).
Por lo que, no son responsables con la propiedad de informacin que se le
asigna y en las jurisdicciones en que la ley prev la confidencialidad, por lo
general hay sanciones por su violacin. Para ello, el personal tiene juicio que el
uso de estos sistemas del banco es confidencial e intransferible y que deben ser
cumplidores de su guarda y custodia, as como cada vez que deban levantarse de
sus puestos de trabajo, tienen que desconectarse de dichos sistemas. Tambin,
en las Charlas de Legitimacin de Capitales que recibe el Personal anualmente,
es impartida esta norma. Por otra parte, al momento de autorizar a un empleado
en los diversos sistemas del banco deben firmar un acta de responsabilidad para
el uso de claves.
Tambin se evidenci: e) Incumplimiento todo esto con Manuales de
Normas y Procedimientos de Seguridad y Legitimacin de Capitales (p. 3). Es
decir, no desempean correctamente las funciones y responsabilidades que se le
asigna a cada empleado, de acuerdo al Manual de Normas y Procedimientos que
existe en la entidad financiera. Por lo que, el personal se capacita en materia de
Prevencin y Legitimacin de Capitales establecido y el banco actualiza sus
polticas, normas y procedimientos cumpliendo a cabalidad con la Poltica
Conozca a su Cliente. En la lucha contra la legitimacin de Capitales, en Banco
Bicentenario Banco Universal C.A., se implemento un Sistema Integral de
Administracin de Riesgos de Legitimacin de Capitales y del Financiamiento al
Terrorismo (SIAR LC/FT) que involucra a todas las reas de la institucin, para lo
cual le han sido asignadas funciones y responsabilidades especficas de
obligatorio cumplimiento por parte de cada uno de los actores ejecutivos de dicho
sistema.
Esas funciones se encuentran documentadas formalmente en nuestros
Manuales de Polticas y Procedimientos de Administracin de Riesgos de
Legitimacin de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, que han sido
elaborados, de conformidad con las disposiciones contenidas en Las Normas
Relativas a la Administracin y Fiscalizacin de los Riesgos Relacionados con los
Delitos de Legitimacin de Capitales y Financiamiento al Terrorismo Aplicables a
las Instituciones Reguladas por la Superintendencia de Bancos y otras
Instituciones Financieras. Aprobada en Resolucin N 119.10 de marzo 09 de
2010, publicada en la Gaceta Oficial nmero 39.388 de marzo, 17 de 2010 y las
leyes que regulan la materia.
Aunado a esto f) incumplimiento con el Compromiso de Confidencialidad (p.
9). Por lo que, todo las empleadas y los empleados tienen conocimiento que la
Confidencialidad, es un principio tico y garantiza que el uso de las claves de
acceso son nicamente al personal autorizado y no deben dejarse activos los
usuarios, si el personal no esta en el puesto de trabajo. En cuanto, a esta norma
Bicentenario Banco Universal C.A entrega a cada empleado el Cdigo de tica y
cada empleado firma un acta de Compromiso de Confidencialidad.
Lo anteriormente descrito, trae como consecuencia lentitud y el retardo en la
atencin inmediata exigida por el cliente para la satisfaccin de sus necesidades;
tales como: actualizacin de libretas de ahorro, entregas de chequeras, solicitudes
de saldo, estados y cortes de cuenta, informacin de los programas de crditos,
solicitudes de reclamos, pagos de cheques, pagos en efectivo, falta de celeridad
en las operaciones y procesos; permitiendo bajar la competitividad y de igual
forma provocando un bajo rendimiento financiero, es de acotar lo importante que
es lograr una mejor atencin al cliente en el rea de Ejecutivos de Negocios y
Caja.
Es por ello que la investigadora considera que existe suficiente evidencia
para plantearse las siguientes interrogantes:
Cul es la concepcin de atencin al cliente del Banco Bicentenario Banco
Universal C.A del estado Barinas?
Cmo se ubica la concepcin de atencin al cliente de las empleadas y los
empleados de Banco Bicentenario Banco Universal C.A del estado Barinas?
Ser necesario revisar las prcticas de atencin al cliente de los empleados
de Banco Bicentenario Banco Universal C.A del estado Barinas?
Cul ser la atencin al cliente instituida por el Banco Bicentenario Banco
Universal C.A en cuanto a la accin de los empleados de la organizacin?