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1. PRESENTACIN
1.1 Fundacin Europea para la Gestin de Calidad 3
1.2 Necesidad de un modelo 3
2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA 4
3. M ODELO EFQM DE EXCELENCIA
3.1 Introduccin 5
3.2 Estructura del Modelo 6
3.3 Esquema lgico REDER 7
3.4 Aplicacin del esquema lgico REDER 8
3.5 Criterios del Modelo
Criterio 1. Liderazgo 9
Criterio 2. Poltica y Estrategia 11
Criterio 3. Personas 13
Criterio 4. Alianzas y Recursos 15
Criterio 5. Procesos 17
Criterio 6. Resultados en los Clientes 19
Criterio 7. Resultados en la Personas 21
Criterio 8. Resultados en la Sociedad 23
Criterio 9. Resultados Clave 25
3.6 Glosario de trminos del Modelo EFQM 27
4.INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIN 29
4.1 Tarjeta Explorador de Oportunidades 30
4.2 Matriz de puntuacin REDER 31
4.3 Cuadro REDER. Resultados 33
4.4 Cuadro REDER. Agentes Facilitadores 34
5.HOJA RESUMEN DE LA PUNTUACIN 35
6.DNDE ENCONTRAR MS AYUDA 36
1.2. Necesidad
de un modelo
L
Las organizaciones, de cualquier tipo o
sector empresarial, tamao, estructura o
madurez en calidad, necesitan, para tener
xito, establecer un sistema de gestin
apropiado. El Modelo EFQM de Excelencia
Empresarial es un instrumento prctico que
ayuda a las organizaciones a establecerlo,
midiendo en qu punto se encuentran
dentro del camino hacia la excelencia y
analizando las diferencias y lagunas que
pueden existir dentro de la organizacin
para alcanzarla. El Modelo, a su vez,
estimula la bsqueda de soluciones. La
EFQM se ha comprometido a investigar y
actualizar el Modelo con la informacin
procedente de las buenas prcticas que
estn llevando a cabo miles de organizacio-
nes de dentro y fuera de Europa. De esta
manera nos aseguraremos que el modelo
se mantiene dinmico y en lnea con el
pensamiento ms actual de la gestin
empresarial.
de la Excelencia
en los objetivos, as como un entorno que
permite a la organizacin y las personas que la
integran alcanzar la excelencia.
E
cionadas se comprenden y gestionan de
manera sistemtica, y las decisiones relativas a
las operaciones en vigor y las mejoras planifica-
das se adoptan a partir de informacin fiable
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de que incluye las percepciones de todos sus
trabajo no-prescriptivo que reconoce que la grupos de inters.
excelencia de una organizacin se puede lograr
de manera sostenida mediante distintos Desarrollo e implicacin de las personas
enfoques. Dentro de este marco general no-
prescriptivo, existen ciertos conceptos funda- El potencial de cada una de las personas de la
mentales, que constituyen la base del Modelo, organizacin aflora mejor porque existen
y que se expresan un poco ms adelante. valores compartidos y una cultura de confianza
y asuncin de responsabilidades que fomentan
La relacin de estos conceptos no obedece a la implicacin de todos.
ningn orden en particular ni trata de ser
exhaustiva. Los conceptos cambiarn a medida Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos
que se desarrollan y mejoran las organizaciones
excelentes. Las organizaciones alcanzan su mximo rendi-
miento cuando gestionan y comparten su
Orientacin hacia los resultados conocimiento dentro de una cultura general de
aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
La excelencia depende del equilibrio y la
satisfaccin de las necesidades de todos los Desarrollo de Alianzas
grupos de inters relevantes para la organiza-
cin (las personas que trabajan en ella, los La organizacin trabaja de un modo ms
clientes, proveedores y la sociedad en general, efectivo cuando establece con sus parteners
as como todos los que tienen intereses econ- unas relaciones mutuamente beneficiosas
micos en la organizacin). basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integracin.
Orientacin al cliente
Responsabilidad Social
El cliente es el rbitro final de la calidad del
producto y del servicio, as como de la fidelidad El mejor modo de servir a los intereses a largo
del cliente. El mejor modo de optimizar la plazo de la organizacin y las personas que la
fidelidad y retencin del cliente y el incremento integran es adoptar un enfoque tico, superan-
de la cuota de mercado es mediante una do las expectativas y la normativa de la comuni-
orientacin clara hacia las necesidades de los dad en su conjunto.
clientes actuales y potenciales.
3.1.Modelo E F Q M
de Excelencia.
Introduccin
R The EFQM Excellence Model is a registered Trademark.
E
El Modelo EFQM de Excelencia es un
marco de trabajo no-prescriptivo que
tiene nueve criterios. Cinco de ellos son
Agentes Facilitadores y cuatro son
Resultados. Los criterios que hacen
referencia a un Agente Facilitador
tratan sobre lo que la organizacin
logra. Los Resultados son consecuen-
cia de los Agentes Facilitadores.
Resultados en
Personas
las Personas
Alianzas y Resultados en
Recursos la Sociedad
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
3.2 Estructura
del Modelo
L Las nueve cajas del Modelo representadas
anteriormente nos muestran los criterios que
nos sirven para evaluar el progreso de una
organizacin hacia la excelencia. A cada uno
de los criterios le acompaa una definicin
del mismo, que explica su significado a nivel
global.
E
3.3 Esquema
lgico REDER En los fundamentos del modelo se encuentra un
esquema lgico que denominamos REDER (en
ingls RADAR).
Resultados.
Enfoque,
Despliegue,
Evaluacin y
Revisin
3.4 Aplicacin
del esquema
lgico REDER
A
A continuacin se describen con detalle los elemen-
tos del concepto REDER que deben abordarse.
Enfoque
CRITERIO 1.
LIDERAZGO
E
SUBCRITERIOS
El criterio Liderazgo cubre los cuatro subcriterios siguien-
tes, que deben ser abordados.
Cmo los lderes desarrollan y facili- 1b Implicacin personal de los lderes para garantizar el
tan la consecucin de la misin y la desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de
visin, desarrollan los valores necesa- gestin de la organizacin
rios para alcanzar el xito a largo
plazo e implantan todo ello en la En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin
organizacin mediante las acciones y para:
los comportamientos adecuados,
estando implicados personalmente Adecuar la estructura de la organizacin para
en asegurar que el sistema de gestin apoyar la implantacin de su poltica y estrategia.
de la organizacin se desarrolla e Asegurar que se desarrolla e implanta un
implanta. sistema de gestin de procesos.
E
CRITERIO 2. SUBCRITERIOS
Recoger y comprender el
resultado final de los indicadores
internos de rendimiento.
Recoger y comprender el
DEFINICIN resultado final de las actividades de
aprendizaje.
Cmo implanta la organizacin su Analizar el rendimiento de la
misin y visin mediante una estrate- competencia y de las organizaciones
gia claramente centrada en todos los consideradas como las mejores.
grupos de inters y apoyada por Analizar y comprender las
polticas, planes, objetivos, metas y cuestiones sociales,
procesos relevantes. medioambientales y legales.
CRITERIO 3.
PERSONAS
E
SUBCRITERIOS
El criterio Personas cubre los cinco subcriterios
siguientes, que deben ser abordados.
CRITERIO 4.
E
ALIANZAS Y SUBCRITERIOS
E
CRITERIO 5. SUBCRITERIOS
CRITERIO 6.
RESULTADOS
EN LOS
CLIENTES
E
S UBCRITERIOS
El criterio Resultados de los Clientes cubre los
dos subcriterios siguientes, que deben ser
abordados.
6a Medidas de percepcin
La imagen general:
- Accesibilidad.
-Comunicacin.
- Flexibilidad.
-Comportamiento proactivo.
-Capacidad de respuesta.
Productos y servicios:
- Calidad.
DEFINICIN -Valor.
- Fiabilidad.
Qu logros est alcanzando -Innovacin en el diseo.
la organizacin en relacin -Entrega.
con sus clientes externos. -Perfil medioambiental.
Fidelidad:
-Intencin de comprar nuevamen-
te.
-Voluntad de comprar otros
productos y servicios de la organizacin.
-Voluntad de recomendar la
organizacin.
6b Indicadores de rendimiento
Fidelidad:
-Duracin de la relacin.
-Recomendaciones efectivas.
-Frecuencia / valor de los pedidos.
-Valor residual o derivado de la
vida del producto.
-Nmero de reclamaciones y
felicitaciones.
-Negocios nuevos y / o perdidos.
-Retencin de clientes.
CRITERIO 7.
RESULTADOS
EN LAS
E
PERSONAS S UBCRITERIOS
El criterio Resultados en las Personas cubre
los dos subcriterios siguientes, que deben ser
abordados.
7a Medidas de percepcin
Motivacin:
-Desarrollo de carreras profesio-
nales.
-Comunicacin.
-Delegacin y asuncin de
responsabilidades.
-Igualdad de oportunidades.
-Implicacin.
-Liderazgo.
-Oportunidades para aprender y
lograr objetivos.
-Reconocimiento.
-Establecimiento de objetivos y
evaluacin del desempeo.
-Valores, misin, visin, poltica y
estrategia de la organizacin.
-Formacin y desarrollo.
DEFINICIN Satisfaccin:
-Administracin de la organiza-
Qu logros est alcanzando la cin.
organizacin en relacin con las -Condiciones de empleo.
personas que la integran. -Instalaciones y servicios.
Logros:
-Competencias necesarias frente a
competencias existentes.
-Productividad.
-Indices de xito de la formacin
y el desarrollo a la hora de alcanzar los
objetivos fijados.
Motivacin e implicacin:
-Implicacin en equipos de
mejora.
-Implicacin en programas de
sugerencias.
-Niveles de formacin y desarro-
llo.
-Efectos beneficiosos y medibles
del trabajo en equipo.
-Reconocimiento a individuos y
equipos.
-Indices de respuesta a las
encuestas de empleados.
Satisfaccin:
-Indices de absentismo y bajas
por enfermedad.
-Indices de accidentes.
CRITERIO 8.
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
E
SUBCRITERIOS
El criterio Resultados en la Sociedad cubre
los dos subcriterios siguientes, que deben
ser abordados.
8a Medidas de percepcin
8b Indicadores de rendimiento
CRITERIO 9.
RESULTADOS
CLAVE
E
SUBCRITERIOS
El criterio Resultados Clave del Rendimiento cubre
los dos subcriterios siguientes, que deben ser aborda-
dos.
Procesos:
-Rendimiento.
-Despliegue.
-Evaluaciones.
-Innovaciones.
-Mejoras.
-Duracin de los ciclos.
-Tasa de defectos.
-Madurez.
-Productividad.
-Tiempo de lanzamiento de
nuevos productos.
Tecnologa:
-Ritmo de innovacin.
-Valor de la propiedad intelectual.
-Patentes.
-Royalties.
Informacin y conocimiento:
-Accesibilidad.
-Integridad.
-Relevancia.
-Oportuna y puntual.
-Participacin y uso del conocimiento.
-Valor y capital intelectual.
alianzas
modelo.
Alianzas
Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aadido para el cliente.
Entre los parteners de una alianza podemos encontrar a proveedores, distribuidores, joint
ventures, participantes de una alianza.
Nota: No siempre se reconoce al proveedor como un partener formal.
Aprendizaje
La adquisicin y comprensin de informacin que puede conducir a la mejora o al cam-
bio. Ejemplos de actividades de aprendizaje de las organizaciones son el benchmarking,
las evaluaciones y/o auditoras internas y externas, y los estudios de mejores prcticas.
Ejemplos de aprendizaje individual seran la formacin y la cualificacin profesional.
Clientes Externos
Los clientes externos a la organizacin, entre los que pueden estar otros clientes que
forman parte de la cadena de distribucin.
Conocimiento
El conocimiento es uno de los elementos de la triloga formada por los datos, la informa-
cin y el conocimiento. Los datos son los hechos en s. La informacin son los datos
conocimiento
dentro de un contexto y con una perspectiva. El conocimiento es la informacin ms las
directrices que permiten pasar a la accin.
Creatividad
La generacin de ideas que da lugar a prcticas de trabajo y/o productos y servicios
nuevos o mejorados.
Cultura
El conjunto de comportamientos, principios ticos y valores que los miembros de la
Excelencia
organizacin transmiten, practican y refuerzan.
Excelencia
Prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro de los resultados basados
en conceptos fundamentales que incluyen: la orientacin hacia los resultados, orientacin
al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicacin de las personas,
mejora continua e innovacin, alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad
social. (Consltese Excelencia Empresarial - Conceptos y Beneficios Fundamentales).
Grupos de inters
Todos aquellos grupos que tienen inters en una organizacin, sus actividades y sus
logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, parteners, empleados, accionistas, propieta-
rios, gobierno, legisladores.
Innovacin
Innovacin
Traduccin prctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e
interacciones sociales.
lderes
Lderes
Aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos
que de una u otra forma tienen inters en la organizacin, incluidas el equipo de
direccin, los dems directivos y todos aquellos que dirigen equipos o participan
de la funcin de liderazgo.
Misin
Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin.
Describe por qu existe el negocio o funcin.
Percepcin
La opinin de un individuo o grupo de personas.
Personas
Personas
La totalidad de individuos o empleados en la organizacin, incluidos los contrata-
dos a tiempo completo o parcial, los temporales y los sujetos a contratos especfi-
cos.
Principios ticos
Leyes morales universales que adopta la organizacin y por las cuales se gua.
Proceso
Proceso
Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un
determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.
REDER
Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin.
rendimiento
Rendimiento
Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organizacin o proceso.
Sistema de gestin
Esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar
que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.
Sociedad
Todos aquellos a quienes afecta la organizacin, o que se creen afectados por
ella, a excepcin de las personas que trabajan en dicha organizacin, sus clientes
y parteners.
Valores
Valores
Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de
la organizacin y determinan sus relaciones (por ej. confianza, apoyo, principios).
Visin
Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro.
4. Instrumentos
para la Evaluacin
4.1 Explorador de
oportunidades
RESULTADOS
Hay resultados para todos los grupos de inters?.
Miden los resultados todos los enfoques relevantes y el despliegue de los mismos
mediante indicadores de percepcin y de rendimiento?.
Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido?. En caso afirmativo,
durante cunto tiempo?.
Existen objetivos?. En caso afirmativo, se alcanzan los objetivos?.
Se realizan comparaciones con organizaciones externas, como por ejemplo, la
competencia, las medidas del sector o la reconocida como la mejor?.
Los resultados comparados son buenos?.
Los resultados muestran una relacin causa-efecto con los enfoques?.
Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situacin actual y
futura?.
Muestran los resultados una imagen holstica de la organizacin?.
AGENTES FACILITADORES
ENFOQUE
El enfoque... Est slidamente fundamentado?.
Se centra en las necesidades de los grupos de inters?.
Apoya la Poltica y Estrategia?.
Est vinculado a otros enfoques, segn sea apropiado?.
Es capaz de sostenerse en el tiempo?.
Es innovador?.
Es flexible?.
Se puede medir?.
DESPLIEGUE
del enfoque... Est implantado en todas las reas potenciales de la organizacin?.
Est implantado en todo su potencial o a plena capacidad?.
Est logrando todos los beneficios planificados?.
Se realiza sistemticamente?.
Lo entienden y aceptan todos los grupos de inters?.
Se puede medir?.
EVALUACIN Y
REVISIN
El enfoque y su Se mide peridicamente su efectividad?.
despliegue... Proporcionan oportunidades para el aprendizaje?.
Se comparan con organizaciones externas como, por ejemplo, la competen-
cia, las medias del sector o el reconocido como el mejor?.
Se mejoran tomando como referencia los resultados del aprendizaje y de las
mediciones del rendimiento?.
4.2 Matriz de
Puntuacin
REDER
S
ADO
T
SUL 0%
R E s
n cia
de 25 %
n
EN
Te
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tiv
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75 %
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nta
do DE
SP
LIE
GU
E
Resultados Tendencias:
Las tendencias son positivas Sin resultados o con Tendencias Tendencias Tendencias positivas Tendencias
y/o el rendimiento es bueno y informacin positivas y/o positivas y/o buen fuertes positivas fuertes
sostenido. anecdtica rendimiento rendimiento y/o excelente y/o excelente
satisfactorio sostenido, en rendimiento rendimiento
en algunos muchos resultados sostenido, en la sostenido, en
resultados y al menos en los mayora de los todas las reas y
ltimos 3 aos resultados y al al menos en los
menos en los ltimos ltimos 5 aos
3 aos
Objetivos:
Los objetivos se alcanzan. Sin resultados o con Favorables y Favorables y Favorables y Excelentes y
Los objetivos son apropia- informacin apropiados en apropiados en apropiados en apropiados en la
dos. anecdtica algunas reas muchas reas muchas reas mayora de las reas
Comparaciones:
Se realizan comparaciones Sin resultados o con Existen comparacio- Comparaciones Comparaciones Comparaciones
con organizaciones externas informacin nes en algunas favorables en favorables en excelentes en la
y los resultados son buenos anecdtica reas algunas reas muchas reas mayora de las reas
comparados con las medias y es
del sector o con el reconoci- El mejor en
do como el mejor. muchas reas
Causas:
Los resultados son Sin resultados o con Algunos Muchos resultados La mayora de los Todos los resulta-
consecuencia del enfoque. informacin resultados son son consecuencia resultados son dos son consecuen-
anecdtica consecuencia del del enfoque consecuencia del cia del enfoque. La
enfoque enfoque organizacin
mantendr la
posicin de lder
Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
mbito de aplicacin:
Los resultados abarcan las Sin resultados o con Se abarcan algunas
Se abarcan muchas Se abarcan la Se abarcan
reas relevantes. informacin reas relevantes
reas relevantes mayora de las reas todas las reas
anecdtica relevantes relevantes
Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Valoracin
Elementos 0% 25% 50% 75% 100%
Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
34
Criterio 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Subcriterio 1a 2a 3a 4a 5a
Subcriterio 1b 2b 3b 4b 5b
Subcriterio 1c 2c 3c 4c 5c
Subcriterio 1d 2d 3d 4d 5d
Subcriterio 2e 3e 4e 5e
Total
:- 4 :- 5 -: 5 -: 5 :
-5
Valoracin asignada al
criterio
2. CRITERIO RESULTADOS
Criterio 6 % 7 % 8 % 9 %
Valoracin asignada
1 Liderazgo x 1,0
2 Poltica y Estrategia x 0,8
3 Personas x 0,9
4 Alianzas y Recursos x 0,9
5 Procesos x 1,4
6 Resultados en los clientes x 2,0
7 Resultados en las personas x 0,9
8 Resultados en la Sociedad x 0,6
9 Resultados Clave x 1,5
Puntuacin final
Documentacin
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