Manual de Prestao de Servios

e Atendimento ao Consumidor - MPSAC

Se a gente
entende bem,
a gente atende
melhor!

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TTULO I PARTE GERAL.

CAPTULO I Do objetivo ........................................................................................... Fls. 04

CAPTULO II Da terminologia ................................................................................ Fls. 04

CAPTULO III Da concessionria ........................................................................... Fls. 10
SEO I Da competncia ........................................................................................ Fls. 10
SEO II Das metas da concessionria .............................................................. Fls. 11
SEO III Dos encargos e responsabilidades .................................................. Fls. 11
SEO IV Das prerrogativas ................................................................................... Fls. 13
CAPTULO IV - Do poder concedente .................................................................... Fls. 13
CAPTULO V Da fiscalizao ................................................................................... Fls. 14

TTULO II DA PRESTAO DOS SERVIOS DE ABASTECIMENTO DE GUA

POTVEL E ESGOTAMENTO SANITRIO.

CAPTULO I Dos sistemas de distribuio de gua potvel e esgotamento

sanitrio ............................................................................................................................ Fls. 15
SEO I Dos princpios gerais ............................................................................... Fls. 15
SEO II Cadastro de redes e instalaes ......................................................... Fls. 15
SEO III Do assentamento e manuteno das redes ................................. Fls. 16
SEO IV Das ampliaes, extenses e remanejamentos .......................... Fls. 17
SEO V Dos poos ou fontes alternativas de abastecimento de gua
............................................................................................................................................. Fls. 18
SEO VI Das fossas ou sistemas alternativos de esgotamento
sanitrio .......................................................................................................................... Fls. 21
CAPTULO II Do abastecimento de gua potvel e esgotamento sanitrio e a
empreendimentos do tipo loteamentos e conjuntos habitacionais ........... Fls. 21
CAPTULO III Das medies e controle ............................................................... Fls. 23

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SEO I Do abastecimento de gua potvel .................................................. Fls. 23
SEO II Do esgotamento sanitrio.....................................................................Fls. 26
CAPTULO IV Da qualidade, presso e continuidade do abastecimento de
gua ................................................................................................................................... Fls. 26
CAPTULO V Da qualidade dos esgotos e lodos residuais ........................... Fls. 27

TTULO III DOS CLIENTES

CAPTULO I Dos direitos dos clientes ................................................................. Fls. 28
CAPTULO II Dos deveres do clientes ..................................................................Fls. 30
CAPTULO III Do atendimento aos clientes ...................................................... Fls. 31
CAPTULO IV Do cadastro de clientes ................................................................ Fls. 32
CAPTULO V Das ligaes de gua e esgoto .................................................... Fls. 34
SEO I Das ligaes provisrias ........................................................................ Fls. 34
SEO II Das ligaes definitivas ........................................................................ Fls. 34
CAPTULO VI Da classificao e do faturamento dos servios .................. Fls. 36
SEO I Da classificao dos servios ............................................................... Fls. 36
SEO II Do faturamento ........................................................................................Fls. 37
CAPTULO VII Da cobrana e pagamento de contas .................................... Fls. 38
CAPTULO VIII Das fraudes ..................................................................................... Fls. 39
CAPTULO IX - Das proibies, ingraes e penalidades ................................ Fls. 41
CAPTULO X Da interrupo do fornecimento ............................................... Fls. 43
CAPTULO XI - Do cancelamento de inscrio .................................................... Fls. 45
CAPTULO XII Das disposies gerais ................................................................. Fls. 45
CAPTULO XII Das disposies finais e transitrias ........................................ Fls. 46

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 TTULO I PARTE GERAL
CAPTULO I
DO OBJETIVO

Art. 1 O presente Manual tem por objetivo definir as condies para a

Prestao de Servios de Abastecimento de gua Potvel, coleta e tratamen-
to de Esgotamento Sanitrio realizado pela Concessionria dos Servios no
Municpio de Manaus, bem como estabelecer suas relaes com os Clientes e
seus respectivos direitos e obrigaes.

CAPTULO II
DA TERMINOLOGIA

Art. 2 Adota-se neste Manual a terminologia consagrada nas normas da

ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas, e as que se seguem:
1. Agrupamento de Edificao - Conjunto de duas ou mais edificaes em um
lote de terreno.
2. gua Potvel - aquela com qualidade adequada ao consumo humano e
que atenda s exigncias do Contrato de Concesso, bem como da legislao
pertinente.
3. gua Servida ou Residuria gua oriunda dos ralos dos equipamentos.
Ralos das pias do banheiro, da cozinha e box do banheiro.
4. guas de Infiltrao - Toda gua, proveniente do subsolo, indesejvel ao
sistema separador e que penetra nas canalizaes.
5. Alimentador predial- Tubulao que liga a fonte de abastecimento a um
reservatrio de gua de uso domstico (NBR-5626/98).
6. rea Atendida - rea urbana assim definida pelo seu Plano Diretor da Ci-
dade, que dispe de redes de distribuio ou de esgotamento sanitrio, apro-
vadas ou construdas pela Concessionria e nas quais permitido o fatura-
mento pelos servios de saneamento.
7. AGNCIA REGULADORA Por fora de Convnio firmado em 23 de Maro
de 2000 o Municpio de Manaus instituiu a Agncia Reguladora dos Servios
Pblicos Concedidos do Estado do Amazonas, criada pela Lei Estadual n
2.568, de 25 de novembro de 1999, como rgo regulador.
8. Captao Conjunto de estruturas e dispositivos constitudos ou montados
junto a um manancial, para suprir um servio de abastecimento pblico de
gua destinada ao consumo humano.
9. CAIXA DGUA: reservatrios de gua potvel para uso domstico que deve
garantir no mnimo o necessrio para 24 horas de consumo normal do edifcio,
sem considerar o volume de combate a incndio.

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10. Cavalete ou Quadro de Hidrmetro Ponto de Entrega de gua pela Con-
cessionria que consiste num dispositivo padronizado para instalao de hi-
drmetro ou limitador de consumo, integrante do ramal predial de gua.
11. Cliente - o usurio do servio, isto , a pessoa fsica ou jurdica, particular
ou pblica, que recebe os servios da Concessionria, quer seja proprietrio,
consrcio de proprietrios, possuidor de fato ou de direito de imvel ligado
rede de gua e/ou esgoto ou que se localize em rua ou praa onde exista
canalizao de gua e/ou esgoto e cuja matrcula se ache cadastrada no ca-
dastro de clientes da Concessionria.
12. Cliente Factvel - Aquele que no est ligado ao(s) servio(s) de gua e/
ou esgoto e se encontra dentro da rea atendida.13. Cliente Inadimplente
Aquele Cliente cujas faturas dos servios no foram pagas no vencimento, as
quais podero ser objeto de cobrana administrativa ou judicial, passvel de
interrupo dos servios, considerado o interesse da coletividade e as regras
contidas nesse manual
13. Cliente Potencial - Aquele que no dispe de servio(s) de gua e/ou es-
goto para o respectivo prdio, por estar fora da rea atendida, mas dentro da
rea urbana
14. Colar de Tomada ou Pea de Derivao Dispositivo aplicado rede dis-
tribuidora de gua para derivao do ramal predial.
15. Coletor Predial Trecho de tubulao compreendido entre a ltima inser-
o do subcoletor, ramal de esgoto ou descarga e o coletor pblico ou sistema
particular (NBR- 7367/88).
16. Concessionria A prestadora dos servios de saneamento, em carter
exclusivo, no Municpio de Manaus, em razo de Contrato de Concesso
Manaus Ambiental S/A.
17. Conjunto Residencial ou Habitacional o agrupamento de duas ou mais
habitaes unifamiliares ou multifamiliares, dotado de sistemas coletivos de
gua potvel e/ou esgotamento.
18. Consumo Arbitrado ou Fixo - Volume estipulado para cobrana quando a
Concessionria estiver impossibilitada de medir ou estimar por ponto de con-
sumo.
19. Consumo Estimado o consumo mensal de gua e/ou esgoto definido
para ligao no hidrometrada e definido a partir do nmero de pontos de
consumo.
20. Consumo Faturado de gua Volume de gua, expresso em m, corre-
spondente ao valor mensal faturado, definido a partir da leitura do hidrmet-
ro, estimativa de consumo e/ou consumo arbitrado.
21. Consumo Medido Volume de gua, expresso em m, registrado atravs
de hidrmetro.

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22. Consumo Mdio Faturado Mdia dos seis ltimos consumos mensais
faturados de uma ligao de gua e/ou esgoto, expresso em m.
23. Consumo Mdio Medido Mdia dos seis ltimos consumos mensais me-
didos de uma ligao de gua e/ou esgoto, expresso em m.
24. Consumo Mnimo Menor volume mensal de gua, expresso em m, atri-
budo a uma economia, considerado como base mnima para faturamento.
25. Conta Documento hbil para cobrana e pagamento de dbito contrado
pelo Cliente, correspondente ao valor mensal da prestao de servio pblico
de abastecimento de gua e/ou esgotamento sanitrio, referente a um perodo
especificado, discriminando as parcelas correspondentes e faixas de consumo
aplicadas a partir da tabela tarifria, alm da discriminao de outros even-
tuais servios contratados, multas aplicadas e parcelamentos provenientes de
negociao de dbitos vencidos e informaes variadas sobre o servio.
26. Contrato de Concesso Contrato firmado entre a Concessionria e o
Poder Concedente, em 04 de julho de 2000, para a prestao de servios pbli-
cos de abastecimento de gua potvel e esgotamento sanitrio do Municpio
de Manaus, seus anexos e eventuais aditivos.
27. Contribuio Pluvial Parasitria - Parcela do deflvio superficial inevitavel-
mente absorvida pela rede coletora de esgoto sanitrio.
28. Controle da Qualidade de gua de Abastecimento Pblico o conjunto
de metodologias e atividades executadas pela Concessionria para controlar
a potabilidade da gua.
29. Corte de Ligao - Interrupo, por parte da Concessionria, do forneci-
mento de gua ou coleta de esgoto ao Cliente, efetuada de acordo com as
disposies do presente Manual.
30. Custo da Ligao - Valor faturado pela Concessionria para efetivao do
servio de gua e/ou esgoto.
31. Declarao de Vistoria Tcnica - o documento expedido pela Conces-
sionria, aps a fiscalizao, comprovando a regularidade do medidor e/ou a
regularidade das instalaes para fins de habite-se.
32. Declarao de Regularidade Definitiva - o documento expedido aps 06
(seis) meses da expedio da Declarao de Vistoria Tcnica, se no detectada
nenhuma irregularidade pela Concessionria.
33. Declarao de Viabilidade - o documento, com validade pr-estabeleci-
da, no qual a Concessionria informa ao Empreendedor da eventual disponi-
bilidade de prestao dos servios de gua e de esgotamento sanitrio em
condies de satisfazer a demanda solicitada.
34. Derivao ou Ramal Predial de gua Externo - a canalizao compreen-
dida entre o registro ou o hidrmetro da Concessionria e a rede pblica de

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gua, ou, na ausncia destes, o alinhamento do imvel e a rede pblica.
35. Derivao ou Ramal Predial de Esgoto Externo - a canalizao compreen-
dida entre a caixa da Concessionria e a rede pblica de esgoto.
36. Dispositivo Limitador de Consumo - o dispositivo instalado na rede ou
no ramal predial de gua para limitar o consumo de um determinado imvel.
37. Economia Unidade de consumo independente para efeito de faturamen-
to da Concessionria, podendo ser Comercial, Industrial, Residencial, Pblica
e/ou Mista.
38. Economia Comercial - uma unidade de consumo independente, para
efeito de faturamento da Concessionria, destinada ao exerccio de atividades
comerciais e de servios com fins lucrativos, que utiliza a gua para finalidades
sanitrias, abastecida com uma ou mais ligaes.
39. Economia Industrial - uma unidade de consumo independente, para
efeito de faturamento da Concessionria, destinada ao exerccio de atividades
industriais e de servios com fins lucrativos, que utiliza a gua para finalidades
produtivas e sanitrias, abastecida com uma ou mais ligaes.
40. Economia Residencial - uma unidade de consumo destinada a moradia
independente, que utiliza o servio de gua e/ou esgotamento sanitrio para
fins domsticos, para efeito de faturamento da Concessionria, englobando,
designadamente: casas, apartamentos, obras em construo e terrenos em
loteamentos habitacionais, desde que sem fins lucrativos, reconhecidas legal-
mente.
41. Economia Pblica - uma unidade de consumo independente, para efeito
de faturamento da Concessionria, correspondente a rgo de administrao
pblica, direta ou indireta da esfera federal, estadual ou municipal, organi-
zaes cvicas e polticas, entidades de classe e sindicais e qualquer outra ativi-
dade no englobada nas anteriores, abastecida com uma ou mais ligaes.
42. Edital Edital n 02/2000 elaborado pelo Estado do Amazonas, pela Comis-
so Estadual de Desestatizao - COEDE e pela Companhia de Saneamento
do Amazonas - COSAMA e que definiu as condies gerais para alienao
de aes ordinrias do capital social da Manaus Saneamento S/A, atravs de
Leilo, no qual a Concessionria sagrou-se vencedora.
43. Emissrio - Equipamento que recebe o esgoto de um interceptor para tra-
tamento utilizando-se da capacidade de autodepurao do corpo-receptor.
44. Empreendedor - Proprietrio e/ou responsvel pelo empreendimento.
45. Empreendimento - Construo destinada a abrigar qualquer atividade hu-
mana.
46. Esgoto Domstico Resduo lquido decorrente do uso da gua em coz-
inha, banheiro, sanitrio, lavatrio, lavanderia domstica e demais atividades
domsticas.

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47. Esgoto Industrial - Despejo lquido resultante de processos industriais, res-
peitados os padres de lanamentos estabelecidos.
48. Esgoto Sanitrio -Despejo lquido constitudo de esgotos domsticos e in-
dustrial, gua de infiltrao e a contribuio pluvial parasitria.
49. Esgoto Tratado Considera-se esgoto tratado o efluente da unidade de
tratamento que atende a legislao vigente quanto aos padres de descarga
e garante a classificao do corpo receptor segundo o CONAMA.
50. Estao de Tratamento de Esgoto (ETE) Conjunto de unidades de trata-
mento, equipamentos, rgos auxiliares, acessrios e sistemas de atividades
cuja finalidade a reduo das cargas poluidoras do esgoto sanitrio e con-
dicionamento da matria residual resultante do tratamento (NBR 12209/92).
51. Fossa Sptica - Unidade de sedimentao e digesto, destinada ao trata-
mento dos esgotos sanitrios.
52. Fraude - Todo e qualquer engodo destinado a induzir ou manter em erro
a Concessionria para que o Consumidor obtenha vantagem ilcita para si ou
para outrem.
53. Greide - Perfil longitudinal de um logradouro.
54. Hidrante - o aparelho de utilizao apropriado tomada de gua insta-
lado na rede distribuidora de gua, para combate a incndio.
55. Hidrmetro ou Medidor - Hidrmetro um aparelho destinado a indicar e
totalizar, continuamente, o volume de gua que o atravessa.
56. Imvel rea de terreno com ou sem edificao.
57. INMETRO- Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade In-
dustrial rgo que aprova os modelos de equipamentos para aprovao;
58. Instalaes Hidro-sanitrias Conjunto constitudo do ramal predial inter-
no e das instalaes de gua e esgoto internos dos empreendimentos.
59. Interceptor Canalizao de esgoto qual so interligados os diversos co-
letores secundrios, atravs de poos de visitas e/ou outra singularidade ap-
ropriada.
60. IPEM - Instituto de Pesos e Medidas do Amazonas (IPEM-AM) - rgo
delegado do INMETRO que executa a fiscalizao e verificao metrolgica
dos hidrmetros.
61. Juros - Compensao pelo pagamento diferido de uma obrigao do Cli-
ente para com a Concessionria.
62. Lacre Dispositivo que controla intervenes irregulares nos equipamen-
to e instalaes da Concessionria (hidrmetros, hidrantes e outros).

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63. Ligaes Mistas - Conceito terico utilizado para efeito de faturamento da
Concessionria e destinado a contemplar a situao de um local de consumo
composto por economias de diversas categorias.
64. Ligao Predial de gua e/ou Esgoto - a instalao da tubulao e seus
acessrios que permite a efetivao do abastecimento de gua potvel e/ou
coleta de esgoto.
65. Ligao Provisria a ligao concedida ao Cliente por prazo determi-
nado.
66. Loteamento Privado ou Pblico - a subdiviso de gleba em lotes desti-
nados edificao, com abertura de novas vias de circulao, de logradouros
ou prolongamento, modificao ou ampliao das vias existentes, dotada de
infra-estrutura urbana, tais como abastecimento de gua e esgotamento sani-
trio, rede de energia eltrica e telefnica, drenagem pluvial e outros.
67. Multa - Valor devido pelo Cliente, estipulado pela Concessionria, em razo
de descumprimento de normas previstas neste Manual.
68. Poo ou Obra de Captao qualquer obra, sistema, processo, artefato
ou sua combinao, empregados pelo homem com o fim principal ou inciden-
tal de extrair gua de um manancial, superficial ou subterrneo.
69. Poder Concedente o Municpio de Manaus Prefeitura Municipal de
Manaus.
70. Ponto de Consumo Toda unidade, bujonada ou no, que possibilite o uso
de gua, tais como: torneira, chuveiros, vaso sanitrio, bid, banheira, etc.
71. Redes Distribuidora e Coletora - o conjunto de canalizaes e de peas
que compem os sistemas pblico de distribuio de gua e de coleta de es-
goto operados pela Concessionria.
72. Servios de Saneamento So os servios de abastecimento de gua po-
tvel e esgotamento sanitrio prestados pela Concessionria nos termos do
Contrato de Concesso.
73. Sistema de Abastecimento de gua Potvel - Conjunto de unidades opera-
cionais como captao, canalizaes, estaes de tratamento, reservatrios,
elevatrias e demais instalaes de propriedade ou operado pela Conces-
sionria, destinado ao abastecimento de gua potvel.
74. Sistema de Esgotamento Sanitrio - Conjunto de unidades operacionais
como canalizaes, estaes de tratamento, elevatrias e demais instalaes
de propriedade ou operado pela Concessionria, destinado ao esgotamento
dos refugos lquidos.
75. Sumidouro ou Poo Absorvente: Poo seco escavado no cho e no im-
permeabilizado, que orienta a infiltrao de gua residuria no solo (NBR
13969/97).

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76. Supresso da Ligao - Retirada fsica do ramal predial e/ou cancela-
mento das relaes contratuais Concessionria-Cliente, em decorrncia de in-
frao s normas da Concessionria, e/ou a pedido do Cliente.
77. Tabela ou Estrutura Tarifria Conjunto de faixas de consumo,
segmentado por classes de clientes, que visa determinar o valor da conta
mensal da prestao de servios.
78. Tarifa Valor cobrado pelo consumo mensal dos servios de abasteci-
mento de gua e/ou esgotamento sanitrio, estabelecido no Contrato de Con-
cesso e homologado pelo Poder Concedente, definido segundo as faixas e
classes de consumo de uso dispostas na tabela tarifria da Concessionria.
79. Tarifa Mnima - Valor mnimo que deve pagar o Cliente pelos servios
de abastecimento de gua potvel e/ou esgotamento sanitrio, de acordo
com as categorias definidas na tabela tarifria da Concessionria.
80. Tubo de Inspeo e Limpeza (TIL) Dispositivo no visitvel que per-
mite inspeo e introduo de equipamento de desobstruo e limpeza na
tubulao do esgoto sanitrio. (NBR- 7367/88).
81. Uso Fraudulento ou Clandestino - Qualquer uso do servio da Conces-
sionria sem a correspondente compensao tarifria prevista neste Manual,
excetuada a hiptese de inadimplncia.
82. Unidade usuria Economia ou conjunto de economias atendidas por
meio de uma nica ligao de gua e/ou de esgoto;
83. Valor Faturado de Esgoto - Valor do servio de esgotamento sanitrio
definido a partir do consumo de gua medido, estimado ou arbitrado.
84. Viabilidade de rea rea com disponibilidade de prestao dos
servios de gua e de esgotamento sanitrio em condies de satisfazer a de-
manda do Cliente.
85. Vistoria tcnica Procedimento de inspeo da unidade usuria,
com vistas a verificar a sua adequao aos padres tcnicos e de segurana
do prestador de servios, podendo ser realizadas nas instalaes para fins de
habite-se ou no medidor para verificar a necessidade de redimensionar, re-
manejar ou substituir o medidor inspecionado.

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 CAPTULO III
DA CONCESSIONRIA
Seo I
Da Competncia
Art. 3 - Compete Concessionria a exclusividade da prestao dos servios
pblicos de abastecimento de gua, coleta e tratamento de esgotamento
sanitrio, no municpio de Manaus, autorizada pelo art. 175 da Constituio
Federal, pelas Leis Federais ns 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, 9.074 de 7 de
julho de 1995, 9.648, de 27 de maio de 1998, pela Lei Orgnica do Municpio,
pela Lei Municipal n 513, de 16 de dezembro de 1999, nos termos do Edital e
do Contrato de Concesso.
Pargrafo Primeiro - A Concessionria poder prestar, desde que autorizado
pelo Poder Concedente, servios acessrios ou adicionais aos servios de
saneamento, nos termos do Contrato de Concesso.
Pargrafo Segundo - Dentre os servios acessrios que podero ser prestados
pela Concessionria mediante requerimento do interessado e pagamento dos
respectivos custos, incluem os de desentupimento de esgotos e regularizao
de ligaes de gua na propriedade do interessado.
Art. 4 - Compete Concessionria conceder a viabilidade de abastecimento
de gua potvel e de esgotamento sanitrio de todo e qualquer empreendi-
mento no Municpio de Manaus, assim como sua ligao ou interligao rede
pblica de abastecimento de gua e rede coletora de esgoto, quando vivel.
Pargrafo nico Para os casos de captao de guas subterrneas, a anlise
para viabilidade se far junto ao rgo competente.
Art. 5 - Compete Concessionria propor normas de sistema de abasteci-
mento de gua potvel e de esgotamento sanitrio, aprovao de projetos,
fiscalizao, acompanhamento de execuo e concesso de Declarao de
Aprovao de Vistoria Tcnica a empreendimentos.
Seo II
Das Metas da Concessionria
Art. 6 A Concessionria tem como objetivo permanente executar os servios
de saneamento de modo a atender as necessidades de interesse pblico, cor-
respondendo s exigncias de qualidade, continuidade, regularidade, eficin-
cia, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestao, segurana e modici-
dade das tarifas de acordo com os padres e metas estabelecidos no Contrato
de Concesso, no Edital e neste Manual, tendo como finalidades constantes:
a) A satisfao do Cliente, consistente com os padres profissionais e com a
tica;
b) A melhoria contnua dos servios;
c) A devida considerao aos requisitos da sociedade e do meio ambiente;

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d) A eficincia na prestao dos servios;
e) O cumprimento dos planos de explorao;
f ) O equilbrio econmico financeiro do Contrato de Concesso.
Art. 7 A Concessionria tem como metas de cobertura e qualidade, para o
prazo da concesso, as previstas no Anexo 1 do Contrato de Concesso.
Seo III
Dos Encargos e Responsabilidades da Concessionria
Art. 8 Constituem encargos e responsabilidades da Concessionria, o cum-
primento do Contrato de Concesso, em especial:
I. Prestar servios adequados na forma da lei, dos regulamentos pertinentes,
das normas tcnicas aplicveis e do Contrato de Concesso, administrando,
operando e mantendo os sistemas de abastecimento de gua potvel e es-
gotamento sanitrio de modo a garantir o atendimento dos objetivos gerais
da concesso, os padres de qualidade, a preservao dos bens consignados
prestao dos servios em nveis eficientes de custo;

II. Prestar contas da execuo das obras e da gesto dos servios ao PODER
CONCEDENTE, entidade reguladora e aos usurios pela sua representao,
por meio da elaborao e da divulgao de Relatrios Mensais de Adminis-
trao a serem consolidados no Relatrio Anual de Administrao, que de-
vero conter informaes gerais e especficas sobre os servios, envolvendo
a qualidade e custo do atendimento, ocorrncias operacionais relevantes,
investimentos realizados e outras que possibilitem o conhecimento geral da
evoluo dos servios prestados;

III. Promover as aes necessrias para as ligaes dos Clientes aos sistemas
de abastecimento de gua potvel e esgotamento sanitrio, medio dos vol-
umes consumidos e faturamento dos servios prestados;

IV. Cobrar dos Clientes os servios prestados, impondo sanes aos inadim-
plentes, observadas as condies estabelecidas no Contrato de Concesso,
em especial seus Anexos 03, 09 e 10 e o disposto neste Manual;

V. Colocar disposio dos usurios dos servios pblicos concedidos, em lo-
cais de fcil acesso, livros destinados ao registro de reclamaes e sugestes,
os quais sero periodicamente verificados pelo Poder Concedente, em todos
os locais com Servio de Atendimento Personalizado, os quais so mensal-
mente divulgados pela Concessionria nas faturas mensais.

VI. Enviar trimestralmente ao Poder Concedente um relatrio sobre as rec-
lamaes dos Clientes registradas, as respostas formuladas e as providncias
adotadas pela Concessionria.
Pargrafo nico Para cumprimento do inciso II acima referido, a Conces-
sionria encaminhar ao Poder Concedente os relatrios peridicos anuais
e publicar, anualmente, nos jornais de grande circulao do Municpio de
Manaus, seu balano patrimonial e demonstraes financeiras.

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Art. 9 - A Concessionria ser responsvel pelas avaliaes de desempenho
de cada unidade vinculada aos servios, bem como pelas anlises de labo-
ratrio que visem garantir que a qualidade de gua fornecida aos Clientes es-
teja dentro dos parmetros estabelecidos pela legislao e pelo Contrato de
Concesso.
Art. 10 - A Concessionria ser responsvel, por si e por seus sucessores, assim
como por seus eventuais contratados, por todos e quaisquer danos e prejuzos
que, a qualquer ttulo, venha a causar aos Clientes, ao Poder Concedente e/ou
a terceiros, em decorrncia da execuo de suas atividades.
Art. 11 A Concessionria obriga-se a informar ao Poder Concedente quais-
quer atos ou fatos ilegais ou ilcitos de que tenha conhecimento em razo da
prestao dos Servios de Saneamento.
Seo IV
Das Prerrogativas da Concessionria
Art. 12 - A concesso para explorao do servio pblico de abastecimento
de gua potvel e de esgotamento sanitrio confere Concessionria, dentre
outras, as seguintes prerrogativas:
I. Utilizar, pelo prazo da concesso outorgada e sem nus, os terrenos e bens
de domnio pblico, estabelecendo sobre eles as benfeitorias e/ou servides
que se tornarem necessrias explorao do servio, com sujeio aos reg-
ulamentos administrativos prprios, excluindo-se da prerrogativa as aes
necessrias ao desenvolvimento de atividades acessrias e/ou adicionais, con-
forme previsto no Contrato de Concesso;

II. Promover desapropriaes, instituio de servides administrativas e ocu-
paes provisrias de bens e reas necessrias prestao, melhoramento,
ampliao ou conservao das obras e dos servios de saneamento, arcando
com o pagamento das indenizaes correspondentes;
III. Contratar terceiros, por sua conta e risco, para o desenvolvimento de ativi-
dades inerentes, acessrias ou complementares concesso, bem como a
implantao de projetos associados, sem prejuzo de suas responsabilidades
perante o Poder Concedente;
IV. Realizar fiscalizaes nas instalaes vinculadas aos servios e na forma de
utilizao das mesmas pelos Clientes, orientando-os, se for necessrio, para a
sua adequada utilizao, podendo, em ltimo caso, impor as devidas sanes.
Art. 13 As prerrogativas conferidas Concessionria em funo do Contrato
de Concesso no afetaro os direitos de terceiros e dos Clientes, que ficam
expressamente ressalvados.
Art. 14 Nas suas contrataes com terceiros, a Concessionria se obriga a
zelar pelo cumprimento rigoroso das disposies do Contrato de Concesso,
deste Manual e demais normas legais, regulamentares e tcnicas aplicveis,
sobretudo no que diz respeito s medidas de salvaguarda dos usurios dos
servios concedidos, do pessoal afeto concesso e ao meio ambiente.

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 CAPTULO IV
DO PODER CONCEDENTE
Art. 15 Para o desenvolvimento das atividades decorrentes da Concesso,
incumbe ao Poder Concedente, cumprir os encargos previstos no Contrato de
Concesso, em especial:
I. Prestar assistncia, se for o caso, em tratativas junto aos rgos competentes
nas questes relacionadas a licenciamento ambiental;

II. Fiscalizar a execuo dos servios objeto da Concesso, zelando pela sua
boa qualidade, assegurando sua eficincia e a modicidade do preo para os
usurios, inclusive recebendo e apurando queixas e reclamaes dos mesmos;

III. Providenciar a declarao de utilidade pblica dos bens e reas necessrias
execuo do objeto da Concesso, para fins de desapropriao ou institu-
io de servides administrativas e a ocupao provisria de bens imveis
necessrios execuo e conservao de obras e servios vinculados Con-
cesso;

IV. Colaborar com a Concessionria, quando solicitado e nos limites de sua
competncia, no acesso aos locais e instalaes necessrios execuo de
servios de manuteno e reparos;
V. Aprovar o reajustamento das tarifas a serem cobradas pela Concessionria,
de acordo com os critrios e prazos estabelecidos no Contrato de Concesso e
com base no ndice homologado pela ARSAM;

VI. Observadas as metas contidas no Anexo 1 do Contrato de Concesso, exigir
que a prestao dos servios cumpra seu papel como fator de desenvolvimen-
to social atravs do atendimento da demanda e plena adequao ambiental;

VII. Apoiar a poltica urbanstica, especialmente no que concerne ao desen-
volvimento de reas de expanso urbana;
VIII. Exigir o pleno atendimento s leis de defesa dos Consumidores.
CAPTULO V
DA FISCALIZAO DA PRESTAO DOS SERVIOS
Art. 16 A fiscalizao da concesso, abrangendo todas as atividades da Con-
cessionria, durante todo o prazo do Contrato de Concesso, ser executada
pelo Poder Concedente, diretamente ou por meio de rgo encarregado regi-
mentalmente da fiscalizao dos servios pblicos.
Art. 17 A Concessionria, a Agncia Reguladora e o Poder Concedente pau-
taro o seu relacionamento pela compatibilizao dos interesses dos Clientes
com a consolidao e desenvolvimento da prestao do servio pblico em
Concesso, adotando solues consensuais e que imprimam resolutivade
para os problemas que possam ocorrer, tal como previsto na clusula 25 do
Contrato de Concesso.

14
Art. 18 Os representantes da fiscalizao tero livre acesso, em qualquer
poca, a pessoas, obras, instalaes e equipamentos vinculados ao servio
pblico concedido, inclusive seus registros contbeis, podendo requisitar in-
formaes e esclarecimentos que permitam aferir a correta execuo do Con-
trato de Concesso, bem como os dados considerados necessrios para o con-
trole estatstico e planejamento do setor de saneamento bsico.
Art. 19 O desatendimento, pela Concessionria, das solicitaes, notificaes
e determinaes da fiscalizao implicar na aplicao das penalidades autori-
zadas pelo Contrato de Concesso e anexos.
Art. 20 Sobre os valores do faturamento da Concessionria incidir uma taxa
de at 1% (um por cento) a ser paga a ARSAM, ao Poder Concedente ou ao
rgo ou entidade por ele expressamente indicada e destinada a ressarcimen-
to dos custos de fiscalizao da Concesso.
TTULO II DA PRESTAO
DOS SERVIOS DE ABASTECIMENTO DE GUA POTVEL E ESGOTAMEN-
TO SANITRIO
CAPTULO I
DOS SISTEMAS DE DISTRIBUIO DE GUA POTVEL E
ESGOTAMENTO SANITRIO
Seo I
Dos Princpios Gerais
Art. 21 - Os sistemas de abastecimento de gua potvel e de esgotamento
sanitrio, no Municpio de Manaus, sero construdos pela Concessionria, ou
por terceiros por ela autorizados, e respeitaro as normas tcnicas da ABNT e
as normas da Concessionria.
Art. 22 - Toda edificao permanente urbana, residencial, uni ou multifamil-
iar, condominial, comercial e industrial, situada em rea onde houver siste-
mas pblicos de abastecimento de gua e/ou de esgotamento sanitrio
disponveis, dever, obrigatoriamente, conectar-se aos sistemas pblicos
referidos, por fora do disposto no artigo 45 da Lei federal n 11.445, de 5 de
janeiro de 2007, regulamentada pelo Decreto federal n 7.217, de 21 de junho
de 2010 e art. 14 do Cdigo Sanitrio de Manaus.
Pargrafo Primeiro - Na ausncia de sistemas pblicos de abastecimento de
gua e/ou de esgotamento sanitrio, sero admitidas solues alternativas,
em carter provisrio, observadas as normas editadas pelos rgos respon-
sveis pelas polticas ambiental, sanitria e de recursos hdricos.
Pargrafo Segundo - O abastecimento de gua a partir de soluo alternativa,
nas hipteses admitidas em lei, no exclui a obrigatoriedade da ligao da
edificao ao sistema pblico de esgotamento sanitrio, quando o referido
sistema estiver disponvel.
Pargrafo Terceiro: A responsabilidade pelo pagamento do servio de forneci-
mento de gua e de coleta de esgoto vinculada ao usurio e no ao imvel.

15
 Seo II
Cadastro de Redes e Instalaes
Art. 23 A Concessionria dever dispor de um sistema informatizado de Ca-
dastro Tcnico, incluindo instalaes fsicas, equipamentos e redes.
Pargrafo Primeiro - Neste sistema devero ser registrados bens de superfcie
e subterrneos, incluindo rede de distribuio de gua e rede coletora de es-
gotos, com grau detalhado que possibilite o completo conhecimento da sua
existncia, localizao e estado.
Pargrafo Segundo - O acesso a este banco de dados restrito Conces-
sionria e AGNCIA REGULADORA.
Seo III
Do Assentamento e Manuteno das Redes
Art. 24 O assentamento de canalizaes e coletores, a instalao de equipa-
mentos e a execuo de derivaes sero efetuados pela Concessionria ou
por terceiros por ela autorizados, sem prejuzo do que dispem as posturas
municipais e/ou a legislao aplicvel.
Pargrafo Primeiro O assentamento se dar em logradouros pblicos ou em
propriedade privada, mediante instituio de servido de passagem ou de-
sapropriao.
Pargrafo Segundo- O espao pblico onde esto instaladas canalizaes em
servio no poder ser apropriado por particulares ou desviado da sua finali-
dade.
Art. 25 - A operao e manuteno dos sistemas de gua e esgoto sanitrios,
compreendendo todas as suas instalaes, sero executadas pela Conces-
sionria, ou por terceiros por ela autorizados.
Pargrafo Primeiro Na ocorrncia de incndio, o corpo de bombeiros ter
competncia para operar os hidrantes e permisso para operar os registros da
rede de abastecimento de gua.
Pargrafo Segundo A Concessionria disponibilizar locais, em seus res-
ervatrios ou nas captaes, para abastecimento dos carros de combate a in-
cndios.
Art. 26 Para cumprimento das metas contratuais de expanso dos servios, o
assentamento das redes de distribuio de gua potvel e coletoras de esgoto
ser efetuado em logradouros nos quais a prefeitura houver definido o greide.
Pargrafo nico. Mesmo que haja prvia permisso da municipalidade, a ex-
ecuo de rede distribuidora de gua e coletora de esgoto em logradouro
pblico, sem greide definido, ficar a critrio da Concessionria.
Art. 27 - A execuo de obras em sistemas de distribuio de gua ou de es-

16
gotamento sanitrio, a cargo da Concessionria ou do interessado, respeitaro
as normas da ABNT e as normas da Concessionria, nos termos deste Manual.
Art. 28 - As canalizaes, coletores, derivaes, sistemas isolados e instalaes
vinculadas aos servios de saneamento, assentados pela Concessionria
ou por terceiros, integraro o patrimnio pblico, independentemente de
qualquer formalidade, obedecidas a legislao em vigor no que tange a regu-
laridade ambiental.
Art. 29 Os danos patrimoniais causados em tubulaes, acessrios e/ou in-
stalaes dos sistemas de abastecimento de gua potvel e de esgotamento
sanitrio sero reparados pela Concessionria s expensas do danificador,
sem prejuzo de aplicao das sanes cabveis, previstas neste Manual e na
legislao vigente.
Art.30. A Concessionria ter responsabilidade pela manuteno das redes de
distribuio de gua e de esgotamento sanitrio e de seus ramais externos,
o que implica na retirada da pavimentao, escavao, reparo da instalao
hidrulica, substituio de peas e materiais, reaterro, recomposio de pavi-
mentao asfltica, os quais devero ser de padro e qualidade similares aos
originais.
Pargrafo nico Quando o dano causado for atribudo ao Cliente ou terceiro
ou ocasionado por servio solicitado, os reparos sero executados pela Con-
cessionria s expensas de quem lhe deu origem.
Seo IV
Das Ampliaes, Extenses e Remanejamentos
Art. 31 - As ampliaes e extenses dos sistemas de distribuio de gua po-
tvel e de esgotamento sanitrio sero atendidos pela Concessionria quando
tcnica e economicamente viveis, de acordo com o Plano Diretor de gua
Potvel e o Plano Diretor de Esgotos Sanitrios, aprovados pelo Poder Con-
cedente e respeitando-se as metas contidas no Contrato de Concesso.
Pargrafo nico - As respectivas obras sero efetuadas pela Concessionria ou
por terceiros por ela autorizados.
Art. 32 A execuo de ampliaes e extenses dos sistemas de distribuio
de gua potvel e de esgotamento sanitrio, que excedam as metas a que est
obrigada a Concessionria, sero da responsabilidade do respectivo interes-
sado.
Pargrafo Primeiro - Para execuo, o projeto das obras dever, obrigatoria-
mente, ser previamente aprovado pela Concessionria, correndo os custo da
aprovao pelo interessado, nos termos deste Manual.
Pargrafo Segundo - O projeto dever incluir todas as especificaes tcnicas
e no poder ser alterado no decurso da obra sem a prvia aprovao da Con-
cessionria.

17
Pargrafo Terceiro - A execuo das obras citadas ser fiscalizada pela Conces-
sionria, correndo os custos da fiscalizao pelo interessado, nos termos deste
Manual.
Pargrafo Quarto - A critrio da Concessionria, esta poder participar na ex-
ecuo das obras e seu respectivo custo.
Pargrafo Quinto - O interessado dever providenciar a liberao de reas de
servido ou desapropriao para implantao das obras, as quais devero es-
tar juridicamente legalizadas quando do seu recebimento pelo poder pblico.
Art. 33 Sem prejuzo das comunicaes e autorizaes do Poder Pblico, a
execuo de obras que exija o remanejamento de canalizaes de gua e es-
goto pertencentes ao sistema sob a responsabilidade da Concessionria, em
propriedades particulares ou logradouros pblicos, dever ser comunicada
Concessionria com antecedncia mnima de 30 (trinta) dias, para que esta
tome as devidas providncias, correndo as despesas a cargo do interessado.
Art. 34 - As ampliaes, extenses e remanejamentos de sistemas de dis-
tribuio de gua potvel ou de esgotamento sanitrio, executados pela
Concessionria, ou por terceiros por ela autorizados, integraro o patrimnio
pblico, independentemente de qualquer formalidade e estaro afetos
prestao do servio pblico.
Art. 35 - Outras ampliaes, extenses e remanejamentos de sistemas de dis-
tribuio de gua potvel ou de esgotamento sanitrio, executados por tercei-
ros interessados, podero integrar o patrimnio da Concessionria, a critrio
da mesma.
Art. 36 Concludas as ampliaes, extenses e remanejamentos, executados
pela Concessionria, ser efetuado o cadastro, pela mesma, ou pelos agentes
por ela contratados, onde estaro registradas informaes tcnicas e comer-
cias, tais como: a profundidade, tubulaes, conexes e tipo de material, como
tambm a disposio destas com relao localizao do arruamento, nome
dos logradouros (ruas, avenidas, becos, travessas, etc.), a identificao dos
pontos fixos, caractersticas da propriedade, identificao dos Clientes, tipo
de pavimentao para fins de identificao e/ou para manuteno quando
necessrio.
Pargrafo nico - No caso de se tratar de obras executadas por terceiros, o re-
cebimento das mesmas pela Concessionria, ser condicionado entrega do
respectivo Cadastro, conforme especificaes da Concessionria.
Seo V
Dos Poos ou Fontes Alternativas de Abastecimento de gua
Art. 37 Mediante autorizao expressa do Poder Concedente, a Conces-
sionria poder perfurar e/ou se utilizar de fontes de gua subterrnea como
alternativa ou em complemento s fontes superficiais, de acordo com o dis-
posto no Contrato de Concesso.
Pargrafo nico - No caso de interferncia de captaes de terceiros, o abas-

18
tecimento pblico a cargo da Concessionria ter prioridade, nos termos da
legislao vigente.
Art. 38 - A execuo da perfurao de poos, pela Concessionria ou por ter-
ceiros por ela autorizados, dever ser realizada em observncia s disposies
contidas na Lei Estadual n. 2.712 de 28.12.2001, neste Manual, nas normas da
ABNT e demais normas legais, regulamentares e tcnicas aplicveis.
Pargrafo Primeiro - De modo a precaver eventuais danos ao sistema pbli-
co de abastecimento, todos os poos, a serem executados por particulares,
no Municpio de Manaus, devero ser devidamente cadastrados na Conces-
sionria e nos rgos estaduais e municipais de controle da sade e dos recur-
sos hdricos.
Pargrafo Segundo - A execuo e operao de obras para captao de guas
subterrneas dependero de prvio licenciamento ambiental, na forma pre-
vista no Regulamento da Lei n. 2.712 de 28.12.2001, sem prejuzo da outorga
para o direito de uso das guas e das demais autorizaes concedidas pelas
autoridades ambientais do Municpio ou do Estado.
Art. 39 - Os estudos hidrogeolgicos, projetos e as obras de captao de guas
subterrneas, bem como sua operao e manuteno, devero ser realizados
por profissionais, empresa ou instituies legalmente habilitados perante o
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Estado do
Amazonas, exigindo-se o comprovante de Anotao de Responsabilidade
Tcnica.
Art. 40 - A implantao de distritos industriais e de projetos de irrigao, colo-
nizao ou de outros que dependam da utilizao de guas subterrneas ou
que sobre elas possam causar impacto, localizados no Municpio de Manaus,
dever ser precedida de estudos hidrogeolgicos para avaliao do potencial
de suas reservas hdricas e para o correto dimensionamento das vazes a ser-
em extradas, sujeitos previa aprovao da Concessionria, s normas deste
Manual, da Lei Estadual em vigor e s demais estabelecidas pelo Conselho Es-
tadual de Recursos Hdricos.
Pargrafo nico - Os estudos hidrogeolgicos e projetos de obras de captao
devero ser protocolados no Instituto de Proteo Ambiental do Amazonas -
IPAAM, com fins de anlise e emisso das autorizaes, bem como o exerccio
da gesto das guas subterrneas.
Art. 41 A captao de guas subterrneas do Municpio de Manaus deve ser
realizada em observncia Poltica Estadual de Recursos Hdricos estabeleci-
da na Lei Estadual n. 2.712 de 28.12.2001, ao Plano Ambiental do Estado do
Amazonas, aos Planos de Utilizao de Recursos Hdricos Subterrneos, bem
como s disposies contidas nas normas da Concessionria e nas demais nor-
mas legais, regulamentares e tcnicas aplicveis.
Pargrafo nico - A explorao de guas subterrneas sem observncia dos
Planos e normas mencionados no caput deste artigo sujeitaro ao infrator s
penalidades dispostas em Lei.

19
Art. 42 Excetuando-se as hipteses previstas no art. 23 da Lei Estadual n.
2.712 de 28.12.2001, toda a captao de gua de aqferos subterrneos ne-
cessita de outorga.
Pargrafo nico - As captaes de guas subterrneas que dispensarem a out-
orga, na forma do artigo 23 da Lei Estadual n. 2.712 de 28.12.2001, necessitam
ser cadastradas pelo Instituto de Proteo Ambiental - IPAAM.
Art. 43 - Em caso de risco de escassez das guas subterrneas ou sempre que o
interesse pblico o exigir e sem que assista ao outorgado direito indenizao
a qualquer ttulo, a autoridade outorgante poder:
I. determinar a suspenso da outorga de uso at que o aqfero se recupere ou
seja superada a situao que determinou a escassez de gua;
II. determinar restrio ao regime de operao outorgado;
III. revogar a outorga de direito de uso da gua subterrnea.
Art. 44 - A captao de gua subterrnea estar subordinada existncia de
condies naturais que no venham a ser comprometidas, quantitativa ou
qualitativamente, pela explorao pretendida.
Art. 45 - Quando necessrio conservao ou manuteno do equilbrio natu-
ral das guas subterrneas, dos servios pblicos de abastecimento de gua
ou por motivos hidrogeolgicos ou ambientais, o Poder Executivo poder in-
stituir reas de proteo, restringir as vazes captadas por poos, estabelecer
distncias mnimas entre estes e tomar outras medidas que o caso requerer.
Art. 46 - Os poos abandonados ou em funcionamento que estejam acar-
retando poluio ou representem risco ao aqfero subterrneo, bem como as
perfuraes realizadas para outros fins que no a captao de gua devero
ser adequadamente tamponados pela Concessionria, de forma a evitar aci-
dentes, contaminao ou poluio do aqfero.
Art. 47 - A captao de gua para fins de distribuio por caminhes ou carros-
pipa, com natureza comercial ou no, somente poder ser feita com prvia
autorizao do Instituto de Proteo Ambiental do Amazonas IPAAM e da
Secretaria Municipal de Sade e a Secretaria Municipal de Meio Ambiente e
Sustentabilidade.
Pargrafo Primeiro - Os responsveis pela captao de que trata o caput deste
artigo devero proceder anlises fsico-qumica e biolgica, trimestralmente,
e encaminhar os respectivos resultados ao IPAAM, Agncia Reguladora e
Secretaria Municipal de Sade.
Pargrafo Segundo - Sem prejuzo no disposto no pargrafo anterior, sempre
que entender necessrio, podero os rgos competentes determinar a reali-
zao de outras anlises.
Art. 48 - A vigilncia da qualidade da gua dos poos ou fontes alternativas de
abastecimento dever respeitar os parmetros fsico-qumicos e bacteriolgi-
cos estabelecidos pelo Padro de Potabilidade da Portaria n. 2.914, de 12 de
dezembro de 2011, do Ministrio da Sade, ou outra que venha a substitu-la,
bem como a freqncia de anlises nela prevista.

20
Pargrafo Primeiro - Ser responsvel pela vigilncia da qualidade da gua do
poo o responsvel pela sua operao e/ou proprietrio da edificao perma-
nente urbana.
Pargrafo Segundo - O cliente que for abastecido pelo sistema da Conces-
sionria, assim como por poo prprio ou outra fonte alternativa, dever
instalar redes internas independentes, consoante ao disposto no Inciso III, do
artigo 18, do Decreto n.3910, de 27 de agosto de 1997 - Cdigo Sanitrio de
Manaus e artigo 7 do Decreto7217/2010.
Art. 49 - Todos os poos devero conter medio de volume de vazo (hi-
drometrao) individualizada.
Pargrafo Primeiro - O hidrmetro dever ser adquirido pelo Cliente, junto
Concessionria que o instalar na sada do poo, de acordo com as normas
estabelecidas pela ABNT, devendo o mesmo ser verificado pelo INMETRO.
Pargrafo Segundo: A adoo de sistemas alternativos no autoriza o
desligamento da unidade rede pblica seja de gua ou de esgoto sanitrio
disponvel, e sujeita ao usurio ligado rede ao pagamento de tarifa mnima
e/ou ao valor correspondente ao consumo.
Seo VI.
Das Fossas ou Sistemas Alternativos de Esgotamento Sanitrio
Art. 50 - A Concessionria poder efetuar o esgotamento sanitrio atravs de
fossas e sistemas alternativos de esgotamento sanitrio, de acordo com o dis-
posto no Contrato de Concesso.
Pargrafo nico - A respectiva execuo dever ser realizada em observncia
s disposies contidas neste Manual, nas normas da ABNT e demais normas
legais, regulamentares e tcnicas aplicveis.
Art. 51 - Quando no houver viabilidade de esgotamento sanitrio, atravs do
sistema da Concessionria, os interessados devero construir sistemas alter-
nativos, em observncia s disposies contidas neste Manual, nas normas da
ABNT e demais normas legais, regulamentares e tcnicas aplicveis.
Pargrafo Primeiro - A manuteno e operao do dispositivo de trata este
artigo ser de responsabilidade do interessado, que responder por impactos
e eventuais danos ambientais.
Pargrafo Segundo - Estes dispositivos so considerados transitrios e de-
vero ser obrigatoriamente desativados ou adaptados, s expensas do Cliente,
quando da disponibilidade do servio atravs do sistema da Concessionria.
CAPTULO II
DO ABASTECIMENTO DE GUA POTVEL E ESGOTAMENTO SANITRIO A
EMPREENDIMENTOS DO TIPO LOTEAMENTOS E CONJUNTOS HABITACIO-
NAIS
Art. 52 Nos termos da Lei Federal n.9.785/99, a infraestruturao de todo e

21
qualquer loteamento e conjunto habitacional, no Municpio de Manaus, desti-
nado a implantao de sistemas de abastecimento de gua potvel e esgota-
mento sanitrio, ser da responsabilidade do respectivo empreendedor.
Art. 53 - A implementao dos sistemas de abastecimento de gua potvel e
de esgotamento sanitrio, a cargo do empreendedor, dever ser previamente
aprovada pela Concessionria, observando o seguinte processo:
a) Declarao de Viabilidade;
b) Declarao de Vistoria Tcnica;
c) Declarao de Regularidade Definitiva.
Pargrafo Primeiro - Os custos administrativos inerentes cada fase do pro-
cesso sero de responsabilidade do empreendedor.
Pargrafo Segundo - Pedido da Declarao de Viabilidade - Conforme normas
da Concessionria, o empreendedor requerer a Declarao de Viabilidade de
abastecimento de gua e de esgotamento sanitrio a ser emitida pela Conces-
sionria.
Pargrafo Terceiro - Pedido da Declarao de Aprovao de Projeto - O em-
preendedor dever apresentar, para obteno da Declarao de Aprovao de
Projeto, o projeto realizado em obedincia s normas vigentes.
I - Nenhuma construo em loteamentos e conjuntos habitacionais, situados
na cidade de Manaus, poder ser iniciada se no dispuser dos projetos bsicos
completos de abastecimento de gua potvel e esgotamento sanitrio, apro-
vados pela Concessionria, devendo, referidos projetos estarem disposio
da Concessionria na obra.
II - Em caso de alterao do projeto aprovado pela Concessionria, o em-
preendedor dever requerer novo estudo de viabilidade tcnica e aprovao
do projeto alterado, arcando com os custos destes servios.
III - Os projetos, memrias e clculos apresentados tero como responsveis
exclusivos os profissionais habilitados que os assinarem como autores.
Pargrafo Quarto: - Declarao de Vistoria Tcnica - Aps execuo das obras,
o empreendedor requerer Concessionria vistoria para constatao de que
a obras esto em conformidade com as normas da Concessionria, de modo
que se permita a interligao, total ou parcial, dos sistemas do empreendi-
mento aos sistemas da Concessionria, ou permitir sua operao pela Conces-
sionria, nos casos de sistemas isolados ou independentes.
I - O empreendedor dever permitir livre acesso Concessionria, ou a tercei-
ros por ela autorizados, para eventual fiscalizao das instalaes, inclusive
durante a execuo dos servios.
II - A responsabilidade de execuo de qualquer obra da construo, edifi-
cao, assentamento e conservao de mquinas, motores e equipamen-
tos, caber exclusivamente ao profissional habilitado, na qualidade de
responsvel tcnico da obra.

22
III - O empreendedor dever providenciar a liberao de reas de servido ou
desapropriao para implantao das obras citadas, as quais devero estar ju-
ridicamente legalizadas quando do seu recebimento pela Concessionria.
IV Quando da transferncia dos sistemas de gua e esgoto para a Conces-
sionria, o empreendedor dever entregar Concessionria o cadastro, onde
estaro registradas informaes tcnicas e comercias, tais como: a profundi-
dade, tubulaes, conexes e tipo de material, como tambm a disposio
destas com relao localizao do arruamento, nome dos logradouros (ruas,
avenidas, becos, travessas, etc.), a identificao dos pontos fixos, caractersti-
cas da propriedade, identificao dos Clientes, tipo de pavimentao para fins
de identificao e/ou para manuteno quando necessrio.
V - A critrio da Concessionria, esta poder participar na execuo das obras
e seu respectivo custo.
Pargrafo Quinto - Declarao de Regularidade Definitiva - Decorrido o prazo
de validade da Declarao de Regularidade Provisria, e resolvidas as pendn-
cias constatadas na vistoria e no havendo se detectado outra irregularidade,
a Concessionria emitir a Declarao de Regularidade Definitiva, documento
hbil para aprovao e registro do empreendimento perante as autoridades
competentes.
Art. 54 Quando do registro dos loteamentos e conjuntos habitacionais, no
Registro de Imveis, as instalaes de abastecimento de gua e esgotamen-
to sanitrios construdos pelo empreendedor, sero transferidas Conces-
sionria, respeitadas as formalidades legais.
Art.55 Sempre que loteamentos ou conjuntos habitacionais forem amplia-
dos, as despesas decorrentes de reforo ou expanso dos sistemas pblicos de
abastecimento de gua potvel e de esgotamento sanitrio sero da respon-
sabilidade do empreendedor.
CAPTULO III
DAS MEDIES E CONTROLE
Seo I
Do Abastecimento de gua Potvel
Art. 56- O consumo de gua potvel poder ser regulado por meio de hi-
drmetro ou de dispositivo limitador de consumo.
Pargrafo Primeiro - A definio das caractersticas do hidrmetro ou do dis-
positivo limitador de consumo ser de responsabilidade da Concessionria.
Pargrafo Segundo - obrigatria a adoo de hidrmetros para medio de
consumo classificado como industrial e pblico.
Pargrafo Terceiro - Para os consumos classificados como residencial ou
comercial, a instalao de hidrmetro ser feita progressivamente, segundo
planejamento tcnico da Concessionria.

23
Art. 57 - A instalao e a manuteno dos hidrmetros e dos dispositivos limi-
tadores de consumo ser efetuada pela Concessionria, ou terceiros por ela
autorizados.
Pargrafo Primeiro - Os hidrmetros e os dispositivos limitadores de consumo
de que trata este Captulo so de propriedade da Concessionria.
Pargrafo Segundo - O Cliente responsvel pela guarda e conservao dos
hidrmetros e dos dispositivos limitadores de consumo e responder pelas
despesas sempre que ficar demonstrada a falta de proteo e guarda dos mes-
mos.
Pargrafo Terceiro; - Nos imveis multifamiliares que sejam edificados a partir
da edio desse manual, a instalao dos hidrmetros ser de responsabili-
dade do empreendedor, conforme artigo 50 da Lei Municipal n. 1.092/07.
Pargrafo Quarto - Os medidores devero ser devidamente lacrados e
periodicamente inspecionados pelo prestador de servios.
Pargrafo Quinto - Somente o prestador de servios ou seu preposto poder
instalar, substituir ou remover o medidor, e poder indicar novos locais de
instalao em comum acordo com o Usurio, desde que respeitadas as dis-
posies tcnicas aplicveis.
Pargrafo Sexto - A substituio do medidor decorrente do desgaste normal
de seus mecanismos ser executada pelo prestador de servios, ou por tercei-
ro por ela autorizado, sempre que necessrio, para o usurio, mediante prvio
comunicado.
Pargrafo Stimo - A substituio do medidor decorrente da violao de seus
componentes ser executada pelo prestador de servios, ou por terceiro por
ela autorizado e desde que provada a culpa, com nus para o usurio, sem
prejuzo da aplicao de eventuais penalidades previstas neste Manual.
Pargrafo Oitavo Ser obrigatria a solicitao do IPEM/AM para
acompanhar os ensaios metrolgicos a serem realizados nos medidores reti-
rados por violao de seus componentes.
Art. 58 - Os hidrmetros e os dispositivos limitadores de consumo sero
instalados preferencialmente, no limite do imvel, no passeio, ou no interior
do imvel, a critrio da Concessionria.
Pargrafo Primeiro - Os hidrmetros e os dispositivos limitadores de consumo
devero ficar abrigados em caixas de proteo, segundo especificao forne-
cida pela Concessionria.
Pargrafo Segundo - Os custos de instalao do hidrmetro e do dispositivo
limitador de consumo, incluindo a respectiva caixa de proteo, sero da
responsabilidade do Cliente.
Pargrafo Terceiro - A Concessionria ou terceiro por ela autorizado ter livre
acesso ao hidrmetro ou ao limitador de consumo, sendo vedado a obstruo

24
da caixa de proteo com qualquer obstculo ou instalao, que dificulte a
fcil remoo dos aparelhos ou a leitura do hidrmetro.
Pargrafo Quarto - Caso a Concessionria esteja impedida de ter acesso ao
hidrmetro, poder arbitrar os consumos aos perodos correspondentes que
esteve impedida de efetuar a leitura, de acordo com a mdia dos ltimos (03)
trs perodos lidos, desde que, antes do efetivo arbitramento do valor, seja ga-
rantido ao consumidor o direito ao contraditrio e ampla defesa, mediante
notificao prvia.
Pargrafo Quinto - Decorridos 03 (trs) perodos de impossibilidade de leitura,
a Concessionria poder interromper a prestao do servio, devendo, no en-
tanto, conceder ao consumidor os direitos ao contraditrio e ampla defesa.
Pargrafo Sexto - Para o exerccio dos direitos previstos nos pargrafos 4. e 5.,
acima, a Concessionria far prvia notificao ao consumidor, concedendo-
lhe prazo de 10 (dez) dias teis para apresentao de defesa, a qual poder
ser feita por escrito ou pessoalmente, em qualquer dos Postos de Servio de
Atendimento ao Cliente da empresa, a qual ter 10 (dez) dias para notificar o
consumidor da sua deciso, com os fundamentos de sua concluso.
Pargrafo Stimo - A retirada do hidrmetro ser precedida de solicitao ao
IPEM/AM para acompanhamento, e o mesmo dever ser verificado metro-
logicamente por esse rgo delegado do INMETRO.
Art. 59 - facultado ao Cliente solicitar a Concessionria a verificao do hi-
drmetro utilizado para medio de consumo.
Pargrafo Primeiro No caso de reprovao do hidrmetro, a Concessionria
efetuar a apurao do volume verificado no perodo contestado, tomando
por base a mdia aritmtica dos consumos faturados nos 3 (trs) primeiros
perodos de leitura real subseqentes a substituio do hidrmetro;
Pargrafo Segundo Os custos de verificao do hidrmetro sero de respon-
sabilidade da Concessionria, quando o aparelho medidor apresentar erro; e
do Cliente, quando a verificao apontar o normal funcionamento do disposi-
tivo;
Pargrafo Terceiro - Na data indicada, a empresa realizar a retirada e a verifi-
cao contando ou no com a presena dos convocados.
Pargrafo Quarto - Dever ser registrada a indicao de leitura no momento
da retirada do hidrmetro, devendo tambm ser entregue ao usurio a cpia
de documento de campo;
Pargrafo Quinto - Caso a verificao aponte que o cliente est sendo cobrado
em valor superior ao consumo, o saldo gerado com a correo dos consumos
poder ser devolvido em espcie, compensado ou deduzido ao longo dos
consumos subseqentes, a critrio do usurio.
Pargrafo Sexto - No caso de compensao, a fatura dever demonstrar o con-
sumo medido, o valor do crdito, devendo ser realizado o abatimento total do
valor das faturas, de forma sucessiva at a liquidao do saldo.

25
Art. 60 - obrigatria a convocao do usurio e de representante do Instituto
de Pesos e Medidas do Amazonas IPEM/AM para acompanhar desde a reti-
rada at a verificao do hidrmetro, devendo ser indicado, no documento de
retirada do aparelho medidor, o dia, a hora e o local certos para realizao da
verificao metrolgica.
Pargrafo Primeiro- A critrio da Concessionria, a aferio poder ser efetua-
da no local de instalao do hidrmetro, ou nas instalaes da Concessionria
ou de terceiros devidamente credenciados.
Pargrafo Segundo - Sero considerados em funcionamento normal os hi-
drmetros que acusarem erro de medio no superior ou inferior a 5% (cinco
por cento).
Pargrafo Terceiro - Os custos de aferio do hidrmetro sero de responsabi-
lidade da Concessionria, quando forem ultrapassados os limites definidos no
pargrafo anterior, e do Cliente, quando nessa aferio se verificar o funciona-
mento normal do aparelho.
Pargrafo Quarto - Comprovado o erro para mais ou para menos, a que se
refere o pargrafo 2o, as contas devero ser recalculadas de forma a ressarcir a
diferena correspondente ao perodo mximo de 06 (seis) meses, a contar da
data na qual foi realizada a aferio que comprovou o erro, devendo a forma
do pagamento da respectiva diferena ser negociada entre a Concessionria
e o Cliente.
Art. 61- O hidrmetro ou o dispositivo limitador de consumo poder ser
substitudo ou retirado pela Concessionria, ou por terceiro por ela autoriza-
do, a qualquer tempo, em casos de manuteno, pesquisa, ou modificao do
sistema de medio.
Art. 62- O hidrmetro ou o dispositivo limitador de consumo poder ser
substitudo ou retirado pela Concessionria, ou por terceiro por ela autoriza-
do, a qualquer tempo, em casos de manuteno, pesquisa, ou modificao do
sistema de medio.
Pargrafo nico No caso de manuteno, somente aps ensaios
metrolgicos, realizados pelo IPEM/AM, o hidrmetro poder retornar ao uso.
Seo II
Do Esgotamento Sanitrio
Art. 63 - Para efeito de medio da vazo de esgoto sanitrio, alm do crit-
rio geral, poder ser aceito pela Concessionria o processo de medio direta
do efluente atravs de medidores eletromagnticos ou outros aprovados pela
Concessionria.
Pargrafo nico - O equipamento de medio dever ser adquirido e instalado
a expensas do Cliente e de acordo com as normas da Concessionria.
Art. 64 - Caso existam no imvel vrios coletores internos de esgotamento sa-
nitrio e quando o Cliente optar pela instalao de medidor no ramal interno,

26
os coletores devero ser obrigatoriamente unificados internamente, a suas ex-
pensas, resultando em apenas uma nica sada de ligao com a rede pblica
de esgoto.
Pargrafo nico - Na impossibilidade tcnica de unificao, sero instalados
tantos medidores de vazo quanto s sadas para a rede coletora pblica de
esgoto sanitrio.
Art. 65. Os medidores de esgoto, eventualmente, tambm esto sujeitos vis-
toria tcnica, nos termos do artigo 58 deste Manual.
Pargrafo Primeiro - A substituio do medidor decorrente do desgaste nor-
mal de seus mecanismos ser executada pelo prestador de servios, ou por
terceiro por ela autorizado, sempre que necessrio, sem nus para o usurio.
Pargrafo Segundo - A substituio do medidor decorrente da violao de
seus componentes ser executada pelo prestador de servios, ou por terceiro
por ela autorizado, desde que provada a culpa, com nus para o usurio, sem
prejuzo da aplicao das penalidades previstas neste Manual.
CAPTULO IV
DA QUALIDADE, PRESSO E CONTINUIDADE DO ABASTECIMENTO DE
GUA PELA CONCESSIONRIA
Art. 66 - A utilizao dos corpos de gua para abastecimento pblico pela
Concessionria ser regulada pelas disposies das Portarias do Ministrio da
Sade, ou outro padro que venha a suced-lo, com o alcance que lhe dado
o Contrato de Concesso, sem prejuzo ao previsto na legislao federal, es-
tadual e municipal vigente e da comunicao expressa ao Poder Concedente.
Art. 67 - A qualidade da gua fornecida aos Clientes, pela Concessionria, de-
ver atender aos parmetros fsicos, qumicos e bacteriolgicos estabelecidos
pelo Padro de Potabilidade da Portaria do Ministrio da Sade, ou outro pa-
dro que venha a suced-lo, com o alcance que lhe dado o Contrato de Con-
cesso.
Pargrafo Primeiro - Caber aos Clientes que necessitarem de gua com
caractersticas diferentes dos padres de potabilidade adotados pela Conces-
sionria, ajustar os ndices fsico-qumicos, mediante tratamento em insta-
laes prprias.
Pargrafo Segundo - Nenhuma reduo de tarifa ser concedida em virtude
do tratamento corretivo mencionado no pargrafo anterior.
Pargrafo Terceiro - A Concessionria responsvel pela qualidade da gua
por ela distribuda at o hidrmetro ou o registro de interligao s insta-
laes prediais.
Art. 68 O fornecimento de gua dever ser realizado mantendo, a partir de
2006, uma presso mnima de 10 mca (dez metros de coluna de gua), em
todos os extremos da rede de distribuio, junto com a ltima economia
atendida.

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Pargrafo nico - A medio de presso dever ser no mnimo mensal e sem-
pre que houver reclamao de falta de gua em setores.
Art. 69 A presso mxima no poder ultrapassar 50 mca (cinquenta metros
de coluna de gua), em qualquer ponto da rede.
Art. 70 A Concessionria assegurar o servio de fornecimento de gua, con-
forme disposto no Anexo I - Plano de Metas e Indicadores do Contrato de
Concesso.
CAPTULO V
DA QUALIDADE DOS ESGOTOS E OS LODOS RESIDUAIS
Art. 71 - obrigatrio o tratamento prvio dos lquidos residuais que, por suas
caractersticas, no possam ser lanados in natura na rede de esgotos, tais
como:
a) Os despejos cuja temperatura seja superior a 40 C devero ser condiciona-
dos em caixa que permita o seu resfriamento;
a) Os despejos que contiverem slidos pesados ou em suspenso ou os que
provenham de estbulos, cocheiras e estrumeiras, devero passar em caixa
detentora especial;
b) Os despejos cidos devero ser diludos ou neutralizados, conforme con-
centrao e volume, em caixas apropriadas;
c) Os despejos provenientes de postos de gasolina ou garagens, onde haja
lubrificao e lavagem de veculos, devero passar em caixas que permitam a
deposio da areia e a separao do leo;
d) Os despejos que contiverem grandes variaes de vazo diria, devero
passar por caixa reguladora de vazo de modo a uniformiz-la.
Pargrafo Primeiro - Adota-se como valores limites dos parmetros bsicos
a serem observados pelos efluentes lquidos industriais, a lanar no sistema
coletor pblico, aqueles apresentados na norma NBR 9800/1987 da ABNT ou
outra que venha a substitu-la, a critrio da Concessionria.
Pargrafo Segundo - O referido tratamento ser feito s expensas do Cliente,
devendo o respectivo projeto de tratamento ser previamente aprovado pela
Concessionria.
Art. 72 - O despejo de esgoto em locais inadequados poder sujeitar o Cliente
s penalidades dispostas na legislao municipal, estadual e federal concer-
nentes sade pblica e ao meio ambiente.
Pargrafo nico - A Concessionria, tomando conhecimento do fato, dever
comunic-lo s autoridades sanitrias e/ou ambientais competentes para que
tomem as medidas necessrias.
Art. 73 - O despejo de esgoto, pela Concessionria, em locais inadequados
poder sujeit-la s penalidades dispostas na legislao municipal, estadual
e federal concernentes sade pblica e ao meio ambiente, sem prejuzo das
sanes contratuais.
Pargrafo nico O cliente poder comunicar o fato s autoridades sanitrias

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e/ou ambientais competentes para que tomem as medidas necessrias.
Art. 74 - Caso no receba o sistema de tratamento para operao, a Conces-
sionria poder, a seu exclusivo critrio, receber e responsabilizar-se pela
destinao final de lodos e/ou outros resduos produzidos nos sistemas de
esgotamento sanitrio alternativos operados por terceiros, mediante a ade-
quada compensao tarifria.
Art. 75 A qualidade dos efluentes oriundos dos tratamentos de esgotos da
Concessionria dever atender a resoluo CONAMA em vigor.
TTULO III DOS CLIENTES
CAPTULO I
DOS DIREITOS DOS CLIENTES
Art. 76 Todos os usurios situados nas reas atendidas pela Concessionria
tm o direito de acesso s redes pblicas de fornecimento de gua potvel e a
sistemas de coleta de esgotos.
Art. 77 So direitos dos usurios dos servios de gua e de esgotos:
I. Obter da Concessionria a ligao do seu domiclio ou estabelecimento ao
sistema de abastecimento de gua e de coleta de esgoto, nas condies esta-
belecidas pelo Contrato de Concesso e normas da Concessionria;

II. Receber os servios dentro das condies e segundo os padres constantes
do Contrato de Concesso, seus Anexos pertinentes, das normas e regulamen-
tos aplicveis e deste Manual;
III. Reclamar e obter informaes detalhadas sobre os servios, as suas contas
de gua e de esgotos, bem como de outros servios oferecidos pela Conces-
sionria;

IV. Solicitar verificaes nos instrumentos de medio de consumo, sempre
que ocorrerem variaes significativas nos padres regulares de consumo as-
segurando sua presena ou de responsvel no imvel na data da vistoria, sob
pena de cancelamento do pedido, desde que agendado previamente;

V. Recorrer ao Poder Concedente, nos casos de no atendimento de suas
reclamaes pela Concessionria, e/ou sempre que no estejam sendo regu-
larmente observados os padres de qualidade e regularidade no fornecimen-
to de gua e no esgotamento sanitrio;
VI. Ser previamente informado pela Concessionria de quaisquer alteraes
e interrupes na prestao dos servios, decorrentes de manuteno pro-
gramada, com indicao clara do(s) perodo(s) de interrupo e das alteraes
a serem efetuadas, bem como das medidas mitigadoras que sero oferecidas;

VII. Ser informado diretamente pela Concessionria ou atravs de meio de di-
vulgao adequado, de acidentes ocorridos nos sistemas de abastecimento
de gua e de esgoto sanitrio, com indicao clara do(s) perodo(s) de inter-

29
rupo e das alteraes a serem efetuadas, bem como das medidas mitigado-
ras que sero oferecidas;
VIII. Ser notificado para apresentao de defesa, antes de tomada qualquer
medida sancionadora.
Pargrafo Primeiro - Para cumprimento dos incisos VI e VII acima, a Conces-
sionria se obriga a:
I. Divulgar com antecedncia mnima de 48 horas, atravs dos meios de comu-
nicao disponveis, as interrupes programadas de seus servios que pos-
sam afetar o abastecimento de gua;
II. Em situao de emergncia, divulgar a interrupo do fornecimento de gua
imediatamente, atravs dos meios de comunicao disponveis, respeitando-
se a disponibilidade dos meios de comunicao, depois de identificada a rea
de abrangncia da emergncia; e
III. No caso de interrupo do servio com durao superior a dezoito hor-
as, a prover fornecimento de emergncia s unidades usurias que prestem
servios essenciais populao, a saber, hospitais e escolas, fornecimento este
que dever ser medido com o conhecimento do responsvel pela unidade
usuria.
CAPTULO II
DOS DEVERES DOS CLIENTES
Art. 78 So deveres dos Clientes:
I. Utilizar, de modo adequado, os servios de saneamento, observando as nor-
mas, regulamentos, este Manual e indicaes do Poder Concedente, manten-
do em condies adequadas todas as instalaes internas de gua e esgotos
do domiclio ou estabelecimento;
II. Preservar os recursos hdricos, controlando os desperdcios e perdas no pro-
cesso de utilizao dos mesmos;
III. Observar, ao utilizar os sistemas de esgotos, os padres permitidos para
lanamento de resduos na rede coletora, responsabilizando-se por todo e
qualquer dano causado ao sistema e aos recursos hdricos pelos lanamentos
indevidos que fizer;
IV. Informar Concessionria e/ou ao Poder Concedente quaisquer fatos de
que tenham tido conhecimento e que possam afetar a prestao dos servios
de gua e de esgotos;
V. Pagar, dentro dos prazos de vencimento, as contas ou faturas referentes aos
servios de gua e de esgotos, bem como de outros servios realizados pela
Concessionria;
VI. Permitir o exame das instalaes hidrosanitrias prediais pela Conces-
sionria, ou por terceiros por ela credenciados;
VII. Comunicar imediatamente quaisquer alteraes cadastrais referentes ao
imvel e/ou ao Cliente.
VIII. Pagar por prejuzos resultantes de fraudes ou vazamentos decorrentes de
culpa ou m f do Cliente.

30
 CAPTULO III
DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Art. 79 O Cliente possuir meios de acesso Concessionria, atravs do
servio de Atendimento ao Cliente colocado sua disposio, para fazer so-
licitaes de servios, tais como de manuteno de rede, de ligaes de gua
e esgotamento sanitrio; reclamaes sobre servios prestados; pedidos de
informaes sobre tarifas, datas de vencimento, multas, leituras de hidrme-
tros, de verificao de consumo, entre outros; e sugestes relacionadas aos
servios prestados pela Concessionria.
Art. 80 O Atendimento ao Cliente poder ser:
I Por meio de Atendimento Personalizado, em um dos Postos de Servio de
Atendimento ao Cliente;
II Por meio de Atendimento Telefnico (call center), atravs de ligao gra-
tuita, disponibilizado 24 horas, incluindo sbados, domingos e feriados;
III Por meio de correio eletrnico, via fax ou via postal;
IV Por meio de Livro de Reclamaes e Sugestes, colocado disposio do
Cliente em todos os Postos de Servio de Atendimento ao Cliente Personali-
zado, cujo endereos encontram-se no verso da fatura mensal.
V Por meio de Visitas aos Clientes.
Art. 81 A Concessionria manter um sistema de Controle e Distribuio dos
Servios, atravs do qual o Cliente poder acompanhar sua reclamao ou so-
licitao e requerer informaes atualizadas sobre a mesma.
Pargrafo nico O Cliente dever ser informado da data, hora, nmero da
reclamao e o prazo mximo para o incio de atendimento da respectiva
reclamao.
Art. 82 - Tendo em vista um atendimento individualizado, a Concessionria
poder utilizar-se de um Atendimento ao Cliente Segmentado, aplicando
prticas comerciais distintas para cada categoria de Cliente.
Art. 83 A Concessionria implementar a medio de satisfao do Cliente de
forma a cumprir as metas constantes no Contrato de Concesso, atravs de:
I Controle das reclamaes atravs do Atendimento ao Cliente;
II Pesquisa peridica de satisfao do Cliente a ser realizada por um rgo
de pesquisa;
III Pesquisa de qualidade junto a Clientes que acessam os Postos de Servio
de Atendimento ao Cliente;
IV Pesquisa de opinio empresarial junto a Clientes industriais;

31
V Pesquisa de ps-venda realizada por amostra, aps a implantao do
servio pela Concessionria.
Pargrafo nico Para controle das reclamaes, a Concessionria manter
um Cadastro das Reclamaes de Clientes, no qual constaro as seguintes
variveis:
1) Data:
2) Hora:
3) Localidade:
4) Detalhamento da Reclamao, com as seguintes alternativas:
a Qualidade de gua fornecida;
b Interrupes do fornecimento de gua e/ou coleta de esgotos;
c Presso do fornecimento de gua;
d Extravasamento de esgoto;
e Servios fora dos prazos regulamentares ou contratuais;
f Valores cobrados na fatura;
g Faturas no entregues;
h Suspenso do fornecimento ou coleta;
i Outros;
E ainda sempre que possvel:
5) Tipo de Reclamao; procedente ou improcedente:
6) Tempo de atendimento da reclamao:
7) Soluo adotada:
Art. 84 A Concessionria estabelecer compromissos de qualidade com
definio de prazos para prestao dos servios de Atendimento ao Cliente;
Pargrafo nico: a Agncia Reguladora dever ratificar os prazos estabeleci-
dos pela Concessionria e fiscalizar a aplicao dos mesmos.
Art. 85 - A Concessionria manter a continuidade do Programa de Combate
ao desperdcio de gua, por meio de informaes aos Clientes, do envio de
folhetos explicativos e de folhetos de Advertncia de Consumo elevado, alm
de visitas de vistoria com orientao individual e reunies nas comunidades.
CAPTULO IV
DO CADASTRO DE CLIENTES
Art. 86 A Concessionria manter um Cadastro de Clientes contendo as
seguintes informaes:
a) - nome do proprietrio do imvel ou do Cliente (usurio da ligao);
b) - nmero da matrcula;
c) - data da instalao da ligao de gua/esgoto;
d) - endereo da ligao de gua/esgoto;
e) - endereo para entrega da conta;
f ) - regras de faturamento (categoria, nmero de economias, forma de fatura-
mento);
g) - tipo de cobrana (conta para pagamento ou dbito automtico em conta
corrente);
h) - nmero do hidrmetro, se houver;
i) - percentual de cobrana de esgoto sobre a tarifa de gua;
j) - Situao da ligao (cortada, suprimida ou ativa)

32
k) termo de transferncia de titularidade, devidamente assinado pelo propri-
etrio do imvel
Pargrafo nico - Compete ao proprietrio ou possuidor do imvel informar
a Concessionria toda e qualquer alterao das informaes cadastrais dos
usurios que estejam se utilizando dos servios de saneamento bsico na uni-
dade consumidora, respondendo, na forma da lei, por declaraes falsas ou
omisso de informaes;
Art. 87 Considerando ser dever de ambas as partes manter os dados atualiza-
dos, a impossibilidade de se identificar o usurio por ausncia de dados, tais
como carteira de identidade, CPF, ou qualquer outro documento de identifi-
cao, implica na responsabilizao subsidiria do proprietrio do imvel pelo
pagamento de dbitos de faturas/contas no quitadas por eventual usurio
ocupante do mesmo.
Art. 88. A responsabilidade pelo pagamento da conta ser do usurio que
efetuou a despesa e, estando o imvel CEDIDO, este poder solicitar que a
titularidade da conta seja transferida ao OCUPANTE atual, salvo se este man-
tiver dbitos anteriores com a concessionria.
Pargrafo Primeiro: A eventual existncia de dbitos relativos a usurio ante-
rior no impossibilita a troca de titularidade, desde que, o proprietrio tenha
cumprido o dever de manter cadastro atualizado.
Pargrafo Segundo: A Concessionria dever transferir ao novo inquilino, a
responsabilidade pelas dvidas pertencentes ao proprietrio do imvel, me-
diante requerimento expresso neste sentido protocolado pelo novo inquilino
em um dos postos de atendimento ao cliente da Concessionria, ou mediante
instrumento particular onde o inquilino autorize o proprietrio do imvel a
faz-lo;
Pargrafo Terceiro: Conforme o disposto no artigo 39, inciso II e IX, do CDC, a
Concessionria no poder se escusar a fornecer seus servios e produtos ao
usurio que lhe solicitar o fornecimento, salvo no caso de pendncia finan-
ceira anterior deste usurio em relao concessionria.
Pargrafo Quarto: Os procedimentos para a transferncia de titularidade de-
vero ser facilitados pela Concessionria, bastando para tanto que sejam apre-
sentados pelo cliente os seguintes documentos:
I - contrato firmado entre o proprietrio e o ocupante do imvel;
II cpia da Carteira de Identidade;
III CPF.
IV a qualificao completa, incluindo o ltimo endereo disponvel do ocu-
pante do imvel;
V Termo de Transferncia de Titularidade, fornecido pela Concessionria,
devidamente assinado pelo proprietrio do imvel.
Art 89 - Salvo disposio em contrrio no contrato ou edital, o novo propri-
etrio do bem responde pelos dbitos das faturas/contas no quitadas pelo
usurio anterior, exclusivamente, nos casos de aquisio de imveis em
leiles, hastas pblicas judiciais e extrajudiciais ou aqueles adquiridos junto a

33
instituies bancrias e/ou financeiras
Art. 90 O Cadastro de Clientes ser sempre atualizado visando uma cobrana
justa dos servios prestados pela Concessionria, de acordo com as tarifas vi-
gentes.
Pargrafo Primeiro - Os Clientes devero manter informada a Concessionria
sobre a utilizao de fontes alternativas de gua e/ou esgotamento sanitrio.
Pargrafo Segundo - Os estabelecimentos industriais devero manter infor-
mada a Concessionria da natureza e o volume dos despejos a serem coleta-
dos.
Art. 91 A Concessionria dever adotar medidas administrativas que visem a
atualizao peridica do Cadastro de Clientes.
Art. 92 As informaes contidas no Cadastro de Clientes devero ser preser-
vadas pela Concessionria e estaro disposio do Cliente interessado nos
Postos de Servio de Atendimento ao Cliente e demais formas de atendimen-
to disponibilizadas, sempre que requerido por escrito.
CAPTULO V
DAS LIGAES DE GUA E ESGOTO
Art. 93 - O Cliente poder solicitar a ligao de gua e/ou de esgoto em um
dos Postos de Servio de Atendimento ao Cliente.
Art. 94 - O dimensionamento inicial das ligaes ser efetuado pela Conces-
sionria baseado nas previses de consumo do Cliente conforme determina o
anexo trs do Contrato de Concesso.
Pargrafo Primeiro - A Concessionria se reserva o direito de redimensionar a
ligao para adequ-la ao consumo real do Cliente.
Pargrafo Segundo - No caso em que o Cliente pretenda manter uma disponi-
bilidade superior vazo correspondente ao consumo real, ser cobrada um
valor mnimo correspondente ao consumo potencial estimado.
Art. 95 - No permitida a interligao de sistemas alternativos de abasteci-
mento de gua com sistema a cargo da Concessionria.
Art. 96 - As ligaes de gua e de esgotos podero ser provisrias ou definiti-
vas.
Seo I
Das Ligaes Provisrias
Art. 97 - So provisrias as ligaes a ttulo precrio por tempo determinado.
Art. 98- As ligaes provisrias de gua e esgoto sero classificadas segundo
sua utilizao (residencial, comercial, industrial ou pblica) e so destinadas
ao fornecimento de gua e/ou esgotamento sanitrio para um perodo de

34
tempo determinado, tais como obras em logradouros pblicos, parques de
diverses, circos e exposies.
Art. 99 - No ato de requerimento da ligao provisria, o interessado dever
pagar pelo custo de ligao, de sua supresso e ainda o valor referente ao con-
sumo estimado pelo perodo requerido.
Pargrafo Primeiro - Eventuais diferenas apuradas, em funo do consumo
efetivo, sero compensadas ao final do perodo.
Pargrafo Segundo - Se necessrio, o interessado deve requerer Conces-
sionria a prorrogao do prazo inicial.
Seo II
Das Ligaes Definitivas
Art. 100 - As ligaes definitivas de gua e esgoto sero concedidas a pedido
do interessado.
Pargrafo Primeiro - Havendo disponibilidade de rede de esgoto, o Cliente
obrigado a solicitar simultaneamente as ligaes de gua e de esgoto.
Pargrafo Segundo - Quando no houver possibilidade de efetivao de li-
gao de esgoto, a Concessionria orientar o Cliente sobre a construo e
manuteno de sistemas isolados de tratamento.
Pargrafo Terceiro - No ato do pedido da ligao, o Cliente dever efetuar o
pagamento dos valores referentes ao hidrmetro, colar de tomada e cavalete,
com ou sem reposio de pavimento, sendo que o preo definido considera os
materiais, mo-de-obra e todos os encargos envolvidos.
Pargrafo Quarto - Nos casos em que a ligao solicitada dependa de obra
de ampliao ou extenso de rede, a efetivao da ligao far-se- segundo
a metodologia prevista na seo denominada Das Ampliaes, Extenses e
Remanejamentos deste Manual.
Pargrafo Quinto - Para ligao de gua, o Cliente dever providenciar a
aquisio e instalao do abrigo nos padres definidos pela Concessionria.
Pargrafo Sexto - A Concessionria proceder instalao da ligao de gua,
uma vez constatada a adequada instalao do abrigo para hidrmetro.
Pargrafo Stimo A pedido do usurio, e atendidas as disposies tcnicas
da Concessionria, duas ou mais edificaes podero ser abastecidas por uma
nica ligao.
Art. 101- As ligaes definitivas sero concedidas em nome do interessado,
mediante apresentao do Carn no IPTU e/ou o ttulo da posse da proprie-
dade, em um dos Postos de Servio de Atendimento da Concessionria.
Art. 102 A ligao de esgoto das edificaes de terrenos de outra proprie-
dade, situados em nvel inferior ao logradouro, somente ser efetuada aps

35
declarao de viabilidade tcnica da Concessionria e autorizao formal de
passagem firmada entre os proprietrios dos imveis servidos pelas tubu-
laes.
Art. 103 - A execuo da ligao de esgoto para coleta de despejo com
caractersticas diferentes dos resduos domsticos fica, a critrio da Conces-
sionria, condicionada a uma anlise prvia das caractersticas do efluente
lanado.
Pargrafo nico - Caso a Concessionria proceda ligao para coleta de es-
goto diferente dos resduos domsticos, ser firmado acordo entre a Conces-
sionria e o Cliente para regular os direitos e obrigaes das partes.
Art. 104 - As ligaes de gua/coletora de esgotos s podero ser modificadas,
a critrio da Concessionria, no todo ou em parte, em funo das caractersti-
cas reais do consumo e/ou vazo.
Pargrafo nico - A modificao no todo ou em parte de ligaes de gua/
coleta de esgotos, quando solicitadas pelo Cliente, ser efetuada pela Conces-
sionria, sendo que seus custos correro por conta do interessado.
Art. 105 - Depender de estudos especiais o aceite de pedido e/ou a execuo
de ligao de esgotos de prdios com cota da soleira situada abaixo do nvel
da via pblica.
Pargrafo Primeiro - Caso a cota de sada dos esgotos esteja suficientemente
acima da geratriz superior da rede coletora, o pedido da ligao ser aceito
com a sua execuo efetuada de forma convencional.
Pargrafo Segundo - Se, ao contrrio da situao do pargrafo primeiro, a cota
de sada dos esgotos estiver abaixo da geratriz superior da rede coletora, ou
mesmo acima, porm o no suficiente para gerar a declividade necessria ao
escoamento por gravidade, o Cliente dever executar uma Estao de Bom-
beamento com projeto e equipamentos previamente aprovados, e instalao
devidamente fiscalizada pela Concessionria, destinada a elevar os esgotos
at a Caixa de Passagem, e a Concessionria dever executar a ligao a partir
da mencionada Caixa de Passagem.
Pargrafo Terceiro - Caber ao Cliente todos os custos e responsabilidades
decorrentes da construo, operao e manuteno da estao de bombea-
mento e de suas unidades complementares e/ou subsequentes, previstas do
pargrafo 2 anterior.
Art. 106 - Caber Concessionria ou a terceiro autorizado por ela, a responsa-
bilidade de execuo das obras, as especificaes e o fornecimento de todos
os materiais que compem a ligao de gua/coletora de esgotos, de acordo
com seus padres construtivos e as normas tcnicas da ABNT.
Art. 107 - Sempre que houver transferncia de propriedade de imvel inscrito
na Concessionria, o novo proprietrio dever providenciar a atualizao do
cadastro junto Concessionria, mediante apresentao do documento que
comprove a transferncia.

36
Art. 108 - A execuo da reposio dos pavimentos e/ou calamento ser feita
pela Concessionria, conforme padro e qualidade similares aos originais.
CAPTULO VI
DA CLASSIFICAO E DO FATURAMENTO DOS SERVIOS
Seo I
Da Classificao dos Servios
Art. 109 Os servios de abastecimento de gua so classificados segundo
quatro classes de consumo; Quais sejam: residencial, comercial, industrial ou
pblica.
Pargrafo Primeiro: Cada classe corresponde a um valor unitrio diferente,
conforme estrutura tarifria vigente.
Pargrafo Segundo: Para ligaes que contemplem mais de uma economia, o
faturamento das mesmas dar-se- segundo os valores das tarifas estabeleci-
das em Contrato de Concesso para cada classe de clientes, segundo o critrio
de faturamento individual.
Art. 110 - O Cliente somente poder utilizar-se da gua com uso e fim especifi-
cado no pedido de ligao feito Concessionria.
Art. 111 - O valor mensal da conta de gua e/ou esgoto, pode ser definido
segundo dois critrios:
a) A partir do consumo medido, apurado pelos instrumentos de medio
definidos neste Manual;
b) A partir de uma estimativa por pontos de consumo, conforme estabelecido
no Anexo 3 do Contrato de Concesso.
Art. 112 O valor mensal faturado para uma ligao de gua calculado di-
vidindo-se o volume total medido pelo nmero de economias abastecidas e
posteriormente multiplicando-se esse volume pelo valor unitrio conforme a
classe correspondente de cada economia, de acordo com a estrutura tarifria
vigente.
Art. 113 - No caso de ligaes sem hidrmetro, cujo consumo mensal estima-
do pelo nmero de pontos de consumo, o faturamento dar-se- dividindo-se
o volume total estimado pelo nmero de economias abastecidas, e posterior-
mente multiplicando-se esse volume pelo valor unitrio conforme a classe cor-
respondente de cada economia, de acordo com a estrutura tarifria vigente.
Art. 114 - Para todas as ligaes medidas e no medidas ser faturado, no
mnimo, o valor de tarifa mnima correspondente classe de cada uma das
economias abastecidas (residencial, comercial, industrial ou pblica) con-
forme estrutura tarifria vigente.
Art. 115 Para ligaes que abastecem mais de uma economia poder ser
acordado entre Concessionria e Cliente o nmero mnimo de economias

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faturadas, conforme a ocupao das mesmas.
Art. 116 - Caso o Cliente pretenda manter disponvel uma ligao que suporte
uma vazo superior ao consumo real, ser cobrado um valor equivalente ao
consumo potencial disponibilizado, conforme acordo a ser firmado entre a
Concessionria e o Cliente.

ESTIMATIVA DE CONSUMO NO MEDIDO

Residencial/ Industrial/ Pblico/ Comercial

Pontos de uso Classe

1a3 A
4 B
5 C
6 D
7 E
8a9 F
10 a 15 G
Acima de 15 H

Seo II
Do Faturamento
Art. 117 - Os valores da tarifa de gua e de esgoto, os preos dos servios
acessrios prestados pela Concessionria e valores das multas e penalidades
sero reajustados conforme definido no Contrato de Concesso.
Art. 118 - A tarifa de esgoto obedecer o critrio estabelecido no Contrato de
Concesso representando 100% do valor referente medio ou estimativa
do consumo de gua.
Art. 119 O montante da conta mensal de esgoto, por economia, no poder
ultrapassar o da tarifa de gua, ressalvado o disposto nos pargrafos seguintes.
Pargrafo nico - Nos casos em que haja fonte prpria de abastecimento
de gua, a tarifa de esgoto ser cobrada por medidor instalado na sada da
respectiva fonte.
Art. 120 Sero tambm lanados nas contas de consumo dos Clientes,
quando for o caso, os valores correspondentes s multas e servios acessrios
executados pela Concessionria, conforme tabelas vigentes.
CAPTULO VII
DA COBRANA E PAGAMENTO DAS CONTAS
Art. 121 - As contas de gua e/ou esgoto sero emitidas mensalmente en-
tregues no endereo da prestao do servio, de acordo com o calendrio

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de faturamento elaborado pela Concessionria, devendo ser pagas na rede
bancria autorizada, nos caixas da Concessionria ou nos postos por ela cre-
denciados.
Pargrafo Primeiro - Quando o Cliente solicitar a entrega da conta em en-
dereo diferente ao da prestao do servio, a Concessionria poder cobrar
as despesas adicionais de envio.
Pargrafo Segundo - As contas sero entregues em no mnimo 05 (cinco) dias
antes da data de seu vencimento.
Pargrafo Terceiro - A concessionria facultar ao cliente a escolha de data para
fixao do vencimento da fatura, devendo serem estabelecidas pelo menos
05 (cinco) opes de dias, os quais sero colocados escolha do cliente. A
modificao da data de vencimento somente poder ser alterada em perodos
superiores a 12 (doze) meses da ltima alterao.
Pargrafo Quarto - O no recebimento da conta pelo Cliente, no o exime
da responsabilidade de pag-la na data do vencimento, hiptese em que o
Cliente dever requerer segunda via da conta Concessionria.
Pargrafo Quinto - As contas pagas aps a data de vencimento tero acrsci-
mos, que sero includos na primeira fatura emitida aps a data de pagamen-
to, de:
a) Multa de 2% (dois por cento) sempre incidente sobre o valor da conta;
b) Juros de mora de 1% ao ms pro rata die;
c) As contas pagas aps a data de vencimento podero ser parceladas com
juros de financiamento de 1% ao ms.
Pargrafo Sexto - O pagamento de uma conta no implicar na quitao de
dbitos anteriores, porventura existentes.
Pargrafo Stimo - A Concessionria poder incorporar em uma nica conta
os valores dos servios prestados a diferentes locais pertencentes a 01 (um)
nico Cliente.
Pargrafo Oitavo - A Concessionria poder emitir ttulo bancrio para cobran-
a de servios prestados.
Pargrafo Nono. - Somente ser devida a atualizao monetria nas cobranas
efetuadas por via judicial.
Art. 122 Caso o Cliente no concorde com o valor cobrado, este ter um
prazo de at 90 (noventa) dias, contados da data de vencimento da conta, para
reclamar junto Concessionria.
Pargrafo Primeiro Transcorrido o prazo para recurso descrito no caput, so-
mente sero julgados recursos mediante a quitao dos valores em discusso.
Pargrafo Segundo. Verificadas diferenas de medio, faturamento, etc, que
gerem cobrana indevida ao cliente, a Concessionria dever pagar o valor
indevidamente cobrado.

39
Pargrafo Terceiro - Havendo anuncia do Cliente, a forma de pagamento ou
restituio poder ser negociada, mas em regra o ressarcimento se dar em
dinheiro.
Pargrafo Quarto Tratando-se de restituio para uma coletividade determi-
nada ou indeterminada, estas se daro por descontos de at 100% (cem por
cento) nas faturas, tantos quantos bastem para suprir o valor a ser ressarcido.
Art. 123 - Faculta-se Concessionria, alternativamente s vias ordinrias de
cobrana, a renegociao, inclusive o parcelamento, dos dbitos remanes-
centes por meio de instrumento contratual especfico, podendo faz-lo por
intermdio de instituies creditcias.
Art. 124 - Nas edificaes sujeitas lei do Condomnio e incorporaes, inde-
pendentemente da cobrana individual pelo consumo das unidades autno-
mas, as tarifas referentes ao abastecimento de gua, coleta e tratamento de
esgoto das reas comuns sero cobradas em uma conta nica.
Art. 125 - A Concessionria, sem prejuzo de outras medidas judiciais, poder
inscrever os inadimplentes nos rgos de proteo ao crdito, depois de esgo-
tadas as medidas administrativas para cobrana dos servios prestados.
Art. 126 - Para os imveis ligados clandestinamente s redes pblicas de abas-
tecimento de gua e/ou de esgotamento sanitrio, quando no puder ser veri-
ficada a data da respectiva ligao, devero ser cobradas as tarifas vigentes
de gua e/ou esgotos referente aos os 12 (doze) meses anteriores data na
qual se constatou a ligao clandestina, calculadas a partir da quantidade de
pontos de consumo e/ou economias, sem prejuzo da aplicao da penalidade
cabvel.
Pargrafo nico. A Concessionria poder proceder s medidas judiciais ca-
bveis para a liquidao e execuo do dbito decorrente da situao descrita
no caput deste artigo, podendo exigir o pagamento integral do dbito como
condio para a realizao da ligao da unidade usuria aos sistemas pbli-
cos de abastecimento de gua e de esgotamento sanitrio.
CAPTULO VIII
DAS FRAUDES
Art. 127 Sero consideradas fraudes, cuja responsabilidade exclusiva ser do
usurio fraudador, as seguintes aes:
I utilizao indevida da gua para fins distintos do contrato;
II realizao de ligaes clandestinas, ou seja, que no estejam discriminadas
no contrato;
III adulterao ou manipulao do registro do aparelho de medio ou a
caixa de proteo instalada;
IV execuo de derivaes de vazo, permanente ou transitoriamente, antes
do aparelho de medio;
V violao do lacre e/ou do hidrmetro que comprovadamente gere vanta-
gem ao cliente;
VI qualquer ao realizada com intuito de alterar o seu ramal de consumo

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de gua para diminuir ou dissimular o consumo real.
Art. 128. Compete Concessionria, as seguintes atribuies:
I - orientar todas as reas da Concessionria a respeito das irregularidades
cometidas pelos usurios fraudadores nas ligaes de gua e/ou de esgoto,
em especial, os profissionais que iro efetuar a fiscalizao, esclarecendo a eles
o procedimento a ser adotado no caso de constatao de fraude no sistema;
II - autuar, registrar, processar e instruir o procedimento administrativo, instau-
rado em decorrncia da constatao ou de suspeita de fraudes ocasionadas
pelos usurios no sistema, bem como julgar todas as defesas interpostas, apli-
cando, em conseqncia, todas as medidas necessrias para regularizao da
ligao e penalidades previstas neste Manual;
III - implantar e fazer cumprir todas as disposies previstas neste Manual;
IV - deliberar, no prazo de 15 (quinze) dias, as defesas apresentadas pelos
usurios;
V- solicitar o auxlio da Polcia Civil e/ou da Polcia Militar, vinculadas segu-
rana pblica e/ou rgo metrolgico oficial, quando se fizer necessrio;
VI - implementar outros procedimentos necessrios averiguao da fraude.
Art. 129. Constatada a ocorrncia de qualquer procedimento que possa ser
considerado fraudulento, a Concessionria adotar as seguintes providncias:
I Emitir, no ato da constatao, Notificao de Infrao de Ligao de gua
e/ou Esgoto, em formulrio prprio, contemplando as seguintes informaes:
a) identificao completa do usurio;
b) endereo da ligao;
c) matrcula da ligao;
d) tipo da ocorrncia;
e) identificao, nmero e leitura(s) do(s)medidor(es);
f ) nmero do hidrmetro;
g) selo e/ou lacre encontrados e deixados;
h) descrio detalhada do tipo de fraude, atravs de fotografias;
i) identificao e assinatura do inspetor da CONCESSIONRIA;
j) outras informaes julgadas necessrias.
II Entregar ao usurio cpia do Termo de Ocorrncia referido no inciso ante-
rior no ato de sua emisso, mediante recibo; e, em havendo recusa, o referido
Termo ser enviado pelo servio postal com comprovante de recebimento.
III Encaminhar a Notificao de Infrao de Ligao de gua e/ou Esgoto
Polcia Civil para que seja gerado o Boletim de Ocorrncia sobre o caso, e
adotadas as providncias cabveis no mbito criminal.
IV No caso de verificao flagrante da ocorrncia de fraude, a Concessionria
acionar a Polcia Civil e/ou a Polcia Militar para a promoo da priso em
flagrante do responsvel pela conduta ilcita.
Art. 130. Recebido a Notificao de Infrao de Ligao de gua e/ou Esgoto,
o usurio ter o prazo de 10 (dez) dias para apresentar defesa junto a Conces-
sionria.
Pargrafo Primeiro: A Concessionria no realizar nenhum ato de cobrana
antes de recebida e julgada a defesa;
Pargrafo Segundo: Em qualquer caso de retirada de Hidrmetro por Fraude

41
a Agncia Reguladora e o IPEM/AM devero ser notificados para acompanhar
os procedimentos no caso daquela e os ensaios metrolgicos no caso deste.
Art. 131. A prtica de fraude consiste em infrao administrativa sujeita s pe-
nalidades previstas no Contrato de Concesso, bem como pode caracterizar
ilcito penal, tal como furto, sujeito aplicao de penalidades em processo
penal pertinente, a ser conduzidos pelas autoridades competentes.
Pargrafo nico. Constatada a fraude, a Concessionria dever, a bem da cole-
tividade, cobrar do usurio fraudador os custos da regularizao da ligao, as
despesas com a percia e os custos pela substituio de aparelhos do sistema.

CAPTULO IX
DAS PROIBIES, INFRAES E PENALIDADES
Art. 132 - A inobservncia a qualquer dispositivo do presente Manual sujeitar
o infrator a notificaes e penalidades, previstas neste Manual, no Contrato
de Concesso e na legislao vigente, podendo ainda responder por perdas
e danos.
Art. 133 - O infrator poder ser punido com o pagamento de multa, na forma
descrita no Contrato de Concesso, e/ou, conforme a natureza da infrao,
com a interrupo do abastecimento de gua pela Concessionria.
Pargrafo Primeiro Nos casos de fornecimento de gua, no hidrometrada
ou de fonte alternativa particular, a terceiros, a Concessionria, alm de aplicar
as sanes previstas neste Manual poder lacrar a fonte alternativa ou provi-
denciar a regularizao, cobrando do Cliente os respectivos custos e despesas,
incluindo o volume estimado do consumo na forma do artigo 125.
Pargrafo Segundo Nos casos de inadimplncia a Concessionria poder
utilizar-se dos recursos disponveis nos rgos de proteo ao crdito.
Art. 134 Verificada a infrao ou a inobservncia deste Manual, o infrator
ser notificado pela Concessionria no ato da constatao da infrao, ou, por
meio de aviso que poder ser entregue junto com as faturas mensais.
Art. 135 - assegurado ao infrator o direito de recorrer Concessionria, no
prazo de 10 (dez) dias contados do recebimento da notificao.
Pargrafo Primeiro - Da deciso da Concessionria, cabe recurso para a Agn-
cia Reguladora, em igual prazo;
Pargrafo Segundo A Agncia reguladora far manifestao sobre o efeito
do recurso, no prazo de 05 (cinco) dias.
Art. 136 - Sero punidas com multas, conforme tabela vigente, observada a
prvia notificao ao cliente, as seguintes infraes:
a) utilizao indevida da gua para fins distintos do contrato;
b) realizao de ligaes clandestinas, ou seja, que no estejam discriminadas
no contrato;

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c) adulterao ou manipulao do registro do aparelho de medio ou a caixa
de proteo instalada;
d) execuo de derivaes de vazo, permanente ou transitoriamente, antes
do aparelho de medio;
e) violao ou retirada do lacre e/ou do hidrmetro;
f ) qualquer ao realizada com intuito de alterar o seu ramal de consumo de
gua.
g) instalao de dispositivo no alimentador predial que de qualquer modo
prejudique o abastecimento pblico de gua;
h) lanamento de guas pluviais nas instalaes e ramais prediais de esgoto e
em rede coletora e interceptora de esgoto;
i) ligao de guas industriais, leos e/ou gorduras feitas indevidamente
rede pblica de esgoto;
j) incio da obra de instalao de gua e de esgotos em loteamentos ou agru-
pamentos de edificaes, sem autorizao da Concessionria;
k) introduo ou lanamento nas instalaes de esgoto sanitrio de qualquer
material que obstrua ou prejudique a rede pblica de esgoto;
l) interveno de qualquer modo nas instalaes dos servios pblicos de
gua e de esgotos;
m) alterao de projeto de instalaes de gua e de esgotos e/ou equipamen-
tos em loteamentos ou agrupamento de edificaes, sem prvia autorizao
da Concessionria;
n) desvio ou religao por conta prpria da derivao/ramal predial;
o) interconexo da instalao predial com canalizaes alimentadas com gua
no procedente do abastecimento pblico;
p) utilizao de canalizao ou coletor de uma instalao predial para abas-
tecimento de gua ou coleta de esgoto de outro imvel ou economia, ainda
que pertencente ao mesmo proprietrio;
q) uso de dispositivos, tais como bombas ou ejetores, na rede distribuidora ou
ramal predial;
r) interveno nos ramais ou coletores prediais externos;
s) lanamento de despejos que, por suas caractersticas, exijam tratamento
prvio, na rede coletora de esgotos;
t) emprego, nas instalaes de gua e de esgotos, de materiais que no sejam
aprovados pela Concessionria;
u) desobedincia s instrues da Concessionria na execuo de obras e
servios de gua e esgotos;
v) impontualidade no pagamento de contas devidas Concessionria;
x) fornecimento de gua a terceiros;
y) Qualquer outra interveno no ramal predial da ligao ou nas redes pbli-
cas de abastecimento de gua e esgotamento sanitrio.
Pargrafo nico - As multas sero cobradas sem embargo do disposto no ar-
tigo observando o que dispe esse Manual, quando no for possvel mensurar
o consumo real do cliente infrator nos ltimos 12 (doze) meses.
Art. 137 vedado descarregar, em aparelhos sanitrios e pias, substncias
slidas ou lquidas estranhas ao servio de esgoto, tais como lixo, resduos de
cozinha, papis diferentes do higinico, guas quentes de caldeiras, panos de
algodo, estopas, folhas, cidos, substncias explosivas, ou que desprendam
gases nocivos, e a utilizao de meios mecnicos que facilitem a sua passagem
pela tubulao.

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Art. 138 - proibido o plantio de rvores que possam danificar as tubulaes
de gua e esgoto, devendo ser removidas as que se encontrarem nestas con-
dies.
Art. 139 - A Concessionria acionar judicialmente qualquer um que edificar
sobre as instalaes do sistema de abastecimento de gua potvel e esgota-
mento sanitrio, buscando, inclusive, a demolio da edificao irregular.
Art. 140 - O pagamento da multa no elide a irregularidade, ficando o infrator
obrigado a san-la e regularizar as obras ou instalaes, no prazo definido pela
Concessionria, a contar da notificao.
Pargrafo Primeiro - Nos casos de descumprimento da notificao para regu-
larizao da infrao, a Concessionria poder interromper o abastecimento
de gua.
Pargrafo Segundo A Concessionria poder, a seu critrio, corrigir a in-
frao, cobrando do infrator o valor previsto na Tabela de Preos de Servios
da Concessionria.
CAPTULO X
DA INTERRUPO DO FORNECIMENTO
Art. 141 - O fornecimento de gua ao imvel poder ser interrompido nos
seguintes casos, sem prejuzo da aplicao das penalidades previstas neste
Manual:
I) Impontualidade no pagamento de contas;
II)Retirada ou violao do hidrmetro;
III)Fornecimento de gua a terceiros;
IV)Ligao clandestina ou desvio de ramal;
V)Impedimento de leitura de hidrmetro por mais de 03 (trs) perodos con-
secutivos;
VI) Impedimento de instalao ou manuteno do hidrmetro;
VII)Qualquer tipo de fraude;
VIII) A pedido do Cliente, sempre que demonstrada a ausncia de condio de
habitabilidade do imvel.
Pargrafo Primeiro - A interrupo poder ser feita, decorridos os seguintes
prazos:
a) 30 (trinta) dias, aps aviso de corte, no caso previsto no inciso I e VIII deste
artigo;
b) no caso previsto no inciso II deste artigo, no ato da notificao da irregu-
laridade;
c) no caso previsto no inciso VI deste artigo, conforme definido na Planilha
de Servios.
Pargrafo Segundo - Nos casos previstos nas alneas III e V, do caput, o
fornecimento s dar-se- depois de garantido o direito ao contraditrio e
ampla defesa, por parte do consumidor, nos termos do Art. 77, inciso VIII e,
no caso inciso IV a interrupo poder ser efetuada to logo ocorra, ou seja,
feita sua constatao, devendo o consumidor ser notificado desta medida, ga-
rantindo-lhe, da mesma forma, direito ampla defesa para anlise e posterior

44
readequao.
Pargrafo Terceiro - A interrupo ou a restrio do fornecimento de gua
por inadimplncia a estabelecimentos de sade, a instituies educacionais
e de internao coletiva de pessoas e a usurio residencial de baixa renda
beneficirio de tarifa social dever obedecer a prazos e critrios que pre-
servem condies mnimas de manuteno da sade das pessoas atingidas.
Art. 142 Todos os custos e despesas com a interrupo e o restabelecimento
do fornecimento de gua, incluindo vistoria tcnica, consumo de gua no
hidrometrada, custo de reparao e mo de obra, sero cobrados do Cliente,
sem prejuzo da cobrana das multas cabveis.
Art. 143 - O fornecimento de gua ser restabelecido aps a regularizao da
ocorrncia que deu motivo interrupo.
Art. 144 - A Concessionria poder utilizar-se de aparato policial para o corte
da ligao.
Art. 145 - A retirada da derivao predial externa de gua poder ocorrer nos
seguintes casos:
a)Demolio ou runa do imvel;
b)Cancelamento da inscrio;
c)Restabelecimento irregular da ligao;
d)Interrupo do fornecimento por perodo superior a 180 (cento e oitenta)
dias;
e)Impedimento de instalao ou manuteno do hidrmetro.
Pargrafo nico: Em qualquer das hipteses deve ser respeitado o disposto no
inciso VIII do artigos 60, 77 e 135, deste Manual.
CAPTULO XI
DO CANCELAMENTO DE INSCRIO
Art. 146 - O contrato de prestao de servios pblicos de abastecimento de
gua e/ou de esgotamento sanitrio somente poder ser extinto nas seguintes
hipteses:
I) Fuso de economias;
II) Desapropriao do imvel;
III) Demolio, incndio ou runa do imvel,
IV) Por ao do Poder Pblico quando do encerramento da Concesso
celebrado com a Concessionria de servios pblicos de saneamento bsico.
V) A pedido do Cliente, sempre que demonstrada a ausncia condio de
habitabilidade do imvel.
Pargrafo nico Para efeitos de extino do contrato de prestao de
servios, dever o Cliente comunicar de imediato Concessionria a ocorrn-
cia de qualquer uma das hipteses acima mencionadas, que se reserva o di-
reito de realizar as devidas inspees no imvel e impor as sanes porventura
cabveis.

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 CAPTULO XII
DAS DISPOSIES GERAIS

Art. 147 - Concessionria e Agncia Reguladora assiste o direito de, em

qualquer tempo, exercer funo fiscalizadora, no sentido de verificar a obe-
dincia ao prescrito neste Manual.
Art. 148 - Nas instalaes, obras e servios de que trata este Manual, sero
empregados exclusivamente materiais e equipamentos que obedeam s es-
pecificaes da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, e que sejam
adotados pela Concessionria, bem como sero obrigatoriamente obedeci-
das as normas de execuo daquela Associao e da Concessionria, inclusive
quanto a projetos e desenhos.
Art. 149 - facultada Concessionria, guardadas as disposies legais sobre
a inviolabilidade do lar, a entrada em prdios, reas, quintais ou terrenos, de
modo a serem realizadas visitas de inspeo, limpeza e reparos que as insta-
laes gua e de esgotos sanitrios ou coletores pblicos venham a exigir.
Art. 150 - Compete ao ocupante do imvel manter as instalaes prediais em
bom estado de funcionamento e conservao.
Pargrafo primeiro. As verificaes metrolgicas sero efetuadas nos hi-
drmetros em uso, pelo IPEM-AM, a pedido do usurio, ou do interessado, ou
ainda, quando as autoridades competentes julgarem necessria
Pargrafo segundo. A Concessionria ser previamente comunicada de todas
as verificaes metrolgicas supramencionadas, com o fim de viabilizar a reti-
rada do hidrmetro.

CAPTULO XII
DAS DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
Art. 151 - Os casos omissos, ou as dvidas suscitadas na aplicao deste
Manual, sero resolvidos pela Concessionria, cabendo recurso para a Agncia
Reguladora na forma prevista neste Manual.
Art. 152 Este Manual entra em vigor na data de sua publicao, ad referen-
dum do Poder Concedente.

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47
 ATENDIMENTO PRINCIPAL
Rua Miranda Leo, 42 - Centro.
Horrios de atendimento:
Segunda a quinta - das 7h s 18h
Sexta - das 7h s 17h
Sbado - das 8h s 14h.

PAC CIDADE NOVA

PAC COMPENSA
Av. Noel Nutels, 1350 - Lj. 7 BL. 1
Av. Brasil, 1325 - Compensa.
- Cidade Nova
Horrio de atendimento:
Horrio de atendimento:
Segunda a sexta - das 8h s 17h.
Segunda a sexta - das 8h s 17h.

PAC SO JOS PAC ALVORADA

Alameda Cosme Ferreira, 8047, Av. Desembargador Joo Machado,
2 piso - Uai Shopping. 4922 - Planalto.
Horrio de atendimento: Horrio de atendimento:
Segunda a sexta - das 8h s 17h. Segunda a sexta - das 8h s 17h.

SAC (Gratuito/24h): 08000 920 195

SAC (outras localidades): (92) 3627-8360
www.manausambiental.com.br

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