Direccin Estratgica de Finanzas

Dr. Giomar W. Moscoso Zegarra

Los Indicadores de Desempeo
Procura un equilibrio entre diversas mediciones estratgicas, en un intento de
alcanzar la congruencia de metas. Este contiene:

una mezcla de mediciones que reflejen con precisin los factores crticos que
determinaran el xito de la estrategia de la empresa
muestra las relaciones entre las medidas individuales como causa efecto y
ofrece una visin amplia del estado actual de la empresa
 ENTORNO

INDUSTRIA

EMPRESA

Presin Presin
Internacional Nacional

Presin de
Stakeholders
accionistas, clientes
proveedores
empleados,
reguladores
Construccin de indicadores
 La formulacin de indicadores debe
darse a partir de una deduccin lgica
de los objetivos a las cuales se les
quiere hacer seguimiento.
El Banco Mundial propone el mtodo CREMA para evaluar indicadores:

Claro (preciso e inequvoco)

Relevante (apropiado al tema en cuestin)
Econmico (disponible a un costo razonable)
Medible (abierto a validacin independiente)
Adecuado (existe una base suficiente para medir el desempeo)
Las cuatro perspectivas
Son: Financiera, clientes, procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. Estas
perspectivas permiten responder a las siguientes preguntas:

Qu debemos hacer para satisfacer las expectativas de nuestros accionistas?

Qu debemos hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?
En qu procesos debemos ser excelentes para satisfacer esas necesidades?
Qu aspectos son crticos para poder mantener esa excelencia?
El nombre que designa a cada una
de las perspectivas puede variar y
as, a la perspectiva procesos
internos tambin se le conoce como
interna y a la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento tambin
se le denomina de infraestructura
o innovacin
La Perspectiva Financiera
Existen suficientes ndices econmicos, de rentabilidad, solvencia y liquidez, que
pueden ser aplicados a todo tipo de empresas. Ser necesario tener en cuenta, sin
embargo, dos aspectos fundamentales:

El primero de ellos se refiere a la correcta adecuacin de los indicadores a la

unidad de negocio de que se trate y el segundo a la fase en que se encuentre la
entidad, dentro del ciclo de vida del negocio.
El establecimiento de un cuadro de mando desarrollar la siguiente secuencia para
la construccin de los indicadores:

a. seleccin del indicador

b. denominacin del indicador
c. forma de clculo y fuentes de informacin
d. modalidad de representacin
e. establecimiento de responsabilidades
f. definicin de lmites
Un KPI, del ingls key performance
indicator, conocido como indicador
clave de desempeo, es una medida
del nivel del desempeo de un
proceso.

El valor del indicador est

directamente relacionado con un
objetivo fijado de antemano.
 Objetivos Indicador Meta Accin

Contratos de compra LP
Incrementar la liquidez P. Acida $0.80 Disminuir crdito al 40% venta

Mantener la estructura de Mejorar el plan de pagos

R. Deuda 40% p Pagar deuda con R.A.
Perspectiva financiamiento equilibrada

Financiera Incrementar la rentabilidad UPA

Incremento de venta +5%
$0.32 Reduccin de costo fijo 2%

RO.
Mejorar la gestin 6 veces
Existencias

Mejorar la cobertura de gasto 3.5

R. Cobertura
financiero veces
Ejemplos para la construccin de la P.F.

Incrementar la rentabilidad.
Aumentar el volumen de ventas.
Aumentar el valor de la empresa de forma continuada.
Conseguir una rentabilidad elevada de nuestras inversiones.
Aumentar la diversificacin de nuestras fuentes de ingresos.
Mejorar la gestin de nuestros activos.
Mantener una estructura financiera slida.
Maximizar retorno de las inversiones.
Asegurar una apropiada estructura financiera.
Sostenibilidad a largo plazo.
Indicadores financieros, La estrategia de las empresas suele valorar conceptos tales
como la rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y la creacin de valor para los
accionistas. Los indicadores ms corrientemente utilizados son:
1. Construya los indicadores de la perspectiva financiera en el trabajo que viene
desarrollando
2. Aplique la metodologa CREMA
3. Aplique la matriz de planteamiento de indicadores
4. No olvide su misin, visin y objetivos estratgicos en el proceso
La Perspectiva del Cliente
Inicialmente debemos conocer quien o quienes son en realidad nuestros clientes

Una vez conocido nuestro cliente o clientes, interesa determinar cuales son sus
preferencias y necesidades y como pueden ser cumplimentadas a satisfaccin

Finalmente si hemos logrado cumplir con las condiciones de plazos, embalaje,

entrega, asesoramiento y atencin al cliente, servicio tcnico y complementos
documentales, como pueden ser las ofertas, facturas, entre otros.
Indicadores de clientes, Reflejan la situacin de la empresa con relacin al mercado
y a la competencia. Suelen utilizarse los siguientes indicadores:
Escenario del departamento de ventas

Se trabajan 8 horas diarias, cinco das a la semana

Cada vendedor tiene capacidad de realizar doce visitas diarias. Es decir, sesenta
visitas semanales
Se tiene establecido que de las doce visitas se obtengan 10 ventas. Se esperan
cincuenta ventas semanales por vendedor
Cada visita tiene un costo de $12,000
Cada artculo vendido, suponiendo que se trata de uno solo, tiene un precio de
venta de 19,000
El grupo est compuesto por cinco vendedores
EFICACIA

(Ventas realizadas por semana / Visitas realizadas por semana) x 100

(50 ventas / 60 visitas) x 100 = 83%

EFICIENCIA

(Ventas realizadas por semana / Visitas esperadas por semana) x 100

(60 ventas / 60 visitas) x 100 = 100%

RESULTADO

Ventas realizadas por semana = 50 ventas conseguidas por semana

PRODUCTIVIDAD

(Total ventas por semana / Vendedor x HH semana)

(50 / 40) x 100 = 1.25 ventas por hora vendedor

 Indicador Valor meta Valor obtenido Control

Eficacia 83% 90% +7%

Eficiencia 100% 91% -9%

Resultado 50 50 Ok

Productividad 1.25 1.44 +19

 Objetivos estratgicos Indicador Meta Accin

Perspectiva
Clientes
1. Construya los indicadores de la perspectiva clientes en el trabajo que viene
desarrollando
2. Aplique la metodologa CREMA
3. Aplique la matriz de planteamiento de indicadores
4. No olvide su misin, visin y objetivos estratgicos en el proceso
La Perspectiva del Proceso Interno
Los indicadores incluidos en esta perspectiva debern estar relacionados con la
calidad del proceso. La calidad del proceso es un concepto ampliamente
desarrollado por los modelos de calidad, pero que no siempre se entiende en toda
su amplitud.

Por ejemplo, la norma ISO 9001:2008 no considera en su totalidad los factores que
influyen en la calidad del proceso, como puede comprobarse por el siguiente
razonamiento:

CALIDAD vs. COSTOS

 Direccin General
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

ADM. ESTRATGICA RECURSOS HUMANOS FINANZAS Y CONTABILIDAD

DESARROLLO TECNOLGICO / SISTEMA DE INFORMACIN

COMPRAS O ABASTECIMIENTO

Margen

VENTAS Y
POSVENTA
LOGSTICA OPERACIONES LOGSTICA MARKETING
INTERNA
EXTERNA
Indicadores de proceso interno, Con estos indicadores mediremos como transforma la
organizacin las expectativas del cliente en productos terminados:
 Factor Indicador + Aceptable -
Nivel de mantenimiento Mantenimiento realizado / Mantenimiento programado

Horas hombre utilizadas

Oportunidad de respuesta Solicitudes atendidas en 2 horas / Total solicitudes

Cumplimiento Total mantenimiento en tiempo pactado / T. Mantenimiento

Disponibilidad de equipos Horas equipo efectivas / Horas equipo disponibles

Condicin de operacin Equipos operativos / Total de equipos

Cobertura Total equipos atendidos / Total equipos programados

Costo Costo mantenimiento efectivo / Costo programado

 Objetivos estratgicos Indicador Meta Accin

Perspectiva
Proceso
Interno
1. Construya los indicadores de la perspectiva procesos en el trabajo que viene
desarrollando
2. Aplique la metodologa CREMA
3. Aplique la matriz de planteamiento de indicadores
4. No olvide su misin, visin y objetivos estratgicos en el proceso
La Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Ha de considerarse el aprendizaje que proporciona a la organizacin poder contar
con empleados suficientemente preparados y el crecimiento, que consigue
desarrollarlos como personas y como profesionales.
 Resultados

Productividad Permanencia
del personal del personal

Satisfaccin
del personal

Competencias y Infraestructura Clima Laboral

Habilidades Tecnolgica
Indicadores de aprendizaje y crecimiento, Las personas son el mayor capital de la
empresa. Los indicadores medirn el liderazgo, la capacidad participativa y el
crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa:
 Ejemplo aplicado para mejora del rea de atencin telefnica
Factor Indicador + Aceptable -
Nivel de aprobacin de pruebas Aprobados / Total capacitados

Nivel de reclamos por atencin Reclamo telfono / Total reclamos

Calidad de la capacitacin Puntaje obtenido / puntaje esperado

Personal capacitado Personas capacitadas en el mes

Costo de la capacitacin Costo de la capacitacin

Nivel de reclamos Total reclamos / Total atenciones

Cobertura de la capacitacin Personas capacitadas / Personas programadas

Tiempo promedio de capacitacin Horas de capacitacin / Horas programadas

 Objetivos estratgicos Indicador Meta Accin

Perspectiva
Aprendizaje
y
Crecimiento
1. Construya los indicadores de la perspectiva aprendizaje y crecimiento en el
trabajo que viene desarrollando
2. Aplique la metodologa CREMA
3. Aplique la matriz de planteamiento de indicadores
4. No olvide su misin, visin y objetivos estratgicos en el proceso
Confeccin del CMI
Como en toda puesta en marcha de un sistema o
modelo de gestin que pretenda ser eficaz,
desde el inicio debe plantearse el protagonismo,
o al menos el respaldo de la ms alta direccin
basado en el convencimiento de que la
implantacin del CMI
Como regla general, si tras haber establecido
las relaciones causales entre los objetivos
alguno de ellos queda aislado, sin ningn
vnculo, deberemos plantearnos si tiene
sentido ese objetivo dentro de la estrategia
que hemos definido.

Si no es as, lo aconsejable es eliminarlo del

mapa.
Direccin Estratgica de Finanzas

Dr. Giomar W. Moscoso Zegarra