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Los focus groups , como corresponde a toda tcnica

motivacional, apuntan a un tipo de informacin
exploratoria y/o explicativa. Vale decir, estn
orientados a hurgar en las profundidades ms ntimas
de las motivaciones, percepciones, valores, creencias y
actitudes de los consumidores. Aportan datos de gran
riqueza y relevancia para los gestores de marketing y
publicidad. Se sabe tambin que la naturaleza
cualitativa de los focus groups faculta su
complementariedad con las tcnicas cuantitativas de
investigacin cuando se persigue una visin integral
del comportamiento del consumidor. Sin embargo, cabe
aclarar que en ningn caso son vlidos como sustituto
de un estudio cuantitativo. Finalmente, recordemos
que los hallazgos cualitativos deben ser ledos, en
general, como informacin acerca de procesos
mentales de los consumidores. Por lo tanto, no estn
en capacidad de ofrecer proporciones ni conductas
precisas en la poblacin investigada. La muestra de
una investigacin motivacional es por lo general
pequea y, an si fuese de gran tamao, su naturaleza
le impide proyectar estadsticamente sus resultados.

a misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos
con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus
integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos "debe ser" y no "es", puesto que
muchas empresas no se han dado cuenta de ello an. Enfrascadas en una orientacin al producto o a la venta,
dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de eleccin da poder al
consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le
ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrn del
pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenan que adaptar sus vidas a los
productos o los servicios ofrecidos.
En el caso de las pequeas empresas muchos de sus propietarios tienen una mentalidad artesanal, conciben
su produccin en gran medida como una artesana, y de tal forma como el pintor o el escultor
producen bienes como si se tratar de obras artsticas de acuerdo a sus propios gustos y no como la produccin
de bienes destinadas a satisfacer las necesidades de terceros.
Una empresa debe no slo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que sern aquellos que los
consumen, sino adems la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribucin, como
as tambin la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final).

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#ixzz4ZehxR2YJ

Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no slo es necesario monitorear
de forma constante esos niveles de satisfaccin, sino que deben definirse cuales son la necesidades de los clientes
y usuarios mediante un estudio o investigacin de mercado. Una empresa que trate de satisfacer necesidades de
acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos
realmente solicitan estn destinados a perder posiciones en el mercado.
Muchas veces las empresas al tener un nivel de demanda que cubre sus niveles productivos creen que sus
productos son bien aceptados en el mercado, pero ojo, puede ser que los consumidores tengan otros deseos o
niveles de satisfaccin, no existiendo an otro competidor en el mercado que pueda cubrirlos. Pero de aparecer
ste, nuestra empresa vera decrecer muy rpidamente sus ventas. Algo parecido ocurre con aquellas empresas de
servicios monoplicas que se jactan de cubrir la demanda de sus usuarios sin tomar debidamente en consideracin
que requieren realmente estos y que tanto cubren sus servicios los niveles de satisfaccin.
Los monopolios son efmeros y se hallan en trance de desaparicin. La vida de productos y servicios no cesa de
reducirse con ayuda de la tecnologa, se popularizan cada vez ms. Los mercados se segmentan cada vez mas y
cada vez es ms difcil satisfacer a un cliente mejor educado, informado y ms mimado. En tales condiciones, la
supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja competitiva nica y duradera.
La poca de "eso se vender de todas formas" concluy. El cliente es, pues, el punto de partida de
una estrategia de servicio. El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales
clientes y atraer a los clientes potenciales. Todas las empresas que se olvidan de este principio elemental estn
condenadas a desaparecer en un plazo ms o menos corto.
No menos cierto es que la falta de estudio del mercado puede llevar a la empresa a satisfacer los requerimientos de
sus clientes actuales, mientras un mercado cada vez ms grande se vuelcan a otros tipos de productos o
competidores. Al perder contacto con el mercado la brecha entre los productos o servicios que se ofrecen y
aquellos que son requeridos se irn ampliando cada vez ms con el transcurso del tiempo, razn por la cual cerrar
dicha brecha le ser cada vez ms difcil y costoso.
"Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor". Para alcanzar esta meta, es preciso que en
la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos as
como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#ixzz4Zei6gKYA

Introduccin

Tradicionalmente, las empresas se han centrado en la captacin de clientes o Marketing Atraccin. El
coste de conseguir un nuevo cliente es alto y en realidad, la venta a un nuevo cliente es tres o cuatro
veces ms cara que hacerlo a uno que ya existe.
En gran parte de los casos, un cliente cambia de proveedor antes de que ste haya amortizado el
esfuerzo realizado para captarlo.
En un mercado totalmente competitivo, donde los productos son cada vez ms parecidos y los clientes
cada vez ms exigentes y escasos, se ha pasado de llevar a cabo estrategias de marketing transaccional
o de atraccin a estrategias de marketing relacional.
 Para que una organizacin sea competitiva ha de escuchar a sus clientes, adecuar los productos a sus
necesidades y exigencias, hay que identificarlos, atenderlos en cualquier proceso de venta e incluso una
vez realizada, con el fin de fidelizarlos.
Existe un marketing relacional que trata de integrar al cliente en todas las funciones de la empresa y
disea un proceso sistemtico para que la interaccin establezca lazos duraderos de relacin. Tambin se
puede entender como: una filosofa de negocios, una orientacin estratgica, que se centra en mantener
y potenciar a los clientes actuales, en vez de dirigir los esfuerzos en captar a nuevos. Esta filosofa asume
que los compradores prefieran tener relaciones a largo plazo con una empresa en vez de cambiar
continuamente de proveedor en busca de ms valor.
Segn diversos estudios:
Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
Cuando un cliente est insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jams.
Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de
ocho a diez personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco
personas.

2 mayo, 2016/1 Comentario/en Desarrollo Profesional /por admin

El focus group es una herramienta que puede entenderse como un dialogo entre un
grupo de personas y un producto o servicio. Me explico, no se preocupen. La escena en
pelculas de un grupo de personas sentadas en sillas de madera dialogando sobre un
producto que les acaban de ensear mientras les observan desde un falso espejo? Lo cierto
es que no hace falta el falso espejo. Solo se necesita tener un grupo de personas y algo que
evaluar. Poco a poco veremos que peso tienen el marketing y la psicologa en esta
herramienta.
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El focus group es una forma de hacer investigacin de mercado. Sirve para poner el
foco de atencin en algo que te interesa observar. Es una herramienta para analizar
una respuesta ante algn estmulo de un grupo concreto. Tan sencillo como poner a prueba
cual es la reaccin de un pblico ante un elemento que se les muestra.
Ese elemento normalmente ser nuevo y el objetivo ser observar su actitud frente a ese
nuevo elemento. En el focus group pueden mostrarse desde el primer captulo de una nueva
serie, unas zapatillas deportivas, una poltica econmica, una nueva marca de cerveza o un
modelo de negocio. Cualquier producto o servicio que sea susceptible de salir al
mercado puede ser objeto de un focus group.
Supone la manera ms natural de investigar un mercado porque te acerca la respuesta de tu
target sin artificios ni suposiciones. Vas a ver su reaccin y lo que piensa de tu producto. Cada
vez que tenemos un cliente le ofrecemos la posibilidad de buscar a su pblico y ver que uso
le daran a su producto o a su servicio y con que ganas se gastaran dinero en ellos.
ELEMENTOS QUE HACEN UN FOCUS
GROUP XITOSO
A| Elige bien al target de tu Focus Group
Para que sea exitoso el trabajo tiene que empezar mucho antes de tener al grupo reunido.
Deben tener muy claro el pblico al que va dirigido el objeto de observacin del focus group.
Normalmente el empresario ya habr hecho un estudio previo, pero en caso contrario las
preguntas adecuadas para conocer el target del producto deben ser las siguientes
-Para qu sirve el producto que estoy testeando en el focus group?
-Qu nivel econmico es necesario para poder acceder al producto?
-Qu edades sociodemogrficamente tienen acceso a ese nivel econmico?
-El pblico del producto es mayoritariamente masculino? femenino? Ambos del mismo
modo?
-Qu tipo de profesin tiene la persona tipo que puede acceder a ese producto?
Haciendo un anlisis a las respuestas de esas
preguntas se debe crear un grupo con personas
que proporcionalmente tengan los mismos
parmetros que dan las respuestas. Si es ms
para hombres que para mujeres el producto que
tu grupo tenga un porcentaje masculino ms alto,
si es un producto para un grupo juvenil, no tiene
sentido que lleves gente mayor de 40 aos, si el
producto se financiara por publicidad, lleva
empresarios para averiguar si pagaran por poner
publicidad, etc
Un focus group que no tenga en cuenta la
construccin del grupo basndose en el target o pblico objetivo esta destinado a ser del
genero intil. Acertar en la creacin del grupo ser un elemento indispensable.
B|Dirigir el grupo
Durante la reunin previa con el cliente deben haber definido de una manera muy clara
cuales son las ideas que hacen diferente al producto, remarcar claramente que cosas nos
interesa contrastar en el focus group para contrastar la idea del empresario con la reaccin
real del grupo.
Para eso es necesario realizar un guin. Tener claras todas las ideas que quieres contrastar y
saber cul es el orden de importancia y lgico para que el grupo vaya recibiendo la
informacin. Es necesario que el moderador tenga siempre acceso al guion para orientar la
discusin hacia los temas que son imprescindibles tratar. El moderador puede dirigir la sesin
mediante preguntas abiertas o ms cerradas. Todos los puntos del guin deben hablarse en el
focus group.
Por otro lado aunque sea imprescindible tocar todos los puntos del guin, hay que estar
abierto a que la informacin o direccin que de el grupo pueda incluso mejorar la idea de
negocio de la empresa o incluso incorporar alguna novedad al producto. Si has acertado con
el targetson los futuros consumidores! Djales que hablen, que pregunten, que tengan
apreciaciones que hacer. En los focus group en Valencia que hemos hecho varias veces el
grupo ha aportado visiones muy interesantes sobre el modelo de negocio y el mismo
producto.
Es imprescindible que se sientan libre de comentar, as que deben poner un moderador que
tenga esa facilidad.

C| Nmero de participantes y duracin del focus group.

La duracin adecuada de un focus group es entre una y dos horas. Es el periodo de tiempo en
el que la cabeza an est fresca y receptiva. Adems es tiempo suficiente como para tener un
dilogo suficientemente bidireccional entre el producto o servicio evaluado y el pblico.
Menor duracin puede hacer que se dejen algunos de los temas importantes sin tocar y
alargarlo puede generar un efecto de aburrimiento y que el grupo deje de estar receptivo.
El nmero de gente puede estar determinado por la capacidad del moderador de gestionar un
grupo. Si el moderador no tiene mucha experiencia entre 6 y 8 personas puede ser un
nmero adecuado. En caso de que el moderador tenga experiencia tanto gestionando grupos
como hablando en pblico y dems el grupo puede ser de 10 o 12 personas. Tiene que ser un
grupo donde todos tengan tiempo de comentar su visin y donde los lideres no bloqueen a
los ms introvertidos para opinar.
Dl Elegir un buen orientador
Como habrn podido observar durante el artculo
la figura del orientador/moderador tiene una
importancia muy significativa. El orientador tiene
muchos papeles en el focus group. Tiene que ser
la conexin entre las necesidades del empresario
y el grupo, de modo que se de respuesta a todas
las dudas que pueda tener el empresario sobre
su producto, adems debe ser un facilitador para
los miembros del grupo, encontrar el equilibrio en
dejar que los extrovertidos asuman su papel y los
introvertidos tambin ofrezcan su opinin, tiene
que generar un clima dinmico pero tambin
profesional
Las funciones son diversas y por eso mismo es importante elegir a alguien con experiencia
tratando con grupos y hablando en pblico. La mejor opcin siempre ser que sea alguien
que entienda de marketing para que haya podido formar parte del estudio del producto y de
la creacin del guin del Focus Group.
E| Recoger los resultados
Es necesario grabar la sesin ya sea video o audio para que cada pequea reflexin quede
recogida para su posterior anlisis. Una idea que durante el focus group pudo no parecer
brillante puede luego convertirse en algo muy sustancial. Precisamente por eso los
organizadores del focus group debemos adems de entregar el documento hacer un anlisis a
posteriori de toda la informacin y sacar las conclusiones ms relevantes.

CUANDO NO HACER UN FOCUS GROUP

-Cuando no tengas an definido los beneficios de tu producto y la idea no este clara. Si no
hay beneficios que contrastar, el focus group se convertir en una perdida de tiempo
-Cuando el target no este an definido. SI an no te has preguntado quien usar este
producto, puedes crear un grupo indefinido que no sepa dar las respuestas a tu producto
sencillamente porque el producto no est diseado para ellos.
-Cuando estas decidiendo el lugar donde quieres que trabaje tu sector. Sera muy costoso
hacer diversos focus group en determinadas reas.
-Cuando no tengas un moderador que vaya a saber desarrollar el focus group de manera
exitosa.

Focus group
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Por CreceNegocios Marketing 36 comentarios

El focus group (o grupo focal) es un mtodo o forma de recolectar informacin necesaria para
una investigacin, que consiste en reunir a un pequeo grupo de personas (generalmente de
6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusin en torno a un producto,
servicio, idea, publicidad, etc.

El focus group suele estar dirigido por un moderador que hace preguntas y genera la
discusin en torno al tema o producto que se investiga (con la esperanza de que los
participantes expresen ideas y sentimientos genuinos), a la vez que gua la entrevista o
discusin, y evita que sta se desve del tema o producto a investigar.

Esta tcnica se suele realizar en una sala amplia y

cmoda, de modo que los participantes se sientan
relajados y sus respuestas sean autnticas; y se
suele realizar en un ambiente tranquilo, pero algo
informal, de modo que los participantes se sientan
estimulados a participar.

Otras caractersticas del focus group es que ste

suele durar entre 1 a 2 horas, se suele pagar una
pequea suma de dinero a los participantes por su
asistencia, se suele grabar la sesin para poder
analizarla posteriormente y, por lo general, la
sesin es observada por los investigadores a travs
de un vidrio unidireccional.

Para poder usar esta tcnica, en primer lugar debemos determinar nuestro objetivo o razn
de investigacin y, en segundo lugar, determinar la informacin que vamos a necesitar, la
cual nos permita cumplir con nuestro objetivo.

Un ejemplo del uso de esta tcnica podra consistir en convocar un pequeo grupo de
consumidores que conformen nuestro pblico objetivo, y hacerles probar o darles para que
examinen un nuevo producto, observar sus comportamientos y reacciones ante el nuevo
producto y, posteriormente, pedirles su opinin, sugerencias y comentarios, y hacerle las
preguntas que nos permitan determinar la factibilidad del lanzar el nuevo producto al
mercado.

Otro ejemplo sencillo del uso de esta tcnica podra consistir en reunir un pequeo grupo de
personas y hacer con ellos una lluvia de ideas con el objetivo de encontrar una idea de
negocio, o de hallar la solucin a un problema.
La ventaja de utilizar la tcnica del focus group es que nos permite obtener una amplia
variedad de informacin sobre ideas, opiniones, emociones, actitudes y motivaciones de los
participantes.

La desventaja radica es que esta tcnica utiliza una muestra pequea, por lo que los
resultados no se podran generalizar y, adems, las respuestas de los participantes podran
estar influenciadas por la opinin general del grupo. Por lo que siempre es recomendable
utilizar esta tcnica junto con otras tcnicas de investigacin.
Los 10 mandamientos del focus group
Investigacin, Marketing y Ventas, Publicidad
Cada vez ms las empresas quieren conocer el comportamiento del consumidor
hacia su producto. De ese modo pueden saber cul es el punto fuerte de su
servicio y qu aspectos deberan mejorar para conseguir una creciente lealtad por
parte del cliente o un mayor reconocimiento de su pblico objetivo. Para ello, las
entidades cuentan con diferentes metodologas, clasificadas principalmente en
 tcnicas cualitativas y cuantitativas. Entre todas ellas, te explicamos en este
artculo qu es el focus group y cmo sacarle el mximo partido.
El focus group o grupo focal es una tcnica de investigacin cualitativa
empleada en el campo de las ciencias sociales. Esta herramienta se ha venido
usando con asiduidad en el mbito comercial, ya que es una tcnica proyectiva
que permite obtener informacin inconsciente de la conducta humana (opiniones,
sentimientos, actitudes, pensamientos, etc.). De ese modo se rene a un grupo de
personas que dialogan, a partir de la intervencin de un moderador, sobre las
caractersticas de un producto (sabor, envase, etc.).
Se podra entender como un testeo que permite conocer en qu medida nuestro
consumidor potencial est satisfecho con el producto o el servicio que le
ofrecemos. Por lo tanto es importante llevar a cabo un exhaustivo anlisis y una
reflexin sobre qu es lo que estamos haciendo bien en el mercado y qu es lo
que debemos modificar de nuestro producto. A continuacin sealamos los 10
consejos que deberas poner en prctica para que tu grupo focal tenga validez
para tu estudio y sus resultados sean concluyentes:
1. Cul es tu objetivo? Piensa bien antes de realizar tu focus group qu es lo que
quieres conseguir con tu investigacin y qu tipo de informacin es la que ms te
interesa para valorar el estado de tu producto o idea.
2. Selecciona bien tu muestra. Se recomienda que sea de entre 6 y 12 personas, ya que
con un nmero superior no se podrn obtener las opiniones de todos los
participantes. Al mismo tiempo esta tiene que ser variada y representar a tu
pblico objetivo.
3. El moderador no recluta a los participantes . De esta tarea se encarga el reclutador, que
sabiendo primero los objetivos y la informacin necesaria que han llevado a
desarrollar esa investigacin, establece un proceso de seleccin, por ejemplo a
travs de un test.
4. El entorno es fundamental. Busca una sala cmoda, amplia y acogedora. Es mucho
mejor desarrollar el debate en un ambiente informal para que los participantes
estn relajados y hablen con la mayor sinceridad posible. El mejor lugar sera una
cmara de Gesell.
5. No te olvides de grabar tu focus group para sacar conclusiones a partir de un anlisis
ms exhaustivo del debate. Recuerda que es una tcnica de investigacin y, por
lo tanto, necesitars tiempo para analizar y reflexionar sobre tu trabajo de
campo.
6. Motiva a tus participantes. Un focus group implica una participacin voluntaria, pero
si las personas reciben algo a cambio puede que se sientan ms valorados. Es
mejor no ofrecer una remuneracin econmica, ya que podra incurrir en un sesgo
de la muestra.
7. El moderador es el eje central de la investigacin . Ha de formular de forma clara y
concisa las preguntas, dirigirse a la totalidad del grupo, reconducir el tema de
debate o mantener una postura neutral. Adems este debe conocer muy bien el
tema del que trata el debate.
8. Realiza un buen guin. El focus group no es un coloquio entre amigos o
compaeros de trabajo. Su realizacin debe intentar conseguir informacin
 concreta a partir de una estructura bien formulada de antemano para obtener el
mayor rendimiento de la metodologa.
9. Reflexiona a partir del resultado. La empresa deber analizar y sacar conclusiones de
las intervenciones de los participantes. No hay que olvidarse de que el objetivo
ltimo es mejorar un producto o servicio y conseguir as la mejor rentabilidad con
su presencia en el mercado.
10.Apoya tu grupo focal con otras tcnicas de investigacin diferentes . Emplear solo esta
tcnica en un proceso de anlisis del comportamiento del consumidor o de la
valoracin que hace este del producto podra suponer un riesgo que la empresa
no puede permitirse.
Si ests interesado en aplicar este tipo de investigaciones en tu empresa pero
todava no conoces el campo del marketing, te recomendamos que te informe

Cunto le cuesta a tu
empresa un cliente
insatisfecho?
Un cliente insatisfecho suele traducirse no nicamente en una venta que deja de
producirse porque nuestro cliente acude a la competencia, sino en una red de
potenciales ventas perdidas por el feedback que el cliente insatisfecho comparte con
otros, ya sea en persona, ya sea on-line. Ahora bien, Cunto nos cuesta realmente
la experiencia negativa que le damos a uno de nuestros clientes? Cunto dinero
perdemos (o dejamos de ganar) por no haber sabido escucharle y entender su
problema? En Vision Critical han desarrollado una infografa en el que intentan medir
cunto nos cuesta tratar mal a nuestros clientes. A continuacin, sus principales
conclusiones.
1. Los clientes estn el triple de predispuestos a la hora de compartir una experiencia
de compra con un conocido, si la experiencia ha sido negativa. En las pginas de
reseas y otras, son necesarios hasta 12 comentarios positivos para mitigar el efecto y
el dao que puede causar una experiencia negativa.
2. Hasta el 80% de los clientes se declaran no dispuestos a comprar en
establecimientos y empresas que tienen reseas negativas.
3. Un estudio realizado por Yelp asegura que una estrella extra en una pgina de
reseas, puede aumentar los beneficios de un local o un restaurante entre el 5%y el
9%. Por otro lado, un estudio de Google asegura que las empresas que tienen tres o
ms estrellas, acaparan el 87% de los clics que se producen en su red.
4. El estudio desarrollado por Vision Critical para el mercado americano asegura que
hasta un 51% de los consumidores han cambiado en alguna ocasin de
compaa debido a una mala experiencia. Y lo que es peor, el 81% de los clientes que
se fueron a la competencia aseguran que la compaa original poda haber hecho ms
por retenerles.
5. El coste de tratar mal a un cliente: Hace unos aos, el msico David Carroll descubri
frustrado cmo los empleados de United Airlines, al tener poco cuidado al descargar el
equipaje de su vuelo, rompieron accidentalmente el mstil de su guitarra, valorada en
3.500 dlares.
Carroll se dirigi a United Airlines entonces para pedir ser indemnizado por daos y
perjuicios, pero la aerolnea se neg en redondo a asumir su responsabilidad. Tras 9
meses de disputas, Carroll cont su experiencia en una cancin que subi a Youtube. El
tema que lleva como ttulo United Break Guitars, consigui ms de 14 millones de
reproducciones. Cuatro meses despus de colgar el vdeo en Youtube, las acciones de
United cayeron un 10%, traducindose en prdidas para la compaa por un valor de
180 millones de dlares.
6. El consumidor insatisfecho tiene la llave del cambio y las nuevas tecnologas son
clave a la hora de provocar y acelerar el cambio. En Estados Unidos, la peticin que
Molly Katchpole hizo en Internet pidiendo a Bank of America que eliminase la comisin
sobre las tarjetas de dbito provoc tal cantidad de firmas (300.000) de adhesin a la
causa, que el banco no tuvo ms remedio que acabar cediendo.
7. La clave para un consumidor contento? Ofrecerle una gran experiencia de usuario,
en cualquiera de los departamentos que forman parte de la empresa. Entender cmo
es nuestro cliente, cules son sus preferencias y actuar en consecuencia. Y esto es
importante porque aunque el 90% de las empresas afirman que la atencin al cliente es
una prioridad estratgica, nicamente el 3% actan en consecuencia.
CONCKUSIONES

Sin embargo, esto no sucede as cuando ofrecemos un producto que

cumple con las expectativas, ya que un cliente que est
plenamente satisfecho con el producto y el servicio que se le
ha ofrecido se lo dir, como mucho, a ocho personas.
Lgicamente, es ms probable que el boca-oreja funcione cuando
criticamos a una empresa que cuando ensalzamos sus virtudes. Esta
es la dura aritmtica que tiene una mala gestin de calidad sobre las
ventas de los productos.

En el pasado, los clientes esperaban que los bienes que compraban

tuvieran una cierta calidad. Ahora, los clientes la exigen. Hay que
tener en cuenta que la calidad depende de las expectativas que
se hayan generado en los clientes potenciales respecto a un
producto concreto, y es aqu donde ha de ir encaminada la gestin
del marketing de un producto. Si se generan bajas expectativas, y el
producto es bueno, el cliente estar satisfecho. Si se generan altas
expectativas y el producto no es bueno, el cliente estar
insatisfecho.

De todos modos, no siempre es bueno generar bajas expectativas

sobre un producto para aumentar la satisfaccin de los clientes, ya
que la percepcin del producto antes de comprarla ser de una baja
calidad, y por tanto puede ser que ningn cliente est
dispuesto a pagar una cierta cantidad de dinero por
adquirirlo; de la misma manera, tampoco podemos basar nuestra
estrategia en que todos los productos sean vistos como de alta
calidad, porque no todos los clientes perciben el producto de la
misma manera.

Es por esto por lo que, cada da ms, nosotros como empresa

debemos de dar la atencin adecuada a cada cliente, e incluso
adaptarnos a sus necesidades. Si conseguimos que todos los clientes
estn satisfechos con lo que han comprado y la atencin que han
recibido, los resultados positivos vendrn solos. Pero, si uno solo de
estos clientes no est satisfecho, sern varias ventas las que
perderemos.

2. Importancia de satisfacer al cliente

Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Manketing Association, se lleg a las siguientes
conclusiones:
1.Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
2.Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar
la queja.
3.El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est
ganado.
4.Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno
insatisfecho lo hace con nueve.
En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por trmino medio. Una
persona insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas, por trmino medio. As que un 1% de clientes
insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.
Por otro lado el Departamento de Comercio de los Estados Unidos estableci como mximo puntaje a los efectos
del otorgamiento del Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige la "Satisfaccin del Cliente" con un ndice
ponderado de 30 puntos.
Porcentaje de importancia Categora .
1.Satisfaccin del cliente

1.Utilizacin de los recursos humanos

1.Garanta de calidad
1.Resultados de la calidad
1.Liderazgo
1.Planeamiento de las calidades estratgicas
1.Informacin y anlisis
Puede observarse que la satisfaccin del cliente es la consideracin ms importante en la composicin del premio.
Ello implica concentrarse en el cliente. En el competitivo mercado de la actualidad, el xito en los negocios exige
que el vendedor adopte el punto de vista del cliente.
En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran dispuestos a pagar un "cargo extra" a
cambio de la "satisfaccin extra" que logran con determinados productos o servicios.
Otro aspecto fundamental a considerar esta vinculado con el hecho de que los clientes contentos son ms leales a
las marcas que los clientes insatisfechos, mostrndose ms inclinados a repetir las compras de los mismos
productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Al combinar esta actividad con la disposicin
de los clientes a pagar un precio ms alto, se logran ms altos niveles de ingresos y, en consecuencia, una
mayor rentabilidad.
Debe resaltarse tambin que es mucho ms fcil lograr la repeticin de una compra que abrir una cuenta nueva. En
consecuencia, cuanto mayor sea la lealtad de los clientes hacia los productos de la empresa, ms bajos sern
sus costos de operacin en el rea de ventas. La empresa no tiene que invertir tanto tiempo y recursos en persuadir
al cliente para que compre sus productos.
Las comunicaciones de mrketing cuestan mucho menos, pues un cliente contento acta como un vendedor
voluntario; l habla con otros clientes: amigos, familiares, colegas, relacionados en el rea de negocios, etc.
Los clientes contentos no slo son ms leales a las marcas, sino que, adems, se mantienen leales por ms tiempo.
Estn menos dispuestos a cambiar hacia productos nuevos, o a abandonar los proveedores tradicionales cuando
aparece una oferta alternativa que sea algo ms barata. Eso les da a las empresas que mantienen estos niveles de
lealtad un "respiro", una oportunidad, un "perodo de gracia", que, si se utiliza eficazmente, puede ayudarles a
protegerse mejor contra incursiones de la competencia en sus mercados.
De todo lo antes expuesto se concluye que los clientes / consumidores constituyen uno de los
principales activos de la empresa (conjuntamente con su fuerza laboral y capacidad de direccin).
Este es un activo cuyo valor puede calcularse como valor presente de las ventas promedios por perodo de tiempo

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#ixzz4ZeiOuoKa

La fidelizacin de clientes
Especialmente en tiempos difciles y cuando la competencia es feroz, la fidelizacin es una forma de asegurar ventas.
Mantn satisfechos a tus compradores y prmiales por su confianza, volvern a tu tienda. Infrmate aqu de los trucos
ms tiles para conservar a tus mejores clientes.
Qu es la fidelizacin de clientes?
Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los mejores
clientes. No se valora nicamente la relacin puntual y momentnea, la venta de un da, sino que el cliente tenga
nuestro comercio como referencia para la adquisicin de los productos o servicios que ofrecemos.

La fidelizacin se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes ms rentables sin preocuparse de
perder a los que proporcionan menos beneficios. No slo son rentables los clientes que ms dinero gastan, sino los que
nos recomiendan a ms amigos o los que tienen vnculos con otros clientes que no nos interesa perder o que queremos
ganar.
Por qu fidelizar? Ventajas
La fidelizacin es imprescindible hoy da debido a la creciente competencia. Todo negocio debe intentar conservar sus
mejores clientes, procurando la satisfaccin plena de stos con nuestros productos, y generando un vnculo emocional
entre ellos y la empresa. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura el agrado del cliente, y esto se traduce en:
compras reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad positiva entre los conocidos.
La ventaja de la fidelizacin es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar la
subsistencia de nuestro comercio.
As mismo, poseer mayor informacin sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y
servicios segn las necesidades de los clientes.
Tipos de fidelizacin
La fidelizacin puede darse por factores intrnsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen la excelencia
de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los valores de la empresa).
Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor aadido, imagen selecta
Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no querer asumir el
riesgo de cambiar de empresa, coste econmico o psicolgico (tiempo y esfuerzo). Es el caso de los bancos,
compaas de telefona o televisin...
Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en funcin de la dedicacin de la empresa a cuestiones de
marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelizacin por obligacin de permanencia, asegura ingresos pero
devala el servicio.
Estrategias de fidelizacin: acciones concretas y ejemplos
La fidelizacin se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno ms sino tener presencia
como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a sus necesidades.
No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la relacin calidad-precio del
producto, y que ste responda a las expectativas que el consumidor se haba formado de l. De esta forma, sin duda,
repetir sus compras y las recomendar.
Asegrate de que el cliente no queda slo un poco contento sino absolutamente satisfecho con tus productos, a
menudo, se est dispuesto a pagar un poco ms a cambio de una mejor calidad.
A menudo, la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del consumidor y crear lazos de
identificacin.
Adems, haz al cliente consciente de las ventajas que ofreces, infrmale con sinceridad de que tu servicio es mejor o
ms completo, para que cuando compare con la competencia se de cuenta de las ventajas de la tienda que ha elegido.
Aqu podrs encontrar algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelizacin de los mejores clientes
a tu comercio.

Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Solicite a los clientes su direccin de email para informarles de las novedades, enviarles cupones de descuento o
felicitarles por su cumpleaos.
Muestre inters por sus clientes y hgalos partcipes de la empresa: proporcione formularios de sugerencias, hable
con ellos en la tienda o pida su opinin por email.
D a los buenos clientes un detalle extra con su compra. Un pequeo regalo o un cupn de descuento le agradarn
y repetirn la compra en su comercio.
Intente una buena interaccin personal: atencin amable, confianza y empata son caractersticas importantes en el
trato directo con los clientes.
Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio, aseguran la vuelta de los clientes, llegando a un amplio
abanico de pblico.
Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos segn el importe de la compra
para canjear por regalos al llegar a una cifra.
Realizar sorteos es un mtodo clsico de premiar a los clientes fieles. Por cada compra recibirn una papeleta para
un viaje o un ordenador, cuantas ms compras ms papeletas y posibilidades de ganar.
Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. Al comprar un producto x se dar un vale
descuento en tu comercio y a la inversa, siempre teniendo en cuenta los productos que agraden a tu pblico.
Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien con sus amigos o familiares
ofrecindoles ventajas a ambos y asegurndose dos compras y vnculos afectivos con su comercio.
Por ejemplo, una promocin para un vale o un boletn on line: Esta Navidad ven con tu mejor amiga a compra el
regalo a vuestro novio, y obtendris cada una un 15%.
Puede ofrecer vales de cumpleaos por una cantidad, pero a sus clientes fieles les cobrar menos. Por ejemplo, vale
de cumpleaos de 50 por 45. Un nuevo cliente visitar su tienda y su cliente habitual estar contento con la
oferta.
Si la fidelidad de un cliente no es recompensada, ste tendr ms facilidad para irse a la competencia. Un cliente
habitual espera un trato especial y ciertas bonificaciones por sus compras reiteradas, dele ventajas en sus compras.
Sumadas a las ventajas comerciales, algunas empresas quieren formar un grupo de clientes selectos a los que se
ofrece un trato exclusivo hacindoles pertenecer a una comunidad o un club distintivo. Adems de prestigio, estos
clientes tienen una estima mayor por parte de la empresa, que les cuidar especialmente y extremar la amabilidad y
la buena atencin con ellos, recibirn promociones especiales o sern invitados a participar en determinados eventos.
Por ejemplo: clientes vip de compaas areas o de telefona.
El ansia comercial indujo a las empresas a la venta inmediata sin preocuparse demasiado del tipo de pblico y su
respuesta futura. Especialmente en tiempos difciles y cuando la competencia es feroz, la fidelizacin es una forma de
asegurarse clientes manteniendo satisfechos a los antiguos compradores, premindoles por su confianza.
La fidelizacin requiere un servicio muy personalizado con el cliente, el cual sentir que sus necesidades quedan
plenamente cubiertas mediante una atencin a su medida. La fidelizacin provoca una cierta vinculacin emocional del
cliente con la empresa, que consigue no slo la presencia duradera de los clientes que la conocen, sino la publicidad de
dicha empresa mediante el boca a boca, y la adquisicin por ello, de nuevos y fieles clientes.
Para realizar ofrecer ventajas a clientes antiguos, hay empresas especializadas en elaborar boletines, promociones,
etc., encargndose de hacer la campaa y el envo de emailing.
Fidelidad y satisfaccin no siempre
coinciden
La satisfaccin del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa.
Si bien estar satisfecho influir en su lealtad, ello no evita que pueda
decidirse a adquirir tambin productos o servicios de la competencia. Por lo tanto,
hay una serie de factores que tambin influyen al elegir nuestra empresa o la
de la competencia. En este sentido, la fidelizacin pretende que esos factores
sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se
busca desarrollar una estrategia de fidelizacin que haga sentir al cliente bien
atendido, en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva
insistencia. Una estrategia de fidelizacin efectiva, as pues, busca cubrir las
necesidades del cliente, -siempre dentro de lo factible-, respondiendo a sus
requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus
preferencias, comrpender sus necesidades y responder o, todava mejor, superar
sus expectativas.

La importancia de fidelizar a la
clientela
Las estrategias de fidelizacin implican diferenciarse de la competencia, escuchar
al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor
servicio, y ello supone no slo una manera de retener a antiguos clientes sino
tambin a los nuevos, as como de atraer a clientes potenciales. La
importancia de fidelizar a la clientela va ms all del hecho de que el nmero
de clientes potenciales acabar estancndose y la retencin ser obligatoria.
Adems de que retener es ms barato que adquirir nuevos clientes, la
fidelizacin es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio, qu
duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de
fidelizacin estn orientadas a este fin. La fidelizacin, por un lado, permite
hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener
ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la
implementacin misma de un programa de fidelizacin ayuda a reorientar el
negocio segn las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando
eficiencia y aportar un valor real a la relacin con el usuario. No en vano,
siempre que se apliquen estrategias de fidelizacin inteligentes, una fuerte
fidelidad a un negocio o a una marca acaba traducindose en rentabilidad y en
valor empresarial.

PARA QU SIRVE FIDELIZAR?

Es muy comn observar que una gran parte de los recursos y esfuerzos
de una empresa/marca en Facebook se centran en captar y atraer todo
el tiempo nuevos fans, pero debemos entender que con ello no estamos
fidelizando, ya que la fidelizacin ocupa un plano diferente.

La fidelizacin en realidad es retener a esos fans en tu Fan Page y en ese

momento comenzar una comunicacin con ellos que te permitir
afianzarlos, interesarlos por tus productos, hacerlos fieles a tu marca, en
definitiva Fidelizarlos para luego convertirlos en Clientes.

Fidelizar es "enganchar" a tus clientes y hacerlos estar atentos a

todo lo que tienes para venderles.
Pero el proceso de fidelizacin no termina aqu porque lo importante
no es vender una vez, sino conservar al cliente y hacer que este
compre nuevamente. Tengamos en cuenta tambin que es mucho ms
costoso atraer a un cliente nuevo que conservar uno que ya lo
es, debemos fidelizarlos para que compren una y otra vez algunos
de nuestros productos. Utilizar la fidelizacin, en este caso, como
retencin de cliente.
En Facebook, fidelizares es tambin enganchar a tus fans de lo
que tu tienes para mostrar, pero tambin es lograr la comunicacin con
esos fans, escucharlos, saber lo que tienen que decir o lo que quieren
ver en tu pgina.
Al fin y al cabo, saber lo que ellos quieren comprar.
Fidelizar sirve tambien para lograr que tu marca tenga los
mejores portavoces, tus clientes. No hay nada mejor para una marca
que un cliente fiel habl sobre ella, la comparta, la recomiende a sus
amigos, o la viralice en su muro. Esto es publicidad de contenido con un
valor agregado importantsimo, la voz del consumidor.
En el proceso de la Fidelizacin hay 3 elementos inter-dependientes
conocidos como "Las 3 C : captar, convencer y conservar " y como
bien enuncia el articulo de Wikipedia que citbamos al comienzo de este
post, "estos tres elementos son de suma importancia en el proceso, slo
se puede conseguir fidelizar a los clientes a vinculndolos
profundamente para completar el cliclo de la fidelizacin, utilizando los
datos obtenidos a travs de herramientas que nos ayuden como
programas o aplicaciones y ofrecindoles una experiencia de calidad en
todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de dicho consumidor".

Qu son los programas de fidelizacin?

Un programa de fidelizacin es una estrategia de

marketing establecida por una empresa con el propsito de premiar
el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos
un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

Este tipo de programas ofrece acceso a crditos en tienda, descuentos,

premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su
compromiso con la marca.

Por qu apostar por un programa de fidelizacin?

Como cualquier otra estrategia de marketing, un programa de

fidelizacin requiere la asignacin de recursos que muy seguramente
tendrs estipulados para otras actividades.

Si an no ests pensando invertir en uno, toma en consideracin los

siguientes motivos por los cuales deberas estimarlo como una buena
opcin para mejorar tus ingresos y maximizar el retorno de tu
inversin.
1.Impulsa el crecimiento de tu negocio

Aunque cada programa de fidelizacin puede producir diferentes

resultados en funcin de los objetivos trazados, no cabe duda que han
demostrado tener xito en numerosas industrias, cada vez que han sido
implementados como modelo de expansin y crecimiento.

2.Incrementa tus ingresos

Segn una publicacin realizada por Forbes en febrero de 2013,

mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir
uno nuevo.

En este sentido, los recursos que destines a crear y poner en

marcha programas de fidelizacin no tienen punto de comparacin con
los gastos generados por la bsqueda y adquisicin de nuevos clientes.

Adems, los gastos en los que puedas incurrir al implantar un programa

de fidelizacin se ven ampliamente cubiertos por los ingresos adicionales
obtenidos como resultado del mismo.

3.Mejora tu reputacin online

Un cliente satisfecho, es un cliente feliz. Esta frase debe convertirse en

un referente para tu programa de fidelizacin. Si tus clientes se sienten

apreciados y valorados, lo ms seguro es que permanezcan leales a tu
negocio y que adems lo recomienden a otros.

Al final del todo, esto se convierte en un proceso de boca a boca cclico

que repercutir positivamente en la reputacin de tu compaa y por
consiguiente en su crecimiento.

4.Aumenta tus ventas mediante la inclusin de incentivos

Los clientes valoran los programas de fidelizacin principalmente por
los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra.

Este tipo de incentivos deben estar alineados en funcin del nmero

de veces que han realizado una compra, el artculo comprado, la
inversin realizada y sobre todo en base a la satisfaccin de sus deseos
y necesidades.

Cabe resaltar, como te mencione en un apartado anterior, que no todos

los programas de incentivos son lo mismo, as que los resultados
dependern de tu habilidad para producir en tus clientes el efecto
deseado proporcionndoles incentivos que valgan la pena.

5.Proporciona informacin acerca del comportamiento de tu

nicho de mercado
Llevar a cabo un programa de fidelizacin adems de fomentar una
relacin ms cercana con tus clientes, te permitir obtener datos de
suma importancia para entender su comportamiento en relacin a qu
evitan comprar y qu los induce a gastar su dinero.

A travs de mtodos de prueba y error, podrs determinar qu tipo de

incentivos provocan un mayor deseo de compra y cules por el contrario
no producen los mismos resultados.

6.Hace feliz a tus clientes

Ofrecer recompensas o incentivos a tus clientes ms fieles no produce

ningn efecto sobre los productos y/o servicios que ofreces pero
si marca la diferencia en cuanto a tu competencia y sobre todo
mantiene a tus clientes satisfechos y felices.
Un programa de fidelizacin establece una relacin de beneficio tanto
para tus clientes como para el crecimiento de tu negocio.

7.Ofrece un amplio conjunto de recompensas para una gama ms

amplia de clientes
Dependiendo de la intencin de compra de tus clientes (online u
offline) podrs establecer un programa de incentivos que satisfaga sus
necesidades.

Por ejemplo, si has notado que el mayor volumen de ventas se produce a

travs de Internet, tus esfuerzos por mejorar el sistema de recompensas
deberan estar enfocados all. Si por el contrario, la mayor parte de tu
negocio se lleva a cabo en tienda, un programa para este tipo de
clientes sera el ms adecuado para obtener mejores beneficios.

En funcin de tus necesidades y el comportamiento de tus clientes

puedes seleccionar entre una y otra opcin, o ambas.

8.Una vez comienza, no deja de funcionar

Cuando ya tienes establecido tu programa de fidelizacin, debido a su

naturaleza cclica se convierte en una mquina que se sostiene as
misma y que no para de funcionar.

Cuanto ms el cliente accione su intencin de compra, ms recompensas

recibir, lo que producir que siga comprando.

Conclusin

Fidelizar clientes es mantener relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa,
obtenido una alta participacin en las compras.

Lo que me dijeron los empresarios fue que todos sus clientes eran lo ms importantes. Y ah se
equivocaban se debe seleccionar a quien fidelizar.
La fidelizacin de los clientes se basa en una buena investigacin comercial y en incidir en la satisdacin
del cliente, el valor percibido, en ofrecer algo ms por su dinero y que ellos lo perciban.
Fidelizando clientes logramos las ventajas anteriormente comentadas y lo fundamental obtenemos una
rentabilidad mayor a largo plazo y nos diferenciamos de nuestra competencia.
La fidelizacin se obtiene a travs de los programas de fidelizacin.

Los programas de fidelizacin se han convertido en una potente

herramienta de marketingque contribuye a reafirmar la lealtad de tus
clientes, adems de mejorar la reputacin onlinede tu marca

Si an no has apostado por uno, este es el mejor momento para

comenzar hacerlo.

INFOGRAFIA
http://psicologiaycomunicacion.com/focus-group-que-es-para-que-sirve/
https://blog.hubspot.es/marketing/que-son-los-programas-de-fidelizacion
https://www.cegosonlineuniversity.com/los-10-mandamientos-del-focus-group/
https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/para-que-sirve-fidelizar
http://www.muypymes.com/2014/06/17/cliente-insatisfecho
http://www.eaeprogramas.es/empresa-familiar/que-es-la-fidelizacion-de-clientes-y-por-que-es-
importante