ACTA DE APROBACIN

Trabajo presentado ante el ilustre Instituto Universitario de Tecnologa

Industrial, Extensin San Cristbal, por el Bachiller Pernia Douglas,
denominado, GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES AFILIADOS
DE LA EMPRESA HIPERMERCADO GARZN C.A, SAN CRISTBAL
ESTADO TCHIRA, en cumplimiento a los requisitos exigidos para optar al
ttulo de TCNICO SUPERIOR EN ADMINISTRACIN DE VENTAS.

Una vez cumplidos los requerimientos exigidos se da la aprobacin del

presente trabajo, para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en
la Mencin Administracin de Ventas.

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Tutor Empresarial Tutor Acadmico

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Jurado

iii
 DEDICATORIA

Primero que nada quiero dedicar este triunfo a Dios Todo Poderoso
por darme la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza de creer en que si uno
quiere se puede.

A mi Madre Leonor Colmenares primero que nada por darme el don de

la vida y por concederme su mano como madre y como amiga por confiar en
mi ,aunque pase por momentos difciles siempre estuviste apoyndome y
brindndome tu amor, Gracias Mama te amo .

A mi Familia en general por brindarme su cario y respeto, esto

tambin va por ustedes tos, primos, y abuelos.

Douglas Pernia

iv
 AGRADECIMIENTO

A las Autoridades, Personal Administrativo y Obrero del Instituto

Universitario de Tecnologa Industrial, por su apoyo y comprensin y respeto
a lo largo de mis aos de estudio.

A mis Profesores, por su particular comprensin y apoyo no solo en los

momentos buenos sino tambin en los difciles, gracias de verdad por esa
calidad humana que me demostraron siempre.

A mi Tutor Ing Jos Snchez, por su colaboracin y el aporte de sus

conocimientos en el desarrollo de este trabajo.

A la empresa Hipermercado Garzn C.A., por su colaboracin y

permitirme realizar mis pasantas y el Trabajo de Grado,

A mis compaeros de clases que da a da me acompaaron y apoyaron

de una u otra manera gracias!

A todos mil gracias!!!!!

Douglas

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA INDUSTRIAL

ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIN DE VENTAS

GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES AFILIADOS DE LA EMPRESA

HIPERMERCADO GARZN C.A, SAN CRISTBAL ESTADO TCHIRA

Autor:
Pernia, Doglas
v
 Tutor: Ing. Jos Snchez

RESUMEN

La investigacin tuvo como objetivo general Determinar el grado de satisfaccin

mediante indicadores de Gestin Caso. Clientes afiliados de la empresa
Hipermercado Garzn C.A, San Cristbal Estado Tchira, la cual correspondi a un
proyecto factible, apoyado en una investigacin de campo, el propsito fundamental
fue establecer indicadores de gestin como parmetros para determinar la
satisfaccin de los clientes de Hipermercado Garzn San Cristbal, Estado Tchira.
Para la recoleccin de los datos se diseo un instrumento tipo cuestionarios,
contentivo de 13 tems, bajo la modalidad escalas de Likert, el cual fue aplicado a los
clientes fidelizados de la empresa lo que permiti determinar los niveles de
satisfaccin con respecto al servicio prestado. La importancia de dicha investigacin,
radica en el beneficio que representa para la empresa el poder evaluar al personal, y
la calidad de servicio percibida por los clientes, ya que la imagen de la empresa
depende en gran parte de ello. Como conclusin se obtuvo, que la empresa de
desempea de manera adecuada en algunos aspectos; sin embargo, desperdicia un
potencial altamente significativo como resultado de un proceso administrativo
inconsistente, dado que se detectaron debilidades en la atencin al cliente, debido a
que opera con bajos niveles de eficiencia y calidad, afectando as la operatividad. Es
as que los clientes no son atendidos con equidad. Se culmina con el diseo de
indicadores de gestin como parmetros para la evaluacin de la calidad del servicio
prestado por la empresa Hipermercado Garzn.

PALABRAS CLAVES: Indicadores de gestin, Cliente, Satisfaccin del cliente,

Calidad del servicio.

INDICE

Pg.
Acta de aprobacin. iii
Dedicatoria... iv
Agradecimiento V
vi
Resumen.. Vi
ndice. Vii
ndice de Cuadros... ix
ndice de Grficos...... ix
Introduccin. X
CAPITULO I. EL PROBLEMA
Contexto del Problema.. 12
Planteamiento del Problema. 15
Formulacin del Problema. 14
Objetivo General. 18
Objetivos Especficos. 19
Justificacin de la investigacin 19
CAPITULO II. MARCO TEORICO
Antecedentes del Problema.. 21
Bases Tericas 24
Definicin de trminos Bsicos. 36
Operacionalizacin de Variables.. 38
CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO
Nivel de la Investigacin.... 39
Tipo de Investigacin. 39
Poblacin. 40
Muestra. 40
Recoleccin de Datos 42
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos..... 42
Procesamiento y Anlisis de los Resultados.. 44
CAPITULO IV. LA PROPUESTA
Descripcin de la Propuesta. 58
Conclusiones... 78
Recomendaciones.. 79
Referencias Bibliogrficas. 80
Anexos.. 82

vii
 INDICE DE CUADROS
Pg.
Cuadro N 1 Operacionalizacin de Variables 38
Cuadro N 2 Variable Ubicacin 45
Cuadro N 3 Variable Comodidad de las Instalaciones 46
Cuadro N 4 Variable Apariencia Personal. 47
Cuadro N 5 Variable Solucin de Problemas 48
Cuadro N 6 Variable Rapidez del Servicio. 49
Cuadro N 7 Variable Disponibilidad para el Servicio 50
Cuadro N 8 Variable Asesora Tcnica.. 51
Cuadro N 9 Variable Precios 52
Cuadro N 10 Variable Variedad de Productos. 53
Cuadro N 11 Variable Cortesa 54
Cuadro N 12 Variable Manejo de Quejas y Reclamos. 55
Cuadro N 13 Variable Atencin Personalizada. 56
Cuadro N 14 Variable Promociones 57

viii
 INDICE DE GRAFICOS
Pg.
Grafico N 1 Variable Ubicacin 45
Grafico N 2Variable Comodidad de las Instalaciones.. 46
Grafico N 3 Variable Apariencia Personal.. 47
Grafico N 4 Variable Solucin de Problemas 48
Grafico N 5 Variable Rapidez del Servicio. 49
Grafico N 6 Variable Disponibilidad para el Servicio 50
Grafico N 7 Variable Asesora Tcnica.. 51
Grafico N 8 Variable Precios 52
Grafico N 9 Variable Variedad de Productos 53
Grafico N 10 Variable Cortesa 54
Grafico N 11 Variable Manejo de Quejas y Reclamos. 55
Grafico N 12 Variable Atencin Personalizada. 56
Grafico N 13 Variable Promociones 57

INTRODUCCION

La misin suprema de toda empresa de servicios debe estar enfocada

en la satisfaccin de sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras
permiten que la empresa exista, crezca y perdure en el tiempo, generando
as beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).hoy
da y en este mundo tan globalizado cuesta crees que existan organizaciones
enfrascadas en una orientacin al producto o a la venta, dejan totalmente de
lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de
eleccin da poder al consumidor. Es as que, un consumidor se convierte en
un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios que por lo menos cubran
sus expectativas y necesidades.

ix
 El presente estudio tiene como objetivo establecer indicadores de
gestin como parmetros para la evaluacin el grado de satisfaccin de los
clientes fidelizados de Hipermercado Garzn C.A. San Cristbal, Estado
Tchira, a fin de aportar soluciones y alternativas para dirigir el desempeo
de los empleados hacia el cumplimiento de los objetivos planteados y la
satisfaccin de los clientes.

Es as, que la creacin de un sistema de indicadores de gestin, debe

tener como objetivo principal, la obtencin de informaciones precisas y
disponibles en tiempo real, para soportar la toma de decisiones de relevante
importancia para la organizacin. Con un sistema de indicadores de gestin
podrn visualizarse, con claridad y precisin, las variables que distorsionan el
resultado esperado, permitiendo implementar los cambios necesarios en el
proceso para inducir los resultados a valores deseados. Tambin deber
permitir, un seguimiento oportuno al comportamiento de las diferentes
variables que afectan directa e indirectamente al proceso y sus resultados,
permitiendo sobre la marcha efectuar cambios estratgicos en ellas, en lugar
de simplemente esperar para contemplar resultados de actuaciones
pasadas e inmutables.

En funcin con lo expresado, el estudio qued estructurado de la

siguiente manera:

El captulo I contiene el prembulo de la investigacin, en l se ubica el

planteamiento del problema, el cual seala el hecho que, la medicin de la
calidad ha resultado ser un proceso complejo en el mbito de los servicios,
en especial el servicio al cliente. Adems este captulo contiene la
formulacin de los objetivos de la investigacin y justificacin de la
investigacin.
x
 En el captulo II (marco terico), se hace referencia a investigaciones
previas que contienen aspectos similares a sta. As mismo, se presentan las
bases tericas que la sustentan y la operacionalizacin de variables.

El captulo III (marco metodolgico), describe los mtodos, tcnicas y

procedimientos empleados, para permitirle adems a otros investigadores,
utilizarla de base para futuras investigaciones, menciona la naturaleza,
diseo, poblacin, muestra, validez y confiabilidad del instrumento y
procesamiento y anlisis de los datos.

Finalmente, en el captulo IV, se describe la propuesta como alternativa

de solucin al problema planteado.

xi