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INDICE
GESTIN DE CALIDAD
Gestin de la Calidad ..................................................................................................................... 3
Presentacin Unidad ................................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................................... 3
1. Concepto de Gestin de Calidad ........................................................................................... 3
2. El enfoque como inspeccin.................................................................................................. 3
3. El enfoque como control estadstico de la calidad ................................................................ 5
4. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total ............................ 7
5. El enfoque como japons o como CWQC ............................................................................ 11

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GESTIN DE LA CALIDAD

PRESENTACIN UNIDAD

Tal como se ha sealado en las clases anteriores del curso, el desarrollo de la historia de la
calidad y todas sus definiciones han sido elaboradas con distintos enfoques y puntos de vistas
propios de la sociedad industrial en que fueron acuados, este fenmeno tambin ocurri en el
desarrollo de la gestin de la calidad, generando distintas visiones parciales las cuales fueron
integradas posteriormente en el multidimensional concepto de gestin de calidad total, que
veremos en extenso ms adelante.

OBJETIVOS
Definir el concepto de gestin de calidad.
Que el alumno diferencie los distintos enfoques de gestin de calidad.

1. CONCEPTO DE GESTIN DE CALIDAD


La gestin de calidad es un constructo multidimensional sobre el cual an no existe una
definicin comnmente aceptada. La primera razn de esta indefinicin es que se trata de un
concepto complejo y abstracto, difcil de observar y medir, lo que ha llevado al desarrollo de
instrumentos de medicin basados en escalas multi-tem construidas a partir de la percepcin
directiva. Una segunda causa de la conceptualizacin parcial radica en la percepcin
incompleta por parte de los directivos de los principios, prcticas y tcnicas que forman parte
de cada enfoque de la gestin de calidad.

2. EL ENFOQUE COMO INSPECCIN


El objetivo bsico de la inspecciones es evitar que lleguen productos defectuosos al
consumidor, para ello es necesario establecer a priori las especificaciones de calidad del
producto, este enfoque lo podemos definir como la accin de medir, examinar, ensayar o
verificar una o varias caractersticas de un producto y de compararla con los requisitos
especificados con el fin de establecer su conformidad.

La comprobacin de la especificacin en su caso de mayor simpleza se realiza con un


observador visual. Hoy en da, sin embargo, son frecuentes los mtodos ms sistemticos y
fiables basados en procedimientos estadsticos y tecnologas de medida que permiten detectar
si el producto cumple con las especificaciones.

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Ilustracin 1: El enfoque de inspeccin de la calidad del producto.

La inspeccin posee limitaciones bien conocidas, un sistema de gestin de calidad basado en la


inspeccin slo puede conducir a una garanta imperfecta y a elevados costos de no calidad.
Algunas de sus desventajas son las siguientes:
La inspeccin nunca es perfecta y no puede garantizar el objetivo de cero defectos,
incluso cuando se comprueben todos y cada uno de los productos. La inspeccin puede
revelar la presencia de defectos, pero es incapaz de asegurar la calidad debido a que
siempre puede pasar al control alguna unidad defectuosa originando importantes
costos de calidad internos y externos.
Los productos reprocesados, despus de haber sido rechazados en la primera
inspeccin, son ms propensos a sufrir daos y averas. La inspeccin y correccin
reduce la durabilidad, disponibilidad y fiabilidad de los productos.
La inspeccin funciona con productos sencillos, pero es impracticable con productos
complejos de muchas piezas, tambin se hace dificultosa en sistemas productivos de
alta velocidad.
La inspeccin no puede hacerse en el caso de los servicios.
La inspeccin condena a la organizacin a que la calidad se vea como un problema del
rea de produccin, donde no tienen por qu involucrarse el resto de los
departamentos.
La inspeccin no aade valor agregado al producto, pero incrementa los costos de
produccin. La inspeccin es un mtodo caro de control de calidad.

Cuando la inspeccin se basa en los mtodos estadsticos de muestreo, la labor es ms


eficiente econmicamente, pues permite controlar grandes cantidades de producto con un
personal limitado, sin embargo, sigue siendo un enfoque inspector.

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3. EL ENFOQUE COMO CONTROL ESTADSTICO DE LA
CALIDAD
El CEC tiene como objetivo el elaborar productos no defectuosos por medio del control estricto
de los procesos, es decir: introducir calidad en el proceso, por tanto, el control estadstico de
los procesos es el corazn de este enfoque.
El control estadstico de los procesos consiste en controlar los procesos verificando la
conformidad de algunas caractersticas de calidad (longitud, tiempo de servicio, temperatura,
etc.).
El concepto de calidad implcito a este enfoque es la definicin estadstica apoyada por Deming
y Taguchi, en relacin a que la medida de calidad no es ms que la variabilidad de las
caractersticas del producto, por lo que la conformidad con las especificaciones se obtiene
mediante la uniformidad de los procesos.

Ilustracin 2: Enfoque del control estadstico de la calidad.

El desarrollo de un sistema de control de los procesos mediante mtodos estadsticos para la


presentacin y anlisis de datos ms la inspeccin de los componentes semielaborados en cada
etapa del proceso productivo, proporcionan informacin til para:
Deteccin de anomalas y su clasificacin en fluctuaciones aceptables segn se
mantengan en un rango aceptable o no.

La identificacin de fuentes aleatorias o comunes y no aleatorias o especiales de


variabilidad.
o Causas comunes:
Diseo ineficiente del producto.
Instrucciones deficientes y mala supervisin.

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Seleccin de materiales inadecuados.
Procedimientos inadecuados para las especificaciones.
Instalaciones en mal estado o mal reguladas para los requisitos.
Malas condiciones de trabajo.
Falta de criterio de la direccin.
o Causas especiales:
Falta de conocimiento o habilidades de los trabajadores.
Falta de atencin o de diligencia de los trabajadores.
Conflictos laborales o sabotajes de los empleados.
Lotes inadecuados de materiales.

La localizacin y resolucin de las fuentes de variabilidad en los productos permite


introducir medidas correctoras sobre los procesos, que conducen a disminuir los
efectos en el producto, aumentar la conformidad y reducir los costos de no calidad
ahorrando en los gastos originados por los desperdicios y los reprocesos.

La existencia de un sistema estable casi nunca es un estado natural, este se manifiesta cuando
han sido eliminadas todas las causas especiales que generan la variabilidad alertada por las
seales estadsticas, hasta alcanzar la variabilidad propia del sistema estable. Es por tanto muy
importante cuando se toma el enfoque por control estadstico de la calidad la identificacin de
las causas comunes y especiales.

Juran defini el proceso para la identificacin de las causas con su famosa obra triloga para la
gestin de la calidad, que se desarrolla en tres fases:

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD, enfocada en disear productos que satisfagan las


necesidades de los productos, con los siguientes procesos a desarrollar:
- Establecer metas de calidad.
- Identificar a los clientes.
- Descubrir necesidades de los clientes.
- Desarrollar caractersticas de los productos.
- Desarrollar caractersticas de los procesos.
- Establecer controles de procesos.

CONTROL DE CALIDAD, este se basa en el control estadstico de procesos a fin de


detectar desviaciones anmalas fuera de los lmites aceptados y de retroalimentar
de esa informacin a la direccin. Contempla las siguientes etapas:
- Elegir elementos de control.
- Elegir unidades de medida.
- Establecer metas.
- Crear un sensor.
- Medir el desempeo real.
- Interpretar la diferencia.
- Actuar con la diferencia.

MEJORA DE LA CALIDAD, implica iniciativas para mejorar la calidad de los


productos y los procesos, disminuyendo la variabilidad crnica alrededor del nivel
histrico o incrementando el nivel estndar de calidad de los productos a un costo
competitivo. La mejor forma de atacar los problemas crnicos es un enfoque de
proyecto por proyecto. Considera los siguientes procesos:

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- Probar la necesidad.
- Identificar proyectos.
- Organizar equipos por proyectos.
- Diagnosticar causas.
- Proporcionar remedios, probar que los remedios son efectivos.
- Manejar la resistencia al cambio.
- Controlar para mantener ganancias.

Ilustracin 3: Problemas espordico y crnicos de calidad: Cmo atacarlos con la triloga de


Juran.

Sin embargo, el control estadstico de calidad no proporciona tampoco una garanta de calidad
satisfactoria, el mero control de los procesos no permite impedir los defectos de calidad que
nacen en un producto mal diseado o en un producto elaborado con materiales mal
seleccionados.

4. EL ENFOQUE COMO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O


CONTROL DE CALIDAD TOTAL
Las limitaciones del CEC han sido superadas por el desarrollo del enfoque de control de calidad
total desarrollado por Juran y Feigenbaum en Estados Unidos. El nombre proviene de la
extensin del mbito de la funcin de calidad a todos los departamentos y procesos de la
organizacin, en palabras de Feigenbaum es: el control de calidad total es un sistema efectivo
para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejorar de la calidad de varios

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grupos de una organizacin a fin de hacer posibles marketing, ingeniera, produccin y
servicio a plena satisfaccin del consumidor y a los niveles ms econmicos.

El enfoque CCT se suele rotular con frecuencia como Aseguramiento de la Calidad, enfatizando
en la satisfaccin del cliente, y se define como: el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
o proceso satisfar los requisitos dados sobre calidad.

El CCT o Aseguramiento de la Calidad es un enfoque de gestin que descansa en garantizar la


fiabilidad y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre cmo desarrollar
las tareas de todos los procesos de la empresa, pero principalmente en el rea productiva,
midiendo pues la llamada calidad funcional. En este modelo las especificaciones de los
productos nacen en las necesidades de los clientes, y el sistema de gestin de calidad se
enfoca en garantizar de forma planificada que los servicios prestados a los clientes estn
relacionados con las necesidades de los clientes.

Las actividades esenciales que la gestin de calidad incorpora segn este enfoque son las
siguientes:
Planificacin y organizacin de actividades sistemticas adaptadas a la funcin y uso
previstos del producto, que incorporen la calidad a su desarrollo desde su inicio
(concepcin de idea) y terminado en las pruebas piloto, as como en los procesos.
Extensin de las actividades de planificacin, organizacin y control de la calidad a
todos los componentes de la cadena de valor y a todos los miembros de la
organizacin, de modo que permitan la obtencin de productos conforme con las
especificaciones.
Actividades para el aseguramiento al cliente de que el producto rene determinados
requisitos de calidad con los niveles ms eficientes de costos.

Ilustracin 4: Aseguramiento de la Calidad o CCT.

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Segn la experiencia, los factores claves para la implementacin de este enfoque se basan en
los siguientes principios:

ORIENTACIN AL CLIENTE (Feigenbaum, Juran). Al estar definida la calidad en torno a


la aptitud del uso del producto implica adoptar la perspectiva del cliente desde la idea
y diseo del producto, as como en la reduccin de la variabilidad de los procesos de
produccin para lograr la conformidad de sus caractersticas de fiabilidad, durabilidad y
rendimiento.

ACTITUD BASADA EN LA PREVENCIN. El anlisis de costos de la calidad y no calidad


pone en relieve la rentabilidad de invertir en prevencin frente al costo del defecto,
por ejemplo, en el negocio bancario corregir un error en la tramitacin de una orden
de operacin burstil cuesta 200 veces ms hacerlo bien a la primera vez; ahora en el
negocio del consumo electrnico la reparacin particular de una TV cuesta 1000 veces
ms que prever el fallo electrnico en la fbrica.

Ilustracin 5: Distribucin del esfuerzo para la mejora de la calidad en los enfoques de


prevencin y deteccin.

En resumen podemos decir que el lema del GCT o Aseguramiento de la Calidad es introducir
calidad tanto en el diseo como en los procesos, en otras palabras, se busca hacerlo bien a la
primera, por tanto, es el primer enfoque preventivo en la gestin de calidad.

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Las actividades que se incorporan a la funcin de calidad para lograr ese propsito son las
siguientes:

OPTIMIZACIN DEL DISEO DE PRODUCTOS Y PROCESOS, permite evitar defectos


desde el principio y cumplir con los requisitos deseados por el cliente.

DEFINIR UN CICLO PERIDICO DE PLANIFICACIN, CONTROL Y MEJORA DE LA


CALIDAD. Para el xito de este enfoque se requiere tratar este punto con cuidado.
Juran en su triloga de la calidad comprende la planificacin, control y mejora en tres
componentes para la gestin de la calidad: un programa de ruptura, orientado a que
ocurran las cosas buenas, atajando los problemas crnicos de calidad; un programa de
control, para prevenir la aparicin de cosas malas, que incide sobre problemas
espordicos de calidad; y un programa de calidad anual para desarrollar y perfeccionar
las polticas de calidad.

LA FORMALIZACIN Y ESTANDARIZACIN DE LOS PROCESOS AS COMO SU


DOCUMENTACIN. Adems de identificar las races de los problemas y corregirlas, se
debe encontrar las mejores soluciones, estandarizarlas y documentarlas para
conocimiento y prcticas universales, de modo que no vuelvan a producirse errores
con el uso de mtodos sub-ptimos.

EL ASEGURAMIENTO DE LA FIABILIDAD DEL SISTEMA Y DE SUS COMPONENTES


MEDIANTE PROGRAMAS DE MANTENIMIENTO Y VERIFICACIN.

LA SEGURIDAD Y LA PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES. La aplicacin de los


principios de prevencin y fiabilidad no slo se entiende referida a los productos, sino
tambin a los procesos de modo que el objetivo de cero defectos se extienda tambin
a cero accidentes laborales.

LA AUDITORA DEL SISTEMA DE CALIDAD para comprobar su eficacia, en primera


instancia por parte de la empresa, luego por segundas partes y actualmente por
terceras partes (entidades de certificacin). Actualmente la certificacin es el objeto
del deseo por la mayora de las empresas como una prueba fiel y objetiva que su
sistema de calidad es conforme con ciertas normas. Ahora bien, la certificacin se
comprende como un punto de partida para la mejora continua, y no como la meta
final.

LA INVERSIN EN MEJORA DE CALIDAD ES SIEMPRE RENTABLE. Un objetivo de la


empresa es reducir los costos de no calidad. El enfoque basado en la prevencin se
razona con base en su poder para reducir costos evitables, lo que da pie a esperar
retornos positivos de la inversin en esfuerzos de prevencin y evaluacin.

NFASIS EN LA MEJORA CONTINUA, recalca que la mejora en las especificaciones no


debe redundar en un aumento en los costos, sino debe ser un resultado natural de un
proceso de mejora continua. La mejora continua es en gran medida una pauta cultural
que no requiere grandes inversiones.

ORIENTACIN AL SISTEMA. El CCT extiende su marco a toda la organizacin


considerndose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los
departamentos de la empresa. Por tanto, es necesario que la calidad sea parte de todo

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el sistema empresarial, es decir, que el CCT exige el trabajo coordinado de todos los
departamentos que participan en el diseo, la fabricacin, la instalacin y el
mantenimiento posventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.

COMPROMISO DE LA DIRECCIN. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la


agenda de la direccin, Juran plantea que el control de calidad debe ser parte
importante del trabajo directivo, que debe aplicarlo a lo largo de toda organizacin.

COMPROMISO DE TODOS LOS TRABAJADORES CON LA CALIDAD, debe


responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo,
mentalizndolos de la importancia de hacer las cosas bien a la primera, de que la
calidad es su responsabilidad y no del control o la inspeccin, y facilitndole el
entrenamiento para que el mensaje fructifique.

5. EL ENFOQUE COMO JAPONS O COMO CWQC


La transformacin del enfoque CCT en CWQC (Company Wide Quality Control, Control de
Calidad en Toda la Compaa) o Enfoque Japons de Gestin de la Calidad, se produce por la
asimilacin en Japn de las ideas fundamentales del CCT.

Es difcil diferenciar entre CCT y CWQC, pues a simple vista las diferencias no son profundas.
Ishikawa (1954) y Xu (1999) las consideran sinnimos, aunque agregan que el CWQC puede
entenderse como la evolucin CCT en Japn.

Los elementos de uno y otro son sustancialmente comunes, la mayora de puntos del enfoque
japons han sido aplicados antes en los Estados Unidos. El CWQC sigue insistiendo en la
orientacin hacia la prevencin y al sistema, as como la importancia de la planificacin, la
documentacin, el uso de mtodos estadsticos y la auditora peridica del sistema de calidad
que caracterizan al CCT, la diferencia fundamental reside en dos aspectos:

La forma de poner en prctica y combinar esas ideas ya familiares. Mientras que en


Occidente los mtodos eran empleados por los trabajadores de forma individual, en
Japn se fomenta el enfoque de equipos.

La intensidad, amplitud y perseverancia con que dichas prcticas se utilizan. Las


herramientas de planificacin de procesos y optimizacin del diseo del producto, el
enfoque en la mejora continua para reducir los costos de no calidad, o la preocupacin
para incorporar el enfoque del cliente desde el inicio de la concepcin del producto,
aunque estos conceptos fueron planteados en Estados Unidos fueron completamente
desarrollados en Japn y an son ms utilizados por las empresas japonesas.

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Ilustracin 6: Distribucin del esfuerzo de prevencin mediante la mejora del diseo del
producto.

En sntesis, el cambio se puede explicar diciendo que no es suficiente asegurar la calidad, sino
que alcanzarse bajo costo. Ello no slo exige que las cosas se hagan bien a la primera sino que
cada da se mejoren un poco los procesos.

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