Curso Tecnolgico de Marketing

Programa de Tcnicas de Vendas

12 Ano

Autores
Berta Santos
Joo Guerreiro (Coordenador)

Homologao
28/04/2006
 ndice

Pg.
I Introduo 02

II Apresentao do Programa 04
Finalidades 04
Objectivos Gerais 04
Viso Geral dos Temas/Contedos 04
Sugestes Metodolgicas Gerais 08
Competncias Gerais 09
Recursos/Equipamentos 10
Avaliao 10

III Desenvolvimento do Programa 13

IV Bibliografia 32

Tcnicas de Vendas 1 de 38
 I Introduo

A disciplina de Tcnicas de Vendas do 12 ano, uma das duas disciplinas de

Especificao inseridas na componente de formao tecnolgica do Curso
Tecnolgico de Marketing, compe, juntamente com o Projecto Tecnolgico e com o
Estgio, a rea Tecnolgica Integrada (ATI) do referido curso, apresentando uma
carga horria global de 120 unidades lectivas de 90 minutos, equivalentes a 180
horas.
O desenvolvimento deste programa prev a articulao com os contedos das
disciplinas que constituem o elenco curricular deste curso, nomeadamente com as
disciplinas de Comrcio e Distribuio e de Introduo ao Marketing, tambm da
componente de formao tecnolgica, bem como com o Projecto Tecnolgico (rea
curricular no disciplinar) e com o Estgio. A articulao da disciplina de Tcnicas de
Vendas com o Projecto Tecnolgico dever concretizar-se no desenvolvimento, por
parte do aluno, de um projecto que dever ser objecto de apresentao e avaliao
no contexto da Prova de Aptido Tecnolgica (PAT), no final do ano lectivo.
A opo do aluno pela disciplina de Tcnicas de Vendas corresponde sua primeira
manifestao de orientao para determinada rea profissional. Nesse sentido, o
desenvolvimento da disciplina deve direccionar os alunos para uma opo de
desenvolvimento de competncias, as competncias necessrias concretizao do
acto de vender.
Cada venda, enquanto deslocao de um bem ou servio de quem o produz para
quem venha a beneficiar com a sua posse, a expresso de uma sucesso de
actividades assentes em princpios como: o conhecimento do produto, o domnio de
competncias (tcnicas) de vendas, o entusiasmo pela actividade, a assimilao da
importncia do trabalho em equipa e da participao crtica, bem como o
desenvolvimento de uma atitude de gosto pelo desafio e pela inovao. O programa
desta disciplina centra-se nesses princpios.
Ao seu desenvolvimento, porm, no podem deixar de ser alheias duas outras
ordens de razo. Uma, no mbito das disciplinas da componente de formao
tecnolgica do curso, tem a ver com a necessidade de garantir a articulao com as
aprendizagens desenvolvidas anteriormente. Isto , importa no dissociar o
desenvolvimento desta disciplina do quadro de competncias de um profissional de

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 Marketing que um Tcnico de Vendas, em sentido lato, efectivamente . Outra,
relacionada com o aprofundamento de competncias orientadas para o exerccio
profissional da actividade de vendas, tem a ver com as especificidades do pblico-
alvo (os alunos). Com efeito, na medida em que possa estar em causa um pblico-
alvo com uma formao ainda acentuadamente terica, o desenvolvimento da
disciplina constituir uma derradeira oportunidade de concretizao de prticas
pedaggicas promotoras de um perfil de competncias para a vida activa.

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 II Apresentao do Programa

Finalidades

Esta especificao terminal, integrada no 12 ano do Curso Tecnolgico de Marketing

tem como finalidades:
1. Promover o desenvolvimento de competncias pessoais em tcnicas de
vendas, ao servio da satisfao eficiente de necessidades e expectativas dos
clientes.

2. Estimular uma cultura profissional de vendas caracterizada pela cooperao,

pela participao crtica e pelo desafio e abertura inovao.

Objectivos Gerais

So objectivos gerais a atingir pelos alunos:

1. Desenvolver conhecimentos e competncias de negociao, nomeadamente
ao nvel dos procedimentos e tcnicas de consecuo de acordos, numa
perspectiva de aprofundamento do relacionamento entre as partes.

2. Saber compreender os clientes, assimilar a importncia do conhecimento do

produto e desenvolver uma atitude de entusiasmo e confiana, subjacentes
deteco e consecuo de oportunidades.

3. Desenvolver competncias de reflexo e de avaliao crtica, facilitadoras de

respostas criativas e com valor acrescentado na actividade de vendas.

Viso Geral dos Temas/ Contedos

ARTICULAO VERTICAL DOS TEMAS

A actividade de vendas, na sua essncia, uma actividade negocial. No quadro de

fundo desta actividade, a negociao, est implcito um amplo leque de competncias
tcnicas, do conhecimento do produto ou servio s formas de organizao e mtodos
de trabalho. Esse quadro est tambm marcado pela convico e entusiasmo, pela
confiana, necessrios para conseguir acordos com a outra parte ou partes, de modo
a concretizar objectivos e a aprofundar relaes. A confiana em si prprio, mais do

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que condio para levar a bom termo negociaes (formais ou informais) , sobretudo
ela, fonte motivacional para encarar a venda como um ciclo que recomea em cada
ltima etapa da venda anterior. Cada cliente satisfeito no s recomenda como repete
encomendas, consumando-se com isso todo um processo de fidelizao.
Sendo este o quadro que marca a actividade de vendas, a disciplina inicia-se com uma
abordagem temtica da negociao. O primeiro mdulo da disciplina, Negociar:
conseguir acordos e aprofundar o relacionamento entre as partes, mais do que
consagrar a importncia que deve ser atribuda temtica negocial, pretende chamar
a ateno para as duas dimenses consideradas determinantes na negociao: a
efectivao de acordos e o desenvolvimento do relacionamento entre as partes. Est
em causa proporcionar uma viso da negociao que imbrique a consecuo de
acordos no aprofundamento do relacionamento entre as partes. Esta uma viso que,
desde logo, indo alm do mbito desta disciplina, consagra um conjunto de propsitos
que enformam a formao tecnolgica entretanto desenvolvida. Propsitos como os
do confronto de ideias e do debate, os da cooperao e da colaborao, os do
trabalho em equipa e da assuno conjunta de riscos, ou os da pesquisa, organizao
e partilha da informao. Por outro lado, esta uma viso compatvel com um quadro
de mutaes econmicas e tecnolgicas intensificadoras da concorrncia. Com efeito,
quando cada vez mais o que est em causa a deslocao de uma perspectiva de
gesto do ciclo de vida do produto para o ciclo de vida do cliente, a consecuo de
acordos e o aprofundamento do relacionamento entre as partes (fornecedor e
cliente/consumidor) mais no so do que as duas faces de qualquer transaco.
O desenvolvimento deste mdulo assenta em trs ordens de prioridade. A primeira,
relaciona-se com a identificao dos factores considerados determinantes para o
sucesso de uma negociao (nomeadamente numa perspectiva de ganho de ambas
as partes) e com a importncia do trabalho de preparao que lhe est subjacente. A
segunda, centrada na questo da comunicao, pretende chamar a ateno para a
seleco (crtica) de comportamentos comunicacionais (verbais e paraverbais)
potenciadores de climas negociais geradores (ou no) de confiana entre as partes. A
terceira, ao nvel da gesto de conflitos, no s visa a desdramatizao desse tipo de
situaes como pretende apetrechar os alunos com um instrumental prtico para a sua
preveno, deteco e abordagem criativa.
Uma vez precisados os aspectos essenciais inerentes importncia da negociao, e
trabalhada a apologia de uma atitude de entusiasmo e confiana na actividade
negocial, importa dar aos alunos uma viso global da actividade de vendas e das
tcnicas implcitas. Importa, sobremaneira, que essa viso concorra para a
assimilao de uma sucesso lgica de prioridades, as etapas do ciclo de venda. O

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segundo mdulo, sob a designao Conhecer e compreender os clientes, dominar o
produto e agarrar oportunidades comea por ser uma primeira aproximao a essa
viso. A prpria designao quer ser expresso de que, nas vendas, h prioridades e
de que, a no serem tidas em conta, no h entusiasmo ou conhecimento tcnico do
produto que as compense. Mais do que a mera explanao de um conjunto de
tcnicas, desejvel que os alunos sejam orientados para a sua descoberta. A
descoberta da importncia da pesquisa, recolha e organizao de informao sobre os
vrios tipos de clientes para que a mensagem lhes seja adaptada. A descoberta dos
modos de levar a cabo essa pesquisa e organizao da informao, e das formas de
concretizar entrevistas e compreender as necessidades e expectativas dos clientes. A
descoberta da importncia do conhecimento do produto, quanto s suas qualidades
intrnsecas, verses, modos de utilizao, prazos de entrega, condies de
financiamento e circuitos de distribuio. A descoberta, enfim, da pertinncia de saber
prever, interpretar e lidar com as objeces dos clientes, nomeadamente evitando os
erros mais comprometedores em vendas.
O terceiro mdulo, partindo precisamente dos erros mais comuns na actividade de
vendas, pretende constituir uma oportunidade final de reflexo construtiva sobre
atitudes, procedimentos e prticas a evitar nas vendas. Mais uma vez, procura-se
que esta disciplina se compagine com a restante formao tecnolgica desenvolvida.
1
Ao longo deste mdulo, dir-se-ia que quase a ttulo de memria crtica das
aprendizagens desenvolvidas, os alunos devem ser alertados para a procura de
formas de ultrapassar a desmotivao e os fracassos e de melhorar o modo como se
vende. A designao do mdulo, Avaliao prpria e das vendas: dos principais erros
s suas solues, remete-nos para esse desiderato.

TEMAS/UNIDADES LECTIVAS

1. UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM

Negociar: conseguir acordos e aprofundar o relacionamento entre as partes

1. mbitos, factores determinantes, preparao e etapas da negociao

1.1. Objecto da negociao

1.2. Factores e princpios para uma negociao eficaz
1.3. Modelos de negociao no orientados para o relacionamento

1
O ltimo mdulo do programa da disciplina de Introduo ao Marketing tambm dedicado
temtica da Avaliao.

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 1.4. Preparao da negociao: a descoberta do outro
1.5. Etapas da negociao

2. Comportamentos comunicacionais na negociao

2.1. Tipos de comportamento negocial

2.2. Procedimentos comportamentais a evitar
2.3. Tcnicas de estmulo negociao
2.4. Comunicao verbal e paraverbal: mostrar confiana e vivenciar o outro

3. Gesto de conflitos

3.1. Fontes e sinais de conflitos nas negociaes

3.2. Tcticas de preveno de conflitos
3.3. Estratgias de gesto de conflitos
3.4. Preciso dos termos do acordo

2. UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM

Conhecer e compreender os clientes, dominar o produto e agarrar

oportunidades

4. Viso global da actividade de vendas: as etapas do ciclo de venda

4.1. As etapas do ciclo de venda

4.2. Aspectos crticos de cada etapa

5. A importncia da pesquisa, da recolha e da organizao da informao

5.1. Compreender os clientes para adaptar a mensagem

5.2. Pesquisas bsicas sobre os clientes
5.3. O responsvel pela deciso de compra: procedimentos crticos de actuao
5.4. A etiqueta cultural
5.5. A organizao da informao na economia ponto.com

6. O domnio do produto

6.1. Elementos de conhecimento do produto

6.2. Tcnicas de aprofundamento do conhecimento do produto
6.3. A inovao tecnolgica e as iniciativas da concorrncia

7. Da obteno da entrevista sua conduo e ao fecho da venda

7.1. Agendamento do contacto com potenciais clientes

7.2. Primeiras impresses: da aparncia postura e confiana
7.3. A avaliao do cliente: suas necessidades e expectativas
7.4. Tipos de objeces e iniciativas para a sua superao
7.5. Mtodos de modificao de atitude do cliente
7.6. Tcnicas de fecho da venda

8. O fecho e o acompanhamento da venda (e do cliente)

8.1. O acompanhamento do(s) clientes(s) e da venda (follow-up)

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3. UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM

Avaliao prpria e das vendas: dos principais erros s suas solues

9. Avaliao crtica da desmotivao e do fracasso

9.1. Fontes de motivao

9.2.Estratgias de superao do fracasso: oportunidades para a melhoria do
desempenho
9.3. A importncia da definio de objectivos

10. Dos erros mais comuns melhoria das vendas

10.1. Tipos de erros mais comuns

10.2. Propostas para evitar erros
10.3. Melhoria das vendas

Sugestes Metodolgicas Gerais

O desenvolvimento da disciplina, tendo em conta a natureza da actividade de vendas,

uma actividade baseada no relacionamento e na vivncia de experincias negociais
diversificadas (nomeadamente num quadro de intensificao concorrencial), e o
pblico-alvo em causa, dever pautar-se por um conjunto de princpios que passamos
a explicitar:
a. Desenvolvimento das aprendizagens atravs do trabalho activo dos alunos,
sujeitos da descoberta e preciso dos conhecimentos.
Importa que a aprendizagem seja baseada em problemas, propicie o debate e
a discusso, privilegie o estudo de casos, sublinhe a importncia da pesquisa e
do processamento da informao e ocasione oportunidades de comunicao
em pblico.
Num domnio de actividade como o das vendas, importa ainda desenvolver nos
alunos o entusiasmo pela actividade, bem como uma atitude de autoconfiana,
determinantes na criao do clima de venda.

b. Organizao das actividades recorrendo dominantemente ao trabalho de

grupo/em equipa.
A generalidade das actividades profissionais, hoje, exige competncias de
cooperao, de colaborao, de argumentao, de criao de redes de aco,

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 de gesto por objectivos, entre o mais. Estas e outras competncias que lhes
esto associadas encontram no desenvolvimento das aprendizagens em
trabalho em equipa uma oportunidade imperdvel de formao.

c. Explorao das aprendizagens numa perspectiva de aproximao integrao

na vida activa.
No limiar da eventual integrao na vida activa, compete escola optar por
metodologias que aproximem a formao escolar da realidade das
organizaes e das empresas. Nesse sentido, est em causa promover
oportunidades de interaco com os diversos actores associados actividade
de vendas (vendedores, gestores de vendas, directores comerciais,
empresrios). Se trazer esses actores sala de aula e apoiar os alunos nos
contactos com a vida profissional, de um modo geral, um imperativo, -o, por
maioria de razo, nesta disciplina.
Uma tcnica particularmente pertinente a da autoscopia. Muitas empresas
utilizam esta tcnica para a formao dos seus vendedores na relao com o
pblico-comprador e na preparao de pessoas que tm de interagir com
diferentes pblicos e tipos de personalidades.

Competncias Gerais

No final do ano, os alunos devero ser capazes de:

Apresentar produtos e servios, demonstrando a oportunidade da sua
utilizao e/ou funcionamento.
Enunciar preos, descontos, modalidades de pagamento e demais condies
contratuais, de modo a efectivar a venda, a prolongar a relao comercial e a
fidelizar o cliente.
Ouvir atentamente, tomando notas e colocando questes, de modo a que o
cliente tome decises (de compra, de reclamao, etc.) fundamentadas.
Preparar-se emocional e tecnicamente para responder, de modo satisfatrio, a
objeces e reclamaes de clientes.
Atender e registar reclamaes dos clientes, explorando as suas causas, e
redigir relatrios, recados e mensagens com informao pertinente sobre essas
reclamaes.
Contactar por telefone de modo claro e explcito, articulando mensagens
sugestivas em curto espao de tempo.
Lidar com os diferentes tipos de personalidade dos clientes, estando atento s
suas caractersticas culturais.

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 Identificar iniciativas e boas prticas da concorrncia, assinalando vantagens
comparativas.
Utilizar vocabulrio apropriado que provoque impresses positivas nos clientes
relativamente a si prprio, ao produto e empresa.
Gerir com oportunidade e eficcia o tempo durante os contactos com os
clientes.
Apresentar-se adequadamente e manter uma postura consentnea com as
regras da etiqueta e do protocolo empresarial.
Participar na concepo e na programao de campanhas promocionais e de
vendas da empresa, sugerindo argumentos que reforcem a confiana no
produto e na empresa.
Avaliar criticamente sucessos e fracassos nas vendas, propondo iniciativas
para a melhoria qualitativa das mesmas.
Aplicar tcnicas de vendas eficazes, ponderando a sua actuao pela
eficincia e satisfao das necessidades do cliente.

Recursos/Equipamentos

Para a leccionao desta disciplina, so convenientes os seguintes recursos:

Sala de aulas equipada com mobilirio que permita criar situaes de
simulao de vendas e/ou atendimento: mesa para reunies de trabalho,
balco e vitrinas, biombo/divisria(s).
Equipamento informtico, incluindo PDA (Assistente Digital Pessoal), com
ligao Internet, para produo e impresso de relatrios/trabalhos, pesquisa
de informao e interaco com parcerias na rea das tcnicas de vendas.
Aparelhagem audiovisual (Televiso, mquina de filmar, vdeo e vdeo
projector) para projeco de filmes e realizao de autoscopias.
Livros (conforme bibliografia tcnica proposta) e revistas da especialidade para
consulta por alunos e professor.

Avaliao

a) Modalidades e incidncia da avaliao

A avaliao dever ser uma prtica pedaggica sistematizada e contnua, integrada

no processo de ensino-aprendizagem.

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 O seu objecto no dever confinar-se aos produtos. Importa, sobremaneira, avaliar os
processos de trabalho e de inteligibilidade2. Nisto consiste a avaliao formativa.
A avaliao formativa conduzir o aluno a identificar os pontos crticos da sua
aprendizagem, a reconsiderar estratgias de inteligibilidade das situaes e a
reformular os seus processos de trabalho. Ao professor, com a informao recolhida
sobre a evoluo da aprendizagem, caber a ponderao das alteraes atempadas
consideradas mais pertinentes.
A certificao de competncias, a avaliao sumativa, com a consequente
classificao dos alunos, constituir o momento final de cada ciclo do processo de
ensino-aprendizagem. Deve ser explicado aos alunos o que est em causa nesta
modalidade de avaliao para que estes relacionem as decises pedaggicas
tomadas com as suas aquisies ou as suas dificuldades. Esta modalidade de
avaliao deve pautar-se pelo rigor.
A avaliao deve incidir sobre os seguintes objectos de avaliao:
As atitudes e os comportamentos na sala de aula, nomeadamente: a assiduidade e
a pontualidade, a cooperao e a participao crtica, a organizao e o empenho no
trabalho, a comunicao e a postura.
Os conhecimentos e as competncias, nomeadamente a sua utilizao em aces
concretas.
Os hbitos e as prticas de pesquisa, de trabalho em equipa e de comunicao em
pblico.

b) Instrumentos de avaliao

Os instrumentos de avaliao devem estar adequados aos critrios de avaliao (os

quais reflectem os objectos de avaliao) e s circunstncias concretas das
modalidades de avaliao.
Entre outros, sugerem-se:
Autoscopias para desenvolvimento de processos de auto-anlise e avaliao que
permitem a futuros vendedores reverem-se na aco e conhecerem-se melhor. Est
em causa uma tomada de conscincia de pontos fortes e fracos prprios que
permitam a cada um aceitar-se e melhorar;
Grelhas de registo de atitudes e de comportamentos: ao nvel dos desempenhos
nas situaes de simulao e na discusso e comunicao em pblico;

2
Numa sociedade da informao e da mudana, em que o conhecimento cada vez mais
efmero, importa fazer a pedagogia dos processos de utilizao da informao e do seu
processamento. A escolha de processos de trabalho adequados uma prioridade.

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 Grelhas de observao do trabalho em equipa: quanto cooperao e
solidariedade, participao crtica, negociao ou argumentao;
Entrevistas e questionrios para identificao de percepes e pontos de vista, de
coerncia e ambiguidade, de dvidas e inquietaes, etc.;
Relatrios de actividades, actas e propostas: a propsito dos trabalhos em equipa
realizados, das reunies, das pesquisas e das visitas de estudo efectuadas, etc.;
Apresentaes escritas e orais de trabalhos de projecto efectuados;
Testes escritos que contemplem tipos diversificados de questes: questes
objectivas, de opinio, caracterizadas ou no pela polmica ou pela ambiguidade. 3

3
As questes ambguas podem servir para percepo da estrutura discursiva e argumentativa. Nesse
sentido possibilitam uma melhor identificao de aspectos relacionados com a coerncia, a utilizao de
conhecimentos em situaes novas, ou a disponibilidade para a participao crtica.

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 III Desenvolvimento do Programa

UNIDADES DE ENSINO-APRENDIZAGEM

NEGOCIAR: CONSEGUIR ACORDOS E APROFUNDAR O RELACIONAMENTO ENTRE AS PARTES 1

CONHECER E COMPREENDER OS CLIENTES, DOMINAR O PRODUTO E AGARRAR OPORTUNIDADES 2
AVALIAO PRPRIA E DAS VENDAS: DOS PRINCIPAIS ERROS S SUAS SOLUES 3

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DESENVOLVIMENTO DOS TEMAS / UNIDADES LECTIVAS

Notas Prvias
1. Ao longo do desenvolvimento desta disciplina e, sobretudo, no mbito dos conceitos que lhe esto implcitos, h um conjunto de termos e expresses cuja
invocao pode suscitar algum tipo de perplexidade ou dvida. Uns, porque estando banalizados no lxico comum, podem ser considerados ou mais
esvaziados de base cientfica, ou simplesmente prosaicos. Outros, porque estando associados gria prpria da actividade de vendas, embora estejam
presentes (de um modo mais ou menos explcito) em literatura da especialidade, no se encontram consagrados em termos conceptuais nessa mesma
literatura. H ainda, ao nvel dos conceitos, a meno de aspectos inerentes ao desenvolvimento da actividade das vendas os quais, no sendo conceitos
propriamente ditos, constituem memos ou lembretes de indicadores ou dicas relacionados com boas prticas. A leitura e consulta de literatura da
especialidade, contudo, melhor esclarecer a pertinncia da formulao desses termos, expresses e dicas como conceitos.

2. As competncias comunicacionais so imanentes ao desenvolvimento da actividade de vendas. Nesse sentido, so transversais a todas as unidades de
aprendizagem. Ao longo do desenvolvimento da disciplina, o enfoque na comunicao (da aparncia, palavra, da forma de se movimentar e estar gesto
das contrariedades) uma constante. A ateno do professor, neste domnio, determinante. O professor, ele prprio, uma referncia.
O aprofundamento das competncias comunicacionais, para alm da ateno que lhe for sendo dedicada no dia-a-dia, potenciado atravs do recurso a
prticas de simulao. Estas, com regularidade, devem ser objecto de autoscopias. A autoscopia, enquanto tcnica de formao no domnio do
aperfeioamento das competncias pessoais de comunicao, frequentemente utilizada na preparao de vendedores. No s proporciona uma reflexo
crtica entre pares, como tambm permite clarificar em cada interveniente comportamentos e estilos de comunicao a ponderar.

3. Ao desenvolvimento dos temas, desde a primeira hora, deve estar subjacente o trabalho de projecto que os alunos realizaro e que se consubstancia na
prova de aptido tecnolgica (PAT). Uma vez que a PAT reflecte o trabalho desenvolvido no mbito da rea tecnolgica integrada, as aprendizagens
adquiridas nas disciplinas da componente de formao tecnolgica so, de um modo transversal, determinantes. Contudo, so particularmente determinantes
as aprendizagens processadas na disciplina de Tcnicas de Vendas, ou no correspondessem as mesmas a uma opo vocacional dos alunos que a
frequentem. Neste sentido, medida da sucesso dos temas, importa que os alunos sejam concitados para a ideia de oportunamente irem fixando os que
lhes forem mais caros e que constituam objecto de aprofundamento para efeitos do produto que defendero na PAT.

1. UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM - Negociar: conseguir acordos e aprofundar o relacionamento entre as partes

A negociao constitui uma realidade central na actividade de vendas. Um tcnico que domine o produto e que fale vontade e com entusiasmo sobre o mesmo, no
sinnimo de bom profissional de vendas. Empurrar o produto at ao cliente passa por um processo de negociao. Um processo atravs do qual se efectivam acordos e se
desenvolvem relacionamentos entre as partes.

Uma viso ainda relativamente comum da negociao tem-na deixado associada soluo de situaes de conflituosidade. Ou, no menos comum, mera procura de
vantagens de uma das partes sobre a outra.
De um modo ou de outro, estas so outras tantas perspectivas negativas da negociao. De um ponto de vista da pedagogia da negociao, importa destacar uma viso mais
positiva, mais proactiva, de construo de pontes e geradora de confiana. Este um ponto de vista essencial se tivermos em conta que o pblico-alvo so alunos que esto
no limiar da integrao na vida activa. A negociao tem mais vida para alm dos contratos negociais. Perpassa as relaes do nosso dia-a-dia, formais e no formais,
transaccionais ou no.

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Uma perspectiva tradicional, egostica, da actividade negocial, das transaces comerciais, das relaes empresariais tem sido pautada pela ideia de que fornecedor e cliente
disputam o valor, de que cada um deles, assumindo um comportamento oportunista, tentar apropriar-se de mais valor em relao ao outro. Este enfoque na transaco tem
estado, em larga medida, suportado por uma perspectiva centrada no ciclo de vida dos produtos. Hoje, num contexto de acelerada inovao tecnolgica, com o
encurtamento do ciclo de vida dos produtos, com a intensificao concorrencial, essa uma perspectiva que condena perenidade a relao fornecedor-cliente. Hoje, a
necessidade de adequar os padres da oferta e da procura arrasta o relacionamento entre fornecedor e cliente para a partilha de recursos e processos. O relacionamento
4
com os clientes transfere-se de uma perspectiva transaccional para uma outra, de acompanhamento do ciclo de vida do cliente .
Assim sendo, tambm neste mbito, o da actividade de vendas, importa que a negociao (enquanto realidade central dessa actividade) seja trabalhada numa viso mais
consentnea com a exigncia de fidelizao do cliente. Uma viso promotora de resultados, em que ambas as partes ganham, e em que se constroem relacionamentos com
os clientes que sejam garantes da continuidade do negcio.

Em suma, esta unidade est centrada na preparao dos alunos para uma actividade concreta, a de profissional de vendas. Porm, ao abordar uma temtica implcita a essa
actividade, a negociao, f-lo, deliberadamente, numa perspectiva abrangente, que sirva tanto o futuro profissional como a pessoa em si.

Finalidades:

1. Assimilar da negociao uma viso construtiva da confiana no prprio e nas relaes com o Outro.
2. Identificar os factores considerados determinantes e os princpios bsicos para uma negociao com sucesso para ambas as partes.
3. Compreender a importncia do trabalho de preparao de uma negociao, nomeadamente o relacionado com a investigao de informao e conhecimento e
com a planificao de estratgias facilitadoras da obteno de resultados positivos para as partes envolvidas.
4. Relacionar o potencial de sucesso de uma negociao com o papel da comunicao enquanto motor de climas negociais de confiana entre quem negoceia.
5. Promover uma viso desdramatizada das situaes de conflituosidade, familiarizando os alunos com um instrumental prtico para a preveno, deteco e
abordagem criativa das mesmas.
6. Aprofundar competncias de argumentao e de gesto de objeces.

CARGA HORRIA: 30 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria

1. mbitos, factores
determinantes, preparao e
etapas da negociao
Negociao Identificar as regras bsicas 1. A partir da apresentao de 12 unidades
1.1. Objecto da negociao
Negociao formal e informal orientadoras de negociaes com notcias relacionadas com lectivas
1.2. Factores e princpios
para uma negociao eficaz Negociao a partir de princpios, assinalando factores que impasses/sucessos negociais, os

4
Carvalho, J.M.C. in Estratgias Logsticas (2004: 105).

Tcnicas de Vendas 15 de 38

Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos
1.3. Modelos de negociao posies e a partir de
no orientados para o princpios
relacionamento Estratgia de negociao
1.4. Preparao da Acordo
negociao: a descoberta Problema
do outro Ratificao
1.5. Etapas da negociao Princpio negocial
Critrio negocial
Resultado de colaborao e
de compromisso
Negociao do tipo coerciva,
manipuladora, pensionria e
sem cedncias
Processo de negociao
Poder, poderoso e sem poder
Poder compensatrio,
organizacional, de percia,
coercivo, interpessoal, de
reputao, de informao, de
controlo de recursos,
hierrquico
Posio ideal, realista e de
emergncia
Compromisso de trabalho
Argumento e contra-
argumento
Cenrio de negociao
Etapa(s) de negociao
Explorao de posies
negociais
Seguimento da aco
acordada
Base comum de negociao
Tcnicas de Vendas
Gesto da
Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria
concorrem para o seu sucesso. alunos, atravs do uso de tcnicas
Destacar os principais benefcios de suas conhecidas (como o
uma negociao com princpios (ganho brainstorming ou o mtodo Phillips
eu/ganhas tu), associando-os ao 6x6), so convidados a
sucesso das partes. destacarem factores e princpios
Relacionar modelos alternativos de relacionados com
negociao com os seus contextos impasse/sucesso da negociao.
mais comuns e consequncias de Em alternativa, os alunos podem
sucesso relativo. ser divididos em grupos e
Distinguir negociaes formais de no convidados a apresentarem as
formais, relacionando-as com a sua suas prprias concluses.
natureza, disponibilidade de tempo e Neste caso, no mbito dessa
complexidade de interesses. apresentao, pode ser-lhes
Identificar as etapas de um processo proposta a negociao de uma
de negociao, assinalando os resposta que sintetize o ponto de
vista geral.
respectivos procedimentos crticos.
Distinguir fontes de poder de um modo
geral e no contexto de uma 2. Estudo de um caso/tema com
impacto social, caracterizado pela
organizao, ponderando a sua
importncia relativa numa negociao. controvrsia que possa suscitar e
pela proximidade do quotidiano
No mbito da planificao de uma
negociao, distinguir os conceitos de dos alunos. Importa a suscitao
da discusso a partir da qual se
estratgia e de tctica.
Assinalar tcticas mais utilizadas numa procurem consensos entre os
grupos de trabalho.
negociao, precisando o seu papel
crtico para o desenvolvimento da
mesma. 3. Estudo de um caso em que, a
cada grupo de alunos sejam
Apresentar orientaes mais
atribudos papis
consentneas com o desenvolvimento
concorrentes/divergentes (por
das sucessivas etapas de uma
recursos, interesses,
negociao.
necessidades, expectativas, etc,).
Importa que estejam em causa
situaes de obteno de
compromissos, de concurso de
colaborao, de ganhos para
ambas as partes.
16 de 38
 Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria

Tambm devem ser propostos

casos demonstrativos de modelos
alternativos de negociao
(coerciva, manipuladora,
pensionrio, etc.), em que aos
alunos sejam distribudos
diferentes papis.
No final, os alunos devem deduzir
as vivncias experimentadas e
descrever sentimentos/sensaes
experimentados.

4. Distribuio de documentao
relacionada com a temtica da
negociao para que cada grupo
de alunos apresente as suas
concluses em relao a aspectos
como a planificao da
negociao, as fontes de poder, a
importncia da comunicao ou a
2. Comportamentos gesto de conflitos.
comunicacionais na
negociao

2.1. Tipos de comportamento Comunicao Relacionar estilos e modos de 5. Convite de tcnicos/pedagogos 12 unidades
negocial Atitude e comportamento comunicao com atitudes e /profissionais com experincia de lectivas
2.2. Procedimentos negocial: confiante, comportamentos negociais. situaes de comunicao e
comportamentais a evitar agressivo, passivo, Distinguir tipos de atitudes e negociais, negociao, para colquio a
2.3. Tcnicas de estmulo manipulador associando-os aos comportamentos e realizar na escola. Esse convite
negociao Atitude para consigo prprio, sinais/indicadores que lhes esto deve ser antecedido de uma
2.4. Comunicao verbal e para com o assunto e para subjacentes. preparao prvia dos alunos.
paraverbal: mostrar com o receptor Caracterizar o comportamento auto- Nomeadamente, deve ser
confiana e vivenciar o Atitudes Pai, Adulto e confiante, relacionando-o com o seu preparado um guio de questes.
outro Criana impacto numa negociao. Devem ser convidados os
Contraproposta Distinguir comunicao verbal de professores e os alunos em geral.
Espiral defesa-ataque paraverbal, explicitando o papel crtico
de linguagens como a gestual, o olhar,

Tcnicas de Vendas 17 de 38
 Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria
6. Convite a actores/profissionais e
Diluio de argumentos a aparncia, a postura, o tom de voz pedagogos de
Afirmao emptica ou a proximidade fsica. comunicao/tcnicos de
Atitude etiquetada Identificar formas de comportamento vendas/gestores de recursos
Escuta activa e escuta negocial eficaz, assinalando tcticas humanos/profissionais de
psicolgica ou comportamentos a evitar e/ou a psicologia, para exposio de
Tcnica de questionar: contornar. opinies sobre a importncia da
aberta, de sondagem, Utilizar tcnicas e procedimentos de comunicao.
reflexiva, fechada e de negociao eficaz em diferentes
comparao contextos de negociao. 7. Visionamento de filmes, de
Tom de voz Distinguir escuta fsica de escuta relativa curta durao,
Tenso e ansiedade psicolgica, operando os respectivos exemplificativos de situaes de
procedimentos. comunicao e negociao. Na
Postura e aparncia
Persuaso Utilizar tcnicas de questionar, sua sequncia, os alunos so
adequando-as s respectivas convidados a deduzirem regras e
Processo de influncia princpios implcitos,
negocial finalidades.
Usar linguagem de negociao que comportamentos e linguagem
Tabus utilizada, estilos de comunicao,
Comunicao proxmica e suscite confiana no interlocutor,
compatibilizando as palavras, a dico etc.
cinsica
e tom de voz com a aparncia e a
Comunicao verbal e
expresso corporal.
paraverbal
Identificar e utilizar processos/estilos
Linguagem corporal
de impacto negocial sobre o
Entrevista
interlocutor, destacando os principais
procedimentos.

3. Gesto de conflitos

3.1. Fontes e sinais de

conflitos nas negociaes
3.2. Tcticas de preveno
de conflitos
3.3. Estratgias de gesto de
conflitos
3.4. Preciso dos termos do
acordo
Distinguir a viso tradicional da viso 8. Estudo de casos relacionados 6 unidades
actual do conflito, associando essas com situaes de conflituosidade. lectivas
Conflito Os alunos devem ser orientados
vises aos modos de os resolver.
Frustrao para a deduo de tipos de
Caracterizar conflitos intrapessoais,
Objeco e reclamao interpessoais e organizacionais,
conflitos e para o relacionamento
Comunicao aberta relacionando-os com as respectivas
com as suas causas. Importa a
Afirmao de confronto ou causas.
caracterizao do conflito
divergncia organizacional. Importa,

Tcnicas de Vendas 18 de 38
 Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria
sobremaneira, a identificao da
Hostilidade Reconhecer sinais/indicadores de forma de lidar com os mesmos,
Depreciao conflito na negociao, identificando nomeadamente numa perspectiva
Crtica diferentes estratgias para os enfrentar ganhar-eu e ganhar-o outro.
Soluo de colaborao e de e gerir.
compromisso Identificar expresses, frases e 9. A partir do preenchimento de
afirmaes de confronto e/ou questionrios de caracterizao
divergncia, propondo alternativas. das suas prprias atitudes
Distinguir comportamentos de /comportamentos, os alunos
hostilidade, de manipulao, de partem para a caracterizao de
depreciao e de crtica. atitudes e de estilos de
Propor solues negociais de personalidade.
compromisso ou de colaborao,
relacionando-as com o seu grau de 10. Proposta aos alunos de situaes
complexidade. de dinmica de grupos (role-
Identificar os passos lgicos e playing) em que, a, partir da
pragmticos para uma abordagem atribuio de papeis, sejam
negocial com sucesso para as partes observveis comportamentos
interessadas. geradores de conflituosidade.
Registar/reduzir a escrito e redigir Importa que os alunos, em relao
actas das decises negociais perante ao conflito, identifiquem fontes,
as partes interessadas. factores e meios da sua
resoluo.

NOTA: Os alunos devem tambm

ser sensibilizados para uma viso
dinmica, construtiva e democrtica
do conflito. Uma viso que os afaste
da viso tradicional, da sua no
tolerncia e da sua regulao
autoritria.

Tcnicas de Vendas 19 de 38
2. UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM Conhecer e compreender os clientes, dominar o produto e agarrar oportunidades

A unidade anterior pretendeu concorrer para promover nos alunos um estado de esprito, uma atitude, de disponibilidade para a negociao. Pretendeu sobretudo familiariz-
los com um conjunto de questes que, aparentemente elementares ou do senso comum, precisam de ser sistematizadas e abordadas com justificada seriedade, se
quisermos, de um modo profissional. Principalmente porque se trata de descortinar os fundamentos de uma actividade cujas competncias profissionais so ainda to
confundidas com meros requisitos de jeito, de palavra fcil, ou de convencimento do Outro. As competncias de negociao, parte desses fundamentos, so pois
indissociveis da proficincia de um profissional de vendas. So parte determinante do seu capital de confiana.

A presente unidade parte desse capital e pretende constituir uma viso global da actividade de vendas e das tcnicas que lhe esto implcitas.

Importa desde j destacar que, mais do que a mera consecuo da venda de produtos e servios a empresas e consumidores, o que sobretudo est em causa so as
competncias pessoais. Para ser um vendedor com sucesso, preciso que saiba cooperar, que seja um bom ouvinte e que esteja disposto a colocar as necessidades dos
outros frente das suas.5
Sem essas competncias, pese embora toda a panplia de tcnicas mais ou menos estereotipadas, no cremos que haja um receiturio de implementao automtica e que
compense a falta dessas competncias.
Necessrio, isso sim, que elas se desenvolvam num quadro de prioridades e de aplicao de princpios e procedimentos (se quisermos, regras bsicas), que todo um
patrimnio de experincia (de trabalho de campo) e de reflexo (no mbito das relaes interpessoais) aconselham.

A explorao deste mdulo deve pautar-se por duas ordens de prioridades.

Uma, de carcter transversal, a da sistemtica valorizao das competncias comunicacionais dos alunos e da importncia da convico no que fazem.
Outra, a da orientao do seu trabalho para a descoberta. A da identificao das etapas do ciclo da venda e dos respectivos procedimentos bsicos a respeitar, a do modo de
recolha e organizao da informao sobre os clientes, a das dimenses do conhecimento do produto, a das orientaes para a consecuo e conduo da entrevista, a do
modo de lidar com as objeces do cliente e com as situaes de fracasso do vendedor e a dos detalhes associados ao fecho e ao acompanhamento da venda.

Finalidades:

1. Promover a importncia do esprito de confiana e de entusiasmo pela actividade de vendas.

2. Associar o sucesso na actividade de vendas necessidade de mtodos (caminhos lgicos) e tcnicas de vendas como as da entrevista, da utilizao de argumentos,
da percepo de motivaes, da consecuo/fecho da venda e do acompanhamento ps-venda do cliente.
3. Dar a conhecer, numa perspectiva crtica, esses mtodos e tcnicas, associando-os preocupao dominante de aprofundar o relacionamento com os clientes num
ambiente de crescente intensificao concorrencial
4. Proporcionar uma viso global da actividade de vendas, nomeadamente da sequncia das suas etapas e das prioridades que lhes esto subjacentes.
5. Associar o trabalho de preparao, tanto o relacionado com a pesquisa e organizao da informao sobre o cliente como o relacionado com o conhecimento do
produto, como condio determinante para o sucesso na actividade das vendas.
6. Identificar e fundamentar os procedimentos bsicos indispensveis deteco de potenciais clientes.

5
Hopkins, T. in Tcnicas de Vendas para tots (2001: 1).

Tcnicas de Vendas 20 de 38

Temas/Contedos
4. Viso global da actividade
de vendas: as etapas do
ciclo de venda
4.1. As etapas do ciclo da
venda
4.2. Aspectos crticos de
cada etapa
Tcnicas de Vendas
Conceitos/Noes/Termos
Vendedor
Ciclo da venda/ciclo de
vendas
Venda pessoal
Vendedor order-taker
order-getter
Orientao vendas (hard-
selling) e orientao cliente
(soft-selling)
Venda em sentido restrito,
negociao e gesto de
relacionamento
Benefcios personalizados
Territrio de vendas
Prospeco
Classificao de clientes
Cliente potencial (qualified
prospect)
Preparao
Tipos de clientes potenciais
Apresentao e contacto
pessoal
Sondagem (de necessidades
e/ou expectativas e/ou
motivaes), persuaso e
tratamento de objeces
Transformao/Conciliao,
oferta e necessidades
Fecho da venda
Relacionamento
CARGA HORRIA: 70 UNIDADES LECTIVAS
Gesto da
Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria
Identificar as etapas do ciclo da venda, Nota: As sugestes metodolgicas 17 unidades
ponderando a sua prioridade e as de 11 a 24, dada a interdependncia lectivas
respectivas tarefas crticas. dos temas, no justificam a sua
Distinguir si as concepes de afectao exclusiva a um ou outro
e vendedor (order-taker e order-getter), tema em particular.
relacionando-as com atitudes de
passividade e aco, respectivamente. 11. O professor prope aos alunos
Distinguir a orientao vendas e a situaes de vendas de produtos.
orientao cliente do vendedor, Divididos em grupos, -lhes pedido
destacando consequncias ao nvel da que proponham actividades,
fidelizao/relacionamento e procedimentos crticos,
assinalando actividades tpicas de cada etapas/prioridades conducentes
uma dessas posturas. concretizao da venda.
Precisar o papel da venda pessoal Aps isso, os diversos grupos
como um dos elementos do mix de devem ser orientados para a
comunicao da empresa. sistematizao das suas propostas
com vista consecuo de
Identificar os requisitos bsicos para o
exerccio da actividade de vendas, orientaes coerentes.
relacionando-os, entre o mais, com o
ter conhecimentos, saber ouvir e saber 12. O professor equaciona a
importncia da actividade de
persuadir.
vendas e do papel do vendedor na
Mencionar domnios de conhecimentos
satisfao do cliente/consumidor.
indispensveis a um vendedor,
Destaca essa importncia no
nomeadamente incidindo sobre o
mbito de ambientes
produto/servio, a empresa, os clientes,
concorrenciais cada vez mais
a concorrncia e o territrio de vendas.
inovadores. Destaca a
Dominar formas identificativas de saber
intensificao da actividade
ouvir, demonstrando-as.
negocial e a importncia da
Relacionar a importncia de saber
deslocao de uma perspectiva de
persuadir com a transformao de
caractersticas genricas de produtos
orientao das vendas para o
produto para uma perspectiva de
21 de 38

Temas/Contedos
5. A importncia da
pesquisa, da recolha e da
organizao da
informao
5.1. Compreender os clientes
para adaptar a mensagem
5.2. Pesquisas bsicas sobre os
clientes
5.3. O responsvel pela deciso
de compra: procedimentos
crticos de actuao
5.4. A etiqueta cultural
5.5. A organizao da
informao na economia
ponto.com
Tcnicas de Vendas
Gesto da
Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria
em benefcios personalizados para orientao para o cliente. Destaca
clientes especficos. a mudana de enfoque do ciclo de
vida do produto para o ciclo de
vida do cliente.
Assinala a importncia da
transformao do vendedor order-
taker em vendedor order-getter.
Aps isso, deve ser distribuda
documentao relacionada com a
explanao, a fim de que os
alunos, em grupo, apresentem as
suas prprias concluses.
Pesquisa de mercado 13. A partir do convite a gestores de 12 unidades
Pesquisa on-line foras de vendas/vendedores, lectivas
Telemarketing Identificar fontes de recolha de familiarizados com diferentes
Ficheiro de informao indispensveis actividade domnios de produtos/servios, os
prospeco/ficheiro de dados de prospeco de potenciais clientes alunos expem a sua curiosidade
interno (qualified prospects) ao conhecimento sobre a actividade.
Elementos ou indicadores da das suas necessidades, relacionando As concluses apuradas devem
ficha de cliente essa actividade com o papel crtico da ser objecto de relatrio.
(informatizada) informao.
Comprador, prescritor e Relacionar a importncia da informao 14. Visionamento de filme relacionado
utilizador sobre o cliente com o trabalho de com a venda de um
Fonte(s) interna e externa de preparao do vendedor de modo a produto/servio. Os alunos so
pesquisa no comprometer a entrevista e o fecho convidados a apresentar as suas
da venda. ilaes e a assinalar os aspectos
Argumento e argumentrio
Relatrio de vendas Pesquisar informaes bsicas sobre crticos mais pertinentes.
clientes, fundamentando a pertinncia Nomeadamente, os relacionados
Especificidades culturais com a apresentao/1 contacto,
das mesmas, quer para adequao da
Gesto de contactos o tipo de perguntas, o modo de
mensagem como para a organizao
CRM online lidar com as objeces, as
de rotas e gesto do tempo.
PDA (Assistente Pessoal
Adaptar a mensagem s informaes palavras do fecho da venda, etc.
Digital)
prvias sobre os clientes bem, como
percepo das suas expectativas e 15. A partir da proposta de simulao
necessidades. de uma venda na sala de aula,
so atribudos, com tempo, papis
22 de 38

Temas/Contedos
6. O domnio do produto
6.1. Elementos de
conhecimento do
produto
6.2. Tcnicas de Modelo
aprofundamento do
conhecimento do
produto
6.3. A inovao tecnolgica Nvel de servio
e as iniciativas da
concorrncia Modo
Tcnicas de Vendas
Conceitos/Noes/Termos
A designao do produto
Opes de modelo, de
capacidade, de qualidade
Inovao do produto
conhecimento do produto os seus
Garantia e assistncia
de utilizao,
montagem, manuteno
Acondicionamento,
embalagem e expedio
Objectivos de Aprendizagem
Estar atento s especificidades
culturais dos clientes, de modo a
projectar uma imagem profissional
inspiradora de confiana.
Conhecer hbitos e prticas dos
concorrentes que concorram para a
diferenciao competitiva das
propostas de venda.
Registar objeces e dvidas mais
frequentes com vista melhoria do
argumentrio.
Questionar os clientes sobre o seu grau
de satisfao com o produto e registar
sugestes de melhoria.
Redigir relatrios com informao
pertinente, nomeadamente a que
concorra para a fidelizao e Numa segunda fase, a turma pode
customizao da oferta.
Conhecer e saber utilizar sistemas e
equipamentos de gesto de
informao.
Associar s prioridades do
aspectos mais bvios e conhecidos do
potencial cliente (designao,
referncia, modelo e funes).
Relacionar o conhecimento detalhado
do produto (condies tcnicas do seu
23 de 38
Gesto da
Sugestes Metodolgicas
carga horria
aos alunos (vendedor, comprador,
utilizador, recepcionista, etc.). So
tambm propostos objectos de
venda (produtos ou servios).
Para esta actividade, numa
primeira fase restrita turma, os
alunos, nos respectivos papis,
devem procurar cumprir com
todos os procedimentos bsicos
que um vendedor deve dominar:
recolha de informao sobre o
cliente, estudo do produto,
preparao para a entrevista,
elaborao de argumentos,
previso de objeces, estratgias
de fecho de encomenda, etc.
abrir-se presena de terceiros
(outros professores e alunos, por
exemplo). Est em causa criar nos
alunos o hbito de falar em
pblico de um modo desinibido.
16. Estudo de casos (verdicos,
elaborados pelo professor,
recolhidos na literatura da
especialidade) relacionados com 8 unidades
as diversas etapas da venda. Na lectivas
proposta destes casos, importa
que as solues no sejam
explcitas e que os alunos sejam
levados a deduzir problemas
ocorridos, tipos de objeces,
procedimentos correctos /
inadequados, consequncias para
o desenvolvimento da venda, etc.

Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos
Catlogo e/ou folheto de
produto
Prazo de entrega
Condies de preo e de formao implcita, design, etc.) com a
pagamento
Modo de financiamento
Leasing
Modo de distribuio Associar o conhecimento do produto
Produto da concorrncia
Produto substituto
Informao, formao e
assistncia tcnica
Condies de fabrico
Marca
Tcnicas de Vendas
Gesto da
Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria
fabrico, caractersticas tecnolgicas 17. A partir do visionamento de filme
intrnsecas, regras/condies da sua que envolva situaes de
montagem, funcionamento/utilizao, atendimento telefnico, os alunos
identificam regras bsicas desse
necessidade de evidenciar vantagens tipo de atendimento.
comparativas em relao Na sequncia dessa actividade,
concorrncia. os alunos so convidados a
experimentar entre si a prtica
em domnios como o prazo de entrega, dessas regras.
preos, condies de pagamento e de
financiamento, servio aps-venda, 18. A partir da pesquisa de sites
garantias, ideia de fidelizao do relacionados com a actividade das
cliente e de aprofundamento do vendas, os alunos identificam
sugestes relacionadas com as
relacionamento.
Ponderar a importncia da informao etapas, procedimentos e aspectos
sobre a inovao tecnolgica, o inovadores da actividade de
aparecimento de produtos substitutos, vendas.
os produtos da concorrncia, como As sugestes obtidas so objecto
forma de demonstrar preparao de discusso e, por sua vez, de
tcnica e proporcionar confiana ao divulgao na pgina web do
cliente. curso.
Identificar formas de aprofundamento
do conhecimento do produto, 19. Proposta de produtos a grupos de
relacionando-as com as suas alunos para, aps o seu
vantagens. estudo/explorao/descoberta (a
partir de folhetos, de
pesquisa/investigao), estes
adquirirem um
domnio/conhecimento dos
produtos/servios que lhes
permita elucidar clientes em
situaes de simulao de
vendas. Essas simulaes podem
ser praticadas entre alunos ou
com terceiros especialmente
convidados para o efeito.
24 de 38
 Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria

7. Da obteno da entrevista Rota de venda Assinalar as etapas de planeamento da 20. A partir do conhecimento/domnio 25 unidades
sua conduo e ao Entrevista de venda entrevista, destacando os respectivos de um produto/servio, cada lectivas
fecho da venda Clima de venda aspectos crticos. grupo de alunos convidado a
Impacto pessoal Relacionar o trabalho de preparao da construir o seu prprio
7.1. Agendamento do contacto Situao-problema entrevista com a caracterizao dos argumentrio. Est em causa que
com potenciais clientes Prioridade potenciais clientes, com a os alunos associem o
7.2. Primeiras impresses: da tica pessoal e profissional especificao de objectivos e com a produto/servio no s aos seus
aparncia postura e concepo de uma estratgia face ao aspectos intrnsecos (qualidade
Sinergia
confiana cliente. material, funcionalidade), mas
Conduo da entrevista de
7.3. A avaliao do cliente: suas
venda Caracterizar tipos de clientes tambm aos seus aspectos
necessidades e expectativas potenciais, destacando os seus distintivos face aos produtos
7.4. Tipos de objeces e Contacto concorrentes (comodidade de
principais sinais indicadores e
iniciativas para a sua superao Descoberta e descoberta utilizao, formao associada,
estratgias para lidar com eles.
tcnica
7.5 Mtodos de modificao de Compreender a importncia do prvio transporte, servio ps-venda,
atitude do cliente Perguntas directa, fechada e garantias, condies de
conhecimento de decisores de compra
7.6. Tcnicas de fecho da venda aberta pagamento, etc.).
e de utilizadores, mencionando
Pergunta reflexo
consequncias da falta dessa
Reformulao eco diligncia. 21. Visita a locais pblicos de vendas
Rplica prematura e rplica Identificar formas de contactar os (mercados, feiras) para
intempestiva potenciais clientes e de marcar a apreciao de formas de
Linguagem positiva entrevista, assinalando princpios despertar a ateno/interesse, de
Compra impulsiva, bsicos a respeitar. estilos de comunicao e de
emocional, afectiva e racional Identificar regras bsicas de competncias de argumentao.
Argumentao e sistema de atendimento telefnico, assinalando os Os alunos devem assinalar
argumentao erros mais comuns a evitar. aspectos crticos a evitar e/ou a
Mostrurio Assinalar as etapas do contacto eficcia dos procedimentos.
Manual do vendedor telefnico proficiente, relacionando-as
Argumento geral/bsico e com o respectivo papel crtico e 22. A partir da atribuio de papis
especfico (do produto ou identificando os procedimentos aos alunos, criar situaes de
servio) subsequentes. simulao de vendas
caracterizadas por objeces
Argumento tcnico e Destacar os aspectos determinantes a
comercial /reclamaes /contrariedades, no
ter em conta pelo vendedor para uma
Convencimento forado sentido do progressivo
primeira impresso positiva sobre o
Criao de imagem desenvolvimento de estilos de
cliente, referindo consequncias da sua
comunicao promotores da
Opinio de um especialista negligncia.
confiana.
e/ou de pessoa de confiana

Tcnicas de Vendas 25 de 38

Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos
Comprometimento pblico
Referncia a normas de
grupo
Motivao
Rejeio
Tcnica(s) de interrogao
Objeco e tratamento de
objeces
Objeces racional e abertas, destacando a sua importncia
emocional
Controle e refutao de
objeces
Conferncia de vendas
Ficha de objeces
Fecho de venda
Tcnica(s) de fecho de
venda: assumir o fecho, a
escolha, o erro propositado,
prs e contras, eliminar a
negativa
Proposta preliminar
Encomenda
Tcnicas de Vendas
Objectivos de Aprendizagem
Assinalar as etapas da entrevista
subsequentes ao primeiro contacto
(sondagem, persuaso e tratamento de
objeces), ponderando o tipo de
procedimentos e de perguntas e a
sequncia de questes para o avano
da venda.
Distinguir perguntas fechadas de
relativa no desenvolvimento da
entrevista de venda.
Relacionar a persuaso com o
propsito de demonstrar a adequao
do produto aos interesses do cliente,
referindo procedimentos de orientao
do discurso.
Distinguir objeces emocionais de
objeces racionais, assinalando
procedimentos mais coerentes.
Identificar tipos de objeces mais
comuns, relacionando-as com
procedimentos/estratgias a adoptar.
Identificar tcnicas de fecho de venda,
assinalando procedimentos a evitar.
Distinguir compras impulsivas,
emocionais, afectivas e racionais.
Elaborar uma proposta de venda,
identificando os principais objectos de
negociao em correspondncia com
as especificaes decididas na mesma.
Identificar etapas para angariao de
novos contactos negociais,
identificando procedimentos
26 de 38
Gesto da
Sugestes Metodolgicas
carga horria
23. A propsito de situaes virtuais
de vendas e de contactos
negociais, propor aos alunos (por
exemplo, atravs do
preenchimento de bales de
mensagens) a suscitao de
perguntas abertas e/ou fechadas
consoante o contexto/clima de
venda/oportunidade em causa.
24. Convite a tcnico de vendas de
equipamentos/software no mbito
dos sistemas de gesto de
acompanhamento do cliente, para
apresentao e divulgao dos
respectivos produtos.
Os alunos no s ficam a
conhecer ferramentas inovadoras
neste domnio, como tambm
podem apreciar as competncias
de vendas de um profissional.
Esta oportunidade pode ser
prosseguida com questes
relacionadas com os
procedimentos a ter em conta na
actividade de vendas.
 Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria

8. O fecho e o Gesto do relacionamento e Mencionar formas de acompanhamento 25. Em colaborao com empresas j
acompanhamento da venda em sentido restrito da venda e do cliente, relacionando-as conhecidas dos alunos, e sob
venda (e do cliente) Key accounts com os seus aspectos crticos. compromisso de sigilo/resguardo
Lgd marketing (expresso Definir um plano eficaz de da fonte de informao, estudo de
8.1. O acompanhamento que pode designar lanche, acompanhamento do cliente, relatrios de vendas para 8 unidades
do(s) cliente(s) e da venda golfe and dinner marketing) destacando factores de apreciao crtica ( luz das lectivas
(follow-up) Potencial cliente marginal aprofundamento do relacionamento e formulaes tericas) da
Fidelizao de alongamento da relao pertinncia da informao
Oferta de vantagem (nomeadamente com os key accounts). recolhida.
competitiva Ponderar aspectos negativos e
Mensagem de agradecimento aspectos positivos do modo de 26. Proposta aos alunos de
acompanhamento, referindo as suas elaborao de ficha/questionrio
Sistema de
consequncias. para a percepo do nvel de
acompanhamento
Inovao Distinguir estilos de vendedores, satisfao de clientes. Cada grupo
assinalando preocupaes dominantes de alunos deve ser confrontado
Inqurito satisfao do com um tipo de produto/domnio
cliente e respectivas prticas.
de actividade e ambiente
Atributo mais valorizado concorrencial.
Vendedor tcnico e vendedor Est em causa a deteco da
poltico sensibilidade dos alunos em
funo de situaes to reais
quanto possvel.

Tcnicas de Vendas 27 de 38
3. UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM Avaliao prpria e das vendas: dos principais erros s suas solues

Uma vez contextualizada a actividade das vendas e familiarizados os alunos com as principais prioridades e tcnicas dessa actividade, importa sublinhar o modo como o
aprofundamento do sucesso, o efectivo profissionalismo, no pode ser dissociado do questionamento e da reflexo sobre o trabalho do dia-a-dia.
Importa, em particular, incutir nos alunos a ideia de que, em contextos negociais cada vez mais caracterizados pela inovao tecnolgica e pela intensificao concorrencial,
um profissional de vendas tem de ser, pela pertinncia da funo, um profissional insatisfeito e que faz da sua actividade uma fonte de melhoria do desempenho. A ideia
(ainda muito comum entre ns) de que um vendedor algum de palavra fcil, bem disposto e que sabe convencer j raramente vinga.
certo que a palavra e a boa disposio e entusiasmo so elementos influentes na actividade de vendas. Porm, a palavra cuidada, adequada s especificidades culturais de
cada cliente, que expresse o conhecimento sobre as suas necessidades, que procure sintetizar e esclarecer as suas expectativas, que traduza convico pelo que diz, que
no induza em erro, que aconselhe e que, em sntese, efective acordos e aprofunde relacionamentos. Em tudo isto, no h seno reflexo construtiva sobre atitudes,
procedimentos e prticas que culminam na superao de fracassos e no evitar de erros que concorram para a melhoria da forma como se vende.
Este mdulo deve ser uma oportunidade para os alunos no s compararem e questionarem prticas, como tambm suscitarem procedimentos de enriquecimento da
actividade de vendas.

Finalidades:

1. Compreender o papel da avaliao e da reflexo sobre as prticas de preparao, organizao, conduo e acompanhamento na actividade de vendas como
determinante para o desenvolvimento profissional do vendedor.
2. Identificar e prevenir fontes de fracasso e erros mais comuns na actividade de vendas.
3. Propor estratgias e formas prticas de preveno e remediao de fracassos e erros para o sucesso das vendas e do tcnico de vendas.

CARGA HORRIA: 20 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria

9. Avaliao crtica da
desmotivao e do
fracasso

9.1. Fontes de motivao Necessidades bsicas, de Identificar fontes de motivao, 27. Proposta aos alunos de 8 unidades
9.2. Estratgias de segurana, de realizao relacionando-as com as respectivas concepo de instrumentos de lectivas
superao do pessoal, de reconhecimento necessidades e desejos. percepo do respectivo nvel de
fracasso: e aceitao e de auto- Ponderar a importncia da motivao satisfao em relao ao
oportunidades para a realizao na actividade de vendas, assinalando desenvolvimento da disciplina.
melhoria do Insegurana consequncias ao nvel do entusiasmo Trata-se de utilizar as prticas de
desempenho Risco e da confiana que lhe esto implcitas, trabalho desenvolvidas para, a
9.3. A importncia da Crtica nomeadamente em termos do clima de partir da populao-alvo
definio de Definio/gesto de venda/negociao. (enquanto utente e participante
objectivos objectivos Identificar formas/estratgias de activa do processo de ensino-
superao do fracasso, assinalando aprendizagem), promover a

Tcnicas de Vendas 28 de 38
 Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria

Planificao procedimentos. pedagogia da avaliao, to

Resilincia Fundamentar a importncia da pertinente em qualquer domnio
Orientao para o cliente definio de objectivos na actividade de de actividade, nomeadamente na
Networking vendas, distinguindo prioridades e do tcnico de vendas.
Mdia de visitas/dia, de procedimentos congruentes.
encomendas/dia/cliente, Ponderar a ideia de fracasso numa 28. Proposta de recolha de
assiduidade/cliente, perspectiva construtiva, concebendo-a instrumentos de avaliao da
reclamaes/encomendas como fonte de aperfeioamento actividade de vendas
Nvel de clientela pessoal (e profissional) e de criao de (questionrios/inquritos,
expectativas. relatrios de visitas a clientes)
Relacionar competncias como a para comparao de diferentes
resilincia, a orientao para o cliente mtodos de trabalho.
ou a criao de redes de aco Entre outras fontes de recolha
(networking) com o seu papel ao nvel dessa informao (livros, revistas
da actividade de vendas. da especialidade, memria de
Identificar formas de avaliao especialistas) os alunos
qualitativa e quantitativa da actividade podero privilegiar informao
de vendas, relacionando-as com os (nomeadamente documentao)
respectivos rcios e indicadores. obtida nas empresas onde
estejam a realizar estgios.

29. No mbito da preparao da

Prova de Aptido Tecnolgica, os
alunos de Tcnicas de Vendas
so convidados a assinarem um
contrato consigo mesmos que se
traduza na obteno de todos os
materiais e recursos para a
realizao daquela prova.
Trata-se de levar futuros tcnicos
de vendas a colocarem por escrito
os seus objectivos (definindo-os,
hierarquizando-os), como forma
de auto-motivao, de reflexo e
de elucidao de tarefas a
realizar.
Trata-se de uma prtica

Tcnicas de Vendas 29 de 38

Temas/Contedos
10. Dos erros mais comuns
melhoria das vendas
10.1. Tipos de erros mais
comuns.
10.2. Propostas para evitar
erros
10.3. Melhoria das vendas
Tcnicas de Vendas
Conceitos/Noes/Termos
Rotinas
Acomodao/passividade
Irresponsabilidade
Laxismo
Profissionalismo
No percepo de sinais de
compra/encomenda
Desculpas
Resposta intempestiva
Incoerncia
Ineficincia e ineficcia
Impreparao tcnica e
atitudinal
Objectivos de Aprendizagem
Identificar os tipos de erros mais
comuns praticados na actividade de
vendas, deduzindo consequncias para
a mesma.
Deduzir propostas para evitar erros,
propondo procedimentos de carcter
tcnico e atitudinal.
Propor formas de melhorar o trabalho
na actividade de vendas, assinalando
os seus impactos.
Relacionar as aces de
aperfeioamento/formao profissional
com a importncia da valorizao
pessoal em contextos cada vez mais
concorrenciais/competitivos.
Identificar necessidades de
desempenho, relacionando-as com as
suas causas e propostas de soluo.
30 de 38
Gesto da
Sugestes Metodolgicas
carga horria
recomendada por especialistas
neste domnio de actividade.
12 unidades
lectivas
30. Estudo de caso contemplando,
entre outras, situaes de
incompetncia/impreparao, falta
de formao prvia,
irresponsabilidade, incapacidade
de escuta activa, utilizao de
lxico inapropriado, no
percepo de sinais de compra,
de modo a suscitar nos grupos de
alunos a identificao de erros
comprometedores da venda e
propostas para a sua superao.
31. Convite a tcnicos de vendas para
relato de experincias falhadas,
motivadas por erros comuns na
actividade de vendas e respectivo
impacto no seu processo de
desenvolvimento profissional.
32. A partir de estudo de casos
relacionados com a melhoria da
forma de vender, pedido aos
alunos que proponham/sugiram
iniciativas (recolha de informao
prvia sobre o cliente, cuidados
na apresentao pessoal, modos
de lidar com objeces,
aperfeioamento do argumentrio,
domnio do produto, explorao
de necessidades do cliente)
para a consecuo dessa
 Gesto da
Temas/Contedos Conceitos/Noes/Termos Objectivos de Aprendizagem Sugestes Metodolgicas
carga horria

melhoria.
Esta sugesto pode ser
potenciada com recurso
experincia dos alunos enquanto
consumidores.

Tcnicas de Vendas 31 de 38
 IV Bibliografia

1. DO MBITO DO DESENVOLVIMENTO CURRICULAR

Barbier, J. M. (1996). Elaborao de Projectos de Aco e Planificao. Porto: Porto

Editora.
Esta obra, embora aparente uma formulao demasiado terica, uma referncia
para quem pretenda compreender e fundamentar pressupostos do trabalho de
projecto.

Barbosa, L. (1995). Trabalho e Dinmica dos Pequenos Grupos. Porto: Edies

Afrontamento.
Esta obra um apelo ao confronto de ideias e sentimentos, comunicao e ao
trabalho colaborativo na sala de aula.
Muito focalizada na organizao do trabalho de grupo e na promoo do esprito
de equipa a partir da sala de aula, o seu contedo, sumariamente fundamentado,
essencialmente prtico. Domina-a a convico na promoo da comunicao e da
circulao de informao entre pares.
Da apresentao dos alunos sua organizao ao longo do trabalho de estudo,
prope formas de estruturar os grupos, de promover interaces e de coordenar as
suas actividades.

Delisle, R. (1997). Como Realizar a Aprendizagem Baseada em Problemas. Porto:

Asa.
A aprendizagem baseada em problemas pode ser uma resposta da escola para
desafiar os alunos e os entusiasmar para o trabalho de estudo e pesquisa.
A criao de situaes problemticas relacionadas com os contedos curriculares
comea a partir de problemas mal definidos mas bem ligados s vivncias e ao
quotidiano dos alunos.
Esta uma estratgia de motivao dos alunos. Ainda que, aparentemente, parta
do caos e do fortuito, uma vez desenvolvida com mtodo e trabalho de retaguarda
do professor, conduz os alunos descoberta desses contedos e ao
desenvolvimento de competncias de organizao e pesquisa.

Tcnicas de Vendas 32 de 38
Devillard, O. (2000). A Dinmica das Equipas. Lisboa: Bertrand Editora.
Esta obra tem por objecto o funcionamento em equipa e os seus efeitos dinmicos
nas organizaes.
A par da apologia do trabalho em equipa e das suas consequncias ao nvel da
eficcia e do envolvimento das pessoas, proporciona uma viso clara das
condies indispensveis sua existncia.
Fala-nos sobretudo das especificidades do trabalho em equipa, das qualidades a
desenvolver nas pessoas que concorram para a sua coeso, do perfil de liderana
e das prticas de gesto que lhes esto subjacentes.
Sem fugir fundamentao terica, tem um carcter essencialmente prtico
marcado, alis, por orientaes de leitura.

Jardim, J. (2002). O Mtodo da Animao. Porto: Ave.

Esta obra sintetiza a sistematizao e divulgao dos princpios metodolgicos que
esto na base do trabalho de animao de grupos.
A leitura desta obra proporciona aos professores um conjunto de instrumentos e
tcnicas de animao propiciadoras da criatividade e do trabalho colaborativo
entre os alunos.

Perrenoud, P. (1995). Ofcio de Aluno e Sentido do Trabalho Escolar. Porto: Porto

Editora.
A importncia desta obra reside no seu contributo para descortinar e questionar o
insucesso escolar e desinteresse dos alunos. Trata-se, como o autor refere, de
uma sociologia da educao centrada no quotidiano dos alunos, nas prticas
desses alunos e dos seus professores, sobretudo a propsito do seu encontro (ou
desencontro).
O autor sucessivamente questiona prticas e sugere alternativas, sublinhando a
importncia de centrar as aprendizagens no quotidiano, nas vivncias e nas
experincias dos alunos, isto , a necessidade de tornar os alunos os sujeitos do
trabalho escolar.

Perrenoud, P. (2001). Porqu Construir Competncias a Partir da Escola. Porto: Asa.

O autor apresenta um bom conjunto de razes para se passar a orientar o trabalho
escolar para o desenvolvimento de competncias. De um modo claro e inequvoco,
escalpela razes e receios dos professores e fundamenta a necessidade do
trabalho activo dos alunos. Mais uma vez, sublinha a importncia de colocar o
quotidiano e as vivncias dos alunos no centro das suas aprendizagens.

Tcnicas de Vendas 33 de 38
 Demonstra, atravs de um discurso singelo e conciso, a necessidade de associar
as aprendizagens escolares aos saberes teis na vida das pessoas.

Tedesco, J. C. (1999). O Novo Pacto Educativo. V N Gaia: Fundao Manuel Leo.

A questo central desta obra tem a ver com o papel da educao no quadro actual
de acentuada mudana tecnolgica, econmica, social e cultural.
Num contexto civilizacional de evoluo para a sociedade da informao e do
conhecimento, quando tudo efmero, o que justifica que a educao continue
focalizada na mera transmisso de saberes? Esta a pergunta crucial do autor
que relaciona a crise na educao com as dvidas sobre as finalidades que ela
deve cumprir num profundo processo de transformao social.
A utilidade da leitura desta obra est, em primeiro lugar, na clarificao dos termos
da crise do sistema tradicional. Depois, no destaque do papel das tecnologias da
informao e comunicao na transformao social e no despoletar de novas
exigncias qualificacionais. Por fim, no alerta para o processo de construo da
identidade individual das novas geraes e no papel que passa a estar reservado
educao e escola.
A este propsito, consideramos especialmente interessante a questo educativa
da articulao entre desafios sociais de carcter antagnico.

2. DO MBITO DAS TCNICAS DE VENDAS

Ashton, R. (2005) Como Vender. Lisboa: Pltano Editora, S.A.

Trata-se de uma obra onde a organizao dos temas est compaginada com as
prprias etapas de desenvolvimento do processo de vendas. Atravs de uma
linguagem directa e simples, as formulaes dos temas e dos conceitos
caracterizam-se pela sua explicitao e apresentao com grande clareza.
de fcil consulta por alunos e professores, destaca os aspectos mais pertinentes
na actividade de vendas, concisa e facilita um desenvolvimento coerente dos
diversos temas.

Ceitil, M. (2004). Sociedade, Gesto e Competncias. Lisboa: Edies Slabo.

Sem ter a ver directamente com a actividade de vendas, esta obra uma
chamada de ateno preciosa para a importncia do desenvolvimento de
competncias que permitam enfrentar, com pr-actividade, a complexidade do
quotidiano profissional. Desse quotidiano, dada a sua natureza relacional, faz

Tcnicas de Vendas 34 de 38
 parte a actividade das vendas. Uma actividade cujo sucesso est intimamente
associado criatividade, ao entusiasmo, capacidade de ouvir e de negociar (de
estabelecer pontes) ou construo de redes de aco.
O autor formula estas e outras competncias que trazem valor acrescentado
efectivo, tanto s pessoas como s suas carreiras profissionais.
Ao longo do livro, a propsito de cada competncia devidamente explicitada,
possvel encontrar exemplos e respostas de carcter prtico mas,
fundamentalmente, de utilidade pedaggica.
A incluso desta obra na bibliografia justifica-se tanto a propsito da negociao
como do relacionamento com o cliente e, em especial, no mbito da avaliao
crtica da desmotivao e do fracasso e das formas de as superar.

Ciria, A. A.(1973). Previso e Aco Comercial. Lisboa: Editorial Prtico.

Esta obra, embora em muitos aspectos e termos, possa ser considerada
relativamente ultrapassada, ainda assim constitui um manual de trabalho til.
Sobretudo, ao nvel da sistematizao de aspectos como os elementos de
informao a recolher sobre o cliente, a importncia da definio de rotas,
consideraes a ter em conta na preparao/melhoria do argumentrio, os
indicadores de controle comercial, etc.
De fcil consulta, pela arrumao dos temas, o discurso claro e explcito.

Gilbert, D. & Compan, C. (1993) As Palavras Que Fazem Vender Mais. Lisboa:
Monitor, Lda.
A palavra a alma da actividade de vendas porque o do primeiro contacto e da
negociao. Tal como os autores dizem, palavras ditas, no momento exacto,
esquecidas ou maltratadas, palavras induzidas doutras linguagens, do gesto, do
corpo, da presena, palavras que juntas, coerentes, fazem a PALAVRA da
confiana e da persuaso.
Esta obra mostra a palavra certa, adequada, para cada momento do encontro da
compra e da venda. Ao longo do livro, que so outras tantas etapas do processo
de venda, alunos e professores podem encontrar resposta para a palavra certa
para marcar a entrevista, para o primeiro contacto, para a descoberta das
necessidades e expectativas do cliente, para argumentar, para lidar com as
objeces e para fechar a venda.
A partir de sucessivos exemplos, o discurso directo, baseado em palavras e
frases-chave, propcio ao treino e a uma aprendizagem prtica.

Tcnicas de Vendas 35 de 38
Hopkins, T. (2001). Tcnicas de Vendas para Tots. Porto: Porto Editora.
O autor um dos mais reputados especialistas de tcnicas de vendas nos E.U.A. e
internacionalmente.
O ttulo da obra pode ser confundido com o que quer que seja de superficialidade
ou menor rigor conceptual. Contudo, este livro um precioso auxiliar de trabalho.
-o, sobretudo, para quem est a iniciar o seu contacto com a actividade de
vendas. Professores, alunos e quem inicia uma carreira nas vendas encontram ao
longo destas pginas respostas s suas interrogaes sobre as competncias para
o desenvolvimento de vendas com sucesso.
A obra comea pela apresentao de uma viso global da actividade e da
sequncia das suas prioridades. Depois, em relao a cada etapa da actividade
das vendas, so formulados os procedimentos mais crticos da mesma e
apresentada uma infinidade de situaes elucidativas, diramos casos de estudo.
A obra tem um carcter essencialmente pragmtico. Os conceitos, embora no
explicitados, encontram-se diludos num discurso directo, vivo e pouco retrico.

Jackman, A. (2005). Como Negociar. Lisboa: Pltano Editora.

A temtica da negociao, a negociao com princpios (com ganhos para ambas

as partes) , neste livro, objecto de uma abordagem que pode ser definida pela
clareza, pela simplicidade e pela capacidade de sntese.
O nvel de explicitao e o modo sugestivo como o processo da negociao aqui
formulado tornam esta obra um manual de consulta rpida, expedita e clarificadora
para gestores, estudantes e todos os que, de um modo geral, em contextos
formais ou informais, tenham de estar envolvidos em processos de negociao.
Ao longo deste livro e a propsito das diversas etapas da negociao e dos
procedimentos que lhe esto implcitos, possvel encontrar o desenvolvimento de
exemplos apresentados de um modo esquemtico, diramos quase sob a forma de
receiturio.
Nestes termos, cremos constituir uma ferramenta de trabalho de utilizao fcil e
adequada preparao dos alunos para os segredos da negociao.

Miranda, R. F. (2004). Manual de Atencin al Cliente. Madrid: Editorial CEP S.L.

A partir de uma viso do mercado com clientes cada vez mais exigentes, com
expectativas crescentes e mais propensos ao consumo, num ambiente
concorrencial onde a competitividade feita do valor acrescentado, o autor

Tcnicas de Vendas 36 de 38
 caracteriza a venda pessoal como um processo de comunicao e interactiva
entre a empresa e o mercado.
Nesse processo de comunicao, o autor associa o papel do vendedor
importncia da flexibilidade e adequao da mensagem e resposta imediata s
necessidades e expectativas do cliente.
Particularmente interessantes so os captulos dedicados s designadas
habilidades sociais para estar atento ao cliente, gesto de queixas e
reclamaes e ao tratamento de objeces.

Noronha, M. & Cangemi, J. (1992) Marketing e Venda. Lisboa: Clssica Editora.

Esta obra centra-se no papel do vendedor enquanto facilitador das decises de
compra do cliente/consumidor. Um papel relevante em nome do acesso a um
nmero crescente de comodidades.
Como abordar o cliente com eficincia, simpatia e segurana o assunto deste
livro. So apresentados casos concretos e a abordagem da venda feita numa
perspectiva comportamental.
Aspectos particularmente teis so os elementos de informao a pesquisar
sobre o cliente, as perguntas do primeiro contacto e da descoberta e os casos
exemplificativos das principais fases da venda.

Rodrigues, D. E. F. (1999). Venda Pessoal na ptica de Marketing. Lisboa: Edies

Slabo.
Esta obra centra-se nos aspectos bsicos relacionados com a actividade de um
vendedor. Fixando-se em aspectos fundamentais das tcnicas de vendas, do
papel da informao preparao e conduo da entrevista e do tratamento das
objeces ao fecho e acompanhamento da venda, f-lo, porm, numa ptica de
marketing em mercados cada vez mais concorrenciais.
Os (poucos) conceitos so formulados de modo explcito. Parte de uma viso clara
das diferenas essenciais entre um vendedor tradicional e um vendedor na ptica
de marketing (o order getter). Caracteriza, com clareza e simplicidade, em que
consiste a venda pessoal. Identifica, de forma directa, etapas e regras bsicas das
fases da venda, da negociao e da gesto do relacionamento com os clientes.
Perspectiva tipos de venda e de vendedores em funo da orientao-produto ou
da orientao-cliente.
Apresenta, de forma sugestiva, um conjunto de exemplos relacionados com todas
as fases da actividade das vendas.

Tcnicas de Vendas 37 de 38
3. SITES

Nota: Atravs dos sites abaixo indicados possvel aceder a informao, a

bibliografia e a recursos de utilizao didctica relacionada com a formao em
tcnicas de vendas. Algumas destas entidades possuem bibliotecas e mediatecas
onde podem ser encontrados vdeos, propostas de desenvolvimento de temas e
mesmo iniciativas de formao neste domnio.

WWW.appm.pt (Associao Portuguesa dos Profissionais de Marketing)

WWW.advp.pt (Associao dos Dirigentes de Vendas e Marketing de Portugal)
WWW.icep.pt (Instituto de Comrcio Externo de Portugal)
WWW.inft.pt (Instituto de Formao Turstica)
www.deco.pt (Defesa do Consumidor)
WWW.ic.pt (Instituto de Defesa do Consumidor)
WWW.iapmei.pt (Instituto de Apoio s pequenas e Mdias Empresas e Ao
Investimento)
WWW.iefp.pt (Instituto do Emprego e Formao Profissional)
WWW.cecoa.pt (Centro de Formao do Comrcio e Afins)
WWW.erikpenna.com.br (Site com informao sobre a actividade de vendas)

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