130946

11
1 INTRODUO
Acredita-se que o tema proposto para o trabalho

essencial para as empresas, pelo fato de proporcionar
padronizao em suas atividades, auxiliando na qualidade,
segurana com o passo a passo de cada atividade a ser
realizada, descrevendo os benefcios que podem ser adquiridos
por sua implementao.
Desta forma, as atividades do processo administrativo de
uma organizao devem acontecer sequencialmente e seguir
normalmente para sua finalidade, com a busca de qualidade,
eficincia atravs da participao com rgos que proporcionam
a sequncia funcional em atividades tcnicas e administrativas,
alm disso, ter certeza da logstica operacional organizada, para
o apoio necessrio e satisfao da equipe. (BORBA; LISBOA,
2006)
Assim sendo, a razo pela qual foi escolhido este tema,
Procedimento Operacional Padro (POP), foi a inteno de
demonstrar sua importncia e aplicabilidade para a instituio
pesquisada, e por perceber a necessidade de um documento que
se torna um meio de comunicao descrevendo detalhadamente
a funo e tambm esclarece dvidas frequentes, assim, sugere-
se esta ferramenta para qualidade de seus servios financeiros.
Partiu-se do princpio de que condies padronizadas clareiam a
mente do colaborador para realizar um bom trabalho, evitando
falhas no processo. Segundo Freitas; Guarechi (2012), o
processo padronizado reduz retrabalhos e desperdcios para as
instituies.
Nesse sentido, o presente trabalho descreve que as
empresas podem buscar melhores prticas para alcanar sua
meta, alm de contribuir nas integraes e no dia a dia de
trabalho, com base neste instrumento de qualidade - POP
alcanar bons resultados.
Desta forma, para que procedimentos sejam utilizados
com segurana, devem ser revisados, assinados, datados e de
fcil entendimento para saber quando, como e o que fazer.
(VIEIRA FILHO, 2010). Portanto, fundamental para todo
12
profissional conhecer os processos bsicos para prestar um bom

atendimento aos clientes.
E neste trabalho tambm ser apresentado o quanto a
educao permanente essencial aps elaborar os POPs, pelo
fato de trazer benefcios a seus colaboradores e garantir
entendimento ao executar sua funo, esta capacitao
proporciona melhor desempenho das atividades padronizadas.
1.1 Objetivo Geral
Elaborar os principais procedimentos operacionais padro

do setor financeiro de uma Clnica de Nefrologia da Regio Norte
de Santa Catarina.
1.2 Objetivos Especficos
Apresentar a aplicabilidade do Procedimento

Operacional Padro no treinamento dos colaboradores.
Descrever a importncia da Educao
Permanente.
Apresentar os princpios da gesto da qualidade,
padres sugeridos, certificaes e acreditao hospitalar.
1.3 Problema
Quais os principais Procedimentos Operacionais para

evitar glosas no setor financeiro de uma Clnica de Nefrologia da
Regio norte de Santa Catarina?
1.4 Justificativa
13
As novas tecnologias trazem vrios desafios para as

organizaes hospitalares, aumentando a capacidade de analisar
as informaes, tornando necessria a diviso de trabalho, e ao
integrar instrumentos de qualidade criam vantagens observadas
em curto prazo.
Para que o setor financeiro possa realizar suas atividades,
controlando o fluxo de caixa, entradas e sadas da instituio,
cobranas de vrios planos de sade, investimentos realizados,
sem que ocorram glosas no faturamento ou erros em outros
processos necessrio buscar a padronizao. Assaf Neto
(2012) explica que para obter melhor controle de seus
investimentos e valores a receber nas datas de seus
vencimentos, a empresa deve procurar o procedimento ideal.
Brilinger; Pacher (2013) ressaltam que os erros abrem
precedentes para glosas comprometendo o equilbrio econmico
financeiro. Lima et al (2009) complementa que para alcanar o
sucesso no setor financeiro, os procedimentos devem estar bem
estruturados, tarefas identificadas, com harmonia em diversos
setores para um ambiente motivador.
Ao realizar o estgio obrigatrio do curso de Tecnologia
em Gesto Hospitalar em uma Clnica de Nefrologia do Norte de
Santa Catarina, observa-se que a realidade impressionante, o
impacto causado por novas idias, atualizaes de processos
que permitem melhor administrao e acompanhamento do
gestor. Como a instituio pesquisada j possui o POP na
assistncia de enfermagem, seria vantajoso integr-lo ao setor
financeiro, pois esta sugesto conduz a vrios benefcios, como
afirma Maximiano (2012) que a organizao pode ser
credenciada ou qualificada por intermdio da auditoria, que
certifica seu sistema de qualidade, assim conquistando
acreditaes.
Sendo assim, despertou o interesse pela temtica com
objetivo de sugerir o POP em outros setores, com foco no setor
financeiro, para obter segurana da instituio, atravs da
capacitao de todos envolvidos no processo, amenizando
assim, preocupaes quanto falta do colaborador responsvel,
ausncia parcial ou frias. O aprimoramento nas atividades faz
com que os clientes sintam as melhorias contnuas.
14
2. REVISO DE LITERATURA
A partir deste tema importante observar o

desenvolvimento das organizaes atravs da padronizao de
suas atividades.
2.1 Padronizao de Processos
Desde a Revoluo Industrial, o procedimento

de dividir o trabalho provocou uma mudana
radical no conceito de reduo pela fabricao
macia de grandes quantidades por meio do
uso da mquina - em substituio ao artesanato
- e da aplicao da especializao do
trabalhador na linha de montagem. Cada
pessoa deve produzir a maior quantidade
possvel de unidades dentro de um padro
aceitvel de qualidade graas automatizao
da atividade humana baseada na repetio
constante da mesma tarefa. (CHIAVENATO,
2010, p.54)
Chiavenato (2010) ressalta que a diviso do trabalho

conduziu para produtividade e para os rendimentos com
eficincia, reduzindo assim os custos tanto na mo de obra
quanto materiais.
Assim sendo, o Padro a base para o dia a dia dos
colaboradores, com o planejamento verificam-se resultados com
as metas conquistadas, rotina de procedimentos de trabalho
padronizado pelas tarefas prioritrias. (Campos, 2004)
De acordo com Rogante; Padoveze (2005, p.40),
A padronizao favorece as aes gerenciais,

pois o controle , por definio, a comparao
entre o realizado e o planejado. E se no h
padro no h como exercer a atividade de
controle. [...] essas normas devero ser
15
utilizadas como base para elaborao da

padronizao de produtos e processos.
Desta forma, as normas so um conjunto de regras ou

instrues para fixar procedimentos, mtodos, organizao, que
so utilizados no desenvolvimento das atividades. (KURCGANT,
2008, p.63)
Sendo assim, Vieira Filho (2010, p.35), afirma que uma
organizao que no padroniza suas atividades de rotina no
poder garantir a qualidade do que faz. E ainda, o autor ressalta
que a organizao tem direito de escolher a melhor forma para
elaborar a padronizao, podendo contratar um consultor externo
ou elaborar padres com o auxlio dos colaboradores que
exercem as tarefas, este sendo mais aconselhvel para obter
comprometimento no que ajudaram a criar.
Carpinetti (2010) ressalta que as empresas podem
documentar suas atividades atravs da padronizao que se faz
necessria, sendo o suporte de qualidade e ainda, reduz
retrabalhos e refugos, facilita a comunicao e compreenso
para obter treinamento dos funcionrios, favorecendo a prtica
dos processos.
J Freitas; Guarechi (2012), mostra que padronizar um
processo auxilia na reduo das perdas das instituies, pois
aspira-se o mximo do desempenho e compreenso sobre as
atividades, e sem ela o processo pode levar ao desperdcio e
falhas. E estas falhas e desperdcios so evitveis com a
padronizao.
Os autores ainda conceituam a importncia da
padronizao:
A importncia da elaborao do manual de ser

conjunta, levando em considerao a
diversidade das atribuies dos diversos
setores, seja em uma empresa privada ou no
servio pblico. Os manuais preocupam-se em
divulgar na instituio aspectos relacionados
estrutura organizacional e seus mtodos,
rotinas e procedimentos administrativos
bsicos. (FREITAS, GUARECHI, 2012, p.61)
16
Assim, constitui o ponto de partida para compreender a

ferramenta de padronizao, abordando no prximo item
detalhes importantes do Procedimento Operacional Padro
(POP) para as organizaes.
2.1.2 Procedimento Operacional padro
O Procedimento Operacional Padro (POP) uma

ferramenta de qualidade que traz satisfao para todos os
envolvidos no processo; orientando atravs de uma seqncia
detalhada as atividades desenvolvidas, garantindo uma
padronizao com resultados esperados. Define-se, segundo
Kurcgant (2008, p.69), que o POP consiste em descrever o
procedimento realizado, e geralmente uniforme para toda a
organizao, pois est baseado em princpios cientficos e,
assim, no se modifica, independente de quem o realiza.
Desta forma, o POP preparado pelas e para as pessoas
diretamente ligadas ao processo com o objetivo de atingir, de
forma eficiente e segura, a qualidade. (VIEIRA FILHO, 2010)
Observa-se ainda que vrios gerentes acabam no utilizando
este instrumento, que serve como dicionrio com respostas para
todas as perguntas, pois no realizam as revises destes
manuais. Assim, muitas das vezes, se faz desnecessrio o uso
do POP. (ARAUJO; GARCIA, 2010)
vista disso, a boa apresentao do manual dir muito
sobre o responsvel pela sua elaborao. (ARAUJO; GARCIA,
2010, p.60) O POP conduz resultados excelentes se
corretamente administrado, evitando perda de tempo de todos
que podem ajudar para a realizao do objetivo proposto pela
organizao.
Quanto ao processo, afirma Fischer et al (2013, p.23), que
Todo processo consiste de uma entrada (input), o processo de
modificao em si e o resultado disso (output). Ainda, de acordo
com o autor, Toda atividade que transforma uma entrada num
resultado pode ser vista como processo.
17
Este resultado alcanado a busca pela satisfao da

empresa e dos clientes envolvidos, atividade que se transforma
em processo atravs de um servio prestado. (FISCHER et al,
2013)
A organizao tem como funo fornecer insumos (inputs)
indispensveis para realizar as atividades internas
(processamento) com intuito de alcanar resultados (outputs).
Ento, por intermdio de um contnuo fluxo de entradas e sadas,
a gesto por processos se apresenta como forma de enfatizar a
necessidade da integrao e a interdependncia existente entre
as diferentes partes da organizao, o conhecimento de cada
processo traz uma viso com mais agilidade em busca da
eficincia. (SANTOS et al, 2011, p.161)
Seguindo este pensamento Oliveira (2006, p.8) caracteriza
o processo como:
[...] um conjunto estruturado de atividades

seqenciais que apresentam relao lgica
entre si, com a finalidade de atender e,
preferencialmente, suplantar as necessidades e
as expectativas dos clientes externos e internos
da empresa. (OLIVEIRA, 2006, p.8)
A partir dos avanos tecnolgicos da administrao,

verificam-se processos operacionais que visam desenvolvimento
contnuo das organizaes, desta forma, integrar inovaes nas
normas, mtodos e tcnicas, sendo necessrio sempre atualizar
estes manuais. neste sentido o pensamento de Borba (2010, p.
190):
[...] jamais poderemos considerar um manual

concludo, completo e terminado; ao contrrio,
ele deve ser constantemente revisto, pois a
empresa cresce e se desenvolve e os manuais
devem acompanh-la. (BORBA, 2010, p.190)
2.1.3 Definio e conceito do Procedimento Operacional

Padro
18
Gourevitch; Morris (2008) conceituam o Procedimento

Operacional Padro como um documento organizacional que
descreve planejando o trabalho com todos os detalhes para
execut-lo. Os POPs devem conter assinatura, data aps
aprovao, e a reviso ser realizada anualmente ou de acordo
com a necessidade do processo, assim, garante a qualidade da
padronizao.
Um POP se diferencia de uma rotina

convencional, pois deve apresentar uma
estrutura mnima, composta por definio,
objetivo, material utilizado, procedimento
tcnico, recomendaes, responsabilidade e
referencias. (ROCHA, 2012)
De acordo com Honrio; Caetano; Almeida (2011), os

POPs se classificam como recursos tecnolgicos essenciais, em
busca de melhor resultado dos profissionais que realizam as
atividades, e ainda motivam sua melhor prtica, esclarecendo as
dvidas e com orientaes conforme diretrizes e normas da
instituio. Assim, descrever cada passo necessrio para
garantir seu resultado relacionado com a tcnica.
2.1.4 Fatores essenciais na elaborao do POP
importante dispor, os elementos que contemplam o POP,

pois conforme Vieira Filho (2010), busca-se informaes
fidedignas ao processo para executar as tarefas de acordo com o
que estiver estabelecido nesta norma, e o estudioso afirma que,
O Procedimento Operacional Padro deve ser apresentado em
um tipo de impresso. (VIEIRA FILHO, 2010, p.40)
Mello (2012) destaca que para uma gesto de qualidade
elaborar o POP muito significativo, evitando falhas possveis
atravs da normatizao das atividades. Muitas vezes surgem
dificuldades como encontrar tcnicas desatualizadas, difcil
acesso, ausncia de procedimentos e desorganizao dos
manuais, o que no deveria ocorrer, pois conforme Vieira Filho
19
(2010), alguns passos fundamentais no devem ser esquecidos

na formao de um procedimento, como a data, assinatura,
nmero da reviso, controlando para no obter falhas, e utilizar
POPs recentes ao invs dos antigos.
Para complementar o que o autor menciona acima,
Kurcgant (2008) ressalta que os passos para elaborar o
procedimento devem apresentar detalhes, de forma explicativa,
para que no haja incertezas quando exercer a tarefa.
Assim como a rotina, o procedimento tambm deve ter
uma identificao exata. O procedimento pode conter as
seguintes informaes:
Nome da organizao de sade;

Titulo do procedimento
Finalidade
Princpios a serem observados
Material necessrio
Preparo do ambiente
Descrio dos passos [...] (KURCGANT,
2008, p.69)
Outro aspecto que se pode ressaltar, conforme Gourevitch;

Morris (2008), ao descrever o POP preciso ter cautela. O
procedimento no deve ser copiado de outra organizao ou dos
livros. O conhecedor do processo o integrante fundamental
para auxiliar nesta elaborao, pois saber os detalhes
essenciais ao realizar a tarefa. uma ferramenta que deve ser
simples para ser interpretada por todos os envolvidos.
Ainda, conforme o autor, os procedimentos devero ser
monitorados, certificando-se que aps o treinamento todos
seguiro de forma correta, e quando surgirem dvidas o POP
estar disponvel com o nome do responsvel, ao qual podero
recorrer.
Os POPs podem ser disponibilizados aos colaboradores
impresso e eletrnico, quando impresso deve-se guardar em
local de fcil acesso, e eletrnico facilita atualizaes futuras do
contedo. (BRILINGER; PACHER, 2013)
20
2.1.5 Vantagens da Utilizao do POP
Cada organizao tem propsitos distintos, mas quando se

trata de administrao, possuem semelhanas, tendo em vista
que precisam trabalhar em conjunto, determinando os
problemas, trabalhando em busca da excelncia.
(CHIAVENATO, 2010).
Silva; Duarte; Oliveira (2004) apresentam vantagens de
padronizao para a empresa, gerente, funcionrio e cliente,
favorecendo o desenvolvimento, assim, observa-se os
benefcios:
Cliente: o servio ser prestado sem alterar a qualidade,
superando as expectativas, pois foi inicialmente sua satisfao
atingida.
Empresa: poder contar com seus colaboradores para
realizar os procedimentos com domnio, pois pode seguir os
passos descritos pelo responsvel dos servios da empresa,
garantindo a produo do mesmo servio realizado por outro
colaborador, sem alterar o processo se algum ausentar-se da
empresa.
Gerente: a padronizao favorece nos treinamentos dos
novos funcionrios, reduzindo preocupaes ao planejar o dia a
dia de trabalho.
Funcionrio: possui conhecimento e segurana ao
realizar as tarefas, com motivao para contribuir na elaborao
de novas padronizaes.
Com isso, faz-se necessrio treinamento no trabalho e em
aula, envolvendo todos que iro utilizar procedimento padro,
garantindo sua utilizao, [...] imprescindvel realizar auditorias
peridicas. S assim ser garantida a previsibilidade dos
processos e conseqentemente, de todos os servios e
produtos. (SILVA; DUARTE; OLIVEIRA, 2004, p.11)
De acordo com Werkema; Aguiar (2006, p.31) que mostra
a importncia das metas para o POP, pois, As metas so
atingidas por meio de operaes padronizadas. Ainda conforme
o autor, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act / Planejar, Executar,
Verificar, Agir) est envolvido para que as metas sejam
21
alcanadas com SDCA (Standard, Do, Check, Action /

Padronizar, Fazer, Checar, Agir), obtendo-se o resultado
esperado com o gerenciamento da rotina diria.
importante dispor, neste ponto, as etapas do ciclo SDCA:
S Standard= padro que se pretende atingir com o POP,
planejando as tarefas repetitivas para almejar as metas.
D Do= execuo da organizao de procedimentos
realizados para melhor qualidade, utilizando elementos como o
treinamento no trabalho, baseando-se nos POPs para alcanar a
perfeio em tudo que realizar em seu dia-a-dia. Tambm
necessria a superviso para verificar se a padronizao est
sendo efetiva para com seus colaboradores. Outro aspecto que
se pode ressaltar auditoria que a garantia da utilizao dos
Procedimentos Operacionais Padro de todos os envolvidos.
C Check= Verificao das metas, avaliando se foi
atingida ou no, atravs do acompanhamento do profissional
responsvel verificar o problema.
A Action = ao corretiva sobre anormalidade do
procedimento, deve-se fazer um relato, analisando e revisando
diariamente as causas. (WERKEMA; AGUIAR, 2006)
Por todo o exposto, possvel concluir que este mtodo de
padronizao - POP eficiente para as organizaes, mas
preciso da educao permanente, o qual ser abordado sua
importncia no captulo a seguir.
2.1.6 Educao Permanente
O POP ter seu incio quando for escrito, mas ser apenas
o comeo, o processo no encerra, Tem-se que garantir que
todos os envolvidos no trabalho entenderam e esto utilizando o
padro no seu dia-a-dia. Para garantir que todos entenderam, a
soluo treinamento. (SILVA; DUARTE; OLIVEIRA, 2004,
p.11)
Sendo assim, Vivemos num mundo de constante
aprendizado, onde as pessoas so peas-chave na busca pelo
sucesso organizacional. (ARAUJO; GARCIA, 2009, p.102)
22
Desta forma as habilidades para padronizao necessitam

do treinamento, com organizao e objetivos determinados. De
acordo com Chiavenato (2009, p.390), qualquer procedimento
que for realizado simples ou complexo precisam do preparo dos
colaboradores para realizar diversas tarefas do seu cargo,
oferecendo desenvolvimento contnuo para vrias funes,
assim, Mudar a atitude das pessoas seja para criar um clima
mais satisfatrio entre elas ou para aumentar-lhes a motivao e
torn-las mais receptivas s novas tcnicas de gesto.
(CHIAVENATO, 2009, p.390)
O treinamento feito sob medida, est envolvido em vrias
situaes e nveis gerenciais, conduz ao ensinamento de um
procedimento novo, detalhando suas fases, construindo a
organizao de sucesso. O processo de treinamento envolve
levantamento de sua necessidade, uma programao a ser
seguida, implementar a ao e por fim, avaliar seus resultados.
Quando a organizao cresce, as necessidades se modificam, e
por isso o treinamento ser fundamental a todo instante.
(CHIAVENATO, 2009)
Para Araujo; Garcia (2009) o qual determina T&D -
Treinamento e Desenvolvimento, como a rea criada para que
todos fossem capacitados na organizao que atuam, preparam
para exercer o cargo, favorecendo sua posio e com potencial
se aprimorar para o resultado final; vale ressaltar que investir no
desenvolvimento das pessoas buscar a qualidade de seus
servios.
Em relao aos servios de educao permanente nas
instituies de sade, Monteiro; Chillida; Bargas (2004, p.542)
destacam que oferecem, em geral, oportunidades de
aprendizado na forma de educao em servio, mas quem vai
aprender a pessoa, conforme seu grau de necessidade e
motivao. De acordo com o autor, a educao continuada
utiliza recursos para padronizar seus procedimentos, para o
melhor desempenho dos colaboradores, e compreender a
realidade do processo produtivo e educativo da empresa.
Massaroli; Saupe (2014), relatam que:
[...] treinamento em servio, educao no

trabalho, educao em servio, Educao
23
Continuada, Educao Permanente, conceitos

que foram se apresentando na rea da sade,
mas mantendo significados semelhantes, sendo
tratados como sinnimos, podendo ser
atribudos tanto aos programas pontuais de
capacitao inicial para o trabalho ou
atualizao cientfica e tecnolgica, logo
transitrios, como para servios includos nos
organogramas oficiais das instituies de
sade. (MASSAROLI, SAUPE, 2014)
A educao permanente tem objetivo de aprimorar os

mtodos educacionais na sade, para melhorar o processo de
trabalho, a qualidade em servios se tornando qualificados para
atender a necessidade da organizao, e assim, formular
estratgias para solucionar seus problemas. (MASSAROLI;
SAUPE, 2014)
Ainda, Luz (2010) complementa que Educao
permanente proporciona trabalho com qualidade, verificando as
prticas utilizadas no cotidiano que necessitam de mudanas no
processo, conduzindo profissionais para repensar suas prticas
de servio e quando necessrio modific-las, assim superar
dificuldades individuais e coletivas em busca do aprendizado.
O autor ressalta que a educao permanente facilita o
envolvimento dos profissionais, proporciona troca de saberes, e
esta interao da equipe importante para o conhecimento nas
prticas educativas para que sintam a motivao.
De acordo com Souza et al (2010), a Educao
Permanente permite realizar as atividades de forma segura e
efetiva com a capacitao dos profissionais da instituio,
tornando um lugar de trabalho e de educao. As trocas de
experincias melhoram as condies no ambiente de trabalho, e
a identificao dos problemas so oportunidades para rever o
processo e aplicar treinamentos.
Com isso, os profissionais alcanam vrios benefcios:
adquirem novos conhecimentos, oportunidades de participar nas
mudanas, trabalhando em equipe para satisfao de todos,
colaborando para o desenvolvimento pessoal e da organizao.
(LUZ, 2010).
24
2.1.7 Gesto da qualidade
A qualidade faz parte do nosso cotidiano sendo

indispensvel para as organizaes, porque a qualidade que o
cliente receber planejada, contemplando as especificaes. A
idia de fazer o melhor a traduo desse ideal da excelncia.
o princpio no qual se fundamenta a administrao da qualidade
orientada para a busca de padres superiores de desempenho.
(MAXIMIANO, 2012, p.115)
Vieira; Detoni; Braum (2014), consideram o sucesso
organizacional ao atingir a satisfao dos clientes internos e
externos, e ainda, a qualidade utiliza ferramentas integradas
gesto.
A qualidade avaliada pela conformidade ou

adequao a um grupo de expectativas ou
padres que derivam de trs aspectos bsicos:
a eficcia, determinada pela cincia mdica; a
conformidade, determinada por valores e
expectativas individuais; a legitimidade,
determinada por valores e expectativas sociais.
(VIEIRA; DETONI; BRAUM, 2014)
Conforme Maximiano (2012, p.129), para certificar-se da

qualidade garantida de seu fornecedor, a empresa compradora
faz a auditoria do sistema da qualidade. Com isso os auditores
conferem as instalaes do fornecedor atravs de um manual de
avaliao contendo perguntas e critrios. Esta auditoria mostrar
se o fornecedor pode continuar ou se outros fornecedores sero
escolhidos. Assim a organizao poder ser credenciada ou
qualificada.
A international Organization for Standardization

(ISO) uma organizao internacional, privada
e sem fins lucrativos, que foi criada em 1947 e
tem sede em Genebra. ISO no a sigla da
organizao. o nome que deriva da palavra
grega isos, que significa igual. A Associao
Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT),
membro fundador da ISO, a organizao
25
nacional de normalizao que representa o

Brasil. (MAXIMIANO, 2012, p.128)
Segundo Maximiano (2012), um mecanismo utilizado para

a qualidade a norma ISO, que por intermdio da auditoria
realizada, atingem as certificaes. Existem empresas
especializadas em auditoria, e conferem estes certificados de
conformidade com a ISO 9000, a certificao no conferida
pela ISO, nem em seu nome, nem essas empresas tm qualquer
delegao da ISO para faz-lo. (MAXIMIANO, 2012, p.129). A
ISO de normas representa consenso internacional para as boas
prticas, no sendo garantia da qualidade de produtos. Alm
disso, Maximiano (2011, p.176) diz que a adeso s normas ISO
voluntria, j que a organizao no tem poder legal para
obrigar sua adoo.
O foco em processos recebeu um grande
impulso com a ISO 9000-2000, que enuncia
que a gesto por processos visa criar uma
dinmica de melhoria contnua e permite
ganhos significativos s organizaes em
termos de desempenho, eficincia, eficcia e
custo. (CHIAVENATO, 2009, p.129)
No entanto, h que se citar tambm, que para obter

reconhecimento social da instituio de sade, os gestores
buscam iniciativas para a acreditao, por meio de padronizao
adquirir qualidade e segurana, desenvolvendo as habilidades de
seus profissionais com humanizao em busca das certificaes.
(MANZO et al, 2011)
Para Helito (2010, p.38), acreditao o processo de
avaliao dos recursos institucionais, estabelecendo padres de
qualidade nos servios prestados. Este processo um mtodo
de consenso, racionalizao e ordenao das organizaes de
servios de sade e principalmente de educao permanente
dos seus profissionais.
Ento, a Acreditao Hospitalar uma certificao
exclusiva para as organizaes hospitalares, e muitas esto
acreditadas pela metodologia da JCI (Joint Comission
26
International) pelo reconhecimento da excelncia no cuidado

prestado ao paciente. (GENRO; GOLDIM, 2012)
Segundo Alves (2012, p.37) a JCI atualmente
considerada a maior acreditadora de instituies de sade dos
Estados Unidos avaliando cerca de 16.000 programas de sade
por meio de um processo voluntrio de acreditao. A instituio
avaliada pelos padres com foco no cliente e padres de
administrao de instituies de sade.
No Brasil, o nico representante da JCI o CBA
(Consrcio Brasileiro de Acreditao), a equipe de profissionais
constituda por mdicos, enfermeiros e administradores, com
rigorosos processos de seleo, a ferramenta para avaliar a
qualidade ganhou visibilidade internacional por garantir ambiente
de trabalho seguro. (BONATO, 2011)
Wiltgen (2012) destaca que existem dezoito instituies
pblicas e privadas no Brasil que possuem a mais importante
certificao hospitalar do mundo JCI, esta certificao vlida
por trs anos, e os avaliadores checam mais de 1.300 itens, a
JCI no a nica certificadora, muitas outras instituies
brasileiras j tiveram sua qualidade atestada pela certificao da
Organizao Nacional de Acreditao (ONA) e pela Accreditation
Canada.
A ONA (Organizao Nacional de Acreditao) a
organizao no governamental que promove a implementao
dos processos de avaliao e certificao da qualidade dos
servios nas instituies de sade do pas. J a CQH
(Compromisso de Qualidade Hospitalar) tem como objetivo a
melhoria contnua da qualidade, estimulando a participao e
incentivando trabalho coletivo aprimorando o processo do
atendimento. (ALVES, 2012)
O CCHSA (Canadian Council on Health Services
Accreditation / Acreditao Canadense) avalia processos de
qualidade dentro das instituies, a maioria possui o nvel de
excelncia pela ONA, realizada a verificao da segurana do
paciente e pelas boas prticas no atendimento, proporciona
melhorias contnuas para a gesto. Esta certificao Canadense
abre caminho s instituies de sade brasileiras para buscar
27
seu posicionamento conceitual com o restante do mundo.

(BONATO, 2011, p.322)
Estes programas de acreditao citados acima so
utilizados no Brasil para atingir a qualidade, preparando os
profissionais com desenvolvimento contnuo gerando vrios
benefcios, tanto para a organizao, colaboradores e clientes.
2.2 SETOR FINANCEIRO E A IMPORTNCIA DO POP
Considerando os aspectos descritos no captulo anterior,

pode-se observar a importncia das ferramentas de
padronizao, como o procedimento operacional padro
resultando qualidade para a organizao em seus diversos
setores.
A partir disso, o setor financeiro ser abordado para que
seja possvel conhecer suas responsabilidades e assim,
demonstrar a importncia que o POP proporciona para este
setor.
Assaf Neto (2012) descreve o setor financeiro foi inserido
nas empresas, a partir do sculo XX, consideravam esta rea
independente de estudo, j motivada para evoluir o atendimento
das complexidades no processo da evoluo conceitual e
tcnica. Atualmente, a rea financeira tornou-se conservadora,
mais questionadora, e identificam causas de determinado
comportamento operacional, as exigncias e necessidade de
atualizaes dos administradores financeiros aumentam a cada
dia.
Muitas atividades financeiras sofreram influncias das
teorias administrativas, que surgiram enunciadas principalmente
por Taylor, Fayol e Ford, procedimentos administrativos voltados
ao aperfeioamento e desenvolvimento da organizao. O
investimento da administrao financeira deve ser avaliado, sua
contribuio aos resultados de risco e do retorno. A
administrao financeira tem como objetivo o processo eficiente,
gerenciando para alcanar as metas, e envolve-se tanto com a
problemtica da escassez de recursos, quanto com a realidade
28
operacional e prtica da gesto financeira das empresas.

(ASSAF NETO, 2012, p.9)
O ambiente financeiro possui a funo de planejamento
desta rea abordada, e verifica necessidades de expanso,
selecionando com segurana os ativos rentveis para a empresa.
Tambm se dedica ao controle, avaliao de desempenho com
medidas corretivas, administrao de ativos para melhor
estrutura, avaliando risco e retorno, vantagens e desvantagens
entre entrada e sada de dinheiro do caixa associado ao capital
de giro. Alm disso, devem ser gerenciados os passivos,
definindo estrutura adequada com reduo de custos. (ASSAF
NETO, 2012)
A empresa possui gastos em manuteno, pessoal,
materiais, contratados, e assim, deve-se procurar o procedimento
ideal, para melhor controle dos investimentos e valores a
receber. Ainda, destaca Assaf Neto (2012, p.633) que suas
polticas de cobrana so definidas pelos vrios critrios
possveis de ser adotados por uma empresa, visando ao
recebimento, na data de seus vencimentos, dos diversos valores
a receber.
Quando se refere ao fluxo de entrada de caixa operacional,
Lima et al (2009, p.54) menciona que Normalmente, este fluxo
gerado pelo faturamento lquido e/ou recebimentos dos clientes
nas contas a receber.
Segundo Lima (2010), quando h desconhecimento da
rea, desorganizao, ou mesmo falta de ateno podem ocorrer
no faturamento as glosas.
Glosa significa cancelamento ou recusa parcial

ou total, de itens de uma cobrana, que o
auditor da Operadora no considera cabvel
para pagamento, por serem considerados
ilegais ou indevidos. (SAUDI, 2014)
Diante da descrio anterior, Lima (2010) considera que:
Enquanto os hospitais e clnicas emitirem

faturas com erros primrios de preenchimentos
de guias e formulrios, falta de assinatura de
clientes ou cdigos incompletos de
29
procedimentos, os convnios tero argumentos

para ressuscitar as glosas todos os meses.
(LIMA, 2010)
A funo financeira nas organizaes precisa ser bem

estruturada para o alcance do sucesso no processo, e utiliza
dinmica adequada maximizao dos retornos. Estando ligada
com todas as outras funes, com harmonia, para conseguir
administrar o fluxo de caixa para obter o melhor rendimento dos
investimentos. A estrutura das empresas possui
responsabilidades e se estiver adequada e organizada alcanar
vrios benefcios, como, tarefas identificadas, funes e
responsabilidades de acordo com seu objetivo, informaes com
recursos para seus colaboradores, contudo, proporciona
condies de ambiente motivador. (LIMA et al, 2009).
30
3 METODOLOGIA
Atravs deste captulo, ser apresentada a metodologia

utilizada para a realizao da pesquisa.
3.1 Caracterizao da Pesquisa
Sero coletados os dados da instituio pesquisada, que

demonstrar o processo do setor financeiro, sugerindo assim,
uma ferramenta de padronizao para as atividades financeiras
alcanando com essa sugesto melhor controle da qualidade no
processo e no dia-a-dia.
Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa.
Com esse mtodo ser utilizado estudos documentais,
bibliogrficos, bem como, o desenvolvimento do Procedimento
Operacional Padro a partir do caso concreto. Assim
descrevendo um POP apropriado para sugerir ao setor financeiro
de uma Clnica de Nefrologia da regio Norte de Santa Catarina,
onde foi realizado o estgio obrigatrio do curso de Tecnologia
em Gesto Hospitalar.
A Clnica de Nefrologia atende cerca de cinqenta e cinco
pacientes renais crnicos para hemodilise e dilise peritoneal,
possui mdicos destinados a atividades de atendimento clnico
geral e nefrologia.
Os funcionrios atualmente so sete mdicos, dois
enfermeiros, seis tcnicos de enfermagem, uma psicloga, duas
recepcionistas, uma nutricionista e duas zeladoras.
O setor de Hemodilise (HD) possui doze mquinas, e
tambm realizam tratamento de HD em dois hospitais de Santa
Catarina, nas Unidades de Terapia Intensiva (UTIs).
3.2 Procedimentos Utilizados para Captao de Dados

31
Para efeitos metodolgicos, opta-se aqui por conceber

uma pesquisa qualitativa, bibliogrfica e descritiva. Conforme
Severino (2007) pesquisa qualitativa a descrio e aplicao do
mtodo.
So vrias metodologias de pesquisa que

podem adotar uma abordagem qualitativa modo
de dizer que faz referncia mais a seus
fundamentos epistemolgicos do que
propriamente especificidades metodolgicas.
(SEVERINO, 2007, p. 119)
Muitos dados foram coletados para realizar a pesquisa

bibliogrfica baseando-se em materiais j publicados, utilizando
livros, revistas, teses e artigos. Ao referir-se pesquisa
bibliogrfica, Marconi; Lakatos (2010) definem que pode ser
considerada o primeiro passo de toda a pesquisa cientfica.
Marconi; Lakatos (2010, p.44) afirmam que:
A descrio do que e para que serve a
pesquisa bibliogrfica permite compreender
que, se de um lado a resoluo de um
problema pode ser obtida atravs dela, por
outro, tanto a pesquisa de laboratrio quanto a
de campo (documentao direta) exigem, como
premissa, o levantamento do estudo da questo
que se prope a analisar e solucionar.
Ao empregar a pesquisa descritiva possvel obter anlise

detalhada das informaes. De acordo com a classificao de Gil
(2010, p.27), as pesquisas descritivas tm como objetivo a
descrio das caractersticas de determinada populao. Ainda,
o autor ressalta que:
So em grande nmero as pesquisas que

podem ser classificadas como descritivas e a
maioria das que so realizadas que podem ser
classificadas como descritivas e a maioria das
que so realizadas com objetivos profissionais
provavelmente se enquadra nesta categoria.
(GIL, 2010, p.27)
32
Atravs deste trabalho de Concluso de Curso Superior

em Tecnologia do Instituto Federal de Santa Catarina em Gesto
Hospitalar, ao desenvolver a pesquisa verifica-se que estes
mtodos proporcionaram o alcance do objetivo proposto.
33
4 ANLISE DOS RESULTADOS
Neste tpico os resultados sero apresentados, aps

anlise j realizada e mtodo utilizado para conquista do objetivo
proposto, apresenta-se a seguir alguns POPs elaborados como
sugesto visando a qualidade.
4.1 Estrutura organizacional da Clnica de Nefrologia
Neste captulo tratar-se- da instituio pesquisada, Clnica

de Nefrologia da regio Norte de Santa Catarina, que destina
suas atividades ao atendimento clnico geral e nefrologia.
Sua misso Contribuir, promover e consolidar, atravs
de aes que valorizem o ser humano/paciente, com foco na
preveno e qualidade de vida do paciente renal.
Com a Viso de Poder, atravs de aes conjuntas com
entidades pblicas e privadas, melhorar as condies de vida
dos doentes em tratamento dialtico ou j transplantados, mesmo
os de outras patologias.
A Clnica iniciou suas atividades dia primeiro de Junho de
1995, realiza tratamento renal com hemodilise e dilise
peritoneal.
Os portadores de Insuficincia Renal Crnica necessitam
deste tratamento para sobreviver, muitas alteraes podem
ocorrer em suas rotinas, possuem cardpio diferenciado, por esta
importncia so necessrios profissionais com determinada
qualificao.
A instituio atende os convnios privados, convnio SUS
e particular, suas fontes de renda so os recebimentos dos
convnios e um repasse mensal feito pela prefeitura.
O estgio do curso Superior de Tecnologia em Gesto
Hospitalar foi realizado nos setores de faturamento, compras e
Recursos Humanos.
34
4.1.2 Caractersticas do setor financeiro da Clnica de

Nefrologia
No setor financeiro efetuado o clculo da folha de

pagamento e seus encargos, clculo da folha ponto, solicitao
de uniformes e crachs para os funcionrios, admisses e
demisses, recarga de vale transporte e adiantamentos salariais,
emisso de notas fiscais, pagamento de fornecedores,
lanamento e baixa de notas fiscais no sistema de informao.
A Clnica possui controle das entradas e sadas atravs de
um programa no sistema, onde os investimentos e recebimentos
so registrados.
As atividades do faturamento esto integradas a este setor,
utilizam o sistema C- Nefrosoft para cobrana de APAC Laudo
Mdico para Procedimentos de Alta Complexidade, e site para
pedir nova APAC a cada quatro meses, conferindo se acontecem
glosas no faturamento. O programa Orizon utilizado para guia
de remessa de documentos dos convnios para consulta e
procedimento. Neste setor trabalham duas pessoas que dividem
igualmente as responsabilidades da demanda de servios
recebida.
4.1.3 Situao Atual do Setor Financeiro na organizao
Atualmente a instituio pesquisada Clnica de Nefrologia

de Santa Catarina, no possui nenhuma ferramenta de
padronizao no setor financeiro, e verificou-se a importncia de
escolher o mtodo do Procedimento Operacional Padro para
sugesto de qualidade, pois ele mais detalhado, como j
exposto no segundo captulo.
Considerando os aspectos descritos, para que a realizao
das atividades possa fluir de forma mais segura, prevenindo
erros e glosas que podem ocorrer nos processos realizados, a
proposta de implantar o POP neste setor torna-se ferramenta
indispensvel para o dia a dia.
35
Segundo Borba (2006, p.18) o resultado do financeiro

sempre conseqncia do processo gerencial de tomada de
decises, refletindo os acertos e desacertos da administrao.
Com isso, preciso ateno a cada detalhe ao desenvolver a
funo, ter o controle das contas a pagar e receber, crdito e
cobrana para obter o resultado satisfatrio, padronizando para
facilitar o caminho a seguir.
4.1.4 Implementao de Procedimentos no Setor Financeiro

para Alcanar a Qualidade
Ao longo da anlise h, por assim dizer que

implementao de procedimentos proporciona vrias vantagens,
mas, preciso de uma gesto consciente, revisando pontos
necessrios de padronizao das tarefas, e estimular o trabalho
em conjunto para concretizar os objetivos de qualidade da
instituio.
Ao demonstrar toda importncia do POP implementado
para qualidade, tem como inteno a melhoria para o
desenvolvimento da instituio com excelncia podendo
conquistar as acreditaes, como nos orienta Maximiano (2012).
4.1.5 Proposta para Realizao da Qualidade no Setor

Financeiro da Clnica de Nefrologia
Os POPs como proposta de qualidade para o setor

financeiro, esto representados abaixo, e foram elaborados pela
autora seguindo os passos indicados no segundo captulo. De
acordo com Vieira Filho (2010) podemos garantir a qualidade
com as atividades padronizadas.
Primeiramente, foi analisada a situao atual, descrevendo
os passos com itens necessrios da organizao, conforme
ensinamentos de Vieira Filho (2010) e Kurcgante (2008). Os
POPs do setor financeiro elaborados tiveram como base as
36
atividades do profissional responsvel na instituio pesquisada,

no sendo copiado de outras organizaes ou livros, conforme
destacou Gourevitch; Morris (2008).
No decorrer da elaborao de quatorze POPs,
considerados mais importantes para o setor financeiro, observa-
se que cada detalhe fundamental, pois se houver dgito errado
pode acontecer glosa, com isso a secretaria da sade ou
convnio retorna por e-mail para realizar a correo, gerando
atraso no processo e no pagamento da instituio, sendo
possvel cobrar a fatura glosada apenas no ms seguinte.
Da mesma forma, pode-se dizer ainda que os POPs
elaborados para o setor financeiro descrevem detalhadamente as
atividades, o objetivo de cada procedimento, profissionais
responsveis para sua realizao, materiais que sero utilizados.
Tambm, deve-se conter o nmero de cada POP, a data da
verso e de reviso, data de quando for estabelecido, o nome da
instituio, da pessoa que elaborou e nome do responsvel.
O POP n 1 apresenta como gerar a APAC (Autorizao de
Procedimentos Ambulatoriais) para realizar o faturamento do
SUS (Sistema nico de Sade) dos procedimentos de
Hemodilise (HD), Dilise Peritoneal Automtica (APD), Dilise
Peritoneal Ambulatorial Contnua (CAPD) e Acompanhamento
ps Transplante. Cada paciente possui um nmero, realiza-se
este processo no incio do tratamento e solicita novo nmero de
APAC a cada trs meses.
POP n 1 - Gerar APAC para o faturamento SUS de HD,

CAPD, APD e Acompanhamento ps Transplante
Clnica de Procedimento POP n 01 Verso: 1
Nefrologia Operacional Folha Data:
xxxxx Padro (POP) 01/02 22/05/2014
Elaborado por: Karine
Gerar APAC para o faturamento Klppel Vieira.
SUS de HD, CAPD, APD e Estabelecido em:
Acompanhamento ps Data de reviso:
Transplante N da reviso:
Responsvel:
37
OBJETIVO: Descrever como gerar APAC (Autorizao de

Procedimentos Ambulatoriais) para realizar o faturamento do
SUS (Sistema nico de Sade) para HD (Hemodilise), CAPD
(Dilise Peritoneal Ambulatorial Contnua), APD (Dilise
Peritoneal Automtica) e Acompanhamento ps Transplante.
Este processo realizado quando o paciente inicia o tratamento
e a cada trs meses deve-se solicitar novo nmero de APAC (o
nmero da APAC possui tempo de validade).
RESPONSABILIDADE: Assistente Administrativo.
MATERIAL NECESSRIO: Microcomputador com acesso a

internet, impressora, folha A4.
PROCEDIMENTOS HD, CAPD e APD:
Abrir cadastro do paciente;

Acessar o site da Secretaria da Sade intranet:
www.intranetxxxxxxxx.xxx.br para solicitar APAC;
Digitar o nome do paciente e data de nascimento;
Digitar em pesquisar;
Clicar no nome do paciente;
Digitar cdigo de procedimento manuteno 0023xxx
(CAPD/ APD) ou HD 002xxxx;
Clicar em pesquisar;
A Secretaria da Sade vai a gerar a APAC e o nmero da
APAC;
Aguardar o retorno por e-mail.
PROCEDIMENTOS Acompanhamento ps Transplante:
Encaminhar por e-mail para Central de Transplantes

Florianpolis, o laudo contendo o histrico do paciente: data de
transplante e nvel de ciclosporina junto com a guia de
frequncia;
Aps Florianpolis gerar o nmero da APAC eles
38
retornam o e-mail para a instituio.
OBS- O paciente faz o tratamento dentro do ms e a APAC ser

faturada no ms seguinte.
Com o POP n 2 realiza-se o faturamento SUS de

Hemodilise (HD), recolhido as guias de frequncia e guias de
exames, verificando as assinaturas do paciente e a quantidade
de sesses de HD realizadas anexando ao nmero da APAC
para iniciar a cobrana. Ao finalizar o processo de APAC de
todos os pacientes, enviar para o e-mail da secretaria da sade
para gerar cobrana e aps, encaminhar o malote com o relatrio
das faturas da instituio, e relatrio com exames realizados no
laboratrio, as guias de freqncia e exame para conferencia.
POP n 2 - Faturamento SUS de Hemodilise

xxxxx Padro (POP) 01/02 22/05/2014
Klppel Vieira.
Faturamento SUS de Estabelecido em:
Hemodilise Data de reviso:
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Descrever as atividades realizadas para faturamento

SUS de Hemodilise.
RESPONSABILIDADE: Assistente administrativo.

39
PROCEDIMENTOS:
Recolher guias de frequncia de HD;

Conferir quantidade de sesses e assinatura do paciente;
Recolher guias de exames;
Anexara APAC do paciente para iniciar cobrana.
Abrir o programa DATASUS (instituio tem programa
cadastrado);
Este programa no aceita o mouse do microcomputador,
apenas o teclado;
Clicar enter para iniciar;
Depois clicar em insert;
Digitar o nmero da APAC do paciente e clicar enter;
Digitar o cdigo do procedimento;
Digitar a quantidade de sesses e tipo de exames;
Para incluir outro tipo de exame clique insert e digite o
cdigo;
Digitar CID-10 (Classificao Internacional de Doenas)
N18-0 (Insuficincia Renal Crnica);
Digitar o nmero do carto SUS e nome do mdico
solicitante, data de solicitao, em seguida o nmero do carto
SUS e o nome do mdico autorizador;
Repetir a data de solicitao;
Gerar e exportar arquivo;
Finalizar todas as APACs e enviar por e-mail para
secretaria da sade.
Aps gerar cobrana, encaminhar um malote para
Secretaria de Sade contendo:
Relatrio de faturas da instituio, relatrio com os
exames realizados no laboratrio, guias de frequncia e guia de
exame para realizar conferencia.
J o POP n 3 descreve o processo do faturamento SUS

de CAPD e APD, seguindo mesmos passos do POP n 2, mas a
diferena dos mesmos o DANFE (nota fiscal), anexado
juntamente com as guias de freqncia, exame e APAC. Cada
40
procedimento possui um cdigo, incluindo o cdigo de

manuteno que so os materiais e assistncia prestada para o
tratamento do paciente, digitar o CNPJ deste fornecedor e o
nmero do DANFE, e inclu-lo no malote.
POP n 3 - Faturamento SUS de CAPD e APD

xxxxx Padro (POP) 01/02 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento SUS de CAPD e Data de reviso:
APD
N da reviso:
Responsvel:

SUS de CAPD e APD.

internet, impressora e folha A4.
PROCEDIMENTOS:
Recolher guia de frequncia de CAPD e APD;

Conferir assinatura do paciente;
Recolher nota fiscal (DANFE);
Anexar APAC do paciente para iniciar cobrana.
cadastrado);
apenas o teclado;
41

Depois clicar insert;
Digitar o cdigo de manuteno CAPD 009xx ou APD
009xx;
Digitar o cdigo do procedimento CAPD 005xxxxx ou
APD 0003xxxx;
Incluir o CNPJ do fornecedor de material para o
tratamento xxxxxx;
Digitar o nmero do DANFE (NF);
Digitar a quantidade - 1 e tipo de exames;
cdigo;
N18-0 (Insuficincia Renal Crnica);
solicitante, a data de solicitao, em seguida o nmero do carto
Gerar e exportar arquivo;
secretaria da sade.
secretaria de sade contendo:
exame e DANFE (nota fiscal) para realizar conferencia.
O POP n 4 realiza faturamento SUS de Transplantados, o

que diferencia do POP n 2 o cdigo de procedimento -
acompanhamento ps-transplante e nmero do CID-10
(Classificao Internacional de Doenas).
POP n 4 - Faturamento SUS de Transplantados

xxxxx Padro (POP) 01/02 22/05/2014
42

Klppel Vieira.
Faturamento SUS de Estabelecido em:
Transplantados Data de reviso:
N da reviso:
Responsvel:

SUS de Transplantados.

internet.
PROCEDIMENTOS:
Recolher guia de frequncia;

Conferir assinatura do paciente;
Juntar com a APAC do paciente para iniciar fatura.
cadastrado);
apenas o teclado;
Depois clicar insert;
Digitar o cdigo de acompanhamento ps-transplante
90xxx;
Digitar a quantidade - 1 e tipo de exames;
cdigo;
Z94-0;
43
solicitante, a data de solicitao, em seguida o nmero do carto

Exportar e gerar arquivo;
secretaria da sade.
secretaria de sade contendo:
exame para realizar conferencia.
O POP n 5 tem como objetivo faturar convnios A de

consulta, proporcionando uma ferramenta para realizar o
procedimento corretamente. Deve-se preencher corretamente as
guias de consulta para evitar glosas, e encaminhar o envelope
com as guias pelo Office Boy para o convnio mensalmente.
POP n 5 - Faturamento Convnios A Consulta

xxxxx Padro (POP) 01/01 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios A Data de reviso:
Consulta
N da reviso:
Responsvel:

de Convnios de consulta.
MATERIAL NECESSRIO: Microcomputador, calculadora.

44
PROCEDIMENTOS:
Separar as guias de consulta no incio de cada ms para

Faturamento;
Preencher as guias de consulta de acordo com as
especificaes do convnio, atentando para datas, cdigos,
assinaturas e nmero do registro do cliente no convnio;
Separar as guias por mdico;
Registrar todas as guias de consulta que sero enviadas
no malote na planilha de controle (localizada em meus
documentos/ remessas).
Colocar as guias de consulta dentro de um envelope
comum e identificar com a Carta de Remessa de Guia de
Consulta Mdica, devidamente preenchida;
Encaminhar para cada convnio pelo Office boy
mensalmente.
O POP n 6 para faturar convnio B de consulta utiliza-se

o prprio site do convnio, necessrio cadastrar todos os
dados solicitados, aps a consulta clicar em gravar e finalizar,
gerando automaticamente a cobrana.
POP n 6 - Faturamento Convnios B Consulta

xxxxx Padro (POP) 01/01 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios B Data de reviso:
Consulta
N da reviso:
Responsvel:
45
OBJETIVO: Faturar as guias de consulta convnio B.

internet.
PROCEDIMENTOS:
Acessar o sistema prprio do convnio www.xxxxxx.br;

Cooperados;
Efetuar login;
Clicar enter;
Solicitar a carteirinha do convnio B para faturamento;
Nova consulta;
Clique aqui;
Digitar o nmero da carteirinha (sem digitar o ltimo
nmero);
Clicar em localizar (aparece o nome do paciente);
Selecionar o nome do Mdico atendente;
Clicar em confirma;
Aps a consulta clicar novamente no nome do paciente;
Clicar gravar e finalizar.
O POP n 7 para faturar convnio C consultas, tambm

deve ser preenchida e separada por mdico todas as guias, e
acessar o site para faturamento eletrnico, aps a consulta,
informar o tipo de sada. Liberar capa de lote (documento que
agiliza o registro e liberao de documentos) e imprimir para
encaminhar ao convnio juntamente com as guias digitadas.
46
POP n 7 - Faturamento Convnios C Consulta

xxxxx Padro (POP) 01/02 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios C Data de reviso:
Consulta
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Faturar as guias de consulta convnio C.

PROCEDIMENTOS:
Separar as guias de consulta no incio de cada ms para

Faturamento;
Preencher as guias de consulta de acordo com as
especificaes do convnio, atentando para datas, cdigos,
assinaturas e nmero do registro do cliente no convnio;
Separar as guias por mdico e por operadora;
Registrar todas as guias de consulta que sero enviadas
no malote na planilha de controle (localizada em meus
documentos/ remessas).
Acessar o site para faturamento eletrnico www.xxxxxx;
Login e Senha;
Clicar em Faturamento;
Clicar em guias;
Clicar em Criar nova Guia;
Selecionar Operadora;
47
Selecionar o tipo de Guia;

Clicar em Criar Guia;
Digitar a data de atendimento na emisso de guia;
Digitar o nmero da guia do prestador;
Digitar o nmero da carteirinha;
Digitar o tipo de plano do paciente;
Digitar o nome do paciente;
Digitar o nmero do conselho (CRM) do mdico e qual
Estado;
Digitar o cdigo CBOS xxxx;
Digitar a data de atendimento;
Selecionar o cdigo da tabela (TUSS);
Digitar o cdigo do procedimento 10xxxx;
Digitar o tipo de atendimento;
Digitar o tipo de sada;
Gravar.
Aps digitar todas as guias de consulta convnio C;
Clicar em guias;
Clicar em total;
Selecionar todas as guias;
Clicar em adicionar guias ao lote;
Clicar em novo lote;
Colocar o nmero do novo lote;
Clicar em transmitir com o boto esquerdo do mouse;
Clicar em Ok;
Clicar em F5;
Clicar em liberar lote com o boto esquerdo do mouse;
Clicar em capa de lote com o boto esquerdo do mouse;
Imprimir duas vias;
Anexar as duas vias da capa de lote nas guias digitadas;
Enviar pelo Office boy ao convnio.
No POP n 8 apresenta-se funcionamento para autorizao

das guias SADT (Servios Auxiliares de Diagnstico e Terapia)
de convnios A, B, C, D, E para realizar procedimentos. Deve-
48
se realizar este processo de autorizao quando o paciente

iniciar o tratamento ou a cada dez sesses efetuadas. Cada
convnio tem seu processo para realizar autorizao,
diferenciando-se, pois o convnio A utiliza o site, convnio B
fax e site, convnio C solicita ao paciente autorizao da guia,
convnio D solicita por e-mail e convnio E por telefone.
POP n 8 - Autorizao da guia SADT de convnio A, B, C,

D, E
xxxxx Padro (POP) 01/03 22/05/2014
Klppel Vieira.
Autorizao da guia SADT de Estabelecido em:
convnio A, B, C, D, E Data de reviso:
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Descrever como autorizar a guia SADT (Servios

Auxiliares de Diagnstico e Terapia) dos convnios para
realizao dos procedimentos.
Este processo realizado quando o paciente inicia o tratamento
e aps cada dez sesses.
RESPONSABILIDADE: Assistente Administrativo.

internet, telefone e fax.
PROCEDIMENTOS HD, CAPD, APD:
Convnio A:
Acessar o sistema prprio do convnio www.xxxxxx.;
Digitar Login;
Clicar em Exames;
49
Clicar exames em aberto;

Clicar novo exame;
Clique aqui;
nmero);
Digitar a data de solicitao do procedimento;
Selecionar o nome do mdico solicitante;
Digitar carter de solicitao;
Digitar o CID10 xxx;
Digitar a indicao clnica;
Digitar a descrio do procedimento;
Digitar a quantidade de sesses que sero realizadas;
Digitar os dados do contratante;
Gerar guia.
Convnio B:
Preencher a guia do convnio B conforme Normas
contratuais;
Enviar por fax para a Central de autorizaes;
Aguardar ligao informando o nmero da senha
liberada;
Aps a liberao da senha;
Acessar o sistema prprio do convnio www.xxxxxx.
Digitar as guias.
Convnio C:
Preencher as guias SADT conforme especificao do
convnio, atentando as datas, cdigos e nmero de registro do
cliente no convnio;
Solicitar ao paciente a autorizao e devoluo da guia.
50
Convnio D:
cliente no convnio;
Solicitar autorizao por e-mail;
Aguardar o retorno do e-mail com a liberao da senha.
Convnio E:
cliente no convnio;
Solicitar autorizao pelo 0800xxxxxxx.
O POP n 9 serve para faturar convnio A SADT, aps

dez sesses de tratamento finaliza e grava a guia no site do
convnio, gerando automaticamente a cobrana.
POP n 9 - Faturamento Convnios A SADT

xxxxx Padro (POP) 01/02 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios A Data de reviso:
SADT
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Faturar as guias SADT do convnio A dos

procedimentos realizados conforme normas contratuais do
convnio, deixando as guias prontas para fechamento e envio
para cobrana.
51

internet.
PROCEDIMENTOS:

Digitar Login;
Clicar em Exames;
Clicar novo exame;
Clique aqui;
nmero);
Digitar a data de solicitao do procedimento;
Selecionar o nome do mdico solicitante;
Digitar o CID10 xxx;
Digitar a quantidade de sesses que sero realizadas;
Digitar os dados do contratante;
Gerar guia.
Digitar a data conforme a realizao do tratamento;
Digitar a via de acesso;
Digitar a tcnica utilizada
Fechando as dez sesses gravar e finalizar.
OBS: A partir da finalizao a cobrana foi efetuada.

52
O POP n 10 auxilia para faturar convnio B SADT, utiliza

o site do prprio convnio para cadastrar os dados, ao finalizar,
encaminhar as guias assinadas pelo paciente e mdico atravs
do Office Boy para o convnio.
POP n 10 - Faturamento Convnios B SADT

xxxxx Padro (POP) 01/01 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios B Data de reviso:
SADT
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Faturar as guias SADT do convnio B dos

para cobrana.

internet, fax, impressora e folha A4.
PROCEDIMENTOS:
Aps o paciente realizar as sesses efetuar cobrana;

Digitar Login;
Clicar em Exames;
Clicar nome do paciente;
53
Digitar a data conforme a realizao do tratamento;

Digitar a tcnica utilizada;
Gravar e finalizar;
Emitir o relatrio de todas as cobranas realizadas;
Anexar as guias SADT devidamente assinadas pelo
paciente e pelo mdico;
Enviar pelo Office boy para o convnio.
O POP n 11 tem como objetivo faturar as guias SADT do

convnio C, para efetuar a cobrana preciso elaborar a folha
de gasto aps as sesses de tratamento indicando data da
realizao, tempo e material gasto, imprimir e anexar guia.
Tambm se utiliza site do convnio para faturamento eletrnico,
ao finalizar gerar capa de lote com as vias impressas e
encaminhar pelo Office Boy para o convnio.
POP n 11 - Faturamento Convnios C SADT

xxxxx Padro (POP) 01/03 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios C Data de reviso:
SADT
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Faturar as guias SADT do convnio C dos

para cobrana.

54

PROCEDIMENTOS:

Elaborar as folhas de gasto;
Buscar no computador a pasta com o arquivo Folha de
Gasto;
Abrir arquivo do convnio C, selecionar o procedimento
realizado, colocando a data de realizao, o tempo e material
gasto;
Imprimir a pgina referente ao procedimento realizado e
anexar a guia SADT;
Registrar todas as guias de SADT que sero enviadas no
malote na planilha de controle (localizada em meus documentos/
remessas).
Acessar o site para faturamento eletrnico www.xxxxxx;
Login e Senha;
Clicar em Faturamento;
Clicar em guias;
Clicar em Criar nova Guia;
Selecionar Operadora;
Selecionar o tipo de Guia;
Clicar em Criar Guia;
Digitar a data do procedimento;
Digitar o nmero da guia;
Digitar o nmero da carteirinha;
Digitar o tipo de plano do paciente;
Digitar o nome do paciente;
Digitar o cdigo da operadora solicitante;
Digitar o CNPJ da operadora solicitante;
Digitar o nome da operadora solicitante;
Digitar o nmero do conselho (CRM) do mdico e qual
Estado;
Digitar o cdigo CBOS xxxx;
55

Digitar o CID-10 xxx;
Digitar a data e hora de atendimento;
Digitar a data;
Digitar a hora inicial e hora final;
Selecionar o cdigo da tabela (TUSS);
Digitar o cdigo do procedimento 10xxxx;
Digitar a tcnica utilizada;
Digitar a quantidade;
Digitar o valor unitrio;
Digitar o valor total;
Clicar em gravar;
Clicar em guias;
Clicar em total;
Selecionar todas as guias;
Clicar em adicionar guias ao lote;
Clicar em novo lote;
Colocar o nmero do novo lote;
Clicar em transmitir com o boto esquerdo do mouse;
Clicar em Ok;
Clicar em F5;
Clicar em liberar lote com o boto esquerdo do mouse;
Clicar em capa de lote com o boto esquerdo do mouse;
Imprimir duas vias;
Anexar as duas vias da capa de lote nas guias SADT
digitadas;
Enviar pelo Office boy ao convnio.
O POP n 12 contribui para faturar as guias SADT do

convnio D, assim como o POP n 11, deve-se elaborar a folha
56
de gastos, inserindo o valor unitrio e valor total, imprimir guia

SADT, preencher capa de lote, aps dez sesses de tratamento
encaminhar o malote para o convnio pelo Office Boy.
POP n 12 - Faturamento Convnios D SADT

xxxxx Padro (POP) 01/02 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios D Data de reviso:
SADT
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Faturar as guias SADT do convnio D dos

para cobrana.
MATERIAL NECESSRIO: Microcomputador, impressora e

folha A4, mquina de calcular.
PROCEDIMENTOS:

Elaborar as folhas de gasto;
Buscar no computador a pasta com o arquivo Folha de
Gasto;
Abrir arquivo do convnio D, selecionar o procedimento
realizado, colocando a data de realizao, o tempo e material
gasto;
Imprimir a pgina referente ao procedimento realizado e
anexar a guia SADT;
57

remessas).
Aps a realizao das sesses conferir assinaturas;
Digitar valor total;
Colocar as guias SADT dentro de um envelope e
preencher a Capa de Lote;
Enviar o malote para o convnio pelo Office boy, a cada
dez sesses.
O processo de faturamento dos convnios E SADT,

apresentado no POP n 13, assim como o POP anterior deve-se
digitar o valor unitrio e total do tratamento, aps, preencher
guias e capa de lote, colocar dentro do envelope e encaminhar o
malote para o convnio pelo correio.
POP n 13 - Faturamento Convnios E SADT

xxxxx Padro (POP) 01/01 22/05/2014
Klppel Vieira.
Estabelecido em:
Faturamento Convnios E Data de reviso:
SADT
N da reviso:
Responsvel:
OBJETIVO: Faturar as guias SADT do convnio E dos

para cobrana.

58
MATERIAL NECESSRIO: Mquina de calcular.
PROCEDIMENTOS:

remessas).
Conferir assinaturas;
Digitar valor total;
Pegar as guias SADT, preencher a Capa de Lote,
colocar dentro de um envelope;
Enviar o malote para o convnio pelo Correio, a cada dez
sesses.
Por intermdio do POP n 14, que emite Nota Fiscal (NF),

garante o processo para os profissionais do setor financeiro, pois
qualquer valor esquecido ou digitado errado pode ocorrer a
glosa. Os valores dos impostos so apresentados para descontar
conforme o valor da NF. O processo diferente para emitir nota
fiscal de pessoa fsica, pessoa jurdica e Converso RPS (Recibo
Provisrio de Servios) por isso a ateno em cada detalhe
fundamental.
POP n 14 - Emitir Nota Fiscal

xxxxx Padro (POP) 01/04 22/05/2014
Klppel Vieira.
Emitir Nota Fiscal Estabelecido em:
Data de reviso:
N da reviso:
59
Responsvel:
OBJETIVO: Descrever como emitir a Nota Fiscal de Pessoa

Fsica, Jurdica e Converso de RPS (Recibo Provisrio de
Servios).
OBS. Descontar os Impostos conforme o valor da Nota fiscal:

At R$665,00 reais no descontar Imposto de Renda;
R$666,00 reais e a partir deste valor descontar IR 1,5%;
A partir de R$5000,00 reais descontado:
IR 1,5%
CSLL= 1%
PIS= 0,65%
COFINS= 3%
Total= 6,15%
RESPONSABILIDADE: Setor Financeiro.

PROCEDIMENTOS:
Nota Fiscal Pessoa Fsica:
Acessar o site da Prefeitura www.xxxx.xxxbr;

Digitar o CNPJ da Instituio;
Digitar a senha (Prefeitura elabora a senha);
Digitar o texto que o site solicita;
Clicar entrar;
Selecionar Ferramentas;
Selecionar Notas Fiscais;
Selecionar Emisso de Notas;
Digitar o nmero do CPF do paciente;
Clicar em prximo passo;
Digitar seus dados:
60
Digitar Nome;
Digitar e-mail;
Digitar CEP;
Digitar Endereo;
Digitar N e Complemento;
Digitar nome do Bairro;
Digitar nome da Cidade;
Digitar Estado;
Descrio do servio prestado;
Digitar o valor lquido;
Conforme o valor da NF digitar Impostos;
Digitar o valor total (bruto);
Selecionar tipo de servio prestado;
Digitar tipo de procedimento: Consulta 401;
Clicar em prximo passo para aparecer o corpo da nota;
Clicar em emitir Nota Fiscal;
Imprimir a Nota Fiscal para o paciente.
Nota Fiscal Pessoa Jurdica:

Clicar entrar;
Selecionar Notas Fiscais;
Selecionar Emisso de Notas;
Digitar o nmero do CNPJ do convnio;
Digitar dados do convnio:
Digitar Nome;
Digitar Inscrio Municipal;
Digitar e-mail (NF ser automaticamente encaminhada);
Digitar CEP;
Digitar Endereo;
61
Digitar Estado;
Descrio do servio prestado;
Digitar o valor lquido;
Conforme o valor da NF digitar Impostos: IR, CSLL, PIS e
COFINS;
Digitar tipo de procedimento: Hemodilise 402 ou
Consulta 401;
Imprimir a NF e encaminhar ao convnio pelo Office Boy
quando no tiver endereo de e-mail.
Nota Fiscal Converso RPS:

Clicar entrar;
Selecionar Nota Fiscal;
Selecionar Converso de RPS;
Digitar o nmero do CNPJ do convnio;
Digitar dados do convnio:
Digitar Nome;
Digitar Inscrio Municipal;
Digitar e-mail (NF ser automaticamente encaminhada);
Digitar CEP;
Digitar Endereo;
62
Digitar Estado;
Descrio dos servios;
Digitar o Valor lquido;
Digitar nmero do RPS (nmero em vermelho no bloco
da instituio);
Digitar srie;
Digitar Data (ltima data til do ms anterior);
Conforme o valor da NF digitar Impostos: IR, CSLL, PIS e
COFINS;
Digitar tipo de procedimento: Hemodilise 402 ou
Consulta 401
Imprimir a NF e encaminhar ao convnio pelo Office Boy
quando no tiver endereo de e-mail.
Escrever os dados da Nota Fiscal no bloco da instituio;
Fazer discriminao do Valor bruto com Valor lquido;
Encaminhar para a contabilidade da instituio.
OBS: Quando gerar Nota Fiscal com duplicidade clicar em

excluir para cancelar e clicar na seta azul para substituio,
gerando nova Nota.
importante dispor que esta ferramenta de qualidade para

sugesto, evita erros e garante a segurana da equipe, facilita a
comunicao ao executar as atividades. Alm disso, o POP
deve-se localizar no setor que desenvolver as atividades, com
isso, contribuir para o domnio do trabalho.
63
5 CONCLUSES
Com a realizao deste trabalho de concluso de curso

(TCC), verificou-se a importncia das ferramentas de qualidade
nas organizaes hospitalares, pois precisam estar em constante
aprimoramento, acompanhando as evolues tecnolgicas.
Desta forma os investimentos dos gestores em novos mtodos,
facilitam atender suas expectativas, com resultados satisfatrios
dos colaboradores e clientes envolvidos.
Destaca-se que o Procedimento Operacional Padro o
instrumento escolhido para sugerir ao setor financeiro da
instituio pesquisada - Clnica de Nefrologia de Santa Catarina.
Os POPs foram elaborados para auxiliar no controle, e
organizar identificando tarefas e responsabilidades, com detalhes
para evitar erros no processo.
Por meio do desenvolvimento deste estudo, atingindo o
objetivo proposto, percebe-se os benefcios do POP e o quanto
importante implant-lo, sendo necessrio a educao
permanente para garantir o entendimento de todos. A instituio
pode conquistar acreditaes, por intermdio de auditorias que
supervisionam se o ambiente est de acordo com a qualidade.
Por fim, o POP proporciona segurana para o setor
financeiro desenvolver suas atividades, sendo necessria
atualizao e fcil acesso destes manuais de padronizao, com
isso, permite confiana ao exercer a funo de outro colaborador
quando o mesmo faltar ou entrar em frias, sem atrasar os
pagamentos ou recebimentos de planos de sade por exemplo.
A metodologia usada oferece definio de vrios autores,
descries seguindo o mesmo objetivo. Sugere-se a
continuidade desta pesquisa em outros trabalhos para que o
mtodo de padronizao seja implantado e que haja
acompanhamento e anlise do impacto dos POPs no cotidiano
da instituio, e tambm recomenda-se implantao em outros
setores empregando a qualidade, para assim, favorecer o
desenvolvimento das organizaes hospitalares.
Conclui-se que preciso estar atento aos mtodos de
padronizao, atribuindo qualidade em busca de
64
desenvolvimento pessoal e da organizao. As ferramentas de

qualidade fazem a diferena, portanto a sugesto do POP trar
resultados positivos se implantados.
65
REFERNCIAS
ALVES, Vera Lucia de Souza. Gesto da Qualidade

Ferramentas utilizadas no contexto contemporneo da
sade. 2. ed. So Paulo: Martinari, 2012. 200 p.
ARAUJO, Luiz Csar Gonalves de; GARCIA, Adriana Amadeu.

Gesto de Pessoas: Estratgias e Integrao Organizacional.
2. ed. So Paulo: Atlas, 2009. 428 p.
______ Teoria geral da administrao: orientao pra

escolha de um caminho profissional. 1. ed. So Paulo: Atlas,
2010. 301 p.
ASSAF NETO, Alexandre. Finanas Corporativas e Valor. 6.

ed. So Paulo: Atlas, 2012. 762 p.
BONATO, Vera Lucia. Gesto de qualidade em sade:

melhorando assistncia ao cliente. O Mundo da Sade, So
Paulo, n 35, 5, p. 319-331, maio, 2011. Disponvel em:
<http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude
_melhorando_assistencia_cliente.pdf>. Acesso em: 17 maio
2014.
BORBA, Valdir Ribeiro; LISBOA, Teresinha Covas. Teoria geral

da administrao hospitalar: estruturao e evoluo do
processo de gesto hospitalar. 1. ed. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2006. 1 reimpresso: 2010. 240 p.
BORBA, Valdir Ribeiro. Do Planejamento ao Controle de

Gesto Hospitalar: um instrumento para o desenvolvimento
66
empresarial e tcnico. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. 248

p.
BRILINGER, Caroline Orlandi; PACHER, Joice Cristina.

Padronizao do Processo de Faturamento em uma Clnica
Particular. 2013. 77 f.. Trabalho de Concluso de curso de
Tecnologia em Gesto Hospitalar, Instituto Federal de Santa
Catarina, Joinville.
CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade total: padronizao de

empresas. 3. ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni,
1992.
______ Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8.

ed. Nova Lima: INDG, 2004. 272p.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gesto de qualidade:

conceitos e tcnicas. 1. ed. So Paulo: Atlas, 2010. 241 p.
CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento Estratgico. 2. ed. Rio

de Janeiro: Elsevier, 2009. 415 p.
______ Recursos Humanos - O capital humano das

organizaes. 9. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. 506 p.
______ Iniciao teoria das organizaes. ed. So Paulo:

Manole, 2010. 253 p.
67
FISCHER, Georg et al. Gesto da Qualidade - Segurana do

trabalho e gesto ambiental. 2. ed. So Paulo: Blucher, 2009.
2 reimpresso: 2013. 240 p.
FREITAS, Silvana de Lima; GUARECHI, Helena Maria. A

Padronizao de Processos no Servio Pblico Atravs do Uso
de Manuais: a Viabilidade do Manual de Eventos da UTFPR
Campos de Francisco Beltro. Revista Organizao Sistmica.
Curitiba, v.2, n.1, p.XX XX, jul./dez. 2012. Disponvel em:
<http://www.grupouninter.com.br/revistaorganizacaosistemica/ind
ex.php/organizacaoSistemica/article/view/137/51> Acesso em: 27
abr. 2014.
GENRO, Bruna Pasqualini; GOLDIM, Jos Roberto. Acreditao

Hospitalar e o Processo de Consentimento Informado. Revista
HCPA. Porto Alegre, RS, n 32, 4, p. 496-502, dez. 2012.
Disponvel em:
<http://seer.ufrgs.br/hcpa/article/view/36919/23944>. Acesso em:
10 maio 2014.
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5.

GOUREVITCH, Philip; MORRIS, Errol. Procedimento

operacional padro: uma histria de guerra. So Paulo:
Companhia das Letras, 2008.
HELITO, Renata Almeida Barros. Processos de Qualificao e

Avaliao de Servios de Sade. In: DINNOCENZO, Maria et
al. Indicadores, auditoria, certificaes: ferramentas de
qualidade para gesto em sade. 2. ed. So Paulo: Martinari,
2010. p. 37 48.
68
HONRIO, Rita Paiva Pereira; CAETANO, Joselany fio;

ALMEIDA, Paulo Csar de. Validao de procedimentos
operacionais padro no cuidado de enfermagem de pacientes
com cateter totalmente implantado. Revista Brasileira de
Enfermagem REBEn, Braslia, n 64, 5, p. 802-809, dez, 2011.
Disponvel em: <file:///D:/Downloads/a13v64n5%20(1).pdf >
Acesso em: 18 maio 2014.
KURCGANT, Paulina et al. Administrao em Enfermagem. 1.

ed. So Paulo: EPU, 1991. 9 reimpresso 2008. 237 p.
LIMA, Adilson Celestino de et al. Finanas Corporativas e

Mercados. 1. ed. So Paulo: Atlas, 2009. 237 p.
LIMA, Erika. Faturmedica: Rotinas Administrativas em

Faturamento Mdico Hospitalar Operadoras de Planos de
Sade. 1 ed. Copyright 2007, 2010. 198p.
LUZ, Francys Mary da. Educao Permanente em Sade

(EPS): uma estratgia que possibilita transformaes no
processo de Trabalho. 2010. 32 f. TCC (Graduao) - Curso de
Curso de Especializao em Ateno Bsica em Sade da
Famlia, Universidade Federal de Minas Gerais, Varginha/ Minas
Gerais, 2010. Disponvel em:
<https://www.nescon.medicina.ufmg.br/biblioteca/imagem/0499.p
df>. Acesso em: 10 maio 2014.
MANZO, Bruna Figueiredo et al. As Percepes dos Profissionais

de Sade sobre o Processo de Acreditao Hospitalar. Rev.
Enferm. Uerj, Rio de Janeiro, v. 4, n. 19, p.571-576, 07 set.
2011. Disponvel em:
<http://www.facenf.uerj.br/v19n4/v19n4a11.pdf>. Acesso em: 28
abr. 2014.
69
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria.

Metodologia do Trabalho Cientfico: Procedimentos bsicos,
pesquisa bibliogrfica, projeto e relatrio, publicaes e
trabalhos cientficos. 7.ed. So Paulo: Atlas, 2010. 228 p.
MASSAROLI, Aline; SAUPE, Rosita. Distino Conceitual:

Educao Permanente e Educao Continuada no Processo
de Trabalho em Sade. Disponvel em:
<http://www.abennacional.org.br/2SITEn/Arquivos/N.045.pdf> .
Acesso em: 03 Maio 2014.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da

Administrao- Da Revoluo Urbana Revoluo Digital. 6.
______ Teoria Geral da Administrao. 1. ed. So Paulo: Atlas,

2012. 353 p.
MELLO, Vanessa Evelyn de. A relevncia do uso do

procedimento operacional padro. 2012. Conselho federal de
enfermagem - COFEN. Disponvel em:
<http://www.programaproficiencia.com.br/index.php?option=com_
content&view=article&id=498.html>. Acesso em: 20 maio 2014.
MONTEIRO, Maria Ins; CHILLIDA, Manuela de Santana;

BARGAS, Elite Boaventura. Educao continuada em um servio
terceirizado de limpeza de um hospital universitrio. Rev Latino-
am Enfermagem. n 12, 3, p. 541-548, junho, 2004. Disponvel
em: < http://www.scielo.br/pdf/rlae/v12n3/v12n3a13.pdf>. Acesso
em: 1 maio 2014.
70
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Administrao de

Processos: conceitos, metodologia e prticas. So Paulo:
Atlas, 2006.
ROCHA, Francisca Ceclia Viana. Manual de Procedimentos

Operacionais Padro de Enfermagem do Hospital Getlio
Vargas. 1 ed. Teresina: HGV, 2012. 149 p.
ROGANTE, Maria Marilene; PADOVEZE, Maria Clara.

Padronizao, Qualificao e Aquisio de Materiais e
Equipamentos Mdico-Hospitalares. So Paulo: EPU, 2005.
109 p.
SANTOS, Nathlia de Melo; SILVEIRA, Rebecca Impelizieri

Moura da; SANTOS, Fabrycia Maria Teodoro. Evoluo da
Teoria Organizacional: as Perspectivas da Teoria Sistmica
e da Gesto por Processos. Gesto Contempornea, Porto
Alegre, n 8, 10, p. 141-164, dez. 2011. Disponvel em:
<file:///D:/Downloads/80-395-1-PB%20(1).pdf>. Acesso em: 19
Maio 2014.
SAUDI - Sistema de Auditoria de Contas Mdicas. Glossrio

SAUDI. Disponvel em:
<http://www.saudi.com.br/doku.php?id=saudi:glossario>. Acesso
em: 19 Maio 2014.
SEVERINO, Antnio Joaquim. Metodologia do Trabalho

Cientfico. 23. ed. rev. e atualizada. So Paulo: Cortez, 2007. p.
299.
SILVA, Washington Luis Vieira; DUARTE, Felipe de Melo;

OLIVEIRA, Jucelndia Nascimento. Padronizao: um fator
71
importante para a engenharia de mtodos. Qualit@s - Revista

Eletrnica, v. 3, n 1, p. 01-15, 2004. Disponvel em:
<http://revista.uepb.edu.br/index.php/qualitas/article/viewFile/35/2
7>. Acesso em: 27 abr. 2014.
SOUZA, Raquel Costa Rodrigues de et al. Educao

Permanente em Enfermagem e a Interface com a Ouvidoria
Hospitalar. Rev. Rene, Fortaleza, n 11, 4, p. 85-94, dez, 2010.
Disponvel em:
<http://www.revistarene.ufc.br/revista/index.php/revista/article/vie
wFile/427/pdf>. Acesso em: 29 abr. 2014.
VIEIRA, Dirce Krassuski; DETONI, Dimas Jos; BRAUM, Loreni

Maria dos Santos. Indicadores de Qualidade em uma Unidade
Hospitalar. Faculdade de Cincias Sociais e Aplicadas de
Cascavel (UNIVEL) Cascavel, PR, Brasil. Fundao
Universidade Regional de Blumenau (FURB) Blumenau, SC,
Brasil. Disponvel em:
<http://www.aedb.br/seget/artigos06/680_Indicadores%20de%20
qualidade%20em%20uma%20Unidade%20Hospitalar.pdf>.
Acesso em: 04 Maio 2014.
VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da qualidade total: uma

abordagem prtica. 3. ed. Campinas, So Paulo: Alnea, 2010.
WERKEMA, Maria Cristina Catarino; AGUIAR, Slvio. Anlise de

regresso: como entender o relacionamento entre as
variveis de um processo. 1. ed. Belo Horizonte, MG: Editora
Ltda, 2006. 306 p.
WILTGEN, Julia. Os hospitais de excelncia do Brasil em 2012.

Disponvel em: <http://exame.abril.com.br/seu-
72
dinheiro/noticias/os-hospitais-de-excelencia-do-brasil-em-
2012#2> Acesso em: 02 Jun. 2014.
73
ANEXOS
74
ANEXO A- GUIA DE FREQUNCIA SUS
DADOS DE IDENTIFICACAO DA UNIDADE

INSTITUIO: XXXXXXXXXXXXXX
Cdigo: XXXXXXX C.N.P.J.: XXXXXXXX
Ms de referncia: XXXXXXXXXXX
DADOS DE IDENTIFICACAO DO PACIENTE
Nome:
CPF:
Data de incio do tratamento dialtico:
Programa dialtico atual: HD DPAc DPI
Declaro que durante o ms de XXXXXXX 2014, o paciente
identificado acima, foi submetido a:
( ) Sesses de hemodilise ( ) Quantitativo de its/DPAC

( ) Sesses de DPI ( ) DPAC
Conforme as assinaturas do paciente/responsvel abaixo:
______________________ Joinville, de XXXX 2014

Assinatura/Carimbo do Diretor da Unidade
DATA ASSINATURA
Ateno: Para DPAC assinar apenas uma vez

Paciente ou responsvel:_______________ _____________
Nome CPF
75
ANEXO B- GUIA DE CONSULTA

76
ANEXO C - GUIA SADT FRENTE

77
ANEXO C - GUIA SADT VERSO

130946

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

130946

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

11

Acredita-se que o tema proposto para o trabalho

profissional conhecer os processos bsicos para prestar um bom

1.1 Objetivo Geral

Elaborar os principais procedimentos operacionais padro

1.2 Objetivos Especficos

Apresentar a aplicabilidade do Procedimento

Quais os principais Procedimentos Operacionais para

As novas tecnologias trazem vrios desafios para as

A partir deste tema importante observar o

2.1 Padronizao de Processos

Desde a Revoluo Industrial, o procedimento

Chiavenato (2010) ressalta que a diviso do trabalho

A padronizao favorece as aes gerenciais,

utilizadas como base para elaborao da

Desta forma, as normas so um conjunto de regras ou

A importncia da elaborao do manual de ser

Assim, constitui o ponto de partida para compreender a

2.1.2 Procedimento Operacional padro

O Procedimento Operacional Padro (POP) uma

Este resultado alcanado a busca pela satisfao da

[...] um conjunto estruturado de atividades

A partir dos avanos tecnolgicos da administrao,

[...] jamais poderemos considerar um manual

2.1.3 Definio e conceito do Procedimento Operacional

Gourevitch; Morris (2008) conceituam o Procedimento

Um POP se diferencia de uma rotina

De acordo com Honrio; Caetano; Almeida (2011), os

2.1.4 Fatores essenciais na elaborao do POP

importante dispor, os elementos que contemplam o POP,

(2010), alguns passos fundamentais no devem ser esquecidos

Nome da organizao de sade;

Outro aspecto que se pode ressaltar, conforme Gourevitch;

2.1.5 Vantagens da Utilizao do POP

Cada organizao tem propsitos distintos, mas quando se

alcanadas com SDCA (Standard, Do, Check, Action /

2.1.6 Educao Permanente

Desta forma as habilidades para padronizao necessitam

[...] treinamento em servio, educao no

Continuada, Educao Permanente, conceitos

A educao permanente tem objetivo de aprimorar os

2.1.7 Gesto da qualidade

A qualidade faz parte do nosso cotidiano sendo

A qualidade avaliada pela conformidade ou

Conforme Maximiano (2012, p.129), para certificar-se da

A international Organization for Standardization

nacional de normalizao que representa o

Segundo Maximiano (2012), um mecanismo utilizado para

No entanto, h que se citar tambm, que para obter

International) pelo reconhecimento da excelncia no cuidado

seu posicionamento conceitual com o restante do mundo.

2.2 SETOR FINANCEIRO E A IMPORTNCIA DO POP

Considerando os aspectos descritos no captulo anterior,

operacional e prtica da gesto financeira das empresas.

Glosa significa cancelamento ou recusa parcial

Diante da descrio anterior, Lima (2010) considera que:

Enquanto os hospitais e clnicas emitirem

procedimentos, os convnios tero argumentos

A funo financeira nas organizaes precisa ser bem

Atravs deste captulo, ser apresentada a metodologia

3.1 Caracterizao da Pesquisa

Sero coletados os dados da instituio pesquisada, que

3.2 Procedimentos Utilizados para Captao de Dados

Para efeitos metodolgicos, opta-se aqui por conceber