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Firmas Invitadas

SERVICIOS TIC

Medir el medio para el control

de los servicios de TI

m Medir el medio para el control de los

ENRIQUE
SNCHEZ HILARA ellos.
DIRECTOR DE PRODUCCIN
Banco Santander-Produban
Presidente Honorfico Itsmf
Miembro del Afsmi
servicios de TI (1)
Cada vez es ms frecuente recibir informacin
de cmo mejorar la gestin de los
departamentos de TI utilizando las
recomendaciones de ITIL y sin embargo, un
vistazo rpido a los libros que tratan este tema
puede ser suficiente para desanimarnos en
nuestro empeo de sacar algn beneficio de
En primer lugar, debemos resaltar que ITIL
no es una metodologa sino un conjunto de
mejores prcticas estructuradas por procesos, en
un conjunto de libros; hoy estamos ya en la
versin 3; de esto podemos deducir que no existe
 Solucin a las necesidades a travs de
servicios integrales
 Visin de la relacin y dependencia de los
servicios TI con el negocio
 Compromiso con el negocio a travs de
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
 Control de la prestacin del servicio a
travs de la monitorizacin de la prestacin y no
slo de parmetros tecnolgicos
 Propuestas proactivas para mejorar los
servicios.
Pero claramente para que estos servicios TI se
usen como va de acercamiento al negocio,
requieren de indicadores como mecanismo para
mejorar dichos servicios.

i
una aplicacin directa a nuestro departamento
de TI sin una correcta interpretacin y Indicadores es sinnimo de control; pero
adaptacin a nuestras necesidades; que adems tambin puede llegar a significar descontrol si en

e
evolucionan en el tiempo. el afn de medir medimos mal o localizamos
Por qu unos indicadores incorrectos.
En segundo lugar, el mensaje central de
medir? Qu
ITIL es la Gestin del Servicio de TI como Es conveniente estar preparados para
debemos elemento de unin entre el negocio y la responder a toda una serie de preguntas, que de
tecnologa. Es precisamente en la concepcin algn modo son claves para consolidar en la
medir?
de la Gestin del Servicio donde debe organizacin la necesidad de medir:
Quines se centrarse el debate antes de acometer una
transformacin de los procesos de TI para que Por qu medir? Qu debemos medir?
ven implicados
se produzca el acercamiento entre el mundo Quines se ven implicados en la medicin?
en la del negocio y el mundo de la tecnologa; pero Qu indicadores necesito?
evidentemente para ello necesitamos ejercitar
medicin?

p
un Control. A continuacin reflexionaremos sobre estas
Qu cuestiones:

indicadores La Gestin del Servicio supone un paso ms

en la evolucin de la cadena de valor de un
necesito? departamento de TI, donde ste deja de ser un
proveedor de tecnologa para convertirse en un
proveedor de servicios. Esto supone que se
aportan valores adicionales como son:
Por qu medir?
Desde un punto de vista terico,
se mide para conocer una realidad y poder
tomar decisiones para modificar su
comportamiento.

n 21  abril 2008
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Desde un plano de acercamiento de TI al por ltimo, en el equipo de trabajo que los

negocio, se mide para mejorar los servicios de TI, atiende.
ya que dicha mejora se traducir, de forma Para medir los

d
externa, en satisfaccin del cliente y de cara De todo ello y por agregacin se generan
servicios nos
interna a operaciones ms eficaces y eficientes. indicadores a nivel de servicio que son los que
En un plano puramente tecnolgico, se mide necesitamos para garantizar que nuestra tenemos que
para controlar una infraestructura compleja que es gestin est alineada con los intereses del
apoyar por un
la base fundamental para poder proporcionar los negocio.

servicios al negocio o incluso a los clientes finales. lado en la

Qu debemos medir?
Por supuesto, los servicios de nuestro
catlogo, ya que son el nexo entre el cliente y el
departamento de TI. Pero para medir los
servicios nos tenemos que apoyar por un lado
en la tecnologa que los soporta, por otro lado,
en los procesos que gestionan el da a da de
dicha tecnologa y de los servicios ofrecidos y
Quines se ven implicados en la tecnologa que
medicin?
Para asumir una medicin completa, deberemos los soporta
de contar con diferentes capas que pasan por:
responsables de servicio, gestores de proceso,
responsables departamentales y responsables y
administradores tecnolgicos. Cada uno de ellos
participar en la definicin y posterior control de
los indicadores de su mbito de competencia.

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