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TERMO DE REFERNCIA
Contratao de Central de
Suporte de Servios como
Ponto nico.
Rio de Janeiro/RJ
Julho/2016
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Pg.
SUMRIO
1. INTRODUO........................................................................................ 00/00
2. OBJETO DA CONTRATAO................................................................... 00/00
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TERMO DE REFERNCIA
1. INTRODUO
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2. OBJETO DA CONTRATAO
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2.5- A contratao dever ser firmada com uma nica empresa atravs de
processo seletivo com o critrio de menor preo, por meio de prego
eletrnico. O lance dever corresponder ao valor total dos servios, calculado
com base nas estimativas apresentadas neste Termo de Referncia.
2.6- Integram este Termo de Referncia, para todos os fins e efeitos, os
seguintes servios:
3. OBJETIVO DA CONTRATAO
A presente contratao tem por objetivo, frente ao cenrio atual em que o pas
se encontra substituir os atuais contratos de suporte tcnico a usurios,
infraestrutura de TIC e Suporte ao Sistema ERP, por um nico contrato que
englobe todos os servios de forma integrada, reduzindo os custos
operacionais atravs da centralizao da fiscalizao em um s contrato,
diminuio da equipe tcnica terceirizada alocada e foco na disponibilidade
apenas dos servios de TIC necessrios ao INC no momento atual.
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4. FUNDAMENTAO DA CONTRATAO
4.1- Contextualizao
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4.1.4- A avaliao dos servios prestados ser com base em Acordos de Nvel
de Servio (ANS), estabelecidos neste Termo de Referncia. A CONTRATADA
ter sua remunerao atrelada a esta avaliao, no sendo esta em nenhum
momento, vinculada a alocao de pessoal conforme IN04 e suas atualizaes.
Todos estes requisitos foram estipulados tendo como objetivo a entrega de
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produtos e servios com qualidade e dentro dos prazos que vierem a ser
acordados entre a INC e a CONTRATADA.
4.2- Justificativa
4.2.3- No caso especfico dos servios tcnicos, eles exigem nveis especficos
de especializao envolvendo anlise, mtricas, documentao, manuteno e
suporte, e deles dependero o pleno funcionamento dos equipamentos de TIC
(estaes de trabalho, notebooks, servidores de rede, banco de dados etc.) e
dos aplicativos (sistemas operacionais utilizados, sistema de gesto hospitalar,
aplicativos desenvolvidos internamente e outros softwares de terceiros etc.) da
rede do INC.
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contratados.
a) Gerenciamento de Eventos;
b) Gerenciamento de Incidentes;
c) Gerenciamento de Requisies;
d) Gerenciamento de Problemas;
e) Gerenciamento de Mudanas;
f) Gerenciamento da Configurao;
a) Descrio da soluo
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Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever estar apta a implementar, manter e/ou
melhorar os processos de gerenciamento de Incidentes,
Solicitaes/Requisies e Problemas em primeiro nvel. Garantindo ao usurio
de TIC do Instituto, a centralizao de suas demandas.
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c) Da Infraestrutura
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i. Atendimento de Nvel 1
Cursos:
Certificao Mnima:
Conhecimentos:
- ITIL;
- Microcomputadores e perifricos;
- MS Windows XP e posteriores.
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a) Descrio da soluo
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Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar, manter ou melhorar os
processos de gerenciamento de Incidentes, Solicitaes/Requisies,
Problemas e Gesto de inventrio em segundo nvel. Garantindo ao usurio de
TIC do Instituto, continuidade no atendimento de suas demandas, quando
estas no puderem ser finalizadas pelo Suporte de Nvel 1.
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c) Da Infraestrutura
01 (um) HD externo USB 3 1/2 (sem fonte externa) com capacidade mnima
de 1 TB.
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i. Atendimento de Nvel 2
Cursos
Certificao Mnima
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Conhecimentos
ITIL;
Microcomputadores e perifricos;
MS Windows XP e posteriores.
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a) Descrio da soluo
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Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar, manter ou melhorar os
processos de gerenciamento de Incidentes, Solicitaes/Requisies,
Problemas e Gesto de inventrio em segundo nvel de cabeamento.
Garantindo ao usurio de TIC do Instituto, continuidade no atendimento de
suas demandas, quando estas no puderem ser finalizadas pelo Servio de
Suporte a Cabeamento local.
c) Da Infraestrutura
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Cursos:
Cabeamento Estruturado:
Certificao Mnima:
Cursos Oficiais com Certificao da DELL para Switches, Rede XXX, nas
modalidades presencial ou on board com escopo atualizado para o ano de
2016.
Conhecimentos:
ITIL;
Microcomputadores e perifricos;
MS Windows XP e posteriores;
Atendimento ao usurio.
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a) Descrio da soluo
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Linux (servidores);
Virtualizao de servidores.
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Manter controle das verses das aplicaes instaladas para a rede de dados
local, longa distncia, internet e nos servios e servidores de rede e servidores
de aplicao e banco de dados em ambiente operacional Windows / Linux;
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de dados;
Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar os processos de gerenciamento
de Incidentes, Requisies, Problemas, Mudanas e Gesto de inventrio em
terceiro nvel. Garantindo ao usurio de TIC do INC, continuidade no
atendimento de suas demandas, quando estas no puderem ser finalizadas
pelo Suporte de Nvel 1 e 2 ou quando for necessria a interveno de um
especialista.
c) Da Infraestrutura
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Cursos:
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Certificao Mnima:
Conhecimentos:
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Cursos:
Certificao Mnima:
Conhecimentos:
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Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever manter, atualizar e suportar a ferramenta de
monitoramento proativo de propriedade do INC, que possibilite minimamente:
Prover a capacidade de classificar os tipos de eventos de acordo com
diferentes nveis de urgncia (exemplo: crticos, severos, avisos, etc.);
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- Console;
- E-mail;
- Pager;
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b) Da Infraestrutura
a) Descrio da soluo
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Garantir a satisfao dos usurios de TIC relacionados aos servios sob sua
responsabilidade;
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Realizar auditoria em, pelo menos, 5% (cinco por cento) das solicitaes em
cada perodo de medio, com o objetivo de aferir a obedincia aos padres e
identificar falhas no atendimento (relacionadas capacitao, escalonamento,
cortesia, desvios de conduta, tempo excessivo de conversao, dico, uso de
grias, entre outras situaes) e oportunidades de melhoria (orientao,
disseminao de melhores prticas);
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Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar controles para garantir
operao dos processos de gerenciamento de Eventos, Incidentes, Requisies,
Problemas, Mudanas, Configuraes e Nveis de Servio, garantindo ao INC a
melhoria continua e gesto unificada dos resultados do ambiente de TIC.
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sistema;
Exportar os relatrios para formatos diversos (csv, pdf, xls, xlsx e etc);
Permitir criar relatrios personalizados sem a necessidade de conhecimento
de estrutura banco de dados;
i. Coordenador de servios
Cursos:
COBIT
ISO 20000
ITIL Foundation edio 2011 presencial carga horria mnima de 24 horas
Certificao Mnima:
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Conhecimentos:
d) Da Infraestrutura
a) Descrio da soluo
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Para cada chamado atendido, dever ser aberta uma Ordem de Servio (OS) e
esta, vinculada ao ticket aberto no sistema de gesto de chamados. Os
chamados s podero ser fechados com a anuncia do usurio final ou do
responsvel pelo servio no mbito do INC. confirmao do atendimento e
aceitao do usurio em relao ao servio dever ser feita de forma
automtica pela ferramenta de gesto de chamados, alm da assinatura e
carimbo com nmero da matrcula na ordem de servio.
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Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar os processos de gerenciamento
de Incidentes, Solicitaes/Requisies, Problemas, Mudanas e Gesto da
Configurao. Garantindo ao usurio de TIC do Instituto, a centralizao de
suas demandas, o controle do ambiente evitando paradas inesperadas, bem
como, o controle de versionamento das aplicaes.
c) Da Infraestrutura
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Cursos:
Certificao Mnima:
Conhecimentos:
ITIL
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Microcomputadores e perifricos;
MS Windows XP e posteriores.
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Telefonia
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Atendimentos
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Atendimentos
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Atendimentos
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SS.01
SS.02
SS.04
SS.05
SS.06
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Caractersticas gerais
Distribuio de Software;
Controle Remoto;
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Gerenciamento de Patchs;
Gesto de Energia;
Migrao de Desktops;
i. Monitoramento de servidores
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- Oracle DB;
- Microsoft SQL Server;
- Sybase;
- IBM DB2;
- MySQL;
- Informix.
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negcio:
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Web-Service;
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http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-0Toolsets.htm
a) Funcionalidades tcnicas:
- Cpia de objetos;
- Gerao de logs;
- Mudana de senha de usurio administrador;
- Importao e exportao de dados;
- Inicializao e parada do(s) servio(s) envolvido(s).
a) Funcionalidades de integrao:
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de diretrio:
d) Gerenciamento de Incidentes
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e) Gerenciamento de Problemas
Esta associao dever ser feita a partir do IC afetado ou pela sua categoria,
bem como por outros atributos que caracterizam os problemas e incidentes
envolvidos.
f) Gerenciamento de Conhecimento
h) Gerenciamento de Mudanas
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j) Liberao e Implantao
a) Funcionalidades tcnicas:
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Permitir que os relatrios sejam exportados nos formatos HTML, CSV, XML e
ODBC;
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Permite que a medio do uso de softwares ocorra de forma ativa, onde alm
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funcionalidades:
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Obter dados histricos de uso de energia dos PCS em cada estado de uso;
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autorizados);
9. HABILITAO DO FORNECEDOR
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dever, nos termos do Art. 30, Pargrafo 1, da Lei 8.666/93, juntamente com
a documentao de habilitao necessria, apresentar, sob pena de
desclassificao:
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11. HOMOLOGAO
A amostra dos itens que sero utilizados na prestao dos servios dever
estar aderente s respectivas especificaes contidas no item 7 REQUISITOS
TCNICOS OBRIGATRIOS deste Termo de Referncia.
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12.1- Da CONTRATADA:
12.1.1- A CONTRATADA assume obrigao pelos danos causados diretamente
ou indiretamente CONTRATANTE ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou
dolo na execuo deste Contrato, no excluindo ou reduzindo essa
responsabilidade a Fiscalizao ou o acompanhamento pelo INC.
12.1.2- A CONTRATADA assume obrigao pelos encargos trabalhistas,
previdencirios, fiscais e comerciais resultantes da execuo deste Contrato,
no transferindo para o INC, em caso de inadimplncia, a responsabilidade por
seu pagamento, nem podendo onerar o objeto deste Contrato;
12.1.3- A CONTRATADA assume a obrigao de prover mo-de-obra
qualificada, tecnicamente capacitada para garantir a boa e regular execuo
dos servios contratados, dentro dos prazos pactuados, com a qualidade que
os servios exigirem.
12.1.4- Responsabilizar-se por quaisquer acidentes em que venham vitimar
seus empregados ou prepostos quando em servio, por tudo quanto s leis
trabalhistas e previdencirias lhes assegurem e demais exigncias legais para
o exerccio das atividades.
12.1.5- A CONTRATADA assume a obrigao de relatar Fiscalizao do INC
toda e qualquer irregularidade observada na execuo dos servios.
12.1.6- A CONTRATADA dever executar integralmente o objeto licitado, sendo
vedada sua transferncia a terceiros sem prvia concordncia do INC, por
escrito.
12.2- Da CONTRATANTE:
12.2.1- Assinar, quando da utilizao do servio, documento previsto para o
faturamento, observando todas as condies estabelecidas.
12.2.2- Efetuar o pagamento do objeto deste Termo de Referncia, quando
efetivamente entregue, desde que no haja alteraes ou pendncias a serem
atendidas, rejeitando, no todo ou em parte, servio prestado em desacordo
com este Termo.
12.2.3- Comunicar CONTRATADA as ocorrncias de quaisquer fatos que
exijam medidas corretivas, bem como de irregularidades ou condutas
inadequadas ou incompatveis, no eximindo a CONTRATADA de suas
obrigaes e da perfeita execuo dos servios.
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13.2.2- multa moratria de 1% (um por cento) por dia de atraso injustificado
sobre o valor da parcela inadimplida, at o limite de 10 (dez) dias;
13.2.3- multa compensatria de 10% (dez por cento) sobre o valor total do
contrato, no caso de inexecuo total do objeto;
13.3- tambm fica sujeita s penalidades do art. 87, III e IV da Lei n 8.666,
de 1993, a Contratada que:
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13.3.1- tenha sofrido condenao definitiva por praticar, por meios dolosos,
fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
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a) Juros de mora de 0,5% (zero vrgula cinco por cento), ao ms, sobre o valor
faturado pro rata die at o limite de 10% do valor total contratado; e
EM = I x N x VP, onde:
EM = Encargos Moratrios;
N = Nmero de dias entre a data prevista para o pagamento e a do
efetivo pagamento;
VP = Valor da parcela a ser paga;
I = ndice de compensao financeira = 0,00016438, assim apurado:
I = (TX) I = (6/100) I = 0,00016438
365 365
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Aprovo,
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