St02 2016 Gaude Marie-Sophie Mim

Master Qualit et Performance dans les Organisations 2015-2016
Systme documentaire ISO 9001

et Performance de lentreprise
ST02 Stage professionnel de fin dtudes
Marie-Sophie Gaud
24/06/2016
www.utc.fr/master-qualite Travaux , Qualit-Management , rf n377

Systme documentaire ISO 9001 et Performance de lentreprise
Table des matires

Remerciements .......................................................................................................... 3
Rsum ...................................................................................................................... 4
Abstract ...................................................................................................................... 4
Glossaire .................................................................................................................... 5
Introduction ................................................................................................................. 6
1 Contexte............................................................................................................... 7
1.1 ISO 9001 ....................................................................................................... 7
1.2 Normes et Systme documentaire .............................................................. 10
1.3 La Performance, un enjeu de lISO 9001 ..................................................... 12
1.4 Pourquoi amliorer la performance documentaire ? .................................... 14
2 Mthodologie ..................................................................................................... 17
2.1 Cadrage ....................................................................................................... 17
2.2 Dmarche de conception de loutil............................................................... 19
3 Rsultats ............................................................................................................ 27
3.1 Utilisation de loutil ....................................................................................... 27
3.2 Apports de loutil .......................................................................................... 33
Conclusion ................................................................................................................ 35
4 Bibliographie ...................................................................................................... 37
5 Annexes ......................................................................Erreur ! Signet non dfini.
Annexe 0 : Autovaluation Master QPO (ST02) .............Erreur ! Signet non dfini.
Annexe 1 : Evolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde .............. 40
Annexe 2 : Evolution du nombre de certificats ISO 9001 en France ..................... 41
Annexe 3 : Exigences documentaires de lISO 9001:2008 .................................... 42
Annexe 4 : Exigences documentaires de lISO 9001:2015 .................................... 43
2016_06_24_Systeme_Documentaire_9001_Performance_WEB.docx 1
Table des figures

Figure 1 : Principes de l'ISO 9000:2015 vs ISO 9000:2005 [Source : Auteur] ............ 7
Figure 2 : Exigences documentaires de l'ISO 9001 [Source : Auteur] ...................... 10
Figure 3 : QQOQCP du projet [Source : Auteur]....................................................... 15
Figure 4 : Solutions envisages, avantages et inconvnients [Source : Auteur]....... 18
Figure 5 : Analyse des risques pour l'utilisation de l'outil [Source : Auteur] .............. 19
Figure 6 : Etapes de conception de l'outil d'autodiagnostic ...................................... 19
Figure 7 : Exigences documentaires ISO 9001:2008 / 2015 [Source : Auteur] ......... 21
Figure 8 : La rgle des 3U [Source : Auteur] ............................................................ 23
Figure 9 : Critres dfinitifs de l'outil d'autodiagnostic [Source : Auteur] .................. 25
Figure 10 : Niveaux de vracit de l'outil d'autodiagnostic [Source : Auteur]............ 25
Figure 11 : Niveaux de performance de l'outil d'autodiagnostic [Source : Auteur] .... 26
Figure 12 : Onglet Mode d'emploi [Source : Auteur] ........................................... 28
Figure 13 : Echelles d'valuation de l'outil [Source : Auteur] .................................... 28
Figure 14 : Onglet Evaluation [Source : Auteur] ................................................. 30
Figure 15 : Onglet Rsultats globaux [Source : Auteur] ...................................... 31
Figure 16 : Onglet Rsultats par document [Source : Auteur] ............................ 32
Figure 17 : Onglet Conseils [Source : Auteur] .................................................... 32
Figure 18 : Onglet Correspondance avec l'ISO 9001 [Source : Auteur].............. 33
Remerciements
Je tiens tout particulirement remercier Marc, mon tuteur, pour mavoir permis de
raliser ce stage dans son quipe et pour la qualit de ses conseils.
Je tiens aussi remercier Eric pour avoir rpondu mes nombreuses questions tout
au long de ce stage, mais aussi pour ses conseils lors de ce stage ainsi que pour la
ralisation de ce mmoire et des diffrentes versions de l'outil d'autodiagnostic.
Enfin, je tiens remercier le responsable du Master QPO Gilbert FARGES pour ses
prcieux conseils lors du suivi de stage.
Rsum
La documentation est indispensable au fonctionnement des organisations. Souvent

perue comme lourde, lorsquelle savre superflue, elle doit pourtant, dans le cadre
dun systme de management de la qualit, tre un vecteur de performance.
Avec plus dun million de certificats dans le monde, lISO 9001 est la norme la plus
rpandue dans les organisations. Pour tre certifi ISO 9001, une gestion
documentaire efficace est indispensable.
En octobre 2015, la nouvelle version de lISO 9001 est parue. Les exigences en
termes de documentation ont t simplifies, de mme quil nest plus question de
documents et denregistrements mais dinformations documentes
Toutefois, quil sagisse de la version 2008 ou 2015 de la norme, lobjectif relatif la

documentation qualit reste le mme : apporter la preuve dactivits et de rsultats,
de la mise en place dun SMQ oprationnel tout moment.
Pour cela, un outil a t ralis, dont lobjectif est dassurer la performance du

systme documentaire des entreprises, quelles soient ou non certifies ISO 9001.
Mots cls : ISO 9001:2008, ISO 9001:2015, performance, amlioration, systme

documentaire, informations documentes, autodiagnostic.
Abstract
Documentation is essential in the daily activities of organisations. Often seen as

heavy, especially when unnecessary, it still has, as part of a quality management
system, to be a vehicle for performance.
With more than a million certificates over the world, ISO 9001 is the most used norm
in organisations. To be certified according to ISO 9001, an efficient documentary
management is essential.
In October 2015, the new version of ISO 9001 was released. Requirements regarding
documentation have been made easier. To the same extent, it is not a matter of
documents and records anymore, but of documented information.
However, regarding either the 2008 or 2015 version of ISO 9001, the aim of quality
documentation remain the same: provide the proof of activities and results, of the
implementation of a constantly operational QMS.
To meet these requirements, a self-diagnosis tool was made, which aim is to ensure
the performance of documentary systems, ISO 9001 certified or not.
Keywords : ISO 9001:2008, ISO 9001:2015, performance, improvement,

documentary system, documented information, self-diagnostic.
Glossaire
3U : Utile, Utilisable, Utilis
AFNOR : Association Franaise de Normalisation
FD : Fascicule de Documentation
ISO : International Organization for Standardization

Organisation internationale de normalisation
PDCA : Plan, Do, Check, Act
QCD : Qualit, Cot, Dlai
SMQ : Systme de Management de la Qualit
QMS : Quality Management System
TC : Technical Committee
Comit Technique
TR : Technical Report
Rapport Technique
[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22]
[23]
Introduction
Dans le contexte conomique actuel, la recherche de performance est au cur des

proccupations des entreprises. Le systme documentaire des entreprises permet de
formaliser les activits, mais aussi de les mettre en uvre. Un systme
documentaire performant est donc indispensable au fonctionnement des entreprises.
Cette tude porte sur le systme documentaire des entreprises en conformit avec
lISO 9001, ce qui concerne non pas uniquement la documentation qualit, mais
aussi tous les documents indispensables au fonctionnement de lentreprise.
La conformit est indispensable pour les entreprises certifies ISO 9001 et cest pour
cette raison que la prsente tude prend en compte, aprs les avoir compares et en
avoir constat les volutions, les exigences des versions 2008 et 2015.
La dmarche propose est une dmarche damlioration de la performance de

lentreprise fonde sur lvaluation du systme documentaire. Lobjectif tait de
proposer un outil dautodiagnostic de la performance du systme documentaire en
entreprise.
Loutil prsent ici est accessible gratuitement et a t conu sur la base des
exigences documentaires de lISO 9001 et de retours dexprience. La mthode
dvaluation propose se veut simple et rapide, chaque document tant valu en
une dizaine de questions construites autour de la rgle des 3U.
Loutil dautodiagnostic Performance du Systme documentaire a donc t

ralis afin de permettre toute personne de se saisir de lamlioration de sa propre
activit, mais aussi pour rpondre lobjectif des entreprises damliorer leur
performance, sur la base du systme documentaire, afin de renforcer leur
comptitivit.
1 Contexte
1.1 ISO 9001
1.1.1 La norme ISO 9001
La norme ISO 9001 fait partie de la famille de normes internationales ISO 9000
Management de la qualit . Edite pour la premire fois en 1987, elle tablit des
exigences relatives un systme de management de la qualit [10].
La norme ISO 9001 repose sur 7 principes formuls dans lISO 9000:2015 [17]
(contre 8 prcdemment). Ces principes sont les suivants :
Principes de lISO 9000:2015 [11] Principes de lISO 9000:2005 [20]
1. Orientation client 1. Orientation client
2. Leadership 2. Leadership
3. Implication du personnel 3. Implication du personnel
4. Approche processus 4. Approche processus
5. Management par approche systme
5. Amlioration 6. Amlioration continue
6. Prise de dcision fonde sur les 7. Approche factuelle pour la prise de

preuves dcision
7. Management des relations avec les 8. Relations mutuellement bnfiques
parties intresses avec les fournisseurs
Figure 1 : Principes de l'ISO 9000:2015 vs ISO 9000:2005 [Source : Auteur]
En 2014, 1.138.155 certificats ont t accords pour lISO 9001, dont 29.122 en
France [15]. Les Annexes 1 et 2 montrent lvolution du nombre de certifications ISO
9001 dans le monde, ainsi quen France [15].
LISO 9001 aide accrotre la capacit des organisations fournir systmatiquement

des produits et des services de bonne qualit leurs clients ainsi qu les satisfaire.
Elle contribue formaliser les processus de ces organisations, leur permettant de
gagner en efficacit et dtre davantage performantes.
1.1.2 Evolution de lISO 9001 de 1987 2015
Comme mentionn plus haut, la norme ISO 9001 a t publie pour la premire fois
en 1987. Initialement destine au secteur de lindustrie, son contenu est relativement
lourd et complexe portant sur le contrle et lassurance qualit [23].
La premire rvision, en 1994, donne une dimension plus gnraliste lISO 9001.
En effet de nouvelles exigences au niveau organisationnel ont t ajoutes.
Toutefois lISO 9001:1994 sappuie encore beaucoup sur un fonctionnement
organisationnel vertical, plutt industriel, avec un systme documentaire lourd et des
modes de preuves complexes.
La version 2000 apporte alors de nombreux changements, traduisant lvolution de

lentreprise et introduisant notamment les notions de :
- Satisfaction client ;
- Amlioration continue ;
- Approche processus.
L o la satisfaction client permet de mieux comprendre et danticiper les besoins

des clients afin de les satisfaire, la notion dapproche processus donne une
dimension managriale au systme qualit. Il sagit ds lors non plus dassurance
mais de management qualit. De plus il devient possible en le justifiant dexclure une
voire plusieurs exigences du chapitre 7 de la norme, portant sur la ralisation du
produit, lorsque la nature de lentreprise ou de sa production ne permettent pas leur
application. Le systme de management de la qualit selon lISO 9001:2000 est
donc un systme plus souple quauparavant, avec des exigences plus adaptes au
quotidien et sappuyant sur lexistant [21].
LISO 9001:2008 sinscrit dans la mme ligne que lISO 9001:2000. Plus souple,
plus claire, elle vient faciliter la comprhension et lapplication de la norme.
Lintgration avec dautres systmes de management est simplifie et la compatibilit
avec lISO 14001 est amliore. Les changements apports sont toutefois moins
importants que lors de la publication de la version 2000 et il ny a pas de nouvelle
exigence majeure [2].
Laccent est de plus en plus mis sur lutilit de la norme dans le quotidien des
entreprises, tendance qui sest confirme avec la version 2015 de la norme et la
simplification des exigences en termes de documentation et limportance prise par la
notion de risque. Lvolution de lISO 9001:2008 2015 est davantage dtaille dans
le sous-chapitre suivant.
Pour conclure sur lvolution de lISO 9001, lun des changements majeurs de la
norme depuis 1987 et dont il est question dans le prsent mmoire porte sur la
documentation. Dun systme lourd et trs procdural, la norme ISO 9001 a volu
vers un systme plus souple, plus ax sur lhumain, ce qui a en grande partie t
initi avec la version 2000 et qui permet dsormais de manire plus simple
dapporter des preuves documentaires qui font tat non pas de ce que lon doit faire,
mais de la ralit, du quotidien de lentreprise, en prenant en compte les
comptences et les responsabilits de chacun.
1.1.3 De lISO 9001:2008 lISO 9001:2015
Les normes ISO sont revues tous les 5 ans et modifies si ncessaire. LISO 9001 a
t rvise plusieurs reprises : en 1994, 2000, 2008 et 2015. L o la version 2008
consistait en une clarification de lISO 9001:2000, napportant que des modifications
relativement mineures, la version 2015 a amen des volutions afin de rester
pertinente et cohrente avec le march.
Ces volutions ont notamment attrait lintgration de lapproche par les risques, qui
est combine lapproche processus (PDCA), dj prsente dans les prcdentes
versions. Il est aussi noter la simplification de la structure de la norme (en
cohrence avec dautres normes comme lISO 14001, souvent utilise conjointement
la 9001), mais aussi des exigences en terme de documentation (afin daxer
davantage la rflexion sur les processus de gestion) [22].
En termes de certification des organisations, la publication de cette nouvelle version

de la norme ISO 9001 signifie qu compter doctobre 2015, toutes les entreprises
souhaitant tre certifies ISO 9001 doivent mettre en uvre les exigences relatives
cette nouvelle version.
En ce qui concerne les entreprises dj certifies, elles continuent ltre selon la

version 2008, les certificats tant valables jusquen 2018, date laquelle elles
devront passer la nouvelle version de la norme. Toutefois tout audit de certification
ou de renouvellement se fera selon la norme ISO 9001:2015 ds 2017 [19].
1.1.4 Enjeux de lISO 9001
Diffrents enjeux de type conomique, technique et socital sont lis la mise en

place de lISO 9001 dans les organisations [4].
Tout dabord en termes conomiques, lISO 9001 aide amliorer la performance

oprationnelle. Elle aide accrotre la productivit et diminuer les cots de la non-
qualit, ce qui peut in fine favoriser lobtention dun avantage concurrentiel.
De plus lISO 9001 permet dharmoniser les spcifications des produits/services, les
rendant plus efficaces. Lharmonisation des produits et des services peut par ailleurs
permettre aux organisations daccder de nouveaux marchs (au niveau national
comme international).
Au niveau socital enfin, cette mme harmonisation permet de donner confiance aux
clients (parties prenantes selon lISO 9001:2015) tant donn que la qualit et
lefficacit des produits et services dlivrs est garantie. In fine cela peut favoriser la
fidlisation des clients, voire lacquisition dune nouvelle clientle [16].
1.2 Normes et Systme documentaire
1.2.1 ISO 9001:2008 et 2015
Le systme documentaire est l'ensemble des documents sur lesquels s'appuie un

organisme pour formaliser son organisation et mettre en uvre avec succs son
systme de management [6].
Dans lISO 9001, la terminologie concernant la documentation a volu, de la version

2008 la version 2015 de la norme :
- Dans la version 2008 il est question de procdures documentes , de

manuel qualit , de documentation et d enregistrements [12] ;
- Dans la version 2015 on parle d informations documentes [13].
Le systme documentaire dune organisation est indispensable son fonctionnement

au quotidien, mais aussi sa performance. Il sagit dun moyen de communication de
lactivit, des rsultats de lorganisation.
Pour tre certifie ISO 9001, une organisation doit documenter son systme de
management. Ainsi le systme documentaire de lorganisation doit comprendre,
selon la version de lISO 9001 utilise :
Version 2008 [12] Version 2015 [13]
- La politique qualit et les objectifs

- Les informations documentes exiges
qualit, le manuel qualit, les 6
par la norme, qui sont au nombre de 21
procdures documentes et les
(voir Annexe 4 pour plus de prcisions) ;
enregistrements exigs par la norme
(Voir en Annexe 3 le dtail de ces
exigences)
- Les informations documentes juges
- Les documents et enregistrements
ncessaires par lorganisation au
jugs ncessaires par lorganisation au
fonctionnement du SMQ.
fonctionnement du SMQ
Figure 2 : Exigences documentaires de l'ISO 9001 [Source : Auteur]
Le systme documentaire de lorganisation ainsi constitu apporte la preuve que

lorganisation est capable de fournir systmatiquement des produits et/ou services de
qualit. Pour cette raison, il ne doit pas tre vcu comme une contrainte mais doit
tre le vecteur de communication des organisations, mis au service non seulement
de leur systme de management, mais aussi de leurs acteurs dans leur quotidien.
Le systme documentaire doit participer lobjectif de performance des

organisations en tant dune part comprhensible et utilisable par ses acteurs et
dautre part en permettant la ralisation des activits et lobtention des rsultats
escompts par lorganisation.
1.2.2 Dautres normes sur les systmes documentaires
Dautres normes et fascicules de documentations mentionnent des lignes directrices

concernant la documentation. On notera par exemple :
- Le rapport technique FD ISO/TR 10013:2001 [14], qui consiste en un

complment explicatif lISO 9001 (voir ci-dessous pour plus de prcisions) ;
- La norme ISO 15489-1:2001 Information et documentation Records
management [9] qui concerne lorganisation et la gestion des documents
dune entreprise (responsabilits mais aussi tout ce qui concerne les
politiques, procdures, systmes et mthodes darchivage).
Le rapport technique FD ISO/TR 10013:2001 Lignes directrices pour la

documentation des systmes de management de la qualit est un rapport labor
par le mme comit que celui charg de llaboration de lISO 9001 (comit
technique ISO/TC 176 [18]).
Il donne des lignes directrices pour la mise en place (laboration et amlioration) de

la documentation dun systme de management de la qualit. On y trouve des
recommandations concernant la structure et la rdaction de documents
gnralement contenus dans un SMQ tels que la politique qualit et ses objectifs, les
procdures documentes, les instructions de travail, les spcifications, etc.
Il est noter qutant donn quil sagit dun rapport technique, lISO/TR 10013 na,
contrairement aux normes, pas dobligation dtre rvise lorsque les donnes quelle
contient ne sont plus dactualit [14]. Toutefois une grande partie des informations
fournies dans la version de lISO/TR 10013 en vigueur reste valable.
LISO/TR 10013 dtaille la structure type recommande pour la documentation dun

SMQ, sappuyant sur une pyramide documentaire reprenant le manuel qualit (cest-
-dire le domaine dapplication du SMQ, la politique qualit et les objectifs, les
processus et leurs interactions - Niveau A), les procdures du SMQ (Niveau B) et les
instructions de travail et documents ncessaires au SMQ (Niveau C). Il est noter
que le manuel qualit nest plus une obligation de la version 2015 de lISO 9001 [13].
LISO/TR 10013 fait enfin tat des avantages lis la documentation dun SMQ. On
peut relever notamment les avantages suivants, lis la mise en place dun systme
documentaire performant [14] :
- Spcifier clairement les exigences clients et fournisseurs et apporter la preuve

objective de leur satisfaction ;
- Faciliter la comprhension des salaris de leur rle dans lorganisation et de
sa finalit, son importance, cest--dire la manire dont ils permettent, dans
leur travail, de satisfaire aux exigences spcifies ;
- Faciliter la comprhension mutuelle des diffrentes parties prenantes ;
- Formaliser les actions ralises pour assurer la cohrence du systme de

management de lorganisation et pour faciliter lintgration de nouveaux
salaris (passation) ;
- Spcifier clairement les attentes de lorganisation en matire de performance,
et dmontrer ladite performance.
1.3 La Performance, un enjeu de lISO 9001
1.3.1 Quel lien entre performance et systme documentaire ISO 9001 ?
Selon lISO 9000:2015 [11], la performance est un rsultat mesurable, quil soit
qualitatif ou quantitatif. Dans les organisations, la performance peut avoir attrait au
management des activits, des processus, des produits et/ou de services, de
systme ou mme de lorganisation elle-mme.
Comme vu prcdemment, le systme documentaire est le vecteur de la

performance de lorganisation, mais il doit tout autant participer lamlioration de
ladite performance. A cette fin, il doit tre valu.
1.3.2 Comment valuer la performance des organisations ?
Lvaluation de la performance contribue au suivi et latteinte des objectifs fixs,

mais aussi lamlioration continue. Elle permet de sassurer que lon rpond bien au
besoin des parties intresses.
Lvaluation de la performance des organisations est ralise au travers

dindicateurs, qui varient selon diffrents facteurs tels que :
- La taille et la complexit de lorganisation (les processus et leurs interactions) ;

- Le secteur dactivit et le positionnement sur le march ;
- Le type dactivit (production, service) ;
- Etc.
Pour dfinir des indicateurs on peut sappuyer, outre la norme ISO 9001, sur le
fascicule de documentation FD X50-171 Qualit et management des indicateurs et
tableaux de bord qualit dit en 2000 par lAFNOR [1]. Ce fascicule aide dfinir
des indicateurs de processus et des indicateurs de rsultats.
De l on peut dterminer des indicateurs, portant sur diffrents champs, notamment

en gestion financire, ressources humaines, matrielles, systmes dinformation, sur
la sant de lentreprise, mais aussi au niveau commercial, achats, production,
ralisation, satisfaction client, rsolution de problmes, etc.
Par ailleurs on peut aussi valuer la performance :
- En termes de qualit, cot, dlai (QCD) ;
- En termes defficacit, efficience, qualit perue.
Le triangle QCD sert valuer la performance industrielle [5], en termes de

production, tandis que lvaluation par lefficacit, lefficience et la qualit perue sera
davantage utilise pour les services.
1.3.2.1 Evaluation de la performance dans lindustrie
Lvaluation de la performance industrielle sappuie sur les 3 critres suivants [5] :
Q comme Qualit
Cest la qualit dun produit, sa conformit ou non-conformit un cahier des

charges par lorganisation, en fonction dexigences client, mais aussi dexigences
lgales, rglementaires et ventuellement normatives. On notera par ailleurs
limportance particulire de ce premier critre : la non-qualit et la sur-qualit ont un
cot, tout comme elles peuvent engendrer des dlais supplmentaires si le produit
qui a t conu est dfaillant ou ne correspond pas aux exigences client.
C comme Cot
Le cot de conception du produit, mais aussi de la logistique (livraison) et de la

commercialisation ainsi que de la vente du produit entre en ligne de compte pour ce
critre. Comme vu prcdemment il peut tre impact par la qualit (en termes de
conformit aux exigences lors de la phase de conception).
D comme Dlai
Le dlai est mesur toutes les tapes de la vie du produit, de sa conception jusqu
sa vente. Il peut avoir un impact sur le cot du produit en cas de retard lune ou
plusieurs tapes cites ci-dessus, quil soit li de la non-qualit lors de la
conception ou toute autre dfaillance (par exemple un problme lors du transport).
Une attention doit tre porte de manire gale ces trois critres afin de conserver
un quilibre entre eux. Cest cet quilibre entre qualit, cot et dlai qui permet une
organisation dtre performante, et in fine de satisfaire ses clients [5].
1.3.2.2 Evaluation de la performance dans les services
Dans le secteur des services on peut sappuyer sur une valuation de la performance
en termes defficacit, defficience et de qualit perue.
Efficacit
Selon lISO 9000:2015 lefficacit est le niveau de ralisation des activits

planifies et dobtention des rsultats escompts [11]. Lefficacit permet de
dterminer si le niveau de qualit du service apport est conforme ou non aux
attentes des parties intresses. Elle tient au respect dun cahier des charges
dtermin avec et pour le client du service dlivr.
Efficience
Lefficience, toujours selon lISO 9000:2015 est le rapport rsultat obtenu/ressources

utilises [11]. Cest la capacit fournir un service efficace en utilisant le moins de
ressources (matrielles, financires) et le moins de temps possible.
Qualit perue
La qualit perue enfin, est une notion qui dpasse celle de laptitude dlivrer un
service conforme aux attentes des parties intresses. En effet, elle a attrait lide
que se fait le client du service fourni. Selon les tudes existantes sur le sujet, elle a
voir avec la satisfaction du client, qui peroit la qualit du service qui lui est apport
de manire sensible, subjective. Cette qualit perue est donc le niveau de qualit
qui est vendu au client [7].
1.4 Pourquoi amliorer la performance documentaire ?
1.4.1 Constats et enjeux de lamlioration du systme documentaire
Ltude ralise pour le prsent mmoire de fin dtudes sest droule au dbut de
la priode de transition entre lISO 9001:2008 et lISO 9001:2015. Ds lors il
sagissait danticiper et donc de prparer la recertification de lentreprise en
amliorant le SMQ et en y intgrant les nouvelles exigences de lISO 9001.
Une revue documentaire, incluant notamment les processus de lentreprise, ainsi que
les procdures et modes opratoires ncessitant une revue en 2015, a t initie en
dbut de stage. Elle a mis en lumire un besoin damlioration des procdures de
gestion de la documentation (matrise des documents / matrise des enregistrements
qualit) : dans la mme logique que celle de la clarification des exigences
documentaires pour la norme ISO 9001 version 2015, la documentation ncessite
dtre simplifie, modernise (moins darchivage illimit, darchivage papier, aller vers
plus de dmatrialis) dtre le reflet exact du quotidien de lentreprise et dtre
facilement comprhensible et modifiable par des acteurs dont la qualit nest pas
lactivit principale, et ce afin de gagner en temps et en ractivit.
Pour toutes ces raisons, il fallait donc revoir le processus dlaboration de la

documentation, afin de s'assurer que les documents sont pertinents, utiles, et qu'ils
servent la performance, et contribuent loptimisation des processus de lentreprise.
Ds lors comment revoir la documentation ? Sur la base de quels critres, de quelle
mthodologie ? Et par l mme, comment impliquer les utilisateurs de ces
informations documentes (notamment dune part leur crateurs et dautre part les
nouveaux arrivants) afin quils puissent eux-mmes se saisir de ce projet
damlioration ? Quelle solution apporter, qui ne soit pas trop chronophage ni
complexe, qui corresponde la ralit du terrain et qui en mme temps contribue
amliorer de manire assez significative le quotidien des employs ?
Les enjeux de ce projet sont donc, par lamlioration du systme documentaire, de

parvenir gagner du temps sur lexploitation des documents utiliss au quotidien (en
termes dutilisation, dutilit, de comprhension et de forme) pour pouvoir tre plus
agile, anticiper et sadapter rapidement aux volutions du march.
1.4.2 Problmatique
Pour ce projet, un QQOQCP est utilis afin de formaliser tous les lments
constitutifs du projet :
Qui : Emetteur : Stagiaire qualit______________________________

____-Rcepteur : Entreprises
Quoi : Avoir un systme documentaire ISO 9001 performant
O : Dans tout organisme (certif ISO 9001 ou non)
Quand : Pendant la priode de transition de l'ISO 9001 v.2008 2015

______--et tant que l'ISO 9001:2015 est applicable
Comment : Raliser un outil d'autodiagnostic pour faciliter et amliorer la

__________conception et l'utilisation de la documentation
Pourquoi : Pour matriser la documentation requise dans le cadre de l'ISO

_________-Pour aider les entreprises amliorer leur performance
Figure 3 : QQOQCP du projet [Source : Auteur]
La problmatique de ce projet est la suivante :
Dans le cadre dune certification qualit ISO 9001, comment aider les organisations
amliorer et matriser la gestion des informations documentes, et donc
accrotre leurs performances ?
1.4.3 Objectifs du projet
Les objectifs de ce projet Systme documentaire ISO 9001 et performance de

lentreprise sont dapporter une solution (outil dautodiagnostic, revue
documentaire, etc.) permettant de :
- Analyser la performance des entreprises par leur systme documentaire (quel

que soit le stade de dveloppement du systme, ou le secteur dactivit de
lentreprise) et ce en conformit avec lISO 9001:2008 / 2015 ;
- Dterminer le niveau de performance documentaire dune entreprise certifie

ou souhaitant se certifier ISO 9001 ;
- Proposer des axes damlioration de la performance des entreprises ayant

attrait leur systme documentaire.
2 Mthodologie
2.1 Cadrage
2.1.1 Domaine dapplication et avantages/inconvnients de loutil
Avant mme de choisir le type de solution apporter, le domaine dapplication est

dtermin :
Tout organisme/entreprise/personne souhaitant amliorer la performance de son

SMQ et de son systme documentaire. Lentreprise peut ou non tre certifie ISO
9001 (versions 2008 et 2015) tant donn que la solution sera construite en
cohrence avec les exigences de la norme. Cependant elle ne garantit pas la
conformit totale de lorganisme/entreprise aux exigences documentaires de lISO
9001.
Les solutions envisages et leurs avantages et inconvnients sont prsents ci-

dessous :
Nom de la
Avantages Inconvnients
solution
- Facile utiliser : ne ncessite - Fichier difficile, voire
pas de connaissance impossible envoyer par
spcifique dExcel email (>15Mo)
- Accessibilit des formats - Structure lourde et complexe :
dExcel (comme .xls et .xlsm) pas de visualisation en un
- Les rsultats et les coup dil
graphiques sont gnrs
Outil automatiquement
dautodiagnostic - Organis par onglets : Permet
une visualisation rapide de
tous les aspects de loutil
- Facile imprimer (format A4)
ou exporter
- Autonomie de lutilisateur
(mode demploi inclus dans
loutil)
- Rsultat prcis, adapt non - Multiplicit des acteurs
seulement chaque concerns : quid de leur
information documente disponibilit ?
Runions avec (document, enregistrement), - Temps ncessaire pour
revue mais aussi chaque acteur et raliser lintgralit de la
documentaire sa manire de travailler revue documentaire important
dtaille - Peuvent tre combines la - Synthse des rsultats
revue des informations obtenus raliser dans un
documentes (documents et second temps (avec un outil
enregistrements) ISO 9001 sur Excel ?)
Questionnaire en - Diffusion facile et rapide un - Peut ne pas tre consult par
ligne (par ex. grand nombre de personnes les personnes concernes
Google - Possibilit de poser plusieurs - Accs impossible depuis
Forms ) types de questions (question certains ordinateurs (liste
choix multiple, ouverte, blanche/noire)

chelle par ex. de 1 5) et - Disponibilit dans le temps
dy ajouter une description (date dexpiration) ?
- Facile faire voluer et - Interprtation des rsultats et
modifier propositions de solutions ou
plans dactions faire dans
un second temps
Figure 4 : Solutions envisages, avantages et inconvnients [Source : Auteur]
Parmi les solutions envisages, la plus pertinente mettre en place est loutil
dautodiagnostic. En effet, moins restreint que le questionnaire en ligne, il permet non
seulement de poser diffrents types de questions, regroupes par catgories, mais
aussi, ce que le questionnaire ne permet pas, dapporter la synthse des rsultats,
des conseils et des suggestions de plans dactions (qui peuvent tre inclus
directement dans loutil).
De plus il est possible dajouter autant donglets que ncessaire et dajouter des
macros, de faon rendre loutil le plus complet et le plus intuitif possible (par
exemple en insistant sur la conformit avec lISO 9001 ou en spcifiant davantage
les rsultats donns). Ainsi le choix dun outil dautodiagnostic permet de proposer
une solution assez simple pour permettre aux utilisateurs de lutiliser de manire
autonome afin de se saisir eux-mmes de lamlioration de leurs documents. Cette
prise en main facilite pouvant favoriser ladhsion des utilisateurs potentiels, cest
donc lune des raisons pour laquelle loutil dautodiagnostic a t retenu.
Enfin une telle solution nempche pas de combiner loutil une revue documentaire
approfondie, de manire obtenir un mode de fonctionnement plus agile, adapt
toute entreprise, et donc dans un mme temps pouvoir rechercher les causes et
pistes damlioration inclure dans les plans dactions ventuels.
2.1.2 Objectifs appliqus loutil
En terme dimplication des parties prenantes [8], les objectifs de la ralisation dun
outil dautodiagnostic sur la performance du systme documentaire sont de :
- Faciliter la comprhension des documents et donc des activits par les parties
prenantes, pour amliorer leur performance, favoriser lacquisition des
comptences et obtenir les rsultats souhaits ;
- Permettre tous les acteurs dans les organisations dvaluer leurs documents
et ainsi de crer de la valeur, en se saisissant des actions de cration et
damlioration continue associes (des documents penss et crs par ceux
qui les utilisent) ;
- Impliquer davantage dacteurs dans lamlioration continue (apport en

crativit et innovation) afin damliorer les processus (la documentation tant
le niveau le plus concret, preuve des activits ralises, lorsque lon
dcompose les processus).
2.1.3 Risques projet
Les risques lis lutilisation de loutil dautodiagnostic sont dtermins en amont de

sa conception, en sappuyant sur loutil 5 Pourquoi :
Synthtiser, reformuler et tester

Temps pass Questions trop
les critres dvaluation une
utiliser loutil trop complexes / Trop
fois labors pour les clarifier
lev de critres
et liminer les doublons
Outil Critres et Mauvaise Sappuyer sur des mthodes

Non-adhsion des
dautodiagnostic questions non mthodologie et/ dvaluation connues (3U) et
acteurs
inutilis pertinents ou formulation sur des retours dexprience
Critres en Sappuyer sur lISO 9001

Mauvaise
contradiction avec versions 2008 et 2015 pour
mthodologie
lISO 9001 construire les critres
Sinspirer des outils raliss

Outil illisible / pas Format non
Outil non par les tudiants des
intuitif / pas adapt
fonctionnel prcdentes promotions du
ergonomique lutilisation
Master QPO
Utilisateur ne Logiciel peu

Utiliser un format de fichier
disposant pas dun rpandu /
connu et lisible par des
logiciel pouvant Ncessitant une
logiciels libres (format Excel)
lire le fichier licence payante
Figure 5 : Analyse des risques pour l'utilisation de l'outil [Source : Auteur]
2.2 Dmarche de conception de loutil
Les diffrentes tapes de la conception de loutil dautodiagnostic sont les suivantes :
Assurer la conformit avec l'ISO 9001
Dterminer les critres en lien avec l'ISO 9001
Obtenir des retours d'exprience lors de la revue documentaire
Synthtiser les critres en utilisant la rgle des 3U
Tester les critres et les reformuler
Exprimenter l'outil sur le terrain
Figure 6 : Etapes de conception de l'outil d'autodiagnostic
Ces diffrentes tapes sont dtailles ci-dessous.
2.2.1 Assurer la conformit avec lISO 9001:2008 et 2015
Aprs avoir cadr le contenu de loutil, il est ncessaire de clarifier la manire dont il
sera conu. Lun des objectifs de ce projet est la compatibilit avec les deux versions
de lISO 9001 en vigueur pendant la priode de transition.
Pour cela les exigences relatives aux informations documentes (ou documents et
enregistrements) ont d tre identifies dans les deux versions de la norme.
Ces exigences sont relatives tous les documents exigs pour le SMQ et sont
dtailles dans le chapitre 4 de lISO 9001:2008 Systme de management de la
qualit [12] et dans le sous chapitre 7.5 de lISO 9001:2015 Informations
documentes [13].
De ce fait les exigences particulires au manuel qualit sont exclues de cette

identification gnrale des exigences de lISO 9001.
Ci-dessous les exigences relatives la documentation, selon les versions 2008 et

2015 de lISO 9001 (les nouveauts relatives lISO 9001:2015 apparaissent en
bleu) :
Version 2008 [12] Version 2015 [13]
Etendue de la documentation diffrente

Etendue de la documentation diffrente en fonction de la taille de l'organisme, du
en fonction de la taille de l'organisme, du domaine d'activit et de ses
type d'activits, de la complexit des processus, produits et services, de la
processus et de leurs interactions et de complexit des processus et de leurs
la comptence du personnel interactions et de la comptence des
personnes
Approbation des documents avant leur Distribution et rcupration adquate
diffusion des informations documentes
Revue et mise jour des documents si
Revue des informations documentes et
ncessaire et approbation des
approbation
documents
Identification des modifications et du
statut de la version du document / Identification et description des
Identification adquate des informations documentes
enregistrements
Disponibilit aux lieux d'utilisation de la Disponibilit aux lieux et moments

dernire version des documents ncessaires, stockage et utilisation
applicable / Accessibilit et stockage convenable des informations
adquat des enregistrements documentes
Lisibilit et facilit d'identification des Protection adquate et prservation de la

documents et des enregistrements / lisibilit des informations documentes (y
Protection des enregistrements compris de toute altration involontaire)
Identification et matrise de la diffusion Identification et matrise des informations
des documents d'origine extrieure documentes d'origine externe
Documents prims non utiliss et
Conservation et limination des
correctement identifis / Conservation et
informations documentes
limination des enregistrements
Format adquat des informations
documentes
Figure 7 : Exigences documentaires ISO 9001:2008 / 2015 [Source : Auteur]
Ces exigences ainsi prsentes servent de base la conception de loutil. Pour cette
raison, celui-ci comportera une table de rfrence lISO 9001.
2.2.2 Des critres pour la performance dun systme documentaire
En sappuyant sur lISO 9001 (et lISO/TR 10013), on peut distinguer diffrents
critres permettant la matrise du systme documentaire. Les questions se poser
sont :
- Comment sassure-t-on de la matrise du systme documentaire dune

organisation ?
- Quest-ce qui fait quun document ou un ensemble de documents contribue
la performance documentaire ?
Pour faciliter llaboration des critres et de loutil, le terme document est utilis de
manire gnrique et peut dsigner aussi bien une information documente quun
document ou un enregistrement.
2.2.2.1 Critres relatifs lISO 9001
A partir des questions ci-dessus, une partie de lquipe qualit a t mise

contribution afin de faire merger sous la forme dun brainstorming les premiers
critres. La rflexion sest sappuye sur les points de lISO 9001 mentionns en
partie 2.2.1 afin de cadrer cette premire bauche. De l on a distingu plusieurs
points-cls :
- Les documents pris en compte dans lISO 9001 contribuent la performance :

ils permettent non seulement dapporter des preuves mais aussi de raliser
des activits, dobtenir des rsultats. Ce sont des documents en adquation
avec lactivit de lorganisation et avec lactivit des parties prenantes ;
- Les documents dun systme conforme lISO 9001 sont clairement identifis,
quelle que soit leur origine ; ainsi il ny a pas de risque dentrave la
performance par lusage dun document prim ;
- Les documents sont rgulirement revus et mis jour lorsque cela est
ncessaire. Les documents utiliss sont des documents approuvs et dont la
dernire version est identifiable et contrlable ;
- Pour un systme ISO 9001:2015 en particulier, ladquation format/contenu

est indispensable : les documents sont donc faciles utiliser, intuitifs. Ils ne
doivent pas comporter derreurs majeures de conception qui entraveraient leur
utilisation et qui rendraient le temps dutilisation disproportionn ;
- La disponibilit des documents tout moment est assure ; le lieu de

stockage des documents est connu des parties intresses. Par ailleurs les
documents ne peuvent tre modifis que par un nombre limit de personnes
et leur accs et leur diffusion sont limits afin dliminer tout risque de
modification ou de suppression involontaire.
2.2.2.2 Critres relatifs aux retours dexprience
En parallle de ce projet avait lieu une revue documentaire approfondie, portant sur
les documents et enregistrements de lentreprise, afin den simplifier la liste, den
faciliter les modifications et ainsi identifier plus facilement les nouveaux documents et
les documents obsoltes. Cette revue, ralise partir de la liste des documents et
enregistrements alors en vigueur, a permis de rencontrer, parfois plusieurs
reprises, les diffrents relais de la qualit dans lentreprise ainsi quune partie des
chefs de service lorsque cela tait ncessaire et dobtenir diffrents retours.
Ces retours dexprience, aussi bien spontans quinduits lors des diffrents
questionnements autour de la nature de ces diffrents documents, portaient aussi
bien sur le fond et la forme des documents, notamment en termes de quantit des
documents, de stockage mais aussi de comprhension desdits documents par les
diffrents mtiers prsents dans lentreprise.
Les retours dexpriences ont ainsi permis de dterminer dautres facteurs cls plus
concrets, complmentaires de ceux sur lISO 9001, notamment sur ce qui vient
entraver la performance au quotidien :
- La comprhension totale des documents est indispensable pour lobtention

des rsultats attendus. Par exemple des instructions correspondant un
rsultat recherch (et non la ralit du terrain) et devant tre interprtes
pourront empcher, si elles sont mal comprises, dobtenir un rsultat
convaincant. La simplicit, ou la simplification des documents ainsi que leur
adquation avec la ralit facilite limplication des utilisateurs ;
- Un document qui ne correspond pas aux attentes et/ou ne contribue pas la

ralisation de lactivit de lutilisateur est inutile. Il sera mis de ct moins
que les informations quil contient ne puissent tre obtenues par un autre
moyen (de communication, ou un autre document complmentaire) ;
- Les documents doivent tre fonctionnels : lutilisateur doit obtenir des

informations utiles son activit. La forme du document doit donc tre
adapte et ne doit pas comporter derreurs empchant sa lisibilit optimale
(formules dans Excel par exemple) sans quoi dautres formats devront tre
crs (le risque tant que les utilisateurs aient chacun un document diffrent
et que lesdits documents ne soient pas interoprables) ;
- Tous les contenus dun document doivent tre utiles, et ce non seulement
dans une logique de simplification, mais aussi parce que certaines donnes,
comme des indicateurs, peuvent devenir obsoltes et doivent donc tre revus
si ncessaire.
Ds lors, quels critres laborer pour parvenir matriser le systme documentaire

sur le terrain ?
2.2.3 Adapter lvaluation de la performance documentaire au terrain
Pour crer les critres dvaluation de la performance, et en raison de lapproche

concrte et raliste quelle permet, la rgle dite des 3 U est utilise [3].
Elle se dcompose de la manire suivante :
Utile Utilisable Utilis

Figure 8 : La rgle des 3U [Source : Auteur]
Applique au systme documentaire, la rgle des 3U fait merger les interrogations

suivantes :
- Utile : Ce document rpond-il un besoin ? Permet-il la ralisation dune

activit ? Latteinte de rsultats ?
- Utilisable : Le document est-il clair ? Accessible ? Exploitable ? Simple ?
Facile utiliser ? Comprhensible ?
- Utilis : Les parties intresses utilisent-elles le document ? Est-ce quil y a
des lments superflus dans le document ? Qui a accs au document ?
Ainsi, la question de lutilit a attrait aux objectifs du document. Il sagit de voir si le

document participe latteinte du niveau de performance requis.
Utilisable est le critre le plus concret, relatif notamment au temps pass et donc la
facilit : on peut utiliser des adjectifs tels que comprhensible, lisible et intuitif pour
lvaluer. On dtermine donc si le document vient faciliter latteinte des objectifs de
performance.
Enfin, utilis concerne principalement limplication et la motivation des parties

intresses. Le document a-t-il une incidence sur la performance ? Est-il un outil au
service de la performance ? Un document inutilis naura pas dincidence et la cause
de sa non-utilisation devra tre recherche.
2.2.4 Choix des critres dfinitifs

A lissue du processus de conception des critres de loutil dautodiagnostic
Performance du Systme Documentaire , les premiers critres ont t compils
puis formuls (tape Tester les critres puis les reformuler ). Ils ont t tests
avec lquipe qualit et 3 personnes issues dautres services afin davoir un point de
vue externe et pouvoir ajouter de nouveaux sous-critres. Aprs avoir t tests
chacun leur tour, 13 sous-critres ont t retenus et reformuls puis valids par
lquipe qualit pour lexprimentation (voir le chapitre 3 Rsultats pour un aperu de
cette exprimentation). Ces critres ont t classs en fonction de leur
correspondance avec la rgle de 3U, qui sert de base loutil.
Les critres dvaluation de loutil Performance du systme documentaire sont

donc :
Utile
1.1 Le document contribue la ralisation d'une activit/ l'obtention de rsultats.
1.2 Le document est jour, les donnes qu'il contient ne comportent pas d'erreurs.
1.3 Le document est en adquation avec les informations recherches par l'utilisateur.
Utilisable
2.1 Le document est facile utiliser (clair, voire ergonomique si applicable).
Le temps pass utiliser le document est cohrent avec l'activit ralise/les

2.2
rsultats obtenus.
Le document est comprhensible immdiatement, il n'est pas ncessaire d'interprter
2.3
son contenu.
Le document ne comporte pas d'erreurs dans sa structure/conception (exemple :
2.4
bugs, formules Excel).
Le document est facile trouver (emplacement, nom, date) et il est disponible tout
2.5
moment.
2.6 Le document est facile modifier, mettre jour.
2.7 La dernire version du document est clairement identifie et facilement contrlable.
Utilis
3.1 Le document est utilis par les parties intresses.
L'accs au document est limit. Il ne peut pas tre altr et/ou supprim de manire
3.2
involontaire.
3.3 Le document est utilis dans son intgralit.

Figure 9 : Critres dfinitifs de l'outil d'autodiagnostic [Source : Auteur]
En ce qui concerne la pondration, lvaluation donne une importance gale aux 3

critres Utile , Utilisable et Utilis et il en va de mme pour chaque sous-
critre.
Les 13 sous-critres sont formuls de manire affirmative, afin de pouvoir y rpondre

en fonction de 4 choix de vracit : Vrai, Plutt vrai, Plutt faux et Faux.
Lchelle des niveaux de vracit a t choisie avant tout afin davoir un nombre de
niveaux pair et viter un faux neutre et donc dtre la plus raliste possible. Cette
chelle est la suivante :
Libells des niveaux de vracit Choix de vracit Taux de vracit
Niveau 1 : L'affirmation n'est jamais vraie

Faux 0%
ou alors trs rarement.
Niveau 2 : L'affirmation est rarement vraie. Plutt Faux 30%

Niveau 3 : L'affirmation est rgulirement
Plutt Vrai 70%
et assez souvent vraie.
Niveau 4 : L'affirmation est
Vrai 100%
systmatiquement vraie.
Figure 10 : Niveaux de vracit de l'outil d'autodiagnostic [Source : Auteur]
Pour chaque sous-critre un niveau de vracit est choisi. Un calcul est ensuite
automatiquement ralis pour obtenir une valuation par critre.
Pour chaque critre, puis chaque document entr dans lvaluation, un niveau de
performance est donn. Les niveaux possibles sont les suivants :
Taux Taux
Niveaux de Libells explicites
moyen moyen
Performance des niveaux de PERFORMANCE
Minimal Maximal
Performance de niveau 1 : Le document n'est
pas du tout adapt. Il doit tre entirement
0% 9% Insuffisant revu.
Performance de niveau 2 : Le document est peu

adapt aux attentes, un plan d'action est
10% 49% Moyen ncessaire pour l'amliorer.
Performance de niveau 3 : Le document est

relativement bien adapt, mais il peut encore
50% 89% Convaincant tre amlior.
Performance de niveau 4 : BRAVO ! Ce

document est parfaitement adapt aux attentes
90% 100% Optimis
Figure 11 : Niveaux de performance de l'outil d'autodiagnostic [Source : Auteur]
Le choix a t laiss lutilisateur de pouvoir renseigner jusqu 30 documents de

manire simultane afin de pouvoir couvrir lintgralit des exigences en matire
documentaire de lISO 9001, soit 29 documents et enregistrements pour la version
2008 et 21 informations documentes pour la version 2015 (voir les Annexes 3 et 4
pour plus de prcisions). Toutefois un minimum de 3 documents doit tre renseign
afin dassurer un affichage optimal des graphiques.
De mme lorsque les donnes dvaluation dun ou plusieurs documents ne sont

pas, ou sont partiellement remplies, les rsultats relatifs ce(s) document(s) ne
seront pas visibles ni pris en compte dans les graphiques et synthses de loutil.
3 Rsultats
3.1 Utilisation de loutil
Lobjectif de loutil conu est de permettre lutilisateur d'valuer la performance des

documents utiliss dans le cadre des diffrents processus et activits d'un
organisme. Une fois lvaluation des documents renseigne, lutilisateur obtient une
vue densemble de sa documentation et le tableau de bord constitu permet de
dfinir facilement des actions (relatives un document ou la totalit) afin
d'amliorer la performance documentaire de l'organisme.
Loutil a t labor sous Microsoft Excel partir doutils dautodiagnostic

prcdemment raliss par les tudiants du Master Qualit et Performance dans les
organisations.
Il comprend les 6 onglets suivants :
- Mode demploi ;
- Evaluation ;
- Rsultats globaux ;
- Rsultats par document ;
- Conseils ;
- Correspondance avec lISO 9001.
Loutil a t expriment dans un premier temps avec les documents utiliss au

quotidien la qualit puis avec lun des relais qualit dun service.
Cette dernire exprimentation qui sest appuye sur 5 documents a t reprise pour
le prsent mmoire. Elle a dur 30 minutes, ce qui comprenait le temps de prise de
connaissance de loutil et le remplissage du tableau dvaluation pour 5 documents
ainsi quune premire prise de connaissance des rsultats.
Cette exprimentation a pu tre ralise en parfaite autonomie, indiquant que les

critres et sous-critres ainsi que le contenu des autres onglets taient suffisamment
clairs.
A lissue de lexprimentation seul un document, le suivi du budget, ntait pas

optimis, d sa complexit. Pour cette raison un plan daction na pas pu tre mis
en place dans limmdiat, lors de la priode de stage.
3.1.1 Mode demploi
Autodiagnostic "Performance du systme documentaire" Le mode demploi

Applicable avec la norme ISO 9001 "Systmes de management de la qualit - explicite le fonctionnement
Exigences", versions 2008 et 2015
de loutil et les chelles
Attention : Seules les cases crites en bleu peuvent tre modifies par lutilisateur. Cela concerne toutes les parties de loutil
Etablissement : Nom de l'organisation

dvaluation utilises.
Responsable du SMQ : Nom du responsable du SMQ
Contact du Responsable du SMQ : @ Tl:
Mode d'emploi
En-tte de loutil : Permet
de renseigner les
OBJECTIF:
Cet outil permet aux diffrents utilisateurs, et en particulier aux responsables qualit, d'valuer la performance des documents utiliss dans le
informations concernant
cadre des diffrents processus et activits d'un organisme. Il donne une vue d'ensemble de la performance documentaire (jusqu' 30 documents lorganisme et le
analyss simultanment), selon 3 grands critres : "Utile, Utilisable, Utilis". Le tableau de bord ainsi constitu permet de dfinir facilement des
actions afin d'amliorer la performance documentaire de l'organisme. responsable du SMQ
(NB : Cet outil ne garantit pas le respect des exigences documentaires de l'ISO 9001)
PRESENTATION DES ELEMENTS:

- Mode d'emploi :
* Explicite le fonctionnement de l'outil et les critres d'valuation dfinis
- Evaluation : Mode demploi : Dcrit
* Jusqu' 30 documents sont valus selon des critres dfinis grce la rgle des 3U "Utile, Utilisable, Utilis"
* Les rsultats s'affichent UNIQUEMENT lorsque tous les champs relatifs au(x) document(s) sont remplis lobjectif de loutil ainsi que
- Rsultats globaux :
* Tous les rsultats sont runis sur cet onglet avec une cartographie globale des documents renseigns
son fonctionnement
* Le graphique radar peut tre ajust selon le nombre de documents renseigns avec la commande "Actualiser" dtaill par onglet
- Rsultats par document :
* Le niveau de PERFORMANCE dtaill de chaque document est prsent sous forme radar
* Les plans d'actions mettre en uvre et dployer peuvent tre renseigns (Quoi, Qui, Quand...)
- - Conseils :
* Quelques conseils pour amliorer la performance documentaire
- Correspondance avec l'ISO 9001 :
* La correspondance entre chacun des critres de l'outil avec les chapitres de la norme ISO 9001, versions 2008 et 2015
Figure 12 : Onglet Mode d'emploi [Source : Auteur]
Echelles dvaluation
utilises : Dcrit les
niveaux de vracit et de
performance utiliss dans
loutil.
Les niveaux de vracit

sont utiliss pour rpondre
aux 13 questions de
lvaluation.
Les niveaux de
performance sont
dtermins par critre
(utile, utilisable, utilis) et
par document en fonction
des rponses apportes
Figure 13 : Echelles d'valuation de l'outil [Source : Auteur]
aux questions.
3.1.2 Evaluation
La grille dvaluation est structure par document. Jusqu 30 documents peuvent

tre renseigns.
Pour chaque document on retrouve 3 critres :
- Utile (3 sous-critres, ou questions) ;

- Utilisable (7 sous-critres) ;
- Utilis (3 sous-critres).
Les sous-critres sont les mmes que ceux spcifis au chapitre 2.
Pour chaque critre, lutilisateur a 4 choix de vracit (un exemple dapplication est
donn pour chacun deux) :
- Faux (ex pour le sous-critre 1.2 : Le document nest pas du tout mis jour et
les donnes quil contient sont obsoltes et/ou fausses) ;
- Plutt Faux (ex pour le sous-critre 2.7 : Il y a un numro de version mais pas
de date associe au document, donc impossible de savoir sil sagit bien de la
dernire version) ;
- Plutt Vrai (ex pour le sous-critre 2.4 : Le document est conu de manire
correcte mais il faut parfois modifier une/des formule(s) dont la syntaxe est
imparfaite) ;
- Vrai (ex pour le sous-critre 3.2 : Le document est stock sur un
disque/serveur partag scuris et uniquement accessible aux personnes
et/ou lquipe qui lutilisent).
Le dtail de laffichage de la grille dvaluation est prsent ci-dessous.
En-tte de lvaluation :
Comme pour le mode
demploi, les champs
crits en bleus peuvent
tre renseigns. Le nom
de lorganisation est
automatiquement
renseign.
Titre du document : Pour

chaque document valu,
son titre peut tre
renseign.
Choix de vracit :
Lutilisateur choisit le
niveau de vracit
correspondant au sous-
critre dvaluation du
document renseign.
Evaluation par critre :

Le niveau de performance
(valuation, taux et libell
associ) napparat que
lorsquun critre a t
entirement valu.
Evaluation par
document : De mme
que pour lvaluation par
critre, tous les champs
dvaluation doivent tre
remplis pour que le
rsultat apparaisse. Si ce
nest pas le cas, cela
signifie quun ou plusieurs
sous-critres ont t
oublis.
Figure 14 : Onglet Evaluation [Source : Auteur]
3.1.3 Rsultats globaux
Une fois au minimum 3 documents renseigns dans lvaluation, on peut passer aux
rsultats globaux.
Afin doptimiser laffichage du graphique radar Niveaux de performance de vos

documents par rapport la rgle des 3U , un bouton Actualiser est disposition
de lutilisateur. Il permet dajuster le graphique au nombre de documents renseigns.
Longlet est divis en 4 volets dont 3 sont consacrs directement aux rsultats.
Len-tte est complt

automatiquement.
Tableaux de bord :
Permet de connatre les
rponses globalement
apportes lors de
lvaluation en termes de
niveaux de vracit mais
aussi de niveaux de
performance par critre (1
document = 3 critres) et
par document (min. 3 /
max. 30 documents)
Bilan, commentaires et
plans damlioration :
Permet lutilisateur de
renseigner ses
commentaires suite
lvaluation. Les
documents devant faire
lobjet de plans dactions
sont automatiquement
lists par niveau
dvaluation. Les plans
dactions globaux (qui sont
associs ou non aux
niveaux dvaluation) sont
renseigns par
lutilisateur).
Tableau de synthse des

rsultats : Permet de voir
les niveaux obtenus par
document puis par
critres. Comme pour
longlet valuation, les
Figure 15 : Onglet Rsultats globaux [Source : Auteur] rsultats saffichent quand
toutes les rponses un
critre ou un document
sont renseignes.
3.1.4 Rsultats par document
Longlet Rsultat par document prsente les rsultats dtaills pour chaque
document sous forme de graphique radar. Chaque graphique est construit laide
des rsultats des 3 critres (utile, utilisable, utilis).
Comme pour les rsultats globaux, jusqu 3 plans dactions peuvent tre renseigns
par document, lorsque cela est pertinent.
Figure 16 : Onglet Rsultats par document [Source : Auteur]
3.1.5 Conseils
Longlet Conseils donne lutilisateur quelques pistes damlioration en fonction

de chaque critre. Ces conseils sont gnriques et sont adapter en fonction des
spcificits de chaque document et du rsultat de lvaluation.
Figure 17 : Onglet Conseils [Source : Auteur]
3.1.6 Correspondance avec lISO 9001
Le dernier onglet, Correspondance avec lISO 9001 est une annexe informative
loutil. Comme on peut le voir ci-dessous, les critres sont rattachs un ou plusieurs
paragraphes des 2 versions de lISO 9001 actuellement en vigueur.
Figure 18 : Onglet Correspondance avec l'ISO 9001 [Source : Auteur]
Lobjectif de cet onglet est de donner lutilisateur des points de repres, quil soit ou
non dans une dmarche de maintien ou de prparation de la certification ISO 9001.
3.2 Apports de loutil
Loutil Performance du systme documentaire est un outil adapt tout type

dorganisation, certifie ou non ISO 9001. Loutil propos est simple utiliser et
permet dobtenir rapidement une vue densemble de tout ou partie du systme
documentaire dune organisation. En effet, la prise en main de loutil se fait en
quelques minutes partir de longlet mode demploi.
Lexprimentation de loutil a t ralise par 2 personnes issues de diffrents

services de lentreprise o sest droule cette tude. Le temps pass utiliser loutil
pour les documents de lexemple choisi pour la prsente tude a t de 5 10
minutes par document, un temps qui sexplique par lvaluation desdits documents
par leurs utilisateurs au quotidien, par le faible nombre de critres et leur
reformulation au cours de lexprimentation, mais aussi enfin par la visualisation du
rsultat en un coup dil. Le temps pass varie ainsi en fonction de la premire
lecture et la prise de connaissance des critres dvaluation (le temps pass par
document tend ainsi diminuer au cours de lutilisation, au fur et mesure que
lutilisateur se familiarise avec loutil), du document analys (complexit, frquence
dutilisation et donc connaissance du document) et du nombre total de documents
analyss par lutilisateur.
Toujours en termes de temps, le gain de temps li lamlioration a t plus

complexe valuer tant donn quil varie en fonction du degr damlioration
ncessaire et des critres concerns (de la simple correction ou suppression la
reformulation complte du document). Dans lexemple donn plus haut, seul le
document de suivi du budget devait tre amlior, tant de niveau convaincant
(87%).
Les amliorations faire tenaient la complexit du document et auraient pris de

plusieurs heures plusieurs jours tant donn quil aurait fallu modifier la structure
entire du fichier sans garantie de rsultat significatif, cest pourquoi il a t dcid

de ne pas mettre en place de plan daction dans limmdiat.
Pour finir, la dmarche propose est une dmarche proactive, dimplication du

personnel, qui se veut valorisante. Elle permet aux personnes de mesurer de
manire concrte limpact de leur activit, via la documentation, sur la performance
de lentreprise. Ainsi chaque personne peut tre actrice de la performance, par des
actions damlioration de la documentation (qualit ou non).
La dmarche ralise grce loutil dautodiagnostic est cohrente avec les

exigences des deux versions actuellement en vigueur de lISO 9001 et sinscrit dans
la logique damlioration continue (approche processus type PDCA ) de la norme.
Loutil Performance du systme documentaire peut tre utilis par toute personne
souhaitant amliorer le fonctionnement de son activit et/ou de son organisation
grce la documentation. Le systme documentaire est en effet non seulement la
preuve, mais aussi le vecteur de la ralisation des activits, et donc de la
performance des entreprises.
Conclusion
La notion de systme documentaire est relativement vaste, y compris lorsquelle a

attrait la documentation qualit dun SMQ conforme lISO 9001.
Dans la version 2008 de lISO 9001, dans le cadre du systme documentaire, il est
question de documents et denregistrements, tandis que dans la version 2015, ce
vocabulaire est simplifi avec lexpression informations documentes .
Le systme documentaire concerne toutes les informations documentes, cest--

dire aussi bien la documentation qualit que les documents apportant la preuve de
ralisation dune activit ou de rsultats.
Parce quil permet la ralisation des activits de lentreprise, le systme

documentaire doit devenir un outil de management de la performance de lentreprise.
Il ne doit pas tre vcu comme une contrainte mais permettre de communiquer et
damliorer la performance de lentreprise.
Loutil dautodiagnostic Performance du systme documentaire cr lors de cette

tude avait pour but de rpondre aux trois objectifs mentionns en partie 1.4.2. Ces
objectifs ont t en grande partie atteints, comme explicit ci-dessous :
- Analyser la performance des entreprises par leur systme documentaire (quel

que soit le stade de dveloppement du systme, ou le secteur dactivit de
lentreprise) et ce en conformit avec lISO 9001:2008 / 2015 :
Loutil dautodiagnostic est utilisable par toutes les entreprises, certifies ISO 9001
ou non. Bti partir de lISO 9001:2008 et 2015, ainsi que sur les retours
dexpriences obtenus lors du stage de fin dtudes, il permet toute personne
damliorer son activit, en travaillant sur ses documents de manire concrte et
sans entraver la certification. Lutilisateur peut donc visualiser tout moment quel
critre correspond quel point de la norme et facilement vrifier la non contradiction
entre celle-ci et loutil dautodiagnostic propos.
- Dterminer le niveau de performance documentaire dune entreprise certifie

ou souhaitant se certifier ISO 9001 :
Loutil Performance du systme documentaire , labor sous Excel, permet

dvaluer tout ou partie du systme documentaire selon 3 grands critres (utile,
utilisable et utilis) et 13 sous-critres dvaluation. Les indicateurs labors partir
des rponses aux 13 sous-critres dvaluation permettent de donner une vue
densemble de la performance du systme documentaire. En effet des critres
simples comme la comprhension et la fiabilit des documents jouent un rle crucial
dans le quotidien des entreprises.
Dans le cas de lentreprise daccueil, loutil a mis en lumire que les documents
utiliss pour lexprimentation (ceux de la qualit ainsi que ceux de lexemple utilis
au chapitre 3) taient pratiquement tous optimiss et quil ntait pas urgent de mettre
en place un plan daction. Cet tat des lieux partiel avait par ailleurs montr que les
exigences lies lISO 9001:2015 taient dj respectes.
De plus, outre le cas des 5 documents prsents pour lexprimentation, il est

possible de renseigner jusqu 30 documents, ce qui permet de couvrir lintgralit
des documents et enregistrements / informations documentes exig(e)s par la
norme et de raliser une analyse documentaire globale.
- Proposer des axes damlioration de la performance des entreprises ayant

attrait leur systme documentaire :
Les rsultats obtenus permettent certes de visualiser globalement, ou document par

document, la performance documentaire mais cest ensuite lutilisateur dlaborer
les plans dactions lui permettant damliorer la performance de ses documents et
donc de son activit. Quelques conseils et remarques gnrales ont donc t ajouts
loutil afin dapporter quelques lignes directrices permettant de faciliter llaboration
des plans dactions.
Pour conclure, la performance de la documentation influe directement sur la

performance organisationnelle, en permettant aux personnes de se saisir de leur
activit et datteindre plus facilement les rsultats attendus. Une documentation
performante permet in fine de faciliter la comprhension des enjeux organisationnels
par ses utilisateurs, mais aussi de favoriser lacquisition de comptences, de rendre
lentreprise plus performante.
4 Bibliographie
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http://www.boutique.afnor.org/norme/fd-x50-171/systeme-de-management-de-
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12 2015].
[2] AFNOR, ISO 9001 9004 version 2008, quelles volutions ?, 14 10 2008.
[En ligne]. Available: http://www.qualiblog.fr/download/ISO_9001_-
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http://www.eyrolles.com/Chapitres/9782708129146/chap1_Boix.pdf. [Accs le
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[4] British Standards Institution, Amliorer vos performances commerciales

l'aide des normes, [En ligne]. Available: http://www.bsigroup.com/fr-
FR/Normes/Avantages-lies-a-lutilisation-des-normes/Ameliorer-vos-
performances-commerciales-a-laide-des-normes/. [Accs le 15 12 2015].
[5] J.-C. Corbel, Management de projet : Fondamentaux Mthodes Outils,

2006. [En ligne]. Available:
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01 12 2001. [En ligne]. Available: http://www.bivi.qualite.afnor.org/notice-
details/le-systeme-documentaire-dans-une-demarche-de-
management/1294370. [Accs le 21 12 2015].
[7] J.-L. Giordano, Lapproche qualit perue, 2006. [En ligne]. Available:
http://www.eyrolles.com/Chapitres/9782708134935/Chap1_Giordano.pdf.
[Accs le 22 12 2015].
[8] ISO, ISO 10018:2012, [En ligne]. Available:

http://www.iso.org/iso/fr/catalogue_detail?csnumber=46233. [Accs le 25 01
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[9] ISO, ISO 15489-1:2001, [En ligne]. Available:

http://www.iso.org/iso/fr/catalogue_detail.htm?csnumber=31908. [Accs le 21
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[10] ISO, ISO 9000 Management de la qualit, [En ligne]. Available:

http://www.iso.org/iso/fr/home/standards/management-standards/iso_9000.htm.
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[11] ISO, ISO 9000:2015, 2015. [En ligne]. Available:

2015].

2015].

http://www.iso.org/iso/fr/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumb
er=62085. [Accs le 21 12 2015].
[14] ISO, ISO/TR 10013:2001, [En ligne]. Available:

http://www.iso.org/iso/fr/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumb
er=26978. [Accs le 21 12 2015].
[15] ISO, L'Etude ISO, 2015. [En ligne]. Available:

http://www.iso.org/iso/fr/home/standards/certification/iso-survey.htm?=. [Accs
le 15 12 2015].
[16] ISO, Les avantages des Normes internationales, [En ligne]. Available:
http://www.iso.org/iso/fr/home/standards/benefitsofstandards.htm. [Accs le 15
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[17] ISO, Mode d'emploi de l'ISO 9001:2015, 2015. [En ligne]. Available:
http://www.iso.org/iso/fr/iso_9001-2015_-_how_to_use_it.pdf. [Accs le 15 12
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[18] ISO, Normes et projets sous la responsabilit directe du ISO/TC 176

Secrtariat et ses SC, [En ligne]. Available:
http://www.iso.org/iso/fr/home/store/catalogue_tc/catalogue_tc_browse.htm?co
mmid=53882&published=on&includesc=true. [Accs le 21 12 2015].
[19] ISO, Passer d'ISO 9001:2008 ISO 9001:2015, 2015. [En ligne]. Available:
http://www.iso.org/iso/fr/iso_9001_-_moving_from_2008_to_2015.pdf. [Accs le
15 12 2015].
[20] ISO, Principes de management de la qualit, 05 2012. [En ligne]. Available:

http://www.iso.org/iso/fr/qmp_2012.pdf. [Accs le 15 12 2015].
[21] Isoprocess, Norme ISO 9001 Dfinition, [En ligne]. Available:

http://www.isoprocess.fr/normes/norme-iso-9001/norme-iso-9001-definition.
[Accs le 05 04 2016].
[22] M. Lazarte, ISO 9001:2015 vient de sortir !, 23 09 2015. [En ligne]. Available:
http://www.iso.org/iso/fr/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref2
002. [Accs le 15 12 2015].
[23] M. Leclercq, Thse professionnelle : LISO 9001 version 2015 : Evolution ou

rvolution, 2014. [En ligne]. Available:
http://www.ag2m.fr/images/stories/these_iso%209001_v2015.pdf. [Accs le 05
04 2016].
5 Annexes
Annexe 1 : Evolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde
Evolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde

1200000
1000000
800000
600000
400000
200000
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Annexe 2 : Evolution du nombre de certificats ISO 9001 en France
Evolution du nombre de certificats ISO 9001 en France

35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Nombre de certificats 1586 3359 5536 8079 11920 14194 16028 20919 20919 19870 15073 21769 21700 21349 22981 23837 23065 29713 29215 29198 29598 29122
Annexe 3 : Exigences documentaires de lISO 9001:2008
N Nom de l'exigence Rf.

1 Procdure "Matrise des documents" 4.2.3
2 Procdure "Matrise des enregistrements qualit" 4.2.4
3 Procdure "Audits internes" 8.2.2
4 Procdure "Matrise du produit non-conforme" 8.3
5 Procdure "Actions correctives" 8.5.2
6 Procdure "Actions prventives" 8.5.3
7 Expression documente de la politique qualit et des objectifs qualit 4.2
8 Manuel qualit 4.2
9 Preuve de l'engagement de la direction 5.1
10 Revues de direction 5.6.1
11 Preuve de la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'exprience 6.2.2
12 Preuve que les processus de ralisation et le produit rsultant satisfont aux exigences 7.1
13 Rsultats de la revue des exigences relatives au produit et des actions qui en rsultent 7.2.2
14 Elments d'entre concernant les exigences relatives au produit (conception/dveloppement) 7.3.2
15 Rsultats des revues de conception et dveloppement et toutes les actions ncessaires 7.3.4
16 Rsultats de la vrification de la conception et du dveloppement et toutes les actions ncessaires 7.3.5
17 Rsultats de la validation de la conception et du dveloppement et toutes les actions ncessaires 7.3.6
18 Modifications de la conception et du dveloppement 7.3.7
19 Rsultats de la revue des modifications et toutes les actions ncessaires 7.3.7
20 Evaluation des fournisseurs et actions ncessaires 7.4
21 Rsultats de la validation des processus de production et de prparation de service (lorsque les lments de sorties ne peuvent tre vrifis) 7.5.2
22 Lorsque la traabilit est une exigence, l'organisme doit matriser l'identification unique du produit 7.5.3
23 Notification de l'organisme lorsqu'une proprit du client est perdue, endommage ou encore juge impropre l'utilisation 7.5.4
24 Lorsque ces talons n'existent pas, la rfrence utilise pour l'talonnage ou la vrification doit faire l'objet d'un enregistrement 7.6
25 La validit des rsultats de mesure antrieurs lorsqu'un quipement se rvle non conforme aux exigences 7.6
26 Rsultats d'talonnage et de vrification 7.6
27 Enregistrements des audits et de leurs rsultats (programme, actions, suivi) 8.2.2
28 Preuve de la conformit aux critres d'acceptation du produit avec nom du responsable 8.2.4
29 Nature des non-conformits, actions ultrieures entreprises et drogations autorisant la libration du produit 8.3
Annexe 4 : Exigences documentaires de lISO 9001:2015
N Nom de l'exigence Rf.

1 Domaine dapplication du systme de management de la qualit 4.3
2 Processus ncessaires au systme de management de la qualit 4.4
3 Politique qualit 5.2
4 Objectifs qualit et actions pour les atteindre 6.2
5 Ressources pour la surveillance et la mesure ainsi que la preuve de la vrification et de ltalonnage 7.1.5
6 Connaissances ncessaires pour lobtention de la conformit des produits et services 7.1.6
7 Preuve des comptences du personnel 7.2
8 Processus et exigences relatives aux produits et services 8.2.2
9 Rsultats de la revue des exigences relatives aux produits et services 8.2.3
10 Processus de conception et dveloppement 8.3.1
11 lments de sortie de la conception et du dveloppement 8.3.5
12 Modifications de la conception et du dveloppement 8.3.6
13 Rsultats des valuations, de la surveillance des performances et des rvaluations des prestataires externes 8.4.1
14 Toutes informations ncessaires pour la traabilit des lments de sortie des processus 8.5.2
15 Rsultats de la revue des modifications 8.5.6
Preuve de conformit aux critres dacceptation ainsi que les informations ncessaires pour pouvoir assurer la traabilit jusqu la personne ayant
16 8.6
autoris la libration des produits et services
17 Actions menes sur lments de sortie et les produits et services non-conformes 8.7
18 Rsultats des activits de surveillance et de mesure 9.1.1
19 Preuve de la mise en uvre du programme daudits et ses rsultats 9.2.2
20 Conclusions des revues de direction 9.3.2
21 Preuve de la nature des non-conformits et de toute action mene ultrieurement, comprenant les rsultats de ces actions 10.2.2

St02 2016 Gaude Marie-Sophie Mim

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Master Qualit et Performance dans les Organisations 2015-2016

Systme documentaire ISO 9001

www.utc.fr/master-qualite Travaux , Qualit-Management , rf n377

Table des matires

Table des figures

La documentation est indispensable au fonctionnement des organisations. Souvent

Toutefois, quil sagisse de la version 2008 ou 2015 de la norme, lobjectif relatif la

Pour cela, un outil a t ralis, dont lobjectif est dassurer la performance du

Mots cls : ISO 9001:2008, ISO 9001:2015, performance, amlioration, systme

Documentation is essential in the daily activities of organisations. Often seen as

Keywords : ISO 9001:2008, ISO 9001:2015, performance, improvement,

AFNOR : Association Franaise de Normalisation

ISO : International Organization for Standardization

QCD : Qualit, Cot, Dlai

SMQ : Systme de Management de la Qualit

QMS : Quality Management System

Dans le contexte conomique actuel, la recherche de performance est au cur des

La dmarche propose est une dmarche damlioration de la performance de

Loutil dautodiagnostic Performance du Systme documentaire a donc t

1.1 ISO 9001

1.1.1 La norme ISO 9001

Principes de lISO 9000:2015 [11] Principes de lISO 9000:2005 [20]

1. Orientation client 1. Orientation client

3. Implication du personnel 3. Implication du personnel

4. Approche processus 4. Approche processus

5. Management par approche systme

5. Amlioration 6. Amlioration continue

6. Prise de dcision fonde sur les 7. Approche factuelle pour la prise de

LISO 9001 aide accrotre la capacit des organisations fournir systmatiquement

1.1.2 Evolution de lISO 9001 de 1987 2015

La version 2000 apporte alors de nombreux changements, traduisant lvolution de

L o la satisfaction client permet de mieux comprendre et danticiper les besoins

1.1.3 De lISO 9001:2008 lISO 9001:2015

En termes de certification des organisations, la publication de cette nouvelle version

En ce qui concerne les entreprises dj certifies, elles continuent ltre selon la

1.1.4 Enjeux de lISO 9001

Diffrents enjeux de type conomique, technique et socital sont lis la mise en

Tout dabord en termes conomiques, lISO 9001 aide amliorer la performance

1.2 Normes et Systme documentaire

1.2.1 ISO 9001:2008 et 2015

Le systme documentaire est l'ensemble des documents sur lesquels s'appuie un

Dans lISO 9001, la terminologie concernant la documentation a volu, de la version

- Dans la version 2008 il est question de procdures documentes , de

Le systme documentaire dune organisation est indispensable son fonctionnement

Version 2008 [12] Version 2015 [13]

- La politique qualit et les objectifs

Le systme documentaire de lorganisation ainsi constitu apporte la preuve que

Le systme documentaire doit participer lobjectif de performance des

1.2.2 Dautres normes sur les systmes documentaires

Dautres normes et fascicules de documentations mentionnent des lignes directrices

- Le rapport technique FD ISO/TR 10013:2001 [14], qui consiste en un

Le rapport technique FD ISO/TR 10013:2001 Lignes directrices pour la

Il donne des lignes directrices pour la mise en place (laboration et amlioration) de

LISO/TR 10013 dtaille la structure type recommande pour la documentation dun

- Spcifier clairement les exigences clients et fournisseurs et apporter la preuve

- Formaliser les actions ralises pour assurer la cohrence du systme de

1.3 La Performance, un enjeu de lISO 9001

1.3.1 Quel lien entre performance et systme documentaire ISO 9001 ?

Comme vu prcdemment, le systme documentaire est le vecteur de la

1.3.2 Comment valuer la performance des organisations ?

Lvaluation de la performance contribue au suivi et latteinte des objectifs fixs,

Lvaluation de la performance des organisations est ralise au travers

- La taille et la complexit de lorganisation (les processus et leurs interactions) ;