Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan

dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat

A. PENDAHULUAN

Untuk mendapatkan umpan balik ,pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan
untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survey
kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat (SMS)
melalui SMS Center, informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan,
telepon dan SMS. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh kepala puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran dan
aduan, pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan via SMS center dilakukan
per 3 bulan, melalui kuesioner dilakukan setiap minggu pada hari Sabtu.

B. TUJUAN

a. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

b. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan

C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admin) Puskesmas
membuka kotak saran/aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan
program yang diinginkan.
 d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku
catatan.

2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:

a. a.Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS.
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan
dilaporkan kepada koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap ke
dalam rekapan koordinator.

3. Melalui kotak kepuasan pelanggan/SMS Center:

a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan
balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan
kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku
rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke
file program di komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan.
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.

4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas
hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telahditerima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan
umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan
koordinator Admen.
10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan
 D. SASARAN

Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Cianjur Kota

E. BIAYA

Biaya di bebankan pada anggaran APBD II

F. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM di
Puskesmas Cianjur Kota.

G. PENUTUP

Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan
identifikasi pembahasan umpan balik baik individu/kelompok terhadap program kesehatan.

Cianjur, 2016
Kepala Puskesmas Cianjur Kota

Dr. Tjendrawati Pusjohartono

NIP. 19610923 198903 2 004